旅行社提高服务质量管理

第一篇：旅行社提高服务质量管理

如何提高旅行社服务管理

一 旅行社服务质量管理的内涵

旅行社服务质量是指旅行社满足旅游者需要和期望的程度，是旅游者对旅行社提供服务的期望和其实际经历该旅游项目所形成的感知之间的比较，在这里，旅游者是评价旅游服务质量高低的主体。旅行社作为旅游生产商, 实质上就是向旅游、交通、饭店和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目, 并融入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售, 在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过程，旅行社只起到加工组合的作用。旅行社根据旅游者的需求来配置吃、住、行、游、购、娱等社会资源, 向旅游者提供这种方便服务, 这样旅行社就把市场的双方连在一起。由于旅游是一种经历和体验，与实际商品的购买相比, 顾客在评价和选择服务时非常困难, 主要原因是服务是无形的和非标准化的, 服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。旅游产品具有本身的特殊性, 即顾客只有在购买后或消费时才能感觉到产品的品质, 旅游结束后才能比较清楚地评价整个服务质量的好坏。为降低购买风险, 顾客往往选择服务质量较好的旅行社。因此, 服务质量是旅行社的生命线。顾客经历了旅行社提供的各项服务, 这些经历会影响到他们对旅游服务质量的感知。在实际的旅游消费中, 服务满意度可以通过一些具体的服务接触环节来加以评价。服务接触满意度是指顾客对某一特定服务接触的满意或不满意的程度。在一次或多次旅行中, 这些多重服务接触意味着许多个体的交互作用。基于与特定组织的所有接触与体验之上而形成的顾客对该组织的整体满意或不满意的态度。旅行社对顾客提供的旅游服务的过程中, 任何服务细节的差错都会影响顾客对整体服务质量的感觉。为了提高顾客对旅游服务质量的感知, 旅行社必须加强服务质量管理。

二、我国旅行社服务质量管理的现状分析 具体表现在以下几个方面：

（一）、旅游市场秩序混乱。主要表现在削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟的表现, 同时也是行业内缺乏有效规范准则的集中反映。旅行社经营者通过削价竞争争夺客源, 擅自降低服务质量, 不履行合同。由于现在旅行社的这种经营体制，导致了许多旅行社从业者缺乏有效的监督管理，各种违法操作时有发生。另外，游客的旅游期望值普遍较高, 但在出游时却喜欢比较价格, 追求低价，低价导致产品质量不能保证, 最终导致游客的利益受损。

（二）、旅游投诉问题比较严重。据全国30个省、区、市的投诉情况汇总，今年上半年全国消费者组织共受理旅游投诉比去年同期增长近45％.据中国消费者协会有关负责人介绍，在旅游投诉中关于服务质量的投诉比重最大，超过40％。投诉内容包括：旅行社擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，违规转团、拼团等。除此，旅游服务中的违约现象、旅游服务的虚假广告、旅游当中的安全隐患和价格陷阱也成为投诉热点。

（三）、旅行社违规操作时有发生。旅游投诉的不断增加，其实就是许多旅行社违规操作所造成的，违规操作主要包括：擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，不履行合同等。

（四）、旅行社从业人员素质普遍较低。据一项统计数据显示，国内旅游行业从业人员的文化素质在大中专以下的占到了85％，旅行社是智力密集型行业，投入的主要是人力资源和知识，而旅游服务又是通过从业人员来实现的，他们的文化素质、技能水平在很大程度上决定了服务质量，特别是提供面对面服务的第一线员工的综合素质应进一步加强。

三 提高旅行社服务质量管理的措施

（一）、售前服务。

首先，旅游产品设计。在设计时, 要充分考虑旅游者的需求, 针对其不同层次的需要推出大众化、个性化或统一化与个性化相结合的、有特色的旅游产品, 时间的安排、交通工具的使用和旅游景点的选择都要合理,以满足旅游者的心理需求和生理需求。旅游线路和服务更有针对性，在原有旅游线路的基础上，拓展和开发一些新的旅游线路和景点，真正做到“人无我有，人有我特，人特我新”。

其次，加强旅游服务营销。旅游服务营销包括三方面的内容，即内部营销、外部营销和交互营销。内部营销是将员工视为组织的内部顾客，努力为员工提供优质的内部服务，其目的是使服务人员具备服务意识、服务技能和服务意愿，使他们能够按照甚至超过组织作出的承诺提供服务，具体工作包括工作设计和人员招聘、适当的培训、提供良好的工作环境及有效的激励和沟通，最终使组织能够保留优秀的员工，并对外提供优质的服务。外部营销涉及以顾客为中心的市场调研与预测、服务开发与设计、旅游产品的广告宣传、定价、销售渠道的建立与维持、市场跟踪与反馈等工作。另外，交互营销也是服务营销工作的重要组成部分，所谓交互营销是通过旅游服务组织与外部顾客之间进行交流和沟通，向顾客展示自己的旅游产品，向顾客作出承诺，是组织与顾客建立良好关系的重要渠道。因此，旅行社在向顾客服务之前必须做好这三方面的工作。

再次，旅行社要为顾客提供礼貌、准确、快捷的咨询服务和报名服务。旅行社要充分使用现代信息技术为顾客提供更优质的服务。例如,网上咨询、订票，订房、报名组团等,不但为顾客提供快捷、准确的服务,而且大大降低了企业的成本，因此，要不断开创新的服务方式,以适应顾客不断增加的新的服务需求。

最后、使用书面的形式向顾客详细介绍整个行程的服务标准。旅行社应提供真实可信且有很强吸引力的书面形式,以取得顾客的信任。例如行程表就是旅游合同中非常关键的一部分,必须包含往返的具体时间及交通工具、每日的具体行程、乘坐的交通工具、游览景点、住宿标准、用餐次数、餐饮标准、娱乐安排、购物次数等项目，旅行社在游客报名时就应与游客使用书面的形式约定行程内容,以提高双方的诚性度。

（二）、售中服务。

由于旅游产品具有生产和消费的同一性，旅行社的服务过程实际上就是旅游者的消费过程，也是服务提供和旅游者对服务进行质量检验同时完成的过程。旅行社的前期销售、接待服务、售后服务等活动，自始至终受到旅游者的重视，并与旅游者的消费活动同时发生，旅游者对旅游服务质量的评价也就是在这一阶段形成的。因此，在这个阶段必须严格进行服务质量的管理。

首先，在服务过程中旅行社一定要以顾客为中心,诚实守信,真诚地对待消费者。游客渴望的是诚实、诚挚、诚恳的服务态度,这就要求旅行社要诚实地对待游客,对他们的承诺要恰如其分;在服务过程中要以工作人员的优质服务去诚挚地兑现这些承诺;当出现意外而使承诺实在无法兑现时,也要诚恳地向其致歉,并采取有效的补救性服务。

其次，要对接团社的服务质量进行有效的管理。在旅游全过程中,组团社并不能对吃、住、行、游、购、娱的每一个环节进行直接的控制,航空公司、车船运输公司、酒店、餐馆、景点、商店和接团社的服务如何,都会直接影响到旅游者的感觉。因此,组团社如何管理这些相关企业的服务质量,就成为保证和提高旅游全过程整体质量的关键。我认为旅行社可通过以下“三步曲”来控制接团社的服务质量:第一步,在确定合作接团社前对其进行必要的考察。第二步,用法律的形式确定与接团社双方的合作关系,明确双方的权利义务;或在合作单位之间实施“服务质量保证制”及设立“服务公约”,明确各自的服务质量。第三步,对接团社的具体服务工作进行跟踪和考察。再次，重点管理好导游人员的服务质量。因为导游是直接向旅游者提供面对面服务的人，他们的服务水平直接影响到整个服务质量的高低。因此，必须重点管理好导游人员的服务质量，一方面, 要对导游员的服务态度、方式、项目、语言、仪表、时间和职业道德等方面实施标准化、程序化和规范化管理;另一方面, 还要让其根据旅游者的具体情况提供个性化的服务, 使旅游者通过导游员的服务而对旅行社产生好感。一般来说, 在游览过程中, 导游员是旅游团队的灵魂和核心。导游员的服务质量是至关重要的, 甚至可以直接影响到旅游者对旅行社的信誉。因此, 导游部门务必根据不同旅游者的各种需求, 因人而异, 扬长避短地选择最合适的导游员跟团。此外, 旅行社还要使用有效的质量管理网络及时收集旅游团队对导游员服务质量的信息反馈, 随时加以监督、调整和提高。

最后，旅游过程中,必须及时处理旅游者的投诉问题。旅行社应重视发挥游客的监督作用,对游客的投诉必须迅速作出反应,耐心向游客解释,让其明白问题的根源,把游客对旅游过程中的不满情绪降到最低，并及时提供相应的补救措施,消除游客的怨愤情绪,避免游客给旅行社做负面宣传。

（三）、售后服务。

旅行社普遍忽视对旅游售后服务质量的管理,事实上,优良的旅游售后服务是提高游客对整体服务质量感觉的重要因素。旅行社可以从以下两个方面进行旅游售后服务质量管理: 首先，做好接送客服务,满足游客及时、安全回家的期望。这一服务过程虽然从时间上看很短暂,却容易在游客心中留下比较深刻的印象。司乘人员优秀的服务(礼貌、准时、按规定送达等)会加深导游与游客在旅游中建立的友谊,有利于培养游客的忠诚度。

其次，要加强与游客的沟通和联系。这对培育游客的品牌忠诚度非常重要。本次旅行的结束意味着下次旅行的开始,做好游客的服务工作就使他们下次旅行时非常可能再与本旅行社联系。旅行社的常客通常是旅游爱好者,旅行社可以不断给游客尤其是常客邮寄旅游知识、新旅游线路信息或其他附加服务等等。旅游后的服务不仅体现了旅行社对游客的感谢和关心,也是旅行社保持知名度和美誉度的重要手段。总之,作为服务性行业,旅行社加强旅游全程服务质量管理,有利于赢得游客的信任和认同,最终提高游客忠诚度。

