第一篇：酒店空气质量管理规定
酒店空气质量管理规定
酒店空气质量管理是对酒店所有区域空气质量环境进行管理，通过对所有通、排风设备、通风设施合理安排通风时间，使酒店空气有一个良性循环，从而保障酒店整体空气质量良好。排风管理：
1、厨房
a)厨房排烟机要在每天开餐前开启，闭餐30分钟后才能关闭。
b)排烟机开启期间热菜、凉菜、鲍鱼房、粗加工等所有工作区通道门都要处于关闭状态，只留传菜口。
c)
排烟机排风要使厨房处于密封状态，保持厨房内负压状态防止厨房气味到餐厅内。
2、餐厅
a)餐厅开餐前、闭餐后都要随手关门，防止室内空气与厨房气味交叉污染。b)餐饮部负责西侧楼梯一、二层通道门管理。通道门开餐前和闭餐后要关闭防止油烟味到餐厅和客房。
c)餐厅通风时间一般在早班开启窗户通风，上午要在10：30分后关闭，下午15：00后才能开启，下班关闭。
d)餐厅在空调供应期间不能通风造成能源流失，餐厅通风时间一般要安排在早上或晚上，下班后必修关闭窗户。
3、大厅
a)大厅通风时间根据四季时间分时段进行通风；大厅旋转门冬季、春季用旋转，夏季、秋季用平开门。
b)大厅通风时间根据室外天气状况进行调整；室外天气恶劣、大风、下雨、空气污浊是不开启平开门通风。c)员工通道、商务中心通道门正常状态处于关闭状态，一是防止能源供应期能源流失，二是防止室外灰尘进入。
4、客房
a)客房房间通风要每天有计划进行通风主要是保持室内空气清新和室内木制品干燥。b)客房北侧房间通风时间早上9：00—10:00可以通风，10点以后房间不能通风，主要考虑厨房油烟。
c)南侧早上清理房间通风，清理完毕可以关闭。
d)客房通风在室外天气恶劣是不能通风，风大、下雨、扬尘、大雾的天气都不能开窗通风。
e)客房东西楼道两侧防火门正常处于关闭状态。西侧防火门通风时间要在上午8：00—10：00；14：00—16：00；21：00—06：00。东侧防火门24小时任意时间均可。
5、工程部
a)工程部负责酒店新风、排风控制。
b)客房新风控制时间春季：07：00—21：00
夏季：07：00—10：30 15:00—21：00
秋季：07：00|—21：00
冬季：10：00—15：00 c)客房排风时间08：00—18：00 d)一二层新风供应时间：春季：07：00—18：00
夏季：07：00— 19：00
秋季：07：00|—21：00
冬季：10：00—15：00 e)一二层排风时间：09：00—16：00 注意：
1、通风时间要注意室外天气，恶劣天气（大雾、扬尘、下雨、下雪、高温）下严禁开窗开设备、开通道门通风。
2、开窗通风时间要避开餐饮开餐时间，要在餐前或餐后进行通风。
3、开窗通风时间要避开室外高温时间，要在室外空气凉爽、和清洁时通风。
酒店能源控制方法
一、切实做好能源控制，完善设备设施标准化管理体系，实现经济效益与社会效益的统
1、健全节能小组的运行机制
2、建立能耗定额、考核制度
在各区域安装水表、电表，并每天落实专人记录，设备每月统计，上报财务部，由财务部结合营业收入，气温情况、接待人数等相关因素，每季度对各区域进行能源使用情况进行考核，作出奖惩。这一考核制度将各区域乃至每个员工的奖金直接与节能挂钩，大大强化了员工的节能意识。
3、提高设施设备运行效率
对酒店主要的用能设备运行情况与能耗情况进行了调研与分析，制定了保养计划、改进方案与操作规范，来加强节能的标准化、规范化管理。
4、采用节能设备与节能技术，推出节能措施，投入了一定的资金，购置节能设备。同时积极推出各种节能措施。如调整客房部OK房灯光开启线路与制度，采用白天拉开窗帘，只亮卫生间灯、走道灯等方法，来节约用电。
二、能源消耗控制方面：
1、加强各区域电器、灯光控制，避免不必要的长明灯，营业区域区分开关并分段进行电的开启操作，做到客人没来时关闭灯、空调和其他电器，客人到来时开启适用灯光、电器，客人离开时只开搞卫生必须的照明灯、卫生结束全部关闭。山庄外围灯光根据季节转换特点及时调整开启时间。办公区工作人员在离开后必须关闭电脑、空调、灯、饮水器。
2、夜总会在演出前少开音箱、灯光和显示屏，演员排练尽量不用音箱，并只开日光灯。
3、大堂副理根据温度变动情况对大堂区域空调进行控制，一般开启1到2个开关。
4、制冰机和蒸汽应根据制冰（或气压强度）时间和使用时间的时间差调节好开启和关闭的时间。
5、卫生间坐便器的水位重新调整，降低现在的水位。其他用水操作，特别是厨房清洗过程，必须注意水的循环利用，增加水的停留和使用时间、次数。
1、各部门必须按标准化操作和控制设施设备，同时根据使用情况进行操作程序优化，采用正确的使用和保养方法
2、设施设备出现问题时及时通知维修组，先由设备部进行维修，减少外聘维修的高额费用。各部门外修物品必须由维修组开具工作联系单通知各部门，并在报批同意后，再进行修补。
3、工程部要对风机、风道等进行清洁和疏通，保证运作正常，减少由此造成的能源浪费。
酒店节支方案
一、各部门下班前必须关掉所有的灯、水龙头、空调控制开关及其它设施设备，并责任到人，由部门主管或经理督查落实，坚决杜绝跑冒滴漏。如有不遵守规定的人员并给酒店造成经济损失的，将给予50元至500元的罚款。
二、员工严禁使用客房、休闲中心包房、餐饮包厢、KTV包厢等客用设施。一经发现，将给予200元以上的罚款。举报者，奖励100元。
下班后，员工应立即离开酒店，不得在酒店逗留。如有不遵守有关规定者将给予50元—100元的罚款。○公共区域
1、前台加强大厅空调、灯光及外围灯具的定时开关管理。
2、空调温度原则上控制在二十四度或以上（包括监控室），在开放空调的时段，所有门窗关闭（部门要设专门人员监管），减少冷气流失。
3、在非急用情况下，五楼以下岗位员工需走楼梯，减少客用电梯的使用次数节约用电，同时也可以为客人提供更为快捷的电梯服务。
4、公共场所对现有的普通水笼头及冲水阀进行一次检查，减少用水量。
5、工程部对各部门的设施设备应有周期性的维护，并应对各部门常出现的一些机械使用错误进行现场指导，以延长其使用年限。
6、工程部对以下设备设施进行全面整改：
1）所有灯泡换成节能灯
2）空调主机循环泵改44千瓦更换成22千瓦，变人工控制启动为自动温控启动。3）各楼层空调管道加装电磁阀，对一些有时间段营运的部门定时控制开关。4）各房间空调控制器加装温控装置。
5）所有外围照明和装饰灯全部加装定时控制器。
6）所有锅炉蒸气和空调冷凝水安装管道集中回流利用。
○客房
1、凡未入住宾客的房间内的节能插电器不得通电。
2、床单、被罩等客用品的更换改为一客一换或按需更换。
3、服务员清理完房间离开时，除有需要抽风的房间外，其余房间
全部切断电源；将卫生间水笼头转向右边，减少热水用量。
4、马桶水位降低二分之一（工程部可试某些方法能否将六升改成三升），在保证清洁的前提下，减少冲厕用水量。
5、客房的易耗品必须有专人负责发放和登记，可利用的易耗品予以回收。擅自私拿或故意浪费易耗品者，一经发现，将按物品价格的40倍予以罚款。举报者，奖励100元。
6、客房服务员在清理完房间后，将所有向阳房间的窗户紧闭，窗户内纱拉上，不向阳窗户预留通风缝。○厨房
1、冰箱、冷库制冷机的冷凝器要及时清理，检查压缩机的排放压力，确保冷却剂循环无泄漏，并保持在正常状态。
2、更换小流量的水笼头，杜绝过水洗菜、过水化冰、灶台笼头长流水。
3、传菜电梯下班时应及时关闭电源。○餐厅
1、空调上午11：00开启中午13：30应关闭，下午17：30开启晚上20：00及时关闭。包厢空调客人走后立即关闭。
2、中午一点及晚上七点后尚未进客的包厢应立即关闭空调和灯光。○KTV
1、电脑主机在营业前半小时开启。
2、下午营业期间未进客的包厢所有电器不能开启。晚上七点四十分开启包房机顶盒电源。九点三十分关闭未开包房内所有电器及灯光。
3、经常检查小姐房，杜绝小姐房水电浪费。○桑拿中心
1、男宾部从即日起禁止员工使用。
2、小姐房晚上两点以后禁止小姐逗留。
3、对小姐进行规范，宣讲酒店节支规定，在对客人进行盐浴服务中养成节水习惯。○办公
1、减少待机能耗。电脑、打印机在不用时切断电源。
2、严格控制纸质文件的打印数量，节约打印用纸，对用过的初稿，不得进碎纸机或垃圾桶，使办公用纸双面化，修改文件材料要求尽量在电脑上完成，减少重复打印次数。○员工食堂
1、选择价廉物优的菜品，及时按时令更换菜谱，达到在同等价格实惠最大化的效果。
2、更换小流量的水笼头，减少用水量。
3、用餐时，厨房员工随时检查用餐的人数，及时关闭照明灯或风扇；
○员工宿舍
应节约用水用电，白天尽量采用自然光，晚上11：30未上晚班的员工宿舍灯光必须关闭。
