销售员要尽量对客户进行开放式的提问

第一篇：销售员要尽量对客户进行开放式的提问

销售员要尽量对客户进行开放式的提问 要尽量进行开放式的提问

我们所说的开放式提问是与封闭式提问相对而言的，顾名思义，封闭式提问限定了客户的答案，比如：“您是不是觉得和大公司合作比较可靠？”“您今天有时间吗？”“我能否留下产品的相关资料？”等。对于这些问题，客户通常只能回答是或不是、有或没有等简短的内容。这样客户不仅会感到很被动，甚至还会产生被审问的感觉，而销售人员也只能从客户的答案中得到极其有限的信息。

而开放式提问则不限制客户的答案，让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。进行开放式提问可以让客户畅所欲言，有助于销售员根据客户的谈话了解更多更有效的客户信息。而且，开放式提问也不会让客户感到约束，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于我们与客户进一步沟通。

通常，开放式提问包括以下几种典型问法。

1．“……怎（么）样”或者“如何……”

比如：“您通常都是怎样（如何）应付这些问题的？” “我们怎样做，才能满足您的要求？”“您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？”

2．“为什么……”

典型问法：“为什么您会面临如此严重的问题？” “您今天为什么如此神采奕奕？”“为什么您会对这种产品情有独钟？”

3．“什么……”

比如：“您遇上了什么麻烦？” “您对我们有什么建议？”“您的合伙人还有什么不同的想法？”

4．“哪些……”

“您对这种产品有哪些看法？” “哪些问题令您经常感到头疼？” “您觉得这种产品的哪些优势最吸引您？”

在我们同客户刚开始接触的时候，需要与其建立良好的关系，努力营造一个友好而又轻松的洽谈氛围；并且由于开放式提问对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地，不会唐突客户，显得比较得体，所以，这时提出一些开放式的问题是很好的选择。

提开放式问题需要注意，不要天马行空、无所顾忌地乱提，要结合销售的主题有的放矢地进行提问。

第二篇：对学生的错误要尽量宽容

对学生的错误要尽量宽容

“人非圣贤，孰能无过？”我们每个人犯错或者别人犯错时都会用这句话来来原谅犯过的错误，我所讨论的话题是我们面对的学生犯这样那样的错误时，我们对学生所采取的处理态度和方法.我们面对的学生是11岁至16岁的孩子，对于这个年龄阶段的人来说，犯错的频率是相对较高的，我们大人都会犯错，何况这些孩子。老师对学生所犯的错的处理是否正确有效呢？下面我们来探讨一下：

一、有意识的犯错和无意识的犯错

有意识的犯错，相当于我们成人所说的知法犯法，明知不可为而为之。比如我们的学生抄作业，难道学生不知道不准抄作业吗？他们是知道的，但是为什么还要去抄呢？可能有老师说不会做，难道抄作业的都是不会做的吗？答案是否定的。那么这个抄作业的背后又说明什么问题呢？这里也许有两种答案：一就是确实不会做，二是会做回家没有做第二天由于时间关系去抄。不管是哪一种，这里面都有一个共同的因素，那就是怕被老师惩罚。不会做是因为那节课没有听懂还是没有认真去听？你去了解了吗？如果是没有听懂，那是我们老师教育不到位；如果是没有认真去听，那么说明我们老师在课堂上对这部分学生没有关注到位。如果是会做回家没有做，那么他回去干什么了？我们去调查了吗？我们应该怎么培养学生自觉的习惯？更严重有意识的犯错比如学生之间互相辱骂，上课违反课堂纪律并顶撞老师，毁坏公共财物，抽烟，盗窃等等，这些问题在我们身边是发生过的，发生后我们老师首先想到的都是教育，但是教育的方法就多种多样了，轻则罚学生抄书啊，扫地啊，做俯卧撑等，重则打电话给家长，请家长到校联合教育，最后都能把问题圆满解决了，但是我们的处理方法是最好的方法吗？这也许会值得我们每个老师深思。著名的李镇西老师班上也发生过盗窃行为，然而李镇西老师并没有把这个盗窃者抓出来惩罚，他的处理方法是通过这件事情教育全班同学，让盗窃者主动到他那承认错误，还替这个盗窃行为的学生保密，让其他学生不知道是这个学生干的，然后让这个学生假装生病回家，让其他同学写信关心这个盗窃的学生，设置一个完美的布局来教育学生，让这个学生从内心深处彻底改变，这样比我们空洞的说教效果要好很多倍。