最后，做好旅游服务质量的检测和评定。旅行社要运用各种有效方法, 积极主动地收集游客对旅游服务质量的评价, 建立服务质量信息系统, 奖罚分明, 不断改进服务质量。在处理客人投诉时, 要迅速、热情、灵活。以优质的补救性服务来消除游客的不满, 增强旅行社与游客之间的关系。

二、旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义

当今世界贸易中产品和产品质量已越来越国际化，因而也要求生产产品的企业质量管理也能够在国际间求得一定程度的统一，以便对企业的技术、管理及人员的能力进行评价，并且一旦产品发生责任纠纷，也能判明是非，找出问题所在。ISO9000提供了一个通用的质量体系标准的核心，提出了质量体系应当包括的要素，为质量管理提供指南，为质量保证提供通用的质量要求，ISO9001包含了设计、开发、生产、安装和服务的多个阶段的要素，最适合于旅行社采用。ISO标准的特点是：所有影响质量的活动都应在计划之中；都必须得到控制，以确保各层次达到特定的要求，问题事先被预见到；所有影响质量的活动都必须文件化、以提供质量执行系统的客观依据。

ISO9000标准的意义远不是提供质量保证的一种质量体系标准，而是企业管理系统化，程序化、标准化的一整套科学管理模式。旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义在于：

1、提高供方的质量信誉，有利于开拓市场。

企业获得了认证机构颁发的体系证书和发布的注册名录，就向公众证明了企业有能力按规定的质量要求提供产品，具有一定的质量保证能力，有了质量认证制度后，市场便会出现认证企业与非认证企业的一道无形的界限，凡属认证企业便会在质量信誉上取得优势。

2、指导需方选择供应单位。

对于需方来说，有了认证制度，就好比多了一道保险，易放心与认证企业建立起较为长期的合作关系，顾客愿意选择有质量保证的旅行社。

3、促进企业建立和完善质量体系。

ISO9000系列标准的目的是让申请认证的每个组织都建立起一个文件化有效运作的管理体制，以提高自身的质量管理水评。认证后要接受监督，要对内部产品、过程以及体系质量进行不断的自我“诊断”，及时发现存在的问题并整改。

4、有利于保护消费者的利益。

标准规定的目的在于防止从设计到服务的所有阶段出现不及格，以增强客户对企业的信心。有人认为，标准像钉子利于企业挤身于国际市场；标准象刀子，拒绝不良企业；标准又像尺子，衡量质量的优劣。

四、ISO9000系列标准对旅行社产品设计、营销和服务的要求

1、服务提供。

在服务提供阶段，要严把质量关。ISO9001作为国际标准提供了一些企业内部全面质量管理的新概念，为旅行社服务接待质量的改进和深化拓展提供了宝贵的空间，比如，该标准在服务提供中提出了服务规范和服务提供规范的概念，前者规定所提供的服务，后者则规定用于提供服务方法和手段，而旅行社的特点规定了旅行社必须十分重视本企业中，服务提供特性的研究与确定。

在ISO9001服务服务要求文件中，旅游者对服务特性的要求包括：信誉能力、方便程度、礼貌、舒适、环境化、胜任程度、可信度、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络等。把这些服务特性与导游员和其他在一线直接为顾客提供服务的人员的考核联系在一起，将使服务质量走上一个新的台阶。

2、ISO9001在旅行社产品设计中的应用。

在产品设计阶段，把品质“设计到产品中去”是保证产品质量的关键。品质的概念是在数量、技术、消耗，效益的约束基础上提供合乎要求的、满意的产品。ISO9001标准中规定了设计控制要素，从产品的设计、开展、策划、设计院的技术接口，至设计输入、输出及设计评审、检验、确认、更改都逐条做出了程序控制的规定。

3、旅行社营销市场开发及销售活动。

旅行社业务运作的核心是营销和配合实施的后期工作。营销部门的质量体系应覆盖涉及质量体系的一切情况。市场销售的关键过程和重要控制点主要在下面几方面：一是制定全面的市场销售计划；二是市场销售有多种方式供企业选择，销售的过程记录及合同可制作合适的媒体形式；三是在交易后期对客户要求的承诺和修正；四是对市场销售人员的培训与控制，以及在营销运营阶段，要严格内部制度，防止做“黑团”。

总之，整个旅游过程中出现的因素，亦即技术管理和人的因素都必须处于严格的受控状态。ISO9001对此有详细的规定。

五、旅行社贯标认证工作的正确认识 构建旅行社内部服务质量管理体系的主要措施

(一)建立完善的内部服务质量管理的规章制度

旅行社内部服务质量的基本要素的标准化程度相对其他行业要高。而在该研究的访谈过程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的内部服务质量管理体系，仍然沿用传统的经验型管理方法，质量管理意识薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服务质量管理制度。规章制度是旅行社员工行动的具体准则，也是管理人员进行内部服务监督的依据。没有规章制度的约束，员工在向内部顾客提供服务时会表现出很强的情绪性和随意性。员工的散漫与随意会直接影响内部顾客对旅行社内部服务质量的评价。

(二)规范业务流程。提高职能部门之间协调性在实际操作中，很多旅行社的各个部门之间没有形成有效的合作，特别是前台服务部门、后台辅助部门与职能支持部门之间在服务过程中互相推诿的事情时有发生，这些都会造成内部顾客的不满，最终导致外部顾客服务价值的低下。例如，营销部门关注游客需求，要求增加经常更新旅游线路和细分服务规格，甚至常常为了招徕游客而不惜夸大宣传、盲目承诺；计调部门却抱怨采购成本过高，坚持成本领先，却经常因为采购旅游服务产品质量未能把好关而造成游客投诉。

(三)强化旅行社的内部服务意识（四)确立培训方案，提高培训的有效性

旅行社是一类人员流动性极大的企业，企业间、行业问的人员流动现象很突出。人员的流动性大，导致招聘、培训任务比较重。旅行社的人力资源部门经常招募新员工，而各行各业的操作规范、企业文化都有所区别，旅行社管理人员还必须对新加盟的员工进行必要的培训。但由于旅行社长期人手不足，新员工人职后经过简单、必要的培训，就要立刻顶岗丁作，培训时间往往过于短暂，直接影响了培训质量。此外，目前旅游业的培训力量欠缺、培训组织不力、培训手段相对落后，培训内容简单的停留在提高员工的工作技能及服务意识和态度上，缺乏对员工与其他部门员工协调的引导以及员工发展的培训。而这些问题都直接关系着旅行社内部的各种制度、服务标准和操作规范能否发挥作用，决定着员工能否从内心把为其他员工提供优质服务当作一项不容忽视的职责，从而最终决定着旅行社企业能否维持并提高自身的服务质量水平。

(五)优化服务流程，提高旅行社内部服务链的效率根据旅游者享受旅行社服务过程的前、中、后的三个阶段，与旅游者密切相关联的服务部门可被划分为上游服务部门(市场部、营销部、计调部)、中游服务部门(接待部)和下游服务部门(客服部、质监部)。在内部服务流程中，下游服务部门是上游服务部门的内部顾客，他对上游服务所提供服务的质量评价反映了上游服务部门对服务质量的控制能力。由于整个服务流程的有效运转依赖于每一环节的服务提供方和服务接受方之间平滑有效的运作，只有当上游服务部门所提供的服务能够满足下游服务部门高效、迅速地完成本岗位职责，才可确保整个服务过程能够提供符合旅游者需求的服务质量。

(六)加强旅行社内部服务质量管理

内部服务质量和内部质量管理是旅行社经营的核心问题。通过加强质量管理来提高内部服务质量，是旅行社提升内部顾客满意度，并在日益激烈的行业竞争中确立竞争优势的重要手段。许多服务性企业管理人员采用质量管理小组、全面质量管理、六西格玛、流程再造(reengineering)、IS09000族质量管理标准等措施，花费大量时间、精力和资金，加强内部服务质量管理工作。然而，在不少企业里，各个部门之间的矛盾和分歧依然存在。企业内部各个部门之间的矛盾，必然会影响产品和服务的质量，降低外部顾客的满意程度和企业的经营效率。

(七)实施标准化质量控制

要解决内部服务质量制度所受到的中国传统文化的负面影响，就必须在服务质量管理制度的实施中引入完善的服务质量标准化管理，才能有效地弥补内部服务质量管理制度的不足之处。服务质量标准化管理是对旅行社实行全方位的质量控制，而不是仅仅针对营销、接待等一线服务部门的内部服务质量控制。基于旅行社内部服务质量控制工作的复杂性，质量标准的制定应该包括操作程序、岗位问的衔接程序、部门问的工作衔接程序、监督制度等在内的全面的标准体系。一个良好的内部服务控制系统，是建立在员工自己对内部服务质量的自责和自评的基础上。企业应以合同的形式，将内部质量目标落实到每一个部门、每一个员工，使员工在对内部顾客服务过程中，保质保量，并及时修正自己的服务偏差，用自己的服务，最大地接近服务质量标准，并进行自我监督、自我调节、自我提高。内部服务质量体现在旅行社各部门各岗位上，贯穿于旅行社服务的全过程之中，因此服务规范应具体到每个岗位、每项服务上，内容要包括：服务内容、服务程序、质量标准等，使员工在每个服务过程中有章可循。

