汽车自驾游目的地服务规范(DOC)

第一篇：汽车自驾游目的地服务规范(DOC)

ICS 03.080 A16 备案号：29529-2011

DB42 省

地

方

标

准

湖北

DB42/T 662—2010 汽车自驾游目的地服务规范

Service standard for the destination of self-driving travel

2010-12-16发布 2011-03-01实施

湖北省质量技术监督局 发布 DB42/T 662—2010

前 言

本标准按 GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由湖北省汽车流通协会提出。本标准由湖北省旅游局归口。本标准由湖北省旅游协会起草。

本标准主要起草人：张达华、潘细汉、王李力、祁威、詹耀光、罗吉文。

DB42/T 662—2010

汽车自驾游目的地服务规范 范围

本标准规定了汽车自驾游目的地服务规范涉及的术语和定义、汽车自驾游目的地的设置、评价指标体系、服务规范和监督检查。

本标准适用于湖北省区域内有合法经营资格的自驾游目的地。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

LB/T002-1995 旅游汽车服务质量 3 术语和定义

本标准采用下列术语和定义。3.1

汽车自驾游 self-driving travel 汽车自驾游属于自助旅游的一种类型，主要是指旅游者自己选择交通工具，自己驾驶或乘坐非营运车辆自主进行旅游活动的行为。具有交通工具的特指性、驾乘人员的同一性和旅游安排的自主性等几个突出特点。包括自驾车观光、休闲、度假、体验、房车度假、探险等。3.2

汽车自驾游目的地 the destination of self-driving travel 符合汽车自驾游条件的旅游景区（点）及其他旅游接待区域。4 汽车自驾游目的地的设置

4.1 汽车自驾游目的地提供的服务项目。4.1.1 交通设施应齐全、实用性及人性化程度高。

4.1.2 产品应提供具有鲜明的地方特色、文化内涵、吸引力强的各类旅游产品，为自驾车出游者提供丰富的参与性旅游项目。

4.1.3 应定期提供交通、通讯、餐饮、娱乐及购物等旅游信息。DB42/T 662—2010 4.1.4 应合理设计景点与景点之间的距离。

4.1.5 应为汽车自驾车出游者提供专项服务，如地图、短信提示、路标、明码标价、紧急救援等。4.2 汽车自驾游目的地的设置应由各类旅游观光、度假、休闲、娱乐、户外运动等具有一定接待服务能力的经营单位（点）提出申请，由旅游行业协会、相关中介组织实施认证、评定。

4.3 汽车自驾游目的地资质标牌，应设置于各接待单位主要入口明显的位置，并在对外宣传资料中标明。

4.4 汽车自驾游目的地应充分整合当地旅游资源“六要素”（吃、住、行、游、购、娱），满足自驾车出游者对观光、休闲、度假、娱乐、购物、车辆洗护和安全救援等方面的多种需求。4.5 汽车自驾游目的地的设置区域必须有与之接待能力相适应的道路通行条件。4.6 设置汽车自驾游目的地时，应同时兼顾安全、环保等相关配套设施的建设。

4.7 汽车自驾游目的地及其周边地域应具有能够为汽车自驾游活动提供必要的救助、保障设施的基本条件。

4.8 凡是申请设置汽车自驾游目的地的经营服务单位（点），应建立公共安全保障体系。

4.9 汽车自驾游目的地及其周边的环境评估必须达到国家有关标准。特别是在生态环境脆弱地区申请设立汽车自驾游目的地，目的地接待单位应保证符合国家有关部门的相关规定。

4.10 在开展汽车自驾游活动可能会影响当地生态平衡的地方，应有县级以上的有关部门做出的权威评估，以此作为是否批准设立目的地的依据之一。5 评价指标体系 5.1 交通指数

5.1.1 到达景区（点）的路面状况良好。5.1.2 旅游交通设施完备。

5.1.3 汽车自驾游目的地的可进入性好。

5.1.4 应设置旅游咨询服务中心，具有咨询、预订、受理游客投诉等功能，信息资料能够及时更新。5.1.5 应设有旅游地图广告牌，提供旅游信息服务。5.1.6 应设置规范、醒目的公共信息图形符号。

5.1.7 进出景区、景点道路应设有进出分流车道或进出道路分设。

5.1.8 高速公路休息站、酒店和景区停车场的停车位足够，进出口的设计合理。5.2 资源指数

5.2.1 目的地至少拥有一个A级景区（点）。5.2.2 拥有已投入运营的旅游度假功能区。

DB42/T 662—2010 5.2.3 拥有国家级自然保护区、国家级公园或国家级文物保护单位。5.2.4 拥有省级自然保护区或省级文物保护单位。

5.2.5 拥有被命名为世界文化遗产的景区（点）或其他同级别的旅游资源。5.2.6 拥有人文景观（主题公园）,其主要景观具有国内独特性。5.2.7 拥有较好效益的生态旅游线路。

5.2.8 拥有较好效益的其他专项（或特种）旅游产品。5.2.9 拥有较好效益的地方特色旅游线路。5.2.10 拥有地方特色的民俗旅游项目。5.3 环保指数 5.3.1 绿化覆盖率好。

5.3.2 噪声平均值小于58分贝（含58分贝）。5.3.3 清洁卫生保持良好,无乱堆乱放现象。5.3.4 酒店、餐厅、厕所有环保宣传。5.3.5 厕所都是水冲式厕所或环保型厕所。5.3.6 厕所清洁管理制度严格，无秽物，无异味。

5.3.7 应设有一定数量的封闭式环保型垃圾箱，有专人管理、跟踪清扫、日产日清。5.3.8 保护生态环境和野生动物状况符合国家要求。5.3.9 污水处理必须达到当地环保标准要求。5.4 安全指数 5.4.1 道路安全

5.4.1.1 到达目的地的高速公路及区内安全指示牌清晰。

5.4.1.2 有平整通畅的硬化路面、路宽低于5米的路段，每隔一段距离应视路面情况设置“会车避让带”。

5.4.2 旅游安全

5.4.2.1 应具有突发情况下可以救助游客的能力。5.4.2.2 应规范执法，保护旅游者的合法权益。

5.4.2.3 应在旅游景区(点)和游客集中场所设专职安全保卫人员。5.4.2.4 应建立健全安全教育、防范制度，每年进行检查落实。DB42/T 662—2010 5.4.2.5 应每年对员工进行一次以上的有关应急和救助的培训与演练。5.4.3 旅游紧急救援

5.4.3.1 汽车自驾游目的地及其周边10 km范围内的道路交通出现严重拥堵或因自然灾害、不可预见性情况出现，使自驾车旅游者在路中被困时，汽车自驾游目的地应有紧急应对救助预案和措施。5.4.3.2 应有紧急救援机构并公布紧急救援电话号码，突发情况下可以救援海内外旅游者。5.4.3.3 主要旅游景区（点）有医疗救护点。

5.4.3.4 应执行重大旅游安全事故发生后的处理及报告制度。5.4.3.5 主要旅游景区（点）服务设施和服务质量日常管理状况良好。5.4.3.5.1 管理制度落实，游览秩序井然，无游客拥挤现象。5.4.3.5.2 安全设施齐备且维护良好，无安全隐患。

