顾客抱怨处理办法

第一篇：顾客抱怨处理办法

顾客抱怨处理办法

一、目的：

规范公司内销顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通；及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。

二、范围：

适用于公司内销顾客投诉反馈的处理工作。

三、职责：

3.1 业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。

3.2 品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。

3.3 其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。

四、处理方式：

4.1 除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D 模式，按8D 的要求进行处理。

4.2 客户抱怨分级：客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨：

4.2.1.1 客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2 造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 4.2.1.3 装配等功能性的不良； 4.2.1.4 相同产品或问题连续发生。

4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。

4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。

4.3 收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1 若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常1周内完成。

4.3.2 对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。

4.3.2 如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部；

4.3.3 当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析；

4.3.4 需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客；

4.3.5 遇到上述情况，应把此过程一一写入8D 报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。

五、处理流程：

5.1 业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1 投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉

5.1.1.1 填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 5.1.1.2 投诉何种缺陷或问题； 5.1.1.3 对应的出货日期及出货数量；

5.1.1.4 不良率有多少（或提供批量及不良数）； 5.1.1.5 顾客方在什么环节发现该问题。

5.1.2 必要时，须包括以下内容

5.1.2.1 顾客是否对产品进行了试验或特殊处理；

5.1.2.2 如果顾客有进行试验或特殊处理，须了解客户的试验条件及处理过程；

5.1.2.3 顾客的组装工艺。

5.1.3 如有附件/样品，须在反馈表上注明

5.1.3.1 “有附件/样品”字样；

5.1.3.2 在附件/样品上标识相应的投诉序号；

5.1.3.3 如分析后需要把样返还顾客，请注明“需返还顾客”字样，并注明返还流程。

5.1.4 如样品需作退货处理（或本就是退货处理），具体处理程序参见《顾客退货处理办法》。5.2 QE 负责组织客户投诉的处理 5.2.1 收到《顾客投诉反馈表》后，QE 须对投诉的问题进行确认 5.2.1.1 当投诉问题不清楚，须向业务部了解，有必要时可直接向顾客了解情况；

5.2.1.2 如没有不良品，必要时可向顾客索要不良品进行分析； 5.2.1.3 对问题了解清楚后，进行初步的分析并确认属于那方面的问题；

5.2.1.4 如投诉非公司之问题

5.2.1.4.1 及时把意见反馈业务部；

5.2.1.4.2 业务部应与顾客沟通，进一步了解清楚顾客方的详细情况；

5.2.1.4.3 可对投诉的问题提供适当的解决建议，填写《顾客反馈信息处理单》经品保部经批准；

5.2.1.4.4《顾客反馈信息处理单》经品保部经理批准后复送业务部反馈顾客，原件品保部存盘，关闭投诉。

5.2.2 经确认并初步分析属我司之存在问题后，根据实际问题需要由品保部经理负责组织立问题处理小组，小组成员应至少包括 5.2.2.1 业务部对应的业务代表 5.2.2.2 品质技术人员

