城市公共供水服务规范

第一篇：城市公共供水服务规范

城市公共供水服务规范

城市公共供水服务规范

山东省地方标准DB37/T940—2007 山东省质量技术监督局 山东省建设厅（2007年12月29日发布，2008年1月20日 实施）

前 言

本标准由山东省建设厅提出并组织起草。

本标准起草单位：青岛市市政公用局、济南水业集团有限责任公司、青岛市海润自来水集团有限公司、高密市水业公司、临邑县供水公司

本标准主要起草人：周善东、王冠、李继春、姜力、李瑞仙、李强、周广安。1 范 围

本标准规定了城市公共供水的定义、服务质量、服务时限及监督管理。本标准适用于山东省城市公共供水服务。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 14848 地下水质量标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB/T 5750 生活饮用水标准检验方法 CJ/T 206? 城市供水水质标准 《城市供水条例》 《城市道路管理条例》

《山东省城市建设管理条例》 3 定义

下列术语和定义适用于本标准。3.1 城市公共供水

是指城市公共供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。

3.2 城市公共供水设施

是指专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、公用水站、消火栓、贸易结算水表及其附属设施。3.3 二次供水

二次供水是指公共供水在入户之前经再度储存、加压和消毒或深度处理，通过管道输送给用户的供水方式。3.4 二次供水设施

二次供水设施是指为保障用户用水需求而设置的高、中、低位储水池（箱）及附属的管道、阀门、水泵机组、气压罐等设施。4 供水水质与压力 4.1 基本要求

供水企业应为用户提供连续、稳定、优质的供水服务。4.2 供水水质

4.2.1 公共供水水源采用地表水时应符合GB 3838标准的要求，采用地下水时应符合GB/T 14848标准的要求。

4.2.2 城市公共供水水质应符合GB 5749标准的要求。

4.2.3 城市公共供水水质检测的采样点选择、检验项目和频率及合格率应按GB/T5750和CJ/T 206执行。水质 综合合格率应达到95％以上。

4.2.4 城市公共供水的水质情况经城市供水行政主管部门审核确认后，应每月在当地媒体或网站公布。

4.2.5 城市供水水质不能达标时，应迅速按规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。4.3 供水压力

4.3.1 城市公共供水管网干线末梢的服务压力不得低于0.14MPa。

4.3.2 城市公共供水的管网压力合格率应达到96％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区出现降压断水的情况)。5 服务要求 5.1营业服务

5.1.1 供水企业应与用户签定供用水合同，以确认供用水关系，规范供用水行为,明确供用水双方的权利和义务。

5.1.2 供水企业应设置供水服务热线，全天(24小时)接受用户咨询、求助及投诉，并与当地12319服务热线联动。积极采用现代化服务手段、新型服务方式，为用户提供高效服务。5.1.3 供水企业应设立客户服务中心，全面负责供水经营与服务等各方面的业务受理。客服中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容，向客户提供“一站式”服务。

5.1.4 城市供水服务应建立首问负责制、限时办结制、AB角制等规章制度。不予受理的业务应明确告知不受理的原因。

5.1.5 城市公共供水管网覆盖范围内的所有用户，不论用水规模大小，均享受平等服务。须提供个性化服务的，由供水企业与用户约定。

5.1.6 实施供水企业年度经营公报制度。每年3月底以前，供水企业应在当地媒体或网站上公布经城市供水行政主管部门审核确认的企业的基本情况、上一年度生产经营与管理目标的完成情况和本年度供水经营管理目标和保障措施等信息。5.2 收费服务

5.2.1 供水企业应严格执行物价部门批准的收费项目和收费标准。

5.2.2 供水企业应以供用水协议约定的贸易结算水表显示的用水量向最终用户计价收费。5.2.3 不同用水性质的用户共用一具贸易结算水表的，其收费标准应按供用水协议的约定分类比例收费。用水比例发生变化有争议时,应重新核定用水分类比例;双方对用水分类比例不能达成一致时，应分表计量。

5.2.4 抄表收费人员应向用户出具用水量通知单及收费发票，抄表准确率应达到99％以上。供水企业应提供水费查询服务。

5.2.5 对违反《城市供水条例》有关规定应停止供水的用户，经县一级人民政府批准后，供水企业应在停水3日前，向用户发送停水通知。5.3 服务人员要求

5.3.1 服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户时，应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。

5.3.2 服务人员应着职业装，衣着整洁，佩带胸卡，仪表端庄,举止文明，使用文明服务用语。

5.3.3 服务人员上门服务时，应主动向用户说明来由，并出示相关证件，征得用户同意后入户服务。

5.3.4 入户维修服务人员维修完毕，应将现场清理打扫后方可离开。

5.3.5 在为用户服务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难。5.3.6 治水人员应每年进行1次健康检查，并取得健康合格证。6 供水设施维修、抢修

6.1 贸易结算水表的维修与更换

6.1.1用户贸易结算水表报修的，供水企业应在24小时内到场维修。水表不能修复的，应予以更换。

6.1.2 供水企业应备有周转用水表，以备维修贸易结算水表时临时更换之用。6.1.3 维修后或更换的水表应经有资质单位检验合格后方可安装使用。6.1.4 用户或供水企业发现贸易结算水表或水量有疑问，双方无法达成一致的，应将贸易结算水表送有资质单位进行鉴定。6.2 设施抢修

6.2.1 供水企业因工程施工、设备维修等计划性原因停止供水或降压时，应提前24小时通知用户；因发生灾害或紧急事故等不可预见原因停止供水，应当在抢修的同时通知用户。局部地区生活用水停止供水超过72小时的；应当采取临时供水措施。

6.2.2 接到漏水或爆管报告后，供水企业应在2小时内到达现场做止水处理。

6.2.3 城市公共供水设施发生突发性事故后，供水企业要及时组织抢修。水管直径在300mm以下的修复时间不得超过24小时；水管直径在300mm至800mm的修复时间不得超过36小时；水管直径在1000mm以上的修复时间不超过48小时。(由于交通、道路或其它障碍无法进行修理以及不具备作业条件等客观因素的除外)6.2.4 抢修施工人员到达现场后应设置围挡和公示牌，夜间设置警示灯，减少对城市交通影响。涉及破路的，应在抢修的同时按照《城市道路管理条例》办理破路施工手续。

6.2.5 城市公共供水设施维修、抢修完毕后，应清理现场，并在24小时内通知其他相关部门处理现场。

6.2.6 发现闸阀井、表井、消火栓等井盖或设备丢失、损坏的，应于8小时内进行补配或修复。不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。7 二次供水服务要求

7．1 二次供水设施应符合《二次供水设施卫生规范》的要求。二次供水设施管理单位应建立健全操作运行、维护保养、巡视检查制度及安全责任制、水质定期化验制等各项规章制度。7.2 二次供水水质应符合GB 5749标准的要求。7.3 二次供水压力应符合供用水合同的约定。

7.4 二次供水管理与操作人员应每年进行１次健康检查，并取得健康合格证。

7.5 二次供水设施管理单位应保持二次供水设施周围的环境整洁，每周至少检查一次。7.6 二次供水设施应至少每半年清洗消毒一次，并对水质进行化验。清洗消毒工作应由取得相应资质的清洗机构进行。

7.7 二次供水设施管理单位应保证供水不间断、小修不过夜，大修停水提前24小时公告。8 监督管理

8.1供水企业应聘请社会监督员，定期收集和分析用户意见。每年不少于两次以调查问卷或座谈会等形式，邀请社会各界对企业服务情况进行监督和评价。8.2 供水企业应定期对各部门和工作人员的服务质量进行评价分析，对出现的服务质量问题及时整改。

8.3 城市公共供水企业、二次供水设施管理单位应接受城市供水行政主管部门对供水服务质量的监督管理，及时整改有关问题。9 投诉与处理

9.1 供水企业受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结;复杂投诉件7日内办结。

9.2 对新闻媒体曝光的供水服务问题，必须于2个工作日内核实情况，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果。9.3 投诉办结率应达到100%。

第二篇：山东省城市公共供水服务规范

山东省城市公共供水服务规范（DB37/T940-2007）

城市公共供水服务规范

山东省地方标准DB37/T940—2007

山东省质量技术监督局

山东省建设厅

（2007年12月29日发布，2008年1月20日 实施）

前 言

本标准由山东省建设厅提出并组织起草。

本标准起草单位：青岛市市政公用局、济南水业集团有限责任公司、青岛市海润自来水集团有限公司、高密市水业公司、临邑县供水公司

本标准主要起草人：周善东、王冠、李继春、姜力、李瑞仙、李强、周广安。1 范 围

本标准规定了城市公共供水的定义、服务质量、服务时限及监督管理。本标准适用于山东省城市公共供水服务。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 14848 地下水质量标准

GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB/T 5750 生活饮用水标准检验方法 CJ/T 206? 城市供水水质标准 《城市供水条例》

《城市道路管理条例》

《山东省城市建设管理条例》 3 定义

下列术语和定义适用于本标准。3.1 城市公共供水

是指城市公共供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。

3.2 城市公共供水设施

是指专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、公用水站、消火栓、贸易结算水表及其附属设施。

3.3 二次供水

二次供水是指公共供水在入户之前经再度储存、加压和消毒或深度处理，通过管道输送给用户的供水方式。

3.4 二次供水设施

二次供水设施是指为保障用户用水需求而设置的高、中、低位储水池（箱）及附属的管道、阀门、水泵机组、气压罐等设施。供水水质与压力 4.1 基本要求

供水企业应为用户提供连续、稳定、优质的供水服务。4.2 供水水质 4.2.1 公共供水水源采用地表水时应符合GB 3838标准的要求，采用地下水时应符合GB/T 14848标准的要求。

4.2.2 城市公共供水水质应符合GB 5749标准的要求。4.2.3 城市公共供水水质检测的采样点选择、检验项目和频率及合格率应按GB/T5750和CJ/T 206执行。水质 综合合格率应达到95％以上。

4.2.4 城市公共供水的水质情况经城市供水行政主管部门审核确认后，应每月在当地媒体或网站公布。

4.2.5 城市供水水质不能达标时，应迅速按规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。

4.3 供水压力

4.3.1 城市公共供水管网干线末梢的服务压力不得低于0.14MPa。

4.3.2 城市公共供水的管网压力合格率应达到96％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区出现降压断水的情况)。服务要求 5.1营业服务

5.1.1 供水企业应与用户签定供用水合同，以确认供用水关系，规范供用水行为,明确供用水双方的权利和义务。

5.1.2 供水企业应设置供水服务热线，全天(24小时)接受用户咨询、求助及投诉，并与当地12319服务热线联动。积极采用现代化服务手段、新型服务方式，为用户提供高效服务。

5.1.3 供水企业应设立客户服务中心，全面负责供水经营与服务等各方面的业务受理。客服中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容，向客户提供“一站式”服务。

5.1.4 城市供水服务应建立首问负责制、限时办结制、AB角制等规章制度。不予受理的业务应明确告知不受理的原因。

5.1.5 城市公共供水管网覆盖范围内的所有用户，不论用水规模大小，均享受平等服务。须提供个性化服务的，由供水企业与用户约定。

5.1.6 实施供水企业经营公报制度。每年3月底以前，供水企业应在当地媒体或网站上公布经城市供水行政主管部门审核确认的企业的基本情况、上一生产经营与管理目标的完成情况和本供水经营管理目标和保障措施等信息。

5.2 收费服务

5.2.1 供水企业应严格执行物价部门批准的收费项目和收费标准。

5.2.2 供水企业应以供用水协议约定的贸易结算水表显示的用水量向最终用户计价收费。

5.2.3 不同用水性质的用户共用一具贸易结算水表的，其收费标准应按供用水协议的约定分类比例收费。用水比例发生变化有争议时,应重新核定用水分类比例;双方对用水分类比例不能达成一致时，应分表计量。

5.2.4 抄表收费人员应向用户出具用水量通知单及收费发票，抄表准确率应达到99％以上。供水企业应提供水费查询服务。

5.2.5 对违反《城市供水条例》有关规定应停止供水的用户，经县一级人民政府批准后，供水企业应在停水3日前，向用户发送停水通知。

5.3 服务人员要求

5.3.1 服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户时，应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。

5.3.2 服务人员应着职业装，衣着整洁，佩带胸卡，仪表端庄,举止文明，使用文明服务用语。5.3.3 服务人员上门服务时，应主动向用户说明来由，并出示相关证件，征得用户同意后入户服务。

5.3.4 入户维修服务人员维修完毕，应将现场清理打扫后方可离开。

5.3.5 在为用户服务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难。5.3.6 治水人员应每年进行1次健康检查，并取得健康合格证。6 供水设施维修、抢修

