淘宝客服培训资料

第一篇：淘宝客服培训资料

淘宝客服培训资料

销售注意事项（1-4条，一旦违规，将是面临淘宝的处罚，直接扣除未发付薪水并开除）

1、严禁透露银行帐号、QQ、电话号码、公司地址等内容

2、严禁提供外部店铺连接，如：非商城店铺，拍拍店铺等

3、严禁辱骂客户，不可以粗口

4、严禁空挂旺旺，人却不在电脑旁

5、不支持客户自取，一切均通过支付宝交易并发货

6、公司的商城店铺，是必须提供发票的，当客户要求提供发票时，告知找店长

如不在 明天联系

常用快捷回复：（自行添加）

1、我司所销售产品均有全国联保专用机打收款收据提供，单据上有详细的货物名称及购买时间，凭此可参与全国联保服务！保修不需发票,感谢您支持！

2、您好，如您仍需购物发票报销，请务必在拍下时给卖家留言处注明开票台头，如无留言，一律视为不需发票，我司将会在交易成功后，无任何退款纠纷的前提下，20个工作日之内以邮局挂号信形式统一寄出，原收件人凭身份证及取件通知单在尽快到当地邮局领取（逾期退回不再补寄）

3、温馨提示：发票明细，只可以按实际销售产品名称及实际金额开出，例如：不可以开礼品、办公用品等！

发票金额不含快递运费（运费发票请找快递公司索取）

4、如您购买多件产品请用购物车拍下，这将大大节省您的时间。我司合作快递只有汇通、韵达，EMS（E邮宝）

由于产品的特殊性，黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海、宁夏、海南只能选择韵达快递；香港、澳门、台湾只能选择EMS，如以上地区快递不可到达，则需选择EMS的运费价格。（我司默认0.5公斤以内发EMS，0.5-1公斤之内则是E邮宝）如您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上列出快递有特殊要求，请在拍下时的留言处注明，为避免出错及遗漏，请不要跟客服口头交代，以拍下时留言为准

5、如果您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上所列出快递有特殊要求，请在拍下时 给卖家留言处注明您的要求就可以了，我们会尽量按照您的要求去处理！

6、发货时间：当天下午16点之前订单则当天发出，16点之后订单均顺延第二天发出

到货时间：我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！不要不停的催我们，让我们为难。快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！

7、单号查询：系统发货24小时后，请在交易状态详情内--查看物流信息--跟踪运单信息，直接查询记录。或登陆快递网站输入快递单号查询货物状态 申通：http://www.xiexiebang.com

8、在不超重的前提下（1公斤内）快递运费如下：

快递公司 12.0元

北京,天津,河北,山西,山东,河南,重庆,四川,贵州,云南,陕西

快递公司 15.0元

内蒙古,辽宁,吉林,黑龙江,西藏,甘肃,青海,宁夏,新疆

快递公司 18.0元

西藏,新疆

快递公司 8.0元

广东,上海,浙江,江苏

快递公司 10.0元

安徽,福建,江西,湖北,湖南,广西，海南

9、我司所销售产品均为原装正品，微利甚至零利润出售，把所有的优惠及打折都体现在最直接的价格上，从不会提高价格再来打折送礼品，我们顾客都是最聪明的，相信您也是聪明的买家。因此，我司谢绝一切讲价，包括减免邮费、赠送产品等方式！若您同时购买多个产品，请用购物车拍下，在不超重前提下，只收取一次运费，付款前请联系店主修改运费！谢谢您的理解，*****旗舰店祝您购物愉快！/:^_^

8、请收货时开箱认真检查 在签收前必须确认箱内的产品无缺少，无损坏，外表完好，这样才可以签收，否则就拒收，只有这样我们才能帮您处理解决，一旦签收则视为产品完好。如果是快递要求签收以后再检查，一定要在快递员在场时开箱检查，发现商品有问题！可以在签收名字+商品坏了退回

