《河南省城市燃气行业服务规范》(试行)

第一篇：《河南省城市燃气行业服务规范》(试行)

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《河南省城市燃气行业服务规范》（试行）

目 录

第一章 总则

第二章 燃气供应质量 第三章 管道燃气经营服务 3.1 发展用户服务 3.2 售气服务 3.3 安全服务 3.4 事故抢险 3.5 关联服务 3.6 工程性停气 3.7 服务窗口

第四章 瓶装液化气经营服务 4.1 发展用户服务 4.2 销售服务 4.3 安全服务 4.4 关联服务 4.5 撤消、搬迁 4.6 服务窗口

第五章 燃气汽车加气经营服务 5.1 加气服务 5.2 加气站

第六章 燃气燃烧器具安装维修服务 6.1 安装、维修服务 6.2 安全服务 第七章 其它 第八章 服务质量保障制度 第九章 附则

第一章 总 则

1.1为加强河南省城市燃气行业管理，规范城市燃气企业和从业人员的服务行为，维护用户合法权益和社会公共利益，保障企业的合法权益，特制定本规范。

1.2本规范规定了河南省城市燃气供应单位、从业人员供气服务和燃气器具安装维修服务的基本内容和质量要求。

1.3本规范适用于河南省行政区域内的城市燃气经营服务（含本规范涉及的相关服务，下同）和燃气燃烧器具安装维修服务。

1.4在河南省行政区域内从事城市燃气经营服务和燃气燃烧器具安装维修服务的企业和个人，均应当遵守本规范。

1.5从事城市燃气经营服务和燃气器具安装维修服务的企业和个人，除遵守本规范外，还应当遵守法律、法规、规章、办法、标准的规定，遵守相关社会服务承诺及契约的要求。

1.6 城市燃气行业服务应当遵循安全第一、用户至上、诚信为本、文明规范的原则。

1.7各级主管城市燃气行业的建设主管部门（以下简称燃气行业主管部门）负责对燃气供应单位执行本规范的情况进行监督检查。

第二章 燃气供应质量

2.1 人工煤气气体质量应当符合国家现行《人工煤气》（GB13612）的标准。

2.2 液化石油气（以下简称液化气）气体质量应当符合国家现行《液化石油气》（GB11174）或《油气田液化石油气》(GB9052.1)的标准。2.3 天然气气体质量应当符合国家现行《天然气》（GB17820）的标准。2.4车用燃气气体质量应当分别符合国家现行《汽车用液化石油气》（GB19159）、《车用压缩天然气》（GB18047）、《天然气》（GB17820）中二类气质指标。

2.5燃气加臭应当符合国家现行《城镇燃气设计规范》（GB50028—2006）的标准。

2.6管道燃气的供气压力应当符合国家现行《城镇燃气设计规范》（GB50028—2006）的标准；与用户另有约定的，从其约定。

第三章 管道燃气经营服务

3.1 发展用户服务

3.1.1 管道燃气经营企业应当制定用户发展工作程序，并在其发展用户的服务窗口公示，如用户发展工作程序需要修改，应在发展用户的服务窗口进行公示后，按新的程序实施。

3.1.2 管道燃气经营企业应当将用户发展合同的空白制式文本报送燃气行业主管部门，接受燃气行业主管部门的监督。

管道燃气经营企业因自身原因修改发展用户用户发展合同制式文本的，应当及时将修改内容报送燃气管理部门备案；在修改内容未报送前，仍应当按照原用户发展合同制式文本发展用户。

3.1.3 管道燃气经营企业应当在其特许经营权范围内履行普遍服务义务，在气源落实的前提下对具备供气条件的用户用气申请不得拒绝。3.1.4 管道燃气经营企业受理用气申请后，应当与申请用气者签订新用户发展合同，明确双方权利义务及收费标准、工程期限，并按照合同约定期限竣工通气。

3.1.5发展用户程序时限：

（一）管道燃气经营企业正式接到用气申请后，应当在5个工作日内答复；对不受理的，应当向申请用气者说明理由。

（二）管道燃气经营企业在申请用气者按照用户发展合同约定支付工程预付款后，应当在7个工作日内安排施工队伍进场施工。

（三）管道燃气经营企业在零散居民用户申请用气者付清工程安装费后，应当在10个工作日内完成工程安装，并通气交付使用。

（四）如新用户不在现有燃气管网覆盖范围内，时间期限可另行约定。3.1.6燃气安装工程完工后，申请用气者交清工程安装费的，管道燃气经营企业应当在按照发展程序规定的时限通气交付使用；申请用气者未按照新用户发展合同约定交清工程安装费的，管道燃气经营企业可以不予验收、通气。

3.1.7居民使用的管道燃气工程先于居民入住通气的，当用户入住第一次安装燃气器具后，要求管道燃气经营企业上门给燃气器具通气时，管道燃气经营企业应当在接到用户要求后的48小时内或者与用户约定的时间上门通气。

3.1.8管道燃气经营企业应当建立用户档案，并向用户发放用户证（卡）。新通气用户的档案应当在通气后10个工作日内完成建档。未建立档案的，不得抄表收费。3.2售气服务

3.2.1在正常情况下管道燃气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气，未经燃气管理部门批准，不得停止供应燃气。

3.2.2管道燃气经营企业应当抄表到户，以逆气流方向距民用户最近的燃气计量表作为与民用户结算燃气费的计量器具。

3.2.3物价行政主管部门调整燃气终端销售价格时，管道燃气经营企业应当按照物价行政主管部门规定的燃气销售价格及时抄表与用户结算燃气费。

3.2.4管道燃气经营企业应当保证抄表准确。管道燃气经营企业对居民用户因气表发生故障或其他原因而无法抄表的，可以估量用户用气量并符合下列要求：

（一）按前三个月平均用气量计算；

（二）对同一用户的连续估量一般不得超出2次；

（三）估量后第一次抄到表时，应当按照“多退少补”的原则与用户结算燃气费。正常情况下管道燃气经营企业不得对非居民用户估量。

3.2.6管道燃气经营企业抄表后，应当向用户送达缴纳燃气费通知书。3.2.7管道燃气企业的缴纳燃气费通知书应当具有下列内容：

（一）企业的名称；

（二）用户的户名；

（三）抄表数和用户使用的燃气量；

（四）燃气的价格和用户应缴纳的燃气费金额；

（五）缴纳燃气费的地址、时间和时限及缴费方式的提示；

（六）企业的缴费查询电话号码、服务投诉电话号码和燃气行业管理部门的监督电话号码。

3.2.8管道燃气经营企业应当为用户提供无节假日的收费服务，代收费委托银行办理，方便用户缴费。

3.2.9管道燃气经营企业收取用户燃气费时，应当向用户出具燃气费发票。

3.2.10用户逾期未缴纳燃气费时，管道燃气经营企业应当以电话告知或者发送催缴费通知单方式提醒用户缴费。对用户提出的抄费咨询要及时答复，用户投诉要在3个工作日内予以答复。

3.2.11用户逾期缴纳燃气费的，管道燃气经营企业可以从逾期之日起每日对生产经营用户按1%计收滞纳金，对其他用户按千分之二计收滞纳金。用户连续三次不缴纳燃气费的，管道燃气经营企业可以停止供气。3.3安全服务

3.3.1管道燃气经营企业应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，并向用户发放安全用气常识手册。管道燃气企业应当按照国家《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》（CJJ51—2006）对所属用户室内燃气设施进行安全检查。

3.3.2安全检查人员进行检查时，应当检查下列事项,并作好记录：

（一）确认用户设施是否完好；

（二）燃气管道不应擅自改动或作为其他电器设备的接地使用、应无锈蚀、损坏、泄漏，无重物挂搭，连接软管应安装牢固且不应超长2米、不得超期使用及老化，阀门应完好有效；

（三）用气设备应符合安装、使用规定；

（四）不得有燃气泄露；

（五）用气设备前燃气压力应正常；

（六）计量仪表应完好。

3.3.3安全检查人员应当在检查结束时向用户出具安全检查的书面告知书，用户签字后的书面告知书，由管道燃气经营企业妥善保存。安全检查人员发现用户存在安全隐患或者违反安全用气规定的，应当予以劝阻、制止，并向用户出具书面整改通知书，书面整改通知书分别由管道燃气经营企业和用户妥善保存。必要时管道燃气经营企业可以书面形式告知所在地的社区或者物业管理部门，要求其协助做好安全隐患的改正工作；或者报告燃气管理部门按有关规定予以处理。

用户拒绝入室安全检查的，或者拒绝在安全检查记录上签字的，或者不签收整改通知书的，管道燃气经营企业应当做好相关记录。

因用户不在家无法入室进行安全检查的，管道燃气经营企业应当做好记录，并以书面形式告知用户要尽快与燃气企业联系安排安全检查，同时告知联系方式和电话号码。

管道燃气经营企业应当建立燃气用户管理和安全检查档案，将安全检查情况进行统计、分析；并应当每季度将安全检查的用户数量、安全隐患整改、有关问题的统计分析等情况报当地燃气管理部门。3.4 事故抢险

3.4.1燃气供应单位必须制定燃气泄漏突发事故抢修预案。

3.4.2燃气供应单位要成立抢修队伍，并对抢修人员进行专业技术培训。3.4.3燃气供应单位及服务网点必须设臵事故报警（修）电话，向社会公布并保持24小时畅通。抢修人员要昼夜值班。

3.4.4燃气供应单位接到户外管网燃气泄漏事故报警后，抢修人员必须在5分钟之内出发，1小时之内到达现场。

3.4.5抢修现场应根据燃气泄露程度确定警戒区，设臵警戒标志，防止误伤群众。

3.4.6用户燃气设施发生使用故障，应在用户报修6小时内上门处理，排除危险。

3.4.7管道燃气经营企业接到用户报告室内燃气泄漏的，应当在接报的同时，指导用户采取关阀停气、自然通风等安全措施，并于接报后1小时内上门处臵。

3.4.8事故抢修及时率必须达到100%。3.5关联服务

3.5.1管道燃气经营企业接到用户申请迁移、改装、拆除燃气设施后，应当在3个工作日内答复。对受理的，应在用户交清相关费用后，按照居民用户5个工作日内、其它用户按双方商定的时限完成相关工程。对无法受理的，应当同时向用户说明不受理的理由。