6.1 贸易结算水表的维修与更换

6.1.1用户贸易结算水表报修的，供水企业应在24小时内到场维修。水表不能修复的，应予以更换。

6.1.2 供水企业应备有周转用水表，以备维修贸易结算水表时临时更换之用。6.1.3 维修后或更换的水表应经有资质单位检验合格后方可安装使用。

6.1.4 用户或供水企业发现贸易结算水表或水量有疑问，双方无法达成一致的，应将贸易结算水表送有资质单位进行鉴定。

6.2 设施抢修

6.2.1 供水企业因工程施工、设备维修等计划性原因停止供水或降压时，应提前24小时通知用户；因发生灾害或紧急事故等不可预见原因停止供水，应当在抢修的同时通知用户。局部地区生活用水停止供水超过72小时的；应当采取临时供水措施。

6.2.2 接到漏水或爆管报告后，供水企业应在2小时内到达现场做止水处理。

6.2.3 城市公共供水设施发生突发性事故后，供水企业要及时组织抢修。水管直径在300mm以下的修复时间不得超过24小时；水管直径在300mm至800mm的修复时间不得超过36小时；水管直径在1000mm以上的修复时间不超过48小时。(由于交通、道路或其它障碍无法进行修理以及不具备作业条件等客观因素的除外)

6.2.4 抢修施工人员到达现场后应设置围挡和公示牌，夜间设置警示灯，减少对城市交通影响。涉及破路的，应在抢修的同时按照《城市道路管理条例》办理破路施工手续。

6.2.5 城市公共供水设施维修、抢修完毕后，应清理现场，并在24小时内通知其他相关部门处理现场。

6.2.6 发现闸阀井、表井、消火栓等井盖或设备丢失、损坏的，应于8小时内进行补配或修复。不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。二次供水服务要求

7．1 二次供水设施应符合《二次供水设施卫生规范》的要求。二次供水设施管理单位应建立健全操作运行、维护保养、巡视检查制度及安全责任制、水质定期化验制等各项规章制度。

7.2 二次供水水质应符合GB 5749标准的要求。7.3 二次供水压力应符合供用水合同的约定。

7.4 二次供水管理与操作人员应每年进行１次健康检查，并取得健康合格证。

7.5 二次供水设施管理单位应保持二次供水设施周围的环境整洁，每周至少检查一次。

7.6 二次供水设施应至少每半年清洗消毒一次，并对水质进行化验。清洗消毒工作应由取得相应资质的清洗机构进行。

7.7 二次供水设施管理单位应保证供水不间断、小修不过夜，大修停水提前24小时公告。8 监督管理

8.1供水企业应聘请社会监督员，定期收集和分析用户意见。每年不少于两次以调查问卷或座谈会等形式，邀请社会各界对企业服务情况进行监督和评价。

8.2 供水企业应定期对各部门和工作人员的服务质量进行评价分析，对出现的服务质量问题及时整改。

8.3 城市公共供水企业、二次供水设施管理单位应接受城市供水行政主管部门对供水服务质量的监督管理，及时整改有关问题。投诉与处理

9.1 供水企业受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结;复杂投诉件7日内办结。

9.2 对新闻媒体曝光的供水服务问题，必须于2个工作日内核实情况，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果。

9.3 投诉办结率应达到100%。

第三篇：城市公共汽电车客运服务规范(试行)

城市公共汽电车客运服务规范（试行）

第一章 总则

1.1 为规范城市公共汽电车客运服务行为，本着以人为本、安全便捷的原则，根据道路运输条例等法律法规，按照交通运输行业“四化”管理要求，制定本规范。

1.2 本规范规定了城市公共汽电车客运经营者、服务设施、营运、安全运行的服务内容和要求。

1.3 本规范适用于城市公共汽电车客运经营者及公交驾驶员、乘务员、站务员等从业人员。第二章 经营者服务规范 2.1 基本要求

2.1.1 取得合法的经营资质。

2.1.2 具有符合营运要求的车辆、设施。

2.1.3 有符合规定的驾驶员及与营运业务相适应的其他专业人员和管理人员。2.1.4 有健全的安全生产管理制度和服务质量保障措施。2.1.5 按规定统一制作和悬挂车辆营运标志。

2.1.6 执行物价部门核定的票价标准，使用统一印制的票证。

2.1.7 定期组织从业人员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、治安防范等方面的教育和培训。2.2 车辆管理

2.2.1 建立健全营运车辆管理相关制度和信息统计台帐，制定从业人员安全操作规程。2.2.2 建立健全营运车辆检查、维护、维修管理体系，建立营运车辆档案，确保营运车辆技术性能良好。

2.2.3 建立健全营运车辆车容车貌清洁维护制度，定期进行车厢消毒，营运车辆到达首末站及时清洗，确保车厢内部、车身外表无积灰、积垢和积水，处于整洁状态。2.3 营运组织

2.3.1 按照核准的线路、站点、班次、时刻、营业时间组织营运，不擅自变更或者停止营运。2.3.2 根据营运要求、客流量和客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划。

2.3.3 制定特殊天气、突发事件应急调度预案；遇有重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时，服从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥，及时组织车辆、人员进行疏运。

2.4 质量保障

2.4.1 建立举报投诉机制，设立乘客投诉接待室和服务监督电话，自觉接受社会监督。2.4.2 定期对服务质量进行自查，对出现的问题及时采取措施加以改进。

2.4.3 建立乘客满意度调查制度，定期组织调查，依据调查结果，制定整改措施，不断提高服务质量。

2.4.4 按照DB37/T 2028《城市公共汽电车驾驶员星级服务规范》的要求，建立星级考核与评价机制。

2.4.5 按照GB/T 17242《投诉处理指南》的要求受理乘客投诉，并及时处理；处理结果在3个工作日内反馈给乘客。第三章

服务设施规范 3.1 公共汽电车车站 3.1.1 站台设施

3.1.1.1 设施整洁，周边无杂物。3.1.1.2 边缘根据需要设置安全护栏。

3.1.1.3 有条件的车站可以设置标有本站及附近公交车站位置和停靠线路的街道交通简图。3.1.2 候车亭

3.1.2.1 安全、实用、简洁、美观，具有标识性。

3.1.2.2 设置便于乘客遮阳、避雨，不影响乘客集散和行人通行。3.1.3 站牌设施

3.1.3.1 内容、形式和技术要求符合GB／T 5845．3《城市公共交通标志》的规定。3.1.3.2 设在站台前端，朝向和高度便于查看，不影响乘客集散。3.1.3.3 线路途经站点发生改变时，及时更改或更换站牌。

3.1.3.4 定期维护，发现污损、毁坏等情况时及时修复，保持清洁完好。3.1.3.5 有条件的站点可设电子站牌。3.2 快速公共汽车系统（BRT）车站

3.2.1 采用封闭式车站，实现站内售、检票和水平乘降。3.2.2 站内具有合理的停靠泊位。

3.2.3 站台长度根据车辆编组辆数及安全距离确定。

3.2.4 车站与外部人行步道之间有机动车道时，可设置过街天桥、地下通道或人行横道。3.2.5 有条件的城市可设置触摸式查询机，为乘客提供信息查询服务。3.2.6 设置站牌、线路图、车辆到离站时刻显示屏、广播等信息服务设施。

3.2.7 按照GB/T5845.4《城市公共交通标志》的要求设置指示、引导等服务标志。3.2.8 设置视频监视设备、紧急救援及报警装置等。

3.2.9 在候车区与车辆运行区之间设置安全护栏及站台安全门。3.3 营运车辆

3.3.1 技术性能要求

3.3.1.1 安全性能符合GB7258《机动车运行安全技术条件》的规定。

3.3.1.2 等级和配置符合CJ/T 162《城市客车分等级技术要求与配置》的规定。

3.3.1.3 尾气排放符合GB18285《点燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法》和GB17691《车用压燃式发动机排气污染物排放限值及测量方法》的规定。3.3.1.4 车内噪声符合GB/T 25982《客车车内噪声限值及测量方法》的规定。3.3.2 设施配置

3.3.2.1 车厢内设置老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客专座。

3.3.2.2 驾驶门或相应两侧车身喷印经营者名称和服务监督电话，其字体颜色与车身颜色区别明显。

3.3.2.3 车门开闭灵活、安全可靠，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置，车厢内设置儿童免费乘车身高标志线。

3.3.2.4 车内显著处放置包含当班驾驶员、售票员基本信息的服务监督牌。

3.3.2.5 车内通道平整，通道内不得设置加座；扶手柱、拉手杆、吊环装置牢固，安全锤齐全。

3.3.2.6 车窗玻璃和顶窗完好，推拉灵活，闭合后不漏水。

3.3.2.7 在车厢两侧车窗上沿明显位置设置固定的公告栏，张贴线路走向示意图、票价表，以及禁烟、照顾老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客等公益广告。

3.3.2.8 推广使用动态显示屏及移动电视等装置，为乘客提供公交服务等信息。3.3.2.9 车内扬声器在乘客门、乘客区顶侧均匀安置。3.3.2.10 车头、车尾规定位置设置牌照。

3.3.2.11 双层车上层车厢前挡风玻璃处设置防护栏；易碰触乘客头部的部位设置安全牢固的防护设施；车厢内张贴“上层车厢不准站立”的标识。

3.3.2.12 可为车辆配备卫星定位装置、视频监控设备、电子显示屏和具有时段音量控制功能的电脑报站器。3.3.3 车辆卫生

3.3.3.1 车身外表漆面整洁、完好、无剐痕、无污垢。3.3.3.2 车外顶无污垢和堆积物。3.3.3.3 车内设施整洁，无杂物。3.3.3.4 车门及周边无污垢。

3.3.3.5 车厢内壁无污垢，并定期消毒。3.3.3.6 车窗玻璃保持清洁、明亮。

3.3.3.7 座椅无尘土和积水，扶手柱、拉手杆、吊环无污垢。3.3.3.8 驾驶舱无尘土和杂物。

3.3.3.9 车内垃圾箱及时清理，无异味。第四章 营运服务规范 4.1 驾驶员服务规范 4.1.1 基本要求

4.1.1.1 经道路运输管理机构考试合格，取得从业资格证。4.1.1.2 穿着统一标志服，保持衣着整洁，仪表端正。4.1.1.3 使用普通话，礼貌待客。

4.1.1.4 熟知本线路沿途站名，了解沿途较大机关、单位、商业网点、旅游景点、街路名称及主要换乘线路。

4.1.1.5 忌食有异味的食品。4.1.2 行车服务

4.1.2.1 保持车辆性能完好和内外清洁，确认电脑报站器、读卡机和卫星定位装置终端等车载信息设备处于正常工作状态。

4.1.2.2 提前做好发车准备，准时发车。

4.1.2.3 遵守交通法规，文明驾驶；正确判断情况，适当运用制动，不随意鸣笛；开车时不接打手机，不与乘客交谈。

4.1.2.4 按核定的线路、走向、班次和站点行车，不擅自越站甩客、改道行驶；车辆进站时，避让出站车辆。

4.1.2.5 第一辆车进站靠前停；多辆车同时到站停靠，第三辆及以后车辆执行二次停站。4.1.2.6 按站停靠，靠近路边停直；不在站点滞留、妨碍营运秩序。停站车辆安全间隔保持安全距离。

4.1.2.7 正确使用报站器，执行两次报站，车辆起步预报车辆行驶方向和前方站名，车辆到站前报清到达站名；报站器、动态显示屏和移动电视同时报站时，其内容一致。报站器发生故障时，人工报站。

4.1.2.8 本车满员时，劝告留站乘客等候下一车次；车辆因故不能继续行驶时，向乘客说明情况，引导乘客转乘同线路、同方向的后续车辆，后续车辆的驾驶员应积极配合前车乘客换乘。

4.1.2.9 提醒乘客不要在车内吸烟及食用有异味的食品；在停车并保证安全的情况下，耐心解答乘客咨询；乘客较多时积极疏导，重点照顾好老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客。4.1.2.10 提示并监督乘客刷卡、投币，正确操作电子读卡机，提醒乘客前门上车、后门下车，并安全开关车门。

4.1.2.11 空调车驾驶员正确操作车辆空调和换气设施，根据天气变化及车内温度合理使用空调。空调发生故障的，及时报修，修复后方可继续营运。

4.1.2.12 快速公共汽车系统（BRT）驾驶员熟练掌握车辆驾驶、站台停靠等操作技能。4.1.2.13 装备智能调度系统车辆的驾驶员熟知相关设备、设施的功能及操作方法，按程序操作。

4.1.2.14 交接班时，向接班人员交代车况和路况；在中途交接班的，接班人员未到时，继续行驶到终点。

4.1.2.15 车辆到达终点站，待乘客离车后，整理车内卫生，并对服务设施故障及时报修。4.1.2.16 每一单程营运结束后，检查车内有无乘客遗留物品，发现乘客遗失物品，妥善保管并及时上交。

