服务质量管理标准（范文大全）

第一篇：服务质量管理标准

客户服务标准

第一章 总则

为了保障码头公司生产正常有序进行，运输部从规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意度出发，根据日常生产情况特制定本制度。

第一条 以客户满意度为衡量标准，用优质的服务满足客户期望，把客户满意度作为运输部的管理目标。

第二条 持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。公司用优质并具特色的服务满足客户期望，树立“港口第一服务品牌”的服务宗旨。

第三条 严格以公司服务客户的要求为行动指南，运输部将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的物流服务。

第四条 本制度适用于运输部全体员工。第二章 服务流程 第一条 合同流程

1、生产运输协议：

每年12月，与码头公司操作部经理进行洽谈，对箱量、运价、服务质量、运行保障等各方面达成共识，经双方走完合同审批流程后正式签定《港内集卡车运输协议》。

2、与码头公司的安全管理部门对港内行车安全、安全防范措施、安全隐患、安全责任、风险抵押等等一系列安全相关事宜达成共识后，形成文字，待双方进行完协议审批流程后正式签定《安全生产协议》。

3、外线单位运输，与客户进行协商，对线路、运价、时间等达成共识后签订单次的运输协议。

第二条 码头生产业务服务流程

1、生产任务布置

1）每日早上6：30分、晚17：30分由各班班长参加由码头公司调度主持的当班调度会。

2）会后班长将每班次的生产计划、作业箱量、作业场地、作业车辆、安全防范等事项在工前会进行传达。

3）每天早上8：30分，下午15：30分由部门生产管理人员前往码头公司参加每日由码头公司生产副总主持的生产协调会，会上就上一个班次中各部门出现的问题进行汇报，在当天的生产中遇到什么问题？需要各部门之间的配合、协调等问题进行解决。

2、码头作业服务流程

1)各班驾驶员在交接班时对各班所属车辆进行认真交接，如发现车辆存在安全隐患或故障及时报修。

2)各班在工前会上传达当班的作业任务，由班长派出车辆进行分桥、分场进行作业。当接到调度指令后10分钟内必须到达制定场地。

3）车辆作业时，驾驶人员严禁占用对讲机频道，保障调度室发出的调度指令通畅。

4）在与桥吊配合作业时，要看清指挥手的停车、起步手势，驾驶员严禁无故下车，严禁在无指挥手手势的情况下起动车辆。车辆在桥吊下严禁停双排车。5）在与龙门吊作业时，车辆应紧贴箱区停放，以防车辆将龙门吊大臂碰坏。6）与流机配合作业时，驾驶员需专心听流机驾驶员给予的喇叭声音，在无喇叭声的情况下严禁动车。

7）件杂货作业时，驾驶员需认真听指挥手的哨音才可以起动车辆，如无哨音，驾驶员需在对讲机中接到明确的指令后方可动车。8）在外线作业，如：中哈、木材园、港储、新云台等，必须服从对方公司的生产调度的指挥，按指定的路线、场地进行作业。严格遵守对方的安全管理制度，当对方需要驾驶员协助时，驾驶人员应积极主动的提供协助，不得推诿、更严禁吃、拿、卡、要等行为。

第三条 外线运输服务流程

1、根据运输距离与客户洽谈运费、场地等相关事项并达成共识，签订运输协议。

2、签订完协议，由部门生产管理人员进行路线、场地等实地考察，并将道路、场地等特殊情况在驾驶班进行提醒、传达。

3、根据客户提供的提箱单到码头公司进场提箱。

4、、到码头公司按照提箱指示将车辆开至箱区提取集装箱。

5、提箱后按照既定的路线，在规定的时间内将货物送达。

6、一票货运输完毕后，有挡车驾驶员将设备交接单运输联送至班长处，由班长汇总后交统计员处。

7、统计员根据交来的票据汇总整理后按协议规定进行结算流程。第三章 费用结算流程

1每日各班班长将各班单车作业的量报部门统计员处。

2由统计员将各班的作业票与各班上报的箱量及电脑系统里箱量三方核对后统计汇总。如核对有误，及时与调度值班经理联系核对，如对方有误，提请对方手写实际数量并签字。如其他原因则提请对方在作业票上注明原因。3每月的最后，将当月的作业票汇总后送交码头公司商务，与商务人员进行核对，核对无误请商务负责人在当月的结算清单上写明箱量、金额并签字。4统计员将商务签过字的结算清单交于码头公司IT部门审核，经IT部门审核无误后由该部门负责人在结算清单上签字。