5.2.2.3 相关问题涉及的工程、管理人员、直接负责人等。5.2.3 组员的职责

5.2.3.1 积极配合问题解决进度，按时完成改进工作；

5.2.3.2 参与临时措施的提出、执行和监督； 5.2.3.3 原因分析及验证；

5.2.3.4 讨论并制定长期的改进计划或措施，并对其进行验证。5.2.3.5 预防循环。

5.2.4 小组须讨论并立即采取临时措施对问题进行处理

5.2.4.1 对线上品、半成品及成品采取相应的紧急处理措施（仅为指引）

5.2.4.1.1 召回产品； 5.2.4.1.2 退仓重检； 5.2.4.1.3 暂停生产； 5.2.4.1.4 封存；

5.2.4.1.5 更改生产条件（工艺流程、检验指导书）； 5.2.4.1.6 派工程师前往协助顾客解决问题。

5.2.4.2 必要时可进行清场处理，等待问题解决或有相关措施控制后再进行生产。

5.2.5 必要时，根据《纠正预防措施控制程序》

提出纠正预防措施申请，要求相关问题方（公司内或供货商）进行整改。

5.2.6 各部门应配合小组工作的展开

5.2.4.1 须领取在制品、半成品、成品进行分析时，制造、生管、资材应予以配合； 5.2.4.2

负责问题解决的小组成员所在部门领导应对其工作给予支持。5.3 采取临时措施有效控制问题后，小组应进行原因分析并探讨长期的改进计划或措施

5.3.1 可采用的分析方法（仅作为指引）5.3.1.1 不良样品检查分析

5.3.1.2 生产记录追踪； 5.3.1.3 试验验证； 5.3.1.4 5M1E 因果图分析； 5.3.1.5 交换试验； 5.3.1.6 头脑风暴 法。

5.3.2 针对分析的原因，采取相应的长期改进措施； 5.3.3 部分验证有效的临时措施转化为长期的改进措施。5.4 措施的有效性验证

5.4.1 措施的采取必须能使现存问题得到改善；5.4.2 措施的采取不会导致新问题的出现；

5.4.3 措施的采取能确保此类错误不再发生。

5.5 所提出的措施得到验证后，整理投诉处理的过程、分析原因和所采取的措施，完成《8D 问题处理报告》的填写 5.5.1 由相关问题解决的负责人组织填写； 5.5.2 报告需提交一份电子文文件、一份纸质文件； 5.5.3 报告文件命名为“投诉序号-产品编号”； 5.5.4 报告须经品保部经理批准后才有效；

5.5.5《顾客反馈信息处理单》及分析报告经品保部经理批准后复送业务部反馈客户，原件品保部存档。

六、关闭：

6.1 验证有效的临时/长期改进措施必须转化为后继生产的控制措施 6.1.1 有效的工艺流程、检验指导书； 6.1.2 修改FMEA、CP、流程图； 6.1.3 完善作业指导书。6.2 改进措施执行部门必 须保证执行的有效性和长期性。

6.3 品保部应监督所采取措施的执行情况和效果,推动持续改进,提

升产品质量，提高顾客满意度。

第二篇：顾客抱怨处理程序

顾客抱怨处理程序

任何一个企业在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的投诉事件，因此对于投诉事件的处理，以经营者来说，也构成重要的一环。因此很多均设有投诉中心，以解决在顾客在购物上所产生的问题。顾客既然会投诉，表示他在精神或物质上受到某种程度的损害。因此，接到顾客的投诉后，要尤其注意做到以下几点。A倾听

发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随时以予处理。切忌在顾客刚刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳。如此将引起顾客更不愉快。

B交谈

任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。顾客之所以会投诉通常是由于自己所信赖的门店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满与怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不要太指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解门店解决问题的诚意。在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功。

C分析

分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望门店赔偿、使用不习惯新商品等。分析清楚顾客投诉原因。就能针对问题进行妥善地解决，并对自己这方面的工作进一步加以改进。

D道歉

在道歉时，应注意自己代表着整个门店的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使意识到自己的说明并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。

E解释

诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心意，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。F处理

在处理问题时，基本的处理方法是首先承认是门店在顾客感到不满的问题上存在着不吲程度的责任，然后冉根据具体的情况进行安慰至赔偿、更换新商品等的处理办法。但在解决问题时通常冈为顾客的期望与门店能够给予的有出入，而产生一迮串的裂痕。遇至这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法，以及解决方法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。

这种和顾客沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦。但是经过一番心血得到圆满的结果时，门店的受益是巨大的。

G改善

问题处理完后，最重要的是立即在门店内部进行关于此次投诉发生的责任清查。找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件圾相关事件再次发生。很多客户经理面对客户抱怨总是显得忐忑不安，甚至害怕或痛恨客户这种行为，其实我们只看到了客户为我们制造“麻烦”的一面，却不知道只有那些对我们寄予很高的期望的客户才会产生抱怨。如果客户面对我们的服务，什么也不说了，而是保持沉默，这才是最可怕的事情。