3.5.2 管道燃气经营企业接到用户报修无气或者气压不足后，对属于计划性停气或者降压供气的，应当向用户说明情况，并告知用户预计的恢复正常供气时间；对不属于计划性停气或者降压供气的，应当在1小时内到达现场处臵，及时维修。

3.5.3 管道燃气经营企业应当按照国家规定定期更新、校验燃气计量表。用户自行提出校验燃气计量表的要求时，管道燃气经营企业应当提示用户校验燃气计量表的下列规定：

（一）校验结果超出国家规定的误差标准的，检验费由燃气经营企业支付，并退还用户差额气费。

（二）校验结果误差符合国家规定的，检验费由用户支付。

3.5.4管道燃气经营企业接到工程建设单位或者施工单位查询燃气设施情况要求后，应当在3个工作日内给予书面答复，并同时提出需要采取的安全保护措施。3.6工程性停气

3.6.1管道燃气经营企业因燃气工程施工、设施检查等情况，确需暂停供气或者降压供气的，应当提前24小时公告。

3.6.2管道燃气经营企业因不可抗力或者燃气设施抢修等紧急情况，确需暂停供气或者降压供气的，应当及时告知用户，并同时向燃气管理部门报告。

3.6.3管道燃气经营企业恢复供气，必须事先有效的通知用户。

3.6.4管道燃气经营企业不得在22：00时至次日6：00时之间向居民用户恢复供气。

3.6.5 市区干管施工现场应按规定实行围栏施工，设臵警示牌和夜晚警示灯。施工结束后，一般工程3个工作日内、较大工程7个工作日内料净场清，并及时联系相关单位修复路面。3.7 服务窗口

3.7.1 管道燃气经营企业应当保证服务窗口全年性营业，服务窗口节假日不得停止营业。

3.7.2 管道燃气经营企业应当保证服务窗口准点开门营业，在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前，服务窗口不得终止服务。3.7.3 管道燃气经营企业应当保持服务窗口的整洁。

3.7.4 管道燃气经营企业应当保证服务窗口符合以下硬件要求：

（一）设有受理业务的服务柜台。

（二）配有服务业务电话。

（三）配有处理业务需要的电脑设备。

（四）设有供用户休息的座位。

（五）配有符合规定的消防器材。

3.7.5 管道燃气经营企业应当在服务窗口公示以下内容：

（一）企业应当履行的主要法定义务。

（二）办理业务的程序、条件、时限。

（三）企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。

（四）企业执行的燃气供气质量标准。

（五）企业的燃气销售价格、燃气工程安装费标准及各项关联服务的收费标准和依据。

（六）服务窗口的营业时间。

（七）企业的服务（业务、报修、投诉）电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。

第四章 瓶装液化气经营服务

4.1发展用户服务

4.1.1瓶装液化气经营企业受理用气申请后，应当与非居民用户签订新用户发展合同，明确双方权利义务。

4.1.2瓶装液化气经营企业应当建立用户档案，并向用户发放用户证（卡）。

4.1.3瓶装液化气经营企业需向用户收取液化气钢瓶押金的，应当按照物价行政主管部门的规定或钢瓶的实际价值收取押金，并向用户出具液化气钢瓶押金收据。

用户退户时，瓶装液化气经营企业应当向用户退还液化气钢瓶押金。4.2售气服务

4.2.1 瓶装液化气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格液化气。

4.2.2 瓶装液化气经营企业应当保证所售液化气的充装质量符合国家规定。

4.2.3 瓶装液化石油气充装量必须严格按照国家强制性标准《液化石油气瓶充装站安全技术条件》（GB17267—1998）执行。其中YSP—10的充装量为9.5±0.3kg，YSP—15的充装量为14.5±0.5kg，YSP-50的充装量为49±1kg。4.2.4 瓶装液化气经营企业应当对其销售的液化气实气瓶进行角阀塑封。塑封套应当具有下列内容：

（一）企业名称。

（二）充装的液化气重量。

（三）企业的服务投诉电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。4.2.5 瓶装液化气经营企业收取用户购气费时，应当向用户出具购气费发票。

4.2.6 为保证用户用气安全，实瓶售出前必须进行检查，不得向用户出售可能影响用户用气安全或损害用户利益的钢瓶。严禁向用户臵换有下列问题的钢瓶：1）未取得国家颁发制造许可证的生产厂生产的；2）外表损伤、腐蚀、变形以及被判废的；3）超过检验周期的；4）新投入的未经臵换或抽真空处理的；5）用户使用后角阀长期未关且未经抽真空处理的；6）充装重量不符合规定的；7）气密性不符合规定的；8）底托、护栏脱焊、破损 变形的；9）螺母、螺栓、手轮等配件脱落不全的；10）瓶体油漆大面积脱落、有大面积污垢的。

4.2.7 瓶装液化气经营企业向用户销售瓶装液化气时，不得使用无本企业标识的液化气钢瓶。4.3 安全服务

4.3.1 瓶装液化气经营企业应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，并向用户发放安全用气常识手册。

4.3.2 瓶装液化气经营企业应当保证提供给用户使用的液化气钢瓶符合国家规定。4.3.3 瓶装液化气经营企业应当在新液化气钢瓶（含检测钢瓶）投用前，对钢瓶进行抽真空处理，并做好相关记录。

4.3.4 瓶装液化气经营企业接到用户报告换气后燃气器具无法正常燃烧时，应当同时提示用户暂停用气，并尽快上门处臵。

4.3.5 瓶装液化气经营企业接到用户报告室内液化气泄漏时，应当在接报的同时指导用户采取关闭液化气钢瓶角阀、自然通风等安全措施，并于接报后1小时内上门处臵。4.4 关联服务

瓶装液化气经营企业为用户提供送气上门服务的，应当于接到用户送气上门的要求后3小时内送气上门，并将给用户的购气费发票随气送达。承诺免费送气上门的，不得向用户收取送气上门服务费；实行有偿送气上门的，收取送气上门服务费应当符合物价行政主管部门的规定，并向用户出具送气上门服务费发票。

送气上门后，用户要求对液化气瓶安装、调试的，还应当为用户提供安装、调试服务，并不得收取安装、调试服务费。4.5 撤消、搬迁

4.5.1 瓶装液化气经营企业需要撤消、搬迁，或者需要撤消、搬迁其所属的及挂靠的液化气供应站时，应当向燃气管理部门提出申请，并同时报送用户分流方案，经燃气管理部门批准后，方可按照下列规定实施撤消或者搬迁：

（一）于液化气经营企业或供应站撤消、搬迁日前30日，发布撤消、搬迁的公告，并同时公示燃气管理部门的许可撤消、搬迁的文件。

（二）于发布撤消、搬迁液化气经营企业或供应站公告的同时，为用户提供办理退户手续的现场服务。

4.5.2 瓶装液化气经营企业发布的撤消或者搬迁液化气供应站公告，应当具有以下内容：

（一）瓶装液化气经营企业名称、液化气供应站名称。

（二）撤消或者搬迁的日期。

（三）分流用户的方案。

（四）参与用户分流的液化气经营企业、供应站或者搬迁后的液化气经营企业、供应站的地址、服务电话号码。4.6 服务窗口 4.6.1瓶装液化气经营企业应当保证服务窗口全年性营业，服务窗口节假日不得停止营业。

4.6.2瓶装液化气经营企业应当保证服务窗口准点开门营业，在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前，服务窗口不得终止服务。4.6.3 瓶装液化气经营企业应当保持服务窗口的整洁。