5.4.3.5.3 建立旅游与公安、工商等部门协调配合的工作机制。5.4.3.5.4 安全、卫生管理制度及措施符合有关法规和标准。5.4.4 旅游住宿设施提供规范的服务，保障旅游者的合法权益。

5.4.5 餐馆就餐环境整洁，严格执行食品卫生、保鲜等国家有关法规和标准。

5.4.6 主要旅游景区（点）对摊贩实行集中管理。主要旅游景区（点）、集中购物街区及其他旅游购物场所环境整洁，无围追兜售、尾随强卖现象；无乞讨现象；无假冒伪劣商品；无价格欺诈、胁迫消费等行为。

5.5 便利指数

5.5.1 中国移动、中国联通等运营商的手机讯号需100%覆盖全区域。5.5.2 特色餐厅分布于本区域内的各主干道，并且周边不少于3家。5.5.3 所在区域内具有一定的娱乐设施。

5.5.4 所在区域内具有土特产品的购物点；购物点周边需具备满足自驾车出游者停车需求的停车场，所售商品明码标价。

5.5.5 停车场收费合理，需要配备足够的停车位。5.6 人气指数

5.6.1 通过发放调查问卷获得相关满意度结果。5.6.2 游客年接待量逐年增长。5.6.3 自驾车游客回头率逐年增加。

5.6.4 自驾车游客投诉处理率达100%，并及时有效。

DB42/T 662—2010 5.7 疲劳指数

5.7.1 景点与景点间的驾车时间不超过2个小时。5.7.2 景点与住宿点间的驾车时间不超过1个小时。5.8 服务指数

5.8.1 以市（县）级为单位的汽车自驾游目的地需出版详尽的自驾旅游地图，以便为前往目的地的自驾车出游者提供路面及综合指引服务。

5.8.2 为自驾车游客提供区内信息服务(如食宿、汽车维修、洗车等)。5.8.3 加油站分布合理，油品类别齐全。

5.8.4 所在地设置有110、120标示牌，报警服务电话通畅、有效。

5.8.5 在有一定风险性的自驾游活动中，汽车自驾游目的地应能够为自驾车出游者提供必要的人身和车辆保险代理或中介服务。6 服务规范

6.1 应有相应的管理制度，能够有效地实施自驾游接待工作，能够为自驾游活动提供优质服务。6.2 应提供的旅游、观光、休闲、娱乐、服务等内容和形式必须健康，不得从事违法、违规活动。6.3 各项服务标准、工作制度及游客须知等规范管理文件应张贴明示。各类服务设施功能齐全，使用完好。

6.4 对游客伤害或捕猎动物及践踏花卉植物的行为，应设置提示牌，提倡文明旅游。6.5 自驾游活动不得与国家环境保护法律法规相违背，必须保证不对环境造成损害。6.6 对提供虚假信息并造成自驾游车主损失和严重后果的，应承担相应的法律责任。

6.7 应建立健全安全管理制度、安全责任制度、安全教育制度，加强从业人员安全、消防、卫生等方面的知识和技能培训，公布应对突发事故的应急处置预案。

6.8 在夏季可能发生洪水的山谷、河床；干旱季节火险等级高的草原、森林；冬季气温可能降到零度以下；可能有野兽出没等危险情况下，应设置禁止自驾车游客露营的标示牌。6.9 周边无建设性的生态和景观的破坏现象。

6.10 在具有探险性质的自驾游活动中，目的地经营者必须本着对参与者安全负责的态度，对其生存与自救技能进行指导，在装备和技能方面对参加者提出要求，保证参与者全面掌握。7 监督与检查

7.1 根据汽车自驾游目的地服务规范和有关旅游质量检查要求，受理自驾车出游者对汽车自驾游目的地的接待服务质量的投诉。DB42/T 662—2010 7.2 由旅游行业协会、相关中介组织负责定期组织专家团队，按照汽车自驾游目的地服务规范对自驾游目的地进行评估与检查。

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第二篇：自驾游领队带团服务规范

路客自驾游领队出团规范

一、出发前领队工作：

1.出团前一天领队需要准备的物料：

游客报名登记表（核对姓名、身份证号、打印住宿安排表）、导游旗及旗杆、合影旗导游证、对讲机（检查对讲机是否充满电）、车用急救包、出行手册、车贴、面巾纸、宣传册、相机；

2.建群通知集合时间和地点、注意事项（活动强度、注意事项），必要时电话通知； 3.出发前一天安排好住房（分房间）、落实沿途的吃住等问题；

4.提前联系行程中各景区，确定景点门票（主要是针对免票景点如何操作）、停车位以及讲解费；

5.沿途城市、景点、标志性建筑物的知识准备以及行程中所列景点的知识准备工作； 6.准备笔记本对带团过程中所遇问题作好记录。

二、行程中领队工作：

（一）接团工作

1.领队必须于约定发团时间前15分钟到达集合地点，举旗站在领头车旁，引导先来的游客签到、签出行协议、领取物料并说明对讲机用法。如游客未准时到达，及时电话联系游客。确保旅游团能按计划出发；

2.清点人数及车辆，贴车贴（根据驾驶员的性别和驾龄合理编号），准备出发。

（二）车上服务工作

1.领队作欢迎词（需包含公司介绍、自我介绍、公司主要线路等）； 2.跟车行驶的注意事项以及游玩时的注意事项（详见附件）

3.介绍行程特色（亮点）以及景点概况、行程安排和今日天气情况，对沿途经过的城市、景点、标志性建筑物（如桥梁、塔等）作简单的介绍；

4.到达景区/餐厅前，提前与景点/餐厅负责人取得联系，并讲解有关安全事项。5.沿途及时准确播报路况； 6.每开2-3小时，最好进服务区停车休息一下。中途休息点宜选择公路服务区，或选择位置合适、场地宽敞、油品种类较全、配备公共厕所的品牌连锁加油站。7.早晨上车之后，首先应向客人问好，介绍当天的行程安排及当天的天气情况，祝愿客人玩的愉快，然后开始正式的讲解。

8.如果要退房，上车问好之后，车没开动之前，马上提醒客人检查自己有无遗漏的物品，尤其是首饰、手机或充电器等容易忘记的物品。9.下车游览前关好车窗，以防车上物品丢失;10.行车中，注意观察后视镜及电台联络，要照顾车队后续车辆。过红绿灯时，车队被断开，头车应带领前半部车队靠边缓慢的前行，等待后续车辆。

11.作为头车，每做下一个动作的时候，都要提前给后面车辆加以告示，比如转向灯、电台联络，并要考虑后续车辆能否安全、顺利的完成你的动作。

12.后续车辆一旦发生问题及事故，前车应立即寻找安全地方，将车队停下，并协同事故车处理。

（三）景区服务工作

1.自由活动十分钟（游客上洗手间），办理门票、讲解员等各项手续；

2.集合进入景区；在景区大门口或者标志性建筑物旁全体游客合影留恋（需要打旗子）3.进入景区后需配合景点讲解员的工作，随大部分旅客活动；拍花絮。必要是帮游客拍照片；