酒店组织成立节支检查小组，唐云生任组长，俞文锋、蒋东方、李娇娇为副组长不定时的交叉对各部门情况进行督查；酒店工程部、人力资源部、保安部有权对以上规定进行监督，对拒不遵守有关规定的人员有权采取处罚措施，屡教不改者，将予以除名。
部门经理在工作期间，对各部门的情况要一一检查，发现有“跑、冒、滴、漏”的现象，要如实的记录在值班记录本上并督促相关人员整改。
第二篇：写字楼空气质量管理
写字楼空气质量管理
您该如何改善室内Office空气质量： • 不要封闭新风口或窗户。• 制定办公室禁烟规定。
• 保持办公室适当的湿度以及植物生长需要的水分正常。• 及时处理垃圾。
• 食物要以适当的方式贮藏。
• 避免可能释放有害挥发物质、令人讨厌的气味或污染物的产品进入建筑物。• 如果您怀疑室内空气质量问题，立即通知您的物业经理。如果您管理办公室：
• 保持良好的工作关系，加强室内环境问题的管理。
• 摆放办公家具和设备的地方要空气流通，温度可控制、及时清洗供暖，通风和空调（HVAC）系统中的过滤网以去除细菌和污染物。
• 办公室的设计应与建筑内的通风系统共享。
• 建立一个有效的禁烟规定，以保护不吸烟者被迫吸二手烟。• 避免一些物品，可能会导致室内空气质量问题。
• 将关注室内空气质量的内容写到您的采购制度里。• 提醒大厦经理，以确保只使用必要和适当的病虫害防治的措施，并在可能的情况下采用非 化学的方法。
• 督促物业管理或地产商，改造或装修时，尽量不使用有接触性污染物的装修材料。要确保 空气分配系统不中断。
• 鼓励制定一项室内空气质量检测标准，以指导环保局制定国家职业安全及健康（NIOSH）管理计划。关于本指南
这个指南的目的是帮助人们了解室内空气质量和舒适度对工作的影响因素，有助于促进建筑管理者致力于保持客户良好的室内环境。良好的室内空气质量取决于建筑内每个人的行为，以及人们之间的伙伴关系，建筑管理者向提供客户的最优厚的条件是保持健康和富有成效的工作空间。
不同的建筑管理方式和客户的要求有所不同。一些建筑由业主雇佣人员自行管理，在大多数情况下，室内空气质量管理可能是由一个专属部门或办公室负责。另一种情况，一个或多个建筑所有空间被独家租赁，物业管理只能有限地管理租用区域。可能已无法建立集中控制中心，如供暖和供冷，电梯服务，家政，以及废物处理和虫害管理。由于这些原因，建筑租赁空间地使用和管理需要采取协调管理策略。为什么室内空气的品质尤为重要？
室内空气质量是一个主要关注的指标，无论是建筑管理者，租户还是雇员，因为它会影响人的健康，舒适，幸福，和工作效率。
大多数美国人每天高达90 ％的时间呆在室内，而工作时间多数在办公室里。美国环境保护局（EPA）发布研究结果表明，室内环境中的污染物浓度，实际上是高于室外环境中的污染程度。污染物在我们的室内环境中会增加患病的危险。环保局的一些研究发现，室内空气污染是一个重要的环境健康问题。虽然大部分建筑物没有严重的室内空气质量问题，即使管理良好的建筑，有时采集的室内空气样本质量也很差。
1989年环保局向国会报告的结论是，改善室内空气质量可以带来更高的生产率和减少损失的工作时间。美国环保局估计，穷人家庭室内空气差，可能导致每年全美丧失的生产力和医疗保健的成本有数百亿美元。促成室内空气质量的因素
室内空气质量不是一个简单的，容易界定的概念。室内环境污染物的类型，级别和污染程度存在着不断变化、相互作用、相互影响的复杂因素。这些因素包括：污染物的来源、气味;工程或装饰设计，维修和设备运行，建筑通风系统;湿度;楼内人员的感觉和敏感性。此外，还有许多其他影响室内空气品质和舒适度的因素。
控制室内空气质量涉及三个主要整改措施。
首先，有效管理污染源源，拆除带有污染物的室内建筑物；完全与人隔绝开；利用气压差排除；通过控制其使用时间。
第二，通过通风削弱和消除这些污染物的产生。
第三，使用过滤网清洁和过滤空气中的污染物。管理污染源，涉及建筑内外
污染物的来源可能来自建筑内外，包括建筑物维修施工，虫害防治，内部翻修或改建，摆放新的家具，各种活动场地布置。提高室内空气品质的目的是尽量减少人们接触这些污染物。
一些主要污染物的种类包括： 1。生物污染物。
浓度过高的细菌，病毒，真菌（包括霉菌），尘螨过敏，动物皮屑，花粉。房间维修不及时，水管渗漏，缺乏湿度控制，冷凝水，可能被带入建筑的途径，渗透，通风空气。引发过敏性反应的室内生物污染物；接触性过敏引起的症状，与个体差异有关，诱发哮喘病的大约有15万美国人。2。化学污染物。
化学污染物的来源包括烟草烟雾，商品的自然释放挥发，建筑内（如办公设备，家具，墙壁和地板装饰;清洁剂和消费电子产品）意外泄漏的化学品和气体，如燃烧产生的一氧化碳和二氧化碳。3。悬浮粒子。
粒子有固态和液态物质，轻到可以在空气中悬浮。当一束光线照进房间时可以看到它。这些看不见的微小颗粒可能更有害健康。尘埃颗粒或其他物质可能从建筑外被卷入，也可能产生于建筑内部的日常工作中，如打磨木材或干墙壁，打印，复印，经营设备，以及吸烟。4。可吸入颗粒物
许多不同的室内空气污染物质也会对人体产生不良的影响。有些污染物，如氡气，应引起关注，因为长时间接触高浓度的污染物会增大致命的风险，一些威胁生命的疾病，如肺癌。其他污染物，如高浓度一氧化碳，可以在几分钟内造成死亡。一些污染物可能会导致短期和长期的健康问题。长期处于吸烟环境可以导致肺癌，短期风险可能导致一些人呼吸困难，特别是年幼的孩子。
接触相同污染物浓度的人群，个体反应可能非常不同。例如生物污染物，有些人可能出现严重地过敏反应，而其他人不会出现反应。同样，接触到非常低浓度的化学品可能会刺激一些人嗅觉，但其他人没有。对于哮喘病人，接触刺激物像环境中的烟草烟雾或各种来源的颗粒物，可能会导致更加严重的反应，比同样接触的人。5。潮湿
关键是要控制湿度，也就是室内相对湿度。空气中的水分会附着霉菌、污垢和其他生物污染体并迅速繁殖。相对湿度水平过高有利于增长和传播不健康的生物性污染物，如未干的材料，要妥善保养设备，蓄水池或地漏（如加湿器，冰箱，通风设备）。湿度过低，可能引起刺激粘膜，眼睛干涩，鼻窦不适。6。设计，维修和运行大厦通风系统 保持良好的室内空气质量，需要注意建筑物的供暖，通风和空调（HVAC）系统的设计、空间的布局和控制污染源。空调系统包括所有用于通风，取暖，降温的建筑设备。环绕在建筑空间内的空调管道，应注入过滤后的清洁空气。这些系统对污染物的扩散和清除可以产生重大的影响。在某些情况下，暖通空调系统甚至可能是污染物的主要来源，空气过滤器上的泥土、水分可能成为微生物生长的温床，也可能是有积水的空气导管内。由于空调系统的重要性，维护良好的室内空气品质应注意一下方面： a.通风系统设计。
暖通空调系统的设计是基于预计的人数和费用，选配合适的设备。当建筑的用途发生变化时，暖通空调系统，可能需要整改，以适应这些变化。例如，如果一个储藏室变成了办公室，暖通空调系统，需要改动，以提供足够的新鲜空气。b.外部空气供应。
提供充足的新鲜空气，通过空调的新风系统，可以有效的稀释任何办公环境中的污染物，如设备释放的，建筑材料，家具，物品和人。必须合理的分布通风口，才能达到办公环境的舒适性。
c.室外的空气质量。
当室外空气污染物如一氧化碳，花粉和灰尘会影响室内的空气条件时，要考虑到建筑的通风系统。正确安装和维护过滤器可以过滤许多室外的粒子。控制有害气体或化学污染物需要有专门的过滤设备。d.空间规划。
使用和摆放家具和设备可能会影响空气循环。例如，放置热发电器设备，如电脑，暖通空调进排风控制装置，如温度传感器可能会导致HVAC系统提供凉爽的空气太多，因为温度传感器探测该区域太温暖。家具摆放在空调回风口附近可能会影响室内空气品质，要注意摆放在空气流通的地方。e.设备维修。
经常维护HVAC设备是提高空气质量必不可少的工作。所有的建筑都要实行预防性维修计划，以确保空调系统运转正常。f.其他污染物的控制途径。
污染物能扩散到整个建筑物的途径，通过楼梯，电梯竖井，墙壁空间，和管道。必要时加装专用通风装置，以减少污染源的扩散。g.影响室内舒适度和工作效率的因素
有一些因素，会使人直接怀疑室内空气存在质量问题。• 气味
• 温度-太热或冷
• 空调风速过大 –过小会感到憋闷 • 太晒和刺眼阳光
• 眩光吸顶灯，尤其是在监控屏幕前 • 家具摆放的拥挤
• 工作场所音响太强
• 工作环境视觉感受：位置，工作环境，自然采光和美学设计的办公室，如色调和风格。• 工作区域符合人体工程学设计，包括电脑的高度和位置，调整键盘和座椅 • 噪音和机械振动
• 选择，地点和配备办公设备
请你观察所处环境如果存在以上这些因素，请向主管或经理提出建议。室内空气质量是一项共同的责任 1.一些污染问题可能来自暖通空调系统的设计缺陷。