5统计员根据几个部门签字后的结算清单到我公司财务开具正规的运输发票。最后将发票与结算清单交于码头公司操作部。由操作部填写请款单逐一找各相关部门及公司领导签字，签字后将单据、发票交于财务。

6码头公司财务认真核对各级领导签字后的请款单及运输发票、结算清单等，在无误后填写付款申请单，再由财务主管、公司领导签字后付款。

第四章 加强内部管理 保障安全生产

1、加强作业现场巡查制度的落实，严格执行码头公司及外方场站的操作规程及管理制度，发现违章作业在10分钟内进行纠正并处罚。

2、当班发现车辆故障，当班进行处理，按车辆保修流程填写修理申请单并在第一时间通知修理人员到场进行维修。

3、遇有作业车辆突发性故障，驾驶员应立即停车熄火。如车辆所停位置影响生产，及时上报。

4、当车驾驶员应立即查明原因，及时向调度、当班班长汇报。尽快修复。

5、如车辆所停位置影响生产，需在部门人员、码头调度、码头安全员等 到场的情况下方可挪车。

6、如车辆在作业中发生交通事故，第一时间向部门经理及部门安全员汇报，再及时向当班调度、当班安全员汇报。到场人员根据现场实际情况将通知交警、保险公司等单位。

7、保持车内外卫生，严禁将车内的垃圾扔在作业现场。

8、建立健全各项管理规章制度并以班组为单位进行学习。

9、提高部门全体人员的服务意识，通过宣传、案例等一系列方法调动大家的积极性，提升自身的服务质量。

10、加强车辆的日常维护，保障客户的货物准时到达。

11、按规定购买车辆、货物险种，保障客户货物的安全性。

第五章 市场开拓服务质量流程

1）由市场开发人员积极主动通过各种信息渠道获取货源、车源信息。2）将收集的信息归纳整理后及时获取对方的联系方式，采取电话沟通、上门拜访、他人介绍等方法与对方保持联系。

3）将每次拜访的公司、人员做详细记录，根据对方提供的信息加以整理，对方想要做什么？如果合作，要求我们怎么做？我们是否可以为客户提供周到的服务？服务中有哪些困难需要公司支持的？我们如何克服这些困难等等要做出详细的分析及汇报。

4）解决以上这些方面的问题，及时与对方达成一致意见，待双方确认后可签订运输协议。

5）严格执行公司的“发展一个、加固一个、稳定一个”战略策略，达成长期的合作关系。

6)在拓展货源、车源方面，坚持谁牵头谁负责的方针，如因我们的前期、后期服务方面问题造成客户流失，将直接追究责任人的相关责任。

问责的办法主要分为：警示谈话、通报批评、处罚、责令书面检查、责令公开道歉、停职检查、调离工作岗位、引咎辞职、责令辞职、免职。①由于服务不到位或服务态度恶劣造成客户流失的。②涉及专业性、技术性较强的事项，不按照正规流程擅自决策给客户造成不良后果的。

③其他决策失误，给公司造成重大损失和恶劣影响的。④给企业、客户带来重大风险或产生严重后果的。⑤因服务质量差，被媒体曝光影响客户正常工作开展的。⑥拒不执行或擅自改变上级领导工作部署的。造成客户流失的。

