酒店质量管理组织机构

第一篇：酒店质量管理组织机构

酒店质量管理组织机构

（一）质量管理委员会

为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。质量管理委员会的组成：

由以总经理为主任，副总经理为副主任，各部门负责人为委员等成员组成。质量管理委员会的成员：

主任：周晓中

副主任：方芳

成员：冯汉庆、方丽旦、卢虹贵、曹欢方、盛海莲、肖方波、罗来松、刘波 质量管理委员会的主要职能：

1、定期召开酒店质量管理分析会，确定酒店的质量目标，质量管理的效果，质量的控制措施。

2、定期检查质量体系的运行效果。

3、全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改、落实、提高。

4、根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。

5、指导质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。

6、协调质管小组与部门的合作，保障质管小组的质检活动正常进行和深入开展。

7、审定各部门各岗位服务质量的好坏，并及时作出相应的行政、经济上的奖惩措施。

（二）质量管理小组：

根据酒店质量管理组织机构设置及总体质量检查督导要求，经酒店总经理办公会议研究决定，调整充实酒店质量管理小组成员如下：

1、组长：孙颖

2、副组长：张伟玲

3、成员：刘文胜、方丽旦、罗小龙、卢虹贵、楼云超、肖方波、罗来松

4、基本工作要求：

（1）督导员列席参加酒店周一、周三早会及周六工作例会；

（2）小组成员必须参加酒店每周六下午13：30分的专项检查（有事需请假批准），在周工作例会上汇报本部门的质量状况及整改措施及工作建议；

（3）各部门质检员负责本部门投诉案例的收集工作，在周末上报行政办；

义乌市香港大酒店有限公司

2012年5月17日

第二篇：《工程质量管理组织机构》

工程质量管理组织机构

⒈质量管理领导小组

指挥部成立质量管理领导小组，对项目的质量全权负责，履行项目质量的管理职责，质量管理领导小组组成为：项目指挥长为组长，副指挥长和项目总工程师为副组长，指挥部各职能部门负责人以及各分部项目经理、总工程师为组员。

指挥部质量管理小组人员组成为：

组长：

副组长：、组员：、、、、、、、、、、质量管理领导小组负责定期质量检查、召开质量分析会议，分析质量保证计划的执行情况，及时发现问题，研究改进措施，积极推动全面质量管理工作的深入开展。质量管理领导小组下设办公室，办公室主任，负责日常的质量管理工作。质量管理的组织体系图和工作机构图如下：

⒉组织体系图

（见图一）

⒊工作机构图

（见图二）

图

一

组

织

体

系

图

质量目标

制度保证

工作保证

组织保证

质量管理小组：指挥长、副指挥长、总工程师

测量控制、施工技术交底、变更设计

设计文件及技术标准审查

技术资料及质量记录的管理和控制

物资采购和进货检验控制

检验、测量和试验仪器控制

关键工序和特殊工序控制

对不合格品的控制

劳务队伍的质量管理和控制

质量检查制度

质量管理制度

质量责任制

工程管理部：施工技术管理

质量监察：质量检查控制

测量组：测量、放线、定位复测

试验：原材料、半成品、成品检查

物资设备：机械、物资采购管理

综合办：质量及技术教育和培训

工序自检、互检及交接检

隐蔽工程检查

检验批及分项、分部、单位工程检查

工程竣工检查

图

二

指挥长

副指挥长

总工程师

工

程

管理部

安全质量部

综合办公室

中心试验

室

计划财务部

项目经理部一

项目经理

项目经理部二

项目经理

项目经理部……

项目经理

技术部

（含工地试验）

安质部

办公室

物设部

财务室

副经理

总工程师

作业队长一

队长

作业队长二

队长

作业队长……

队长

技术主管

领工员

工班长一

工班长二

工

作

机

构

图

—

END

—

第三篇：质量管理组织机构

中铁十七局集团第四工程有限公司安次制梁场

ZT17D4AC.AZ.(2008).1-1-1(1)

质量管理组织机构

编制人:

审核人：

批准人：

2008-03-05发布2008-03-10实施

质量管理组织机构

一、质量负责人及其职责与权限

本制梁场由总工程师苏志英同志负责全面质量管理工作，为梁场质量负责人，副场长王登科、副总工程师姜运良（兼工程管理部部长）协助总工分管制梁场安全和技术工作，试验室负责人张新辉协助总工分管制梁场试验工作。总工程师的职责及权限

1．职责

（1）主持制梁场的技术工作，执行制梁场质量管理制度和有关质量控制的具体措施。制定制梁场技术管理制度实施细则，对工程项目负技术质量责任。

（2）参加施工图纸审查和现场核对，主持编制制梁场施工方案并组织实施。

（3）负责检查指导技术交底实施情况。

（4）组织编制关键工序施工作业指导书，编制技术措施并组织实施。

（5）领导梁场有关人员的技术学习、经验交流。组织落实培训计划，按项目部及公司要求组织专业技术培训和职工技能培训。

（6）组织做好测量及其复核工作。

（7）检查指导检验和试验的技术工作。组织做好测量放样、材料、施工试验、隐蔽检查及预检等施工记录。督促检查各项技术资料的签证、收集、整理和归档，检查现场质量自检情况，审查施工技术资料。

