解析酒店质量管理创新

第一篇：解析酒店质量管理创新

解析酒店质量管理创新酒店能够被社会允许生存和发展的理由不是“赢利”，而是存在价值，即所

有与之有利益联系的相关方所认可的价值。酒店必须通过给所有相关方提供足够让他们满意的价值，与他们共赢共存，才能获得所有相关方长久而稳定的支持，也只有这样，管理者才有可能考虑把“酒店赢利”这件事正式提上议事日程。鉴于此，笔者认为，管理者应不断创新以持续推进酒店的服务质量管理，而其关键则在于务实。酒店管理者应将创新同酒店发展的实际相结合，既要有效利用酒店现有条件，也要理性考虑酒店能力的限制。创新酒店质量管理做什么，怎样做，都必须从务实的角度出发。解析质量管理创新因素树立质量管理创新意识

1、酒店价值的增长从根本上由宾客的满意和忠诚驱动酒店因市场而存在，其目的是吸引宾客，最终创造出利润和价值，这是酒店经营管理者必须过的第一道门槛。作为酒店经营管理者需高度关注客户关系的建立与管理，善于运用二八定律：即酒店80%%的利润来自酒店20%%有价值的客户。因此，酒店管理者应准确识别酒店的客户价值，识别关键客户，检测客户的忠诚度。例如，香格里拉酒店管理集团推出“从满意到惊喜”系列计划，包括：金环俱乐部（可享受系列特别优惠与贵宾级待遇）计划；飞行常客计划；宾客礼遇计划；开发创新产品———梦幻之床，增添浪漫情调；建立ORS CRS CIS 客户管理的电子系统；成立CDT（Customer Delighted Team）让客人喜出望外团队，以“创造宾客价值，赢得宾客忠诚”等。

2、宾客的满意很大程度上受酒店所提供的服务价值影响酒店管理者应精心设计服务过程，用心营造有价值的服务氛围，给宾客创造出独特的“精致非豪华、高雅非昂贵、舒适非奢侈”的住店体验。为此，酒店管理者应主动设计无形的服务价值包，并让一线员工随时寻求合适的时机打开价值包，将报价所包含的所有服务事项详尽提供给宾客，让客人觉得该报价更加对味、更易于接受。要知道，在宾客的眼中，酒店员工报出的是价值，而非价格。管理者应将酒店的核心价值观转化成酒店的管理制度与规范要求，落实到每一位员工表现在外的态度和行为上。此外，酒店管理者应重点关注酒店的外观、主色调与酒店的主轴价值文化是否相称，酒店大堂的布局、柱子、摆设、造景、植物、家私、灯具、文物、棉织品以及酒店大堂内灵魂人物的穿着、饰品等是否符合价值文化背景。有时，宾客能被酒店厚重的历史与辉煌的过去所感动，哪怕是酒店的一个角窗、一幅油画、一排木栏、一级石阶。酒店的横幅、彩旗、大字招牌、霓虹灯，不规范的动作、不合宜的行为，硬件、软件的改善等都是宾客最在意的。

3、服务价值由满意的员工创造卓越的服务使酒店与众不同，只有满意的员工才能创造这个不同。诸如酒店对提前抵店宾客的安排、对列队等候办理入住与离店宾客的安抚、对常住客的关注和感谢等。只有满意的员工才会适时适当地提供服务，才会养成处处用心的职业习惯，才会对个性化服务需求保持敏锐的觉察，才会意识到自己的仪表仪容是服务的重要部分，才会注重情商意识，将从口头回答客人提升为以行动回应客人，主动联想其他相关服务。管理者应主动教会员工掌握“认识他人是沟通的起点，换位思考是沟通的基础，彼此尊重是沟通的准则，沟通的结果是双赢不败。”等沟通的相关准则，娴熟运用相关的沟通技巧，铭记沟通的“7%%词语+38%%声音+55%%面部表情”，并有效地运用于服务中。

4、员工的满意很大程度上取决于管理者的态度与投入管理者应肯定员工的尊严，尊重员工的劳动，诸如在工资单上设计一句“感谢您的辛勤劳动”的温馨话语，让员工不断接受培训，创造开放的工作环境，关心员工的身心健康等。酒店除了在选人、用人、育人、留人方面，坚持有德有才的“精品”策略外，还应力求做到合理用人，学会从为岗位选用合适的人逐步转变成把人放到合适的岗位上，鼓励、支持员工的价值与表现，奖励并回报员的杰出表现和行为。剖析宾客满意要素抓好 娄底人才网娄底招聘网娄底人才市场

酒店质量管理创新宾客满意，是指宾客对其要求已被满足的程度感受。瑞典1989年建立起宾客满意度指数模型，美国1994年建立宾客满意度计量经济模型，欧盟（11国）1999年建立模型。2000版ISO 9000族标准首次规定了“宾客满意”术语及其定义。宾客满意度已成为测量质量管理体系业绩的一项重要指标。国际知名酒店管理集团均高度注重宾客满意要素的深度分析，并以其为抓手，创新酒店质量管理。如喜来登酒店所调查统计的宾客满意的主要要素指标主要包括：入住登记（31％），客房与淋浴间（26％），整洁与维护占（21％），餐饮（6％）。然后再分别对四个指标加以细分量化，如26%%的客房与淋浴间中，床的舒适度占12.1%%，安静程度占10.5%%，房内装饰占10.4%%，灯光数量占8.7%%，冷暖空调占8.7%%等。人是生产力中最活跃的因素。酒店一直非常注重员工队伍的建设和素质培养，把培训员工看成是做好经营工作的基础和有力保障。一是对管理层的培训上海中福世福汇大酒店http://老总亲 自抓培训工作，利用多种形式不断地给各级管理人员讲授酒店管理知识和管理方法，帮助管理人员提高管理能力；二是对员工的培训。从录用第一天开始，分别进行 岗前培训、入职培训、基本操作技能培训、带班实习、考查期检验等等。在老员工方面也安排了针对性和强化性业务培训，使员工操作技能不断提升。除专业常识培 训外，酒店还请消防、治安部门领导向员工讲授消防知识和事故案例，增强员工安全防范意识和紧急事故处理能力。除此之外，酒店还经常开展一些寓教于乐的活动，让员工综合素质在潜移默化中得到提高。如开展《酒店相关知识问答》、《岗位技能比赛》、《消防知识竞赛》、《体育竞技赛》；定期组织各部门管理人员和优秀员工赴外地星级酒店学习取经等等。

三、运用科技手段完善管理酒店还注重信息反馈系统建设，创建酒店品牌。一是开通酒店网络信息系统，改进和完善各岗位的工作流程和操作程序。使之有利于前、后台的信息畅通，保障客人 的信息能在第一时间内得到反馈。二是酒店设有自己的专门网站，通过上网交流可以让全国乃至全世界都知道并了解南洋。此外，酒店还增置了数码相机，专为各类 会议、婚宴、升学宴等提供免费拍照服务，并将照片及时传输到网络上，得到了各界宾客的称赞。

四、为顾客提供个性化服务酒店的个性化、特色化服务十分突出。一是服务项目以星级标准为指导，根据宾客的需求结合酒店实际为宾客开设乒乓室、棋类室、台球室、图书室等项目，并增设 客房迷你吧、健康体重称、宾客物品保险柜等设施设备。二是在服务意识上注重培养服务人员三个方面的能力：

1、热诚的服务态度。服务人员积极主动寻找为客人 服务的机会，让顾客有一种“家外之家”的感受。2004年华中科技大暑期工作会议在南洋花园酒店举行，正是这样的服务，感动了与会嘉宾，他们称本次会议是 该校最满意的一次会议。

2、良好的应变能力要求服务人员掌握急救常识和心理学知识，增强遇到突发事件的处理能力。去年有一位客人在洗涤时，不慎将自 己的手弄伤，酒店服务人员发现后，及时给予客人救助并对其特别关照，事后客人感激万分。

3、赋予一线服务人员更多解决问题的自主权。一线服务人员经常直接 与客人打交道，客人的需求他们最清楚。因此，酒店针对不同部门的基本职责，在良好的管理、监督体系的前提下有的放矢，赋予员工一定的自主权力，从而提高了 员工的积极性和主动性，让员工真正感受到自己是酒店的主人，主动做好服务工作。

五、激励机制与员工共成长店兴我荣，休戚与共。南洋花园酒店采取激励机制，诱导员工积极向上。起点一致，终点拉开，用你自己的业绩架设上升的阶梯，从而给每位员工带来自我实现的机 遇。酒店财务总监是从财务部经理的岗位上提升的。他不仅在财务的建章立制、酒店的定岗定员方面做出了成绩，而且在抓好员工培训，督促应收款项到位的方面也 做了大量工作，根据武穴餐饮消费市场签单现象，他在坚持公司原则的基础上，建立《协议单位消费管理规定和操作程序》、《供应商送货来店规定》等系列制度。三年来，酒店应 娄底人才网娄底招聘网娄底人才市场

