维修客户抱怨管理制度

第一篇：维修客户抱怨管理制度

西上海盛达汽车销售服务有限公司

客户抱怨/投诉处理制度及流程（售后）

目的：提供客户满意度，监督、保障、纠正服务核心过程中各项工作。

处理工作责任：服务总监、服务经理、客户关爱总监、服务顾问、索赔员、配件经理、技术总监。

投诉处理流程：

一：客户关爱员在回访中发生的抱怨/投诉。

1、重大投诉：由客户关爱部客户关爱员填写《抱怨/投诉单》，立即交给服务总监，30分钟

内及时响应，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。

2、一般投诉：由客户关爱员部客户关爱员依据不同的抱怨填写《抱怨/投诉单》下班前交给

服务总监，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。

二：服务顾问在接待客户过程中接受的客户抱怨/投诉。

1、重大投诉：由服务顾问填写《抱怨/投诉单》立即交给服务总监，30分钟内及时响应，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。

2、一般投诉：服务顾问依据不同的抱怨填写《抱怨/投诉单》下班前交给服务总监，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。

三：由上海大众售后服务中心400热线确认并传达的客户投诉/抱怨。

1、服务总监收到上海大众售后服务中心400热线，直接找到投诉责任人，3个小时内响应，3天内关闭投诉工单，并交客户关爱部存档。

四：由媒体、消费者协会、汽车维修行业管理处理并确认并传达的客户抱怨/投诉。

市场经理及时填写《抱怨/投诉单》在30分钟内交服务总监处理并且通过媒体的沟通及时撤销，重大抱怨需升级至大众RBO公关部。3天内关闭投诉工单，并交客户关爱部存档。

五、抱怨/投诉的记录

1、在填写《抱怨/投诉单》过程中，应将单据中所载相关客户信息、车辆信息、接收渠道、抱怨/投宿内容认真、真实填写完整。

2、服务总监针对不同客户的抱怨，先确定责任人，技术（张诚），服务（钱城），配件（沈瑜）；

由相应人员找出问题根源并填写在抱怨单上，最后由服务总监决定是否对抱怨单进行关闭。目标是解决顾客的 并安抚顾客，同时填写《顾客抱怨及返修记录》中的“缺点纠正”栏中的内容。

3、客户的车辆需要返修，在返修完成后，由服务经理或服务总监进行回访，并记录顾客的反

馈。

4、在解决顾客抱怨后，要寻找发生发生问题的根源，并采取相应的措施，防止类似问题再次

发生。寻找发生问题的根源是制定合理措施的基础，严禁用一些形容词来替具体的措施，如加强检查，加强培训等空洞的词语。问题的根源和所采取相应的措施应填写在《顾客抱怨及返修记录》的“抱怨产生根本原因分析”和“长期质量保证的措施”，最终使客户达到100%满意。

5、客户关爱部针对当月的客户抱怨、投诉情况编制分析报告交由服务总监、总经理审阅。

六、档案信息的保存

《抱怨/投诉》及相关解决方案由客户关爱部统一归档保存，保存期限为二年。

记录：

1、《抱怨/投诉单》

2、抱怨/投诉解决方案

3、月度抱怨/投诉分析报告

4、纠正预防措施

5、有效性评估报告

西上海盛达汽车销售服务有限公司

2012.3.25

第二篇：客户抱怨处理

客户抱怨处理的一个小例子

没钱的人到银行去，要排长队，每次都得等大半天。有时候还没地方坐，有限的几个座位已经被先来的人坐满了，所以你只能站两边晃，也许晃了半个小时、一个小时，好不容易才轮到自己坐。大冬天，你一坐下去，你会发现屁股突然有一股寒气冒出来，银行坐的凳子，大部分是铁凳子跟塑料凳子，简直是活受罪。而有钱的人，一进门口就被请到VIP贵宾理财室，里面一定是沙发凳子或皮凳子，轻轻一坐，非常舒服。钱包厚薄不一样，坐的凳子都会有差异。

最让人受不了是第二点，因为人太多，前面有62个人在等，所以得等半天。但等了那么久，从来没有银行的保安或大堂经理过来给倒水或说抱歉的话，基本上没看到！而去VIP室，情况天壤之别。银行的客户经理长得都会比外面的漂亮一点，服务生也彬彬有礼地问你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖点随便吃、随便拿，吃不完带着走都可以。

最最让人受不了的是第三点，终于叫号叫到你了，去了以后，你把业务单给他了，但是你忘了把取号单给他，因为等的时间实在太漫长了，那取号单通常又比较小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。对方要你把取号单拿出来，结果你翻了半天没找到。超过一分钟以上，银行的客户经理就会过来跟你说，麻烦你到旁边再找一下。万一真没找到，你只能重新再排队！！脾气再好，再有耐性的人，这时候谁不抓狂！！但是有钱就不一样了，银行的客户经理基本上是仰视您，一进去他会毕恭毕敬地问：先生，您是做什么生意的？您现在有大概有多少现金流？我们银行目前有很多中间产品，比如基金、外汇、证券、保险等等，您看您手上有三五百万的活动资金、现金流，我建议您今天先拿一块钱，我来帮您在我们银行开个户。然后在适当的时期，您把您在其他银行里的钱转到我们银行来，我再给您提供中间产品，您看行不？从头到尾，对方始终都是为你服务。两种服务，天差地别。

