思想政治工作心得-积极对待员工抱怨[定稿]

第一篇：思想政治工作心得-积极对待员工抱怨[定稿]

“居长安，大不易”。每个人在特定的环境中，经由时间、空间的磨练，特殊事物的刺激，便有可能认为自身受到不公正或不公平的待遇，产生抱怨情绪。这种情绪有助于缓解心中的不快，有益于舒展自身的心情。在企业的“长安街”上，员工抱怨作为一种正常的情愫也会在企业若隐若现。面对竞争日益激烈的电信市场，加之企业改革创新的不断深入，电信企业员工的压力不断加大，在对新竞争、新环境的适应与不适应中，抱怨也随之而来！出现抱怨并不可怕，但一定要认真对待；可怕的是企业的管理者没有体察到抱怨，从而使抱怨的情绪蔓延下去，以至于小问题酿成大问题。

一、抱怨的分类

抱怨绝不是空穴来风，总是缘自内外部环境的影响。中国电信在经历电信体制改革、流程重组、上市等重大变革之后，以一个全新的形象展现在世人的眼前。对于取得的成绩，有目共睹，但也不可避免地存在一些问题。应该说企业近几年来推进各项改革措施，包括BpR、五项机制创新、五项集中管理等，正是围绕解决企业在经营、维护、服务、管理等多方面的问题而着手进行的。有问题就可能出现抱怨；即便在正常的生产经营过程中，员工也可能滋生抱怨。

㈠薪酬抱怨最突出

薪酬直接关系到员工的生活质量，成为了员工抱怨最多、最突出的一方面。

1、同工不同酬

同工同酬可以说是劳务工的一呐喊。尽管企业在提高劳务工的待遇方面做了很大的努力，但劳务工与正式工的差距依然明显。有缘于此，劳务工总有“雇佣兵”情结，极易形成不平衡心态，而迫于社会就业的压力及社会劳动力市场价格等因素，一部分仍在坚守，期待着同工同酬早一天的到来；也有一部分优秀的劳务工不屈于企业的不公平，由抱怨而最终悻悻离去，随之而去的还有在企业练就的经验与知识……

埋怨同工不同酬当然不是劳务工的特有心理，抛开用工性质不说，同一工种人员也会因学历而不是能力的不同出现同工异酬现象。对能力强工资低的员工来说，抱怨成了他的必然。

2、考核的随意性

当前，企业建立了关键绩效指标（KpI）考核体系，使员工绩效呈正态分布。KpI体系的上轨运行总体上已得到了员工的认同，并成为员工行为的指南。KpI绩效合同一经确定，在企业内部就有其“法定”效用，考核就应随着KpI分值上下浮动，不宜随意变更。但在运营过程中，为配合业务收入或单项业务发展任务的完成，基层往往又一次将它们与员工KpI分值挂钩，以此影响员工的工作重点。比如：为加快宽带发展，走出发展低谷，制定短期发展目标，硬性规定挂钩部门、个人的KpI分值10分。如此虽然可以取得明显效果，却动摇了KpI体系的稳定性，一定程度上削弱了KpI合同的严肃性，伤害员工的感情。

3、收入不高

客观地说，电信员工的收入在当地的收入处在中上水平。而收入不高的抱怨主要缘自业内比较、时间的前后比较、同其他行业相对增长率的比较以及个人收入预期的比较。当前，业内价格战烽火正浓，各运营商都在“保存量、激增量”的战役中你争我夺。处于市场前端的员工感觉尤其明显，工作难度大了，工作量增加了，付出更多了，当然预期收入也增加了。我国有传统的“三节”，员工期待着企业发放一些特别的福利，这几乎成了一种惯性思维、情理之中的事，并寄希望年年有新高。这一点，对企业颇有难度，成本的紧缩势必影响员工的收入。

4、无偿加班

企业不鼓励加班，但无法避免需要员工加班。特别是在基层，随着企业的快速运转，加班似乎很平常。中国电信有着一批忠于企业、乐于奉献的员工队伍，对于加班加点表现了极大的热情，少有怨言。而现状是，只有在国家法定假日加班的一线员工才有加班工资，其他休息时间加班基本上是义务劳动。但毕竟绝大部分员工还是经济人，希望企业对额外劳动能以加班工资的形式予以肯定。对无偿加班，少数员工也有抵触情绪，产生抱怨，并极易产生共鸣。

