黑龙江省城市卫生服务工作规范(试行)

第一篇：黑龙江省城市卫生服务工作规范(试行)

黑龙江省卫生厅文件

黑卫妇社发„2011‟60号

黑龙江省卫生厅关于印发城市社区 卫生服务工作规范(试行)的通知

各市（行署）卫生局，省农垦、森工总局卫生局：

为加强我省城市社区卫生服务内涵建设，进一步促进城市社区卫生服务规范化管理，依据国家和我省有关法规，制定了《黑龙江省社区卫生服务工作规范(试行)》，现印发给你们，请结合本地、本单位实际，认真遵照执行。

各单位在试行中遇到的问题，请及时反馈省卫生厅妇社处。

二〇一一年一月二十四日 主题词：卫生 社区 规范 通知 抄送：卫生部妇社司。

黑龙江省卫生厅办公室 2011年1月25日印发

共印1000份

第二篇：城市公共汽电车客运服务规范(试行)

城市公共汽电车客运服务规范（试行）

第一章 总则

1.1 为规范城市公共汽电车客运服务行为，本着以人为本、安全便捷的原则，根据道路运输条例等法律法规，按照交通运输行业“四化”管理要求，制定本规范。

1.2 本规范规定了城市公共汽电车客运经营者、服务设施、营运、安全运行的服务内容和要求。

1.3 本规范适用于城市公共汽电车客运经营者及公交驾驶员、乘务员、站务员等从业人员。第二章 经营者服务规范 2.1 基本要求

2.1.1 取得合法的经营资质。

2.1.2 具有符合营运要求的车辆、设施。

2.1.3 有符合规定的驾驶员及与营运业务相适应的其他专业人员和管理人员。2.1.4 有健全的安全生产管理制度和服务质量保障措施。2.1.5 按规定统一制作和悬挂车辆营运标志。

2.1.6 执行物价部门核定的票价标准，使用统一印制的票证。

2.1.7 定期组织从业人员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、治安防范等方面的教育和培训。2.2 车辆管理

2.2.1 建立健全营运车辆管理相关制度和信息统计台帐，制定从业人员安全操作规程。2.2.2 建立健全营运车辆检查、维护、维修管理体系，建立营运车辆档案，确保营运车辆技术性能良好。

2.2.3 建立健全营运车辆车容车貌清洁维护制度，定期进行车厢消毒，营运车辆到达首末站及时清洗，确保车厢内部、车身外表无积灰、积垢和积水，处于整洁状态。2.3 营运组织

2.3.1 按照核准的线路、站点、班次、时刻、营业时间组织营运，不擅自变更或者停止营运。2.3.2 根据营运要求、客流量和客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划。

2.3.3 制定特殊天气、突发事件应急调度预案；遇有重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时，服从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥，及时组织车辆、人员进行疏运。

2.4 质量保障

2.4.1 建立举报投诉机制，设立乘客投诉接待室和服务监督电话，自觉接受社会监督。2.4.2 定期对服务质量进行自查，对出现的问题及时采取措施加以改进。

2.4.3 建立乘客满意度调查制度，定期组织调查，依据调查结果，制定整改措施，不断提高服务质量。

2.4.4 按照DB37/T 2028《城市公共汽电车驾驶员星级服务规范》的要求，建立星级考核与评价机制。

2.4.5 按照GB/T 17242《投诉处理指南》的要求受理乘客投诉，并及时处理；处理结果在3个工作日内反馈给乘客。第三章

服务设施规范 3.1 公共汽电车车站 3.1.1 站台设施

3.1.1.1 设施整洁，周边无杂物。3.1.1.2 边缘根据需要设置安全护栏。

3.1.1.3 有条件的车站可以设置标有本站及附近公交车站位置和停靠线路的街道交通简图。3.1.2 候车亭

3.1.2.1 安全、实用、简洁、美观，具有标识性。

3.1.2.2 设置便于乘客遮阳、避雨，不影响乘客集散和行人通行。3.1.3 站牌设施

3.1.3.1 内容、形式和技术要求符合GB／T 5845．3《城市公共交通标志》的规定。3.1.3.2 设在站台前端，朝向和高度便于查看，不影响乘客集散。3.1.3.3 线路途经站点发生改变时，及时更改或更换站牌。

3.1.3.4 定期维护，发现污损、毁坏等情况时及时修复，保持清洁完好。3.1.3.5 有条件的站点可设电子站牌。3.2 快速公共汽车系统（BRT）车站

3.2.1 采用封闭式车站，实现站内售、检票和水平乘降。3.2.2 站内具有合理的停靠泊位。

3.2.3 站台长度根据车辆编组辆数及安全距离确定。

3.2.4 车站与外部人行步道之间有机动车道时，可设置过街天桥、地下通道或人行横道。3.2.5 有条件的城市可设置触摸式查询机，为乘客提供信息查询服务。3.2.6 设置站牌、线路图、车辆到离站时刻显示屏、广播等信息服务设施。

3.2.7 按照GB/T5845.4《城市公共交通标志》的要求设置指示、引导等服务标志。3.2.8 设置视频监视设备、紧急救援及报警装置等。

3.2.9 在候车区与车辆运行区之间设置安全护栏及站台安全门。3.3 营运车辆

3.3.1 技术性能要求

3.3.1.1 安全性能符合GB7258《机动车运行安全技术条件》的规定。

3.3.1.2 等级和配置符合CJ/T 162《城市客车分等级技术要求与配置》的规定。

3.3.1.3 尾气排放符合GB18285《点燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法》和GB17691《车用压燃式发动机排气污染物排放限值及测量方法》的规定。3.3.1.4 车内噪声符合GB/T 25982《客车车内噪声限值及测量方法》的规定。3.3.2 设施配置

3.3.2.1 车厢内设置老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客专座。

3.3.2.2 驾驶门或相应两侧车身喷印经营者名称和服务监督电话，其字体颜色与车身颜色区别明显。

3.3.2.3 车门开闭灵活、安全可靠，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置，车厢内设置儿童免费乘车身高标志线。

3.3.2.4 车内显著处放置包含当班驾驶员、售票员基本信息的服务监督牌。

3.3.2.5 车内通道平整，通道内不得设置加座；扶手柱、拉手杆、吊环装置牢固，安全锤齐全。

3.3.2.6 车窗玻璃和顶窗完好，推拉灵活，闭合后不漏水。

3.3.2.7 在车厢两侧车窗上沿明显位置设置固定的公告栏，张贴线路走向示意图、票价表，以及禁烟、照顾老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客等公益广告。

3.3.2.8 推广使用动态显示屏及移动电视等装置，为乘客提供公交服务等信息。3.3.2.9 车内扬声器在乘客门、乘客区顶侧均匀安置。3.3.2.10 车头、车尾规定位置设置牌照。

3.3.2.11 双层车上层车厢前挡风玻璃处设置防护栏；易碰触乘客头部的部位设置安全牢固的防护设施；车厢内张贴“上层车厢不准站立”的标识。

3.3.2.12 可为车辆配备卫星定位装置、视频监控设备、电子显示屏和具有时段音量控制功能的电脑报站器。3.3.3 车辆卫生

3.3.3.1 车身外表漆面整洁、完好、无剐痕、无污垢。3.3.3.2 车外顶无污垢和堆积物。3.3.3.3 车内设施整洁，无杂物。3.3.3.4 车门及周边无污垢。