收款呆帐、死帐比预期减少。其实，只要你在南洋认真做事，不管你是先来还是后来的，一律可以参加优秀员工评选，获得提拔、奖励等。因此，酒店管理者应明白自己所管理的酒店宾客满意要素在哪里，各占多少比率。事实上，任何一家酒店在日常运营中，都或多或少会产生质量问题，管理者应将问题看成是改进质量管理工作的机会，并以其作为工作的切入点，建立酒店的质量恢复系统：能够快速鉴别问题，主动解决问题和令宾客赞叹。此外，管理者还应在质量管理创新实践中学会深度思考并加以总结，如引起酒店质量管理出现问题的原因通常有：缺乏基本设备条件，如客房内有异味，往往是房内通风管有问题；执行之中打折扣，如对客服务态度不到位，对客人承诺过高不能满足期望等 管理知识

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第二篇：中国酒店质量管理现状解析

中国酒店质量管理现状解析

文/冯树宝

【摘要】随着服务业在社会经济中的地位与日俱增,服务质量在国际管理学科中已成为一个很有活力的研究课题。我国加入WTO后,作为在服务业中占有特殊而重要地位的酒店行业,它的服务质量正随着全球

旅游浪潮的席卷和竞争的加剧而日益受到重视。酒店的竞争力很大程度上归结为酒店竞争的核心———即服

务质量。酒店服务质量管理的提升成为酒店提高竞争力的最为关键的因素。

【关键词】服务业质量管理服务质量提升员工管理

二战后,西方发达国家陆续进入后工业化社会阶段,服务业在国民经济中的地位举足轻重。据经济合作发展组织(OECD)统计,目

前一些国家服务业就业人数占总就业人数的比例已达70%多(1993

年,美国为74.36%,英国为71.18%,澳大利亚为71.45%),服务业

所创造的价值占国民生产总值的比重也超过70%(1993年,美国为

71.18%,英国为71.46%,澳大利亚为71.07%),由此我们可以看出,服务业已成为其重要的支柱产业。随着我国改革开放的发展,服务

业取得长足进步,占国民生产的比例已达30%,一些新兴的服务行

业如邮电通信服务业、科研和综合服务业、金融保险业等快速成长,成为新的经济增长点。可以断言,随着经济体制改革的不断深入和

经济发展水平的提高,服务业在我国社会经济中的地位将与日俱

增。例如,服务业已成为我国吸纳和安置下岗和失业人员的重要途

径。据国家统计局预测,1998年,在劳动力市场需求调查中,服务业

高居首位,占各产业用人总需求的70%,此后多年服务业劳动力需

求数量一直十分可观。同时,服务业的健康发展对国民经济和人民

生活水平的提高都会起到积极的促进作用。然而,我国服务业的发

展存在不少问题,具体表现在:服务观念和意识差、服务质量低、管

理落后。酒店业作为服务行业中重要组成部分,这些问题也或多或

少的相应存在。

随着市场经济的进步发展和人民生活水平的不断提高,顾客的消费档次、对酒店服务质量的期望越来越高,各大酒店在改善自己

硬件设施的同时,也狠抓服务质量管理提高。酒店在市场中运行,就

如同逆水行舟,不进则退。酒店目前服务质量参差不齐或是低于国

际水平的原因,我认为存在下几方面。

一、从业人员素质较低

酒店业属于劳动密集型的高接触服务行业,酒店产品的服务质

量在很大程度上取决于员工良好的服务意愿与服务技能,先进的服

务设施和从业人员良好的基本素质是酒店提供优质服务的根本保

证,两者不可偏废。较低的人员素质必然带来服务质量的低劣。

造成酒店人员素质低主要是因为酒店服务员工招工标准低且

有效培训不足。解决人员素质低重要的措施就是有效加强针对性培

训。从一些酒店人力资源部的统计数据来看,每年投入培训的精力

很多,包括正式的培训,如入职培训、岗位技能培训等,非正式的培

训如岗位技能大赛等,但是培训的效果不佳,且保持性较差。其中培

训缺乏针对性,培训手段落后、培训效果反馈机制缺乏是重要原因。

二、员工流失率高

员工流动过高造成了一线岗位新工多,经验型员工少,员工普

遍欠缺工作经验。有经验的骨干员工大量流向外酒店,对酒店服务 质量稳定的影响是显著的,而且高的流失率也反映出员工满意度 低,对酒店的忠诚度低,员工作为直接的服务产品制造者,较低的满 意度必然造成服务质量的下降。

三、部门之间协调性差

许多酒店的各个部门之间没有形成有效的合作,缺乏全局观念 与责任心,一线服务部门与后勤部门,以及一线部门之间在服务过 程中互相推脱的事情时有发生,这些都会造成顾客的不满。

四、质量管理效率低

目前,许多酒店尚未建立一整套完善的服务质量保证体系,仍

然沿用传统的经验型管理方法,质量管理意识薄弱,手段和技术落 后,管理效率低下,缺乏完善的服务质量管理制度。有的酒店虽然制 订了严格的服务质量管理制度,但在实际工作中执行不力,缺乏相 应的监督机制,缺乏一线员工的参与,同时服务标准可操作性差。还 有没有及时的根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和 调整。

综上,酒店应加强服务标准化管理,在服务质量管理程序化规范 化上建设,建立完善的服务质量管理体系,同时服务过程中人的因 素也必须考虑,作为酒店服务产品生产中最重要的两个角色———顾 客与员工,也必须进行有效的管理。在此基础之上,根据不同顾客的 需要提供有针对性的服务,这是进一步提升服务质量水平的有效途 径。因此就要求酒店经营者加强以下几项工作:

一是要建立酒店完善的服务质量管理体系。二是要建立服务质 量管理组织结构。从酒店现有的组织结构来看,为保证质量管理体 系的有效运转,酒店应设立专门的质量管理机构,并成立专门的质 量管理部,作为质量管理的组织保证,如图1所示。

图1质量管理部门结构图

三是建立酒店服务质量文件体系。酒店的质量方针,它体现了酒 店对顾客的尊重和社会对酒店服务质量要求的认识,为酒店确定长 期的质量宗旨、方向和实现质量目标应遵遁的基本原则以及应采取 的措施具有指导意义。例如天津四星级饭店假日酒店的质量方针 是:先利人,后利己,满意+凉喜,在顾客的满意中找到富有的人生。质量目标是顾客满意度99.8%,顾客投诉处理率100%。天津假 日饭店以此我服务标准和行为准则在天津酒店服务行业中始终占 有一席之地。

同时还要明确酒店质量管理是对酒店所有服务质量的管理,因

而酒店质量管理体系必然涉及或包含酒店服务的所有环节。服务过 程要规范化、程序化、标准化,与此同时,酒店还应制订服务质量检 查程序和控制标准,建立质量信息反馈系统,收集分析服务不符合 标准的原因,提出并实施改进措施。

四是加强顾客管理。这要求酒店要形成优质服务的市场声誉,增

加顾客的满意度,酒店的服务实绩必须始终符合或超过顾客的期 望。在既定的服务水平之下,要提高顾客的满意度,酒店就必须对顾(下转28页)

管理创新

-25-务收支的合规、合法性审计转向真实性、完整性审计;将被审计单位和核算中心共同纳入内部审计的检查、鉴定、评价和建设范围。调整审计重点,除审查核算中心提供的报

表、帐簿、凭证等资料外,还应注重外围调查、实物清查等方面的工作。

4.3加强会计集中核算的外部监督

作为一个独立的机构,核算中心的工作也离不开财政部门和审 计部门的监督,各部门应根据法律法规的要求认真考核核算中心的 工作,对核算中心存在的问题及时发现,尽快解决,以促进核算中心 的成长。

5结束语

综上所述,实行会计集中统一核算,不仅仅是预算管理方法和

手段的改进,而是对传统方法从观念到内容的根本改革,打破了不 符合社会主义市场经济体制要求的财政资金分配管理格局。本文着 重从运行模式、监管机制、业务人员素质等方面分析了当前会计集 中核算制存在的问题,并提出了学习国库支付中心运作模式、完善 内外监控制度等解决对策,对于行政事业单位更有效的实施会计集 中核算制具有较大的实践意义。

参考文献

[1]张晓明,崔建俊,关于对会计集中核算改革的调查与思考,经济 师,2007,1:255-256

[2]朱鸿眉,机关事业单位会计集中核算存在的问题思考,经济师, 2007,4:156-157

(作者单位系河南安阳钢铁集团公司)