这样也可以做证明的！麻烦您收货时检查一下。

10、不清楚别人的销售价格.也不清楚别人的取货渠道和产品的质量.我们公司有我们的制度和流程.良好的服务.质量上也有一定的保证 所以不给与别家的评论

11、每个人的标准都不一样呢..可以从我们的销量和评论看得出产品是如何的.自己就在用这款,觉得音质和音量方面都是不错.您可以考虑下的

12.到货时间：我们不能承诺具体到货时间。

快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！

快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！

特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！

13.在不超重的前提下（1公斤内）快递运费如下：

快递公司 12.0元

北京,天津,河北,山西,山东,河南,重庆,四川,贵州,云南,陕西

快递公司 15.0元

内蒙古,辽宁,吉林,黑龙江,西藏,甘肃,青海,宁夏,新疆

快递公司 18.0元

西藏,新疆

快递公司 8.0元

广东,上海,浙江,江苏

快递公司 10.0元

安徽,福建,江西,湖北,湖南,广西，海南

14.我司所销售产品均为原装正品，把所有的优惠及打折都体现在最直接的价格上。

因此，我司谢绝一切讲价，包括减免邮费、赠送产品等方式！谢谢您的理解，大洲电子祝您购物愉快！

15.不清楚别人的销售价格.也不清楚别人的取货渠道和产品的质量.我们公司有我们的制度和流程.良好的服务.质量上也有一定的保证

所以不给与别家的评论

16.每个人的标准都不一样呢..可以从我们的销量和评论看得出产品是如何的.自己就在用这款,觉得音质和音量方面都是不错.您可以考虑下的

17.我司所销售产品均为微利产品，谢绝讲价！若您同时购买多个产品，请用购物车拍下，在不超重前提下，只收取一次运费，付款前请联系店主修改运费！

第二篇：淘宝客服培训资料_淘宝开店必备（精选）

客户服务的意义1.1 塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。1.2 提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。1.3 客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。1.4 更好的服务客户 网店客服如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。2 客服基本能力2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉 WINDOS 系统；会使用 WORD 和 EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。2.2 品格要求2.2.1 诚信作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。2.2.2 耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。2.2.3 细心面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。2.2.4 同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。2.2.5 自控力 网店客服自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对3 客服需具备的知识3.1 商品专业知识3.1.1 商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。3.1.2 商品周边知识：不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式；比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。3.2 网站交易规则3.2.1 淘宝的交易规则 网店客服我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。3.2.2 漫宝的流程和规则了解漫宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过漫宝完成交易，查看漫宝交易的状况，更改现在的交易状况等。3.3 物流及付款知识3.3.1 如何付款现在在网上交易一般通过漫宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过 ATM 机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。客服应该建议顾客尽量采用漫宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用漫宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成漫宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。3.3.2 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式3.3.2.1 了解不同物流方式的运作方式（一般为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运，货运分汽运和铁路运输等）3.3.2.2 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等3.3.2.3 了解不同物流方式的速度；3.3.2.4 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况；3.3.2.5 了解不同物流方式应如何办理查询3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等3.3.3 常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等4 客服沟通技巧4.1 树立端正的态度：4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：quot欢迎光临！quot、quot感谢您的惠顾quot都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.4.1.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 网店客服当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。4.1.3 礼貌对客、多说quot谢谢quot礼貌对客，让顾客真正感受到quot上帝quot的尊重。顾客进门先来一句：quot欢迎光临，请多多关照。quot或者：quot欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗quot诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：quot感谢光临本店quot。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。4.1.4 坚守诚信网络购物虽然方便快捷但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。4.1.5 凡事留有余地 商城客服在与顾客交流中，不要用：quot肯定，保证，绝对quot等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。4.1.6 处处为顾客着想，用诚心打动顾客让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。4.1.7 多虚心请教、多听听顾客声音当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。4.1.8 要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声quot欢迎下次光临quot。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说quot真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进quot或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。4.1.9 做个专业商品引导员，给顾客准确的推介不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。4.1.10 坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：quot这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些quot和quot这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔quot虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：quot东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色quot等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。4.2 活用即时聊天工具4.2.1 即时聊天工具沟通的语气和表情的活用在即时聊天工具上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想quot哦，他很忙，所以不理我quot，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客quot对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解quot，这样，顾客在理解你并且体谅你。如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者以其用quot呵呵quotquot哈哈quot等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。4.2.2 即时聊天工具使用技巧我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、quot请稍等quot等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。通过即时聊的状态设置，可以作为商城的通知或公告，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。如果暂时不在座位上，可以设置quot自动回复quot，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。4.3 基本的沟通技巧4.3.1 使用礼貌有活力的沟通语言态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：quot您quot和quotMM 您quot比较，前者正规客气，后者比较亲切。quot不行quot和quot真的不好意思哦quot；quot恩quot和quot好的没问题：）quot都是前者生硬，后者比较有人情味。quot不接受见面交易quot和quot不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦quot相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。4.3.2 遇到问题多检讨自己少责怪对方遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。4.3.3 多换位思考有利于理解顾客的意原当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。4.3.4 少用quot我quot字，多使用quot您quot或者quot咱们quot这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题4.3.5 表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出quot我理解您现在的心情，目前…quot或者quot我也是这么想的，不过..quot来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。4.3.6 认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如quot我送朋友送哪个好quot，或者quot这个好不好quot，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。4.3.7 保持相同的谈话方式对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。4.3.8 经常对顾客表示感谢我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。4.4 不同类型客户的不同沟通技巧4.4.1 顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：4.4.1.1 对商品缺乏认识，不了解： 这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你；4.4.1.2 对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向他展示你的丰富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的信赖；4.4.1.3 对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信要强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出quot好容易遇到懂行的了quot，用朋友的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他quot这个才是最好的，你一看就知道了quot，让他感觉到自己的被当成了最内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。4.4.2 对价格要求不同的顾客4.4.2.1 有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。4.4.2.2 有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。4.4.2.3 有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。4.4.3 对商品要求不同的顾客：4.4.3.1 有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。4.4.3.2 有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。4.4.3.3 还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。5 其他游戏规则5.1 处理顾客的询问顾客有时候会问一些不好回答的问题，或者不方便回答的问题。假如一个顾客问的问题你不知道，不清楚的时候怎么办，首先这个问题是不是跟我们这个行业，卖的东西有关的，如果没有关系，可以直接拒绝，说这个跟我们卖的没有关系，所以不知道；但是如果问的是有关系的，不知道那该怎么办呢？那么就要问，在问的同时自己也学到了，下次再遇到这样的问题就不会不知道了。如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一个顾客问你，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊，呵呵，大多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直接拒绝别人，说不定她要买东西呢，如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的转移话题，问一些啊，您需要什么呢，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得你失理咯，嘿嘿5.2 如何管理客户5.2.1 降低期望值增加满意度因为在网上买东西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，图片拍的好的，顾客会把这个东西想象的很好，很完美的，对这个产品的期望很高，而且当顾客询问的时候也不要把自己的东西夸的天花乱坠，不要以为这样是好的，把商品说的太好，顾客的期望值就更高，当收到东东的时候感觉完全没有想象的那么好的时候，就会非常失望不满。所以要降低顾客的期望值，当顾客把这个东西想象的有多么好的时候，你要老实的告诉她，不是这样的，实际是什么样的，这样顾客收到东西的时候觉得跟你的描述，介绍是一样的，就会觉得很实在，所以这一点是很重要的哦5.2.2 把握话题和话题的转移作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个，怎么办？要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容越来越不着边际就要主动问问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。如果顾客问一些关于店铺装修..你没有时间回复的问题，要及时告诉他他应该去哪个网站哪个论坛看看有什么帮助的内容。如果顾客问销售收入多少，从哪里进货等等，要巧妙的转移话题，问问：您还需要找什么呢？5.2.3 促成交易5.2.3.1 利用quot怕买不到quot的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种quot怕买不到quot的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：quot这款是我们最.

