第一篇：酒店质量管理检查标准
质量管理检查内容和检查标准
一、工作标准
1、认真执行酒店下达的质量管理指令，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量意
识，把“质量第一”，“以质取胜”的思想落实到每个部门，每项服务和每个工作环节中
去，提高工作质量、服务质量和管理水平。
2、坚持日、周（月）巡查和检查制度，及时为酒店提供质量管理信息和建议。
3、坚持原则、秉公执法、不谋私利、奖罚分明。实施100元以上奖罚须经总经理批准。
4、每日写出巡查报告，每周写周记一篇，每月出质量管理信息月刊。
5、为人师表，模范执行酒店各项规章制度，凡要求员工做到的必须首先做好。杜绝各类违
纪事件的发生。
二、检查内容
（一）仪容仪表，礼节礼貌
1、按规定着装，服装整洁、挺括、完好，黑皮鞋光亮，黑布鞋干净。
2、按标准佩带工号牌、领带、领结。
3、头发整齐，发型美观，男发不过领，女发不披肩，过肩长发须盘起并用深色发夹。
4、女员工一律化淡妆，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。男员工不留鬓角、胡须。
所有员工除一枚（订）结婚戒指外其他饰品均不准佩带。
5．站立服务，敬语服务，精神饱满，思想集中，面带微笑，举止端庄。6．服务时必须使用敬语、礼语。（包括员工之间）7．员工手册及酒店制度等方面规定的其他相关内容。
（二）岗位责任，服务规范
1、有岗就有人服务，做到岗在人在。
2、上岗不抽烟，不聊天说话或做与工作无关的事情。
3、各部门主管要了解酒店各项活动安排（会议、宴请和其他特别活动），了解VIP客人和
团队宾客抵离时间。
4、客到有人迎，客走有人送。
5、工作时做到走路轻，操作轻，说话轻，勤观察，勤服务，根据不同客人要求提供不同服
务。
6、各类商品明码标价，货价相符，买卖公道，准确开票，结帐。7．用普通话接待内宾，用外语接待外宾。
8、公用厕所有专人服务，随时清洁无异味。
9、各部门操作规程，服务规范，岗位责任制与奖罚制度，培训计划完整齐全，执行严格。
10、其他涉及岗位职责及服务规范方面的问题。
（三）清洁卫生，没有四害，无卫生死角
1、窗明几净，金属及金属镀面干净光亮。
2、墙面、天花板（包括出风口）清洁，地毯无污，家具整洁。餐具干净光亮，布件清洁完
好，摆放规范，盆景艺术和装饰艺术品美观整洁。
3、无“四害”，无蜘蛛网。
4、烟缸清洁（包括公共区域垃圾桶），烟蒂不超过三个。
5、电梯轿厢整洁光亮。
6、厕所整洁无异味，台面、镜面无水渍。
7、认真做好计划卫生。
8、操作间卫生要求按《上海市食品卫生标准》严格执行。
9、办公室内及办公桌上，私人物品摆放不超过2件。
10、酒店任何场所不允许吸烟。
11、酒店外围干净、整洁，无垃圾、杂物。
12、涉及卫生方面的其他问题。
（四）设备完好，设施齐全
1、门窗，玻璃，沙发等家具设备完好。
2、地面（地毯），墙面，天花板，柱子完好。
3、灯具，电器，空调设备和电话完好。
4、冷暖气供应正常，温度符合规定标准。参照温度：夏24度——26度，冬18度——20 2
度。
5、背景音乐，音量高低适度。
6、盆景花木，装饰艺术品，指示牌（广告牌）和顾客用品（伞架、衣架、烟筒和擦鞋机等）
完好。
7、电梯有专人维修保养，有保养记录，电梯运行平稳，轿箱内设备（灯具，排风扇，指示
按钮、宣传牌等）完好。
8、厕所内洁具完好，不漏水，不堵塞，卫生用品齐全（卫生纸、洗手液），烘手器完好。
9、有灭火装置，消防设施设备完好到位。
10、生产、营业设备完好。
11、微机、传真机、复印机等办公（营业）设备完好。
12、其他涉及设备、设施方面的问题。
（五）环境整洁完好
1、店徽、店标完好，清洁光亮。
2、建筑物外墙完好清洁，无吊挂杂物，建筑物外貌整洁美观。
3、通道整洁畅通，下水道畅通。
4、各类指示标牌完好，明显，且无错别字等，及不正确的英文、拼音。
5、其他有关影响环境整洁、美观方面的问题。
（六）遵守纪律，道德高尚
1、严格遵守《员工手册》和各项规章制度。
2、热爱本职工作，维护酒店声誉。
3、讲职业道德，尽职业责任，守职业纪律。
4、模范遵守国家政策法令。
5、员工手册及酒店制度规定的其他方面的问题。
三、检查制度
（一）日巡查制度
质量检查员每日上午、下午分别对全酒店员工的仪容仪表、在岗在位、劳动纪律、清洁 3 卫生和服务程序等进行巡视检查，发现问题，现场纠正，并记录在案，将突出或带倾向性问题及时在据点晨会上通报，检查范围为涉及接待客人的所有场所。
（二）周检查制度
每周末，将一周检查出问题的复查，并将检查结果在经理会议通报，并对重复出现的问题在信息栏内公布。
（三）月检查制度
每月底，对本月出现的质量问题全面复查，包括各部门计划卫生区域及各种质量问题的重复发生率。肯定成绩，指出问题，分析原因，出质量管理信息月刊。
（四）质量管理处罚规定
1、不微笑，不按服务标准或接待时间太长，或服务中不使用敬语，罚款10元。
2、迎宾员未按规定拉门，上岗时与他人闲聊或擅自离岗，罚款10元。
3、前台人员不站立服务，客人需要服务时不理睬者，或态度冷漠，罚款10元。
4、不按规定着装，男员工留过耳长发，女员工长发过肩没有扎起，不按规定化淡妆，不佩
带工号牌（实习证），违反仪容仪表的任何一项规定，罚款10元。
5、在营业区接听或拨打私人电话，罚款20元。
6、在营业区吃东西，抽烟，看书报，或在工作区域放有零食，罚款20元。
7、在营业区与他人闲聊而怠慢宾客者，罚款20元
8、在营业区或工作区聚众闲聊者，罚款20元。
9、出品部烧味、明档人员不许带戒指，违者罚款10元。
10、不按时间上班或不到下班时间，提前停止工作者，按迟到早退处罚20元。
11、擅离职守，脱岗，窜岗造成一定不良影响者，罚款30——50元。
12、夜间值班人员不覆行职责，脱岗或睡觉者，罚款50——100元直至辞退。
13、违反制度规定及服务规程造成差错者，要赔偿因此造成的损失并罚款10——20元。
14、与客人发生争吵，造成不良影响者，罚款50——100元直至辞退。
15、未经允许私自进入客人房间或使用客人物品者，罚款50——100元直至辞退。
16、在营业区，办工场地打麻将，打扑克，下棋等，罚款50——100元直至辞退。
17、打架，斗殴者罚款100——150元，并视情节实施处分，和顾客打架者罚款100——150
元并给予记过处分直至解除合同。
18、工作时间带小孩，干私活者罚款20——30元。
19、人为损坏（违章使用）酒店设备，设施，根据其程度酌情处罚。查不出当事人，将扣
罚所属部门经理。
20、不走指定的员工通道，拒绝保安人员的检查、验包，罚款10---20元。
21、下班无故在酒店工作场所逗留，在营业区睡觉，罚款20---30元。
22、在工作场所高声喧哗，工作时间打哈欠，伸懒腰，剃牙，挖鼻孔，剪指甲，罚款10---
20元。
23、上下班不打卡（签到）或替他人打卡（签到），罚款20---30元。
24、偷拿宾客或同事财物，处以200元以下的罚款并解除合同。
25、有下列情况之一的扣罚领班10---20元，扣罚主管20---40元。
（1）所辖区域有蜘蛛网。
（2）室内四角、家具、用具有灰尘。（3）客用毛巾、各类布件破损或有污迹。
（4）餐具、茶具、酒具洗涤不净或使用中不及时清洁，有油腻、水渍、破损或证实未
经消毒。
（5）天花板、墙面、地面、地毯有损坏不维修或不清洁。（6）某一部位脏、乱、差影响酒店形象及美观的。（7）客房内或其他场所有污物，引起投诉，查证属实的。（8）卫生洁具不消毒或不符合消毒规定的。（9）营业区结束不收档，留至下一餐的。
（10）营业区垃圾不能做到一市一清，垃圾桶脏，不加盖。
（11）厨房场地不能一市一清扫，有积水、油垢，墙上、地上有食物残渣、污迹。（12）保洁柜不关门，存放不分类，柜内有杂物。（13）调味器皿有滴渍，装填调料变质、发霉。
5（14）收档后或不操作时，水源、电源不关，长明灯，常流水。
（15）所有开罐的定型包装食品和散装食品不加盖或用保鲜纸包住寸入冰箱。（16）食品不放盛架上而是席地而放。
（17）在营业区发现与本职工作无关的书、报纸和其他物品。（18）进入操作间或库房的定型包装食品无标签或标签不清。
（19）营业区及操作间内的照明、应急、安全指示灯等出现故障，不检查报修。（20）设施设备长期不清洗，造成污垢。（21）送餐后餐具不及时收回，造成污染。