4.提醒客人携带好、看管好自己的贵重物品(如照相机、手机、摄像机、手饰等);5.游览过程中留意旅游者的举动，防止旅游者走失和意外事件的发生，以确保旅游者人身、财产安全；

6.按照合理而可能的原则，帮助解决旅游者旅行过程中的一些疑难问题。7.景点讲解结束后规定集合时间，后适时前往集合地点等待游客返回。(四)餐厅服务工作 1.用餐前：

（1）落实好客人人数、儿童付半价餐的人数和用餐桌数，并在订餐时明确告知餐厅。（2）切记要提前订餐，尤其是在旺季要求最少提前l天订餐，在确定用餐大约时间后提前2小时通知餐厅大致用餐时间，在到达餐厅前15分钟再次联系餐厅，告之确切到达时间并落实餐位，避免“等餐位”的现象发生。

（3）提醒客人在餐厅用餐时务必要看管好随身携带的贵重物品，尤其是手包、提包不要放在椅背处，很容易丢失!餐厅往往是小偷作案偷窃之地，特别是旺季人多时。2.安排用餐：

（1）车到餐厅后严禁导游不管客人先跑进餐厅，应先安排好客人下车或自己在客人能看到的视线内比客人先进入餐厅。

（2）指引客人卫生间的位置，并落实好桌位，安排好客人入座，加椅子或餐具，落实好陪同餐桌位，安排好陪同入座。

（3）待客人全部坐下后通知酒店马上起菜。这时领队并不能进入陪同桌吃饭，严禁对客人不管不问，即便餐厅安排周到也应如此。哪怕是做给客人看，也要监视餐厅上菜质量、速度，菜品是否与菜单或预定时一样，待客人桌上到第五个菜并确定其它菜正常后，方可入座用餐;（4）在客人用餐时导游要起身“巡餐”，询问口味是否合适，菜量是否够。同时观察那些菜客人都吃了，那些菜剩的最多，以便在下一餐时给予适当的安排、调整。

（五）酒店服务工作 1.抵达前工作

（1）介绍酒店基本情况、地理位置和周围的情况（小吃、商场等）

（2）提醒客人洗澡时防滑的问题，尤其是老人。睡觉前一定关好门窗，插好保险栓;（3）注意事项：进入房间首先检查房内设施是否能正常使用或损坏，若不能使用或有所损坏，及时反馈领队；

（4）如第二天要退房，提醒游客早餐前把行李带下来退房。

（5）预报一下第二天的天气，并提醒客人该穿什么样的衣服或下雨准备伞具;2.抵达后工作

（1）分钥匙/房卡。到饭店总台领房间钥匙/房卡，发房卡和早餐券，告知客人用早餐餐厅的位置。待客人交身份证后给房卡，同时在分房表上等级客人的房间号，并把自己房号告诉全体团员；（2）通知客人第二天起床叫早时间、早餐时间地点、出发时间;（3）房费结算：结算价格应与确认价格相符，仔细核对价格，计算好总额，最后开住宿发票(首先确认发票抬头，对于双方协议不开，应得到公司确认)。3.退房工作

（1）领队应在客人用早餐时将房间钥匙收齐，同时催促宾馆抓紧时间查房，利用客人用早餐时间将房间查好，不要因退房、查房而耽误客人出发时间;（2）若查房发现问题，如房间硬件有损坏，物品有缺少，自费食品客人有消费等，应立即与所住房间客人确认。如需赔偿，原则上费用由客人支付，若发生冲突，意见分歧，导游应积极与宾馆协调，协调不成要马上向公司汇报，由公司出面解决，避免耽误处理的时间；

（3）早晨上车之后，首先应向客人问好，介绍当天的行程安排及当天的天气情况，祝愿客人玩的愉快；

（4）车没开动之前，马上提醒客人检查自己有无遗漏的物品，尤其是首饰、手机或充电器等容易忘记的物品。

备注：每天领队在微信朋友圈和QQ空间至少发一组当天的游玩动态。

（六）回程服务工作

1.导游需负责旅客帮忙填写反馈意见书，以便日后工作的开展；

2.本次活动总结，对游客支持和配合领队的工作表示感谢以及期待下次再相聚的愿望； 3.宣传本公司配套服务以及近期其他线路活动； 4.散团后提醒游客在微信群里“到家保平安“。

三、行程结束后工作

1.及时报账，上交相关物品（导游旗、对讲机、发票、沿途餐厅和酒店信息）； 2.整理照片，及时向游客发送所拍的照片；

3.在网站上写游记，并把所写游记转发到朋友圈和空间。

附件：跟车行驶的注意事项以及游玩时的注意事项（1）长途驾驶切记系好安全带，保持车距，中速行驶；

（2）按照车辆编号行驶，不要随意超越车队车辆，友好避让其他车辆；

（3）对讲机在车队行动时保持开机状态，有问必答。每晚住宿时，使用者请及时将对讲机充满电，团队返回后把车用急救包和对讲机交回领队。

（4）自由活动尽量避免单独出行。同行人员手机、房间号必须记住。自己下榻酒店名称位置也要牢记；

（5）带一张微笑的脸而来，路途过程中及时伸出你的手去协助队友；（6）停车锁好门窗，贵重物品随身携带，如有遗失，自行负责；

（7）行车中，如有走错路、或交通障碍等等使自己掉队，应及时联系工作车、指挥车，在正确的引导下归队，万万不可试路前进，避免耽误大家更多的时间（8）行车中，所有车辆都应尽可能的多关注每一辆车发出的各种信号指示，比如鸣笛、远光灯、转向灯、手势等等，随时做出正确的判断，如有情况，及时与指挥车辆通报。

（9）行车中，应按车队事先安排好的车序前进，切不可随意打乱车序。如遇堵车、过交费站等情况，车序被打乱后，待找前方安全、宽敞的地方恢复车序。（10）如车辆或乘员有特殊情况，比如路口未通过红绿灯燃油不足、轮胎漏气、乘员内急等等，应及时报告指挥车辆。

第三篇：汽车自驾游活动策划书

第一部分:前言

从历史往后看，能掇取海量的人文关怀，从文明往前看，能感受浩瀚的智慧源泉；从名胜往左看，有荡生层云的舒畅，从风光往右看，是吞吐宇宙的寄怀。时光和空间立体交汇的通渠，永远是追求休闲自然的的乐土。在浮躁、喧嚣充斥着街头巷尾的时候，我们有时会变得疲惫不堪。虽然我们每天行驶在孕育万物的大地上，却正在不自觉地疏远和淡漠自然。

驶向健康，走进自然，我们的生活品质由此而改善……整齐划一的行动准则，靓丽炫目的车型车款，沿途穿州过府，必然成为一道流动的风景线，所引起的关注决不亚于一场热闹的大型车展会。车身粘贴冠名及赞助企业介绍，广告宣传效果一目了然。您如果有车,就请将一切准备就绪，发动引擎，向快乐出发！钦州电视台邀请您一路“激情自驾游游”，全新体验激情漂流。活动将展示钦州青年活跃、激情、团结、智慧的社团特征。