有专家研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70%的客户还会继续成为忠实客户。如果能够当场解决客户的抱怨，将会有95%的客户会继续成为忠实客户。可见，只要我们快速消除客户的抱怨，我们就能继续得到客户的认同。

我们在处理客户投诉的操作上必须有一个程序，首先在情绪、心理等方面转变客户的思想，然后再为客户提供解决措施，让客户心理上获得平衡，最后我们改善或提高服务质量，以获得客户满意。

通过处理客户投诉我们总结出两个关键点：一是沟通；二是快速。沟通得越“透”，反应得越快，对我们就越有利。这就是我们为什么会笑对客户的抱怨，而非忐忑不安的原因。

第三篇：客户抱怨处理办法

客户抱怨处理办法

1．目的1.1 确保客户抱怨100%得到关闭处理，持续提高工作效率和提升客户满意度。

1.2 通过对造成抱怨的管理部门进行考核，防止同类和新的抱怨产生，持续提升服务形象和口碑。

2．范围

适用于现有零售车辆潜在客户和已售客户、车辆代理客户（二级经销商、直销网点、承包商）等反映到公司的抱怨的管理。

3．定义

3.1 抱怨：客户因对公司销售产品或销售服务、售后服务不满意或应该享受服务的权益明显受到损害而向公司反映以求合理解释或赔偿的意思表示。包括一般抱怨、中级抱怨、强烈抱怨和非理性抱怨。

3.2 一般抱怨：客户不满意程度较低或权益损失小、通过与客户的沟通和必要的服务能够快速消除的抱怨。

3.3 中级抱怨：客户不满意程度较高或权益损失大、预计通过单部门的努力即可消除的抱怨。

3.4 强烈抱怨：销售产品或服务存在很大的不足或对客户造成很大的权益损失，客户提出高额索赔要求的抱怨。

3.5 非理性抱怨：属于客户对销售、服务政策及相关规定的误解、客户有意不配合或刁难的、客户提出的不满意理由明显属于期望值太高的抱怨。

3.7 移交时限：自客户服务中心收到客户反映信息到移交给相关执行部门签收期间所需的时间。

3.8 首次回复时限：自相关执行部门签收到信息移交表格后首次向客户服务中心就客户反映信息作出回复所需的时间。

3.10关闭时限：自客户服务中心收到客户反映信息到接收到相关执行部门的关闭申请所需的时间。

3.11关闭：抱怨处理符合关闭标准，其中在关闭时限内关闭称为一次抱怨关闭，在关闭时限外关闭称为二次抱怨关闭。

3.12投诉：客户因对公司销售产品或销售服务、售后服务不满意或权益受到损害而向公司以外的新闻媒体、政府机关、社会团体进行申诉的意思表示。

4.管理部门

4.1管理部门：客户服务管理中心

4.2抱怨首问责任人：售前或售后客服专员

5.执行部门

执行部门如下：

综合管理部、销售部、市场部、财务部、服务站

6．部门职责

6.1客户服务中心：负责对客户抱怨信息进行管理及对抱怨的关闭进行组织和管理，并对执行部门、直接责任人提出考核意见。

6.2 综合管理部：负责执行客户服务中心提出的对以上执行部门及直接责任单位（除了销售服务商）的考核意见。

6.3 销售部、市场部、服务站：负责对与自身工作职责有关的客户抱怨进行处理并确保客户满意。

6.4 财务部：负责执行客户服务中心提出的对以上执行部门的考核意见。

7．工作内容

客户服务中心接收到抱怨信息后根据《客户反映信息分类标准》及如下标准即时判断“抱怨类别”、“抱怨级别”和“执行部门”；7.2 抱怨移交处理

7.2.1对每条抱怨，客户服务中心根据如下标准通过电子文档形式向执行部门开具《客户抱怨处理书》进行移交，其中执行部门指定接收人根据《客户抱怨移交接收人确认表》来确定