⑦违反诚信经营原则，虚报市场开拓情况、经营收入、利润造成严重后果或恶劣影响的。

⑧因散播不利于客户的言论，严重影响客户信誉的。

7）加强与客户的沟通交流，查找自身的不足，及时发现问题进行整改，提高客户的满意度。

8）对客户提出的批评、建议并要求整改的，根据实际情况立即整改并将整改结果及时报与客户，客户的满意度将是我们的最终目标。

第六章 处理投诉流程

为了更好的服务于码头公司，运输部除设定了24小时开机的两个管理人员的通讯号码，另又增设了一部投诉电话82388529。

1、记录投诉内容

如接到手机投诉，我们认真记录，对投诉的人员、时间、地点、事件等做详细记录，如客户打投诉电话，运输部本着谁接电话谁负责记录的原则并及时反馈。

2、对客户投诉的分类 1）生产类：如投诉由于驾驶员种种原因造成影响生产的情况，运输部做到在十分钟内必须处理。

2）服务态度类：由于驾驶员对待闸口、理保人员、机械司机等等相关人员的态度恶劣，给公司带来不好的影响者，运输部要求在班次结束必须处理。了解投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

第七章 服务质量规范

1、驾驶人员驾驶车辆时必须携带有效证件（驾驶证、行车证、道路运输许可证等），不得无证驾驶。

2、驾驶员统一着装，根据季节的不同着相应的工作服。穿戴整齐。

3、驾驶人员严禁携带烟、火进入作业现场。

4、在对讲机里使用文明用语，严禁占用对讲机频道谈与工作无关的事情。

5、驾驶人员严格按照<<码头操作规程》及《驾驶员管理办法》来规范自己的行为举止。

6、面对客户或相关单位业务咨询、提问，服务态度要端正，规范使用文明用语。

7、运输部应关注生产作业服务过程，抓点带面，通过部门例会结合班组会议及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

8、部门管理人员不定时的对作业现场进行巡查，针对作业时发现的违章等问题及时处理。

9、利用码头每月的班组生产交流会，与生产相关的调度、机械、装卸队等部门进行面对面交流沟通，对生产作业中发现的问题及时协调处理，达到提升整体服务质量水平的目的。

第八章 提高全体人员的危机意识

1、需加强驾驶人员的服务意识教育，将公司的经营情况、存在的困难、利润指标等及时传达，使全体人员都能体会到生产经营的危机感与紧迫感。

2、需树立主人翁精神，运输部不是集团的运输部而是我们全体人员的运输部，车辆不是物流的车辆，而是全体驾驶员的自己车辆，只有把公司的车辆当成自己的车辆才会去爱护、才会去认真保养。

3、需将为公司打工的意识要转变成为市场打工、为客户打工。要向市场要效益，要服务好客户，满足客户的需求才能提升自己的待遇。

4、不破不立，破而后立，需改变目前“大锅饭”的经营模式，做到多劳多得、不劳不得，将要我工作转变为我要工作。

5、提高市场开拓力度，加大市场开拓的激励政策，使部门人人都成为业务宣传员、业务的开拓者，团结协作，才能取得市场的更大份额，才能实现利润的最大化。

2016年1月23日

第二篇：酒店前厅部服务质量管理标准

1、门前服务质量标准。

（1）前门环境

前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。

（2）停车场

门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开，车道宽度不小于

4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。

（3）调度人员

能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。

（4）车辆调度

各种车辆指挥调度有方，候客车辆停*整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达；无空派、空订现象发生。

（5）门前秩序与安全

门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤；杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。

1、门前服务质量标准。

第三篇：产品质量管理标准

产品质量管理 范围

本文件规定了公司产品质量管理的职责与范围，明确了公司产品质量制造过程中，从原材料到客户应用全过程、各环节质量管理的关键管理要素、管理流程、管理责任。

本规定适用于公司产品质量管理。公司各单位可根据自身产品质量制造过程的特性，制定本单位的管理规定。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

Q/GF 206.2-2015供方管理程序

Q/GF 206.1-2010原材料采购控制程序

Q/GF 206.3-2015产品退回、补、换货管理程序 QGF Q/GF 207.1-2014不合格过程中间产品控制程序 QGF211.8-2015不合格品管理程序 QGF204.3-2015质量改进管理程序

Q/GF 211.7-2015顾客赔付管理管理程序

Q/GF 209.11-2015产品质量水平对标管理程序 Q/GF 211.8NM-2012不合格最终产品控制程序 Q/GF 207.8NM-2014生产配方管理