第二部分　首届钦州市自驾游流程安排

一、活动背景：

策划此次活动，旨在充分展现钦州青年敢于挑战、勇于拼搏精神，并以此次活动为起点，引导钦州青年围绕中心，激情创业，为构建和谐钦州、推进跨越发展作出积极贡献。

二、活动机构：

主办单位：钦州市汽车流通协会

承办单位：钦州电视台<市场直通车>车友汇节目组

协办单位：钦州市体育局 钦州市旅游局钦州市文化局

媒体支持单位：钦州市电视台钦州市广播电台 钦州日报

钦州晚报 法治快报西南之窗网 红豆网 钦州都市生活网

三、发车仪式

9月11日在钦州市政府前广场举行欢迎仪式，请政府有关领导领导讲话，出行车队领队誓师，挂平安符、贴个性logo（及时贴）。

三、活动要素

报名时间：即日起开始接受报名，9月10日12点报名截至，以预交费用为准。（约300元/人）

活动时间：2009年9月11日（星期五）至2009年9月13号。

六、行程路线

线路：钦州---大新---明仕田园----硕龙----通灵大峡谷---靖西—-旧州---鹅泉----大新----钦州

南北高速转大新，（路程约200公里），经过沿边公路，再上靖西公路到通灵，（约 30公里），到古龙山漂流(约1公里),到靖西旧州全程来返过路费总计约100元；

南宁---大新----靖西全程262公里

钦州---南宁 全程120公里

七、时间安排 未具体

9月12日早上7：00集合，列队出发，赶赴明仕田园（距大新县城53公里，明仕游船45元/人），在景点吃中餐；用餐完毕稍作休息，集合出发，前往通灵大峡谷,(门票75元/人),下午赶赴靖西(约30公里)，晚餐后住靖西华西国际大酒店(4星)，费用：标准双人间，约130元/间。(含早)

9月13日早上7：00赴旧州古镇约8公里(门票15/位)、鹅泉(门票20/位)（距靖西县城5公里），离下午原路返回钦州晚餐。(结速行程)

六、人员安排

1、钦州市汽车流通协会负责全程接待，代表钦州市旅游局、体育局、广电局.2、钦州市所有新闻媒体参与此次活动宣传报道工作；

3、由钦州市汽车流通协会安排专业维修及医护人员，免费

跟踪服务（由赞助商汽车维修厂提供服务）；

4、活动导游由市旅游局特派，全程服务。

第四篇：汽车自驾游活动策划书

第一部分:前言从历史往后看，能掇取海量的人文关怀，从文明往前看，能感受浩瀚的智慧源泉；从名胜往左看，有荡生层云的舒畅，从风光往右看，是吞吐宇宙的寄怀。时光和空间立体交汇的通渠，永远是追求休闲自然的的乐土。在浮躁、喧嚣充斥着街头巷尾的时候，我们有时会变得疲惫不堪。虽然我们每天行驶在孕育万物的大地上，却正在不自觉地疏远和淡漠自然。驶向健康，走进自然，我们的生活品质由此而改善„„整齐划一的行动准则，靓丽炫目的车型车款，沿途穿州过府，必然成为一道流动的风景线，所引起的关注决不亚于一场热闹的大型车展会。车身粘贴冠名及赞助企业介绍，广告宣传效果一目了然。您如果有车,就请将一切准备就绪，发动引擎，向快乐出发！钦州电视台邀请您一路“激情自驾游游”，全新体验激情漂流。活动将展示钦州青年活跃、激情、团结、智慧的社团特征。第二部分 首届钦州市自驾游流程安排

一、活动背景：策划此次活动，旨在充分展现钦州青年敢于挑战、勇于拼搏精神，并以此次活动为起点，引导钦州青年围绕中心，激情创业，为构建和谐钦州、推进跨越发展作出积极贡献。

二、活动机构：主办单位：钦州市汽车流通协会承办单位：钦州电视台<市场直通车>车友汇节目组协办单位：钦州市体育局 钦州市旅游局钦州市文化局媒体支持单位：钦州市电视台钦州市广播电台 钦州日报 钦州晚报 法治快报西南之窗网 红豆网 钦州都市生活网

三、发车仪式9月11日在钦州市政府前广场举行欢迎仪式，请政府有关领导领导讲话，出行车队领队誓师，挂平安符、贴个性logo（及时贴）。

三、活动要素报名时间：即日起开始接受报名，9月10日12点报名截至，以预交费用为准。（约300元/人）活动时间：2009年9月11日（星期五）至2009年9月13号。

六、行程路线线路：钦州---大新---明仕田园----硕龙----通灵大峡谷---靖西—-旧州---鹅泉----大新----钦州南北高速转大新，（路程约200公里），经过沿边公路，再上靖西公路到通灵，（约 30公里），到古龙山漂流(约1公里),到靖西旧州全程来返过路费总计约100元；南宁---大新----靖西全程262公里钦州---南宁 全程120公里

七、时间安排 未具体9月12日早上7：00集合，列队出发，赶赴明仕田园（距大新县城53公里，明仕游船45元/人），在景点吃中餐；用餐完毕稍作休息，集合出发，前往通灵大峡谷,(门票75元/人),下午赶赴靖西(约30公里)，晚餐后住靖西华西国际大酒店(4星)，费用：标准双人间，约130元/间。(含早)9月13日早上7：00赴旧州古镇约8公里(门票15/位)、鹅泉(门票20/位)（距靖西县城5公里），离下午原路返回钦州晚餐。(结速行程)

六、人员安排

1、钦州市汽车流通协会负责全程接待，代表钦州市旅游局、体育局、广电局.2、钦州市所有新闻媒体参与此次活动宣传报道工作；

3、由钦州市汽车流通协会安排专业维修及医护人员，免费跟踪服务（由赞助商汽车维修厂提供服务）；

4、活动导游由市旅游局特派，全程服务。

餐饮行业形成已经有几千年的历史了，可以说自从人类文明开始之后，餐饮就已经形成了。经过几千年的发展，餐饮行业已经得到极大的进步，有了独特的风格，每一家店，每一处地方都有着自己独特鲜明的特点，这就是构成了我们国家八大菜系，之外各地还有很多独特小吃，这些个特点构成了中国独特的餐饮行业的形成。

随着餐饮企业的发展，社会的进步，人民思想意识的提高，公众对吃的要求不单只是吃饱肚子，过去那种“大鱼大肉、讲排场”的消费陋习已被逐渐摈弃，消费者越来越重视饮食营养与卫生、环境保护以及餐饮文化的共同体现。为了体现自身的价值我将自己在餐饮业中十数年的实践经验进行总结，将其应用于中型素食馆和企业策划。希望与有着共同理想的有志之士进行合作，创造一个健康的品牌餐饮公司。

自古以来民以食为天，中国第一部医学典籍《黄帝内经》从人们日常用生活营养膳食平衡的角度出发，要求人们做到“五谷为养、五果为助、五畜为益、五菜为充“，补精益气、颐养天年，其中杂粮、时蔬、水果占主要地位。通常菜馆以经济、实惠、便捷来吸引顾客，但我不以价格低优势，对现有素食店的优点进行吸取，结合自己和创新思路。通过选址、内部装修、人员招聘和培训、以及菜品特色个性化服务与完整的营销方式，让顾客了解完美、健康、绿色以及营养的正确饮食方法，体现企业的核心竞争力，即企业为客户带来什么特殊的利益与产品的附加值？