（8）组织质量管理人员对质量管理中存在的质量问题和质量事故进行初步调查、分析，及时组织有关人员从技术上分析查找原因，拟订处理措施，并监督落实情况。

（9）参加分项、分部、单位工程质量验收，做好竣工质量验收准备。

2．权限

（1）对产品质量管理独立行使权力，不受行政领导干预，当产品质量出现问题时，有权要求进行返修、返工及经济处罚等处理。

（2）对设计、生产各环节中影响产品质量的障碍有权制止或排除。

当发现违章违规操作时有权责令停工，待纠正后才能继续施工。

（3）对不执行工艺规程、产品技术标准而造成的质量事故，有权提出处理意见。

副总工程师的职责及权限

1.职责

（1）协助总工程师的各项工作。

（2）全力完成分管工作内容，对所辖工作负直接领导责任。

（3）对分管的工作内容要加强指导和监督检查，重点工作要深入一线，亲力亲为，确保各项质量指标达到设计要求。

（4）负责所辖工作质量问题的初步调查和分析，提出处理意见，拟订初步处理措施。

（5）参加所辖工作的质量验收，做好验收前的各项准备。

2.权限

（1）行使质量管理权力，直接对总工程师负责，不受行政领导干预。

（2）对违反操作规程、技术措施、技术交底、设计图纸等情况，有权责令停工整顿，当产品质量出现问题时，有权要求进行返修、返工及经济处罚。

二、质量管理机构

安全质量部为本制梁场的质量管理机构，其工作直接由安全质量部部长负责。郭明亮同志为安全质量部部长，郭子锋为专职质检工程师，江飞、陈恩忠同志为质检员，负责梁场日常质量管理工作。各队都配有兼职质检员。工程管理部负责图纸审核，施工工艺制定，技术交底，技术创新等技术工作；计划合同部负责提供物资需求计划，成本核算，验工计价，财务会计部负责资金的使用、管理，要做到帐物相符，专款专用；试验室为质量检验机构，负责原材料的检测，过程质量的计量监控；物资设备部负责物资采购，原材料进场验收，成品和半成品的防护，设备和物资管理，仓库保管及物资发放，做到账物相符等工作；环保协调部负责对外协调及环保水保的监督和控制；综合管理部负责劳务用工的管理；办公室负责后勤保障及日常接待工作。

安全质量部部长职责及权限

1、职责

（1）严格按有关标准进行检查和质量控制，对工程施工质量负检查验收的把关责任。

（2）严把材料检验、工序交接、隐蔽工程验收质检关，审查操作者的资格，审查并签署检验批质量验收记录。

（3）深入施工现场，履行监督检查职责。

（4）参与区域内的工程质量动态分析和事故调查。

（5）加强与现场驻地监理的沟通与联系，督促工点技术人员及时提供完整的技术资料，填写隐蔽工程报验单并通知监理人员进行检查和签证。配合现场监理完成隐蔽工程的检查、验收等工作，执行有关指令。

（6）负责组织梁场定期和不定期的质量检查工作,制定创优计划,组织评选,监督落实。

2、权限

（1）对违反技术措施、技术交底、设计图纸等情况，可以立即制止，视情节决定停工或返工，并报技术负责人、行政负责人或越级上报，有权按相关规定进行经济处罚，不受行政干预。

（2）因检验不严，导致有质量问题的产品发运给用户,对所造成的后果负领导责任。

三、质量保证体系

为了保证产品质量，本制梁场建立了以场长为组长，总工程师、副场长为副组长，工程管理部、技术质量部、计划合同部、财务会计部、试验室、设备物资部、办公室、综合管理部、环保协调部为一级质量管理机构，制梁一队、制梁二队、拌和站、机械设备队以及其下属的各作业班组为二级质量管理机构，一、二级质量管理机构相结合的全面质量管理体系。

附：中铁十七局集团第四工程有限公司安次梁场质量保证体系框图

第四篇：《酒店质量管理》

目

录

酒店质量管理总则

第一章 概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 03 第二章 质量检查管理范畴„„„„„„„„„„„„„„„ 03 第三章 质检管理的部门 „„„„„„„„„„„„„„„„04 第一章第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章

一、概 述 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 04

二、酒店的七级质量控制„„„„„„„„„„„„ 04

三、组织结构„„„„„„„„„„„„„„„„„ 05

四、成员名单„„„„„„„„„„„„„„„„„„06

五、酒店质检部工作职责„„„„„„„„„„„„ 06

六、部门质量检查小组工作职责„„„„„„„„„ 07

七、质量检查工作程序„„„„„„„„„„„„„ 08

八、质量检查档案„„„„„„„„„„„„„„„ 09

质量管理制度实施细则

总则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10 稽查考核方式„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12 连带责任„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13 赔偿„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15 员工奖惩条例„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15 业绩考评„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 22 申诉程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 23 附则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 24

酒店质量管理总则

第一章 概 述

第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。

第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。

第三条 质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，标准化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。

第二章 质量检查管理范畴

第四条 质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。

第五条 检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条 检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第七条 检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第八条 检查环境、卫生质量状况。

第九条 检查消防、安全、保卫、保密质量状况。第十条 检查各项交办工作的实施进度、完成情况。

第三章 质量管理的部门

一、概述

服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒

为了有效地指导酒店服务质量管理，使酒店的服务质量达到五星级的品质，酒店成立“质量管理委员会”。

质检部作为“质量管理委员会”的执行机构，在总经理的指导下展开全面质量管理工作。并设专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。

2、质量管理委员会的组成：（待领导确认）

酒店“质量管理委员会”由酒店总经理、常务副总经理、分管副总经理、酒店管理顾问、质检部、经高层办公会议讨论确定的其它人员组成。执行主任由质检部经理担任。

3、质量管理委员会的主要职能：

（1）每月召开酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》；（2）确定酒店的质量目标；（3）审视酒店质量管理的效果；（4）确定酒店质量的控制措施；（5）完善《服务质量评审细则》

