重庆市汽车维修救援服务工作规范(试行)

第一篇：重庆市汽车维修救援服务工作规范(试行)

重庆市汽车维修救援服务工作规范（试行）

第一章总则

第一条为规范我市汽车维修救援服务活动，保护机动车维修各方当事人的合法权益，维护市场秩序，充分发挥汽车维修救援服务网络的作用，特制定本规范。

第二条汽车维修救援服务网入网企业，应当执行本规范。非入网企业因经营活动需要而开展救援服务的，参照本规范执行。

第三条汽车维修救援服务网入网企业应当依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务，履行汽车维修救援服务承诺。

第四条汽车维修救援服务网入网企业应向社会公众提供24小时服务。

第五条重庆市道路运输管理局、重庆市汽车维修行业管理办公室负责指导和监督开展汽车维修救援服务活动。重庆市道路运输协会负责汽车维修救援网络的建设工作。

各区县（自治县、市）运管处（所）、汽车维修行业管理办公室负责具体组织、指导和监督辖区内的汽车维修救援服务活动。各区县（自治县、市）道路运输协会（汽车维修行业协会）负责入网企业的审查、推荐工作。

第二章入网与退网

第六条重庆市汽车维修救援服务网遵循入网自愿，退网自由的原则。

凡我市范围内取得一、二类汽车维修经营许可，且在上年度质量信誉考核中获得“AAA”称号的汽车维修企业，均可自愿申请加入重庆市汽车维修救援服务网。

第七条申请加入汽车维修救援服务网的，除具备第六条所列条件外，还应当具备下列条件：

（一）有专门的维修救援服务机构、24小时服务热线;

（二）有健全的维修救援管理制度，公开的服务承诺和维修救援收费标准;

（三）有与维修救援服务相适应的设备、设施及维修救援服务专用车辆;

（四）有必要的维修救援技术、管理人员。

第八条申请加入汽车维修救援服务网的，应当向所在地的区、县（自治县、市）道路运输协会（汽车维修行业协会）提出申请，并提交下列材料：

（一）《入网申请书》；

（二）24小时服务电话，服务承诺、收费标准和维修救援管理制度；

（三）维修救援技术、管理人员汇总表及相应职业资格证明复印件；

（四）维修救援车辆行驶证复印件。

第九条区县（自治县、市）道路运输协会（汽车维修行业协会）经审查并商当地运管处（所）、汽修办同意后，将申请企业向市道路运输协会推荐。

第十条市道路运输协会接到区县（自治县、市）道路运输协会（汽车维修行业协会）的推荐后，作出是否准予入网决定。

第十一条对准予加入机动车救援维修服务网的，市道路运输协会应于3日内发给重庆市汽车维修救援服务网入网证并在网上公告。

第十二条入网会员单位自愿退出重庆市汽车维修救援服务网的，应在退出前7日书面告知所在地区县（自治县、市）道路运输协会（汽车维修行业协会），并交回重庆市汽车维修救援服务网入网证。

第十三条入网维修企业条件发生变化，未满足第六、七条要求的，作自动退网处理。

第十四条对退网企业，市道路运输协会应及时从重庆市汽车维修救援服务网入网名单中删除并公告。

第三章维修救援服务

第十五条维修救援企业所救援的车辆种类应在企业经营许可范围之内。

第十六条维修救援企业接求援电话后，应尽快赶赴现场，除遇路程远、交通堵塞、交通管制、道路施工、求援者所报车辆施救地点有误或交管部门不允许实施救援的地段（如封闭的高速公路，繁华的闹市地区等情况）外，救援车原则上应在30分钟以内到达施救现场。如不能及时到达，应通知求援者；不能实施救援的，向求援者说明原因，并有义务向其推荐其他救援企业，不得拒绝救援。

