关于城市燃气企业服务质量管理的探讨（范文）

第一篇：关于城市燃气企业服务质量管理的探讨（范文）

关于城市燃气企业服务质量管理的探讨

志丹分公司 前言

目前，城市燃气企业竞争已从原来单一的能源性价优势竞争转换为包含企业品牌、客户服务在内的软实力竞争，其中服务质量正逐渐成为燃气企业的核心竞争力之一。特别是随着城市燃气价格与上游联动机制的建立和一次能源价格上涨的必然，以及其他能源市场的激烈竞争，城市燃气企业天然气价格优势将逐渐减弱，客户服务已成为城市燃气企业赢得竞争优势的重要举措。

本文基于对城市燃气企业服务现状的粗浅认识，对城市燃气企业服务管理工作的提升阐述了个人观点，提出服务质量管理理念，将服务质量作为“产品”纳入到企业生产经营管理工作中，逐步建立以服务质量标准化管理、服务质量现场管理、服务质量成效管理为主线的新型服务质量管理体系，使之持续提高服务水平，不断增强城市燃气企业竞争优势。城市燃气企业实施服务质量管理的必要性

伴随燃料终端市场产品日趋同质化，客户可选择的燃料产品和燃料企业大大增加，迫使各个城市燃气企业围绕客户的市场争夺愈演愈烈。近年来，各类公共服务行业综合测评反映，广大客户对城市燃气企业的服务质量不太满意，各项客户满意度指标均处于公共服务行业较差位置。而从城市燃气企业服务管理现状来看，均存在着服务设施和服务项目明显不足、员工服务技能和意识不强、服务流程和服务制度不完善等服务短板，与客户对服务的需求差距较大，难以适应市场竞争新形势的发展，这些都使得城市燃气企业面临着前所未有的竞争压力。

客户服务管理工作作为城市燃气企业竞争优势的重要组成部分，贯穿于城市燃气企业生产经营的各个层面，是企业实现战略发展的一项重要工作。而服务质量作为服务管理的重要环节，其控制成效关联到服务管理目标的实现，也直接影响企业社会效益和经济效益。城市燃气企业要想在竞争激烈的终端燃料市场中站稳脚跟、整体发展，在注重新能源开发和新市场拓展的同时，更要注重全面提升服务质量，不断改进服务管理措施，建立一个覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的服务质量管理体系，提供满足客户需求、让客户满意的优质服务。只有这样做，城市燃气企业才能适应市场新变革，满足客户新需求，提高客户满意度及忠诚度，打造持续提升的服务竞争优势。城市燃气企业实施服务质量管理的举措

结合目前城市燃气企业行业特点和服务现状，重新梳理服务质量管理流程，一个良性的服务质量管理体系应以提供客户满意的服务为核心，由标准化管理、现场管理、成效管理几个系统构成，统一规范、灵敏迅捷、持续提升。

(1)服务质量管理，必须实行服务质量标准化管理

有标准才能够衡量，有比较才能实施管理和提高。服务质量标准化管理就是指对各种服务项目、各层服务环节、各个服务岗位建立工作质量标准，以达到服务质量规范化、目标化、可量化的目的，即从满足客户需求出发，结合企业生产经营工作，建立客户服务组织体系，制定服务部门工作职责和员工岗位工作职责；按照客户至上的服务理念，统一安装、通气、收费、维修、热线服务等工作要求及业务流程；根据亲切、周到、专业、便捷的服务要求，规范员工服务礼仪和服务技能要求；建立并完善服务质

量管理系统，制定客户投诉处理制度、客户信息管理制度、客户回访工作管理制度等配套管理制度，使客户服务工作质量有标可考、有准可评，实现服务质量全面管理的有章可循，有法可依。

因此，燃气企业在实施服务质量标准化管理时，应结合客户提出的安装、通气、维修等服务请求，或在日常的收费、安检等服务项目的每一个环节中，把服务质量视作产品看待，通过统一服务时限、固定服务流程、规范服务用语和禁语、格式化的服务表格单据等方式，制订科学合理的质量标准，满足客户服务需求并提供优质的服务质量。

例如：在上门服务环节时，针对客户投诉企业员工粗暴大力敲门、持续不停按门铃、甚至用脚踢门等违规行为，企业可对其服务质量标准做出统一规定：①按客户门铃长短适中，控制在3声以内；如果客户没有响应时应每隔30秒重复1次。②敲门标准动作为单手握拳侧面敲击，连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，节奏不宜太快，不要连续、重力地敲门。③如果敲错门，应立即礼貌地向对方道歉，不得一声不吭、扭头就走。

服务质量的标准化管理需要企业根据客户需求、市场发展和企业情况的变化定期修订、不断完善，使质量标准满足客户需求、切合实际，具备可操作性。同时，服务质量标准一旦出台，必须配套质量检查和考核机制，尤其是对通气、维修、安检等客户投诉重点以及客户投诉处理方面的标准执行情况，这也是服务质量标准化管理的关键环节。

(2)服务质量管理，必须加强服务质量现场管理

服务质量是一种无形的产品，在员工提供服务的过程中产生并消逝。而对服务实现质量管理，除了实施标准化管理，配备必要的人员、技术、设备等企业资源，更重要的是强化服务质量现场管理，执行并优化标准化

服务。而服务质量现场管理不仅仅是发生服务质量事故或客户投诉的第一时间，还应该是现场服务条件发生变化导致不能提供标准化服务，可能发生服务质量事故或引发客户投诉的萌芽状态，通过及时发现、制止、纠正并防范服务质量事故，保证企业所提供的服务质量是符合企业标准又是客户满意的。

在现场服务过程中，随时都有可能发生意想不到状况，如果没有马上得到解决，只是按部就班、死板的执行服务标准就会形成机械化服务，将会直接影响服务效率和服务质量，阻碍客户满意度提升。

例如：购买二手房未办理燃气过户的客户补办缴费卡，业务服务员工如僵化执行补卡服务流程，以客户信息与系统客户信息不一致为由拒绝补卡，就会导致客户对补卡服务产生异议。这时，如果业务服务员工按照服务质量现场管理要求，结合客户实际情况，灵活处理，主动引导客户先办理燃气户主过户，然后办理补卡业务，既满足了客户需求，使客户对企业提供的服务感到满意，同时也促进了企业客户信息更新工作。

服务质量现场管理的主要任务就在于事中预防质量事故，也就是完全针对服务过程中各式各样的实际问题的因地制宜、随机应变，在发生服务质量事故的同时或萌芽状态迅速解决问题，避免最终的服务质量事故和客户投诉，其特点就是有针对性、有时限性的个案处置，避免了标准化服务的教条化。当然现场服务管理需要员工和现场管理人员具备较高的业务技能，这里不再赘述。

(3)服务质量管理，必须注重服务质量成效管理

只有得到了优良的成效反馈，才是优良的管理，否则，服务质量管理就处于失效状态、形同虚设的。通常，企业在实行服务质量管理中往往偏

重服务标准化制定和现场执行，容易忽视如何收集客户和市场的反馈，以及如何持续提高管理水平。而服务质量成效管理就是抓住了质量管理中最关键的管理效果反馈，直接来源客户和市场反馈，意义重大，对企业生产经营促进作用效果显著，是服务质量管理持续提升的保障。

表面上，服务质量成效管理就是客户意见收集和客户满意度测评，很简单，但服务质量成效管理决不仅仅是进行客户满意度调查，收集客户满意数量和不满意数量，而是必须要针对客户满意和不满意的具体原因进行分析、研究，找出服务管理短板和服务拓展新领域，不断完善服务质量管理措施，进一步提高客户服务水平，实现客户满意度持续提高——这也是服务质量管理的根本目标。