(上接25页)

客的期望进行积极的管理。酒店对客人在参与服务过程中的教育与 引导也是尤为重要的。

五是加强员工管理,这也是相当重要的一个环节。员工管理的核心是如何培养具有顾客意识的员工。这就要大力开展内部营销, 通过人力资源决策和制定战略,激励和促使员工成功实现顾客导向 的服务承诺的基本目标。酒店应该在招聘员工时,不仅要关注应聘 人员的技术培训、资格证书和专业知识,还应关注他们对顾客和服 务价值的取向。

要维护和发展一支以顾客为导向、关注服务质量的员工队伍, 酒店必须为顾客提供优质服务而开发员工,一旦招聘到中意的员 工,酒店必须着手培训,从而确保服务绩效。在实际工作中更要重视 员工的满意度。

企业、员工与顾客三者的关系相互联系、相互促进,服务营销

学家们经过多年的研究,总结出了“服务利润链”的规律:企业的获 利能力主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚度由顾客满意度决 定;顾客满意度是由所获得的价值大小来决定;价值大小最终要靠

工作富有效率对企业忠诚的员工来创造;而员工对企业的忠诚取决 于其对企业是否满意。因此企业建立优势服务的根本之道就是为员 工提供完善良好的内部服务。

对酒店业而言,员工通过向顾客提供服务为酒店创造价值,是

实现利润的关键,酒店与员工建立相互忠诚模式应当是实现双赢的 理想选择。在相互忠诚模式下,酒店方面应采取可能的措施满足员 工的合理需要,使优秀员工认识到只有在本酒店刁能最好地实现自 我价值,取得事业的成功。同时,优秀员工在酒店的激励下会不断提 高其自身的服务技能,加强服务意识,从而使酒店认识到只有拥有 这些优秀员工,酒店的服务质量才能得以持续提高。

服务行业作为一个年轻产业,在短短几十年间便已势如破竹之

势成为各国经济产业中占有举足轻重地位的支柱产业,不可谓不是 一个神话。而酒店行业目前也己经进入了成熟期,激烈的竞争迫使 各酒店将努力提升服务质量作为赢得市场的最后法宝。如何运用服 务质量相关理论找到服务质量的缺陷并有效进行提高是一项极为 迫切的工作,笔者希望通过对酒店服务质量的研究,一方面可以改 进酒店的服务质量管理水平;另一方面;也可以对其他酒店提供服 务质量管理的借鉴,对酒店业的整体服务质量管理提升起到抛砖引 玉的作用。

酒店服务质量的提升不是一蹴而就的,需要酒店管理者和全体

酒店员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善。另外,酒 店通过员工的管理,提升员工素质和提高员工满意度也是酒店服务 质量提升必不可少的一部分。

(作者单位系陕西师范大学)

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中,领导应该充分的授权给员工,多进行宣传教育,领导不能“事必 躬亲”,而应该让下属真正参与管理,或实行“工作丰富化”或者“工 作扩大化”管理,否则将使下属完全依赖上级指示办事、缺乏创新能力。最后,在信息交流方面。应该对整个供应链进行流程的优化,结成一个战略联盟,涉及供应商的要及时与供应商沟通。对于顾客反 馈的问题,公司应该认真及时的处理,从各个方面来提高客户的忠 诚度、满意度、贡献度。这样才能使公司的市场份额不断的扩大,留 住新、老客户的能力不断增强,最终达到其财务目标(财务指标方 面),实现公司的战略绩效指标。

四结语

本文在分析制造型企业绩效管理存在的一些弊端的基础上,根 据企业的战略绩效管理目标,应用平衡计分卡这一绩效管理工具, 将企业的战略目标转化成具体的行动,并在动态的调整中保持向目 标前进的机动性和灵活性。

参考文献

[1]杜胜利.企业经营业绩评价[M].北京:经济科学出版社,2001.[2]杨东龙.如何评估和考核员工绩效[M].北京:中国经济出版社,2003.(作者单位系华中科技大学管理学院)

明朗。如有不慎,必将影响资产计价的准确性。

3.准则与应用指南配套上的一点瑕疵

最新《借款费用》具体准则第十条规定:一般借款发生的辅助 费用,应当在发生时根据其发生额确认为费用,计入当期损益。而 《借款费用》应用指南:一般借款发生的辅助费用,应当按照专门借 款辅助费用的处理原则确定其发生额并进行处理。差异在于:前者 对于一般借款的辅助费用全部费用化处理;后者却是“费用化”与 “资本化”并举。显然,这会使实际会计操作无所适从。诚然,就一般 借款及其辅助费用的特点看:一般借款初始目的不明了,其借款使 用期间辅助费用通常没有或较小,在兼顾正确揭示会计信息与会计 核算应讲求成本效益的情况下,全部费用化处理不失为一可行的选择。参考文献

[1]李增泉、林燕编著,《2001企业会计准则应用精解》,上海财经大 学出版社,2001年。

[2]《最新企业会计准则及其应用指南》,法律出版社,2007年。(作者单位系江苏靖江电大职教中心校)

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管理创新

第三篇：中国酒店质量管理现状解析

中国酒店质量管理现状解析

【摘要】随着服务业在社会经济中的地位与日俱增,服务质量在国际管理学科中已成为一个很有活力的研究课题。我国加入WTO后,作为在服务业中占有特殊而重要地位的酒店行业,它的服务质量正随着全球旅游浪潮的席卷和竞争的加剧而日益受到重视。酒店的竞争力很大程度上归结为酒店竞争的核心———即服务质量。酒店服务质量管理的提升成为酒店提高竞争力的最为关键的因素。

【关键词】服务业质量管理服务质量提升员工管理。

随着我国改革开放的发展,服务业取得长足进步,占国民生产的比例已达30%,一些新兴的服务行业如邮电通信服务业、科研和综合服务业、金融保险业等快速成长,成为新的经济增长点。可以断言,随着经济体制改革的不断深入和经济发展水平的提高,服务业在我国社会经济中的地位将与日俱增。例如,服务业已成为我国吸纳和安置下岗和失业人员的重要途径。据国家统计局预测,1998年,在劳动力市场需求调查中,服务业高居首位,占各产业用人总需求的70%,此后多年服务业劳动力需求数量一直十分可观。同时,服务业的健康发展对国民经济和人民生活水平的提高都会起到积极的促进作用。然而,我国服务业的发展存在不少问题,具体表现在:服务观念和意识差、服务质量低、管理落后。酒店业作为服务行业中重要组成部分,这些问题也或多或少的相应存在。随着市场经济的进步发展和人民生活水平的不断提高,顾客的消费档次、对酒店服务质量的期望越来越高,各大酒店在改善自己硬件设施的同时,也狠抓服务质量管理提高。

酒店在市场中运行,就如同逆水行舟,不进则退。酒店目前服务质量参差不齐或是低于国际水平的原因,我认为存在下几方面。

一、从业人员素质较低

酒店业属于劳动密集型的高接触服务行业,酒店产品的服务质量在很大程度上取决于员工良好的服务意愿与服务技能,先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是酒店提供优质服务的根本保证,两者不可偏废。较低的人员素质必然带来服务质量的低劣。造成酒店人员素质低主要是因为酒店服务员工招工标准低且有效培训不足。解决人员素质低重要的措施就是有效加强针对性培训。从一些酒店人力资源部的统计数据来看,每年投入培训的精力很多,包括正式的培训,如入职培训、岗位技能培训等,非正式的培训如岗位技能大赛等,但是培训的效果不佳,且保持性较差。其中培训缺乏针对性,培训手段落后、培训效果反馈机制缺乏是重要原因。

二、员工流失率高

员工流动过高造成了一线岗位新工多,经验型员工少,员工普遍欠缺工作经验。有经验的骨干员工大量流向外酒店,对酒店服务质量稳定的影响是显著的,而且高的流失率也反映出员工满意度低,对酒店的忠诚度低,员工作为直接的服务产品制造者,较低的满意度必然造成服务质量的下降。

三、部门之间协调性差

许多酒店的各个部门之间没有形成有效的合作,缺乏全局观念与责任心,一线服务部门与后勤部门,以及一线部门之间在服务过程中互相推脱的事情时有发生,这些都会造成顾客的不满。

四、质量管理效率低

目前,许多酒店尚未建立一整套完善的服务质量保证体系,仍然沿用传统的经验型管理方法,质量管理意识薄弱,手段和技术落后,管理效率低下,缺乏完善的服务质量管理制度。有的酒店虽然制订了严格的服务质量管理制度,但在实际工作中执行不力,缺乏相应的监督机制,缺乏一线员工的参与,同时服务标准可操作性差。还有没有及时的根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和调整。

