浅谈物业企业的品质管理

第一篇：浅谈物业企业的品质管理

浅谈物业企业的品质管理

大约在20世纪90年代初期，被媒体炒作为“爱国”行为的“红高粱”中式快餐开在了北京前门紧靠麦当劳店的附近，但时间不长，这个店就关门了。倒闭的为什么不是来自美国的麦当劳呢？许多人不明白，为什么麦当劳一个“面包”(汉堡)卖十块钱？2003年5月，北京笼罩在“非典”的恐怖气氛之中，北京的餐饮业损失严重：据统计，90%以上的餐馆由于没有客人而停业。但在居住的公寓和工作的写字楼附近的两家麦当劳依然人头攒动。6月初，许多餐馆陆续开业，为招揽顾客大打降价招牌的时候，麦当劳又宣布：全线涨价。

麦当劳为什么能够这样？答案只有一个：麦当劳长期以来的卫生品质。麦当劳有个非常著名的“QSC&V”工作程式。这四个字母是四个英文单词(Quality,Service, Cleanliness,and Value)的缩写，是指“品质过硬，服务到家，清洁卫生，货真价实”。麦当劳创始人认为：“它能帮我们架起通向大西洋的桥梁！”。真正有品质的饭店是从厨房开始关心顾客的。对其他饭店的卫生和消毒可以持怀疑甚至不信任态度，但对麦当劳的卫生你不能不信。从创业开始，麦当劳就以这四个标准考核所有连锁店的表现，如果屡次达不到上述四个要求，其连锁店经理会因此而被开除，或是丧失对麦当劳的经营许可权。

企业的目的是什么？很简单，利润！无论是私企，国企还是外企。他们的目的都一样：追求利润。利润从何而来？市场！对于企业来说市场越大越好。市场从何而来？品质。对企业来说，品质代表理论，也代表着生产力，更代表着市场占有率。品质管理对企业的重要性在于：

1、创造优质产品；

2、提高核心竞争力；

3、提高品牌知名度；

4、提高市场占有率；

5、提高员工素质；等等。由此可见，好的品质对于企业来说意义重大。

但是什么叫做品质呢？管理大师裘兰(Joseph M.Juran)对品质下的定义是“合乎使用”。品质管理大师戴明(W.Edwards Deming)则认为品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。这样的定义虽然有一种醍醐灌顶、发人深省的内涵，可是很难具体说明怎样才是好的品质。

在市场竞争中，品质是质量、信誉、责任和文化的集合，品质是始终如一的一种追求，品质的外在表现是品牌。品质不仅是产品，也是企业“人品”的一种外在表现。卓越的品质，常常使产品的使用获得超值和满足的体验，继而将这种体验传递给周围的人一起分享，形成良好的口碑传播，对产品的销售和品牌形象的提升起着直接的推动作用。

物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力——“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手段。

物业企业的产品是为业主提供优质规范的服务和资产的保值增值，这既是品质管理的总目标，也是一切品质管理工作的出发点和归宿。新中凭借近几年的努力，已经跻身行业的前列，在中国物业管理市场建立了较好的口碑和品牌形象。现阶段，如何进一步提升我们的服务品质，如何创新发展和维护新中品牌已经成为新中能否继续开拓前进，实现新的战略发展目标的关键因素。

为此，新中西安分公司结合近五年来的管理工作实践，借鉴行业先进的管理经验，从公司长远发展的角度考虑，专门成立了品质管理部，旨在对新中西安分公司现阶段的品质管理工作思路做一梳理，并对品质管理工作提出设想。

首先，建立起正确的品质意识。品质管理是Quality Control，以两个缩写字头，称为QC。人的所属部门可能各不相同，大家可能认为所谓品质管理就是判定产品的好与坏，是检查的工作，这样想的人可能很多。但是真正意义上的品质管理并不是那样，而是全体员工的工作，所有一切工作的质量的提高。作为现代化服务业，物业企业的品质管理是把品质定义为满足顾客的需求。也就是说，任何服务的提供，都要以最后顾客是否满意，来当做我们是否达到品质上的要求。

作为国内一流的国际化金融行业高端物业管理企业，新中物业管理（中国）有限公司秉承新中“诚信敬业，以客为尊”的核心价值观，严格遵循ISO质量管理体系和目标，在物业管理实践中，用爱心、专心、恒心、真心为您提供贴心服务；用专业化、差异化、精细化实现客户价值，创造品味空间。

新中西安分公司在业主方的支持和监督下，以新中总公司质量方针为指引，导入ISO9000质量管理体系，加强整体质量管理，改良管理环节的控制保障程序。并针对服务承诺，定期进行质量检查和考评改进，确保业主能够持续获得良好的办公环境，杜绝安全事故的发生。

我们可以说品质的概念，已经从符合预设标准的最低要求，演进到符合满足顾客需求的程度。所以有句大家琅琅上口的话语：“顾客永远是对的”，就代表这样的品质境界。事实上，最终的目标还是为了追求最大满意度。

其次，适应服务需要，实行规范管理。为了实现公司做优质服务品牌的目标，品质管理工作的总体思路是：以新中品质管理小组为核心，在公司范围内建立一支业务水平过硬、管理经验丰富的品质管理团队，形成新中立体、高效、统一的品质管理系统，对在管项目实施全方位、全过程的品质监控与管理。新中的质量管理体系建设分为：ISO9001质量管理体系建设、ISO14001环境管理体系建设、OHSAS18001职业健康与安全管理体系建设、SIC内部认证模块、质检管理模块、客户满意度调查管理模块、客户受理系统、客户调研系统、月度考核模块、专业培训模块和表单管控模块。实行规范化管理，我们应该具体做到以下几个方面：

