第一篇：城市燃气服务承诺
文章标题：城市燃气服务承诺
一、燃气经营者必须履行法定义务，对用户实行一站式服务。户内外安装完毕的用户通气点火时间不
得超过三个月，否则，要对用户实行超时补偿。通气点火后次日回访，对有异议服务项目解决情况一周后再
访。禁止对管线尚未到达和气源尚未落实的区域进行户内安装。
二、对用户户内管线改造必
须符合国家燃气设计规范的要求，一经申请，必须在4个工作日内明确答复
或实施改造完毕；灶具维修在接到要求维修电话三个小时之内上门服务，室内改造、维修项目按规定标准收
费，并且净场作业，保证质量，由用户填写书面意见，公司监督部门三日内电话回访。
三、抄表安检人员依规定入户抄表安检时，敲门适中，出示证件，细致检查，准确抄数，书面敬告，礼
貌道别。
四、瓶装气实行电话预约，免费送气。二环路以内三小时内送达，并依用户要求装瓶点火检查；严格执
行欠重瓶、超重瓶、漏气瓶、超期未检瓶、缺件瓶、脏瓶六不入户规定，进入市场流转已充气钢瓶必须封口。
五、抢修抢险实施24小时值班服务。抢修抢险人员在接到电话报警后，5分钟必须出警，30分钟内到达现场，处结率100。服务热线24小时专人值班，接听人员熟悉专业，态度和蔼，声音悦耳，热情服务，解释准
确。电话处结率100。
六、服务窗口节假日正常营业，在用户未办完事项之前，服务人员不得终止服务，如服务项目确系当天
办结不完，必须约定时间在规定时限内办结完毕。
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第二篇：城市集中供热服务承诺
文章标题：城市集中供热服务承诺
一、当年11月5日至次年3月25日为法定供热采暖期，期间公休、节假日不间断供热。
二、在用户按合同足额缴纳热费、用热设施符合国家设计规范、用户内部供热设施运行良好的情况下，用户居室温度不低于16℃，整个采暖期室温合格率不低于98。
三、在供热期开始前两天通
知用户充水试压时间，做好供热采暖准备；供热期内因检修等有计划停热，提前3天告知用户；因停水、停电、设备故障等非供热企业原因紧急停热，及时告知用户。
四、接到供热设施发生故障报告，抢修人员40分钟内到达现场，快速组织抢修。供热期间热线及抢修人
员24小时值班，电话处结率100％。
五、为方便群众，对用户的采暖设施实行有偿服务，按有关标准收费。服务人员统一着装，佩带服务标
志，出示证件，自带工具。此后3个工作日内电话回访。
六、接到用户咨询或投诉，在5个工作日内答复。
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第三篇：城市供水服务承诺
文章标题：城市供水服务承诺
城市供水服务承诺
一、严格执行《国家生活用水卫生标准》，水质综合合格率达到99，出厂水质合格率达到99。对用户
反映的水质问题，接到投诉后2小时内到达现场予以调查、处理。
二、管网末端服务压力不低于0.12兆帕，压力合格率不低于97；计划停水于24小时前通过《济南日报
》、《齐鲁晚报》或书面、电话等形式通知用户。
三、抄表收费做到按时准确，按备款通知时间上门收费，送水费单据到户，用户对用水计量、收费、故
障水表等业务提出查询，2日内予以答复。对于连续两个月拖欠水费的用水户，应提前24小时下达停水通知。
四、管网维修（贸易结算水表前公共供水的管线、井盖及消防栓等设施）及时，接到报警或投诉，抢修
人员应30分钟内到达现场，正常情况下小修不超过12小时，大修不超过24小时；管道维修施工现场设置红灯、路挡等安全标志，文明施工。
五、小白热线服务中心24小时有人值守；工作人员对用户来电，铃响三次内接听，先致“您好”，然后
自报工号，使用文明礼貌用语，咨询服务要耐心细致，热情回答用户提出的问题；用水申请，应在15个工作
日办理完毕（用户原因除外）；装表通水应在3个工作日办理完毕；用户来信一周内办结回复。
六、未按规定抄表收费，举报经查属实，一次性赔偿用户50元；管道抢修未在规定时间内（不具备作业
条件等客观原因除外）修复，举报经查属实，奖励第一名举报者100元。
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第四篇：城市规划局服务公开承诺