（6）评审和检查酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到公司所制订的质量标准；

（7）组织群众性质量管理活动。

（二）部门质量检查小组：

部门根据部门的管理要求，建立部门质量检查小组，并在酒店质量管理委员会的指导下展开工作。

四、成员名单（经办公会议后确定）

1、酒店质量管理委员会 主 任：酒店总经理 执行主任: 质检经理 质检顾问：（待议）质检专员： 质检专员

轮值质检员：每日行政总值、大堂副理、其他邀请成员

2、部门质量检查小组

组长：部门第一负责人（附名单）

质检员：由组长任命本部责任心强、业务素质好的管理人员担任 各部门建立质检小组（报总经办审核，质检部备档）

11、轮值质检员职责： 尽职尽责，严格按规定对各部门进行质量检查，对现场发现的问题要及时向所属部门负责人反映，并提出质检意见。每天按规定填写《质检日报表》，按时交到质检部。

六、部门质量检查小组工作职责

1、全面检查本部门的工作质量情况，及时对本部门的管理质量、服务质量和卫生质量进行整改、落实、提高；

2、根据酒店的质检制度，制定本部门质检细则，坚持每天进行内部质量检查，对违纪违规的员工按规定进行批评教育和处罚，并做好记录，建立部门质检档案。

3、每周召开一次本部门的QC分析会议。

4、积极支持和配合酒店质检部工作，对酒店质检部提出的质量问题及时整改并回复。

5、部门质量小组名单报批到总经办，质检部备档。

6、总经办、人力资源部或者委托其他部门会定期对部门质量小组进行培训。

七、质量检查工作程序

1、发现问题

（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；

（3）物料供应（包括信息资料）的保证；

（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。

（7）酒店规章制度、其他质量相关的制度或者规定。

2、分析问题产生原因

从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、制度、方法因素、材料因素。

3、找出主要影响因素：焦点、重点、难点、疑点、亮点

4、制定解决问题的措施计划：（1）为什么制定此项措施；（2）解决什么问题，达到什么目的；

制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。

第二条 稽查考核原则

1、可操作性原则

本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖、扣分形式进行。

2、考核管理模式

（1）本稽查考核系统横向分三个口：①本部门、②归口职能管理部门、③质检部；

（2）纵向分三个层级：①部门主管级、②部门经理（总监）级、③酒店级；（3）常务副总经理、副总经理、行政总值及质检部代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。

3、经济利益挂钩原则（与绩效挂钩）

本考核办法将奖、罚与当月绩效直接挂钩，部门内部考核参照酒店现有绩效执行，行政总值与质检部处理员工违纪违规扣分，按1:2 的绩效执行（部门内部已经执行的考核除外）当月的扣分和奖励在当月绩效中执行。所有奖罚分数同时也作为员工工作表现考评的依据。

4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则

本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优、晋级、晋升、降级、降职、辞退挂钩。

5、严格管理，一视同仁的原则

制定本办法，是为了在酒店日常经营管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。

第三条 质量检查的依据（待领导确定）

1、****酒店《产品知识手册》；

2、员工奖励条例；

3、员工违规处罚条例；

4、《各部门质量检查扣分细则》；（报批总办）

5、各部门岗位工作职责；

6、各部门岗位操作规程；

7、管理人员《管理责任书》；

8、酒店其他管理规章制度；

3、质检部考核

由质检员根据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括管理人员应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员可直接开具《员工违纪通知书》，交由相关部门经理（总监）、当事人、责任人签认后，交质检经理审核，由人力资源部交财务部执行罚金。质检部登记、统计。

第六条 纵向考核

1、部门主管级

此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。对象是员工本人。

2、部门经理（总监）级

此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。

3、酒店级

由行政总值及质检部代表总经理行使督导检查职权。此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至分管副总经理。凡酒店级检查，违纪违规行为均双倍从严处罚。

发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：（1）部门故意漏考；（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的）。

第三章 连带责任

第七条 与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导管理责任。

第八条 连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分，最小扣分额度为1分/次。

第九条 连带责任的界定

1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。

2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）；

（1）员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管；

（2）员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；（3）员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；

1办公会议讨论确定的其它人员。

第四章 赔 偿

第十二条 员工因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失的，除扣分处罚外，并由该员工赔偿经济损失（原则上可按成本价标准；收银员漏数则需按单全额赔偿）。

第十三条 员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直接经济损失，员工不需赔偿，并不作扣分处罚。

第五章 员工奖惩条例（试行）

根据集团关于员工奖惩的有关规定，结合酒店经营管理需要，制定本条例。第十四条 酒店对员工奖惩的管理原则：

坚持以思想教育为主，以经济手段激励和行政处分为辅的管理原则。第十五条 酒店给员工奖惩的类别：

1、对员工的奖励分为：口头表扬、书面表扬、嘉奖和授予荣誉称号等精神奖励，并根据不同情况给予一定的物质奖励。对员工的奖励，可给予其中一个单项奖，也可以数项合并奖励。

2、对员工的处罚分为：口头批评、签发《纠正违纪（违规）通知书》、签发《过失通知书》、警告、严重警告、记过和解除劳动合同，并根据不同情况给予一定的经济处罚。

第十六条 酒店员工有下列表现之一，酒店将给予奖励。

1、对有下列表现之一的员工，给予口头表扬。（1）日常工作中有优异表现者。

（2）以熟练的业务操作和热情的服务态度，为客人提供细致周到的服务，受到客人赞扬者。

（3）拾获客人或员工遗留物品，及时上缴有关部门管理人员或交还失主者。（4）其他应给予表扬奖励的好人好事。

2、对有下列表现之一的员工，给予书面表扬，并可根据具体事迹和贡献大小酌情给予不同的奖励金。

31、对有下列表现之一的员工，酌情给予口头批评或签发《纠正违纪（违规）通知书》处理，造成酒店经济损失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。