学生无意识的犯错，比如学生在上课的时候去向旁边的同学借笔，帮其他同学传递东西，发呆，偶尔回头和同学说话等等，对于这种错误，我们有的老师有时候就专门抓住这些细小的细节这样批评学生，“看看你做的作业，错得那么多，上课就是不认真听讲，还做小动作”；“你看你考多少分，上课就在那里东动一下，西动一下”。我们老师的语气总是很威严的，并且是带有杀伤力的眼神的。这样的错误学生有时候他自己都没有意识到就被老师批评了，并且有的学生还认为他自己没有犯错。在我刚刚教书的时候曾遇到这样的情况：当时我正在上新课，我发现第四排的一个女生转过头去和后面的一个女生小声说什么，时间大约有5秒至7秒的时间，于是我就叫前面的女生起来把我刚刚说的话重复一遍，因为刚才几秒她根本没有注意到我说的什么话，所以她不知道说什么？我就感觉我很有理由一样并用冷冷的语气对她说，“这个问题很难吗?这个需要去计算吗?希望你上课不要去和别人说话，认真听讲”。她很不舒服地说，“我没有讲话”。我就有点发火了，大声地对她说，“你没有讲话转过头去干嘛?你还有理由啊”？她这时有点急了，感觉很委屈，眼泪汪汪地说，“我真的没有讲话，就是她问我还有没有苹果”。这时全班同学都笑了，我也在这同学们的笑声中示意她坐下，也许是她意识到自己确实犯了不该犯的小错误，但是现在回想起来，我当时的处理方法很不好。

有意识的犯错和无意识的犯错比较起来，前者要情节严重，我们每个老师要有博大的胸怀去容忍，处理得好可以改变一群学生，处理得不好那就毁掉一个学生。

二、行为习惯的错误和知识性的错误

对于行为习惯的错误，比如乱丢垃圾，乱吐痰，上课玩手机，迟到，做广播操不认真，升国旗讲话，打扫卫生不认真甚至逃跑等等，这些问题基本上每天都有发生。我们的班主任好像总是解决不完这些问题，难道我们班主任没有给他们宣传教育吗？难道学生不知道哪些是该做，哪些是不该做吗？道理谁都懂，关键是发现问题后，我们老师的处理方法。比如打扫卫生逃跑吧，这种情节相对于要严重些，我们老师的常规处理方法是什么呢？罚扫，一天不够两天，两天不够一个星期，在老师的眼里，逃跑就要罚，在学生的眼里，我逃跑了，是该被罚。殊不知在学生的心里，根本不知道要去打扫卫生是他应该做的一份责任，不但要去做，而且还应该做好。在这个学期开学的第一天，我就安排了7个男生打扫卫生，然而有4个学生逃跑。对于逃跑的学生，我没有责骂他们，也没有罚他们，就给全部做了一次教育，给他们说为什么要去打扫卫生，还引用法国诗人卢梭说过的一句话，“任何一个不做事的公民都是贼”。从此后，我们班上没有一个逃跑值日的学生。

四、知识性的错误

对于知识性的错误，比如学生考试考不好，作业出现的错误很多，或者上课回答不了问题等等，比如某个问题老师在黑板上讲了至少三遍还有学生出错。老

师振振有词的在全班说，“这个问题我讲过没有”？很多学生都齐声回答，“讲过的”。学生这一回答就堵住了部分学生的嘴，老师就更加有理由了，“不但讲过，还讲过至少三遍，但是还是有人出错”。这个时候老师就要罚学生抄写了，轻者几遍到几十遍，重者上百遍。我在上课的时候，曾遇到这样一个情况，使我感到很震惊。当时是叫一个学生到讲台上来算题，并且嘱咐其他学生不管他做对做错不要给他提示，在这个学生做的过程当中就出错了，下面的好几个学生就用不很清晰的话说，“抄书，抄书”。我问他们说的什么，有个学生回答说“抄书”。我就问“抄书”是什么意思，好几个齐声回答说，在小学的时候，做错了就要抄书。我明白了，他们是在给那个学生提示做错了，是在给暗号。可想而知，他们小学是怎么度过来的。一次我在上课的时候发现一个学生在偷偷的写作业，收了一看，原来是在抄试卷，一问才知道，原来是被罚抄一百遍。我曾在网络上碰到一个学生，知道我是老师后和我聊天，她说她最恨老师，犯了一点小错误，班主任叫她写检查，要写一千字……