26、在工作区内与无关人员说与工作无关的事，罚款10元。
27、饮料、白酒瓶等不擦，放展架上或存冰箱，罚款10元。
28、因公进入客人房间，出房门时不关门或忘记关门，视情节处罚直至解除合同。
29、拿物品时不用托盘，而是用手拿、拎或抱着，处罚10元。
30、客用物品脏或保管不妥，干净物品与赃物品、杂物混放，处罚领班10---20元。
31、营业区洗手间不及时打扫，有异味、积水、花盆内有杂物、烟蒂，处罚领班10--20元。
32、餐厅服务人员不了解当天的特别介绍及酒店酬宾活动，处罚10元。
33、不按规定乘座电梯，处罚10---20元。
34、拿客用物品或酒店用品于私用，处罚20---30元。
35、下班无故在酒店工作场所逗留，在营业区睡觉，处罚20---30元。
36、员工不按宿舍住宿规定，不按用餐规定用餐，无故倒饭，处罚50元。
37、送餐服务时食品不加盖，造成污染或收餐具时不用密闭容器，处罚20---30元。
38、有下列违章之一的，扣罚当事人20---40元，有关部门经理50---100元。
（1）购进或出售过期变质食品、饮料及三无产品。
（2）进厨房的生料有明显缺陷、变质的。
（3）经抽样化验，食品、水质和洁具达不到卫生标准要求的。（4）各种卫生洁具和盛具有明显不洁为客人盛装食品者。（5）冰箱结霜太厚不及时清除，影响食品质量者。
6（6）冷厨切配过程不符合卫生要求。（7）下班后工作区不锁门者。
（8）浪费原材料和食品、物品者，除扣除浪费物品成本外，加罚成本价的两倍。（9）出品部冰柜未做到：鱼肉隔离，荤素分开，生熟分开，成品和半成品分开，冰箱
上未标明生、熟、半成品类别。
（10）出品部冰柜未做到：生食品不准入内，私人物品不准入内。（11）出品部明档和点心部未做到：生食品不准入内，私人物品不准入内。（12）固定材料类设备、设施人为出现故障，除罚款外，照架赔偿。
39、有下列违章之一的，扣罚当时责任人10---30元，扣罚有关部门经理20---50元。情节、后果严重者，视情节处理。
（1）各部门负责人所属之室内、室外卫生要经常清扫，做到无垃圾，无碎石杂草，无
烟蒂、纸屑、无瓜果皮壳，无干枝枯叶，无乱杂物，保证环境优美，水池清洁。
达不到以上卫生标准者。
（2）空调、锅炉、水泵等设备不能正常使用，不及时维修，影响供气供水者。（3）油管道、阀门漏气，使用部门不及时报修者。
（4）违反防火规定，随便使用电气焊、防火门失灵，紧急通道堵死，应急照明灯不亮、不修引发火警的。
（5）水管、电路损坏，引起漏电、漏水，不及时报修或报修后不及时修理者。（6）电话有故障，不及时报修或报修后不能及时维修，影响通话使用者。
（7）大型设备计划维修，不提前一天以上通知有关部门，造成停电、水、气，影响客
房、餐厅营业和客人生活者。
（8）汽车制动设备系统不良，带故障出车者。（9）氯气设备房管理不善，造成泄漏者。
40、有下列情况之一，引起客人投诉的，视情况扣罚部门经理50——100元，并根据情节
大小对当事责任人给予纪律处分和罚款直至开除。
（1）客房不卫生，无热水洗澡，未及时清理客房的。
7（2）食品不新鲜，有异味的。
（3）商品不明码标价，出售假冒伪劣产品者。
（4）总机接线员电话铃响三次不接或忘了电话叫醒客人，误了出车时间，影响客人离
店。
（5）把客人关在电梯里，接电话报告后5分钟内维修人员不到现场处理者。（市电停
电10分钟内发电，使电梯恢复正常）
（6）发现客人把钱物丢失在店内，私自拿走不报告者。（7）服务态度差，与事处理不当，与客人争吵，打架者。
（8）二线为一线服务不及时，布件洗不净，烫不平等，影响一线服务质量者。（9）工作不尽职，人为损坏客衣或布件者。
41、人力资源部每月质量检查，部门受罚人数超过本部门人数的5%，向客人调查评语优
良在60%以下的，扣罚本部门经理30——50元。
42、酒店奖惩制度中规定的其他处罚事项。
五、检查处理程序：
1.对当日检查出的问题，人力资源部将对部门下发质量问题提示单，并将突出问题通报晨会。
2.次日复查，如还未整改或同样问题又在所辖区域其他岗位出现，人力资源部将下发质量整改通知单以示警告，并要求整改时限。
3.如二次通知还未见效或根本不重视、不配合酒店人力资源部门检查，将下发质量整改处罚通知单，并上报主管领导监督解决。
4.如整改不利，见效不大，在一个季度内部门收到六次质量整改通知单、三次质量整改处罚通知单的，人力资源部将以书面形式上报总经理。
5.每周人力资源部将通报上一周内收到绿色整改通知单问题在晨会上通报，一月内收到整改处罚通知单的部门将在质量管理信息月刊上通报。
六、处罚权限：部门经理由50元以下的处罚权，50元以上处罚必须经总经理签字方可生效。
七、奖励规定
1.因服务工作细致，受到客人给总经理写出书面表扬奖励50元，质管部收到员工的表扬信奖励10——20元。
2.酒店组织的业务比赛中前三名或奖者，发荣誉证书及奖励第一名150元，第二名100元，第三名50元。
3.对研制出一种新菜肴，经个人申报，主管经理推荐，厨师长评定，受到客人好评，主管领导审定，每个新品种菜肴奖励100元。
4.对酒店生产经营，增产节约提出合理化建议，被领导采纳者，根据效益大小奖励20——200元。
5.服务中受到客人错怪，指责甚至漫骂能忍让不动气，为酒店赢得声誉者，奖励20——50元。
6.以高度责任感及时发现事故苗头，又能正确处理事故苗头者，奖励20——50元。7.酒店奖惩规定中的其他奖励事项。
人力资源部
2005年8月30日
第二篇：医疗质量管理检查评价标准
医疗质量管理检查评价标准
1、值班、交接班制度：
〈1〉、昼夜均有人值班，夜班应在指定的值班室留宿，否则罚款5元/次。
〈2〉、值班人员必须坚守工作岗位，认真完成值班期间的工作任务，需短暂离开，应向值班护士交代去向，呼之即到。如不向护士交代或离开超过30分钟，罚款10元/次。
〈3〉、接班工作人员（包括医生、护士、药房人员）未到，值班人员不得下班，造成空岗者加罚200元(值班和接班人员各罚100元)。交接工作人员要当面交清，不得请他人代替交接，否则罚款10元/次。
〈4〉、8小时值班者（包括中午值班人员）不得睡觉否则罚款5元/次。
〈5〉、设交接班本，值班医师对危重病人除做好病程记录外并扼要记入交接班本，危重病人要床头交接班，否则分别罚款5元/次。
2、病历讨论制度：
〈1〉、凡遇疑难危重病例，重大手术，科研项目，由科主任主持全体医生参加，认真进行讨论，尽早明确诊断，提出治疗方案。
〈2〉、设立记录本，要求记录时间、地点、参加人员、患者简要的情况及其讨论结果，否则罚科室50元/次。
〈3〉、对重大、疑难及新开展的手术，必须进行术前讨论，由科主任主持、手术医师、麻醉医师、护士长、护士及有关人员参加，订出手术方案、术后观察事项、护理要求等、讨论情况记入病历，否责罚科室50元/次。
〈4〉、凡死亡病例，一般应在死后一周内召开，特殊病例应及时讨论，讨论会由科主任主持，全科医生和有关人员参加，讨论情况记入病历，否则罚款50元/次。
3、签字制度： 〈1〉、履行签字手术(手术同意书)的范围：A、手术a、住院施行的各种手术，b、门诊部手术：如颈部、腋窝、腹股沟区重要部位的淋巴结活检，肿瘤摘除，清创缝合术，包皮环切术，异物摘取术等。B、各种特殊检查和治疗a、各种镜检b、各种有创检查c、各种造影检查d、特殊治疗，肿瘤摘取术各种脓肿穿刺引流等。〈2〉、入院病人要有入院病人告知书、入院病人谈话记录，并有家属签字否则罚款10元/次。
4、危重患者抢救制度：
〈1〉、医护人员发现患者病情危重需抢救时，应立即进行抢救，要求家属在治疗同意书上签字，并通知上级医师或科主任，同时填写病危通知单和转院通知书给家属。否则罚款50元/次。
〈2〉、接受成批危重患者抢救时，应在抢救同时报告科主任或分管副院长。
〈3〉、凡需抢救的危重患者，均由科主任负责组织，设专人治疗护理，根据需要设科或院抢救组。
〈4〉、各科室均应设立抢救室，备齐抢救物品，定期检查抢救设备，药品的完整和功能情况，做好记录，抢救室内的各种物品非经科室主任批准，不得出室或做他用。
〈5〉、需请院内其他科室协助抢救时，可用电话或去人邀请，应邀者应及时前往不得拒绝，否则罚款50元。需邀请院外人员来院抢救时，报业务副院长解决。