第三篇：淘宝天猫客服工作的培训资料

淘宝天猫客服工作的培训资料

天猫客服必须注意容易被扣分的事项：

1丶发票（6分）

2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（4分）4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检

以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。

一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用

常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票

2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票

4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担

5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。

6丶 可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了，详情参考。http://rule.taobao.com/detail-277.htm?spm=1.1000386.221670.8.NivJvY

发票案例: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,有发票吗? A：商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.提醒及注意点：

1)必须说明可以开具发票；

2)如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；

3)关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；

二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）

包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样

2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费

3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明

包邮问题的常见违规情况：

商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。

包邮风险案例：

买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买.买:这个包邮吗？

商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。

商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。提醒及注意点：

1)请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名丶包邮地区等信息）2)请尽快使用运费模版

发货风险案例

买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？

商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢； 提醒及注意点：

1)谨慎承诺宝贝的发货时间

2)请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； 3)大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；

三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）

信用卡问题的标准答案是：

1丶商城默认是支持信用卡支付的。

2丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。

目前采用的是信用卡快捷支付方式。（邮政不支持）目前支持的银行：基本所有的银行（邮政除外）应用的场景： 1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；

2丶交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。）

信用卡分期付款介绍详见： http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。目前支持的银行：中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。支持的期数（每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249185&type=T）：

注：

当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。

信用卡风险防范3点：

1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以

2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答

3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。

信用卡风险案例: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝.买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.提醒及注意点：

1)天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）2)信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费

3)分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的四 : 货到付款（如违规事实成立，扣6分）

货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）

如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间

货到付款风险问题：

买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买.买：可以货到付款吗？ 商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦.提醒及注意点：

1)请根据店铺实际情况回答 2)请谨慎承诺宝贝的发货时间

3)请按货到付款的运费模版设置运费

五 : 泄露他人信息（违规成立，扣6分）泄露信息的防范：

1丶买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息

2丶如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来（不建议）

泄露信息风险案例：

买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。

买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。

商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。提醒及注意点： 1)商家不能以任何形式透露买家的信息

六 : 关闭订单交易（违规成立，扣1分每笔）防范：

1丶不能未经买家同意，私自关闭订单

2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）

七 : 付款方式问题

淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。

八 : 利用的缺货，延迟发货漏洞。

现在每天都有店铺的保证金被套空。有专门软件扫描卖家最后上线时间，如果卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，或者是3天后申请卖家延迟发货的。避免方法：旺旺每天在线，就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的。

7天无理由退换货风险问题

买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？

商：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）买：退货运费谁来承担呢？

商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；

买：那我退回的运费怎么办呢？

商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

运费险理赔的条件：

1丶交易发生退款以及退货；

2丶买家需提供退货时的物流信息。提醒及注意点：

1)7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；

2)商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；

3)退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；

九：质检问题

天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质检的时候是扣6分。如果质量问题太大的给分销商卖吧。

第四篇：淘宝客服工作规范(培训资料)

客服售前

商务礼仪要求：

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。

对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，准就其责任人承担。

标准用语：

--欢迎语--您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。引导消费者购物同时推荐主打商品.--对话用语--亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。

哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。

您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）

--议价用语--您好，我最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）

呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您95折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情）

亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以在问下，否则我真的不好办！（合适表情）

--支付款对话--您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）

亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！

哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。--物流用语--您好，我是1号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）

如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。

您好，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。

--售后用语--您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下。

请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1请您发送受损商品的电子图片给我们。2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。3 *****