Q/GF 209.6-2015光伏组件认证、报备控制程序 术语和定义

下列术语和定义适用于本程序。3.1

产品质量管理

基于满足客户需求，围绕产品质量制造的全过程，应用各种质量管理工具而开展的稳定与提升产品质量的一系列管理活动的统称。4 职责

4.1公司主管领导负责领导品质控制部组织公司产品质量管理相关工作。

4.2品质控制部是公司产品质量管理的归口管理部门；负责公司产品质量管理的制修订；负责公司从原材料到客户应用全过程、各环节产品质量管理以及各单位产品质量管理的监督管理；负责公司产品质量目标、计划、质量活动、质量沟通培训等的策划、实施、管理、评价。

4.3公司各单位结合本单位产品质量制造特点，根据环境、设备、原材料、半成品、成品等标准，员工技能标准，配方、工艺技术标准，质量法规等等的要求，组织策划本单位确保产品质量稳定与提升的管理制度、管理活动，包括但不限于产品质量目标、质量计划、质量问题（制造环节、顾客投诉）管理等等。程序

5.1 产品质量管理制度的管理

5.1.1品质控制部负责组织对《产品质量管理》定期进行修订与完善，并组织策划完善公司产品质量管理制度，规范公司产品质量管理。5.1.2 公司各单位在公司《产品质量管理》文件的指引下，组织建立本单位的产品质量管理制度，并不断完善。

5.2 产品质量目标、计划管理

5.2.1每年11底前，品质控制部组织编制下一的《产品质量目标、计划》，各单位要积极参与，按时完成。公司质量目标、计划包括但不限于：产品质量总目标、分解目标、实施计划、评估与改进；经公司主管领导审核通过，报公司总经理批准。5.2.2各单位根据公司颁布的《产品质量目标、计划》，制定本单位相关的支持目标与计划，12月底前完成，并在品质控制部备案。5.2.3 每月2日前（第一周内），各单位要将产品质量目标、计划月度完成情况书面报送品质控制部，品质控制部组织完成公司产品质量目标、计划月度完成情况书面报告，并送公司领导及相关单位，并对各单位月度产品质量目标、计划完成情况进行书面评价并反馈各单位。

5.2.4 每年7月上旬，品质控制部组织召开年中产品质量目标、计划推进会，总结上半年产品质量管理工作，安排上半年产品质量管理工作，推进公司质量管理工作的目标、计划的落实；每年1月份组织会议，主要内容包括：质量工作的总结、质量问题的分析、产品质量趋势情况，质量目标的确定，质量计划的实施方案等。参加人员包括公司相关领导及相关单位，会议总结全年质量工作，部署股份公司本质量工作。

5.2.5各单位可根据实际情况，结合股份公司质量管理活动，制定本部门的质量活动计划。5.2.6品控部要结合市场反馈等诸多情况，定期完成产品质量的趋势性分析，制定相应改进提升计划，组织实施。5.3质量沟通

5.3.1 品质控制部负责定期，每月15日给各个相关单位通报质量月报。每月10号前参与各个事业质量月度的会议，并与5个工作日内完成各个单位的质量月报的汇总工作。5.3.2 品质控制部的质量月报报送范围：上级主管单位、相关单位与公司领导。

5.3.3各单位在每月10号前，组织相关单位召开质量分析会议，通报质量目标的实施情况，质量活动的汇总情况、退换货及客户投诉处理、过程控制情况、质量提升等与质量管理相关的内容。

