如何提高安全质量管理

第一篇：如何提高安全质量管理

如何提高质量、安全管理

安全管理与质量控制是建筑工程管理的核心，两者相互联系、相互影响、相互促进。加强建筑工程施工安全管理，可加快施工速度、保证工程质量；反过来，工程质量的好坏也直接影响着安全事故发生的几率。因此，安全管理是建筑工程的卫士，质量是建筑工程的生命。

一、安全管理

1、老板对安全工作的重视，是搞好企业安全工作的前提。一个企业安全工作搞得如何，取决于老板对安全工作的重视 程度。我公司是民营企业，总裁XX同志对安全工作十分重视。他经常说，安全生产是“隐患险于明火、防范胜于救灾、责任重于泰山”。不管大会小会，他都将安全工作作为一项议程，并多次强调：安全工作抓得不好，安全措施不力，如果发生重大安全事故，公司经济要遭受巨大损失，受害者也要遭受巨大痛苦，这是一种犯罪行为。在集团公司的领导和支持下，我公司每年都要投资购买安全防护设施设备，月月发放劳保器具和个人防护用品。他着手组建了有力的安全管理机构，组织制定了规范的各项安全制度、守则及考核办法。

2、落实安全监管责任，夯实安全管理基础，是企业安全 工作的重点。

“职责明确、责任落实”是搞好安全管理工作的前提和保证。为将安全监管责任落实到人，我公司成立了安全管理组织机构。总裁XXX同志为安全生产第一责任人，建安副总裁XXX为第二责任人，建立了工程管理部并设立办公室，由XXX同志专管，使之作为集团公司各项目部监督职能部门，各项目部也成立成立了安全生产领导小组，班组设立了安全员，形成了四级安全管理网络。并给各项目部签订目标管理责任书和安全生产承诺书，形成了完善的安全生产管理模式。同时，集团公司制定了各级领导机构的安全工作职责，将整个集团公司的安全监管工作具体分解，职责明确，责任到人，有章可循，夯实了安全管理基础。

3、构建安全管理体系，是企业实现安全生产目标的保证。

（1）、建立四级隐患排查体系

隐患检查整改是预防和消除安全事故的有效措施。为此，集团公司工程管理部每月针对各项目部的质量及安全隐患进行二至三次的监督检查工作，严格从施工组织、进度把控、隐患整改落实等方面做了具体的要求，确保了此项工作的顺利进行。①集团公司隐患排查。由总裁委托企管部督查组织人员每月对集团公司各项目部进行全面排查。当查出项目部有隐患时，由项目部组织制定治理措施，落实责任人，落实资金，限定整改时间，制定应急救援预案，整改销号。

②集团工程管理部隐患排查。由工程管理部部长组织人员按季度对集团公司全面进行排查。当查出各项目部有隐患时，由项目部组织制定治理措施，落实责任人，落实资金，限定整改时间，制定应急救援预案，整改销号，并把整个过程登记存档备案。③各项目部组织监理、建设单位及劳务班组每周五进行安全周检，对查出的隐患按三定进行落实整改，并将整个过程登记存档，以备安监站及公司工程管理部检查。

④各班组长在每天上班前，认真检查本班组的安全防护设施设备、用电用气的线路和开关、行车的钢丝绳以及使用的劳动设备和工具等，及时发现隐患及时处理，并对检查情况逐一登记，发现较重大的隐患，立即向项目部及公司报告，以求得到及时排除。（2）、建立安全考核和激励制度

制度是规范人的行为准则，而考核是落实制度的具体体现。为使各项制度落实到位，并充分调动各相关人员的工作积极性和 主观能动性，激发全体员工的安全生产自觉性，并在各项目部、各工序按生产定额提取一定的安全经费，把安全工作与生产经济 工作挂勾。每月进行安全考核，经济上进行奖惩。安全做得好的，不但返还提取的安全经费，而且给予奖励；安全生产出了事故的，不但取消提取的安全经费，而且要给予处罚。通过这一激励机制，相信我公司的员工人人能遵章，个个不违规。（3）、加强培训工作，提高员工整体安全素质。

职工队伍的素质对一个建筑生产公司的发展至关重要。长 期以来，建筑施工作为一个劳动密集型行业，职工队伍素质一直不高，尤其是以农民工为主体的施工现场一线队伍的文化程度更为有限。针对这一现实，集团公司始终将员工培训作为重点来抓。今年以来，集团公司举办了两次安全专题培训，而且将培训地点设在项目部，并进行答卷考试，这在提升安全知识学习的同时，大大提高了工人的安全防范意识，以后工程管理部更要加强安全及质量的培训工作，使集团公司的质量和安全管理水平更上一个台阶。各项目部按照集团公司的员工年度培训计划，也要对工人进行全面的培训，通过岗前培训、现场培训和班前会、专业技术培训班等形式，让职工掌握了与自己岗位相关的基本知识和技能，对现场安全知识有一定的了解和判断，以及能正确识别和处理生产中遇到的安全问题。通过明了化、直接化和具体化的培训教育，职工加深了对安全事故危害性的认识，让安全意识根植于思想深处，确保了安全生产。