综上,酒店应加强服务标准化管理,在服务质量管理程序化规范化上建设,建立完善的服务质量管理体系,同时服务过程中人的因素也必须考虑,作为酒店服务产品生产中最重要的两个角色———顾客与员工,也必须进行有效的管理。在此基础之上,根据不同顾客的需要提供有针对性的服务,这是进一步提升服务质量水平的有效途径。因此就要求酒店经营者加强以下几项工作: 一是要建立酒店完善的服务质量管理体系。

服务质量是酒店经营管理的生命线，这一点早已取得酒店业同仁的共识，但如何加强酒店服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使饭店在这个快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是许多饭店管理者，业内人士一直在研究和探讨的话题。

我国旅游饭店业经过二十多年的发展，在服务质量，管理水平，人员素质上都取得了历史性的进步。但我国整体饭店管理水准还落后于世界发达国家，国内地区间的服务质量差异也很大，如何有效的实施饭店服务质量管理呢?如何建立起一套行之有效的服务质量保障体系呢?我认为，饭店服务质量管理体系建立的因素有一下几点：

1、建立饭店严密的服务质量管理规章制度

无论是新筹建的饭店，还是正在运营中的饭店，都必须首先建立起一套严密而严肃的饭店服务质量管理规章制度。制度是饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名饭店，如南京金陵饭店、广州白天鹅宾馆、北京王府饭店等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了饭店服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。

2、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍

饭店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证饭店服务质量优质的灵魂。

纵观国外饭店职业经理人，他们在进入饭店前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。饭店要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒店意识、质量意识的经理人。广州白天鹅宾馆、南京金陵饭店、深圳南海酒店、成都西藏饭店、北京王府饭店，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对饭店服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视饭店的优质服务为自己工作的生命线。

3、有督导检查管理到位的工作力度和工作作风

有许多分店的店长和中层管理人员认为，抓服务质量是运营部的事，把自己游离于抓分店整体服务质量管理工作之外。分店虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于店长，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在饭店中流于形式。我曾很多酒店见到有以下情形：

情景一：

值班经理与前台接待员在酒店大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对客服务使用方言。

情景二：

服务人员在电梯间见到店长和两位入住的客人，服务员向店长问好!对宾客却视而不见，事后，店长也没去纠正服务人员在礼貌服务中的错误。(应先向客人问好!后向店长问好!)

情景三：

客房女服务员在对客服务时，把手机放在身上，在给客人打扫房间时(客人在房间)，手机嘀哒嘀哒乱响，而客房主管就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。

从以上三件小事，我们可以看出，饭店服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星级酒店，我曾遇到过这样一件事，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好!而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好!你已是来饭店工作四个多月的员工了，记住见到客人一定要问好!下不为例„„。”从这件小事，我们可以看到服务质量好的饭店，它的质量管理工作一定是细微的、到位的。国外饭店服务质量督导检查管理工作有两个准则：一是饭店不能有卫生死角，二是饭店不能有服务不到位的地方。

4、有全员高度服从质量检查管理的思想观念

饭店服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对客服务的每一项具体而细小的工作，服从饭店质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，饭店的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证饭店整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有公司运营部质检发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给分店挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，运营质检是在帮我们分店发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助分店完善工作，提高管理水平。

同时，酒店是半军事化管理的企业，运营部和分店店长发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响饭店服务质量的问题，各分店工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度服从质量管理的思想观念，饭店管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到饭店服务质量的优质和对客服务工作满意率达到95%以上。

5、有日检、周检、月检的质量检查管理体系

分店在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施分店全面服务质量管理。分店每日的检查工作由客房主管或值班经理工作人员进行例检。周检工作可由店长店助人员牵头，带领各中层人员进行检查。月检工作在每月底的最后一天，由店长牵头带领各中层管理人员、保安、维修对分店各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌等工作，实施全面督导检查。

另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以请同城分店对自己分店进行明查，抽查、。广泛收集各方面意见，以改进和提高饭店的整体服务质量管理水平。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了饭店服务质量工作的不断提高和进步。使饭店在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。

6、有奖罚严明的质检纪律条例

酒店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。

大家知道在饭店服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多分店中层管理人员会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以分店在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要店长亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让分店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。

“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从分店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为饭店质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”(处罚)谁。外资饭店之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多饭店，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。

7、有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识

服务质量是饭店生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今酒店管理的一门艺术。在现代饭店经营过程中，有许多饭店往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了酒店内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到饭店，但由于饭店在服务管理中，没做到优质服务，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被酒店中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务产品一旦成为事实，对饭店产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对酒店产生的不良影响面就越大。

所以，在酒店服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细的。使客人真正感到酒店服务产品的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全员行为意识，在整个酒店中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为。饭店的服务质量，管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾客服务变成每一位员工的自觉行为。

总之，以上为建立酒店服务质量管理体系几点不成熟的看法。酒店要建立起一套行之有效的服务质量管理体系，并保持服务质量的一贯优良，是一件需要酒店全体工作人员，高度树立服务质量思想行为，并为之付出艰辛努力，进行长期不懈追求才能达到的目标。

二是要建立服务质量管理组织结构。从酒店现有的组织结构来看,为保证质量管理体系的有效运转,酒店应设立专门的质量管理机构,并成立专门的质量管理部,作为质量管理的组织保证。

三是建立酒店服务质量文件体系。酒店的质量方针,它体现了酒店对顾客的尊重和社会对酒店服务质量要求的认识,为酒店确定长期的质量宗旨、方向和实现质量目标应遵遁的基本原则以及应采取的措施具有指导意义。例如深圳皇冠假日酒店的质量方针是（）。质量目标是顾客满意度99.8%,顾客投诉处理率100%。同时还要明确酒店质量管理是对酒店所有服务质量的管理,因而酒店质量管理体系必然涉及或包含酒店服务的所有环节。服务过程要规范化、程序化、标准化,与此同时,酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准,建立质量信息反馈系统,收集分析服务不符合标准的原因,提出实施改进措施。

四是加强顾客管理。这要求酒店要形成优质服务的市场声誉,增加顾客的满意度,酒店的服务实绩必须始终符合或超过顾客的期望。在既定的服务水平之下,要提高顾客的满意度,酒店就必须对顾客的期望进行积极的管理。酒店对客人在参与服务过程中的教育与引导也是尤为重要的。

五是加强员工管理,这也是相当重要的一个环节。员工管理的核心是如何培养具有顾客意识的员工。这就要大力开展内部营销,通过人力资源决策和制定战略,｛激励和促使员工成功实现｝（联系皇冠假日酒店的各种方法）顾客导向的服务承诺的基本目标。酒店应该在招聘员工时,不仅要关注应聘人员的技术培训、资格证书和专业知识,还应关注他们对顾客和服务价值的取向。要维护和发展一支以顾客为导向、关注服务质量的员工队伍,酒店必须为顾客提供优质服务而开发员工,一旦招聘到中意的员工,酒店必须着手培训,从而确保服务绩效。在实际工作中更要重视员工的满意度。（）。

企业、员工与顾客三者的关系相互联系、相互促进,服务营销学家们经过多年的研究,总结出了“服务利润链”的规律:企业的获利能力主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚度由顾客满意度决定;顾客满意度是由所获得的价值大小来决定;价值大小最终要靠工作富有效率对企业忠诚的员工来创造;而员工对企业的忠诚取决于其对企业是否满意。因此企业建立优势服务的根本之道就是为员工提供完善良好的内部服务。对酒店业而言,员工通过向顾客提供服务为酒店创造价值,是实现利润的关键,酒店与员工建立相互忠诚模式应当是实现双赢的理想选择。在相互忠诚模式下,酒店方面应采取可能的措施满足员工的合理需要,使优秀员工认识到只有在本酒店才能最好地实现自我价值,取得事业的成功。同时,优秀员工在酒店的激励下会不断提高其自身的服务技能,加强服务意识,从而使酒店认识到只有拥有这些优秀员工,酒店的服务质量才能得以持续提高。酒店服务质量的提升不是一蹴而就的,需要酒店管理者和全体酒店员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善。另外,酒店通过员工的管理,提升员工素质和提高员工满意度也是酒店服务质量提升必不可少的一部分。

参考文献

[1]杜胜利.企业经营业绩评价[M].北京:经济科学出版社,2001.[2]杨东龙.如何评估和考核员工绩效[M].北京:中国经济出版社,2003.

