班组服务质量管理

第一篇：班组服务质量管理

班组服务质量管理

第一部分 班组服务质量管理的意义

班组是是企业的基本单位，是物质文明建设和精神文明建设的落脚点。同时班组也是企业开展业绩评估，实施固本战略以及在激烈的市场竞争中把握机遇、迎接挑战、健康发展的基础。抓好班组建设，是企业的一项长期战略任务，需要坚持不懈。

现代社会，随着科技的进步，电子渠道的沟通方式显著提高了企业传递信息效率，企业组织出现结构扁平化，网络化的新特点。做为企业的基层组织，班组的服务质量水平与企业竞争力密切相关，而同时，提升班组服务质量的管理也符合提高企业执行力和员工全面发展的需要。因此，加强班组的服务质量管理是大势所趋，势在必行。

第二部分 班组服务质量管理的内容和存在的主要问题 伴随着科技的迅猛发展，服务制胜时代到来，而3G的降临意味着通信行业竞争更加激烈。要适应时代的要求，迎接市场的挑战，要求企业必须把好服务关，建立良好形象。而建立良好的企业形象，基层的班组是重点。营业厅是中国移动集团最基层的集体，是客户购买业务和体验服务的场所，是展示移动品牌形象的重要窗口，营业厅的形象好坏无疑直接影响了广大客户对企业的信任度。如何树立营业厅良好形象，营业厅服务质量管理是灵魂。

提高服务质量，可以从两个板块着手：一是改善外部环境、硬件设施方面，一是文化软实力。

提升服务质量，首先是优化环境形象。营业厅环境形象指营业厅从直观上给公众的整体感觉的和影响，包括营业厅设施的布局、材料的堆放、以及环境卫生等内容。营业厅环境形象的好坏也反应了营业厅文明素质的高低

提升软实力需要提出三个要求：

一、学好业务知识、提升岗位认识。

二、精研服务技巧、提高服务水平。

三、加强系统培训、增强员工个人素质。

而在班组质量管理过程中，容易出现以下几种问题：

第一是卫生状况比较差，文明生产建设需要加强，班组文化建设不良。

第二种是培训效果不够明显，未能结合实际工作，展开岗位培训，缺乏灵活、实用性。

第三种是管理机制不够完善，一些管理制度混乱，交叉重叠空挡。最后一种是考核奖惩流于形势，达标问题上，存在应付检查的情况。

这些问题要引起我们足够重视，在以后营业厅班组的服务质量管理中改进。

第三部分 班组服务质量管理的目标

上文已经提到新时代中服务质量的重要性，这就要求我们必须正确树立班组服务质量管理目标。我们的目标是创造良好的营业环境，树立良好的营业厅形象；建立有效的的服务与业务培训机制，增强员工素质，提高服务水平，为客户提供规范化、标准化、精细化的服务！

第四部分 建设路班组服务质量管理举措

为了建立良好的营业厅形象，建设路营业厅对于班组服务质量的管理推出以下举措：

一、严格按照省、市公司下发的营业厅级别管理的文件要求，统一部署和安排营业厅的门头、标志牌、形象墙；定位宣传载体的功能、科学规范宣传内容和宣传重点;设立积分礼品展示柜、业务受理区、自助服务区等区域，设立VIP客户室、新业务体验区，制作精美的区域指示牌满足客户不同要求；提供电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施；建立咨询台、意见薄、网上营业厅，并配置了自动清单打印机、自助选号机、自助缴费机、手机加油站、新业务体验机、自助叫号系统等设备，开通客服热线，重点解决查询难、缴费难、选号难等热点、难点问题。

二、组织班组成员业余时间学习《电信营业服务规范》、《公民道德纲要》、《安全生产手册》、《班组管理手册》，提高全员的思想感悟和认识水平;组织与竞争对手服务情况的对比学习，增强员工市场危机意识;在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。

三、制定了《营业厅服务规范》，《首问负责制》、《营业厅现场管理制度》、《营业员绩效考核制度》和《星级营业员评分制度》，以制度促进作风良性发展（见附录）。

四、以“满意度”为标准，以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，他们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。对青、中、老客户设定不同客户服务的办法，提供差异化服务。