〈6〉、对需要抢救的危重患者，有关医技科室或其它科室，应积极主动进行配合，不得以各种理由拒绝或拖延，否则罚款50元/次。〈7〉、严格执行危重患者抢救的交接班制度，实行床旁交接班，负责抢救的医护人员要密切观察病情，及时正确做好各种记录并随时向上级医师、护士长汇报病情和抢救执行情况。
〈8〉、危重患者抢救后，应及时总结经验和教训。
5、各种医疗文书的书写，要求书写规范、字迹清楚，否则罚款5元/次。
〈1〉、处方
A、拉丁文和中文不能混写，否则罚款5元/次。
B、剂型、品名、规格、单位、用法书写规范，不写或少写罚款5元/次。
C、日期、姓名、性别、年龄、地址、电话号码书写准确无误，不写或少写罚款5元/次。
〈2〉、门诊病历书写简明扼要，格式准确无误，不写罚款20元/次；发现错误，罚款5元/处。〈3〉、住院病历应在规定时间内书写，否则罚款5元/次；以病例医疗质量为评定标准，不写罚款20元/次，发现错误罚款5元/处。诊疗期间,.必须先写门诊病历后开处方,否则罚款10元/次。
6、护理制度：
〈1〉、严格交接班制度，包括病人、物品、器械、科室卫生交接班。并有记录，无记录罚款5元/次，对于特殊病人（危、急、重）要做到床前交接班，否则罚5元/次。
〈2〉、严格消毒隔离制度，每日晚班护士对治疗室进行紫外线消毒1次，并有记录（无记录或没消毒分别罚款5元/次），并督促卫生员每日进行地面消毒1次。
〈3〉、严格三查七对，凡未履行三查七对制度出现过错罚款50元，造成后果按责任医疗事故处理。输液实行二联卡制，液体现配现用，并注明执行时间、执行人。在病人治疗过程中，加强巡回，杜绝出现病人叫喊的现象，违反上述规定罚款5元/次。
〈4〉、建立病房抢救制度，抢救物品、器械，需定品种和数量并定位放置、定期检查、定期维修并有记录，并及时补充、及时消毒。特别注意抢救药品配制与氧气筒上挂的“空”或“满”的标志，违反上述规定罚款5元/次。
〈5〉、护理文件书写规范、正确，住院病人24小时内必须写好护理病历，否则罚款10元/次。
〈6〉、供应室护士负责各种物品的消毒灭菌工作，并保证灭菌质量。无菌包内需设灭菌指示卡，包外贴无菌指示胶带，并注明时间，否则罚款5元/次。
〈7〉、手术室护士每天湿式拖地，并地面消毒一次、紫外线消毒1次，并随时保证手术及时进行。
7、药房管理： 〈1〉、药品核价要标准，如发现价格差错，每次罚5元；少发或错发药品，罚款100元/次。如处方存在明显错误而未发现，罚5元/次；擅自修改处方罚5元/次；处方未签名罚款5元/次。〈2〉、药品因未遵循先进先出的原则而造成过期失效，中药出现霉变、虫蛀，由药剂人员全额负责赔偿。〈3〉、严禁私自购药、换药到科室，否则全部冲公，并处以该金额10倍以上罚款。〈4〉、药房盘点如出现品种、数量不符，则亏损额全部由药房工作人员负责。〈5〉、毒、麻、精神类药品管理有误，上级检查罚款由科室承担。
黄江卫生所
2015年1月5日
第三篇：酒店前台检查标准
前台检查标准
1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净，整齐。
2、保持个人仪容仪表，站，立，行姿势要端正，得体。
3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
4、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包，外套等）
5、严禁携带酒店物品出店。
6、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店客人或其他
员工声誉。
7、工作时间不得无故窜岗，擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
8、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关事情。
9、严格按照规定时间用餐，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
10、严禁在工作时间聚堆闲聊，会客和擅自领人参观酒店。
11、上班时间内严禁收看（听）电视，广播，录音机及任何书报杂志。
12、平时不使用客梯及其它客用设备。
13、严禁在公共场所大声喧哗，打闹，嬉戏。
14、严禁私自开房。
15、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
16、不得与客人发生争执，出现问题及时报告主管及部门经理。
17、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
18、服务接待工作中坚持站立，微笑，敬语，文明服务，使宾客感觉亲切，安全。
19、积极参加班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
20、工作中严格按照各项服务规程，标准进行服务。
21、认真做好各项工作记录，填写各项工作表格。
22、自觉爱护保养各项设备设施。
23、工作中要注意相互配合，理解，沟通，严禁出现推诿现象。
24、严禁出现打架，吵架等违纪行为。
25、严禁出现因人为因素造成的投诉及其它工作问题。
以上各项，如果有违反，每次按20—200元予以当事人及相关责任人进行处罚。
上东国际酒店2011年9月27日
第四篇：酒店前厅部服务质量管理标准
1、门前服务质量标准。
（1）前门环境
前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。
（2）停车场
门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开，车道宽度不小于
4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。
（3）调度人员
能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。
（4）车辆调度
各种车辆指挥调度有方，候客车辆停*整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达；无空派、空订现象发生。
（5）门前秩序与安全
门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤；杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。
1、门前服务质量标准。
第五篇：《酒店质量管理》
目
录
酒店质量管理总则
第一章 概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 03 第二章 质量检查管理范畴„„„„„„„„„„„„„„„ 03 第三章 质检管理的部门 „„„„„„„„„„„„„„„„04 第一章第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章
一、概 述 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 04
二、酒店的七级质量控制„„„„„„„„„„„„ 04
三、组织结构„„„„„„„„„„„„„„„„„ 05
四、成员名单„„„„„„„„„„„„„„„„„„06
五、酒店质检部工作职责„„„„„„„„„„„„ 06
六、部门质量检查小组工作职责„„„„„„„„„ 07
七、质量检查工作程序„„„„„„„„„„„„„ 08
八、质量检查档案„„„„„„„„„„„„„„„ 09
质量管理制度实施细则
总则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10 稽查考核方式„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12 连带责任„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13 赔偿„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15 员工奖惩条例„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15 业绩考评„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 22 申诉程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 23 附则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 24