第四篇：《酒店质量管理》

目

录

酒店质量管理总则

第一章 概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 03 第二章 质量检查管理范畴„„„„„„„„„„„„„„„ 03 第三章 质检管理的部门 „„„„„„„„„„„„„„„„04 第一章第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章

一、概 述 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 04

二、酒店的七级质量控制„„„„„„„„„„„„ 04

三、组织结构„„„„„„„„„„„„„„„„„ 05

四、成员名单„„„„„„„„„„„„„„„„„„06

五、酒店质检部工作职责„„„„„„„„„„„„ 06

六、部门质量检查小组工作职责„„„„„„„„„ 07

七、质量检查工作程序„„„„„„„„„„„„„ 08

八、质量检查档案„„„„„„„„„„„„„„„ 09

质量管理制度实施细则

总则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10 稽查考核方式„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12 连带责任„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13 赔偿„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15 员工奖惩条例„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15 业绩考评„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 22 申诉程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 23 附则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 24

酒店质量管理总则

第一章 概 述

第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。

第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。

第三条 质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，标准化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。

第二章 质量检查管理范畴

第四条 质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。

第五条 检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条 检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第七条 检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第八条 检查环境、卫生质量状况。

第九条 检查消防、安全、保卫、保密质量状况。第十条 检查各项交办工作的实施进度、完成情况。

第三章 质量管理的部门

一、概述

服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒

为了有效地指导酒店服务质量管理，使酒店的服务质量达到五星级的品质，酒店成立“质量管理委员会”。

质检部作为“质量管理委员会”的执行机构，在总经理的指导下展开全面质量管理工作。并设专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。

2、质量管理委员会的组成：（待领导确认）

酒店“质量管理委员会”由酒店总经理、常务副总经理、分管副总经理、酒店管理顾问、质检部、经高层办公会议讨论确定的其它人员组成。执行主任由质检部经理担任。

3、质量管理委员会的主要职能：

（1）每月召开酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》；（2）确定酒店的质量目标；（3）审视酒店质量管理的效果；（4）确定酒店质量的控制措施；（5）完善《服务质量评审细则》

（6）评审和检查酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到公司所制订的质量标准；

（7）组织群众性质量管理活动。

（二）部门质量检查小组：

部门根据部门的管理要求，建立部门质量检查小组，并在酒店质量管理委员会的指导下展开工作。

四、成员名单（经办公会议后确定）

1、酒店质量管理委员会 主 任：酒店总经理 执行主任: 质检经理 质检顾问：（待议）质检专员： 质检专员

轮值质检员：每日行政总值、大堂副理、其他邀请成员

2、部门质量检查小组

组长：部门第一负责人（附名单）

质检员：由组长任命本部责任心强、业务素质好的管理人员担任 各部门建立质检小组（报总经办审核，质检部备档）

11、轮值质检员职责： 尽职尽责，严格按规定对各部门进行质量检查，对现场发现的问题要及时向所属部门负责人反映，并提出质检意见。每天按规定填写《质检日报表》，按时交到质检部。

六、部门质量检查小组工作职责

1、全面检查本部门的工作质量情况，及时对本部门的管理质量、服务质量和卫生质量进行整改、落实、提高；

2、根据酒店的质检制度，制定本部门质检细则，坚持每天进行内部质量检查，对违纪违规的员工按规定进行批评教育和处罚，并做好记录，建立部门质检档案。

3、每周召开一次本部门的QC分析会议。

4、积极支持和配合酒店质检部工作，对酒店质检部提出的质量问题及时整改并回复。

5、部门质量小组名单报批到总经办，质检部备档。

6、总经办、人力资源部或者委托其他部门会定期对部门质量小组进行培训。

七、质量检查工作程序

1、发现问题

（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；

（3）物料供应（包括信息资料）的保证；

（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。

（7）酒店规章制度、其他质量相关的制度或者规定。

2、分析问题产生原因

从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、制度、方法因素、材料因素。

3、找出主要影响因素：焦点、重点、难点、疑点、亮点

4、制定解决问题的措施计划：（1）为什么制定此项措施；（2）解决什么问题，达到什么目的；

制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。

第二条 稽查考核原则

1、可操作性原则

本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖、扣分形式进行。

2、考核管理模式

（1）本稽查考核系统横向分三个口：①本部门、②归口职能管理部门、③质检部；

（2）纵向分三个层级：①部门主管级、②部门经理（总监）级、③酒店级；（3）常务副总经理、副总经理、行政总值及质检部代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。

3、经济利益挂钩原则（与绩效挂钩）

本考核办法将奖、罚与当月绩效直接挂钩，部门内部考核参照酒店现有绩效执行，行政总值与质检部处理员工违纪违规扣分，按1:2 的绩效执行（部门内部已经执行的考核除外）当月的扣分和奖励在当月绩效中执行。所有奖罚分数同时也作为员工工作表现考评的依据。

4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则

本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优、晋级、晋升、降级、降职、辞退挂钩。

5、严格管理，一视同仁的原则

制定本办法，是为了在酒店日常经营管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。

第三条 质量检查的依据（待领导确定）

1、****酒店《产品知识手册》；

2、员工奖励条例；

3、员工违规处罚条例；

4、《各部门质量检查扣分细则》；（报批总办）

5、各部门岗位工作职责；

6、各部门岗位操作规程；

7、管理人员《管理责任书》；

8、酒店其他管理规章制度；

3、质检部考核

由质检员根据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括管理人员应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员可直接开具《员工违纪通知书》，交由相关部门经理（总监）、当事人、责任人签认后，交质检经理审核，由人力资源部交财务部执行罚金。质检部登记、统计。

第六条 纵向考核

1、部门主管级

此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。对象是员工本人。

2、部门经理（总监）级

此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。

3、酒店级

由行政总值及质检部代表总经理行使督导检查职权。此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至分管副总经理。凡酒店级检查，违纪违规行为均双倍从严处罚。

发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：（1）部门故意漏考；（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的）。

第三章 连带责任

第七条 与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导管理责任。

第八条 连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分，最小扣分额度为1分/次。

第九条 连带责任的界定

1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。

2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）；

（1）员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管；

（2）员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；（3）员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；

1办公会议讨论确定的其它人员。

第四章 赔 偿

第十二条 员工因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失的，除扣分处罚外，并由该员工赔偿经济损失（原则上可按成本价标准；收银员漏数则需按单全额赔偿）。

第十三条 员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直接经济损失，员工不需赔偿，并不作扣分处罚。

第五章 员工奖惩条例（试行）

根据集团关于员工奖惩的有关规定，结合酒店经营管理需要，制定本条例。第十四条 酒店对员工奖惩的管理原则：

坚持以思想教育为主，以经济手段激励和行政处分为辅的管理原则。第十五条 酒店给员工奖惩的类别：

1、对员工的奖励分为：口头表扬、书面表扬、嘉奖和授予荣誉称号等精神奖励，并根据不同情况给予一定的物质奖励。对员工的奖励，可给予其中一个单项奖，也可以数项合并奖励。

2、对员工的处罚分为：口头批评、签发《纠正违纪（违规）通知书》、签发《过失通知书》、警告、严重警告、记过和解除劳动合同，并根据不同情况给予一定的经济处罚。

第十六条 酒店员工有下列表现之一，酒店将给予奖励。

1、对有下列表现之一的员工，给予口头表扬。（1）日常工作中有优异表现者。

（2）以熟练的业务操作和热情的服务态度，为客人提供细致周到的服务，受到客人赞扬者。

（3）拾获客人或员工遗留物品，及时上缴有关部门管理人员或交还失主者。（4）其他应给予表扬奖励的好人好事。

2、对有下列表现之一的员工，给予书面表扬，并可根据具体事迹和贡献大小酌情给予不同的奖励金。

31、对有下列表现之一的员工，酌情给予口头批评或签发《纠正违纪（违规）通知书》处理，造成酒店经济损失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。

（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等轻微违纪行为的。

（2）违反《酒店员工仪容仪表管理规定》，在酒店工作场所不穿着工衣（制服员工）或非因工作需要穿戴工作制服离店、衣冠发型不整、违规佩戴饰物、女员工不化淡妆、不按规定位置佩戴员工证等。

（3）违反公共道德和员工行为规范，在工作场所喧哗跑动扰客、勾肩搭背走路、不讲个人卫生、便后不冲水或不洗手等。

（4）违反管理制度和管理规定，不按规定路线行走、搭乘客用电梯（部门经理级及以上管理人员及经总经理批准有关人员除外）、不按时“打卡”和签到签退、用工服擦脚垫坐、接电话不讲敬语、上班时间打私人电话、过通道不随手关门。下班后无故在酒店内逗留或妨碍酒店正常经营管理工作、议论他人私隐影响员工团结、不按规定入住员工宿舍、在员工餐厅用餐浪费食品、私自携带食品离开员工餐厅、在工衣柜内存放食品饮料、在工作岗位或更衣室吃东西、擅自调换或占用工衣柜等。