3.3.3.5 车厢内壁无污垢，并定期消毒。3.3.3.6 车窗玻璃保持清洁、明亮。

3.3.3.7 座椅无尘土和积水，扶手柱、拉手杆、吊环无污垢。3.3.3.8 驾驶舱无尘土和杂物。

3.3.3.9 车内垃圾箱及时清理，无异味。第四章 营运服务规范 4.1 驾驶员服务规范 4.1.1 基本要求

4.1.1.1 经道路运输管理机构考试合格，取得从业资格证。4.1.1.2 穿着统一标志服，保持衣着整洁，仪表端正。4.1.1.3 使用普通话，礼貌待客。

4.1.1.4 熟知本线路沿途站名，了解沿途较大机关、单位、商业网点、旅游景点、街路名称及主要换乘线路。

4.1.1.5 忌食有异味的食品。4.1.2 行车服务

4.1.2.1 保持车辆性能完好和内外清洁，确认电脑报站器、读卡机和卫星定位装置终端等车载信息设备处于正常工作状态。

4.1.2.2 提前做好发车准备，准时发车。

4.1.2.3 遵守交通法规，文明驾驶；正确判断情况，适当运用制动，不随意鸣笛；开车时不接打手机，不与乘客交谈。

4.1.2.4 按核定的线路、走向、班次和站点行车，不擅自越站甩客、改道行驶；车辆进站时，避让出站车辆。

4.1.2.5 第一辆车进站靠前停；多辆车同时到站停靠，第三辆及以后车辆执行二次停站。4.1.2.6 按站停靠，靠近路边停直；不在站点滞留、妨碍营运秩序。停站车辆安全间隔保持安全距离。

4.1.2.7 正确使用报站器，执行两次报站，车辆起步预报车辆行驶方向和前方站名，车辆到站前报清到达站名；报站器、动态显示屏和移动电视同时报站时，其内容一致。报站器发生故障时，人工报站。

4.1.2.8 本车满员时，劝告留站乘客等候下一车次；车辆因故不能继续行驶时，向乘客说明情况，引导乘客转乘同线路、同方向的后续车辆，后续车辆的驾驶员应积极配合前车乘客换乘。

4.1.2.9 提醒乘客不要在车内吸烟及食用有异味的食品；在停车并保证安全的情况下，耐心解答乘客咨询；乘客较多时积极疏导，重点照顾好老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客。4.1.2.10 提示并监督乘客刷卡、投币，正确操作电子读卡机，提醒乘客前门上车、后门下车，并安全开关车门。

4.1.2.11 空调车驾驶员正确操作车辆空调和换气设施，根据天气变化及车内温度合理使用空调。空调发生故障的，及时报修，修复后方可继续营运。

4.1.2.12 快速公共汽车系统（BRT）驾驶员熟练掌握车辆驾驶、站台停靠等操作技能。4.1.2.13 装备智能调度系统车辆的驾驶员熟知相关设备、设施的功能及操作方法，按程序操作。

4.1.2.14 交接班时，向接班人员交代车况和路况；在中途交接班的，接班人员未到时，继续行驶到终点。

4.1.2.15 车辆到达终点站，待乘客离车后，整理车内卫生，并对服务设施故障及时报修。4.1.2.16 每一单程营运结束后，检查车内有无乘客遗留物品，发现乘客遗失物品，妥善保管并及时上交。

4.2 乘务员服务规范

4.2.1 配合驾驶员做好行车服务。

4.2.2 按规定着统一标志服并悬挂工号。4.2.3 按规定向乘客收取乘车费并提供票据。

4.2.4 维护车厢秩序，保持车厢清洁，劝阻乘客车内吸烟及食用有异味的食物；车厢满员时，劝导乘客等候下一班车。

4.2.5 尊重乘客，耐心细致解答乘客询问，动员乘客为老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客让座。

4.3 快速公共汽车系统（BRT）站务员服务规范 4.3.1 按规定着标志服，并悬挂工号。

4.3.2 规范使用语音系统，及时播放宣传用语。

4.3.3 负责站台日常信息设备的管理、使用、检查和维护，确保设备运行良好，设施和服务标志、标识齐全有效。

4.3.4 做好乘客疏导、监督投币及其他站台服务。4.3.5 掌握业务知识，熟知本线路走向及网点换乘。

4.3.6 负责站台和设备的卫生清理及遇突发事件时的应急处理。第五章 安全运行

5.1 驾乘人员要遵守道路交通安全法规，运行中严格执行安全操作规程。5.2 出车前做好车辆例行检查，确保车辆安全技术性能良好。

5.3 发现乘客携带易燃、易爆、有毒等危险品或家禽、宠物时，拒绝其乘车。5.4 按规定车速行驶，保持安全车距。

5.5 行车中提醒乘客不要将头、手伸出窗外。

5.6 行车时做到起步稳、行车稳、停车稳，车停稳后开车门，乘客上下车完毕并关好车门后起步，开关车门时防止车门夹摔乘客。

5.7 进出站、拐弯、调头、经过繁华或危险路段，以及能见度较差时，减速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘车安全。

5.8 夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。

5.9 车辆发生故障时，立即靠边停车，开启报警闪光灯，并在来车方向设置警示标志。5.10 遇到雨、雪、雾等特殊天气，降速运行，打开危险报警灯、雾灯；造成视线模糊行驶困难时，立即靠边停车，开启应急灯，并向乘客说明情况。

5.11 车辆通过漫水路、桥(涵)时，了解水深、流速、流向，判断车辆能够安全通过时，方可低速通过。驶出积水区段，保持车辆制动性能良好。5.12 维护车厢内的乘车秩序，劝解乘客纠纷，对危害乘客人身财产安全或危及行车安全的违法行为及时报警。

5.13 发生行车道路交通事故时，保护现场，抢救伤者，按规定及时报告相关部门。5.14 遇有乘客突发严重疾病时，立即向急救中心呼救，并协助医务人员抢救病人。

5.15 发现可能造成严重损害人身安全的可疑危险物品(例如爆炸物、剧毒物等)，立即疏散乘客，并迅速报警。

附录A 服务用语内容

A1.各位乘客，您好!A2.请排队上车，不要拥挤。 A3.请慢慢上，注意安全。 A4.车在等您，请不要着急。 A5.欢迎您乘坐××路公共汽车。

A6.前方到站××站，有下车的乘客，请做好准备。 A7.上车的乘客请自觉投币或刷卡。

A8.××站到了，请您在车辆停稳后下车。 A9.劳驾，请给下车的乘客让让路。 A10.请大家按顺序上下车，不要拥挤。A11.下车请走人行道。

A12.××站到了，有换乘××路公交车的乘客请下车。A13.终点站到了，请大家带好行李、物品下车。 A14.各位乘客，请看管好您的物品，注意安全。A15.汽车前方拐弯，请站稳、扶好。

A16.为保障您的安全，请不要将头、手伸出窗外。A17.请您把小孩照顾好，注意安全。

A18.上车的乘客请往里面走，不要站在门口。 A19.劳驾，请往里面走一走。

A20.各位乘客，前方道路堵塞，请耐心等待。A21.为了您的健康，请保持车内清洁。A22.请不要吸烟和食用有异味的食物。A23.请不要随地吐痰，乱丢果皮、纸屑。

A24.对不起，车辆发生了故障，请换乘后面的车，谢谢合作。

附录B 车辆日常维护内容

B1 出车前

B1.1 了解车辆技术状况。

B1.2 检查维修项目是否已完成。

B1.3 检查车身蒙皮、玻璃、装饰件、密封件、灯具、雨刷及附件是否齐全完好，缺漆、带腻子、有刮痕等必须修复后再运行。B1.4 清洁车辆，保持车容整洁。B1.5 检查转向机构有无松旷，转向器是否漏油。

