园长和教师如何对待家长抱怨

第一篇：园长和教师如何对待家长抱怨

园长和教师如何对待家长抱怨？

在幼儿园里，总是会碰到家长就孩子在幼儿园的情况做出抱怨。无论是开新园、新开班或新来的孩子，还是老园和老班，都有可能出现家长抱怨的情况。在任何时候，对待任何抱怨，都必须遵循以下原则：

平静地倾听。在准确判断家长的来意后，要在第一时间展示自己的认真态度，即：我已经准备好倾听你的意见陈述，请讲！要一直平静地看着家长的眼睛，全神贯注地倾听。

 不反驳，认真听完，用笔纸记下要点。倾听过程中，无论你听到的抱怨多么的不合理，家长本人有多么的不通人情和不讲道理，其态度和声调是多么的嚣张与不可一世，甚至带有侮辱性的语言，那你也一定要沉住气，继续认真倾听，并认真做笔记。这样做，能够展示你的素质与教养，更展示你的职业道德与情操的高尚程度。 如果不要求，则不作任何解释。如果家长在抱怨中没有要求你做出解释，或有时让你做出解释但她的嘴又不停下来，那么，此时你要做的就是接着往下听，不做任何解释。此外，即便家长停下来要求你做出解释，你也要以事实不清楚，要等自己调查之后才能回复为理由不做解释。要知道，此时，对一个几乎失去理性的人，最大的需要并不是知道真相，而是要将自己一肚子怒火尽快都宣泄出去。记住，就是你觉得你百分之百有理，也不要解释。百般忍耐和接受抱怨一样重要，这是一个满足家长需求的过程。

 抱怨完成后，表示感谢。在确定家长的抱怨全部完成后，首先要对家长表示感谢。通常的表达包括，“非常感谢你能抽出这么多的时间，来对我们的工作提出这些宝贵的意见。”或者“您提出的这些意见对我们工作的改进太珍贵了。很多建议连我们自己都没有想到。您一定用了很多时间思考这些问题。太感谢您了，我们一定会认真对待。” 其次，要承诺一定要认真对待家长提出的所有意见建议；或者承诺要对家长所抱怨事情经过进行调查，以便认真改进；或者承诺向领导反应家长的意见。记住，如果家长并没有具体要求你进行回复，一定不要向家长承诺你要在几天内给予回复。还是那句话，家长来抱怨的目的并不是要你回复，只是要求你倾听（你对她的尊重）就足够了。

 对待抱怨家长的态度须一如既往。对待曾经向你做出抱怨（甚至多次抱怨）的家长，你的态度一定要始终如一的不计前嫌，即一定要友好和管宏大量。要始终记住这样一个事实，只要你遵循上述要求，倾听了哪怕只有一次某一位家长的激烈抱怨，那么，你就会在相当大的程度上，成为这位家长的好朋友。事实上，造成一个人情绪非常压抑的原因不可能是单纯的，总是会由多种原因综合到一起引起的。因此，当任何一位家长来你这里抱怨的时候，其背后的动机和原因也一定很复杂。此时，她的最大需求就是要找一个倾听者，来倾诉自己压抑很久的郁闷情绪。可能恰好自己的孩子在幼儿园出现了问题，就成为一个不期而至的导火索。而你，恰好就是那个“倒霉蛋”。好了，你只有耐心倾听的份儿了。但幸运的是，你得到了一个交最珍贵朋友的机遇。此外需要记住的是，往往最刁钻的顾客（家长）就是你最珍贵的顾客。就是因为你能够倾听她，也就等于尊重了她，让她对你也会由衷的感谢和尊重。因此，她就一定会想方设法回报你。而回报的最好方式就是以真诚的态度传递口碑，为你带来更多的孩子（生源）。

 每一次抱怨都是学习和改进的机会。最后，一定要记住，每一次家长抱怨都是你珍贵的学习机会（经历会成为你经验的积淀，而经验的积淀让你更成熟），也是幼儿园以及班级工作改进的机会。在某种意义上，家长就是我们的上帝。他们不仅让我们不断改进自己的工作，也同时让我们的努力得到应有的回报。

第二篇：园长和老师如何对待家长的抱怨

园长和老师如何对待家长的抱怨

在幼儿园里，总是会碰到家长就孩子在幼儿园的情况做出抱怨。无论是开新园、新开班或新来的孩子，还是老园和老班，都有可能出现家长抱怨的情况。在任何时候，对待任何抱怨，都必须遵循以下原则：

平静地倾听。在准确判断家长的来意后，要在第一时间展示自己的认真态度，即：我已经准备好倾听你的意见陈述，请讲！要一直平静地看着家长的眼睛，全神贯注地倾听。

不反驳，认真听完，用笔纸记下要点。倾听过程中，无论你听到的抱怨多么的不合理，家长本人有多么的不通人情和不讲道理，其态度和声调是多么的嚣张与不可一世，甚至带有侮辱性的语言，那你也一定要沉住气，继续认真倾听，并认真做笔记。这样做，能够展示你的素质与教养，更展示你的职业道德与情操的高尚程度。