（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等轻微违纪行为的。

（2）违反《酒店员工仪容仪表管理规定》，在酒店工作场所不穿着工衣（制服员工）或非因工作需要穿戴工作制服离店、衣冠发型不整、违规佩戴饰物、女员工不化淡妆、不按规定位置佩戴员工证等。

（3）违反公共道德和员工行为规范，在工作场所喧哗跑动扰客、勾肩搭背走路、不讲个人卫生、便后不冲水或不洗手等。

（4）违反管理制度和管理规定，不按规定路线行走、搭乘客用电梯（部门经理级及以上管理人员及经总经理批准有关人员除外）、不按时“打卡”和签到签退、用工服擦脚垫坐、接电话不讲敬语、上班时间打私人电话、过通道不随手关门。下班后无故在酒店内逗留或妨碍酒店正常经营管理工作、议论他人私隐影响员工团结、不按规定入住员工宿舍、在员工餐厅用餐浪费食品、私自携带食品离开员工餐厅、在工衣柜内存放食品饮料、在工作岗位或更衣室吃东西、擅自调换或占用工衣柜等。

（5）违反食品卫生管理规定，不按生产、加工、销售、服务操作要求存放、拿取食品等。

（6）私自带酒店物品或客人遗留物品进更衣室或带离酒店的。（7）其他不符合酒店要求或违反职业道德规范的不良行为。

2、对有下列表现之一的员工，酌情给予签发《过失通知书》或“警告”处分，造成酒店经济损失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。

（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成一定影响的。

（2）违反劳动纪律，每月迟到（早退）三次以上，工作时间干私事，长时间使用工作电话聊天，当值睡觉，互相扯皮贻误工作，私自会友闲聊，未经允许携带私人移动电话到工作岗位使用，未经管理人员批准和客人同意进入楼层客房，或未经批准带外来人员进入重要部门或岗位等。

（3）不讲卫生道德，在酒店禁烟的区域内吸烟，乱扔杂物，随地吐痰，在公物上乱涂乱划等。

（4）违反部门管理要求，不按工作步骤进行操作；擅自减少工作内容和降低质量标准；因产品质量或服务质量问题受到客人投诉给酒店造成不良影响；或者由于工作责任心不强和操作失误而引发事故苗头或损坏、丢失酒店和客人物品等。

5未造成严重后果的。

（11）工作时间，非工作需要过量饮酒；或借酒滋事，造成影响的。（12）未经许可，动用酒店的设备、工具、车辆办理私事，造成影响的。（13）未经允许携带私人移动电话到工作岗使用，且影响工作质量的。

（14）违反第五条规定，且情节严重以及其他应给予处理、处分的严重违纪、违规行为。

4、对有下列表现之一的员工，酌情给予记过处分，并根据不同情况给予一定的经济处罚或降级（降薪）。

（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成严重影响的。

（2）同事之间相互谩骂吵架、打架不听从劝阻，且为主要过失责任人的。（3）管理人员因管理上不尽忠职守或管理不善，造成管辖范围出现重大责任事故，导致酒店声誉或经济损失的。

（4）违反第六条规定，且情节严重以及其他应给予处理、处分的严重违纪、违规行为。

5、对有下列表现之一的员工，给予解除劳动合同处理并不给予其任何经济补偿，造成酒店经济损失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。

（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成特别严重后果的。

（2）一年内，被“记过”处分及被签发《过失通知书》或“警告”处分；或两次被“严重警告”处分，或被签发《过失通知书》三张，或被“警告”处分三次，或被签发《过失通知书》和“警告”处分累计三次（张）的。

（3）违反国家法律、法规，利用职权或工作便利非法侵占酒店资金财产、行贿或收取回扣佣金损害酒店利益，聚众赌博，嫖娼卖淫，传播淫秽或邪教物品，使用或贩卖毒品，非法煽动罢工闹事，恶意攻击或侮辱威胁他人，打架斗殴、蓄意伤人，破坏公物、扰乱社会秩序，偷窃他人财物，盗窃或挪用酒店财产，流氓滋事，拒不服兵役，参加非法组织和非法活动等。

（4）窃取和泄露国家机密；或因工作失误，遗失酒店重要文件；违反酒店保守商业秘密的规定泄漏了酒店商业秘密，造成酒店重大损失；或私自涂改伪造单据证明；伪造及提供虚假个人资料以及其他违反国家法律法规行为等。