4、抓好企业安全文化建设，是安全管理工作长效机制的途径。

今年上半年，集团公司派专人去学习了企业文化建设，然后 大家宣贯学习，大大提高了公司学习并发扬企业文化的氛围。安 全文化作为企业文化的一种软性的力量，虽看不见，摸不着，然 而对于企业全面和长久的安全起着至关重要的作用。在抓安全工 作的同时，我公司着力于安全文化建设。利用施工现场的板报、安全标语、警示牌及集团公司电子屏幕、宣传展板等，广泛宣传 安全的重要性。在公司内营造“安全生产、人人有责”的氛围，建立了全员齐抓共管的长效机制。公司本着“安全第一、预防 为主、综合治理”的安全生产方针，既是安全管理工作的神髓，更是企业抓好安全管理工作的指南。我们坚信：集团公司的领导 下，在各部门各项目部的具体管理和指导下，企业的安全管理工 作将健康发展并取得更加显著的成效。

二、加强建设工程施工质量控制的措施

1、实施准备阶段的质量控制

工程项目施工准备工作直接影响项目安全、质量、工期，施工准备阶段要做好以下工作：工程勘察、设计的质量审查控制管理；参建方主体质量行为的控制管理；施工材料的质量控制管理；施工机械设备的审查控制；施工方法、方案和工艺进行审查；施工环境与条件的审查与控制等。

2、实施阶段的质量控制

要强化对工序活动效果的控制，每道工序完成的工艺产品应达到相应的质量标准，以此来达到整个施工过程的质量控制。具体到工序交接、质量预控、技术措施、图纸会审等都有完备的制度保障，奖优罚劣，将质量目标分解落实，在工序配合上环环相扣。

3、项目竣工验收的质量控制

必须达到竣工合格标准，才能申报竣工质量核定和竣工验收；做好竣工预检，建立自检机制，对不符合要求的项目，制定整改措施并由专人负责整改；由上级单位进行复检，在全部遗留问题解决后，由各单位共同签署质量合格文件，向建设单位发送竣工验收报告；整理所有工程竣工验收资料，进行归类整理建档，移交给建设单位。

第二篇：提高幕墙质量管理措施

提高质量管理措施办法

“生活处于质量堤坝后面”。质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，他同样也会给社会带来危害甚至灾难。所以，企业有责任把好质量关，共同维护质量大堤的安全。质量是品牌的生命。质量是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线；用户对产品质量的要求越来越高，提高质量能加强企业在市场中的竞争力；产品质量是形成顾客满意的必要因素，因此较好的质量会给企业带来较高的利润回报；质量管理是公司品牌的保护伞。

中秋佳节，公司组织各项目质量员、安全员进行质量安全学习，参观了雁翔饭店、芍药居、亦庄ABC、紫域华府、航城广场五个项目。其中包括单元式幕墙、石材幕墙、铝板幕墙、玻璃幕墙等多种幕墙系统，结合自身项目感触颇深。

第三篇：提高教学质量管理措施

提高教学质量管理措施

朱 台 完 小 2012年2月 提高教学质量管理措施

教学质量是学校的生命线，是学校生存和发展的希望，是教师成长、学生成才、家长认可、社会满意的见证，更是我每一位教师辛勤工作的历史使命。为了切实加强教学工作管理，突出教学中心，树立“质量兴校、质量强师”的工作思路，进一步统一思想，认清形势，提高认识，形成合力，全面抓好教学常规，提高教学质量，结合学校教学工作实际，根据各级教学常规管理实施细则，特制定本措施。

一、切实加强学校课程管理。

要严格按照上级教育行政部门规定的课程、课时计划，把各种课程开全开足，决不随意加课减课。把教师在课程计划执行中有无违规现象，作为评选先进的依据，并与奖惩挂钩。

学校对每天的教学活动实行全天候管理，校长、教导主任、值周教师每天从早读开始到放学结束，进行巡视检查，如发现私自调课、不按教学常规上课，课堂环节脱节、不完整，随意上自习进行或未按规定时间放学等现象，都作为教学事故记录在案，并根据学校奖惩条例进行处理。

二、切实加强课堂教学管理、向40分钟要质量。

教学质量的提高，关键是课堂教学质量的提高。教师要根据各年级、各学科学生的基础和不同特点，制定教学目标，使“向40分钟要质量”的口号真正落实到每一堂课，充分发挥课堂的主渠道作用。针对本校教师课堂教学中暴露出来的问题现具体安排如下：

第一，把功夫下在课前。教师上一堂课并不难，上一堂有质量的课就不容易，经常上高质量的课就更不容易，其功夫应该下在课前。教师要认真钻研教材，仔细备课。每天下午3：５0－4：３0以学科为小组采取集体讨论的方式备课（备好第二天的课）：备详细教案、备教学目标、备教学环节、备可能出现的教学中的意外情况、备教法和学法、备板书设计、备教学资源、备教学反。由教研组长安排做好记录，学校行政轮流参与，纳入考核。

第二、把力量放在课内。教师每堂课尽可能做到优质高效，必须遵守几点原则：（1）必须明确本堂课教学目标；（2）必须让学生积极参与教学活动；（3）必须当堂检查、反馈和巩固。

第三、教导处对课堂教学质量的管理办法是：（1）随堂听课，不打招呼，听后个别交换意见，并当时检查教案和作业，纳入过程考核，提出要求和建议。（2）以全学期四次校级教研活动献课为契机，组织全体教师开展听课、评课活动，共同研讨课堂教学改革的经验和做法，促进教学质量的进一步提高。