5、无年休无补偿

员工年休，原本法定，但在电信企业内部这是个遗忘的角落。同无偿加班一样，年休时间用于工作也是无偿的。随着员工法律意识的增强，在这方面的怨言越来越多。

第二篇：思想政治工作心得-积极对待员工抱怨

“居长安，大不易”。每个人在特定的环境中，经由时间、空间的磨练，特殊事物的刺激，便有可能认为自身受到不公正或不公平的待遇，产生抱怨情绪。这种情绪有助于缓解心中的不快，有益于舒展自身的心情。在企业的“长安街”上，员工抱怨作为一种正常的情愫也会在企业若隐若现。面对竞争日益激烈的电信市场，加之企业改革创新的不断深入，电信企业员工的压力不断加大，在对新竞争、新环境的适应与不适应中，抱怨也随之而来！出现抱怨并不可怕，但一定要认真对待；可怕的是企业的管理者没有体察到抱怨，从而使抱怨的情绪蔓延下去，以至于小问题酿成大问题。

一、抱怨的分类

抱怨绝不是空穴来风，总是缘自内外部环境的影响。中国电信在经历电信体制改革、流程重组、上市等重大变革之后，以一个全新的形象展现在世人的眼前。对于取得的成绩，有目共睹，但也不可避免地存在一些问题。应该说企业近几年来推进各项改革措施，包括BpR、五项机制创新、五项集中管理等，正是围绕解决企业在经营、维护、服务、管理等多方面的问题而着手进行的。有问题就可能出现抱怨；即便在正常的生产经营过程中，员工也可能滋生抱怨。

㈠薪酬抱怨最突出

薪酬直接关系到员工的生活质量，成为了员工抱怨最多、最突出的一方面。

1、同工不同酬

同工同酬可以说是劳务工的一呐喊。尽管企业在提高劳务工的待遇方面做了很大的努力，但劳务工与正式工的差距依然明显。有缘于此，劳务工总有“雇佣兵”情结，极易形成不平衡心态，而迫于社会就业的压力及社会劳动力市场价格等因素，一部分仍在坚守，期待着同工同酬早一天的到来；也有一部分优秀的劳务工不屈于企业的不公平，由抱怨而最终悻悻离去，随之而去的还有在企业练就的经验与知识……

埋怨同工不同酬当然不是劳务工的特有心理，抛开用工性质不说，同一工种人员也会因学历而不是能力的不同出现同工异酬现象。对能力强工资低的员工来说，抱怨成了他的必然。

2、考核的随意性

当前，企业建立了关键绩效指标（KpI）考核体系，使员工绩效呈正态分布。KpI体系的上轨运行总体上已得到了员工的认同，并成为员工行为的指南。KpI绩效合同一经确定，在企业内部就有其“法定”效用，考核就应随着KpI分值上下浮动，不宜随意变更。但在运营过程中，为配合业务收入或单项业务发展任务的完成，基层往往又一次将它们与员工KpI分值挂钩，以此影响员工的工作重点。比如：为加快宽带发展，走出发展低谷，制定短期发展目标，硬性规定挂钩部门、个人的KpI分值10分。如此虽然可以取得明显效果，却动摇了KpI体系的稳定性，一定程度上削弱了KpI合同的严肃性，伤害员工的感情。

3、收入不高

客观地说，电信员工的收入在当地的收入处在中上水平。而收入不高的抱怨主要缘自业内比较、时间的前后比较、同其他行业相对增长率的比较以及个人收入预期的比较。当前，业内价格战烽火正浓，各运营商都在“保存量、激增量”的战役中你争我夺。处于市场前端的员工感觉尤其明显，工作难度大了，工作量增加了，付出更多了，当然预期收入也增加了。我国有传统的“三节”，员工期待着企业发放一些特别的福利，这几乎成了一种惯性思维、情理之中的事，并寄希望年年有新高。这一点，对企业颇有难度，成本的紧缩势必影响员工的收入。

4、无偿加班

企业不鼓励加班，但无法避免需要员工加班。特别是在基层，随着企业的快速运转，加班似乎很平常。中国电信有着一批忠于企业、乐于奉献的员工队伍，对于加班加点表现了极大的热情，少有怨言。而现状是，只有在国家法定假日加班的一线员工才有加班工资，其他休息时间加班基本上是义务劳动。但毕竟绝大部分员工还是经济人，希望企业对额外劳动能以加班工资的形式予以肯定。对无偿加班，少数员工也有抵触情绪，产生抱怨，并极易产生共鸣。