第十七条施救人员应做到文明用语、礼貌待人、服务热情。第十八条如维修救援现场为机动车道，救援人员必须在故障车辆前后30米设立警示标志。

第十九条维修救援收费由救援费、工时费和材料费三部分组成。

维修救援企业应当公示维修工时定额和工时单价收费标准以及救援费收费标准，在实施救援前，维修救援企业应将收费标准告知求援者。

救援费由维修救援企业与求援者协商收取，但协商价格不得高于

公示标准。维修工时定额和工时单价，按公示的标准收取，材料费照实合理收取。

第二十条维修救援企业应加强维修救援安全管理，维修救援从业人员应当执行机动车维修安全生产操作规程，不得违章作业。

第二十一条维修救援服务活动不得污染环境。救援所产生的废弃物，应回收至本企业进行处理。

第四章 救援单位管理

第二十二条维修救援企业应诚实守信、积极救援。如遇举报，有态度恶劣，收费不合理，不履行服务承诺的，一经查实，市道路运输协会将收回汽车维修救援网入网证并在网上公告，同时移交当地运管处（所）予以处理。

第二十三条维修救援企业应按月向所在区县（自治县、市）道路运输协会（汽车维修行业协会）报送维修救援统计资料。凡不按照规定报送者，由市道路运输协会予以警告、通报批评，情节严重的，责令退出汽车维修救援服务网。

第二十四条各区县（自治县、市）道路运输协会（汽车维修行业协会）定期对维修救援企业履行服务承诺等情况进行检查，对达不到条件的，责令整改，整改不合格，责令退出汽车维修救援服务网。

第五章附则

第二十五条本规范自2005年10月1日起实施。

第二十六条本规范由重庆市道路运输管理局、重庆市汽车维修行业管理办公室、重庆市道路运输协会负责解释。

第二篇：北京市汽车维修行业规范化服务标准(试行)

北京市汽车维修行业规范化服务标准（试行）

为了实现“新北京、新奥运”的目标，提高我市汽车维修行业规范化服务水平，为广大汽车拥有者提供便捷、满意的服务，根据交通部、北京市创建文明行业的有关要求，特制定《北京市汽车维修行业规范化服务标准（试行）》。全市汽车维修企业必须贯彻执行行业规范化服务标准，树立“以人为本，客户至上;以质量求生存，以服务求发展;诚实守信经营，优质文明服务”的经营理念。通过开展规范化服务，提高汽车维修行业服务质量，使我市汽车维修行业在2006年前成为规范化服务行业。