如果不要求，则不作任何解释。如果家长在抱怨中没有要求你做出解释，或有时让你做出解释但她的嘴又不停下来，那么，此时你要做的就是接着往下听，不做任何解释。此外，即便家长停下来要求你做出解释，你也要以事实不清楚，要等自己调查之后才能回复为理由不做解释。要知道，此时，对一个几乎失去理性的人，最大的需要并不是知道真相，而是要将自己一肚子怒火尽快都宣泄出去。记住，就是你觉得你百分之百有理，也不要解释。百般忍耐和接受抱怨一样重要，这是一个满足家长需求的过程。抱怨完成后，表示感谢。在确定家长的抱怨全部完成后，首先要对家长表示感谢。通常的表达包括，“非常感谢你能抽出这么多的时间，来对我们的工作提出这些宝贵的意见。”或者“您提出的这些意见对我们工作的改进太珍贵了。很多建议连我们自己都没有想到。您一定用了很多时间思考这些问题。太感谢您了，我们一定会认真对待。” 其次，要承诺一定要认真对待家长提出的所有意见建议；或者承诺要对家长所抱怨事情经过进行调查，以便认真改进；或者承诺向领导反应家长的意见。记住，如果家长并没有具体要求你进行回复，一定不要向家长承诺你要在几天内给予回复。还是那句话，家长来抱怨的目的并不是要你回复，只是要求你倾听（你对她的尊重）就足够了。对待抱怨家长的态度须一如既往。对待曾经向你做出抱怨（甚至多次抱怨）的家长，你的态度一定要始终如一的不计前嫌，即一定要友好和管宏大量。要始终记住这样一个事实，只要你遵循上述要求，倾听了哪怕只有一次某一位家长的激烈抱怨，那么，你就会在相当大的程度上，成为这位家长的好朋友。事实上，造成一个人情绪非常压抑的原因不可能是单纯的，总是会由多种原因综合到一起引起的。因此，当任何一位家长来你这里抱怨的时候，其背后的动机和原因也一定很复杂。此时，她的最大需求就是要找一个倾听者，来倾诉自己压抑很久的郁闷情绪。可能恰好自己的孩子在幼儿园出现了问题，就成为一个不期而至的导火索。而你，恰好就是那个“倒霉蛋”。好了，你只有耐心倾听的份儿了。但幸运的是，你得到了一个交最珍贵朋友的机遇。此外需要记住的是，往往最刁钻的顾客（家长）就是你最珍贵的顾客。就是因为你能够倾听她，也就等于尊重了她，让她对你也会由衷的感谢和尊重。因此，她就一定会想方设法回报你。而回报的最好方式就是以真诚的态度传递口碑，为你带来更多的孩子（生源）。

每一次抱怨都是学习和改进的机会。最后，一定要记住，每一次家长抱怨都是你珍贵的学习机会（经历会成为你经验的积淀，而经验的积淀让你更成熟），也是幼儿园以及班级工作改进的机会。在某种意义上，家长就是我们的上帝。他们不仅让我们不断改进自己的工作，也同时让我们的努力得到应有的回报。

请各位老师记住：我们所从事的是服务行业，爱心教育，诚心做人！时刻让家长感受到我们对他的尊重！相信我们一定会得到家长的认可支持和配合！

第三篇：教师经常听到家长们抱怨

教师经常听到家长们抱怨：“如果她对功课专心些，她会学习的更好。”“我知道他聪明，就是不认真对待家庭作业。”

这些说法，反映了两个普遍的问题：注意力不够集中和对学习的兴趣淡薄。如果孩子们对学习不感谢兴趣，或者他们不能坐下来，从头到尾读完一本书中的一个章节，那么，世界上最优的学习法，也无法帮助他们，因而，提高孩子学习成绩的第一步，常常是增强对功课的兴趣，和延长注意力的时间。如何培养孩子专心致志地完成家庭作业呢？我们可以采取一些不同的方法，首先我们要讨论集中注意力的问题。

集中注意力

心理学家们认为，前注意力是指在完成某项任务时，人的意识所选择的方向。注意力是意志的一种表现。事实证明，注意力在创造性劳动中具有很大的作用。法国生物学家乔治·古维叶曾经说过：“天才，首先就是注意力。”一位教育家说：“注意力是我们心灵的唯一门户，意识中的一切必然都要经过它才能进来。”善于集中注意力的人，就等于打开了智慧的天窗。狄更斯就说过：他创作成功的诀窍，就在于能使自己把全部注意力集中在当时所创作的一个情节上，牛顿发现了万有引力定律，他在回答他成功的“秘决”时说：”因为我总是孜孜不倦地思考这个问题。“可见，没有注意力就没有天才。谁的注意力不集中，谁就不可能自觉地做好他所从事的工作。因而，培养孩子的注意力，是提高学习成绩的第一步，学习时，不仅要集中注意力，而且必须达到一定的持续性，要把思维目标和注意力都集中到所学习的功课上，怎样才能提高孩子们的成绩。那么，应该怎样培养孩子们的注意力呢？教师和家长，经常告诉我孩子们： “要注意力集中”，因为他们知道，如果孩子们不能控制自己的思维和行动，把注意力集中在功课上，他们就无法学习。作为一个成年人，大概很容易作到在各种环境中集中的注意力，因为成人已经学会了怎样才能聚精会神地对待一项工人作，而不分散精力。你会选择值得注意的重要的东西，而撇开那些次要的东西。