7.2.2.特别地，一次确认为非理性抱怨的抱怨，由售前或售后客服专员确定后续跟踪方式：关注或监控，在《客户抱怨处理书》电子文档上注明抱怨原因后，由相关执行部门经理直接进行跟踪和监控。7.3 抱怨处理及回复

执行部门直接或间接（通过客服专员）与客户沟通、提供必要的服务或额外的服务并确保客户满意，再按如下标准回复：

7.4 关闭确认及到期未关闭处理

7.4.1执行部门在“关闭时限”内，解决了客户抱怨的问题或满足了客户的需求并达到客户满意效果时，最后回复意见说明处理结果申请信息关闭，按如下标准，客户服务中心在12小时内回访客户进行关闭确认，交相关领导审批：

7.4.2 由于客观原因，短期内无能力或没有必要关闭的抱怨，由执行部门在最后回复《客户抱怨处理书》申请暂缓关闭，交客服中心专员审核后转化为二次非理性抱怨，同时确定后续跟踪方式：关注或监控，由执行部门执行。

7.4.3 抱怨关闭申请经客户服务中心确认不能关闭的、到期未回复的及未申请暂缓关闭的抱怨均视同未关闭，抱怨自动按如下标准转变：

7.5 信息传递时间记录

以上过程的每个环节，客户服务中心均通过专用软件工具记录各环节的发生时间。7.6 抱怨处理考核

7.6.1 抱怨移交及回复考核

客户服务中心在关闭时限到期后，根据关闭与否，按如下“一次关闭考核标准”对管理部门

7.6.3.1.对未按期关闭的抱怨，客户服务中心继续追踪，按上述抱怨自动升级后的新标准来开具《客户抱怨闭环处理处罚通知单》，直至符合“关闭标准”关闭为止。

7.6.3.2.每超过一个月未能关闭的抱怨，客户服务中心按上述“一次关闭考核标准”的倍填开《客户抱怨闭环处理罚款通知单》（抱怨升级的按新的级别的标准），直至符合“关闭标准”关闭为止。7.7 数据统计及通报

每周五客户服务中心对上周的抱怨信息进行汇总，按如下分别计算相关数据并在专门报告中列示：

7.7.1.非理性抱怨数量，包括：一次非理性抱怨数量及比例，二次非理性抱怨数量及比例，关注、监控处理非理性抱怨数量；

7.7.2.客户抱怨汇总表，包括：按抱怨类别计算的客户抱怨率等。7.8 考核通报 根据如下标准，客户服务中心每周五对上周所有确定执行的考核进行汇总，确定每项考核的金额，编写《执行部门抱怨闭环处理处罚通报》，报总经理签发、送相关领导和部门；7.9 考核兑现

7.9.1 综合管理部根据公司有关规定向执行部门申报兑现对销售公司部门及公司部门的考核。

7.9.2 财务部根据公司有关规定兑现对执行部门的考核。

第四篇：处理顾客抱怨的 LAST原则

 处理顾客抱怨的 LAST原则 Listen 专心倾听，收集信息

Apologize 表示关心，致歉并认同顾客感受 Satisfy 采取行动，使投诉的顾客满意 Thanks 感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临