第四，把补困加在课后。在教学过程中，要求全体学生完全掌握所学的知识是不现实的，总会有那么几个学生在学习上有困难跟不上其他同学。教师决不放弃每一位学生，不仅要帮助学生解决学习上的疑难问题，而且更要帮助学生解决思想问题。建议采取如下措施：（1）建立后进生成长档案；（2）任课教师必须对任课班中的后进学生做到心中有底，教学时要分层次教学；（3）教师须利用课余时间对后进学生进行个别辅导；（4）经常与后进学生谈心，鼓励他们克服心理障碍，只要他们有所进步，就给予肯 定和鼓励。

第五、精选课堂教学例题、习题、作业题。我们要求教师对课堂教学的例题、习题和学生作业题做到精选精改，注重效率。教师每天要布置适量的课堂和家庭作业（一、二年级可根据要求不留书面家庭作业，但可布置其它形式的作业），批改应该做到全面、认真、及时和信息反馈，严禁出现错改、漏改现象。

第六、加强过程管理。学校对教师的教学工作除了平时的常规检查，随堂听课外，还将加强对个别青年教师、不安心教学教师的管理，采取分阶段、有重点、有针对性地转变其思想，提高其业务能力。方法为：一听（听课堂教学）；二看（看备课笔记、看作业批改）；三座谈问卷（开教师座谈会、学生座谈会、问卷调查，了解教师的教学情况）；四总结提高（在上述调查基础上，指导其总结成功的教学经验，以发扬光大；指出其在教学中存在的问题，并提出改进措施和意见）。全面解决“教”和“学”之间存在的实际问题，保证学校教学活动有秩序、高质量地正常开展，培养全体教师严谨、认真、一丝不苟的教学作风，加强课堂教学管理。

三、加大对学困生转化力度，提高整体成绩。

学困生是影响我校教学质量的重要因素，因此，在学困生的转换方面再作具体安排。

第一、建立档案。根据考试分数和任课教师平时观察，确定学困生名单，建立档案。

第二、抓两头保中间。一年级和六年级任课教师要高度负责，不能从一年级起，就出现学困生。不能使学困生在毕业时还没有脱困。中间年级 教师要避免产生新的学困生。

第三、结对帮扶。以上学期学生考试成绩和平时表现，由各班语数教师确定学困生辅导对象４名左右，再由每位语数教师与２－４名学困生结为对子，教师拟定详细的辅导计划，除平时课内外的辅导外，每周三下午3：５0－4：３0为集中辅导时间，并收集好资料，做好分析与记录。

第四、分层转化。转化学困生共分四个层次：

1、学校监控。学校每学期期中、期末在学困生中开展评选“学习进步奖活动”，凡学习进步较大的学困生均可参评，在下学期开学和家长会上隆重表彰。通过建立制度，使学困生转化工作走上制度化、规范化的轨道。

2、重点监控。确立五个重点：重点年级、重点学科（语文、数学、英语）；重点教师、重点学生（自己不学、家长不管，成绩特差的学生）。

3、加强检查。教导处按规定对后进生进行严格检查考核，并及时反馈结果，提出整改意见，督促整改。

第五、教师操作。教师要耐心细致做好学困生的思想工作，让学困生树立信心。坚持日常转化。任课教师每周利用课余时间，与学困生进行谈话，在课堂上教师对差生要多启发诱导，多提问差生，多检查他们的课堂作业。对他们取得的每一点进步都要及时进行鼓励，让他们找回自尊和自信，树立起奋发向上的动力。最后一名学困生进步了，整体质量就自然会水涨船高。

第六、自我提升。开展班级“一帮

一、齐进步”结对子活动，在班上，通过学困生主动找“先进生”或老师安排，取得优生的帮助，提高自身的成绩。

第七、家庭协助。调动家长的积极性，号召家长每日检查孩子的作业，帮助孩子弄懂学习内容，耐心做孩子思想工作，提高孩子学习成绩。

第八、交流经验、总结推广。学校定期召开学困生管理、辅导工作研讨会，组织经验论文评选，及时宣传和报道好的做法和经验，让全校教师学习和借鉴。

四、严格实施奖惩，调动工作积极性。

学校将原教师考核比重（教学质量、工作量、过程考核、出勤分别为3：3：3：1）调整为（教学质量、工作量、过程考核、出勤分别为5：2：2：1）。对违反教学常规管理规定的按学校奖惩制度执行。

各位任课教师必须高度重视并认真执行本措施，由于个人不执行此项措施和执行教学常规不力，导致教学质量滑坡或不达标，按学校相关规定处理。

五、突出毕业班工作。毕业班任课教师要根据学科及学生特点，采取扎实有效的措施，努力提高所教学科的及格率、优秀率、平均分，提高毕业生的综合素质。学校将通过听课、评课、召开质量分析会等方式来提高毕业班教学质量。重点加强毕业班英语教学的研究，全力提高毕业班英语教学质量。

