酒店卫生质量管理手册

第一篇：酒店卫生质量管理手册

酒店卫生质量管理手册

第一章 重新认识卫生

“卫生”是一个大家耳熟能详的词，但是很多人却并不真正了解卫生。让我们一起来重新认识卫生。

一、走出对卫生的认识误区

你是不是也象很多人一样，曾经以为……

1．卫生就是表面干净

警示一：客人在一酒店的室内泳池游泳后，造成全身皮肤过敏。

警示二：团队客人在一酒店的餐厅用餐后，发生集体食物中毒，造成极坏的社会影响。

表面干净并不一定就卫生，卫生不仅指外表上的洁净，还包括肉眼未及的范围的清洁。卫生必须满足专业标准。

2． 个人卫生是个人的事

警示三：一职工餐厅患有病毒性肝炎的厨师没有经过健康查体而直接上岗工作，导致酒店数名员工被传染。

酒店是一个人员相对集中的场所，一人的卫生往往会影响他人，甚至危害整个酒店。3． 酒店主要是提供服务的，卫生工作没什么重要的，差不多就行了。

警示四：一韩国客人入住酒店时发现浴缸中有一根头发，对酒店整个卫生状况极为怀疑，愤而离店。卫生是一切服务的基础，没有卫生就没有优质的服务，就没有客人的满意。

二、认识卫生及卫生管理

所谓卫生，一般指为增进人体健康、预防疾病、改善和创造合乎生理要求的生产环境、生活条件所采取的个人和社会的措施。保持物品或人的卫生就是要做到： 1．物品表面无异物；

2．物品不含危害人身健康的物质；

3．物品外型、物品摆放位置等不会让人产生不洁的联想； 4．个人保持健康向上的心理。

对于整个社会而言，卫生是一个国家、一个城市文明的标志。社会越发达，对于卫生的要求越高。

对于酒店而言，卫生是酒店服务产品的重要组成部分。当客人到酒店消费时，酒店整体消费环境的卫生状况会给客人留下深刻的第一印象。良好的卫生状况增强客人对酒店产品的信心，而低质量的卫生状况则会使我们失去客人。

对于每个员工而言，只有了解卫生知识，遵守各项卫生标准，才能更好地为客人提供服务。同 时，养成一种良好的卫生习惯，也是个人的身体健康和气质修养培养的重要前提。

因此，卫生管理是酒店管理中的重点工作。海景的卫生管理工作包括个人卫生管理、食品卫生管理、设施设备卫生管理等三个方面：

1．个人卫生

个人卫生主要是指酒店中的每个成员的卫生状况。其中包括个人仪表仪容卫生，卫生知识达标情况，健康证持证情况及心理卫生情况等。

2．食品卫生

食品卫生方面主要包括酒店食品的采购和贮存、食品加工的卫生要求、餐饮具的卫生及餐厅服务的卫生要求等。

3．设施设备卫生

设施设备卫生主要包括对酒店各营业区域的卫生，庭院绿化卫生工作，各项设施设备如各区域摆放的装饰物、办公家具等方面的卫生状况。

第二章 海景卫生管理工作指导原则

第一条 卫生与酒店中的每个人都息息相关，卫生管理要从每个人自身做起； 第二条 酒店的卫生标准符合国家通用标准与符合酒店专业标准相结合； 第三条 卫生工作必须明确责任，落实到人； 第四条 坚持四级督导检查制度，层层把关。第三章 海景卫生工作管理体制

一、实行四级督导检查制度

1、员工自检。每位员工都有责任和义务保持相关项目的卫生。因此，卫生检查工作的第一关就是员工自检。在每天的日常工作中，每位员工要对个人的仪表仪容卫生、相关工作区域的食品、设备卫生进行自我检查。发现问题，及时纠正。

2、班组检查。对于卫生的检查和管理是部门管理工作中的重要内容。各班组主管要对负责区域的卫生情况进行严格的检查，确保分管区域的卫生工作达到酒店的标准。

3、部门检查。各部门负责人每天要以抽查的方式对本部门的卫生工作进行检查。同时，在餐饮、客房、总务部还设立了部门专职质检员，专职负责对本部门的质量检查工作。

4、质量管理部门检查。卫生工作是酒店质量管理的重要内容之一。因此，总经理直接领导下的质量管理部采用常规检查、专项检查和暗查、暗访的方式对酒店的卫生工作进行检查，并将检查结果随时通报给总经理和各有关部门经理，同时将检查出的问题记入《质检日报表》，作为奖惩的重要依据。

二、卫生检查办法

(一）个人卫生的检查

1、对于员工仪表仪容的检查：酒店主要采取员工岗前自查仪表仪容，主管班前检查仪表仪容，检查部门每天随机抽查，每周全面质量大检查时专项检查的方式进行。对于仪表仪容不合格的员工要立即下岗进行整改，整改合格后方可上岗工作，严禁将不合格的形象展示在客人面前，影响酒店的整体形象。

2、对于员工卫生知识的检查：酒店将员工对卫生知识的掌握情况列入酒店应知应会的检查部 分，检查部门每日对员工的卫生知识进行抽查的方式进行，并在员工餐厅设立了专门的曝光台，每天将检查出的不合格情况予以公布。同时在每周全面质量大检查时进行专项检查。

3、对于员工健康证的检查：

（1）酒店每年定期组织服务人员及厨师进行健康查体，通过查体取得国家防疫部门颁发的健康证后，方能继续从事原岗位工作。对于没有通过健康查体的员工，要根据情况进行适当地岗位调整。

（2）酒店在办理招聘录用手续时，进行严格把关，对身体健康状况不符合从事服务行业要求的人员不予录用。

4、对于心理卫生的检查：通过检查员工对卫生工作的认识，了解员工是否保持健康乐观的心理状态，是否认同酒店的经营理念及企业价值观。对于发现存在病态心理的员工要及时通知相关部门管理人员进行培训、沟通。

（二）对于食品卫生的检查：

1、有健全的卫生管理制度，配备专职或兼职的食品卫生管理人员。

2、做好对从业人员的健康检查和培训工作。

3、经营场所应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫 及其孳生条件。

4、食品加工、贮存、销售、陈列的各种防护设施、设备及其运送食品的工具，应当定期清洗、除臭，温度指示装置一定定期校验，确保正常运转和使用。

5、发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，必须向卫生行政部门报告，并保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，积极配合卫生行政部门开展食物中毒事故的调查和处理。

6、酒店主要采取由部门自查、检查部门设专人每日对食品卫生情况进行抽查，每周全面质量大检查时专项检查的方式进行。

7、春、夏传染病的高发季节：质量检查部设专职质检员每日对厨房的食品卫生情况进行定点检查。

8、接待重要的宴请活动及大型的团队就餐时：质量检查部派专职质检员对整个厨房的准备活动，包括餐、杯具卫生、食品原材料的配备及加工等情况进行跟踪检查，严防食物中毒，确保食品质量，并按照规定进行食品留样备查。

9、严把食品原材料的进货关：由进购到成品的过程层层把关，各道工序实行严格的“四不制度”，即采购不进腐烂变质的原料，仓管不收腐烂变质的原料、厨房不用腐烂变质的原料、服务员不卖腐烂变质的食品。为确保食品质量酒店还要求质量检查部及稽查员对此项制度的执行情况进行监督检查。

10、对食品的加工、存放，器皿的使用：建立了各项规章制度，并将卫生制度制成宣传镜框在各操作间进行悬挂，让员工随时可以按照标准进行工作，并在每周全面质量大检查时对制度的执行情况进行专项检查。

11、对卫生消毒情况的检查：检查部门不定期地对各部门的卫生消毒情况进行各种形式的暗查，时刻督促、提醒员工认真执行卫生法的有关规定，并在每周全面质量大检查时进行专项检查。

12、对防“四害”措施的检查：总务部每天定时的对酒店各区域喷散灭虫药，并填写相关记录表格，检查部门每天随机抽查，并在每周全面质量大检查时进行专项检查。在灭鼠方面，总务部在庭院中分区域设置“鼠屋”，每季度定期在“鼠屋”及酒店各区域放置鼠药，并在放置鼠药后每隔半月进行一次复查，对复查情况进行记录，质量检查部定期对灭鼠情况进行检查。

（三）设施设备卫生的检查：

1、对于各区域设施设备卫生的检查，酒店主要采取各部门每日自查，检查部门每日抽查，每周全面质量大检查时进行专项检查的方式进行。

2、卫生工作需要每个员工从自身的卫生要求做起，并在日常工作中严格按照酒店的有关卫生标准，完成对所在区域的卫生清洁、保养与维护工作，协助酒店为客人提供一个洁净舒适的消费环境。

3、对各区域设施设备卫生实行每日清洁保养工作。

4、对不能实行每日清洁保养的，制定周期计划，实行周期清理保养工作，并且建立周期工作台帐，记录周期工作的进行情况，可以有效地杜绝遗漏。

5、酒店还专门设立了“设备保养责任牌”，悬挂在各区域的设施设备上，明确责任人，并且做到定人、定物、定时间、定质量。

第四章

海景卫生工作专业标准 个人卫生

一、仪表仪容

1、头发整齐、清洁、光亮、无头屑、油污。

2、面部整洁无胡须、眼垢、耳垢。

3、口腔清洁无异味，牙齿无残留物。

4、双手清洁，指甲内无积灰。

5、鞋、袜清洁无污迹、异味。

6、身体清洁无异味。

7、工装及饰物平整清洁，无油污、污迹、异味。

二、卫生知识

1、服务人员应熟练掌握卫生知识及消毒常识，并能认真执行卫生操作规程。

2、认真执行酒店的各项卫生制度。

三、健康证

1、服务人员持健康证方可从事服务工作，并每年进行一次体检。

2、对患有传染性疾病的员工，要立即调离服务岗位，并进行治疗。

四、心理卫生

1、保持健康、乐观的心理状态。

2、能正确认识卫生工作的重要性。

3、认同酒店的服务意识、经营理念及企业价值观。食品卫生

一、食品的采购和贮存

1、采购的食品必须符合国家有关卫生标准和规定。禁止采购下列食品：

（1）有毒、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性异常 的食品；

（2）无检验合格证明的肉类食品；

（3）超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品；（4）无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。

2、贮存食品的场所、设备应当保持清洁、无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。禁止存放有毒、有害物品及个人生活用品。

3、食品应当分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品。

4、食品存放实行“四隔离”：生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。

二、食品加工的卫生要求

（一）食品加工场所应当符合下列要求：

1、厨房的最小使用面积不得小于8平方米。

2、墙壁应有1.5米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙。

3、地面应油防水、不吸潮、可洗刷的材料建造，具有一定坡度，易于清洗。

4、配备有足够的照明、通风、排烟装置和有效的防蝇、防尘、防鼠以及污水排放和符合卫生 要求的存放废弃物设施。

（二）食品加工人员的卫生要求：

1、食品生产经营人员每年必须进行健康检查；新参加工作或临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查；取得健康证明后方可参加工作。

2、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。

3、工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前都应当用流动清水洗手。

4、不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指。

5、不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为。

6、不得在食品加工和销售场所内吸烟。

（三）食品加工的卫生要求

1、加工人员必须认真检查待加工的食品及其食品原料，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不得加工或使用。

2、各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜应当与肉类、水产品类分池清洗，禽蛋在使用前应当对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理。

3、用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁。

4、需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其中心温度不低于70℃。加工后的熟制品应当与食品 原料或半成品分开存放，半成品应当与食品原料分开存放。

5、在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。需要冷藏的熟制品，应当在放凉后再冷藏。

6、凡隔餐或隔夜的熟制品必须经充分再加热后方可食用。

7、制作凉菜应到符合下列要求：

（1）凉菜间必须每天定时进行空气消毒；（2）操作人员必须穿戴洁净的工作衣帽，头发不外露。并将手洗净、消毒；（3）凉菜应当由专人加工制作，非凉菜间工作人员不得擅自进入凉菜间；（4）加工凉菜的工、用具必须专用，用前必须消毒，用后必须洗净并保持清洁；

（5）供加工凉菜用的蔬菜、水果等好食品原料，必须洗净消毒，未经清洗处理的，不得带入 凉菜间；

（6）制作肉类、水产品类凉菜拼盘的原料，应尽量当餐用完，剩余尚需使用的必须存放于专 用冰箱内冷藏或冷冻。

8、奶油类原料应当低温存放。含奶、蛋的面点制品应当在10℃以下或60℃以上的温度条件下储存。

三、餐饮具的卫生

1、餐饮具使用前必须洗净、消毒。未经消毒的餐饮具不得使用。

2、禁止重复使用一次性使用的餐饮具。

3、洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。

4、洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品用洗涤剂、消毒剂的卫生标准和 要求。

5、消毒后的餐饮具必须贮存在餐具专用保洁柜内备 用。消毒要有专人负责并进行记录。

6、已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放。

7、餐具保洁柜应当定期清洗、保持洁净。

四、餐厅服务的卫生要求

1、餐厅店堂应当保持整洁，在餐具摆台后或在顾客就餐时不得清扫地面，餐具摆台超过当次 就餐时间尚未使用的应当回收保洁。

2、当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品同时告知有关备餐人员。备餐人员应当应当立即检查被撤换的食品和同类食品，作出相应处理，确保供餐的卫生卫生。

3、销售直接入口食品时，应当使用专用工具传递食品。专用工具应当定位放置，防止污染。

4、外卖食品的包装、运输应当符合有关卫生要求，并注明制作时间和保质期限。设施设备卫生 1.门

（1）标识光亮无锈迹，灰尘；（2）闭门器无灰尘；（3）门上无污迹，灰尘；（4）门框上无灰尘；（5）门底边无黑迹；

（6）门锁、活页等金属件光亮无锈迹。2.窗户

（1）玻璃明亮无灰尘，污迹；（2）纱窗干净无灰尘；

（3）窗槽、窗台无杂物，灰尘，黑迹；（4）窗帘无污迹，灰尘；（5）窗帘盒（挂杆）无积灰。3.室内地面

（1）洁净无灰尘，毛发、烟头等杂物；（2）无水迹、油迹、污迹；（3）边角缝隙无积灰，污垢。4.天花及墙壁

（1）光滑无灰尘，异味；

（2）无霉点、黑迹、笔油、痰迹等污物、污迹；（3）墙角无积灰、灰网、蜘蛛网；（4）隔断处无灰尘，污迹、黑迹；（5）裙板无灰尘，污迹、黑迹。5.各种台面（吧台、展示柜等）

（1）洁净无灰尘，毛絮、纸屑、毛发等杂物；（2）侧面无污迹、黑迹；（3）无水迹、油迹、黑迹；（4）无污点、污物；

（5）玻璃垫板光亮洁净无灰尘。6.空调及排风口

（1）无灰尘、积灰、灰网；（2）无污迹、黑迹；

（3）空调开关上无污迹、黑迹。7.落地衣架及衣服挂架（1）无灰尘，锈迹、黑迹；（2）顶部无积灰。8.橱类（壁橱、物品橱）（1）无灰尘，黑迹、水迹；

（2）抽屉内及橱门内无积灰，纸屑、毛发等杂物；（3）橱顶无积灰，杂物；

（4）橱门无污迹、黑迹,缝隙处无积灰；（5）门把手、活页等金属件光亮无锈迹、污迹；（6）垫布无污迹、黑迹、油污；（7）钥匙盘上无污迹。9.保险箱

（1）洁净无灰尘，污迹；（2）内部无杂物，积灰。

10.各种布草（台布、桌布、香巾、床单、枕巾、浴巾、地巾、毛巾、桌裙等）（1）平整无黄迹、霉点、黑迹、饮料痕迹、笔油等污渍；（2）无食物残渣、毛发等杂物。11.客用雨伞及伞架

（1）雨伞无明显污迹，无黑迹；（2）伞架无灰尘，油污；（3）伞架底座无积灰，污垢。

12.鞋拔及擦鞋用具（擦鞋器、擦鞋巾、擦鞋筐等）（1）无油污、黑迹；（2）无毛发、纸屑等杂物；（3）擦鞋筐内无霉点。

13.各种袋类（如洗衣袋、浴衣袋等）（1）无灰尘，污迹；（2）无杂物。14.各种单据（如酒水单、洗衣单等）（1）无污迹、笔迹等划痕；（2）无灰尘。

15.家具（如行李柜、电视柜、写字台、食品橱、床头柜、茶几等）（1）光亮无灰尘，毛絮、毛发等杂物；（2）无水迹、油污、污迹、黑迹、笔油；（3）边角处及底部无积灰，污物；（4）抽屉及橱内无毛发、灰尘等杂物；（5）腿

部无积灰，黑迹；

（6）电视转板底部无积灰，毛絮；（7）多功能控制板无灰尘，毛絮、污迹。16.椅子、沙发、圈椅（1）无灰尘，黑迹；（2）底部无积灰；（3）缝隙内无物；

（4）椅套、座垫无污渍、油污，毛发等杂物。17.电视机、音响等设备（1）无灰尘，毛絮；（2）无污迹、污物；（3）底部无积灰，杂物；（4）电源线无积灰，油污；（5）麦克上无污迹、油污；（6）麦克进行定期消毒；（7）遥控器无灰尘，污迹；

（8）遥控器存放盒内无积灰，毛发等杂物。

18.服务指南、文件夹及各种摆放的宣传品、报刊杂志（1）光亮无笔迹划痕、黑迹；（2）无灰尘，毛絮等杂物。19.鲜花及绿色植物

（1）花叶、枝叶无灰尘、积灰；（2）花瓶无灰尘；

（3）花盆无灰尘，污迹、黑迹；（4）垫碟无泥土，积灰；（5）花瓶内水无异味。20.假花及装饰植物（1）假花筐无积灰，黑迹；

（2）假花筐内无积灰，纸屑等杂物；（3）花叶及植物上无灰尘，毛絮等杂物。21.备品筐、布草筐

（1）无灰尘，污迹、霉点、黑迹；（2）筐内无毛发等杂物。22.电话机

（1）光亮无灰尘，笔油、污迹、黑迹；（2）听筒无异味，黑迹；

（3）电话线无灰尘，油污、黑迹；（4）电话机底部无积灰；（5）电话凹位无积灰；（6）电话标识干净无灰尘；（7）电话进行定期消毒。23.各类灯具及灯箱

（1）灯罩无灰尘，毛絮，接缝处无积灰；（2）灯泡上无灰尘，毛絮；（3）灯杆、灯座无灰尘，毛絮；（4）灯箱上无灰尘，顶部无积灰；

（5）冰箱内温度控制器及冰箱灯上无污迹；（6）电源线上无积灰，油污。24.烟缸及火柴

（1）烟缸光亮无灰尘，杂物，黑迹；（2）火柴盒上无笔迹划痕、污渍。25.电吹风、蚊香器、电源开关、插痤（1）无灰尘，毛絮；（2）无污迹、黑迹、油污。26.闹钟、手电筒、烟感器（1）无灰尘，毛絮，锈迹；（2）无污迹、黑迹；（3）烟感器无积灰、灰网。27.香巾柜、电冰箱、消毒柜（1）外壳洁净无灰尘，顶部无积灰；（2）电源线无积灰，污迹、油污；（3）把手处无污垢，积灰；