有些物业可能仅限于建筑本身范围内的管理，如维修保养暖通空调系统以及建筑配套的设备。其他重要因素可能被忽略，如客户在装修时所用的材料和产品，办公家具占用了相当大的空间。有些人喜欢一尘不染，也有人过得去就行，无论怎样都需要双方的合作，共同参与建筑的管理，真正做到建筑管理人人有责。因此，室内空气质量是一项共同的责任。良好的室内空气质量管理措施可以发挥很大作用。然而，也有意外情况，如一些室内空气污染物高度敏感的个体人群，外部空气质量差，人为难以控制。同样重要的是要记住，任何建筑物，不管如何管理，可能会遇到难以接受的室内空气品质的情况，由于设备故障，维修不当等。
同样重要的是要记住，许多的室内空气品质问题往往是舒适性问题，如温度，湿度，或空气在室内流动过低或过高。此外，许多症状，如头痛，一般与以上因素无关。2.有些东西可以不要
日常用品中，如加热食物的微波炉所产生的微波，复印机可以产生大量刺激性气味和污染物。3.不要阻塞通风口或窗户。
保持新风口和回风格栅畅通，保持空气循环。4.符合办公室和建设吸烟政策。
抽烟仅在指定地区。
5.清理所有地漏，防止办公室植物漏水。
积水有利于微生物的生长，如霉菌或真菌。其中的一些微生物，如果他们成为空降兵，可能会导致健康问题。6.垃圾处理。
垃圾要放置在适当的容器中，以防止气味和生物污染。7.食物贮藏好。
食品吸引害虫。不要将生鲜食品储存在你的办公桌里。冰箱应经常清理防止气味。保持咖啡吧和就餐区清洁和必要的消毒，以防止病虫害和保持卫生。
8.建立一个有效的禁烟政策。
大多数人都认识到了吸烟的健康风险。建立一个无烟政策，设计适当的通风吸烟室，不允许烟雾吸入中央通风系统，而扩散到相邻的空间。
第三篇：《酒店质量管理》
目
录
酒店质量管理总则
第一章 概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 03 第二章 质量检查管理范畴„„„„„„„„„„„„„„„ 03 第三章 质检管理的部门 „„„„„„„„„„„„„„„„04 第一章第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章
一、概 述 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 04
二、酒店的七级质量控制„„„„„„„„„„„„ 04
三、组织结构„„„„„„„„„„„„„„„„„ 05
四、成员名单„„„„„„„„„„„„„„„„„„06
五、酒店质检部工作职责„„„„„„„„„„„„ 06
六、部门质量检查小组工作职责„„„„„„„„„ 07
七、质量检查工作程序„„„„„„„„„„„„„ 08
八、质量检查档案„„„„„„„„„„„„„„„ 09
质量管理制度实施细则
总则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10 稽查考核方式„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12 连带责任„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13 赔偿„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15 员工奖惩条例„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15 业绩考评„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 22 申诉程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 23 附则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 24
酒店质量管理总则
第一章 概 述
第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。
第三条 质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，标准化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。
第二章 质量检查管理范畴
第四条 质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。
第五条 检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条 检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第七条 检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第八条 检查环境、卫生质量状况。
第九条 检查消防、安全、保卫、保密质量状况。第十条 检查各项交办工作的实施进度、完成情况。
第三章 质量管理的部门
一、概述
服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒
为了有效地指导酒店服务质量管理，使酒店的服务质量达到五星级的品质，酒店成立“质量管理委员会”。
质检部作为“质量管理委员会”的执行机构，在总经理的指导下展开全面质量管理工作。并设专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。
2、质量管理委员会的组成：（待领导确认）
酒店“质量管理委员会”由酒店总经理、常务副总经理、分管副总经理、酒店管理顾问、质检部、经高层办公会议讨论确定的其它人员组成。执行主任由质检部经理担任。
3、质量管理委员会的主要职能：
（1）每月召开酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》；（2）确定酒店的质量目标；（3）审视酒店质量管理的效果；（4）确定酒店质量的控制措施；（5）完善《服务质量评审细则》
（6）评审和检查酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到公司所制订的质量标准；
（7）组织群众性质量管理活动。
（二）部门质量检查小组：
部门根据部门的管理要求，建立部门质量检查小组，并在酒店质量管理委员会的指导下展开工作。
四、成员名单（经办公会议后确定）
1、酒店质量管理委员会 主 任：酒店总经理 执行主任: 质检经理 质检顾问：（待议）质检专员： 质检专员
轮值质检员：每日行政总值、大堂副理、其他邀请成员
2、部门质量检查小组
组长：部门第一负责人（附名单）
质检员：由组长任命本部责任心强、业务素质好的管理人员担任 各部门建立质检小组（报总经办审核，质检部备档）
11、轮值质检员职责： 尽职尽责，严格按规定对各部门进行质量检查，对现场发现的问题要及时向所属部门负责人反映，并提出质检意见。每天按规定填写《质检日报表》，按时交到质检部。
六、部门质量检查小组工作职责
1、全面检查本部门的工作质量情况，及时对本部门的管理质量、服务质量和卫生质量进行整改、落实、提高；
2、根据酒店的质检制度，制定本部门质检细则，坚持每天进行内部质量检查，对违纪违规的员工按规定进行批评教育和处罚，并做好记录，建立部门质检档案。
3、每周召开一次本部门的QC分析会议。
4、积极支持和配合酒店质检部工作，对酒店质检部提出的质量问题及时整改并回复。
5、部门质量小组名单报批到总经办，质检部备档。
6、总经办、人力资源部或者委托其他部门会定期对部门质量小组进行培训。
七、质量检查工作程序
1、发现问题
（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；
（3）物料供应（包括信息资料）的保证；
（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。
（7）酒店规章制度、其他质量相关的制度或者规定。
2、分析问题产生原因
从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、制度、方法因素、材料因素。
3、找出主要影响因素：焦点、重点、难点、疑点、亮点
4、制定解决问题的措施计划：（1）为什么制定此项措施；（2）解决什么问题，达到什么目的；
制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。
第二条 稽查考核原则
1、可操作性原则