老师和学生之间，学生处于弱势群体，我们更加去关心和爱护，不是他们做错了就这样罚那样罚的，在我们罚的过程中，他们都去做了，并且完成了，反过来想，他们还是很听话呀！既然很听话，那么我们的教育在他们身上为什么没有达到你想要的目的呢？这是我们每个老师值得深思的问题。面对不同类型的学生，我们每个老师应该思考一下我们自身的心理状态，尽量宽容学生的小错误，正确地处理犯错会给学生心里点亮一盏人生的明灯，也给我们的工作增添了夺目的光彩。

第三篇：如何对物流客户进行管理

目 录

论文摘要 ……………………………………………………………………………………2

一、CRM（客户关系管理）的实施对物流企业的重要性…………………………………3

（一）有效利用客户资源，提升客户满意……………………………………………3

（二）提供有效数据分析与决策支持…………………………………………………3

（三）提高核心竞争力…………………………………………………………………4

（四）能降低企业成本…………………………………………………………………

4（五）能提高服务水平…………………………………………………………………4

二、物流企业客户关系管理存在问题及原因分析 ………………………………………4

（一）客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力……………………………………4

（二）与客户沟通渠道落后，并且结构和流程改造困难……………………………5

（三）缺乏个性化的物流方案…………………………………………………………

5（四）客户关系管理系统实施的成本较高……………………………………………5

（五）效益不明显………………………………………………………………………6

三、我国物流企业客户关系管理的改善策略 ……………………………………………6

（一）调整企业经营理念，塑造全新企业文化………………………………………6

（二）规范企业内部组织架构…………………………………………………………6

（三）建立完善的数据挖掘系统………………………………………………………7

（四）使用合适的管理工具……………………………………………………………7

（五）对企业客户关系进行动态管理及其改进提高效益……………………………7

四、结语 ……………………………………………………………………………………9 参考文献 ……………………………………………………………………………………9

论 文

摘要

进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。

关键词：物流企业 第三方物流

客户关系管理

改善对策

如何对物流客户进行管理

一、CRM（客户关系管理）的实施对第三方物流企业的重要性

物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。当今的物流行业，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科学的服务客户才是关键。

概念：客户关系管理（CRM）就是追求物流客户满意，培养客户的忠诚，在此基础上，最终建立起比较稳定、相互都受益的伙伴关系。结果，物流客户获得了满意的服务，而物流企业则获得了利润。更为重要的是在满意的服务中，最终赢得了客户，实现了赢利目标，建立了他自己稳定的客户关系网络。下面对中国物流企业管理的重要性进行介绍。

（一）有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润

CRM能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息。可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。

（二）提供有效数据分析与决策支持

依据CRM系统大量的客户和营销业务信息，CRM能提供强大的数据分析能力和大量最适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析企业高层提供有效的决策依据和支持。

目前CRM在我国具体的应用成绩有喜有忧。我们既要看到自己尚存在的缺点，也要看到成功的希望。佳盈、中外运、中远货运、华青船务、安吉物流等大型物流公司导入的最终效果能让我们相信，CRM将为中国物流增添更多的竞争力。

（三）提高核心竞争力

CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(crm)的出现，可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。

（四）能降低企业成本

CRM有利于降低物流成本，提高利润率crm是一种基于互联网的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。

（五）能提高服务水平

CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客提供及时准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。

二、物流企业客户关系管理存在问题及原因分析

目前，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣,公司也茫然不知。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。而国外物流企业，诸如UPS、马士基、TNT等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，特别是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。

物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场，除了要从上述理念问题着手外，要实施完整的、合理的CRM方案，主要考虑现实中还明显存在的问题：