5、无年休无补偿

员工年休，原本法定，但在电信企业内部这是个遗忘的角落。同无偿加班一样，年休时间用于工作也是无偿的。随着员工法律意识的增强，在这方面的怨言越来越多。

激烈的市场竞争传递给企业巨大的压力，随着压力的下传，员工肩负的压力也越来越大。每个人承受力是有限的，当超过了员工的预料，怨言随之而来。

1、全员营销多怨言

我们先看一则令人心酸的段子：盯住目标，全员营销，亲亲戚戚掏腰包；小舅子丈母娘，全家跟着电信忙。这是电信员工自编的，反映了一些电信企业全员营销的现状。不可否认，全员营销为企业的发展做出过巨大贡献，但这同市场环境、企业内部环境息息相关。有员工分析：全员营销易使员工乃至企业陷入急功近利之中，用户前来办业务就一定会找熟人，要不然就担心有优惠享受不到，让客户对这种非正常营销渠道依赖得很。全员营销还难免带来其他一些问题，员工为了保住工资奖金，对个人的业务能原价卖最好，不能原价卖，自己掏腰包垫一点，即使打折也行。使得同一种业务在市场上出现了不同的价格，导致企业价格信号混乱，对正常的营销渠道的冲击不言而喻。

2、话费买断

话费买断是将电话费的收取以酬金打包的形式由统包者承担下来。在具体的操作过程中，偶尔出现酬金发放滞后现象，加上各地话费收缴难度不一，难度大的甚至酬金抵不上烂帐，使少数统包员抵触情绪很大。

3、收入压力

当前，企业最大的压力就是收入压力，通过层层分解，将压力不断下传。企业狠抓收入服务责任制的落实正是收入压力的直接体现。收入压力的更大程度上转换成了业务发展的压力，主要集中在领导层身上，我们常听到这样委婉的话语“力争完成全年任务”，很少听到“保证完成任务”这样的豪言壮语，不是因为各级领导没有军人的气度，而是迫于收入的巨大压力。由此还带来“收入预测是否科学、计划分解是否公平”、“营销方法是否得当”、“考核是否合理”等系统思考。

4、成本压力

增收节支是企业以效益为目标的必然选择！压缩一切不必要的开支、勤俭治企是企业在节约成本上的主要措施。但哪些是“不必要”、如何才“合理”，企业、部门、员工可能有着不同的解释。

㈢部门关系要进一步理顺

流程重组后，企业内部门之间的关系逐步由流程来进行链接。或许由于流程存在缺陷、或许对流程的理解不一致、或许对流程执行的力度不同，部门之间，或基层与上级部门之间多少存在一些牢骚：或是前端抱怨后端支撑力度不够，或是后端反映前端市场预测不准确，或是基层反映管控部门服务不周等等。

㈤同事关系抱怨

同事关系抱怨往往集中在交往密切的员工之间，并且部门内部员工间的抱怨更显突出。主要表现是认为绩效考核不公平、工作分担不均、领导工作方法欠佳等。这类抱怨范围相对较小，影响较窄。

以上简单地将抱怨归纳四类，其实并不准确，抱怨来自各个方面，比如还有员工个人职业发展方面的怨言，工作环境的抱怨等。从抱怨的主体上来看，还可区分个别抱怨和一般抱怨。

二、抱怨的影响

员工抱怨，是一种正常的心理宣泄。忽视员工抱怨，很容易陷入“小洞不补，大洞吃苦”局面。

㈠加重员工心理负担

员工抱怨，与员工性格息息相关。同一事件，不同性格的人的情绪波动程度有很大的区别。有些员工将自己的抱怨藏而不露，隐性表现在降低工作效率、委婉拒绝执行工作任务等行为上。这种隐性的抱怨，不是在沉默中消亡，就在沉默中暴发，员工自身的心理压力很大。

㈡影响其他员工情绪

抱怨像感冒，具有传染性。虽然刚开始只有某个员工在抱怨，但很快可能会有越来越多的员工。这种现象也不奇怪，因为抱怨者需要听众，并且尽其所能争取听众的认同，还可能在自觉或不自觉中夸大事件的严重性和范围，尽力与听众的利益取得联系。其他员工则可能偏听偏信，最终加入抱怨的行列，使个别抱怨变成一般抱怨，一群员工一起激荡不满的情绪。

怨气没有得到及时疏通，没有解决的不满就会在员工心中不断发热，直至沸腾，使抱怨转变为愤恨不平，由生气变为怒不可遏。怨气就象企业上空的一团乌云，如果随意集结，就会招致暴风骤雨。消极怠工是抱怨的最小影响，处理不当，还会产生阻工乃至集体上访等影响企业发展、破坏团结的事件。这时，抱怨就变成“企业污染”不断破坏企业的机体。