本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖、扣分形式进行。
2、考核管理模式
（1）本稽查考核系统横向分三个口：①本部门、②归口职能管理部门、③质检部；
（2）纵向分三个层级：①部门主管级、②部门经理（总监）级、③酒店级；（3）常务副总经理、副总经理、行政总值及质检部代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。
3、经济利益挂钩原则（与绩效挂钩）
本考核办法将奖、罚与当月绩效直接挂钩，部门内部考核参照酒店现有绩效执行，行政总值与质检部处理员工违纪违规扣分，按1:2 的绩效执行（部门内部已经执行的考核除外）当月的扣分和奖励在当月绩效中执行。所有奖罚分数同时也作为员工工作表现考评的依据。
4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则
本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优、晋级、晋升、降级、降职、辞退挂钩。
5、严格管理，一视同仁的原则
制定本办法，是为了在酒店日常经营管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。
第三条 质量检查的依据（待领导确定）
1、****酒店《产品知识手册》；
2、员工奖励条例；
3、员工违规处罚条例；
4、《各部门质量检查扣分细则》；（报批总办）
5、各部门岗位工作职责；
6、各部门岗位操作规程；
7、管理人员《管理责任书》；
8、酒店其他管理规章制度；
3、质检部考核
由质检员根据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括管理人员应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员可直接开具《员工违纪通知书》，交由相关部门经理（总监）、当事人、责任人签认后，交质检经理审核，由人力资源部交财务部执行罚金。质检部登记、统计。
第六条 纵向考核
1、部门主管级
此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。对象是员工本人。
2、部门经理（总监）级
此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。
3、酒店级
由行政总值及质检部代表总经理行使督导检查职权。此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至分管副总经理。凡酒店级检查，违纪违规行为均双倍从严处罚。
发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：（1）部门故意漏考；（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的）。
第三章 连带责任
第七条 与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导管理责任。
第八条 连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分，最小扣分额度为1分/次。
第九条 连带责任的界定
1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。
2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）；
（1）员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管；
（2）员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；（3）员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；
1办公会议讨论确定的其它人员。
第四章 赔 偿
第十二条 员工因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失的，除扣分处罚外，并由该员工赔偿经济损失（原则上可按成本价标准；收银员漏数则需按单全额赔偿）。
第十三条 员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直接经济损失，员工不需赔偿，并不作扣分处罚。
第五章 员工奖惩条例（试行）
根据集团关于员工奖惩的有关规定，结合酒店经营管理需要，制定本条例。第十四条 酒店对员工奖惩的管理原则：
坚持以思想教育为主，以经济手段激励和行政处分为辅的管理原则。第十五条 酒店给员工奖惩的类别：
1、对员工的奖励分为：口头表扬、书面表扬、嘉奖和授予荣誉称号等精神奖励，并根据不同情况给予一定的物质奖励。对员工的奖励，可给予其中一个单项奖，也可以数项合并奖励。
2、对员工的处罚分为：口头批评、签发《纠正违纪（违规）通知书》、签发《过失通知书》、警告、严重警告、记过和解除劳动合同，并根据不同情况给予一定的经济处罚。
第十六条 酒店员工有下列表现之一，酒店将给予奖励。
1、对有下列表现之一的员工，给予口头表扬。（1）日常工作中有优异表现者。
（2）以熟练的业务操作和热情的服务态度，为客人提供细致周到的服务，受到客人赞扬者。
（3）拾获客人或员工遗留物品，及时上缴有关部门管理人员或交还失主者。（4）其他应给予表扬奖励的好人好事。
2、对有下列表现之一的员工，给予书面表扬，并可根据具体事迹和贡献大小酌情给予不同的奖励金。
31、对有下列表现之一的员工，酌情给予口头批评或签发《纠正违纪（违规）通知书》处理，造成酒店经济损失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。
（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等轻微违纪行为的。
（2）违反《酒店员工仪容仪表管理规定》，在酒店工作场所不穿着工衣（制服员工）或非因工作需要穿戴工作制服离店、衣冠发型不整、违规佩戴饰物、女员工不化淡妆、不按规定位置佩戴员工证等。
（3）违反公共道德和员工行为规范，在工作场所喧哗跑动扰客、勾肩搭背走路、不讲个人卫生、便后不冲水或不洗手等。
（4）违反管理制度和管理规定，不按规定路线行走、搭乘客用电梯（部门经理级及以上管理人员及经总经理批准有关人员除外）、不按时“打卡”和签到签退、用工服擦脚垫坐、接电话不讲敬语、上班时间打私人电话、过通道不随手关门。下班后无故在酒店内逗留或妨碍酒店正常经营管理工作、议论他人私隐影响员工团结、不按规定入住员工宿舍、在员工餐厅用餐浪费食品、私自携带食品离开员工餐厅、在工衣柜内存放食品饮料、在工作岗位或更衣室吃东西、擅自调换或占用工衣柜等。
（5）违反食品卫生管理规定，不按生产、加工、销售、服务操作要求存放、拿取食品等。
（6）私自带酒店物品或客人遗留物品进更衣室或带离酒店的。（7）其他不符合酒店要求或违反职业道德规范的不良行为。
2、对有下列表现之一的员工，酌情给予签发《过失通知书》或“警告”处分，造成酒店经济损失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。
（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成一定影响的。
（2）违反劳动纪律，每月迟到（早退）三次以上，工作时间干私事，长时间使用工作电话聊天，当值睡觉，互相扯皮贻误工作，私自会友闲聊，未经允许携带私人移动电话到工作岗位使用，未经管理人员批准和客人同意进入楼层客房，或未经批准带外来人员进入重要部门或岗位等。
（3）不讲卫生道德，在酒店禁烟的区域内吸烟，乱扔杂物，随地吐痰，在公物上乱涂乱划等。
（4）违反部门管理要求，不按工作步骤进行操作；擅自减少工作内容和降低质量标准；因产品质量或服务质量问题受到客人投诉给酒店造成不良影响；或者由于工作责任心不强和操作失误而引发事故苗头或损坏、丢失酒店和客人物品等。
5未造成严重后果的。
（11）工作时间，非工作需要过量饮酒；或借酒滋事，造成影响的。（12）未经许可，动用酒店的设备、工具、车辆办理私事，造成影响的。（13）未经允许携带私人移动电话到工作岗使用，且影响工作质量的。
（14）违反第五条规定，且情节严重以及其他应给予处理、处分的严重违纪、违规行为。
4、对有下列表现之一的员工，酌情给予记过处分，并根据不同情况给予一定的经济处罚或降级（降薪）。