建设工程规划报建按法定程序必须取得三个许可、经过五个环节，三个许可为：《建设项目选址意见书》许可、《建设用地规划许可证》许可和《建设工程规划许可证》许可。五个环节为核发《建设项目选址意见书》、核发《建设用地规划许可证》(含下达规划设计条件)、审查修建性详细规划方案、审查建筑方案、核发《建设工程规划许可证》。完成上述程序法定时限总共为180天，原承诺办理时限为110个工作日。在建设单位报送的资料符合规划要求的前提下，现承诺办理时限为53个工作日。
（一）核发《建设项目选址意见书》。法定审批时限2个月，原承诺时限20天，现原承诺时限8个工作日。
（二）核发《建设用地规划许可证》(含下达规划设计条件)。法定审批时限2个月，原承诺时限20天，现原承诺时限15个工作日。
（三）审查修建性详细规划方案。原承诺时限30天，现原承诺时限15个工作日。
（四）审查建筑方案。原承诺时限20天，现承诺时限10个工作日。
（五）核发《建设工程规划许可证》。法定审批时限2个月，原承诺时限20天，现原承诺时限5个工作日。
第五篇：关于城市燃气企业服务质量管理的探讨（范文）
关于城市燃气企业服务质量管理的探讨
志丹分公司 前言
目前，城市燃气企业竞争已从原来单一的能源性价优势竞争转换为包含企业品牌、客户服务在内的软实力竞争，其中服务质量正逐渐成为燃气企业的核心竞争力之一。特别是随着城市燃气价格与上游联动机制的建立和一次能源价格上涨的必然，以及其他能源市场的激烈竞争，城市燃气企业天然气价格优势将逐渐减弱，客户服务已成为城市燃气企业赢得竞争优势的重要举措。
本文基于对城市燃气企业服务现状的粗浅认识，对城市燃气企业服务管理工作的提升阐述了个人观点，提出服务质量管理理念，将服务质量作为“产品”纳入到企业生产经营管理工作中，逐步建立以服务质量标准化管理、服务质量现场管理、服务质量成效管理为主线的新型服务质量管理体系，使之持续提高服务水平，不断增强城市燃气企业竞争优势。城市燃气企业实施服务质量管理的必要性
伴随燃料终端市场产品日趋同质化，客户可选择的燃料产品和燃料企业大大增加，迫使各个城市燃气企业围绕客户的市场争夺愈演愈烈。近年来，各类公共服务行业综合测评反映，广大客户对城市燃气企业的服务质量不太满意，各项客户满意度指标均处于公共服务行业较差位置。而从城市燃气企业服务管理现状来看，均存在着服务设施和服务项目明显不足、员工服务技能和意识不强、服务流程和服务制度不完善等服务短板，与客户对服务的需求差距较大，难以适应市场竞争新形势的发展，这些都使得城市燃气企业面临着前所未有的竞争压力。
客户服务管理工作作为城市燃气企业竞争优势的重要组成部分，贯穿于城市燃气企业生产经营的各个层面，是企业实现战略发展的一项重要工作。而服务质量作为服务管理的重要环节，其控制成效关联到服务管理目标的实现，也直接影响企业社会效益和经济效益。城市燃气企业要想在竞争激烈的终端燃料市场中站稳脚跟、整体发展，在注重新能源开发和新市场拓展的同时，更要注重全面提升服务质量，不断改进服务管理措施，建立一个覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的服务质量管理体系，提供满足客户需求、让客户满意的优质服务。只有这样做，城市燃气企业才能适应市场新变革，满足客户新需求，提高客户满意度及忠诚度，打造持续提升的服务竞争优势。城市燃气企业实施服务质量管理的举措
结合目前城市燃气企业行业特点和服务现状，重新梳理服务质量管理流程，一个良性的服务质量管理体系应以提供客户满意的服务为核心，由标准化管理、现场管理、成效管理几个系统构成，统一规范、灵敏迅捷、持续提升。
(1)服务质量管理，必须实行服务质量标准化管理
有标准才能够衡量，有比较才能实施管理和提高。服务质量标准化管理就是指对各种服务项目、各层服务环节、各个服务岗位建立工作质量标准，以达到服务质量规范化、目标化、可量化的目的，即从满足客户需求出发，结合企业生产经营工作，建立客户服务组织体系，制定服务部门工作职责和员工岗位工作职责；按照客户至上的服务理念，统一安装、通气、收费、维修、热线服务等工作要求及业务流程；根据亲切、周到、专业、便捷的服务要求，规范员工服务礼仪和服务技能要求；建立并完善服务质
量管理系统，制定客户投诉处理制度、客户信息管理制度、客户回访工作管理制度等配套管理制度，使客户服务工作质量有标可考、有准可评，实现服务质量全面管理的有章可循，有法可依。
因此，燃气企业在实施服务质量标准化管理时，应结合客户提出的安装、通气、维修等服务请求，或在日常的收费、安检等服务项目的每一个环节中，把服务质量视作产品看待，通过统一服务时限、固定服务流程、规范服务用语和禁语、格式化的服务表格单据等方式，制订科学合理的质量标准，满足客户服务需求并提供优质的服务质量。