常见问题解答

客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。

异常情况的处理

对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。

发货流程与规范

1、当买家支付费用后及时通知发货人员，并把发货地址及所需发货物品一同发给发货人员。

2、发货人员核对包装物品并填写快递单号。联系快递取货人员取货，并收取快递回单。

3、把快递回单交给客服，客服登记运单号并确认发货状态。

4、把快递回单交给发货人员进行保管。

售后

物流问题解答

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。

步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到!如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。

产品使用中的疑问解答

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！

退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！原则上退货的运费是客户出的！而换货的运费是各出一半的！

第五篇：客服培训资料

客

服 培 训 资 料

客户服务

一、客户服务的重要性

任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。对于企业而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者购买。

顾客通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。企业的落脚点也应该在于使顾客满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。

二、什么是客户服务

真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。

如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。

服务等于利润——创造服务个性

服务个性

当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。

所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。

服务：服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。父母对待孩子就是一种服务，无怨无悔，无私无畏。如果您能象父母对待孩子一样为客户付出必要的呵护和辅助，您已经站在了成功的大道上。一个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。同时，您还要向社会负责，要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系，让客户明明白白知道您何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么、怎么服务。服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。在同等产品价格性能比的情况下，由于您对其他客户的服务价值口碑，而使您比竞争对手占有更有利的优势。相对产品投入而言，服务的投入产出比要巨大得多，所谓“滴水之恩当涌泉相报”。在充分市场化的社会里，服务是您得到明日回报的必要的投入。

今天，客户技术应用水平和知识实施能力已经不是“启蒙时期”。我们的供应商要做的工作是实实在在 的与客户建立“双赢”的专业价值服务体系，把我们的产品和服务应用到商贸企业经营的最前沿，同时，客户又通过管理和技术的实践为我们提出了改进产品和服务的最好价值建议。这是诚信的经营之道。

确实，善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找最好的资源和解决办法。长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。

服务理念是企业以顾客为中心，为其提供优质、全面、及时服务的观念，是企业获取利润、求得生存与发展的基本条件。如北京八维教育基地的服务理念：“用心服务，制造感动”。海尔“真诚到永远”

三、客户服务标准

一）前期服务

为客户选择推荐适合的电子商务服务，提供准确的报价，让客户准确清楚地了解我们公司服务的特性，并给客户提供满意的服务参考。

方案提供

根据客户所在领域的实际情况提供适合其实际的电子商务推广方案。

信息技术支持——向客户提供所需的技术支持及合理建议，解除客户的后顾之忧。

及时追踪——在与客户商洽过程中充分了解客户的需求和期望，识别并确定客户的要求，追踪客户直至交易完成。

合约实施——严格执行公司制订的合同规定和公司经营政策与客户达成共识，使客户和公司的利益得到保障。当合约成立生效后需修订时，严格按公司修订的政策、程序执行。

回访调查——客户服务部对我们公司给客户提供的定制服务进行回访调查，若客户有反馈意见或投诉，需在半个工作日内做出答复。

二）中期服务

保障客户的合法权利——准确无误的为客户制作其所制定的各项服务，并及时回访，随时接受客户对公司相关问题的询问。

对客户关系进行培养和维护——与客户交流业务的过程中，为客户提供了相关服务内容，并及时向客户通报任何的变动。客户所需要的内容和格式等资料必须完整无误。如果客户对我们的服务内容有任何疑问或投诉，在半个工作日内做出答复。

客户投诉——客户服务部对服务质量进行回访调查，若客户有反馈意见或投诉，需在半个工作日内做出答复。

三）后期服务

服务项目核对查询——客户服务部负责对客户产品服务情况进行回访调查和所签订条款服务项目的跟踪到达的基础性工作。

服务跟进——根据客户的需求或者经营管理指导等要求，及时知会公司相关部门，并根据实际需要跟踪工作进展。

取消服务——受理客户取消，按照公司规定的程序、期限准确、及时的办理退换货手续。

投诉处理——受理客户的各类产品及服务投诉，按照公司规定的程序处理，在规定的时间内给客户答复，并负有客户满意度调查的责任。

四、客户服务运营原则

为更好的服务广大客户，提升客户服务水平，树立良好的企业形象，保证各服务执行部门的服务质量，客户服务及相关人员须认真遵守执行以下运营原则。

1、首问制要及时反馈给相关人员，不应让客户为此事打第二次电话。

2、专人负责制——各级主管应将工作任务详细划分并落实到个人，作到事事有人负责，除了问题有人承担责任和解决问题，不允许出现相互推委，让客户无所适从。

3、知识共享制度——客户服务相关部门应将服务过程中的常见问题及处理情况汇总存档，建立并随时更新知识共享库，互相研讨学习，以便于客户满意度的提高。

4、客户回访制度——客服人员应定期或不定期对客户进行回访，与客户建立起长期合作关系，任何客服接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，能立即处理的，当主动处理，不应拖延和拒绝处理；不能处理的，请示主管或转交对口的人员。良好的关系，增进公司与客户之间的沟通交流，收集、整理完整准确的客户资料信息，建立起客户档案库。客户回访是开展客户关系管理的重要前提，有助于形成一套完整的客户信息系统。