酒店质量管理总则
第一章 概 述
第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。
第三条 质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，标准化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。
第二章 质量检查管理范畴
第四条 质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。
第五条 检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条 检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第七条 检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第八条 检查环境、卫生质量状况。
第九条 检查消防、安全、保卫、保密质量状况。第十条 检查各项交办工作的实施进度、完成情况。
第三章 质量管理的部门
一、概述
服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒
为了有效地指导酒店服务质量管理，使酒店的服务质量达到五星级的品质，酒店成立“质量管理委员会”。
质检部作为“质量管理委员会”的执行机构，在总经理的指导下展开全面质量管理工作。并设专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。
2、质量管理委员会的组成：（待领导确认）
酒店“质量管理委员会”由酒店总经理、常务副总经理、分管副总经理、酒店管理顾问、质检部、经高层办公会议讨论确定的其它人员组成。执行主任由质检部经理担任。
3、质量管理委员会的主要职能：
（1）每月召开酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》；（2）确定酒店的质量目标；（3）审视酒店质量管理的效果；（4）确定酒店质量的控制措施；（5）完善《服务质量评审细则》
（6）评审和检查酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到公司所制订的质量标准；
（7）组织群众性质量管理活动。
（二）部门质量检查小组：
部门根据部门的管理要求，建立部门质量检查小组，并在酒店质量管理委员会的指导下展开工作。
四、成员名单（经办公会议后确定）
1、酒店质量管理委员会 主 任：酒店总经理 执行主任: 质检经理 质检顾问：（待议）质检专员： 质检专员
轮值质检员：每日行政总值、大堂副理、其他邀请成员
2、部门质量检查小组
组长：部门第一负责人（附名单）
质检员：由组长任命本部责任心强、业务素质好的管理人员担任 各部门建立质检小组（报总经办审核，质检部备档）
11、轮值质检员职责： 尽职尽责，严格按规定对各部门进行质量检查，对现场发现的问题要及时向所属部门负责人反映，并提出质检意见。每天按规定填写《质检日报表》，按时交到质检部。
六、部门质量检查小组工作职责
1、全面检查本部门的工作质量情况，及时对本部门的管理质量、服务质量和卫生质量进行整改、落实、提高；
2、根据酒店的质检制度，制定本部门质检细则，坚持每天进行内部质量检查，对违纪违规的员工按规定进行批评教育和处罚，并做好记录，建立部门质检档案。
3、每周召开一次本部门的QC分析会议。
4、积极支持和配合酒店质检部工作，对酒店质检部提出的质量问题及时整改并回复。
5、部门质量小组名单报批到总经办，质检部备档。
6、总经办、人力资源部或者委托其他部门会定期对部门质量小组进行培训。
七、质量检查工作程序
1、发现问题
（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；
（3）物料供应（包括信息资料）的保证；
（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。
（7）酒店规章制度、其他质量相关的制度或者规定。
2、分析问题产生原因
从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、制度、方法因素、材料因素。
3、找出主要影响因素：焦点、重点、难点、疑点、亮点
4、制定解决问题的措施计划：（1）为什么制定此项措施；（2）解决什么问题，达到什么目的；
制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。
第二条 稽查考核原则
1、可操作性原则
本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖、扣分形式进行。
2、考核管理模式
（1）本稽查考核系统横向分三个口：①本部门、②归口职能管理部门、③质检部；
（2）纵向分三个层级：①部门主管级、②部门经理（总监）级、③酒店级；（3）常务副总经理、副总经理、行政总值及质检部代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。
3、经济利益挂钩原则（与绩效挂钩）
本考核办法将奖、罚与当月绩效直接挂钩，部门内部考核参照酒店现有绩效执行，行政总值与质检部处理员工违纪违规扣分，按1:2 的绩效执行（部门内部已经执行的考核除外）当月的扣分和奖励在当月绩效中执行。所有奖罚分数同时也作为员工工作表现考评的依据。
4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则
本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优、晋级、晋升、降级、降职、辞退挂钩。
5、严格管理，一视同仁的原则
制定本办法，是为了在酒店日常经营管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。
第三条 质量检查的依据（待领导确定）
1、****酒店《产品知识手册》；
2、员工奖励条例；
3、员工违规处罚条例；
4、《各部门质量检查扣分细则》；（报批总办）
5、各部门岗位工作职责；
6、各部门岗位操作规程；
7、管理人员《管理责任书》；
8、酒店其他管理规章制度；
3、质检部考核
由质检员根据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括管理人员应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员可直接开具《员工违纪通知书》，交由相关部门经理（总监）、当事人、责任人签认后，交质检经理审核，由人力资源部交财务部执行罚金。质检部登记、统计。
第六条 纵向考核
1、部门主管级
此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。对象是员工本人。
2、部门经理（总监）级
此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。
3、酒店级
由行政总值及质检部代表总经理行使督导检查职权。此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至分管副总经理。凡酒店级检查，违纪违规行为均双倍从严处罚。
发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：（1）部门故意漏考；（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的）。
