第一篇：浅析如何优化酒店餐饮服务质量管理
浅析如何优化酒店餐饮服务质量管理
摘要：餐饮服务是现代酒店不可或缺的经营内容。酒店餐饮营业收入是酒店重要利润来源。酒店餐饮服务的质量水平,在很大程度上反映了饭店的总体质量水平。本文分析了酒店餐饮服务的现状，质量管理的重要性，存在的问题及解决的办法。
关键词：餐饮 服务质量
目录
前言............2
一、我国酒店餐饮业的服务质量管理发展的背景.......2
二、我国酒店餐饮业的服务质量问题的整体表现.......21、餐饮管理者质量管理意识淡薄.........22、服务质量的“硬件”和“软件”不匹配.........33、缺乏严密的质量控制系统............3
三、如何优化酒店餐饮服务质量管理.........41、提高员工整体素质，强化员工队伍的管理.......42、建立完善的服务质量管理体系.........53、服务流程的规范与优化..............6
结语............6
前言
随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到企业管理层的高度重视,它不仅是企业扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到企业经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出企业服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。
一、我国酒店餐饮业的服务质量管理发展的背景
中国酒店餐饮业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。
近年来随着我国经济的快速发展，餐饮业也发展迅猛，已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的产业。随着人类生活水平的不断提高，中国酒店餐饮业也正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从我国酒店餐饮的现状来看，情况并不乐观，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。而且我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜，其结果是质量下降、市场混乱、形象受损，经济效益严重走滑坡，目前我国酒店餐饮服务质量现状令人担忧。
二、我国酒店餐饮业的服务质量问题的整体表现
1、餐饮管理者质量管理意识淡薄
目前，我国餐厅管理层过多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。另外，员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差等等。同时，管理层与服务层缺少经常的沟通，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。管理者对从业人员素质提高及业务服务能力的培训缺乏重视。
我国酒店餐饮管理者质量管理意识普遍薄弱，还表现在管理者盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，甚至各项制度过于陈旧，难以顾客多样化和个性化需求。
2、服务质量的“硬件”和“软件”不匹配
我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，与外国相比，我国从业人员素质、质量管理及服务水平均落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店餐饮业服务质量的提高。
发展不平衡，表现在地区间的不平衡，即经济发达地区的餐饮店服务质量好于经济欠发达地区；同星级餐饮店之间的不平衡，即在不同地区星级餐饮店服务质量存在较大差异，这在三星级，四星级餐饮店中较为突出；集团管理的餐饮店与单体餐饮店之间的不平衡，即集团管理的餐饮店，尤其是国外著名的餐饮店，服务质量普遍好于单体餐饮店；硬件（指设备设施）与软件（指服务态度，服务技能，服务效率，员工素质等）不平衡，即大多数餐饮店硬件好于软件，软件滞后与硬件。
服务质量层次分化，从具体的饭店看，表现在检查与不检查不一样，即政府管理部门，机关要进行星级复核，卫生防疫部门要检查卫生等时段，服务质量会明显提高，对待VIP客人与非VIP客人不一样，尤其是对待领导，服务人员就会笑容满脸，服务质量大大提升，但这仅仅是针对领导级的重要客户。
3、缺乏严密的质量控制系统
服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生