5.4 质量活动

5.4.1质量活动包括：质量提升工程、对标工作、QC小组活动、质量培训等。品质控制部是质量活动的归口管理单位，负责以上的组织实施工作。

5.4.2 品质控制部负责编制质量提升工程活动工作计划，组织实施、评估与改进。各单位需要按照质量提升计划进行逐级分解，并实施和汇总质量提升计划的相关工作。

5.4.3 品质控制部组织制定公司质量活动计划，组织实施。12月底前完成质量活动的分解，形成完整的质量活动和实施计划。

5.4.4 品质控制部负责对标工作制定和实施。根据规定按月进行对标工作的监督和汇总，每年分年中、年末向股份公司及上级领导汇报股份公司对标工作的情况。

5.4.5品质控制部负责组织质量月活动，并按照国家、集团公司的要求制定计划及实施。品质控制部根据公司需要，开展各类主题质量活动。

5.4.6品质控制部组织公司各单位开展QC活动，要完成QC活动的注册、计划、实施评价等，规范QC活动的管理。

5.4.7品质控制部负责制定公司质量管理相关的质量培训，会同人力资源部一并组织落实。其中包括贯标、质量管理理念方法、质量工具应用以及相关专业技术等方面，各单位要根据实际情况组织本部门的质量管理培训，提升管控能力、员工技能能力等。5.4.各单位可根据实际情况制定本部门的质量活动计划。5.5 制造全过程质量管理

5.5.1各单位负责过程质量管理。过程质量管理主要包括内容为：过程控制管理，具体操作依据QGF Q/GF 207.1-2014、供方质量评价具体操作依据QGF 206.2-2015进行、不合格品管理具体操作依据QGF211.8-2015、质量改进具体操作依据QGF204.3-2015、中控分析及评价等工作。

品质控制部负责监督过程质量管理，中控分析及评审并组织实施改进。

5.5.2事业部负责供方质量评估管理工作，负责组织对新供方原材料的生产放量；负责组织新供方的评价和对合格供方的管理工作。供方出现风险时，事业部负责牵头组织供应部、品质控制部、研究所进行评价和解决。解决的方法包括并不限于供方交流、试验方案的确立、替代方法的建立、生产试验的组织和评价等。

品质控制部参与新供方和二供方的质量开发工作。包括但不限于供方走访、检验方法和数据的交流、质量管理工作的交流，新供方的质量评价。

5.5.2 事业部为不合格产品控制的归口管理部门。负责组织对不合格品的评审。主要工作有组织不合格过程中间产品的评审，将决定传递给相关部门，必要时由品质控制部组织质量跟踪。

5.5.3事业部负责过程控制关键点的设计、控制方案的实施、评价、改进。制度的质量改进工作计划并组织实施。

5.5.4各单位要定期做好产品、半成品、关键原材料等重要环节质量趋势分析，制定相应质量管理改进的计划，实施，包括并不限于工艺改进、现场管理、设备维护和改造升级等等。

5.6 客户质量管理

5.6.1品质控制部是客户质量管理的归口管理单位，负责的工作有：顾客投诉、退换货管理、客户沟通、建立客户质量档案、协调客户质量管理过程中出现的问题、背板产品的报备等工作。

5.6.2 品质控制部负责对问题产品鉴定、监督报废。

5.6.3事业部负责对出现的产品质量问题进行确认及处理，负责对退换货的处理及返回产品的返工返修、负责验厂工作、负责组织并完成对顾客质量投诉调查形成客户质量报告包括8D报告等，经品控部审核会签，由光伏销售公司将8D报告反馈给客户。5.6.4销售单位是客户质量管理的信息搜集部门，负责的工作有初步确认退货产品质量问题，收集退回产品信息和相关样品、反馈客户质量报告（注：光伏需要反馈8D报告）。客户质量报告的具体情况可执行《顾客赔付管理》。负责对存在产品质量问题的客户及时给予补偿。负责与消费者就质量问题进行沟通并提供技术服务。负责对因贮运环节造成的质量问题制订纠正/预防措施并实施。

5.6.5客户沟通：各单位根据销售反馈问题，在7个工作日内完成销售要求的客户报告。客户报告的格式根据顾客要求进行编制。

5.6.6验厂：光伏事业部负责组织顾客要求的验厂工作，各单位予以配合。5.6.7背板报备工作：品控部负责光伏组件认证、报备工作，具体工作依据Q/GF 209.6-2015进行。