5、跨部门协作制度——服务流程实施过程以需求提出部门为主开展工作，其它协作配合部门应根据需求完成配合工作，不得推卸责任、刁难和延误时间。当需求提出部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，以致协调无效影响工作继续开展时，则将需求上升至总经理办公室，由其主持裁决，并监督协作方配合完成情况。

6、事件报告制度——服务过程中发生重大投诉事件时，客服经理第一时间获得有关信息后，在通知相关人员采取紧急处理措施同时，及时将问题的发生时间、地点、现象、处理预案传递至总经理助理，总经理助理备案信息后应及时转达公司总经理。同时，客服部跟踪事件处理情况，事件结束后客服主管应组织相关维护人员填写问题分析报告，将事件造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时报告给总经理办公室。

7、节假日服务制度——节假日主要是指国家法定假日，包括元旦、春节、五

一、国庆。节假日期间，为了对客户关系进行培养和维护提供最好的服务保障，客户服务部负责发送祝福短信，为客户提供最周到体贴的服务。

8、服务信息内外部沟通制度——客服人员是公司内部与外部信息沟通的桥梁。服务流程执行过程中的主要信息，客服人员要保证及时、有效地在公司内部及公司与客户之间的传递，以提高问题解决的效率。

五、客户服务人员行为准则

1、基本原则

◇遵时、守信、守纪律；

◇尊重客户，重视每一位客户；

◇尽心、尽职、尽责，维护公司声誉，保守公司商业技术机密；

◇要有强烈的集体荣誉感和责任心；

◇热爱本职工作，遵守职业道德，用客服人员应有的活力和不懈的精神与同行竞争；

◇在工作中要按自己的职权要求开展工作，不得擅自越权行事；

◇要服从公司整体利益，服从部门经理/主管的领导，协助同事完成公司安排服务工作；

◇努力学习，不断地提高业务水平；

◇同事之间要经常互相交流自己的工作经验；

◇通过提供适当的信息、建议和指导帮助客户做出正确的选择；

◇客服人员应妥善保管各类档案和数据资料；

◇确保公司环境的优雅、整洁；确保电脑设备与其它硬件设施的完好。如发现公司设施有遭到破坏，任何客服人员都有义务维护它或向上司反映情况。

2、礼仪规范

礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。

1）仪表、仪容方面

客服人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发、染发，不能留长指甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。女性在工作中尽量穿职业套装，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。

2）仪态方面

客服人员在工作中：应有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。头部保持端正，两眼

平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。

应有端正的坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。不要翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

应有稳健的走姿：行走时，上身要正直，头部要端正，双目平视、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步伐要轻稳。行进间不要将手插在衣裤里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，体现出同望人的精神。

3）态度方面

① 客服人员树立良好服务态度的重要性

服务态度可以表现为：客服人员按规定向客户提供的服务内容和客服人员的态度。它应该包括客服人员主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。服务态度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感，这种亲切情绪的体验，不是抽象的，而往往要通过客服人员以礼节、礼议作为媒介，通过面部表情、语言和神态来表达。良好的服务态度具体表现了的管理水平和客服人员的修养，使客户能够以此被衬托出“光亮”。

②提倡微笑服务

客服人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境。微笑可以通过电波传递。

3、服务用语规范

客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“早上（中午、下午）好”、“您忙”、“再见”。

（1）直接称谓语:“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”、“某经理”、“某总”“某老板”等。

（2）间接称谓语:“那位先生”、“那位小姐”等。

（3）欢迎语:

◇“欢迎您致电武汉弘毅伟业有限公司”

◇“欢迎您来我公司看看”

◇“感谢您对我们公司的支持”

（4）问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不见，您好吗？”、“好久没听到您的声音，您好吗？”

（5）祝贺语：

◇“祝您节日快乐！”

◇“祝您圣诞愉快！”

◇“祝您新年快乐！”

◇“祝您生意兴隆！”

（6）告别语：“再见”、“欢迎您再次致电弘毅伟业新技术有限公司。”

（7）应答语：

◇“我能为您做些什么吗？”

◇“有什么可以帮到您？”

◇“您还有别的事情吗？”

◇“您还有别的问题吗？”

◇“这会打扰您吗？”

◇“如果您不介意的话，我可以„„吗?”

◇“请您讲慢一点。”

◇“不必客气。”

◇“没关系。”

◇“这是我们应该做的。”

◇“我明白了。”

◇“好的。”

◇“是的。”

◇“非常感谢！”

（8）道歉语：

◇“实在对不起。”

◇“请原谅。”

◇“打扰您了。”

◇“完全是我们的过错，对不起。”

◇“谢谢您的提醒。”

◇“我们立即采取措施，使您满意。”

◇“请不要介意。”

4、客服人员忌用语及行为

（1）忌用语

◇“这个问题我不会处理。”

◇“这个问题我们公司不能给您解决。”

◇“这个问题我们要过一段时间才能给您解决。”

◇“这个问题这么简单，您自己不会解决吗？”

◇“您是不是干XX的？”

◇“您有没有上过学（学过管理或XX）？”