一、选址

详细的调查与分析市场，了解周边环境与地理位置，可见度服务设施，生产原料供给情况。有无居民楼、写字楼、大型厂家以及所针对消费群体的消费能力、饮食习惯、喜好，了解周边竞争对手的实力、规模特点。必须亲自去做初步确定。拟订营业面积为500平方米。必须有三通（水、电、煤气）并咨询相关部门是否禁止建立餐厅。

二、定位

选好店址的同时，根据对市场的分析调查，确定消费定位。人均50元---60元，特色以色天然食品、野生菌类为主打突出食品营养与养生的文化理念。

三、产品售后

建立客户档案与投诉处理小组。建立详细的客户档案，在节日、生日或特殊的日子里，发短信或打电话祝福、问候。建立一个良好的客户群体。投诉意见处理小组。第一时间处理投诉意见经客户一个满意的结果，防止事态扩大或对企业形象的负面影响，做到合理完美的处理顾客投诉意见。

四、内部管理制度化

完善各项表格与制度，员工手册，厨房岗位责任制，服务手册，菜品标准制作单，员工资料单，库存报表，月支出表，外卖记录表，订餐表，会员卡，员工意见箱。

五、人员招聘

前厅领班、厨房主要人员由自己人担任，其他人员由社会招聘，前厅服务员由学校统一招聘，同时进行前期考核、培训、菜谱定制、员工手册与各项制度的学习。培训员工：熟知企业文化，完全遵守各项规章制度，工作流程、岗位技能、职业道德、仪容仪表要求，以及十个习惯：

1.知道餐厅目标价值观，工作范围。

2.使用姓氏称呼客人，增加亲和力，遇见客人需求财到亲切的给予服务、热情的迎送客人。3.任何时间地点以客人优先。4.三轻、礼让、微笑。

5.为满足客人需求充分利用餐厅给予的权力。6.不断提出餐厅的缺点完善服务与菜品质量。7.积极沟通不可有消极的情绪。8.处理好顾客投诉。

9.遵守服务行业仪容仪表要求。10.爱护餐厅公物。前厅服务员加领班和11人、传菜2人、根据楼面分布增加/后厨13人（冷菜2人、炒菜3人、配菜3人、面点2人、荷台3人、洗碗粗加工2人）人员工资控制在4.5万/月以内，培训到正常营业20天。

六、前期宣传与营销

确定营销方案，制作广告单页，网站，广告牌及商业广告。

七、设备采购，前期备货。

厨房设备、前厅设备、员工宿舍用具、厨房原料、先了解市场，多比较，根据整体定位合理采购设备。装修的同时、厨房设备与宿舍用具到位。抓好设备采购的每个环节：考察、采购、验收、安装、调试安排管理人员。

八、试营业（10天）

试营业前进行员工的最后考核，采取优胜劣汰的原则。同时进行产品营销（内部营销和外部营销）

九、装潢

基本格局500平方米，厨房150平方米（凉菜20平方米，面点20平方米、粗加工10平方米、热菜100平方米）更衣室10平方米、库房33平方米、办公室10平方米、前厅300平方米。（以每个餐位2平方米）可摆150个餐位，设雅间4个（隔断为活动或可折装式的，方便会议接待、生日聚会等。装修以复古、原生态、时尚的完美结合，体现企业的经营理念与视觉识别效果，以方便顾客，方便操作、方便设备运行为原则，每平方米装修、装饰费300元----450元之间。20天完成，灯光以暖色为基调。

十、证照的办理

工商、税务、消防、环保、防疫站、公安局、宿舍租赁 只有做好以上的准备，餐饮企业才可以建立，要不就是不完全的，不全面的。

第五篇：成都市汽车客运站服务规范

成都市汽车客运站服务规范(试行)

第一章 总 则

第一条

为进一步提高汽车客运站的服务质量，推动汽车客运站的服务水平再上一个新台阶，根据交通部《汽车旅客运输班车客运服务质量标准》、《汽车客运站管理规定》、《汽车旅客运输规则》、《全国部级文明汽车队评分条件和记分要求》、省交通厅《关于实行汽车客运站站级升降制管理的通知(试行)》的精神并结合我市的实际情况，制定本服务规范。

第二条

本服务规范适用于我市行政区内的一、二级汽车客运站及其工作人员和进入汽车客运站的参营单位驻站人员(以下简称驻站人员)、客运车辆、驾驶员、乘务员。

第二章 环境管理

第三条

站容、车容、仪容。

一、站容

1、站房门窗齐全、玻璃明净；售票厅、候车室灯光明亮；墙壁无尘土和蛛网；装饰磁砖、地砖无脱落；地面无痰迹、废物；饮水用具应消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇； 站内经常消毒、无异味。

2、设备、设施齐全有效，摆放整齐、干净，位置适当，方便使用。

3、车站净化、美化、绿化、亮化良好； 车场无垃圾、无积水；车辆进出车站有序，停车场、坝、站前广场车辆停放整齐； 车站进出通道、站前广场及周围50米以内，无非法客运车辆：旅客进出站流程合理： 充分实施绿化、美化工程，合理布局，增加绿化方式，对已栽培的花木有专人负责管理，定期浇水、定期修剪，保持美观，花木枯萎、死亡的应及时更换或补种；光彩工程系统齐全有效，按规定使用。

二、车容

1、车身外部无脏物、无严重锈斑和脱漆：标志、号牌明显，前档风玻璃处只放置客车线路标志牌； 车顶完好，不漏雨水；天窗开关灵活司靠；行李架、仓完整牢固； 门窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全明净。

2、车厢顶棚、地板、侧围板、座椅清洁无脏物；座椅舒适规范、齐全牢靠、座号清楚、地板密封防尘、安全可靠；标语清晰醒目、车内无杂物；高、中档客车空调设备齐全，制冷、制热效果良好。

三、仪容

1、站务工作人员、驻站人员、驾驶员和乘务员穿着统一的工作服，服饰整洁，按规定佩带服务标志。

2、严禁站务工作人员、驻站人员、驾驶员、乘务员赤膊进出车站、驾车及从事各项服务工作。

第四条

汽车客运站应有醒目、美观的站名标志。

第三章 设施、设备管理

第五条

客运站应设售票处、候子室、重点旅客侯车处、行包托运处、小件寄存处、问讯处、服务台、值班站长室、广播室、治安值班室、吸烟室(处)、驾乘人员休息室(处)；班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运线路图、飞机、火车时刻表、市区交通图、公告牌、站级牌；各服务部位示意图、日历牌、时钟、旅客须知、禁运物品宣传画(标语)、旅客意见簿、投诉箱、座椅、饮水处、阅报栏(二级站可以不设)、小卖部、公用电话、果皮箱、痰盂、盥洗室(处)、厕所、清扫除尘设备、售票厅、候车室冷暖空调设备、电脑售票及验票设备、车辆安检设施(设备)、消防器材设备、危险品安检设备(一级车站必须配备X光安检系统)、残疾人通道(已建成多年且无法改建的车站应有专人负责残疾旅客的服务工作)。