问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高，但是酒店的总体服务水平仍不能满足国内外宾客日渐提高的需求，服务水平规范化、标准化有待进一步提高。主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。
质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就我国酒店业而言，管理水准偏低主要表现在三个方面。1）质量管理意识淡薄：不少酒店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了；2）质量管理手段乏力：酒店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店服务质量实施全面的管理；3）质量管理流于形式：质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。
三、如何优化酒店餐饮服务质量管理
1、提高员工整体素质，强化员工队伍的管理
酒店的产品是服务，人的素质决定服务的品质。酒店的竞争最能说明企业竞争实质是人的素质的竞争。酒店大楼可以复制，而“人才大楼”却无法复制。“人才大楼建设要和酒店大楼同步进行，这是关系酒店前途命运的大事。”基于这一指导思想，酒店应该重视人力资源的择优选聘，合理配置和教育培训，造就了一支素质较高的员工队伍。著名的家族企业总裁马里奥特提出：“我们的工作就是激励员工，教导他们，帮助他们，支持他们，关心他们。只要我们关心照顾他们，他们就会加倍关照我们的顾客。”
酒店餐饮从业人员素质的高低在很大程度上影响着高星级酒店管理和服务水平。我国高星级酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源。因此，提高员工素质是高星级酒店服务质量管理的当务之急。培养和造就一支高素质
和相对稳定的员工队伍，也是“入世”后我国高星级酒店业参与国际竞争的基础。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际高星级酒店集团的高度重视。假日高星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地一高星级酒店管理学院。高星级酒店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。
强化培训教育，提高餐饮服务人员整体素质水平酒店餐饮部要加强员工培训,从整体上提升餐饮服务人员的服务素质，应该设置专门的餐饮培训机构,建立起完善的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。
2、建立完善的服务质量管理体系
酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒店提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在酒店运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。
酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出相应的改进措施，可采取责问管理、走动管理、人文关怀等创新手段，从而塑造酒店的企业文化，增强管理者的威望，提升整个酒店团体的凝聚力。
3、服务流程的规范与优化
服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒店不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外,酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪。
结语
现代酒店企业的管理层，应该认识到：成功之道不是理论计划而是人，优化酒店餐饮业服务质量管理，最终也要落实到每一个人身上。作为主管最应该花时间和精力去带动团队，适当激励和尊重员工成就，多点关怀与激励，营造好的环境。提高管理水平，培养员工发挥创造力和创新技能服务并在酒店管理过程中得到体现，满意的员工持续塑造满意的酒店，满意的酒店成就满意的员工，酒店与员工良好互动，共同发展。酒店服务管理者应增强酒店全面质量意识，将质量管理纳入酒店整体发展战略，提高酒店员工整体素质，强化员工队伍的管理，制定数据化质量标准，创新酒店服务管理理念，提高酒店质量管理水平，将优化酒店服务质量管理的落到实处。
第二篇：酒店餐饮厨房综合质量管理
酒店餐饮厨房综合质量管理
1.建立质量管理标准、标准菜谱等标准化管理制度。
2.菜谱要由专人设计，集众家之长（要经常到其他酒店学习、交流、取经），对每道菜品都要进行认真分析，确保每道菜品都能适合顾客口味，被顾客称赞。