1、以业主为中心，建立快速反应机制，有应对各种突发事件的能力。

2、建立业主信息管理，完善企业的品质保障体系。

3、服务个别化和私人化，类别化。这要求员工对业主比较熟悉了解。我们将业主可以分为不满意的、满意的，支持工作的与不支持工作的。不同的业主采取不同的方针对策。

4、提供良好的工作环境，不能有脏乱差的工作环境。

5、全面品质管理。全天候高层的总结和重视 ；中层的控制和督导；全员全过程的反馈和协调；全部门基层的管理和推进。

再者，加强员工培训，培养一批稳定高效的人才队伍。管理最基本的要素：人、财、物。而人自然是最重要的。首先，高素质员工不是凭空而来的，都是经过长时间的锻炼而来的。当然还有另一种，那就是培训。因此，重视教育培训至关重要。培训也可以分为全公司培训，部门培训，班组培训，新员工入职培训，专业知识培训等等，不断提高全员的业务素质和服务水平。看上去培训可能很多，但为了新中西安分公司的建设与扩大，这些都是必不可少的。经过这些培训，服务型员工需懂得注意调整控制好自己的情绪；技术型的技术要更加娴熟；管理者做到以身作则，规范管理。管理者与员工之间更加信任，配合更加协调。要让公司所有人明白业主满意是我们的追求，凡事做到以业主为中心。向员工灌输“人人都是负责人”的一种意识，做好企业工作是为了自己更加美好的明天。

最后，逐步加强企业文化建设。通过制作企业文化宣传栏，宣传新中经营宗旨、管理目标、服务理念，展示公司良好的形象。开展员工技能比赛、拓展训练、运动会等活动，为企业营造良好的文化氛围和崭新的精神风貌，建立起了新中文化框架，有效增强了公司的凝聚力，并且对进一步树立公司品牌形象打好了基础。

综上所述，品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。物业管理企业只有关注服务过程，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。为了达到这一目的，物业管理企业要重视那些直接为住户提供服务的员工队伍，加强员工的培训，注重以服务为主导的企业文化的灌输，加强与业主的沟通，藉以改进服务质量，改善服务方式，提高服务水平。通过精细化管理，不断强化品质，进而提高业主对物业管理服务的满足度，为物业管理企业扩大市场份额、提高市场占有率并最终提高企业的综合实力和市场竞争力奠定坚实的基础。

链接

新中物业管理（中国）有限公司成立于2000年8月，是中国银行旗下港资企业中银集团投资有限公司的全资子公司，是国内第一家获得 “三体系”国际认证的外商独资物业管理企业，并获得建设部颁发的国家一级物业管理企业资质。目前，客户群体覆盖了多个行业的30多家跨国机构，在管项目包括多个省市地区地标性高端写字楼项目和高星级酒店、会所项目。在管理的众多项目中，有六个获得“全国物业管理示范大厦”称号；有三个获得 “五星级示范大厦”称号；有九个获得了所在省、市“优秀大厦”称号。

新中物业管理（中国）有限公司西安分公司成立于2009年3月2日，主要为中国银行陕西省分行提供物业、酒管等服务。现在管理项目有六个，即：中国银行陕西省分行中银大厦、中国银行陕西省分行菊花园培训中心、中国银行陕西省分行文艺路培训中心、中国银行西安市咸宁路支行、中国银行西安市北大街支行、中国银行西安市长安路支行所等项目，总管理面积约64000平。公司自成立以来，遵循“心系岗位、情系业主”的服务理念，秉承“诚信敬业，以客为尊；团结合作，追求卓越”的核心价值观，高标准，高要求，高起点运作，对项目实施“全方位管理、多功能服务”，已于2012年获得陕西省“示范大厦”称号。

第二篇：物业品质管理技巧

物业品质管理技巧

2014-05-16 王瑗 物业管理资讯

有观念认为物业的品质管理工作就是得罪人的差事，从情商角度看是砍断自己的人脉链，是剥夺自己的生存空间。我觉得这项工作重在认识其内涵，简单说，开展此项工作在于一是对问题引导分析，认同问题存在；二是对问题指导，制定改正措施；三是对问题督促，跟踪落实；四是循序渐进。让其明白这项工作目的是协助他更好的完成工作，使其支持配合工作开展。

物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动皆服务，服务品质是物业管理企业的关键。品质管理提出的要求或标准成为贯穿整个服务过程的主轴，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。

一、有赖于企业最高管理者的领导

品质文化方面的建立，在于领导的重视与支持。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是空洞的或不能持续的。领导的品质意识是物业管理企业品质文化的核心。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们，而是指包括总经理们的中层领导层集体。因为，高层领导指方向，中层领导带队走。可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使员工能够合力完成组织的目标。

二、建立适合企业的品质文化

品质管理工作的开展，在于建立适合本企业的品质文化。别人的品质管理制度拿来就用是不适合你的，根据公司楼盘工作内容的重点和要求，把能量化的量化、不能量化的细化、不能细化的简单化、制度流程化。品质工作犹如剥笋子，需要层层展开。如：制定“两级培训、两级巡检、两级考核”为核心的品质文化，建立一级公司级品质管理流程和二级管理处级品质管理流程，推行物业管理处月工作计划与总结模板式管理、日工作流程看板管理、值班经理制度等辅助品质管理工作。

三、执行中上下贯通现场抽检

品质管理工作的执行，在于上下两级配合得当。不是品质部经理一人就可以抓好企业的品质文化，开展公司现场抽检和管理处现场自查自检相结合的形式。让全员参与自查自检是自我纠偏的过程，现场抽检把督和导两方面同时结合，而不是单一的挑毛病、使用权力惩罚、打击报复，而是设身处地帮助或引导，指导发现问题的方法、引导分析问题、提出处理问题建议、制定改正措施。

品质管理中，部分公司不注重开展工作的方法和技巧，导致员工与主管、主管与主任、主任与品质部的互相抵制，相互不理解，让这项工作无法开展或只能断断续续开展，形成了负面的壁垒，更无法达到品质管理中有效的“PDCA”循环流程。现场抽检不仅要发现问题，更主要是培养团队的自我管控能力，其中沟通是相互支持的基点，这里的沟通分为向上级的沟通和向下级的沟通两方面，让上下整合，方向一致，铸成人的理解配合，事的分析纠错，推动整个工作及时有效运行。