液化气供应站还应当做到液化气空、实瓶分区码放整齐，并留有通道。4.6.4 瓶装液化气经营企业应当保证服务窗口（本条不含液化气供应站）符合以下硬件要求：

（一）设有受理业务的服务柜台。

（二）配有服务业务电话。

（三）配有符合规定的消防器材。

4.6.5瓶装液化气经营企业应当保证液化气供应站符合以下硬件要求：

（一）符合国家关于液化气供应站的有关安全要求。

（二）站点门头符合企业统一的式样，并有醒目的企业标识。

（三）设有受理业务的服务柜台。

（四）配有服务业务电话。

（五）配有供用户检查重量的并符合国家规定的计量器具。

（六）配有供用户试漏的装臵和材料。

（七）配有可燃气体浓度检测报警器。

（八）设有醒目的禁火标志。

（九）配有符合规定的消防器材。

4.6.6 瓶装液化气经营企业应当在服务窗口公示以下内容：

（一）企业应当履行的主要法定义务。

（二）办理业务的程序、条件、时限。

（三）企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度和液化气残液退残办法。

（四）国家规定的液化气气体质量和充装质量标准。

（五）国家规定的液化气钢瓶强制检测、报废时间标准。

（六）企业的液化气销售价格及各项关联服务的收费标准。

（七）工商行政主管部门颁发的工商营业执照（对液化气经营企业要求）。

（八）服务窗口的营业时间。

（九）企业的服务（业务、报修、投诉）电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。

第五章 燃气汽车加气经营服务

5.1加气服务

5.1.1正常条件下，燃气汽车加气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气。

5.1.2燃气汽车加气经营企业应当保证燃气汽车加气站全年性24小时营业，燃气汽车加气站节假日不得停止加气营业。

5.1.3燃气汽车加气经营企业必须保证加入燃气汽车的燃气与该汽车使用的燃气气种一致，加气压力符合国家规定。

5.1.4燃气汽车加气经营企业应当保证加气机的计量装臵符合国家计量器具的规定。

5.1.5 燃气汽车加气经营企业收取燃气汽车用户加气费时，应当向燃气汽车用户出具加气费发票。5.2 加气站

5.2.1 燃气汽车加气经营企业应当保证燃气汽车加气站符合以下硬件要求：

（一）国家关于燃气汽车加气站的有关安全要求。

（二）站点门头有醒目的企业标识和供应燃气的中文名称。

（三）配有符合国家标准的加气机。

（四）配有服务业务电话。

（五）配有可燃气体浓度检测报警器。

（六）设有醒目的禁火标志和禁用移动电话的标志。

（七）配有符合规定的消防器材。燃气汽车加气站和汽车加油站合站的，还应当做到加气车道与加油车道分道设立，并有醒目的提示标志。

5.2.2燃气汽车加气经营企业应当在燃气汽车加气站公示以下内容：

（一）企业执行的燃气气体质量标准和加气压力标准。

（二）企业的燃气销售价格。

（三）企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度。

（四）技术监督部门颁发的气瓶充装许可证。

（五）工商行政主管部门颁发的工商营业执照。

（六）企业的服务（业务、投诉）电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。

第六章 燃气燃烧器具安装维修服务

6.1从事燃气燃烧器具安装维修服务的企业必须取得城市人民政府建设主管部门颁发的《建筑业企业资质证书》。

6.2燃气燃烧器具安装维修企业必须按照国家有关规定进行燃气燃烧器具的安装、维修，必须使用符合国家有关规定的燃气燃烧器具安装、维修材料、配件。

燃气燃烧器具安装维修企业对用户提供的不符合国家有关标准的燃气燃烧器具或者提出不符合安全的安装要求的，应当拒绝安装；对用户的燃气燃烧器具属达到国家判废标准的，应当拒绝维修。

燃气燃烧器具安装维修企业拒绝安装、维修燃气燃烧器具时，应当向用户说明理由。

6.3 燃气燃烧器具安装维修企业接到用户安装燃气燃烧器具申请后，应当在接到安装申请后按与用户约定的时间上门安装。燃气燃烧器具安装维修企业接到用户报修燃气燃烧器具后，应当在接到报修后的24小时内或者与用户约定的时间上门维修。

6.4 燃气燃烧器具安装维修企业应当在燃气计量表后安装燃气燃烧器具。未经管道燃气经营企业同意，不得移动燃气设施。6.5 燃气燃烧器具安装维修企业安装、维修燃气燃烧器具时，应当于安装、维修前向用户出示材料、配件和服务的收费标准，经用户同意后，方可进行安装、维修服务。

燃气燃烧器具安装维修企业收取用户材料、配件、服务费后，应当向用户出具相关发票。材料、配件的发票应当列明使用的材料、配件。

6.6燃气燃烧器具安装维修企业安装、维修燃气燃烧器具完毕后，应当进行检验。检验不合格的，应当重新免费安装、维修，直至合格；检验合格的，应当向用户出具用户服务卡。卡上要注明作业人员姓名、岗位证书编号、所属企业名称、地址、安装维修时间、维修部位、用户认可签字等信息。

6.7燃气燃烧器具安装维修企业不得限定用户购买其指定的燃气燃烧器具和相关产品。

6.8燃气燃烧器具安装维修企业，应指导用户安全使用其安装、维修的燃气燃烧器具。

第七章

其它

7.1燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的从业人员，应当文明服务，使用文明礼貌用语，不“吃、拿、卡、要”。

7.2服务窗口人员在企业营业时间内和上门服务时，应当身着整洁的企业标识服，佩戴或者悬挂岗位工作证。

岗位工作证应当具有以下内容：

（一）企业的名称；

（二）工作证编号；

（三）持证人员的姓名或工号；

（四）持证人员的照片；

（五）持证人员的岗位名称；

（六）发证单位名称及公章。

7.3燃气经营企业应在用户中推广应用经检测合格的燃气报警装臵，但不得强制用户安装，不得限定制定品牌。

7.4 服务（业务、报修、投诉）电话的值守人员，应当按照下列要求接听电话：

（一）首先问候：您好。

（二）其次报清自己工号。

（三）再询问打电话者有何事项，并提供相关服务。

（四）最后说：再见。

7.5上门服务（抄表、送气、安装、维修、安检）人员上门时，应当礼貌敲门，主动说明来意，提倡穿着鞋套入户。燃气燃烧器具安装、维修人员完成相关服务后，还应当主动清洁服务现场。7.6窗口服务人员中属特殊工种的，应当依法取得相关的上岗证件。

第八章 服务质量保障制度

8.1 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业，应当制定企业的服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度，并报送燃气管理部门，接受燃气管理部门的监督。

8.2燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业，制定的服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度，不得低于本办法的要求。

8.3 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的服务承诺制度，应当有企业违诺对用户的道歉和经济赔偿的具体规定。

8.4 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的服务投诉处理制度，应当符合以下要求：

（一）对用户的投诉必须在10个工作日内处理完毕并答复；因非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应当向投诉人作出解释。

（二）答复投诉人时，应当主动告知投诉人，如对企业处理结果不满意，可以向燃气管理部门投诉，并告知燃气管理部门的投诉电话号码。

（三）对燃气管理部门或者政府其他部门或者消费者协会转办的投诉，必须在转办单位规定的时间内处理完毕，并将处理结果回复转办单位或者根据转办单位的要求直接答复投诉人。

8.5 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的服务责任问责制度，应当有对责任人失责追究的具体规定。

8.6燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业，完成上门服务（维修或者燃气燃烧器具安装）后，应当由企业负责服务监督的部门，对留有联系电话的用户进行服务质量监督的电话回访，并做好相关回访记录。服务质量监督的电话回访应当包括以下内容：

（一）上门服务人员是否在规定的时间内或者约定的时间上门。

（二）上门服务人员在服务前是否出示相关收费标准、是否按标准收费。

（三）用户要求服务的问题是否解决。

（四）用户对服务是否满意。若用户表示不满意的，应当询问不满意的原因。

用户表示不满意的，问题属应该解决而未解决的，企业负责服务监督的部门应当及时责成相关部门重新上门服务，并不得收取上门服务费；问题属上门服务人员服务态度差的，企业负责服务监督的部门应当及时责成上门服务人员上门赔礼道歉。

服务质量监督的电话回访，不得在22:00时至次日8:00时的时段内进行。

第九章

附

则

9.1 本办法下列用语的含义是：

（一）燃气，是指符合燃气质量要求，供给居民生活（商业）公共建筑和工业企业生产作燃料使用的人工煤气、天然气、液化气、沼气、矿井气等气体燃料的总称。

（二）管道燃气经营企业，是指以管道输送方式经营燃气，并以燃气计量表为计量器具与用户结算燃气费的企业，包括管道人工煤气经营企业、管道天然气经营企业、管道液化气（含瓶组）、管道沼气经营企业等。

（三）瓶装液化气经营企业，是指以液化气钢瓶方式经营液化气，并以计量秤为计量器具与用户结算燃气费的企业。

（四）燃气汽车加气经营企业，是指以燃气汽车加气站方式经营燃气给燃气汽车的企业。

（五）燃气经营企业，是指管道燃气经营企业、瓶装液化气经营企业和燃气汽车加气经营企业等的总称。

（六）燃气燃烧器具安装维修企业，是指从事燃气燃烧器具安装、维修服务的企业，包括从事燃气燃烧器具安装、维修服务的燃气企业。

（七）服务窗口，是指燃气经营企业为用户提供服务的办事场所，包括办事处（点）、用户服务中心、业务服务柜台、维修站（点）、液化气供应站、燃气汽车加气站等。

（八）上门服务，是指燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的人员到用户家（处）提供服务。

（九）从业人员，是指燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业所有人员的总称。9.2 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的服务承诺，及与燃气管理部门或者政府有关部门签订的契约，高于本办法要求的，燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业应当执行服务承诺和契约的要求。

9.3 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业因不可抗力或者其他单位（自然人）阻碍而未能达到本办法要求的，予以免责。9.4本办法自2009年7月1日起试行。

9.5本办法解释权归河南省住房和城乡建设厅。

第二篇：燃气行业常用相关规范

燃气行业常用相关规范

1．石油化工企业设计防火规范GB50160

2．建筑设计防火规范GB50016-2006

3．石油化工企业可燃气体和有毒气体检测报警设计规范

4．输气管道工程设计规范GB50251

5．石油、天然气工程设计防火规范GB50183

6．原油和天然气输送管道穿越工程设计规范Sy/T 0015.1Sy/T 0015.2

7．钢质管道及储罐腐蚀控制工程设计规范Sy007-1999

8．埋地钢质管道牺牲阳、阴极保护设计规范Sy/T 0019-97

9．输送流体用无缝钢管GB/T8163

10．现场设备、工业管道焊接工程施工及验收规范GB50236

11．燃气用埋地聚乙烯管材GB15558.1

12．燃气用埋地聚乙烯管件GB15558.2

13．绝缘体法兰设计技术规定Sy/T0516

14．石油天然工业输送钢管交货技术条件GB/T9711

15．建筑物防雷设计规范GB50057

16．城镇燃气设计规范GB50028

17．汽车加油加气站设计与施工规范GB50516

18．工业金属管道设计规范GB50316-2002

19．石油化工管道柔性设计规范SH/T3041-2002

20．石油化工静电接地设计规范SH3097-2000

21．石油化工管道设计器材选用通则SH3059-2001

22．城镇燃气输配工程施工及验收规范CJJ33-2005

23．长输管道线路工程施工及验收规范SY0410-98

24．工业金属管道工程施工及验收规范GB50235-97

25．钢质管道焊接及验收SY/T4103-95

26．石油天然气管道跨越工程施工及验收规范SY4070-93

27．化工金属管道工程施工及验收规范HG20225-95

28.聚乙烯燃气管道规程CJJ63-95

29.城镇燃气室内工程施工及验收规范CJJ94-2003

30.工业设备、管道防腐蚀工程施工及验收规范HGJ229-91

31.石油天然气站内工艺管道工程施工及验收规范SY0402-2000

32.过程测量和控制仪表的功能标志及图形符号HG/T20505-2000

33.自动化仪表选型设计规定HG/T20507-2000

34.控制室设计规定HG/T20508-2000

35.自动化仪表工程施工及验收规范GB50093-2002

36.爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范GB50058-92

37.自控安装图册HG/T21581-95

38.35KV及以下电缆敷设94D101-5

第三篇：河南省城镇供水行业服务规范

河南省城镇供水行业服务规范 第一章 总则

第二章 供水水质与水压 2.1 基本要求 2.2 供水水质 2.3 供水水压 第三章 业务办理 3.1 服务网点 3.2 员工要求 3.3 业务宣传 3.4 用户报装 3.5 供用水合同 3.6 用水性质确定 3.7 低保家庭减免水费 第四章 客户服务 4.1 机构设臵 4.2 服务内容 4.3 三来服务 4.4 投诉处理