3.任何菜谱设计后，厨师长要会同有关人员对每道菜进行工艺确定，包括：价格、投料标准、口味、颜色、装盘、容器等提出质量标准。
4.菜谱最长一季调整一次，菜品更换率在30%以上。宴会菜谱按标准人数和消费金额分类设计打印，在餐前（中餐11点半，晚餐5点半，夜宵上班后15分钟内）做好准备。
5.所有菜谱都要按照标准菜谱标准模式建立档案，厨师长主持撰写，交总办统一归档管理，厨房使用时借阅。
6.任何创新菜品要建立在对市场的深入调研基础上，经试做后，按规定程序报批后方能推出。更换、新创菜谱的审批权限在执行总经理或经营副总。新菜品的推出要填写《当日菜品信息通知单》通知餐厅，并对餐厅作好新菜品的培训工作。
7.厨房每道工序均要求按岗位责任量化出工作标准，由厨师长或其他考评人按标准进行检查考核，结合每人当日工作状况填写《厨房生产质量评价表（日）》，对工作质量进行评价。
8.所有厨师上岗前，必须经过实际操作考核，由执行总经理或经营副总、厨师长、人事主管共同参与考核。
9.厨师长及有关人员每周至少一次随采购部考察市场、及时发现挖掘新、奇、特原料和货源，不断更新菜品。
10.厨房生产要严格按岗位分工，职责明确，责任到人，严禁擅自越岗操作，如学员及非炒锅人员严禁上灶炒菜；蒸品调口要由专职厨师负责等。
11.设置菜品质检员（厨师长兼），负责菜品质量检验把关工作。
12.每餐的缺菜不准超过4种，否则要申报，填写缺菜记录，并追究责任。每日或每餐缺菜要填写《当日菜品信息通知单》，及时通知餐厅。
13.厨房人员要严格执行《食品卫生法》，出现食物中毒现象，由责任人和厨师长共同负责，承担因此造成的经济损失。
14.餐厅派专人，每天每餐到桌征求顾客意见，零点、宴会各5桌，并填写《宾客评议菜品反馈表》，一式两份，报执行总经理或经营副总一份，并由其签署意见后及时反馈给厨师长。
15.厨师长及厨师要经常到前厅了解客人对饭菜质量的反映，并坚持每周有3次看台，每次不少于3桌，且作好看台记录，填写《饭菜质量评议表（厨房）》一式两份，每周报执行总经理或经营副总一份。
16.餐厅经理、厨师长在每天例会上要讲评头一天餐饮部反馈意见和看台情况。
17.厨师长每周经营会向执行总经理或经营副总述职时，汇报14和15项调查结果。
18.设立退菜榜和表扬榜。鼓励员工钻研业务，创新菜品，厨房成立 “菜品创新小组”，每周有活动，每月一次创新菜评选活动，凡多次受到顾客好评的菜品及优秀创新菜品，酒店给予10-100元的一次性奖励，并上榜表扬。凡因人为质量责任造成的退菜都要上榜公布，并按菜品售价的30%赔偿，由厨师长（质检员）开具单子执行总经理或经营副总签字后交财务执行。
19.酒店每月举行“质量标兵”评选活动，召开颁奖大会，发奖、带花，并展示标兵照片。
20.酒店每季举行一次技术比武，酒店成立由执行总经理或经营副总、厨师长、人事主管等组成的考评委员会，由人事主管牵头，考评结果作为员工晋级依据。
酒店餐饮菜品烹调制作质量管理
1.质量管理要从炒锅厨师的操作规范、制作数量、出菜速度、成菜温度等方面加强控制。
2.按“标准菜谱”规格标准，明确烹调方法，使产品制作标准化。所有菜品的切配、预制、烹调等过程一定要严格按工艺要求和操作规程操作（如必须使用高汤的菜品不得用自来水代替等）。调动厨师主观能动性，发挥手工操作的高超技艺。
4.服从厨师长的指挥、管理，接受有关标准菜谱的培训，熟练掌握厨师长分派的各式菜的制作。
5.拒绝使用变质、加工和配菜不合要求的原料。
6.注意配菜传来的客人的特殊烹饪要求，如戒口等，使菜品符合客人要求。
7.接催菜牌后，在打荷的安排下，及时、快速烹制出菜。
8.严格操作规范，制止任何图方便的违规做法和影响菜肴质量的做法。严格控制每次烹调的生产量，做到少量多次，“单菜单炒”，严禁一锅同时烹制多道“单菜”。
9.坚持尝汤制度，每菜出勺前都要尝味，做到自我把关。
10.厨师长每餐要坚持抽查饭菜质量，确保每道菜品色、香、味、型具佳。对不合格菜品一律退回厨房，并作好退菜记录，追查落实责任。
11.消除剩菜现象。
12.保持环境、用具和个人卫生。
第三篇：酒店餐饮服务用语
酒店餐饮服务用语
(一)基本常用语
问候语
1、早上好,先生.Good morning, Sir.2、您好!Hello.How do you do?
3、很高兴见到您Glad to meet you.4、欢迎到我们酒店来 Welcome to our hotel.5、愿您在我们酒店过得愉快 I hope you’ll enjoy your stay with us.祝贺语
6、祝贺您!Congratulations!
7、生日快乐 Happy birthday!
8、新年快乐 Happy New Year!
9、圣诞快乐 Merry Christmas!
10、祝您好运 Good luck to you!
11、祝您成功 Wish you every success!
12、祝您旅途愉快 A pleasant journey!
答谢和答应语
13、谢谢您Thank you(very much)!