本学期严格按照工作计划，认真执行落实。

朱 台 完 小 2012年2月24日

第四篇：旅行社提高服务质量管理

如何提高旅行社服务管理

一 旅行社服务质量管理的内涵

旅行社服务质量是指旅行社满足旅游者需要和期望的程度，是旅游者对旅行社提供服务的期望和其实际经历该旅游项目所形成的感知之间的比较，在这里，旅游者是评价旅游服务质量高低的主体。旅行社作为旅游生产商, 实质上就是向旅游、交通、饭店和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目, 并融入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售, 在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过程，旅行社只起到加工组合的作用。旅行社根据旅游者的需求来配置吃、住、行、游、购、娱等社会资源, 向旅游者提供这种方便服务, 这样旅行社就把市场的双方连在一起。由于旅游是一种经历和体验，与实际商品的购买相比, 顾客在评价和选择服务时非常困难, 主要原因是服务是无形的和非标准化的, 服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。旅游产品具有本身的特殊性, 即顾客只有在购买后或消费时才能感觉到产品的品质, 旅游结束后才能比较清楚地评价整个服务质量的好坏。为降低购买风险, 顾客往往选择服务质量较好的旅行社。因此, 服务质量是旅行社的生命线。顾客经历了旅行社提供的各项服务, 这些经历会影响到他们对旅游服务质量的感知。在实际的旅游消费中, 服务满意度可以通过一些具体的服务接触环节来加以评价。服务接触满意度是指顾客对某一特定服务接触的满意或不满意的程度。在一次或多次旅行中, 这些多重服务接触意味着许多个体的交互作用。基于与特定组织的所有接触与体验之上而形成的顾客对该组织的整体满意或不满意的态度。旅行社对顾客提供的旅游服务的过程中, 任何服务细节的差错都会影响顾客对整体服务质量的感觉。为了提高顾客对旅游服务质量的感知, 旅行社必须加强服务质量管理。

二、我国旅行社服务质量管理的现状分析 具体表现在以下几个方面：

（一）、旅游市场秩序混乱。主要表现在削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟的表现, 同时也是行业内缺乏有效规范准则的集中反映。旅行社经营者通过削价竞争争夺客源, 擅自降低服务质量, 不履行合同。由于现在旅行社的这种经营体制，导致了许多旅行社从业者缺乏有效的监督管理，各种违法操作时有发生。另外，游客的旅游期望值普遍较高, 但在出游时却喜欢比较价格, 追求低价，低价导致产品质量不能保证, 最终导致游客的利益受损。

（二）、旅游投诉问题比较严重。据全国30个省、区、市的投诉情况汇总，今年上半年全国消费者组织共受理旅游投诉比去年同期增长近45％.据中国消费者协会有关负责人介绍，在旅游投诉中关于服务质量的投诉比重最大，超过40％。投诉内容包括：旅行社擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，违规转团、拼团等。除此，旅游服务中的违约现象、旅游服务的虚假广告、旅游当中的安全隐患和价格陷阱也成为投诉热点。

（三）、旅行社违规操作时有发生。旅游投诉的不断增加，其实就是许多旅行社违规操作所造成的，违规操作主要包括：擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，不履行合同等。

（四）、旅行社从业人员素质普遍较低。据一项统计数据显示，国内旅游行业从业人员的文化素质在大中专以下的占到了85％，旅行社是智力密集型行业，投入的主要是人力资源和知识，而旅游服务又是通过从业人员来实现的，他们的文化素质、技能水平在很大程度上决定了服务质量，特别是提供面对面服务的第一线员工的综合素质应进一步加强。

三 提高旅行社服务质量管理的措施

（一）、售前服务。

首先，旅游产品设计。在设计时, 要充分考虑旅游者的需求, 针对其不同层次的需要推出大众化、个性化或统一化与个性化相结合的、有特色的旅游产品, 时间的安排、交通工具的使用和旅游景点的选择都要合理,以满足旅游者的心理需求和生理需求。旅游线路和服务更有针对性，在原有旅游线路的基础上，拓展和开发一些新的旅游线路和景点，真正做到“人无我有，人有我特，人特我新”。

其次，加强旅游服务营销。旅游服务营销包括三方面的内容，即内部营销、外部营销和交互营销。内部营销是将员工视为组织的内部顾客，努力为员工提供优质的内部服务，其目的是使服务人员具备服务意识、服务技能和服务意愿，使他们能够按照甚至超过组织作出的承诺提供服务，具体工作包括工作设计和人员招聘、适当的培训、提供良好的工作环境及有效的激励和沟通，最终使组织能够保留优秀的员工，并对外提供优质的服务。外部营销涉及以顾客为中心的市场调研与预测、服务开发与设计、旅游产品的广告宣传、定价、销售渠道的建立与维持、市场跟踪与反馈等工作。另外，交互营销也是服务营销工作的重要组成部分，所谓交互营销是通过旅游服务组织与外部顾客之间进行交流和沟通，向顾客展示自己的旅游产品，向顾客作出承诺，是组织与顾客建立良好关系的重要渠道。因此，旅行社在向顾客服务之前必须做好这三方面的工作。

再次，旅行社要为顾客提供礼貌、准确、快捷的咨询服务和报名服务。旅行社要充分使用现代信息技术为顾客提供更优质的服务。例如,网上咨询、订票，订房、报名组团等,不但为顾客提供快捷、准确的服务,而且大大降低了企业的成本，因此，要不断开创新的服务方式,以适应顾客不断增加的新的服务需求。

最后、使用书面的形式向顾客详细介绍整个行程的服务标准。旅行社应提供真实可信且有很强吸引力的书面形式,以取得顾客的信任。例如行程表就是旅游合同中非常关键的一部分,必须包含往返的具体时间及交通工具、每日的具体行程、乘坐的交通工具、游览景点、住宿标准、用餐次数、餐饮标准、娱乐安排、购物次数等项目，旅行社在游客报名时就应与游客使用书面的形式约定行程内容,以提高双方的诚性度。