（5）严重违反劳动纪律，工作时间炒股票；用酒店的生产经营设施设备做私人事情；擅离职守造成事故或不良影响；拒不执行领导交办的工作任务；或无正当理由不服

7工经济处罚超过100元的，须呈总经理批准。

第二十二条 对违纪员工作解除劳动合同处理，须由部门提出事实依据和处理意见，经人力资源部审批，报总经理批准。

第二十三条 员工对酒店的处分和处理不服，应按照“申诉程序”操作，对员工的申诉，酒店应该作出答复。

第二十四条 管理人员有上述违法、违规行为，以及玩忽职守、假公济私、营私舞弊、打击报复、滥用职权等行为必从严处理。

第二十五条 对部门主管级及以上管理人员处分或处理，均由部门提出，经人力资源部审批、质检部验证、呈总经理批准。

第二十六条 员工与酒店发生劳动争议，可向酒店人力资源部提出意见，对酒店答复不满意的，可向劳动仲裁部门申请仲裁。

第二十七条 员工因工作责任心不强或违反操作流程，导致酒店或客人的财物损毁、丢失的；酒店将视情节、经济损失的程度，要求违规员工承担相应的经济赔偿责任。

第二十八条 违反计划生育规定的，按国家和酒店计划生育管理规定和要求进行处理。

第二十九条 员工绩效档次连续三个月被评为F档或一年内有四次或以上被评为F档的，酒店有权与其解除劳动合同，并不予经济补偿。

第三十条 处罚执行程序及绩效处分

1、当月第一次违犯按标准分值扣减，第二次违反翻倍扣分；

2、员工违规签单扣分：纠正违纪（违规）通知书-1；过失通知书-3；警告处分报告-5；记过处分报告-10；严重警告处分报告-15分。

3、对同一次违纪违规行为不重复扣分处罚。如某员工违规，部门经理已对其执行扣分，则质检员或其他检查管理人员不再重复对此事处罚，认为处罚力度不足的，可提出加重处罚。

第三十一条 本细则由酒店人力资源部负责解释。

第六章 业绩考评

第三十二条 员工工作表现考评（要参考绩效考评要求）

1、员工月累积扣分达30分及以上，三个月内取消调薪资格；

2、员工连续两个月，月累积扣分均达30分及以上，绩效下调一级（行政级别维持不变或下调一级），三个月后，由所在部门及人力资源部对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级别；

92、将部门已加注意见之《申诉报告》提交常务副总或总经理做出裁定，处理意见一经确定，交由质检部填写《员工申诉结果通知单》，交申诉人及其所在部门签名存查。

第三十六条 凡超过申诉有效期限的扣罚一律视为本人认可，其申诉将不再受理； 第三十七条 凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。凡存在明显违纪违规事实而无理取闹，拖延扣罚期限，拒绝在《员工违纪通知书》或《员工申诉结果通知书》上签名的，由申诉裁定人对当事人按《员工违纪通知书》上的扣分实行加倍扣罚。

第八章 附则

第三十八条 ****酒店现行各项规章制度、各岗位工作职责及操作规程等均作为本办法的有效附件。

第三十九条 本办法将在执行过程中不断修改、补充、完善。酒店有权根据实际经营管理需要随时做出修改，修改意见将作为本办法的补充规定，与本办法有同等效力。

第四十条 本办法由酒店质量管理委员会负责解释。

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 20分/次1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

并另处

24、当值时当客人面打呵欠、挖鼻孔或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作

25、未主动向客人微笑、问候

26、服务过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬

27、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范

28、电话礼仪不合酒店规定

29、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉，扣分并另处

30、在员工餐就餐不按秩序排队、乱吐乱扔

31、违反酒店礼貌礼节相关规定

32、无故迟到、早退1小时以下

33、通过非员工通道进出酒店，不按规定路线行走

34、发现问题不及时向上级汇报

35、与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪

36、在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作流程

37、当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅

38、未能保持本人工作区域内的整洁卫生

39、在酒店内言谈举止粗俗不雅 40、随地吐痰，乱扔垃圾

41、利用工作时间处理私人事务

42、服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果

43、因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以内（需同时负赔偿责任）

44、故意浪费酒店财物，不爱护公物、工具及设备等

45、拒绝接受或不配合酒店授权人员的检查

46、违反安全守则或部门规条，没有造成严重损失的

47、非职责所需，未得到相关部门负责人准许而擅自进入客房区域

48、未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进行私人探访等；扣分并另处

49、未经批准使用酒店对客服务的设施和设备

5/分次 2/分次 2/分次

2/分次 10/分次

2/分次 2/分次 5/分次

2/分次 2/分次

2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 10/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 20分/次 10分/次 20分/次 78、采取故意行为妨碍同事的正常工作 79、与客人争吵及顶撞

80、未经部门负责人批准，擅自携带酒店物品离开酒店

81、因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币1000元以上（需同时负赔偿责任）；

82、偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏宾客、酒店或同事的财物；扣分并另处 83、携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等；扣分并另处

84、无故连续旷工三天或以上，作自动离职处理； 85、搔扰酒店住客的私生活；扣分并另处 86、酗酒、赌博、打架或聚众闹事； 87、严重不诚实或欺诈行为；扣分并另处

88、单独或与同事合谋伪造任何单据、证明或文件，销毁或涂改各种原始记录、账文告，或利用已付帐单向顾客收费及故意加收，中饱私囊； 89、贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿索贿，损害酒店利益；扣分并另处 90、直接或变相向客人索取小费或利益

91、有意图的拾遗不报或私自处理客人遗留物品；扣分并另处 92、在酒店内做出或教唆淫秽、不道德的行为或非法勾当；扣分并另处 93、挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗；扣分并另处 94、组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事件；扣分并另处

95、擅自在店内有意图张贴、派发或移去任何文告及传单；扣分并另处 96、因迟到、早退或旷工引致酒店损失重大，影响极坏者； 97、未经批准在店外兼职工作或利用病休另谋职业；扣分并另处 98、蓄意破坏酒店各种设施、设备；扣分并另处 99、偷看、偷听、散布、传播黄色刊物、录相、录音等 100、参加或利用反动组织或黑社会组织；扣分并另处 101、触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分；扣分并另处

加 分 明 细

1、客人书面表扬

2、在集团报刊、OA上发表1篇文章

3、有拾金不昧等行为，为酒店创造良好口碑

4、员工有节能降耗创新，部门申报批准后，视节约费用

2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 3分/次 2分/次 2分/次 5分/次 3分/次 3分/次 5分/次

27、应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的； 28.在各种会议场合被总经理公开点名批评。