（4）机器内部无异味，污垢，边槽无黄迹，污垢。28.垃圾桶

（1）无污迹、黑迹；（2）无异味。

29.茶具（茶具、茶叶筒/盒）（1）光亮无灰尘，污迹；（2）标识无污迹、划痕；（3）杯具无茶锈；（4）茶叶包装无灰尘；（5）茶盘内无水迹。30.杯具、器皿、餐具

（1）洁净无水迹、污迹，手印；（2）无茶锈，积灰；（3）无污物、胶粘物。31.各种袋装食品及酒水（1）无灰尘，毛絮；（2）无污迹，积垢；（3）标识上无污迹，灰尘；（4）存放盒内无积灰，杂物。32.床

（1）床上用品洁净无污迹、毛发、血迹、黑迹、饮料痕迹；（2）床裙上无黑迹；

（3）床头板上无灰尘，毛絮，背部无积灰；（4）床底无积灰，杂物。33.留言垫、留言便笺、意见卡（1）无灰尘，污迹；（2）无笔迹划痕；（3）留言垫无黑迹。34.壁画等悬挂的装饰物（1）洁净无灰尘，顶部无积灰；（2）无污迹、黑迹，杂物。35.热水壶、冰桶、暖瓶（1）无灰尘，污迹、黑迹；（2）冰桶无水迹；

（3）边缝及把手处无积灰，污垢、锈迹；（4）壶内无油污，壶底无沉淀；（5）壶无漂浮物；（6）冰夹上无污迹；（7）标识上无污迹；（8）电源线无积灰，污垢。36.各种电镀件、铜件（1）光亮无锈迹、污迹；（2）无灰尘，毛絮；（3）边角处无积灰，污垢。37.各种纸类（1）无灰尘，毛絮；

（2）无水迹、污迹、油污、黑迹；（3）纸巾盒上无水迹、污迹、皂迹。38.面盆、浴缸、冲淋设施

（1）光亮无灰尘，毛发，污垢、油污等杂物；（2）水龙头光亮无污迹、污垢；（3）面盆/浴缸塞无黄迹、黑迹，污垢；（4）去水提拔无污迹；

（5）台面上无水迹、皂迹，杂物；

（6）面盆与台面接缝处无污垢，挡板上无污迹、黑迹；（7）排水弯无积灰、灰网，管件光亮无锈迹、污垢；（8）淋浴头光亮无锈迹、污迹；

（9）各种不锈钢件、电镀件光亮无污迹、锈迹；（10）浴帘上无霉点、污迹。39.马桶及水箱

（1）马桶水箱盖上无灰尘，污迹、污垢；（2）水箱内壁无积垢，油污；（3）水箱开关光亮无污迹、锈迹；

（4）马桶内壁无黄迹、锈迹、尿迹，毛发等杂物；（5）马桶外侧无污迹、黑迹；（6）恭桶处无黄迹、锈迹；

（7）女宾使用袋上无灰尘，内部无杂物；（8）地漏处无污垢，杂物。

40.各种支架（挂衣架、毛巾架、浴帘杆、卷纸架、皂架等）（1）无灰尘，水迹；（2）底部无积灰，污垢；

（3）无污迹、锈迹、皂迹、黑迹。

41.客房用各种备品（如沐浴液、护肤品、牙刷等）（1）无灰尘，污迹；（2）无漏出的液体；（3）包装上无污迹、黑迹。42.工作车/餐车（1）无灰尘，杂物；（2）无污迹、黑迹、油污；（3）车轮及底部无污垢。43.吸尘器

（1）干净无灰尘，污迹；（2）管套洁净无污迹、油污。44.筷子/筷套/筷架/牙签

（1）无污迹、油污、黑迹、污物；（2）筷套/牙签套上无笔迹划痕。45.调料壶

（1）壶身干净无污迹、调料痕迹；（2）壶内无锈迹；（3）壶内调料无漂浮物。46.清洁工具（1）洁净无异味；

（2）无明显污迹、无黑迹、油污；（3）挂架上无灰尘，污垢；（4）水桶内外无污迹、黑迹；（5）水面无漂浮物；（6）标识上无灰尘。47.托盘

（1）无灰尘，污迹；

（2）垫布上无污迹、油污，笔迹划痕。48.香巾篮

（1）无灰尘，污迹、霉点、油污；（2）无残留物。49.分餐用具

（1）洁净无灰尘，油污；（2）杯内无异味，漂浮物；

（3）刀具上无污物、胶粘物。50.菜牌、洒水牌（1）无灰尘，笔迹划痕；（2）无污迹，饮料痕迹、菜汤。51.转盘（1）无灰尘；（2）无污迹、油渍。52.空调

（1）无灰尘，污迹、黑迹；（2）过滤网定期清理无积灰；（3）遥控器上无污迹。53.地毯/防水地毯

（1）洁净无烟灰、纸屑、毛发、烟头等杂物；（2）无污迹、水迹、油污、黑迹；（3）无异味。

54.宣传牌、告示牌、曲目牌（1）光亮无灰尘；（2）版面干净无污迹。55.各种乐器（1）无灰尘；（2）无污迹、黑迹。56.明档部分

（1）布菲炉无灰尘，污迹、污物；

（2）各种器皿及用具光亮洁净无污迹、油污、污物；（3）食品取用夹光亮洁净；

（4）接碟清理及时，无食物堆积、菜汤等遗留食品；（5）台面及底部无积灰，杂物、黑迹、油污；（6）蓬布洁净无积灰，油污；（7）电温箱无灰尘；

（8）电温箱橱门无积灰，油垢，边缝无遗留的食物残渣；（9）热碟机光亮洁净无灰尘，污迹。57.厨房部分

（1）各种厨具、炊具光亮洁净无灰尘，油垢、残留物；（2）刀具定期消毒无锈迹、残留物；

（3）炉头、灶台、锅、烟道、油烟灶等无油垢、污垢、杂物堆积；（4）地面洁净无油污、水迹，食物残渣等杂物；（5）地沟清理及时无积垢，异味；（6）地沟盖不发滑，无污迹、黑迹；

（7）各种台、案、架柜无灰尘，油污，锈迹，毛发，污垢等杂物；（8）各类冰箱内外无灰尘，油污，血水，锈迹；（9）冰箱定期进行除霜，冰箱内食物无变质现象；（10）各类案板清理及时，按时消毒，无残留物及污垢；（11）各类物料筐、盆、斗洁净无灰尘、油污、残留物；（12）洗碗机光亮洁净无灰尘，杂物、油渍，边缝处无污垢；（13）电子消毒柜洁净无灰尘，污迹；（14）电子消毒柜橱门边槽内无积灰，黄迹；（15）垃圾桶清理及时，外部无污迹、黑迹、油污；（16）各种防蝇设施无污迹、油污，积灰；（17）水池内无杂物，油污；（18）各种标识无灰尘，油污。58.化妆间

（1）台面洁净无灰尘，毛发等杂物；

（2）备品筐内无水迹，毛发等杂物，筐内用品上无灰尘，污迹；（3）镜面洁净无灰尘，污迹、水迹；（4）电吹风无污迹、黑迹；（5）地面无水迹。杂物。59.淋浴间

（1）地面洁净不发滑无黑迹。毛发等杂物；

（2）天花、墙壁洁净无污迹、黄迹、黑迹，霉点，边缝处无积灰，污垢；（3）地漏处无杂物堆积，地漏盖无黑迹，无异味；（4）淋浴开关光亮无灰尘，污迹，底部无污垢；（5）淋浴头无锈迹；

（6）淋浴液、洗发液存放盒无灰尘，污迹；（7）座椅上无灰尘，污迹。60.更衣橱

（1）橱门无灰尘，污迹、黑迹、油漆痕迹；（2）橱顶无积灰，杂物；（3）橱内无水迹，毛发等杂物；（4）拖鞋清理及时，无水迹、黑迹。61.按摩房

（1）房门洁净无灰尘，污迹、黑迹；（2）灯具上无灰尘；

（3）按摩床洁净无灰尘，黑迹，底部无积灰；（4）浴巾洁净无污迹、黑迹；（5）茶几、沙发洁净无灰尘，杂物；（6）地面洁净无水迹、污迹，毛发等杂物。62.冲浪池

（1）地面洁净不发滑无水迹、黑迹，毛发等杂物；

（2）池壁、池底清理及时洁净无污垢、苔藓，油污、黑迹；（3）水面无毛发等漂浮物；

（4）防滑垫上无油污、黑迹，毛发等杂物。63.蒸房

（1）蒸房内洁净无异味；

（2）墙壁及椅子上无污迹、黄迹、黑迹，毛发等杂物；（3）地面洁净无黑迹，毛发等杂物；（4）地垫下无杂物堆积。64.酒水车（1）洁净无灰尘，污迹、锈迹；（2）摆放的酒水上无灰尘，污迹；（3）底部及车轮无积灰，污垢。65.保龄球道

（1）球道及抛球区光亮洁净无油污、黑迹，杂物；（2）回球机机身无灰尘，杂物；（3）保龄球展示柜上无灰尘，黑迹；（4）保龄球无污迹、油污；

（5）电脑操作台洁净无灰尘，杂物；

（6）座椅上无灰尘，污迹、黑迹，底部无积灰；（7）存鞋柜内洁净干燥无积灰，泥土、毛发等杂物。66.台球桌及沙壶

（1）台面洁净无灰尘，毛发、烟灰等杂物；（2）底部及侧面无积灰，黑迹；（3）球杆洁净无油污。67.泳池

（1）进水楼梯及扶梯光亮洁净无灰尘，污迹、锈迹；（2）防滑垫底部无黑迹，杂物堆积；

（3）池壁洁净不发滑无污迹、黑迹，苔藓、污垢；（4）水面无毛发等漂浮物；

（5）浸脚池洁净无黑迹，毛发等杂物；（6）泳圈洁净无污迹；

（7）休息椅洁净无灰尘，水迹、黑迹，毛发等杂物，68.舞厅

（1）舞台洁净无灰尘，黑迹，边角处无积灰；（2）音响设施上无灰尘，毛絮、污迹。69.水果间

（1）加工用具洁净无灰尘，污迹、锈迹；（2）器皿洁净无污迹及残留物。

70.各种办公自动化设备（如电脑、复印机等）（1）洁净无灰尘，毛絮污迹、黑迹；（2）电源线上无灰尘及污迹；（3）机器底部无积灰；

（4）机器摆放处桌面及电脑坑位内无积灰，杂物堆积；（5）盖布洁净无污迹。71.轮椅

（1）洁净无灰尘，污迹；（2）底部无积灰，黑迹。72.杯架、口杯

（1）无灰尘，污迹、黑迹；（2）标识上无污迹。73.自检镜

（1）光亮洁净无灰尘，污迹；（2）标识上无污迹；（3）镜边无污迹、黑迹。74.楼梯

（1）光亮洁净无灰尘，水迹、油污，纸屑、烟头等杂物；（2）边缝内无积灰，污垢；

（3）扶手上无灰尘，黑迹，边槽中无积灰；（4）铁花架无锈迹，积灰。75.茶水车（1）洁净无灰尘；

（2）无水迹、污迹、黑迹；（3）底部无积灰；

（4）杯具清理及时无水迹、茶锈；（5）茶壶花洁净无污迹；（6）杯垫洁净无污迹；（7）暖瓶上无水迹、污迹；（8）茶叶筒无锈迹；

（9）抽屉内清理及时无杂物堆积。76.室外路面

（1）地面洁净无油污；

（2）无石子、烟头、树叶、口香糖等杂物；

（3）地沟内无杂物，异味，地沟盖上无污迹、油污；（4）斑马线上无污迹。77.庭院休息椅及秋千

（1）洁净无灰尘，水迹、污迹、锈迹；（2）底部无积灰，黑迹。78.木桩（1）无油污；

（2）铜箍光亮上无油污、霉斑、锈迹。79.各种花柱及建筑的外墙面（1）洁净无积灰，黑迹、油污；（2）边角处无灰网、蜘蛛网。80.车棚、雨棚

（1）顶部清理及时无积灰，杂物堆积；（2）边框洁净无灰尘。81.庭院喷泉

（1）池壁及洁净无污垢、苔藓；（2）池底无污垢及杂物堆积；（3）水面无漂浮物。82.打卡机

（1）机身洁净无灰尘，污迹；（2）卡架上无灰尘，顶部无积灰。83.钥匙存放橱

（1）洁净无灰尘，污迹、黑迹；（2）橱内及顶部无积灰，杂物；（3）钥匙挂盘洁净无污迹、油污。84.保温桶、饮料机（1）洁净无灰尘，污迹；（2）内部无水垢，油污；（3）水面无漂浮物。85.商品柜台

（1）柜台及货架上无灰尘，污迹、黑迹，顶部无积灰，杂物；（2）商品无灰尘；

（3）玻璃光亮洁净无灰尘，毛絮。86.美发工具（1）洁净无灰尘；

（2）按时消毒无油污，锈迹。87.各种办公用品

（1）文具盒洁净无灰尘，杂物；（2）帐立洁净无灰尘；（3）表格夹无灰尘，污迹。88.办公桌

（1）桌面洁净无灰尘；

（2）底边及侧面无污迹、黑迹；（3）玻璃板洁净光亮无污迹、手印；（4）桌布洁净无灰尘，杂物。89.车辆

（1）车身光亮洁净无积灰，油污、锈迹、泥水痕迹；（2）玻璃光亮洁净无灰尘，污迹；

（3）后视镜、车灯无积灰，油污、泥水痕迹；（4）各种电镀件光亮无锈迹；

（5）车辆内外顶部清理及时无污垢、黑迹，杂物；（6）车厢内无灰尘，异味、污迹、杂物；（7）车内地面无油污；（8）车座套洁净无污迹；

（9）烟缸清理及时无烟头、纸屑等杂物堆积；（10）车牌、标志光亮洁净无污迹、锈迹、泥水痕迹；（11）各种应备物品洁净无灰尘；（12）行李箱整洁无杂物堆积；（13）各种设备上无积灰，油污；（14）驾驶员仪表台整洁无灰尘，杂物；（15）擦车工具洁净无异味，油污；（16）车内空调口无积灰、灰网；（17）遮阳板洁净无灰尘，污迹；

（18）车门及车窗把手洁净无灰尘、积灰，油污；（19）窗槽内无积灰，沙砾等杂物。第五章 卫生工作手册说明

第一条 本手册内容是每一个酒店员工上岗前必须熟悉和掌握的基本知识和酒店规则。第二条 本手册内容与其他规定冲突时，按照本手册的规定执行。

第三条 质量管理部负责每半年度对本手册的执行情况进行一次实际评估，并提出相应建议。第四条 本手册解释权在总经理。

第二篇：酒店质量管理手册

第一章

总则

第一节

前言

1-1-1-1

第二节

酒店概况

1-2-1-1

第三节

手册的使用与管理

1-3-1-1

第二章

质量方针和质量目标

2-1-1-1

第三章

质量管理体系

第一节

管理体系

3-1-1-2

第二节

管理体系文件化

3-2-1-1

第三节

文件、资料和记录的控制

3-3-1-2

第四章

管理职责

第一节

管理承诺

4-1-1-1

第二节

满足顾客需求

4-2-1-1

第三节

质量方针的制定

4-3-1-1

第四节

质量体系策划

4-4-1-2

第五节

管理机构

4-5-1-4

附：管理职能分配表

第六节

管理评审

4-6-1-1

第五章

资源管理

第一节

资源管理

5-1-1-2

第二节

人力资源管理

5-2-1-1

第六章

服务（产品）的实现

第一节

顾客要求的识别与评审

6-1-1-1

第二节

采购

6-2-1-1

第三节

生产和服务提供

6-3-1-2

第四节

监视和测量装置的控制

6-4-1-1

第五节

设计和开发

6-5-1-2第七章

测量、分析和改进

第一节

测量、分析和改进

7-1-1-1

第二节

监视和测量

7-2-1-1

第三节

不合格控制

7-3-1-1

第四节

数据分析

7-4-1-1

第五节

持续改进

7-5-1-1

发

布

令

远洲国际大酒店《制度与规范》是依据ISO9000:2000标准，对酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。《制度与规范》是本酒店长期遵循的质量体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。2000年4月14日开始，我们开始贯彻ISO/DIS9001:2000标准，同年11月23日经万泰认证中心评审合格。ISO9001:2000正式版本发布后，我们重新修改编制了体系文件，现予以正式批准发布并实施。各部门及全体员工务必认真学习、贯彻、执行。

总经理：

远洲国际大酒店

2003年10月1日

酒店专用术语与定义

下列酒店专用术语与定义引用GB16766---1997《旅游服务基础术语》，同时参考现有行业标准有关文件、出版物，仅限本酒店内部使用。

一．旅游涉外饭店----经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的旅游饭店。

二．星级酒店----经国家及省级旅游行政主管部门依照GB/T14308标准进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次越高。

三．客房客用品----客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用品。

四．服务质量----服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。

五．服务规范----为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。

六．投诉----宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。

七．VIP客人----酒店重要贵宾，根据其重要程度划分一定层次。

八．PA组----负责酒店公共区域清洁卫生的班组。

九．夜床服务----为方便客人就寝而提供的房间整理服务。

十．查房----通过检查经过整理的房间，确定该房间清洁及维修状况的工作。

十一．查退房----客人要离店时，检查该房状况的工作。

十二．OK房----整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。

十三．楼面服务----楼层服务员为在住客人提供的必要服务。

十四．会客服务----为住店客人的访客提供的必要服务。

十五．房态----显示房间可供出租的状态。

十六．确认预订----根据客房销售状况，对客人预订房间可以接受的确认，通常以书面形式予以确认。

十七．临时预订----客人在抵达酒店前或抵达时的订房，通常以电话订房。

十八．保证性预订----指酒店与客人已经确认，并有一定经济责任的订房。

十九．超额预订----酒店在一定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现象。

二十．DND房间----住店客人提出免打扰要求的房间。

二十一．叫醒服务----应客人要求在约定的时间提醒客人的服务。

二十二．消控中心----为保障治安和消防安全，专门配备的设施、设备，包括消防自动报警系统、电视监控系统等24小时工作的专门机构。

二十三．突发性事件----指失去时间和人为控制，在短时间内发生的事件。

二十四．巡逻----按照规定的线路巡视和检查。

第一章

第一节

前言

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH--MA001/2003

批准：周传新

页数：共1页

质量手册的制定依据ISO9001:2000版标准，完全覆盖了ISO9001:2000标准的所有要求，质量手册是指导本酒店客房、餐饮、娱乐及其它服务设施建立和实施质量管理体系的纲领性文件。

质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上对管理职责中关于管理承诺、以顾客为中心、质量方针和目标以及策划、职责权限和沟通、管理评审；对资源管理中关于资源提供、人力资源、基础设施和工作环境；对产品实现中关于产品实现的策划、与顾客相关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制；对测量、分析和改进中关于监视和测量、不合格品控制、数据分析和改进都作了具体的描述和规定，反映了酒店质量管理体系的总貌。

质量手册是本酒店长期遵循的质量管理体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。

第一章

第二节

酒店概况

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA002/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．地理位置