以上各类设施、设备齐全有效。售票厅、候车室空调夏天室温超过29℃、冬天室温低于6℃时必须开放空调。各种图表清楚易懂，符合质检部门标准。各类公用标志符合国际通用标准。停车场坝、候车室、售票厅面积符合JT／T200—95标准。

第四章 经营服务质量管理

第六条

经营服务质量指标达到下列标准，原始资料完备。

一、客车正班率99．9％以上；

二、客车正点率98％；

三、旅客正运率99．5％以上；

四、售票差错率低于0．5％；

五、行包正运率99．9％以上；

六、行包赔偿率低于5％。；

七、旅客意见处理率98％以上(无正当理由、无理取闹者不计)

八、旅客满意率95％以上：

九、驾乘人员意见处理率98％以上；

十、驾乘人员满意率95％以上。

第七条

积极推行现代化管理(如全面质量管理、目标管理)；采用现代科技手段(如计算机售票、电子屏显示)；改进管理，提高工作效率和服务质量。

第八条

按照道路客运“三优”、“三化”的服务目标，有按车站等级要求的各类人员岗位职责、工作标准。

第九条

推行经济责任制，有完善、科学的考核制度。

第十条

各种原始记录完备、清楚，数字准确，分类成册，实行档案化管理。

第十一条 严格执行运价政策和有关收费规定，计费合理正确，车站售票厅应公布收费许可证规定的收费项目和收费标准，实行亮证收费，站内的厕所不得对旅客收费。

第十二条 与参营单位及时、定期结算票款，不拖欠票款。第十三条 严禁私自接纳未经道路运输管理机关批准的客车进站经营。不超过核定的发班能力(班次)。

第五章 安全管理

第十四条 有健全的重大安全事故防范和应急处置预案； 安全职责：安全活动制度、安全会议制度；安全检查制度；安全奖惩制度；安全学习、宣传、培训制度；设备(包括车辆)管理制度；设备(包括车辆)维修制度；劳动保护用品使用制度； 岗位工种安全技术操作规程； 驾驶员档案、车辆档案及事故档案管理制度等各项安全管理制度和安全管理机构。有专职安全管理人员和专职或兼职消防人员。有防火、防盗、防爆、防止突发事件的措施和应急处置预案。“三防”设备齐全有效。对职工进行经常性安全教育，并有记录。

第十五条 对旅客托运、携带的行包做好安全检查。旅客行包须经X光安检仪安检后方可进站上车。使用其它安检设备或无安检设备的，应对旅客行包进行抽检。严防携带禁运、限运物品进站上车。

第十六条 进出站车辆有专人指挥。安全发车、定位发车，设置“五不出站”标志牌并置于明显位置。进出站口应设置限速标志，禁“三超”标志、禁鸣标志，进出站标志、发车位标志，标志齐全醒目，布置合理并符合标准。划定进站客车下客区域和待班区域。旅客须经检票方能进站上车，做到“人车分流”。做好安全监督和宣传，夜间停车场坝应有专职人员值班守候、巡查，管理制度完善。

第十七条 车站与参营单位签订的《进站协议》必须明确安全责任，进站车辆必须严把进站安检、报班、验票、出站安检四个关口。做到：

一、行驶证、驾驶证、从业人员资格证、道路运输证、客车线路标志牌、超长客运派车通知单不全或不符合规定的不出站；

二、车站对报班车辆的制动、灯光、转向、雨刮器、传动系统以及应按规定配备的随车消防器具，现场例检不合格的不出站；

三、车辆超载(高)的不出站；

四、驾驶员酒后或超长班车、夜班车驾驶员配备不足两人的不出站：

五、气候恶劣不宜行车的不出站。

第六章 服务岗位设置及质量要求

第十八条 服务岗位设置。一、一级客运站必须设置以下服务岗位：

值班站长、问讯员、小件寄存员、售票员、行包托运员、安全保卫员、检(验)票员、广播员、车辆调度员、车辆安检员、危禁品安检员、导乘员(其中：广播员、问讯员、小件寄存员、行包托运员可根据业务量大小单独设置或合并设置)。二、二级客运站必须设置以下服务岗位：

值班站长、售票员、安全保卫员、检(验)票员、车辆调度员、车辆安全员、危禁品安检员、问讯员、广播员、行包托运员、小件寄存员、导乘员(其中：小件寄存员、行包托运员、问讯员、广播员、导乘员可根据业务量大小单独设置或合并设置)。

第十九条 工作人员的服务质量要求。

一、值班站长服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)、熟悉车站经营线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要站点、里程、行驶时间等。

(2)、及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。

(3)、具有结合工作需要的英语会话能力。

(4)、具有较强的综合协调能力。

2、服务程序和质量要求

(1)、提前10分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。上岗时必须着统一工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄彬彬有礼。

(2)、值班期间能及时、正确的解决站内发生的各种问题。

(3)、值班期间能认真听取旅客提出的意见和建议，解决旅客的各种疑难问题。

(4)、值班期间认真检查站内是否存在各种不安全隐患，若有发现必须及时整改。

(5)、值班期间负责妥善解决临时脱班、晚点等问题，指挥调度室做好顶班工作，及时为旅客办理改班、退票手续，帮助旅客解决错乘、漏乘等问题。

7(6)、重大问题及时向站长及相关部门汇报。

二、问讯员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要停靠点、里程、行驶时间等； 了解其它交通工具到发时刻或查询方法； 了解当地风土人情、名胜古迹、转乘城市公交汽车线路、其它车站主要开行线路、当地主要单位的地址和常用电话号码等情况。

(2)及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。

(3)具有结合工作需要、能用英语回答外国旅客提问的英语会话能力。

2、服务程序及质量要求。

(1)提前5分钟到岗，作好上岗的各项准备工作。上岗时，必须着统一工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄、彬彬有礼，态度和蔼可亲。当旅客前来服务台询问时应主动招呼“请问有什么需要我服务(帮助)吗?”，回答旅客的询问时必须使用普通话，对外国旅客(不会汉语的)应使用英语回答询问。

(2)对旅客的询问做到有问必答、百问不烦，回答不上问题时要向旅客致歉。

(3)帮助旅客与广播室联系广播找人，及时公布失物招领启示，配备针线包、晕车药，方便旅客。

三、导乘员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要停靠点、里程、行驶时间； 了解其它交通工具的到发时刻或查询方法； 了解当地风土人情、名胜古迹、转乘城市公交汽车线路、其它车站主要开行线路、当地主要单位的地址和常用电话号码等情况。

(2)及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。

(3)具有结合工作需要的英语口语会话能力，能用英语回答外国旅客(不会汉语的)简单提问，会简单哑语。

(4)能熟练掌握“请跟我来”、“请往这边走(前面、后面、左面、右面)”等日常引导用英语及问候英语。

2、服务程序及质量要求。(1)必须提前5分钟到岗，作好上岗的各项准备工作。必须着统一工作装，佩带工作证(牌)和授带，做到面带微笑、端庄自然、亲切有礼，态度和蔼： “欢迎到本站乘车”，主动向旅客指明售票室 的方向，主动为旅客服务。交谈时必须使用普通话。