《北京市汽车维修行业规范化服务标准（试行）》分为五个部分，按照百分制进行考核。1.基本要求 1.1开展规范化服务要求 1.1.1组织领导：

一、二、类 汽车维修企业应建立“规范化服务”组织机构。三类汽车维修业户应有专人负责。1.12开展规范化服务活动：

汽车维修企业（业户）要结合本单位的实际情况，制定规范化服务目标和实施计划，做到规范化服务达标工作有计划、有措施、有检查、有总结，各项活动有记录。开展规范化服务宣传活动，设有宣传窗、公告栏、标语等。定期对员工进行规范化服务教育，知晓率达到95％以上。1.2基础设施要求： 1.2.1设施要求：生产车间干净整洁，工位安排合理。停车场地界定标志清晰。对生产中产生的废油、废液、废件集中回收，分类存放。供、配电系统安全、可靠，无乱拉临时线路。1.2.1设备要求：维修设备和检测仪器配备齐全、有效。建立维修设备和检测仪器档案和定期维护、检定记录。1.2.3业务接待室：业务接待室干净、整洁。业务流程、服务公约、质量保证期、维修价格、监督投诉电话悬挂醒目、有序。1.3人员要求 1.3.1企业负责人：企业负责人取得“北京市汽车维修行业岗位证书”，持证上岗。1.3.2技术人员：技术人员数不少于生产人数的5％。1.3.3检验人员：一类企业持证质量检验员不少于三人二类企业持证质量检验员不少于二人，检验员在岗率达100%。1.3.4技术工人：汽车维修工全部持证上岗其中高级工不少于20％，中级工不小于40％。1.3.5员工培训：建立员工培训与考核制度，定期对员工进行职业道德培训和专业技术培训。1.4标准和制度要求 1.4.1维修标准：应备有汽车维修相关的国家标准、行业标准和北京市地方标准，有承修车型的相关维修技术资料。1.4.2规章制度：制定用户投诉、收费管理、配件管理、质量管理、安全生产、环境保护等项规章制度。2.经营管理 2.1经营条件 2.1.1证照齐全：汽车维修企业标志牌、工商营业执照、道路运输经营许可证、税务登记证应悬挂在企业明显处。证，照内容相符并有效。2.1.2宣传广告：企业宣传广告设置符合有关规定广告内容与经营范围相符合。2.1.3计算机管理：对维修车辆实行计算机管理，建立客户及车辆档案，进行服务跟踪。2.2经营要求： 2.2.1建立车辆维修档案：执行维修车辆进厂登记制度，建立车辆维修档案。2.2.2业务接待（2分）：业务接待人员挂牌服务，使用文明敬语，耐心询问，详细记录，认真填写施工单。2.2.3着装统一：企业员工要统一工装，着装整洁，文明礼貌。2.2.4信守合同：按照报修项目或合同约定的维修项进行作业。超出报修的维修项目应征得托修方的同意，并有相应记录。2.2.5特色服务：开展电话预约，上门服务，急修快修、救援、24小时服务等特色服务项目。2.2.6征求用户意见：采取上门走访、召开用户座谈会。电话回访等形式，定期听取用户意见，并将整改落实情况反馈用户。2.2.7建立客户投诉处理制度：要设立专人负责解决和处理客户投诉，对客户的投诉和意见要认真分析，属于企业的问题，要及时解决：不属于企业的问题，要向客户解释清楚。不发生重大服务事故。3.文明、安全生产 3.1文明生产：汽车维修作业必须在厂房内进行；、作业过程做到“三清三不落地’，三清指：工作台、零部件、机工具清洁；三不落地指：零剖件、机工具。油水污不落地。3.2安全生产 3.2.1建立安全生产组织：贯彻落实安全生产制度和安全生产责任制。采取培训、安全会以及板报、宣传资料等形式开展职工安全生严教育，开展活动有记录。3.2.2安全生产检查：对安全生产进行定期检查、记录。员工安全生产劳动保护符合要求。3.2.3安全设施及防护：车间内机具摆放整齐，安全生产操作规程明示在相应的工位或设备处。设备安全设置符合规定，防止安全事故发生。对有毒、易燃、易爆物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，并设置警示标志。4.技术质量管理 4.1质量管理机构：建立健全质量管理机构，制定企业质量方针。质量目标，建立企业质量保证体系。4.2工艺流程和规范：按照维修作业要求制定并执行汽车维修工艺流程和规范。4.3维修质量：按照维修工艺、操作规程、技术规范。技术标准进行维修作业。汽车维修作业不漏项，确保维修质量达到规定的竣工出厂技术条件，4.4检验制度：贯彻执行汽车维修质量检验制度。做好进厂检验、过程检验、竣工出厂检验工作。建立健全检验记录，竣工出厂车辆须有汽车维修质量检验人员签发的出厂合格证（单）。4.5质量保证期制度：贯彻执行质量保证期制度，建立车辆返修制度及车辆返修记录档案，制定车辆返修处理流程，对返修项目进行技术分析、使汽车维修工作全过程受控。4.6质量投诉：设立质量监督投诉电活，有质量投诉记录。认真解决用户的投诉和意见有，有处理结果和记录。5.遵守行业管理规定 5.1维修收费：制定本企业维修工时费率及各项维修工时定额，并向管理部门备案。公示维修价格做到明码标价。按项收费，诚信经营，不重复收费、多收费。5.2出具发票：结算时使用“增值税发票”或“汽车维修业专用发票”并同时出具维修施工单和材料单，将维修项目、更换配件等各项费用分列清楚。各项费用分列清楚。5.3三单一证：执行汽车维修进厂、过程、竣工检验记录单和维修出厂合格证制度，维修竣工出厂的车辆出具”维修竣工出厂合格证（单）“。5.4质量检查：加强维修质量自检，定期组织竣工车辆质量抽检及质量保证体系的检查。按照行业达检车的要求，每季送检。5.5尾气治理 加强尾气治理工作，建立尾气检测登记台帐，对进厂维修的车辆免费监测尾气，保证维修出厂车辆尾气合格。定期、准时向汽车维修管理部门报毒尾气监测和治理尾气的报表 5.6统计报表：按期报送统计报表，报道数据真实、准确。不迟报、不虚报、不