浙江远洲集团国际大酒店座落在风景秀丽的历史文化名城临海市，位于市区中心，毗邻中国著名的风景旅游胜地“江南八达岭”长城，距临海市车站1500米，灵江一桥、二桥、三桥分别距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黄岩机场仅需1小时车程，交通极为便利。

2．周围环境

酒店东面近邻临海市政府;南向对街是台州市证券交易大楼;西面紧靠临海市建设银行与繁华的崇和门广场;北面为本集团房地产公司开发的“国际家园”住宅区。

3．建筑及功能

浙江远洲集团国际大酒店是临海市第一家四星级旅游涉外饭店，是一家股份制集体企业，占地面积33亩，建筑总面积2.8万平方米，设计新颖独特，极具中西结合的风格，主楼19层，另设裙房5层，附楼7层。酒店停车场占地2000多平方米，可同时停放200辆各类商务用车。酒店大堂以高大宏伟的规模和典雅豪华的气派著称，面积600平方米，高度9米，绿色植物点缀，设计风格独特，基本布局包括总台接待、总台收银、商务中心、购物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐厅及可容纳250人同时就餐的特色餐厅。二楼设国际会议中心、十个豪华包厢及专业酒吧；三楼具有可容纳300人同时就餐的中式餐厅和19个餐饮包厢，并设有可容纳150人的星河演艺中心及15个KTV包厢；四楼设有足浴中心；五楼设有棋牌室；后院设有国际标准的网球场。酒店还设有卫星电视、VOD视频点播系统、国际国内直拨电话及传真等设施。酒店共拥有242间客房，其中设总统套房、无烟商务楼层、豪华套房、普通套房、豪华客房及标准双人/单人客房，是一家融食宿、娱乐、休闲、度假、会议为一体的综合型大酒店。

4．经营宗旨与服务宗旨

4.1经营宗旨：宾客至上、服务第一。

4.2服务宗旨：以宾客的满意为服务的最高准则，永远将宾客的利益放在第一位.员工训练有素，文明热情，想宾客所想，做宾客所需，尽心尽力满足宾客的需要，提供优质服务，营造优雅、温馨、舒适的氛围。

5．组织机构

浙江远洲集团国际大酒店实行董事会领导下总经理负责制，总经理由董事会任命，对酒店经营与管理负全面责任。在酒店管理工作中，总经理的决定为最后决定。酒店行政机构设有总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部等部门。（详见第四章第五节《管理机构》）

第一章

第三节

手册的使用与管理

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA003/2003

批准：周传新

页数：共1页

一、手册的编制、审核与批准

1.本手册根据ISO9001:2000版标准编写，覆盖了所有的标准要素要求，描述了本酒店的质量方针及贯彻执行该方针的所有活动。

2.管理者代表负责组织手册的编制和审核，总经理负责最后的审定和批准。

二、手册的发放、使用与更换

本手册受酒店文件管理控制，其发放对象由管理者代表确定，酒店各部门经理都持有一本“受控”手册，并正确理解和执行手册及支持性文件所规定的要求。具体发放、更换手续按照《文件和资料控制程序》执行。

三、手册的保管

总经办负责手册的保管和使用过程的监督、控制，手册正本由总经办归档保存，各部门负责本部门持有手册的保管，做到不损坏、不丢失、不任意涂改。

四、手册的评审与修改

管理者代表负责定期召开管理评审会议对手册的适用性进行评审。如有需要可进行修订。员工对不适用部分，可根据程序对其提出修改建议，经管理者代表审核，总经理批准后，方可执行。

五、手册的解释

本手册的最终解释权为总经理。

六、相关文件

《文件和资料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

第二章

质量方针和质量目标

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA004/2003

批准：周传新

页数：共1页

质量方针：

星的标准----坚持四星标准、重视员工培训；

规范质量管理、做到满意服务。

心的服务----真心接待每一位宾客、倡导个性化服务；

使:有形设施方便、舒适、安全；

无形服务友好、主动、高效。

新的起点----持续改进、务实创新、超越自我、追求卓越。

质量目标：

1、顾客满意率达到85%以上，确保台州地区的优势地位及浙江省内先进水平。

2、服务质量达到四星级服务质量评定标准要求（即得分率95%以上）。

3、保证质量体系的有效运行，顺利通过ISO9000监审。

第三章

第一节

管理体系

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：张

振

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA005/2003

批准：周传新

页数：共2页

1．目的确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务，并以最少的资源更好地满足客人的要求。

2．适用范围

适用于酒店生产和服务提供的所有过程。

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

4.1总体要求

4．职责

管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确保体系的持续改进。

5．质量体系概要

5.1本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和服务提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以规范，并要求对活动的过程和结果做出相应的记录。

5.2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、策划和管理。

5.3本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。

5.4最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目标良好的内外环境，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。

5.5本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传、培训和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。

5.6本质量体系从全酒店的高度来着手建立，《质量手册》、《程序文件》、《操作规程》、《操作细则》四个层次的质量体系文件环环相扣，对酒店各部门的活动进行规范，对部门之间、分部门之间及各岗位之间接口处的活动予以协调，形成一个封闭的回路，进行系统的管理，来确保实现质量方针和目标。

5.7本质量体系通过顾客和员工的投诉、建议、市场反馈及相应的测量手段来发现生产和服务提供过程中出现的问题。经分析提出改进措施，并加以实施，使质量体系得以持续改进。

5.8本质量体系通过相应文件来规定决策的科学化步骤。通过《信息交流控制程序》来保证信息渠道的畅通和为决策提供可供参考的客观依据。

5.9

组织根据互利的原则来建立和发展与供方的关系，并通过体系文件的实施来监控和保证这种互利的关系不断得到加强，树立组织良好的声誉和社会形象，使组织的活动符合可持续发展的原则。

5.10本质量体系的管理采用过程方法，即识别并管理一系列相互关联的过程，确定过程的顺序和相互作用，确定过程运行的目标和方法，在必要的信息支持下测量、监控和分析过程的有效性，采取改进措施。

第三章

第二节

管理体系文件化

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA006/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的通过建立质量管理体系文件化来确保质量管理体系的有效运行。

2．适用范围

适用于酒店整个质量管理体系。

3．引用标准

3.1

ISO9001:2000

4.2

文件要求

4．职责

4.1管理者代表负责组织建立文件化质量体系，总经理负责质量体系文件的最终审定批准。

4.2各部门经理负责本部门质量体系文件的具体实施工作。

5．标准要素要求

5.1质量管理体系以文件的形式来予以明确，包括从识别客人的需求到产品的实现与提供及测量、分析与改进的各个过程都要以相应的文件来加以规范，且要做好相关的记录。使质量体系的运行审核有据可依，确保可循环性和可追溯性，并为培训提供资料，为质量和质量体系的持续改进提供保障。

5.2

质量体系文件包括《质量手册》、《程序文件》、《操作规程》、《操作细则》四个层次的文件和质量体系运行过程中的相关记录。

5.3质量体系文件严格按照标准要素建立，并符合相关法令、法规及行业标准的要求。

5.4质量体系文件根据酒店的实际情况编写，语言表述简明易懂，便于指导操作，确保生产和服务过程的有效运行和控制。

第三章

第三节

文件、资料和记录的控制

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA007/2003

批准：周传新

页数：共2页

1．目的对质量体系有关文件、资料和记录进行控制，确保各部门使用文件的有效版本，并为酒店质量体系的有效运行提供客观证据。

2．适用范围

适用于本酒店所有文件、资料（含电子媒体）和记录的控制。

3．引用标准/文件

3.1ISO9001:2000

4.2.3文件控制

4.2.4记录控制

4．职责

4.1管理者代表负责组织质量体系文件的编制。

4.2总经办负责质量体系文件和资料的发放、更改、控制和管理；负责有关质量体系运行记录的监督和管理。

4.3总经办负责外来文件、资料和酒店内部行政文件资料的控制。

4.4各部门负责本部门文件和资料的编制、修订和保管，负责对本部门的质量活动进行记录，并按要求进行控制。

5．程序要求

5.1文件和资料的控制

5.1.1文件和资料的分类

本酒店文件和资料可分为内、外两部分，《文件和资料控制程序》分别规定了内外部文件和资料的编制、接收、批准、分发、更改、替换及保管。

5.1.2外部文件和资料有国家和地方政府的政策、法令、法规性文件，及行业颁发文件、顾客提交文件、供方提交文件等。

5.1.3内部文件和资料主要有质量体系文件、行政性文件和技术资料。

5.1.4《文件和资料控制程序》规定了文件和资料的编号方法，各部门指派专人负责本部门文件资料的管理和归档工作。

5.1.5各部门发放的文件由最高审批者控制发放范围。

5.1.6保证与质量体系有关的场所使用相应文件的有效版本。各部门要将作废的文件及时撤除，并进行适当标识和处置。

5.1.7文件更改的审批应根据文件的原审批程序进行，若原审批人不在时，可由委托人审批。

5.1.8

总经办监督质量体系文件的使用，确保文件保持完整、清晰、易辩认。

5.1.9

对使用的外部标准、法规实施编号、登记，确保使用有效版本。

5.2

记录的控制

5.2.1

酒店根据质量体系要素要求和自身的实际情况建立和保存足够、完整的记录，以证明生产和服务提供符合质量控制的要求，并验证体系的有效性。

5.2.2

建立《记录、资料分析控制程序》，规定质量记录的标识、收集、整理、编目、查阅、归档、贮存、保管和处置等内容。

（1）记录的填写要求规范、完整并保持字迹清晰、标识明确，具备对相关活动和服务的可追溯性。

（2）及时收集、保存所有质量记录，避免损坏、遗失。

（3）质量记录保管期限应适时，对超过保存期的记录，各部门可以按规定进行报废处理。

5.3

文件、资料和记录可以书面或电子媒体的形式保存，但以书面形式为准，存在于电子媒体中的文件和资料不作为执行的依据。

6．相关文件

《文件和资料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

《记录、资料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

第四章

第一节

管理承诺

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA008/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的明确酒店最高管理者的职责，确保其职权的行使。

2．适用范围

适用于酒店最高管理者。

3．引用标准

3.1ISO9001:2000

5.1管理承诺

4．标准要素要求

4.1总经理执行董事会关于质量管理的相关决议，对酒店质量管理负全部责任。

4.2总经理制定满足顾客需要的质量方针和目标，确保全员理解、实施。

4.3总经理确定酒店各部门和各管理层的职能、职责及相互关系，确保有效的质量管理。

4.4总经理负责指导各部门经理宣传酒店满足顾客需求以及法律、法规的重要性。

4.5总经理负责提供各种资源，满足质量体系实施的需求。

4.6总经理主持定期的管理评审，保证质量体系有效运行。

4.7总经理在酒店管理层中任命管理者代表，授权其承担质量体系的建立和管理工作，确保质量体系实施并持续改进。

第四章

第二节

满足顾客需求

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA009/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的了解顾客需求，确保服务质量，向宾客提供优质服务。

2．适用范围

适用于向宾客提供产品/服务的所有部门。

3．引用标准

3.1ISO9001:2000

5.2以顾客为中心

5.5.3内部沟通

4．职责

4.1各部门负责顾客要求的识别及与顾客的沟通，经理负责审核本部门宾客反馈建议、投诉意见。

4.2总经办负责汇总、分析各部门宾客意见，检查各部门的处理纠正情况。

4.3大堂经理具体负责处理、解决宾客投诉事件。

5．标准要素要求

5.1

总经理负责实现顾客满意的目标，确保顾客的需要和期望得到确定，将其转化为要求并予以满足。

5.2在确定顾客的需求和期望时，应考虑与产品有关的责任，包括法律和法规要求的责任。

5.3各相关部门负责客人需求信息的收集，并进行有效的交流，为合理确定顾客的需要和期望提供保证。

5.4总经理及各部门经理应确保在不同层次和各岗位之间就有关质量管理体系的过程及其有效性保持沟通。

6．相关文件

《信息交流控制程序》

YZ/IH-QB003/2003

第四章

第三节

质量方针的制定

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA010/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的规范质量方针的制定和贯彻标准。

2．适用范围

适用于酒店质量方针的制定者与执行者

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

5.3质量方针

4．职责

4.1质量方针由总经理负责组织制定、实施，并负责最终解释。

4.2总经办负责对全体员工的培训及宣传。

4.3各部门及全体员工认真贯彻、执行。

4.4营销部负责对酒店外部的宣传。

5．标准要素要求

5.1总经理负责制定与酒店经营宗旨相一致的质量方针。

5.2质量方针应包含满足顾客要求、持续改进的承诺。

5.3质量方针应提供制定和评审质量目标的框架。

5.4全体员工对质量方针要熟记明确、充分理解、坚决执行。

5.5最高管理层在适当的时候定期进行质量方针的评审，以保持对质量体系的适宜性。

6．相关文件

各部门根据酒店质量方针制订宣传口号。

第四章

第四节

质量体系策划

编制：张

振

第2

版

第0

次修改

审核：张

振

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA011/2003

批准：周传新

页数：共2页

1．目的通过质量体系策划达到质量方针和质量目标规定的要求.2．适用范围

适用于酒店质量体系及产品实现的策划.3．引用标准

3.1ISO9001:2000

5.4策划

7.1产品实现的策划

7.3设计和开发

3.2GB/T14308—1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》

4．职责

4.1总经理负责质量目标和质量计划的批准。

4.2总经理确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划。

4.3总经办负责酒店质量体系的策划，并组织各相关部门实施。

4.4总经理应保证生产/服务设施设备及提供适宜的工作环境，负责对部门设施设备及生产/服务过程的改进审核批准。

4.5管理者代表负责监督各部门产品实现的策划是否按照文件规定的要求进行.4.6各部门依据质量体系文件规范有效地进行本部门质量体系、产品实现和服务质量的策划。

5．标准要素要求

5.1质量目标

5.1.1总经理制定质量方针和质量目标，并定期进行评审和修订，具体参见《质量方针的制定》。

5.1.2总经理应确保在组织内各相关职能和层次上建立质量目标。

5.1.3质量目标应可测量，并与包含有持续改进承诺的质量方针相一致。

5.2

质量体系策划

5.2.1根据质量目标对质量体系进行策划，体系策划应包括：

（1）质量体系的过程，需考虑允许的删减。

（2）过程的顺序和相互关系及对质量体系有效性的影响。

（3）确保这些过程有效运作和控制所需的方法和措施。

（4）需要的信息和资源。

（5）监视、测量和分析过程的符合性、有效性。

（6）质量体系的持续改进。

（7）对源于组织之外的影响产品质量的过程进行识别，并确保对其实施控制。

5.2.2策划的输出形成质量手册和程序文件。

5.2.3

策划应确保体系的变更在受控状态下进行，并保持变更期间质量体系的完整性。

5.3产品实现的策划

5.3.1策划前的准备

（1）各部门经理分析本部现有产品的种类、特性及客人需求.（2）明确设施设备、资源、物资及环境、人才状况。

（3）各部门经理组织人员进行市场调研并对产品质量现状进行分析。

5.3.2策划内容

（1）产品、项目或合同的质量目标和要求。

（2）部门及其它相关部门所需的资源和设施。

（3）针对产品特性所需的验证和确认以及验收准则.（4）对所策划的产品的有效实现做好必须的记录。

5.3.3管理者代表定期对各部门产品实现的策划是否符合规定要求进行监督检查。

5.3.4各部门的策划结果要形成书面文件，报总经理审批。

5.4服务质量策划总经理应确保识别和策划实现质量目标所需的资源。

5.4.1各部门在进行服务质量策划时，要充分考虑各相关方的满意度,质量策划要始终贯穿整个服务过程。

5.4.2

各部门经理负责制定本部门《服务质量评审细则》。

6．相关文件

《质量策划控制程序》

YZ/IH-QB002/2003

《设计和开发控制程序》

YZ/IH-QB025/2003

《服务质量评审细则》

YZ/IH-SDA&G007/2003

第四章

第五节

管理机构

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA012/2003

批准：周传新

页数：共4页

1．目的明确酒店各组织机构的职责权限及相互关系，确保管理有效实施。

2．适用范围

适用于酒店及各部门管理机构。

3．引用标准

ISO9001:2000

5.5.1职责与权限

4．职责

4.1总经办负责提出酒店组织机构设置及各部门的职责、权限和相互关系的意见。

4.2管理者代表负责对上述意见的审核，并负责日常的监督和检查，提出改进建议。

4.3总经理批准组织机构设置，确定相应的职责、权限和相互关系。

4.4各部门严格履行职责和权限。

5．标准要素要求

5.1

酒店组织机构设置为八部室，即总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部（详见组织机构图）。

酒店组织机构图

总

经

理

餐

饮

部

经办

客

房

部

经办

保

安

部

经办

前

厅

部

经办

康

乐

部

经办

工

程

部

经办

财

务

部

经办

公关营销部

经办

总

经

办

经办

5.2管理者代表主要负责：

5.2.1策划、建立、实施和保持质量管理体系；

5.2.2在整个组织内提升“以顾客为中心”的服务意识；

5.2.3领导和组织内部质量审核；

5.2.4及时向董事会报告质量体系的运行情况，为管理评审和质量体系改进提供重要信息，并对产品/服务质量不合格和质量体系运行不合格情况采取纠正和预防措施的实施和验证进行监督和管理；

5.2.5负责酒店质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。

5.3体系要素规定的部门职能分配（附管理职能分配表）

5.3.1总经办

（1）负责本部门服务实现的策划。

（2）负责收集并提供国家相关法律、法规和标准规定，由集团档案室统一存档。

（3）按照各部门的职能和权限，协调相互关系，确保酒店内部的有效沟通和协作。

（4）负责酒店内外部文件（非质量体系文件）的控制，保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存、处置符合文件化程序要求。

（5）完成员工入离职、培训、评估考核、潜能开发等工作，合理配置人力资源，创造其发展环境，满足酒店需求。

（6）分析人力资源信息和资料，为总经理决策提供依据。

（7）负责服务实现的策划。

（8）负责实现酒店质量目标和方针的各项策划。

（9）负责质量体系文件的控制，保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。

（10）实施质量记录控制，确保记录的标识、贮存、回收、保护、保存、处置符合文件规定。

（11）负责酒店生产/服务全过程的监视和测量，收集和分析有关数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别有效的改进。

（12）跟踪检查、验证、评审纠正和预防措施，确保质量体系持续改进。

5.3.2财务部

（1）负责财务服务实现的策划。

（2）按四星酒店标准确定物资采购文件，保证物资质量合格证、产品使用说明书等相关资料的完整，为识别和验证提供依据。

（3）按程序规定对采购物资进行检查和验证，明确其安排及产品的放行办法。

（4）运用财务和统计手段，做好酒店财务控制，确保经营管理绩效。

5.3.3公关营销部

（1）负责公关营销部服务实现的策划。

（2）负责顾客对酒店产品/服务的要求及酒店实际生产/服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，与相关部门沟通，明确服务要求和工作标准，确保正确理解和执行。

（3）负责与顾客联络，传播酒店产品信息，提供询价，办理订单/合同，处理变更事项。密切与顾客关系，拓展销售市场，收集顾客反馈，识别顾客需求，实现酒店销售工作的持续改进。