四、过程中严格要求细节

品质管理工作的过程，在于严格要求细节。服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，对过程的每一环节提出要求，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。特别是正确处理好交叉部分及边角部位。重要求重细节是提高的关键，物业服务动态的自审自查，也成为更精细服务的课题。如下：项目值班经理一日管理时间分配

1、项目值班经理一日工作全貌（时间表排列）

2、工作交接

3、早会：人员到岗、工作安排及联络

①高效率早会；

②早会的目的和意义；

③早会的三种队列形式；

④早会的内容；

⑤早会的时间与地点选择；

⑥轮流主持与日常工作安排；

⑦早会的工作气氛营造；

⑧早会的礼仪教育与班组风气的养成；

⑨早会与企业文化；

4、工作计划与落实确认

5、品质巡检及记录确认（对客户部、工程部、保洁绿化、协管现场抽检情况）

6、易变化点把握及对应

7、信息交流、工作联络与工作协调

8、当日工作总结

五、持续PDCA循环

品质管理的进步，在于过程持续运行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序渐进提升。管理中的PDCA基础管理者、责任者是值班经理。安排、要求、计划、落实、检查、总结循环。统计分析方案为排列图、因果分析法、对策表方法、分层法、相关图法、统计分析表方法、直方图方法。管理中不断发现问题设立合理的范围值，在值范围内为正常纠偏，超出许多为严重纠偏。由此看出，每次发现问题的量和度可确定是否在正常值范围，比较范围值的高低决定纠偏问题的严重性。服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然，更重要的是每过一段时间要对工作整理调整，更新循序渐进达到提升品质文化的目的。

六、对结果重激励的运用

品质管理的持续，在于激励的有效运用。热情询问、跑动式的忙活中，每个物业人向业主传达精神主动、积极的一面。设立公开荣誉栏、看板管理、每月通报表扬与业主的表彰形成对比，月度优秀员工、季度服务明星、先进个人正激励与负激励对比。佩戴优秀员工牌、发证书等等这些激励措施。让优秀员工从物质和精神上得到管理处级、公司级认同，让员工始终保有积极而富有责任感的心态，面对不到位的服务时主动整改。认识分析问题，决心更正问题，提前预防问题，达到进步为目的。

通过战略导向下的精细化管理，不断强化品质，以培训作为企业持续发展的动力，扩大品牌影响力，营造以德为美，同心同行的企业氛围，确保企业战略、管理、品质一体化发展。正是这种“和而不同”的企业发展哲学观，使整个物业管理行业管理和服务品质不断得到提升，能促使全行业管理和服务品质不断得到提升，营造出和谐竞争的市场态势，物业管理行业品质管理乃企业发展的“起死回身之术”。

第三篇：物业品质管理工作总结

物业品质管理工作总结

物业品质管理工作总结1

回首即将过去的20xx年，我的工作同样经历着不平凡。xx月份，带着朴实的情绪回到了裕峰。开始了一段新环境的里程，工作资料包裹着熟悉的和未知的，鞭策着我需要付出更多的发奋去学习和挑战。几个月一瞬间过去了，工作在有条不絮的进行着。岁末，每个人都就应梳理过去、筹划未来。此刻，就将自己一年来的工作总结如下：

一、物业服务工作

物业工作主要有新业主一切办理入住事宜、日常报修、投诉处理、收费、基本设施、设备维护，环境卫生、害虫的消杀；有学习培训、有上级部门检查等。催缴管理费及小区公共设施设备问题项目的整改时管理处20xx年的主要工作。结合实际，在进一步了解掌握服务费协议收缴方法的基础上，经过与物业公司各部门的同事通力合作下，一部分工作已经顺利完成。

二、办公室的工作

办公室工作对于我来说也是个工作领域，工作千头万绪，应对繁杂琐碎的超多事务性工作，需要自我强化工作意识，注意加快工作节奏；提高工作效率。主要做好以下两方面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排打印，根据工作的需要，制作表格文档，草拟报表等。二十档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的管理是我的一项经常性工作，我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记处理。

三、细致做好管理处财务工作

耐心细致地做好财务工作。自接手财务管理工作以来，我认真核对财务账目，清理财务关联，严格财务制度，做好每一笔账目，确保了收支平衡的实现。一是做好每一笔进出帐，对每一比进出帐，我都能根据账务的分类规则，分门别类的记录在案，登记造册。同时认真核对账单，搞好细致记录。二是每月搞好例行对账。按照财务管理制度，我细化当月收支状况，定期编制财务报表，按公司要求及时进行对账，没有出现漏报、错报的状况。三是合理控制开支。合理控制开支是使实现盈利的.重要环节，我坚持从公司的利益出发，用心协助管理处领导的当家理财。个性在经常性开支方面，严格把好采购关，消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出了一些合理化推荐。

四、认真负责抓好园区的绿化维护

当前缺少绿化工人，正值冬季，园区绿化形势比较严峻，主要做到以下两方面的工作：

一是搞好园区绿化及设施的日常维护。

二是对路面和各个角落的及时清扫和积雪的消除，做好认真交接及验收。

物业品质管理工作总结2

我于20xx年xx月xx日从事物业工作至今，在这短短的xx个月内，我深刻体会到物业工作是一项特殊的服务性工作。在工作中我严格要求自己，以身作则，对人或事情一律公正、公平对待，工作上认真细心，态度一丝不苟，尽量做到让公司和服务单位、业主满意、认可。

为了总结经验，取长补短，更进一步做好物业工作，在这几个月内我对物业工作也做如下总结。

一、应做到有“职责心、爱心、耐心、虚心”的“四有心人”

1、职责心：首先要严格落实、认清自己岗位职责。就我们的工作而言，一切从单位、业主利益出发，一切为单位、业主服务就是我们的职责。我想我们每一个人都不想自己成为一个“不负职责，没有职责感的人”。认清自己的岗位职责就会明白自己该做什么不该做什么了。这样就会认真去做好本职工作，对自己工作职责内的任何事情主动认真去做，不要等着领导去安排。