企业各个层面都不应该忽视服务质量成效管理这个质量管理的神经末梢，通过实行电话回访、上门拜访、发放调查表、第三方测评等服务质量调查，多角度、全方位的收集到服务质量管理实施效果，根据客户对服务质量管理实施效果的反馈、评价和满意度，改进服务质量管理工作，及时调整企业生产经营方针和质量管理措施，主动开发满足客户需求和市场变化的服务项目，完善和充实服务质量标准化管理，将更专业、更便捷、更周到、更人性化的客户服务落实到现场管理中，以保证服务质量管理的全面实现，增加企业社会效益和经济效益，实现企业与客户的双赢。结论

任何管理工作都不可能是一劳永逸的。对于服务质量管理，更是需要与时俱进，不断创新，建立服务质量持续改进机制，针对服务标准化管理和现场具体操作中出现的各种问题进行不断改进，促进服务质量管理体系的进一步完善，从而保证服务质量的持续提升适应不断发展新的形势。

第二篇：城市燃气服务承诺

文章标题：城市燃气服务承诺

一、燃气经营者必须履行法定义务，对用户实行一站式服务。户内外安装完毕的用户通气点火时间不

得超过三个月，否则，要对用户实行超时补偿。通气点火后次日回访，对有异议服务项目解决情况一周后再

访。禁止对管线尚未到达和气源尚未落实的区域进行户内安装。

二、对用户户内管线改造必

须符合国家燃气设计规范的要求，一经申请，必须在4个工作日内明确答复

或实施改造完毕；灶具维修在接到要求维修电话三个小时之内上门服务，室内改造、维修项目按规定标准收

费，并且净场作业，保证质量，由用户填写书面意见，公司监督部门三日内电话回访。

三、抄表安检人员依规定入户抄表安检时，敲门适中，出示证件，细致检查，准确抄数，书面敬告，礼

貌道别。

四、瓶装气实行电话预约，免费送气。二环路以内三小时内送达，并依用户要求装瓶点火检查；严格执

行欠重瓶、超重瓶、漏气瓶、超期未检瓶、缺件瓶、脏瓶六不入户规定，进入市场流转已充气钢瓶必须封口。

五、抢修抢险实施24小时值班服务。抢修抢险人员在接到电话报警后，5分钟必须出警，30分钟内到达现场，处结率100。服务热线24小时专人值班，接听人员熟悉专业，态度和蔼，声音悦耳，热情服务，解释准

确。电话处结率100。

六、服务窗口节假日正常营业，在用户未办完事项之前，服务人员不得终止服务，如服务项目确系当天

办结不完，必须约定时间在规定时限内办结完毕。

《城市燃气服务承诺》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读城市燃气服务承诺。

第三篇：城市燃气管理办法

《城市燃气管理办法》

2003-10-21 15:44:4121cn房产频道 『文章内容彩信发送』

中华人民共和国建设部令

第62号

《城市燃气管理办法》已于1997年12月18日经第八次部常务会议通过,现予 发布,自 1998年1月 1 日起施行。

部长 侯捷

1997年12月23日

第一章总则

第一条为加强城市燃气管理，维护燃气供应企业和用户的合法权益，规 范燃气市场，保障社会公共安全，提高环境质量, 促进燃气事业的发展，制 定本办法。

第二条本办法适用于城市燃气的规划、建设、经营、器具的生产、销售 和燃气的使用及安全管理。

第三条城市燃气的发展应当实行统一规划、配套建设、因地制宜、合理 利用能源，建设和管理并重的原则。

第四条国务院建设行政主管部门负责全国城市燃气管理工作。县级以上 地方人民政府城市建设行政主管部门负责本行政区域内的城市燃气管理工作。

第五条国家鼓励和支持城市燃气科学技术研究，推广先进技术，提高城 市燃气的科学技木水平。

第二章规划和建设

第六条县级以上地方人民政府应当组织规划，城建等部门根据城市总体规 划编制本地区燃气发展规划。

城市燃气新建、改建、扩建项目以及经营网点的布局要符合城市燃气发展 规划，并经城市建设行政主管部门批准后，方可实施。

第七条城市燃气建设资金可以按照国家有关规定，采取政府投资、集 资、国内外贷款，发行债券等多种渠道筹集。

第八条燃气工程的设计、施工，应当由持有相应资质证书的设计、施工 单位承担，并应符合国家有关技木标准和规范。

禁止无证或者超越资质证书规定的经营范围承担燃气工程设计、施工任务。

第九条 住宅小区内的燃气工程施工可以由负责小区施工的具有相应资质的 单位承担。

民用建筑的燃气设施，应当与主体工程同时设计，同时施工，同时验收。燃气表的安装要符合规范，兼顾室内美观，方便用户。

第十条燃气工程施工实行工程质量监督制度。

第十一条燃气工程竣工后，应当由城市建设行政主管部门组织有关部门 验收;末经验收或者验收不合格的，不得投入使用。

第十二条在燃气设施的地面和地下规定的安全保护范围内，禁止修建建

筑物、构筑物，禁止堆放物品和挖坑取土等危害供气设施安全的活动。第十三条确需改动燃气设施的，建设单位应当报经县级以上地方入民政 府城市规划行政主管部门和城市建设行政主管部门批准。改动燃气设施所发生 的费用中建设单位负担。

第十四条城市新区建设和旧区改造时，应当依照城市燃气发展规划，配套建设燃气设施。

高层住宅应当安装燃气管道配套设施。

第十五条任何单位和个人无正当理由不得阻挠经批准的公共管道燃气工 程项目的施工安装。

第三章 城市燃气经营

第十六条用管道供应城市燃气的，实行区域性统一经营。瓶装燃气可以 多家经营。

第十七条燃气供应企业，必须经资质审查合格并经工商行政管理机关登 记注册，方可从事经营活动。资质审查办法按《城市燃气和供热企业资质管 理规定》执行。

第十八条燃气供应企业应当遵守下列规定，(一)燃气的气质和压力应当符合国家规定的标准。保证安全稳定供气，不得无故停止供气;

(二)禁止向无《城市燃气企业资质证书》的单位提供经营性气源;

(三)不得强制用户到指定的地点购买指定的燃气器具;

(四)禁止使用超过检验期限和检验不合格的钢瓶;

(五)禁止用槽车直接向钢瓶充装液化石油气;

(六)其他应当遵守的规定。

第十九条燃气供应企业和燃气用具安装，维修单位的职工应当实行持证 上岗制度。具体办法由国务院建设行政主管部门会同有关部门制定;

第二十条燃气供应企业及分销站点需要变更、停业、歇业、分立或者合 并的，必须提前30日向城市建设行政主管部门提出申请。经批准后，方可实 施。

第二十一条燃气价格的确定和调整，由城市建设行政主管部门提出，经 物价部门审核，批准后组织实施。

第四章城市燃气器具

第二十二条燃气器具的生产实行产品生产许可或安全质量认证制度。燃 气器具必须取得国家燃气器具产品生产许可证或安全质量认证后，方可生产。第二十三条燃气器具必须经销售地城市建设行政主管部门指定的检测机 构的气源适配性检测，符合销售地燃气使用要求，颁发准销证后方可销售。取得准销证的产品由城市建设行政主管部门列入当地<<燃气器具销售目录>>，并向用户公布。