B1.6 检查轮胎气压和轮胎磨损有无异常，轮胎螺丝及车轮的紧固情况，清除轮胎夹嵌石和刺物等。

B1.7 检查紧固半轴、传动轴和轮毂轴承等螺丝，检查连接布有无损坏和扣紧。

B1.8 检查钢板有无断裂，螺丝有无松缺，钢板销子和钢板卡子螺丝是否脱出，钢板套和减震器是否完好。

B1.9 清洁转向助力泵，检查电机及助力泵紧固情况，必要时添加助力油，调整皮带。B1.10 关闭、锁止仓门。B1.11 清洁发动机。

B1.12 检查各液面高度和质量情况，必要时添加或更换冷却液（冬季须加防冻液）或润滑油等。检查各容器，如有渗漏应修复，缺件应补齐。B1.13 检查、清洁空气滤清器和发动机呼吸器。

B1.14 检查发动机及附件和管路紧固、密封、连接情况，机件是否齐全、有效、良好。B1.15 检查发电机、调节器、起动机、燃气装置和用电部件的保险及电路连接是否良好可靠。B1.16 检查高压油泵、燃气装置、涡轮增压器、空气压缩机及转向助力器安装是否紧固，管路连接是否完好，有无渗漏油和气。B1.17 检查、调整各皮带的松紧度。

B1.18 检查有无漏油、漏水情况和各种盖子是否齐全扣紧。B1.19 检查电子传感器是否齐全、完好、紧固。

B1.20 清洁紧固蓄电池和桩头，疏通通气孔，检查蓄电池液面高度（高出极板10-15mm）和有无渗漏电解液。

B1.21 检查干燥器（或卸荷阀）是否完好。

B1.22 检查燃油（气）箱（瓶）是否紧固和油（气）量及有无渗漏，清洁加油（气）口，扣上油箱盖（冬季取掉油箱盖垫），插紧防尘塞，检查、排除燃油粗滤清器的污物。

B1.23 检查乘客门、导轨、滑块及密封条是否齐全、紧固、完好，润滑导轨、滑块、合叶及门轴轴承，接地链应接地良好。

B1.24 检查仪表是否齐全、紧固，仪表盘固定是否良好。清洁工作台，检查制动、离合器。B1.25 打开点火开关，检查仪表技术状况，发现异常应立即关闭电源，排除故障。

B1.26 怠速运转3-5分钟，使增压器得到充分润滑后方可高怠速打气升温，严禁猛轰油门。B1.27 检查各仪表指示是否正常和燃气指示灯指示状况。

B1.28 发动机水温在60℃以上时，在各种转速下听发动机有无异响，看排气颜色有无异常。B1.29 检查地板（含检修孔盖）、内里板和顶棚是否完好无损，紧固各压条。

B1.30 检查座椅、扶手、立柱、吊环和天窗是否齐全完好、紧固，天窗启闭应灵活。B1.31 检查灯光信号（含线路灯）、雨刷和喇叭等是否正常。B1.32 检查转向盘、离合器、制动踏板的自由行程。B1.33 检查变速操纵系统有无异常。

B1.34 气压在0.45MPA时，检查乘客门有无漏气，开关是否灵活，调整是否适当。B1.35 检查脚、手制动有无漏气，应反应灵敏，制动可靠。B2 行驶中

B2.1 检查各仪表、讯响器、欠压报警器、燃气指示灯，电子传感器信号灯指示是否正常。注意保持发动机水温在80-90℃，确保燃气减压器正常工作。

B2.2 听发动机、底盘和车身有无异响，干燥器（卸荷阀）排气是否正常。B2.3 嗅车厢内有无异味，感觉操纵系统有无异常。B3 收车后 B3.1 关闭自动报站系统。

B3.2 在各种转速下听发动机有无异响，看发动机排气颜色、有无窜气。怠速3-5分钟熄火后，听增压器、机油细滤器有无旋转声。B3.3 清洁车辆，并查看车辆外表有无异常。B3.4 排除油水分离器（在气泵工作状态下进行）、贮气筒及燃气减压器内污物。B3.5 清洁空气滤清器，润滑各润滑点和活动关节，检查有无四漏，紧固各部螺丝。B3.6 加足燃油、燃气和冷却液,估算耗油、气量。B3.7 对车辆故障，及时排除或报修。B3.8 按指定位置停车，停在平坦干燥处。

B3.9 关闭燃油（气）开关，断开电源，变速杆置于空档，拉上手制动（坡道停车掩好车轮），关好车窗和车门。

附录C 术语和定义

C1 客运服务 passenger transport service 公交企业的人员和设施为乘客出行而工作。C2 服务用语 service terms 在客运服务中使用的礼貌、文明、准确、规范的语言。C3 服务质量 service quality 在客运服务中的安全、快捷、方便、舒适、文明等方面的优劣程度。C4 服务设施 service facilities 为乘客服务的建筑物、构筑物、设备及标志等。C5 停站车辆安全间隔 Stop vehicle safety interval 前一辆车车尾到后一辆车车头的距离。C6 站台platform 车站内供乘客上下车的平台。C7 服务标志 service sign 给乘客以引导、提示或警示的图形或文字符号。C8 乘客投诉 passenger complaint 因对服务质量不满，乘客向有关部门提出对营运方的申诉。

第三篇：《河南省城市燃气行业服务规范》(试行)

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《河南省城市燃气行业服务规范》（试行）

目 录

第一章 总则

第二章 燃气供应质量 第三章 管道燃气经营服务 3.1 发展用户服务 3.2 售气服务 3.3 安全服务 3.4 事故抢险 3.5 关联服务 3.6 工程性停气 3.7 服务窗口

第四章 瓶装液化气经营服务 4.1 发展用户服务 4.2 销售服务 4.3 安全服务 4.4 关联服务 4.5 撤消、搬迁 4.6 服务窗口

第五章 燃气汽车加气经营服务 5.1 加气服务 5.2 加气站

第六章 燃气燃烧器具安装维修服务 6.1 安装、维修服务 6.2 安全服务 第七章 其它 第八章 服务质量保障制度 第九章 附则

第一章 总 则

1.1为加强河南省城市燃气行业管理，规范城市燃气企业和从业人员的服务行为，维护用户合法权益和社会公共利益，保障企业的合法权益，特制定本规范。

1.2本规范规定了河南省城市燃气供应单位、从业人员供气服务和燃气器具安装维修服务的基本内容和质量要求。

1.3本规范适用于河南省行政区域内的城市燃气经营服务（含本规范涉及的相关服务，下同）和燃气燃烧器具安装维修服务。

1.4在河南省行政区域内从事城市燃气经营服务和燃气燃烧器具安装维修服务的企业和个人，均应当遵守本规范。

1.5从事城市燃气经营服务和燃气器具安装维修服务的企业和个人，除遵守本规范外，还应当遵守法律、法规、规章、办法、标准的规定，遵守相关社会服务承诺及契约的要求。

1.6 城市燃气行业服务应当遵循安全第一、用户至上、诚信为本、文明规范的原则。

1.7各级主管城市燃气行业的建设主管部门（以下简称燃气行业主管部门）负责对燃气供应单位执行本规范的情况进行监督检查。

第二章 燃气供应质量

2.1 人工煤气气体质量应当符合国家现行《人工煤气》（GB13612）的标准。

2.2 液化石油气（以下简称液化气）气体质量应当符合国家现行《液化石油气》（GB11174）或《油气田液化石油气》(GB9052.1)的标准。2.3 天然气气体质量应当符合国家现行《天然气》（GB17820）的标准。2.4车用燃气气体质量应当分别符合国家现行《汽车用液化石油气》（GB19159）、《车用压缩天然气》（GB18047）、《天然气》（GB17820）中二类气质指标。

2.5燃气加臭应当符合国家现行《城镇燃气设计规范》（GB50028—2006）的标准。

2.6管道燃气的供气压力应当符合国家现行《城镇燃气设计规范》（GB50028—2006）的标准；与用户另有约定的，从其约定。

第三章 管道燃气经营服务

3.1 发展用户服务

3.1.1 管道燃气经营企业应当制定用户发展工作程序，并在其发展用户的服务窗口公示，如用户发展工作程序需要修改，应在发展用户的服务窗口进行公示后，按新的程序实施。