当你读到这里时，请想想自己的现在的情况，他也许正在家里，周围有许多的事特，你能很容易做到不受它们的干扰。例如，当你正在读书时，你是否感觉到了冰箱的呼呼声，空调器和炉火发出的声响，以及外边的汽车声？也许有人就在你的旁边看电视，你能否继续看书，而不受电视声音的干扰呢？回答是肯定的。

这种集中注意力的能力，你觉得很平常。但是，集中注意力也是一种本领，就象其他所有的本领一样，必须经过学习才能掌握。许多孩子不能保持自己的注意，就是因为他们还从未了学习过如何集中自己的思维和注意力。

为了更好地理解这个问是，我们假设有一个地方，在那里有许多景物和声音，对你不说都是陌生的，可能是有许多人和有机器噪音的工厂，或是电视台导演的工作室，也可能是紧挨着旅馆宴会厅的厨房，在这种杂乱陌生的环境里，你要读一份报纸或者杂志，而不受你周围事物的干扰是很困难的。这时，你就公像一个还没有学会集中注意力的孩子气一样，被那最普通的事物分散了自己的注意力。

如果孩子还没有学会如何保持自己的注意力，就命令他“集中注意力”，这样是无助于事的，再重复刚才所说的电视演播室的例子，要排除周围声音和事物的干扰是要花费时间的。集中注意力的三种好方法

家长千万不要强迫和威吓孩子，应该耐心地教给他们一些简单的方法，来培养他们专心致志的能力。下面是帮助孩子们增强注意斩和三种好方法。

1）积极的自言自语和积极的想象。

2）对课业提出问题

3）确立具体的学习目标

让我们来分明说明这三种方法

1、使有自言自语和想象

可能你曾经看过某些体育比赛，例如网球和排球比赛，注意到运动员们有时似乎在自言自语，一储运动员独自站在那儿，对自己嘟嚷“没问题，你能行！”“眼睛盯住球！”这种利用词语或句子来保持注意力的方法，我们称为“自言自语”。就象我们可以利用语方向他人下命令一样，我们也能用语言来指导我们自己的行动。

自言自语是保持注意力的一种重要的手段，应该把它教给孩子们。

人们也可以通过对他们意识中的“眼睛”所看到的形象过行控制的方法，来加强他们的注意广度。例如，一个赛跑运动员在跑到一半路程时，他能够想象自己正要到达终点一样，孩子们同样也能利用自言自语和想象来集中注意力，去完成家庭作业，课堂作业，或是考试。有许多学生，当他们正在学习时，他们可以自言自语和想象出一些场面，但有时他们运用的这些自言自语和想象并不能帮助他们专心于他们的学习，例如，一个学生坐下来读书，十分钟以后，发觉他自己正在考虑其它一些事情。例如，明天晚上的比赛，或是星期六到海边，这些想象与他的历史课学习发生了激烈的对抗。这时，学生往往对自己说：“我没希望了，我不能全神贯注，我永远不可能去钻研或学习了，既然如此，何必去自寻烦恼呢？”在这个例子里，想象和自言自语反对学生不利。分散注意力的想象（如上边提到的比赛和海滨），会导致消极的自言自语（我没希望），最后甚至导致对学校对自己采取消极的态

度。然而，只要细心地挑选那些有助于完成这项任务的词语和想象，这个学生是能够提高其注意力的。

让我信还以上述学生为例。不过，改变一下他的自言自语和想象。这一次，该学生坐下来学习，发现他的思想已经从书本转向别的方面，这个学生自己一定要学会识别这些分散注意力的想象，但不是向它们妥协，而应该这样暗示自己：“我知道我的注意力分散了，但是我能战胜它，我要坚持学习一个多小时，然后休息一下”。于是这个学生不再想象去海滨，而是平静而自信地想象自己正在参加历史考试。

一旦走上积极的自言自语和想象的轨道，这个学生的思想就能回到学习上来。用另一些语言和想象使其注意力集中于眼下的功课上。在你帮助孩子们学习运积极的自言自语和想象时，你可以建议他们这样来告诫自己：“当我读这一段课文时，我一定要想想，从中我学到了什么，它的中心意思是什么。如果我读完了这一页，我必须能说出我刚读过的内容的含义。“象这样的一些语句，将会帮助孩子们聚精会神地做他们的家庭作业。