（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成严重影响的。
（2）同事之间相互谩骂吵架、打架不听从劝阻，且为主要过失责任人的。（3）管理人员因管理上不尽忠职守或管理不善，造成管辖范围出现重大责任事故，导致酒店声誉或经济损失的。
（4）违反第六条规定，且情节严重以及其他应给予处理、处分的严重违纪、违规行为。
5、对有下列表现之一的员工，给予解除劳动合同处理并不给予其任何经济补偿，造成酒店经济损失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。
（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成特别严重后果的。
（2）一年内，被“记过”处分及被签发《过失通知书》或“警告”处分；或两次被“严重警告”处分，或被签发《过失通知书》三张，或被“警告”处分三次，或被签发《过失通知书》和“警告”处分累计三次（张）的。
（3）违反国家法律、法规，利用职权或工作便利非法侵占酒店资金财产、行贿或收取回扣佣金损害酒店利益，聚众赌博，嫖娼卖淫，传播淫秽或邪教物品，使用或贩卖毒品，非法煽动罢工闹事，恶意攻击或侮辱威胁他人，打架斗殴、蓄意伤人，破坏公物、扰乱社会秩序，偷窃他人财物，盗窃或挪用酒店财产，流氓滋事，拒不服兵役，参加非法组织和非法活动等。
（4）窃取和泄露国家机密；或因工作失误，遗失酒店重要文件；违反酒店保守商业秘密的规定泄漏了酒店商业秘密，造成酒店重大损失；或私自涂改伪造单据证明；伪造及提供虚假个人资料以及其他违反国家法律法规行为等。
（5）严重违反劳动纪律，工作时间炒股票；用酒店的生产经营设施设备做私人事情；擅离职守造成事故或不良影响；拒不执行领导交办的工作任务；或无正当理由不服
7工经济处罚超过100元的，须呈总经理批准。
第二十二条 对违纪员工作解除劳动合同处理，须由部门提出事实依据和处理意见，经人力资源部审批，报总经理批准。
第二十三条 员工对酒店的处分和处理不服，应按照“申诉程序”操作，对员工的申诉，酒店应该作出答复。
第二十四条 管理人员有上述违法、违规行为，以及玩忽职守、假公济私、营私舞弊、打击报复、滥用职权等行为必从严处理。
第二十五条 对部门主管级及以上管理人员处分或处理，均由部门提出，经人力资源部审批、质检部验证、呈总经理批准。
第二十六条 员工与酒店发生劳动争议，可向酒店人力资源部提出意见，对酒店答复不满意的，可向劳动仲裁部门申请仲裁。
第二十七条 员工因工作责任心不强或违反操作流程，导致酒店或客人的财物损毁、丢失的；酒店将视情节、经济损失的程度，要求违规员工承担相应的经济赔偿责任。
第二十八条 违反计划生育规定的，按国家和酒店计划生育管理规定和要求进行处理。
第二十九条 员工绩效档次连续三个月被评为F档或一年内有四次或以上被评为F档的，酒店有权与其解除劳动合同，并不予经济补偿。
第三十条 处罚执行程序及绩效处分
1、当月第一次违犯按标准分值扣减，第二次违反翻倍扣分；
2、员工违规签单扣分：纠正违纪（违规）通知书-1；过失通知书-3；警告处分报告-5；记过处分报告-10；严重警告处分报告-15分。
3、对同一次违纪违规行为不重复扣分处罚。如某员工违规，部门经理已对其执行扣分，则质检员或其他检查管理人员不再重复对此事处罚，认为处罚力度不足的，可提出加重处罚。
第三十一条 本细则由酒店人力资源部负责解释。
第六章 业绩考评
第三十二条 员工工作表现考评（要参考绩效考评要求）
1、员工月累积扣分达30分及以上，三个月内取消调薪资格；
2、员工连续两个月，月累积扣分均达30分及以上，绩效下调一级（行政级别维持不变或下调一级），三个月后，由所在部门及人力资源部对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级别；
92、将部门已加注意见之《申诉报告》提交常务副总或总经理做出裁定，处理意见一经确定，交由质检部填写《员工申诉结果通知单》，交申诉人及其所在部门签名存查。
第三十六条 凡超过申诉有效期限的扣罚一律视为本人认可，其申诉将不再受理； 第三十七条 凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。凡存在明显违纪违规事实而无理取闹，拖延扣罚期限，拒绝在《员工违纪通知书》或《员工申诉结果通知书》上签名的，由申诉裁定人对当事人按《员工违纪通知书》上的扣分实行加倍扣罚。
第八章 附则
第三十八条 ****酒店现行各项规章制度、各岗位工作职责及操作规程等均作为本办法的有效附件。
第三十九条 本办法将在执行过程中不断修改、补充、完善。酒店有权根据实际经营管理需要随时做出修改，修改意见将作为本办法的补充规定，与本办法有同等效力。
第四十条 本办法由酒店质量管理委员会负责解释。
1分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 20分/次1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次
并另处
24、当值时当客人面打呵欠、挖鼻孔或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作
25、未主动向客人微笑、问候
26、服务过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬
27、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范
28、电话礼仪不合酒店规定
29、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉，扣分并另处
30、在员工餐就餐不按秩序排队、乱吐乱扔
31、违反酒店礼貌礼节相关规定
32、无故迟到、早退1小时以下
33、通过非员工通道进出酒店，不按规定路线行走
34、发现问题不及时向上级汇报
35、与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪
36、在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作流程
37、当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅
38、未能保持本人工作区域内的整洁卫生
39、在酒店内言谈举止粗俗不雅 40、随地吐痰，乱扔垃圾
41、利用工作时间处理私人事务
42、服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果
43、因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以内（需同时负赔偿责任）
44、故意浪费酒店财物，不爱护公物、工具及设备等
45、拒绝接受或不配合酒店授权人员的检查
46、违反安全守则或部门规条，没有造成严重损失的
47、非职责所需，未得到相关部门负责人准许而擅自进入客房区域
48、未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进行私人探访等；扣分并另处
49、未经批准使用酒店对客服务的设施和设备
5/分次 2/分次 2/分次
2/分次 10/分次
2/分次 2/分次 5/分次
2/分次 2/分次
2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 10/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 20分/次 10分/次 20分/次 78、采取故意行为妨碍同事的正常工作 79、与客人争吵及顶撞
80、未经部门负责人批准，擅自携带酒店物品离开酒店
81、因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币1000元以上（需同时负赔偿责任）；
82、偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏宾客、酒店或同事的财物；扣分并另处 83、携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等；扣分并另处
84、无故连续旷工三天或以上，作自动离职处理； 85、搔扰酒店住客的私生活；扣分并另处 86、酗酒、赌博、打架或聚众闹事； 87、严重不诚实或欺诈行为；扣分并另处