(八)完善内部服务质量监督机制

在旅行社内部，每一工作环节的质量，都要经得起下一个环节内部顾客的检验，满足下一环节的需求。下游职能部门要对上游职能部门所提供的服务进行检澍和评价，下游职能部门对于已经出现的服务次点，根据实际情况提出建议予以修补，实现内部服务过程中的事中控制，从而避免出现连环的服务失误。例如，接待部导游领取机票后核对机票资料，如发现错票(如姓名、时间等)，必须马上联系该区域计调人员进行更改，把损失降到最低，然后由接待部统一把相关情况作为登记，交由计调部经理审核，如是计调操作失误而导致出错，则应按相关规定对该计调人员进行扣罚并承担相应的损失。行社内部管理本身寻找问题。

六 质量管理方法之PDCA循环管理

PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA的四个阶段

(计划 PLAN):从问题的定义到行动计划(实施 DO):实施行动计划(检查 CHECK):评估结果(处理 ACT):标准化和进一步推广 PDCA循环的作用

PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用

不论提高产品质量，还是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行检查，看是否实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。PDCA循环的特点

PDCA循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。它具有如下特点：

大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环

PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的 推动PDCA循环的关键是“处理”阶段 PDCA的八个步骤

步骤一：分析现状，找出题目；

强调的是对现状的把握和发现题目的意识、能力，发现题目是解决题目的第一步，是分析题目的条件。步骤二：分析产生题目的原因；

找准题目后分析产生题目的原因至关重要，运用头脑风暴法等多种集思广益的科学方法，把导致题目产生的所有原因统统找出来。步骤三：要因确认；区分主因和次因是最有效解决题目的关键。步骤四：拟定措施、制定计划；（5W1H），即：为什么制定该措施（Why）？达到什么目标（What）?在何处执行（Where）？由谁负责完成（Who）？什么时间完成（when）？如何完成（How）措施和计划是执行力的基础，尽可能使其具有可操性。

步骤五：执行措施、执行计划；高效的执行力是组织完成目标的重要一环。

步骤六：检查验证、评估效果；“下属只做你检查的工作，不做你希望的工作”IBM的前CEO郭士纳的这句话将检查验证、评估效果的重要性一语道破。

步骤七：标准化，固定成绩；标准化是维持企业治理现状不下滑，积累、沉淀经验的最好方法，也是企业治理水平不断提升的基础。可以这样说，标准化是企业治理系统的动力，没有标准化，企业就不会进步，甚至下滑。

步骤八：处理遗留题目。所有题目不可能在一个PDCA循环中全部解决，遗留的题目会自动转进下一个PDCA循环，如此，周而复始，螺旋上升。

PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果，因此有人称PDCA循环是质量管理的基本方法。

第二篇：第八章旅行社服务质量管理

第八章旅行社服务质量管理

【 本章导读】

旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。

【 学习目标】 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法

【 关键概念】

服务质量管理；旅游事故；旅游投诉

第一节 旅行社服务质量管理概述

一、服务质量管理的概念及类型

（一）服务质量管理的概念

(1）服务质量。是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

(2）服务质量管理。是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。

（二）服务质量管理的类型

(l）预防性控制。是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。因而它是一种“事前控制”。

(2）探测性控制。是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。

在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。

(3）纠正性控制。是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。

一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到解决。

二、旅行社服务质量的构成

旅行社服务质量是由三个方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。

（一）产品设计质量

旅行社产品设计是保证其整体产品质量的基础。产品设计质量要保证旅行社所设计的服务产品，既在使用价值上满足旅游者的旅游需求，又在性能价值上一致。

（二）旅游接待服务质量

旅游接待服务质量是指旅行社的门市接待人员和导游人员提供的服务水平，它是旅行社产品使用价值的实现过程。旅游接待服务质量要保证购买旅行社产品的旅游者在旅游过程中获得物质方面和精神方面的双重满足。

（三）环境质量

(l）硬件环境质量。硬件环境质量是指旅行社在接待旅游者的整个过程中，所利用的各种设施设备及其他辅助硬件项目的水平。硬件环境包括旅行社自身硬件环境和相关旅游服务供应部门的硬件环境。硬件环境质量，反映了旅行社为旅游者提供的各种旅游设施设备和旅游者生理需求满意度的关系。

(2）软环境质量。软环境质量是指旅行社内部各部门之间的协调和旅行社与相关旅游服务供应部门之间的合作水平，目的在于保证旅游活动能够顺利进行。

三、旅行社服务质量的评价标准

（一）影响服务质量评价的因素

(l）有形因素。旅行社服务的有形因素，是指旅行社的有形展示和人。具体指旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪表仪容等。

(2）可靠性因素。旅行社服务的可靠性因素，是指旅行社履行服务承诺的能力。它主要指两个方面，一是适时，二是准确无误。

(3）快速响应性因素。旅行社服务的快速响应性因素是指旅行社在最有效的时间内为旅游者提供快捷有效的服务能力。

(4）保证性因素。旅行社服务的保证性因素是指旅行社服务人员的观念、态度和胜任工作的能力，具体包括对旅游者的礼遇和尊敬、与旅游者有效的沟通、服务人员完成任务的能力和对旅游者关心的态度。

(5）移情性因素。旅行社服务的移情性因素是指旅行社对旅游者需求的预见性能力和个性服务的行为及能力。这要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏锐的洞察力，能够正确地理解旅游者的需要。

（二）服务质量的旅行社内部评价标准

(l）旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要；

(2）保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或不任意更改游程；

(3）按质按量地提供计划预定的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游水平和文娱、风味节目等；

(4）保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不受骚扰；

(5）相关旅游服务企业服务人员的态度、素质、技能的保证。

（三）服务质量的旅游者评价标准

(l）预期质量与感知质量。预期质量是指旅游者在接受旅行社提供的实际服务之前，对旅行社产品质量所产生的心理期望。感知质量是指旅游者在旅游过程中实际体验到的旅行社服务质量。预期质量与感知质量之间的比较结果是旅游者对旅行社服务质量进行评价的依据。对二者之间的差距进行分析有助于我们找到质量问题的根源。

(2）过程质量与结果质量。旅游者在评判旅行社产品的质量时，不仅要考虑购买该产品过程中旅行社所提供的服务是否令其感到满意，而且还要考虑在消费该产品后是否能够达到其预期的结果。尽管过程质量和结果质量对于旅行社的服务质量均十分重要，但是多数旅游者更加注重结果质量。因此，只有当他们认为结果质量高于过程质量，或者不低于过程质量时，才会对旅行社产品的质量感到满意。

(3）服务规范与服务质量。制定服务规范是实现旅游服务质量的前提。虽然旅游服务的无形性使规范的制定有一定的难度，但还是要尽可能地制定内容全面的、易于操作的服务规范以保证服务质量。

四、旅行社服务质量管理的实施

（一）旅行社服务质量管理的实施原则

建立旅行社质量管理的全局理念，即推行“三全管理”：全面质量管理、全过程质量管理与全员参与质量管理。．全面质量管理

全面质量管理，是指旅行社的一切经营活动都要立足于设法满足游客的需要。全面质量管理要求旅行社从产品质量、服务质量与环境质量三方面进行全面的考察，实施全方位、全因素的管理。也可以称这种管理为横向管理。．全过程质量管理

全过程管理，是指旅行社就其产品质量形成的全过程实施系统管理。

(l）前期管理阶段。这一阶段重点是管理好旅游产品的设计、宣传、销售和接待的质量。

(2）游览期管理阶段。游览期阶段的管理，是管理好服务质量和环境质量的重点。

(3）善后期阶段。善后期阶段的管理，是对前两个阶段管理的延续和补充，重点是做好旅游产品质量的检查和评定。

全过程管理．也可以称之为纵向管理。就是对前、中、后三个阶段中影响旅游产品质量的整个工作过程进行系统分析，通过对各部门、各单位和各岗位的质量管理职能组织系统的改进，达到全面提高服务质量的目的。．全员参与质量管理

全员参与质量管理，是指旅行社要求全体员工对服务质量做出保证与承诺，大家一起参与游客服务。旅行社员工之间要有一种团体协作精神。共同为顾客的满意而努力。也可以称这种管理为群体管理。

（二）旅行社服务质量管理的实施程序

旅行社服务质量管理程序包括：制定适用的规范，按照规范要求进行服务，以及按照规范要求进行监督检查等内容。

(l）标准与规范控制。旅行社对于自己直接控制的环节（如导游服务、线路设计等），应制定质量标准、操作规程与岗位责任，并通过与奖惩制度相结合使之得以贯彻。另一方面，旅行社应采用全面质量管理的方法，不断发现服务中的缺陷与质量隐患问题，并及时研究解决措施，不断提高服务质量。

(2）合同约束。旅行社对于需要对外采购的食、住、行、游、购、娱等方面，要依靠完善合同的办法保证服务质量。旅行社应严格选择并定期筛选、更换旅游服务供应商，并通过合同要求供应商保证服务质量。旅行社在采购合同中应明确有关服务的质量标准，以及达不到标准的惩罚办法。

(3）避免不确定性。旅行社对无法控制，但又经常出问题的环节应尽力设法避免，如运力不足、客房供应紧张、严重传染病、恶劣气候等。

(4）信息反馈与监督检查。旅行社应加强服务质量的信息反馈，积极发现问题并予以解决，还要广泛听取游客的意见，不断改善、改进服务水平。

游客的意见一般分为三个部分：

一是对旅游线路、日程安排和节目内容的意见，这要通过改进线路设计来解决；

二是对住宿、餐饮、交通等方面的意见，旅行社要通过向相关单位反映与交涉，或另择供应商，或改进采购来解决；

三是对旅行社接待工作和接待人员的意见，这需要通过旅行社加强自身的质量管理予以解决。

旅行社对游客投诉，一定要查明情节，及时处理并做出答复。．制定规定和标准，强调规范化与个性化相结合的服务

旅行社对自己直接能控制的环节，应制定质量标准、操作规程和岗位职责，并通过与奖惩制度相结合使之得以贯彻。

个性化服务是以标准化服务为前提的，标准化服务又是以个性化服务为归宿的。就中国旅行社目前的发展情况而言，其方向的把握应以标准化为主，个性化为辅。．完善合同制度，保证产品质量