4.2 乘务员服务规范

4.2.1 配合驾驶员做好行车服务。

4.2.2 按规定着统一标志服并悬挂工号。4.2.3 按规定向乘客收取乘车费并提供票据。

4.2.4 维护车厢秩序，保持车厢清洁，劝阻乘客车内吸烟及食用有异味的食物；车厢满员时，劝导乘客等候下一班车。

4.2.5 尊重乘客，耐心细致解答乘客询问，动员乘客为老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客让座。

4.3 快速公共汽车系统（BRT）站务员服务规范 4.3.1 按规定着标志服，并悬挂工号。

4.3.2 规范使用语音系统，及时播放宣传用语。

4.3.3 负责站台日常信息设备的管理、使用、检查和维护，确保设备运行良好，设施和服务标志、标识齐全有效。

4.3.4 做好乘客疏导、监督投币及其他站台服务。4.3.5 掌握业务知识，熟知本线路走向及网点换乘。

4.3.6 负责站台和设备的卫生清理及遇突发事件时的应急处理。第五章 安全运行

5.1 驾乘人员要遵守道路交通安全法规，运行中严格执行安全操作规程。5.2 出车前做好车辆例行检查，确保车辆安全技术性能良好。

5.3 发现乘客携带易燃、易爆、有毒等危险品或家禽、宠物时，拒绝其乘车。5.4 按规定车速行驶，保持安全车距。

5.5 行车中提醒乘客不要将头、手伸出窗外。

5.6 行车时做到起步稳、行车稳、停车稳，车停稳后开车门，乘客上下车完毕并关好车门后起步，开关车门时防止车门夹摔乘客。

5.7 进出站、拐弯、调头、经过繁华或危险路段，以及能见度较差时，减速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘车安全。

5.8 夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。

5.9 车辆发生故障时，立即靠边停车，开启报警闪光灯，并在来车方向设置警示标志。5.10 遇到雨、雪、雾等特殊天气，降速运行，打开危险报警灯、雾灯；造成视线模糊行驶困难时，立即靠边停车，开启应急灯，并向乘客说明情况。

5.11 车辆通过漫水路、桥(涵)时，了解水深、流速、流向，判断车辆能够安全通过时，方可低速通过。驶出积水区段，保持车辆制动性能良好。5.12 维护车厢内的乘车秩序，劝解乘客纠纷，对危害乘客人身财产安全或危及行车安全的违法行为及时报警。

5.13 发生行车道路交通事故时，保护现场，抢救伤者，按规定及时报告相关部门。5.14 遇有乘客突发严重疾病时，立即向急救中心呼救，并协助医务人员抢救病人。

5.15 发现可能造成严重损害人身安全的可疑危险物品(例如爆炸物、剧毒物等)，立即疏散乘客，并迅速报警。

附录A 服务用语内容

A1.各位乘客，您好!A2.请排队上车，不要拥挤。 A3.请慢慢上，注意安全。 A4.车在等您，请不要着急。 A5.欢迎您乘坐××路公共汽车。

A6.前方到站××站，有下车的乘客，请做好准备。 A7.上车的乘客请自觉投币或刷卡。

A8.××站到了，请您在车辆停稳后下车。 A9.劳驾，请给下车的乘客让让路。 A10.请大家按顺序上下车，不要拥挤。A11.下车请走人行道。

A12.××站到了，有换乘××路公交车的乘客请下车。A13.终点站到了，请大家带好行李、物品下车。 A14.各位乘客，请看管好您的物品，注意安全。A15.汽车前方拐弯，请站稳、扶好。

A16.为保障您的安全，请不要将头、手伸出窗外。A17.请您把小孩照顾好，注意安全。

A18.上车的乘客请往里面走，不要站在门口。 A19.劳驾，请往里面走一走。

A20.各位乘客，前方道路堵塞，请耐心等待。A21.为了您的健康，请保持车内清洁。A22.请不要吸烟和食用有异味的食物。A23.请不要随地吐痰，乱丢果皮、纸屑。

A24.对不起，车辆发生了故障，请换乘后面的车，谢谢合作。

附录B 车辆日常维护内容

B1 出车前

B1.1 了解车辆技术状况。

B1.2 检查维修项目是否已完成。

B1.3 检查车身蒙皮、玻璃、装饰件、密封件、灯具、雨刷及附件是否齐全完好，缺漆、带腻子、有刮痕等必须修复后再运行。B1.4 清洁车辆，保持车容整洁。B1.5 检查转向机构有无松旷，转向器是否漏油。

B1.6 检查轮胎气压和轮胎磨损有无异常，轮胎螺丝及车轮的紧固情况，清除轮胎夹嵌石和刺物等。

B1.7 检查紧固半轴、传动轴和轮毂轴承等螺丝，检查连接布有无损坏和扣紧。

B1.8 检查钢板有无断裂，螺丝有无松缺，钢板销子和钢板卡子螺丝是否脱出，钢板套和减震器是否完好。

B1.9 清洁转向助力泵，检查电机及助力泵紧固情况，必要时添加助力油，调整皮带。B1.10 关闭、锁止仓门。B1.11 清洁发动机。

B1.12 检查各液面高度和质量情况，必要时添加或更换冷却液（冬季须加防冻液）或润滑油等。检查各容器，如有渗漏应修复，缺件应补齐。B1.13 检查、清洁空气滤清器和发动机呼吸器。

B1.14 检查发动机及附件和管路紧固、密封、连接情况，机件是否齐全、有效、良好。B1.15 检查发电机、调节器、起动机、燃气装置和用电部件的保险及电路连接是否良好可靠。B1.16 检查高压油泵、燃气装置、涡轮增压器、空气压缩机及转向助力器安装是否紧固，管路连接是否完好，有无渗漏油和气。B1.17 检查、调整各皮带的松紧度。

B1.18 检查有无漏油、漏水情况和各种盖子是否齐全扣紧。B1.19 检查电子传感器是否齐全、完好、紧固。

B1.20 清洁紧固蓄电池和桩头，疏通通气孔，检查蓄电池液面高度（高出极板10-15mm）和有无渗漏电解液。

B1.21 检查干燥器（或卸荷阀）是否完好。

B1.22 检查燃油（气）箱（瓶）是否紧固和油（气）量及有无渗漏，清洁加油（气）口，扣上油箱盖（冬季取掉油箱盖垫），插紧防尘塞，检查、排除燃油粗滤清器的污物。

B1.23 检查乘客门、导轨、滑块及密封条是否齐全、紧固、完好，润滑导轨、滑块、合叶及门轴轴承，接地链应接地良好。

B1.24 检查仪表是否齐全、紧固，仪表盘固定是否良好。清洁工作台，检查制动、离合器。B1.25 打开点火开关，检查仪表技术状况，发现异常应立即关闭电源，排除故障。

B1.26 怠速运转3-5分钟，使增压器得到充分润滑后方可高怠速打气升温，严禁猛轰油门。B1.27 检查各仪表指示是否正常和燃气指示灯指示状况。

B1.28 发动机水温在60℃以上时，在各种转速下听发动机有无异响，看排气颜色有无异常。B1.29 检查地板（含检修孔盖）、内里板和顶棚是否完好无损，紧固各压条。

B1.30 检查座椅、扶手、立柱、吊环和天窗是否齐全完好、紧固，天窗启闭应灵活。B1.31 检查灯光信号（含线路灯）、雨刷和喇叭等是否正常。B1.32 检查转向盘、离合器、制动踏板的自由行程。B1.33 检查变速操纵系统有无异常。

B1.34 气压在0.45MPA时，检查乘客门有无漏气，开关是否灵活，调整是否适当。B1.35 检查脚、手制动有无漏气，应反应灵敏，制动可靠。B2 行驶中

B2.1 检查各仪表、讯响器、欠压报警器、燃气指示灯，电子传感器信号灯指示是否正常。注意保持发动机水温在80-90℃，确保燃气减压器正常工作。

B2.2 听发动机、底盘和车身有无异响，干燥器（卸荷阀）排气是否正常。B2.3 嗅车厢内有无异味，感觉操纵系统有无异常。B3 收车后 B3.1 关闭自动报站系统。

B3.2 在各种转速下听发动机有无异响，看发动机排气颜色、有无窜气。怠速3-5分钟熄火后，听增压器、机油细滤器有无旋转声。B3.3 清洁车辆，并查看车辆外表有无异常。B3.4 排除油水分离器（在气泵工作状态下进行）、贮气筒及燃气减压器内污物。B3.5 清洁空气滤清器，润滑各润滑点和活动关节，检查有无四漏，紧固各部螺丝。B3.6 加足燃油、燃气和冷却液,估算耗油、气量。B3.7 对车辆故障，及时排除或报修。B3.8 按指定位置停车，停在平坦干燥处。

B3.9 关闭燃油（气）开关，断开电源，变速杆置于空档，拉上手制动（坡道停车掩好车轮），关好车窗和车门。

附录C 术语和定义

C1 客运服务 passenger transport service 公交企业的人员和设施为乘客出行而工作。C2 服务用语 service terms 在客运服务中使用的礼貌、文明、准确、规范的语言。C3 服务质量 service quality 在客运服务中的安全、快捷、方便、舒适、文明等方面的优劣程度。C4 服务设施 service facilities 为乘客服务的建筑物、构筑物、设备及标志等。C5 停站车辆安全间隔 Stop vehicle safety interval 前一辆车车尾到后一辆车车头的距离。C6 站台platform 车站内供乘客上下车的平台。C7 服务标志 service sign 给乘客以引导、提示或警示的图形或文字符号。C8 乘客投诉 passenger complaint 因对服务质量不满，乘客向有关部门提出对营运方的申诉。

第四篇：城市志愿服务规范（推荐）

（二）朝阳区北京奥运会城市志愿者工作规范

下面将按照上页分类表中标注数字序号逐一加以说明：

1朝阳区北京奥运会城市志愿者通用服务工作规范

为规范朝阳区城市志愿者的志愿服务行为，提升服务质量，树立并维护城市志愿者的优秀形象，朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室、共青团北京市朝阳区委员会制订并施行本工作规范。

（1）思德篇

城市志愿者应遵守奥林匹克宪章，遵守国际残疾人奥林匹克委员会章程，传播奥林匹克精神和团结友爱、互助进步的志愿精神，弘扬中华民族优秀文化和传统美德，展示首都和谐社会首善之区的建设成果。

（2）礼仪篇

城市志愿者应保持健康向上的精神风貌，遵守如下基本礼仪规范，做到仪容大方，仪表整洁，仪态端庄。①仪态： 优雅有礼、亲切健康、微笑服务

站姿得体、直立挺拔；坐姿端正、上身直立；避免蹲姿，不勾肩搭背，不倚墙靠墙而立，不席地而坐。②着装：在在岗期间身着统一配发的城市志愿者服装，做到整齐规范、干净整洁；上岗期间应佩戴本人志愿者工作证件，如在工作过程中发生制服装备或证件损坏遗失，应及时报告。

③语言：接待前来询问交流的观众和游客要做到大方得体，必须使用文明用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，做到态度诚恳、热情勤快。

④动作：使用肢体语言得当，指人指路时，五指微并、手掌斜向上指示，切忌单独使用手指指点；与被服务者同行时，陪同人员行走于外侧，即左侧。

⑤禁忌：避免当众打哈欠等不雅体声；当众抓挠身体；上岗服务前食用有刺激性气味食物等行为举止。

（3）行为篇

城市志愿者身着制服，应铭记自身在遵守公序良俗上的榜样力量，发扬志愿者精神，履行服务承诺，严格规范言行，树立并维护城市志愿者形象，严禁有损志愿者形象及首都文明的言行。

①服从岗位安排、指挥调度。

②严肃工作作风与工作纪律。工作时间不得离开工作岗位，如有特殊情况需离开岗位、应征得城市志愿服务站点站长或班长的同意并按时返回。未经同意离开的视为脱岗，造成后果的，视具体情况酌情处理，认真履行请、销假制度。

③积极参加培训，主动完成自学培训任务，认真完成工作任务，在实践中不断提高服务技能和水平。④时刻把为奥运提供优质服务放在第一位，强化团队意识，注重沟通协调，团结协作，顾全大局，在认真完成本职工作的同时，积极配合其他志愿者的工作，确保服务到位。