（一）客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力

物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业很少主动去关心客户的偏好等问题。主要原因是企业原有的经营管理理念不能适应客户关系管理客户关系管理作为一种新管理理念，它是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略。从客户关系管理的产生和发展来看，先进的管理理念在先，只有在客户关系管理的理念和思想指导下，企业才能建成立新的以客户为中心的商业模式。

（二）与客户沟通渠道落后，并且结构和流程改造困难

目前，物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。

这也严重阻碍了客户关系管理结构和流程的改造。众所周知，我国是传统的物流形式，举例说明，广州城市之星目前的主要业务是传统的国际运输代理和国内仓储，然而传统的物流服务已不能满足客户的需求，随着客户对物流服务水平的要求提高市场的变化要求公司今后必须向综合性的物流企业发展，即提供货物运输代理的同时，还要提供一体化的物流服务。这就需要先进的沟通渠道，没有好的沟通方式，流程改造必然与现实利益发生矛盾，其难度可想而知。于是在原有的组织结构和业务流程上架构客户关系管理系统，让原本可以维持运转的企业变得无所适从，出现紊乱。

（三）缺乏个性化的物流方案

客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多商家却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务，另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。

出现这种状况主要源于一些物流企业在实施客户关系管理的过程中没有领会其理念的精髓，从而也就没有按其客观的运作过程去实旋。一些企业认为客户关系管理只是业务部门尤其是销售、客户服务部门的事情，于是对于客户关系管理的实施，首先从职能部门开始，而不是以全部的业务流程改造为基础。事实上只靠业务部是难以建立物流企业的客户关系管理系统的，需要其他各部门的支持和配合。

（四）客户关系管理系统实施的成本较高

从IT技术角度来看，客户关系管理系统是个应用系统软件。它包括业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统和信息技术管理子系统。系统实施 的巨大成本让许多物流企业望而却步。如SeibleT和PSFT的全套方案基本上在5000万美元左右，即使其中的一些模块实施起来都在上百万，这对许多物流企业来讲无疑是天文数字，很多中小物流企业对实施客户关系管理系统的成本报有疑虑。

（五）效益不明显

客户关系管理的实施周期会比较长，资金投入和对管理实行改造不会马上见到效益，而国内并没有很多的成功实施的案例，这就导致大多数物流企业对实施客户关系管理效益的担心。

三、我国物流企业客户关系管理的改善策略

我国物流企业在客户关系管理方面存在许多不足，客户关系管理作为现代物流企业的最重要的竞争手段之一要求企业在实施过程中，必须从以下几点入手，以保证实施的有效性：

（一）调整企业经营理念，塑造全新企业文化

许多世界领先的公司都认识到企业实施CRM的重要性，并从中获益。但据统计到目前为止，至少有70%的CRM要么失败，要么没有产生预期的投资回报。那么究竟出了什么问题？答案其实很简单。那些实施CRM却没有达到预期效果的公司，大多数是开始于高科技。他们都专注于CRM最新的技术环节，而忽视了最重要的因素——人和理念。一个能确保CRM在所有行业的大小公司都能发挥功效的方法是从“人”开始改革，以理念为先。因此，在CRM的关键因素中，管理理念调整和灌输显得更加重要

物流企业需将客户关系管理的理念深入到员工中去，形成以客户需求为出发点，以客户利益为中心，关注客户个性需求的物流企业文化，并加强企业与第三方物流，甚至第四方物流企业的沟通与合作，实现资源共享和合理配置，以充分满足客户的需求。

（二）规范企业内部组织架构

任何企业向客户提供的产品包括三个方面：信息流、物流和服务流。物流企业向客户提供的信息流为资讯信息，物流是交易平台，服务流是分析研究报告和解决方案。因此，企业供应链的流程设计必须紧紧围绕这三个方面进行。

在供应链流程清晰后，物流企业将构建自己的组织架构。组织构架的设置必须坚持每一个组织必须在供应链上找到自己合适的位置，组织的构建必须有利于核心竞争力的形成，强化核心竞争力组织的力量的原则。总之，一个灵活可伸缩的架构是企业成功实施CRM的基础。