14、谢谢您的帮助 Thank you for your help.15、太感谢您了It’s very kind of you.16、别客气不用谢 You are welcome./ Not at all./ Don’t mention it.17、很高兴为您服务 It’s my pleasure.道歉语
18、很抱歉I’m sorry.19、对不起Excuse me.20、对不起,让您久等了 Sorry to have kept you waiting.21、我为此道歉I apologize for this.征询语
22、我能帮您什么吗? Can I help you? /What can I do for you?
23、有什么能为您效劳的? Is there anything I can do for you?
24、我能借用您的电话吗? May I use your phone?
25、我可以知道您的名字吗? May I have your name please?
26、您可以把名字签在这儿吗? Can you sign here, Sir?
27、先生,您想要点什么? What would you like, Sir?
指路用语
28、上楼Go upstairs下楼Go downstairs.在二楼 It’s on the second floor.29、请这边走This way, please.30、往右转Turn right, please.31、在大厅靠近大门 It’s in the lobby near the main entrance.32、在走廊尽头It’s at the end of the corridor.提醒用语
33、请走好Mind your step.34、请当心Be careful, please.35、请别遗忘您的东西 Please do not leave anything behind.36、请不要在这里抽烟Do not smoke here, please.告别语
37、等会儿见See you later.38、明天见See you tomorrow.39、再见,谢谢您的光临Good bye and thank you for your coming.40、再见,希望再见到您Good bye and hope to see you again.41、一路平安!Have a nice trip.(二)餐厅服务中常见用语
预订
1、Good morning/afternoon/evening.(The name of the restaurant and your name)May I help you? 早上/下午/晚上好，某某餐厅，我能为您做些什么？
2、How many people ,please?
请问共有多少人用餐？
迎宾
3、Good morning/afternoon/evening.Welcome to our restaurant.
早上(中午、晚上)好，欢迎光临。
4、May I help you, sir/madam?
我能为您做什么，先生/女士？
5、Do you have a reservation, sir/madam?
请问您有预订吗，先生/女士？
6、would you like to sit here?
您喜欢坐这里吗？
7、Excuse me ,would you share the table with that gentleman(lady)?
对不起，您跟那位先生（小姐）合用一张台好吗？
点菜
8、Are you ready to order now?
请问可以为您点菜了吗？
9、May I take your order now？
请问可以为您点菜了吗？
10、What would you like to start?
请问先给您上些什么？
11、Please wait a minute ,I’ll arrange it for you.请稍等，我马上给您安排。
12.Please look ate the menu first.请先看看菜牌。
13、What wines would you like to drink ?We have……
您喜欢喝点什么酒？我们有……
14、What would you like to eat?
您喜欢吃点什么？
15、Would you like some dessert?
饭后您喜欢吃点甜品吗？
16、All right.I’ll make contact with the cook and make you satisfied.好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
17、Can I arrange a snack for you if you are pressed for time?
如果您赶时间的话，我给您安排一些快餐饭菜好吗？
18、Sorry ,I’ll let you know when I make sure.对不起，我问准确便马上告诉您。
征询意见
19、Excuse me ,May I take this chair?
对不起，我可以用这张椅子吗？
20、Is everything to your satisfaction?
请问您对一切还满意吗？
21、Is everything all right with your meal?
请问您对用餐还满意吗？
22、Would you care for another drink?
请问您还需要一杯饮料吗？
23、Is it enough?
您的菜够吗？
24、May I take away this dish?
我可以撤掉这个盘子吗？
致歉
25、I’m terribly sorry for such a mistake.
我为这样的鲁莽向您道歉。
26、I’m terribly sorry, sir/madam.I must apologize.
实在对不起，先生/女士，我很抱歉。
27、Is there anything else I can do?
我还能为您做些什么？
解决抱怨
28、Do you have any criticism on our service or dishes?
您对我们的服务和菜肴有什么意见吗？
29、I’m sorry.I should have asked if you care for sour food.真抱歉，我该事先问一问您是否喜欢酸味菜。
30、Would you kindly tell us if there is anything in the dishes and other respects that needs improvement?