2、爱心：一个好的员工要有足够的工作经验，有细心，有热情的工作态度外，我认为还要有爱心，爱心也是我们做好工作的一大“法宝”，必须要把自己那份“爱心”融入到环境中，融入到工作中去。

3、耐心：增强工作观念和宗旨意识，必须要树立以人为本的思想，尽可能地为业主办实事、办好事。即要用耐心、真心、精心解决问题，细心做好工作。这样才能把工作做好、做细、做扎实，切实解决工作中遇到的实际问题。

4、虚心：在工作中必须要本着虚心学习、认真求教的宗旨，扎实的工作。虚心向物业前辈学习求教，总结教训积累经验，以诚恳的态度对待工作。

二、应以饱满乐观的.心态去对待工作

社会对于物业这一行业认知欠缺，很多人看不起物业工作人员，但是我们自己必须要以很好的心态去应对。在工作中必须不要太多抱怨、太多牢骚，在思想上要积极进取，乐观向上，千万不能停滞不前。

三、工作中以身作则，严格自己的工作态度

工作期间严格遵守各项规章制度，严格要求自己，脚踏实地确保客户带给优质的服务，在本职岗位上做实事、做好事。

四、提高专业水平，提高道德修养

要想真正提高自己的专业水平，为企业、个人多创造一些财富就务必严格要求自己，不能有丝毫的马虎和松懈，在自己所从事的工作中刻苦钻研，成为工作能手；加强道德修养，对自己的不足有清醒的认识，并从点滴行为做起，在衣着打扮、言谈举止、尊老爱幼、公正诚实、社会公德等方面成为别的同事的表率。

在今后的工作中我还会不断地努力，不断地总结各方面的经验，做出我自己的贡献。

物业品质管理工作总结3

20xx年经济高速增长和金融危机并存的年代，对于xx来说也是极为不平凡的一年，从新年的堵管事件、业主的抱怨，到管理处改善薄弱的环节，赢得业主的好评，真实的记录了管理处所有工作人员的艰辛付出。现将工作总结如下：

一、由于我们的操作不合理和住户的违规使用，导致新年期间xx小区xx栋xx污水入浸，污水延伸到一楼商铺，给业主和商家都造成了很大的损失，管理处工作人员忙得不可开交，业主也是抱怨满腹。在公司的支持和管理处工作人员的共同努力下，经一个多礼拜的努力，此事终于得到了圆满的解决，业主还拿出现金给我处工作人员慰劳。

二、市场环境的变化，导致我们管理处秩序维护员短缺，给小区的治安防范带来了挑战，由于人员的不足，致使两户住户的门锁被撬，虽未损失什么贵重物品，但说明了人员稳定的重要性。管理处上报公司，经对工资和人员做了相应的调整后，小区到目前为止，没有再发生过上述问题，确保了小区治安的稳定性。

三、xx西餐厅占用小区的消防通道长达三年之久，造成业主对管理处的抱怨，也带来了消防隐患，经管理处多次协商、调节，并借用执法部门的整治时机，成功的让x西餐厅归还了长期占用的`消防通道，还提高了对消防的认识。此举得到了业主的好评，消除了安全隐患。

四、人员紧缺，招聘时不能择优录取，有些员工私心较重，素质不过硬，给公司的声誉带来了一些负面的影响，经管理处与业主沟通，虽能得到理解，但是不可否认，这种行为应该胎死腹中，不能盟发。否则将会给公司带来毁灭性的打击。因此我们接下来的重任是一定要加强员工的素质培训，提高个人的荣辱观，体现物业管理人的真正价值。

五、管理处积极响应公司的号召，制定有偿服务价格表，并率先在xx实施，虽有少数业主持有不同的意思，但经过沟通后，都欣然接受了这一事实。到目前为止运行壮况良好，此举不是为了增加公司的收入，而是规范了物业管理服务的范围。确认了业主和物管各自的责任。

六、小区已成立8年之久，加上地下管网小很容易堵塞，管理处就按照年前制定的操作流程，历时一年的流程操作，现已无任何问题，管网畅通，还给了小区业主一个舒适卫生的生活环境，得到了公司和业主的好评。

七、因为有了20xx年成功分亨xx的经验，20xx年我们在xx的管理和分享的过程中都做的得心应手，让小区的业主再一次享受了自己的节日—xx节。看小区业主们分享着x盛宴，让我们深深的感触到，只有真心的付出，才会收获满意的微笑。物业管理艺术的决巧就是看我们怎样去勾勒。

八、楼宇天台的年久失修，暴露出了安全隐患，管理处工作人员扛着沉重的焊机，攀爬于每个楼道，经一个礼拜的努力，终于划上了圆满的句号。小区东西门的破损和当初的设计不合理，让小区业主饱受了烈日和雨水之苦，管理处决心改善其薄弱环节，投入大量的人力物力，进行改建，让以前的过关变成了现在的回家，也彰现了我们物业公司服务的本质。

九、小区单元楼的门禁系统，是业主与管理处之间的畔脚石，多年来一直得不到有效的解决。管理处与业主进行反复的沟通，得到了大多数业主的认同，并同意由管理处牵头进行联系，共商门禁改造计划。此工程到目前为止，已成功的完成两栋楼宇的改造，投入使用后运行良好。管理处对已安装好的业主进行了回访，得到的答复是：“我家小孩到晚上x点了还到楼下去按自家的对讲机，让我们在家听对讲里面发出来的音乐，笑死人了”。

由于受社会大环境的影响，x管理处在x年进行了人员精减，由以前的xx人精减这现在的xx人，这对于我们来说是一个挑战，以前的成绩摆在那儿，并不能以精减了人员为借口，从而降低服务质量，这样就没办法得到业主的认可，经过大家的共同努力，用实际行动给出了答案。清洁卫生保持原来的标准；治安情况比去年好，全年共发生两起治安事件，立案一宗；由于对绿化没有什么投入，也只能维持原状。业主投诉率明显降低，管理处工作就略显清闲。