第二十四条燃气器具安装、维修单位，必须经城市建设行政主管部门资 质审核合格，方可从事燃气器具的安装、维修业务。

第二十五条燃气器具生产，经营企业在销售地必须有产品售后维修保证措 施。

第五章 城市燃气使用

第二十六条燃气供应企业应当建立燃气用户档案，与用户签订供气用气 合同，明确双方的权利和义务。

第二十七条燃气用户未经燃气供应企业批准，不得擅自接通管道使用燃 气或者改变燃气使用性质，变更地址和名称。

第二十八条燃气计量应当采用符合国家计置标准的燃气计量装置，按规 定定期进行校验。

第二十九条燃气用户应当遵守下列规定:

(一)按使用规则，正确使用燃气;

(二)禁止盗用或者转供燃气;

(三)禁止对液化石油气钢瓶加热;

(四)禁止倒灌瓶装气和倾倒残液。残液由燃气供应企业负责倾倒;

(五)禁止擅自改换钢瓶检验标记;

(六)禁止自行拆卸、安装、改装燃气计量器具和燃气设施等;

(七)以管道燃气为燃料的热水器、空调等设备，必须报经燃气供应企业 同意，由持有相应资质证书的单位安装。

(八)法律、法规规定的其他行为。

第三十条燃气用户应当按时交纳气费。逾期不交的，燃气供应企业可以 从逾期之日向不交纳气费的用户收取应交燃气费的3%.￣1%的滞纳金，情节严 重的，可以中止对其供气。

第三十一条燃气用户有权就燃气经营的收费和服务向燃气供应企业查询，对不符合服务或收费标准的，可以向其行政主管部门投诉。

第六章城市燃气安全

第三十二条燃气供应企业必须建立安全检查、维修维护，事故抢修等制 度，及时报告、排除、处理燃气设施故障和事故，确保正常供气。

第三十三条燃气供应企业必须向社会公布抢修电话，设置专职抢修队 伍，配备防护用品，车辆器材，通讯设备等。

燃气供应企业应当实行每日24小时值班制度，发现燃气设施事故或接到燃 气设施事故报告时，应当立即组织抢修，抢险。，第三十四条燃气供应企业必须制定有关安全使用规则，宣传安全使用常 识，对用户进行安全使用燃气的指导。

第三十五条燃气供应企业应当按照有关规定，在重要的燃气设施所在地 设置统一，明显的安全警示标志，并配备专职人员进行巡回检查。

严禁擅自移动、覆盖、涂改、拆除、毁坏燃气设施的安全警示标志。

第三十六条任何单位和个人发现燃气泄漏或者燃气dl起的中毒，火灾爆 炸等事故，有义务通知燃气供应企业以及消防等部门。

发生燃气事故后，燃气供应企业应当立即向城市建设行政主管部门报告，重大燃气事故要及时报国务院建设行政主管部门。

第三十七条对燃气事故应当依照有关法律，法规的规定处理。

发生重大燃气事故，应当在事故发生地的人民政府统一领导下，中城市 建设行政主管部门会同公安，消防，劳动等有关部门组成事故调查组，进行 调查处理。

第三十八条各地可以根据本地区的实际情况，实行燃气事故保险制度。第三十九条除消防等紧急情况外，未经燃气供应企业同意，任何人不得 开启或者关闭燃气管道上的公共阀门。

第七章 法律责任

第四十条违反本办法规定，有下列行为之一的，由城市建设行政主管部

门责令停止设计、施工、限期改正，并可处以1万元以上3万元以下罚款;已 经取得设计、施工资质证书，情节严重的，提请原发证机关吊销设计、施工 资质证书：

(一)末取得设计，施工资质或者未按照资历等级承担城市燃气工程的设计、施工任务的;

(二)未按照有关技术标准和规范设计、施工的。

第四十一条违反本办法第六条第二款、第十一条、第十三条、第十七 条、第二十条、第二十四条规定的，由城市建设行政主管部门责令停止违法 行为，并可处以1万元以上3万元以下罚款。

第四十二条违反本办法第十八条、第二十三条第一款规定的，由城市建

设行政主管部门给予警告，责令限期改正，停止销售，并可处以1万元以上3万 元以下罚款。

第四十三条违反本办法第十二条、第十五条、第二十七条，第二十九 条第(三)、(四)、(五)、(六)、(七)项、第三十五条第二款、第三十九条规定的，由城市建设行政主管部门责令停止违法行为，恢复原状，赔偿损失，并可处以500元以上3万元以下罚款。

第四十四条违反本办法，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的，依照治安管理处罚条例的规定给予处罚。

第四十五条城市建设行政主管部门的工作人员玩忽职守，滥用职权、徇私 舞弊的，由其所在单位或上级主管部门给予行政处分，构成犯罪的，依法追 究刑事责任。

第八章附则

第四十六条本办法下列用语的含义是:

(一)城市燃气是指人工煤气、天然气和液化石油气等气体燃料的总称。

(二)燃气供应企业是指燃气生产、储运、输配、供应的企业。

(三)燃气设施是指燃气生产，储运、输配、供应的各种设备及其附属设施。

(四)燃气器具包括燃气灶具，公用燃气炊事器具、燃气烘烤器具，燃气 热水、开水器具、燃气取暖器具，燃气交通运输工具、燃气冷暖机，燃 气计量器具、钢瓶、调压器等。

第四十七条省、自治区、直辖市建设行政主管部门，可以根据本办法制 定实施细则。

第四十八条本办法自1998年1月1日起施行。

第四篇：城市燃气管理办法

城市燃气管理办法 中华人民共和国建设部令

第62号

《城市燃气管理办法》已于1997年12月18日经第八次部常务会议通过，现予发布，自1998年1月1日起施行.部长 侯捷

一九九七年十二月二十三日

城市燃气管理办法

第一条 为加强城市燃气管理，维护燃气供应企业和用户的合法权益，规范燃气市场，保障社会公共安全，提高环境质量，促进燃气事业的发展，制定本办法。第二条 本办法适用于城市燃气的规划、建设、经营、器具的生产、销售和燃气的使用及安全管理。第三条 城市燃气的发展应当实行统一规划、配套建设、因地制宜、合理利用能源、建设和管理并重的原则。第四条 国务院建设行政主管部门负责全国城市燃气管理工作。县级以上地方人民政府城市建设行政主管部门负责本行政区域内的城市燃气管理工作。第五条 国家鼓励和支持城市燃气科学技术研究，推广先进技术，提高城市燃气的科学技术水平。