2、提出问题

集中注意力的另一种方法是在学习中不断提出问题。例如，当学生们学习美国历史时，他们可能会问自己的这样一些问题：“美国历史上的那一阶段的真实情况是什么？让我想象一下工厂的工人的情况，想象他们在决定成立工会之前生活究竟是怎样的？假如我是工人中的一员，那么我会支持还是反对工会呢？让我想象一下，导致工会成立的这一连串事件。”何可以向孩子提出建议，让他们问自己的这样一些普通的问题：这段短文说的是什么事情？其中谁做了些什么事？这什么这样做？短文中哪些论述说了中心意思？它所谈论的是正确的还是错误的，为什么？文章中提出了什么原理？

让孩子向自己的提问题有两个目的。第一，能帮助孩子们把分散的注意力集中到功课上来，第二，能帮助他们把注意力保持在自己的的功课上。

3、要有具体的学习目标

集中注意力的一个经常的办法，是当孩子们学习或阅读一项指定功课时，给孩子们指出所要达到的具体目标。

应要求他们，无论是学习一本书还是上一节课，都必须圆满完成你所指定的目标。当然，你所要求达到的目标，要依课程和孩子们的年龄而定。你可以要求他们在学习之后，或者能够告诉你这篇短文的要点，或者能够答某个具体的数学问题，或者能够掌握课文中具体的人物、时间、和事物发生的地点，要和孩子们共同计论每一个目标。然后和他们确定合理的学习目标，这个目标要符合于你所熟悉的孩子们的学习习惯。在你确定学习目标时，要记住，依次提出许多小目标，比只提出一个大目标好。

你还可以制定另外一些不同的目标，来帮助孩子们把注意力放在课程的要点上。比如，为了帮助孩子增强记忆乐曲的能力，你可以制订这样的目标，让他们从头至尾演奏一小段乐曲。另外也可以让孩子们通过回忆来画一幅某个国家的地图，把它作为一个目标，为的是让他们知道各主要的贸易中心之间的地理位置。

当孩子比较习惯于应用于具体的目标去指导自己的学习时，你就可以要求他们自己去设计某些这类目标，鼓励他们把他们的学习任务划成为许多小部分，每一部分都确立一个目标。以上三种方法——积极的自言自语和想象，对课业提出问题，以及具体的学习目标，可以帮助孩子们更好地掌握在学习时集中注意力的本领，你可以通过帮助孩子们学会这些本领，来使他们成为好学生。

《春雨的色彩》说课稿

一、教材内容分析：

春天里万物复苏，百花争艳、绿草如荫、一派迷人的景色。《春雨的色彩》意境优美，散文诗中绵绵的春雨，屋檐下叽叽喳喳的小鸟，万紫千红的大地，给人以美的陶冶和享受，与此同时启发幼儿通过简洁优美的语言以及相应的情景对话练习感受春天的勃勃生机。激发幼儿热爱大自然的情感，启发幼儿观察、发现自然界的变化，感知春的意韵，并尝试运用多种方法把春雨的色彩表现出来，以此来表达自己的情感体验。

二、幼儿情况分析：

中班下学期的幼儿探究、分析、观察能力有了一定的发展，并且孩子们充满了好奇心和强烈的探究欲，能主动地去探究周围和环境的变化，并且能根据变化运用自己的表达方式将感知到的变化加以表现。同时这个时期的幼儿的语言表达能力及审美能力有一定的发展，孩子们在平时的活动中也积累了许多有关绘画方面的经验在活动展示出来。

三、活动目标：

教育活动的目标是教育活动的起点和归宿，对教育活动起着主导作用，我根据中班幼儿的实际情况制定了一下活动目标：

1、情感态度目标：引导幼儿感受散文诗的意境美。

2、能力目标：发展幼儿的审美能力和想象力。

3、认知目标：帮助幼儿在理解散文的基础上感受春天的生机，知道春雨对万物生长的作用。

四、活动的重点和难点：

重点是：引导幼儿份角色朗诵小动物的对话，感受散文诗的优美，进而丰富词汇、发展幼儿的观察能力、思维和语言表达能力。

难点是：学习词语“淋、滴、洒、落”、学习春雨的对话、诗句“亲爱的小鸟们，你们说得都对，但都没说全面，我本身是无色的，但我能给春天的大地带来万紫千红”。

五、活动准备：

1、经验准备：课前学会朗诵诗《春天》，并组织幼儿春游，根据天气情况实地观察春雨，让幼儿感受了解春天的有关知识经验。

2、物质准备：小动物头饰、教学课件、幼儿绘画用纸笔

六、教法：陶行知先生曾经说：“解放儿童的双手，让他们去做去干”所以在本次活动中，我力求对幼儿充分放手，对大限度的激发幼儿的学习兴趣，让他们自己去探究、去发现、去感受，我主要采取了以下教学法：