 危机处理实务 

面对危机：



当危机发生时，当时在现场的店内最高级别的管理者是危机处理的第一责 任人。



要让员工知道，发生危机事件时要第一时间向上级通报。

当第一责任人预判无法处理时同样要通报上级寻求解决方案或现场支援



换位思考

 危机的出现不是我们双方希望发生的，所以，我们要本着解决问题的根本出发点去处理危机，而不是去激化矛盾

 在不损害公司利益的前提下，真诚地面对当事人，要学会换位思考

 如果换成自己面对这样的问题该会有如何的心境

 处理危机的结果



没有有效地控制局面，让危机升级 

有效控制局面，让危机平复



有效地解决了危机，并象塞翁失马一样取得意外收获，使坏事变成好事

 防患未然



时刻保持敏锐的神经，及时发现危机隐患并将他及时解决，避免危机的发生



张贴、制作危机处理小组成员的联系方法



门店所有领班及以上职级的管理人员了解该店的电源总阀和水源总阀的位置



所有员工熟悉门店的紧急疏散路线和疏散后集合地点，门店每月进行紧急 疏散练习

列出所有需要紧急报告事项

 危机发生时,与顾客问与答

 如果顾客要求出具书面证明,如何处理? 我们并不主张为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见,其主要目的也应该是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述.应该:“如果您有任何的意见或要求,您随时都可以与我们联系.作为一个有良好信誉的企业,我们之间可以随时针对此事件进行沟通,并且提供给您最大的帮助.”

不应该:未经上级同意即给顾客书面说明. 如果顾客投诉到消协或媒体,如何正确应对? 应该:“如果您觉得有必要的话,您也可以到消协咨询,这也是您拥有的权利.希望我们继续保持联系.”如果顾客要投诉到以上部门,请立即报备你的上级. 如果消协或媒体到餐厅或打电话询问事件经过

应该:“您好,请问您是哪个政府部门?”, “非常感谢您对吴记的关注,我们公司有专人负责这件事,您能否留下您的联系方式,我会尽快通知到我的上级和此事的负责人,他会尽快与您取得联系,并给您作好相关的解释工作.”

不应该:“对,有这件事,事情是这样的„„”

一、顾客抱怨  顾客抱怨的类型 1． 2．

 食品有异物造成顾客抱怨

异物的定义：异物时指任何该食品成份以外的物质。处理危机程序：

1.立即做出反应，态度礼貌、亲切地询问顾客事情的发生过程，收产品品质（食品中有异物、食物中毒等）

员工服务（服务态度、服务速度、上错产品、菜品分量少等）集尽量详细的信息；

处理要点：态度要诚恳、注意礼貌用语

交谈提示：您好，我是本店的值班经理，您能跟我讲一讲事情的经过吗？

2.对顾客的遭遇表示同情和真挚的关心，但不要即可承认事件的责任；

处理要点：不要许诺公司将承担责任、在没有澄清事实之前，不要承认错误 交谈提示：

1)对您的遭遇，我深表歉意，您现在感觉如何？ 2)我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行了解。

3.带顾客到餐厅的安静处交谈（不要影响到其他顾客）； 交谈提示：

1)此处比较嘈杂，我们到稍微安静点的地方说话好吗？这样我们能够更清楚地了解您的想法。2)我们能否坐下来谈一谈

4.分析当时情况，若顾客需要进行治疗，应征询顾客的同意，然后挑选一名餐厅管理组陪同他到医院就诊。若有需要，请通知顾客亲属或朋友； 交谈提示：您需要到医院去吗？

5.主动要求为顾客更换食品，若顾客拒绝，则可以帮顾客退该项食品；

处理要点：

1)为顾客更换食品时，建议顾客更换其他产品。不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生 2)退产品必须由值班经理操作