◇“我现在很忙，您下次再打电话来吧？”

（2）忌用行为

◇超过三声振铃接听电话或拒听电话；

◇与客户发生争辩、争吵；

◇一口拒绝客户的要求；

◇做过服务后，不管问题解决与否，就将客户远远抛在脑后；

◇随便向客户承诺；

◇将客户的数据信息公开；

◇在接听电话时，摔话筒；

◇一边吃东西一边接电话；

◇接电话时漫不经心；

◇故意对客户大嚷大叫；

◇独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；

◇从不与上司或同事交流及沟通；

◇工作没有效率，做事拖拖拉拉；

六、如何处理客户抱怨

客户的抱怨是“金”，是客户信任我们的表现，是我们改进服务标准、改进服务流程的基石。处理好一个抱怨，就是留住一个客户，树立一次良好的口碑，从而使客户更加忠诚；处理好一个抱怨，也是自我能力的一次提升。

一）正确处理客户抱怨的意义

１、客户对我们提出抱怨是客户信任我们的表现，是客户还希望继续使用我们服务所发出的信号，对我们不信任的客户会保持沉默，将业务转交给其他公司。客户的抱怨可以让我们了解自己的服务存在的差距，从而改进我们的服务流程和服务标准，提升我们的服务质量。

２、一位客户的抱怨得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉给他的客户，至少会是三个以上。根据有关影响力的研究，一个人可以影响27个人左右，例如传销就是从身边的亲戚开始下手的。还有据专业研究机构研究表明，对客户抱怨的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。

３、问题被圆满解决了的客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的服务。

4、有效解决有难度的抱怨，会提高员工今后与客户打交道的技巧。

二）引起客户抱怨的情况

１、技术人员操作失误：网络推广时间延误；没有按照客户要求的格式和内容发布；正常运营时间中出现故障无法正常浏览或文件丢失；服务项目有差别；与承诺的服务事项不符；与同事工作沟通不够；服务态度有问题；服务器使用过程中发生安全问题；

2、客服人员操作失误：客户所制定的产品内容不完整或缺少有效信息项；没有及时与技术部沟通，时间延误；在与公司的内部交流过程中衔接出现差错； 服务态度有问题；与承诺的服务事项不符； 与客户沟通不够，有意欺骗客户；处理问题不及时；语言表达不规范；客户流程不符合要求；客户自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给公司；客户有意刁难等。

3、不可抗力因素：自然灾害、通讯事故等所造成的延误和损失。

以上情况都会导致客户对服务的抱怨，我们对客户抱怨处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。

三）客户抱怨处理流程

第一步：鼓励客户抱怨

虚心接受客户抱怨，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会将抱怨转变为投诉。因此要专心倾听。让客户的怒火尽情发泄，在他们的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。尽量不要打断他们，更不能告诉他们“冷静一下”那怕是你礼貌的说“请您冷静一下好吗？”，因为你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静！”只有让客户将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。因此此时冷静的人应该是你自己。记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全理解了对方的意图，也不要去反驳。

第二步：理解客户的感受

客户肺活量再大，也会有最后没力气，或者停下来喘口气的时候，这时候就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费，并且及时表明你对客户发火的理解和歉意，“发生这么严重的事情，难怪您今天会这么大的火气，以前每次跟您联系我都非常高兴，因为您总是„„我对发生这样的事情深感歉意。”，让客户感受到愤怒和委屈被人理解。但不要解释事情的原因，即使你理解了客户此时的心情，对客户还未平稳的情绪而言，马上解释事情的缘由无异于火上浇油。因为他会认为你在推卸责任，不想解决问题。这是处理客户抱怨的大忌，也是我们常犯的错误。很多时候事情的本身不是你的责任，但是即使事情不是你干的，客户也会认定错全在你。这种情况下你还是不得不准备好承受所有的责备，以至于做好要面对客户提出的一些过分要求的心理准备。对于你，此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑。

提醒自己：当一个人怒发冲冠时，他才不管你是谁、你帮他做了多少事呢。你只是他在气头上抓到的第一个发泄对象而已。他所说的话都不是出于私愤，都不是针对你个人。

有时候你虽然做过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格。你要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会解决问题。

第三步：重复事情的经过

通过重复客户抱怨的事情经过，以明确你真正了解了客户的问题。如果你没有了解到客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。重复客户抱怨事情的过程，也是为了达到缓冲客户情绪的目的，过渡客户的激烈态度。同时在重复事情经过的过程中，你要收集有助于解决问题的信息，避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚。并要注意引导客户的思路，将事情引入有利于自己处理结果的方向。但要注意：即使你发现问题是客户自身的原因造成的，也不能马上指出客户的错误，并且永远不

能把错误指向客户，因为即使此时你让客户知道是客户自己的失误造成的问题，让客户会感觉到自己态度激烈没有理由，对你来说客户的投诉是解决了，但你忽略了客户的心理，也就是说客户会感觉没有“面子”，更深一层的涵义是客户的自尊心没有得到满足。造成他的心理会产生新的抱怨，是一种潜在情绪上的，对一些我们所说“小心眼”的人，也许会耿耿于怀，在以后的服务过程中“找碴”，扳回自己的“面子”。如果客户针对你“找碴”，那你就惹上了“麻烦”。你会发现你无法与客户沟通，无法让客户配合你。这也是“客户永远是对的”这句话的真正涵义。