(2)全面服务，重点照顾。注意观察并主动帮助老、弱、病、残、孕、幼旅客解决疑难问题，做到有问必答、百问不烦。

(3)对行动不便的残疾旅客主动代购车票，扶送上车，并向所乘车辆驾乘人员交代送达目的地及注意事项。对聋哑旅客主动代购票、送上车。

四、售票员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站营运线路、班次、发车时间、车型、车属单位、沿途停靠站点、里程、票价和运行时间。

(2)熟练掌握售票微机的操作规程。

(3)具有结合工作需要的英语口语会话能力。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，彬彬有礼，态度和蔼，口齿清楚。

(2)提前5分钟到岗，做好票据、零钱及其它各项准备工作。售票时精力集中，向旅客做到“一唱”(收款数)，“四问”(时间、到达点、票种、张数)，票款交付旅客手中时“五交待”(到达点、车票张数、乘坐班次、收款数、找补数)。对各类旅客、各参营单位、各线路、班次售票时一视同仁，不售废票、白票，不强迫旅客购买保险。

(3)发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、检票口等必须字迹清楚、规范、不错号、重号、售票差错率低于0．5％。

(4)按规定办理改乘、退票及废票的处理。

10(5)售票窗口应公布售票时间、售票员代号、发售客票线路。维持好售票秩序，旅客排队购票时间一般不超过15分钟。

五、检(验)票员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟悉本站营运线路、班次、发车时刻、主要停靠站点，熟记自己值班检(验)票口的发车车次、发车时刻、终到站点、检(验)票时间。

(2)具有结合工作需要的英语口语会话能力，能用英语回答外国旅客的简单提问及问候语。

(3)能正确掌握验票微机(仪器)的操作规程。

2、服务程序与质量要求。

(1)必须着统一的工作装、佩带工作证(牌)，做到仪表端庄、彬彬有礼，和蔼可亲。

(2)提前5分钟到岗，做好上岗前的各项准备工作。当X X车次(线路、班次)检票时间到时应提醒候车旅客排队，按先后顺序检(验)票。使用微机检(验)票的，经微机确认为该班次有效客票后，方能在票面指定位置打孔以示此票为已检(验)客票，并当面交与旅客，指示所乘车辆位置。

(3)严格执行禁止旅客携带“三品”、禁运、超限量物品上车的规定，并做好宣传解释工作。

(4)严禁无票人员、小商小贩等进入发车现场，保证站台和车场的良好秩序。(5)上岗时，不得与参营单位的工作人员闲谈，并制止其进入候车室拉客、喊客。

(6)正班车发车时间未到，不得打印行车路单或者结算凭证。实行票根结算的应与调度人员作好衔接，不得提前发车。滚动发班的未到规定的最长时间(旅客已满除外)，不得签发路单或结算凭证，不得提前发车。经运管部门驻站管理人员同意的特殊情况除外。

(7)检(验)票时不发生错检(验)、漏检(验)，造成旅客错乘、漏乘。

六、广播员服务质量要求

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟悉客运业务相关术语和一般的业务知识

(2)普通话达相应国家标准。

(3)具有结合工作需要的英语口语会话能力。

2、服务程序及质量要求。

(1)遵守国家规定的播音纪律，宣传党的路线、方针、政策，宣传汽车客运规章制度，及时广播重大新闻、时事政治，宣传表扬好人好事。

(2)围绕为旅客服务，有计划宣传本站业务、服务项目、旅客须知和安全乘车、卫生、旅行常识等，当好旅客向导。

12(3)提前5分钟到岗，播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，备好播音稿，保证按时播音。广播时必须使用普通话，做到音效良好，不出差错事故。

(4)适时播放班车线路、车次、售票、检票、发车时刻。班次变更要准确、及时播报。

七、行包托运员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站营运线路、班次、发车时间、里程，了解市内公交线路，熟悉掌握计件物品重量折算方法和行包运费方法。

(2)具有结合工作需要的英语会话能力，能用英语回答外国旅客的简单提问和问候语。

(3)懂得一般物品的打包、捆扎方法。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄、态度和蔼可亲，讲普通话，使用文明用语。提前5分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。严格托运物品库房管理，爱护托运物品，按线路、班次堆码整齐，标签清楚，保持清洁卫生。禁止无关人员进入库房，严防偷盗、遗失托运物品，避免火灾、水损、错运、漏运等事故发生，做好托运时的交接记录，双方签字认可。

(2)严禁托运易燃、易爆、易腐蚀、易污染、易诱发有害气体、放射性有毒物品，以及现钞、有价票证、金银首饰、贵重物品和未包装好的行李、物品。

13(4)行李、物品装卸轻拿轻放，避免损坏。

八、小件寄存员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站营运线路、班次、发车时间、里程,了解市内公交线路。

(2)具有结合工作需要的英语会话能力，能用英语回答外国旅客的简单提问和问候语。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，态度和蔼可亲。

(2)提前5分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。严格小件物品寄存库房管理，爱护寄存物品，轻拿轻放，堆放整齐，保持清洁卫生。定期清理超期存放、无人认领的物品，并按特业管理规定处理。严禁私自处理或挪作他用。严禁无关人员进入库房，严防偷盗、遗失寄存物品，避免火灾、水损等事故发生，做好交接日志记录，双方签字认可。

(3)寄存物品时，要求寄存者开包检查。严禁寄存易燃、易爆、易腐蚀、易污染、易诱发有害气体、放射性有毒物品，以及现钞、有价票证、金银首饰、贵重物品和未包装好的行李、物品。

(4)小件物品寄存登记册必须逐栏填写。小件物品入库时应详细检查物品挂牌号码与取件号牌是否一致。

14(5)旅客领取寄存物品时应做到“四查”(查寄存日期、件数、寄存人姓名、取件牌号码)，经核对无误后，方能取件，防止冒领、错号误取事故发生。

九、调度员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站开行的客运线路、班次、发车时间、里程、票价。

(2)熟悉和掌握主管部门、行业管理机关及车站有关客运管理方面的法规、规章、制度。

(3)熟悉参营单位应班车辆的车型、车座数等基本情况。

(4)值班调度能熟练使用本部门的微机，有一般的协调能力。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，讲普通话。

(2)提前5分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。随时掌握旅客流量、流向变化情况，公平、合理安排加班车辆。

(3)严格按规章制度办事，对报班车辆必须查验各种证照手续、安检通知单。对证照齐全、手续完备、安检合格的车辆予以报班，并通知售票点售票。对证照不齐、手续不全以及未安检的车辆不予报班。

15(4)对前来报班的参营单位工作人员、驾乘人员态度和蔼，不搞吃、拿、卡、压，不徇私情，秉公办事。

十、车辆安检员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟悉国家和各级政府的安全生产法律、法规、政策、法令等。