企业必须建立地以客户为中心，以了解客户、服务客户为目标的组织结构，使企业成为一个整体，实现部门间的有效合作，提高客户的服务质量与速度。

（三）建立完善的数据挖掘系统

CRM的实施在技术上涉及三个基础平台：客户知识平台、客户交互平台和企业生产平台。客户知识平台是客户数据仓库，它是整个客户关系管理架构中的核心部分，涵盖客户基础数据和数据分析，将大量的客户数据转化为客户知识，并将这些知识及时传递到客户交互平台和企业生产平台，以指导企业的生产、市场营销和客户服务。客户交互平台又可称为接人管理平台，提供与客户交流和互动式的服务，使客户需求信息的接受和服务产品的提供自动化。客户交互平台包括销售自动化、市场营销自动化、智能电话服务中心、智能化管理监控、个性化服务等多个方面。企业生产平台指用户拥有的各生产系统、财务系统、市场营销系统等。企业生产平台是客户数据的主要来源，也是运用客户知识的主要用户，因此，有步骤地实施客户关系管理技术平台是CRM成功的重要环节。

（四）使用合适的管理工具

对于物流企业行业特征比较突出，客户数据比较复杂来讲，需要专业的数据挖掘工具才能充分进行分析，因此定制或行业版CRM是较好的选择。

（五）对企业客户关系进行动态管理及其改进提高效益（重点改善策略）1.对物流企业服务质量的动态评价

对物流服务质量进行客观评价，要做到评价的公正、科学、客观，仅仅有一个科学的评价方法是不够的，它要求建立一套行之有效地评价配套体制：

（1）确保科技评价机构独立开展评价工作。首先，评价是独立运行而不受外界因素的干扰，能承担评价活动中所涉及的法律责任；其次，必须建立一套严谨、系统的评价工作规范及制度。

（2）严格选择评价人员，实现评价的严谨性。部分评价数据是评价人员对咨询服务的主观判断，不可避免地带有主观性

因此，在开展评价工作时，除了科学地选择评价指标以及科学的分析方法外，选择公正客观的高水平评价人员，则是提高服务质量评价可信度的重要保证。

2.不合格物流服务的及时改进，弥补客户关系缺陷

通过对服务质量的动态评价，物流企业应及时采取措施，有差别的对待不同评价结果的客户关系，其基本思路是：

（1）根据收益率和业务额，对客户进行分类和重要性排序。

（2）根据客户不满及服务过程中的实际情况，筛除一些不具威胁的风险。

（3）对不同类型的客户关系进行处理，并加入数据库进行跟踪调查。

①明星客户。这种类型的客户对企业来说具有高收益率和高业务贡献率，是物流企业未来的利润保障，也必然是竞争对手争夺的主要对象。为此，物流企业必须为客户提供最好的团队和服务质量，对服务过程中出现的客户不满与批评，应引起高度重视，并予以快速而妥当的处理，让客户感受到明星般的待遇和最大的顾客让渡价值，提高其满意度和顾客忠诚度。

②金牛客户。这种类型的客户对企业来说具有高收益率和低业务贡献率，是物流企业现金流的主要来源，是企业重点维系的对象。为此，应尽可能的提供专人负责该客户，维持良好的客户关系，对任何服务的不周之处，都能够得到客户的及时提醒，从而改进。这样有利于降低客户服务成本、提高企业收益和客户满意度。

③问号客户。这种类型的客户对企业来说具有高收益率和低业务贡献率，由于增长较快，其客户开发成本也较高，而由于收益率有限，其现金流量又较低，因此对部分经过选择的问号客户可以进行必要的业务开拓，以进一步提高其对企业的业务贡献率，并促使其成为物流企业的一颗“明星”，对其他的问题客户有限度地进行客户关系管理，以形成更有效的客户关系管理系统。

改造后的成功：从CISCO的一个CRM如何实现美国思科系统公司（Cisco System）的成功是世人所共睹的，Cisco也无疑被视为美国新经济的代表者之一。Cisco就是一个

实施CRM、打造出自己的核心竞争力、从而获得巨大成功的企业。

Cisco公司的CRM方案中，全面采用了如Oracle数据库、Internet技术平台及前端应用程序，规范了企业内部组织结构，建设了面向全球的交易系统以及完善的数据挖掘系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家，并在客户服务领域也全面实施了CRM。