纵观本，我们的工作虽小有收获，但是也还存在着许多的不足，希望接下来在公司的正确引导下，在各位领导的监督下，让我们向着正确的、稳固的方向发展，使我们的服务质量再上一个新台阶。

第四篇：浅析物业服务企业品质管理(定稿)（模版）

目 录

中文摘要...............................................1 英文摘要...............................................2

一、品质管理在物业服务企业中的重要性...................3

二、目前物业服务企业在品质管理中所面临的一些问题.......4

（一）物业服务企业自身所存在的一些问题.............4

（二）物业服务行业相关制度还有待完善...............7

（三）物业品质管理人才缺乏.........................8

（四）业主的观念问题...............................8

三、提升物业服务企业品质管理的相关措施.................9

（一）物业服务企业应采取的相应措施.................9

（二）针对业主应采取的相应措施....................11

（三）加强物业服务行业相关法律法规的贯彻和执行力度 12

（四）加快新技术的应用和创新型人才的引进，以科技带动物业服务模式的创新................................12

（五）铸就高品质物业服务理念，树立行业标杆........13

四、结论..............................................14 参考文献..............................................15 谢 辞...............................................16

摘 要

物业服务作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，从首家物业服务企业成立至今，我国的物业服务事业发展已经历了整整30年。但是，近年来据不完全统计，近70%的业主及使用人对我国物业服务现状表示不满或满意度一般，致使许多业主及使用人经常拒缴物业服务费，让部分物业服务企业陷入经营困境，严重影响了物业服务企业及物业服务行业的健康发展。

本文从物业服务企业的品质管理入手，重点分析了物业服务企业在品质管理过程中所存在的问题及原因，并提出了相应的解决办法。得出了物业服务企业应不断提升综合品质管理水平，把相应的品质管理标准得以细化和落实，才能从根本上提升物业服务质量，满足业主及使用人对物业服务现代化的需求。同时，国家也应该完善相关的法律法规体系和物业服务行业的品质服务标准，以保障物业服务企业的健康、快速发展，最终实现社会效益、经济效益、环境效益的同步增长。

关键词: 物业服务企业 物业服务 品质管理

Abstract

As a real estate development, property management and service continuity, and gradually formed a new industry branch irreplaceable, from the first property services companies since its establishment, the development of China's property services business has experienced for30 years.However, according to incomplete statistics, nearly 70% of the owners and users of property services on the status of dissatisfaction or satisfaction in general, causing many owners and users often refuse to pay property service charges, so that part of the property services business into financial difficulties, serious of the property services and property services industry, enterprise and healthy development.In this paper, the quality of property services business management, it analyzed the quality of property services companies in the process of and reasons for the problems, and the corresponding solutions.Come to the property services company should continue to improve the comprehensive quality management level, the corresponding refinement and quality management requirements are implemented, in order to fundamentally improve the quality of service properties to meet the owners and users of property services modernization needs.At the same time, countries should also improve the legal system and property-related service industry quality of service standards to protect the health of corporate property services, rapid development, and ultimately social, economic and environmental benefits simultaneously increased.Keywords: service quality property

services property management companies

浅析物业服务企业品质管理

物业服务行业伴随着房地产业的繁荣而逐渐发展与壮大，并已在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业服务品质的关注度不断上升，物业服务企业对自身所提供产品——“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业服务企业的品质管理就是其中一个重要手段。

品质管理是Quality Control，以两个缩写字头，称为QC。由于员工的所属部门可能各不相同，大家可能认为所谓品质管理就是判定“产品”的好与坏，是检查的工作，这样想的人可能很多。但是真正意义上的品质管理并不是那样，而是全体员工的工作，所有一切工作质量的提高，是物业服务企业中全员、全过程的体现。许多物业服务企业都成立了专门的品质管理部门，品质管理部门如何在物业服务企业中有效开展品质管理工作，已成为提升物业服务质量的主要突破口。笔者在这里结合自己所从事的品质管理工作，就目前物业服务企业在品质管理中所存在的问题及解决措施提出相应的意见或建议。

一、品质管理在物业服务企业中的重要性

物业服务企业的一事一物皆品质，一动一举皆服务，品质管理是提升物业服务企业服务水平的关键。品质管理提出的要求或标准贯穿整个服务过程的主轴，是物业服务过程中的方法和手段。同时，物业服务品质的高低，不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与

命运，而物业服务企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以，加强物业服务过程中的品质管理，对物业服务质量的提高和提升客户满意度起着至关重要的作用。主要体现在：

（一）加强品质管理，有助于提高物业服务质量，提升业主对物业服务工作满意程度，增加物业服务费的收取率。

（二）加强品质管理，有助于减少物业服务过程中的不必要的麻烦，节约物业服务成本，提高物业服务企业经济效益。

（三）加强品质管理，对于铸就优质的物业服务品牌和提升物业服务企业的综合竞争力有着重要的推动作用。

（四）加强品质管理，有利于物业服务模式的创新，为建立物业智能化管理提供理论支持。

（五）加强品质管理，将推动物业服务企业从更深层次上去把握ISO国际质量管理体系，更好地打造物业服务品质管理的特性。

二、目前物业服务企业在品质管理中所面临的一些问题

（一）物业服务企业自身所存在的一些问题

1、物业服务企业内部职能协调不到位

物业服务企业的品质管理，来源于物业服务企业各部门的共同协调与控制。在现代物业品质管理中，现场服务品质是重点，但物业服务企业各部门都有自己的岗位工作流程和共同的品质服务规范，在对现场品质控制中由于各部门的工作协调不到位，导致现场的服务品质达不到相应的要求。例如，在我目前所从事的