⑤工作时间保持通讯畅通，遇到问题及时反馈。

⑥强化安全、责任、保密意识，在工作中做到安全服务。

⑦做好角色定位，不越位行事。禁止决策越位，不可擅作主张或者反辅为主；禁止表态越位，确需以组织的名义表态，需经正式工作人员授权。

⑧不计较个人得失。不提出超出工作必需的物质要求；严于律己，不得以任何理由接受服务对象的钱物；不以志愿者身份从事任何盈利性活动和一切有悖于志愿者精神的活动。

⑨认真学习《朝阳区城市志愿者应急预案》，遇到突发事件时应冷静对待，注意安全，谨慎行事，在最短时间内向上级报告，任何情况下不得与服务对象发生冲突。

⑩用尊重、有礼貌、有尊严的方式真诚对待残疾人士；服务残疾人一般遵循一看二问三听四助的基本步骤。

（4）岗位篇

①服务过程中，对自己能够解决的问题，要迅速予以解决；如遇到语言不通、无法交流等问题，可向朝阳区北京奥运会城市志愿者多语种呼叫中心求助；遇到自己无法解决的问题，则应在最短时间内向组长或站长汇报寻求解决。

②服务岗亭的文化氛围，打造品牌。不在服务岗亭内及周边嬉笑打闹，大呼小叫。

③自觉维护服务岗亭卫生。随时清理垃圾。保持桌面整洁、物品摆放要整齐。食品、个人随身物品置于岗亭圆柱形柜内；水杯、医药箱置于圆柱形柜上；图书资料摆放于岗亭内每张桌子的左侧；日记本置于桌子正中央。

④做好内部通讯录、工作守则、培训教材等志愿者相关事项和文件资料的保密工作，上岗期间做好服务记录。

⑤值岗期间无服务工作时，在正式工作人员及骨干志愿者带领下，学习与志愿者服务相关的知识和技能。⑥接受媒体采访时，请对方出示证件并记录采访记者的单位、姓名、采访情况等相关内容。在媒体采访站点时应借助岗亭内丰富的物资，展示志愿者风采，维护志愿者形象。

⑦志愿者相关问题的基本回答。

岗亭介绍：“这里是朝阳区城市志愿者服务站。”

自我介绍：“我是朝阳区城市志愿者。”

服务内容介绍：“我们为北京市民及中外友人提供信息咨询服务、外语翻译服务和应急服务。”朝阳区北京奥运会城市志愿者管理层级工作职责：

2.1朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室（团区委）职责：

（1）负责全面统筹、指挥、监督、考评各单位城市志愿者工作。

（2）根据志愿服务需要，提供站点所需基本物资和装备。

（3）负责北京奥运会、残奥会城市志愿者站点站长等骨干的相关培训工作。提供城市志愿者培训教材、朝阳区北京奥运会城市志愿者实用手册。

（4）负责多语种呼叫中心的建设，为赛时站点提供语言翻译、信息咨询服务需求。

（5）为朝阳区城市志愿者提供服装、证件、工作期间的人身意外伤害保险等保障。

（6）负责开展新闻宣传、处理突发事件等有关城市志愿服务等相关事宜。

2.2城市志愿服务队队长[各街乡团（工）委书记]职责：

（1）各街乡团委为本地区城市志愿服务工作的第一责任主体，承担属地主责。

（2）参照《北京奥运会、残奥会城市志愿者通用政策》，负责招募组建能够符合服务要求、满足服务需求素质高、数量足的本地区北京奥运会、残奥会城市志愿者队伍，并储备一定数量的后备城市志愿者。

（3）严格做好招募的城市志愿者的面试、政审工作，并与确认录用的城市志愿者签订服务协议书、发放录取通知书。

（4）对本地区城市志愿者进行全面系统的培训。

（5）保证遵守相关规章制度，按照既定时间和要求，保质保量出色完成奥运会、残奥会期间城市志愿服务工作。

（6）确保所属站点城市志愿者服务安全、有序、高质量运行，做好站点的工作的管理、考核工作。

（7）组建一支高素质的骨干城市志愿者队伍，选拔站长、班长等站点工作负责人，并领导、支持其开展工作。

（8）做好站点的后勤保障工作。

（9）坚决落实朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室（团区委）对城市志愿者工作的统一安排，并服从统一管理。

（10）制定突发事件应急预案；负责处理属地志愿服务过程出现的其他问题，并及时上报备案；本地区无法解决的问题，应第一时间上报，并按照朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室（团区委）的处理意见执行。

2.3城市志愿服务站点站长职责：

（1）在城市志愿服务队队长指导下负责该站点城市志愿服务具体工作事宜。

（2）协助队长完成本站点城市志愿者招募选拔及录用，统计本站点周边资源情况并制作《**站点便民服务信息手册》，做好对参加本站点服务的志愿者进行岗位培训工作。

（3）在队长领导下做好本站班长、志愿者排班工作，负责赛事期间志愿者考勤管理。

（4）组织好赛时期间本站点文化建设，做好新闻材料与典型人物事迹收集工作，及时上报各类信息。

（5）作为城市志愿者服务站点的新闻发言人，积极做好站点媒体沟通与宣传工作；积极接待媒体，并认真记录媒体采访情况。

（6）遇到无法解决的问题或突发事件，按照管理层级及时汇报并在队长领导下进行处理，处理完毕做好记录。

（7）做好站长交接工作，并按队长要求做好其他相关工作。

2.4城市志愿服务站点班长职责：

（1）协助站长管理本班次站点各项工作事宜。

（2）负责本班次城市志愿者出勤登记工作。

（3）负责收集站点服务情况信息，记录站点日记。

（4）协助站长做好服务过程中的突发事件的处理。

（5）本班次服务结束后，由班长与下一班次班长进行班次交接。

（6）在站长指挥下，负责本班次站点物资发放、保存和交接工作，做好站点物资交接记录。

（7）按照站长要求做好其他相关工作。朝阳区北京奥运会城市志愿者业务工作服务规范：

3.1信息咨询城市志愿者服务规范

（1）熟悉城市志愿服务站点附近奥运场馆的各种公共设施及商业场所（洗手间、银行、商店等）、举办赛事的种类及其乘车路线、北京市各大旅游景点及其乘车路线等问题，在有观众或游客前来咨询时，向其提供完整详细的信息服务。

（2）合理回答其他各类信息咨询类问题。

（3）服务过程中遇到困难，可向朝阳区多语种呼叫中心求助。

语言翻译城市志愿者服务规范

（1）如有外国友人前来咨询，根据站点语言翻译城市志愿者配置，在语言相通的情况下，热情帮助外国友人解答问题。

（2）在语言不通的情况下，结合《世界国旗》等工具书，让外国人识别自己国家的国旗，了解到外国友人的国籍后立即拨打朝阳区多语种呼叫中心电话，中心将迅速安排专业多语种城市志愿者帮助解决问题。

应急服务城市志愿者服务规范

（1）提供专业的医疗救护，遇到突发情况保持冷静，正确判断伤者伤势，在力所能及的情况下迅速开展救护行动。

（2）遇到不可在岗亭内进行简单救护的重症急症患者要及时拨打急救电话将其送往医院进行救治。

（3）出现其他突发事件，按照城市志愿者应急预案，冷静处理，及时上报。

3.4多语种中心志愿者服务规范（略）

3.5新闻服务团志愿者服务规范（略）

第五篇：城市公共交通服务规范

城市公共交通服务规范 第一章 司乘人员服务标准规范

第一节 司乘人员服务规范 l 服务规范就是服务的主体(服务性企业或单位)对服务的客体(服务对象)所提供服务质量的内在标准和外在表现形式，是根据服务对象的基本要求制定的，是服务质量的出发点和归宿点。

公共交通的服务规范是在市场调查的基础上，将乘客的各种需求进行整理和归纳，以成文的形式确定下来，将服务质量具体化、标准化、程序化，便于操作。

公共交通的服务规范主要是对公交乘务人员的服务程序、服务方法、服务语言等方面提出的具体要求。

一、首站发车前 I

1、司乘人员必须按规定时间向调度员报到。

2、按规定佩戴胸卡，领取并核对车票及清洁工具、电脑报站机，签注私款，签票，签路单。

3、提前检查服务设施的完好，搞好车辆卫生，按标准提前进站，车等乘客。

4、报清行车方向，下车迎乘客，售清底票。

5、乘务员在运营中做到站立服务。不得坐乘客座位。

二、坚持三报

l、司机正确使用电脑报站机(使用报话器)。乘务员必须口报，报站清楚、齐全。

2、报路别、行车方向。

标准：XXX路．开往XXX，请先下后上。

3、预报站。

标准：下一站XXX，请您准备下车。

4、报到达站。

标准：XXX站到了，请您下车。

三、主动售票 l、首站售清底票

标准：乘务员要走下售票台到乘客身边售幕，两名乘务员的车组，两名乘务员同时向车中间绞接盘售票。直至二人会合。

2、中途积极宣传

标准：每站起步后向车内宣传“没有票的乘客请买票”。

3、主动问票

标准：根据上车乘客的人数或特点．有针对性地问票。

4、人多立席售票

标准：车辆满载五成以上时，应站立售票。

5、按规定收取包裹单

标准：在车辆满载允许的情况下，走下售票台，流动售票。

四、认真验票

1、积极宣传

标准：“下车的乘客，请您出示车、月票”。

2、提前验票

标准：车辆未到站前，乘务员查验欲下车乘客的车、月票。

3、重点验票

标准：根据乘客特点，有针对性地查验。

4、末站离席验淸底票

标准：距终点站前一、二站，乘务员离席查验乘客车、月票，两名乘务员的车组，分别由前后两端向中间查验，直至二人会合。

五、礼貌用语

服务中做到态度和蔼、语言文明、热情周到。

1、对不同乘客有不同尊称。标准：要使用“请”、“您”。

2、需要乘客帮助和协助时要说“谢谢”或“请帮忙”。

3、不慎失礼或失误时要说“对不起”、“请原谅”。

4、在任何情况下都不说服务忌语。

六、解答询问

1、有问必答

标准：乘客提出询问，务必有回答。

2、多问不烦

标准：乘客多次询问，均能耐心解释。不得厌烦。

3、不知代问

标准：对本人不能答复的询问，请车内的其他乘客帮助解答。

七、重点照顾 当老、幼、病、残、孕乘客上车时给予照顾。标准：(1)热情宣传让座，积极帮助找座。(2)有条件的情况下，对行动不便的乘客给予搀扶。(3)适当延缓开、关门时间，防止夹摔乘客。

八、司乘配合

1、在车辆进出站、行经繁华地区和车辆拐弯时，提醒乘客扶好坐好。

2、车辆倒车时，乘务员在车下照看安全。

3、司乘配合好，在有条件的时候做到跑来等。

4、司乘做到不私自甩站，不越站停车，不改线行驶，串车二次进站。

九、积极疏导

1、随上车随疏导。

2、随售票随疏导

3、抓关键重点疏导、4、条件允许时离席疏导。

十、开关车门

1、司机严格执行进出站“七必须”“七不准”的规定。

2、乘务员必须照看好乘客的乘车安全。

标准：停稳开门，看好关门，关好门再给信号，驾驶员关 好总开关再起步。

十一、处理问题

遇事冷静，照章办事，以理服人，得理让人，打不还打，骂 不还骂,顾全大局，妥善处理，如实汇报。

十二、车到终点站

1、提醒乘客带好物品，乘务员到车下送乘客。

2、乘客全部下车后，检查车内有无遗失物，争取时间搞好车辆卫生。

十三、交接班 标准：

（1）下班乘务员必须将票、款、帐结清，当面交给接班人员，接班人员当面核实。中途交接班时，接班人员未到，当班乘务员应继续工作到终点。车辆停驶时，下班乘务员必须将票袋封存交指定人员保管。行车计划规定进场交接班的，乘务员必须随车出、入场。

（2）乘务员下班时，应将电脑报站机、清洁工具移交给接班人员，车辆停站或进场应将电脑报站机、清洁工具提前交指定人员保管。

（3）下班后必须搞好车辆清洁，关好车窗玻璃，落下天窗。

（4）车辆设施有问题，及时报修。第二节 司机服务规范

一、公交司机应具备的基本条件及服务要求

公交司机的服务态度、言谈举止对乘客和乘务人员的关系有直接影响。为了保证安全、迅速、准确、及时地服务于乘客，担任公交司机必须具备相应条件。

1、基本条件

汽车驾驶是一项紧张而又重大的工作，因此从思想品质、性格适应性、身体素质及专业知识技能四个方面规定了公交司机应具备的基本条件。（1）政治思想和品质

热爱中国共产党，热爱社会主义，热爱本职工作，遵纪守法，关心集体，团结协作，有良好的职业道德。（2）身体素质

身高1cm以上，左右眼裸视力均不得低于0.7，并且有较宽的视野和正常的辨色能力，血压正常，身体健康，无缺陷。（3）性格适应性

沉着冷静，精力集中，判断迅速，反应灵敏，性格不暴躁，无精神缺陷。

（4）专业知识和操作技能

具有初中以上文化程度，经过规定的专业训练，经车辆管理部门考核，取得准驾驶证，符合驾驶员等级技术标准，具有一定的汽车营运知识，了解运输生产全过程。

2、服务要求

公交司机在乘务作业中，必须严格遵守交通法规，以确保安全、及时完成客运任务。具体要求如下：

（1）保持良好的精神状态。出车前，要注意充分休息、睡眠，加强营养，保持充沛的精力和体力。

（2）严格执行操作规程。出车前，行车途中，收车后要对车辆进行清洁。做好例行维护，以确保良好技术状态投入运行。

（3）随身携带驾驶证，行驶证，营运证等行车证件与手续。按规定时间出车，服从调度，听从指挥，不得擅自改变行驶路线，客运班车要按规定停靠站进站。不得利用开车之便私拉乱运，不得私收票款，不得以任何借口或理由刁难乘客，（4）要把车门、栏板关好扣牢后，再开车。（5）车辆行驶中，要集中精力，谨慎驾驶，做到礼貌行车。