交谈提示：在了解期间，我是否可以为您更换另一种食品？

6.努力从顾客那里索取该产品，将该样品妥善保存，以便进行分析、调查；

7.尽可能收集与事件相关的资料（如：时间、地点、经过、顾客姓名、住址等）处理要点：

1）收集到的资料需记录在《餐厅特殊事件报告单》上，或门店管理组留言本上

3)顾客的姓名和联系方式必须留下，以便事后跟踪

8.感谢顾客，并欢迎顾客再次光临

交谈提示：非常感谢您将此事告诉我们，好让我们加以关注，感谢您为我们提出的那么好的建议，希望您下次再来我们餐厅，您一定会看到我们的改变。

9.立即分析原因，并检查相关产品，对有异物品立即停止使用；如实填写餐厅特殊事件报告单，呈报营运部及相关部门。处理要点：

1)由于食品中有异物或食品安全引起疾病的抱怨，餐厅必须在 48小时内与顾客联系，追踪顾客的健康状况 2)5天之内再次与顾客联系进行追踪。

 抱怨员工服务（服务态度、服务速度、上错单、菜品分量少等） 处理危机程序：

1.倾听顾客的说明，了解事实，表达解决问题的良好意愿 处理要点：倾听时要目光注视顾客，表示尊重

2.表示关心，不论你是同意或不同意，都不要将责任归到自己身上。3.建议合理的解决方法

处理要点：

1)对于服务态度的抱怨，可以先向顾客表达歉意，并表示我们会进一步调查并进行培训和教育；

特别提醒：不要让员工自己去向顾客道歉，这样可能会引起员工和顾客之间的正面冲突。值班经理可以代表门店向顾客致歉。若遇到顾客一定要员工道歉的，管理人员陪同避免发生矛盾。

2)对于服务速度的抱怨，应立即为顾客解决并表示深切的歉意，同时立即到后场追踪出单的情况；

3)发生上错产品的抱怨时，应先表示歉意，将错误的产品立即收回废弃，不得再上到其他桌上给顾客。若顾客已食用，可作为赠品赠于顾客，给顾客留下好印象。

4.感谢顾客让我们看到了存在的问题，再次表达我们对事件的关心 5.立即告诉直属主管投诉的具体情况及解决方案和结果。

二、政府部门临时登门检查  处理危机原则： 1.热情接待，了解来意 2.团队应对（内部团队配合）

3.积极配合（重点提示：媒体不得进入）4.及时上报沟通

 处理程序：

1.保持冷静、友善，彬彬有礼地表达出关切与合作的态度 2.安排政府官员到僻静的角落谈话

3.确认身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员出示身份证明、姓名、电话、单位 4.了解他们的真正意图：来自哪个部门？想获悉哪些内容？ 5.立即通知店长、区经理及公司相关部门并请求帮助

重点提示：值班经理可以自己来应对检查人员并同时安排其他管理组立即向上级报告

6.避免让对方做过久的等候，可提供简单餐饮以争取时间，待相关负责人到场，但尽量不要阻拦对方执行公务。

7.对方提出的意见和建议要认真记录，但不做任何承诺和回应 8.在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求

重点提示：如果以上相关部门，要求餐厅对整改通知书、询问通知书等进行回答或签字，如何应对？如果政府部门向餐厅下达了整改通知书，请立即报备区经理及公司相关部门，由专人出面解决。但要做好解释和沟通工作，以免产生误会。

9.如有媒体记者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并劝阻其进入厨房区。10.将有关记录及数据填写于餐厅特殊事件报告单内，并通知店长、区经理或区督导及质检部相关人员。

第五篇：顾客投诉处理办法

顾客投诉处理办法

1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；

b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；

c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

2、如何接待年幼的客人？

a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。

e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

3、如何处理喝醉酒的客人？ a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

d)该客人要离开酒店，而没有人搀扶又不能够离开，应交由保安部门陪同他离去。

e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

f)事故处理结果应记录在工作日记上。

4、如何处理突然停电事故？

a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。

b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。

d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

5、如何处理宾客损坏餐具事件？

a)要马上收拾干净破损的餐具。b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

6、对于着急用餐的客人怎样接待？

a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。

c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

d)预先备好账单，缩短客人结账时间。

7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？

a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

9¸客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

10、客人要向服务员敬酒怎么办？

a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？

a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；

b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？

a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

13、客人点的菜已售完，怎么办？

a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

14、客人对菜肴质量不满，怎么办？

a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向楼层经理汇报，由出面楼层经理表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办

？

а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？

а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

19、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？ 1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服务；

3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；

b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；

c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。