5分/次 10分/次

29、以部门员工仪容仪表检查合格率计分，合格率为100%不扣分，95%-99%扣1分，94%-90%扣2分，85%-89%扣4分，低于85%，此项不得分。

总经办质检细则

1、分工不明确，职责不清，办事拖拉

2、未做好来访接待工作

3、有关事项、会议未及时通知、组织安排、协调

4、档案管理混乱或不健全

5、文件资料不及时归档、随便放置、管理不完善，出现缺少或丢失

6、办公区域卫生不洁、物品摆放凌乱

7、未按操作规程办事

8、部门合理要求、意见不及时向领导汇报又不予配合

9、会议记录不完整、不整理

10、未经许可向外传播酒店文件

11、医务室医护人员脱岗

12、应关的电灯、打印机、饮水机不关

13、不合理使用办公用品，做到节能降耗

14、未及时上报领导所需的报表和文件

15、未做好例会纪要并追踪工作的落实

16、呈报各类报表或报表出现差错

17、上司交办的工作未及时完成

18、车辆调配不当，引起投诉（每次）

19、出现交通事故未及时上报 20、车容车貌不达标

21、未按规定领取或交还车辆钥匙

22、车辆未按规定地点停放

23、未按规定使用油卡

24、交车时车内油量低于标准油量

25、车内开空调睡觉

2分/次 2分/次 2分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 分/次

1023、员工入职未及时购买工伤保险，导致员工伤无法申报给酒店造成损失

24、因自身工作失误或监管不力，导致员工工资或奖金核发出错，但未引起投诉或酒店损失的

25、因自身工作失误或监管不力，导致员工工资或奖金核发出错，并引起投诉或酒店损失的

26、未按时完成员工工资核算，每迟发一天

27、工资发放后三日内未将工资条发给各部门，每迟发一天

28、招聘完成率85%，每低一个百分点

29、在日常招聘工作过程中，因个人操作失当或态度恶劣，引发用人部门或应聘人员不满而产生有效投诉 30、培训计划准时出台，每迟一天

31、考核期内，HR培训项目如没按时完成

32、培训出勤率，考核期内平均月度培训出勤率（计划参与培训人数/实际参与人数*100%）低于60%

33、次月2日前完成上月培训总结，每迟一天

34、因自身工作失误导致合同整理出错或未能及时将合同归档，对合同期满的员工办理相关续签、解除（终止）、转换劳动关系产生拖误，但仍能在规定时间内完成相关事项

35、因自身工作失误导致合同整理出错或未能及时将合同归档，对合同期满的员工办理相关续签、解除（终止）、转换劳动关系产生拖误，引起员工投诉或无法按时完成相关事项

36、员工入职20天内需完成劳动合同签订，每迟一天

37、所有员工均有签订合同并建立台账，每少一人

38、部门收、发的文件按文件号顺序存档并建立目录，当月文档当月完成，每缺少或丢失文件一份

39、系统资料维护及相关报表数据欠缺准确，每修改一次 40、系统资料不齐，入职员工未及时录入，离职员工未及时异动

41、系统内存资料未能及时完善

42、宿舍区域内有蜘蛛网

43、宿舍卫生不达标

44、未及时检查宿舍安全

45、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜

1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

17、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回

18、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉

19、广告、宣传策划、制作拖沓不及时 20、未及时上交销售报告和销售计划

21、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜

财务部质检细则

1、分工不明确，职责不清，办事拖拉

2、报表不及时、出现差错

3、不及时对各营业部门进行盘仓

4、电话中没有使用礼貌用语

5、不按规定着装

6、工作时间看闲书、杂志

7、违反支票领用手续

8、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严

9、表单填写不规范

10、表单制作错误

11、成本控制不严

12、不合理使用办公用品

13、有白条抵库，挪用公款或擅借营业款的行为

14、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度

15、任何物资、能源及食品采购都必须符合申购程序，未按照程序执行的16、未保管好收银用的各类用品

17、违反收银操作程序

18、离开收银台，未锁好收银抽屉

19、帐单错误或漏结帐

20、信用卡操作错误，重复下客人帐的

21、订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的

22、帐单不连号使用，无故跳号者

23、发票不按规定使用，虚开发票者

24、客人通知先退房后结算，收银未做帐务处理的

5分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次

分/次

12、站立姿势不正，位置不当

3、预订的包厢，开餐前无人跟进

4、服务员接待客人不够主动热情

5、接听电话或在服务中没有使用礼貌用语

6、因配合协调不够而怠慢宾客

7、餐厅布置、操作不够规范、标准

8、客人交办的服务事项未按时、按质完成

9、损坏的设备设施未及时报修

10、对设施的小毛病（如窗钩脱落、墙纸撕裂）置之不管

11、餐具与餐桌不符合卫生要求

12、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施

13、未经领导批准，免费或优惠给客人就餐

14、宾客对餐食质量不满，引起投诉

15、采购保管制度不全，帐目不清楚

16、下班后应关的电灯、自来水未关

17、工作间、操作场所扎堆聊天及其他活动

18、预订单、就餐单遗失、缺页（一次）

19、财产、原材料购进、领用、保管制度不建全或有制度不执行 20、操作用具如托盘、抹布等不按规定而乱丢乱放

21、团体就餐费用划转不够及时

22、餐具、玻璃器皿没有消毒，有污迹

23、脏污小毛巾、口巾、台布、筷套等没有及时更换影响酒店档次

24、因食品、菜肴不卫生遭客人投诉

25、在防疫部门检查中，存在问题而受到批评或罚款

26、工作粗心、马虎，打碎、破损餐具、玻璃器皿（情节严重、破损数量多者，全额赔偿外）

27、保证电线、电源开关完好无损，用电、用火、用气严格按照岗位责任制度操作。一切电器设备操作没有达到要求者

28、待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务和有声服务

29、照明灯不亮

30、踢脚线不干净，有灰尘

31、地毯毛边没有剪掉

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64、宾客交办的服务事项未按时按质完成 65、未及时收回餐具或回收不全 66、客人意见不及时通报上级 67、不合格餐具及用品摆上台面 68、话筒未按规定消毒 69、进入包厢未敲门 70、台布有污渍，或反面朝上 71、看台不严，造成逃帐 72、未按规定使用清洁剂 73、给客人使用破损餐具 74、分管区域内的卫生不够清洁