物业前期介入工作中，由于刚进驻会所，现场的施工队伍较多，在对施工队伍的控制中，物业工程维修部与秩序维护部、客户服务部在品质的管理过程中存在一些冲突。主要为：工程维修部注重对房屋使用功能及设施设备的运行情况进行完善，要求相应的施工队伍对不足之处进行整改，而秩序部与客户服务部注重对现场秩序和客户及业主的接待工作。在物业工程的施工中由于各部门相互协调不到位，导致施工对我们的客户及业主产生相应的影响，使现场服务质量达不到相应的品质要求。

2、物业服务企业各部门品质整改执行力度不足，持续性不强 在物业品质管理工作中，不仅注重的是现场问题的发掘与整改，而且还要做到品质整改的及时性与延续性。在我们的物业服务日常品质管理工作中，做好日常的品质巡查与整改是工作的重点，同时，加强各部门的品质整改的执行力度也是品质管理的重要内容。但就目前的物业服务企业的执行情况来看，由于品质整改时间节点的把握和重视程度不足以及各部门的工作安排不合理，在相应的品质整改中执行力度往往落实不到位，且持续性不强。

3、物业服务前期介入工作不到位，影响后期物业服务工作的开展

物业品质管理工作由于房屋前期开发所遗留下的问题在执行方面受到很大的限制。主要表现为：

（1）前期工程问题由于物业工程维修部技术、资金和设备等方面的限制，不能及时予以整改，影响后期物业服务工作的效率和质量。

（2）由于业主对于物业服务工作的职责范围不太了解以及物业服务企业的服务宣传工作不到位，使业主容易把房屋前期开发的问题归咎于物业服务企业自身，导致业主与物业服务企业产生许多矛盾，使物业服务本身达不到业主的要求，一些业主也因此而拒交物业服务费，让本来盈利就不多的物业服务企业难以从根本上提升品质管理。

（3）物业服务企业在前期介入工作中，没有更好地对建筑物的设计和施工不足的地方提出相应的意见和建议，在物业服务后期的工作中带来诸多麻烦和巨大的工作量大大地加重了物业服务成本。在企业成本控制方面必然会以降低相应的服务质量为代价，因此很难做好相应的品质管理工作。

4、物业服务企业对相应的品质管理要求重视不到位，没有制定出符合自身及业主满意的品质管理服务体系。

制定出符合物业服务企业自身的质量服务标准，是品质管理工作的重点，但由于物业服务企业成本控制的限制，领导对于相应的质量服务标准重视程度不够，没有形成符合企业自身发展和业主满意的质量服务体系，导致企业的品质管理细节和质量方针得不到很好地落实和开展。

5、物业服务企业内部管理和员工培训不足，服务品质不稳定 服务品质好坏还与公司的管理制度、教育培训等都有很深的关系。目前物业服务企业在品质上无法稳定的主要原因是：（1）员工流动率高

公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，流动性大，服务人员对顾 6

客永远是陌生的，顾客的需求无法了解，感情无法建立，工作场地环境不能熟悉，服务品质就无法稳定。

（2）员工培训不到位

因物业服务工作的内容是多元的，如何让新员工了解公司的相关质量服务标准，熟悉岗位操作流程等，需要公司制定一个长期而细致的培训计划。但由于受制于物业服务经营成本的控制，在对于员工的培训提高方面，许多物业服务企业的培训工作是没有做到位的。

6、物业服务企业创新意识不够

现代物业走的是企业化、市场化、专业化、智能化的发展道路，因此提升物业服务综合创新能力，提升物业服务智能化水平，从根本上节约成本，才能更好地提升我们的服务质量，把我们的品质管理工作做得更好。

（二）物业服务行业相关制度还有待完善

在我国的《物业管理条例》中，第二十四条规定“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业服务相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业”。

但是在我国物业服务实践中，物业服务与开发建设很难做到分业经营，这样所带来的问题有：一是物业服务企业只是房地产开发建设的附属物，没有自主经营地实现企业自我价值的前提；二是物业服务企业如果要实现一定的盈余，只是向开发建设单位争取预算支持，或向业主多收费少服务，这样运行的结果往往导致房地产开发商把物业服务企业当作房地产营销产品，导致许多品质遗留问题得不到及时解决。因此，加强物业服务企业的分业

经营，提升物业服务企业的独立经营权，规范物业服务前期介入，对提升物业服务品质管理有不可忽视的作用。

（三）物业品质管理人才缺乏

人才是物业服务企业发展的源泉，是物业服务品质提高的根本动力。建立好物业品质管理人才制度，是物业服务发展的必然选择。因为要做好物业品质管理工作，必然要对物业服务中心各部门的工作流程和公司的质量管理体系控制有一个深入的了解，同时还需有很好的协调能力和品质执行力，而对于这样的人才，在企业竞争激烈的今天，显得相当匮乏。因此，为加快提升物业服务企业的发展和品牌力量的打造，对物业品质管理的人才需求必然会很大。

（四）业主的观念问题

物业服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务品质评价更多取决于顾客的感知，属于主观范畴。物业服务品质归根到底由业主说了算。而物业服务的业主，由于每个人知识、生活背景、价值观都不尽相同，对某项服务的敏感度也不同，有时甚至加上感情的因素来看待物业服务企业的服务品质，从而产生相当大的差异，所以经常发生住户之间为物业服务企业的服务品质认定相互发生争执，物业服务企业对于业主的服务理念也存在很大的差异性。在同样的服务质量下，不可同时获得业主的满意，给物业公司带来很多困惑。

三、提升物业服务企业品质管理的相关措施

物业服务企业品质管理的提升，不仅要抓住当前物业服务品质管理中所存在的一些问题，同时还要深入地了解ISO国际质量管理体系，把物业服务品质管理工作同国际接轨，用更开阔的视野去看待和改进当前物业服务品质管理当中所存在的一些问题。

（一）物业服务企业应采取的措施

1、提升物业公司最高管理者的领导作用，加强企业内部各部门之间职能的相互转换，提升部门之间工作的协调性。

在ISO9000：2000质量管理的八大基本原则当中，第二个原则就是“领导的作用”，可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使各部门的工作能充分地调动起来，把公司的质量方针能更好得以细化和落实。