请您告诉我们在菜和其它方面是否需要改进？
31、Please do accept our apologies and be assured that we’ll do our best to improve our work.请一定接受我们的歉意。请相信我们将一定尽力改进我们的工作。
32、Thank you for your good words and suggestions.We’ll try our best to improve our service.谢谢您的夸奖和建议。我们将一定尽力改进我们的服务。
33、I'm very sorry, sir.I'll return your...to the chef.非常对不起．我会把您点的．．．．．．退回厨房．
34、I'm very sorry, sir.I’ll bring you another one/bottle.非常对不起，先生．我会替您送来另一份（瓶）
35、I'm very sorry, sir.I’ll bring you son more.非常对不起，先生．我会帮您多取一些来．
36、Is there anything wrong with your order, sir?
您点的菜哪里不对，先生？
37、What would you like me to do?
您要我做些什么？
38、There will be no charge for this.This is the compliments of the manager.This is on the house.这不用付费．这是经理免费附赠的．这由公司请客．
39、I'm very sorry for my mistake(clumsiness).我为我的错误（笨拙）道歉．
40、I'm very sorry to have spoilt(ruined)your evening.我很抱歉破坏（毁坏）了您今晚的兴致．
41、I’d like to apologize for our carelessness.May I clean it up for you?
我为我的粗心道歉．我可以替您清理吗？
42、We're very sorry for the delay.Please enjoy your lunch.抱歉耽搁了．请享用您的午餐．
送餐服务Room service43、Good morning.It’s room service here.早晨好，我是送餐部的．
44、Would you like to have something more beside the continental breakfast, sir?
先生，除了大陆式早餐，您还要别的吗？
45、Yours is a very wise choice, sir?
您真会选择，先生．
46、Just feel free to call the Room Service.We're always at you service.请随时打电话到送餐部．我们乐于为您服务．
47、What's the problem, sir? Can I be of some assistance?
先生，出了什么事？我能替您做点什么？
48、You have to pay twenty percent service charge if you want to have the meal sent to your room.假如您要送餐进房的话，得付20％的服务费．
49、I'd like to have a snack sent up to my room.我想请人把快餐送进我的房间．
50、Would you bring the supper to my room?
能将晚餐送进我的房间吗？
51、What would you like to have for breakfast?
早餐要点什么？
宴会服务Banquet service52、When would you like your banquet?
请问宴会什么时候举行？
53、How much would you like each table at?
请问每桌标准是多少？
54、May I know what the banquet is for?
请问这个宴会是什么类型的？
55、Is there anything special you'd like to have on the menu?
您对菜单有什么特殊的要求？
酒店餐厅常用英语词汇
中餐餐具用品
筷子Chopsticks古典杯Old Fashion Glass筷架Chopsticks Rack 烈性酒杯Mao-tai Glass筷套Chopsticks Bag鸡尾酒杯Cocktail Glass 调味碟Soy Sauce Dish冰桶Ice Bucket汤碗Soup Bowl 酒篮Wine Basket
中餐常见原料
猪肉Pork肝liver鸡肉chicken小虾shrimps
凤尾鱼Longtailed Anchovy鸽子 pigeon蟹crab
牛肉Beef海参 seaslug鲈鱼perch乳猪suckingpig 石斑鱼Roach燕窝birdnest大虾 prawns龙虾lobster
羊肉Mutton田鸡 frog鱼翅 shark’s fin桂鱼 mandarinfish
中餐厅常用酒水
中国白酒Spirit红茶Black Tea花茶Jasmine Tea砖茶Brick Tea
茅台酒Mao Tai黄酒Yellow Wine绍兴酒Shao Xing Wine柠檬茶Lemon Tea
饭店专业名词
服务员 Waiter安全部Security Department女服务员 Waitress
工程部Engineering Department领班Captain财务部Financial Department 收银员Cashier客房部HouseKeeping Department调酒师Bartender 受理预订Receiving Reservations问候客人Greeting guests
请客人等候Asking the guests to wait对餐桌不满意The table is unsuitable 当预订的餐桌被其他客人占了A reserved table has been given away
展示菜单Presenting the menu点菜服务Taking the guest's order
推荐饮料Recommending drink时刻关注客人Giving continual attention 处理投诉Handling complaints甜品服务Offering desserts
呈递账单Presenting the bill
第四篇：酒店餐饮服务流程
1． 征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。
2． 介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。
3． 如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。
1． 介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。
2． 我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁
步骤
工 作 内 容
要求与注意事项
斟酒水
示瓶
服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。
1． 相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？”
2． 示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。
斟酒
1． 从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。
2． 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。
1． 白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。
2． 斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。
3． 斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。
倒饮料
1． 软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。
2． 硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。
1． 果汁饮料应倒8分满。
2． 倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。
3． 不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。
上菜
上菜前的准备工作
1． 将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。
2． 准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。
1． 看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。
2． 如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。
3． 点的汤水多的话，还要多准备汤勺。
巡
台服务
上
1． 上冷盘或拼盘
2． 上汤
3． 上热菜
4． 上主食
5． 上果盘
6． 包尾茶
1． 上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。
2． 上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。
3． 上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。
4． 上果盘前，每人上一杯热茶。
收
1． 收小毛巾
2． 收茶杯
3． 收空汤碗
1． 收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。
2． 收茶杯是在倒酒水后。