75、公共区域不清洁、有纸屑、渣物，桌椅有污迹、尘灰 76、吧台有污渍，展示柜陈列不整齐、橱窗内有尘灰、灯光不明亮77、杯具未严格消毒、有水印、指印、工作台不整洁卫生 78、玻璃窗有污迹、指印 79、灯光不柔和，背景音乐嘈杂

80、不合理使用办公用品，造成酒店能源浪费 81、厨房内各种器皿有盖不加 82、成品、半成品未用保鲜膜 83、冰箱内生、熟料不分

84、厨房备料不足，引起宾客不满 85、厨房备料过多，形成浪费 86、厨师不注意个人卫生 87、蒸笼、菜架、蒸柜不整洁 88、墩头浪费原材料 89、洗涤池不洁净

90、将破损餐具与好的餐具混合使用 91、厨房工作架杂乱并积有灰尘

92、凉菜间操作时，双门大开，厨师不戴口罩进行操作 93、厨师工作时手部有饰品 94、菜品、器皿未按规定放置 95、使用、销售物品超过保质期

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1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次

23、未做好会议或其他团队预订的排房工作

24、各类有价证券发放错误

25、客人投诉处理不及时、不恰当。

26、未及时、正确答复客人问询

27、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐

28、验证不严，出现差错，治安检查出现问题

29、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误 30、双重售房

31、随意卖房，控制房态不准，造成差错

32、续住手续办理不及时

33、制卡失误，所制门卡无法开门

34、不了解房价政策，造成房价出错

35、对骚扰电话控制不力

36、接听电话不及时，语气生硬或程序不规范

37、私自插入，偷听电话

38、留言服务不及时不准确，且未按要求重复一遍

39、总机接转时间过长，接转电话错误

40、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如：房间号、手机号等

41、转接客房电话未按程序操作

42、电话语气不亲切、语言不清楚，用语不规范（外接电话要使用英文）

43、对客人的叫醒服务遗忘或发生误时

44、让无关人员进入总机房

45、利用电话与人聊天

46、未做好话务台的保养工作

47、总机未能熟记火警、盗警及市内各大酒店电话，熟悉酒店内各部电话号码

48、商务中心计费、开票发生差错，引起客人不满

49、商务中心打字服务错字率超过5％

50、未做好对电脑、复印机、传真机的清洁保养

51、商务中心未及时将传真等资料交给宾客

52、掌握语言技巧不灵活，处理不好宾客帐务答疑及有关索赔事宜

53、商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件、当天发送

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

2分/次

1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 83、服务员未及时归还钥匙 84、随意放置或动用客人的物品 85、在房内看电视，打私人电话

86、对客人遗留物品未及时汇报作妥善安排处理 87、宾客退房未及时进房检查 88、未将消费的帐及时报总台

89、物品消毒不到位（茶具、器皿等）90、管理人员查房不严 91、未按规定开夜床 92、未按规定按时关灯具 93、进房搞卫生未将工作车挡门 94、工作车内物品未分类摆放整齐 95、浴缸卫生不洁，有皂迹或发丝 96、卫生间消耗品摆放不规范 97、窗钩、浴帘钩脱落 98、洗衣服务不及时或出现差错 99、客用冰箱未及时补充小食、饮料 100、客房床单有污渍或发丝 101、未按规定将床垫翻转 102、马桶内外壁卫生不洁 103、浴帘有污渍 104、印刷品褶皱未更换

105、卫生间地面不清洁，有毛发、污迹等 106、浴室内五金件不清洁、滑亮 107、公用卫生间不清洁卫生、有异味 108、烟灰缸超过三个烟蒂未及时调换清洗 109、公用卫生间用品未及时添加

110、桌椅不及时摆放及出现差错 111、棉织品调换不当面清点，出现差错

112、违反操作或保管不当引起棉织品破损（赔偿）113、客房照明灯不亮 114、踢脚线不干净，有灰尘

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

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1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 144、电梯门有指印、污迹。梯内地面不清洁

145、大堂休息处茶几不光亮，沙发表面有灰尘，摆放不整齐。146、未定时为前厅及各营业点、外围场所做好清洁卫生 147、PA房内工具摆放不整齐

148、设备、物资管理不善，滥用清洁导致浪费

149、大堂公用卫生间设备没完好齐备，未保持卫生清洁，卫生间内瓷墙洁净有水迹、马桶不洁净有水锈、尿迹、污物，木门不洁净有尘灰，镜面有水点，洗手台不干净，水珠未及时擦抹，洗手池及龙头有污迹。烘手器表壳不干净、工作不正常，空气有异味，天顶四壁有蛛网