编辑本段第一章 总 则

第一条 为加强城市燃气管理，维护燃气供应企业和用户的合法权益，规范燃气市场，保障社会公共安全，提高环境质量，促进燃气事业的发展，制定本办法。

第二条 本办法适用于城市燃气的规划、建设、经营、器具的生产、销售和燃气的使用及安全管理。

第三条 城市燃气的发展应当实行统一规划、配套建设、因地制宜、合理利用能源、建设和管理并重的原则。

第四条 国务院建设行政主管部门负责全国城市燃气管理工作。县级以上地方人民政府城市建设行政主管部门负责本行政区域内的城市燃气管理工作。

第五条 国家鼓励和支持城市燃气科学技术研究，推广先进技术，提高城市燃气的科学技术水平。

编辑本段第二章 规划和建设

第六条 县级以上地方人民政府应当组织规划、城建等部门根据城市总体规划编制本地区燃气发展规划。

城市燃气新建、改建、扩建项目以及经营网点的布局要符合城市燃气发展规划，并经城市建设行政主管部门批准后，方可实施。

第七条 城市燃气建设资金可以按照国家有关规定，采取政府投资、集资、国内外贷款、发行债券等多种渠道筹集。

第八条 燃气工程的设计、施工，应当由持有相应资质证书的设计、施工单位承担，并应当符合国家有关技术标准和规范。

禁止无证或者超越资质证书规定的经营范围承担燃气工程设计、施工任务。

第九条 住宅小区内的燃气工程施工可以由负责小区施工的具有相应资质的单位承担。

民用建筑的燃气设施，应当与主体工程同时设计、同时施工、同时验收。燃气表的安装要符合规范，兼顾室内美观，方便用户。

第十条 燃气工程施工实行工程质量监督制度。

第十一条 燃气工程竣工后，应当由城市建设行政主管部门组织有关部门验收；未经验收或者验收不合格的，不得投入使用。

第十二条 在燃气设施的地面和地下规定的安全保护范围内，禁止修建建筑物、构筑物，禁止堆放物品和挖坑取土等危害供气设施安全的活动。

第十三条 确需改动燃气设施的，建设单位应当报经县级以上地方人民政府城市规划行政主管部门和城市建设行政主管部门批准。改动燃气设施所发生的费用由建设单位负担。

第十四条 城市新区建设和旧区改造时，应当依照城市燃气发展规划，配套建设燃气设施。

高层住宅应当安装燃气管道配套设施。

第十五条 任何单位和个人无正当理由不得阻挠经批准的公共管道燃气工程项目的施工安装。

编辑本段第三章 城市燃气经营

第十六条 用管道供应城市燃气的，实行区域性统一经营。瓶装燃气可以多家经营。

第十七条 燃气供应企业，必须经资质审查合格并经工商行政管理机关登记注册，方可从事经营活动。资质审查办法按《城市燃气和供热企业资质管理规定》执行。

第十八条 燃气供应企业应当遵守下列规定：

（一）燃气的气质和压力应当符合国家规定的标准。保证安全稳定供气，不得无故停止供气；

（二）禁止向无《城市燃气企业资质证书》的单位提供经营性气源；

（三）不得强制用户到指定的地点购买指定的燃气器具；

（四）禁止使用超过检验期限和检验不合格的钢瓶；

（五）禁止用槽车直接向钢瓶充装液化石油气；

（六）其他应当遵守的规定。

第十九条 燃气供应企业和燃气用具安装、维修单位的职工应当实行持证上岗制度。具体办法由国务院建设行政主管部门会同有关部门制定。

第二十条 燃气供应企业及分销站点需要变更、停业、歇业、分立或者合并的，必须提前30日向城市建设行政主管部门提出申请。经批准后，方可实施。

第二十一条 燃气价格的确定和调整，由城市建设行政主管部门提出，物价部门审核、经批准后组织实施。

编辑本段第四章 城市燃气器具

第二十二条 燃气器具的生产实行产品生产许可或者安全质量认证制度。燃气器具必须取得国家燃气器具的产品生产许可证或者安全质量认证后，方可生产。

第二十三条 燃气器具必须经销售地城市建设行政主管部门指定的检测机构的气源适配性检测，符合销售地燃气使用要求，颁发准销证后方可销售。

取得准销证的产品由城市建设行政主管部门列入当地《燃气器具销售目录》，并向用户公布。

第二十四条 燃气器具安装、维修单位，必须经城市建设行政主管部门资质审核合格，方可从事燃气器具的安装、维修业务。

第二十五条 燃气器具生产、经营企业在销售地必须有产品售后维修保证措施。

编辑本段第五章 城市燃气使用

第二十六条 燃气供应企业应当建立燃气用户档案，与用户签订供气用气合同，明确双方的权利和义务。

第二十七条 燃气用户未经燃气供应企业批准，不得擅自接通管道使用燃气或者改变燃气使用性质、变更地址和名称。

第二十八条 燃气计量应当采用符合国家计量标准的燃气计量装置，按照规定定期进行校验。

第二十九条 燃气用户应当遵守下列规定：

（一）按照使用规划，正确使用燃气；

（二）禁止盗用或者转供燃气；

（三）禁止对液化石油气钢瓶加热；

（四）禁止倒灌瓶装气和倾倒残液。残液由燃气供应企业负责倾倒；

（五）禁止擅自改换钢瓶检验标记；

（六）禁止自行拆卸、安装、改装燃气计量器具和燃气设施等；

（七）以管道燃气为燃料的热水器、空调等设备，必须报经燃气供应企业同意，由持有相应资质证书的单位安装。

（八）法律、法规规定的其他行为。

第三十条 燃气用户应当按时交纳气费。逾期不交的，燃气供应企业可以从逾期之日起向不交纳气费的用户收取应交燃气费的3‰－1%的滞纳金，情节严重的，可以中止对其供气。

第三十一条 燃气用户有权就燃气经营的收费和服务向燃气供应企业查询，对不符合收费和服务标准的，可以向其行政主管部门投诉。编辑本段第六章 城市燃气安全

第三十二条 燃气供应企业必须建立安全检查、维修维护、事故抢修等制度，及时报告、排除、处理燃气设施故障和事故，确保正常供气。

第三十三条 燃气供应企业必须向社会公布抢修电话，设置专职抢修队伍，配备防护用品、车辆器材、通讯设备等。

燃气供应企业应当实行每日24小时值班制度，发现燃气事故或者接到燃气事故报告时，应当立即组织抢修、抢险。

第三十四条 燃气供应企业必须制定有关安全使用规则，宣传安全使用常识，对用户进行安全使用燃气的指导。

第三十五条 燃气供应企业应当按照有关规定，在重要的燃气设施所在地设置统一、明显的安全警示标志，并配备专职人员进行巡回检查。

严禁擅自移动、覆盖、涂改、拆除、毁坏燃气设施的安全警示标志。第三十六条 任何单位和个人发现燃气泄漏或者燃气引起的中毒、火灾、爆炸等事故，有义务通知燃气供应企业以及消防等部门。

发生燃气事故后，燃气供应企业应当立即向城市建设行政主管部门报告，重大燃气事故要及时报国务院建设行政主管部门。

第三十七条 对燃气事故应当依照有关法律、法规的规定处理。发生重大燃气事故，应当在事故发生地的人民政府统一领导下，由城市建设行政主管部门会同公安、消防、劳动等有关部门组成事故调查组，进行调查处理。

第三十八条 各地可以根据本地区的实际情况，实行燃气事故保险制度。

第三十九条 除消防等紧急情况外，未经燃气供应企业同意，任何人不得开启或者关闭燃气管道上的公共阀门。

编辑本段第七章 法律责任

第四十条 违反本办法规定，有下列行为之一的，由城市建设行政主管部门责令停止设计、施工，限期改正，并可处以1万元以上3万元以下罚款；已经取得设计，施工资质证书，情节严重的，提请原发证机关吊销设计、施工资质证书：

（一）未取得设计、施工资质或者未按照资质等级承担城市燃气工程的设计、施工任务的；

（二）未按照有关技术标准和规范设计、施工的。

第四十一条 违反本办法第六条第二款、第十一条、第十三条、第十七条、第二十条、第二十八条规定的，由城市建设行政主管部门责令停止违法行为，并可处以1万元以上3万元以下罚款。

第四十二条 违反本办法第十八条、第二十三条第一款规定的，由城市建设行政主管部门给予警告、责令限期改正、停止销售，并可处以1万元以上3万元以下罚款。

第四十三条 违反本办法第十二条、第十五条、第二十七条、第二十九条第（二）、（三）、（四）、（五）、（六）、（七）项、第三十五条

第二款、第三十九条规定的，由城市建设行政主管部门责令停止违法行为，恢复原状，赔偿损失，并可处以500元以上3万元以下罚款。

第四十四条 违反本办法，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定给予处罚。

第四十五条 城市建设行政主管部门的工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或上级主管部门给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