（二）、售中服务。

由于旅游产品具有生产和消费的同一性，旅行社的服务过程实际上就是旅游者的消费过程，也是服务提供和旅游者对服务进行质量检验同时完成的过程。旅行社的前期销售、接待服务、售后服务等活动，自始至终受到旅游者的重视，并与旅游者的消费活动同时发生，旅游者对旅游服务质量的评价也就是在这一阶段形成的。因此，在这个阶段必须严格进行服务质量的管理。

首先，在服务过程中旅行社一定要以顾客为中心,诚实守信,真诚地对待消费者。游客渴望的是诚实、诚挚、诚恳的服务态度,这就要求旅行社要诚实地对待游客,对他们的承诺要恰如其分;在服务过程中要以工作人员的优质服务去诚挚地兑现这些承诺;当出现意外而使承诺实在无法兑现时,也要诚恳地向其致歉,并采取有效的补救性服务。

其次，要对接团社的服务质量进行有效的管理。在旅游全过程中,组团社并不能对吃、住、行、游、购、娱的每一个环节进行直接的控制,航空公司、车船运输公司、酒店、餐馆、景点、商店和接团社的服务如何,都会直接影响到旅游者的感觉。因此,组团社如何管理这些相关企业的服务质量,就成为保证和提高旅游全过程整体质量的关键。我认为旅行社可通过以下“三步曲”来控制接团社的服务质量:第一步,在确定合作接团社前对其进行必要的考察。第二步,用法律的形式确定与接团社双方的合作关系,明确双方的权利义务;或在合作单位之间实施“服务质量保证制”及设立“服务公约”,明确各自的服务质量。第三步,对接团社的具体服务工作进行跟踪和考察。再次，重点管理好导游人员的服务质量。因为导游是直接向旅游者提供面对面服务的人，他们的服务水平直接影响到整个服务质量的高低。因此，必须重点管理好导游人员的服务质量，一方面, 要对导游员的服务态度、方式、项目、语言、仪表、时间和职业道德等方面实施标准化、程序化和规范化管理;另一方面, 还要让其根据旅游者的具体情况提供个性化的服务, 使旅游者通过导游员的服务而对旅行社产生好感。一般来说, 在游览过程中, 导游员是旅游团队的灵魂和核心。导游员的服务质量是至关重要的, 甚至可以直接影响到旅游者对旅行社的信誉。因此, 导游部门务必根据不同旅游者的各种需求, 因人而异, 扬长避短地选择最合适的导游员跟团。此外, 旅行社还要使用有效的质量管理网络及时收集旅游团队对导游员服务质量的信息反馈, 随时加以监督、调整和提高。

最后，旅游过程中,必须及时处理旅游者的投诉问题。旅行社应重视发挥游客的监督作用,对游客的投诉必须迅速作出反应,耐心向游客解释,让其明白问题的根源,把游客对旅游过程中的不满情绪降到最低，并及时提供相应的补救措施,消除游客的怨愤情绪,避免游客给旅行社做负面宣传。

（三）、售后服务。

旅行社普遍忽视对旅游售后服务质量的管理,事实上,优良的旅游售后服务是提高游客对整体服务质量感觉的重要因素。旅行社可以从以下两个方面进行旅游售后服务质量管理: 首先，做好接送客服务,满足游客及时、安全回家的期望。这一服务过程虽然从时间上看很短暂,却容易在游客心中留下比较深刻的印象。司乘人员优秀的服务(礼貌、准时、按规定送达等)会加深导游与游客在旅游中建立的友谊,有利于培养游客的忠诚度。

其次，要加强与游客的沟通和联系。这对培育游客的品牌忠诚度非常重要。本次旅行的结束意味着下次旅行的开始,做好游客的服务工作就使他们下次旅行时非常可能再与本旅行社联系。旅行社的常客通常是旅游爱好者,旅行社可以不断给游客尤其是常客邮寄旅游知识、新旅游线路信息或其他附加服务等等。旅游后的服务不仅体现了旅行社对游客的感谢和关心,也是旅行社保持知名度和美誉度的重要手段。总之,作为服务性行业,旅行社加强旅游全程服务质量管理,有利于赢得游客的信任和认同,最终提高游客忠诚度。

最后，做好旅游服务质量的检测和评定。旅行社要运用各种有效方法, 积极主动地收集游客对旅游服务质量的评价, 建立服务质量信息系统, 奖罚分明, 不断改进服务质量。在处理客人投诉时, 要迅速、热情、灵活。以优质的补救性服务来消除游客的不满, 增强旅行社与游客之间的关系。

二、旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义

当今世界贸易中产品和产品质量已越来越国际化，因而也要求生产产品的企业质量管理也能够在国际间求得一定程度的统一，以便对企业的技术、管理及人员的能力进行评价，并且一旦产品发生责任纠纷，也能判明是非，找出问题所在。ISO9000提供了一个通用的质量体系标准的核心，提出了质量体系应当包括的要素，为质量管理提供指南，为质量保证提供通用的质量要求，ISO9001包含了设计、开发、生产、安装和服务的多个阶段的要素，最适合于旅行社采用。ISO标准的特点是：所有影响质量的活动都应在计划之中；都必须得到控制，以确保各层次达到特定的要求，问题事先被预见到；所有影响质量的活动都必须文件化、以提供质量执行系统的客观依据。

ISO9000标准的意义远不是提供质量保证的一种质量体系标准，而是企业管理系统化，程序化、标准化的一整套科学管理模式。旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义在于：