三、抱怨的化解

抱怨出现，说明员工有心理压力，宜尽快得到舒缓。抱怨通常只是潜在问题的一个表现，表明企业内部可能出现了问题。员工的抱怨原由有时可能无法想象，也许是鸡毛蒜皮的小事，也许事关全局；也许毫无道理，也许振振有词；有时似是而非，有时真真切切；有的寻求个人利益，有的关心企业发展……无论是哪一种，坚持以人为本的原则，积极化解，于员工、于企业都是一件幸事。只有善待员工抱怨，及时解决问题，企业才会化“怨言”为“笑语”，才会有快乐的员工和欢腾的企业。

㈠畅通抱怨处理渠道

首先，企业应建立员工抱怨发泄渠道。可以设立总经理热线、总经理信箱，员工可匿名发表自己的意见和建议；建立定期的沟通机制，使不同层次的管理者与员工有一个对话的机会，在对话中消除抱怨；定期进行员工满意度调查，一方面了解员工心态和需求，进而了解组织发展中存在的问题，另一方面收集对企业发展有益的信息和建议，达到企业良性发展、员工情绪高涨的“双赢”效果。

其次，要建立从基层到上级乃至第三方参与的员工抱怨处理渠道，明确各级领导为化解抱怨的责任人，即员工除了可直接向直线经理申诉之外，还应畅通员工能够向更高管理层和人力资源部门的申诉渠道。各级领导应主动化解抱怨，而不宜坐等员工上门抱怨。当你发现下属在抱怨时，可以找一个单独的时间，让他无所顾及地抱怨，你所做的就是认真倾听。只要做到让他在你面前抱怨，化解工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。对基层难以处理的抱怨，基层领导应同抱怨者一道，如实向上级反映，而不是将员工推向一边。就像服务工作首问负责制一样，无论抱怨处理到了哪一层，员工的直线经理都要积极参与协调，增强员工对企业的信任和解决问题的信心。

㈡了解起因

无风不起浪，任何抱怨都有其原由。除了从抱怨中了解事件的原委外，管理者还应主动寻访其他员工的意见。特别是因同事关系或部门关系产生的抱怨，一定要认真听取双方的意见，不偏袒任何一方。在事件没有完全了解清楚之前，管理者不宜发表任何议论，过早的表态，可能引发事件向纵深发展，越变越糟。只有摸清来龙去脉，方能对症下药。

㈢平等沟通

实际上，80％的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感，对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评，这样做就基本可以解决问题。另外20％的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对此，首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。

沟通中，受理申诉人员应成为一个良好的倾听者，学会理解别人，并通过语言和神态告诉对方你也在考虑他的处境，以争取对方因好感放松地谈出原委。对抱怨者提出的预料之外的情况，要学会控制情绪，保持镇静。沟通时，必须始终保持诚恳的态度，积极疏导，切忌挖苦、讽刺，努力寻找弦外之音，了解抱怨者的真正意图。

㈣果断处理

有人做过统计：需要做出处理的抱怨中有80％是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20％，所以规范业务流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要通过多途径向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。

没有满意的员工，就没有满意的企业。员工抱怨作为企业的一种正常现象，应积极舒缓，切不可忽视不加理睬，而应快速化解，做到抱怨出现不回避，倾听不发火，处理不偏倚，坚持以人为本原则，把握“及时沟通、公正公平”两个关键，就可避免更大的人际冲突，创造良好的企业人文环境，助力企业快速健康发展。

第三篇：园长和教师如何对待家长抱怨

园长和教师如何对待家长抱怨？

在幼儿园里，总是会碰到家长就孩子在幼儿园的情况做出抱怨。无论是开新园、新开班或新来的孩子，还是老园和老班，都有可能出现家长抱怨的情况。在任何时候，对待任何抱怨，都必须遵循以下原则：

平静地倾听。在准确判断家长的来意后，要在第一时间展示自己的认真态度，即：我已经准备好倾听你的意见陈述，请讲！要一直平静地看着家长的眼睛，全神贯注地倾听。

 不反驳，认真听完，用笔纸记下要点。倾听过程中，无论你听到的抱怨多么的不合理，家长本人有多么的不通人情和不讲道理，其态度和声调是多么的嚣张与不可一世，甚至带有侮辱性的语言，那你也一定要沉住气，继续认真倾听，并认真做笔记。这样做，能够展示你的素质与教养，更展示你的职业道德与情操的高尚程度。 如果不要求，则不作任何解释。如果家长在抱怨中没有要求你做出解释，或有时让你做出解释但她的嘴又不停下来，那么，此时你要做的就是接着往下听，不做任何解释。此外，即便家长停下来要求你做出解释，你也要以事实不清楚，要等自己调查之后才能回复为理由不做解释。要知道，此时，对一个几乎失去理性的人，最大的需要并不是知道真相，而是要将自己一肚子怒火尽快都宣泄出去。记住，就是你觉得你百分之百有理，也不要解释。百般忍耐和接受抱怨一样重要，这是一个满足家长需求的过程。