四、结语

近10年来，客户服务在全世界受到了普遍的重视，“与客户接近”已成为去的商业成功的法宝。然而对于物流企业来说，物流的计划、实施和控制可以在某一方面取得成绩，但是没有客源，那一切都是空谈，所以最基本的还是取得客户，从而可以在使企业从竞争对手中脱颖而出，所以处理好物流客户关系至关重要。

参考文献：

1.侯书森，《企业供应链管理》，中国广播电视出版社,2009年5月第二版 2.骆温平，《第三方物流》，上海社会科学院出版社，2011年6月第三版 3.朱道立，《物流和供应链管理》，复旦大学出版社,2011年6月第三版 4.马玉超，齐冰，我国物流企业实施CRM的难点分析，企业经济，2009年第五期 5.姚建凤，谈物流企业的客户关系管理策略，现代管理科学，2010年第二期 6.郑海浪，物流服务提供商优化CRM的十点建议，中国物流与采购，2011年第七期

第四篇：很多销售员对客户的抱怨不以为然

很多销售员对客户的抱怨不以为然，认为只要能说服客户从钱包里掏钱就可以了，至于他们那些意见没必要太理会，其实这是大错特错的。

从某种意义上来说，客户是销售员的衣食父母。还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。

客户意见是你不断进步的动力，通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进业务更好的发展。同时，你还可以正确识别客户的要求，然后传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。

在一次进货时，某家具厂的一个客户向销售员抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，客户有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。

而这个创意，正是从客户的抱怨中得到的。

实际上，能够直截了当的向你抱怨的客户并不多。大部分不满意的客户只会静静地离开，然后会告诉每个他们认识的人不要跟你做生意！所以，当有客户抱怨时，千万不要觉得麻烦，要把处理客户投诉看作改变客户意见、留住生意的绝佳机会。以下是几种处理客户投抱怨的方法，会使不利因素变为积极因素：

（1）让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出他们的不满。

（2）永远不要与客户发生争吵。

（3）永远不要对客户使用 你说的不是问题 等这类挑战性的语言。

（4）尽可能礼貌地与客户交换意见。

（5）为所出现的问题负责任。不要找借口。即使是因为你的员工生病或是由于供应商的差错出现问题，那也与客户无关。

（6）立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。

（7）给一线员工足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间使他们能够在关键的时刻对规则做一些变通。如果你不愿意这么做的话，那你就要保证你或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。

切记，当客户向你抱怨时，你要认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然，光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。

张超，专家讲师。先后任金德、慧聪网、百度等知名企业高级培训主管、培训经理、首席培训师等职。主要著作：《电话销售圣经》、《如何说顾客才会听，如何做顾客才会买》。

培训的课程：《电话销售技巧万金系一线》、《影响客户购买心理的销售技巧》、《顶尖的销售管理技巧》、《谈判技巧》、《职场金领七项修炼》等。

联系方式：QQ:78857949EMAIL:Teacherzhangchao@live.cn

第五篇：要经常对孩子进行挫折教育

要经常对孩子进行挫折教育

挫折教育，是指根据孩子身心发展和教育的需要，创设或利用某种情景，提出某种难题，让他们通过动脑、动手来解决，从而使他们逐步形成对困难的承受能力和对环境的适应能力，培养出一种迎难而上的坚强意志。

人在一生中不可能一帆风顺，困难和挫折在所难免。因此，在家庭中对孩子进行挫折教育，使其经历一些挫折，受到一些磨炼，以培养良好的心理素质和品性，必然有利于其更好地适应社会。作为家长，应当根据孩子的年龄特点，结合日常生活，循循善诱，持之以恒，以期最终达到对孩子进行挫折教育的目的。

如今我们已深刻认识到，物质条件的优厚并不与孩子的幸福感成正比。在适当的物质生活保证下，要教会孩子除了物质外，如何在内心创造一种快活的情绪。在日常生活中中，应培养孩子从多方面获得幸福的能力。把幸福只寄托在一种追求上，往往最终是痛苦的。一类孩子因为父母不让买玩具而整天闷闷不乐，而另一类孩子却很快从另一种玩具中找到快乐。乐观的孩子不是没有痛苦，而是很快能从痛苦中看到光明。