(2)须经行业管理部门培训持有上岗证，熟悉掌握各类车辆在本站安检的内容、方法、程序、要求和实际操作能力。

(3)熟悉掌握站内配置的各类安全器材的性能、使用方法。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，讲普通话，使用文明用语。

(2)应提前5分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。认真做好对参营单位每辆车的安全检查，并做好每一辆车的技术状况登记。

(3)按“五不出站”要求做到参营单位应班车辆未经安检合格不能载客出站。

(4)作好安检的原始记录，按规定填写各种表格，保持记录字迹清楚，内容全面、有序，认真保管，以便待查。

(5)作好车载灭火器具的督促、检查工作。

十一、危禁品安检员服务质量标准。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟悉国家和各级政府的安全生产法律、法规、政策、法令。

(2)熟悉掌握站内配置的安全设备、器材的性能、使用方法。

(3)熟悉各类禁运物品的种类和识别方法，了解携带禁运物品者的一般心理特征和表象。

(4)具有结合工作需要的英语口语会话能力。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，讲普通话，使用文明用语。

(2)提前5分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。危禁品安检员须两人同时上岗，一人操作安检仪，一人观察、引导旅客将随身携带的行李物品通过安检后进入候车大厅，经安检后的行李物品应粘贴安检合格标识。对行迹可疑人员所带行李物品和安检仪查出的可疑物品都应作开包检查。对查获的危禁品应登记造册，即时妥善处理、保管，及时上交。对开包检查未发现危禁品的行李物品应帮助其重新装好或捆扎好，同时向旅客解释清楚检查的重要性和必要性，尽量取得旅客的理解和支持。做到认真检查危禁物品，杜绝旅客将危禁物品带进站内。

17(3)作好各项原始记录，字迹清楚、全面有序，认真保管，以备待查。

十二、安全保卫员服务质量要求

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟悉有关部门对安全保卫的各项规定、要求。

(2)协助站内治安管理工作，熟悉治安管理的相关规定、要求。

(3)具备保护国家财产、公私财物的基本素质，掌握保护旅客、站内人员、驾乘人员在站内的人身安全的基本技能。(车站设有公安派出所或派驻公安人员的，按人民警察的相关规定执行)

(4)牢记火、盗警和当地派出所的电话及有关负责人的联系电话。

2、安全保卫人员服务质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，衣着整洁，行为、举止规范。

(2)执勤时要做到“礼”字当先，文明用语、文明执勤，严格依法办事、不循私情。

(3)保持站内车场、站前广场等车辆停放整齐有序。

(4)维护好站内的治安秩序、工作秩序、乘车秩序，做好售票候车大厅的巡查，发现可疑情况及时汇报。

(5)做好值班登记，以备查。

十三、参营单位驾驶员、乘务员、驻站人员在车站内的服务质量要求。

1、驾驶员：着装整洁，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，态度和蔼，文明用语。所驾客车应按规定配备灭火器材。遵守管理部门的各项规定和车站的管理制度不在站内拉客、喊客。禁止赤膊进出站、开车。紧急情况服从车站统一调度、指挥、安排。待班时，应在待班区域或驾乘人员休息处活动。应班时，当所驾客车进入发车站台后，不得远离客车，应在行李仓旁站立或在驾驶座位上迎候旅客，并协助旅客装放行李。驾驶客车应做到精力集中，保障安全行车。

2、乘务员：必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，态度和蔼，文明用语。遵守管理部门的各项规定和车站的管理制度不在站内拉客、喊客。禁止赤膊进出车站值乘。紧急情况协助车站和驾驶员做好疏运疏散旅客工作。待班时，应在待班区域或驾乘人员休息处活动。应班时，当所服务客车进入发车站台后，不得远离客车，应在车门旁站立迎候旅客。经验票后旅客上车时应讲“欢迎乘座本次班车”。协助旅客上车对号入座，安排好旅客随身携带的自理行李物品，扶老携幼，照顾重点旅客。

3、驻站人员：应着统一工作装，佩带工作牌，做到仪表端庄、态度和蔼、文明用语，遵守管理部门的各项规定和车站的管理制度。应主动与汽车客运站相关工作人员作好本单位在汽车客运站所开行班车的各种衔接工作，积极、主动配合汽车客运站对本单位驾乘人员在站内的管理、服务工作和对安全行车的宣传、监督工作。

以上所有岗位的工作人员工作时间应使用普通话，并达到与工作岗位要求相适应的普通话等级水平。

第七章 信息化管理

第二十条 一、二级车站必须实行信息化管理和微机售票，应随时保持微机售票信息、网络的可靠运行，并有应急处理措施，并配备专职系统管理人员。

第二十一条 各客运站的网络建设、平台设置、软件配置等均应按市交通局的统一规划、要求建立，并能实施联网售票。

第二十二条 为了保障网络安全，不得使用未经批准的软件，不得在车站的微机系统的任何微机上进行非工作性使用。

第二十三条 信息的存、消，微机的使用、保养、检查、更换应有制度，确保系统的安全有效运行。

第八章 物业管理

第二十四条 车站内应配备的各种设施、设备齐全有效、安全可靠。各类商店摊点设置规范、布局合理。各种证照齐全。多种经营面积不能超过候车厅面积的15％，从业人员应具有健康证明、身着统一服装，爱清洁、讲卫生，负责保持责任区内的环境卫生，严禁出售腐烂、变质、过期食品，不乱收费，不大声叫卖物品，懂得安全用电、节约用水、消防知识，不得为驾乘人员拉客、喊客。

第二十五条 除本站使用的房屋外，其它任何单位租用车站的房屋均应做到与车站签订租房合同，并对消防、治安、用电、用水、用气等均应签订安全责任书。承租单位(个人)的一切活动均应合法，不得影响车站的正常经营活动。

第九章 组织领导

第二十六条 车站的各级负责人认真贯彻执行党和国家的方针、政策、法律、法令，认真执行各级交通主管部门的规章和旅客运输规章制度。团结协作、勤政廉政、不以权谋私。

第二十七条 党、政、工、团组织健全，党组织战斗堡垒作用强，精神文明建设有规划、有措施、贯彻得力。

第二十八条 管理人员熟悉业务、精通本职工作，推行科学民主管理。

第二十九条 有职工培训教育计划，经常进行爱国主义、法制教育、职业道德教育，组织业务技术培训和各种形式的劳动竞赛，关心职工生活。本站职工热爱本职工作，讲究职业道德，无违法乱纪行为，有奖惩制度，财务管理制度等各项规章制度。

第三十条

按照“安全、优质、及时、畅通、有序”的原则，各车站应制定包括运力保障、增加售票窗口、延长售票和发班时间。支—上门薯票服务等主要措施芝芍日高：辛走运输组织预案、确保旅客走得了、走得好、走得安全、走得满意。

第十章 附则

第三十一条 本服务规范的解释权、修改权属成都市交通局。

第三十二条 本服务规范自二00三年元月一日起执行。

附录

附1：《成都市汽车客运站检查评比办法》及《成都市汽车客运站检查评分表》。附2：十字文明用语： “请，您好；谢谢；对不起：再见。”

附3：“三优”：优质服务、优良秩序、优美环境。

附4：“三化”：服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化。

OO二年十一月八日

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