 抱怨完成后，表示感谢。在确定家长的抱怨全部完成后，首先要对家长表示感谢。通常的表达包括，“非常感谢你能抽出这么多的时间，来对我们的工作提出这些宝贵的意见。”或者“您提出的这些意见对我们工作的改进太珍贵了。很多建议连我们自己都没有想到。您一定用了很多时间思考这些问题。太感谢您了，我们一定会认真对待。” 其次，要承诺一定要认真对待家长提出的所有意见建议；或者承诺要对家长所抱怨事情经过进行调查，以便认真改进；或者承诺向领导反应家长的意见。记住，如果家长并没有具体要求你进行回复，一定不要向家长承诺你要在几天内给予回复。还是那句话，家长来抱怨的目的并不是要你回复，只是要求你倾听（你对她的尊重）就足够了。

 对待抱怨家长的态度须一如既往。对待曾经向你做出抱怨（甚至多次抱怨）的家长，你的态度一定要始终如一的不计前嫌，即一定要友好和管宏大量。要始终记住这样一个事实，只要你遵循上述要求，倾听了哪怕只有一次某一位家长的激烈抱怨，那么，你就会在相当大的程度上，成为这位家长的好朋友。事实上，造成一个人情绪非常压抑的原因不可能是单纯的，总是会由多种原因综合到一起引起的。因此，当任何一位家长来你这里抱怨的时候，其背后的动机和原因也一定很复杂。此时，她的最大需求就是要找一个倾听者，来倾诉自己压抑很久的郁闷情绪。可能恰好自己的孩子在幼儿园出现了问题，就成为一个不期而至的导火索。而你，恰好就是那个“倒霉蛋”。好了，你只有耐心倾听的份儿了。但幸运的是，你得到了一个交最珍贵朋友的机遇。此外需要记住的是，往往最刁钻的顾客（家长）就是你最珍贵的顾客。就是因为你能够倾听她，也就等于尊重了她，让她对你也会由衷的感谢和尊重。因此，她就一定会想方设法回报你。而回报的最好方式就是以真诚的态度传递口碑，为你带来更多的孩子（生源）。

 每一次抱怨都是学习和改进的机会。最后，一定要记住，每一次家长抱怨都是你珍贵的学习机会（经历会成为你经验的积淀，而经验的积淀让你更成熟），也是幼儿园以及班级工作改进的机会。在某种意义上，家长就是我们的上帝。他们不仅让我们不断改进自己的工作，也同时让我们的努力得到应有的回报。

第四篇：园长和老师如何对待家长的抱怨

园长和老师如何对待家长的抱怨

在幼儿园里，总是会碰到家长就孩子在幼儿园的情况做出抱怨。无论是开新园、新开班或新来的孩子，还是老园和老班，都有可能出现家长抱怨的情况。在任何时候，对待任何抱怨，都必须遵循以下原则：

平静地倾听。在准确判断家长的来意后，要在第一时间展示自己的认真态度，即：我已经准备好倾听你的意见陈述，请讲！要一直平静地看着家长的眼睛，全神贯注地倾听。

不反驳，认真听完，用笔纸记下要点。倾听过程中，无论你听到的抱怨多么的不合理，家长本人有多么的不通人情和不讲道理，其态度和声调是多么的嚣张与不可一世，甚至带有侮辱性的语言，那你也一定要沉住气，继续认真倾听，并认真做笔记。这样做，能够展示你的素质与教养，更展示你的职业道德与情操的高尚程度。