实施一看、二问、三介绍的服务程序：即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。

第五部分 工作案例

建设路班组的服务技巧研讨会，成就高品质服务的阶梯：

建设路营业厅班组的服务技巧研讨会一般采用座谈交流形式分享，大家结合一周以来的实际工作，研讨和学习经典服务技巧。建设路班组的服务技巧研讨会一般分为三个阶段进行：

阶段一，建设路班组成员对于一周以来的工作中，给客户服务中出现的各种问题进行分享和沟通，大家以轮流发言的形式，换位思考，为如何提高服务质量的问题提出个人见解。

阶段二，班组成员共同学习经典书籍上的沟通服务技巧，以小组的形式共同学习服务技巧，小组内成员相互讨论，交流想法。

在一次会议上，我们的班长提出一个新颖办法，在普通研讨会的基础上进行角色扮演的体验，即建设路班组的成员轮流扮演成有服务诉求的客户，体验同事的服务。这种崭新的方式带来了显著的效果，不管是扮演客户的成员，还是为他服务的成员，都提升了对服务深层的理解，将学习到的服务技巧从理论知识转化为实践经验，大家都觉得很受益。这也成为了具有我们“建设路特色”的第三阶段。

附录：

《营业厅服务规范》从服务亲和力、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础；为了加强服务工作，每天坚持班前讲解会、班后总结分析

会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。同时每周进行业务知识考试、每月自行组织部门测试、每季度人人参加公司的业务练功比赛，还结合业务特点经常性地开展打字比赛、业务操作比赛等竞赛活动，促使员工掌握过硬的业务技能。

《首问负责制》《营业厅现场管理制度》把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定；将每个人的姓名、照片、工号统一对外公开。在监督方面，设立客户监督器、意见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务；同时公开承诺办结时间一律低于国家和上级部门规定办结时间，简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。

《营业员绩效考核制度》制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价(包括平时服务质量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核等)等相关管理条例和制度。业务能力、营销能力均以全市排名前

三、后三标准严格奖惩;班组综合评价以劳动记录与安全生产考核、服务质量考核、工作质量自检。

《星级营业员评分制度》按照省、市公司星级标准制定了星级营业员评分标准，广泛开展“明星营业员”评比工作。通过比业务、赛成绩，营造你追我赶的良好氛围；通过客户和员工的评先选优，激发员工的工作热情；通过服务明星的现身说法和宣传，规范营业厅优良服务作风。高标准的内在要求，使营业厅获得经济、社会效益双丰收。

第二篇：班组质量管理细则

第一条

为不断提升班组的工作质量、改进工作方式、提高工作效率，特制定本办法。

第二条

本班组质量管理的目标

以客户满意度为基础，通过质量控制、质量保证和质量改进确保班组的质量指标的实现

第三条 质量管理实施的时间和频次

质量管理是一个持续改进的过程，需要全体班组成员日常工作中紧紧围绕班组标准化工作即流程规范化、产品标准化、管理标准化这个中心。

第四条

班组质量管理的适用对象

班组质量管理适用班组全体成员，班组长（或班组长指定的成员）要求全体成员在日常工作中严格按照班组质量管理的流程、制度执行，并对执行的情况进行打分，适当给予奖惩。

第五条

电话经理班组质量管理的主要内容

电话经理班组主要通过开展QC小组活动、流程穿越等形式来进行质量管理。

1、在班组内组建QC小组，小组活动要集思广益、分工负责，“按计划、实施、检查、处理”工作程序开展活动，做到现状清楚、目标明确、对策具体、措施落实、责任到人，并及时进行检查、跟踪和改进。在活动进行中要妥善保管好相关资料，活动取得成果后，要及时整理小组成果，总结提高，并将资料归档保存。

2、以流程穿越、内外部客户意见征集为方法，及时查找、改进客户服务的突出问题、难点问题、短板问题，达到提升班组服务能力和客户满意度的目的。通过以客户为导向的原则、换位思考的原则、前向思维的原则，按照“问题发现和诊断——有针对性的流程设计——执行和评估——调整和优化”的流程进行实施。

第六条

班组质量管理的要点

（一）掌握质量要求。营业班组成员必须熟悉公司各项规章制度，按质量要求执行，特殊情况应上报领导决定处理办法。

（二）改善质量达标情况。对于流程执行中出现的问题和工作质量不达标的情况，班组应当分析原因，提出改进方案。

（三）充分运用QC小组等质量管理工具。成立QC小组进行攻关或创新以达成目标，提出解决方案。定期对难题进行集中攻关，逐渐形成“人人为事，能者为师”的班组氛围。QC小组定期与班组进行技术交流，共同发现、解决问题，不断改进质量。

（六）工作质量总结。充分运用QC小组等质量管理工具，可每半年开展一次立项对标挥动，对工作进行总结，对理想中班组的工作质量进行对比分析，研究差距与不足，并在工作计划中制定改进计划，促进自身工作质量的不断提高。