编辑本段第八章 附 则

第四十六条 本办法下列用语的含义是：

（一）城市燃气是指人工煤气、天然气和液化石油气等气体燃料的总称。

（二）燃气供应企业是指燃气生产、储运、输配、供应的企业。

（三）燃气设施是指燃气生产、储运、输配、供应的各种设备及其附属设施。

（四）燃气器具包括燃气灶具、公用燃气炊事器具、燃气烘烤器具、燃气热水、开水器具、燃气取暖器具、燃气交通运输工具、燃气取暖机、燃气计量器具、钢瓶、调压器等。

第四十七条 省、自治区、直辖市建设行政主管部门可以根据本办法制定实施细则。

第四十八条 本办法自1998年1月1日起施行。

编辑本段中华人民共和国住房和城乡建设部令

第10号

住房和城乡建设部关于废止《城市燃气安全管理规定》、《城市燃气管理办法》和修改《建设部关于纳入国务院决定的十五项行政许可的条件的规定》的决定

住房和城乡建设部关于废止<城市燃气安全管理规定>、<城市燃气管理办法>和修改<建设部关于纳入国务院决定的十五项行政许可的条件的规定>的决定》已经第77次部常务会议审议通过，现予发布，自发布之日起施行。

住房和城乡建设部部长 姜伟新

二〇一一年九月七日

住房和城乡建设部关于废止《城市燃气安全管理规定》、《城市燃气管理办法》和修改《建设部关于纳入国务院决定的十五项行政许可的条件的规定》的决定

经2011年8月11日第77次住房和城乡建设部常务会议审议，决定废止和修改下列部门规章，现予发布，自发布之日起生效。

一、经商国家安全生产监督管理总局、公安部同意，废止《城市燃气安全管理规定》（1991年3月30日建设部、劳动部、公安部令第10号发布）。

二、废止《城市燃气管理办法》（1997年12月23日建设部令第62号发布）。

三、对《建设部关于纳入国务院决定的十五项行政许可的条件的规定》（2004年10月15日建设部令第135号发布）作如下修改：

删除“

二、工程造价咨询企业资质认定条件”、“

五、从事城市生活垃圾经营性清扫、收集、运输、处理服务审批条件”、“

六、城市排水许可证核发条件”、“

七、燃气设施改动审批条件”、“

十三、房地产估价机构资质核准条件”和“

十四、城市新建燃气企业审批条件”的相关内容。[1]

第五篇：《河南省城市燃气行业服务规范》(试行)

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《河南省城市燃气行业服务规范》（试行）

目 录

第一章 总则

第二章 燃气供应质量 第三章 管道燃气经营服务 3.1 发展用户服务 3.2 售气服务 3.3 安全服务 3.4 事故抢险 3.5 关联服务 3.6 工程性停气 3.7 服务窗口

第四章 瓶装液化气经营服务 4.1 发展用户服务 4.2 销售服务 4.3 安全服务 4.4 关联服务 4.5 撤消、搬迁 4.6 服务窗口

第五章 燃气汽车加气经营服务 5.1 加气服务 5.2 加气站

第六章 燃气燃烧器具安装维修服务 6.1 安装、维修服务 6.2 安全服务 第七章 其它 第八章 服务质量保障制度 第九章 附则

第一章 总 则

1.1为加强河南省城市燃气行业管理，规范城市燃气企业和从业人员的服务行为，维护用户合法权益和社会公共利益，保障企业的合法权益，特制定本规范。

1.2本规范规定了河南省城市燃气供应单位、从业人员供气服务和燃气器具安装维修服务的基本内容和质量要求。

1.3本规范适用于河南省行政区域内的城市燃气经营服务（含本规范涉及的相关服务，下同）和燃气燃烧器具安装维修服务。

1.4在河南省行政区域内从事城市燃气经营服务和燃气燃烧器具安装维修服务的企业和个人，均应当遵守本规范。

1.5从事城市燃气经营服务和燃气器具安装维修服务的企业和个人，除遵守本规范外，还应当遵守法律、法规、规章、办法、标准的规定，遵守相关社会服务承诺及契约的要求。

1.6 城市燃气行业服务应当遵循安全第一、用户至上、诚信为本、文明规范的原则。

1.7各级主管城市燃气行业的建设主管部门（以下简称燃气行业主管部门）负责对燃气供应单位执行本规范的情况进行监督检查。

第二章 燃气供应质量

2.1 人工煤气气体质量应当符合国家现行《人工煤气》（GB13612）的标准。

2.2 液化石油气（以下简称液化气）气体质量应当符合国家现行《液化石油气》（GB11174）或《油气田液化石油气》(GB9052.1)的标准。2.3 天然气气体质量应当符合国家现行《天然气》（GB17820）的标准。2.4车用燃气气体质量应当分别符合国家现行《汽车用液化石油气》（GB19159）、《车用压缩天然气》（GB18047）、《天然气》（GB17820）中二类气质指标。

2.5燃气加臭应当符合国家现行《城镇燃气设计规范》（GB50028—2006）的标准。

2.6管道燃气的供气压力应当符合国家现行《城镇燃气设计规范》（GB50028—2006）的标准；与用户另有约定的，从其约定。

第三章 管道燃气经营服务

3.1 发展用户服务

3.1.1 管道燃气经营企业应当制定用户发展工作程序，并在其发展用户的服务窗口公示，如用户发展工作程序需要修改，应在发展用户的服务窗口进行公示后，按新的程序实施。

3.1.2 管道燃气经营企业应当将用户发展合同的空白制式文本报送燃气行业主管部门，接受燃气行业主管部门的监督。

管道燃气经营企业因自身原因修改发展用户用户发展合同制式文本的，应当及时将修改内容报送燃气管理部门备案；在修改内容未报送前，仍应当按照原用户发展合同制式文本发展用户。

3.1.3 管道燃气经营企业应当在其特许经营权范围内履行普遍服务义务，在气源落实的前提下对具备供气条件的用户用气申请不得拒绝。3.1.4 管道燃气经营企业受理用气申请后，应当与申请用气者签订新用户发展合同，明确双方权利义务及收费标准、工程期限，并按照合同约定期限竣工通气。

3.1.5发展用户程序时限：

（一）管道燃气经营企业正式接到用气申请后，应当在5个工作日内答复；对不受理的，应当向申请用气者说明理由。

（二）管道燃气经营企业在申请用气者按照用户发展合同约定支付工程预付款后，应当在7个工作日内安排施工队伍进场施工。

（三）管道燃气经营企业在零散居民用户申请用气者付清工程安装费后，应当在10个工作日内完成工程安装，并通气交付使用。

（四）如新用户不在现有燃气管网覆盖范围内，时间期限可另行约定。3.1.6燃气安装工程完工后，申请用气者交清工程安装费的，管道燃气经营企业应当在按照发展程序规定的时限通气交付使用；申请用气者未按照新用户发展合同约定交清工程安装费的，管道燃气经营企业可以不予验收、通气。

3.1.7居民使用的管道燃气工程先于居民入住通气的，当用户入住第一次安装燃气器具后，要求管道燃气经营企业上门给燃气器具通气时，管道燃气经营企业应当在接到用户要求后的48小时内或者与用户约定的时间上门通气。

3.1.8管道燃气经营企业应当建立用户档案，并向用户发放用户证（卡）。新通气用户的档案应当在通气后10个工作日内完成建档。未建立档案的，不得抄表收费。3.2售气服务

3.2.1在正常情况下管道燃气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气，未经燃气管理部门批准，不得停止供应燃气。