3.1.2 管道燃气经营企业应当将用户发展合同的空白制式文本报送燃气行业主管部门，接受燃气行业主管部门的监督。

管道燃气经营企业因自身原因修改发展用户用户发展合同制式文本的，应当及时将修改内容报送燃气管理部门备案；在修改内容未报送前，仍应当按照原用户发展合同制式文本发展用户。

3.1.3 管道燃气经营企业应当在其特许经营权范围内履行普遍服务义务，在气源落实的前提下对具备供气条件的用户用气申请不得拒绝。3.1.4 管道燃气经营企业受理用气申请后，应当与申请用气者签订新用户发展合同，明确双方权利义务及收费标准、工程期限，并按照合同约定期限竣工通气。

3.1.5发展用户程序时限：

（一）管道燃气经营企业正式接到用气申请后，应当在5个工作日内答复；对不受理的，应当向申请用气者说明理由。

（二）管道燃气经营企业在申请用气者按照用户发展合同约定支付工程预付款后，应当在7个工作日内安排施工队伍进场施工。

（三）管道燃气经营企业在零散居民用户申请用气者付清工程安装费后，应当在10个工作日内完成工程安装，并通气交付使用。

（四）如新用户不在现有燃气管网覆盖范围内，时间期限可另行约定。3.1.6燃气安装工程完工后，申请用气者交清工程安装费的，管道燃气经营企业应当在按照发展程序规定的时限通气交付使用；申请用气者未按照新用户发展合同约定交清工程安装费的，管道燃气经营企业可以不予验收、通气。

3.1.7居民使用的管道燃气工程先于居民入住通气的，当用户入住第一次安装燃气器具后，要求管道燃气经营企业上门给燃气器具通气时，管道燃气经营企业应当在接到用户要求后的48小时内或者与用户约定的时间上门通气。

3.1.8管道燃气经营企业应当建立用户档案，并向用户发放用户证（卡）。新通气用户的档案应当在通气后10个工作日内完成建档。未建立档案的，不得抄表收费。3.2售气服务

3.2.1在正常情况下管道燃气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气，未经燃气管理部门批准，不得停止供应燃气。

3.2.2管道燃气经营企业应当抄表到户，以逆气流方向距民用户最近的燃气计量表作为与民用户结算燃气费的计量器具。

3.2.3物价行政主管部门调整燃气终端销售价格时，管道燃气经营企业应当按照物价行政主管部门规定的燃气销售价格及时抄表与用户结算燃气费。

3.2.4管道燃气经营企业应当保证抄表准确。管道燃气经营企业对居民用户因气表发生故障或其他原因而无法抄表的，可以估量用户用气量并符合下列要求：

（一）按前三个月平均用气量计算；

（二）对同一用户的连续估量一般不得超出2次；

（三）估量后第一次抄到表时，应当按照“多退少补”的原则与用户结算燃气费。正常情况下管道燃气经营企业不得对非居民用户估量。

3.2.6管道燃气经营企业抄表后，应当向用户送达缴纳燃气费通知书。3.2.7管道燃气企业的缴纳燃气费通知书应当具有下列内容：

（一）企业的名称；

（二）用户的户名；

（三）抄表数和用户使用的燃气量；

（四）燃气的价格和用户应缴纳的燃气费金额；

（五）缴纳燃气费的地址、时间和时限及缴费方式的提示；

（六）企业的缴费查询电话号码、服务投诉电话号码和燃气行业管理部门的监督电话号码。

3.2.8管道燃气经营企业应当为用户提供无节假日的收费服务，代收费委托银行办理，方便用户缴费。

3.2.9管道燃气经营企业收取用户燃气费时，应当向用户出具燃气费发票。

3.2.10用户逾期未缴纳燃气费时，管道燃气经营企业应当以电话告知或者发送催缴费通知单方式提醒用户缴费。对用户提出的抄费咨询要及时答复，用户投诉要在3个工作日内予以答复。

3.2.11用户逾期缴纳燃气费的，管道燃气经营企业可以从逾期之日起每日对生产经营用户按1%计收滞纳金，对其他用户按千分之二计收滞纳金。用户连续三次不缴纳燃气费的，管道燃气经营企业可以停止供气。3.3安全服务

3.3.1管道燃气经营企业应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，并向用户发放安全用气常识手册。管道燃气企业应当按照国家《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》（CJJ51—2006）对所属用户室内燃气设施进行安全检查。

3.3.2安全检查人员进行检查时，应当检查下列事项,并作好记录：

（一）确认用户设施是否完好；

（二）燃气管道不应擅自改动或作为其他电器设备的接地使用、应无锈蚀、损坏、泄漏，无重物挂搭，连接软管应安装牢固且不应超长2米、不得超期使用及老化，阀门应完好有效；

（三）用气设备应符合安装、使用规定；

（四）不得有燃气泄露；

（五）用气设备前燃气压力应正常；

（六）计量仪表应完好。

3.3.3安全检查人员应当在检查结束时向用户出具安全检查的书面告知书，用户签字后的书面告知书，由管道燃气经营企业妥善保存。安全检查人员发现用户存在安全隐患或者违反安全用气规定的，应当予以劝阻、制止，并向用户出具书面整改通知书，书面整改通知书分别由管道燃气经营企业和用户妥善保存。必要时管道燃气经营企业可以书面形式告知所在地的社区或者物业管理部门，要求其协助做好安全隐患的改正工作；或者报告燃气管理部门按有关规定予以处理。

用户拒绝入室安全检查的，或者拒绝在安全检查记录上签字的，或者不签收整改通知书的，管道燃气经营企业应当做好相关记录。

因用户不在家无法入室进行安全检查的，管道燃气经营企业应当做好记录，并以书面形式告知用户要尽快与燃气企业联系安排安全检查，同时告知联系方式和电话号码。

管道燃气经营企业应当建立燃气用户管理和安全检查档案，将安全检查情况进行统计、分析；并应当每季度将安全检查的用户数量、安全隐患整改、有关问题的统计分析等情况报当地燃气管理部门。3.4 事故抢险

3.4.1燃气供应单位必须制定燃气泄漏突发事故抢修预案。

3.4.2燃气供应单位要成立抢修队伍，并对抢修人员进行专业技术培训。3.4.3燃气供应单位及服务网点必须设臵事故报警（修）电话，向社会公布并保持24小时畅通。抢修人员要昼夜值班。

3.4.4燃气供应单位接到户外管网燃气泄漏事故报警后，抢修人员必须在5分钟之内出发，1小时之内到达现场。

3.4.5抢修现场应根据燃气泄露程度确定警戒区，设臵警戒标志，防止误伤群众。

3.4.6用户燃气设施发生使用故障，应在用户报修6小时内上门处理，排除危险。

3.4.7管道燃气经营企业接到用户报告室内燃气泄漏的，应当在接报的同时，指导用户采取关阀停气、自然通风等安全措施，并于接报后1小时内上门处臵。

3.4.8事故抢修及时率必须达到100%。3.5关联服务

3.5.1管道燃气经营企业接到用户申请迁移、改装、拆除燃气设施后，应当在3个工作日内答复。对受理的，应在用户交清相关费用后，按照居民用户5个工作日内、其它用户按双方商定的时限完成相关工程。对无法受理的，应当同时向用户说明不受理的理由。

3.5.2 管道燃气经营企业接到用户报修无气或者气压不足后，对属于计划性停气或者降压供气的，应当向用户说明情况，并告知用户预计的恢复正常供气时间；对不属于计划性停气或者降压供气的，应当在1小时内到达现场处臵，及时维修。