第三篇：班组产品质量管理

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班组产品质量管理

【摘要】：质量是企业的生命，是一个企业整体素质的展示，也是一个企业综合实力的体现。在市场经济日益发达的今天，顾客对产品质量要求越来越高。车间班组是公司产品的直接生产单位，是产品质量的直接监控者，其工作开展的好坏，直接影响到产品质量的优劣，而产品质量的优劣，又决定着企业的竞争能力和经济效益，决定着企业的生存和发展。因此，抓好班组产品质量，是公司在日益激烈的市场竞争中的一件大事。

【关键词】：质量 顾客 班组 监控 经济效益 发展 竞争

一、班组产品质量管理及作用

1.定义

班组产品质量管理是确定质量方针、目标和职责在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

2.作用

产品质量管理工作是生产活动的重要组成部分，它根据质量标准对企业生产的产品质量进行检验和监督性考核．使企业不断提高管理水平和产品质量，同时也能提高企业经济效益，也是提高产品竞争能力，发展对外贸易，保障国家经济权益的需要。

二、影响班组产品质量管理的主要因素

生产的连续性，决定了某一个班组不可能独立完成产品的全部生产过程，而只能完成其中一部分质量指标，这种对部分质量技术指标控制的好坏，将直接影响到下道工序或整个产品质量的优劣，这就说明班组的工作质量是产品质量的基础。因此，班组产品质量的主要环节和存在的问题，也集中反映在工作质量上，即生产的变动和质量检测。

生产变动一般分为正常变动和异常变动，正常变动一般因原料质量差异，设备磨损，勾调技术的微小变化，工艺指标控制范围的正常变动等因素引起，对产品质量影响不大。异常变动一般因操作不按规程进行，工艺监控不严，设备带

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病运转，原辅材料不符合质量标准等因素引起，对产品质量影响较大。影响班组产品质量的主要因素是人、机器设备、工艺流程、原辅材料、生产环境，切实有效地把这五个因素控制起来，及时消除异常变动，就能生产出优质的产品。而五个因素中最主要的是人的因素，因为班组生产是靠人监控的，监控者的工作质量直接影响产品质量的最终结果。产生生产变动的主要原因，一是责任心不强，没有做到勤观察勤调节；二是执行工艺和操作规程不严，操作失误多；三是技术素质低，既不会分析又不会处理；四是设备维护保养差，设备带病运转；五是上下工序协调配合差，生产不稳定。这五点是导致生产变动的主要问题，只有把造成操作波动的问题解决好，把影响产品质量的“五个原因”控制起来，就能稳定生产，提高产品质量。

质量分析检测不严也是影响产品质量的主要原因之一，质量检测是严把质量关，指导班组生产的“眼睛”。班组产品质量分析大致分为：对生产过程分析把关，指导操作；对半成品、成品分析检测，把好产品出厂关；通过分析检测，收集整理数据，发现关键所在，进行因果分析，为进一步提高质量采取技术组织措施，确保生产始终保持最佳状态。

三、提升班组管理的策略

质量是生命线，好像谁都会说，可是在具体的管理实践中，质量问题却天天出现，其主要原因在于：大家都以产品为中心来管理，而不是以人为中心来管理。

1.客户导向。就是以客户为中心，把客户的满意度作为质量标准的尺子。这是ISO-10006体系的首要原则：鉴于顾客是组织的存在之本，因此组织不但应该了解顾客当前的需求，而且要了解其未来潜在之需求，不但要尽力满足顾客的需求，并争取超越顾客的期望。一些国际著名公司甚至提出，客户的满意度只能说明质量及格，只有超越客户的期望值，才能获得客户对品牌的忠诚。将产品质量管理手段上升到工作质量管理，企业组织必须要将管理制度进行责任分解。可以参照ISO管理的八大原则中的中心原则“以顾客满意”为中心，将各责任岗位的车间班组建设结业论文

工作过程与结果评价明确为“必须要让你的顾客”满意。只有这样，管理手段的战略提升才具有现实的意义。

2.过程管理。就是将质量管理的关注点从结果检验转变为过程监控，过程管控是提高产品质量的关键。

以人为中心来进行过程管理主要体现在以下两个方面：

（1）要求班组成员能熟练掌握生产规程的主要内容。如工艺要领、工艺条件、安全要求等，要严格按照技术规程进行操作，特殊情况听从班组长指示进行调整。

（2）积极开展岗位练兵，提高技术素质。以练基本动作、生产技能和学习基本理论为主，紧密结合生产实际进行训练，通过岗位练兵，不断提高员工的技术水平和岗位实际操作本领，以优化生产，提高劳动效率。