3.2.2管道燃气经营企业应当抄表到户，以逆气流方向距民用户最近的燃气计量表作为与民用户结算燃气费的计量器具。

3.2.3物价行政主管部门调整燃气终端销售价格时，管道燃气经营企业应当按照物价行政主管部门规定的燃气销售价格及时抄表与用户结算燃气费。

3.2.4管道燃气经营企业应当保证抄表准确。管道燃气经营企业对居民用户因气表发生故障或其他原因而无法抄表的，可以估量用户用气量并符合下列要求：

（一）按前三个月平均用气量计算；

（二）对同一用户的连续估量一般不得超出2次；

（三）估量后第一次抄到表时，应当按照“多退少补”的原则与用户结算燃气费。正常情况下管道燃气经营企业不得对非居民用户估量。

3.2.6管道燃气经营企业抄表后，应当向用户送达缴纳燃气费通知书。3.2.7管道燃气企业的缴纳燃气费通知书应当具有下列内容：

（一）企业的名称；

（二）用户的户名；

（三）抄表数和用户使用的燃气量；

（四）燃气的价格和用户应缴纳的燃气费金额；

（五）缴纳燃气费的地址、时间和时限及缴费方式的提示；

（六）企业的缴费查询电话号码、服务投诉电话号码和燃气行业管理部门的监督电话号码。

3.2.8管道燃气经营企业应当为用户提供无节假日的收费服务，代收费委托银行办理，方便用户缴费。

3.2.9管道燃气经营企业收取用户燃气费时，应当向用户出具燃气费发票。

3.2.10用户逾期未缴纳燃气费时，管道燃气经营企业应当以电话告知或者发送催缴费通知单方式提醒用户缴费。对用户提出的抄费咨询要及时答复，用户投诉要在3个工作日内予以答复。

3.2.11用户逾期缴纳燃气费的，管道燃气经营企业可以从逾期之日起每日对生产经营用户按1%计收滞纳金，对其他用户按千分之二计收滞纳金。用户连续三次不缴纳燃气费的，管道燃气经营企业可以停止供气。3.3安全服务

3.3.1管道燃气经营企业应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，并向用户发放安全用气常识手册。管道燃气企业应当按照国家《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》（CJJ51—2006）对所属用户室内燃气设施进行安全检查。

3.3.2安全检查人员进行检查时，应当检查下列事项,并作好记录：

（一）确认用户设施是否完好；

（二）燃气管道不应擅自改动或作为其他电器设备的接地使用、应无锈蚀、损坏、泄漏，无重物挂搭，连接软管应安装牢固且不应超长2米、不得超期使用及老化，阀门应完好有效；

（三）用气设备应符合安装、使用规定；

（四）不得有燃气泄露；

（五）用气设备前燃气压力应正常；

（六）计量仪表应完好。

3.3.3安全检查人员应当在检查结束时向用户出具安全检查的书面告知书，用户签字后的书面告知书，由管道燃气经营企业妥善保存。安全检查人员发现用户存在安全隐患或者违反安全用气规定的，应当予以劝阻、制止，并向用户出具书面整改通知书，书面整改通知书分别由管道燃气经营企业和用户妥善保存。必要时管道燃气经营企业可以书面形式告知所在地的社区或者物业管理部门，要求其协助做好安全隐患的改正工作；或者报告燃气管理部门按有关规定予以处理。

用户拒绝入室安全检查的，或者拒绝在安全检查记录上签字的，或者不签收整改通知书的，管道燃气经营企业应当做好相关记录。

因用户不在家无法入室进行安全检查的，管道燃气经营企业应当做好记录，并以书面形式告知用户要尽快与燃气企业联系安排安全检查，同时告知联系方式和电话号码。

管道燃气经营企业应当建立燃气用户管理和安全检查档案，将安全检查情况进行统计、分析；并应当每季度将安全检查的用户数量、安全隐患整改、有关问题的统计分析等情况报当地燃气管理部门。3.4 事故抢险

3.4.1燃气供应单位必须制定燃气泄漏突发事故抢修预案。

3.4.2燃气供应单位要成立抢修队伍，并对抢修人员进行专业技术培训。3.4.3燃气供应单位及服务网点必须设臵事故报警（修）电话，向社会公布并保持24小时畅通。抢修人员要昼夜值班。

3.4.4燃气供应单位接到户外管网燃气泄漏事故报警后，抢修人员必须在5分钟之内出发，1小时之内到达现场。

3.4.5抢修现场应根据燃气泄露程度确定警戒区，设臵警戒标志，防止误伤群众。

3.4.6用户燃气设施发生使用故障，应在用户报修6小时内上门处理，排除危险。

3.4.7管道燃气经营企业接到用户报告室内燃气泄漏的，应当在接报的同时，指导用户采取关阀停气、自然通风等安全措施，并于接报后1小时内上门处臵。

3.4.8事故抢修及时率必须达到100%。3.5关联服务

3.5.1管道燃气经营企业接到用户申请迁移、改装、拆除燃气设施后，应当在3个工作日内答复。对受理的，应在用户交清相关费用后，按照居民用户5个工作日内、其它用户按双方商定的时限完成相关工程。对无法受理的，应当同时向用户说明不受理的理由。

3.5.2 管道燃气经营企业接到用户报修无气或者气压不足后，对属于计划性停气或者降压供气的，应当向用户说明情况，并告知用户预计的恢复正常供气时间；对不属于计划性停气或者降压供气的，应当在1小时内到达现场处臵，及时维修。

3.5.3 管道燃气经营企业应当按照国家规定定期更新、校验燃气计量表。用户自行提出校验燃气计量表的要求时，管道燃气经营企业应当提示用户校验燃气计量表的下列规定：

（一）校验结果超出国家规定的误差标准的，检验费由燃气经营企业支付，并退还用户差额气费。

（二）校验结果误差符合国家规定的，检验费由用户支付。

3.5.4管道燃气经营企业接到工程建设单位或者施工单位查询燃气设施情况要求后，应当在3个工作日内给予书面答复，并同时提出需要采取的安全保护措施。3.6工程性停气

3.6.1管道燃气经营企业因燃气工程施工、设施检查等情况，确需暂停供气或者降压供气的，应当提前24小时公告。

3.6.2管道燃气经营企业因不可抗力或者燃气设施抢修等紧急情况，确需暂停供气或者降压供气的，应当及时告知用户，并同时向燃气管理部门报告。

3.6.3管道燃气经营企业恢复供气，必须事先有效的通知用户。

3.6.4管道燃气经营企业不得在22：00时至次日6：00时之间向居民用户恢复供气。

3.6.5 市区干管施工现场应按规定实行围栏施工，设臵警示牌和夜晚警示灯。施工结束后，一般工程3个工作日内、较大工程7个工作日内料净场清，并及时联系相关单位修复路面。3.7 服务窗口

3.7.1 管道燃气经营企业应当保证服务窗口全年性营业，服务窗口节假日不得停止营业。

3.7.2 管道燃气经营企业应当保证服务窗口准点开门营业，在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前，服务窗口不得终止服务。3.7.3 管道燃气经营企业应当保持服务窗口的整洁。