2、加强物业服务企业各部门的品质整改力度

物业服务企业品质管理部门应做好对服务项目的品质检查与整改记录，形成书面的品质整改记录表，要求各部门的负责人持续跟踪相应的品质整改项，加强品质整改的执行力度和持续性。

3、根据物业服务相关法律法规以及物业服务行业的相关服务规范和等级标准，制定符合物业公司、业主和社会要求的、适宜的质量方针和质量目标。

物业管理作为服务行业，其提供的产品应做到相应的服务规范和质量服务标准。因此物业公司应根据服务行业的相关规范，研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业服务企业自身的

特点，制定质量方针和质量目标。

4、建立“以顾客需求为核心”的工作理念

物业服务企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业服务企业存在的最根本理由。失去他们，便失去了物业服务企业的价值所在。“以顾客为关注焦点”是物业公司的行动准则。物业公司应该首先识别和确定业主的需求和期望，适时不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以满足顾客日益增长的这种期望。

5、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针，加强对员工能力的提升培训

员工是物业服务企业服务实施的最终体现，物业服务企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业服务企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。同时加强对员工能力的提升培训，才能更好地发挥员工的才能，为做好品质管理工作打下好的基础。

6、宣扬“以事实为依据”的工作态度，建立公平的绩效考核机制

物业服务企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度。只有这样，才能更好地建立公平的员工绩效考核机制，提升员工工作积极性，减少人才的流失率。同时物业服务企业能根据顾客的需求，结合物业服务企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业服务企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。

7、注重公司品质文化的建立

文化建设，是一个公司的灵魂，要建立一个完善的品质管理体系和高品质的服务团队，离不开品质文化的建立。物业服务企业应注重相关品质管理知识的培训和成果的展示，把品质管理的思想深深地融入到每一位员工的工作当中去。像华润、万科、龙湖这样优秀的物业服务企业，非常注重公司的品质文化建设。它们通过对公司相关高品质服务的成果展示和公司的品质服务理念的推广，让自己优质的品质服务文化得到员工和客户的认可。

（二）针对业主应采取的相应措施

1、对于物业服务企业来说，“居”是其生存之本，所有建筑物，构筑物无不与人朝夕相处，因人而造，又有哪一处物业不为人所拥有，由人来主宰。因此在物业服务的过程中，必须将人放在首位来考虑。只有人的感触，人的评价才是物业服务企业，物业服务团队，物业职业人执业能力和执业质量的权威考评。加强对业主的沟通与交流，建立物业服务人与业主共同的和谐生活社区，是物业品质管理的最终目标。

2、针对目前业主与物业服务企业存在的一些不和谐因素，我觉得物业服务企业应转变物业服务理念，把我们的业主作为衡量物业服务工作的水平的一个标准，切实建立“以顾客为需求的工作理念”，让我们的服务尊重人居。

3、物业服务企业要加强对自身服务职责和相关法律法规的宣传工作，特别是在物业服务前期介入和前期物业管理工作中的一些法律法规知识和物业服务企业的工作职责。让业主了解房屋质量问题的责任归属，减少业主因房屋质量对物业服务企业的投诉

和不满。

4、做好物业品质文化的宣传工作，通过建立物业宣传栏和组织社区文化活动来宣传企业的品质管理方针，让业主与物业服务企业一起来打造高品质的物业服务体系。

（三）加强物业服务行业相关法律法规的贯彻和执行力度

在整个物业服务行业的发展中，离不开行业法律法规的保护，加快《物权法》、《物业管理条例》以及地方法规的贯彻与执行的力度，为物业服务行业创造更好的市场环境，让物业服务企业与房地产分离经营，真正走上企业化、市场化、社会化、专业化的发展道路。同时应创造条件，让物业服务走上规模化经营，从以中、小型为主向大、中型为主转换，出现一批物业服务企业集团和名牌服务企业、示范物业区域，让物业服务的各个方面逐步进入良性循环，以此才能更好地提升物业服务企业的品质管理。

（四）加快新技术的应用和创新型人才的引进，以科技带动物业服务模式的创新

物业服务企业在人才的招聘和提拔当中要注重创新性人才在现代物业服务当中发挥的作用。随着物业服务专业化和智能化的推进，一大批高新设备和智能化设备管理系统在物业服务当中得以广泛的应用，特别是在深圳和上海等沿海发达城市，以万科和中海物业为标杆，许多物业服务智能化信息系统得以推广和应用。如何让企业在市场竞争中得以胜利，这就需要创新性人才的引进来开创我们新的物业服务模式，把相关先进的物业服务信息系统应用到我们的日常服务工作当中去。例如：在华润置地（成都物

业服务有限公司）每年都会通过高校来引进优秀的毕业生，同时注重内部中层管理人员的提升培训，把成都项目的物业服务经理人都集中调派到深圳参加新物业服务系统的学习培训，这样把物业服务新的技术在公司得以更快的推广和应用，提升企业的品质管理能力。

（五）铸就高品质物业服务理念，树立行业标杆

大型的物业服务企业应加快打造物业优势品牌文化，以优势品牌效应来树立物业服务的标杆，不断引导中小型物业服务企业加强品质管理，铸就物业服务高品质服务理念。

前不久，万科将属下“物业管理公司”统一更名为“物业服务有限公司”，这一行动在业内立刻成为焦点，业内人士称，万科物业的更名，不仅是对一个名称的简单更换，其实质应是基于对行业发展深刻的思考，物业管理未来的发展方向应该是建立更加人性化的服务模式。万科物业不仅因为其自身的物业服务工作的品质要求高，服务质量好，还因为其以自身的品牌效应带动物业服务行业的发展而赢得行业的认可，并因此享有“内地物业服务行业标杆企业之一”的美誉。