（5）违反食品卫生管理规定，不按生产、加工、销售、服务操作要求存放、拿取食品等。

（6）私自带酒店物品或客人遗留物品进更衣室或带离酒店的。（7）其他不符合酒店要求或违反职业道德规范的不良行为。

2、对有下列表现之一的员工，酌情给予签发《过失通知书》或“警告”处分，造成酒店经济损失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。

（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成一定影响的。

（2）违反劳动纪律，每月迟到（早退）三次以上，工作时间干私事，长时间使用工作电话聊天，当值睡觉，互相扯皮贻误工作，私自会友闲聊，未经允许携带私人移动电话到工作岗位使用，未经管理人员批准和客人同意进入楼层客房，或未经批准带外来人员进入重要部门或岗位等。

（3）不讲卫生道德，在酒店禁烟的区域内吸烟，乱扔杂物，随地吐痰，在公物上乱涂乱划等。

（4）违反部门管理要求，不按工作步骤进行操作；擅自减少工作内容和降低质量标准；因产品质量或服务质量问题受到客人投诉给酒店造成不良影响；或者由于工作责任心不强和操作失误而引发事故苗头或损坏、丢失酒店和客人物品等。

5未造成严重后果的。

（11）工作时间，非工作需要过量饮酒；或借酒滋事，造成影响的。（12）未经许可，动用酒店的设备、工具、车辆办理私事，造成影响的。（13）未经允许携带私人移动电话到工作岗使用，且影响工作质量的。

（14）违反第五条规定，且情节严重以及其他应给予处理、处分的严重违纪、违规行为。

4、对有下列表现之一的员工，酌情给予记过处分，并根据不同情况给予一定的经济处罚或降级（降薪）。

（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成严重影响的。

（2）同事之间相互谩骂吵架、打架不听从劝阻，且为主要过失责任人的。（3）管理人员因管理上不尽忠职守或管理不善，造成管辖范围出现重大责任事故，导致酒店声誉或经济损失的。

（4）违反第六条规定，且情节严重以及其他应给予处理、处分的严重违纪、违规行为。

5、对有下列表现之一的员工，给予解除劳动合同处理并不给予其任何经济补偿，造成酒店经济损失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。

（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成特别严重后果的。

（2）一年内，被“记过”处分及被签发《过失通知书》或“警告”处分；或两次被“严重警告”处分，或被签发《过失通知书》三张，或被“警告”处分三次，或被签发《过失通知书》和“警告”处分累计三次（张）的。

（3）违反国家法律、法规，利用职权或工作便利非法侵占酒店资金财产、行贿或收取回扣佣金损害酒店利益，聚众赌博，嫖娼卖淫，传播淫秽或邪教物品，使用或贩卖毒品，非法煽动罢工闹事，恶意攻击或侮辱威胁他人，打架斗殴、蓄意伤人，破坏公物、扰乱社会秩序，偷窃他人财物，盗窃或挪用酒店财产，流氓滋事，拒不服兵役，参加非法组织和非法活动等。

（4）窃取和泄露国家机密；或因工作失误，遗失酒店重要文件；违反酒店保守商业秘密的规定泄漏了酒店商业秘密，造成酒店重大损失；或私自涂改伪造单据证明；伪造及提供虚假个人资料以及其他违反国家法律法规行为等。

（5）严重违反劳动纪律，工作时间炒股票；用酒店的生产经营设施设备做私人事情；擅离职守造成事故或不良影响；拒不执行领导交办的工作任务；或无正当理由不服

7工经济处罚超过100元的，须呈总经理批准。

第二十二条 对违纪员工作解除劳动合同处理，须由部门提出事实依据和处理意见，经人力资源部审批，报总经理批准。

第二十三条 员工对酒店的处分和处理不服，应按照“申诉程序”操作，对员工的申诉，酒店应该作出答复。

第二十四条 管理人员有上述违法、违规行为，以及玩忽职守、假公济私、营私舞弊、打击报复、滥用职权等行为必从严处理。

第二十五条 对部门主管级及以上管理人员处分或处理，均由部门提出，经人力资源部审批、质检部验证、呈总经理批准。

第二十六条 员工与酒店发生劳动争议，可向酒店人力资源部提出意见，对酒店答复不满意的，可向劳动仲裁部门申请仲裁。

第二十七条 员工因工作责任心不强或违反操作流程，导致酒店或客人的财物损毁、丢失的；酒店将视情节、经济损失的程度，要求违规员工承担相应的经济赔偿责任。

第二十八条 违反计划生育规定的，按国家和酒店计划生育管理规定和要求进行处理。

第二十九条 员工绩效档次连续三个月被评为F档或一年内有四次或以上被评为F档的，酒店有权与其解除劳动合同，并不予经济补偿。

第三十条 处罚执行程序及绩效处分

1、当月第一次违犯按标准分值扣减，第二次违反翻倍扣分；

2、员工违规签单扣分：纠正违纪（违规）通知书-1；过失通知书-3；警告处分报告-5；记过处分报告-10；严重警告处分报告-15分。

3、对同一次违纪违规行为不重复扣分处罚。如某员工违规，部门经理已对其执行扣分，则质检员或其他检查管理人员不再重复对此事处罚，认为处罚力度不足的，可提出加重处罚。

第三十一条 本细则由酒店人力资源部负责解释。

第六章 业绩考评

第三十二条 员工工作表现考评（要参考绩效考评要求）

1、员工月累积扣分达30分及以上，三个月内取消调薪资格；

2、员工连续两个月，月累积扣分均达30分及以上，绩效下调一级（行政级别维持不变或下调一级），三个月后，由所在部门及人力资源部对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级别；

92、将部门已加注意见之《申诉报告》提交常务副总或总经理做出裁定，处理意见一经确定，交由质检部填写《员工申诉结果通知单》，交申诉人及其所在部门签名存查。

第三十六条 凡超过申诉有效期限的扣罚一律视为本人认可，其申诉将不再受理； 第三十七条 凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。凡存在明显违纪违规事实而无理取闹，拖延扣罚期限，拒绝在《员工违纪通知书》或《员工申诉结果通知书》上签名的，由申诉裁定人对当事人按《员工违纪通知书》上的扣分实行加倍扣罚。

第八章 附则

第三十八条 ****酒店现行各项规章制度、各岗位工作职责及操作规程等均作为本办法的有效附件。

第三十九条 本办法将在执行过程中不断修改、补充、完善。酒店有权根据实际经营管理需要随时做出修改，修改意见将作为本办法的补充规定，与本办法有同等效力。

第四十条 本办法由酒店质量管理委员会负责解释。

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1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 20分/次1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

并另处

24、当值时当客人面打呵欠、挖鼻孔或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作

25、未主动向客人微笑、问候

26、服务过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬

27、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范

28、电话礼仪不合酒店规定

29、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉，扣分并另处

30、在员工餐就餐不按秩序排队、乱吐乱扔

31、违反酒店礼貌礼节相关规定

32、无故迟到、早退1小时以下

33、通过非员工通道进出酒店，不按规定路线行走

34、发现问题不及时向上级汇报

35、与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪

36、在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作流程

37、当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅

38、未能保持本人工作区域内的整洁卫生

39、在酒店内言谈举止粗俗不雅 40、随地吐痰，乱扔垃圾

41、利用工作时间处理私人事务

42、服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果

43、因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以内（需同时负赔偿责任）

44、故意浪费酒店财物，不爱护公物、工具及设备等

45、拒绝接受或不配合酒店授权人员的检查

46、违反安全守则或部门规条，没有造成严重损失的

47、非职责所需，未得到相关部门负责人准许而擅自进入客房区域

48、未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进行私人探访等；扣分并另处

49、未经批准使用酒店对客服务的设施和设备

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2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 10/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 20分/次 10分/次 20分/次 78、采取故意行为妨碍同事的正常工作 79、与客人争吵及顶撞

80、未经部门负责人批准，擅自携带酒店物品离开酒店

81、因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币1000元以上（需同时负赔偿责任）；

82、偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏宾客、酒店或同事的财物；扣分并另处 83、携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等；扣分并另处

84、无故连续旷工三天或以上，作自动离职处理； 85、搔扰酒店住客的私生活；扣分并另处 86、酗酒、赌博、打架或聚众闹事； 87、严重不诚实或欺诈行为；扣分并另处

88、单独或与同事合谋伪造任何单据、证明或文件，销毁或涂改各种原始记录、账文告，或利用已付帐单向顾客收费及故意加收，中饱私囊； 89、贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿索贿，损害酒店利益；扣分并另处 90、直接或变相向客人索取小费或利益

91、有意图的拾遗不报或私自处理客人遗留物品；扣分并另处 92、在酒店内做出或教唆淫秽、不道德的行为或非法勾当；扣分并另处 93、挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗；扣分并另处 94、组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事件；扣分并另处