88、单独或与同事合谋伪造任何单据、证明或文件，销毁或涂改各种原始记录、账文告，或利用已付帐单向顾客收费及故意加收，中饱私囊； 89、贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿索贿，损害酒店利益；扣分并另处 90、直接或变相向客人索取小费或利益
91、有意图的拾遗不报或私自处理客人遗留物品；扣分并另处 92、在酒店内做出或教唆淫秽、不道德的行为或非法勾当；扣分并另处 93、挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗；扣分并另处 94、组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事件；扣分并另处
95、擅自在店内有意图张贴、派发或移去任何文告及传单；扣分并另处 96、因迟到、早退或旷工引致酒店损失重大，影响极坏者； 97、未经批准在店外兼职工作或利用病休另谋职业；扣分并另处 98、蓄意破坏酒店各种设施、设备；扣分并另处 99、偷看、偷听、散布、传播黄色刊物、录相、录音等 100、参加或利用反动组织或黑社会组织；扣分并另处 101、触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分；扣分并另处
加 分 明 细
1、客人书面表扬
2、在集团报刊、OA上发表1篇文章
3、有拾金不昧等行为，为酒店创造良好口碑
4、员工有节能降耗创新，部门申报批准后，视节约费用
2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 3分/次 2分/次 2分/次 5分/次 3分/次 3分/次 5分/次
27、应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的； 28.在各种会议场合被总经理公开点名批评。
5分/次 10分/次
29、以部门员工仪容仪表检查合格率计分，合格率为100%不扣分，95%-99%扣1分，94%-90%扣2分，85%-89%扣4分，低于85%，此项不得分。
总经办质检细则
1、分工不明确，职责不清，办事拖拉
2、未做好来访接待工作
3、有关事项、会议未及时通知、组织安排、协调
4、档案管理混乱或不健全
5、文件资料不及时归档、随便放置、管理不完善，出现缺少或丢失
6、办公区域卫生不洁、物品摆放凌乱
7、未按操作规程办事
8、部门合理要求、意见不及时向领导汇报又不予配合
9、会议记录不完整、不整理
10、未经许可向外传播酒店文件
11、医务室医护人员脱岗
12、应关的电灯、打印机、饮水机不关
13、不合理使用办公用品，做到节能降耗
14、未及时上报领导所需的报表和文件
15、未做好例会纪要并追踪工作的落实
16、呈报各类报表或报表出现差错
17、上司交办的工作未及时完成
18、车辆调配不当，引起投诉（每次）
19、出现交通事故未及时上报 20、车容车貌不达标
21、未按规定领取或交还车辆钥匙
22、车辆未按规定地点停放
23、未按规定使用油卡
24、交车时车内油量低于标准油量
25、车内开空调睡觉
2分/次 2分/次 2分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 分/次
1023、员工入职未及时购买工伤保险，导致员工伤无法申报给酒店造成损失
24、因自身工作失误或监管不力，导致员工工资或奖金核发出错，但未引起投诉或酒店损失的
25、因自身工作失误或监管不力，导致员工工资或奖金核发出错，并引起投诉或酒店损失的
26、未按时完成员工工资核算，每迟发一天
27、工资发放后三日内未将工资条发给各部门，每迟发一天
28、招聘完成率85%，每低一个百分点
29、在日常招聘工作过程中，因个人操作失当或态度恶劣，引发用人部门或应聘人员不满而产生有效投诉 30、培训计划准时出台，每迟一天
31、考核期内，HR培训项目如没按时完成
32、培训出勤率，考核期内平均月度培训出勤率（计划参与培训人数/实际参与人数*100%）低于60%
33、次月2日前完成上月培训总结，每迟一天
34、因自身工作失误导致合同整理出错或未能及时将合同归档，对合同期满的员工办理相关续签、解除（终止）、转换劳动关系产生拖误，但仍能在规定时间内完成相关事项
35、因自身工作失误导致合同整理出错或未能及时将合同归档，对合同期满的员工办理相关续签、解除（终止）、转换劳动关系产生拖误，引起员工投诉或无法按时完成相关事项
36、员工入职20天内需完成劳动合同签订，每迟一天
37、所有员工均有签订合同并建立台账，每少一人
38、部门收、发的文件按文件号顺序存档并建立目录，当月文档当月完成，每缺少或丢失文件一份
39、系统资料维护及相关报表数据欠缺准确，每修改一次 40、系统资料不齐，入职员工未及时录入，离职员工未及时异动
41、系统内存资料未能及时完善
42、宿舍区域内有蜘蛛网
43、宿舍卫生不达标
44、未及时检查宿舍安全
45、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜
1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次
17、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回
18、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉
19、广告、宣传策划、制作拖沓不及时 20、未及时上交销售报告和销售计划
21、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜
财务部质检细则
1、分工不明确，职责不清，办事拖拉
2、报表不及时、出现差错
3、不及时对各营业部门进行盘仓
4、电话中没有使用礼貌用语
5、不按规定着装
6、工作时间看闲书、杂志
7、违反支票领用手续
8、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严
9、表单填写不规范
10、表单制作错误
11、成本控制不严
12、不合理使用办公用品
13、有白条抵库，挪用公款或擅借营业款的行为
14、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度
15、任何物资、能源及食品采购都必须符合申购程序，未按照程序执行的16、未保管好收银用的各类用品
17、违反收银操作程序
18、离开收银台，未锁好收银抽屉
19、帐单错误或漏结帐
20、信用卡操作错误，重复下客人帐的
21、订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的
22、帐单不连号使用，无故跳号者
23、发票不按规定使用，虚开发票者
24、客人通知先退房后结算，收银未做帐务处理的
5分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次
分/次
12、站立姿势不正，位置不当
3、预订的包厢，开餐前无人跟进
4、服务员接待客人不够主动热情
5、接听电话或在服务中没有使用礼貌用语
6、因配合协调不够而怠慢宾客
7、餐厅布置、操作不够规范、标准
8、客人交办的服务事项未按时、按质完成
9、损坏的设备设施未及时报修
10、对设施的小毛病（如窗钩脱落、墙纸撕裂）置之不管
11、餐具与餐桌不符合卫生要求
12、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施
13、未经领导批准，免费或优惠给客人就餐
14、宾客对餐食质量不满，引起投诉
15、采购保管制度不全，帐目不清楚
16、下班后应关的电灯、自来水未关
17、工作间、操作场所扎堆聊天及其他活动
18、预订单、就餐单遗失、缺页（一次）
19、财产、原材料购进、领用、保管制度不建全或有制度不执行 20、操作用具如托盘、抹布等不按规定而乱丢乱放
21、团体就餐费用划转不够及时
22、餐具、玻璃器皿没有消毒，有污迹
23、脏污小毛巾、口巾、台布、筷套等没有及时更换影响酒店档次
24、因食品、菜肴不卫生遭客人投诉
25、在防疫部门检查中，存在问题而受到批评或罚款
26、工作粗心、马虎，打碎、破损餐具、玻璃器皿（情节严重、破损数量多者，全额赔偿外）
27、保证电线、电源开关完好无损，用电、用火、用气严格按照岗位责任制度操作。一切电器设备操作没有达到要求者
28、待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务和有声服务