旅行社对于需要向有关旅游供应单位采购的食、住、行、游、购、娱等部分产品的服务质量问题，往往不能直接控制。但是，这部分服务又是旅行社所售出的旅游产品的重要组成部分，旅行社必须通过某些途径和措施来加以规范和控制。．主动规避风险，减少质量事故

旅行社对企业无法控制而又可能经常发生的质量问题早做预防，并尽力避开。如某景区（点）交通运力紧张、客房供应不足、传染病流行、气候恶劣等，旅行社应早做准备，要么提前做好交通工具和客房预定准备工作，要么尽量不安排游客到这些地区，以减少不必要的质量事故的发生。．做好事故善后补救工作

对于已经发生了的质量事故，旅行社应努力做好善后补救工作，尽可能减少其负面影响。．加强服务质量信息反馈，做好监督检查工作

旅行社的质量信息是保证旅游产品高质量的基础。

旅行社质量信息反馈，一般从这样几个渠道获得：

(l）行业组织、主管部门向旅行社企业提供的质量改进信息。

(2）服务人员在工作中，及时发现服务规范、标准与旅游者期望值存在的差异，主动提出旅行社积极改进。

(3）旅游者提供的反馈信息。这种反馈在旅行社企业质量信息中所占的比重最大，因此，旅行社应广泛征求旅游者的意见，及时发现问题，不断改进和完善服务工作。

第二节 旅游投诉管理

一、旅游投诉的概念及形式

（一）旅游投诉的概念

根据我国现行《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。

（二）旅游投诉的形式

按照不同的投诉受理者，旅游投诉可以分为向旅游行政管理部门提出的投诉与向旅游者认为损害其利益的旅行社提出投诉两种，两者在处理的程序、管理的方式上有较大的差异，旅游投诉的管理重点就在于尽可能地解决旅游者的不满，以防止因旅游投诉造成的负面影响进一步扩大化。

二、旅游投诉产生的原因

（一）旅行社相关部门的过失引起的投诉 ．交通服务提供部门过失引起的投诉

抵离时间不准时。

服务质量低劣。

忽视安全因素。．住宿服务提供部门过失引起的投诉

设施设备条件差。

业务技能差。

服务态度差。

卫生条件差。．餐饮服务提供部门过失引起的投诉

菜肴质量低劣。

就餐环境恶劣。

服务态度差。

服务技能差。．其他服务提供部门过失引起的投诉

除了上述相关部门的过失造成的投诉外，其他一些旅游服务部门如游览景点、娱乐场所、购物商店等也会因服务质量低下造成旅游者投诉。历年来，旅游者对景点的不满意有一定的比例，主要原因在于景区建设中优势资源发挥不充分。旅游者对团队旅游到定点商店购物的投诉比例也一直较高，其中“被骗”是引起旅游者投诉的重要心理因素。因此，提高信用是减少旅游者投诉的一个重要环节。

（二）旅行社自身原因引起的投诉 ．活动日程安排不当

(l）活动内容重复。

(2）活动日程过紧。

(3）活动日程过松。

(4）购物时间过多。．接待人员工作失误

(l）擅自改变活动日程。

(2）不提供导游服务。

(3）造成各种责任事故。

(4）服务态度恶劣。．旅游计划变更

旅游投诉的产生主要是由工作人员的主观问题与客观原因所引起的。工作人员的主观原因主要表现在工作人员对游客不尊重、不热情、态度不好、讲解不到位，或工作不负责任，不能满足客人的合理要求等。客观原因有收费不合理、住宿条件不理想、旅游设施和设备不符合条件，或由旅游者个人的性格和习惯产生的影响。

从旅游者投诉的心理来看，不外乎要求尊重的心理、要求发泄的心理与要求补偿的心理。

三、旅游投诉的处理程序

（一）倾听投诉

投诉有书面投诉和口头投诉两种形式。

在接待提出口头投诉的旅游者时，管理者应耐心倾听旅游者的讲述。倾听旅游者投诉时，应做到：① 态度端正。② 认真倾听。③ 头脑冷静。

（二）询问情况

旅行社管理者在倾听旅游者投诉后，应首先表示对其遭遇的同情，使旅游者感到管理者通情达理，愿意解决其所投诉的问题，得到心理上的安慰。然后，应就投诉中尚未讲清楚的关键情节进行询问，以便了解投诉事实。最后，应就旅游者能够坦诚地向旅行社反映情况表示感谢，并将处理结果反馈给旅游者。

（三）调查事实

旅行社管理者应立即着手对投诉所涉及的人员和事情经过进行调查核实。

（四）进行处理

旅行社管理者在对旅游者投诉的事实调查清楚的基础上，应根据具体情况对旅游投诉进行妥善处理。在处理过程中对旅游者的价值量补偿的心理要有高度重视。

对于涉及旅行社员工的投诉，如果经过调查，发现旅游者的投诉与事实相符，应立即采取适当的措施，按照旅行社的有关制度和规定对当事人进行批评教育；情节严重并造成经济损失的，还应根据错误的严重性和造成的后果给予扣发奖金、暂停接待工作、赔偿经济损失、通报批评、行政记过、解聘或开除等处分。

对于涉及其他旅游服务供应部门的投诉，经过调查证明确属该部门责任的，则应通过适当渠道向该部门的有关领导反映。如果发现该部门屡次出现旅游者因同类情况进行的投诉，旅行社则应减少直至停止与其合作，不再采购其旅游产品。

（五）答复结果

旅行社管理者在完成对旅游投诉的处理之后，应及时将处理结果以书面形式通知旅游者。如果处理结果涉及经济赔偿，旅行社还应征求旅游者的意见，以适当的渠道和方式进行赔偿。如果经过调查发现旅游者的投诉与事实出人较大，属于旅游者的误会，旅行社管理者则应向旅游者做实事求是的解释，并欢迎他今后继续关心和监督旅行社的服务质量。

旅游投诉得到妥善处理后，旅行社管理者应将旅游者投诉的原因和处理结果向旅行社的有关部门和人员公布，以提高员工们对服务质量重要性的认识。同时管理者还应根据旅游者的投诉，对出现问题的环节进行检查，以提高服务质量。

（六）记录存档

旅行社应将旅游投诉的内容和处理经过做详细真实的记录，并存人档案，以便将来必要时核对。

第三节 旅游事故处理

旅行社除了做好日常接待工作之外，还必须随时准备处理旅游接待过程中的各种突发事故。能否妥善处理好各类突发事故，不仅是对旅行社接待服务人员的严峻考验，更会对旅行社的社会信誉和经济效益产生直接重要的影响。

一、旅游事故的概念及分类

（一）事故的概念

旅游事故是指在旅游过程中因主、客观原因造成的可能影响旅游活动正常进行的问题、差错以及人身伤亡和财产损失。

（二）事故分类 ．按事故程度划分。一般可分为一般事故和严重事故

一般事故是指经常发生而又能及时补救的差错、事故，如游客证件和物品的丢失、游客的一般走失等。

严重事故是指突发的、性质严重的、处理难度较大的事故。严重事故往往会给游客带来较大身体精神伤害，对社会产生恶劣影响。．按事故性质划分。一般可以分为安全性事故和业务性事故

(l）安全性事故。安全性事故是指有关游客人生和财产安全的事故，可以分为四种： ① 轻微事故：一次事故造成游客轻伤，或经济损失在1 万元以下者；② 一般事故：一次事故造成游客重伤，或经济损失在1 万元（含1 万元）至10 万元之间者；

③ 重大事故：一次事故造成游客重伤，或经济损失在10 万元（含10 万元）至100 万元之间者；

④ 特大事故：一次事故造成游客死亡多名，或经济损失在100 万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。

(2）业务性事故。业务性事故是指由于旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，可分为两种：

① 责任事故：由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故；

② 自然事故（非责任事故）：由于天气、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。

二、旅游事故的处理

（一）旅游者伤病、病危或死亡的处理 ．伤病

旅游者意外受伤或患一般性疾病时，导游人员应及时探视，劝具尽早去医院看病并留在饭店内休息，必要时通知餐厅提供送餐服务；如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊，并向游客讲清看病费用自理。严禁导游人员擅自给患者用药。．旅游者病危

旅游者病危时，导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系某国际急救中心组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。在抢救过程中，导游人员应该要求旅游团的领队或患者亲友在场，并详细地记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要签字时，导游人员应请患者的亲属或领队签字。在抢救过程中，导游人员应该随时向当地接待社反映情况。若游客病危但亲属不在身边时，导游人员还应该提醒领队及时通知患者亲属。患者亲属到来后，导游人员应协助其解决生活方面的问题。如患者系外籍人士，导游人员应该提醒领队及时通知患者所在国驻华使（领）馆。同时妥善安排好旅游团其他旅游者的活动。全陪应该继续随团旅行。．旅游者死亡

旅游者死亡，不管是什么原因——因病亡故，因交通事故、治安事故或在灾难中死亡，导游人员都应立即向当地旅行社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作。同时导游人员应稳定其他旅游者情绪，并继续做好旅游团的接待工作。游客如系非正常死亡，导游人员应注意保护好现场，并及时报告当地有关部门。

（二）旅游者丢失证件、财物、行李的处理 ．旅游者丢失旅行证件事故的处理

(l）如果旅游者是外籍人士，所丢失的旅行证件护照，则应由当地接待社开具证明，旅游者持证明到当地公安机关报失，然后持公安机关证明至所在国驻华大使馆或领事馆申请新护照，最后再持新护照到公安机关办理签证手续。(2）如果华侨旅游者丢失中国护照，则由接待社开具遗失证明，再持遗失证明到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照，然后至侨居国驻华使、领馆办理人境签证手续。