1、提高供方的质量信誉，有利于开拓市场。

企业获得了认证机构颁发的体系证书和发布的注册名录，就向公众证明了企业有能力按规定的质量要求提供产品，具有一定的质量保证能力，有了质量认证制度后，市场便会出现认证企业与非认证企业的一道无形的界限，凡属认证企业便会在质量信誉上取得优势。

2、指导需方选择供应单位。

对于需方来说，有了认证制度，就好比多了一道保险，易放心与认证企业建立起较为长期的合作关系，顾客愿意选择有质量保证的旅行社。

3、促进企业建立和完善质量体系。

ISO9000系列标准的目的是让申请认证的每个组织都建立起一个文件化有效运作的管理体制，以提高自身的质量管理水评。认证后要接受监督，要对内部产品、过程以及体系质量进行不断的自我“诊断”，及时发现存在的问题并整改。

4、有利于保护消费者的利益。

标准规定的目的在于防止从设计到服务的所有阶段出现不及格，以增强客户对企业的信心。有人认为，标准像钉子利于企业挤身于国际市场；标准象刀子，拒绝不良企业；标准又像尺子，衡量质量的优劣。

四、ISO9000系列标准对旅行社产品设计、营销和服务的要求

1、服务提供。

在服务提供阶段，要严把质量关。ISO9001作为国际标准提供了一些企业内部全面质量管理的新概念，为旅行社服务接待质量的改进和深化拓展提供了宝贵的空间，比如，该标准在服务提供中提出了服务规范和服务提供规范的概念，前者规定所提供的服务，后者则规定用于提供服务方法和手段，而旅行社的特点规定了旅行社必须十分重视本企业中，服务提供特性的研究与确定。

在ISO9001服务服务要求文件中，旅游者对服务特性的要求包括：信誉能力、方便程度、礼貌、舒适、环境化、胜任程度、可信度、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络等。把这些服务特性与导游员和其他在一线直接为顾客提供服务的人员的考核联系在一起，将使服务质量走上一个新的台阶。

2、ISO9001在旅行社产品设计中的应用。

在产品设计阶段，把品质“设计到产品中去”是保证产品质量的关键。品质的概念是在数量、技术、消耗，效益的约束基础上提供合乎要求的、满意的产品。ISO9001标准中规定了设计控制要素，从产品的设计、开展、策划、设计院的技术接口，至设计输入、输出及设计评审、检验、确认、更改都逐条做出了程序控制的规定。

3、旅行社营销市场开发及销售活动。

旅行社业务运作的核心是营销和配合实施的后期工作。营销部门的质量体系应覆盖涉及质量体系的一切情况。市场销售的关键过程和重要控制点主要在下面几方面：一是制定全面的市场销售计划；二是市场销售有多种方式供企业选择，销售的过程记录及合同可制作合适的媒体形式；三是在交易后期对客户要求的承诺和修正；四是对市场销售人员的培训与控制，以及在营销运营阶段，要严格内部制度，防止做“黑团”。

总之，整个旅游过程中出现的因素，亦即技术管理和人的因素都必须处于严格的受控状态。ISO9001对此有详细的规定。

五、旅行社贯标认证工作的正确认识 构建旅行社内部服务质量管理体系的主要措施

(一)建立完善的内部服务质量管理的规章制度

旅行社内部服务质量的基本要素的标准化程度相对其他行业要高。而在该研究的访谈过程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的内部服务质量管理体系，仍然沿用传统的经验型管理方法，质量管理意识薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服务质量管理制度。规章制度是旅行社员工行动的具体准则，也是管理人员进行内部服务监督的依据。没有规章制度的约束，员工在向内部顾客提供服务时会表现出很强的情绪性和随意性。员工的散漫与随意会直接影响内部顾客对旅行社内部服务质量的评价。

(二)规范业务流程。提高职能部门之间协调性在实际操作中，很多旅行社的各个部门之间没有形成有效的合作，特别是前台服务部门、后台辅助部门与职能支持部门之间在服务过程中互相推诿的事情时有发生，这些都会造成内部顾客的不满，最终导致外部顾客服务价值的低下。例如，营销部门关注游客需求，要求增加经常更新旅游线路和细分服务规格，甚至常常为了招徕游客而不惜夸大宣传、盲目承诺；计调部门却抱怨采购成本过高，坚持成本领先，却经常因为采购旅游服务产品质量未能把好关而造成游客投诉。

(三)强化旅行社的内部服务意识（四)确立培训方案，提高培训的有效性

旅行社是一类人员流动性极大的企业，企业间、行业问的人员流动现象很突出。人员的流动性大，导致招聘、培训任务比较重。旅行社的人力资源部门经常招募新员工，而各行各业的操作规范、企业文化都有所区别，旅行社管理人员还必须对新加盟的员工进行必要的培训。但由于旅行社长期人手不足，新员工人职后经过简单、必要的培训，就要立刻顶岗丁作，培训时间往往过于短暂，直接影响了培训质量。此外，目前旅游业的培训力量欠缺、培训组织不力、培训手段相对落后，培训内容简单的停留在提高员工的工作技能及服务意识和态度上，缺乏对员工与其他部门员工协调的引导以及员工发展的培训。而这些问题都直接关系着旅行社内部的各种制度、服务标准和操作规范能否发挥作用，决定着员工能否从内心把为其他员工提供优质服务当作一项不容忽视的职责，从而最终决定着旅行社企业能否维持并提高自身的服务质量水平。