漏报

第三篇：汽车道路救援服务市场调研

汽车道路救援服务市场调研（iCAR）

1.您的性别？

A．男B.女

2.您的年龄？

A.18岁以下B.19-30岁C.31-40岁D.41-50岁E.51岁以上

3.您的家庭月收入水平？

A.3000元以下B.3001-5000元C.5001-10000D.10001-20000E.20001元以上

4.您是否有车？

A.是，我有车B.否，但是有计划买车C.否，且不打算买车

5.当您遇到爱车半路抛锚时，您会怎么做？

A.向亲人求助B.向专业救援公司求助C.向陌生人求助

6.如果您的爱车在市区抛锚正在等待救援，您能接受的等待时间？

A.10分钟B.20分钟C.30分钟D.60分钟

7.如果您的爱车在高速公路上抛锚正在等待救援，您能接受最长的等待时间？

A.30分钟B.60分钟C.90分钟D.120分钟

8.假如您的爱车在市区抛锚，您选择专业的道路救援公司，你预期的道路救援服务费用（按每公里算）？

A.10元及以下B.11-15元C.16-20元D.21-30元

9.假如您的爱车在高速公路抛锚，您选择专业的道路救援公司，您预期的道路救援服务费用（按每公里算）？

A.15元及以下B.16-20元C.21-30元D.31-40元

10.您是否愿意有偿加入24小时为您提供优质道路救援服务俱乐部？

A.愿意B.不愿意

11.在您的汽车维修完成之前，您是否愿意使用中恒汽车救援为您提供的车辆，以便继续行程？

A.愿意B.不愿意

12.您认为将来是否有可能需要酒后代驾服务？

A.是B.否

13.您希望汽车救援俱乐部获得其他那些服务？

A..电瓶充电B.更换轮胎C.现场小修D.派送燃油E.派送锁匠F保险代办G.汽车审验H违章消除I洗车J过户手续代办

14.您之前是否理解过类似的汽车救援公司？

A.是B.否

15.假如您加入汽车救援服务俱乐部，您会选择购买哪种产品？

A.666元汽车救援卡

B.999元汽车救援卡

C.1200元汽车救援卡

16.XX汽车救援竭诚为您的出行保驾护航，如需其他服务。请给我们留下建议，更好的服务您和您的爱车。客服电话XXXXXXXX

第四篇：工作规范试行

河北省人口计生基层群众自治村级工作规范（试行）

第一条 村（居）人口计生工作在村（居）党支部领导下实行群众自治。全面推行“两委领导负总责、协会承做当骨干、依法建章立规矩、群众参与做主人”的人口计生基层群众自治工作机制，组织带领广大群众实行自我教育、自我管理、自我服务和自我监督。

第二条 村（居）“两委”对村（居）人口计生工作负总责，接受乡（镇、街道办事处）计生部门的工作指导，按照与乡（镇、街道办事处）签订的《人口计生目标管理责任书》，确定本村（居）人口计生工作目标任务和方法措施。

第三条 整合村级人口计生组织。村（居）计生协是人口计生工作在村级的基本组织形式，在村（居）“两委”领导下，全面承做村（居）人口计生日常服务管理工作。原则上由村（居）党支部提名党支部书记担任计生协会会长，通过民主程序，选举计生协会会长。聘任计生专干为计生协秘书长，吸纳有威望的村（居）民代表和本村各类组织负责人担任计生协理事。按相关要求，落实好计生协秘书长和会员/育龄妇女小组长的待遇。

第四条 制定并落实计划生育村规民约。根据本村（居）的实际情况，通过宣传发动、组织起草、征求意见、会议通过、审查备案等步骤和程序制定完善村规民约，教育、引导和督促全体村民认真执行。村（居）集体福利的分配要突出对计生家庭的优惠和激励，因地制宜制定有效实用的优惠和限制条款。

第五条 制定并落实计划生育民主自治制度。实行计划生育村民代表会议、村（居）务公开、民主评议和民主监督等制度，计划生育相关事项要通过村民代表会议、村务公开栏等形式进行讨论、表决和公开；村计生协通过理事访问、会员小组活动、民主听证等渠道，及时了解和反映会员及群众的要求和建议，对本村（居）计划生育工作进行监督，提出意见和 建议。