(3）香港或澳门同胞在内地旅游期间丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证），则应由接待旅行社开具遗失证明并由失主持遗失证明到公安局出人境管理处申请领取赴港澳证件，经出人境管理部门核实后，给失主签发一次性《中华人民共和国人出境通行证》，失主持该人出境通行证回港澳地区后，填写《港澳居民来往内地通行证件遗失登记表》和申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证。

(4）台湾同胞在祖国大陆旅行时不慎丢失台湾同胞旅行证明后，应向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失、核实后发给一次性有效的人出境通行证。

(5）中国公民在国内旅游期间丢失身份证，应由遗失地开具遗失证明，失主持证明到公安机关报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。．旅游者丢失钱物事故的处理

(l）如果旅游者丢失现金，旅游过程中的生活将会发生一定困难时，接待人员可协助其给家中打电话，请迅速汇寄部分现金，以保证其旅游活动继续正常进行。

(2）如果旅游者丢失信用卡，接待人员应提醒失主尽快用电话通知发行该信用卡的银行或公司。

(3）如果旅游者丢失旅行支票，接待人员应协助其及时与发售公司联系。

(4）如果人境旅游者丢失其在人境时已向海关申报过的贵重物品，接待人员应协助失主持接待旅行社出具的证明到当地公安机关开具遗失证明，以备出境时海关查验或向保险公司索赔。．丢失或损坏行李

当旅游者的行李丢失或者损坏时，导游人员应该详细了解丢失或损坏的情况，积极协助查找责任者，当难以找到责任者时，导游人员应该尽量协助当事人开具有关证明，以备向投保公司索赔，并视情况向有关部门报告。

（三）旅游者走失事故的处理

在参观游览时，时常有游客走失的情况。一般说来，大致可分为以下两种情况：一是集体活动时走失；二是自由活动时走失。无论哪种情况，导游人员均应及时反映。

(l）向走失旅游者的旅行同伴或与其同房间的其他旅游者询问其走失的大概时间和地点，以便设法寻找。

(2）如果经过认真寻找仍未发现走失的旅游者，可向游览地或饭店所在地区公安派出所、管理部门或管区公安机关请求帮助。

(3）随时与饭店保持联系，查问走失者是否自行回到饭店。

(4）找到走失的旅游者后，如系接待人员的责任，应向其赔礼道歉；若责任在走失者，应问清情况，给予安慰，并再次讲清注意事项与旅游计划，以防走失事故的再次发生。

（四）旅游者越轨行为的处理

越轨行为一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。处理游客越轨言行，要注意分清几个界限：分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限，分清言论和行为的界限。．对言论不当的处理

由于社会制度不同、政治观点存在差异，外国游客可能对中国的方针政策及国情有误解或不理解。此时，导游人员要积极友好地介绍我国的国情，认真地回答游客的问题，阐明我国对某些问题的立场、观点，以达到求同存异、友好相处。但是，如果个别游客站在敌对的立场上进行恶意攻击、蓄意诬蔑挑衅，导游人员要严正驳斥，必要时向有关部门报告，查明后严肃处理。．对违法行为的处理

社会制度和传统习惯的差异导致各个国家的法律制度不完全一样。对因为缺乏对中国法律和传统习惯的了解而做出违法事情的外国旅游者，导游员要讲清道理，指出错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度，确定是否报有关部门处理。如果是明知故犯，要提出警告，配合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法。．对与中国人不正常交往行为的处理

外国旅游者和中国人不正常的交往行为是指违犯我国法律有关规定的交往，如窃取国家机密和经济情报、宣传邪教、组织邪教活动、走私、贩毒、偷窃文物、倒卖金银、套购外汇、贩卖黄色书刊及录像录音带、漂娟、卖淫等犯罪活动，一旦发现应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。．对异性越轨行为的处理

当外国人对中国异性行为不轨时，导游员应阻止。并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则，对不听劝告者应指出问题的严重性，必要时采取果断措施。

（五）漏接、错接和误机（车、船）事故的处理 ．漏接事故的处理

(l）如果漏接事故是由于旅行社接待人员或其他人员工作疏忽或内部沟通不及时造成的，接待人员应向旅游者诚恳地赔礼道歉，求得旅游者的谅解。

(2）如果漏接事故是由于旅游中间商、组团旅行社在旅游者所乘交通工具或出发时间变更后未及时通知接待旅行社所造成，事故的责任并非由接待旅行社承担。尽管如此，接待人员除了客观地向旅游者讲明情况外，还要向旅游者表示歉意，并要努力做好导游服务工作，挽回不利影响。

(3）如果因交通工具出现故障或天气原因，旅游者临时更换其他航班（车次、船次）提前或滞后抵达而造成旅行社漏接事故时，接待人员应实事求是地向旅游者说明原委，但是不能表白旅行社不承担任何责任，而是应该提供热情周到的服务。

(4）如果接待人员按照旅游计划上规定的时间抵达机场（车站、码头）后，发现旅游者所乘交通工具发生延误，未能接到旅游者时，应该立即和旅行社接待部内勤人员联系，查明原因，并将变更情况及时通知饭店等有关部门，以便采取适当的应变措施。．错接、误机（车、船）事故的处理

(l）所谓错接，是指导游人员接了不应由他接的旅游团（者）。这是由于导游员责任心不强，在接站时未能认真核实所造成的。错接事故发生后，原来的计划被打乱了，还要做导游员的交换，产生不好的影响。所以，导游员必须向旅游者说明情况，诚恳道歉。

(2）误机（车、船）事故一旦发生，导游员和旅行社应尽快和机场（车站、码头）联系，争取让游客改乘下一班次的交通工具离境。如果旅游团不能马上离开本地，导游员应稳定旅游者情绪，安排好滞留期间的食宿和活动，并通知下一站做好必要的变动。误机（车、船）事件，既耽搁了时间，又造成经济上的损失，所以不仅应该立即采取补救措施，并且还应向旅游者赔礼道歉。事后必须查清事故原因和责任。

（六）旅游者个别要求的处理 ．餐饮方面的个别要求

餐饮方面的要求可以分为两种情况：一种是由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客在团队出发前提出饮食方面的特殊要求，接待方旅行社须早作安排，不折不扣地兑现；另一种是旅游团抵达后临时提出来的用餐要求，则需视情况而定。一般情况下，地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如确实有困难，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。．住房方面的个别要求

团体游客在旅游目的地下榻哪家饭店，享受什么等级的住房标准，在旅游协议书中有明确规定。如果提供的客房低于标准，或者以同星级的饭店替代协议中标明的饭店，游客提出异议，旅行社应负责调换或提出补偿办法。如果不是由于这种原因，旅游者提出调换住房，则要视情况而定。如果是由于客房内卫生设备达不到清洁标准，导游员应该和饭店协商予以满足，无法满足的，要做耐心解释。如果是要求调换高于协议标准的住房，如有可能，应尽量予以满足，但必须向旅游者说明需自理退房损失和房费差价。．娱乐方面的个别要求

娱乐活动是旅游团晚间活动的重要内容，是一种积极休息的办法。一般协议书上都有事先安排的计划内的文娱活动。由于旅游者兴趣爱好各不相同，有的旅游者要求临时调换，或自费观赏别的文艺演出。导游员应本着“合理而可能”的原则，尽量设法帮助解决，满足其要求。如果协议书上没有将文娱活动列人计划，应先征求团队意见，然后再做安排；如果已经列人计划，旅游者又要求在计划外选择其他文娱活动，导游员可以在购买门票、联系交通工具等方面提供帮助，通常不陪同前往。但如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往，但费用由旅游者自理。如果旅游者要到不健康的娱乐场所去，导游员要断然拒绝。．购物方面的个别要求

购物是旅游活动的六大要素之一，是参观游览活动的重要补充。在购物时，旅游者往往会提出各种特殊要求，导游员应设法满足其要求。如果旅游者要求单独外出购物，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并让其携带便条（条上注明商店名称、地址和饭店名称）等。但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻旅游者单独外出购物。如果旅游者在某商店看中一件商品，当时犹豫不决，回饭店后才下了决心，只要时间许可，导游员应帮助其购买，必要时陪同前往；如果旅游者购物后发现是残次品、对物品不满意或者计价有误，要求导游员帮其退换，导游员也应积极协助解决，以维护旅游地的商业信誉。若外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员应建议他到文物商店购买，并告之中国有关文物保护的规定。若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，应立即报告有关部门。．探视亲友的个别要求

凡属正常的探视，导游员理应设法予以满足。比如外国旅游者要求探视在华亲友，其亲友无论是中国公民还是外国公民，都应协助联系或让其自行联系。导游员一般不参加他们之间的会见，没有担当翻译的义务。如果外国旅游者要求探望非亲非故的中国人，如会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或慕名拜访某位名人，导游人员要向有关领导汇报，按规定办理。若外国旅游者要求会见驻华使、领馆人员，导游人员不应干预，必要时应给予帮助。若外国旅游者邀请导游人员参加使、领馆举行的活动，导游人员应经领导批准后方可前往。

若旅游者希望其在华亲友随团活动，在征得领队和旅游团其他成员同意后可满足其要求，办理人团手续，如出示有效证件、填写表格、交纳费用。对驻华使、领馆人员的随团活动，要严格按照我国政府的有关规定；如果要求随团活动的外国旅游者在华亲友身份是记者，一般应婉言拒绝。．中途退团或延长旅游假期的要求