1、谈话法：在活动得导入环节我运用与幼儿进行有关春天主题的谈话，帮助幼儿积累整理自己积累的有关春天的知识经验。

2、演示法：在活动中我通过多媒体课件向 幼儿展示春天的勃勃生机，《春雨的色彩》散文诗的情景，也是通过课件中轻柔的配乐诗朗诵体现出来的。现代教学辅助手段的运用进一步强化了他的作用，使幼儿对春天、春雨更加了解和熟悉。

3、情景演示法：将幼儿置身于《春雨的色彩》散文情景中，通过角色表演，强化幼儿对春雨的色彩的感受。

此外我还适时采用了交流讨论法、激励法、审美熏陶法和动静交替法加以整合，使幼儿从多方面获得探索过程的愉悦。

七、学法：

1、多种感官参与法：《新纲要》中明确指出：幼儿能用多种感官动手动脑、探究问题，用适当的方式表达交流探索的过程和结果，本次活动中，幼儿通过观察发现自然界的变化，感知春天的意韵，并尝试引导幼儿运用多种方法把春雨的色彩表现出来，以此来表达自己的情感体验。

2、体验法：心理学指出：凡是人们积极参与体验过的活动，人的记忆效果就会明显提高。在活动中，让幼儿自己进行角色表演，说出小动物们之间的对话，一定会留下深刻的印象，同伴之间合作表演的快乐，也将成为他们永远的回忆。

八、教学过程

活动流程我采用环环相扣来组织活动程序，活动流程为激发兴趣谈春天-----看春雨-------欣赏散文诗------情景表演-------经验总结-------审美延（绘画形式）

1、激发兴趣谈春天

“兴趣是最好的老师”。活动开始我利用谈话形式引导幼儿将自己已有的关于春天的经验进行整理，激发幼儿活动兴趣。

2、看春雨

观看课件《春雨的色彩》前半部分，到春雨姐姐欢迎的最热烈老师说：一天，一群小鸟在屋檐下躲雨，他们在争论一个有趣的话题，你们知道他们在争论什么问题吗？（幼儿回答）对他们在争论：春雨到底是什么颜色的？

这样的设计自然合理，进而引出散文诗《春雨的色彩》

3、欣赏散文诗

（1）完整欣赏后请幼儿把不懂得地方提出来，由幼儿提出来，教师引导讨论，帮助幼儿理解散文诗的内容。

（2）寻找句子、加深印象

给幼儿提出要求，请幼儿找一找诗里描写春雨下到草地上、柳树上、桃树上、杏树上、有菜地里、蒲公英上各用那些词语，通过找，让幼儿学会“淋、滴、洒、落”并学会用小动物的话来朗诵、来回答，促进幼儿积极思维，锻炼幼儿的口语表达能力，强调了重点，理解了难点。

4、情景表演：分角色进行朗诵表演。

5、经验总结：

将本家活动内容的前半部分进行总结，给幼儿一个春天的完整印象。

6、扩展延伸、升华主题

引导幼儿运用手工工具，用绘画的方式将幼儿感受到的《春雨的色彩》散文诗的意境描绘出来，巩固和加深幼儿对春天及春雨的任认知。

第四篇：客户经理对待客户抱怨的处理

客户经理对待客户抱怨的处理

你是一个销售员，或者一个客户经理，不是一个暴君，所以你不能让客户闭上抱怨你的嘴巴。一个客户对你的产品或服务不满意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周围的人的抱怨。街面上有5个人吵嚷着武大郎的烧饼不好吃，武大的营业额就会大打折扣，回家就要向金莲跪搓板。好范文版权所有

那么如何将客户

抱怨变成你的更多的营业额呢？如何将客户抱怨声影响到的人也变成你的客户呢？往烧饼里加麻醉药吗？肯定不是。下面有7个方法，很简单，你不妨一试。

1为抱怨而计划

你不能消除客户的抱怨，不论你的工作多么仔细，错误总难以避免。你需要做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出应对计划，这是你的商务运作的一部分。采取积极的态度对待抱怨。保持与那些有抱怨客户的良好关系，而不要急于从他们身上渔利。让他们现在很高兴，将来他们会带给你更多的营业额。

2优先解决抱怨声

用你快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶，使他们感到正受到很高的关注和尊重。如果你不能马上解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。不要试图欺骗那些有抱怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕许多。如果你的烧饼烙糊了，不要再编造“糊能消食”的借口。

以最快的时间解决客户的问题非常关键，客户对他遇到问题的担心时间越长，对你提供的解决方案的满意度越差，你留住这个客户的可能性就越小。

3秉承专业形象

当然，即使没有客户抱怨也要如此。客户敌对你，是因为他们期待你能解决他们的问题，客户不是专家，他们需要专家。而你一定要扮演专家的角色。你越专业化地解决问题，越能得到客户的信赖。客户服务必须专业化，标准化。