（6）在运输旅客过程中，要关心、爱护旅客，尽量给予旅客旅行上的方便。车未停稳，不得开车门，车门未关好，不得行车，做到安全、正点运行。

（7）要服从交通人员的指挥与检查，接受商务监督和稽查人员的检查监督。

二、行车前安全检查及养护

安全驾车的第一步在于行车前仔细检查，如果不养成行车前检查的习惯就会造成行车中的安全隐患。通常行车前应该检查汽车的以下事项：燃油、机油、刹车油、防冻液、高压电、低压电、电瓶、轮胎气压、尾气等。

1、检查油箱内的燃油是否充足。因为燃油是汽车的“粮食”，没有了燃料汽车就要罢工。所以行车前一定要看油表，并确保油箱内有充足的燃油。

2、通过机油尺查看机油是否亏缺。机油是汽车各关键部件的润滑剂，没有了足够的润滑剂，各金属部件磨损率提高了，使用寿命就会大大降低。严重时会在行车过程中造成危机。新车要严格按照汽车出厂说明进行及时的保养，在规定时间内更换机油，这样能够延长汽车的使用寿命。

3、检查刹车油。刹车是汽车驾乘者的最重要的安全措施，驾驶没有刹车的汽车等于自杀，如果刹车油不足造成刹车制动无力，刹车距离会增加，关键时候还会出现无刹车的危险，刹车油的缺亏主要依人而定。如果驾驶者喜欢瞬间提速急踩刹车的话就应经常检查刹车油，或者感觉刹车制动的压力匮乏就要及时检查了，通常一个季度检查一次或补一些就可以了。

4、冬天一定要更换与汽车使用地区气温相适应的防冻液，否则水箱被冻上可是一件很危险的事情。要养成定期检查防冻液的习惯，一星期左右就看一看补水箱内的防冻液是否亏损，如果防冻液缺损得非常厉害就会导致水箱开锅，有时看到车辆停在路旁，汽车前箱冒着白烟就是水温太开，导致开锅，这种现象夏天开空调最为明显，但是冬天也要防患于未然。

5、汽车经常不做检修有些零部件就会松动，电瓶就是其中易松动部件，所以要经常用手感觉一下是否松动，以免上路打不着火。

6、如果汽车电瓶不是免维护的，就要时常检查电瓶液是否亏欠。冬天电瓶液比夏天容易亏欠主要是因为冬天气温低，使导电性能降低，所以为了汽车电路的通畅一定要保持电瓶液面维持在正常的高度。

7、汽车轮胎的养护也是行驶安全的重点。人们经常忽视了轮胎的安全直到发生爆胎事故才懊悔不已，其实轮胎的养护很简单，首先每半年检查一下轮胎的纹路是否清晰，如果磨损得很厉害就要考虑更换轮胎了。要经常检查轮胎的胎压，保持正常。汽车每行驶8000公里左右时将轮胎进行掉位调换，保证各轮胎的磨损度一致，这样既能够延长轮胎的使用寿命，也能够保证自身的行驶安全。

8、冬天对汽车养护的要求比较高，当车辆长时间放臵后应该在行车前进行一下热车，这样凝固的机油慢慢地能够正常运转起来，各金属部件也不至于因为“剧烈的运动”而瞬间磨损。发动机是否运转正常，机油润滑油是否到位可以通过听、看、嗅来检查。听，主要是听发动机待速时的声音，有没有杂音，如果缸体有磨损就会有杂音；看主要是看尾气，尾气排放出来的是白烟或者是淡淡的青烟则表示汽车的运转正常，如果是黑烟则要注意了，应该去检修场为汽车作检查了；嗅，是在汽车发动后闻一闻车内有没有很重的汽油味，闻一闻排放出来的尾气有没有呛人的气味。

三、司机开车的运行规范

1、按线路运行时间，做到准点营运。

2、进出站、拐弯、调头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较差时，在乘务员配合下安全行车。

3、行驶途中不得擅自越站甩客。

4、车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明原因，并安排乘客转乘本线路后续车辆。

5、站台外非故障停车不得开门上下乘客。

6、严格遵守《道路交通管理条例》等法规和规定，文明待客，准点营运，做到安全驾驶。

7、驾车时必须携带安全法规规定的有效证件。严禁酒后驾车；严禁驾车时吸烟、饮食、闲谈或者其他妨碍安全行车的行为。

8、车辆进站时须提前靠边，打右转向灯，减速进站，进站前30米内不准超越非机动车。

9、严格遵守灯光使用规定，夜间必须开灯行驶，会车时应将远光灯变为近光灯。

10、行驶中注意观察和正确判断自行车和行人的交通行为，集中精力，礼貌行车，确保安全。

11、应增强事故预防和应急处理能力。

12、若发生交通事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向公司安全部门报告。

13、若发生火警，应按正确程序使用灭火器灭火，同时疏散乘客、及时报警119.14、若车厢发生扒窃时，当事人能确认窃贼仍在车厢内，并要求前往公安处理的可向乘客说明求的谅解，沿途不停车直开派出所处理。

15、协助并配合公安部门查处违法犯罪行为。

四、司机停站靠站规范

1、停车时车身应与道路平行，右轮外侧离站台50cm以内，前车门应对正站牌，但避开积雪或积水；

2、三辆车以上（含三辆）同时进站，第三辆及以后车辆应二次停站;

3、车未挺稳不开门，车门未关好不起步，不得用开关车门催促乘客上下车。

附一 文明服务36个“怎么说”

1、欢迎乘客乘车时怎么说

乘客们好！我是本车乘务员，欢迎您乘坐我们的客车。您有什么事情和要求，请和我联系，我愿意帮助您解决，以便更好地为您服务。

2、动员乘客遵守下车秩序怎么说

下车的乘客同志，请您出示车、月票，按顺序下车，谢谢。

3、宣传安全常识怎么说

乘客们，乘车时头和手不要伸出车外，更不要让小孩趴在窗口，以免超车、会车时发生危险。

4、汽车鸣喇叭时怎么说

汽车喇叭若是一门叫，是向大家发警报：告诉大家快扶牢，以防磕碰或摔倒；汽车喇叭把话说，随时可能急刹车。别唠嗑，别睡觉，别忘汽车喇叭发警报。反复情调这一点，防止意外出危险。

5、要求乘客往车厢里走怎么说

乘客们，先上车的同志请往里面走，不要堵在车门口。往里走好处多，互相照顾快上车。

6、向乘客宣传卫生常识时怎么说

乘客们，讲究卫生是每个公民的美德，请不要随地吐痰，不要将碎纸、果皮、瓜籽皮等扔在车厢内，要保持车厢卫生清洁。良好的卫生环境需要大家来保持，我们的工作需要大家来支持。希望各位乘客协助我们做好卫生工作。谢谢。

7、中途下车宣传注意事项怎么说

下车的乘客请您抓紧时间往门开走，不要拥挤，按先后顺序验票下车。车下等候上车的乘客，请您让一让，先下后上。下车的同志在行走交叉路口时，要注意来往车辆。

8、要求乘客补票时怎么说

乘客们，现在开始补票了，请您把钱准备好。

9、禁止乘客吸烟时怎么说

乘客们，您乘坐的客车是汽油车。汽油是一种易燃品，因此请您在车厢内不要吸烟，以免发生火灾，给国家和人民的生命财产造成不应有的损失。吸烟既不安全又对身体有害，因为烟里含有有害物质尼古丁。奉劝烟瘾大的同志，暂时不能把烟戒，请您乘车不要吸。

10、乘客上车不排队加楔怎么说

那位同志，您看大家都按顺序排队上车，请您按顺序排到队伍里去，好吗？谢谢。

11、班车到达中途停车站怎么说

乘客们，前方到站是本次班车的中途经由站—XX，要下车的乘客，请您把自己随身携带的物品整理好，不要落在车上；并把车票准备好，验票下车，谢谢.12、转弯路不平时怎么说

乘客们，前面有条弯路，颠簸不平有坑包。抱小孩同志请注意，不要把小孩碰坏了。老大爷、大娘坐稳要扶牢，以防转弯磕碰着。乘客们，请把怕碰的物品保管好，以防磕碰损坏了。大家千万要注意，一路保平安，顺利到达旅行终点。

13、让儿童补票时怎么说

这位乘客，您带的孩子超过1.1米，请您给小孩补张儿童票。

14、需要补票时怎么说

中途上车的同志，请把钱准备好，现在开始补票。

15、了解乘客去向怎么说

这位乘客，您到哪儿去？（询问重点乘客时说）同志，您到哪去？我给您安排座位。您有什么困难及时提出，我可以尽力协助解决。

16、给乘客找座位时怎么说

这位老先生请您往里走，那位小伙子麻烦您让一下座好吗？

17、让乘客办理行包费时怎么说

（首先目测行包大小，了解乘客的去向，然后说）同志，根据您的行包大小，需要另买一张票，谢谢。

18、招呼乘客往车厢里面走怎么说

上车的同志，请您往车厢里面走，不要在门口停留，以免影响其他乘客乘坐或通行。

19、检查乘客行包物品时怎么说

同志，请您把行包打开，让我们查看一下，谢谢合作。20、中途站上车时乘客拥挤怎么说

乘客同志，请大家遵守乘车秩序。尊老爱幼是每个公民的美德，不要抢到老年人和带孩子乘客的前边。

21、乘客之间发生矛盾怎么说

同志，咱们都是从五湖四海走到一起来的，不要因为一点小事争吵不休，都相互谦让些，好吗？

22、乘客携带易燃易爆物品时怎么说

同志，根据国家规定，严禁携带易燃易爆和腐蚀性物品乘车，请您协助我们的工作，谢谢。

23、受到乘客批评时怎么说

同志，您提得意见很好，我们一定要在今后的工作中引以为戒，改进我们的服务工作，让大家更加满意。

24、遇到晕车乘客怎么说

晕车的同志请您坐到靠窗口通风的座位上，我这有仁丹药。乘车时两眼要注视正前方，不要看路两旁掠过的树木和建筑物，这样能减少晕车程度。

25、要求乘客爱护车厢设备时怎么说

乘客们，爱护车厢内的设备是我们大家的责任，谢谢大家的合作。

26、遇到熟人要求特殊照顾时怎么说

我们搞服务工作，对乘客要一视同仁。熟人也不能无票乘车或者先上车，这样乘客会有意见的，请原谅。

27、提醒乘客不要睡觉时怎么说

乘客们，行车中途别睡觉，睡觉坏处可不少。乘车睡大觉，容易被偷盗。睡着觉、闭上眼，瞌坏碰坏难避免，大家互相来关照，有人睡着叫一叫。乘车摸钱包，容易露目标。乘车一拥挤，小偷暗欢喜。下车慢慢走，提放三只手。

28、向乘客介绍服务项目怎么说

乘客们，客车飞奔向前，请各位乘客听我言：大家若有啥困难，不要客气找我谈。本车司机和乘务员，都是人民的勤务员。为了乘客多方便，我把服务项目谈一谈：车上设有服务箱，各种药品里面装。晕车同志别为难，几粒仁丹口中含。仁丹含着冒凉风，晕车程度准减轻。凉开水，净又清，车上免费来供应；若是行走不方便，谁喝送到您面前。小孩哭，妈妈急，这种心情不用提。儿童玩具车上有，就在车上小箱里。拨浪鼓，哗啦棒，还有塑料制苹果和鸭梨。小孩见了咧嘴笑，快乐到达目的地。服务项目不算多，谁有困难尽管说。咱们大家同车厢，互相照顾理应当。