旅游团或部分旅游者要求提前离开中国或延长旅游期限，导游员无权答复．必须立即报告接待方旅行社，由其斟酌处理。导游人员则应在领导指示下做些具体工作协助旅游者。

（七）旅游安全事故 ．旅游交通事故

(l）旅行社接待人员要立即组织现场人员抢救伤者，特别是重伤旅游者，要对其止血、包扎，实施初步处理。

(2）设法打电话呼叫救护车或拦车将受伤人员送往最近的医院。

(3）指定专人保护现场，并尽快通知交通、公安部门，争取尽快派人来现场调查处理。

(4）在公安、交通管理部门人员未到之前，如因组织抢救工作需要移动物证时，应做出标记。

(5）公安、交通管理部门人员对事故进行调查时，接待人员与驾驶员应实事求是地介绍事故发生的情况，不得隐瞒和推卸责任。

(6）将受伤人员送往医院后，接待人员要迅速向接待社领导和有关人员报告事故与人员受伤情况，听候指示，同时做好旅游者的安抚工作。

(7）旅行社管理者与接待人员要前往医院看望住院治疗的旅游者，表示慰问。

(8）对事故中死亡的旅游者，应按有关死亡事故处理程序妥善处理。

(9）事故处理后，接待人员要写出书面报告，内容包括事故经过、原因、处理情况、旅游者的反应等。报告要详实，实事求是。．旅游治安事故

(1）当犯罪分子向旅游者行凶、偷盗或抢劫财物时，在场的接待人员要毫不犹豫地挺身而出，保护旅游者。迅速将旅游者转移至安全地点，并积极配合当地公安人员和在场群众缉拿罪犯，追回赃物、赃款。

(2）如果旅游者在事故中不幸受伤，应立即组织抢救，及时送往医院治疗。

(3）如果罪犯在作案后逃脱，接待人员应立即向当地公安机关报告案件发生的时间、地点、经过；作案人的特征（性别、年龄、体型、长相、衣着等）；受害旅游者的姓名、性别、年龄、国籍、伤势；损失物品的名称、件数、大小、型号以及特征等，努力协助公安人员迅速破案。

(4）尽快向旅行社主管领导汇报事故发生的情况，包括事故发生的地点、时间；旅游者姓名、性别、年龄、受害情况、现在何处、现状如何；案件受理的部门名称、地点、电话号码及办案人员姓名等，请领导指示。

(5）接待人员应迅速写成事故情况报告。报告的内容应包括受害者姓名、性别、年龄、受害者情况、在场其他旅游者的反应；采取了哪些应急措施；公安部门债破情况：作案人的情况：受害者及其他旅游者目前的情况、有何要求等。．饭店火灾事故

(l）发现火情后，应立即将饭店失火的消息通知接待的全体旅游者。

(2）听从饭店人员的统一指挥，有条不紊地引导旅游者迅速疏散。

(3）告诫旅游者不要将很热的房门打开，应躲在房间里等待救援。

(4）如果旅游者的房间里出现火情，而旅游者一时又无法逃离房间时，可引导旅游者自救，如将面部贴近墙壁、墙根、或地面，用湿毛巾捂住口、鼻，用厚重衣物压灭火苗，泼水降温等，保住性命，等待救援。

(5）如果旅游者的房间被大火封门，无法逃脱时，可通过电话告诉他用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严实，或泼水降温，等待救援。

(6）若旅游者身上着火，应提醒他就地打滚压灭火苗或用厚重的衣物覆盖其身上将火苗扑灭。

(7）当旅游者撤离房间后，应迅速带领他们通过安全出口疏散，千万不能搭乘电梯或随意跳楼。

(8）在撤离过程中，如果必须穿过浓烟逃生时，应指导旅游者将全身浇湿或用浸湿的衣被捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行而过。

(9）旅游者脱离火场后，应立即组织抢救受伤者，将重伤者迅速送往医院。

(10）将受伤旅游者安顿好后，应采取各种措施稳定其他旅游者的情绪，帮助他们解决因火灾造成的生活上的困难，并继续组织好旅游活动。

(11）协助领导处理善后事宜并写出详细的书面报告。．食物中毒事故(l）立即用车将食物中毒的旅游者送医院抢救。

(2）在赴医院途中，应当让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性。

(3）如果一时无法找到车辆，要拨打电话给急救中心前来抢救。

(4）接待人员要及时向旅行社领导报告并陪同前往医院看望旅游者。

(5）及时写出书面报告，如实记述事故发生的全部经过。

【 本章小结】

质量管理是一种内涵性的管理，旅行社服务质量管理需要全体员工及有关部门共同努力，把经营管理、服务技术、数理统计等方法和思想教育结合起来，建立起旅行社产品生产全过程的质量保证体系，从而用最经济的手段提供旅游者满意的产品。质量管理包括过程因素和人员因素。旅游投诉是不可避免的，旅游投诉是件坏事，但可以把它转变成好事。在这个过程中，重要的就是要了解旅游者的投诉心理，分析旅游者投诉的原因，掌握处理旅游者投诉的基本程序和方法。

旅行社在旅游接待过程中时常会出现各种突发事故。能否妥善处理好各类突发事故，对旅行社接待服务人员和旅行社信誉等都是严峻的考验，因此要加强工作人员的业务培训，使其领会在旅行社接待过程中突发事故的处理原则和依据，掌握突发事故的具体处理办法。

第三篇：旅行社服务质量管理及程序

旅行社服务质量管理及程序

随着我国社会经济的快速增长和旅游市场的发展，旅行社面临的环境发生了较大变化。为促进我省旅行社的管理和服务更加规范化、专业化、人性化，提高社会信用程度，实现健康有序发展，依据《中华人民共和国安全生产法》、《旅行社条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《导游人员管理条例》、《福建省旅游条例》和《福建省突发公共事件应急总体预案》，制定相关服务质量管理要求：

一、服务基本原则

对客人友好、热情、礼貌，一视同仁。

尊重客人道德信仰与风俗习惯，尽量满足客人需求。

遵守有关法律法规，保护客人合法权益。

严格执行与客人签订的旅游合同规定的旅游路线和接待标准，若有更改，需征求客人同意并报旅行社。

发生突发事件时按旅行社制定的应急预案执行，做好游客说明工作，取得客人的配合。

二、服务基本要求

服务过程中表情自然，亲近客人，让客人感到尊重舒适。使用语言文明、清晰，符合礼仪规范。

熟悉业务并熟练运用。回答客人的问题得体，维护国格人格。

三、诚信经营基本要求

三年内诚实守信，明码实价，无欺诈客人纪录。

三年内税务部门无不良纪录。

三年内银行贷还款无不良纪录。

四、管理制度要求

有员工手册。

管理制度包括：安全工作责任制、安全生产责任状、市场营销制度、规范服务制度、租用车辆制度、教育培训制度、突发公共事件应急预案、安全生产目标考核责任制等。

五、其他可以证明旅行社服务质量管理水平的证书或文件。

第四篇：浅谈如何提高客房服务质量管理专题

浅谈如何提高客房服务质量管理

引言：

从我国改革开放之初到今天已经有近30年，中国的酒店业也随着经济的发展而遍地开花，也从零到今天随处可见的各类型的星级和非星级酒店。酒店业从刚开始的引进设备、引进管理、引进人才发展到九十年代众多的酒店逐步形成自己的管理风格，有的注重财产经营，有的注重服务质量等，各有千秋。酒店业伴随着中国加入世贸组织的六年来也取得了突飞猛进的发展。对酒店业人才也出现供不应求的状况。刚刚过去的2006年应当说是中国酒店业硕果累累的一年，2007年酒店业是否仍会保持良好的势头，中国酒店业市场会发生哪些变化，以及酒店经营管理者应该如何面对新的形势和变化，应当说是业内人士普遍关心的问题。我就自己在凯旋门华天酒店客房部实习的经验及想法从小的方面谈一下如何通过提高客房服务质量及管理来促进饭店业。

正文：

我，经贸系04级旅游英语3班的学生。从06年七月份学校安排到凯旋门华天实习至实习期结束经过了五个月时间（凯旋门华天酒店是隶属湖南五星级华天大酒店的）在此期间学到了很多关于酒店方面的知识，但从中也发现了客房不服务及管理存在的一些弊端。

首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。酒店是一建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。其次，客房是取得营业收入的重要部门。所以酒店管理人员应当像保护自己的眼睛一样高度重视客房部。

然而事实并非如此，酒店管理者对客房部的不重视及管理缺陷等诸多原因造成客房部人员流动厉害。而正由于人员流失较严重及其带来的培训成本费增加，使得酒店的人力成本增加。导致服务质量也大打折扣.优质的服务来自优秀的服务员，要使客人满意达到预定的营业额就必须从员工入手。具体从以下几个方面探讨分析：

〈1〉客房服务不同于其它部门，客房部的主要任务就是“生产”干净，整洁的客房为客人提供周到的服务。客房部的人员包括客房经理，主管，领班，服务员。服务员虽然是最基层的员工却是客房收入的直接主宰者。所以员工是否优秀决定盈利是否丰厚，也许这样说有些夸大其词。但事实也相差不大。对于首次入住酒店的客人客房环境是给客人留下的第一印象其次是服务员的服务态度。然而却常常因为各部门之间的协调和协作不够到位而乱子。我是深有体会，那天，我正在打扫1303房间，房间还未打扫完，忽然接到客房服务中心的电话。通知1307马上有客人入住。1307是客人刚离店的走客房，房内很乱很脏。其实，当时楼层已经有好几间打扫好的空房，而前台却把这间没打扫的放给出租了。我放下手里的活，急急忙忙到1307进行打扫，卫生还没做到一半，行李员就领着新入住的客人来了。客人的行李放进了07房间，而客人没地方去，只好在房间里看着我收拾凌乱的床和一堆堆垃圾。虽然客人一到我就给客人做了详细的解释并承诺尽尽快把房间给打扫干净，客人也表示谅解，但我想稳定将我们酒店的形象在他心中大打折扣。由此可见，客房部要生产出高质量的服务产品，必须得到其他部门的合作与支持，做好客房部与酒店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。例如：