3.7.4 管道燃气经营企业应当保证服务窗口符合以下硬件要求：

（一）设有受理业务的服务柜台。

（二）配有服务业务电话。

（三）配有处理业务需要的电脑设备。

（四）设有供用户休息的座位。

（五）配有符合规定的消防器材。

3.7.5 管道燃气经营企业应当在服务窗口公示以下内容：

（一）企业应当履行的主要法定义务。

（二）办理业务的程序、条件、时限。

（三）企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。

（四）企业执行的燃气供气质量标准。

（五）企业的燃气销售价格、燃气工程安装费标准及各项关联服务的收费标准和依据。

（六）服务窗口的营业时间。

（七）企业的服务（业务、报修、投诉）电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。

第四章 瓶装液化气经营服务

4.1发展用户服务

4.1.1瓶装液化气经营企业受理用气申请后，应当与非居民用户签订新用户发展合同，明确双方权利义务。

4.1.2瓶装液化气经营企业应当建立用户档案，并向用户发放用户证（卡）。

4.1.3瓶装液化气经营企业需向用户收取液化气钢瓶押金的，应当按照物价行政主管部门的规定或钢瓶的实际价值收取押金，并向用户出具液化气钢瓶押金收据。

用户退户时，瓶装液化气经营企业应当向用户退还液化气钢瓶押金。4.2售气服务

4.2.1 瓶装液化气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格液化气。

4.2.2 瓶装液化气经营企业应当保证所售液化气的充装质量符合国家规定。

4.2.3 瓶装液化石油气充装量必须严格按照国家强制性标准《液化石油气瓶充装站安全技术条件》（GB17267—1998）执行。其中YSP—10的充装量为9.5±0.3kg，YSP—15的充装量为14.5±0.5kg，YSP-50的充装量为49±1kg。4.2.4 瓶装液化气经营企业应当对其销售的液化气实气瓶进行角阀塑封。塑封套应当具有下列内容：

（一）企业名称。

（二）充装的液化气重量。

（三）企业的服务投诉电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。4.2.5 瓶装液化气经营企业收取用户购气费时，应当向用户出具购气费发票。

4.2.6 为保证用户用气安全，实瓶售出前必须进行检查，不得向用户出售可能影响用户用气安全或损害用户利益的钢瓶。严禁向用户臵换有下列问题的钢瓶：1）未取得国家颁发制造许可证的生产厂生产的；2）外表损伤、腐蚀、变形以及被判废的；3）超过检验周期的；4）新投入的未经臵换或抽真空处理的；5）用户使用后角阀长期未关且未经抽真空处理的；6）充装重量不符合规定的；7）气密性不符合规定的；8）底托、护栏脱焊、破损 变形的；9）螺母、螺栓、手轮等配件脱落不全的；10）瓶体油漆大面积脱落、有大面积污垢的。

4.2.7 瓶装液化气经营企业向用户销售瓶装液化气时，不得使用无本企业标识的液化气钢瓶。4.3 安全服务

4.3.1 瓶装液化气经营企业应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，并向用户发放安全用气常识手册。

4.3.2 瓶装液化气经营企业应当保证提供给用户使用的液化气钢瓶符合国家规定。4.3.3 瓶装液化气经营企业应当在新液化气钢瓶（含检测钢瓶）投用前，对钢瓶进行抽真空处理，并做好相关记录。

4.3.4 瓶装液化气经营企业接到用户报告换气后燃气器具无法正常燃烧时，应当同时提示用户暂停用气，并尽快上门处臵。

4.3.5 瓶装液化气经营企业接到用户报告室内液化气泄漏时，应当在接报的同时指导用户采取关闭液化气钢瓶角阀、自然通风等安全措施，并于接报后1小时内上门处臵。4.4 关联服务

瓶装液化气经营企业为用户提供送气上门服务的，应当于接到用户送气上门的要求后3小时内送气上门，并将给用户的购气费发票随气送达。承诺免费送气上门的，不得向用户收取送气上门服务费；实行有偿送气上门的，收取送气上门服务费应当符合物价行政主管部门的规定，并向用户出具送气上门服务费发票。

送气上门后，用户要求对液化气瓶安装、调试的，还应当为用户提供安装、调试服务，并不得收取安装、调试服务费。4.5 撤消、搬迁

4.5.1 瓶装液化气经营企业需要撤消、搬迁，或者需要撤消、搬迁其所属的及挂靠的液化气供应站时，应当向燃气管理部门提出申请，并同时报送用户分流方案，经燃气管理部门批准后，方可按照下列规定实施撤消或者搬迁：

（一）于液化气经营企业或供应站撤消、搬迁日前30日，发布撤消、搬迁的公告，并同时公示燃气管理部门的许可撤消、搬迁的文件。

（二）于发布撤消、搬迁液化气经营企业或供应站公告的同时，为用户提供办理退户手续的现场服务。

4.5.2 瓶装液化气经营企业发布的撤消或者搬迁液化气供应站公告，应当具有以下内容：

（一）瓶装液化气经营企业名称、液化气供应站名称。

（二）撤消或者搬迁的日期。

（三）分流用户的方案。

（四）参与用户分流的液化气经营企业、供应站或者搬迁后的液化气经营企业、供应站的地址、服务电话号码。4.6 服务窗口 4.6.1瓶装液化气经营企业应当保证服务窗口全年性营业，服务窗口节假日不得停止营业。

4.6.2瓶装液化气经营企业应当保证服务窗口准点开门营业，在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前，服务窗口不得终止服务。4.6.3 瓶装液化气经营企业应当保持服务窗口的整洁。