4.5 回访用户 4.6 满意度调查 4.7 服务态度 第五章 供水营销 5.1 供水要求 5.2 提醒服务 5.3 抄表计量 5.4 水费回收

第六章 供水设施的维护与抢修 6.1 产权界定

6.2 用户供水设施维护 6.3 城镇公共供水设施维护 6.4 贸易结算水表的维修与更换6.5 计划停水与爆管抢修 第七章 二次供水服务 第八章 附则 8.1 常见术语

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第一章 总 则

1.1 为规范河南省城镇供水企业经营和服务行为，提高服务水平，维护用户合法权益和社会公共利益，保障企业的经济和社会效益，特制定本规范。

1.2 本规范规定了河南省城镇供水企业、从业人员供水经营服务、安装维修服务的基本内容和质量要求。

1.3 本规范适用于河南省行政区域内的城镇供水经营服务、安装维修服务。

1.4 在河南省行政区域内从事城镇供水经营服务、安装维修服务的企业和个人，应当遵守本规范。

1.5 从事供水经营服务、安装维修服务的企业和个人，除遵守本规范外，还应遵守相关法律、法规、办法和标准等，遵守相关社会服务承诺及契约要求。

1.6 城镇供水服务应当遵循客户至上、政府放心、诚信为本、和谐发展的原则。

1.7 各级建设主管部门负责对城镇供水企业执行本规范情况进行管理、考核、监督和检查。

第二章 供水水质与水压 2.1 基本要求

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2.1.1 城镇供水企业应当为用户提供连续、稳定、安全、合格的自来水供给。

2.1.2 城镇供水企业的供水水质与水压不能达标时，应按照相关规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。2.1.3 城镇供水企业应当采取适当方式，定期公布城镇公共供水水质与水压情况。2.2 供水水质

2.2.1 城镇公共供水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》要求。

2.2.2 城镇公共供水水质检测的采样点选择、检验项目和频率及合格率应按照GB/T5750和CJ/T206执行。出厂水水质综合合格率不能低于95%。

2.2.3 采样点的设臵一般应按照供水人口每两万人设臵一个采样点计算，供水人口在20万以下、100万以上的，可酌量增减。2.3 供水水压

2.3.1按照国家建设部《城镇环境综合整治定量考核实施办法》通知（建成字第132号）规定，城镇公共供水管网干线末梢的服务压力不得低于0.14MPa。

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2.3.2 城镇公共供水的管网压力合格率不得低于96%（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管事件，造成局部地区出现降压断水的情况）。

2.3.3测压点的设臵应当按照每10平方公里设臵一处计算，最低不得少于三处；设臵均匀，能够代表主要管网点的压力，并应做到连续监测。

第三章 业务办理 3.1 服务网点

3.1.1 城镇供水企业应保证供水辖区内每30万人或每30平方公里拥有一个服务网点；不能满足的，可通过银行等其它网点补充。网点应交通方便，标志统一明显。

3.1.2城镇供水企业应当保证服务网点安全整洁，全年准时开门营业。

3.2 员工要求

3.2.1 城镇供水企业直接面对用户员工（窗口人员、客服人员、抄表人员、施工人员、维修人员等）应经培训后持证上岗；上岗时应着工作制服，配戴企业统一标示或携带证章。

3.2.2 城镇供水企业员工应熟悉所从事业务专业知识和技能，严格按照操作规程开展服务工作，向用户正确解释有关问题；服务 5 5

态度热情，用语文明礼貌。

3.2.3 提倡城镇供水企业采取上门服务方式，上门服务需提前与用户预约。

3.2.4 城镇供水选择上门服务时不得迟到，更不得无故更改或取消上门服务时间；确需更改的，应提前与用户沟通争得同意。3.3 业务宣传

3.3.1城镇供水企业应将用户办理各种业务流程和所需资料以及执行水价标准，编印成宣传册，连同所需填写的各类表格，放臵在营业网点供用户使用。

3.3.2 城镇供水企业应公开以下内容：

3.3.2.1 执行的政策、法律、法规和履行的主要法定义务。3.3.2.2 用户申请办理各项业务的流程、条件和时限。3.3.2.3 服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。

3.3.2.4 服务网点营业时间，服务电话号码和供水主管部门的监督电话号码。

3.3.3 省辖市城镇供水企业应建立新闻发言人制度；建立供水服务网站，通过当地大众传播媒介或其他方式，宣传用户关心的热点问题及事件。

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3.4 用户报装

3.4.1 城镇供水企业应当制定用户报装工作流程；修改报装流程，应在公示后执行。

3.4.2 城镇供水企业应严格依据经营范围履行服务义务，对满足供水条件的用水申请，不得无故拒绝受理。

3.4.3 城镇供水企业受理用户用水申请后，应当与用户签订相关合同，明确双方的权利和义务及收费标准和工程期限等，并按照合同约定期限，竣工通水。3.4.4 报装时限

3.4.4.1 用户申请办理用水业务时，经审批能够办理的，应给予办理；不能办理的，应在2个工作日内答复用户，不得延误。3.4.4.2 在资料齐全时，审批时限不得超过7个正常工作日；需要勘察核实的，不得超过12个正常工作日。

3.4.4.3 在资料不齐全时，应一次告知用户全部需要补充的资料，不得第二次通知用户增补新的资料（用户提供的补充资料不正确的除外）。

3.4.5 供水工程完工后，城镇供水企业应当按照程序规定时限，立户通水并交付使用。

3.4.6 城镇供水企业应当建立用户基本档案资料。新用户档案，7 7

应当在通水后30个工作日内完成建档立户、抄表收费。3.5 供用水合同

3.5.1 城镇供水企业应与用户签订《供用水合同》，明确供、需双方的权利和义务。

3.5.2 城镇供水企业应在《供用水合同》中明确供、需双方不履行相关义务的处理办法，以便在供水条例不能解决争议时，通过《供用水合同》规范。3.6 用水性质界定

用户申请办理用水手续时，城镇供水企业应当根据政府相关文件规定，核实用户实际用水情况，确定用水性质。第四章 客户服务

4.1 机构设臵

4.1.1 城镇供水企业应当设臵客户服务热线电话，接受用户咨询、求助和投诉。

4.1.2 省辖市城镇供水企业，应设臵客户服务中心，确保供水客服电话24小时提供服务，并应建立统一、完善的客户服务系统，为用户提供所需各项供水服务。有条件的，可与当地的市长热线、110等建立热线服务联动机制。

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4.2 服务内容

4.2.1 客户服务中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话等服务内容，向客户提供“一站式”服务。4.2.2 供水服务应建立首问负责制、限时办结制、均等服务制、个性服务制等规章制度；对超出供水服务范围，城镇供水企业无法受理的业务，应明确告知用户原因。4.3 “三来”服务 4.3.1 接听电话

4.3.1.1 城镇供水企业应根据客服工作需要，制定接听电话服务规范和服务流程。

4.3.1.2 正常情况下，客服员工不得挂断用户电话；用户电话中断，客服员工应及时回拨，确保用户问题受理。

4.3.2 客户服务中心应设臵接访服务厅，并在规定工作时间，接待来访用户。

4.3.3 对通过电话、信件或上门方式咨询或投诉的用户，客服员工应详细解答用户提出的问题；无法当场解答的，应留下用户联系方式，2个工作日内完成。

4.3.4 有条件的城镇供水企业，应开通供水客户网络服务平台，为用户提供服务。

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4.4 投诉处理

4.4.1 城镇供水企业应根据用户投诉情况，制定“三来”业务处理时限，并严格执行。

4.4.2 对用户投诉问题要及时解答，对不能立即答复的，应在24小时内查实，在5个工作日内处理完毕并回复用户。

4.4.3 需要较长时间处理的投诉，应在5个工作日内提出方案，在承诺时限内完成。

4.4.4 受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结，其它投诉件原则上不能超过7个工作日内办结。

4.4.5 对被新闻媒体曝光的有责投诉，应在2个工作日内核实并向媒体反馈。

4.4.6 用户投诉办结率应达到100%，出现特殊情况，应书面说明。

4.5 回访用户

4.5.1 城镇供水企业应设臵客户服务质量督察，回访投诉用户满意度，回访率不得低于20%，并记录回访结果备查。

4.5.2 对回访不满意的用户应进一步调查落实，对不符合规定的处理，应予以纠正；对符合规定的处理，应向用户做好解释说明工作。

4.6 满意度调查

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4.6.1 城镇供水企业每年应对用户进行服务质量满意度调查，调查对象应随机抽取，以居民用户为主，分布均匀，用户数量为抄表总数的1-5‰。