如果不要求，则不作任何解释。如果家长在抱怨中没有要求你做出解释，或有时让你做出解释但她的嘴又不停下来，那么，此时你要做的就是接着往下听，不做任何解释。此外，即便家长停下来要求你做出解释，你也要以事实不清楚，要等自己调查之后才能回复为理由不做解释。要知道，此时，对一个几乎失去理性的人，最大的需要并不是知道真相，而是要将自己一肚子怒火尽快都宣泄出去。记住，就是你觉得你百分之百有理，也不要解释。百般忍耐和接受抱怨一样重要，这是一个满足家长需求的过程。抱怨完成后，表示感谢。在确定家长的抱怨全部完成后，首先要对家长表示感谢。通常的表达包括，“非常感谢你能抽出这么多的时间，来对我们的工作提出这些宝贵的意见。”或者“您提出的这些意见对我们工作的改进太珍贵了。很多建议连我们自己都没有想到。您一定用了很多时间思考这些问题。太感谢您了，我们一定会认真对待。” 其次，要承诺一定要认真对待家长提出的所有意见建议；或者承诺要对家长所抱怨事情经过进行调查，以便认真改进；或者承诺向领导反应家长的意见。记住，如果家长并没有具体要求你进行回复，一定不要向家长承诺你要在几天内给予回复。还是那句话，家长来抱怨的目的并不是要你回复，只是要求你倾听（你对她的尊重）就足够了。对待抱怨家长的态度须一如既往。对待曾经向你做出抱怨（甚至多次抱怨）的家长，你的态度一定要始终如一的不计前嫌，即一定要友好和管宏大量。要始终记住这样一个事实，只要你遵循上述要求，倾听了哪怕只有一次某一位家长的激烈抱怨，那么，你就会在相当大的程度上，成为这位家长的好朋友。事实上，造成一个人情绪非常压抑的原因不可能是单纯的，总是会由多种原因综合到一起引起的。因此，当任何一位家长来你这里抱怨的时候，其背后的动机和原因也一定很复杂。此时，她的最大需求就是要找一个倾听者，来倾诉自己压抑很久的郁闷情绪。可能恰好自己的孩子在幼儿园出现了问题，就成为一个不期而至的导火索。而你，恰好就是那个“倒霉蛋”。好了，你只有耐心倾听的份儿了。但幸运的是，你得到了一个交最珍贵朋友的机遇。此外需要记住的是，往往最刁钻的顾客（家长）就是你最珍贵的顾客。就是因为你能够倾听她，也就等于尊重了她，让她对你也会由衷的感谢和尊重。因此，她就一定会想方设法回报你。而回报的最好方式就是以真诚的态度传递口碑，为你带来更多的孩子（生源）。

每一次抱怨都是学习和改进的机会。最后，一定要记住，每一次家长抱怨都是你珍贵的学习机会（经历会成为你经验的积淀，而经验的积淀让你更成熟），也是幼儿园以及班级工作改进的机会。在某种意义上，家长就是我们的上帝。他们不仅让我们不断改进自己的工作，也同时让我们的努力得到应有的回报。

请各位老师记住：我们所从事的是服务行业，爱心教育，诚心做人！时刻让家长感受到我们对他的尊重！相信我们一定会得到家长的认可支持和配合！

第五篇：药店营业员如何对待顾客的抱怨

药店营业员如何对待顾客抱怨？

（一）——读顾客抱怨处理艺术有感

钱自胜

何谓抱怨，抱怨又是从何而起这一类基本的问题。简单地说，“抱怨”就是顾客对药品或服务方式的不满及责难。因此，似乎只要出售品质优良的药品，并且提供良好服务水准的药店，就不会遭到顾客的抱怨。但是，事实也并非如此简单。

案例：刘经理购买玩具车的启示

刘经理是某跨国企业的销售经理，常年出差在外，把宾馆当成自己的家，把家当成自己的旅馆。今年国庆，他难得休息两天，就带着妻子和小孩去逛庙会，在一个地摊上，小孩吵着要买一辆大约人民币80元的玩具小汽车，刘经理当时不怎么在意地就买了一辆给小孩。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野还是玩具车的齿轮没有接合得很好，车子一动也不动了。刘经理非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的孩子安慰说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。”

几天后，刘经理在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就如约再买了一辆给孩子。这一次售价是95元，比地摊上买的贵15元。孩子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。王先生在得知孩子的使用方法无误之后判断所买的玩具车是有问题的，于是利用下班回家时顺道去玩具店理论。结果，换了一辆新的玩具汽车回来。可想而知，他的小孩一定非常高兴。

看了这个实例，你有何感想呢？以贵了15元的价格买了同样的玩具，而且同样在第二天出故障的情况下，刘经理对于地摊货只能一笑置之，而在玩具店买的玩具车却让他在抱怨之后又换了一辆新的回家。当然，同样的玩具连买了两次都出现故障的巧合，以及后者价格贵了15元等等因素，可能对刘经理或多或少都有影响也是无可厚非。但是，这里该强调的一点是，王先生对地摊以及专卖店有着不同的期待与信赖感吧！商店越有信用抱怨越多

也就是说，顾客在地毯上购买商品原本就采取不信赖的态度，所以对商品的质量和服务的品质也就不敢抱着任何期望了。然而，在一流的专卖店购买商品就不同了。因为这些商店的信用高，所以顾客也会期待获得与其相符的商品和服务水准。因此，纵使商品及服务已达到良好的水准，几乎可说是“零缺点”的程度，但是只要与顾客先前的期望有出入，就立刻会有抱怨的情形发生。正因为如此，面对同样的商品及同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是一笑置之、自认倒霉，但是，有些人就会吹毛求疵地提出抱怨。