1.与前厅部部的沟通与协调

（1）前厅不应将客人的入住信息及时准确的通知客房部。以便客房部服务员随时掌握房态。对客人的到店时间，人数，宗教信仰等方面做一定了解，从而为客人提供针对性的服务。

（2）前厅部应将客人的换房，离店的信息及时通知客房部，而客房服务员应在客人离店时，及时查房，看看有没有客人遗留物品，房内的设备，用品有无丢失和损坏现象，有没有消费酒水并将检查结果立即通知前台。

（3）客房部应将客房的实际使用情况通知总台，以便核对和控制房态。

2.与工程部的沟通与协调

（1）客房部负责客房设施的日常保养工作，而工程部则主要负责设施设备的维修工作。

（2）客房要及时向维修部提供客房设施的维修信息，并为维修人员进入客房进行工作提供一切便利。

（3）向工程部提供客情预报，以便工程部对客房进行大检修。

总之，客房部与酒店各部门进行沟通也是提高客房服务质量的途径之一。

〈2〉由于客房服务不同于其他工作，对服务员素质要求比较多，例如身体健康，没有腰部疾病。因为客房部工作大都属于体力活，所以员工必须具有健康的体魄。要不怕脏不怕累，能吃苦耐劳。有较强的卫生意思及服务意思。有良好的职业道德及思想品德。有一定的外语水平，能接待外宾。但我们酒店在招聘时就没综合考虑，在招聘及培训时没做到位，之前提到过酒店业人员流动比较大，作为酒店重要部门之一的客房部也不例外。三天两头有人不辞而别，为了填补空缺。酒店在社会上广招“人才”包括许多阿姨级别的人物，有的甚至比我妈妈年龄还大，还有腿脚有病的。其实我并不是歧视那些阿姨和有病的。我只是觉得客房部工作量比较大，做客房的多是年轻人。对于那些阿姨怕她们吃不消。还有那个腿上带病的女孩和我差不多大。刚开始并没注意到她腿有毛病，是她多次请假引起议论，和她聊天后才知道是车祸留下的后遗症。酒店在招进一批新员工时往往会对起进行强化培训，以便能更快的上岗。但效果往往不怎么如人意。“冰冻三尺非一日之寒”说的就是这个理。因为这个工作就是讲求经验，熟能生巧。所以花精力培训新人还不如尽力留住老手。在培训新员工所用的精力和时间是成本的一种浪费，而多留住一名优秀员工就是多节约一比成本。

留住优秀员工要从以下几个方面入手：

（1）要让员工有受重视受尊重的感觉，现代员工寻求组织的尊重，追求自我价值的实现。酒店管理者要运用现代化的管理手段与激励理念，充分尊重人、关心人、信任人，发挥员工的主观能动性，适当授权与授责，使员工主动参与到酒店管理与服务中，创造性的完成工作。树立强烈的集体责任心和自豪感，培养员工的奉献精神与忠诚度。例如、充分授权，适当控制。尊重员工、信任员工，就要器重员工。采用扁平化组织结构，权力中心下移，善于发现人才，大胆授权，充分调动员工的积极性，发挥其创造精神。使员工在工作中找到定位，以酒店为家，主动积极、创造性的完成任务。关心员工生活，在活动中增强感情。紧张的工作之余，关心员工的精神文化生活，通过开展形式多样的娱乐活动，培养团队精神，增强团队凝聚力。

（2）为员工提供广阔的发展空间及公平的竞争场所。在我实习期间来了个“新员工”，我一直感到很好奇为什么他人缘比我一个老员工还要好，因为主管领班包括经理好像都对他比较照顾。而且他连上层领导都知道不少包括饭店的前身（我们饭店以前叫凯旋门酒店，后来因经营不善才交由湖南华天托管的）那个新同事和我是老乡一起的，所以和他聊过以前的事。而且我还在他面前班门弄斧。他以前是酒店的员工而且工作优异。在酒店进行领班选举时是最有望晋升的一个，但是由于不公平竞争而落选了。由于酒店是由湖南华天托管的，那个通过关系上去的领班是湖南的而且她男朋友是客房部副主管。所以她被破格提升为领班，之所以说是破格是因为她一直是在客房服务中心做文员，从来没做过房间，没有做房经验。相对我老乡来说差了老大截。结果她却升为了主管。可能由于气愤不过，我老乡就跳槽了。虽然现在回来了，但他现在的做事态度完全属于应付，根本毫无热情。酒店也因此丢失了一个优秀的员工。所以酒店管理者要做到一视同仁，不要因为裙带关系而埋没摧毁了真的人才。

（3）建立合理的利润分享政策及完善的奖惩制度。经济利益是员工与企业之间的结合点。建立合理的利润分配体系，能真正发挥激励作用。在利润分配中应注意以下几个方面：

一是公平原理。员工会拿自己所得与同类型的人相比较，如果发现有不公平因素，就会影响其积极性乃至跳槽，所以工资奖金的发放应遵循公平原理。

二是采用多种形式的激励手段。如优秀员工奖、最佳服务奖、客人满意奖、最佳团队奖、突出贡献奖，创新奖、服务质量奖等等。需要注意的是，集体奖与个人奖要结合起来。

（4）管理者要慎用惩罚，善于树立自己的威信，发扬明主，重视与员工沟通，善于应用语言技术，如果管理人员说话枯燥乏味，只知道单调的重复上级指示，不停的批评员工在加上另人厌烦的口头语，必然会引起同事们的反感和员工的逆反心理，甚至产生抵触情绪把事情办糟。根据个人及同事的共同体验，提出以下几点忠告，切忌亲疏有别，不注意聆听，爱讽刺挖苦，自以为是，缺乏尊重，难寻踪迹，不停罗嗦同一问题。

总之，留住优秀员工也是提高客房质量的要素之一。

〈3〉将服务质量管理应立足于标准化、走向个性化

从中国酒店业的现状来看，服务标准化是不可逾越的阶段。标准化是基础，个性化是趋势。各个酒店情况不同标准也就不同例如珠海度假村“量化管理”出效益，前厅服务坚持“359”标准，入住接待限时3分钟，结帐5分钟，别墅区退房9分钟；餐饮服务“15-15-20”的标准：上第一道菜15分，客房送餐15分钟，别墅区送餐20分钟；上海锦江集团的标准是：“客到、茶到、毛巾到”、“走路轻、说话轻、操作轻”；“边服务、边观察、边研究、边改进”；“请字当头、谢字随口、笑口相迎、站立答话”。总的说来有相互关联的五大标准：组织机构标准化，工作流程标准化，服务规范标准化，民主管理标准化，检查制度标准化。以上酒店的做法都是很好的典范。

在完成了标准化管理的基础上，应向个性化服务与管理方向发展。

个性化服务与管理有多层含义。从宏观上看，酒店一定要创出富有特色的个性化品牌，包括酒店的建筑风格、硬件设施、目标市场定位、独特的酒店文化。例如假日集团的‘热情’、希尔顿的‘快捷’、喜来登的‘关怀体贴’、肯德基的‘101%满意’、香格里拉的‘亚洲式’亲情服务等等都是品牌特色；微观方面，服务个性化具有两层含义：一是要充分展现服务员的个性。每个员工都有自己富有个性的人格和素质，在坚持规范化服务程序的前提下，培养员工的个性化服务意识，发挥其创造性，在客我接触的真实瞬间，充分挖掘员工潜力，为客人提供有针对性的超值服务，如员工的微笑服务、快捷服务、创造性服务。当然，要提供规范化而富有个性的瞬间服务，在客人心里制造心动，还需要从以下方面提高员工素质：

1、敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提。培养员工善于观察、用眼睛说话、用微笑沟通的意识；

2、敏捷的行动是做好瞬时服务的关键。在准确判断客人的需求之后，要迅速行动，避免让客人过久等候引起投诉。

3、广博的知识是做好瞬时服务的基石。旅游服务人员要做杂家，上知天文下通地理，对当地的旅游景点、气候、交通、民俗文化都要知晓。以满足不同客人的不同需求。

4、说话的艺术性是瞬时服务的催化剂。服务语言要讲求艺术性，巧妙处理好客服中出现的突发性事件。

5、独具匠心的个性是瞬时服务的升华。细心、耐心、创新的性格品质是个性和人情化服务的必备素质。

个性化服务的第二方面是满足客人的个性化服务需求，为顾客提供为他们订制的高接触、高个人的服务，并为客人提供更多的产品选择。酒店业的一枝独秀“金钥匙服务”更是把个性化服务演绎到极致。

国内酒店在个性化服务管理上还处于起步阶段，应学习西方成功酒店的经验，在保护原有的服务品牌基础上，采用“品牌延伸”策略，开发市场隔区，满足客人的多样化服务要求。当然，个性化产品的实施，上到酒店文化、经营者的管理策略，下到员工的独特素质和富有人情味的服务，需要酒店全体员工共同努力。

第五篇：加强医院质量管理 提高综合服务能力

加强医院质量管理 提高综合服务能力

内蒙古自治区中蒙医医院苏根元

质量是医院的生命

线,质量管理是医院管理的核心内容,也是医院管

理成效的关键所在。加强

全面质量管理，不断提高

医疗质量，满足社会需

求，是医院生存和发展的必由之路，也是医院管理

面临的重大问题。只有始

终坚持把质量管理纳入

医院管理的重要议事日

程，重点加强医疗质量管

理和医疗核心制度的落

实，才能进一步提高医院的综合服务能力，促进医

院又好又快地发展。

一、加强组织领导、健全质量管理体系,是质量管理的有力保障。

医院全面质量的提高，需要健全和完善的质量管理体系，并组织制定质量管理的目标、计划，经常性予以检查和改进，只有建立健全的质量管理网络体系，才能保障质量管理工作有效、有力地开展。抓好质量管理必须要完善各项规章制度和质量考评标准，考评标准须根据不同科室不同工作性质，尽量做到指标量化，使质量管理有规可依,并做为医务人员执业和管理者进行管理的行为准则。前几年，内蒙古中蒙医医院就成立了“院所全面质量管理委员会”，并下设全面质量管理办公室及涵盖行政、后勤、医、药、护、技、研等多部门二级考核组，开展质控考核。近年来，根据“医院管理年”活动核心任务指标和“平安医院”建设标准，结合中蒙医专科特色，并充分考虑到中蒙西医多学科并存的现状，进一步健全和完善了全面质量管理三级网络体系，即以医院全面质量管理为一级、专业职能组质量考核为二级、科室班组质量控制为三级的管理体系，同时调整和完善了质量考评标准，量化了各项指标，做到了质量管理横向到边，纵向到底。