4.6.2 城镇供水企业应对调查结果进行统计分析，根据结果制定并实施改进措施，提升服务；对反映比较集中的问题，制定措施重点解决。4.7 服务质量

4.7.1 城镇供水企业应主动接受社会各界监督，制定和完善义务监督员制度，公开征集义务监督员，每季度电讯、每半年发放调查问卷、每年召开座谈会征求意见和建议。

4.7.2 有条件的城镇供水企业，应建立第三方服务评价体系，对供水服务评价。

4.7.3 城镇供水企业应制定供水服务奖惩管理制度，建立内部服务质量评价体系。

第五章 供水营销 5.1 基本要求

5.1.1 在正常情况下，城镇供水企业必须保证连续、正常、安全供水，不得擅自停止供水。

5.1.2 城镇供水企业应当以注册水表作为双方贸易结算的依据，11 11

并依据政府部门核定的收费标准计收水费。5.2 提醒服务

5.2.1 城镇供水企业可通过手机短信、网络平台、服务窗口触摸屏、客服电话、通知单等多种方式，向用户提供所需用水信息和供水服务信息。

5.2.2 供水收费逐步推行先进的科技服务，以满足用户需求。5.3 抄表计量

5.3.1 城镇供水企业应当按照与用户约定的抄表周期抄读水表。非生活用水应当按月抄表；生活用水DN40mm以上（含DN40mm）的，抄表周期不得超过一个月，DN25mm以下（含DN25mm）的，抄表周期不得超过两个月。

5.3.2 注册贸易结算水表安装在室内城镇供水企业需入户抄表的，供水企业应规范抄表员工的抄表行为，入户抄表必须主动出示证件。

5.3.3 抄表员应根据用户的常用水量范围，核定在用水表的口径，若发现水表口径明显不合理的，应向用户做好解释工作，并及时更换合理的水表。

5.3.4 城镇供水企业应当保证抄读水表准确无误，并建立抄表质量复查制度。

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5.3.5 抄表员发现用户用水量异常时，应及时通知用户，协助用户查明原因。

5.3.6 因水表发生故障或其他原因无法正常抄表的，城镇供水企业必须按照《河南省城市供水管理办法》的相关规定执行。5.4 水费回收

5.4.1 城镇供水企业应提供银行托收和服务窗口人工收费两种收费方式；有条件的城镇供水企业可开通网上交费、电话转账交费、银行代收等，方便用户交纳水费。

5.4.2 城镇供水企业有提醒用户按时交纳水费的义务。用户对需交纳水费有异议的，在规定的异议期间城镇供水企业不得停止供水。

5.4.3 用户逾期缴纳水费的，城镇供水企业可依据相关规定或约定收取违约金，直至暂停供水（特殊情况除外）。

5.4.4 用户结清所欠水费等相关费用后，城镇供水企业应在48小时内恢复供水。

第六章 供水设施的维护与抢修 6.1 权属界定

供水设施分为用户自有供水设施、用户共有供水设施和城镇公共供水设施。城镇供水企业可通过与用户签订《供用水合同》，约定 13 13

供水设施的维修权属；未约定的，以相关规定确定权属。6.2 用户供水设施维护

6.2.1 用户供水设施的养护维修由用户负责；城镇供水企业在发现用户供水设施出现故障时，有义务通知用户维修，减少用户的经济损失。

6.2.2 对抄表到户的用户，户表后用水设施出现故障，用户请求城镇供水企业协助关闭阀门时，城镇供水企业不得以责任划分为由，拒绝为用户提供服务。

6.2.3 有条件的城镇供水企业，在用户请求对其供水设施出现故障提供维修服务时，可提供有偿服务。6.3 城镇公共供水设施维护

6.3.1 城镇供水企业应定期（每半年）排放管网末梢、管道预留口、消火栓“死水”，避免“死水”长期滞留，造成水质二次污染；对管网水质明显下降区域，应增加排放次数。

6.3.2 城镇供水企业应组织对市政供水管网探漏测漏，降低漏耗，减少水质污染。

6.3.3 城镇供水企业应有计划地组织对城镇公共供水管网更新和改造，并选用优质的供水管材。

6.3.4 发现公共供水管网由供水企业负责维修的闸阀井、公共消 14 14

火栓等井盖或设备丢失、损坏的，城镇供水企业应补配或修复；不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。6.4 贸易结算水表的维修与更换

6.4.1 城镇供水企业应加强在用注册贸易结算水表的巡检，对故障水表应及时更换。

6.4.2 城镇供水企业应建立水表台账，制定水表周期更换制度，按照国家相关规定进行周检或更换。

6.4.3 用户报修，城镇供水企业在确定归属权限和归属正常维修范围后，一般性维修不得超过24小时，需多个各部门配合停水维修的，不得超过48小时。

6.4.4 用户或城镇供水企业对贸易结算水表计量有疑异议，双方无法达成一致的，应共同委托有资质单位鉴定；鉴定水表有问题时，按照《河南省城市供水管理办法》相关规定执行，追溯期不得超过6个月。

6.5 计划停水与爆管抢修

6.5.1 计划性停水涉及用户较多或面积较大时，城镇供水企业应提前24小时将停水原因、时间和范围通过大众传播媒介或其他方式通知用户。

6.5.2 如遇紧急情况无法预计恢复供水时间或需延长恢复供水时 15 15

间的，应将现场情况及预计延长时间提前通知用户，并做好解释工作。

6.5.3 城镇供水企业应建立抢修机构，设臵24小时报漏抢修电话和人员，执行抢修人员1个小时内到达现场处理制度，制定爆管等突发事件抢修应急预案。

6.5.4 城镇公共供水设施突发爆管事件，城镇供水企业应及时组织昼夜抢修，现场应确定警戒区，设臵警戒标志，防止误伤群众，抢修及时率100%。

6.5.5 因突发爆管等不可预见原因停止供水的，应当在抢修的同时通知用户；临时停水超过12小时，对居民集中地区，城镇供水企业可采取水车送水等临时供水措施。

6.5.6 一般情况下，DN 300mm以下管道修复时间不得超过24小时；DN400mm—DN600mm修复时间不得超过36小时；DN 800mm以上修复时间不得超过72小时；特殊原因除外。

6.5.7 城镇公共供水设施维修、抢修完毕后，应清理现场，并在24小时内通知相关部门处理现场。

第七章 二次供水服务

（二次供水设施委托城镇供水企业管理的适用）

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7.1 二次供水设施应符合《二次供水设施卫生规范》的要求；二次供水水质应符合GB 5749标准的要求；二次供水压力应符合《供用水合同》的约定。

7.2 二次供水设施管理单位应建立健全操作运行、维护保养、巡视检查制度及安全责任制、水质定期化验制等各项规章制度。7.3 二次供水设施管理单位应保持二次供水设施周围的环境整洁；保证供水不间断，小修不过夜，大修停水提前24小时公告。7.4 二次供水设施应每半年清洗消毒一次，清洗消毒工作应由取得相应资质的机构完成，并对水质进行化验，水质合格后方可继续投入使用。

第八章 附 则 8.1 常见术语 8.1.1 城镇公共供水

是指城镇供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。8.1.2 城镇公共供水设施

是指专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、公用水站、公用消火栓等。8.1.3 二次供水

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二次供水是指公共供水在入户之前经再度储存、加压和消毒或深度处理，通过管道输送给用户的供水方式。8.1.4 二次供水设施

二次供水设施是指为保障用户用水需求而设臵的高、中、低位储水池（箱）及附属的管道、阀门、水泵机组、气压罐等设施。8.2 城镇供水企业的对外服务承诺，及与供水主管部门或者政府部门签订的契约，高于本规范要求的，城镇供水企业应当执行服务承诺和契约的要求。8.3 执行范围

8.3.1 省辖市供水企业必须全部执行本规范的规定。

8.3.2 县级市供水企业应按照本规范的规定执行（限定省辖市供水企业的有关规定除外）。

8.3.3 县（镇）级供水企业由所在省辖市供水主管部门根据企业的规模，参照本规范制定具体细则。

8.4城镇供水企业因不可抗力或者其他单位（自然人）阻碍，未能达到本办法要求的，予以免责。8.5 本办法自公布之日起实行。

8.6 本办法解释权归河南省住房和城乡建设厅

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第四篇：浅谈如何提高城市燃气行业服务质量

浅谈如何提高城市燃气行业服务质量

众所周知，燃气行业的主要特点是以社会效益为重的社会公益事业，服务于民的属性决定了它的工作要以围绕用户为中心来展开，其重要意义是不言而喻的。

温州万家利燃气公司是一个有着2万多户居民和一百余家大．中型公建用户的中型管道燃气供应企业，足温州市城市基础设施建设系统的一个重要组成部分，如何服务好用户，提供最优质的服务，创造最大的社会效益一直是我们不懈的追求，尽力创造优秀、高质用户满意的服务工作己成为公司领导日常工作的一个重要环节。近年来，我们的服务工作社会各界的严格监督和大力支持下，在公司经理室决策下和我们全体员工的共同努力下，通过开展一系列丰富多彩、卓有成效的创建征动，通过卓力开拓建设一支高素质的员工队伍，通过对社会公开服务承诺所获取的强大制约力量．通过狠抓服务工作强化各项制度的建设、管理等等，已经逐步将公司的服务工作纳入了个规范化、系统化、程序化的并不断屡有刨薪的管理模式，取得了很大的成绩，多次获得上级的称赞，荣获省建设厅示范单位和市级文明单位等光荣称号。回顾多年来走过的历程，我深深地感到，思想重视、广昕博采、坚持不懈、不断创新，是我们的服务工作取得长足进步，获得成功的最大保证。下面，我就以下几点与大家共同探讨。

一、思想重视。是提高服务工作的先决条件。

思想重视历来是完成一项工作的最良好开端。时刻教育全体员工从 思想上真正认识用户服务工作对个企业的重要性，是搞好服务工作的前提。首先要从思想上牢固树立用户服务的概念，树立“用户就是上帝”的理念，树立“良好的用户服务是为集体、为企业”的重要观念，要使全体员工从根本上认识到用户在一个企业生存发展过程中的巨大影响，公司领导和我们全体员工必须时刻保持高度的责任心，具有强烈的荣誉感，只有这样，我们的服务工作才能被真正当作一项提升企业形象、实力的重要工程来抓，只有这样，才能从上到下形成一种良好的氛围。近几年来，我们对些用广反映的突出问题，经常拿到公司领导层一些重要会议上来讨论，研究解决办法，比如针对公建管道燃气用户反映的压力问题。它已经从用户安装使用后服务好坏问题上升到了发展用户影响公司发展的大事．从这一点上就可以看出，重视服务过程中表现出来的一些现象、问题的重要性。