以生产为中心来进行过程管理理主要体现在以下两个方面：

（1）在时间坐标上，将整个项目实施视为一个工作任务衔接的流程，通过对工作流程的分析，识别和精简那些无效益的工作环节，理顺分工的接口，形成目标合力，减少扯皮内耗。在流程链条上建立相互监督机制，让每个工作环节的下游工序都变成上游工序的客户，依次对上游进行质量监督。

（2）在空间坐标上，将整个项目实施视为一个各类资源的集成活动，通过对相互依存的组合要素的分析，识别并优化各类要素功能指标，在其衔接的接口处严格把关，加强沟通，分享信息和技术资源，确保最终产品的质量标准。

3.选对质量标准，广泛开展QC攻关活动。QC攻关小组是群众性的质量攻关活动，是群众参与质量管理的最好形式。开展好此项活动，组织攻关，小革新、小改革和开展合理化建议活动，充分发挥班组成员的聪明才智，解决班组产品质量存在的疑难问题和薄弱环节，借以提高工作质量和产品质量，提高经济效益。

4.完善岗位质量负责制。建立、完善岗位质量负责制是确保产品质量的可靠保证，在生产工作中必须严格执行。质量负责制执行情况要与班组经济责任制挂

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钩，做到质量优就重奖，质量劣就重罚，实现对产品质量自我控制，自我检查，自我保证，从而实现优质高产，提高经济效益，加速企业发展。

5.实数求据。就是任何有效决策都不能凭主观的概念和假设，而必须以事实为依据，必须建立在量化分析的基础上。明确规定收集绩效数据的渠道、种类、时间和职责，确保数据信息的精确可靠，用正确的方法进行统计分析，并及时送达给信息需求者(如领导、客户、投资人等)，作为决策的依据。

6.班组精细化管理。它强调两方面内容，一是全员参与管理，按照工作流程的标准化以及工作效果的最佳化，依靠全体成员的参与来组织、实施和完成班组各项生产经营活动；二是全过程管理，“精细”表现生产经营工作的各个环节之中，要在原有管理的每一个环节上，做得更加细致、更加准确有效。

班组实施精细化管理是一个动态、开放的系统工程，需要现场管理的班组长具有较高的自身素质、强烈的事业心和责任感，既要懂生产、精技术、通安全、熟管理，又要有一套灵活的工作方法。同时，在班组施行精细化管理，还要依靠上一级的职能部门、策略部门及时地根据不同阶段、不同时期可能出现的新情况，淘汰过时的标准、制度，补充与时俱进的新标准、新制度。同时班组实行精细化管理也是一项长期，艰苦、细致的工作。要由浅入深，循序渐进，不能一蹴而就，只有对基层班组管理进行长期的细化，使其根源于管理创新之中，融入于生产经营之中，才能营造出一种无形的约束力。在实践中要建立起一套既科学规范又操作性强的制度体系，才能形成一种具有强大动力的管理方式和运行机制，在这种机制的作用下，使职工在一种动态管理中不断完善自我，使企业在动态管理中不断得以创新，进而全面推进基层班组精细化管理工作。因此，积极组织开展全员参与的班组精细化管理培训，是一个企业不断追求和超越，实现企业“高品质”战略目标，全面提升员工质量意识的重要途径。

四、结语

质量是企业的生命，是企业发展的灵魂和竞争的核心。质量关系到企业的盈利，关系到企业的生存与发展；同时也关系到消费者的身心健康，关系到我们每车间班组建设结业论文

一个人的衣食住行。因此，对于一个企业来说，如何提升产品质量已是其生存，发展中一条永恒的话题。当然，对于消费者来说质量问题也是备受关注的，企业的产品质量问题不仅要靠企业自身的管理控制，还要靠广大消费者的监督。

在班组产品质量管理过程中，车间班组长是公司与生产员工的主要沟通桥梁。公司班组长的管理好坏，将直接影响公司产品的生产进度和产品质量。所以班组长也应具备较强的责任感和管理技术能力。

【参考文献】：

1.《班组产品质量控制及提高的方法探讨》 2.《质量管理与质量意识》

3.《狠抓产品质量

企业越办越活》

第四篇：班组质量管理课件

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通过学习本课程，你将能够：

● 掌握质量管理的“三大控制”；

● 了解实践品管的“三招半”；

● 提高员工的质量意识；

● 加强对产品质量的把关。

班组质量管理

一、员工质量意识再造

质量是企业的生命线，是打开市场大门的钥匙，是征服市场的法宝。产品是生产出来的，而不是检验出来的。员工没有好的质量意识，就很难做出好的产品。所以，提高员工的质量意识，实现员工质量意识再造，是企业亟待解决的课题。