29、照明灯不亮
30、踢脚线不干净，有灰尘
31、地毯毛边没有剪掉
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次
64、宾客交办的服务事项未按时按质完成 65、未及时收回餐具或回收不全 66、客人意见不及时通报上级 67、不合格餐具及用品摆上台面 68、话筒未按规定消毒 69、进入包厢未敲门 70、台布有污渍，或反面朝上 71、看台不严，造成逃帐 72、未按规定使用清洁剂 73、给客人使用破损餐具 74、分管区域内的卫生不够清洁
75、公共区域不清洁、有纸屑、渣物，桌椅有污迹、尘灰 76、吧台有污渍，展示柜陈列不整齐、橱窗内有尘灰、灯光不明亮77、杯具未严格消毒、有水印、指印、工作台不整洁卫生 78、玻璃窗有污迹、指印 79、灯光不柔和，背景音乐嘈杂
80、不合理使用办公用品，造成酒店能源浪费 81、厨房内各种器皿有盖不加 82、成品、半成品未用保鲜膜 83、冰箱内生、熟料不分
84、厨房备料不足，引起宾客不满 85、厨房备料过多，形成浪费 86、厨师不注意个人卫生 87、蒸笼、菜架、蒸柜不整洁 88、墩头浪费原材料 89、洗涤池不洁净
90、将破损餐具与好的餐具混合使用 91、厨房工作架杂乱并积有灰尘
92、凉菜间操作时，双门大开，厨师不戴口罩进行操作 93、厨师工作时手部有饰品 94、菜品、器皿未按规定放置 95、使用、销售物品超过保质期
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次
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23、未做好会议或其他团队预订的排房工作
24、各类有价证券发放错误
25、客人投诉处理不及时、不恰当。
26、未及时、正确答复客人问询
27、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐
28、验证不严，出现差错，治安检查出现问题
29、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误 30、双重售房
31、随意卖房，控制房态不准，造成差错
32、续住手续办理不及时
33、制卡失误，所制门卡无法开门
34、不了解房价政策，造成房价出错
35、对骚扰电话控制不力
36、接听电话不及时，语气生硬或程序不规范
37、私自插入，偷听电话
38、留言服务不及时不准确，且未按要求重复一遍
39、总机接转时间过长，接转电话错误
40、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如：房间号、手机号等
41、转接客房电话未按程序操作
42、电话语气不亲切、语言不清楚，用语不规范（外接电话要使用英文）
43、对客人的叫醒服务遗忘或发生误时
44、让无关人员进入总机房
45、利用电话与人聊天
46、未做好话务台的保养工作
47、总机未能熟记火警、盗警及市内各大酒店电话，熟悉酒店内各部电话号码
48、商务中心计费、开票发生差错，引起客人不满
49、商务中心打字服务错字率超过5％
50、未做好对电脑、复印机、传真机的清洁保养
51、商务中心未及时将传真等资料交给宾客
52、掌握语言技巧不灵活，处理不好宾客帐务答疑及有关索赔事宜
53、商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件、当天发送
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1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次
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1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 83、服务员未及时归还钥匙 84、随意放置或动用客人的物品 85、在房内看电视，打私人电话
86、对客人遗留物品未及时汇报作妥善安排处理 87、宾客退房未及时进房检查 88、未将消费的帐及时报总台
89、物品消毒不到位（茶具、器皿等）90、管理人员查房不严 91、未按规定开夜床 92、未按规定按时关灯具 93、进房搞卫生未将工作车挡门 94、工作车内物品未分类摆放整齐 95、浴缸卫生不洁，有皂迹或发丝 96、卫生间消耗品摆放不规范 97、窗钩、浴帘钩脱落 98、洗衣服务不及时或出现差错 99、客用冰箱未及时补充小食、饮料 100、客房床单有污渍或发丝 101、未按规定将床垫翻转 102、马桶内外壁卫生不洁 103、浴帘有污渍 104、印刷品褶皱未更换
105、卫生间地面不清洁，有毛发、污迹等 106、浴室内五金件不清洁、滑亮 107、公用卫生间不清洁卫生、有异味 108、烟灰缸超过三个烟蒂未及时调换清洗 109、公用卫生间用品未及时添加
110、桌椅不及时摆放及出现差错 111、棉织品调换不当面清点，出现差错
112、违反操作或保管不当引起棉织品破损（赔偿）113、客房照明灯不亮 114、踢脚线不干净，有灰尘
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 144、电梯门有指印、污迹。梯内地面不清洁
145、大堂休息处茶几不光亮，沙发表面有灰尘，摆放不整齐。146、未定时为前厅及各营业点、外围场所做好清洁卫生 147、PA房内工具摆放不整齐
148、设备、物资管理不善，滥用清洁导致浪费
149、大堂公用卫生间设备没完好齐备，未保持卫生清洁，卫生间内瓷墙洁净有水迹、马桶不洁净有水锈、尿迹、污物，木门不洁净有尘灰，镜面有水点，洗手台不干净，水珠未及时擦抹，洗手池及龙头有污迹。烘手器表壳不干净、工作不正常，空气有异味，天顶四壁有蛛网
150、大堂侧楼梯不够清洁干净、有纸屑、渣物、扶手不干净有尘灰 151、大堂内各绿色植物叶面不光洁、有积尘，托盘周围有尘土 152、使用机器后未及时清理
153、未按规定使用洗涤剂，造成布草、衣物损坏，扣分并另处 154、客衣洗涤、整烫质量不到位（每件）155、未按洗涤规定程序操作
156、棉织品或客衣把关不严，检查不仔细 157、洗衣服务不及时或出现差错 158、洗衣房洗涤质量差或出现差错 159、未及时收取、送还客人洗衣
160、洗衣服务不规范或出现错误受到客人投诉
161、对客人衣物留下的物品未及时汇报作妥善安排处理；员工衣物留下的物品没及时归还员工
162、洗涤衣物未按分类摆放整齐 163、衣物叠折不整齐 164、客房床单有污渍或发丝 165、平烫机操作层未空转半小时
166、违反操作或保管不当引起棉织品破损（赔偿）167、不合理使用洗涤剂而造成浪费 168、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜
温泉部质检细则
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次
33、未按规定保养健身器材
34、进入棋牌室未敲门
35、未及时给客人上茶和饮料
36、宾客走后未及时撤台
38、未按《宾客遗留物品处理程序》执行
39、产品知识不熟悉，未能给客人提供准确的产品信息 40、未按规定及时补充沐浴露和洗发液等客用品
41、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物
42、温泉池水面有漂浮物，未及时清理，扣分并另处
43、吧台、工作台物品摆放凌乱或不洁
44、工作场所遇见宾客不主动问候、礼让
45、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜
保安部质检细则
1、值班室内（部门办公区域）管理不严，卫生状况差
2、值岗人员不使用礼貌用语，不及时做接应工作
3、值岗人员站立姿势不规范，位置不当或做与工作无关的聊天
4、值岗人员没有使用礼貌用语、微笑服务和有声服务
5、检查中发现问题，隐瞒不报的
6、服装不整，有污迹、破损
7、擅自换班、代班或离岗的
8、上班期间与他人闲聊扎堆，打瞌睡
9、发现物品损坏未及时报修
10、巡逻员在值岗时长时间观看宾客娱乐
11、物资进出、人员进出相关岗位未按规定办理手续
12、对易燃易爆物品控制不严，致使流入客用场所
13、对衣冠不整的人员进出不加控制
14、未按规定办理施工人员出入登记手续
15、巡逻员未按规定进行巡逻的
16、对突发性事件制止不力、处理不当、汇报不及时的