（4）负责酒店市场开发，客源组织和产品销售工作。

（5）负责对销售实施过程的跟踪测量、监视和验证，确保销售目标的完成。

（6）掌握应收帐情况，分析原因，协助财务作好客户拖欠款的催收工作。

（7）与政府机关、社会团体及其他各类客户建立并保持良好关系，组织酒店对外的形象宣传。

5.3.4餐饮部

（1）负责餐饮服务实现的策划。

（2）负责对顾客的餐饮产品/服务的要求及本部门实际生产/服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，并确保相关人员的正确理解和实施。

（3）负责与顾客的联络，提供餐饮产品信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项。收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证餐饮质量管理持续改进。

（4）确定餐饮产品/服务的内容与特性，合理配置和使用设施设备，按操作规程实施生产和服务提供，并对此进行检测和监控。

（5）负责餐饮的卫生和安全工作，保护顾客身体健康和财产安全。

5.3.5客房部

（1）负责客房服务实现的策划。

（2）负责对顾客的住宿及本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正确理解和实施。

（3）收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证客房各项服务质量的持续改进。

（4）确定住宿的内容与特性，合理配置和使用设施和设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。

（5）负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。

5.3.6前厅部

（1）负责前厅服务实现的策划。

（2）责对顾客的接待和商务要求及本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正确理解和实施。

（3）负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项，收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证前厅各项服务质量的持续改进。

（4）确定接待、商务的内容与特性，合理配置和使用设施和设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。

（5）负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。

5.3.7康乐部

（1）负责康乐服务实现的策划。

（2）负责对顾客的健身、娱乐、休闲等服务要求和本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，确保相关人员的理解和实施。

（3）负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项。收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证康乐各项服务质量的持续改进。

（4）确定健身、娱乐、休闲等服务内容及特性，合理配置和使用设施设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。

（5）负责本部门各区域的安全保卫工作，做好防火防盗及设施

（6）设备的安全运行，保障顾客人身财产安全。

5.3.8工程部

（1）负责设施设备维护服务实现的策划。

（2）负责酒店设施设备管理，并在酒店技术更新、功能改进时，进行相应改造，为酒店产品/服务的实现提供保障。

（3）按规定对设施设备进行维修、保养，指导各部门正确使用及日常维护，确保良好运行，满足酒店生产/服务提供的需要。

（4）负责酒店检测和监控装置的维护保养，使其处于准确运行状态，保证各部门对生产和服务的有效检测和监控。

5.3.10保安部

（1）负责保安服务实现的策划。

（2）负责酒店的消防安全保卫工作，维护酒店的正常秩序，确保各项生产和服务提供。

（3）按规程要求，对酒店实施有效监控，处理突发性事件，保证顾客人身财产安全。

第四章

第六节

管理评审

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA013/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的对质量方针、目标及质量体系的现状适应性进行评价，确定改进策划，确保质量体系持续的适宜性和有效性。

2．适用范围

适用于总经理及管理者代表对质量体系的评审活动。

3．引用标准

3.1ISO9001:2000

5.6管理评审

4．职责

4.1总经理主持质量体系的管理评审活动。

4.2各部门负责提供管理评审活动所需的资料。

5．标准要素要求

5.1酒店制定《管理评审程序》，从系统性、适宜性和有效性等方面全面实施管理评审。

5.2管理评审每年至少进行一次，需要时可适时进行。

5.3管理评审的输入

5.3.1审核结果，包括内部审核、第二方审核、第三方审核以及星级评定等各方面的审核结果；

5.3.2顾客反馈及市场调研结果；

5.3.3生产和服务提供过程的业绩和产品符合性；

5.3.4预防和纠正措施的实施；

5.3.5上次管理评审的跟踪措施；

5.3.6可能影响质量管理体系的内、外部变化。

5.3.7

收集和听取部门或员工对质量体系改进的建议。

5.4管理评审的输出

5.4.1必要时对质量管理体系进行修改，使其更适宜于企业的现状。

5.4.2对企业所需资源状况进行调整，使其满足企业现阶段运作的需要。

5.4.3

关注顾客对酒店服务/产品的改进要求。

5.5对管理评审的结果要予以记录。

6．相关文件

《管理评审程序》

YZ/IH-QB005/2003

第五章

第一节

资源管理

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期:

2003.10.1

编号：YZ/IH-MA014/2003

批准：周传新

页数：共2页

1．目的满足顾客需求，为实施和不断改进质量体系提供资源保证。

2．适用范围

酒店各部门。

3．引用标准

3.1

ISO9001:2000

6.1资源提供

6.3基础设施

6.4工作环境

4．职责

4.1财务部负责资金的提供及预算的编制。

4.2工程部负责设施设备的安装、交付、使用、维养、报废管理。

4.3采购部负责采购，必要时工程部协助。

5．标准要素要求

5.1总经理为质量体系的建立和实施确定必需的人力资源、设施和工作场所，并予以满足。

5.2总经办为员工提供必要的劳保、福利和后勤支持，并负责酒店考勤管理和纪律管理。

5.3各部门通过对工作流程、服务规范的分析，确定每一流程或规程所需的资源，包括硬件和软件，经审核后，各相关部门予以满足。

5.4各部门识别和管理为实现产品的符合性所需的工作环境。

5.5资产的分类：资产分为固定资产和流动性物资。

5.6财务部根据《资产管理程序》负责对物资和固定资产的管理。

5.7物资管理包括：

5.7.1物资验收，对验收标准、方法、过程作出规定。

5.7.2物资入仓，确保入库物资数量准确、质量符合使用要求，摆放有序。

5.7.3物资保管，保证库存物资质量完好、数量合理、及时供应。

5.7.4物资领用规范，对领用手续加以确定。

5.7.5物资消耗核算，制定完整的帐务核算程序,保证帐物相符。

5.7.6物资报废处理，对报废物资的确认、审批手续、报废后处理方式作出规定。

5.8固定资产管理：

5.8.1财务部组织各部门作好固定资产的预算，对酒店申报购置的固定资产予以审核、控制，并对固定资产的领用、入帐（包括折旧方法的选择）、盘存、报废更新等手续、程序加以明确规定，保证固定资产的完整。

5.8.2

各使用部门指定专人负责设施设备的日常维护、保养。

5.8.3工程部根据《设施设备管理程序》，对设备的安装、调试、运行、使用、维护、修理、改造、报废等进行综合管理，保证设备设施完好运行，并设立台帐，建立完备管理档案。

6．相关文件

《设施设备管理程序》

YZ/IH-QB007/2003

《资产管理程序》

YZ/IH-QB008/2003

第五章

第二节

人力资源管理

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA015/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的通过人力资源的有效管理，达到满足宾客和经营需要的目的。

2．适用范围

适用于酒店各部门.3．引用标准

3.1ISO9001/2000

6.2人力资源

4．职责

4.1总经办实施人力资源管理，落实总经理批准的管理指标，并对各部门的管理实施予以检查、督导。

4.2各部门编制本部门人力资源设置方案，负责员工岗位培训和日常管理。

5．标准要素要求

5.1总经办根据岗位职责和相应的质量要求、工作负荷，识别各岗位人员资质要求，形成人员配置计划，并以此作为人员招聘、上岗和转岗的依据。人员的能力以教育、培训情况、技能、经历为基础，并结合实际工作中的表现。

5.2识别培训需要

5.2.1根据岗位资质要求、科技发展、法规变更，酒店未来发展需要等，明确对人员能力的要求和相关培训的需要。

5.2.2收集管理评审、内部审核和制定纠正、预防改进措施的有关培训要求信息。

5.2.3各部门定期对所需人员的能力进行考核,并识别其发展的需要.5.2.4将以上经识别的需要转化为在何时,对哪些人员和作何培训的决定,形成培训计划。

5.3各部门根据培训计划提供培训，以满足培训需要。

5.4评价培训的有效性，通过受训者自我评价，培训者对培训内容的考核以及各部门经理对受训者的跟踪评价来度量受训者能力是否提高。

5.5通过培训培养员工的质量意识与参与意识，使员工理解本岗位工作在质量体系中的作用和意义,及采用何种方法和何种努力以实现与本岗位相关的质量目标.5.6记录培训实施和有效性评价结果，逐步建立员工的教育、经历、培训和鉴定的人事档案。

6．相关文件

《人力资源管理程序》

YZ/IH-QB006/2003

第六章

第一节

顾客要求的识别与评审

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA016/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的全面理解顾客的需求和期望，为提高服务/产品质量提供依据。

2．适用范围

适用于酒店各部门。

3．引用标准

3.1ISO9001:2000

7.2与顾客有关的过程

4．职责

相关部门负责开展实施本部门顾客要求的识别与评审工作。

5．标准要素要求

5.1与产品有关要求的确定。

5.1.1

酒店应明确顾客对产品的具体需求。

（1）明确顾客规定的要求,包括产品/服务提供前和提供时的要求

（2）明确在四星标准中规定的产品要求。

（3）时刻关注顾客对服务/产品的隐含要求。

（4）对顾客提出的特殊要求要及时予以答复，在饭店资源允许的前提下尽量予以满足。

5.1.2酒店应履行与产品/服务有关的法律法规赋予的义务。

5.2与产品有关的要求的评审。

5.2.1当顾客对服务/产品的要求得到充分明确并形成书面要求或仅通过口头方式申明而未形成书面要求时，酒店需确保在接受顾客要求之前已对其要求达成一致并重复确认。

5.2.2酒店应在顾客接受服务/产品之前确认其隐含要求。

5.2.3顾客对服务/产品要求发生改变或酒店提供的服务/产品与要求不符时，酒店应确保相关人员了解更改的要求并及时改进服务/产品特性。

5.2.4酒店应具备满足顾客对服务/产品要求的能力。

5.2.5酒店各部门应记录服务/产品要求的评审结果，并做好相应的后续跟踪措施。

5.3与顾客的沟通。

5.3.1酒店各部门应及时了解顾客对服务/产品的要求及新的服务/产品项目。

5.3.2酒店各部门应依据顾客要求，改进服务/产品性能。

5.3.3酒店各部门应依据顾客不满意度，在法律、法规允许的前提下，持续改进服务/产品的内容和质量。

6．相关文件

《顾客要求的识别与评审控制程序》

YZ/IH-QB009/2003

第六章

第二节

采购

编制：王杏青

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA017/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的对酒店所需物品的采购进行控制，保证所购物品符合规定要求。

2．适用范围

适用于酒店所需物品的采购。

3．引用标准

3.1

ISO9001：2000

7.4

采购

4．职责

4.1总经理负责审批有关采购控制的文件资料。

4.2财务部负责对酒店所有采购计划进行审核。

4.3各部门负责制定本部门采购计划。

4.4财务部成本组与采购部负责对物品价格、质量的控制。

5．标准要素要求

5.1

各部门根据生产服务需要制定采购计划，提出采购标准，填写申购单，送集团采购部。

5.2集团采购部根据申购单，对物品进行询价，并提供供货商及报价。

5.3采购部落实采购计划，并与选定的供货商签定合同，合同由财务部保管。

5.5当采购专业性较强的物品时，应由使用部门组织专业人员随同采购人员到供货商处进行采购物品验证，并事先在报给供货商的采购文件中予以说明。

5.6采购物资到酒店后，由验收组按验收规程验收。

5.7财务部成本组定期对价格进行市场调查，确定鲜活食品的进价。

6．相关文件

《采购控制程序》

YZ/IH-QB010/2003

第六章

第三节

生产和服务提供

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA018/2003

批准：周传新

页数：共2页

1．目的建立规范、有效的生产和服务提供体系，确保计划、实施、检查、持续改进，实现酒店质量方针与目标，满足顾客需求。

2．适用范围

适用于酒店各部门。

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

7.5

生产和服务提供

4．职责

4.1各部门负责本部门生产和服务提供的有效实施及持续改进。

4.2总经办负责检查、考核各部门的生产和服务过程是否符合规定要求。

5．标准要素要求

5.1生产和服务提供过程的要点规定

5.1.1各部门经理必须明确本部门人力资源、设施设备、物资、环境的现实状况。

5.1.2各部门人员必须明确本部门所提供的产品与服务的种类与特性。

5.1.3各部门管理人员应依据颁布的各类质量体系文件，对员工进行培训。

5.1.4对产品质量有重要影响的提供过程要制定相应的操作规程、操作细则。各部门的规程、细则由该部门的经理进行识别并组织人员编制，报总经理批准。

5.1.5各部门应积极与相关部门进行协调与沟通，保证酒店整体生产和服务提供的协调性。

5.1.6各部门应配备相关的测量和监视装置。

5.1.7各部门必须检查生产和服务提供过程是否符合规定的要求，对提供过程中出现的问题、顾客及相关部门的反馈意见做出分析，根据分析结论，提出改进意见报管理者代表。

5.1.8各种有形产品在交付前由相关人员按规定进行检查。

5.1.9管理者代表应当对部门上报的改进意见进行审核、分析与决策，确保生产和服务提供的持续改进。

5.1.10总经理必须定期对质量体系在满足四星标准要求及酒店质量方针和目标的适用性进行评审。

5.1.11质检经理应定期对各部门生产和服务提供过程的符合性进行监督、检查。

5.2过程确认

5.2.1酒店应对生产和服务提供过程进行评审，确保其符合合理性、可操作性的原则。

5.2.2各部门必须作出人员资格评定与设备性能鉴定，以保证生产和服务的正常运作。

5.2.3生产和服务的过程必须符合规定的程序、规程和细则。

5.2.4生产和服务的过程应作必要的记录。

5.2.5生产和服务的过程应必要时重复确认，以发现过程中的不合格因素及环节，为生产和服务过程的持续改进提供依据。

5.3标识和可追溯性

5.3.1各部门应对本部门所提供的服务/产品特性及生产/服务过程作出标识，具体按照《标识和可追溯性控制程序》执行。

5.3.2在酒店运作过程中，发生顾客投诉或服务/产品交验时发现不合格，责任部门根据该项服务/产品的标识追溯生产/服务责任人，检查生产/服务过程是否符合规定要求，必要时采取纠正措施以防止不合格的再次发生。

5.4顾客财产

5.4.1对顾客交酒店托管的财产，各部门都应予以标识、验证，作好相应的记录并妥善保管。一旦发生丢失、损坏须及时向顾客报告。

5.4.2对于顾客未交酒店托管的财产，酒店应提供必要的保安措施。

5.4.3因酒店的失误，导致顾客处于托管与未托管之间状态的财产（如客房内的顾客财产）发生丢失、损坏，酒店应作出赔偿。

5.4.4因不可抗拒的因素导致顾客财产的丢失、损坏而发生的纠纷，酒店应依据相关法律法规的规定予以解决。

5.5产品在运送、包装、贮存与交付过程中，应以满足顾客要求及保障产品质量为目的，予以防护。

5.6各部门应依据检验与监控的相关质量体系文件要求，确保检验与监控装置处于受控状态。

6．相关文件

《VIP客人的接待服务程序》

YZ/IH-QB011/2003

《公关营销服务/策划控制程序》

YZ/IH-QB012/2003

《前厅服务提供控制程序》

YZ/IH-QB013/2003

《客房服务提供控制程序》

YZ/IH-QB014/2003

《餐饮服务提供控制程序》

YZ/IH-QB015/2003

《厨房生产提供控制程序》

YZ/IH-QB016/2003

《康乐服务提供控制程序》

YZ/IH-QB017/2003

《外包区域服务提供控制程序》

YZ/IH-QB018/2003

《工程维修控制程序》

YZ/IH-QB019/2003

《消防管理控制程序》

YZ/IH-QB020/2003

《安全保卫控制程序》

YZ/IH-QB021/2003

《标识和可追溯性控制程序》

YZ/IH-QB022/2003

《商场操作规程》

YZ/IH-SCFC009/2003

第六章

第四节监视和测量装置控制

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA019/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的对监视和测量装置进行控制，满足检测的需要。

2．适用范围

适用于本酒店所有监视和测量装置。

3．引用标准

ISO9001:2000

7.6

监视和测量装置的控制

4．职责

4.1各部门负责本部门监视和测量装置的使用、维护与管理。

4.2工程部负责监视和测量设备的检验、校准和维修。

5．标准要素要求

5.1工程部编制监视和测量装置清单，对测试设备全面管理。

5.2保安部负责酒店的消防系统、闭路电视系统和监视系统的使用、维护并作好记录。

5.3电脑房负责酒店计算机系统的运行与维护，做好必要标识或记录。

5.4

财务部验收组负责对电子秤、磅称等量具的使用和维护，保证计量的准确性。

5.5工程部负责酒店各类仪器仪表及其它量具的使用与维护，做好必要标识或记录。

5.6工程部对所有测试设备都应定期检查与校准，并有明确的检查结果；未经校准或校准不合格的设备禁止使用。

5.7本酒店不能校准或法规规定不能自行校准的监视和测量装置由工程部上报有资格的部门校准。

5.8当发现使用中的监视和测量装置未校准或失准，使用部门应对已检测结果的有效性重新进行评估，如确定结果失准，应对已测量的记录重新测量（时效性强的除外）。

5.9在可能情况下对因测量失准而产生的不合格产品要采取补救措施，如对顾客造成损失则予以道歉并赔偿。

5.10分析监视和测量装置未校准或失准的原因，提出纠正措施，防止再发生。

5．11各部门按照监视和测量装置的使用说明正确使用，防止使用不当造成的损坏或失效。

5.12在测试设备的搬运、维护、贮存过程中，相关人员应按规定执行，防止设备损坏。

6．相关文件

《监视和测量装置控制程序》

YZ/IH-QB023/2003

第六章

第五节

设计和开发

编制：朱志强

第2

版

第0

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA020/2003

批准：周传新

页数：共2页

1．目的对产品/服务设计和开发的全过程进行控制，确保产品/服务设计和开发质量满足规定的要求。

2．适用范围

适用于酒店所有新的和改进的产品/服务设计和开发。

3．引用标准

ISO9001:2000

7.3设计和开发

4．职责

4.1总经理负责组织酒店产品/服务的设计和开发工作。

4.2管理者代表负责对设计和开发过程进行控制，确保设计质量。

4.3各部门做好相关的设计和开发及配合协调工作。

5．标准要素要求

5.1设计和开发的策划

5.1.1总经理根据市场变化和酒店发展的实际情况提出设计和开发任务，各部门按《设计和开发控制程序》要求对产品/服务的设计和开发进行策划，确定设计和开发产品/服务质量水平目标和目标成本，规定产品/服务设计和开发的程序、方法和采取的专门质量措施，明确承担部门的职责和设计开发的进度要求。

5.1.2由总经理委派有关人员负责产品/服务的设计开发、审核、验证和评审活动，并明确审批人员的责任和权限，配备必要的工作条件。

5.1.3随时间进度需要适时修改设计和开发计划，报总经理批准后方可实施。

5.2组织和技术接口

5.2.1视产品/服务的情况，管理者代表以文件形式确定参与设计和开发过程的不同部门（人员）间组织和技术上的接口，保证接口的畅通、有效。当有规定和外单位协作进行设计和开发时，须签订协作合同或协议，并明确组织和技术接口。