其实，遭到顾客严重的抱怨，代表这家商店值得信赖。可是，如果以此为依据，把“抱怨”当成是顾客对商店的信赖与期待，那就会产生一个奇怪的理论：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信赖的好商店。果真如此的话、可就令人头疼了！再怎么说，顾客的抱怨一定是越少越好，岂有越多越好的道理！

事实上，抱怨的确是信赖度的表现，然而，这些“期待”与“信赖”并非是消费者的主动意愿，而是这些商店为了使顾客信赖、使顾客期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈的成果。因此，当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的商店产生精神上或物质上的不满与愤怒时，就会很容易地将之表面化，也就是直截了当地产生“抱怨”。因此，抱怨的定义可以这么说：所谓“抱怨”是顾客对于某商店（企业）的信赖与期待，同时也是该商店（企业）的弱点。

对药店而言，顾客的抱怨正是药店的弱点所在。因此，要想改善药店的经营和素质，健全制度，就必须先处理这些由顾客心中产生的抱怨。因此，我们要用这样的理念来对待顾客的抱怨：抱怨并非是顾客啰嗦或者是顾客存心找碴，而是由顾客内心中发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。

顾客的抱怨是如何产生的

顾客对药店的服务有所不满大多是由于店员在应对上不得体而产生的。应对的方式和个人的日常习惯以及教育水准都有关系。因此，要矫正店员的应对态度必须下一番苦心才行。以下是药店常见的问题： 1.态度恶劣

①不管顾客的反应，一味地推销自营药品。②女店员化妆浓艳，使某些顾客感到不快。

③空闲时，几个店员聚在一起，只顾自己聊天，不理会顾客的招呼。④药店经营不顺时，店员紧跟在顾客身后，唠叨地怂恿顾客购买自营药品。⑤顾客不买时，店员马上板起面孔，不再理会顾客的其他要求。2.用字遣词不当

①店员没有经过严格的训练，不会打招呼，也不懂得回话。②说话没有礼貌，过于随便。③不会与顾客寒暄，不会说客套话。3.促销方式不当 ①强迫顾客购买。

②对于药品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。③不愿意多拿几次柜中陈列的药品来供顾客挑选。案例：女顾客对达克宁的抱怨

有一位四十多岁的妇女来到某药店超市，在妇女类药品栏寻找药品，一个店员迫不及待地迎上去询问病情，那妇女说自己的下身瘙痒难受，想购买一种合适的药品治疗一下。店员只是大概知道这是阴道炎，就向她推荐了自营药品硝酸咪康唑（一种与达克宁一样的外用药），并怂恿顾客购买一个疗程。那位妇女认真地按照店员的指示进行治疗，整整一个月过去了，病情非但没有一点好转，反而加重了，那位妇女就到药店来论理。下面是顾客与店员们的一段对话：

妇女开始平和地说：“我按照您的说明，治疗了一个月，病情没有见到好转，反而加重了，这是怎么回事？”

店员见到生意不可能再有了，不耐烦地回答道：“其他顾客用这种药，效果都非常好，你是例外吧！”

妇女一见到店员不屑一顾的神情，开始有点愤怒，道：“你卖药这样不负责任啊！”

店员就更生气了，大声地冲了妇女一句：“谁不责任了，不要随便冤枉好人！” 这时，围观的顾客越来越多，连不相关的路人也走进药店观望。店长一见情况不好，就带着几个店员走上来询问缘由，生怕顾客和路人帮着妇女说话，损害药店的名誉。

店长问清缘由之后，帮着店员说：“这种药品的治愈率只有30%多一点，所以，它不可能治好每一个病人的。”

其他的店员说：“到医院看病，医生也有治不好病的时候，何况是药店呢!” 就这样，顾客和路人帮着妇女与药店评理，店长和店员忙着反驳，你一言我一语，整个上午没有做一笔生意，所有时间都用在论理和反驳上，这种处理顾客的方法能使药店的生意兴荣吗？

实际上，妇女的阴道炎有很多种，这个妇女患的不是霉菌性阴道炎，硝酸咪康唑治疗这种病当然无效。店员没有经过严格的培训，又是非专业出身，不懂专业知识也就罢了，但是，店长肯定懂得这些知识，知道店员错了，不去提升店员的能力，反而用错误的经营理念来处理顾客的抱怨，大错特错了。