3.5.3 管道燃气经营企业应当按照国家规定定期更新、校验燃气计量表。用户自行提出校验燃气计量表的要求时，管道燃气经营企业应当提示用户校验燃气计量表的下列规定：

（一）校验结果超出国家规定的误差标准的，检验费由燃气经营企业支付，并退还用户差额气费。

（二）校验结果误差符合国家规定的，检验费由用户支付。

3.5.4管道燃气经营企业接到工程建设单位或者施工单位查询燃气设施情况要求后，应当在3个工作日内给予书面答复，并同时提出需要采取的安全保护措施。3.6工程性停气

3.6.1管道燃气经营企业因燃气工程施工、设施检查等情况，确需暂停供气或者降压供气的，应当提前24小时公告。

3.6.2管道燃气经营企业因不可抗力或者燃气设施抢修等紧急情况，确需暂停供气或者降压供气的，应当及时告知用户，并同时向燃气管理部门报告。

3.6.3管道燃气经营企业恢复供气，必须事先有效的通知用户。

3.6.4管道燃气经营企业不得在22：00时至次日6：00时之间向居民用户恢复供气。

3.6.5 市区干管施工现场应按规定实行围栏施工，设臵警示牌和夜晚警示灯。施工结束后，一般工程3个工作日内、较大工程7个工作日内料净场清，并及时联系相关单位修复路面。3.7 服务窗口

3.7.1 管道燃气经营企业应当保证服务窗口全年性营业，服务窗口节假日不得停止营业。

3.7.2 管道燃气经营企业应当保证服务窗口准点开门营业，在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前，服务窗口不得终止服务。3.7.3 管道燃气经营企业应当保持服务窗口的整洁。

3.7.4 管道燃气经营企业应当保证服务窗口符合以下硬件要求：

（一）设有受理业务的服务柜台。

（二）配有服务业务电话。

（三）配有处理业务需要的电脑设备。

（四）设有供用户休息的座位。

（五）配有符合规定的消防器材。

3.7.5 管道燃气经营企业应当在服务窗口公示以下内容：

（一）企业应当履行的主要法定义务。

（二）办理业务的程序、条件、时限。

（三）企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。

（四）企业执行的燃气供气质量标准。

（五）企业的燃气销售价格、燃气工程安装费标准及各项关联服务的收费标准和依据。

（六）服务窗口的营业时间。

（七）企业的服务（业务、报修、投诉）电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。

第四章 瓶装液化气经营服务

4.1发展用户服务

4.1.1瓶装液化气经营企业受理用气申请后，应当与非居民用户签订新用户发展合同，明确双方权利义务。

4.1.2瓶装液化气经营企业应当建立用户档案，并向用户发放用户证（卡）。

4.1.3瓶装液化气经营企业需向用户收取液化气钢瓶押金的，应当按照物价行政主管部门的规定或钢瓶的实际价值收取押金，并向用户出具液化气钢瓶押金收据。

用户退户时，瓶装液化气经营企业应当向用户退还液化气钢瓶押金。4.2售气服务

4.2.1 瓶装液化气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格液化气。

4.2.2 瓶装液化气经营企业应当保证所售液化气的充装质量符合国家规定。

4.2.3 瓶装液化石油气充装量必须严格按照国家强制性标准《液化石油气瓶充装站安全技术条件》（GB17267—1998）执行。其中YSP—10的充装量为9.5±0.3kg，YSP—15的充装量为14.5±0.5kg，YSP-50的充装量为49±1kg。4.2.4 瓶装液化气经营企业应当对其销售的液化气实气瓶进行角阀塑封。塑封套应当具有下列内容：

（一）企业名称。

（二）充装的液化气重量。

（三）企业的服务投诉电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。4.2.5 瓶装液化气经营企业收取用户购气费时，应当向用户出具购气费发票。

4.2.6 为保证用户用气安全，实瓶售出前必须进行检查，不得向用户出售可能影响用户用气安全或损害用户利益的钢瓶。严禁向用户臵换有下列问题的钢瓶：1）未取得国家颁发制造许可证的生产厂生产的；2）外表损伤、腐蚀、变形以及被判废的；3）超过检验周期的；4）新投入的未经臵换或抽真空处理的；5）用户使用后角阀长期未关且未经抽真空处理的；6）充装重量不符合规定的；7）气密性不符合规定的；8）底托、护栏脱焊、破损 变形的；9）螺母、螺栓、手轮等配件脱落不全的；10）瓶体油漆大面积脱落、有大面积污垢的。

4.2.7 瓶装液化气经营企业向用户销售瓶装液化气时，不得使用无本企业标识的液化气钢瓶。4.3 安全服务

4.3.1 瓶装液化气经营企业应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，并向用户发放安全用气常识手册。

4.3.2 瓶装液化气经营企业应当保证提供给用户使用的液化气钢瓶符合国家规定。4.3.3 瓶装液化气经营企业应当在新液化气钢瓶（含检测钢瓶）投用前，对钢瓶进行抽真空处理，并做好相关记录。

4.3.4 瓶装液化气经营企业接到用户报告换气后燃气器具无法正常燃烧时，应当同时提示用户暂停用气，并尽快上门处臵。

4.3.5 瓶装液化气经营企业接到用户报告室内液化气泄漏时，应当在接报的同时指导用户采取关闭液化气钢瓶角阀、自然通风等安全措施，并于接报后1小时内上门处臵。4.4 关联服务

瓶装液化气经营企业为用户提供送气上门服务的，应当于接到用户送气上门的要求后3小时内送气上门，并将给用户的购气费发票随气送达。承诺免费送气上门的，不得向用户收取送气上门服务费；实行有偿送气上门的，收取送气上门服务费应当符合物价行政主管部门的规定，并向用户出具送气上门服务费发票。

送气上门后，用户要求对液化气瓶安装、调试的，还应当为用户提供安装、调试服务，并不得收取安装、调试服务费。4.5 撤消、搬迁

4.5.1 瓶装液化气经营企业需要撤消、搬迁，或者需要撤消、搬迁其所属的及挂靠的液化气供应站时，应当向燃气管理部门提出申请，并同时报送用户分流方案，经燃气管理部门批准后，方可按照下列规定实施撤消或者搬迁：

（一）于液化气经营企业或供应站撤消、搬迁日前30日，发布撤消、搬迁的公告，并同时公示燃气管理部门的许可撤消、搬迁的文件。

（二）于发布撤消、搬迁液化气经营企业或供应站公告的同时，为用户提供办理退户手续的现场服务。

4.5.2 瓶装液化气经营企业发布的撤消或者搬迁液化气供应站公告，应当具有以下内容：

（一）瓶装液化气经营企业名称、液化气供应站名称。

（二）撤消或者搬迁的日期。

（三）分流用户的方案。

（四）参与用户分流的液化气经营企业、供应站或者搬迁后的液化气经营企业、供应站的地址、服务电话号码。4.6 服务窗口 4.6.1瓶装液化气经营企业应当保证服务窗口全年性营业，服务窗口节假日不得停止营业。

4.6.2瓶装液化气经营企业应当保证服务窗口准点开门营业，在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前，服务窗口不得终止服务。4.6.3 瓶装液化气经营企业应当保持服务窗口的整洁。