5.2.2管理者代表要组织有关人员及时对信息进行评审，并作好相应记录。

5.3设计和开发的输入

5.3.1每项产品/服务的设计和开发输入均应形成相应的文件，作为开展设计和开发工作、验证设计和开发及评审设计和开发输出的依据。设计和开发输入文件主要包括：

（1）产品

/服务项目的性能要求；

（2）适用的法律和法规要求；

（3）以前类似设计和开发和适用信息；

（4）顾客提出的要求或市场调研的信息；

（5）设计和开发的其他重要的要求。

5.3.2总经理组织有关设计和开发人员对设计和开发输入文件进行评审，对不完善的、含糊的或矛盾的要求，在设计和开发前与提出部门共同研究解决。

5.3.3总经理对设计和开发的输入文件进行认可。

5.4设计和开发输出

5.4.1设计和开发过程的输出应以能够针对设计和开发输入进行验证的方式形成文件。

5.4.2设计和开发的输出应：

（1）满足设计和开发的输入要求；

（2）为服务提供适宜的信息；

（3）包含或引用产品的验收准则；

（4）规定安全和正常使用所必须的产品/服务特性。

（5）设计和开发的输出文件应在发放前予以批准。

5.5设计和开发评审

5.5.1管理者代表按照设计和开发计划的要求，在适当阶段组织与此有关的职能部门代表，对设计和开发结果进行评审，以便评价满足要求的能力，识别问题，并提出跟踪措施。每次设计和开发评审，应对评审的不合格发出文字报告，相关部门进行整改并验证。

5.5.2有关评审的文字报告应按《文件和资料控制程序》的规定予以归档保存。

5.6设计和开发验证

5.6.1每个主要设计和开发阶段结束后，管理者代表组织有关部门（人员），对设计和开发输出是否满足对应阶段的输入要求进行验证。

5.6.2有关验证的文字报告应按《文件和资料控制程序》的规定予以归档保存。

5.7设计和开发确认

5.7.1在完成所规定的设计和开发评审及设计和开发验证且结果符合要求后，总经理应及时组织相关部门和人员进行最终确认，以证实形成的产品/服务能满足预期的使用要求。经确认以后的产品才能交付使用，如果在交付或实施前进行全面的确认不现实，则应适度进行部分确认。必要时，邀请有关专家参加。

5.7.2有关设计和开发确认的书面报告应按《文件和资料控制程序》的规定予以归档保存。

5.8设计和开发更改的控制

5.8.1由总经理确认设计和开发的更改，形成文件并受控。这包括评价更改对产品/服务及其组成部分的影响。对这些更改应进行适当的验证和确认，并在实施前予以批准。

5.8.2更改的评审结果及随后的跟踪措施应形成文件。

6．相关文件

《文件和资料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

《设计和开发控制程序》

YZ/IH-QB025/2003

第七章

第一节

测量、分析和改进

编制：朱志强

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA021/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的规范测量、分析及持续改进活动的策划过程，确保策划内容符合实际需要。

2．适用范围

适用于生产和服务提供的过程。

3．引用标准

3.1

ISO9001：2000

8.1

总则

8.5.1

持续改进

4．职责

4.1管理者代表组织对质量管理体系持续改进过程的识别、策划和实施，并验证实施结果。

4.2各部门实施质量管理体系持续改进的工作要求。

5．标准要素要求

5.1总经办负责各部门产品/服务质量的检查、分析和改进工作，收集各部门提供的有关顾客需求的信息，分析检查结果和收集的顾客需求信息的有效性。

5.2

管理者代表根据总经办的分析结果以及自已调查的结果，识别体系改进的需要，确定改进的项目。

5.3

各部门对不符合体系的不适应项目提出改进的措施，经管理者代表审核后实施。

5.4管理者代表组织对实施结果进行验证。

6．相关文件

《服务的监视和测量程序》

YZ/IH-QB026/2003

《记录、资料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

《纠正措施控制程序》

YZ/IH-QB029/2003

《预防措施控制程序》

YZ/IH-QB030/2003

第七章

第二节

监视和测量

编制：朱志强

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA022/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的通过对产品/服务质量的监视和测量，及时发现提供过程中的质量问题，便于采取纠正和预防措施。

2．适用范围

适用于所有产品/服务质量的监视和测量。

3．引用标准

3.1ISO9001:2000

8.2监视和测量

4．职责

4.1

总经办负责检验、监控生产和服务提供过程中的质量状况，负责制定质量统计技术分析考核办法，收集各部门反馈的宾客信息。

4.2

财务部负责提供酒店及各部门的经营监视和测量所需的统计.4.3各部门负责本部门产品/服务过程的监视和测量，负责收集本部门宾客反馈信息。

5．标准要素要求

5.1总经办对各部门提供的产品/服务质量的准确性、适用性、可靠性、有效性进行监视和测量。

5.2财务部负责确定各部门经营控制所采用的统计方法。

5.3各部门经理负责制定本部门监视和测量的目标和标准，使监视和测量具有可操作性和准确性。

5.4各部门应定期或不定期地对本部门满足顾客要求的实现过程进行监视和测量。

5.5各部门负责对产品的特性在实现过程中负责监视和测量，以验证产品满足规定的要求。

5.6各部门对所有的监视和测量应作好详细记录。

5.7若由于客观原因造成当时的服务操作或产品未达到标准要求,在客人认可的前提下,允许放行产品.6．相关/支持性文件

《内部审核程序》

YZIH/QB024/2003

《服务的监视和测量程序》

YZIH/QB026/2003

第七章

第三节

不合格控制

编制：朱志强

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA023/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的确保和控制不合格服务/产品的非预期使用和提供。

2．适用范围

适用于质量体系及产品/服务不合格的处理。

3．引用标准

3.1

ISO9001:2000

8.3不合格品控制

8.5.2纠正措施

8.5.3预防措施

4．职责

4.1

各相关部门负责本部门服务过程中、设施设备使用中出现的不合格的处置工作。

4.2

总经办负责质量体系运行中不符合项的评审，并提出处置方案。

4.3

值班经理、大堂经理和各部门经理具体负责宾客投诉的调查、处理。

5．标准要素要求

5.1总经办对不合格项纠正的有效性进行跟踪、验证。定期对员工进行基础培训，检查督促各部门培训计划，确保员工岗位操作技能，防止不合格产品/服务发生。

5.2各相关部门在不合格项发生后，应查明原因、追究责任，针对原因及时采取纠正和预防措施，以防止不合格项再发生,纠正后还需要重新验证,以证实产品符合要求.5.3各相关部门对服务提供过程中出现的不合格产品，要作好标识、记录、隔离、处理和控制，防止其非预期使用和提供。

5.4各相关部门对不合格产品在交付后或已使用时才发现，应根据不符合的后果采取必要的补救措施。

5.5若顾客、最终使用者和有关法定机构提出让步接收，则可使用和放行不合格品，必要时做好相关记录。

5.6值班经理、大堂经理和各部门经理对宾客投诉的不符合项负责调查、协调，并作出处理。如不能当场告知宾客处理意见，过后应将处理结果告知宾客。

5.7公关营销部负责协助各部门处理宾客投诉，负责收集各种信息以测量宾客对酒店的满意度。

5.8工程部应对使用过程中的物资和设备进行定期检修和保养。确保酒店设施设备的正常运转。对设备运转过程中发生的故障应及时进行维修，防止不合格设施设备非预期使用或提供。

6．相关/支持性文件

《不合格控制程序》YZ/IH-QB027/2003

第七章

第四节

数据分析

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA024/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的通过收集和分析数据，确定不合格产生的原因，采取有效的纠正和预防措施，为体系改进提供依据。

2．适用范围

适用于酒店的质量管理体系。

3．引用标准

3.1

ISO9001:2000

8.4

数据分析

4．职责

4.1工程部负责酒店能耗情况的统计分析。

4.2

财务部负责酒店经营情况的统计分析。

4.3

总经办负责质量体系统计技术使用过程的监督管理工作。

4.4各部门负责收集、分析本部门生产和服务活动中所产生的各类记录、数据，并做好统计分析。

5．标准要素要求

5.1

工程部每日记录能耗数据，对当日能耗情况作出分析，月末将统计数据报财务部。

5.2

财务部定期运用财务方法对酒店经营情况进行统计、分析，以反映当期的经营效益。

5.3

总经办对质量体系统计技术的应用方法和要求作出规定。

5.4

各部门根据本部门质量目标及质量控制选择和确定所需的统计技术，报管理者代表批准。

5.5

所有规定使用统计技术的部门须做到统计数据准确、真实、及时，不得随意涂改。

5.6

总经办应定期对质量体系统计技术的有效性进行分析、评价;各部门要针对出现的问题采取相应的纠正和预防措施。

5.7

各部门分析本部门质量体系运行记录、数据，结果应能反映：

5.7.1

顾客满意度和不满意度。

5.7.2

顾客需求。

5.7.3

供方提供的物品质量。

5.7.4

体系运作状态、趋势。

5.7.5

问题产生的原因和环节。

6．相关文件

《记录、资料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

第七章

第五节

持续改进

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA025/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的对不合格项采取改进措施，确保质量体系的持续改进。

2．适用范围

适用于酒店质量管理体系实施的全过程。

3．引用标准

ISO9000:2000

8.5改进

4．职责

4.1总经理批准改进的策划，并配置必要的资源。

4.2管理者代表审核持续改进文件，制订激励政策，并督导实施和协调关系。

4.3各相关责任部门负责对本部门不合格情况进行分析，制定并实施纠正和预防措施。

4.4总经办对改进措施进行跟踪和验证。

4.5每位员工有报告不合格现象及不合格原因的义务。

5.标准要素要求

5.1各部门记录并反馈现存和潜在的不合格情况，制订改时措施。

5.2总经办会同有关部门，根据质量方针、目标、分析资料、检查结果、查明原因，确定纠正和预防措施计划，必要时报请管理者代表审核。

5.3管理者代表综合各种信息资料，运用统计手段，审核改进方案，安排改进计划，制订激励方案，报请总经理批准。

5.4总经理批准方案，确保措施有效，资源配置合理，运作程序协调。

5.5管理者代表反馈分析结果和经批准的改进措施，并督导改进措施和关系的协调。

5.6相关部门实施纠正、预防措施，做好记录和反馈，为管理评审提供依据。

5.7总经办及时跟踪和验证纠正、预防措施，并将有效的措施纳入相关文件及记录。反之，则重新分析和制定，直至问题解决。

5.8总经理定期主持管理评审，总结经验、统一协调、纠正偏差、确保持续改进，形成质量体系的良好循环。

6．相关文件

《纠正措施控制程序》

YZ/IH-QB029/2000

《预防措施控制程序》

YZ/IH-QB030/2000

第三篇：质量管理手册

质量管理手册

1、药品经营质量管理制度

2、自查记录质量经营制度执行情况表

3、制度与考核质量管理制度执行情况表

4、药品质量信息反馈分析和搜集记录

5、药品质量档案

6、药品质量事物查询表

第四篇：《酒店质量管理》

目

录

酒店质量管理总则

第一章 概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 03 第二章 质量检查管理范畴„„„„„„„„„„„„„„„ 03 第三章 质检管理的部门 „„„„„„„„„„„„„„„„04 第一章第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章

一、概 述 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 04

二、酒店的七级质量控制„„„„„„„„„„„„ 04

三、组织结构„„„„„„„„„„„„„„„„„ 05

四、成员名单„„„„„„„„„„„„„„„„„„06

五、酒店质检部工作职责„„„„„„„„„„„„ 06

六、部门质量检查小组工作职责„„„„„„„„„ 07

七、质量检查工作程序„„„„„„„„„„„„„ 08

八、质量检查档案„„„„„„„„„„„„„„„ 09

质量管理制度实施细则

总则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10 稽查考核方式„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12 连带责任„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13 赔偿„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15 员工奖惩条例„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15 业绩考评„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 22 申诉程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 23 附则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 24

酒店质量管理总则

第一章 概 述

第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。

第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。

第三条 质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，标准化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。

第二章 质量检查管理范畴

第四条 质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。

第五条 检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条 检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第七条 检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第八条 检查环境、卫生质量状况。

第九条 检查消防、安全、保卫、保密质量状况。第十条 检查各项交办工作的实施进度、完成情况。

第三章 质量管理的部门

一、概述

服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒

为了有效地指导酒店服务质量管理，使酒店的服务质量达到五星级的品质，酒店成立“质量管理委员会”。

质检部作为“质量管理委员会”的执行机构，在总经理的指导下展开全面质量管理工作。并设专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。

2、质量管理委员会的组成：（待领导确认）

酒店“质量管理委员会”由酒店总经理、常务副总经理、分管副总经理、酒店管理顾问、质检部、经高层办公会议讨论确定的其它人员组成。执行主任由质检部经理担任。

3、质量管理委员会的主要职能：

（1）每月召开酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》；（2）确定酒店的质量目标；（3）审视酒店质量管理的效果；（4）确定酒店质量的控制措施；（5）完善《服务质量评审细则》

（6）评审和检查酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到公司所制订的质量标准；

（7）组织群众性质量管理活动。

（二）部门质量检查小组：

部门根据部门的管理要求，建立部门质量检查小组，并在酒店质量管理委员会的指导下展开工作。

四、成员名单（经办公会议后确定）

1、酒店质量管理委员会 主 任：酒店总经理 执行主任: 质检经理 质检顾问：（待议）质检专员： 质检专员

轮值质检员：每日行政总值、大堂副理、其他邀请成员

2、部门质量检查小组

组长：部门第一负责人（附名单）

质检员：由组长任命本部责任心强、业务素质好的管理人员担任 各部门建立质检小组（报总经办审核，质检部备档）

11、轮值质检员职责： 尽职尽责，严格按规定对各部门进行质量检查，对现场发现的问题要及时向所属部门负责人反映，并提出质检意见。每天按规定填写《质检日报表》，按时交到质检部。

六、部门质量检查小组工作职责

1、全面检查本部门的工作质量情况，及时对本部门的管理质量、服务质量和卫生质量进行整改、落实、提高；

2、根据酒店的质检制度，制定本部门质检细则，坚持每天进行内部质量检查，对违纪违规的员工按规定进行批评教育和处罚，并做好记录，建立部门质检档案。

3、每周召开一次本部门的QC分析会议。

4、积极支持和配合酒店质检部工作，对酒店质检部提出的质量问题及时整改并回复。

5、部门质量小组名单报批到总经办，质检部备档。

6、总经办、人力资源部或者委托其他部门会定期对部门质量小组进行培训。

七、质量检查工作程序

1、发现问题

（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；

（3）物料供应（包括信息资料）的保证；

（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。

（7）酒店规章制度、其他质量相关的制度或者规定。

2、分析问题产生原因

从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、制度、方法因素、材料因素。

3、找出主要影响因素：焦点、重点、难点、疑点、亮点

4、制定解决问题的措施计划：（1）为什么制定此项措施；（2）解决什么问题，达到什么目的；

制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。

第二条 稽查考核原则

1、可操作性原则

本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖、扣分形式进行。

2、考核管理模式

（1）本稽查考核系统横向分三个口：①本部门、②归口职能管理部门、③质检部；

（2）纵向分三个层级：①部门主管级、②部门经理（总监）级、③酒店级；（3）常务副总经理、副总经理、行政总值及质检部代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。

3、经济利益挂钩原则（与绩效挂钩）

本考核办法将奖、罚与当月绩效直接挂钩，部门内部考核参照酒店现有绩效执行，行政总值与质检部处理员工违纪违规扣分，按1:2 的绩效执行（部门内部已经执行的考核除外）当月的扣分和奖励在当月绩效中执行。所有奖罚分数同时也作为员工工作表现考评的依据。

4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则

本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优、晋级、晋升、降级、降职、辞退挂钩。

5、严格管理，一视同仁的原则

制定本办法，是为了在酒店日常经营管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。

第三条 质量检查的依据（待领导确定）

1、****酒店《产品知识手册》；

2、员工奖励条例；

3、员工违规处罚条例；

4、《各部门质量检查扣分细则》；（报批总办）

5、各部门岗位工作职责；

6、各部门岗位操作规程；

7、管理人员《管理责任书》；

8、酒店其他管理规章制度；

3、质检部考核

由质检员根据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括管理人员应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员可直接开具《员工违纪通知书》，交由相关部门经理（总监）、当事人、责任人签认后，交质检经理审核，由人力资源部交财务部执行罚金。质检部登记、统计。

第六条 纵向考核

1、部门主管级

此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。对象是员工本人。

2、部门经理（总监）级

此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。

3、酒店级

由行政总值及质检部代表总经理行使督导检查职权。此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至分管副总经理。凡酒店级检查，违纪违规行为均双倍从严处罚。

发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：（1）部门故意漏考；（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的）。

第三章 连带责任

第七条 与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导管理责任。

第八条 连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分，最小扣分额度为1分/次。

第九条 连带责任的界定

1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。

2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）；

（1）员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管；

（2）员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；（3）员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；

1办公会议讨论确定的其它人员。

第四章 赔 偿

第十二条 员工因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失的，除扣分处罚外，并由该员工赔偿经济损失（原则上可按成本价标准；收银员漏数则需按单全额赔偿）。

第十三条 员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直接经济损失，员工不需赔偿，并不作扣分处罚。

第五章 员工奖惩条例（试行）

根据集团关于员工奖惩的有关规定，结合酒店经营管理需要，制定本条例。第十四条 酒店对员工奖惩的管理原则：

坚持以思想教育为主，以经济手段激励和行政处分为辅的管理原则。第十五条 酒店给员工奖惩的类别：

1、对员工的奖励分为：口头表扬、书面表扬、嘉奖和授予荣誉称号等精神奖励，并根据不同情况给予一定的物质奖励。对员工的奖励，可给予其中一个单项奖，也可以数项合并奖励。

2、对员工的处罚分为：口头批评、签发《纠正违纪（违规）通知书》、签发《过失通知书》、警告、严重警告、记过和解除劳动合同，并根据不同情况给予一定的经济处罚。

第十六条 酒店员工有下列表现之一，酒店将给予奖励。

1、对有下列表现之一的员工，给予口头表扬。（1）日常工作中有优异表现者。

（2）以熟练的业务操作和热情的服务态度，为客人提供细致周到的服务，受到客人赞扬者。

（3）拾获客人或员工遗留物品，及时上缴有关部门管理人员或交还失主者。（4）其他应给予表扬奖励的好人好事。

2、对有下列表现之一的员工，给予书面表扬，并可根据具体事迹和贡献大小酌情给予不同的奖励金。

31、对有下列表现之一的员工，酌情给予口头批评或签发《纠正违纪（违规）通知书》处理，造成酒店经济损失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。

（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等轻微违纪行为的。

（2）违反《酒店员工仪容仪表管理规定》，在酒店工作场所不穿着工衣（制服员工）或非因工作需要穿戴工作制服离店、衣冠发型不整、违规佩戴饰物、女员工不化淡妆、不按规定位置佩戴员工证等。