做好用户的服务工作，取得用户信任，从而吸引更多用户，是一个企业围绕市场所开展的一切活动的最终目的。教育职工树立“用户第一”的思想，是迅速改变我们的用户服务形象的最佳嵌入点。近几年来，我们从用户角度出发，提出了“用户的需要，就是我们的追求”的服务新理念，积极主动地上门为用户提供服务，解决了用户实际困难，根据用户的意见，我们建立了公司对外业务大厅，解决了用户中请安装管道燃气跑断腿的现象。

全员齐抓共管是提高企业服务的基础保证。一是从制度上、管理上促进全员齐抓共管的实现。近几年来，我们公司的领导建立了一系列有关服务工作的各项制度，健全了公司的服务网络，向社会推出了一 系列的服务公开承诺，并将服务工作中的有关用户的投诉与表扬、上门或电话回访的用户反馈意见，作为一种重要的经济考核依据纳入到了全公司的各个领域、各个部门和个人，并在全公司实施市政府提出“效能革命”，从很大程度上提高了员工对自身服务形象的重视程度，为从根本上提高公司服务质量起到了良好的促进作用。二是从员工思想上加强对此的认识。教育员工认识到在服务工作中是没有分工的，每一个员工都是用户服务工作的一个重要分子，都代表了你所在企业的形象，形象的创立与维护不能离开企业的每一位员工。三是从服务技能上提高员工的服务水平。服务工作是一项服务思想、服务技能、服务对象等各方面全面结合的事物，仅有良好的态度、思想，而没有过硬的技能去解决不同用户的实际困难，同样不能获得用户的满意。我们针对不同的群体，针对不同的市场情况，大力开展技术培训，为提高员工队伍的全面素质，培养一支懂燃气知识，有娴熟操作技能的职工队伍是燃气企业的根本大计，也是管道燃气供气服务中安全管理所必需。为了提高企业员工的专业技术素质，增强安全认识，培育防止事故的能力，公司积极做好全员安全技术培训工作。采取“外培与内培相结合，理论与实践相结合，普及和提高相结合”的力法，取得良好效果，先后派人员赴浙江大学、浙江工业大学、省建校、市党校等进行学习、进修，通过学习开阔了视野，拓宽了思路，掌握了本领．提高了职工的专业技术素质和操作技能，对推动公司服务工作的前进起到了很好的作用。

二、广听博采，重视监督，宣传作用．是近几年我们服务水平、形 象得以提高的一个重要环节。

何以体现公司“用户的需要，就是我们的追求”这一宗旨。就是认真广泛地听取和受理采纳用户及各方面的意见和要求，这是不断改进和提高服务质量的最重要的信息来源。广辟途径，认真听取、合理采纳用户对我们服务工作的意见和建议。这几年，公司相继制定了一系列的制度，诸如领导走访用户制度、接待日制度、电话100％回访制度等等，这从很大程度上增加了我们了解用户思想的途径，为我们广泛地听取用户心声，不断地改进、提高我们的服务质量提供了主要的信息来源。针对用户提出的“煤气费交费难”问题，我们主动从自身出发找问题，本着方便用户的思想，除了上门收费外，又在市中心黄金地段设立了一个用户办事处，大大缩小了用户服务半径，并相继出台了一系列用户交费的新政策、新办法，比如由银行托收，用户可以就近就便到银行交费，并从交费方式上做了很大改进，从现金交费，扩展到银行交费、代扣费、信用忙划帐及约定上门收费、还可以通过居住区域物业部门交费等多种交费方式，并尽最大能力在全市普及银行代收6个数。针对用户反映的服务时间与其工作时间相冲突的矛盾，我们延长了值班人员上门服务时间，并规定了用户24小时全天候报修，必须在当口上门处理。如遇到泄漏等严重问题，我们在接警后半小时赶到现场进行维修、处理。这些从用户反映的情况出发，着力改进我们的服务工作的做法，受到用户的最大拥护，收到了满意的效果。

重视社会舆论、宣传媒介的监督作用。引对各主要宣传媒介反映 的问题，认真对待，注重积极查找原因，注重落实，对反映的每个问题都尽力做到必有结果。主动加强与用户、媒介的沟通，虚心听取对公司在服务工作中存在同题的反映，定期召开媒体、用户联席会，发放用户宣传资料及安全简报，对公司在服务工作中的一些重大举措进行通报。四是注重做好用户“三来”接待工作，对用户反映的问题，都能限期给予答复，做到件件有落实，事事有回音，对出自自身的问题，绝不护短，充分发挥其聆听社会呼吁，沟通用户心声，监督内部服务的桥梁作用。

重视宣传媒体的正面宣传作用。注重做好服务工作先进典型事例的以点带面的大力宣扬工作，提升公司服务形象。在政府刊物、宣传媒介、行业杂志、内部刊物上刊登反映公司服务工作的正面报道，以此提升在用户巾的形象，也增强了广大职工的荣誉感，提高了对服务工作的积极性。

注重学习其他单位好的做法，以为我用。我们注重在平时的过程中，注意收集、吸取其他单位在服务工作中的好的经验，成功的做法，哪怕是最小的细节，用来不断填补、完善公司各项服务工作，提高服务水平。

三、坚持不懈，是推进行风建设、服务工作体系建设向更高层次迈进的最重要因素。

用户服务工作是一项长期性的艰苦工程，坚持是这项工作取得成功的唯一途径。多年以来，我们以“巩固成果，寻找创新；持之以恒；长效管理；坚持标准，规范服务：突出责任，争创一流”的思想为指 导，注重点滴积累，从根本上改变公司的服务质量，公司强调了对服务工作的“四个转变”，即：从注重服务形式向注重服务质量的转变，从抓活动高突出向落实基础性工作的转变，从自主性推动向纳入科学考核管理体系的转变，从树立一线窗口服务形象向树立整个企业形象和服务品牌的转变。

坚持服务制度，社会承诺的严格执行，长效管理，注重服务质量。近几年来，我们不断出台一些新的服务制度、服务承诺，推出了职工服务工作准则，并针对不同岗位，分别制定了更加详细服务规范。制度、承诺制定容易，而提高服务水平的关键在于对制度、承诺的严格执行，在于百分之百的贯彻落实，而不能流于形式。我们坚持对维修用户实行百分之百的电话回访，接受用户在收费标准、服务态度、维修质量等各方面的监督，及时了解信息，掌握我们服务工作中的动态，对服务违诺行为，绝不放松，坚持予以惩戒，起到了很好的警示作用。从实施100％维修用户电话回访以来，每年我们的用户满意率都维持在98％以上。

坚持好的做法以及成功的经验，坚持开展特色服务活动，并使其固化到公司服务工作的标准和制度中去。我们还结合各时期上作的不同特点，适时推出各种系列创建活动，力争通过各种创建活动调动全员的积极性、主动性、创造性，树立为温州争光，为公司争光的责任感，在全公司上下掀起了一股比服务保障谁更优、比服务特色谁更新、比快速反应谁更快、比社会投诉谁更少的热潮，更加烘托了公司服务争先、争创一流的良好氛围。坚持树立全公司企业形象工作。狠抓了公司窗口服务单位的形象树立工作，存公司荣获“江苏省创建文明行业示范单位”和“市级文明单位”荣誉称号的大好时机下，及时总结经验，组织交流，使企业的形象在全市得到了很大的提升。

坚持向服务管理标准化方向迈进，建立一整套更加完善、科学的服务管理考核体系。对各类服务制度、服务标准、服务承诺要进行细化，要理顺服务管理各环节之间的关系，建立一套完善的服务体系，要向科学化的管理要质量，缩小与市场和用户之间距离。加强了对公司报修中心人员的投入，配置了专用电话报修系统，实现了一个号码对外，24小时受理全区域煤气故障、泄漏抢修等便捷报修服务，使用户的报修能及时反馈到各相关部门，实行工程、维修技术人员全天候值班及时处理。

四、“服务只有起点，没有终点”是我们公司各项服务工作不断取得进步的前进动力。

我们按照“服务只有起点，没有终点”的要求，针对我们服务工作中还暴露出的问题。在安全管理上下了很大的功夫，燃气行业要取得最大的发展还需要大力加强燃气用户安全管理。这是由企业经营性质所决定的。作为经营易燃、易爆特殊商品的企业，必须抓好用户使用安全管理，牢固树立安全第一的思想，正确处理安全与生产、安全与效益之间的关系。我们公司通过安全检查、安全宣传、安全教育等方式使用户及时正确掌握使用知识，有效防止燃气事故的发生，有效地将事故苗头消除在萌芽状态，严格把关，防患未然。从而，确保了 安金、连续、稳定、均衡供气，保障用户正常使用，总之，用户的燃气安全管理服务是一项长期的不可懈怠的工作。公司通过联合相关单位来做好安全检查、安全宣传、安全教育三方面的上作，更加重要的是政府有关职能部门和媒体也应用实际行动关注燃气用户安全管理工作。要做好此项上作，公司将不断探索新的安全管理方式，投人更多的精山将这项工作做细、做实。做到用户放心，用户满意，使我们的服务工作更加深入。

“用户是我们的上帝，用户的需要，就是我们的追求”这宗旨。我们对用户反映的问题、不断创新，不断赋予各项服务工作新的内涵．创造种更全面、更优质的服务环境，综观我们这几年来的发展，服务水平提高的过程就是一个不断创新一巩固一再创新一再巩固的过程，又是一个不断满足用户新需要新要求的发展过程。