第三章 连带责任
第七条 与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导管理责任。
第八条 连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分，最小扣分额度为1分/次。
第九条 连带责任的界定
1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。
2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）；
（1）员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管；
（2）员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；（3）员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；
1办公会议讨论确定的其它人员。
第四章 赔 偿
第十二条 员工因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失的，除扣分处罚外，并由该员工赔偿经济损失（原则上可按成本价标准；收银员漏数则需按单全额赔偿）。
第十三条 员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直接经济损失，员工不需赔偿，并不作扣分处罚。
第五章 员工奖惩条例（试行）
根据集团关于员工奖惩的有关规定，结合酒店经营管理需要，制定本条例。第十四条 酒店对员工奖惩的管理原则：
坚持以思想教育为主，以经济手段激励和行政处分为辅的管理原则。第十五条 酒店给员工奖惩的类别：
1、对员工的奖励分为：口头表扬、书面表扬、嘉奖和授予荣誉称号等精神奖励，并根据不同情况给予一定的物质奖励。对员工的奖励，可给予其中一个单项奖，也可以数项合并奖励。
2、对员工的处罚分为：口头批评、签发《纠正违纪（违规）通知书》、签发《过失通知书》、警告、严重警告、记过和解除劳动合同，并根据不同情况给予一定的经济处罚。
第十六条 酒店员工有下列表现之一，酒店将给予奖励。
1、对有下列表现之一的员工，给予口头表扬。（1）日常工作中有优异表现者。
（2）以熟练的业务操作和热情的服务态度，为客人提供细致周到的服务，受到客人赞扬者。
（3）拾获客人或员工遗留物品，及时上缴有关部门管理人员或交还失主者。（4）其他应给予表扬奖励的好人好事。
2、对有下列表现之一的员工，给予书面表扬，并可根据具体事迹和贡献大小酌情给予不同的奖励金。
31、对有下列表现之一的员工，酌情给予口头批评或签发《纠正违纪（违规）通知书》处理，造成酒店经济损失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。
（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等轻微违纪行为的。
（2）违反《酒店员工仪容仪表管理规定》，在酒店工作场所不穿着工衣（制服员工）或非因工作需要穿戴工作制服离店、衣冠发型不整、违规佩戴饰物、女员工不化淡妆、不按规定位置佩戴员工证等。
（3）违反公共道德和员工行为规范，在工作场所喧哗跑动扰客、勾肩搭背走路、不讲个人卫生、便后不冲水或不洗手等。
（4）违反管理制度和管理规定，不按规定路线行走、搭乘客用电梯（部门经理级及以上管理人员及经总经理批准有关人员除外）、不按时“打卡”和签到签退、用工服擦脚垫坐、接电话不讲敬语、上班时间打私人电话、过通道不随手关门。下班后无故在酒店内逗留或妨碍酒店正常经营管理工作、议论他人私隐影响员工团结、不按规定入住员工宿舍、在员工餐厅用餐浪费食品、私自携带食品离开员工餐厅、在工衣柜内存放食品饮料、在工作岗位或更衣室吃东西、擅自调换或占用工衣柜等。
（5）违反食品卫生管理规定，不按生产、加工、销售、服务操作要求存放、拿取食品等。
（6）私自带酒店物品或客人遗留物品进更衣室或带离酒店的。（7）其他不符合酒店要求或违反职业道德规范的不良行为。
2、对有下列表现之一的员工，酌情给予签发《过失通知书》或“警告”处分，造成酒店经济损失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。
（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成一定影响的。
（2）违反劳动纪律，每月迟到（早退）三次以上，工作时间干私事，长时间使用工作电话聊天，当值睡觉，互相扯皮贻误工作，私自会友闲聊，未经允许携带私人移动电话到工作岗位使用，未经管理人员批准和客人同意进入楼层客房，或未经批准带外来人员进入重要部门或岗位等。
（3）不讲卫生道德，在酒店禁烟的区域内吸烟，乱扔杂物，随地吐痰，在公物上乱涂乱划等。
（4）违反部门管理要求，不按工作步骤进行操作；擅自减少工作内容和降低质量标准；因产品质量或服务质量问题受到客人投诉给酒店造成不良影响；或者由于工作责任心不强和操作失误而引发事故苗头或损坏、丢失酒店和客人物品等。
5未造成严重后果的。
（11）工作时间，非工作需要过量饮酒；或借酒滋事，造成影响的。（12）未经许可，动用酒店的设备、工具、车辆办理私事，造成影响的。（13）未经允许携带私人移动电话到工作岗使用，且影响工作质量的。
（14）违反第五条规定，且情节严重以及其他应给予处理、处分的严重违纪、违规行为。
4、对有下列表现之一的员工，酌情给予记过处分，并根据不同情况给予一定的经济处罚或降级（降薪）。
（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成严重影响的。
（2）同事之间相互谩骂吵架、打架不听从劝阻，且为主要过失责任人的。（3）管理人员因管理上不尽忠职守或管理不善，造成管辖范围出现重大责任事故，导致酒店声誉或经济损失的。
（4）违反第六条规定，且情节严重以及其他应给予处理、处分的严重违纪、违规行为。
5、对有下列表现之一的员工，给予解除劳动合同处理并不给予其任何经济补偿，造成酒店经济损失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。
（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成特别严重后果的。
（2）一年内，被“记过”处分及被签发《过失通知书》或“警告”处分；或两次被“严重警告”处分，或被签发《过失通知书》三张，或被“警告”处分三次，或被签发《过失通知书》和“警告”处分累计三次（张）的。
（3）违反国家法律、法规，利用职权或工作便利非法侵占酒店资金财产、行贿或收取回扣佣金损害酒店利益，聚众赌博，嫖娼卖淫，传播淫秽或邪教物品，使用或贩卖毒品，非法煽动罢工闹事，恶意攻击或侮辱威胁他人，打架斗殴、蓄意伤人，破坏公物、扰乱社会秩序，偷窃他人财物，盗窃或挪用酒店财产，流氓滋事，拒不服兵役，参加非法组织和非法活动等。
（4）窃取和泄露国家机密；或因工作失误，遗失酒店重要文件；违反酒店保守商业秘密的规定泄漏了酒店商业秘密，造成酒店重大损失；或私自涂改伪造单据证明；伪造及提供虚假个人资料以及其他违反国家法律法规行为等。
（5）严重违反劳动纪律，工作时间炒股票；用酒店的生产经营设施设备做私人事情；擅离职守造成事故或不良影响；拒不执行领导交办的工作任务；或无正当理由不服
7工经济处罚超过100元的，须呈总经理批准。
第二十二条 对违纪员工作解除劳动合同处理，须由部门提出事实依据和处理意见，经人力资源部审批，报总经理批准。
第二十三条 员工对酒店的处分和处理不服，应按照“申诉程序”操作，对员工的申诉，酒店应该作出答复。
第二十四条 管理人员有上述违法、违规行为，以及玩忽职守、假公济私、营私舞弊、打击报复、滥用职权等行为必从严处理。
第二十五条 对部门主管级及以上管理人员处分或处理，均由部门提出，经人力资源部审批、质检部验证、呈总经理批准。
第二十六条 员工与酒店发生劳动争议，可向酒店人力资源部提出意见，对酒店答复不满意的，可向劳动仲裁部门申请仲裁。
第二十七条 员工因工作责任心不强或违反操作流程，导致酒店或客人的财物损毁、丢失的；酒店将视情节、经济损失的程度，要求违规员工承担相应的经济赔偿责任。