17、处理问题不恰当，造成不必要的磨擦
1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次
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13、不按规定动用消防设施，致不能使用的
14、各工种配合不够，导致维修任务不能及时完成
15、隐瞒不报设备故障
16、接到维修电话后置之不理
17、私带酒店物资出店
18、工作场所存在火灾隐患
19、维修工具在客用场所随意摆放
20、对较重大设备、设施发生故障，不及时进行修理
21、设施运转记录不全，漏登缺页
22、设备设施保养检修记录不全，值班记录不全、填写马虎
23、没有如实领取配件、假公济私
24、维修人员进客房维修不符合规范要求.25、无关人员进入配电房、空调房、锅炉房等重点部位
26、接单维修，无故拖延时间，引起客人投诉
27、动用明火未办手续
28、配电房未做好对配电屏的抄表、查看工作
29、涉及到技术含量的维修保养，不负责、敷衍了事，不按程序维保 30、未按时将煤、电、水的消耗记录上报
31、未保养好维修剩余的配件，造成浪费
32、利用公物修理私人物件或私自携带维修工具外出
33、未做好排水、排污管道的保养工作
34、未定期检查电梯、井道内、厅、顶、坑底各安全电气开关的可靠性
35、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜
3分/次 3分/次 1分/次 5分/次 3分/次 3分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次
第四篇：质量管理规定
医疗投资有限公司
文件编号
XXX-WI-QM01-2016
受控状态
受控
版本号
B/0
文件名称
质量管理规定
生效日期
页
次
第一章
总则
第1条
目的为建立符合《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》的规范性文件，特制订本制度。
第2条
适用范围
适用于本公司经营医疗器械的质量管理。
第3条
权责
1.质量部：负责本公司质量管理规定执行情况的监督和检查；
2.各部门：负责配合质量部对相关质量管理规定的实施。
第二章
工作程序
第4条
定义
首营企业：与本企业首次发生供需关系的医疗器械生产或经营企业。
首营品种：指本企业向某一医疗器械生产企业首次购进的医疗器械产品。
第5条
首营企业和首营品种的质量审核
1.首营企业的质量审核；
a)
提供加盖供货单位原印章的医疗器械生产许可证、营业执照、税务登记等证照复印件。
b)
销售人员须提供加盖企业原印章和企业法定代表人印章或签字的委托授权书，并标明委托授权范围及有效期，销售人员身份证复印件。
c)
还应提供企业质量认证情况的有关证明。
2.首营品种须审核该产品的质量标准和《医疗器械产品注册证》的复印件及产品合格证、出产检验报告书、包装、说明书、样品以及价格批文等。
3.购进首营品种或从首营企业进货时，采购部门应详细填写首营品种或首营企业审批表，连同以上所列资料及样品报质量部审核。
4.质量部对采购部门填报的审批表及相关资料和样品进行审核合格后，报企业分管质量负责人审批，经批准后方可与其开展业务往来并购进商品。
5.质量部将审核批准的首营品种、首营企业审批表及相关资料存档备查。
第6条
质量查验原则
1.商品质量验收由质量管理机构的专职质量验收员负责验收。
2.公司质量部验收员应依据有关标准及合同对医疗器械质量进行逐批验收、并有详实记录。各项检查、验收记录应完整规范，并在验收合格的入库凭证上签字。
3.验收时应在待检区进行，验收抽取的样品应具有代表性，经营品种的质量验证方法，包括无菌、无热源等项目的检查。
4.验收时对产品的包装、标签、说明书以及有关要求的证明进行逐一检查。
5.验收首营品种，应有首批到货产品同批号的产品检验报告书。
6.对验收抽取的整件商品，应加贴明显的验收抽样标记，进行复原封箱。
7.保管员应该熟悉医疗器械质量性能及储存条件，凭验收员签字或盖章的入库凭证入库。
8.验收员对质量异常、标志模糊等不符合验收标准的商品应拒收，并填写拒收报告单，报质量部审核并签署处理意见，通知采购进部门联系处理。
9.对销后退回的产品，凭销售部门开具的退货凭证收货，并经验收员按购进商品的验收程序进行验收。
10.验收员应在入库凭证签字或盖章，详细做好验收记录，记录保存至超过有效期二年。
第7条
采购到货查验过程；
到货产品有库管员接收后将采购产品存放于待检区，并通知质量部检验人员进行查验。质量检验人员依据检验项目要求对采购产品进行全检，查验完成后出具查验结果。仓库管理员依据查验结果判定是否入库。判定合格产品移入合格品区，建立台账、货位卡，保持帐、卡、物一致。判定不合格品移入不合格品区，并通知采购部与供应商沟通处理。
第8条
销售查验过程
销售出库产品由仓库管理员依据销售订单进行备货，备货时采取先进先出的原则。仓库管理员将备好的货移入发货区，通知质量部检验人员进行出库复验。质量部检验员依据检验项目要求对出库产品进行复验，并出具复验结果。仓库管理员依据复验结果判定是否出库。判定复验合格的产品在质量部检验员监督下进行包装，包装应严密、整洁并做好标识。包装完成后安排发货，发货时应附上随货通行单。发货完成后应及时在台账、货位卡上对出库数量进行删减，确保帐、卡、物一致。判定为不合格的产品移入不合格品区，经质量评估后可继续销售的移入合格品区。不得继续销售的经总经理品准后进行销毁。销毁过程由库管员执行，质量管理员全程监督，并做好销毁记录。
第9条退换货管理
1.退换货申请
a)
销售人员接到顾客退换货要求时应详细询问原因，填写《退换货申请表》并与《销售订单》进行核对。核对无误后提交主管领导审核并报请总经理批准。
b)
《退换货申请表》应写明退货单位、产品名称、批号、数量、规格、退货原因等信息。
c)
总经理根据《退换货申请表》批准退换货行为。
d)
由于客户使用不当或违规操作造成的产品损坏，本公司不予退换。
e)
不符合退换货要求的产品，公司将联系供应商对客户进行产品维修服务，产生费用的由客户自行承担。
2.退换货流程
a)
总经理批准《退换货申请表》后，销售人员告知顾客将退回产品发到公司库房。并将《退换货申请表》、《销售记录》提交库房。
b)
库房管理人员依据《退换货申请表》、《销售记录》对退回产品进行核对，核查内容包括产品包装、产品名称、批号、规格、数量，核查完成后由质量管理员进行复核。检查无误后办理产品入库。
c)
仓库管理员将退货产品存放于退货区，并对退回产品进行标识。防止退回产品与合格品发生混淆。
d)
退回产品验收合格的经质量部复核，由保管人员移入合格品区；验收不合格的，经质管部复核后移入不合格品区，并做好记录。
e)
属于换货行为的，销售部门与顾客进行沟通明确换货信息，并形记录。发货过程依照《销售服务提供过程控制程序》执行。
3.退货处理
a)
非质量原因退回的产品，经质量部检验，报请总经理批准后可做为合格品继续销售。
b)
属于质量原因产生的退货由采购部与供应商进行沟通交涉，进行产品退货。
c)
失去应有功能的产品与供应商协商后，报请总经理批准予以销毁。
相关文件
《销售服务提供过程控制程序》
Ryzur-QP7.5.1-2015
相关记录
无
编制人
审核人
批准人
日
期
日
期
日
期
第五篇：质量管理规定
上海市浦东汽车运输有限公司文件（通知）
沪运浦质[2012]24号签发人：曹展胜
关于颁布实施《质量管理规定》的通知
公司直属各单位、各部门：
因公司更名等客观条件的变化，公司对原《质量管理规定》（沪运浦[2005]46号文）的相关内容作了适当修改，经公司职工代表团长会议讨论通过，现决定，修订后的《质量管理规定》自2012年5月1日起正式颁布实施，望各单位、各部门认真执行。
结合《质量管理规定》的颁布实施，经公司经理办公会议讨论决定，公司成立质量管理委员会，全面协调处理质量管理过程中的各项工作。
公司质量管理委员会由公司领导及营调部、质量科、工会、人力资源部、安全保卫部、技术装备部等部门负责人组成，具体人员为曹展胜、叶建达、孙晓华、郭永建、张国荣、宣唯良、程维清、干利民、张芝茂等同志组成，并由曹展胜、叶建达同志任正副主任。
特此通知
附件：上海市浦东汽车运输有限公司质量管理规定
上海市浦东汽车运输有限公司
二0一二年五月二日
主题词：运输管理质量管理规定通知
上海市浦东汽车运输有限公司办公室2012年5月8日印发（共印3份）
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