服务水平要不断提高，只有不断寻求突破，不断创新。要针对用户提出的合理的新要求新需要，不断推出新举措。今年，公司又推出了社会服务承诺，针对用户提出的热点难点问题，都做出了相应的承诺，使我们服务工作的涉及面更广更深，在服务工作上又迈出了一大步。

在巩固原有成果的基础上，不断赋予一些好的、深受用户欢迎的传统做法以新的含意，是不断推动服务工作趋向更高水平的正确途径。我们将保持原先优良服务向传统，并不断充实新的内容，为加快温州市城市燃气行业的发展，做出更大的贡献。

第五篇：城市公共汽电车客运服务规范(试行)

城市公共汽电车客运服务规范（试行）

第一章 总则

1.1 为规范城市公共汽电车客运服务行为，本着以人为本、安全便捷的原则，根据道路运输条例等法律法规，按照交通运输行业“四化”管理要求，制定本规范。

1.2 本规范规定了城市公共汽电车客运经营者、服务设施、营运、安全运行的服务内容和要求。

1.3 本规范适用于城市公共汽电车客运经营者及公交驾驶员、乘务员、站务员等从业人员。第二章 经营者服务规范 2.1 基本要求

2.1.1 取得合法的经营资质。

2.1.2 具有符合营运要求的车辆、设施。

2.1.3 有符合规定的驾驶员及与营运业务相适应的其他专业人员和管理人员。2.1.4 有健全的安全生产管理制度和服务质量保障措施。2.1.5 按规定统一制作和悬挂车辆营运标志。

2.1.6 执行物价部门核定的票价标准，使用统一印制的票证。

2.1.7 定期组织从业人员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、治安防范等方面的教育和培训。2.2 车辆管理

2.2.1 建立健全营运车辆管理相关制度和信息统计台帐，制定从业人员安全操作规程。2.2.2 建立健全营运车辆检查、维护、维修管理体系，建立营运车辆档案，确保营运车辆技术性能良好。

2.2.3 建立健全营运车辆车容车貌清洁维护制度，定期进行车厢消毒，营运车辆到达首末站及时清洗，确保车厢内部、车身外表无积灰、积垢和积水，处于整洁状态。2.3 营运组织

2.3.1 按照核准的线路、站点、班次、时刻、营业时间组织营运，不擅自变更或者停止营运。2.3.2 根据营运要求、客流量和客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划。

2.3.3 制定特殊天气、突发事件应急调度预案；遇有重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时，服从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥，及时组织车辆、人员进行疏运。

2.4 质量保障

2.4.1 建立举报投诉机制，设立乘客投诉接待室和服务监督电话，自觉接受社会监督。2.4.2 定期对服务质量进行自查，对出现的问题及时采取措施加以改进。

2.4.3 建立乘客满意度调查制度，定期组织调查，依据调查结果，制定整改措施，不断提高服务质量。

2.4.4 按照DB37/T 2028《城市公共汽电车驾驶员星级服务规范》的要求，建立星级考核与评价机制。

2.4.5 按照GB/T 17242《投诉处理指南》的要求受理乘客投诉，并及时处理；处理结果在3个工作日内反馈给乘客。第三章

服务设施规范 3.1 公共汽电车车站 3.1.1 站台设施

3.1.1.1 设施整洁，周边无杂物。3.1.1.2 边缘根据需要设置安全护栏。

3.1.1.3 有条件的车站可以设置标有本站及附近公交车站位置和停靠线路的街道交通简图。3.1.2 候车亭

3.1.2.1 安全、实用、简洁、美观，具有标识性。

3.1.2.2 设置便于乘客遮阳、避雨，不影响乘客集散和行人通行。3.1.3 站牌设施

3.1.3.1 内容、形式和技术要求符合GB／T 5845．3《城市公共交通标志》的规定。3.1.3.2 设在站台前端，朝向和高度便于查看，不影响乘客集散。3.1.3.3 线路途经站点发生改变时，及时更改或更换站牌。

3.1.3.4 定期维护，发现污损、毁坏等情况时及时修复，保持清洁完好。3.1.3.5 有条件的站点可设电子站牌。3.2 快速公共汽车系统（BRT）车站

3.2.1 采用封闭式车站，实现站内售、检票和水平乘降。3.2.2 站内具有合理的停靠泊位。

3.2.3 站台长度根据车辆编组辆数及安全距离确定。

3.2.4 车站与外部人行步道之间有机动车道时，可设置过街天桥、地下通道或人行横道。3.2.5 有条件的城市可设置触摸式查询机，为乘客提供信息查询服务。3.2.6 设置站牌、线路图、车辆到离站时刻显示屏、广播等信息服务设施。

3.2.7 按照GB/T5845.4《城市公共交通标志》的要求设置指示、引导等服务标志。3.2.8 设置视频监视设备、紧急救援及报警装置等。

3.2.9 在候车区与车辆运行区之间设置安全护栏及站台安全门。3.3 营运车辆

3.3.1 技术性能要求

3.3.1.1 安全性能符合GB7258《机动车运行安全技术条件》的规定。

3.3.1.2 等级和配置符合CJ/T 162《城市客车分等级技术要求与配置》的规定。

3.3.1.3 尾气排放符合GB18285《点燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法》和GB17691《车用压燃式发动机排气污染物排放限值及测量方法》的规定。3.3.1.4 车内噪声符合GB/T 25982《客车车内噪声限值及测量方法》的规定。3.3.2 设施配置

3.3.2.1 车厢内设置老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客专座。

3.3.2.2 驾驶门或相应两侧车身喷印经营者名称和服务监督电话，其字体颜色与车身颜色区别明显。

3.3.2.3 车门开闭灵活、安全可靠，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置，车厢内设置儿童免费乘车身高标志线。

3.3.2.4 车内显著处放置包含当班驾驶员、售票员基本信息的服务监督牌。

3.3.2.5 车内通道平整，通道内不得设置加座；扶手柱、拉手杆、吊环装置牢固，安全锤齐全。

3.3.2.6 车窗玻璃和顶窗完好，推拉灵活，闭合后不漏水。

3.3.2.7 在车厢两侧车窗上沿明显位置设置固定的公告栏，张贴线路走向示意图、票价表，以及禁烟、照顾老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客等公益广告。

3.3.2.8 推广使用动态显示屏及移动电视等装置，为乘客提供公交服务等信息。3.3.2.9 车内扬声器在乘客门、乘客区顶侧均匀安置。3.3.2.10 车头、车尾规定位置设置牌照。

3.3.2.11 双层车上层车厢前挡风玻璃处设置防护栏；易碰触乘客头部的部位设置安全牢固的防护设施；车厢内张贴“上层车厢不准站立”的标识。

3.3.2.12 可为车辆配备卫星定位装置、视频监控设备、电子显示屏和具有时段音量控制功能的电脑报站器。3.3.3 车辆卫生

3.3.3.1 车身外表漆面整洁、完好、无剐痕、无污垢。3.3.3.2 车外顶无污垢和堆积物。3.3.3.3 车内设施整洁，无杂物。3.3.3.4 车门及周边无污垢。

3.3.3.5 车厢内壁无污垢，并定期消毒。3.3.3.6 车窗玻璃保持清洁、明亮。

3.3.3.7 座椅无尘土和积水，扶手柱、拉手杆、吊环无污垢。3.3.3.8 驾驶舱无尘土和杂物。

3.3.3.9 车内垃圾箱及时清理，无异味。第四章 营运服务规范 4.1 驾驶员服务规范 4.1.1 基本要求

4.1.1.1 经道路运输管理机构考试合格，取得从业资格证。4.1.1.2 穿着统一标志服，保持衣着整洁，仪表端正。4.1.1.3 使用普通话，礼貌待客。

4.1.1.4 熟知本线路沿途站名，了解沿途较大机关、单位、商业网点、旅游景点、街路名称及主要换乘线路。

4.1.1.5 忌食有异味的食品。4.1.2 行车服务

4.1.2.1 保持车辆性能完好和内外清洁，确认电脑报站器、读卡机和卫星定位装置终端等车载信息设备处于正常工作状态。

4.1.2.2 提前做好发车准备，准时发车。

4.1.2.3 遵守交通法规，文明驾驶；正确判断情况，适当运用制动，不随意鸣笛；开车时不接打手机，不与乘客交谈。

4.1.2.4 按核定的线路、走向、班次和站点行车，不擅自越站甩客、改道行驶；车辆进站时，避让出站车辆。

4.1.2.5 第一辆车进站靠前停；多辆车同时到站停靠，第三辆及以后车辆执行二次停站。4.1.2.6 按站停靠，靠近路边停直；不在站点滞留、妨碍营运秩序。停站车辆安全间隔保持安全距离。

4.1.2.7 正确使用报站器，执行两次报站，车辆起步预报车辆行驶方向和前方站名，车辆到站前报清到达站名；报站器、动态显示屏和移动电视同时报站时，其内容一致。报站器发生故障时，人工报站。

4.1.2.8 本车满员时，劝告留站乘客等候下一车次；车辆因故不能继续行驶时，向乘客说明情况，引导乘客转乘同线路、同方向的后续车辆，后续车辆的驾驶员应积极配合前车乘客换乘。

4.1.2.9 提醒乘客不要在车内吸烟及食用有异味的食品；在停车并保证安全的情况下，耐心解答乘客咨询；乘客较多时积极疏导，重点照顾好老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客。4.1.2.10 提示并监督乘客刷卡、投币，正确操作电子读卡机，提醒乘客前门上车、后门下车，并安全开关车门。

4.1.2.11 空调车驾驶员正确操作车辆空调和换气设施，根据天气变化及车内温度合理使用空调。空调发生故障的，及时报修，修复后方可继续营运。

4.1.2.12 快速公共汽车系统（BRT）驾驶员熟练掌握车辆驾驶、站台停靠等操作技能。4.1.2.13 装备智能调度系统车辆的驾驶员熟知相关设备、设施的功能及操作方法，按程序操作。