例如：在上门服务环节时，针对客户投诉企业员工粗暴大力敲门、持续不停按门铃、甚至用脚踢门等违规行为，企业可对其服务质量标准做出统一规定：①按客户门铃长短适中，控制在3声以内；如果客户没有响应时应每隔30秒重复1次。②敲门标准动作为单手握拳侧面敲击，连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，节奏不宜太快，不要连续、重力地敲门。③如果敲错门，应立即礼貌地向对方道歉，不得一声不吭、扭头就走。
服务质量的标准化管理需要企业根据客户需求、市场发展和企业情况的变化定期修订、不断完善，使质量标准满足客户需求、切合实际，具备可操作性。同时，服务质量标准一旦出台，必须配套质量检查和考核机制，尤其是对通气、维修、安检等客户投诉重点以及客户投诉处理方面的标准执行情况，这也是服务质量标准化管理的关键环节。
(2)服务质量管理，必须加强服务质量现场管理
服务质量是一种无形的产品，在员工提供服务的过程中产生并消逝。而对服务实现质量管理，除了实施标准化管理，配备必要的人员、技术、设备等企业资源，更重要的是强化服务质量现场管理，执行并优化标准化
服务。而服务质量现场管理不仅仅是发生服务质量事故或客户投诉的第一时间，还应该是现场服务条件发生变化导致不能提供标准化服务，可能发生服务质量事故或引发客户投诉的萌芽状态，通过及时发现、制止、纠正并防范服务质量事故，保证企业所提供的服务质量是符合企业标准又是客户满意的。
在现场服务过程中，随时都有可能发生意想不到状况，如果没有马上得到解决，只是按部就班、死板的执行服务标准就会形成机械化服务，将会直接影响服务效率和服务质量，阻碍客户满意度提升。
例如：购买二手房未办理燃气过户的客户补办缴费卡，业务服务员工如僵化执行补卡服务流程，以客户信息与系统客户信息不一致为由拒绝补卡，就会导致客户对补卡服务产生异议。这时，如果业务服务员工按照服务质量现场管理要求，结合客户实际情况，灵活处理，主动引导客户先办理燃气户主过户，然后办理补卡业务，既满足了客户需求，使客户对企业提供的服务感到满意，同时也促进了企业客户信息更新工作。
服务质量现场管理的主要任务就在于事中预防质量事故，也就是完全针对服务过程中各式各样的实际问题的因地制宜、随机应变，在发生服务质量事故的同时或萌芽状态迅速解决问题，避免最终的服务质量事故和客户投诉，其特点就是有针对性、有时限性的个案处置，避免了标准化服务的教条化。当然现场服务管理需要员工和现场管理人员具备较高的业务技能，这里不再赘述。
(3)服务质量管理，必须注重服务质量成效管理
只有得到了优良的成效反馈，才是优良的管理，否则，服务质量管理就处于失效状态、形同虚设的。通常，企业在实行服务质量管理中往往偏
重服务标准化制定和现场执行，容易忽视如何收集客户和市场的反馈，以及如何持续提高管理水平。而服务质量成效管理就是抓住了质量管理中最关键的管理效果反馈，直接来源客户和市场反馈，意义重大，对企业生产经营促进作用效果显著，是服务质量管理持续提升的保障。
表面上，服务质量成效管理就是客户意见收集和客户满意度测评，很简单，但服务质量成效管理决不仅仅是进行客户满意度调查，收集客户满意数量和不满意数量，而是必须要针对客户满意和不满意的具体原因进行分析、研究，找出服务管理短板和服务拓展新领域，不断完善服务质量管理措施，进一步提高客户服务水平，实现客户满意度持续提高——这也是服务质量管理的根本目标。
企业各个层面都不应该忽视服务质量成效管理这个质量管理的神经末梢，通过实行电话回访、上门拜访、发放调查表、第三方测评等服务质量调查，多角度、全方位的收集到服务质量管理实施效果，根据客户对服务质量管理实施效果的反馈、评价和满意度，改进服务质量管理工作，及时调整企业生产经营方针和质量管理措施，主动开发满足客户需求和市场变化的服务项目，完善和充实服务质量标准化管理，将更专业、更便捷、更周到、更人性化的客户服务落实到现场管理中，以保证服务质量管理的全面实现，增加企业社会效益和经济效益，实现企业与客户的双赢。结论
任何管理工作都不可能是一劳永逸的。对于服务质量管理，更是需要与时俱进，不断创新，建立服务质量持续改进机制，针对服务标准化管理和现场具体操作中出现的各种问题进行不断改进，促进服务质量管理体系的进一步完善，从而保证服务质量的持续提升适应不断发展新的形势。
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