家长对生活的态度，很大程度上会影响孩子的认知。患得患失、斤斤计较的家长，常常有同样品质的孩子。挫折教育就是使孩子不仅能从别人处或从外界得到幸福，而且能从内心深处激发出一种自找幸福的本能。这样，孩子在任何挫折面前都能泰然处之，乐观处世为人。

如果对孩子过度地溺爱，事事包办代替，最终会使其养成娇弱的弱点，以至于一遇挫折便不知所措。例如孩子摔倒了，如果不严重，我们应鼓励他自己爬起来，而不是急切地跑过去相扶；孩子想要玩具，应当鼓励其自己去拿，衣服也要鼓励其自己去穿等，切不可让他们衣来伸手，饭来张口。我们应当使孩子在前进的道路上遇到一定的障碍和挫折，让孩子在生活中渐渐学会独立面对一切。

在寒冷的冬季，鼓励他们早起晨跑、晨练，磨炼他们与严寒作斗争的意志和毅力；在家里，也可让他们做一些力所能及的小事；利用节假日带孩子徒步郊游、爬山、逛公园等，从而使孩子体验到劳累，体验到艰辛，体会到生活中除了甜，还有苦和辣，使孩子在各种环境下受到挫折的磨炼。现在的孩子聪明伶俐，但由于在各种游戏和竞赛中，父母总是让孩子胜利，做事情总是表扬孩子做得最好，结果使孩子争强好胜、自以为是，偶尔接受批评，便会沮丧、恼怒或丧失信心。因此，对他们适当批评，指出其缺点和不足，是非常必要的。比如，在游戏活动中，不一定每次都让孩子做主角，在竞赛活动中，也不一定要想尽办法让他们胜利。而当孩子犯错时，对其给以适度的惩罚，也可以使其体会受挫折的感觉，学会自我调节。

美国人对孩子的教育值得我们借鉴，美国的教育专家认为，培养孩子的独立处事能力和抗挫能力，父母具有重要作用。美国的孩子从小就单独居住自己的房间，自己活动，锻炼独立生活能力。同时还可以让孩子在很小的时候分担家务，例如打扫房间、替父母买东西等。在这些活动过程中他 们常常会遇到困难挫折，父母应要求他们独立解决问题，在排除这些挫折的过程中，使他们进一步地成熟起来，提高独立处事的能力。

如果孩子平时听惯顺耳话、做惯顺心事，那么一旦他们遇到困难，就会不习惯，从而束手无策、情绪紧张，容易导致失败。所以家长在平时学习和生活中，有意地给孩子设置些障碍，可以培养孩子更好地分析问题、解决问题的能力。在设置障碍时，要注意挫折教育具有预防性和针对性，可有目的地组织障碍性活动。同时，家长还要注意孩子的年龄特点，设置障碍的困难程度须是孩子通过努力能够克服的。例如，孩子拿不到他想要的物品，家长不要马上拿给他，而要让孩子动脑筋，想想怎样才能拿到物品。

家长在日常生活和孩子的游戏中，有意地设置困难障碍，不能光是挖空心思地满足他们的要求，而应学习日本、朝鲜、法国家长们那样，千方百计地对孩子进行吃苦教育 ：带孩子登山、野营，让孩子自己动手捡柴火，定期让孩子到艰苦的地方生活，锻炼他们生活自理的本领，培养他们挑战困难与挫折的坚强意志和抗挫能力。

有的孩子在逆境中易产生消极反应，往往会垂头丧气，采取退避的方式。要改变这种现象，就必须在孩子遇到困难时，教育孩子要采取正确的态度，勇敢面对，向困难发起挑战。例如，当孩子登山怕高、怕摔跤时，我们就应该鼓励孩子说： 别怕，你行的！摔一跤算什么？ 你真勇敢！许多小女孩害怕走平衡木、害怕游泳，这时，我们就应该鼓励孩子说： 别怕，你准行！孩子走路不好摔倒了，应自己爬起来，成人尽量不去拉扶和安慰，这样，孩子就会逐步树立起信心，努力地去战胜困难。当孩子一次次战胜困难时，他们便会增添勇气，激起对战胜困难的愿望，害怕的心理就会消失，自信心就会增强，这时孩子会对自己说：我行。我可以。当然，对孩子进行挫折教育，也要有个度，否则就会适得其反。