概括来说，应通过下列方式加强员工的产品质量意识：

第一，教会员工改变工作环境；

第二，班组长必须每天强调质量意识；

第三，理解检验员的工作，检验员的存在，会让员工不断提示自己“如果做了不良产品被检验员发现，就要返工”；

第四，向员工灌输质量管理的新理念：第一次就要做对。

二、质量实现“三大控制”

员工要了解质量管理的“三大控制”，即进料控制、过程控制、成品控制。要点提示

质量管理的“三大控制”：

① 进料控制；

② 过程控制；

③ 成品控制。

1.进料控制

进料控制也称“来料检验（IQC）”，涉及企业的供应商。

搞好质量管理，不仅要做好企业内部的质量管理，还要做好供应商的质量管理。也就是说，要形成供应链的管理，还要培育供应商，让其员工也提高质量意识。

2.过程控制

材料进入生产线以后，就进入过程控制，过程控制也称“过程检验（IPQC）”。这时，就需要班组进行负责。

3.成品控制

成品控制也称为“最终检验（FQC）”，班组要对成品控制进行严格把关。

三、如何实践品管的“三招半”

在企业中，产品要经过四次质量检验，这些检验被称为“三招半”。

1.作业人员自主检验

通过员工自检，可以打破员工“注重产量，忽视质量”的惯性思维。

在企业中，要做到产量和质量之间的互动。

2.上下道工序员工互检

上下道工序之间也要进行互检，即对于上道工序生产的产品，下道工序要进行再检验。

【案例】

质量互检

某企业的质量管理原则有两条：

第一，当第一道工序给第二道工序提供产品的时候，如果被第二道工序检测出存在不良产品，那么，第二道工序有权对上游工序进行指数索赔。

第二，在第一道工序给第二道工序提供产品之后，如果第二道工序没有检出已经存在的不良产品，流到第三道工序，第三道工序就要罚第二道工序的钱，并奖给第一道工序。这就给第二道工序的员工很大的刺激，有助于加强他们的质量意识，对以后的产品进行严格把关。

这种上下游工序员工的互检，有效保证了产品的质量。

3.质量检验员抽检

质量检验员每天都要到现场对产品进行抽检。

4.班组长巡回检验

班组长每天都要到车间巡视，发现问题后及时纠正。

第五篇：班组质量管理测验题

班组质量管理测验题

一、填空

1、质量管理的发展经历了质量检验阶段、质量统计阶段、全面质量管理阶段三个阶段。

2、费根堡姆最早提出了全面质量管理的概念。

3、质量是一组固有特性满足要求的程度。

4、PDCA循环中“P”代表计划“D”代表实施“C”代表检查 “A”代表处理。

二、选择题

1、八项质量管理原则中，C就是体现各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才

能依靠他们的才干为组织带来收益。

A、过程方法；B、管理的系统方法；C、全员参与 D、基于事实的决策方法2、2008版ISO9000标准的核心标准是D

A、ISO9000：2008；B、ISO9001：2008；C、ISO9004和ISO19011； D、以上全部

三、判断题

1、对外宣传时，可以在产品说明书上注明该产品通过了ISO9001：2008认证。（×）

2、以顾客为关注焦点所指顾客为外部顾客。（×）

3、质量检验阶段是采用事后检验的办法控制质量，是一种消极的质量管理手段。（√）

4、QC小组活动时不需要保留记录。（×）

四、名词解释

1、过程

将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。

2、八项质量管理原则

以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进； 基于事实的决策方法；与供方互利的关系

五、简答题

1、PDCA循环有哪些特点？

答：周而复始、大环套小环、阶梯式上升、多种工具。

2、我公司的质量方针与质量目标是什么？

答：我公司质量方针：精细管理、精益生产、持续改进，提供用户满意的产品和服务。

3、班组做好质量管理应建立的制度有哪些？

答：生产操作标准；作业顺序标准；技术工艺标准；安全作业标准；设备维护标准； 设备完好标准；工具、器具标准；质量检验标准；文明生产标准；现场管理标准。我公司质量目标：

1、提高全员质量意识，稳步提高产品质量，保证悬浮法聚氯乙烯树脂产品出厂合格率达

到100%，产品一等品率稳定在90%以上。

2、液体产品(高纯氢氧化钠、工业用液氯、工业用合成盐酸)出厂合格率达到100%。

3、客户满意度达到80%以上