液化气供应站还应当做到液化气空、实瓶分区码放整齐，并留有通道。4.6.4 瓶装液化气经营企业应当保证服务窗口（本条不含液化气供应站）符合以下硬件要求：

（一）设有受理业务的服务柜台。

（二）配有服务业务电话。

（三）配有符合规定的消防器材。

4.6.5瓶装液化气经营企业应当保证液化气供应站符合以下硬件要求：

（一）符合国家关于液化气供应站的有关安全要求。

（二）站点门头符合企业统一的式样，并有醒目的企业标识。

（三）设有受理业务的服务柜台。

（四）配有服务业务电话。

（五）配有供用户检查重量的并符合国家规定的计量器具。

（六）配有供用户试漏的装臵和材料。

（七）配有可燃气体浓度检测报警器。

（八）设有醒目的禁火标志。

（九）配有符合规定的消防器材。

4.6.6 瓶装液化气经营企业应当在服务窗口公示以下内容：

（一）企业应当履行的主要法定义务。

（二）办理业务的程序、条件、时限。

（三）企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度和液化气残液退残办法。

（四）国家规定的液化气气体质量和充装质量标准。

（五）国家规定的液化气钢瓶强制检测、报废时间标准。

（六）企业的液化气销售价格及各项关联服务的收费标准。

（七）工商行政主管部门颁发的工商营业执照（对液化气经营企业要求）。

（八）服务窗口的营业时间。

（九）企业的服务（业务、报修、投诉）电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。

第五章 燃气汽车加气经营服务

5.1加气服务

5.1.1正常条件下，燃气汽车加气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气。

5.1.2燃气汽车加气经营企业应当保证燃气汽车加气站全年性24小时营业，燃气汽车加气站节假日不得停止加气营业。

5.1.3燃气汽车加气经营企业必须保证加入燃气汽车的燃气与该汽车使用的燃气气种一致，加气压力符合国家规定。

5.1.4燃气汽车加气经营企业应当保证加气机的计量装臵符合国家计量器具的规定。

5.1.5 燃气汽车加气经营企业收取燃气汽车用户加气费时，应当向燃气汽车用户出具加气费发票。5.2 加气站

5.2.1 燃气汽车加气经营企业应当保证燃气汽车加气站符合以下硬件要求：

（一）国家关于燃气汽车加气站的有关安全要求。

（二）站点门头有醒目的企业标识和供应燃气的中文名称。

（三）配有符合国家标准的加气机。

（四）配有服务业务电话。

（五）配有可燃气体浓度检测报警器。

（六）设有醒目的禁火标志和禁用移动电话的标志。

（七）配有符合规定的消防器材。燃气汽车加气站和汽车加油站合站的，还应当做到加气车道与加油车道分道设立，并有醒目的提示标志。

5.2.2燃气汽车加气经营企业应当在燃气汽车加气站公示以下内容：

（一）企业执行的燃气气体质量标准和加气压力标准。

（二）企业的燃气销售价格。

（三）企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度。

（四）技术监督部门颁发的气瓶充装许可证。

（五）工商行政主管部门颁发的工商营业执照。

（六）企业的服务（业务、投诉）电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。

第六章 燃气燃烧器具安装维修服务

6.1从事燃气燃烧器具安装维修服务的企业必须取得城市人民政府建设主管部门颁发的《建筑业企业资质证书》。

6.2燃气燃烧器具安装维修企业必须按照国家有关规定进行燃气燃烧器具的安装、维修，必须使用符合国家有关规定的燃气燃烧器具安装、维修材料、配件。

燃气燃烧器具安装维修企业对用户提供的不符合国家有关标准的燃气燃烧器具或者提出不符合安全的安装要求的，应当拒绝安装；对用户的燃气燃烧器具属达到国家判废标准的，应当拒绝维修。

燃气燃烧器具安装维修企业拒绝安装、维修燃气燃烧器具时，应当向用户说明理由。

6.3 燃气燃烧器具安装维修企业接到用户安装燃气燃烧器具申请后，应当在接到安装申请后按与用户约定的时间上门安装。燃气燃烧器具安装维修企业接到用户报修燃气燃烧器具后，应当在接到报修后的24小时内或者与用户约定的时间上门维修。

6.4 燃气燃烧器具安装维修企业应当在燃气计量表后安装燃气燃烧器具。未经管道燃气经营企业同意，不得移动燃气设施。6.5 燃气燃烧器具安装维修企业安装、维修燃气燃烧器具时，应当于安装、维修前向用户出示材料、配件和服务的收费标准，经用户同意后，方可进行安装、维修服务。

燃气燃烧器具安装维修企业收取用户材料、配件、服务费后，应当向用户出具相关发票。材料、配件的发票应当列明使用的材料、配件。

6.6燃气燃烧器具安装维修企业安装、维修燃气燃烧器具完毕后，应当进行检验。检验不合格的，应当重新免费安装、维修，直至合格；检验合格的，应当向用户出具用户服务卡。卡上要注明作业人员姓名、岗位证书编号、所属企业名称、地址、安装维修时间、维修部位、用户认可签字等信息。

6.7燃气燃烧器具安装维修企业不得限定用户购买其指定的燃气燃烧器具和相关产品。

6.8燃气燃烧器具安装维修企业，应指导用户安全使用其安装、维修的燃气燃烧器具。

第七章

其它

7.1燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的从业人员，应当文明服务，使用文明礼貌用语，不“吃、拿、卡、要”。

7.2服务窗口人员在企业营业时间内和上门服务时，应当身着整洁的企业标识服，佩戴或者悬挂岗位工作证。

岗位工作证应当具有以下内容：

（一）企业的名称；

（二）工作证编号；

（三）持证人员的姓名或工号；

（四）持证人员的照片；

（五）持证人员的岗位名称；

（六）发证单位名称及公章。

7.3燃气经营企业应在用户中推广应用经检测合格的燃气报警装臵，但不得强制用户安装，不得限定制定品牌。

7.4 服务（业务、报修、投诉）电话的值守人员，应当按照下列要求接听电话：

（一）首先问候：您好。

（二）其次报清自己工号。

（三）再询问打电话者有何事项，并提供相关服务。

（四）最后说：再见。

7.5上门服务（抄表、送气、安装、维修、安检）人员上门时，应当礼貌敲门，主动说明来意，提倡穿着鞋套入户。燃气燃烧器具安装、维修人员完成相关服务后，还应当主动清洁服务现场。7.6窗口服务人员中属特殊工种的，应当依法取得相关的上岗证件。

第八章 服务质量保障制度

8.1 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业，应当制定企业的服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度，并报送燃气管理部门，接受燃气管理部门的监督。

8.2燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业，制定的服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度，不得低于本办法的要求。

8.3 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的服务承诺制度，应当有企业违诺对用户的道歉和经济赔偿的具体规定。

8.4 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的服务投诉处理制度，应当符合以下要求：

（一）对用户的投诉必须在10个工作日内处理完毕并答复；因非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应当向投诉人作出解释。

（二）答复投诉人时，应当主动告知投诉人，如对企业处理结果不满意，可以向燃气管理部门投诉，并告知燃气管理部门的投诉电话号码。

（三）对燃气管理部门或者政府其他部门或者消费者协会转办的投诉，必须在转办单位规定的时间内处理完毕，并将处理结果回复转办单位或者根据转办单位的要求直接答复投诉人。

8.5 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的服务责任问责制度，应当有对责任人失责追究的具体规定。

8.6燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业，完成上门服务（维修或者燃气燃烧器具安装）后，应当由企业负责服务监督的部门，对留有联系电话的用户进行服务质量监督的电话回访，并做好相关回访记录。服务质量监督的电话回访应当包括以下内容：

（一）上门服务人员是否在规定的时间内或者约定的时间上门。

（二）上门服务人员在服务前是否出示相关收费标准、是否按标准收费。

（三）用户要求服务的问题是否解决。

（四）用户对服务是否满意。若用户表示不满意的，应当询问不满意的原因。

用户表示不满意的，问题属应该解决而未解决的，企业负责服务监督的部门应当及时责成相关部门重新上门服务，并不得收取上门服务费；问题属上门服务人员服务态度差的，企业负责服务监督的部门应当及时责成上门服务人员上门赔礼道歉。

服务质量监督的电话回访，不得在22:00时至次日8:00时的时段内进行。

第九章

附

则

9.1 本办法下列用语的含义是：

（一）燃气，是指符合燃气质量要求，供给居民生活（商业）公共建筑和工业企业生产作燃料使用的人工煤气、天然气、液化气、沼气、矿井气等气体燃料的总称。

（二）管道燃气经营企业，是指以管道输送方式经营燃气，并以燃气计量表为计量器具与用户结算燃气费的企业，包括管道人工煤气经营企业、管道天然气经营企业、管道液化气（含瓶组）、管道沼气经营企业等。

（三）瓶装液化气经营企业，是指以液化气钢瓶方式经营液化气，并以计量秤为计量器具与用户结算燃气费的企业。

（四）燃气汽车加气经营企业，是指以燃气汽车加气站方式经营燃气给燃气汽车的企业。

（五）燃气经营企业，是指管道燃气经营企业、瓶装液化气经营企业和燃气汽车加气经营企业等的总称。

（六）燃气燃烧器具安装维修企业，是指从事燃气燃烧器具安装、维修服务的企业，包括从事燃气燃烧器具安装、维修服务的燃气企业。

（七）服务窗口，是指燃气经营企业为用户提供服务的办事场所，包括办事处（点）、用户服务中心、业务服务柜台、维修站（点）、液化气供应站、燃气汽车加气站等。

（八）上门服务，是指燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的人员到用户家（处）提供服务。

（九）从业人员，是指燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业所有人员的总称。9.2 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的服务承诺，及与燃气管理部门或者政府有关部门签订的契约，高于本办法要求的，燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业应当执行服务承诺和契约的要求。

9.3 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业因不可抗力或者其他单位（自然人）阻碍而未能达到本办法要求的，予以免责。9.4本办法自2009年7月1日起试行。

9.5本办法解释权归河南省住房和城乡建设厅。