5.7 质量工具应用 5.7.1 LIMS信息管理：品质控制部负责LIMS信息管理，及LIMS的系统维护、及数据采纳和分析。

5.7.2趋势性分析：品质控制部负责建立产品质量的趋势分析模板。按季度编制产品及关键原材料的质量趋势性分析报告。

5.7.3各单位负责建立对产品过程控制数据趋势性分析报告。

所用产品质量管理活动按照质量管理程序文件执行。本标准解释权

第四篇：饭店服务质量管理

酒店管理复习题2008-12-30

饭店应具备以下特征

饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑。

饭店以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务。

饭店是一个企业，在承担一定的社会责任前提下，谋求合理的利润。饭店服务对象是公众，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人。饭店的概念 饭店的作用 世界饭店业的发展经历了哪几个时期及特点

古代客栈大饭店时期商业饭店时期新型饭店时期 我国饭店业的发展经历了哪几个时期及特点

中国古代的饭店业中国近代的饭店业中国现代的饭店业 饭店的类型

根据饭店的特色及客源市场特点分类，主要可分为：

商务型饭店度假型饭店长住型饭店 会议型饭店 汽车旅馆

按照饭店的规模分类，可分为：大型饭店 中型饭店 小型饭店

按照饭店的地理位置分类, 可分为：中心城市饭店 风景区饭店 机场饭店 郊区饭店

新的类型饭店:(1)主题饭店(2)家庭旅馆。(3)经济型酒店。(4)酒店式公寓。

(5)青年旅馆。

饭店管理基础理论

科学管理理论

泰勒科学管理论

——‘科学管理之父’，一生致力于提高生产力的研究。

法约尔组织管理理论

——古典组织理论的创始人，第一个开始研究管理行为并将它系统化。行为科学理论

人际关系理论----霍桑实验梅奥：人际关系理论之父

马斯洛的需要层次理论

双因素理论 由美国心理学家赫茨柏格创立

X理论和Y理论 现代管理理论

研究现代管理中的现象和规律的科学，它涉及经济学、技术科学、自然科学、现代

数学、人学理论、行为科学、哲学、心理学、社会学、系统论、信息论、控制论等

学科，是一门新型的高度综合的边缘科学。

饭店管理

饭店经营

经营与管理的区别 管理的职能

计划组织指挥协调控制。

饭店组织指饭店结构和管理体制、各管理层的职责和权限、人员分工协作以及饭店的规章制度等。饭店组织机构设置的基本原则

1、精简原则

2、统一原则

3、责权对等原则

4、分工协作原则

5、管理跨度与层次原则 管理跨度与层次原则 组织含义

井然有序地、高效率地安排人员、资源和任务，并使之达到有机结合，以实现企业计划目标的管理活动。饭店的组织机构设置 饭店组织形式

直线制组织形式

职能制组织形式

直线——职能制组织形式

事业部制组织形式 简述总经理负责制的主要内容

总经理负责制

总经理负责制是饭店管理的根本制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式。总经理负责制确定了总经理是饭店的法人代表，饭店建立以总经理为首的经营管理系统，总经理在饭店中处于中心地位，对饭店的经营活动实行统一领导和全面负责。

总经理的主要职责

总经理负责制要求总经理对饭店负有以下主要职责：

政治责任。贯彻执行党和国家的方针政策，执行职工代表大会的决议，坚持企业经营的社会主义方向，遵守职业道德，积极维护党委的政治领导，自觉接受党组织的检查和监督。

法律责任。遵守国家法律和有关企业管理的税务、财政、金融管理等法令，遵守国家经济纪律及有关经济法规，执行上级部门指示，处理企业有关法律纠纷。经济责任。对国家承担有关社会经济责任，对企业资产的保值增值及企业经济效益负责，按规定处理好国家、企业、员工三者的利益。