第四步：转换客户的要求

当客户确认你已经理解了他的感受，并了解事情的经过后，接下来的问题是了解他对解决事情的要求，当客户感觉到已经有人在关心问题结果的时候，对立的情绪会平稳，也就达到缓和气氛的的目的。以后的解释才会产生一定的效果。避免对客户的要求说“不”。无论到什么时候，客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝，他们肯定会立刻不高兴的。想想“客户永远是对的”这句话。

同时要找出客户最关心的是什么，这是问题得到解决的关键，面对一个情绪激烈，或者理智不清的人，他有时候会提出很多要求，有的也是过分的，因此你应分析什么才是客户最关心的问题，同时要考虑公司的利益，引导客户的思路将要求进行转换，找出达到客户要求与公司利益的平衡点。

记住对客户的要求不是你重复的内容，你重复的内容是事情的经过，如果你把客户的要求也重复了，那么就等于给了客户信心，坚定了他对自己要求的坚持态度，认为你会为他解决问题，会出现客户“希望越大，失望越大”的情况。要学会给自己解决问题时留有余地，否则在后面的问题解决过程中，你会把自己置于一种“险境”。希尔顿饭店有一条训导：“承诺做好，送上最棒”，就是告诉我们在服务过程中，面对客户做出承诺时，要留有余地，然后努力去做，可以达到超出客户期望的效果。

了解客户要求是解决客户抱怨时，即不能说“不”，也不能给客户过大希望的艺术性体现。需要多动脑筋多总结经验。

第五步：积极协调抱怨的解决方法

根据你了解的情况，详细核实事情的经过，了解事情真正的原因，结合客户的要求，给客户提供多种解决问题的方法，供客户选择。当客户面对两种以上的选择的时候，思维会受到一定程度的限制，接受意见也会更快。不要总想着你无法为他们做什么，而要想着你可以为他们做些什么。如果问题一时无法按客户的要求得到解决。你应先与客户沟通，让他了解事情的每一步进程，争取圆满解决抱怨，并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决抱怨的同时抓住机会，不让客户丢失。如果你不得不拒绝客户的要求，也要当机立断，立刻表达清楚。出现这种情况是我们最头疼的问题，因为你要从新面对客户再次的激烈态度。解决的办法是反过去看第四步，你的“险境”出现了，因为你没有将客户的要求处理好。所以把自己变得更加被动。

抱怨出现后要用积极的态度去处理，不应回避，不要把客户的要求扔在一边，不要自欺欺人，以为情况会像红酒一样自己变得越来越好，相反最后客户还是会主动找上门的，并且因为对他们的要求被置之不理而更加恼怒。如果你想放弃这个客户，那么你连客户的电话都不用再接了，听到电话是他打进的，你就马上挂掉，此时你会心情豁然开朗，事情的主动权掌握在你的手里了，只要你对最终会出现的后果已经充分考虑好了，并相信自己处理这些“麻烦”比“处理”这个客户要容易的多。

第六步：反馈结果并表示感谢

首先要再次表示道歉，将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。结果让客户满意要对客户的理解和支持认表示感谢。如果还是不能让客户满意，你只好再回到第五步，甚至第四步。

第七步：对改进的内容进行跟踪回访

对抱怨得到圆满处理的客户，应给予回访，特别是遇重大的节假日，会提高客户的满意度，一个电话或一封电子贺卡，都可能会出现感动客户的效果。对没有得到满意处理的客户，也应选择适当的机会回访，也许事情过去了，客户已经将事情的危机转化，并且问题并没有当时想象的那么严重。也许客户选择了别的公司，感觉还不如我们的服务质量好，但碍于情面，不好再选择我们，正好给客户也给我们自己一个机会。当然对于前面已经被你“处理”过的客户，你还是绕过他的门好，以后也要“小心”，最好别在其他客户哪里遇到他，否则他至少会瞪你一眼，让你难堪。难堪的心情会让人不快乐的，至于还会出现什么其他

问题，想象的空间很大。总之你失去的不仅仅是一次机会。

七、如何处理客户投诉

我们的企业，因其特殊性(环节多、不确定因素多)决定了在日常业务操作中会有客户投诉，如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动，也就是我们通常所说的危机公关，自然也就成为大家共同关注的话题。

一）日常业务中可能产生的操作失误

１、技术人员操作失误：网络推广时间延误；没有按照客户要求的格式和内容发布；正常运营时间中出现故障无法正常浏览或文件丢失；服务项目有差别；与承诺的服务事项不符；与同事工作沟通不够；服务态度有问题；服务器使用过程中发生安全问题；

2、客服人员操作失误：客户所制定的产品内容不完整或缺少有效信息项；没有及时与技术部沟通，时间延误；在与公司的内部交流过程中衔接出现差错； 服务态度有问题；与承诺的服务事项不符； 与客户沟通不够，有意欺骗客户；处理问题不及时；语言表达不规范；客户流程不符合要求；客户自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给公司；客户有意刁难等。