29、乘客上错车怎么说

同志，我们的班车是XX方向的。您上错车了，请您马上下车，以免耽误您的正常旅行。

30、帮助乘客拿东西时怎么说 同志（大娘、大爷），我帮您拿。

31、中途不是站点，有招手的怎么说 同志您去哪儿？请您快上车吧！

32、携带两个小孩，补半票时怎么说

同志，按客规规定，每一位大人带身高1.1米以下儿童一名乘车，可免一张票，超过一名时，应按超过人数购买儿童票。您带了两名儿童虽然没超过1.1米，但按规定需要买一张票。

33、欢迎广大乘客对服务工作评议时怎么说

客车沐浴着春风，车厢里响起了歌声，“五讲四美”活动陶冶着每个乘务员的心灵。为了更好地提高我们的服务质量，请同志们以兄弟般的坦率监督我们的工作，以同志般的热情帮助我们选评。车厢里设有意见簿，请大家充分来利用，让我们共同浇灌“五讲四美”之花，使它永不凋谢，万紫千红。

34、动员乘客让座时怎么说 乘客们，听我说。今天的乘客特别多。有的坐，有的站，苦乐不均怎么办？坐着的同志倒挺好，站着有的就受不了。青年人站着不要紧，老年人就站不稳；抱小孩的更打怵，胳膊发麻腿发木；残疾人，不用提，他的心里更着急。这些情况怎么办，请把位臵换一换。青年主动让个座，体现“四美”好风格，有谦有让有礼貌，同车旅行大家乐。

35、启发乘客做文明乘客时怎么说

乘客们，听我言，我把五讲四美谈一谈。五讲共有15字，字字都要记心间，讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德。更重要的是用行动来兑现。四美共有12字，一字一字要牢记。心灵美、行为美、环境美，心灵之美是关键。乘客们，五讲四美开新花。时时处处靠大家。您是当爸爸妈妈的吗？请您以身作则吧，您的言行对子女影响实在大；您是做教师的吗？请您为人师表吧，以您的言传身教培植桃李满天下；您是党员干部吗？请您率先示范吧，以您的美德带动影响党风和社会风气大变化。青少年同志们，你们是祖国的未来，时代的先锋，人人争当传播精神文明的前哨兵。

36、受到乘客表扬时怎么说

同志，您过奖了。我的工作做得还很不够，请多提出宝贵意见，不断改进我们的服务工作，更好地为人民服务。

附二 文明服务30个“怎么办”

1、乘客违章怎么办？

答：态度和蔼讲道理，按章办事不含糊。

2、乘客发火怎么办？

答：乘客发火我不急，微笑服务更周到；耐心和他把理说，迟早他能把气消。

3、自己遇到不顺心的事怎么办？

答：牢记我是乘务员，自己的事情放一边。

4、乘客少了怎么办？

答：乘客多少一个样，热情服务不缺项。

5、中途乘客着急乘车怎么办？

答：乘客多了有急缓，优先照顾老弱和病残。

6、乘客之间发生矛盾怎么办？

答：主动劝解理应当，语言含蓄不冲撞；双方互让有台阶，主持公道不偏向。

7、乘客损坏公物怎么办？

答：批评教育要做好，照价赔偿不能少。

8、遇到熟人怎么办？ 答：语言热情打招呼，一样对待不特殊。

9、刚补完票又要退票怎么办？

答：耐心细致讲客规，中途客票不能退。

10、车刚出站又来乘客怎么办？

答：车上人多不出站，人少停车不嫌烦。

11、乘客情绪不好怎么办？

答：带头活跃搞宣传，调节气氛是关键。

12、乘客不讲卫生怎么办？

答：勤打扫、勤宣传，弄脏车厢我不烦，身体力行服务好，讲究卫生做模范。

13、乘客买儿童票发生争执怎么办？ 答：讲清要求不气恼，按照标尺来补票。

14、对故意挑逗和弄虚作假的乘客怎么办？ 答：不羞不惧不气恼，耐心帮助不计较；宣传文明讲法制，调皮乘客能改好。

15、车上有吸烟的乘客怎么办？ 答：乘客上车先宣传，吸烟危害谈周全；个别乘客不听劝，走到面前个别谈。

16、对语言不通的乘客怎么办？

答：学会哑语和方言，实在不通用笔谈。

17、对越站乘车的乘客怎么办？

答：越站责任要分清，报站失误车上管；故意越站少花钱，坚决补足越站款。

18、对晕车乘客怎么办？

答：送水送药到跟前，呕吐口袋拿身边；座位尽量向前换，转移注意靠语言。

19、对慢性子乘客怎么办？

答：慢性乘客非病残，引导督促赶时间。

20、遇到要照顾的乘客上车，车上没座位怎么办？ 答：先把自已座位让，动员乘客互相帮。

21、与乘客因办行包运费而发生分歧怎么办？ 答：行包运费交待清，眼估重量也说明；合理收费无差错，有了偏差要纠正。

22、对抢上抢下的乘客怎么办？

答：未开车门先宣传，抢上抢下不安全；先下后上排好队，乘车秩序会自然。

23、对乘客携带行包多怎么办？

答：行包多了安排好，帮助乘客解烦恼；大件都上行李架，小件不能挡过道。

24、乘客携带易燃、易爆、易腐蚀物品时怎么办？ 答：危险物品不上车，态度坚决不妥协；车上发现处理好，万一出事不得了。

25、乘客遗失物品怎么办？

答：拾到物品登记好，保管无缺不要少；认真主动找失主，乘客感谢信誉高。

26、班车途中发生故障怎么办？

答：告诉乘客别着急，帮助师傅找问题；毛病大了没法修，快和公司取联系。

27、受到乘客表扬和批评怎么办？ 答：遇到批评找不足，受到表扬不骄傲。

28、发现乘客错乘怎么办？

答：错乘错在乘务员，妥善安排交分站；带回原站不收款，诚肯道歉不怡慢。

29、车内满员时乘客上不来怎么办？

答：讲清道理为安全，请等后车来支援；即使当天没有车，也比出事强百般。

30、遇到刁难乘客怎么办？

答：乘客规定多宣传，无理取闹交公安；有理也要三分让，无理更应先道歉。

附三 文明服务用语19例

一、乘客上车有呼声

1、乘客们，大家好！欢迎您乘坐本次客车，您有什么事情要求，请随时和我们联系，以便更好地为您服务。

二、动员乘客有请声

2、请上车的乘客排成一排，按先后顺序上车。

3、同志，请您帮助把钱传过来好吗？

4、讲究卫生是每个公民的美德，请不要随地吐痰，不要将纸、果皮、瓜籽皮一些脏东西扔在车厢内，要装在塑料袋里扔到垃圾箱里。

5、要上车的乘客请不要拥挤，谢谢。

6、下车的乘客，在走交叉路口时，请您注意来往车辆，注意安全。

7、上车的乘客请不要拥挤，谢谢。

8、乘客们，请您在车厢内千万不要吸烟，发生火灾不得了。客车中途情况多，随时可能急刹车，请您坐稳扶牢。请坐在车窗两边的同志不要将头、手及身体伸到窗外，以免超车、会车发生危险。

9、先上车的同志请往里边走，不要堵在车门口。没有上车的乘客请互相照顾快上车。

10、前边有条转弯道，道路颠簸不平，请同志们坐稳扶牢，把怕碰易碎的物品保管好。

11、车下的乘客请先往边上让一让，待车上乘客下完后，您再上车。

12、中途上车的乘客请把车票准备好，验票上车。

13、下车的乘客请您把自己随身携带的物品整理好，把车票拿出来，按先后次序验票下车。

三、乘客问话有答声

14、回答问题后，还要说一句：“您还有什么困难吗？”

15、如乘客提出的问题答不准时，要马上说：“对不起，请您稍等一下，我为您查一查，然后再告诉您。”

16、当乘客问到“乘务员，我去XX站坐什么车，在什么地方下车”时，应马上回答：“在XX站下车，坐X路公共汽车，终点就是XX站。”

四、麻烦乘客有谢声

17、对传钱递票的乘客要说“谢谢您！”

18、对主动给重点乘客让座的同志要说：“同志，谢谢您！向您学习！”

19、对协助工作，自觉保持车厢卫生的乘客要说：“乘客们，由于大家的共同努力，文明乘车，使我们能够安全顺利地完成这次行车任务，我们司乘人员向大家表示衷心的感谢。”

附四 城市公共汽车营运服务规范

1、范围

本标准规定了城市公共汽车营运服务规范的术语和定义、总则、站、站台、营运车辆、服务质量、服务质量考核、社会监督的要求。

2、规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 7258-1997 机动车运行安全技术条件

GB/T 18344-2001 汽车维护、检测、诊断技术规范 CJ/T 3024.2-1995 城市公共交通客运服务—城市公共汽车、无轨电车

中华人民共和国《安全生产法》 公安部《道路交通管理条例》

3、术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。3.1城市公共交通

城市中供公众乘用的、经济方便的各种交通方式的总称。

3.2城市公共汽车营运

城市公共交通企业使用城市客车，将乘客安全、便捷地运送到目的站的一种城市公共交通客运的营运方式。

3.3城市公共交通标志

为便于乘客识别车辆、线路、车站等所设臵的各种专用标记。

总则

4.1 城市公共汽车营运服务应做到：

a）遵守城市公共交通客运管理的法律、法规、规章及行业标准、规范；

b）接受城市客运行业管理部门的管理规定； c）执行市物价部门核定的票价标准；

d）维护乘客合法权益，接受乘客的监督，受理乘客的投诉。

4.2 服务准则

a）一视同仁：对乘客不分民族、国别、贫富、亲疏、不以貌取人；

b）礼貌待客：对乘客礼貌、热情、友好； c）诚信无欺：对乘客诚实、童叟无欺； d）民族尊严：满腔热情、尊重民族习俗； e）遵纪守法：遵守国家法律法规，保护乘客的合法权益。

站、站台 5.1 站

5.1.1 一般在线路的起点和终点设臵首末站，沿途设臵中间站；站点的设臵要符合有关城市交通管理要求。

5.1.2 在火车站、分区中心、商业区、文体中心等主要客流集散点附近要设臵多条线路共用的换乘站，方便乘客换乘。

5.2 站台

5.2.1 公交站台道板要平整，接缝整齐严密。5.2.2 在条件成熟的公交站台上设臵候车棚，候车棚广告灯箱内容健康、画面优美，符合国家工商管理的有关规定。

5.2.3 在公交站台上设臵的站牌，必须明确指示路别、站名、沿途站名、行驶方向、票制、首末班时间，在条件成熟的站台上要安装GPS电子站牌，使公共信息标志明显、清晰。

5.2.4 因城市道路建设需要，线路改道，应及时公示，及时设臵临时站牌。

5.2.5 公交候车设施要做到及时维修、保养，保障乘客候车安全。营运车辆

6.1 营运车辆持有的主管部门颁发的证照应合法齐全有效。

6.2 营运车辆的安全性能和污染物排放应符合GB 7258的要求。

6.3 营运车辆外表应符合下列要求：

a）营运车辆蒙皮无明显凹坑、漆色光亮一致，无剥落、锈斑，色彩条纹清晰连贯，车顶完好不漏水，车门开关灵活；

b）风窗、侧窗、后窗玻璃无缺损，密封良好； c）车辆号牌位臵准确、安装牢靠、字迹清晰； d）所有灯具玻璃罩齐全无缺损；

e）车辆喷贴的企业名称、车辆编号、监督电话、无人售票标志等，文字和图案应美观大方，清晰可辩；

f）车辆的线路牌齐全规范、清晰、醒目； g）车身广告内容应健康，应符合广告管理、城市市容管理、道路管理的有关规定，广告不得覆盖车辆运营标志，不得阻碍行车安全视线。