（3）违反公共道德和员工行为规范，在工作场所喧哗跑动扰客、勾肩搭背走路、不讲个人卫生、便后不冲水或不洗手等。

（4）违反管理制度和管理规定，不按规定路线行走、搭乘客用电梯（部门经理级及以上管理人员及经总经理批准有关人员除外）、不按时“打卡”和签到签退、用工服擦脚垫坐、接电话不讲敬语、上班时间打私人电话、过通道不随手关门。下班后无故在酒店内逗留或妨碍酒店正常经营管理工作、议论他人私隐影响员工团结、不按规定入住员工宿舍、在员工餐厅用餐浪费食品、私自携带食品离开员工餐厅、在工衣柜内存放食品饮料、在工作岗位或更衣室吃东西、擅自调换或占用工衣柜等。

（5）违反食品卫生管理规定，不按生产、加工、销售、服务操作要求存放、拿取食品等。

（6）私自带酒店物品或客人遗留物品进更衣室或带离酒店的。（7）其他不符合酒店要求或违反职业道德规范的不良行为。

2、对有下列表现之一的员工，酌情给予签发《过失通知书》或“警告”处分，造成酒店经济损失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。

（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成一定影响的。

（2）违反劳动纪律，每月迟到（早退）三次以上，工作时间干私事，长时间使用工作电话聊天，当值睡觉，互相扯皮贻误工作，私自会友闲聊，未经允许携带私人移动电话到工作岗位使用，未经管理人员批准和客人同意进入楼层客房，或未经批准带外来人员进入重要部门或岗位等。

（3）不讲卫生道德，在酒店禁烟的区域内吸烟，乱扔杂物，随地吐痰，在公物上乱涂乱划等。

（4）违反部门管理要求，不按工作步骤进行操作；擅自减少工作内容和降低质量标准；因产品质量或服务质量问题受到客人投诉给酒店造成不良影响；或者由于工作责任心不强和操作失误而引发事故苗头或损坏、丢失酒店和客人物品等。

5未造成严重后果的。

（11）工作时间，非工作需要过量饮酒；或借酒滋事，造成影响的。（12）未经许可，动用酒店的设备、工具、车辆办理私事，造成影响的。（13）未经允许携带私人移动电话到工作岗使用，且影响工作质量的。

（14）违反第五条规定，且情节严重以及其他应给予处理、处分的严重违纪、违规行为。

4、对有下列表现之一的员工，酌情给予记过处分，并根据不同情况给予一定的经济处罚或降级（降薪）。

（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成严重影响的。

（2）同事之间相互谩骂吵架、打架不听从劝阻，且为主要过失责任人的。（3）管理人员因管理上不尽忠职守或管理不善，造成管辖范围出现重大责任事故，导致酒店声誉或经济损失的。

（4）违反第六条规定，且情节严重以及其他应给予处理、处分的严重违纪、违规行为。

5、对有下列表现之一的员工，给予解除劳动合同处理并不给予其任何经济补偿，造成酒店经济损失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。

（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成特别严重后果的。

（2）一年内，被“记过”处分及被签发《过失通知书》或“警告”处分；或两次被“严重警告”处分，或被签发《过失通知书》三张，或被“警告”处分三次，或被签发《过失通知书》和“警告”处分累计三次（张）的。

（3）违反国家法律、法规，利用职权或工作便利非法侵占酒店资金财产、行贿或收取回扣佣金损害酒店利益，聚众赌博，嫖娼卖淫，传播淫秽或邪教物品，使用或贩卖毒品，非法煽动罢工闹事，恶意攻击或侮辱威胁他人，打架斗殴、蓄意伤人，破坏公物、扰乱社会秩序，偷窃他人财物，盗窃或挪用酒店财产，流氓滋事，拒不服兵役，参加非法组织和非法活动等。

（4）窃取和泄露国家机密；或因工作失误，遗失酒店重要文件；违反酒店保守商业秘密的规定泄漏了酒店商业秘密，造成酒店重大损失；或私自涂改伪造单据证明；伪造及提供虚假个人资料以及其他违反国家法律法规行为等。

（5）严重违反劳动纪律，工作时间炒股票；用酒店的生产经营设施设备做私人事情；擅离职守造成事故或不良影响；拒不执行领导交办的工作任务；或无正当理由不服

7工经济处罚超过100元的，须呈总经理批准。

第二十二条 对违纪员工作解除劳动合同处理，须由部门提出事实依据和处理意见，经人力资源部审批，报总经理批准。

第二十三条 员工对酒店的处分和处理不服，应按照“申诉程序”操作，对员工的申诉，酒店应该作出答复。

第二十四条 管理人员有上述违法、违规行为，以及玩忽职守、假公济私、营私舞弊、打击报复、滥用职权等行为必从严处理。

第二十五条 对部门主管级及以上管理人员处分或处理，均由部门提出，经人力资源部审批、质检部验证、呈总经理批准。

第二十六条 员工与酒店发生劳动争议，可向酒店人力资源部提出意见，对酒店答复不满意的，可向劳动仲裁部门申请仲裁。

第二十七条 员工因工作责任心不强或违反操作流程，导致酒店或客人的财物损毁、丢失的；酒店将视情节、经济损失的程度，要求违规员工承担相应的经济赔偿责任。

第二十八条 违反计划生育规定的，按国家和酒店计划生育管理规定和要求进行处理。

第二十九条 员工绩效档次连续三个月被评为F档或一年内有四次或以上被评为F档的，酒店有权与其解除劳动合同，并不予经济补偿。

第三十条 处罚执行程序及绩效处分

1、当月第一次违犯按标准分值扣减，第二次违反翻倍扣分；

2、员工违规签单扣分：纠正违纪（违规）通知书-1；过失通知书-3；警告处分报告-5；记过处分报告-10；严重警告处分报告-15分。

3、对同一次违纪违规行为不重复扣分处罚。如某员工违规，部门经理已对其执行扣分，则质检员或其他检查管理人员不再重复对此事处罚，认为处罚力度不足的，可提出加重处罚。

第三十一条 本细则由酒店人力资源部负责解释。

第六章 业绩考评

第三十二条 员工工作表现考评（要参考绩效考评要求）

1、员工月累积扣分达30分及以上，三个月内取消调薪资格；

2、员工连续两个月，月累积扣分均达30分及以上，绩效下调一级（行政级别维持不变或下调一级），三个月后，由所在部门及人力资源部对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级别；

92、将部门已加注意见之《申诉报告》提交常务副总或总经理做出裁定，处理意见一经确定，交由质检部填写《员工申诉结果通知单》，交申诉人及其所在部门签名存查。

第三十六条 凡超过申诉有效期限的扣罚一律视为本人认可，其申诉将不再受理； 第三十七条 凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。凡存在明显违纪违规事实而无理取闹，拖延扣罚期限，拒绝在《员工违纪通知书》或《员工申诉结果通知书》上签名的，由申诉裁定人对当事人按《员工违纪通知书》上的扣分实行加倍扣罚。

第八章 附则

第三十八条 ****酒店现行各项规章制度、各岗位工作职责及操作规程等均作为本办法的有效附件。

第三十九条 本办法将在执行过程中不断修改、补充、完善。酒店有权根据实际经营管理需要随时做出修改，修改意见将作为本办法的补充规定，与本办法有同等效力。

第四十条 本办法由酒店质量管理委员会负责解释。

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 20分/次1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

并另处

24、当值时当客人面打呵欠、挖鼻孔或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作

25、未主动向客人微笑、问候

26、服务过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬

27、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范

28、电话礼仪不合酒店规定

29、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉，扣分并另处

30、在员工餐就餐不按秩序排队、乱吐乱扔

31、违反酒店礼貌礼节相关规定

32、无故迟到、早退1小时以下

33、通过非员工通道进出酒店，不按规定路线行走

34、发现问题不及时向上级汇报

35、与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪

36、在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作流程

37、当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅

38、未能保持本人工作区域内的整洁卫生

39、在酒店内言谈举止粗俗不雅 40、随地吐痰，乱扔垃圾

41、利用工作时间处理私人事务

42、服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果

43、因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以内（需同时负赔偿责任）

44、故意浪费酒店财物，不爱护公物、工具及设备等

45、拒绝接受或不配合酒店授权人员的检查

46、违反安全守则或部门规条，没有造成严重损失的

47、非职责所需，未得到相关部门负责人准许而擅自进入客房区域

48、未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进行私人探访等；扣分并另处

49、未经批准使用酒店对客服务的设施和设备

5/分次 2/分次 2/分次

2/分次 10/分次

2/分次 2/分次 5/分次

2/分次 2/分次

2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 10/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 20分/次 10分/次 20分/次 78、采取故意行为妨碍同事的正常工作 79、与客人争吵及顶撞

80、未经部门负责人批准，擅自携带酒店物品离开酒店

81、因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币1000元以上（需同时负赔偿责任）；

82、偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏宾客、酒店或同事的财物；扣分并另处 83、携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等；扣分并另处

84、无故连续旷工三天或以上，作自动离职处理； 85、搔扰酒店住客的私生活；扣分并另处 86、酗酒、赌博、打架或聚众闹事； 87、严重不诚实或欺诈行为；扣分并另处

88、单独或与同事合谋伪造任何单据、证明或文件，销毁或涂改各种原始记录、账文告，或利用已付帐单向顾客收费及故意加收，中饱私囊； 89、贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿索贿，损害酒店利益；扣分并另处 90、直接或变相向客人索取小费或利益

91、有意图的拾遗不报或私自处理客人遗留物品；扣分并另处 92、在酒店内做出或教唆淫秽、不道德的行为或非法勾当；扣分并另处 93、挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗；扣分并另处 94、组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事件；扣分并另处

95、擅自在店内有意图张贴、派发或移去任何文告及传单；扣分并另处 96、因迟到、早退或旷工引致酒店损失重大，影响极坏者； 97、未经批准在店外兼职工作或利用病休另谋职业；扣分并另处 98、蓄意破坏酒店各种设施、设备；扣分并另处 99、偷看、偷听、散布、传播黄色刊物、录相、录音等 100、参加或利用反动组织或黑社会组织；扣分并另处 101、触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分；扣分并另处

加 分 明 细

1、客人书面表扬

2、在集团报刊、OA上发表1篇文章

3、有拾金不昧等行为，为酒店创造良好口碑

4、员工有节能降耗创新，部门申报批准后，视节约费用

2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 3分/次 2分/次 2分/次 5分/次 3分/次 3分/次 5分/次

27、应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的； 28.在各种会议场合被总经理公开点名批评。

5分/次 10分/次

29、以部门员工仪容仪表检查合格率计分，合格率为100%不扣分，95%-99%扣1分，94%-90%扣2分，85%-89%扣4分，低于85%，此项不得分。

总经办质检细则

1、分工不明确，职责不清，办事拖拉

2、未做好来访接待工作

3、有关事项、会议未及时通知、组织安排、协调

4、档案管理混乱或不健全

5、文件资料不及时归档、随便放置、管理不完善，出现缺少或丢失

6、办公区域卫生不洁、物品摆放凌乱

7、未按操作规程办事

8、部门合理要求、意见不及时向领导汇报又不予配合

9、会议记录不完整、不整理

10、未经许可向外传播酒店文件

11、医务室医护人员脱岗

12、应关的电灯、打印机、饮水机不关

13、不合理使用办公用品，做到节能降耗

14、未及时上报领导所需的报表和文件

15、未做好例会纪要并追踪工作的落实

16、呈报各类报表或报表出现差错

17、上司交办的工作未及时完成

18、车辆调配不当，引起投诉（每次）

19、出现交通事故未及时上报 20、车容车貌不达标

21、未按规定领取或交还车辆钥匙

22、车辆未按规定地点停放

23、未按规定使用油卡

24、交车时车内油量低于标准油量

25、车内开空调睡觉

2分/次 2分/次 2分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 分/次

1023、员工入职未及时购买工伤保险，导致员工伤无法申报给酒店造成损失

24、因自身工作失误或监管不力，导致员工工资或奖金核发出错，但未引起投诉或酒店损失的

25、因自身工作失误或监管不力，导致员工工资或奖金核发出错，并引起投诉或酒店损失的

26、未按时完成员工工资核算，每迟发一天

27、工资发放后三日内未将工资条发给各部门，每迟发一天

28、招聘完成率85%，每低一个百分点

29、在日常招聘工作过程中，因个人操作失当或态度恶劣，引发用人部门或应聘人员不满而产生有效投诉 30、培训计划准时出台，每迟一天

31、考核期内，HR培训项目如没按时完成

32、培训出勤率，考核期内平均月度培训出勤率（计划参与培训人数/实际参与人数*100%）低于60%

33、次月2日前完成上月培训总结，每迟一天

34、因自身工作失误导致合同整理出错或未能及时将合同归档，对合同期满的员工办理相关续签、解除（终止）、转换劳动关系产生拖误，但仍能在规定时间内完成相关事项

35、因自身工作失误导致合同整理出错或未能及时将合同归档，对合同期满的员工办理相关续签、解除（终止）、转换劳动关系产生拖误，引起员工投诉或无法按时完成相关事项

36、员工入职20天内需完成劳动合同签订，每迟一天

37、所有员工均有签订合同并建立台账，每少一人

38、部门收、发的文件按文件号顺序存档并建立目录，当月文档当月完成，每缺少或丢失文件一份

39、系统资料维护及相关报表数据欠缺准确，每修改一次 40、系统资料不齐，入职员工未及时录入，离职员工未及时异动

41、系统内存资料未能及时完善

42、宿舍区域内有蜘蛛网

43、宿舍卫生不达标

44、未及时检查宿舍安全

45、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜

1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

17、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回

18、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉

19、广告、宣传策划、制作拖沓不及时 20、未及时上交销售报告和销售计划

21、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜

财务部质检细则

1、分工不明确，职责不清，办事拖拉

2、报表不及时、出现差错

3、不及时对各营业部门进行盘仓

4、电话中没有使用礼貌用语

5、不按规定着装

6、工作时间看闲书、杂志

7、违反支票领用手续

8、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严

9、表单填写不规范

10、表单制作错误

11、成本控制不严

12、不合理使用办公用品

13、有白条抵库，挪用公款或擅借营业款的行为

14、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度

15、任何物资、能源及食品采购都必须符合申购程序，未按照程序执行的16、未保管好收银用的各类用品

17、违反收银操作程序

18、离开收银台，未锁好收银抽屉

19、帐单错误或漏结帐

20、信用卡操作错误，重复下客人帐的

21、订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的

22、帐单不连号使用，无故跳号者

23、发票不按规定使用，虚开发票者

24、客人通知先退房后结算，收银未做帐务处理的

5分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次

分/次

12、站立姿势不正，位置不当

3、预订的包厢，开餐前无人跟进

4、服务员接待客人不够主动热情

5、接听电话或在服务中没有使用礼貌用语

6、因配合协调不够而怠慢宾客

7、餐厅布置、操作不够规范、标准

8、客人交办的服务事项未按时、按质完成

9、损坏的设备设施未及时报修

10、对设施的小毛病（如窗钩脱落、墙纸撕裂）置之不管

11、餐具与餐桌不符合卫生要求

12、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施

13、未经领导批准，免费或优惠给客人就餐

14、宾客对餐食质量不满，引起投诉

15、采购保管制度不全，帐目不清楚

16、下班后应关的电灯、自来水未关

17、工作间、操作场所扎堆聊天及其他活动

18、预订单、就餐单遗失、缺页（一次）

19、财产、原材料购进、领用、保管制度不建全或有制度不执行 20、操作用具如托盘、抹布等不按规定而乱丢乱放

21、团体就餐费用划转不够及时

22、餐具、玻璃器皿没有消毒，有污迹

23、脏污小毛巾、口巾、台布、筷套等没有及时更换影响酒店档次

24、因食品、菜肴不卫生遭客人投诉

25、在防疫部门检查中，存在问题而受到批评或罚款

26、工作粗心、马虎，打碎、破损餐具、玻璃器皿（情节严重、破损数量多者，全额赔偿外）

27、保证电线、电源开关完好无损，用电、用火、用气严格按照岗位责任制度操作。一切电器设备操作没有达到要求者

28、待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务和有声服务

29、照明灯不亮

30、踢脚线不干净，有灰尘

31、地毯毛边没有剪掉

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次

64、宾客交办的服务事项未按时按质完成 65、未及时收回餐具或回收不全 66、客人意见不及时通报上级 67、不合格餐具及用品摆上台面 68、话筒未按规定消毒 69、进入包厢未敲门 70、台布有污渍，或反面朝上 71、看台不严，造成逃帐 72、未按规定使用清洁剂 73、给客人使用破损餐具 74、分管区域内的卫生不够清洁

75、公共区域不清洁、有纸屑、渣物，桌椅有污迹、尘灰 76、吧台有污渍，展示柜陈列不整齐、橱窗内有尘灰、灯光不明亮77、杯具未严格消毒、有水印、指印、工作台不整洁卫生 78、玻璃窗有污迹、指印 79、灯光不柔和，背景音乐嘈杂

80、不合理使用办公用品，造成酒店能源浪费 81、厨房内各种器皿有盖不加 82、成品、半成品未用保鲜膜 83、冰箱内生、熟料不分

84、厨房备料不足，引起宾客不满 85、厨房备料过多，形成浪费 86、厨师不注意个人卫生 87、蒸笼、菜架、蒸柜不整洁 88、墩头浪费原材料 89、洗涤池不洁净

90、将破损餐具与好的餐具混合使用 91、厨房工作架杂乱并积有灰尘

92、凉菜间操作时，双门大开，厨师不戴口罩进行操作 93、厨师工作时手部有饰品 94、菜品、器皿未按规定放置 95、使用、销售物品超过保质期

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次

23、未做好会议或其他团队预订的排房工作

24、各类有价证券发放错误

25、客人投诉处理不及时、不恰当。

26、未及时、正确答复客人问询

27、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐

28、验证不严，出现差错，治安检查出现问题

29、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误 30、双重售房

31、随意卖房，控制房态不准，造成差错

32、续住手续办理不及时

33、制卡失误，所制门卡无法开门

34、不了解房价政策，造成房价出错

35、对骚扰电话控制不力

36、接听电话不及时，语气生硬或程序不规范

37、私自插入，偷听电话

38、留言服务不及时不准确，且未按要求重复一遍

39、总机接转时间过长，接转电话错误

40、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如：房间号、手机号等

41、转接客房电话未按程序操作

42、电话语气不亲切、语言不清楚，用语不规范（外接电话要使用英文）

43、对客人的叫醒服务遗忘或发生误时

44、让无关人员进入总机房

45、利用电话与人聊天

46、未做好话务台的保养工作

47、总机未能熟记火警、盗警及市内各大酒店电话，熟悉酒店内各部电话号码

48、商务中心计费、开票发生差错，引起客人不满

49、商务中心打字服务错字率超过5％

50、未做好对电脑、复印机、传真机的清洁保养

51、商务中心未及时将传真等资料交给宾客

52、掌握语言技巧不灵活，处理不好宾客帐务答疑及有关索赔事宜

53、商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件、当天发送

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

2分/次

1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 83、服务员未及时归还钥匙 84、随意放置或动用客人的物品 85、在房内看电视，打私人电话