第六条 村级人口计生基层群众自治工作内容：

1、宣传动员和组织带领广大群众执行计划生育政策；

2、帮助政府落实计划生育奖扶、特扶、少生快富等制度和各项优先优惠政策；

3、组织开展生育关怀行动和各种帮扶救助活动，积极协调社会力量，向群众提供生产、生活、生育服务，帮助群众解决实际困难和合理诉求；

4、发放避孕药具并帮助群众实行知情选择，采取适宜的避孕节育措施；为符合政策的夫妇免费代办《第一个子女生育登记卡》、《第二个子女生育证》、《独生子女父母光荣证》，免费为外出务工经商人员代办《流动人口婚育证明》；

5、搞好月访视、季服务，收集和上报各种计划生育统计数据；协助上级人口计生部门做好社会抚养费征收、出生人口性别比治理、出生缺陷一级预防、流动人口计划生育等服务管理工作；

6、开展计划生育公开公示和民主参与、民主监督活动，推动工作落实；

7、开展计划生育宣传服务活动，培树和宣传计划生育典型；

8、及时向乡镇和村“两委”汇报工作动态、反映群众诉求等； 第七条 村级人口计生基层群众自治评估标准：

1、全面推行了人口计生基层群众自治工作机制；

2、合理整合了人口计生基层群众自治组织并切实承担起人口计生日常工作；

3、制定并切实落实了《计划生育村民自治章程》和计划生育村规民约；

4、认真落实了计划生育村民代表会议、村（居）务公开、民主评议和民主监督等计划生育民主自治制度；

5、人口计生基层组织健全，人员待遇落实到位，基层协会按照“五有”、“六好”标准，建立健全村（居）会员之家、人口文化活动室、生殖健康服务室、计划生育宣传一条街等阵地；

6、圆满完成了村级人口计生各项工作任务和人口计生责任目标；

7、人口计生工作群众满意率达90%以上。

第五篇：宣城市汽车维修救援网络建设实施方案

宣城市汽车维修救援网络建设实施方案

为规范我市汽车维修救援服务活动，保护机动车维修各方当事人的合法权益，充分发挥汽车维修救援网络的作用，更好地为我市经济发展服务，保障道路畅通，特制订《宣城市汽车维修救援网络建设实施方案》。

一、指导思想

根据省运管局《关于印发安徽省汽车维修救援网络建设实施方案的通知》（公运维„2008‟6号）精神及相关文件要求，为广大人民群众提供高效优质的服务，促进我市经济的快速发展为目标，深入贯彻落实科学发展观，充分利用各种有效资源，以96333为平台，构建我市汽车维修救援网络，提升行业的服务能力和水平。

二、入网条件

宣城市汽车维修救援网络遵循入网自愿、退网自由的原则。

凡在我市范围内取得一、二类汽车维修经营许可的骨干维修企业，规范经营，诚信服务，均可志愿加入汽车维修救援网络，并具备以下条件：

1、持有《道路运输经营许可证》的一、二类汽车维修企业，维修企业质量信誉考核结果在A级以上，且能承担施救工作。

2、有专门的维修救援服务机构、24小时服务热线。

3、有健全的维修救援管理制度，公开服务承诺和维修救援收费标准。

4、有与维修救援服务相适应的设备、设施及维修救援服务专用车辆。

5、有专门的维修救援技术和管理人员。

6、企业实行计算机管理并形成局域网，且安装使用《安徽省汽车维修行业计算机管理信息系统》，宽带联网。

三、相关程序

申请加入汽车维修救援网络的企业，应向所在地运管所提出申请，提供以下材料并装订成册：

1、宣城市车辆故障维修救援网络入网申请书（见附件1）

2、服务承诺、收费标准、维修救援管理制度及24小时服务电话

3、维修救援技术、管理人员汇总表及相应职业资格证书复印件

4、维修救援车辆行驶证复印件

5、道路运输经营许可证复印件

6、维修企业质量信誉考核结果“A”级以上证明材料复印件。

7、其他的相关材料。

所在地运管所对企业提交的材料进行初审，将初审意见填入《宣城市车辆故障维修救援网络入网申请书》，将材料上报市运管处。

市运管处对上报的材料进行审查，对符合条件的企业按合理布局，择优选用的原则，作出是否准予入网的决定。

入网企业自愿退出宣城市汽车维修救援网的，应在退出前15日内以书面形式告知所在地运管所，运管所签署建议并报市备案。

若入网企业条件发生变化，不能满足入网条件的，将作自动退网处理。市运管处将退网企业从汽车维修救援网入网名单中删除，并在网站上公告。

四、模式及体系

以一、二类骨干维修企业为节点，布局合理、辐射全市、快速反应、救援有力的汽车维修救援网络，实现结构布局合理化、服务高效化、经营行为规范化、管理手段现代化，为我市道路畅通提供保障。