二、加强质量意识、执业技能的培训，是质量管理的基础。

医院质量的优劣，主要取决于全体员工的素质。质量管理要从基础抓起，要加强员工的素质教育，质量安全教育，使其牢固树立质量第一的思想和全员参与意识；加强以“三基”为重点的业务训练，切实提高医护人员的基础理论，基本知识，基本技能；加强学科建设、人才梯队建设，形成中蒙医特色优势专科，培养高素质的专业技术队伍。医院要利用继续医学教育、岗前培训、法律讲座、知识竞赛等多途径、多形式，开展法律法规和制度教育，组织医务人员反复学习《执业医师法》、《药品管理法》、《传染病管理法》、《医疗事故管理条例》等核心医疗制度和医院的有关规章制度、行为规范等，同时要加强以基础理论，基本知识，基本技能为重点的业务培训。人才培养方面，要在做好学科定位、确定学科发展方向的前提下，主要靠选送外出进修、参加本专业学术活动、鼓励攻读高级学位以及聘请当地学术名家指导，逐步提高医疗技术质量；要选拔一批热爱医院、爱岗敬业、有强烈责任心和事业心的中青年骨干进入管理岗位，提升中蒙医医院管理水平。通过质量安全教育、专业技术培训，强调“人的因素第一”，注重调动全体职工参加质量管理的积极性，使全员参与医院质量管理，人人重视医院质量，为提高医疗质量奠定基础。

三、抓医疗核心工作的质量考核，是医院质量管理的重点。

医疗质量管理是医院质量管理的核心内容，而医疗核心工作的质量管理又是医疗质量的重点和难点。重点加强医疗核心制度的落实和质量控制，尽可能做到质量管理与日常工作相结合,与医院管理年活动相结合。通过计划、实施、检查、处置的质量管理循环，强化基础质量、环节质量、终末质量管理，提高质量管理效果。

医疗质量全面质控，包括临床各科和医技科室技术项目和医疗功能达标、“三基”培训、系统化整体护理等为主的医、护、技基础质量管理；以“四严”为前提的规范化三级医师查房、护理查房、手术、急救等医疗技术全过程的质量控制及医技专业的室内质控；以病种医疗质量为重点的终末医疗质量管理等。要做到医疗全过程、各环节的质量管理。医疗活动要严格按照疾病诊疗规程及相关流程进行，强化病历书写制、首诊负责制、三级医师查房制、病例讨论制度、会诊制度、请示报告制度在医疗安全中的重要作用。在对病历的质量管理中，注重运行病历的实时监控和归档病历的院内考核，除要求病案记录客观真实，辨证诊断准确，切实反映出医疗的全过程，出院病历在科内质量把关的基础上，限期上交归档外，重点对其内涵质量进行监督考核。如强调三级医师查房制度落实和考核，要求各级医师按规定时间和流程查房，并且要亲自书写首次查房记录，查房记录均应有辨证、有诊断、有进一步诊疗意见，充分体现出上级医师的指导作用；要求疑难危重病讨论、手术病例讨论、死亡病例讨论必须按规定时间和程序进行，院内普通会诊和急会诊需要按时到位；针对中蒙医急诊急救薄弱环节，加强急诊科和CCU、ICU建设，提高对急危重症的救治能力及中蒙医药的参与率，保证“绿色通道”畅通无阻。

合理用药、合理检查，也是摆在医院面前的质量管理难题。抓合理用药，就要严格执行《处方管理办法》和《抗菌药物临床应用指导原则》。根据全区卫生工作会议精神，医院对药品实行动态监测及超常预警制度，成立了合理用药管理评价小组，制定《临床合理用药评价管理办法》和《处方点评制度》，对不合理用药定期点评，重点对抗菌素药物、心脑血管类药物进行点评，主要点评用药依据、剂量、疗程、联合用药的合理性等，对不合理处方给予公示并进行处罚。通过点评和公示，使临床用药进一步趋于科学合理，有效遏制了不合理用药行为。另外，还结合中蒙医自身特点，采取措施鼓励和倡导根据病情辨证使用中草药、蒙药和院内专科制剂，充分发挥中蒙医特色和优势。

四、抓服务质量，构建和谐医患关系，是质量管理的基本内容。

优质服务是医院全方位质量管理的重要方面。《中共中央关于加强精神文明建设若干问题的决议》提出以服务人员奉献社会为宗旨，开展创建文明行业活动。这也是对医院全方位质量管理的一项要求。医院工作以病人为中心，就要坚持一切为病人的办院宗旨，这个宗旨的核心是保证医疗服务质量，其中医疗技术质量是内在质量，优质服务则是医疗服务的外在质量。如果只有医疗技术的全面质控，而忽视医疗服务作风、服务态度的重要性，是不能实现“以病人为中心”的办院宗旨的。因此，必须将优质服务作为医院全面质量管理的基本内容。

内蒙古中蒙医医院一直从加强医德医风和行风建设，更新服务理念，改进服务措施，优化服务流程，改善就医环境，提高服务质量等诸多方面努力，最大限度方便病人就医。为了充分维护患者的合法权益，尊重患者的知情同意权和选择权，在手术、麻醉、输血、有创诊疗操作及重要治疗措施改变前及时告知患者并签署知情同意书，病情重要变化也及时告知患者及其代理人。努力做到应告知的决不疏漏，应签署同意书的决不缺省。既维护了患者的合法权益，也规范了医疗诊治，防范了医疗安全隐患。同时建立医患沟通制度，加强了经治医师、责任护士与患者的多方位沟通，经常性地进行健康宣教，针对性地对病人进行诊断、治疗方案的解释和说明。院内定期召开医患座谈会，了解医患沟通具体落实情况，征求患者意见，逐项改进。

在逐步提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风的基础上，医院进一步完善了患者投诉处理制度，在门诊显著位置公布有投诉电话、举报信箱，对投诉及采访者实行首接负责制，党委办公室、纪检、医务科、门诊办等多部门视具体情况及时受理，并在尽可能短的时间内予以答复和处理，对存在的问题及时进行整改。

五、坚持日常考核，注重落实，是医院质量管理的关键。

质量管理的关键是要落到实处、得到有效的执行，要注重集中性阶段性考核与日常性考核相结合，全面考核与重点考核相结合，科室自查与医院考核相结合，强化基础质量控制，逐步由单一的终末质量管理过渡到全过程质量管理，变事后考核为事前监督预防，真正使质量管理经常化，使医疗各环节质量持续改进和提高。

中蒙医医院坚持把重要的医疗质量管理指标融入到与各科室签订的“综合目标管理责任书”中，并按照质量考核内容及标准，依靠院内质控三级网络组织，采取科室自查与各职能考核组督查相结合，定期检查与不定期检查相结合，综合检查与重点项目抽查相结合的形式进行考评。医疗、护理质控组定期联合业务查房，有主题、有重点、多部门参与质量考核，对查出的问题，由所在科室科主任、护士长联合签字认可，限期改正。这样既避免了各部门考核内容的交叉，又将各部门质量管理工作协调统一，收到了较好的效果。质量考核结果在每月定期召开的“全面质量管理委员会例会”上进行分析评估，提出整改措施和处罚意见，以“质量简报”的形式在全院进行通报，并与科室的奖励工资挂钩。对责任科室及个人也要给予通报批评，并追究科室负责人及当事人的责任。

中蒙医医院在日常考核基础上还进行了全院年中、年末“管理目标责任书”及医院管理年质量考评。医院统一制定了考核评分标准和考核程序，分别利用一周多时间对所有科室进行认真考核，评分结果在全院予以通报公示。年底，依据综合质量考核评分结果评选出了2007优秀科室、优秀医护人员，分别给予表彰奖励。

六、推行质量公示制、责任追究制，是质量管理的必要手段。

质量的提高和持续改进需要有激励机制的相应支撑，质量考核结果必须在院内定期公布，并且与科室和个人收入挂钩，对医疗责任差错事件要实行全院通报，并进行责任追究，对发生重大质量与安全事故的，科室及个人除给予通报批评、黄牌警告外，还要追究科室负责人及当事人的责任。对医务人员因违反诊疗规范，技术常规，侵害患者权益的，除按有关法律处理外，所增加的医药费用全部由责任科室、责任人承担，由此引发的经济损失视责任大小和情节轻重，与科室责任人按比例兑现，做到奖优罚劣，逐步建立和完善质量责任追究制度，促进员工增强质量管理意识，树立质量荣辱观意识，推动该项工作深入开展。

公示、通报和责任追究的目的是推动医院全面质量的不断改进。因此，要重点抓住那些影响医院品牌和医疗安全的关键质量问题，病人投诉较多的环节或与医院流程有关的质量问题，对屡屡出现医疗差错的相关部门和个别医务人员，在全院重点通报，反复剖析，找出根源，着力解决。通过公示与责任追究，使问题更加明确，认识更加深刻，不但在全院起到了警示作用，更重要的是调动了医务人员的积极性，工作效率得以提升，全员能够积极参加到质量管理活动中来，最终实现医院质量持续改进。