第三篇：如何处理客户抱怨

如何处理客户抱怨？

“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”这是哈佛大学的李维特教授的名言。看来，我们有必要重新认知客户的抱怨。

在过去的观念中，客户一旦抱怨，经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱，而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的，因为，客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求；同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待，希望其能够改善产品或提高服务水平。所以，当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此，客户的抱怨不是麻烦，是机会，是客户的恩惠。要消除客户的抱怨，一般可用lscia模型去正确有效处理客户抱怨：

[如何处理客户抱怨？]

一、倾听（listen to）

当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。

[如何处理客户抱怨？]

二、分担（share）

如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。

[如何处理客户抱怨？]

三、澄清（clarify）

根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质，并立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。

[如何处理客户抱怨？]

四、阐明（illustrate）

能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

[如何处理客户抱怨？]

五、要求（ask）

在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户：“假如您还有其它问题，请随时找我，我非常乐意为您效劳。”并递上自己的名片。客户一定会深受感动的，所谓的抱怨也便消除了，这个客户甚至还有可能成为品牌的忠诚者乃至信徒呢！

第四篇：客户抱怨 银行

1． 排长龙

王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照：有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。见此，张小姐和站在“长龙”尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位“主任”先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。如果你是该网点的主任，你会如何处理？

2．瞎折腾

林先生是一位台湾同胞，第一次到北京的一家支行储蓄所网点准备从账上汇人民币10万元到广州的一家公司另一家银行账户。林先生早上9点就到银行，9点半才排到窗口，此时被告知跨行汇款要到较大的分理处才能办理。林先生只好再到距离较近的该支行分理处，10点半排到窗口，被告知台胞证号码与开户时的号码不符，林先生回答因为换过证了所以后面几码不同，但仍被拒绝汇款。告知要到原开户银行更正。林先生只好再打车到较远的原开户银行作更正，11点40分排到窗口，才被告知汇款到公司户是对公业务，应排另一个窗口。对公业务窗口还要排两个，等到排到时已经12点了，虽然个人业务窗口还开，但对公业务却要休息到下午1点。等到下午1点，又被告知汇款人民币10万元要主管刷卡，但主管中午有饭局还没回来，等到快两点才完成汇款。林先生一肚子气，以后再也不与该支行往来了！

如果林先生投诉，而你是该支行的行长看到这份投诉，你会如何处理？ 3．乱承诺

张先生现年63岁，靠领退休金过日子。一年半以前有一笔5万元人民币的存款到期，客户经理告知银行利率低，国内股市价位太高，银行新推出投资国外的QDII基金，风险较国内股市低，但报酬率是定存的好几倍。张先生对投资外行，当时听了客户经理的话，将到期存款全部买了QDII基金。最近张先生的儿子要结婚，张先生想在银行还有这笔钱可以协助儿子买新房，想要提领才发觉现在的价值只有合人民币2万元。张先生气不过，找上该分理处主管理论。如果你是该分理处的主管，你会如何处理？

4．乱收费 李小姐在北京某银行开户，到上海出差，随身带着银行卡。需要汇款5000元给在武汉的亲人，也在同一家银行的户头。李小姐特地到同一家银行的上海支行网点汇款，没想到一提一汇就扣了手续费100元，相当于汇款额的2%，柜台人员在办完汇款才告知从银行卡众多扣除了100元当手续费。李小姐非常不理解，同一家银行提款与汇款，为何要收取高额手续费，且未事先告知，回北京后写了一封抱怨信寄给总行的个人金融部。

如果你是总行个人金融部负责回复抱怨信函的主管，你会如何回复？

第五篇：客户抱怨处理办法

客户抱怨处理办法

1．目的1.1 确保客户抱怨100%得到关闭处理，持续提高工作效率和提升客户满意度。

1.2 通过对造成抱怨的管理部门进行考核，防止同类和新的抱怨产生，持续提升服务形象和口碑。

2．范围

适用于现有零售车辆潜在客户和已售客户、车辆代理客户（二级经销商、直销网点、承包商）等反映到公司的抱怨的管理。

3．定义

3.1 抱怨：客户因对公司销售产品或销售服务、售后服务不满意或应该享受服务的权益明显受到损害而向公司反映以求合理解释或赔偿的意思表示。包括一般抱怨、中级抱怨、强烈抱怨和非理性抱怨。