(五)优化服务流程，提高旅行社内部服务链的效率根据旅游者享受旅行社服务过程的前、中、后的三个阶段，与旅游者密切相关联的服务部门可被划分为上游服务部门(市场部、营销部、计调部)、中游服务部门(接待部)和下游服务部门(客服部、质监部)。在内部服务流程中，下游服务部门是上游服务部门的内部顾客，他对上游服务所提供服务的质量评价反映了上游服务部门对服务质量的控制能力。由于整个服务流程的有效运转依赖于每一环节的服务提供方和服务接受方之间平滑有效的运作，只有当上游服务部门所提供的服务能够满足下游服务部门高效、迅速地完成本岗位职责，才可确保整个服务过程能够提供符合旅游者需求的服务质量。

(六)加强旅行社内部服务质量管理

内部服务质量和内部质量管理是旅行社经营的核心问题。通过加强质量管理来提高内部服务质量，是旅行社提升内部顾客满意度，并在日益激烈的行业竞争中确立竞争优势的重要手段。许多服务性企业管理人员采用质量管理小组、全面质量管理、六西格玛、流程再造(reengineering)、IS09000族质量管理标准等措施，花费大量时间、精力和资金，加强内部服务质量管理工作。然而，在不少企业里，各个部门之间的矛盾和分歧依然存在。企业内部各个部门之间的矛盾，必然会影响产品和服务的质量，降低外部顾客的满意程度和企业的经营效率。

(七)实施标准化质量控制

要解决内部服务质量制度所受到的中国传统文化的负面影响，就必须在服务质量管理制度的实施中引入完善的服务质量标准化管理，才能有效地弥补内部服务质量管理制度的不足之处。服务质量标准化管理是对旅行社实行全方位的质量控制，而不是仅仅针对营销、接待等一线服务部门的内部服务质量控制。基于旅行社内部服务质量控制工作的复杂性，质量标准的制定应该包括操作程序、岗位问的衔接程序、部门问的工作衔接程序、监督制度等在内的全面的标准体系。一个良好的内部服务控制系统，是建立在员工自己对内部服务质量的自责和自评的基础上。企业应以合同的形式，将内部质量目标落实到每一个部门、每一个员工，使员工在对内部顾客服务过程中，保质保量，并及时修正自己的服务偏差，用自己的服务，最大地接近服务质量标准，并进行自我监督、自我调节、自我提高。内部服务质量体现在旅行社各部门各岗位上，贯穿于旅行社服务的全过程之中，因此服务规范应具体到每个岗位、每项服务上，内容要包括：服务内容、服务程序、质量标准等，使员工在每个服务过程中有章可循。

(八)完善内部服务质量监督机制

在旅行社内部，每一工作环节的质量，都要经得起下一个环节内部顾客的检验，满足下一环节的需求。下游职能部门要对上游职能部门所提供的服务进行检澍和评价，下游职能部门对于已经出现的服务次点，根据实际情况提出建议予以修补，实现内部服务过程中的事中控制，从而避免出现连环的服务失误。例如，接待部导游领取机票后核对机票资料，如发现错票(如姓名、时间等)，必须马上联系该区域计调人员进行更改，把损失降到最低，然后由接待部统一把相关情况作为登记，交由计调部经理审核，如是计调操作失误而导致出错，则应按相关规定对该计调人员进行扣罚并承担相应的损失。行社内部管理本身寻找问题。

六 质量管理方法之PDCA循环管理

PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA的四个阶段

(计划 PLAN):从问题的定义到行动计划(实施 DO):实施行动计划(检查 CHECK):评估结果(处理 ACT):标准化和进一步推广 PDCA循环的作用

PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用

不论提高产品质量，还是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行检查，看是否实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。PDCA循环的特点

PDCA循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。它具有如下特点：

大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环

PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的 推动PDCA循环的关键是“处理”阶段 PDCA的八个步骤

步骤一：分析现状，找出题目；

强调的是对现状的把握和发现题目的意识、能力，发现题目是解决题目的第一步，是分析题目的条件。步骤二：分析产生题目的原因；

找准题目后分析产生题目的原因至关重要，运用头脑风暴法等多种集思广益的科学方法，把导致题目产生的所有原因统统找出来。步骤三：要因确认；区分主因和次因是最有效解决题目的关键。步骤四：拟定措施、制定计划；（5W1H），即：为什么制定该措施（Why）？达到什么目标（What）?在何处执行（Where）？由谁负责完成（Who）？什么时间完成（when）？如何完成（How）措施和计划是执行力的基础，尽可能使其具有可操性。

步骤五：执行措施、执行计划；高效的执行力是组织完成目标的重要一环。

步骤六：检查验证、评估效果；“下属只做你检查的工作，不做你希望的工作”IBM的前CEO郭士纳的这句话将检查验证、评估效果的重要性一语道破。

步骤七：标准化，固定成绩；标准化是维持企业治理现状不下滑，积累、沉淀经验的最好方法，也是企业治理水平不断提升的基础。可以这样说，标准化是企业治理系统的动力，没有标准化，企业就不会进步，甚至下滑。