86、对客人遗留物品未及时汇报作妥善安排处理 87、宾客退房未及时进房检查 88、未将消费的帐及时报总台

89、物品消毒不到位（茶具、器皿等）90、管理人员查房不严 91、未按规定开夜床 92、未按规定按时关灯具 93、进房搞卫生未将工作车挡门 94、工作车内物品未分类摆放整齐 95、浴缸卫生不洁，有皂迹或发丝 96、卫生间消耗品摆放不规范 97、窗钩、浴帘钩脱落 98、洗衣服务不及时或出现差错 99、客用冰箱未及时补充小食、饮料 100、客房床单有污渍或发丝 101、未按规定将床垫翻转 102、马桶内外壁卫生不洁 103、浴帘有污渍 104、印刷品褶皱未更换

105、卫生间地面不清洁，有毛发、污迹等 106、浴室内五金件不清洁、滑亮 107、公用卫生间不清洁卫生、有异味 108、烟灰缸超过三个烟蒂未及时调换清洗 109、公用卫生间用品未及时添加

110、桌椅不及时摆放及出现差错 111、棉织品调换不当面清点，出现差错

112、违反操作或保管不当引起棉织品破损（赔偿）113、客房照明灯不亮 114、踢脚线不干净，有灰尘

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 144、电梯门有指印、污迹。梯内地面不清洁

145、大堂休息处茶几不光亮，沙发表面有灰尘，摆放不整齐。146、未定时为前厅及各营业点、外围场所做好清洁卫生 147、PA房内工具摆放不整齐

148、设备、物资管理不善，滥用清洁导致浪费

149、大堂公用卫生间设备没完好齐备，未保持卫生清洁，卫生间内瓷墙洁净有水迹、马桶不洁净有水锈、尿迹、污物，木门不洁净有尘灰，镜面有水点，洗手台不干净，水珠未及时擦抹，洗手池及龙头有污迹。烘手器表壳不干净、工作不正常，空气有异味，天顶四壁有蛛网

150、大堂侧楼梯不够清洁干净、有纸屑、渣物、扶手不干净有尘灰 151、大堂内各绿色植物叶面不光洁、有积尘，托盘周围有尘土 152、使用机器后未及时清理

153、未按规定使用洗涤剂，造成布草、衣物损坏，扣分并另处 154、客衣洗涤、整烫质量不到位（每件）155、未按洗涤规定程序操作

156、棉织品或客衣把关不严，检查不仔细 157、洗衣服务不及时或出现差错 158、洗衣房洗涤质量差或出现差错 159、未及时收取、送还客人洗衣

160、洗衣服务不规范或出现错误受到客人投诉

161、对客人衣物留下的物品未及时汇报作妥善安排处理；员工衣物留下的物品没及时归还员工

162、洗涤衣物未按分类摆放整齐 163、衣物叠折不整齐 164、客房床单有污渍或发丝 165、平烫机操作层未空转半小时

166、违反操作或保管不当引起棉织品破损（赔偿）167、不合理使用洗涤剂而造成浪费 168、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜

温泉部质检细则

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

33、未按规定保养健身器材

34、进入棋牌室未敲门

35、未及时给客人上茶和饮料

36、宾客走后未及时撤台

38、未按《宾客遗留物品处理程序》执行

39、产品知识不熟悉，未能给客人提供准确的产品信息 40、未按规定及时补充沐浴露和洗发液等客用品

41、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物

42、温泉池水面有漂浮物，未及时清理，扣分并另处

43、吧台、工作台物品摆放凌乱或不洁

44、工作场所遇见宾客不主动问候、礼让

45、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜

保安部质检细则

1、值班室内（部门办公区域）管理不严，卫生状况差

2、值岗人员不使用礼貌用语，不及时做接应工作

3、值岗人员站立姿势不规范，位置不当或做与工作无关的聊天

4、值岗人员没有使用礼貌用语、微笑服务和有声服务

5、检查中发现问题，隐瞒不报的

6、服装不整，有污迹、破损

7、擅自换班、代班或离岗的

8、上班期间与他人闲聊扎堆，打瞌睡

9、发现物品损坏未及时报修

10、巡逻员在值岗时长时间观看宾客娱乐

11、物资进出、人员进出相关岗位未按规定办理手续

12、对易燃易爆物品控制不严，致使流入客用场所

13、对衣冠不整的人员进出不加控制

14、未按规定办理施工人员出入登记手续

15、巡逻员未按规定进行巡逻的

16、对突发性事件制止不力、处理不当、汇报不及时的

17、处理问题不恰当，造成不必要的磨擦

1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次

3分/次 1分/次

1分/次 1分/次 3分/次

1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 3分/次 5分/次 3分/次 1分/次

13、不按规定动用消防设施，致不能使用的

14、各工种配合不够，导致维修任务不能及时完成

15、隐瞒不报设备故障

16、接到维修电话后置之不理

17、私带酒店物资出店

18、工作场所存在火灾隐患

19、维修工具在客用场所随意摆放

20、对较重大设备、设施发生故障，不及时进行修理

21、设施运转记录不全，漏登缺页

22、设备设施保养检修记录不全，值班记录不全、填写马虎

23、没有如实领取配件、假公济私

24、维修人员进客房维修不符合规范要求.25、无关人员进入配电房、空调房、锅炉房等重点部位

26、接单维修，无故拖延时间，引起客人投诉

27、动用明火未办手续

28、配电房未做好对配电屏的抄表、查看工作

29、涉及到技术含量的维修保养，不负责、敷衍了事，不按程序维保 30、未按时将煤、电、水的消耗记录上报

31、未保养好维修剩余的配件，造成浪费

32、利用公物修理私人物件或私自携带维修工具外出

33、未做好排水、排污管道的保养工作

34、未定期检查电梯、井道内、厅、顶、坑底各安全电气开关的可靠性

35、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜

3分/次 3分/次 1分/次 5分/次 3分/次 3分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

第五篇：起重机械质量管理手册

起重机质量管理手册

（A版）

编制： 审核： 批准：

2012-*-发布

2012-*-*实施

0 前言

0.1 颁布令

质量手册发布令

本手册依据TSG Z0004-2007《特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求》制定，阐明了工厂的质量方针和质量目标，规定了起重机械质量管理体系的各个过程，并提出了每个过程的管理要求。经审定，符合有关的法律法规和标准要求，现予批准发布。自200 年 月 日起正式实施。

本手册适用于工厂起重机械的制造、安装、改造和维修，是指导工厂建立、实施并保持起重机械质量管理体系有效运行的法规和行动准则。起重机械质量管理体系内各部门和员工必须遵照执行，确保起重机械质量管理体系的要求和目标得以实现，不断增强客户满意。

厂长：

0.2 《质量管理手册》的说明及管理

0.2.1 《质量管理手册》的说明： 0.2.1.1 目的

阐述本工厂的质量方针，规定了工厂起重机械质量管理体系的各个过程，并提出了每个过程的管理要求，确保工厂起重机械质量管理体系运行的各项活动（过程）的控制和管理符合规定。0.2.1.2 适用范围

本手册适用于本工厂承担的资格范围内的起重机械制造和安装、改造、维修的质量管理。0.2.1.3 编制依据 0.2.1.3.1 引用标准

① GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系 要求》。

② GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000《质量管理体系 基础和术语》。0.2.1.3.2 主要依据

TSG Z0004-2007《特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求》

0.2.2 《质量管理手册》的管理 0.2.2.1 编制与审批

本手册由质保部组织编制，质量保证工程师审核，报厂长批准后发布。0.2.2.2 发布和保管

a）本工厂内部各有关部门人员均持有手册的受控版本，由质保部统一办理发放手续。

b）特殊情况下需向外部提供手册时，应经质量保证工程师批准后，由质保部办理外发手续，对外（认证机构除外）提供的手册为非受控版本。

c）受控版本的质量手册持有者必须妥善保存，任何人未经允许不准外借和复制。

0.2.2.3手册的其他管理要求按本手册第3.1条款的规定执行。

0.3 质量手册修改控制

章节号

修改条款

修改人

修改内容简述

审核 批准 修改日期 0.4 术语和缩写

0.4.1 本手册中与质量管理体系有关的术语，引用GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000《质量管理体系 基础和术语》中的术语。

0.4.2 本手册中与起重机械有关的术语，引用GB6974.9-1986《起重机械名词术语》中的术语。0.4.3 本手册还采用以下术语和定义：

a）产品-本手册中所引用的“产品”可单指进货物资、外供产品（包括起重机械的零部件）和过程（工序）半成品及完工成品。b）进货物资-包括自行采购的原材料、焊接材料、工作机构、起重机配套件、油漆及其他外购外协件、标准件等和顾客提供的这类物资。

c）过程（工序）半成品-生产制造过程中的起重机械零部件的半成品。

d）完工成品-以整机或零部件交付顾客的成品件。

e）顾客-以合同方式将其所需的起重机械整机或零部件交予本工厂制造及安装、改造、维修的组织或个人（即产权者）。也包括它所委托的经营运作者或使用者。

f）生产基地-工厂设置的从事起重机械生产制造的场所，包括生产办公场所和生产车间、库房等。

G）项目部-本工厂设置的从事起重机械工程现场安装、改造、维修作业的班子，具体组织起重机械安装、改造、维修现场的作业。0.4.4 特殊术语 0.4.4.1 质控点

在起重机械生产过程中需要重点控制的主要受力结构件制造的关键工序，该工序未经检验合格，不得转入下道工序 0.4.4.2 停止点

必须经检验试验对结论确认后才能继续下道工序的质控点 0.4.4.3 见证点

必须到现场进行确认后才能继续下道工序的质控点 0.4.4.4 审核点

对相应见证文件进行审核并经鉴定确认的质控点。2.2.2.5 质量控制图符号说明

○e 检验员

○p 工艺员、设计员

○H 停止点

○A A类监检点

○c 技术负责人或总工程师

○P

工艺、设计质控责任人 ○n 无损检测质与试验控系统责任人 ○W

焊接、热处理质控责任人

○Qa 质量保证工程师

○E 机械加工质控责任人 ○D 电控系统制作质控责任人

○T

安装调试质控责任人 ○M 材料质控责任人

○N

计量与设备质控责任人 ○Y 金属结构制作质控责任人

○EA 总检验员 0.5 任命书

为了贯彻TSG Z0004-2007《特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求》，加强对起重机械质量管理体系运作的领导，现任命机电装备公司经理王福军为质量保证工程师，履行对工厂起重机械制造、安装、改造和维修的质量保证体系建立、实施、保持和改进的管理职责。

为确保起重机械质量保证体系的正常运转，经工厂领导研究，决定任命起重机械质量体系其他责任人员如下：

某某某

工艺设计质控系统责任人

某某某

机械加工质控系统责任人

某某某

金属结构制作质控系统责任人

某某某

电控系统制作质控责任人

某某某

焊接热处理质控系统责任人

某某某

材料质控系统责任人

某某某

无损检测与试验质控系统责任人

某某某

计量与设备质控系统责任人

某某某

安装调试质控系统责任人

某某某

最终检验质控系统责任人

厂长： 2007年 月 日 1 管理职责 1.1 质量方针和目标

1.1.1为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为工厂的产品和服务要求，特制定本工厂的质量方针为：

安全可靠，诚信守约，接受监督，持续改进

1.1.2为实现工厂的质量方针，制定本工厂总的质量目标为： 强化过程（工序）控制，确保产品一次性交验合格率100%；增强顾客意识，确保顾客满意度达92%以上，且近三年内每年以1%递增；追求科技进步，确保质量管理体系的持续改进。1.1.3 质量方针、目标现予批准、发布，工厂全体员工必须遵照执行。与质量相关的应根据工厂总质量目标进行分解，转化为本部门具体的工作目标，并于每年初以工厂红头文件的形式公布执行。

1.1.4工厂不断对质量方针进行适宜性评审，必要时经厂长批准可对其进行修改以适应工厂内、外环境的变化。

厂长： 2007年 月

日 1.2质量保证体系组织

注：

表示该部门暂未列入质量管理体系中；实线表示直接领导关系；虚线表示职能领导关系。1.3 职责、权限 1.3.1 职责和权限

工厂对所有从事与质量有关的职能部门进行质量职能分配,并对管理/执行和验证工作的部门和人员规定了职责、权限和相互关系，具体如下： 1.3.2 厂长：

a)对工厂生产产品的安全质量负责并任命工厂质保工程师；

b)批准发布工厂质量手册、质量分册和质量方针、目标；

c)建立于质量管理体系相适应的组织机构，并配备所需要的资源；

d)履行工厂管理职责，并主持工厂的管理评审。1.3.3 质保工程师：

a)负责工厂质量管理体系的日常的内部协调工作，以确保质量体系的实施和保持；

b)主持工厂的内部审核，向最高管理者报告治理管理体系的进行情况，包括改进的需求；

c)确保在整个工厂内促进顾客要求意思的形成；

d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。1.3.4 质保部：

a)负责组织编写与质量方针和目标性一致的质量管理体系文件；并负责工厂质量管理体系文件和质量记录的总归口管理和控制；

b)负责工厂管理体系策划的具体组织与实施，并负责工厂的质量管理体系的正常运行的日常管理工作以内部共同的归口管理和控制。

1.3.5 设计、工艺质控系统责任人： a)对设计、工艺质控系统负全责。

b)负责对起重机械外来图纸、技术文件的审查；

c)负责对起重机械外来图纸、技术文件转化、更改的审核、并监督贯彻实施；

d)负责对起重机械相关技术标准的审核、并监督贯彻实施； e)负责编制起重机械通用工艺条例、操作规程、作业指导书和规章制度；

f)负责组织起重机械工装设计； g)定期进行工艺纪律检查。1.3.6 机械加工质控系统责任人

a）负责制定工厂起重机械机械加工质量控制管理规定；

b）编制和贯彻机械加工工艺，解决实施工艺中的技术问题；

c）对机械加工质控系统的质量问题负全责； 1.3.7 金属结构制作质控系统责任人 a）负责制定工厂起重机械金属结构制作质量控制管理规定；

b）对金属结构制作质控系统的质量问题负全责； 1.3.8 电控系统制作质控责任人

a）负责制定工厂起重机械电控系统制作质量控制管理规定；

b）编制和贯彻电控系统制作工艺，解决实施工艺中的技术问题；

c）对电控系统制作质控系统的质量问题负全责； 1.3.9 焊接、热处理质控系统责任人：

a)负责制定工厂起重机械焊接、热处理质量控制管理规定； b)负责制定工厂起重机械持证焊工管理制度；

c)对所制定的焊接工艺评定指导书、焊接工艺指导书、焊接工艺卡的正确性负责；

d)负责制定工厂起重机械焊接材料的质量控制办法，并有效督促其责任人员贯彻执行；

e)参与工厂起重机械的技术管理工作，对焊接热处理； f)批准两次以内的焊缝返修，制定两次以上的返修方案； g)负责制定工厂起重机械焊接工艺指导书的格式； h)负责制定工厂起重机械焊接工艺评定报告的格式； i)负责制定焊接母材缺陷的焊补程序； j)负责制定起重机械焊缝返修的程序；

k)负责贯彻执行上级有关起重机械焊接、热处理技术政策、技术标准和规章制度。1.3.10 材料质控系统责任人：

a）负责起重机械材料管理规章制度的制订，监督检查贯彻执行情况，对因监督不力造成的后果负责；

b）负责组织对供方质量保证能力的评价，选择合格的供方，对未在合格供方名单中采购，亦未办理试采购手续擅自采购造成的后果负责；

c）对起重机械用材的正确性负；

d）负责对起重机械原材料的标记及标记移植的正确性和材料的保存防护进行监督，对因监督不力造成的后果负责；

e）对采购文件的正确性负责。1.3.11 无损检测与试验质控系统责任人：

a)负责宣传和贯彻执行有关起重机械无损检测的国家法律、法规、技术标准和相关技术文件；

b)对无损检测质控系统的质量问题负全责；

c)对工厂无损检测设备、仪器的使用状态、环境是否符合规定进行监督管理；

d)编制和贯彻无损检测工艺，解决实施工艺中的技术问题； e)负责无损检测错、漏检质量事故的调查、分析、处理和上报，处理生产单位提出的无损检测质量问题；

f)监督指导无损检测实施工作，有权对违反无损检测工艺纪律、违章操作、记录达不到要求的现象，进行制止、管理和考核； g)负责无损检测人员的业务印章、钢印的制造、发放并建立台帐等管理工作；

h)负责无损检测记录和资料的保存管理，并监控各相关单位的无损检测记录和资料的保存管理。1.3.12 计量与设备质控系统负责人

a.对计量与设备质控系统出现的问题负全面责任 b.制订计量与设备管理制度。

c.负责对计量理化质量进行控制，对出据的理化试验报告的正确性负责。

1.3.13 安装调试质控系统责任人

a）对安装调试质控系统出现的问题负全面责任

b）编制和贯彻安装调试工艺，解决实施工艺中的技术问题； 1.3.14 最终检验质控系统责任人：

a)负责编制起重机械的质量控制保证体系程序文件、检验管理制度，并负责检查监督考核贯彻执行情况；

b)负责起重机械的质量技术检验计划文件、检验指导书、检验卡片的编制，并负责检查监督考核贯彻执行情况；

c)负责外购原材料检验、过程工序产品检验和最终产品检验的质量检验试验技术管理和指导；

d)负责提出起重机械产品质量检查和月度工作计划或专项工作计划并组织实施，按要求及时总结；

e)负责具体组织实施起重机械新产品的试制和产品首件鉴定、不合格品鉴定工作； f)负责具体组织起重机械产品、工序质量问题的调查分析、研究处理；

g)有权制止违反工艺纪律和违章操作的行为；

h)接受质量技术监督局起重机械行政管理部门监督检查，并向质量保证部长至质保工程师报告工作。质量管理体系

1.4 管理评审程序

1.4.1 每年至少对起重机械质量体系进行一次管理评审，当出现下列情况之一时可增加管理评审频次：

（1）工厂组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时；

（2）发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或一般投诉连续发生时；

（3）当法律、法规、标准及其他有关要求有较大变化时；

（4）市场发生较大变化时；

（5）质量审核中发现严重不合格时。1.4.2 管理评审输入

1.4.2.1管理评审输入应包括以下方面有关的当前的业绩和改进的机会: a）审核结果,包括质量管理体系审核、产品质量审核等的结果； b）顾客的反馈，包括其满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等；

c）过程的业绩和产品的符合性，包括过程、产品监视和测量的结果；

d）纠正和预防措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格或潜在不合格项所采取的纠正或预防措施的实施及其有效性的监控结果；

e）以往管理评审确定的改进措施实施的跟踪结果；

f）可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化，新技术、新工艺、新设备的开发等； g）质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。

1.4.2.2 管理评审输入的内容所涉及的各相关职能部门，应于管理评审会议之前至少一周书面提交质保部汇总，以便提交管理评审会议评审之。1.4.3 管理评审输出

1.4.3.1 质保工程师主持评审会议，各部门负责人和有关人员与会，并对管理评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间；

1.4.3.2 管理评审的输出包括与以下方面有关的任何决定和措施: a)质量管理体系及其过程有效性的改进； b)与顾客要求有关的起重机械产品的改进。c)资源需求等。

1.4.3.3管理评审会议结束后，由工艺技术部根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》，经质保工程师审核，交厂长批准后，发至相应部门并监督执行。1.4.4纠正/预防措施的实施和验证