第二十八条 违反计划生育规定的，按国家和酒店计划生育管理规定和要求进行处理。
第二十九条 员工绩效档次连续三个月被评为F档或一年内有四次或以上被评为F档的，酒店有权与其解除劳动合同，并不予经济补偿。
第三十条 处罚执行程序及绩效处分
1、当月第一次违犯按标准分值扣减，第二次违反翻倍扣分；
2、员工违规签单扣分：纠正违纪（违规）通知书-1；过失通知书-3；警告处分报告-5；记过处分报告-10；严重警告处分报告-15分。
3、对同一次违纪违规行为不重复扣分处罚。如某员工违规，部门经理已对其执行扣分，则质检员或其他检查管理人员不再重复对此事处罚，认为处罚力度不足的，可提出加重处罚。
第三十一条 本细则由酒店人力资源部负责解释。
第六章 业绩考评
第三十二条 员工工作表现考评（要参考绩效考评要求）
1、员工月累积扣分达30分及以上，三个月内取消调薪资格；
2、员工连续两个月，月累积扣分均达30分及以上，绩效下调一级（行政级别维持不变或下调一级），三个月后，由所在部门及人力资源部对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级别；
92、将部门已加注意见之《申诉报告》提交常务副总或总经理做出裁定，处理意见一经确定，交由质检部填写《员工申诉结果通知单》，交申诉人及其所在部门签名存查。
第三十六条 凡超过申诉有效期限的扣罚一律视为本人认可，其申诉将不再受理； 第三十七条 凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。凡存在明显违纪违规事实而无理取闹，拖延扣罚期限，拒绝在《员工违纪通知书》或《员工申诉结果通知书》上签名的，由申诉裁定人对当事人按《员工违纪通知书》上的扣分实行加倍扣罚。
第八章 附则
第三十八条 ****酒店现行各项规章制度、各岗位工作职责及操作规程等均作为本办法的有效附件。
第三十九条 本办法将在执行过程中不断修改、补充、完善。酒店有权根据实际经营管理需要随时做出修改，修改意见将作为本办法的补充规定，与本办法有同等效力。
第四十条 本办法由酒店质量管理委员会负责解释。
1分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 20分/次1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次
并另处
24、当值时当客人面打呵欠、挖鼻孔或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作
25、未主动向客人微笑、问候
26、服务过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬
27、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范
28、电话礼仪不合酒店规定
29、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉，扣分并另处
30、在员工餐就餐不按秩序排队、乱吐乱扔
31、违反酒店礼貌礼节相关规定
32、无故迟到、早退1小时以下
33、通过非员工通道进出酒店，不按规定路线行走
34、发现问题不及时向上级汇报
35、与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪
36、在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作流程
37、当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅
38、未能保持本人工作区域内的整洁卫生
39、在酒店内言谈举止粗俗不雅 40、随地吐痰，乱扔垃圾
41、利用工作时间处理私人事务
42、服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果
43、因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以内（需同时负赔偿责任）
44、故意浪费酒店财物，不爱护公物、工具及设备等
45、拒绝接受或不配合酒店授权人员的检查
46、违反安全守则或部门规条，没有造成严重损失的
47、非职责所需，未得到相关部门负责人准许而擅自进入客房区域
48、未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进行私人探访等；扣分并另处
49、未经批准使用酒店对客服务的设施和设备
5/分次 2/分次 2/分次
2/分次 10/分次
2/分次 2/分次 5/分次
2/分次 2/分次
2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 10/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 20分/次 10分/次 20分/次 78、采取故意行为妨碍同事的正常工作 79、与客人争吵及顶撞
80、未经部门负责人批准，擅自携带酒店物品离开酒店
81、因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币1000元以上（需同时负赔偿责任）；
82、偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏宾客、酒店或同事的财物；扣分并另处 83、携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等；扣分并另处
84、无故连续旷工三天或以上，作自动离职处理； 85、搔扰酒店住客的私生活；扣分并另处 86、酗酒、赌博、打架或聚众闹事； 87、严重不诚实或欺诈行为；扣分并另处
88、单独或与同事合谋伪造任何单据、证明或文件，销毁或涂改各种原始记录、账文告，或利用已付帐单向顾客收费及故意加收，中饱私囊； 89、贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿索贿，损害酒店利益；扣分并另处 90、直接或变相向客人索取小费或利益
91、有意图的拾遗不报或私自处理客人遗留物品；扣分并另处 92、在酒店内做出或教唆淫秽、不道德的行为或非法勾当；扣分并另处 93、挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗；扣分并另处 94、组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事件；扣分并另处
95、擅自在店内有意图张贴、派发或移去任何文告及传单；扣分并另处 96、因迟到、早退或旷工引致酒店损失重大，影响极坏者； 97、未经批准在店外兼职工作或利用病休另谋职业；扣分并另处 98、蓄意破坏酒店各种设施、设备；扣分并另处 99、偷看、偷听、散布、传播黄色刊物、录相、录音等 100、参加或利用反动组织或黑社会组织；扣分并另处 101、触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分；扣分并另处
加 分 明 细
1、客人书面表扬
2、在集团报刊、OA上发表1篇文章
3、有拾金不昧等行为，为酒店创造良好口碑
4、员工有节能降耗创新，部门申报批准后，视节约费用
2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 3分/次 2分/次 2分/次 5分/次 3分/次 3分/次 5分/次
27、应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的； 28.在各种会议场合被总经理公开点名批评。
5分/次 10分/次
29、以部门员工仪容仪表检查合格率计分，合格率为100%不扣分，95%-99%扣1分，94%-90%扣2分，85%-89%扣4分，低于85%，此项不得分。
总经办质检细则
1、分工不明确，职责不清，办事拖拉
2、未做好来访接待工作
3、有关事项、会议未及时通知、组织安排、协调