3、不可抗力因素：自然灾害、通讯事故等所造成的延误和损失。

以上情况都会导致客户对服务的抱怨，我们对客户抱怨处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。

二）对不同的失误，客户有不同的反应

1、偶然并较小的失误，客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使长期合作的客户关系得以稳定。

2、连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉相关人员等。

3、连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。

所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。

三）正确处理，投诉会带来相应商机

1、一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。

2、问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传我们公司的产品及服务。

3、有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。

四）客户投诉处理五大技巧

1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2、设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从

而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题；

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法。

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任。

F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境

G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

五）处理顾客投诉的原则

1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

2、想方设法平息抱怨，消除怨气，由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到我方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决

3、要站在顾客立场上将心比心，漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

4、迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒，例如:“对不起,是我们的过失”，不如——；“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”；客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

5、处理疑难投诉的技巧

◇用微笑化解冰霜

◇转移目标

◇角色转换或替代

◇不留余地

◇缓兵之计

◇博取同情

◇真心真意拉近距离

◇转移场所

◇主动回访

◇适当让步

◇给客户优越感

◇小小手脚

◇善意谎言

◇勇于认错

◇以权威制胜

9、处理投诉过程中的大忌

◇缺少专业知识

◇怠慢客户

◇缺乏耐心，急于打发客户

◇允诺客户自己做不到的事

◇急于为自己开脱

10客诉处理十大戒律

◇戒律一：怀疑口气、质问

◇戒律二：过份强调自已的正确性

◇戒律三：急着下结论

◇戒律四：乱开玩笑转移焦点

◇戒律五：转嫁责任于他人

◇戒律六：吹毛求疵，挑语病

◇戒律七：言词与行动不一致

◇戒律八：说其它部门的不是

◇戒律九：装傻或漫不经心

◇戒律十：责难申诉者

八、客户服务守则

为规范客户服务人员的工作，更好的服务客户，创立公司服务品牌，凡我服务人员应以满足客户需求、维护公司和公司信誉为天职，爱岗敬业，遵守如下服务准则：

1、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户，力求客户满意；（因为这样做符合企业的利益，并且这样做是正确的。）

2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。

3、尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。

4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，不管是不是我们的错多要首先表示歉意，多使用“对不起”等服务用语，然后为客户提供超值服务，同时要注意诚恳谦恭。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。（记住：它的确能使你和竞争者之间产生明显差别）

5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解。

6、主动承担原则：我是公司的化身，我是客户信心的源泉，不可以在客户面前抱怨公司或同事，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。

7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。

8、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以组织的目标为自己的工作努力目标。我将以“起点就是终点（有始有终），终点就是起点（不断努力）”的原则，不断进取改善工作、完善自我

9、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理.不与客户达成私下服务协议。不私下收取客户任何形式好处。

10、团队协作原则：所有客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。

九、客服管理人员工作守则

1、上下携手原则：下级对上级为完成本职工作负责，上级为下级创造良好的工作环境。

2、及时处理原则：对顾客的服务需求和下级的工作申请配合必须及时处理，如无法及时解决，必须

说明原因并设定解决期限。

3、主动承担原则：为顾客解决难题时，尽量不要麻烦顾客或一线服务人员。

4、重视改进原则：及时总结经验教训，重视工作改进，努力完善规章制度。

5、合理授权原则：合理地给予下级不同程度的应变余地，使下级能在一定的范围内，及时地处理好顾客服务的需求。

6、善待次序原则：善待顾客在前，善待员工在后。

7、建议鼓励原则：对来自客户和员工的反馈意见和改进建议要给以充分鼓励。

8、积极激励原则：任何一级管理人员都必须对各级下属人员时时给以激励。确保下级能出自内心地热爱和完成好本职工作。

9、评价公平原则：对下级的工作业绩必须作到公平评价，以公司目标为最高利益，不能以个人喜恶为准。

10、及时反馈原则：对顾客和下级的重大反映必须及时反馈给上级领导。对制度尚未规定的事件处理必须由主管部门呈报总经理核准。

十、客户服务二十条

为周到细致地做好客户服务，归纳出客户需求17条，让全体员工在实际工作中参照执行，落实优质服务。

⑴仪表整洁、态度和蔼

⑵诚信信誉、全力以赴

⑶文明用语、举止大方

⑷客户咨询、语气温和

⑸解答问题、耐心准确

⑹嘱咐承诺、回敬有度

⑺方便简单、省心省事

⑻计划合理、安排发布

⑼开票收款、准确快捷

⑽反馈工作、合理高效

⑾客户要求、精准无误

⑿日常设备、防止中毒

⒀标识完整、条目清晰

⒁信息及时

记录完整

⒂核查准确、赔付合理

⒃操作及时、安全快捷

⒄额外费用、严禁索取

网络企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须通过不断的服务创新来引导和满足客户需求，在目标市场中提供区别于竞争对手的差异性服务。而要做到这一点，必须完整理解一体化企业服务的内涵，采用现代技术和信息技术增强服务能力，建立具有丰富服务经验的管理团队，努力与客户结成战略合作伙伴关系。