95、擅自在店内有意图张贴、派发或移去任何文告及传单；扣分并另处 96、因迟到、早退或旷工引致酒店损失重大，影响极坏者； 97、未经批准在店外兼职工作或利用病休另谋职业；扣分并另处 98、蓄意破坏酒店各种设施、设备；扣分并另处 99、偷看、偷听、散布、传播黄色刊物、录相、录音等 100、参加或利用反动组织或黑社会组织；扣分并另处 101、触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分；扣分并另处

加 分 明 细

1、客人书面表扬

2、在集团报刊、OA上发表1篇文章

3、有拾金不昧等行为，为酒店创造良好口碑

4、员工有节能降耗创新，部门申报批准后，视节约费用

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27、应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的； 28.在各种会议场合被总经理公开点名批评。

5分/次 10分/次

29、以部门员工仪容仪表检查合格率计分，合格率为100%不扣分，95%-99%扣1分，94%-90%扣2分，85%-89%扣4分，低于85%，此项不得分。

总经办质检细则

1、分工不明确，职责不清，办事拖拉

2、未做好来访接待工作

3、有关事项、会议未及时通知、组织安排、协调

4、档案管理混乱或不健全

5、文件资料不及时归档、随便放置、管理不完善，出现缺少或丢失

6、办公区域卫生不洁、物品摆放凌乱

7、未按操作规程办事

8、部门合理要求、意见不及时向领导汇报又不予配合

9、会议记录不完整、不整理

10、未经许可向外传播酒店文件

11、医务室医护人员脱岗

12、应关的电灯、打印机、饮水机不关

13、不合理使用办公用品，做到节能降耗

14、未及时上报领导所需的报表和文件

15、未做好例会纪要并追踪工作的落实

16、呈报各类报表或报表出现差错

17、上司交办的工作未及时完成

18、车辆调配不当，引起投诉（每次）

19、出现交通事故未及时上报 20、车容车貌不达标

21、未按规定领取或交还车辆钥匙

22、车辆未按规定地点停放

23、未按规定使用油卡

24、交车时车内油量低于标准油量

25、车内开空调睡觉

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1023、员工入职未及时购买工伤保险，导致员工伤无法申报给酒店造成损失

24、因自身工作失误或监管不力，导致员工工资或奖金核发出错，但未引起投诉或酒店损失的

25、因自身工作失误或监管不力，导致员工工资或奖金核发出错，并引起投诉或酒店损失的

26、未按时完成员工工资核算，每迟发一天

27、工资发放后三日内未将工资条发给各部门，每迟发一天

28、招聘完成率85%，每低一个百分点

29、在日常招聘工作过程中，因个人操作失当或态度恶劣，引发用人部门或应聘人员不满而产生有效投诉 30、培训计划准时出台，每迟一天

31、考核期内，HR培训项目如没按时完成

32、培训出勤率，考核期内平均月度培训出勤率（计划参与培训人数/实际参与人数*100%）低于60%

33、次月2日前完成上月培训总结，每迟一天

34、因自身工作失误导致合同整理出错或未能及时将合同归档，对合同期满的员工办理相关续签、解除（终止）、转换劳动关系产生拖误，但仍能在规定时间内完成相关事项

35、因自身工作失误导致合同整理出错或未能及时将合同归档，对合同期满的员工办理相关续签、解除（终止）、转换劳动关系产生拖误，引起员工投诉或无法按时完成相关事项

36、员工入职20天内需完成劳动合同签订，每迟一天

37、所有员工均有签订合同并建立台账，每少一人

38、部门收、发的文件按文件号顺序存档并建立目录，当月文档当月完成，每缺少或丢失文件一份

39、系统资料维护及相关报表数据欠缺准确，每修改一次 40、系统资料不齐，入职员工未及时录入，离职员工未及时异动

41、系统内存资料未能及时完善

42、宿舍区域内有蜘蛛网

43、宿舍卫生不达标

44、未及时检查宿舍安全

45、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜

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17、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回

18、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉

19、广告、宣传策划、制作拖沓不及时 20、未及时上交销售报告和销售计划

21、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜

财务部质检细则

1、分工不明确，职责不清，办事拖拉

2、报表不及时、出现差错

3、不及时对各营业部门进行盘仓

4、电话中没有使用礼貌用语

5、不按规定着装

6、工作时间看闲书、杂志

7、违反支票领用手续

8、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严

9、表单填写不规范

10、表单制作错误

11、成本控制不严

12、不合理使用办公用品

13、有白条抵库，挪用公款或擅借营业款的行为

14、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度

15、任何物资、能源及食品采购都必须符合申购程序，未按照程序执行的16、未保管好收银用的各类用品

17、违反收银操作程序

18、离开收银台，未锁好收银抽屉

19、帐单错误或漏结帐

20、信用卡操作错误，重复下客人帐的

21、订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的

22、帐单不连号使用，无故跳号者

23、发票不按规定使用，虚开发票者

24、客人通知先退房后结算，收银未做帐务处理的

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分/次

12、站立姿势不正，位置不当

3、预订的包厢，开餐前无人跟进

4、服务员接待客人不够主动热情

5、接听电话或在服务中没有使用礼貌用语

6、因配合协调不够而怠慢宾客

7、餐厅布置、操作不够规范、标准

8、客人交办的服务事项未按时、按质完成

9、损坏的设备设施未及时报修

10、对设施的小毛病（如窗钩脱落、墙纸撕裂）置之不管

11、餐具与餐桌不符合卫生要求

12、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施

13、未经领导批准，免费或优惠给客人就餐

14、宾客对餐食质量不满，引起投诉

15、采购保管制度不全，帐目不清楚

16、下班后应关的电灯、自来水未关

17、工作间、操作场所扎堆聊天及其他活动

18、预订单、就餐单遗失、缺页（一次）

19、财产、原材料购进、领用、保管制度不建全或有制度不执行 20、操作用具如托盘、抹布等不按规定而乱丢乱放

21、团体就餐费用划转不够及时

22、餐具、玻璃器皿没有消毒，有污迹

23、脏污小毛巾、口巾、台布、筷套等没有及时更换影响酒店档次

24、因食品、菜肴不卫生遭客人投诉

25、在防疫部门检查中，存在问题而受到批评或罚款

26、工作粗心、马虎，打碎、破损餐具、玻璃器皿（情节严重、破损数量多者，全额赔偿外）

27、保证电线、电源开关完好无损，用电、用火、用气严格按照岗位责任制度操作。一切电器设备操作没有达到要求者

28、待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务和有声服务

29、照明灯不亮

30、踢脚线不干净，有灰尘

31、地毯毛边没有剪掉

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64、宾客交办的服务事项未按时按质完成 65、未及时收回餐具或回收不全 66、客人意见不及时通报上级 67、不合格餐具及用品摆上台面 68、话筒未按规定消毒 69、进入包厢未敲门 70、台布有污渍，或反面朝上 71、看台不严，造成逃帐 72、未按规定使用清洁剂 73、给客人使用破损餐具 74、分管区域内的卫生不够清洁

75、公共区域不清洁、有纸屑、渣物，桌椅有污迹、尘灰 76、吧台有污渍，展示柜陈列不整齐、橱窗内有尘灰、灯光不明亮77、杯具未严格消毒、有水印、指印、工作台不整洁卫生 78、玻璃窗有污迹、指印 79、灯光不柔和，背景音乐嘈杂

80、不合理使用办公用品，造成酒店能源浪费 81、厨房内各种器皿有盖不加 82、成品、半成品未用保鲜膜 83、冰箱内生、熟料不分

84、厨房备料不足，引起宾客不满 85、厨房备料过多，形成浪费 86、厨师不注意个人卫生 87、蒸笼、菜架、蒸柜不整洁 88、墩头浪费原材料 89、洗涤池不洁净

90、将破损餐具与好的餐具混合使用 91、厨房工作架杂乱并积有灰尘

92、凉菜间操作时，双门大开，厨师不戴口罩进行操作 93、厨师工作时手部有饰品 94、菜品、器皿未按规定放置 95、使用、销售物品超过保质期

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23、未做好会议或其他团队预订的排房工作

24、各类有价证券发放错误

25、客人投诉处理不及时、不恰当。

26、未及时、正确答复客人问询

27、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐

28、验证不严，出现差错，治安检查出现问题

29、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误 30、双重售房

31、随意卖房，控制房态不准，造成差错

32、续住手续办理不及时

33、制卡失误，所制门卡无法开门

34、不了解房价政策，造成房价出错

35、对骚扰电话控制不力

36、接听电话不及时，语气生硬或程序不规范

37、私自插入，偷听电话

38、留言服务不及时不准确，且未按要求重复一遍

39、总机接转时间过长，接转电话错误

40、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如：房间号、手机号等

41、转接客房电话未按程序操作

42、电话语气不亲切、语言不清楚，用语不规范（外接电话要使用英文）

43、对客人的叫醒服务遗忘或发生误时

44、让无关人员进入总机房

45、利用电话与人聊天

46、未做好话务台的保养工作

47、总机未能熟记火警、盗警及市内各大酒店电话，熟悉酒店内各部电话号码

48、商务中心计费、开票发生差错，引起客人不满

49、商务中心打字服务错字率超过5％

50、未做好对电脑、复印机、传真机的清洁保养

51、商务中心未及时将传真等资料交给宾客

52、掌握语言技巧不灵活，处理不好宾客帐务答疑及有关索赔事宜

53、商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件、当天发送

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1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 83、服务员未及时归还钥匙 84、随意放置或动用客人的物品 85、在房内看电视，打私人电话