对于管理评审会议决定的不合格/潜在不合格项，由工艺技术部根据本手册的规定，向有关责任部门提出采取纠正或预防措施的要求，并组织对纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。1.4.5如果评审结果引起文件更改，应按本手册的规定执行。1.4.6管理评审形成以下质量记录，这些记录由质保部负责收集和保存，并按本手册的规定进行管理和控制： a)《管理评审计划》 b)《管理评审会议记录》 c)《管理评审会议签到表》 d)《管理评审报告》 2 质量保证体系文件

质量保证体系文件包括质量保证手册、程序文件（管理制度）、作业（工艺）文件（如作业指导书、工艺规程、工艺卡、操作规程等，下同）、记录等。2.1 质量保证手册

2.1.1 本工厂质量手册是专为描述工厂起重机械制造、安装、改造、维修质量管理体系的文件，也是证明工厂在提供产品的质量方面有能力满足顾客和相关法律法规要求的纲领性文件，由工厂厂长批准后发布实施。

2.1.2 本质量手册涵盖了质量管理和质量保证两种内涵，适用于本工厂起重机械制造、安装改造、维修和服务质量控制的全过程。2.1.3 质量手册的主要内容包括：（1）术语和缩写（详见本手册0.4节）；

（2）本工厂质量管理体系的范围及所确定的质量管理体系过程（见管理体系过程图）；

（3）质量方针和目标（见本手册1.1节）；

（4）质量体系组织及管理职责（详见本手册1.2、1.3节）。（5）质量保证体系基本要素、质量控制系统、控制环节、控制点的要求要符合起重机械制造、安装、改造、维修质保体系的基本要求。2.2 程序文件

程序文件（管理制度）与质量方针相一致，满足起重机械质量保证手册基本要素的要求，并符合本厂的实际情况，具有可操作性。2.3 作业（工艺）文件和质量记录

作业（工艺）文件和质量记录应符合许可项目特性，满足质保体系实施过程的控制需要。文件格式及其包括的项目、内容应当规范标准。2.4 质量计划

质量计划必须保证贯彻实施，为确保产品质量，我厂每台产品都编制质量计划（制造工序过程卡），质量计划中的产品质量控制点（包括记录审核点、见证点和停止点）应合理设置，做到控点必控、停点必停。质量计划的编制见《质量计划编制规定》。文件和记录控制 3.1 文件控制

3.1.1 目的：工厂对上述第2节规定的质量保证体系文件进行控制，以确保各相关场所使用这些文件的有效版本。

3.1.2 范围：本程序适用于质量管理体系有关的所有文件和资料的控制。3.1.3 职责：

a）质保部是与质量管理体系有关文件的总归口管理部门，具体负责本质量手册及其支持性文件和技术法规标准类外来文件的管理和控制；检验文件和发至本部门的文件的管理和控制；并负责工厂质量管理体系文件的保管、发放和回收的具体实施工作。b）技术中心

c）工艺技术部负责与本部门设计开发有关的依据文件（包括设计用软件）的管理和控制。

d）供销部负责采购文件、合同类文件及发至本部门的文件的管理和控制。

e）办公室负责与质量有关的行政性文件及发至本部门的文件的管理和控制。

f）其他各部门/车间分别负责发至本部门文件的管理和控制。g）厂长负责批准发布工厂第一级文件。

质量保证工程师负责审核工厂第一级文件，批准工厂第二级相关文件。3.1.4工作程序

（1）文件的编号：

①质量手册：QM/ JH XX-A

②支持性文件： J / XX-XX

`

③质量记录表示：

表 XX-XX

④ 各部门代号规定如下：

用各部门简称或第一个拼音字母代替。

（2）文件分受控版本和非受控版本，文件的主管部门确定是否受控，并报质保工程师审批，凡受控版本均应加盖“受控”印章标识。

b）文件的编制

（1）质量手册及其支持性文件、质量计划和质量体系运行方面的质量记录表等文件由质保部负责组织相关部门人员编制。

（2）上述文件中凡属本工厂内部编发文件，由各相关主控部门组织相关部门人员编制。c）文件的审批

（1）质量手册（包括质量方针/目标和程序）和质量计划由质保工程师审核，报工厂厂长批准。

（2）设计、工艺、检验等方面的文件由相应主控部门负责人审核，报质保工程师批准。

（3）合同/采购方面的文件由财务部/供销部部长审核报工厂主管副厂长批准。

（4）与质量有关的行政性文件由工厂厂长审批。

（5）与质量有关的外来文件均应按以下规定审批其适用性：

①与质量管理体系有关的外来文件和技术法规标准类外来文件由质保工程师审批其适用性。

工艺技术部负责编制《质量技术法规/标准总清单》。经质保工程师审批发布，以利于控制这类文件的有效版本，该清单由工艺技术部实施动态管理。

②与质量有关的其他外来文件由工厂厂长或其授权的副厂长审批其适用性。d）文件的登记和发放

（1）文件的总归口管理部门质保部应建立全工厂受控文件的总清单；文件的各主控部门对各自所控文件和所使用文件应建立相应的分清单。

（2）文件的发放范围由文件的主控部门确定，质保工程师或分管副厂长审批后按发放范围发放，并填写文件《发文审批表》。

（3）文件领用部门/人员应在发文部门《文件发放、回收记录表》上签字，每份文件应有不同的分发号，以便追溯。e）受控文件的更改

（1）受控文件需要更改时，由文件主管部门的负责人填写《文件更改审批表》，说明更改内容和更改方式，经文件原审批人批准后下达《文件更改通知单》，由文件持有者更改。

（2）当原审批人不在职时，可由接替其岗位的人员审批，但必须取得所需依据的有关背景资料。

（3）文件更改的方式分为局部划改和以更改页替换作废页（换页）两种，换页时，作废页应收回统一处理。f）受控文件的换版与作废

（1）受控文件经过多次更改或大幅度更改时需进行换版时，要填写作废文件销毁申请表，并经文件的原审批人批准，原版本作废收回，换发新版本。

（2）作废文件由文件发放部门人员负责回收及销毁，并填写文件销毁登记表，留作参考的作废文件应加盖“作废”印章标识，并隔离保存。g）文件的管理

（1）受控文件可以以任何媒体形式保存，对于存入优盘的文件应有备份，并予以相应的标识，文件的保存条件应能满足有关要求，应防止受潮、虫蛀、和火灾等，对光盘、磁盘类文件还应注意防磁。

（2）文件的持有者不得将受控文件随便外借，并应妥善保管，使用过程不得随意涂改或损坏。

（3）文件不慎丢失或破损需办理补领手续，应按上述4.2.3.3条款中d）的（2）、（3）规定办理，并应说明其原因，文件主控部门人员办理补发手续时，应给予新的分发号，并在文件发放记录上注明原分发号作废。

（4）文件的借阅需填写《文件借阅登记表》，未经质保工程师审批任何人不准复印或外借受控文件。

3.1.5、质量记录 a）质量记录表格

（1）《受控文件清单》

（2）《文件发放、回收登记表》

（3）《文件更改审批表》

（4）《文件更改通知单》

（5）《文件（记录）借阅登记表》

（6）《作废文件（记录）销毁清单》

b）文件控制所形成的上述质量记录由文件主控部门负责收集和保存，并按本手册记录控制程序的规定进行管理和控制。3.1.6 相关/支持性文件 《质量技术法规/标准总清单》 3.2 记录控制

3.2.1 目的：对本工厂范围内与质量体系运行和所供产品质量有关的质量记录进行有效控制，为证实本工厂质量管理体系的有效运行和所供产品的质量满足规定要求提供客观证据，并为采取纠正和预防措施提供依据。3.2.2 范围：适用于质量管理体系有关的记录及表式的控制。3.2.3 职责：

a）质保部负责本工厂质量记录控制的总归口管理，并具体负责与质量体系运行有关的质量记录控制的归口管理，产品质量有关的质量记录控制的归口管理，质量记录统一归档后的保管、借阅和处理控制。

b）各相关部门、生产车间负责分管本部门范围内各项质量记录的编制，收集标识、编目、保存和归档的具体实施。c）供销部负责购进原材料检验的质量记录的实施和保管。3.2.4 工作程序 a）质量记录分类

（1）质量管理体系运行记录，包括本工厂质量手册及其支持性文件所确定的与质量管理体系运行有关的质量记录，如管理评审记录、与产品有关要求的评审记录、设计和开发方面的记录、人员能力/意识和培训的记录、采购过程的记录、生产和服务提供过程的确认记录、标识和可追溯性方面的记录、监视和测量装置控制的记录、内部审核记录、过程和产品监视和测量的记录、不合格品控制的记录、纠正和预防措施记录等。

（2）所供产品制造和安装质量记录，包括构成产品档案内容的质量记录，如产品制造和安装质量检验记录、原材料检验记录、有关的试验报告、无损探伤检测报告及底片和产品出厂质量证书等。（3）外部提供的质量记录，包括来自供方的质量记录（如原材料质量证明文件、外委检验和试验的报告等）和委外计量检定的记录及检定证书等。

b）质保部负责编制本工厂《质量记录表达式总清单》，经质保工程师审批发布，并对其实施动态管理和控制，各职能部门/人员据此选用各自适用的质量记录，并建立各自的《质量记录清单》，质量记录表达式未经审核不得随意更改，各部门如需增加新的质量记录表达式，应经质保工程师批准并报质保部办理备案。c）质量记录的标识

（1）质量记录采取各自原有的名称和表式编号进行唯一性标识。（2）对于没有表式编号的原使用质量记录表式，可按上述4.2.3的规定，在使用时予以编号标识，但要不易混淆，也可用原表达式的名称作为标识。d）质量记录的填写与签证

（1）质量记录和填写应符合以下要求：

①填写字迹应清晰、工整，并按规定正确填写，文字表达准确、简炼、清楚、图文整洁；数据准确、可靠、齐全等。②填写不得采用易褪色的书写材料书写或绘制。

③质量记录的填写及签证时间应与质量活动时间一致；一般情况下质量记录不允许涂改，如发现误记需要更改时，应在错误中间划一条横线以示无效，在横线上方更改，并在更改处加盖有效印章。（2）质量记录由质量活动的责任部门/人员负责填写，并经授权的职责人员审核签证。填写、签证人员均应在记录上签字，不得由他人代签。

e）质量记录的收集、整理与传递

（1）在各项质量活动中，质量记录由负责填写的部门/人员收集、整理，并按本手册规定程序的要求进行传递。

（2）应随产品制造和安装过程的进展，收集、整理质量记录，其中包括外来的质量记录。f）质量记录的编目和归档保存。

（1）质量管理体系运行的质量记录由各部门按时间顺序排列并按编目后，自行归档保存，其保存期至少保存三年。

（2）所供产品制造和安装质量记录由质保部按产品/工程形成产品档案编目，其保存期按相应法规标准的规定执行，无明确规定者其保存期至少五年。

（3）凡移交质保部保存的质量记录在向质保部移交时，应办理相应的移交手续。

（4）归档的质量记录应专人管理，建立台帐，并应符合本工厂《档案管理规定》的要求。

（5）质量记录保管应注意采取防火、防潮、虫蛀、鼠咬措施，存储于其他媒体（如磁带、光盘、优盘等）要有相应的贮存条件（如防磁柜、防潮、保温等）。g）质量记录的借阅和使用（1）已归档的质量记录工厂内部需查阅时，应办理借阅手续。（2）政府主管部门或顾客因工作需要查阅质量记录时，应经质保工程师同意，可到保管处查阅，如需带走或复印时，应由质保工程师批条并办理借阅手续。h）质量记录的处理

（1）质量记录保存期满后，由保管人员填写《作废记录销毁申请表》，经质量记录归口管理部门负责人审核，报质保工程师批准后统一销毁。

（2）超期需要继续保存的质量记录，由管理人员加盖“保留”印章标识，并单独存放。3.2.5 质量记录

a）质量记录表格及内容：（1）《质量记录清单》

（2）《文件（记录）借阅登记表》

b）以上质量记录按本程序的规定进行管理和控制。3.2.6 相关/支持性文件（1）《质量记录表式总清单》（2）《档案管理规定》合同控制 4.1、目的

为明确合同的要求并形成文件，消除合同双方的不一致，确保本工厂有能力满足顾客的要求。4.2、适用范围

适用于本工厂产品销售合同或订单（包括口头订单）的评审协调和修订控制。4.3、职责

a）供销部负责组织有关部门对合同评审、发出“合同评审表”，对合同的合法性、完整性、明确性进行评审，并负责识别顾客的要求及与顾客的联络，负责评审物料采购能力。b）工艺技术部负责评审新产品的开发能力。c）生产安全，负责评审生产能力和交货期限。d）质保部负责评审新产品的检测能力。4.4、工作程序 a）顾客要求的识别

（1）供销部根据顾客规定的订货要求（如合同草案或口头订单等），填写“合同评审表”中顾客的名称、订货日期、交付日期、产品型号、数量以及特殊合同的技术要求。

（2）供销部负责识别顾客的潜在要求，包括相关法律、法规、标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、运输服务等方面的要求，填写“合同评审”中的相关栏目。b）合同的评审

（1）供销部负责将填写好的“合同评审表”交相关部门进行评审。

（2）合同评审在合同签订之前进行，确保顾客的各项要求合理、明确、书面化、双方协调一致，本厂有能力满足。

（3）对于现货，由生产安全部对其数量进行评审，确认即可完成。

（4）对于非现货的合同，由供销部将“合同评审表”交供应科及生产分别对物料采购能力、交货期限进行评审，并由相关负责人签名确认之后由供销部对合同的合法性、完整性、明确性等进行评审。

（5）在合同评审过程中，评审人员对合同中有关内容和要求提出疑问或修改建议时，由供销部负责与顾客联系，征求其数面意见。

c）合同的签订和执行：

（1）合同评审后由供销部与顾客签订合同。

（2）合同签订后，供销部负责把对应的“合同评审表”发送相关部门，作为采购生产、检验、发货依据。（3）供销部负责跟合同的执行情况，根据需要及时反馈给顾客。d）合同的修订

对于合同条款的任何修改都需要征求原评审部门和顾客的意见，由供销部在“合同评审表”中注明；“修订的原合同评审表编号后”，及时发放相关部门。e）记录的保存和应用

（1）与合同评审的相关记录、合同正本、由供销部负责分类归档、保存期五年。

（2）供销部将上述记录副本提交质保工程师，便于质保工程师须始终意识到顾客的要求，包括那些没有明确表达的要求和期望，并调配资源确保或超过这种需求和期望，已持续获得顾客的满意。4.5记录 “合同评审表” “产品发货清单”设计控制

5.1 主题内容和适用范围

5.1.1规定了设计控制的职责分配、控制内容等，以确保设计质量满足规定的要求。

5.1.2适用于工厂B级起重机械的外包设计和外来图样的控制。5.2.职责分配

技术部负责对起重机械外包图纸和外来图样包括顾客图样的控制，并负责相关技术标准的收集、管理和组织贯彻实施 5.3 工作程序

5.3.1 因我厂无起重机械设计许可，对起重机械进行外包设计,外包单位需有起重机械设计许可。5.3.2 图样的控制

技术部需对图样进行审查，包括：设计的参数、类别是否在工厂制造的批准范围内，图纸的标准、尺寸等画法是否正确，工厂的设备能力、人员状况是否能生产。填写图纸审查记录，对审查合格后的图样按《 文件和资料控制程序》 控制。5.3.3 设计更改 由原单位进行更改。

5.3.4 技术部应建立收集新标准的渠道，对新标准组织贯彻实施，同时作废老标准。5.4 质量记录 图纸审查记录材料、零部件控制 6.1 目的和适用范围

6.1.1对起重机械使用的原材料外购件的采购、验收、保管与发放、材料代用等做出了规定。确保起重机械产品用料准确无误并具有可追溯性。6.2 职责

6.2.1供销部对材料采购保管发放、材料代用等材料质量控制系统的各环节负责。

6.2.2供销部负责对供方的选择、评价和再评价工作，制订采购文件，并建立质量档案及供货业绩档案。

6.2.3质量保证部负责对原材料及外购件的验收与控制。6.2.4供销部负责原材料的分类存放、标识及发放。6.2.5质量保证部负责监督原材料的正确使用及标记移植。6.2.6工艺技术部负责提供起重机械用原材料外构件的质量规格及相应的国家标准及行业标准。

6.2.7工艺技术部负责提供工艺流程明细表、物资消耗工艺定额及有关工艺要求。

6.2.8规划发展部负责提供生产经营计划。6.3 工作程序 6.3.1采购控制

6.3.1.1供销部制定原材料、外购件供方选择、评价和重新评价的准则，对供方进行有效的质量控制。

6.3.1.2供销部根据原材料外购件供方选择、评价和重新评价的准则，对供方资质证明、资源能力、质量保证能力、技术水平等进行综合评价，选择推荐合格供方。经质量保证部评定合格后，编制合格供方名单。

6.3.1.3供销部对合格供方建立质量档案。作为对供方重新评价的依据，根据供方的产品质量、售后服务等对供方实施动态管理。6.3.1.4采购文件的控制程序

供销部根据工艺技术部提供的工艺流程明细表、国家标准、行业标准、物资消耗工艺定额及有关工艺要求和规划发展部下达的生产计划等采购信息，编制物资采购计划，采购计划应包括材料名称（或配件名称）、技术要求、规格型号、采购数量、到货日期等。采购计划经供销部分管领导批准后实施。6.3.1.5材料采购

供销部计材人员按采购计划要求，在合格供方名单中采购。在合格供方名单外的采购应办理试采购手续，经质量保证部、工艺技术部及总工程师批准后实施。供方提供的原材料、外购件必须标记齐全、清晰，质量证明书应为原件或原件复印件，如果是代理商提供的是原件复印件，还必须加盖代理商的检验章），且品种、规格、批号与实物一致。6.3.2材料的验收

6.3.2.1材料到厂后，计划员、收发员、管库员根据国家标准或行业标准、采购计划及质量保证书对材料的生产批号、规格、数量及外观质量进行验收，需复验的材料由计划员通知质量保证部复验。

6.3.2.2材料到厂后未经检验的应存放在仓库待验区，并作出标识。

6.3.2.3材料验收或复验合格后，质量保证部给予材料标记号，并通知供销部入库。

6.3.2.4不合格材料，由供销部负责隔离存放作出标识，登入不合格品台帐，并及时联系供方退货。6.3.4材料保管发放

6.3.4.1仓库管理人员根据材料特性及物资保管要求进行保管，库存材料实行分类、分区存放，做到标记明显，堆码整齐，以确保库存材料质量不下降。

6.3.4.2材料发放严格执行“三检查”、“三核对”制度，确保材料不错发、不漏发。

6.3.4.3仓库建立发料记录，并在每次发料完毕后及时登录，并由材料领用人员签收，以确保材料发放具有可追溯性。

6.3.4.4材料的代用需材料质控责任人审批，由质保部负责检验、试验合格后方可代用。6.4 引用文件

1）

原材料、外购件管理制度 2）

焊接材料管理制度 3）

材料代用管理制度 6.5 记录 1）

合格供方名单 2）

用料采购计划 3）

到料点收台帐 4）

物资发放记录表 5）

材料代用表