尊重员工民主权利，保护员工正当利益，改善员工劳动条件，在发展的基础上逐步改善员工的生活。

开拓人力资源，抓好员工培训，不断提高服务质量，为顾客提供质价相符的服务。总经理的主要权力

拥有饭店最高行政权及饭店的决策权。负责饭店计划的制定、实施和检查，改革原有的组织结构、营销方针、利益分配及管理形式等。

拥有经营的自主权。根据国家政策和市场情况，对饭店经营的目标市场、经营内容、经营方式等拥有自主权。

拥有人事任免权。有权提名饭店副总经理并报请上级主管部门审批，有权任免部门以上管理人员和决定中层干部的人选和人数。

拥有奖罚权。在国家规定的范围内和职工代表大会决定的原则下，有权对饭店员

工进行行政奖惩和经济奖罚。职工代表大会具有哪些权力 前厅部的定义和主要任务 前厅部的定义

前厅部是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。前厅部的主要任务

接待宾客并办理各类手续

销售客房和饭店其他产品

保存宾客信息并设立客史档案

为宾客提供各项前厅日常服务

协调各部门的对客服务工作 前厅机构设置

餐饮部的主要任务

为宾客提供满意的餐饮产品。

为宾客提供优质的餐饮服务。

为饭店树立良好的企业形象。

弘扬中华民族的饮食文化。餐饮部的组织机构及职责

客房部的组织机构及职能 康乐部的主要作用

满足宾客健身和娱乐的需求

稳定和增加饭店的客源

提高饭店的等级 康乐部的服务内容

游泳池的服务

保龄球馆的服务

台球室的服务

网球场的服务

健身房的服务

棋牌室的服务

歌舞厅的服务

游戏厅的服务

美容美发厅的服务 现代康乐应具备的条件

是一座现代化的、设备完整的高级建筑物。

具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施。

具有多方位高水准的服务。

服务项目趋于高档化、多文化、能代表社会的潮流。

整体环境豪华、高雅、温馨，并具有交际会所的作用。现代康乐的发展趋势：多样性。自然性。休闲健身。健康化。向竞技性、参与性发展。

商场部的基本任务

满足国内外顾客的需求，促进国际交流。

为国家创汇并提供积累。

促进旅游产品的生产和发展。饭店服务质量管理 饭店服务质量的含义

饭店服务质量，是指饭店提供的实物产品和服务在使用价值上适合和满足顾客需要的程度。它是以设施设备为依托，通过劳务服务来实现的，是有形物质和无形服务的结合。饭店服务质量的评价依据 饭店服务质量的内容

设施设备质量 劳务服务质量：礼节礼貌 职业道德 服务态度 服务技能卫生工作 服务项目 服务效率 实物产品质量：菜点酒水质量 商品质量服务用品质量客用品质量安全状况质量：环境——心理安全 2.防火防盗 3.侵犯骚扰事件的防止 服务环境质量

饭店服务质量的特性

评价标准的主观性服务质量的时效性服务的直接性

构成的综合性内容的整体性对员工素质的依赖性

饭店全面质量管理的涵义

全面质量管理是质量管理发展的最新阶段，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。

基本点是：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以饭店全体员工参加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果为最终的评价点。

全面质量管理特点是：以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作用和强调环境因素的影响。饭店全面质量管理的特点

全员的质量管理 全过程的质量管理全方位的质量管理 多样化的质量管理 全面质量管理要讲究经济效益 饭店服务质量管理的基础工作

质量教育工作：质量教育的任务质量教育的内容 搞好质量教育的基本要求质量责任制

标准化工作：标准化的含义制定质量标准的依据

饭店服务质量标准分类：设施设备质量标准、餐饮产品质量标准、服务质量标准 计量工作

服务质量信息工作 饭店服务质量管理与控制 饭店过程的质量管理的环节

1.准备过程的质量管理 2.接待服务过程的质量管理 3.结束过程的质量管理

饭店服务质量控制的内容

饭店服务质量的内部控制

制定标准（2）质量检查

问题的分析及解决（4）质量培训

饭店服务质量的外部保证

饭店质量管理体系的认证

饭店服务质量投诉及处理

对待顾客投诉应持的基本态度

顾客投诉对饭店经营管理的利与弊分析 饭店对顾客投诉的正确态度

高度重视顾客的每一个投诉2.饭店应采取各种措施方便顾客投诉 饭店应真心实意感谢客人的投诉

处理投诉的基本原则

真心诚意地帮助客人解决问题 决不与客人争辩 不损害饭店的利益 投诉的类型

对设备的投诉 2.对服务态度的投诉 3.对服务质量的投诉 4.对异常事件的投诉 处理顾客投诉的程序

1认真听取意见 2保持冷静 3表示同情4给予关心 5不转移目标 6记录要点 7把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8把解决问题所需要的时间告诉客人9采取行动，解决问题 10总结经验11记录存档