4承担责任

即使问题不是因你的过错出现的，也要在解决客户抱怨上承担责任。武大卖的烧饼可能是oem孙二娘的，出现问题，你不能让客户找孙二娘。客户使用你的产品出现问题，你首先要对给他们造成的不便道歉，简洁明了地解释问题出现原因，明确告诉你的客户如何、何时解决问题。

推委是很多中国企业对待客户抱怨的通病，这大大降低了中国商业环境的信用度。一个企业不能承担责任，其行为与欺诈、海盗无异。

5补偿你给客户带来

来的不便

有抱怨的客户往往只希望能满意地获得问题的解决方案，其他的要求并不多。这可能是用户被商家欺负惯了的缘故。

但你要让他们惊喜，除去解决他们的问题，还要额外做出适当补偿。这可以帮助客户遗忘所出现的问题，他们更容易记起你给他们的小恩小惠。是的，烧饼不好吃，再送上好吃的外，最好再加上一盒“金莲牌”果冻，这不是维系旧业务/品牌、开拓新业务/品牌的上佳手法吗？

6确认客户的满意度

一旦你解决了有抱怨客户的问题，还需要确认他们的满意程度，这可以保持和他们的关系。给那些遇到问题的客户一些额外的优惠，特别是他们需要再次购买你的产品和服务时，多给他们一些折扣吧。

在客户面前忘记你解决他们问题所花费的成本，那本来就应该是你负担的。在激烈的市场竞争中，千万要考虑这部分成本，不要为了竞价而忽视服务成本。

7防止类似抱怨的重复发生

解决了一个客户的抱怨后，需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。一声抱怨往往暴露出你的商务运作中的弱点，以此为鉴，要防止类似抱怨的出现。

重复的类似抱怨是非常危险的征兆，出现这个问题，离你的公司关门之日不远了。几年前一家台湾笔记本商在中国赢得了产品质量的官司，但却输掉了整个市场，因为类似的抱怨如潮，靠官司只能起到反作用，—除非你准备打完官司就申请破产。

以上建议适合广泛意义上的“客户”。如果你认为你的老板是你的“客户”，不妨采取类似手段，效果应该不错的。

客户服务文化好范文版权所有

“客户服务文化”是企业文化中最重要的组成部分，一个现代企业必须是面向客户的企业。一名公司职员，不论职位高低、职责何在，都首先要明确公司的客户是谁，自己的工作哪些方面事关客户的利益，如何提高客户的满意度等这些问题。客户服务文化，就是一个企业/机构围绕客户服务所建立的制度、所形成的管理习惯和思维习惯以及因之产生的影响力的总和。

建立公司的客户服务文化，需要做出明确的、可操作的管理规定，包括以下一些方面：

教育机制：培训所有员工的客户服务意识和服务技能；

奖罚机制：那些善于保护客户关系的员工要得到响应奖励，反之，因自身行为破坏客户关系的员工也应该受到处罚；

沟通机制：建立员工与客户的沟通机制，特别是各层次的沟通机制。例如技术开发人员与客户的沟通十分重要；与客户为友是这个机制所要达到的结果；

反馈/客户情报机制：客户的声音可能是来

第五篇：药店营业员如何对待顾客的抱怨

药店营业员如何对待顾客抱怨？

（一）——读顾客抱怨处理艺术有感

钱自胜

何谓抱怨，抱怨又是从何而起这一类基本的问题。简单地说，“抱怨”就是顾客对药品或服务方式的不满及责难。因此，似乎只要出售品质优良的药品，并且提供良好服务水准的药店，就不会遭到顾客的抱怨。但是，事实也并非如此简单。

案例：刘经理购买玩具车的启示

刘经理是某跨国企业的销售经理，常年出差在外，把宾馆当成自己的家，把家当成自己的旅馆。今年国庆，他难得休息两天，就带着妻子和小孩去逛庙会，在一个地摊上，小孩吵着要买一辆大约人民币80元的玩具小汽车，刘经理当时不怎么在意地就买了一辆给小孩。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野还是玩具车的齿轮没有接合得很好，车子一动也不动了。刘经理非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的孩子安慰说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。”

几天后，刘经理在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就如约再买了一辆给孩子。这一次售价是95元，比地摊上买的贵15元。孩子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。王先生在得知孩子的使用方法无误之后判断所买的玩具车是有问题的，于是利用下班回家时顺道去玩具店理论。结果，换了一辆新的玩具汽车回来。可想而知，他的小孩一定非常高兴。

看了这个实例，你有何感想呢？以贵了15元的价格买了同样的玩具，而且同样在第二天出故障的情况下，刘经理对于地摊货只能一笑置之，而在玩具店买的玩具车却让他在抱怨之后又换了一辆新的回家。当然，同样的玩具连买了两次都出现故障的巧合，以及后者价格贵了15元等等因素，可能对刘经理或多或少都有影响也是无可厚非。但是，这里该强调的一点是，王先生对地摊以及专卖店有着不同的期待与信赖感吧！商店越有信用抱怨越多