液化气供应站还应当做到液化气空、实瓶分区码放整齐，并留有通道。4.6.4 瓶装液化气经营企业应当保证服务窗口（本条不含液化气供应站）符合以下硬件要求：

（一）设有受理业务的服务柜台。

（二）配有服务业务电话。

（三）配有符合规定的消防器材。

4.6.5瓶装液化气经营企业应当保证液化气供应站符合以下硬件要求：

（一）符合国家关于液化气供应站的有关安全要求。

（二）站点门头符合企业统一的式样，并有醒目的企业标识。

（三）设有受理业务的服务柜台。

（四）配有服务业务电话。

（五）配有供用户检查重量的并符合国家规定的计量器具。

（六）配有供用户试漏的装臵和材料。

（七）配有可燃气体浓度检测报警器。

（八）设有醒目的禁火标志。

（九）配有符合规定的消防器材。

4.6.6 瓶装液化气经营企业应当在服务窗口公示以下内容：

（一）企业应当履行的主要法定义务。

（二）办理业务的程序、条件、时限。

（三）企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度和液化气残液退残办法。

（四）国家规定的液化气气体质量和充装质量标准。

（五）国家规定的液化气钢瓶强制检测、报废时间标准。

（六）企业的液化气销售价格及各项关联服务的收费标准。

（七）工商行政主管部门颁发的工商营业执照（对液化气经营企业要求）。

（八）服务窗口的营业时间。

（九）企业的服务（业务、报修、投诉）电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。

第五章 燃气汽车加气经营服务

5.1加气服务

5.1.1正常条件下，燃气汽车加气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气。

5.1.2燃气汽车加气经营企业应当保证燃气汽车加气站全年性24小时营业，燃气汽车加气站节假日不得停止加气营业。

5.1.3燃气汽车加气经营企业必须保证加入燃气汽车的燃气与该汽车使用的燃气气种一致，加气压力符合国家规定。

5.1.4燃气汽车加气经营企业应当保证加气机的计量装臵符合国家计量器具的规定。

5.1.5 燃气汽车加气经营企业收取燃气汽车用户加气费时，应当向燃气汽车用户出具加气费发票。5.2 加气站

5.2.1 燃气汽车加气经营企业应当保证燃气汽车加气站符合以下硬件要求：

（一）国家关于燃气汽车加气站的有关安全要求。

（二）站点门头有醒目的企业标识和供应燃气的中文名称。

（三）配有符合国家标准的加气机。

（四）配有服务业务电话。

（五）配有可燃气体浓度检测报警器。

（六）设有醒目的禁火标志和禁用移动电话的标志。

（七）配有符合规定的消防器材。燃气汽车加气站和汽车加油站合站的，还应当做到加气车道与加油车道分道设立，并有醒目的提示标志。

5.2.2燃气汽车加气经营企业应当在燃气汽车加气站公示以下内容：

（一）企业执行的燃气气体质量标准和加气压力标准。

（二）企业的燃气销售价格。

（三）企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度。

（四）技术监督部门颁发的气瓶充装许可证。

（五）工商行政主管部门颁发的工商营业执照。

（六）企业的服务（业务、投诉）电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。

第六章 燃气燃烧器具安装维修服务

6.1从事燃气燃烧器具安装维修服务的企业必须取得城市人民政府建设主管部门颁发的《建筑业企业资质证书》。

6.2燃气燃烧器具安装维修企业必须按照国家有关规定进行燃气燃烧器具的安装、维修，必须使用符合国家有关规定的燃气燃烧器具安装、维修材料、配件。

燃气燃烧器具安装维修企业对用户提供的不符合国家有关标准的燃气燃烧器具或者提出不符合安全的安装要求的，应当拒绝安装；对用户的燃气燃烧器具属达到国家判废标准的，应当拒绝维修。

燃气燃烧器具安装维修企业拒绝安装、维修燃气燃烧器具时，应当向用户说明理由。

6.3 燃气燃烧器具安装维修企业接到用户安装燃气燃烧器具申请后，应当在接到安装申请后按与用户约定的时间上门安装。燃气燃烧器具安装维修企业接到用户报修燃气燃烧器具后，应当在接到报修后的24小时内或者与用户约定的时间上门维修。

6.4 燃气燃烧器具安装维修企业应当在燃气计量表后安装燃气燃烧器具。未经管道燃气经营企业同意，不得移动燃气设施。6.5 燃气燃烧器具安装维修企业安装、维修燃气燃烧器具时，应当于安装、维修前向用户出示材料、配件和服务的收费标准，经用户同意后，方可进行安装、维修服务。

燃气燃烧器具安装维修企业收取用户材料、配件、服务费后，应当向用户出具相关发票。材料、配件的发票应当列明使用的材料、配件。

6.6燃气燃烧器具安装维修企业安装、维修燃气燃烧器具完毕后，应当进行检验。检验不合格的，应当重新免费安装、维修，直至合格；检验合格的，应当向用户出具用户服务卡。卡上要注明作业人员姓名、岗位证书编号、所属企业名称、地址、安装维修时间、维修部位、用户认可签字等信息。

6.7燃气燃烧器具安装维修企业不得限定用户购买其指定的燃气燃烧器具和相关产品。

6.8燃气燃烧器具安装维修企业，应指导用户安全使用其安装、维修的燃气燃烧器具。

第七章

其它

7.1燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的从业人员，应当文明服务，使用文明礼貌用语，不“吃、拿、卡、要”。

7.2服务窗口人员在企业营业时间内和上门服务时，应当身着整洁的企业标识服，佩戴或者悬挂岗位工作证。

岗位工作证应当具有以下内容：

（一）企业的名称；

（二）工作证编号；

（三）持证人员的姓名或工号；

（四）持证人员的照片；

（五）持证人员的岗位名称；

（六）发证单位名称及公章。

7.3燃气经营企业应在用户中推广应用经检测合格的燃气报警装臵，但不得强制用户安装，不得限定制定品牌。

7.4 服务（业务、报修、投诉）电话的值守人员，应当按照下列要求接听电话：

（一）首先问候：您好。

（二）其次报清自己工号。

（三）再询问打电话者有何事项，并提供相关服务。

（四）最后说：再见。

7.5上门服务（抄表、送气、安装、维修、安检）人员上门时，应当礼貌敲门，主动说明来意，提倡穿着鞋套入户。燃气燃烧器具安装、维修人员完成相关服务后，还应当主动清洁服务现场。7.6窗口服务人员中属特殊工种的，应当依法取得相关的上岗证件。

第八章 服务质量保障制度

8.1 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业，应当制定企业的服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度，并报送燃气管理部门，接受燃气管理部门的监督。

8.2燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业，制定的服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度，不得低于本办法的要求。

8.3 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的服务承诺制度，应当有企业违诺对用户的道歉和经济赔偿的具体规定。

8.4 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的服务投诉处理制度，应当符合以下要求：

（一）对用户的投诉必须在10个工作日内处理完毕并答复；因非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应当向投诉人作出解释。

（二）答复投诉人时，应当主动告知投诉人，如对企业处理结果不满意，可以向燃气管理部门投诉，并告知燃气管理部门的投诉电话号码。

（三）对燃气管理部门或者政府其他部门或者消费者协会转办的投诉，必须在转办单位规定的时间内处理完毕，并将处理结果回复转办单位或者根据转办单位的要求直接答复投诉人。

8.5 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的服务责任问责制度，应当有对责任人失责追究的具体规定。

8.6燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业，完成上门服务（维修或者燃气燃烧器具安装）后，应当由企业负责服务监督的部门，对留有联系电话的用户进行服务质量监督的电话回访，并做好相关回访记录。服务质量监督的电话回访应当包括以下内容：

（一）上门服务人员是否在规定的时间内或者约定的时间上门。

（二）上门服务人员在服务前是否出示相关收费标准、是否按标准收费。

（三）用户要求服务的问题是否解决。

（四）用户对服务是否满意。若用户表示不满意的，应当询问不满意的原因。

用户表示不满意的，问题属应该解决而未解决的，企业负责服务监督的部门应当及时责成相关部门重新上门服务，并不得收取上门服务费；问题属上门服务人员服务态度差的，企业负责服务监督的部门应当及时责成上门服务人员上门赔礼道歉。