3． 收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。
添
1． 添酒水
2． 添饭
3． 添菜
1． 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。
2． 添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。
3． 留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。巡台服务酒店餐饮服务流程
换
1．换骨碟
2．换烟盅
3．换小毛巾
1． 换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。
2． 换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。
3． 换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。
巡台服务
分
1． 整条分
2． 腾位分
3． 汤汁类分
4． 硬壳类、蟹类分
1． 整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。
2． 当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。
3． 鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。
4． 分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。
撤
1． 空菜盘
2． 空饭碗
3． 空杯
1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。
2． 撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。
询
1． 询品味
2． 询添减
3． 询快慢
4． 询需要
1． 客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。
2． 服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。
3． 密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。
步骤
工 作 内 容
要求与注意事项
结
帐送客
1． 当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。
2． 结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。
3． 客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。
4． 客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。
1． 在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。
2． 结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。
3． 结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。
4． 需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。
餐后工作
撤台
1． 按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。
2． 关掉空调、电视机。
3． 关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。
1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。
2． 撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。
清
1． 清理台面。
2． 清理地面。
3． 清理VIP房的整个房内。
1． 清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。
2． 如果地毯食物残渣太多的话，要及时通知客房部过来洗地毯。
摆
1． 铺台布、围台裙。
2． 摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。
3． 摆用品，摆花盆。
1． 摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。
2． 拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。
3． 餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗涤间。
第五篇：酒店餐饮服务知识
托盘
分轻托、重托两种.轻托（胸前托）操作方法：理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作
行走步分五种
a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力
e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。
重托方法：
重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。
（4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（5）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。
二 铺台
铺台分为四个步骤：
（一）选台布：根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 dD1
（二）铺台布
认真细致地检查台布。有污积、破损要立即更换。
《一》中餐铺台
一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。3 整平：整理使台布平整美观。
《二》西餐铺台
一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。
标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。
《三》 铺台群
把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。
方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。
《四》 铺转盘
大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。
三 摆台
是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。
标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。
摆台分中餐摆台和西餐摆台。
中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。摆牙签摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。.四 餐饮组织结构与人员素质要求
餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求
礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。
要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。
仪容、仪表：
A 仪表要求：
着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。
仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。
女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。
行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。
注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。
宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。
行为的具体要求：站姿是基本功。
立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。
行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩，双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉。
坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。
严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。
语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。
五 餐饮服务人员的职责
迎宾员的岗位职责迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。4平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。负责存放衣帽、雨伞等物品。接听电话、通知受话人。
餐厅领班的岗位职责接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。负责对本班组员的考勤、考核。根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反应
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