也就是说，顾客在地毯上购买商品原本就采取不信赖的态度，所以对商品的质量和服务的品质也就不敢抱着任何期望了。然而，在一流的专卖店购买商品就不同了。因为这些商店的信用高，所以顾客也会期待获得与其相符的商品和服务水准。因此，纵使商品及服务已达到良好的水准，几乎可说是“零缺点”的程度，但是只要与顾客先前的期望有出入，就立刻会有抱怨的情形发生。正因为如此，面对同样的商品及同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是一笑置之、自认倒霉，但是，有些人就会吹毛求疵地提出抱怨。

其实，遭到顾客严重的抱怨，代表这家商店值得信赖。可是，如果以此为依据，把“抱怨”当成是顾客对商店的信赖与期待，那就会产生一个奇怪的理论：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信赖的好商店。果真如此的话、可就令人头疼了！再怎么说，顾客的抱怨一定是越少越好，岂有越多越好的道理！

事实上，抱怨的确是信赖度的表现，然而，这些“期待”与“信赖”并非是消费者的主动意愿，而是这些商店为了使顾客信赖、使顾客期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈的成果。因此，当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的商店产生精神上或物质上的不满与愤怒时，就会很容易地将之表面化，也就是直截了当地产生“抱怨”。因此，抱怨的定义可以这么说：所谓“抱怨”是顾客对于某商店（企业）的信赖与期待，同时也是该商店（企业）的弱点。

对药店而言，顾客的抱怨正是药店的弱点所在。因此，要想改善药店的经营和素质，健全制度，就必须先处理这些由顾客心中产生的抱怨。因此，我们要用这样的理念来对待顾客的抱怨：抱怨并非是顾客啰嗦或者是顾客存心找碴，而是由顾客内心中发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。

顾客的抱怨是如何产生的

顾客对药店的服务有所不满大多是由于店员在应对上不得体而产生的。应对的方式和个人的日常习惯以及教育水准都有关系。因此，要矫正店员的应对态度必须下一番苦心才行。以下是药店常见的问题： 1.态度恶劣

①不管顾客的反应，一味地推销自营药品。②女店员化妆浓艳，使某些顾客感到不快。

③空闲时，几个店员聚在一起，只顾自己聊天，不理会顾客的招呼。④药店经营不顺时，店员紧跟在顾客身后，唠叨地怂恿顾客购买自营药品。⑤顾客不买时，店员马上板起面孔，不再理会顾客的其他要求。2.用字遣词不当

①店员没有经过严格的训练，不会打招呼，也不懂得回话。②说话没有礼貌，过于随便。③不会与顾客寒暄，不会说客套话。3.促销方式不当 ①强迫顾客购买。

②对于药品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。③不愿意多拿几次柜中陈列的药品来供顾客挑选。案例：女顾客对达克宁的抱怨

有一位四十多岁的妇女来到某药店超市，在妇女类药品栏寻找药品，一个店员迫不及待地迎上去询问病情，那妇女说自己的下身瘙痒难受，想购买一种合适的药品治疗一下。店员只是大概知道这是阴道炎，就向她推荐了自营药品硝酸咪康唑（一种与达克宁一样的外用药），并怂恿顾客购买一个疗程。那位妇女认真地按照店员的指示进行治疗，整整一个月过去了，病情非但没有一点好转，反而加重了，那位妇女就到药店来论理。下面是顾客与店员们的一段对话：

妇女开始平和地说：“我按照您的说明，治疗了一个月，病情没有见到好转，反而加重了，这是怎么回事？”

店员见到生意不可能再有了，不耐烦地回答道：“其他顾客用这种药，效果都非常好，你是例外吧！”

妇女一见到店员不屑一顾的神情，开始有点愤怒，道：“你卖药这样不负责任啊！”

店员就更生气了，大声地冲了妇女一句：“谁不责任了，不要随便冤枉好人！” 这时，围观的顾客越来越多，连不相关的路人也走进药店观望。店长一见情况不好，就带着几个店员走上来询问缘由，生怕顾客和路人帮着妇女说话，损害药店的名誉。

店长问清缘由之后，帮着店员说：“这种药品的治愈率只有30%多一点，所以，它不可能治好每一个病人的。”

其他的店员说：“到医院看病，医生也有治不好病的时候，何况是药店呢!” 就这样，顾客和路人帮着妇女与药店评理，店长和店员忙着反驳，你一言我一语，整个上午没有做一笔生意，所有时间都用在论理和反驳上，这种处理顾客的方法能使药店的生意兴荣吗？

实际上，妇女的阴道炎有很多种，这个妇女患的不是霉菌性阴道炎，硝酸咪康唑治疗这种病当然无效。店员没有经过严格的培训，又是非专业出身，不懂专业知识也就罢了，但是，店长肯定懂得这些知识，知道店员错了，不去提升店员的能力，反而用错误的经营理念来处理顾客的抱怨，大错特错了。