第五篇：服务质量管理案例

案例三

互动服务 让顾客尝鲜

服务的个性化就是要满足顾客的个性化需求，要求一切从顾客的要求出发，对每一位顾客开展差异性服务。现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与顾客交流信息和情感要点的集合。

郑州还有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和田园风光，让久居都市的顾客耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜；饲养了土鸡、鸽子、兔子等动物；顾客还可以在院内的鱼塘钓鱼。这家酒店实行自选式服务，顾客自己到田里采摘蔬菜，点选动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由顾客自己制作。这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。这就是体验式服务的独特魅力。

案例四

人性服务 让顾客为你宣传

郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫“海底捞”，他们细致入微的服务可以让顾客感动，真正感到的不是“宾至如归”，而是“宾至胜归”。

由于生意太好，顾客经常需要等座，酒店专门在入口处开辟一候餐处，并有服务员热情接待。顾客坐下后立即递上热腾腾的豆浆，顾客快喝完时及时给添上。等有空位时，根据顾客的候餐牌号码的先后顺序，及时引导就坐，男服务员表演式地给顾客擦干净桌子，并摆好餐具，一切动作优美标准。每个服务员都笑容满面，快乐不已，充满激情。

点菜时，服务员不像一些酒店想办法鼓动顾客多点菜，而是亲切地说：“不要点多，够吃就行，不要浪费，如果不够也可以再点，如果点得多吃不完，只要没有动筷子还可以退。”让顾客真正感到酒店始终站在消费者的立场。顾客消费过程中服务员不时地添上免费的热豆浆。整个消费过程十分温馨、愉快。难怪这家酒店生意好得没有空位。

酒店要重视服务的人性化，充满对顾客的关怀。顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越顾客期望，使顾客的精神回报最大化。新加坡东方大酒店推进“超级服务计划”。

有一次，他们遇到这样一件事：一位咖啡厅服务员看见一桌拿着文件的四位消费者在大厅商谈，为了让他们免受大厅内人声吵杂的影响，主动询问客房部有无空房，来供四位消费者临时一用，客房部马上提供了。当这四位顾客明白这些后，他们感到难以置信。事后他们在感谢信中说道：“我们除了永远成为您的忠实消费者之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。”

案例五

服务落后 百年老店易主 某市有一家具有百年历史的餐饮老店，以经营当地特色面点闻名省内外。但这家餐饮店是国营体制，在计划经济时代，一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代，尤其是进入21世纪后，落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后，整体服务水平明显跟不上形式的发展。

笔者曾有一次随朋友前去，亲身体验了这家餐饮店的服务水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，门外一派车水马龙的繁荣景象，店内人声鼎沸。我们进店后，没有服务员引导，只好自己找位置，但找了一圈没有找到，就问传菜的服务员，让他帮忙找个位置，没想到服务员竟然说：“自己找吧，我现在太忙。”正好有顾客要走，有空位了，我们只好将就坐下来，桌椅破旧，桌布上还有许多污点和破洞，室内装修陈旧，老式空调没有太多的凉意，但也无可奈何。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布乱擦了几下桌子，随后用油腻腻的手端来餐具，白色筷子已经用得有些发黑，还是刚洗过滴着水的，小碗上面有打破的小口，玻璃杯上也是油渍上贴着手印，让人顿时一下没有了食欲。服务员拿上有些破旧的菜单，冷冷地说，点菜吧。虽然菜价格并不贵，但因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时间我认真地观察，每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷，服装没有一个整洁如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八门。

后来这家百年老店生意逐渐萧条，加上退休人员的包袱，没有几年就在市场竞争的大浪冲击下破产了，最后落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。这一切都是缺乏服务意识，不注意服务管理造成的悲剧。

只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在消费者的角度去做事，一切以满足并超越消费者期望为中心做好服务工作，酒店才能立于不败之地。