四、结论

综上所述，物业服务企业的品质管理在现代物业服务中已显得越来越重要，要提升物业服务质量和客户满意度，加强物业服务品质管理是基础。但是目前物业服务企业在品质管理过程中还存在许多问题，这并不是单一的一个人一个部门就能完善的，需要的是各职能部门的有力支持与积极配合才能不断改进与提高，同时还需要物业服务行业的不断努力，加快完善相关的法律法规保障制度，为物业服务行业的发展提供更多的法律法规支持，国家也应把物业服务行业放在一个更重要的位置来看待，加快新技术的推广与应用，引导物业服务行业走上现代化的发展道路，才能从各方面提升物业服务的品质要求，把物业服务企业的品质管理推向一个新的天地。

成都市房管局宋学明副局长2011年3月23日上午在局19楼会议室主持召开物管相关标准起草工作专题会议上对起草《成都市住宅物业服务质量标准》、《成都市物业管理区域分类划分标准》，修订《成都市写字楼物业服务规范》工作进行要求，在听取了蜀信、华润、利丰等标准起草参与单位就起草进度进行汇报后，分析了当前物业管理存在的问题，指出标准起草意义，明确标准起草结构与内容体系，并对起草标准的科学性、创新性、适用性提出了要求。

我相信 “路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”随着科技的进步和物业服务人才以及ISO国际质量体系的引进，物业服务企业的品质管理将向品牌化和国际化发展，将为我们的房地产业的发展和人民群众生活的提高带来实实在在的好处！

参考文献

[1] 赵绍鸿、艾白璐.物业管理实务.中国林业出版社.2005 [2] 国务院令（2007）第504号修订.物业管理条例

[3] 崔立新.服务质量评价模型[M].北京：经济日报出版社.2003 [4] 王怡红.物业管理实务.北京大学出版社.2010.(03)[5] 王 荷.物业管理经营之道.机械工业出版社.2006.01 [6] ISO组织的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176.ISO9000/2000质量管理体系.2000年12月15日

[7] 艾伦、魏辉.物业与生活第17期（改）.2011 [8] 成都市物业管理协会网

谢

辞

本论文在罗秀琴老师的悉心指导和严格要求下业已完成，从文体结构的排列到具体内容的写作过程，从论文的格式到相关内容的修正，无不凝聚着罗秀琴老师的心血和汗水，在此向罗秀琴老师表示深深的感谢和崇高的敬意！

在临近毕业之际，我还要借此机会向在这三年中给予我诸多教诲和帮助的各位老师表示由衷的谢意，感谢他们三年来的辛勤栽培。不积跬步何以至千里，各位任课老师认真负责，在他们的悉心帮助和指导下，我能够很好地掌握和运用专业知识，顺利完成毕业论文。

同时，在论文写作过程中，我还参考了有关的书籍和论文，在这里一并向有关的作者表示谢意。

值此，我还要感谢同组的各位同学以及我的实习单位，在写毕业论文的这段时间里，我从同学还有多年从事物业服务工作的同事的帮助中得到了很大启发，让自己对于相关理论的论证能更加深入地融入自己工作所经历的真实案例，对于你们的帮助和支持，在此我表示深深地感谢！

第五篇：物业品质

物业品质

物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力——“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手段。物业管理企业的产品是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。许多物业管理企业都成立了专门的品质管理部门，品质管理部门如何在物业管理企业中有效开展品质工作。笔者在这里就物业管理品质的内涵、内容及品质管理方法等作如下分解：

一、物业管理的服务品质内容

物业管理企业的品质管理内容参照品质管理专家Gronros的认识，将服务模式分为技术品质（TQ）、功能品质（FQ）和信息品质（IQ）：

1、技术品质

根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为：

（1）物业的智能化水平；

物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备这方面的更新改造能力，它主要通过开发商先期的全面规划，物业管理企业的先期介入，提出相应的整改意见并被开发商采用得到，如果物业先期未做好，物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。

（2）物业管理的技术水平；

这方面内容反映在物业管理企业人员的专业知识、专业技能水平高低上。

（3）物业管理的规范化程度；

这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。

（4）物业管理的服务开发能力

事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。

2、功能品质

功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制的层面，它包括：

（1）功能设施

①齐备程度

②设备品质：主要体现在三个方面：设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低。

③功能搭配

（2）物业管理的服务亲和力

①物业管理人的服务态度

②物业管理人的服务礼仪

③物业管理的服务场景布置

说到物业管理的服务场景可以从两个方面来讲，一方面就是物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景；另一方面，是物业管理企业的办公场所，这是住户主动上门接受服务的地方，简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感。

（3）物业管理的服务效率

物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。这里主要从以下几个方面加以说明：

①物业管理的服务响应时间；

服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。

②物业管理的服务处理时间；

服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。

③物业管理的服务处理效果；

物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为四个字，即为“快”——服务响应要迅速、“准”——问题判断要准确、“果”——处理问题要果断、“佳”——处理效果要好。

（4）物业管理的服务价格

物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。

3、信息品质

信息也是一种资源。信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质

管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：

（1）信息渠道的建立

信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。

（2）信息传递的速度

信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。

（3）信息传递的准确性

（4）信息传递的对称性

信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复；上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈；部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。

（5）信息的开放度

信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。

二、物业管理的服务品质管理方法

物业管理企业的一事一物皆品质，一举手一投足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理方法成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。笔者将着重就物业管理的服务品质文化的建立和发展主要关注的几方面的工作做进一步的阐述：

1、建立“以顾客需求为核心”的工作理念

物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去他们，便失去了物业管理企业的价值所在。

2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针

一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。

3、宣扬“以事实为依据”的工作态度

物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。

4、规范“过程控制”的工作方法

服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。

5、坚持“持续改进”的工作作风

服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。

6、倡导“细节”的工作思想

随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。

以上这几个方面的品质文化方面的建立，还需要一个文化核心，就是领导的重视。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是白纸一张，显得仓白无力。领导的品质意识在物业管理企业的品质文化的主轴。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们，而是指包括总经理们的中层领导层集体，因为，高层领导指方向，中层领导带队走。