药店店员如何处理顾客抱怨？

（二）——读顾客抱怨艺术处理有感

钱自胜

利用顾客抱怨创造契机。顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始。——松下幸之助

店员在处理顾客抱怨时，首先要克制自己避免感情用事。因为，抱怨就是顾客对药品或服务的期待及信赖落空的情况下所产生的不满及愤怒。因此，顾客多半会直接将其感觉反应出来，在用词或态度上难免会过于激动。这时候，店员必须压抑自己的情绪，避免受到这些激动的言词及态度而变得勃然大怒或意气用事。若不加留意，你一句我一句地开始起口角，说些未经考虑过的话，被顾客逮着话柄，以后就不好办事了。为了避免这种事情发生，店员应该冷静地与顾客沟通。

那么如何将客户抱怨变成你的更多的营业额呢？如何将顾客抱怨声影响到的人也变成你的顾客呢？下面有10个方法：

1.为抱怨而计划

你不能消除客户的抱怨，不论你的工作多么仔细，错误总难以避免。你需要做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出应对计划，这是你的商务运作的一部分。采取积极的态度对待抱怨。保持与那些有抱怨客户的良好关系，而不要急于从他们身上渔利。让他们现在很高兴，将来他们会带给你更多的营业额。

优先解决抱怨声

用你快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶，使他们感到正受到很高的关注和尊重。如果你不能马上解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。不要试图欺骗那些有抱怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕许多。如果你的烧饼烙糊了，不要再编造“糊能消食”的借口。

以最快的时间解决客户的问题非常关键，客户对他遇到问题的担心时间越长，对你提供的解决方案的满意度越差，你留住这个客户的可能性就越小。

3.用缓慢的语速 若是能以缓和的速度来沟通，自然可以慎选用词，多少缓冲一些顾客的激动情绪。尤其，缓慢沟通的自制心理，更是控制自己的情感、争取思考时间的根本。

4.用缓和的声调

尽量用缓和的声调与顾客沟通，因高声调恐怕会暴露自己的情绪。要做到这两点非常不易。平常如不养成用坚强的意志力来管理自己情绪的习惯，是无法立即沉着应付的。尤其，面对那些难堪的话，便立即怒气冲天、勃然大怒的人，更难委以大任。可以说情绪不稳定的那些人，便难以处理抱怨的事情。在这方面修炼成正果的店员，会把抱怨处理看成是训练修养的极佳场所。克制自己的情绪去忍受不愉快的事情，虽然是非常痛苦的煎熬，但却没有比这更为珍贵的人生学习了。

5.店员要有代表药店形象的自觉

在处理抱怨的时候，特别需要有这种代表药店形象的自觉。原因是身为药店的代表人不仅要探究抱怨，更要对药店内销售所引起的错误道歉。而且，顾客不仅会对一个店员埋怨，更会将自己的不满与愤怒向店长再次申诉。

秉承专业形象

当然，即使没有顾客抱怨也要如此。顾客与你敌对，是因为他们期待你能解决他们的问题，顾客不是专家，他们需要专家。而你一定要扮演专家的角色。你越专业化地解决问题，越能得到客户的信赖。

7.承担责任

即使问题不是因你的过错出现的，也要在解决客户抱怨上承担责任。顾客使用你的药品出现问题，你首先要对给他们造成的不便道歉，简洁明了地解释问题出现原因，明确告诉你的顾客如何、何时解决问题。

推委是很多中国药店对待顾客抱怨的通病，这大大降低了中国药店的信用度。一个药店不能承担责任，其行为与欺诈、海盗无异。

补偿你给客户带来的不便

有抱怨的顾客往往只希望能满意地获得问题的解决方案，其他的要求并不多。这可能是用户被商家欺负惯了的缘故。

但你要让他们惊喜，除去解决他们的问题，还要额外做出适当补偿。这可以帮助客户遗忘所出现的问题，他们更容易记起你给他们的小恩小惠。确认客户的满意度

一旦你解决了有抱怨顾客的问题，还需要确认他们的满意程度，这可以保持和他们的关系。给那些遇到问题的顾客一些额外的优惠，特别是他们需要再次购买你的药品和服务时，多给他们一些折扣吧。10.防止类似抱怨的重复发生

解决了一个顾客的抱怨后，需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。一声抱怨往往暴露出你的药店运作中的弱点，以此为鉴，要防止类似抱怨的出现。

重复的类似抱怨是非常危险的征兆，出现这个问题，离你药店关门之日不远了。

应用上述10个方法来处理顾客的抱怨，一定会有非常好的效果。但是，这10个方法不是轻易能够掌握的，你必须在日常的工作多加思考，领悟其中的深刻道理，再应用到实战中去，不断地积累，我们一定能够把抱怨的顾客变成我们的忠实顾客，还会由此带来一大群忠实的顾客。