服务质量监督的电话回访，不得在22:00时至次日8:00时的时段内进行。

第九章

附

则

9.1 本办法下列用语的含义是：

（一）燃气，是指符合燃气质量要求，供给居民生活（商业）公共建筑和工业企业生产作燃料使用的人工煤气、天然气、液化气、沼气、矿井气等气体燃料的总称。

（二）管道燃气经营企业，是指以管道输送方式经营燃气，并以燃气计量表为计量器具与用户结算燃气费的企业，包括管道人工煤气经营企业、管道天然气经营企业、管道液化气（含瓶组）、管道沼气经营企业等。

（三）瓶装液化气经营企业，是指以液化气钢瓶方式经营液化气，并以计量秤为计量器具与用户结算燃气费的企业。

（四）燃气汽车加气经营企业，是指以燃气汽车加气站方式经营燃气给燃气汽车的企业。

（五）燃气经营企业，是指管道燃气经营企业、瓶装液化气经营企业和燃气汽车加气经营企业等的总称。

（六）燃气燃烧器具安装维修企业，是指从事燃气燃烧器具安装、维修服务的企业，包括从事燃气燃烧器具安装、维修服务的燃气企业。

（七）服务窗口，是指燃气经营企业为用户提供服务的办事场所，包括办事处（点）、用户服务中心、业务服务柜台、维修站（点）、液化气供应站、燃气汽车加气站等。

（八）上门服务，是指燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的人员到用户家（处）提供服务。

（九）从业人员，是指燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业所有人员的总称。9.2 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的服务承诺，及与燃气管理部门或者政府有关部门签订的契约，高于本办法要求的，燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业应当执行服务承诺和契约的要求。

9.3 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业因不可抗力或者其他单位（自然人）阻碍而未能达到本办法要求的，予以免责。9.4本办法自2009年7月1日起试行。

9.5本办法解释权归河南省住房和城乡建设厅。

第四篇：工作规范试行

河北省人口计生基层群众自治村级工作规范（试行）

第一条 村（居）人口计生工作在村（居）党支部领导下实行群众自治。全面推行“两委领导负总责、协会承做当骨干、依法建章立规矩、群众参与做主人”的人口计生基层群众自治工作机制，组织带领广大群众实行自我教育、自我管理、自我服务和自我监督。

第二条 村（居）“两委”对村（居）人口计生工作负总责，接受乡（镇、街道办事处）计生部门的工作指导，按照与乡（镇、街道办事处）签订的《人口计生目标管理责任书》，确定本村（居）人口计生工作目标任务和方法措施。

第三条 整合村级人口计生组织。村（居）计生协是人口计生工作在村级的基本组织形式，在村（居）“两委”领导下，全面承做村（居）人口计生日常服务管理工作。原则上由村（居）党支部提名党支部书记担任计生协会会长，通过民主程序，选举计生协会会长。聘任计生专干为计生协秘书长，吸纳有威望的村（居）民代表和本村各类组织负责人担任计生协理事。按相关要求，落实好计生协秘书长和会员/育龄妇女小组长的待遇。

第四条 制定并落实计划生育村规民约。根据本村（居）的实际情况，通过宣传发动、组织起草、征求意见、会议通过、审查备案等步骤和程序制定完善村规民约，教育、引导和督促全体村民认真执行。村（居）集体福利的分配要突出对计生家庭的优惠和激励，因地制宜制定有效实用的优惠和限制条款。

第五条 制定并落实计划生育民主自治制度。实行计划生育村民代表会议、村（居）务公开、民主评议和民主监督等制度，计划生育相关事项要通过村民代表会议、村务公开栏等形式进行讨论、表决和公开；村计生协通过理事访问、会员小组活动、民主听证等渠道，及时了解和反映会员及群众的要求和建议，对本村（居）计划生育工作进行监督，提出意见和 建议。

第六条 村级人口计生基层群众自治工作内容：

1、宣传动员和组织带领广大群众执行计划生育政策；

2、帮助政府落实计划生育奖扶、特扶、少生快富等制度和各项优先优惠政策；

3、组织开展生育关怀行动和各种帮扶救助活动，积极协调社会力量，向群众提供生产、生活、生育服务，帮助群众解决实际困难和合理诉求；

4、发放避孕药具并帮助群众实行知情选择，采取适宜的避孕节育措施；为符合政策的夫妇免费代办《第一个子女生育登记卡》、《第二个子女生育证》、《独生子女父母光荣证》，免费为外出务工经商人员代办《流动人口婚育证明》；

5、搞好月访视、季服务，收集和上报各种计划生育统计数据；协助上级人口计生部门做好社会抚养费征收、出生人口性别比治理、出生缺陷一级预防、流动人口计划生育等服务管理工作；

6、开展计划生育公开公示和民主参与、民主监督活动，推动工作落实；

7、开展计划生育宣传服务活动，培树和宣传计划生育典型；

8、及时向乡镇和村“两委”汇报工作动态、反映群众诉求等； 第七条 村级人口计生基层群众自治评估标准：

1、全面推行了人口计生基层群众自治工作机制；

2、合理整合了人口计生基层群众自治组织并切实承担起人口计生日常工作；

3、制定并切实落实了《计划生育村民自治章程》和计划生育村规民约；

4、认真落实了计划生育村民代表会议、村（居）务公开、民主评议和民主监督等计划生育民主自治制度；

5、人口计生基层组织健全，人员待遇落实到位，基层协会按照“五有”、“六好”标准，建立健全村（居）会员之家、人口文化活动室、生殖健康服务室、计划生育宣传一条街等阵地；

6、圆满完成了村级人口计生各项工作任务和人口计生责任目标；

7、人口计生工作群众满意率达90%以上。

第五篇：城市志愿服务规范（推荐）

（二）朝阳区北京奥运会城市志愿者工作规范

下面将按照上页分类表中标注数字序号逐一加以说明：

1朝阳区北京奥运会城市志愿者通用服务工作规范

为规范朝阳区城市志愿者的志愿服务行为，提升服务质量，树立并维护城市志愿者的优秀形象，朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室、共青团北京市朝阳区委员会制订并施行本工作规范。

（1）思德篇

城市志愿者应遵守奥林匹克宪章，遵守国际残疾人奥林匹克委员会章程，传播奥林匹克精神和团结友爱、互助进步的志愿精神，弘扬中华民族优秀文化和传统美德，展示首都和谐社会首善之区的建设成果。

（2）礼仪篇

城市志愿者应保持健康向上的精神风貌，遵守如下基本礼仪规范，做到仪容大方，仪表整洁，仪态端庄。①仪态： 优雅有礼、亲切健康、微笑服务

站姿得体、直立挺拔；坐姿端正、上身直立；避免蹲姿，不勾肩搭背，不倚墙靠墙而立，不席地而坐。②着装：在在岗期间身着统一配发的城市志愿者服装，做到整齐规范、干净整洁；上岗期间应佩戴本人志愿者工作证件，如在工作过程中发生制服装备或证件损坏遗失，应及时报告。

③语言：接待前来询问交流的观众和游客要做到大方得体，必须使用文明用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，做到态度诚恳、热情勤快。

④动作：使用肢体语言得当，指人指路时，五指微并、手掌斜向上指示，切忌单独使用手指指点；与被服务者同行时，陪同人员行走于外侧，即左侧。

⑤禁忌：避免当众打哈欠等不雅体声；当众抓挠身体；上岗服务前食用有刺激性气味食物等行为举止。

（3）行为篇

城市志愿者身着制服，应铭记自身在遵守公序良俗上的榜样力量，发扬志愿者精神，履行服务承诺，严格规范言行，树立并维护城市志愿者形象，严禁有损志愿者形象及首都文明的言行。

①服从岗位安排、指挥调度。

②严肃工作作风与工作纪律。工作时间不得离开工作岗位，如有特殊情况需离开岗位、应征得城市志愿服务站点站长或班长的同意并按时返回。未经同意离开的视为脱岗，造成后果的，视具体情况酌情处理，认真履行请、销假制度。