4.1.2.14 交接班时，向接班人员交代车况和路况；在中途交接班的，接班人员未到时，继续行驶到终点。

4.1.2.15 车辆到达终点站，待乘客离车后，整理车内卫生，并对服务设施故障及时报修。4.1.2.16 每一单程营运结束后，检查车内有无乘客遗留物品，发现乘客遗失物品，妥善保管并及时上交。

4.2 乘务员服务规范

4.2.1 配合驾驶员做好行车服务。

4.2.2 按规定着统一标志服并悬挂工号。4.2.3 按规定向乘客收取乘车费并提供票据。

4.2.4 维护车厢秩序，保持车厢清洁，劝阻乘客车内吸烟及食用有异味的食物；车厢满员时，劝导乘客等候下一班车。

4.2.5 尊重乘客，耐心细致解答乘客询问，动员乘客为老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客让座。

4.3 快速公共汽车系统（BRT）站务员服务规范 4.3.1 按规定着标志服，并悬挂工号。

4.3.2 规范使用语音系统，及时播放宣传用语。

4.3.3 负责站台日常信息设备的管理、使用、检查和维护，确保设备运行良好，设施和服务标志、标识齐全有效。

4.3.4 做好乘客疏导、监督投币及其他站台服务。4.3.5 掌握业务知识，熟知本线路走向及网点换乘。

4.3.6 负责站台和设备的卫生清理及遇突发事件时的应急处理。第五章 安全运行

5.1 驾乘人员要遵守道路交通安全法规，运行中严格执行安全操作规程。5.2 出车前做好车辆例行检查，确保车辆安全技术性能良好。

5.3 发现乘客携带易燃、易爆、有毒等危险品或家禽、宠物时，拒绝其乘车。5.4 按规定车速行驶，保持安全车距。

5.5 行车中提醒乘客不要将头、手伸出窗外。

5.6 行车时做到起步稳、行车稳、停车稳，车停稳后开车门，乘客上下车完毕并关好车门后起步，开关车门时防止车门夹摔乘客。

5.7 进出站、拐弯、调头、经过繁华或危险路段，以及能见度较差时，减速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘车安全。

5.8 夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。

5.9 车辆发生故障时，立即靠边停车，开启报警闪光灯，并在来车方向设置警示标志。5.10 遇到雨、雪、雾等特殊天气，降速运行，打开危险报警灯、雾灯；造成视线模糊行驶困难时，立即靠边停车，开启应急灯，并向乘客说明情况。

5.11 车辆通过漫水路、桥(涵)时，了解水深、流速、流向，判断车辆能够安全通过时，方可低速通过。驶出积水区段，保持车辆制动性能良好。5.12 维护车厢内的乘车秩序，劝解乘客纠纷，对危害乘客人身财产安全或危及行车安全的违法行为及时报警。

5.13 发生行车道路交通事故时，保护现场，抢救伤者，按规定及时报告相关部门。5.14 遇有乘客突发严重疾病时，立即向急救中心呼救，并协助医务人员抢救病人。

5.15 发现可能造成严重损害人身安全的可疑危险物品(例如爆炸物、剧毒物等)，立即疏散乘客，并迅速报警。

附录A 服务用语内容

A1.各位乘客，您好!A2.请排队上车，不要拥挤。 A3.请慢慢上，注意安全。 A4.车在等您，请不要着急。 A5.欢迎您乘坐××路公共汽车。

A6.前方到站××站，有下车的乘客，请做好准备。 A7.上车的乘客请自觉投币或刷卡。

A8.××站到了，请您在车辆停稳后下车。 A9.劳驾，请给下车的乘客让让路。 A10.请大家按顺序上下车，不要拥挤。A11.下车请走人行道。

A12.××站到了，有换乘××路公交车的乘客请下车。A13.终点站到了，请大家带好行李、物品下车。 A14.各位乘客，请看管好您的物品，注意安全。A15.汽车前方拐弯，请站稳、扶好。

A16.为保障您的安全，请不要将头、手伸出窗外。A17.请您把小孩照顾好，注意安全。

A18.上车的乘客请往里面走，不要站在门口。 A19.劳驾，请往里面走一走。

A20.各位乘客，前方道路堵塞，请耐心等待。A21.为了您的健康，请保持车内清洁。A22.请不要吸烟和食用有异味的食物。A23.请不要随地吐痰，乱丢果皮、纸屑。

A24.对不起，车辆发生了故障，请换乘后面的车，谢谢合作。

附录B 车辆日常维护内容

B1 出车前

B1.1 了解车辆技术状况。

B1.2 检查维修项目是否已完成。

B1.3 检查车身蒙皮、玻璃、装饰件、密封件、灯具、雨刷及附件是否齐全完好，缺漆、带腻子、有刮痕等必须修复后再运行。B1.4 清洁车辆，保持车容整洁。B1.5 检查转向机构有无松旷，转向器是否漏油。

B1.6 检查轮胎气压和轮胎磨损有无异常，轮胎螺丝及车轮的紧固情况，清除轮胎夹嵌石和刺物等。

B1.7 检查紧固半轴、传动轴和轮毂轴承等螺丝，检查连接布有无损坏和扣紧。

B1.8 检查钢板有无断裂，螺丝有无松缺，钢板销子和钢板卡子螺丝是否脱出，钢板套和减震器是否完好。

B1.9 清洁转向助力泵，检查电机及助力泵紧固情况，必要时添加助力油，调整皮带。B1.10 关闭、锁止仓门。B1.11 清洁发动机。

B1.12 检查各液面高度和质量情况，必要时添加或更换冷却液（冬季须加防冻液）或润滑油等。检查各容器，如有渗漏应修复，缺件应补齐。B1.13 检查、清洁空气滤清器和发动机呼吸器。

B1.14 检查发动机及附件和管路紧固、密封、连接情况，机件是否齐全、有效、良好。B1.15 检查发电机、调节器、起动机、燃气装置和用电部件的保险及电路连接是否良好可靠。B1.16 检查高压油泵、燃气装置、涡轮增压器、空气压缩机及转向助力器安装是否紧固，管路连接是否完好，有无渗漏油和气。B1.17 检查、调整各皮带的松紧度。

B1.18 检查有无漏油、漏水情况和各种盖子是否齐全扣紧。B1.19 检查电子传感器是否齐全、完好、紧固。

B1.20 清洁紧固蓄电池和桩头，疏通通气孔，检查蓄电池液面高度（高出极板10-15mm）和有无渗漏电解液。

B1.21 检查干燥器（或卸荷阀）是否完好。

B1.22 检查燃油（气）箱（瓶）是否紧固和油（气）量及有无渗漏，清洁加油（气）口，扣上油箱盖（冬季取掉油箱盖垫），插紧防尘塞，检查、排除燃油粗滤清器的污物。

B1.23 检查乘客门、导轨、滑块及密封条是否齐全、紧固、完好，润滑导轨、滑块、合叶及门轴轴承，接地链应接地良好。

B1.24 检查仪表是否齐全、紧固，仪表盘固定是否良好。清洁工作台，检查制动、离合器。B1.25 打开点火开关，检查仪表技术状况，发现异常应立即关闭电源，排除故障。

B1.26 怠速运转3-5分钟，使增压器得到充分润滑后方可高怠速打气升温，严禁猛轰油门。B1.27 检查各仪表指示是否正常和燃气指示灯指示状况。

B1.28 发动机水温在60℃以上时，在各种转速下听发动机有无异响，看排气颜色有无异常。B1.29 检查地板（含检修孔盖）、内里板和顶棚是否完好无损，紧固各压条。

B1.30 检查座椅、扶手、立柱、吊环和天窗是否齐全完好、紧固，天窗启闭应灵活。B1.31 检查灯光信号（含线路灯）、雨刷和喇叭等是否正常。B1.32 检查转向盘、离合器、制动踏板的自由行程。B1.33 检查变速操纵系统有无异常。

B1.34 气压在0.45MPA时，检查乘客门有无漏气，开关是否灵活，调整是否适当。B1.35 检查脚、手制动有无漏气，应反应灵敏，制动可靠。B2 行驶中

B2.1 检查各仪表、讯响器、欠压报警器、燃气指示灯，电子传感器信号灯指示是否正常。注意保持发动机水温在80-90℃，确保燃气减压器正常工作。

B2.2 听发动机、底盘和车身有无异响，干燥器（卸荷阀）排气是否正常。B2.3 嗅车厢内有无异味，感觉操纵系统有无异常。B3 收车后 B3.1 关闭自动报站系统。

B3.2 在各种转速下听发动机有无异响，看发动机排气颜色、有无窜气。怠速3-5分钟熄火后，听增压器、机油细滤器有无旋转声。B3.3 清洁车辆，并查看车辆外表有无异常。B3.4 排除油水分离器（在气泵工作状态下进行）、贮气筒及燃气减压器内污物。B3.5 清洁空气滤清器，润滑各润滑点和活动关节，检查有无四漏，紧固各部螺丝。B3.6 加足燃油、燃气和冷却液,估算耗油、气量。B3.7 对车辆故障，及时排除或报修。B3.8 按指定位置停车，停在平坦干燥处。

B3.9 关闭燃油（气）开关，断开电源，变速杆置于空档，拉上手制动（坡道停车掩好车轮），关好车窗和车门。

附录C 术语和定义

C1 客运服务 passenger transport service 公交企业的人员和设施为乘客出行而工作。C2 服务用语 service terms 在客运服务中使用的礼貌、文明、准确、规范的语言。C3 服务质量 service quality 在客运服务中的安全、快捷、方便、舒适、文明等方面的优劣程度。C4 服务设施 service facilities 为乘客服务的建筑物、构筑物、设备及标志等。C5 停站车辆安全间隔 Stop vehicle safety interval 前一辆车车尾到后一辆车车头的距离。C6 站台platform 车站内供乘客上下车的平台。C7 服务标志 service sign 给乘客以引导、提示或警示的图形或文字符号。C8 乘客投诉 passenger complaint 因对服务质量不满，乘客向有关部门提出对营运方的申诉。