4、档案管理混乱或不健全
5、文件资料不及时归档、随便放置、管理不完善，出现缺少或丢失
6、办公区域卫生不洁、物品摆放凌乱
7、未按操作规程办事
8、部门合理要求、意见不及时向领导汇报又不予配合
9、会议记录不完整、不整理
10、未经许可向外传播酒店文件
11、医务室医护人员脱岗
12、应关的电灯、打印机、饮水机不关
13、不合理使用办公用品，做到节能降耗
14、未及时上报领导所需的报表和文件
15、未做好例会纪要并追踪工作的落实
16、呈报各类报表或报表出现差错
17、上司交办的工作未及时完成
18、车辆调配不当，引起投诉（每次）
19、出现交通事故未及时上报 20、车容车貌不达标
21、未按规定领取或交还车辆钥匙
22、车辆未按规定地点停放
23、未按规定使用油卡
24、交车时车内油量低于标准油量
25、车内开空调睡觉
2分/次 2分/次 2分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 分/次
1023、员工入职未及时购买工伤保险，导致员工伤无法申报给酒店造成损失
24、因自身工作失误或监管不力，导致员工工资或奖金核发出错，但未引起投诉或酒店损失的
25、因自身工作失误或监管不力，导致员工工资或奖金核发出错，并引起投诉或酒店损失的
26、未按时完成员工工资核算，每迟发一天
27、工资发放后三日内未将工资条发给各部门，每迟发一天
28、招聘完成率85%，每低一个百分点
29、在日常招聘工作过程中，因个人操作失当或态度恶劣，引发用人部门或应聘人员不满而产生有效投诉 30、培训计划准时出台，每迟一天
31、考核期内，HR培训项目如没按时完成
32、培训出勤率，考核期内平均月度培训出勤率（计划参与培训人数/实际参与人数*100%）低于60%
33、次月2日前完成上月培训总结，每迟一天
34、因自身工作失误导致合同整理出错或未能及时将合同归档，对合同期满的员工办理相关续签、解除（终止）、转换劳动关系产生拖误，但仍能在规定时间内完成相关事项
35、因自身工作失误导致合同整理出错或未能及时将合同归档，对合同期满的员工办理相关续签、解除（终止）、转换劳动关系产生拖误，引起员工投诉或无法按时完成相关事项
36、员工入职20天内需完成劳动合同签订，每迟一天
37、所有员工均有签订合同并建立台账，每少一人
38、部门收、发的文件按文件号顺序存档并建立目录，当月文档当月完成，每缺少或丢失文件一份
39、系统资料维护及相关报表数据欠缺准确，每修改一次 40、系统资料不齐，入职员工未及时录入，离职员工未及时异动
41、系统内存资料未能及时完善
42、宿舍区域内有蜘蛛网
43、宿舍卫生不达标
44、未及时检查宿舍安全
45、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜
1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次
17、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回
18、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉
19、广告、宣传策划、制作拖沓不及时 20、未及时上交销售报告和销售计划
21、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜
财务部质检细则
1、分工不明确，职责不清，办事拖拉
2、报表不及时、出现差错
3、不及时对各营业部门进行盘仓
4、电话中没有使用礼貌用语
5、不按规定着装
6、工作时间看闲书、杂志
7、违反支票领用手续
8、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严
9、表单填写不规范
10、表单制作错误
11、成本控制不严
12、不合理使用办公用品
13、有白条抵库，挪用公款或擅借营业款的行为
14、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度
15、任何物资、能源及食品采购都必须符合申购程序，未按照程序执行的16、未保管好收银用的各类用品
17、违反收银操作程序
18、离开收银台，未锁好收银抽屉
19、帐单错误或漏结帐
20、信用卡操作错误，重复下客人帐的
21、订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的
22、帐单不连号使用，无故跳号者
23、发票不按规定使用，虚开发票者
24、客人通知先退房后结算，收银未做帐务处理的
5分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次
分/次
12、站立姿势不正，位置不当
3、预订的包厢，开餐前无人跟进
4、服务员接待客人不够主动热情
5、接听电话或在服务中没有使用礼貌用语
6、因配合协调不够而怠慢宾客
7、餐厅布置、操作不够规范、标准
8、客人交办的服务事项未按时、按质完成
9、损坏的设备设施未及时报修
10、对设施的小毛病（如窗钩脱落、墙纸撕裂）置之不管
11、餐具与餐桌不符合卫生要求
12、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施
13、未经领导批准，免费或优惠给客人就餐
14、宾客对餐食质量不满，引起投诉
15、采购保管制度不全，帐目不清楚
16、下班后应关的电灯、自来水未关
17、工作间、操作场所扎堆聊天及其他活动
18、预订单、就餐单遗失、缺页（一次）
19、财产、原材料购进、领用、保管制度不建全或有制度不执行 20、操作用具如托盘、抹布等不按规定而乱丢乱放
21、团体就餐费用划转不够及时
22、餐具、玻璃器皿没有消毒，有污迹
23、脏污小毛巾、口巾、台布、筷套等没有及时更换影响酒店档次
24、因食品、菜肴不卫生遭客人投诉
25、在防疫部门检查中，存在问题而受到批评或罚款
26、工作粗心、马虎，打碎、破损餐具、玻璃器皿（情节严重、破损数量多者，全额赔偿外）
27、保证电线、电源开关完好无损，用电、用火、用气严格按照岗位责任制度操作。一切电器设备操作没有达到要求者
28、待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务和有声服务
29、照明灯不亮
30、踢脚线不干净，有灰尘
31、地毯毛边没有剪掉
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次
64、宾客交办的服务事项未按时按质完成 65、未及时收回餐具或回收不全 66、客人意见不及时通报上级 67、不合格餐具及用品摆上台面 68、话筒未按规定消毒 69、进入包厢未敲门 70、台布有污渍，或反面朝上 71、看台不严，造成逃帐 72、未按规定使用清洁剂 73、给客人使用破损餐具 74、分管区域内的卫生不够清洁
75、公共区域不清洁、有纸屑、渣物，桌椅有污迹、尘灰 76、吧台有污渍，展示柜陈列不整齐、橱窗内有尘灰、灯光不明亮77、杯具未严格消毒、有水印、指印、工作台不整洁卫生 78、玻璃窗有污迹、指印 79、灯光不柔和，背景音乐嘈杂
80、不合理使用办公用品，造成酒店能源浪费 81、厨房内各种器皿有盖不加 82、成品、半成品未用保鲜膜 83、冰箱内生、熟料不分
84、厨房备料不足，引起宾客不满 85、厨房备料过多，形成浪费 86、厨师不注意个人卫生 87、蒸笼、菜架、蒸柜不整洁 88、墩头浪费原材料 89、洗涤池不洁净
90、将破损餐具与好的餐具混合使用 91、厨房工作架杂乱并积有灰尘
92、凉菜间操作时，双门大开，厨师不戴口罩进行操作 93、厨师工作时手部有饰品 94、菜品、器皿未按规定放置 95、使用、销售物品超过保质期
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次
23、未做好会议或其他团队预订的排房工作
24、各类有价证券发放错误
25、客人投诉处理不及时、不恰当。
26、未及时、正确答复客人问询
27、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐
28、验证不严，出现差错，治安检查出现问题
29、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误 30、双重售房
31、随意卖房，控制房态不准，造成差错
32、续住手续办理不及时
33、制卡失误，所制门卡无法开门
34、不了解房价政策，造成房价出错
35、对骚扰电话控制不力
36、接听电话不及时，语气生硬或程序不规范
37、私自插入，偷听电话
38、留言服务不及时不准确，且未按要求重复一遍
39、总机接转时间过长，接转电话错误
40、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如：房间号、手机号等
41、转接客房电话未按程序操作
42、电话语气不亲切、语言不清楚，用语不规范（外接电话要使用英文）
43、对客人的叫醒服务遗忘或发生误时
44、让无关人员进入总机房
45、利用电话与人聊天
46、未做好话务台的保养工作
47、总机未能熟记火警、盗警及市内各大酒店电话，熟悉酒店内各部电话号码
48、商务中心计费、开票发生差错，引起客人不满
49、商务中心打字服务错字率超过5％
50、未做好对电脑、复印机、传真机的清洁保养
51、商务中心未及时将传真等资料交给宾客
52、掌握语言技巧不灵活，处理不好宾客帐务答疑及有关索赔事宜
53、商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件、当天发送
1分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次
2分/次
1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 83、服务员未及时归还钥匙 84、随意放置或动用客人的物品 85、在房内看电视，打私人电话
86、对客人遗留物品未及时汇报作妥善安排处理 87、宾客退房未及时进房检查 88、未将消费的帐及时报总台
89、物品消毒不到位（茶具、器皿等）90、管理人员查房不严 91、未按规定开夜床 92、未按规定按时关灯具 93、进房搞卫生未将工作车挡门 94、工作车内物品未分类摆放整齐 95、浴缸卫生不洁，有皂迹或发丝 96、卫生间消耗品摆放不规范 97、窗钩、浴帘钩脱落 98、洗衣服务不及时或出现差错 99、客用冰箱未及时补充小食、饮料 100、客房床单有污渍或发丝 101、未按规定将床垫翻转 102、马桶内外壁卫生不洁 103、浴帘有污渍 104、印刷品褶皱未更换
105、卫生间地面不清洁，有毛发、污迹等 106、浴室内五金件不清洁、滑亮 107、公用卫生间不清洁卫生、有异味 108、烟灰缸超过三个烟蒂未及时调换清洗 109、公用卫生间用品未及时添加
110、桌椅不及时摆放及出现差错 111、棉织品调换不当面清点，出现差错
112、违反操作或保管不当引起棉织品破损（赔偿）113、客房照明灯不亮 114、踢脚线不干净，有灰尘
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 144、电梯门有指印、污迹。梯内地面不清洁
145、大堂休息处茶几不光亮，沙发表面有灰尘，摆放不整齐。146、未定时为前厅及各营业点、外围场所做好清洁卫生 147、PA房内工具摆放不整齐
148、设备、物资管理不善，滥用清洁导致浪费
149、大堂公用卫生间设备没完好齐备，未保持卫生清洁，卫生间内瓷墙洁净有水迹、马桶不洁净有水锈、尿迹、污物，木门不洁净有尘灰，镜面有水点，洗手台不干净，水珠未及时擦抹，洗手池及龙头有污迹。烘手器表壳不干净、工作不正常，空气有异味，天顶四壁有蛛网
150、大堂侧楼梯不够清洁干净、有纸屑、渣物、扶手不干净有尘灰 151、大堂内各绿色植物叶面不光洁、有积尘，托盘周围有尘土 152、使用机器后未及时清理
153、未按规定使用洗涤剂，造成布草、衣物损坏，扣分并另处 154、客衣洗涤、整烫质量不到位（每件）155、未按洗涤规定程序操作
156、棉织品或客衣把关不严，检查不仔细 157、洗衣服务不及时或出现差错 158、洗衣房洗涤质量差或出现差错 159、未及时收取、送还客人洗衣
160、洗衣服务不规范或出现错误受到客人投诉
161、对客人衣物留下的物品未及时汇报作妥善安排处理；员工衣物留下的物品没及时归还员工
162、洗涤衣物未按分类摆放整齐 163、衣物叠折不整齐 164、客房床单有污渍或发丝 165、平烫机操作层未空转半小时
166、违反操作或保管不当引起棉织品破损（赔偿）167、不合理使用洗涤剂而造成浪费 168、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜
温泉部质检细则
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次
33、未按规定保养健身器材
34、进入棋牌室未敲门
35、未及时给客人上茶和饮料
36、宾客走后未及时撤台
38、未按《宾客遗留物品处理程序》执行
39、产品知识不熟悉，未能给客人提供准确的产品信息 40、未按规定及时补充沐浴露和洗发液等客用品
41、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物
42、温泉池水面有漂浮物，未及时清理，扣分并另处
43、吧台、工作台物品摆放凌乱或不洁
44、工作场所遇见宾客不主动问候、礼让
45、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜
保安部质检细则
1、值班室内（部门办公区域）管理不严，卫生状况差
2、值岗人员不使用礼貌用语，不及时做接应工作
3、值岗人员站立姿势不规范，位置不当或做与工作无关的聊天
4、值岗人员没有使用礼貌用语、微笑服务和有声服务
5、检查中发现问题，隐瞒不报的
6、服装不整，有污迹、破损
7、擅自换班、代班或离岗的
8、上班期间与他人闲聊扎堆，打瞌睡
9、发现物品损坏未及时报修
10、巡逻员在值岗时长时间观看宾客娱乐
11、物资进出、人员进出相关岗位未按规定办理手续
12、对易燃易爆物品控制不严，致使流入客用场所
13、对衣冠不整的人员进出不加控制
14、未按规定办理施工人员出入登记手续
15、巡逻员未按规定进行巡逻的
16、对突发性事件制止不力、处理不当、汇报不及时的
17、处理问题不恰当，造成不必要的磨擦
1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次
3分/次 1分/次
1分/次 1分/次 3分/次
1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 3分/次 5分/次 3分/次 1分/次
13、不按规定动用消防设施，致不能使用的
14、各工种配合不够，导致维修任务不能及时完成
15、隐瞒不报设备故障
16、接到维修电话后置之不理
17、私带酒店物资出店
18、工作场所存在火灾隐患
19、维修工具在客用场所随意摆放
20、对较重大设备、设施发生故障，不及时进行修理
21、设施运转记录不全，漏登缺页
22、设备设施保养检修记录不全，值班记录不全、填写马虎
23、没有如实领取配件、假公济私
24、维修人员进客房维修不符合规范要求.25、无关人员进入配电房、空调房、锅炉房等重点部位
26、接单维修，无故拖延时间，引起客人投诉
27、动用明火未办手续
28、配电房未做好对配电屏的抄表、查看工作
29、涉及到技术含量的维修保养，不负责、敷衍了事，不按程序维保 30、未按时将煤、电、水的消耗记录上报
31、未保养好维修剩余的配件，造成浪费
32、利用公物修理私人物件或私自携带维修工具外出
33、未做好排水、排污管道的保养工作
34、未定期检查电梯、井道内、厅、顶、坑底各安全电气开关的可靠性
35、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜
3分/次 3分/次 1分/次 5分/次 3分/次 3分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次
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