③积极参加培训，主动完成自学培训任务，认真完成工作任务，在实践中不断提高服务技能和水平。④时刻把为奥运提供优质服务放在第一位，强化团队意识，注重沟通协调，团结协作，顾全大局，在认真完成本职工作的同时，积极配合其他志愿者的工作，确保服务到位。

⑤工作时间保持通讯畅通，遇到问题及时反馈。

⑥强化安全、责任、保密意识，在工作中做到安全服务。

⑦做好角色定位，不越位行事。禁止决策越位，不可擅作主张或者反辅为主；禁止表态越位，确需以组织的名义表态，需经正式工作人员授权。

⑧不计较个人得失。不提出超出工作必需的物质要求；严于律己，不得以任何理由接受服务对象的钱物；不以志愿者身份从事任何盈利性活动和一切有悖于志愿者精神的活动。

⑨认真学习《朝阳区城市志愿者应急预案》，遇到突发事件时应冷静对待，注意安全，谨慎行事，在最短时间内向上级报告，任何情况下不得与服务对象发生冲突。

⑩用尊重、有礼貌、有尊严的方式真诚对待残疾人士；服务残疾人一般遵循一看二问三听四助的基本步骤。

（4）岗位篇

①服务过程中，对自己能够解决的问题，要迅速予以解决；如遇到语言不通、无法交流等问题，可向朝阳区北京奥运会城市志愿者多语种呼叫中心求助；遇到自己无法解决的问题，则应在最短时间内向组长或站长汇报寻求解决。

②服务岗亭的文化氛围，打造品牌。不在服务岗亭内及周边嬉笑打闹，大呼小叫。

③自觉维护服务岗亭卫生。随时清理垃圾。保持桌面整洁、物品摆放要整齐。食品、个人随身物品置于岗亭圆柱形柜内；水杯、医药箱置于圆柱形柜上；图书资料摆放于岗亭内每张桌子的左侧；日记本置于桌子正中央。

④做好内部通讯录、工作守则、培训教材等志愿者相关事项和文件资料的保密工作，上岗期间做好服务记录。

⑤值岗期间无服务工作时，在正式工作人员及骨干志愿者带领下，学习与志愿者服务相关的知识和技能。⑥接受媒体采访时，请对方出示证件并记录采访记者的单位、姓名、采访情况等相关内容。在媒体采访站点时应借助岗亭内丰富的物资，展示志愿者风采，维护志愿者形象。

⑦志愿者相关问题的基本回答。

岗亭介绍：“这里是朝阳区城市志愿者服务站。”

自我介绍：“我是朝阳区城市志愿者。”

服务内容介绍：“我们为北京市民及中外友人提供信息咨询服务、外语翻译服务和应急服务。”朝阳区北京奥运会城市志愿者管理层级工作职责：

2.1朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室（团区委）职责：

（1）负责全面统筹、指挥、监督、考评各单位城市志愿者工作。

（2）根据志愿服务需要，提供站点所需基本物资和装备。

（3）负责北京奥运会、残奥会城市志愿者站点站长等骨干的相关培训工作。提供城市志愿者培训教材、朝阳区北京奥运会城市志愿者实用手册。

（4）负责多语种呼叫中心的建设，为赛时站点提供语言翻译、信息咨询服务需求。

（5）为朝阳区城市志愿者提供服装、证件、工作期间的人身意外伤害保险等保障。

（6）负责开展新闻宣传、处理突发事件等有关城市志愿服务等相关事宜。

2.2城市志愿服务队队长[各街乡团（工）委书记]职责：

（1）各街乡团委为本地区城市志愿服务工作的第一责任主体，承担属地主责。

（2）参照《北京奥运会、残奥会城市志愿者通用政策》，负责招募组建能够符合服务要求、满足服务需求素质高、数量足的本地区北京奥运会、残奥会城市志愿者队伍，并储备一定数量的后备城市志愿者。

（3）严格做好招募的城市志愿者的面试、政审工作，并与确认录用的城市志愿者签订服务协议书、发放录取通知书。

（4）对本地区城市志愿者进行全面系统的培训。

（5）保证遵守相关规章制度，按照既定时间和要求，保质保量出色完成奥运会、残奥会期间城市志愿服务工作。

（6）确保所属站点城市志愿者服务安全、有序、高质量运行，做好站点的工作的管理、考核工作。

（7）组建一支高素质的骨干城市志愿者队伍，选拔站长、班长等站点工作负责人，并领导、支持其开展工作。

（8）做好站点的后勤保障工作。

（9）坚决落实朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室（团区委）对城市志愿者工作的统一安排，并服从统一管理。

（10）制定突发事件应急预案；负责处理属地志愿服务过程出现的其他问题，并及时上报备案；本地区无法解决的问题，应第一时间上报，并按照朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室（团区委）的处理意见执行。

2.3城市志愿服务站点站长职责：

（1）在城市志愿服务队队长指导下负责该站点城市志愿服务具体工作事宜。

（2）协助队长完成本站点城市志愿者招募选拔及录用，统计本站点周边资源情况并制作《**站点便民服务信息手册》，做好对参加本站点服务的志愿者进行岗位培训工作。

（3）在队长领导下做好本站班长、志愿者排班工作，负责赛事期间志愿者考勤管理。

（4）组织好赛时期间本站点文化建设，做好新闻材料与典型人物事迹收集工作，及时上报各类信息。

（5）作为城市志愿者服务站点的新闻发言人，积极做好站点媒体沟通与宣传工作；积极接待媒体，并认真记录媒体采访情况。

（6）遇到无法解决的问题或突发事件，按照管理层级及时汇报并在队长领导下进行处理，处理完毕做好记录。

（7）做好站长交接工作，并按队长要求做好其他相关工作。

2.4城市志愿服务站点班长职责：

（1）协助站长管理本班次站点各项工作事宜。

（2）负责本班次城市志愿者出勤登记工作。

（3）负责收集站点服务情况信息，记录站点日记。

（4）协助站长做好服务过程中的突发事件的处理。

（5）本班次服务结束后，由班长与下一班次班长进行班次交接。

（6）在站长指挥下，负责本班次站点物资发放、保存和交接工作，做好站点物资交接记录。

（7）按照站长要求做好其他相关工作。朝阳区北京奥运会城市志愿者业务工作服务规范：

3.1信息咨询城市志愿者服务规范

（1）熟悉城市志愿服务站点附近奥运场馆的各种公共设施及商业场所（洗手间、银行、商店等）、举办赛事的种类及其乘车路线、北京市各大旅游景点及其乘车路线等问题，在有观众或游客前来咨询时，向其提供完整详细的信息服务。

（2）合理回答其他各类信息咨询类问题。

（3）服务过程中遇到困难，可向朝阳区多语种呼叫中心求助。

语言翻译城市志愿者服务规范

（1）如有外国友人前来咨询，根据站点语言翻译城市志愿者配置，在语言相通的情况下，热情帮助外国友人解答问题。

（2）在语言不通的情况下，结合《世界国旗》等工具书，让外国人识别自己国家的国旗，了解到外国友人的国籍后立即拨打朝阳区多语种呼叫中心电话，中心将迅速安排专业多语种城市志愿者帮助解决问题。

应急服务城市志愿者服务规范

（1）提供专业的医疗救护，遇到突发情况保持冷静，正确判断伤者伤势，在力所能及的情况下迅速开展救护行动。

（2）遇到不可在岗亭内进行简单救护的重症急症患者要及时拨打急救电话将其送往医院进行救治。

（3）出现其他突发事件，按照城市志愿者应急预案，冷静处理，及时上报。

3.4多语种中心志愿者服务规范（略）

3.5新闻服务团志愿者服务规范（略）