（一）运作模式

1、以96333运政服务热线为支撑，建设全市维修救援信息服务中心，为值班人员提供入网企业名单、维修类别、联系电话及联系人。

2、道路运输管理机构及入网企业向社会公示维修救援电话。

3、客户可直接拨打96333 运政服务热线，值班人员接到施救电话，将车牌号、车型、车辆抛锚区域位置、联系方式等信息填入《96333值班人员汽车维修求助受理单》（见附件2），并依据求援人提供的信息及时、快捷的向网内具有相应资质的最近的维修企业发出施救指令。

4、救援企业接到电话后，及时救援，并认真填写援助服务受理单（见附件3）。救援人员原则上市区应在60分钟以内，郊区应在90分钟以内到达施救现场，如不能到达，应及时通知救援者；若不能实施救援，向求援者说明原因，并立即告知96333值班人员和救援管理人员，以便重新安排入网企业组织救援。

5、96333值班人员和救援企业对救援客户进行及时回访，并认真填写回访记录。

（二）组织体系

1、由市运管处负责规划、组织和建立全市汽车救援网络系统。救援网络系统主要包括救援信息服务中心、入网企业。

2、入网企业接受救援信息服务中心的统一调度和指挥车辆救援。

3、当96333接到救援电话时，信息服务中心根据具体情况及时告知当事人救援企业的联系电话及联系人，让当事人直接联系救援企业，或信息服务中心直接通知救援企业进行救援活动。

五、主要措施

1、着力打造和积极宣传我市的汽车维修救援网络服务品牌。

2、统一救援服务标识、收费标准。救援车辆标识的主体采用“汽车维修救援”，救援车辆上喷涂救援电话“96333”和入网企业的救援电话。

3、对入网企业的施救人员和车辆进行分类统计、编号，建立资料库。

4、在市运管处网站上（http:///ahxcyg/）公示入网企业的地址、经营范围、联系方式、联系人及救援车辆的车型、编号等，方便车主业户和救援企业查询。

5、建立维修救援信息服务中心与维修企业的信息反馈渠道，及时沟通交换信息，做好相关的记录。

6、入网企业的资质考核、评审与维修企业质量信誉考核一并进行。

7、积极与公安交警部门沟通协调，制作救援车辆标志标识，解决救援车辆在城区内行驶、停靠等问题，为入网企业实施救援活动提供良好的环境和空间。

8、加强对入网企业的日常监督管理，健全救援服务质量的监督和约束机制。

六、监督管理

1、入网企业应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，认真履行汽车维修救援服务承诺，及时组织实施救援工作。

2、入网企业应提供24小时全天候、全方位的汽车维修救援服务。

3、救援人员应按《维修救援入网企业服务工作流程》和《安徽省机动车维修服务规范（试行）》中要求进行规范操作，文明用语、礼貌待人、热情服务。

4、维修救援费用由救援费、工时费和材料费三部分组成，入网企业应当公示维修工时定额、工时单价收费标准及救援收费情况，并报市运管处和区所备案。在实施救援前，应将收费情况一次性告知当事人。

5、入网企业应加强安全管理，从业人员应按规程操作，不得违章作业，同时应加强对援救车辆的档案管理工作。

6、入网企业在施救过程中不得污染环境，做好废弃物的回收处理工作。

7、维修救援信息服务中心应做好客户救援回访工作，做到每件必访，针对回访意见及时做出相应处置。

8、入网企业如遇举报，有态度恶劣、收费不合理、质量低劣、不履行服务承诺的，一经查实，将由所在地运管所责令入网企业给予相应的补偿，情节严重的，将由市运管处吊销其入网资质。

9、市运管处负责对全市汽车维修救援工作监督管理；各运管所具体实施对本辖区内的汽车维修救援工作监督管理。