86、对客人遗留物品未及时汇报作妥善安排处理 87、宾客退房未及时进房检查 88、未将消费的帐及时报总台

89、物品消毒不到位（茶具、器皿等）90、管理人员查房不严 91、未按规定开夜床 92、未按规定按时关灯具 93、进房搞卫生未将工作车挡门 94、工作车内物品未分类摆放整齐 95、浴缸卫生不洁，有皂迹或发丝 96、卫生间消耗品摆放不规范 97、窗钩、浴帘钩脱落 98、洗衣服务不及时或出现差错 99、客用冰箱未及时补充小食、饮料 100、客房床单有污渍或发丝 101、未按规定将床垫翻转 102、马桶内外壁卫生不洁 103、浴帘有污渍 104、印刷品褶皱未更换

105、卫生间地面不清洁，有毛发、污迹等 106、浴室内五金件不清洁、滑亮 107、公用卫生间不清洁卫生、有异味 108、烟灰缸超过三个烟蒂未及时调换清洗 109、公用卫生间用品未及时添加

110、桌椅不及时摆放及出现差错 111、棉织品调换不当面清点，出现差错

112、违反操作或保管不当引起棉织品破损（赔偿）113、客房照明灯不亮 114、踢脚线不干净，有灰尘

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1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 144、电梯门有指印、污迹。梯内地面不清洁

145、大堂休息处茶几不光亮，沙发表面有灰尘，摆放不整齐。146、未定时为前厅及各营业点、外围场所做好清洁卫生 147、PA房内工具摆放不整齐

148、设备、物资管理不善，滥用清洁导致浪费

149、大堂公用卫生间设备没完好齐备，未保持卫生清洁，卫生间内瓷墙洁净有水迹、马桶不洁净有水锈、尿迹、污物，木门不洁净有尘灰，镜面有水点，洗手台不干净，水珠未及时擦抹，洗手池及龙头有污迹。烘手器表壳不干净、工作不正常，空气有异味，天顶四壁有蛛网

150、大堂侧楼梯不够清洁干净、有纸屑、渣物、扶手不干净有尘灰 151、大堂内各绿色植物叶面不光洁、有积尘，托盘周围有尘土 152、使用机器后未及时清理

153、未按规定使用洗涤剂，造成布草、衣物损坏，扣分并另处 154、客衣洗涤、整烫质量不到位（每件）155、未按洗涤规定程序操作

156、棉织品或客衣把关不严，检查不仔细 157、洗衣服务不及时或出现差错 158、洗衣房洗涤质量差或出现差错 159、未及时收取、送还客人洗衣

160、洗衣服务不规范或出现错误受到客人投诉

161、对客人衣物留下的物品未及时汇报作妥善安排处理；员工衣物留下的物品没及时归还员工

162、洗涤衣物未按分类摆放整齐 163、衣物叠折不整齐 164、客房床单有污渍或发丝 165、平烫机操作层未空转半小时

166、违反操作或保管不当引起棉织品破损（赔偿）167、不合理使用洗涤剂而造成浪费 168、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜

温泉部质检细则

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33、未按规定保养健身器材

34、进入棋牌室未敲门

35、未及时给客人上茶和饮料

36、宾客走后未及时撤台

38、未按《宾客遗留物品处理程序》执行

39、产品知识不熟悉，未能给客人提供准确的产品信息 40、未按规定及时补充沐浴露和洗发液等客用品

41、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物

42、温泉池水面有漂浮物，未及时清理，扣分并另处

43、吧台、工作台物品摆放凌乱或不洁

44、工作场所遇见宾客不主动问候、礼让

45、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜

保安部质检细则

1、值班室内（部门办公区域）管理不严，卫生状况差

2、值岗人员不使用礼貌用语，不及时做接应工作

3、值岗人员站立姿势不规范，位置不当或做与工作无关的聊天

4、值岗人员没有使用礼貌用语、微笑服务和有声服务

5、检查中发现问题，隐瞒不报的

6、服装不整，有污迹、破损

7、擅自换班、代班或离岗的

8、上班期间与他人闲聊扎堆，打瞌睡

9、发现物品损坏未及时报修

10、巡逻员在值岗时长时间观看宾客娱乐

11、物资进出、人员进出相关岗位未按规定办理手续

12、对易燃易爆物品控制不严，致使流入客用场所

13、对衣冠不整的人员进出不加控制

14、未按规定办理施工人员出入登记手续

15、巡逻员未按规定进行巡逻的

16、对突发性事件制止不力、处理不当、汇报不及时的

17、处理问题不恰当，造成不必要的磨擦

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13、不按规定动用消防设施，致不能使用的

14、各工种配合不够，导致维修任务不能及时完成

15、隐瞒不报设备故障

16、接到维修电话后置之不理

17、私带酒店物资出店

18、工作场所存在火灾隐患

19、维修工具在客用场所随意摆放

20、对较重大设备、设施发生故障，不及时进行修理

21、设施运转记录不全，漏登缺页

22、设备设施保养检修记录不全，值班记录不全、填写马虎

23、没有如实领取配件、假公济私

24、维修人员进客房维修不符合规范要求.25、无关人员进入配电房、空调房、锅炉房等重点部位

26、接单维修，无故拖延时间，引起客人投诉

27、动用明火未办手续

28、配电房未做好对配电屏的抄表、查看工作

29、涉及到技术含量的维修保养，不负责、敷衍了事，不按程序维保 30、未按时将煤、电、水的消耗记录上报

31、未保养好维修剩余的配件，造成浪费

32、利用公物修理私人物件或私自携带维修工具外出

33、未做好排水、排污管道的保养工作

34、未定期检查电梯、井道内、厅、顶、坑底各安全电气开关的可靠性

35、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜

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第五篇：酒店质量管理心得（模版）

一、十年质管工作的回顾

“温馨细微，物有所值”是金海湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使金海湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的十年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

在十年的质量管理工作中，“服务＝产品?质量＝生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。酒店更探索出一批深有特色的服务产品，如“金海湾服务十二快”、“殷情带房”、“接待收银一站化”等。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。撤消质管部，实行服务质量管理部门负责这一单轨制，虽有点背水一战的味道，但更能见到服务的真实一面，更能体现出酒店服务质量管理水平的高低。

如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。

二、必须牢记的理论

1.必须坚定地实行“质量控制”的理论

“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。

质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。

2.寻找“最短的一块木板”

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定,临海连锁酒店，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。

3.经常重弹“100-1=0”的老调

“100-1＝0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100-1＝0就成立了。

三、对客人投诉我们应有的态度

“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。

a.宁信勿疑

顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。

b.宁高勿低

遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。

c.宁严勿宽

对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。

四、实行部门负责制和走动式管理

由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有“即时性”（当然大多数的服务有一定的过程），管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重实效、轻空谈”的管理方法

“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理（tqm）的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的管理手段。

1.坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。

2.酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以避免形式主义，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。

3.发挥各部门的培训师的作用，他们可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作，并由他们组织成立一个现场服务质量训导网络，同时采取多种形式让培训师充当服务质量督导员4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。

5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。

六、值得关注的几个观念

1.员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。

2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。

3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。

4.人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。

5.不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，要有“沉得住气”的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理念。

七、继续坚持“温馨细微，物有所值”的服务理念

“温馨细微，物有所值”服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近八年的实践，证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经济的走向。“温馨细微”体现了富有人情味、人性化和个性化的服务,吉林海航连锁酒店。“物有所值”即以经济指标来衡量服务产品的价值。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供服务时，一定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。

除此之外，历年我们所创造的个性化服务和超常化服务，如“金海湾服务十二快”、“殷情带房”、“金钥匙服务”、“接待收银一站化”等各项特色服务工作，各部门一定要认真负责，继续贯彻落实，这样才能让酒店的形象更加丰满，更加完善。

“完美”是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进