150、大堂侧楼梯不够清洁干净、有纸屑、渣物、扶手不干净有尘灰 151、大堂内各绿色植物叶面不光洁、有积尘，托盘周围有尘土 152、使用机器后未及时清理

153、未按规定使用洗涤剂，造成布草、衣物损坏，扣分并另处 154、客衣洗涤、整烫质量不到位（每件）155、未按洗涤规定程序操作

156、棉织品或客衣把关不严，检查不仔细 157、洗衣服务不及时或出现差错 158、洗衣房洗涤质量差或出现差错 159、未及时收取、送还客人洗衣

160、洗衣服务不规范或出现错误受到客人投诉

161、对客人衣物留下的物品未及时汇报作妥善安排处理；员工衣物留下的物品没及时归还员工

162、洗涤衣物未按分类摆放整齐 163、衣物叠折不整齐 164、客房床单有污渍或发丝 165、平烫机操作层未空转半小时

166、违反操作或保管不当引起棉织品破损（赔偿）167、不合理使用洗涤剂而造成浪费 168、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜

温泉部质检细则

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

33、未按规定保养健身器材

34、进入棋牌室未敲门

35、未及时给客人上茶和饮料

36、宾客走后未及时撤台

38、未按《宾客遗留物品处理程序》执行

39、产品知识不熟悉，未能给客人提供准确的产品信息 40、未按规定及时补充沐浴露和洗发液等客用品

41、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物

42、温泉池水面有漂浮物，未及时清理，扣分并另处

43、吧台、工作台物品摆放凌乱或不洁

44、工作场所遇见宾客不主动问候、礼让

45、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜

保安部质检细则

1、值班室内（部门办公区域）管理不严，卫生状况差

2、值岗人员不使用礼貌用语，不及时做接应工作

3、值岗人员站立姿势不规范，位置不当或做与工作无关的聊天

4、值岗人员没有使用礼貌用语、微笑服务和有声服务

5、检查中发现问题，隐瞒不报的

6、服装不整，有污迹、破损

7、擅自换班、代班或离岗的

8、上班期间与他人闲聊扎堆，打瞌睡

9、发现物品损坏未及时报修

10、巡逻员在值岗时长时间观看宾客娱乐

11、物资进出、人员进出相关岗位未按规定办理手续

12、对易燃易爆物品控制不严，致使流入客用场所

13、对衣冠不整的人员进出不加控制

14、未按规定办理施工人员出入登记手续

15、巡逻员未按规定进行巡逻的

16、对突发性事件制止不力、处理不当、汇报不及时的

17、处理问题不恰当，造成不必要的磨擦

1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次

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1分/次 1分/次 3分/次

1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 3分/次 5分/次 3分/次 1分/次

13、不按规定动用消防设施，致不能使用的

14、各工种配合不够，导致维修任务不能及时完成

15、隐瞒不报设备故障

16、接到维修电话后置之不理

17、私带酒店物资出店

18、工作场所存在火灾隐患

19、维修工具在客用场所随意摆放

20、对较重大设备、设施发生故障，不及时进行修理

21、设施运转记录不全，漏登缺页

22、设备设施保养检修记录不全，值班记录不全、填写马虎

23、没有如实领取配件、假公济私

24、维修人员进客房维修不符合规范要求.25、无关人员进入配电房、空调房、锅炉房等重点部位

26、接单维修，无故拖延时间，引起客人投诉

27、动用明火未办手续

28、配电房未做好对配电屏的抄表、查看工作

29、涉及到技术含量的维修保养，不负责、敷衍了事，不按程序维保 30、未按时将煤、电、水的消耗记录上报

31、未保养好维修剩余的配件，造成浪费

32、利用公物修理私人物件或私自携带维修工具外出

33、未做好排水、排污管道的保养工作

34、未定期检查电梯、井道内、厅、顶、坑底各安全电气开关的可靠性

35、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜

3分/次 3分/次 1分/次 5分/次 3分/次 3分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

第五篇：酒店质量管理心得（模版）

一、十年质管工作的回顾

“温馨细微，物有所值”是金海湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使金海湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的十年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

在十年的质量管理工作中，“服务＝产品?质量＝生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。酒店更探索出一批深有特色的服务产品，如“金海湾服务十二快”、“殷情带房”、“接待收银一站化”等。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。撤消质管部，实行服务质量管理部门负责这一单轨制，虽有点背水一战的味道，但更能见到服务的真实一面，更能体现出酒店服务质量管理水平的高低。

如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。

二、必须牢记的理论

1.必须坚定地实行“质量控制”的理论

“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。

质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。

2.寻找“最短的一块木板”

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定,临海连锁酒店，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。

3.经常重弹“100-1=0”的老调

“100-1＝0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100-1＝0就成立了。

三、对客人投诉我们应有的态度

“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。

a.宁信勿疑

顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。

b.宁高勿低

遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。

c.宁严勿宽

对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。

四、实行部门负责制和走动式管理

由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有“即时性”（当然大多数的服务有一定的过程），管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重实效、轻空谈”的管理方法

“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理（tqm）的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的管理手段。

1.坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。

2.酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以避免形式主义，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。

3.发挥各部门的培训师的作用，他们可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作，并由他们组织成立一个现场服务质量训导网络，同时采取多种形式让培训师充当服务质量督导员4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。

5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。

六、值得关注的几个观念

1.员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。

2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。

3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。

4.人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。

5.不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，要有“沉得住气”的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理念。

七、继续坚持“温馨细微，物有所值”的服务理念

“温馨细微，物有所值”服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近八年的实践，证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经济的走向。“温馨细微”体现了富有人情味、人性化和个性化的服务,吉林海航连锁酒店。“物有所值”即以经济指标来衡量服务产品的价值。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供服务时，一定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。

除此之外，历年我们所创造的个性化服务和超常化服务，如“金海湾服务十二快”、“殷情带房”、“金钥匙服务”、“接待收银一站化”等各项特色服务工作，各部门一定要认真负责，继续贯彻落实，这样才能让酒店的形象更加丰满，更加完善。

“完美”是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进