步骤八：处理遗留题目。所有题目不可能在一个PDCA循环中全部解决，遗留的题目会自动转进下一个PDCA循环，如此，周而复始，螺旋上升。

PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果，因此有人称PDCA循环是质量管理的基本方法。

第五篇：强化质量管理，提高电厂竞争力

强化质量管理，提高电厂竞争力

一、现状调查

竞价上网将电厂推上了竞争舞台，它深刻地改变着电力市场的经营模式和管理模式。面对严峻的形势，如何抓住机遇，把握商机，在电力市场中站稳脚跟，成为所有发电企业所必须研究的课题。对于我厂来说，基于单机组运行、调峰能力相对较弱以及成本相对较高等不利因素，如何在新的市场形势下稳步发展、效益不减，竞价上网工作的优劣直接关系到单位的经济命脉。

为此，我们运用科学、全面的质量管理方法，对如何强化质量管理、降低发电成本、提高电厂在电力市场中的竞争力，进行了一系列的攻关活动。

（一）设备因素

以科技为先导，加大设备治理力度，彻底消除重大设备缺陷，努力提高设备性能。

将汽轮机液压调速系统改造为高压抗燃油电调系统，满足竞价上网

依圆豫的包络线技术要求。研究科学合理的运行方式，降低厂用电。

对引送风机运行方式进行改进，实现低负荷下单引送运行，降低厂用电。对锅炉吹灰系统进行大修，缓解高负荷下炉膛结焦问题，减少塌焦灭火带来的经济损失。

（二）技术状况

研究应用竞价上网新技术，实现数据实时显示、下载功能。研究报价科学方法，达到报价准确合理的要求。研究竞价水平评估技术，实现定量管理，提高工作效能。

（三）人员素质

加强职工思想教育，强化职工成本意识，为节能降耗提供思想基础。

加强人员技术培训，增设电力市场及竞价上网技术培训课程，提高职工技术水平。

将竞价上网纳入量化考核，全面提高职工素质。

（四）规程制度

根据电厂实际制定竞价上网管理考核制度。根据电力市场运营规则编制竞价上网操作规程，严格执行并加大监督力度。将竞价上网纳入小值标竞赛活动。

二、典型做法

（一）治理设备，提高性能

汽轮机调速系统改造。

我厂汽轮机原控制系统为机械液压式，存在调速系统卡涩、控制精度低等重大缺陷，直接影响机组的安全经济生产，随着“

厂网分开，竞价上网”的开展，消除调速系统缺陷势在必行。

（二）技术攻关，提高水平

为适应工作需要，我们加强了经济数据和技术数据申报的技术研究，着眼于电网动态，努力提高报价水平，提高设备利用率，实现发电量与效益的最优化。按照山东省电力市场竞价上网的运营规则，在工作中推行

“？？？”

工作法。

（三）加强培训，提高素质

员援对职工进行强化成本意识教育，加强生产成本管理。

从生产成本的管理及相关专业管理入手，硬化管理手段，健全完善管理制度；重点加强“

三费”

控制，实行目

标管理，从而加强各部门对成本费用的关切度；加强燃料管理，不断完善燃料管理制度，有效防止煤炭的浪费；加强物资管理，物资的购入、使用各环节的管理也是控制成本的主要手段；严格执行物资计划，防止浪费。以养成良好节约习惯为目的积极开展修旧利废活动。

在全厂范围内开展修旧利废活动，形成节约光荣，浪费可耻的良好风气；材料管理中坚持“

该丢的坚决不用，不该丢的坚决不丢，能自己加工的坚决不外购”

；各部门建立相应的修旧利废管理台账，用于统计修旧利废成果；修订修旧利废管理制度，增设修旧利废专项奖，为各单位按设备材料种类分别设定修复定额，将修旧利废活动情况纳入量化考核。对职工进行竞价上网专业技术培训，提高队伍技术素质。

对《

》进行学习和研究，紧密结合本厂生产成本相对较高、运行人员操作水平相对较差的实际，及时编写培训材料，积极开展技术培训，使操作人员对竞价上网知识有初步了解，并具备一定的操作技能。

在日常生产中，对遇到的问题收集整理，集体研究解决，定期举办竞价上网知识研讨班，及时解决各类问题，使职工知识水平和操作技能得到逐步提高。

（四）完善制度，规范操作

竞价上网办公室制定并严格执行切实可行的“

竞价上网办公室职责”，为竞价上网提供可靠的制度保障。深入研究电力市场有关法律、法规，积极探索、掌握电力市场规律；遵守工作纪律，保守工作秘密，维护单位利益；增强工作责任心和主人翁责任感，加强设备管理，确保报价系统的安全稳定、电力信息快捷畅通；端正工作态度，无条件服从电力市场工作需要，随时加班加点，及时传输电力市场的信息，确保调度计划准确、及时、到位；勤分析、善总结、巧操作，不断提高报价技能，适应电力市场发展需要，跟上行业管理步伐；根据电力市场状况，加大宣传力度，增强全员竞争意识和效益观念，强化成本管理。

三、工作成效

通过加强设备管理，根治了设备重大缺陷，实现了竞价上网对机组负荷在给定负荷（员依圆豫）范围内运行的技术要求，提高了电厂发供电质量，确保了电网的安全稳定；通过优化设备运行方式，提高了机组深度调峰能力，使厂用电由

员园援圆豫下降到

怨援苑豫，年增效益；通过科学全面的质量管理，降低了发电成本，改进了工作方法，完善了管理制度，规范了操作规程，提高了竞价上网水平。

经过攻关活动，我厂竞价上网水平得到了较大提高，经过技术革新的设备性能明显改善，机组安全可靠性得到了提高，厂用电率得以降低。

新技术的投产应用，提高了工作效能，为降低电价、让利于民奠定了基础。