3.2 一般抱怨：客户不满意程度较低或权益损失小、通过与客户的沟通和必要的服务能够快速消除的抱怨。

3.3 中级抱怨：客户不满意程度较高或权益损失大、预计通过单部门的努力即可消除的抱怨。

3.4 强烈抱怨：销售产品或服务存在很大的不足或对客户造成很大的权益损失，客户提出高额索赔要求的抱怨。

3.5 非理性抱怨：属于客户对销售、服务政策及相关规定的误解、客户有意不配合或刁难的、客户提出的不满意理由明显属于期望值太高的抱怨。

3.7 移交时限：自客户服务中心收到客户反映信息到移交给相关执行部门签收期间所需的时间。

3.8 首次回复时限：自相关执行部门签收到信息移交表格后首次向客户服务中心就客户反映信息作出回复所需的时间。

3.10关闭时限：自客户服务中心收到客户反映信息到接收到相关执行部门的关闭申请所需的时间。

3.11关闭：抱怨处理符合关闭标准，其中在关闭时限内关闭称为一次抱怨关闭，在关闭时限外关闭称为二次抱怨关闭。

3.12投诉：客户因对公司销售产品或销售服务、售后服务不满意或权益受到损害而向公司以外的新闻媒体、政府机关、社会团体进行申诉的意思表示。

4.管理部门

4.1管理部门：客户服务管理中心

4.2抱怨首问责任人：售前或售后客服专员

5.执行部门

执行部门如下：

综合管理部、销售部、市场部、财务部、服务站

6．部门职责

6.1客户服务中心：负责对客户抱怨信息进行管理及对抱怨的关闭进行组织和管理，并对执行部门、直接责任人提出考核意见。

6.2 综合管理部：负责执行客户服务中心提出的对以上执行部门及直接责任单位（除了销售服务商）的考核意见。

6.3 销售部、市场部、服务站：负责对与自身工作职责有关的客户抱怨进行处理并确保客户满意。

6.4 财务部：负责执行客户服务中心提出的对以上执行部门的考核意见。

7．工作内容

客户服务中心接收到抱怨信息后根据《客户反映信息分类标准》及如下标准即时判断“抱怨类别”、“抱怨级别”和“执行部门”；7.2 抱怨移交处理

7.2.1对每条抱怨，客户服务中心根据如下标准通过电子文档形式向执行部门开具《客户抱怨处理书》进行移交，其中执行部门指定接收人根据《客户抱怨移交接收人确认表》来确定

7.2.2.特别地，一次确认为非理性抱怨的抱怨，由售前或售后客服专员确定后续跟踪方式：关注或监控，在《客户抱怨处理书》电子文档上注明抱怨原因后，由相关执行部门经理直接进行跟踪和监控。7.3 抱怨处理及回复

执行部门直接或间接（通过客服专员）与客户沟通、提供必要的服务或额外的服务并确保客户满意，再按如下标准回复：

7.4 关闭确认及到期未关闭处理

7.4.1执行部门在“关闭时限”内，解决了客户抱怨的问题或满足了客户的需求并达到客户满意效果时，最后回复意见说明处理结果申请信息关闭，按如下标准，客户服务中心在12小时内回访客户进行关闭确认，交相关领导审批：

7.4.2 由于客观原因，短期内无能力或没有必要关闭的抱怨，由执行部门在最后回复《客户抱怨处理书》申请暂缓关闭，交客服中心专员审核后转化为二次非理性抱怨，同时确定后续跟踪方式：关注或监控，由执行部门执行。

7.4.3 抱怨关闭申请经客户服务中心确认不能关闭的、到期未回复的及未申请暂缓关闭的抱怨均视同未关闭，抱怨自动按如下标准转变：

7.5 信息传递时间记录

以上过程的每个环节，客户服务中心均通过专用软件工具记录各环节的发生时间。7.6 抱怨处理考核

7.6.1 抱怨移交及回复考核

客户服务中心在关闭时限到期后，根据关闭与否，按如下“一次关闭考核标准”对管理部门

7.6.3.1.对未按期关闭的抱怨，客户服务中心继续追踪，按上述抱怨自动升级后的新标准来开具《客户抱怨闭环处理处罚通知单》，直至符合“关闭标准”关闭为止。

7.6.3.2.每超过一个月未能关闭的抱怨，客户服务中心按上述“一次关闭考核标准”的倍填开《客户抱怨闭环处理罚款通知单》（抱怨升级的按新的级别的标准），直至符合“关闭标准”关闭为止。7.7 数据统计及通报

每周五客户服务中心对上周的抱怨信息进行汇总，按如下分别计算相关数据并在专门报告中列示：

7.7.1.非理性抱怨数量，包括：一次非理性抱怨数量及比例，二次非理性抱怨数量及比例，关注、监控处理非理性抱怨数量；

7.7.2.客户抱怨汇总表，包括：按抱怨类别计算的客户抱怨率等。7.8 考核通报 根据如下标准，客户服务中心每周五对上周所有确定执行的考核进行汇总，确定每项考核的金额，编写《执行部门抱怨闭环处理处罚通报》，报总经理签发、送相关领导和部门；7.9 考核兑现

7.9.1 综合管理部根据公司有关规定向执行部门申报兑现对销售公司部门及公司部门的考核。

7.9.2 财务部根据公司有关规定兑现对执行部门的考核。