6.4 营运车辆内部设施应符合下列要求： a）车厢内壁、顶板及压条应完整、无缺损；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷；

b）车厢内有爱心提示，有禁止与驾驶员谈话、禁止吸烟等标志；

c）车内座凳、靠背、扶手、护栏、拉手等装臵安装牢固，无凸出尖锐部分；

d）车载POS机、无人售票投币箱，安装可靠，齐全有效；

e）车内应按规定配臵消防器材，齐全有效，使用方便。

6.5 营运车辆应每天做好日常维护工作，并根据GB/T 18344进行定期维护，及时修理，保证良好的技术状态。

服务质量 7.1 营运服务 7.1.1 发车

a）每日出车前必须检查车辆，符合营运、安全的要求才能投入营运；

b）驾驶员、乘务员按行车路单（卡）的要求，准点发车，做到起步稳、行车稳、停车稳。

7.1.2 运行

a）按线路运行时间，做到准点营运；

b）进出站、拐弯、调头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较差时，乘务员应配合驾驶员安全行车；

c）行驶途中不得擅自越站甩客；

d）车辆因故不能继续行驶时，驾驶员、乘务员应向乘客说明原因，并安排乘客转乘本线路后续车辆，后续车辆的驾、乘人员应积极协助换乘；

e）站台外非故障停车不得开门上下客。7.1.3 停站

a）停车时车身应与道路平行，右轮外侧离站台50cm以内，前车门应对正站牌，但避开积雪或积水；

b）三辆车以上（含三辆）同时进站，第三辆及以后车辆应二次停站；

c）严格执行车未停稳不开门，车门未关好不起步，不得用开关车门催促乘客上下车，避免发生车门事故

7.2 车厢服务 7.2.1 服务语言

a）普通话应为服务的基本语言； b）语言应规范，吐字清楚，不说忌语和粗话； c）每站应报清线路、方向、站名；规范使用电脑报站器。

7.2.2 有人售票

a）售票应主动、迅速、准确，唱收唱付，流动售票，收钱给车票，补票给凭证；

b）认真验票、查票（卡），处理违章车票、月票（卡）应按章办事。

7.2.3 无人售票

a）驾驶员、服务员不得接触钱币，礼貌监督乘客投币、刷卡；

b）认真查验月票（卡）； c）车厢内备有无人售票票据。7.2.4 服务礼仪

a）驾驶员、乘务员必须进行培训并通过考核，合格者方可上岗；

b）驾驶员、乘务员应佩戴或在车厢内安臵服务标志；

c）衣着整洁、仪表端庄、举止大方；

d）乘务员应耐心解答乘客询问，做到有问必答。无人售票驾驶员在条件许可范围内解答乘客询问；

e）尊重乘客，态度和蔼，照顾老、幼、病、残、孕等特殊乘客；

f）积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车； g）有条件时应照顾赶到的乘客上车，满员时劝等下次车；

h）捡拾乘客遗失物品应及时上交； i）文明服务，以理服人，得理让人。7.3 线路营运安全

7.3.1 驾驶员应严格遵守《道路交通管理条例》等法规和规定，文明待客，准点营运，做到安全驾驶。

7.3.2 驾车时必须携带安全法规规定的有效证件。严禁酒后驾车；严禁驾车时吸烟、饮食、闲谈或者有妨碍安全行车的行为。

7.3.3 行驶中应认真做好安全宣传工作，正确使用电脑报站器，提醒乘客注意安全，尽量避免急加速或急减速及紧急制动，避免车厢事故发生。

7.3.4 车辆进站时须提前靠边，打右转向灯，余速进站，进站前30米内不准超越非机动车，避免发生站台事故。

7.3.5 严格遵守灯光使用规定，夜间必须开灯行驶，会车时应将远光灯变为近光灯。

7.3.6 行驶中注意观察和正确判断自行车和行人的交通行为，集中思想，礼貌行车，确保安全。7.4 应急情况的处臵

7.4.1驾驶员应提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。

7.4.2 若遇车内突发情况和不测，意外死亡等情况，应及时报告就近公安派出所或110，急救中心120求援。

7.4.3 若发生交通事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向公司安全部门报告。

7.4.4 若发生车厢内火警，应按正确程序使用灭火器灭火，同时疏散乘客，及时报警119.7.4.5 若车厢发生扒窃时，当事人能确认窃贼仍在车厢内，并要求前往公安处理的可向乘客说明求的谅解，沿途不停车直开派出所处理。

7.4.6 协助并配合公安部门查处违法犯罪行为。7.5 车辆卫生

7.5.1 车身外部无污泥，赃物及积垢，保持车辆的整洁。

7.5.2 车厢内座位干净、无积水、无油腻，内壁无污垢。

7.5.3 车窗玻璃清洁明亮，无积垢。7.5.4 地板及踏脚板无脏物、污垢。7.5.5 车门无油迹渗漏。8 服务质量考核 8.1 服务指标

8.1.1 车厢服务合格率85%以上。

车厢服务合格率=报告期考核合格车辆数、报告期营运车辆数*100% 8.1.2 车辆整洁合格率85%以上。

车辆整洁合格率=报告期考核合格车辆数、报告期营运车辆数*100% 8.1.3 班次完成率95%以上

班次完成率=报告期完成班次数、报告期计划班次数*100% 8.1.4 乘客意见受理率100%。8.2 考核体系

8.2.1 考核原则：实事求是、公正客观地反映线路、车辆营运服务质量。

8.2.2 考核办法：考核由集团公司、分公司、营运部三级考核，采用明查、暗查、互查、自查、抽查的形式，对线路、车辆、人员业务技能、规范操作、车厢服务、车辆整洁等进行考核。

8.2.3 考核程序 企业标准

集团公司管理部门制度与考核 分公司职能部门制度与考核 营运部岗位工作标准执行 8.3 考核处理 8.3.1 a）一般不规范服务：服务不规范，工作不认真，态度生硬，因工作失误、失礼不道歉；

b）严重不规范服务：严重违反服务纪律，不履行工作职责，歧视、谩骂乘客；新闻媒体批评属实，在社会上造成一定影响。

8.3.2 不规范服务的纠正

一般不规范服务，由基层营运部对发生的原因进行分析，并采取措施纠正；严重不规范服务由职能部门会同基层营运部进行分析，制定措施加以纠正。

8.3.3 不规范服务的处理

按集团公司“骂、乘、服、修人员岗位规范及违章处罚规定”进行处理。社会监督 9.1 监督渠道

a）营运车辆公布服务、监督电话； b）有条件的线路设立乘客意见箱； c）聘请义务监督员；

d）不定期发放乘客意见信息表； e）接受新闻媒体的建议和批评； f）办理人大、政协的建议、提案； g）收集公交网站“网访”信息。9.2 信息反馈

a）设立专门机构和专职人员收集社会、乘客的意见，并及时传达到当事人，负责将落实处理情况向乘客反馈；

b）受理的投诉或意见，营运服务部门负责处理，一般问题当场答复；情况复杂或当时无法调查清楚的问题，受理之日起3天内答复，最迟不超过7天；

c）对乘客的意见、要求或投诉按有关规定及时公正处理，不回避护短，不弄虚作假。

第二章 司乘人员职业道德 第一节 职业道德概述

公路运输业是一个服务行业，它要为生产、生活服务，为群众服务。从交通职业道德的广泛性和特殊性讲，它是社会主义精神文明建设的前哨和“窗口”，这个“窗口”集中反映了交通服务态度、服务质量、道德水准，特别是随着对外开放政策的实行，客运汽车将更多地涉及到对外服务领域，我们的服务的好坏，将直接关系到一个企业、一片地方的声誉和形象。因此，加强客运行业的职业道德建设，不但对推动改革开放，推动国民经济的发展，满足人们群众的需求具有重要意义，而且直接体现了社会主义国家人与人之间的道德水准和精神风貌，同时也有利于团结和谐的人际关系。

当前，随着经济形式的发展，人们对客运车辆的需求越来越多，客运汽车的服务面也越来越宽，因而对服务质量的要求也越来越高，再加上客运企业大都实行了单车承包制，经营竞争十分激烈，我们如何来满足人们群众的需求，并用什么方法在激烈的竞争中取胜呢？很重要的一点，就是要靠我们乘务员讲职业道德，将掌握的服务知识，服务规律、服务技巧熟练运用于实践中，使自己立于不败之地。职业道德的主要功能就在于调节与乘客、同行、协作者以及整个社会的关系，避免相互之间产生矛盾。因此，遵守职业道德，就会使我们的服务受到乘客的欢迎，达到经济效益和社会效益的统一。

第二节 乘务员职业道德规范

乘务员职业道德规范，是社会主义职业道德要求在客运汽车乘务活动中的具体体现，是向每一个乘务员提出的道德方面的具体要求。这些具体要求，是广大乘务员在职业活动中形成的，并适合于乘务员道德品质的要求。乘务员职业道德规范的明显特点是以保障旅客乘客秩序和乘车安全为准则，为社会主义经济建设和人民日常生活服务。

1、热爱本职，敬业乐业 热爱本职工作，树立干一行、爱一行、专一行的高尚思想。敬业乐业是职业道德的基础，也是职业道德的重要内容。乘务员，一方面要懂得客运汽车营运职业在社会主义建设事业中的地位和国民经济发展中的作用；另一方面要树立从事客运汽车乘务职业光荣的道德观念。

2、乘客至上，热情周到

“爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义”作为社会公德写进宪法，这“五爱”就是我国社会主义道德建设的基本要求的内容。作为乘务员树立全心全意为乘客服务的思想。从道德科学的角度就是“爱人民”的具体化和补充。广大乘客是客运汽车客运服务的重要对象，对他们的服务必 然是客运汽车工作的主要内容，离开了这一点就根本谈不上为人民服务。乘务员的劳动过程，是对乘客服务的过程，所以“乘客至上，热情周到”是乘务员的职业道德准则。乘务员在营运工作中要做到优质服务只要体现在：

（1）态度和蔼，语言文明。

在实际生活中，面对和颜悦色，热情接待的乘务员旅客就认为这个司机（乘务员）服务态度好。笑脸相迎是态度和蔼的直接表现。

语言是人们交流思想，表达情感的工具，也是体现乘务员职业道德的第一道“窗口”。客运人员在客运服务工作中，要做到语言文明，耐心解答旅客提出的各类问题，要提倡讲普通话，要尊重旅客，不以貌取人，态度和蔼，以礼待人。文明语言是处理好乘务员与乘客之间关系的桥梁。它能给乘客以温暖，使乘客心情舒畅。

（2）照顾特殊乘客，急人所急

在客运服务对象中，有一部分是老、弱、病、残、孕以及各种特殊需要的乘客，对于这些乘客，需要 乘务员发自内心的关心、照顾、体贴，这是实行社会主义人道主义的具体行为，也是乘务员职业道德的具体体现。此外，乘务员在工作中也常常会遇到天灾人祸，急病等救死扶伤的事，我们应该义不容辞地给予帮助，急人所急，使他们转危为安。

（3）讲究信誉，诚信无欺

信誉是道德之本，竞争取胜之道。客运汽车行业在其职业活动中，也要求讲究信誉，做到诚信无欺。这主要体现在以下两个方面：一是作为客运车辆乘务员不能采用欺骗、强拉等手段把乘客弄上车，必须做到乘客自愿。如果乘客买了 票，乘务员应该把乘客安全、及时地送到目的地，而不是中途把乘客卖给其它车辆运送，这种损人利已的行为是职业道德所不容的。二是诚信无欺，还表现在合理收费，在收费过程中必须严格执行交通、物价部门制定的运价规定，做到明码标价，使用统一印刷的客车票据，按章收费。（4）遵纪守法，尽职尽责

树立遵纪守法意识是客运乘务员职业纪律的基本要求。具体地说，乘务员具有强烈的法律意识，才能保障乘客的生命财产安全，提高经济效益和社会效益。由于守法的自觉性建立在具有首先道德基础之上，这就要求乘务员首先要培养和锻炼出良好的道德风尚和道德修养，做到凡是法律法规所规定的，不许予以维护；反之，必须令行禁止。如乘务员不仅要做好车上旅客的安全宣教工作，在上、下车和运行中，随时注意保护乘客的人身安全，还要对上车旅客携带的物品进行“三品”检查，严禁危险品上车。正确处理服务与安全、服务与经济效益的关系，做到不超员、不超高、不超载，谢绝超员乘客上车，谢绝超限货物上车，不人货混装等。

乘务员在完成任务过程中既要主动、又要灵活，而且要与驾驶员紧密配合、相互协作。驾乘人员互相信任和支持，是搞好乘务工作的基本保证。（5）见义勇为，弘扬正气

随着社会改革的深入，社会上流动人员增加，这为我们客运行业的发展创造了良好的条件。但是鱼目混珠，在大量的流动人员中也夹杂着一些动机不良的人员，从这几年来看，汽车上偷盗、抢窃时有发生，这就要求我们乘务员在这种时候要立场坚定，见义勇为，组织乘客和犯罪分子作斗争。不能因为个人的利益，尖刀犯罪行为不闻不问，不敢作声，这和我们乘务员的职业道德是相违背的。

（6）拾金不昧，物归原主

乘客遗失的物品被乘务员拾到的事常有发生，妥善地保管，千方百计找到失主，使失物完好无损地归还给原主，是乘务员应尽的道德义务，也是优质服务的重要内容。

第三章 司乘人员服务艺术

乘务员的服务艺术指有关乘务工作的知识和技巧，讲究服务艺术的目的是最大限度地满足广大旅客在旅行中的各项要求。服务艺术包括的内容是广泛的，服务态度上的主动、热情、耐心、周到、有礼貌；服务技术上的高效率和服务程序的合理安排；业务知识熟炼、丰富，各项客运规章的准确贯彻执行；因人、因事、因地根据具体情况恰到好处地做好服务工作，使每个旅客感到满意，这些都是服务艺术的具体内容和要求。服务艺术好的乘务员，能在无形中预防或消除与旅客间可能发生的误会和矛盾，使未能满足要求的旅客满意地谅解，并能排忧难解，使旅客满足。