药店店员如何处理顾客抱怨？

（二）——读顾客抱怨艺术处理有感

钱自胜

利用顾客抱怨创造契机。顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始。——松下幸之助

店员在处理顾客抱怨时，首先要克制自己避免感情用事。因为，抱怨就是顾客对药品或服务的期待及信赖落空的情况下所产生的不满及愤怒。因此，顾客多半会直接将其感觉反应出来，在用词或态度上难免会过于激动。这时候，店员必须压抑自己的情绪，避免受到这些激动的言词及态度而变得勃然大怒或意气用事。若不加留意，你一句我一句地开始起口角，说些未经考虑过的话，被顾客逮着话柄，以后就不好办事了。为了避免这种事情发生，店员应该冷静地与顾客沟通。

那么如何将客户抱怨变成你的更多的营业额呢？如何将顾客抱怨声影响到的人也变成你的顾客呢？下面有10个方法：

1.为抱怨而计划

你不能消除客户的抱怨，不论你的工作多么仔细，错误总难以避免。你需要做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出应对计划，这是你的商务运作的一部分。采取积极的态度对待抱怨。保持与那些有抱怨客户的良好关系，而不要急于从他们身上渔利。让他们现在很高兴，将来他们会带给你更多的营业额。

优先解决抱怨声

用你快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶，使他们感到正受到很高的关注和尊重。如果你不能马上解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。不要试图欺骗那些有抱怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕许多。如果你的烧饼烙糊了，不要再编造“糊能消食”的借口。

以最快的时间解决客户的问题非常关键，客户对他遇到问题的担心时间越长，对你提供的解决方案的满意度越差，你留住这个客户的可能性就越小。

3.用缓慢的语速 若是能以缓和的速度来沟通，自然可以慎选用词，多少缓冲一些顾客的激动情绪。尤其，缓慢沟通的自制心理，更是控制自己的情感、争取思考时间的根本。

4.用缓和的声调

尽量用缓和的声调与顾客沟通，因高声调恐怕会暴露自己的情绪。要做到这两点非常不易。平常如不养成用坚强的意志力来管理自己情绪的习惯，是无法立即沉着应付的。尤其，面对那些难堪的话，便立即怒气冲天、勃然大怒的人，更难委以大任。可以说情绪不稳定的那些人，便难以处理抱怨的事情。在这方面修炼成正果的店员，会把抱怨处理看成是训练修养的极佳场所。克制自己的情绪去忍受不愉快的事情，虽然是非常痛苦的煎熬，但却没有比这更为珍贵的人生学习了。

5.店员要有代表药店形象的自觉

在处理抱怨的时候，特别需要有这种代表药店形象的自觉。原因是身为药店的代表人不仅要探究抱怨，更要对药店内销售所引起的错误道歉。而且，顾客不仅会对一个店员埋怨，更会将自己的不满与愤怒向店长再次申诉。

秉承专业形象

当然，即使没有顾客抱怨也要如此。顾客与你敌对，是因为他们期待你能解决他们的问题，顾客不是专家，他们需要专家。而你一定要扮演专家的角色。你越专业化地解决问题，越能得到客户的信赖。

7.承担责任

即使问题不是因你的过错出现的，也要在解决客户抱怨上承担责任。顾客使用你的药品出现问题，你首先要对给他们造成的不便道歉，简洁明了地解释问题出现原因，明确告诉你的顾客如何、何时解决问题。

推委是很多中国药店对待顾客抱怨的通病，这大大降低了中国药店的信用度。一个药店不能承担责任，其行为与欺诈、海盗无异。

补偿你给客户带来的不便

有抱怨的顾客往往只希望能满意地获得问题的解决方案，其他的要求并不多。这可能是用户被商家欺负惯了的缘故。

但你要让他们惊喜，除去解决他们的问题，还要额外做出适当补偿。这可以帮助客户遗忘所出现的问题，他们更容易记起你给他们的小恩小惠。确认客户的满意度

一旦你解决了有抱怨顾客的问题，还需要确认他们的满意程度，这可以保持和他们的关系。给那些遇到问题的顾客一些额外的优惠，特别是他们需要再次购买你的药品和服务时，多给他们一些折扣吧。10.防止类似抱怨的重复发生

解决了一个顾客的抱怨后，需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。一声抱怨往往暴露出你的药店运作中的弱点，以此为鉴，要防止类似抱怨的出现。

重复的类似抱怨是非常危险的征兆，出现这个问题，离你药店关门之日不远了。

应用上述10个方法来处理顾客的抱怨，一定会有非常好的效果。但是，这10个方法不是轻易能够掌握的，你必须在日常的工作多加思考，领悟其中的深刻道理，再应用到实战中去，不断地积累，我们一定能够把抱怨的顾客变成我们的忠实顾客，还会由此带来一大群忠实的顾客。