第一节 语言艺术

一、基本特点

乘务员语言的基本特点表现在掌握的词汇多、句式多；在表达的正确而熟练的基础上，善于运用词语，能够依据具体需要，得心应手地构成最合适的语句；在向人宣传正确的道理，反驳错误论调时，不公明白流畅，而且轻重得体能感染人、说服人；对别人的语言有鉴别能力，应答敏捷。这些特点可以概括为：适合需要、富有情趣、以少胜多、含蓄委婉。

人们的交际活动都是在一定环境中进行的，能够斟酌词句，适合谈话对像、场合，达到预定的表达目的就是适合需要。

很多乘务员在语言艺术上是很有造诣的。他们在服务工作实践中十分注意跟据不同对象、不同情况，采用不同的语言表达方式来提高服务工作的效果。例如：在售、验票时，遇到不配合的乘客不是一味催促、质问和指责，而是用自谦的话语取得乘客的谅解和自觉；在照顾特殊乘客并帮助找座位时，不是直截了当要求别的乘客让座，而多以感谢在先，用赞扬的口吻争取主动，使乘客主动乐意让座；在无意中与乘客发生矛盾时，不是咄咄逼人，而是以婉转的语言软化僵局避免纠纷；在宣传保护车内环境卫生和劝阻乘客一些不文明言行时，用语不是简单生硬，而是采用生动幽默的形式来增强效果达到预期目的。这都在客观上表现了适合需要，富有情趣、含蓄委婉的乘务员语言艺术特点，这些精彩的语言很少有长篇大论的，大多数干净、利落，语句简短、层次少。

二、基本要求

1、简洁

简洁是指乘务员用语既要少又要言之有物，同时，语言纯洁不使用粗话、脏话。乘务工作是在短暂的时间内完成的工作，是讲时间、讲效率的工作。因此用语要力求精炼，避免多余的语句和不必要的重复，同时要表达出完整、具体的内容。服务规范用语就是经过提炼，并经过实践检验的文明语言，熟练掌握和运用这些语言就基本上达到了简洁的要求。在解答乘客临时询问、处理矛盾时，要尽可能斟酌词句，节约使用。如果没完没了的重复，虽然能体现热情，但会或多或少影响效果，特别是会引起其他乘客厌烦。同时，经常话不停口对乘务员自身健康不利。困此要尽可能科学地组织语言，做到少而精。不过需要特别指出的是，要求语言简洁并非追求形式上词句越少越好，而是要看具体情况灵活对待，该少则少，该多就多。

2、准确

准确含有几方面的内容，一是指正确使用普通话，发音准确，用语贴切，语法规范；二是指运用语言形式与思维形式要互相对应。思维是语言表达的内容，语言是思维的表达形式。要“言为心声”，要准确的表达自已的用意，就要选项择准确的语言形式，用语不杂乱无章、颠三倒

四、自相矛盾，要符合逻辑规律；三是指准确的抓住矛盾，乘务员讲究语言艺术，要求用语准确，首先要解决针对性问题。只有准确地辨明乘客的年龄、性别、身份以及性格等主要特点，才能区别不同情况，采取适当的用语、口气、方式等来表达。

3、清楚

语方表达要做到内容明确、表达有序、发音清楚、节奏合理。这是因为人们的出行活动都是以一定的目的为前提而进行的。这种前提决定了乘客大量的问话是选择线路和车站。一般来说，要到某一目的地，乘哪路车，到哪站下，对经常在某一区段往返的乘客并无困难，但还有为数不少的乘客往往对所去地方的方位，所要乘坐的线路是不熟悉的。这就需要乘务员在服务工作中认真做好乘车指导工作。语言清楚对这类乘客有着重要的意义。要清楚，就不能用含混不清、残缺不全的语言或行业术语来回答。特别应该指出的是语速要适中，过快听不清楚，过慢显得拖沓。正常的说话速度为每分钟150-180个字。

4、生动

生动是指语言要诙谐、形象，表达方式灵活自然。乘务员使用生动的语言，就可以在车内创造一个轻松、愉快的环境，使乘客容易接受自已的意愿。特别是在情绪对立的时刻，生动的语言往往能起到缓解僵局的作用。一些优秀乘务员都有着这方面的成功经验。乘务员生动、得体的语言往往在处理一些具体问题时起着决定性的作用。不过一定要注意生动不是耍贫嘴；风趣而不失庄重；切忌生硬、刻板。

清楚、准确、简洁、生动是乘务员语言艺术的基本要求。它们之间是紧密相联的，共同起作用的。其中还有一个特别需要引起注意的问题，就是有声语言和无声语言一致的问题。如果两相矛盾也难达到好效果。假如乘务员耐心、准确、清楚地回答了乘客的询问，可却紧皱双眉，那么乘客感受到的是乘务员的“不耐烦”。

现代语言研究表明，一个信息的效果有54%来自无声语言——姿态、动作、表情。在这个意义上，“生动”也该包括无声语言。因此，要想准确表达我们服务信息，就要在语言能力和语言修养上，包括无声语言上下功夫。

三、实用技巧

1、说好第一句话

说好第一句话就是指要说的简炼、亲切、自然，具体怎样说，要根据情况和用语习惯而定。例如，在称呼上要根据不同年龄，对老年人，北方地区一般称老大爷或老大娘；对中年人和青年人，可称同志；对少年儿童可称小朋友或小弟弟、小妹妹；对老年人或中年人用你时，最好用您，含有尊重之意，使人听起来感到亲切。

在乘务员和旅客的关系中，乘务员是起主导作用的方面，乘务员在乘务工作中，要注意先声夺人，先开口说话。一个适当的称呼，一个简单、亲切的欢迎短语，然后热情地询问旅客的需要，能给旅客以愉快的印象，为以后的工作打下一个良好的基础。

2、注意说话的技巧 乘务员直接和旅客接触，面对面地为旅客服务，因为所涉及的旅客是各种各样的，所提出的要求和问题包括范围很广。因此，在和旅客交谈过程中说些什么和怎样说，完全因人因事而异。下面，只是提出一些应注意的问题，作为在掌握说话技巧时参考。

3、说话要实事求是

说话实事求是，不说假话、过头话，是尊重旅客、对工作负责的表现。如果在说话中不知不觉地偏离了实事求是的原则，就会给旅客留下不好的印象。例如，在表扬旅客时说的太过分，会使旅客感到你在巴结他；自己表示谦虚说得太过分，会使人感到虚伪；没把握的事轻易许诺，结果办不好，使人感到不诚实；夸夸其谈，乱说一气，使人感到轻浮。所以，在说话时要注意分寸，实事求是是非常重要的。

4、说话要注意选择词句

对同样一句话，常常因为添一、二个字而在语气上、意义上给旅客以不同的感受。在一些情况下，说话前加上“请”字或“劳驾”，会使人感到礼貌合适；按照用语习惯，经常选用一些表示客气的短语，如“谢谢您”、“麻烦您”、“打扰您了”、“对不起”等，一般容易使听者接受。

乘务员对旅客说话，要注意选用对人尊重、客气的用语，如用几位代替几个人容易使人听了满意；还应选择合适的字眼表达，如在招呼站有人等车时，说“同志，想乘我们的车旅行吗？”比说“请上车吧”要合适的多，因为前一说法给旅客留有选择考虑的余地，后一种缺乏回旋余地。此外，还应注意不要带不好的口语，更不能说粗话脏话，有些忌讳的说法也要注意避免，例如“容易造成事故”比“容易翻车”要好。

5、说话要注意语法、语气和语调

说话应该简炼明确、直率地表达真意，但在表达方法上，应注意语法、语气。在和旅客谈话时，用征求意见和商量的语气说话，比简单发问或表示自己的意见要合适。例如当未听清对方的话时，说“对不起，我没听清楚，可不可以请您讲得慢一点”比说“说什么？没听清”效果就好的多；对旅客说话要亲切友好，但也要注意分寸，做到热情和气，不轻不浮；当旅客某种行为需要制止时，应该用劝告、建议、请求的语句说话，而不应用命令、训戒式的语句。例如，当旅客在车上吃瓜子，把瓜子皮扔到车底板上时，有礼貌地送上一个方便袋，说“请您把皮吐在袋中，下车时扔到垃圾厢里”比生硬制止效果要好得多，因为生硬制止，容易使人下不来台，引起争吵；当赞成旅客提出的建议或要求时，可用好的、可以等肯定短语答复。但在拒绝时，应做出解释或适当的代替建议，取得旅客谅解，若再加上对不起或很抱歉等短语，情调就不大一样了。

语调的高亢或低沉，语调的升或降，会影响所表达的意图和情感，也会给人以不同的感觉和理解。声调太低，使人听不清，给人一种不耐烦、不高兴的感觉；声调太高，易显得粗暴生硬；声调短促或拖长，容易使人理解为鄙视和烦厌。例如，对不起是一句表示道歉的客气话，如果用不正常的口气声调来说，就会变成含有威胁、报复的气愤话。所以，说话应该声调温和、声音清晰、正确地表达语意，避免用过高或过低的声音说话，更不能使用刺耳难听的声调；另外，还应该注意不要用鼻音的单字，如“嗯”、“唔”等，因为这些都不适于表达对旅客的尊重。

6、说话要注意避免争论

和旅客说话，注意不要在口舌上与旅客发生争论，要注意避免提出易引起争论的话题，作出易引起争论的答话，更不能任性抬杠，甚至强词夺理。例如，旅客要在某地中途下车，问“我在这下车行不行？”乘务员可按规定回答“行”或“对不起，这里不能停车”，如果反问一句“你还不知道行不行？”就容易使乘客感到不被人尊敬而引起争吵。对有争议的问题，正确的态度应该是：若争议的问题涉及乘务工作，应该针对问题，实事求是，冷静分析，通过承认我们的缺点，承担责任，很好地解决问题，不应当争论不休，伤害旅客感情，并给其它旅客造成不良印象。如果争议的问题与我们的工作无直接关系，那就不应该也不值得与旅客去争长论短，因为和旅客的争执，将导致不愉快的结果，影响乘务工作的顺利完成。

7、要学会讲普通话，并要学懂一些方言和外语

语言上的限制，会遇到许多不便，容易造成误会，闹出笑话，从而耽误工作。因此，有共同的语言，是顺利开展各项活动，进行各项工作的必要条件。

由于乘务员所服务的旅客来自不同地区，当地的方言习语，外地旅客很难尽知，而外地旅客所说的方言习语，乘务员也无法都懂。因此，乘务工作中讲普通话，是做好服务工作的必要条件。

尽管国家推广普通话已有多年，但至今仍有一些人不会讲普通话。乘务员如对方言一无所知，必然给做好工作带来许多困难。但各地方言种类繁多，学不胜学，乘务员应根据地区情况首先学一些邻近地区的方言，然后由近及远，逐渐积累，尽可能学得多一些、广一些，以适应工作的需要。

乘务员与旅客交谈时，对方讲普通话，应以普通话应对；对方讲方言，乘务员能讲的，可以方言应对。但要注意的是，不要用怪腔怪调模仿对方的方言。

随着改革开放和旅游事业的发展，外国宾客乘国内班车已不是稀奇事了，特别在通向旅游热点的班车上。为了更好地为外宾服务，乘务员应努力学会一些常用的外语。第二节 语言与表情

语言同表情紧密相联，相得益彰，表情是语言艺术的一个重要方面。合适的表情，可增强语言的感染力，甚至可以代替一句话；但表情不当，可影响对语言原意的理解，甚至成了相反的意思。所以，关于表情的有关技巧，也应注意。

1、仪表和举止

仪表是人的外观，举止是人的动作。对乘务员仪表和举止的基本要求是：衣冠整洁，举止有礼。乘务员在面对旅客说话时，应注意以下几点：

站立的位臵不要过远或过分靠近。

说话时要面对旅客，目光平视，注意倾听。不要在旅客正说话时就急于打断；不要话未听完，就任意走开；也不要边工作边答对。

外观上表现出端重大方。即不要点头哈腰或勉强做作；也不要扭捏不安，手足无措。

必要时，可适当作一些手势，使语言增加表达力，但不宜过多，动作幅度也不宜过大，注意不要用手指人。

2、面部表情

面部表情传播着某种信息，表达着对于对方的或喜或烦、或恭或蔑、或诚或伪、或勤或懒的态度。人们之间进行了解也首先从面部表情开始。

面带笑容是乘务员服务艺术的基本要素。旅客一到，乘务员笑脸相迎，即使没有开口，也会使旅客好像听到乘务员在轻呼“欢迎”；乘务员和旅客说话时面带笑容，表示乐意