2012年服务质量管理工作计划

第一篇：2012年服务质量管理工作计划

2009年服务质量管理工作计划

酒店在07年“品质管理年”的基础上，为全面提升酒店的整体水平，酒店将“品质管理提升年”作为酒店08年的服务质量主题活动。同时通过网站、报刊、宣传栏等多种宣传方式阐释品质管理思想，此外，酒店的培训、考察也将围绕“品质管理提升年”进行。

酒店将通过“品质管理提升年”主题活动的开展，进一步提升酒店的“服务意识、质量意识、品牌意识”，以品质提升管理、以品质促进效益。具体计划如下：

一、质量管理目标

1、提高酒店对管理与服务品质重要性和紧迫性的认识，进一步提升酒店的管理水平，促进酒店建立完善有效的内部质量保证体系，提高综合竞争能力。

2、全面提升酒店服务品质，使顾客满意率达到85%以上（考核方式：由酒店值班经

理、大堂副理、质检经理对在店消费客人展开意见调查。）

二、活动口号

“以品质提升管理、以品质促进效益”

“满意的服务，来源于优秀的品质”

三、系列活动的内容与计划

1、建立健全酒店服务质量评审委员会

质量评审委员会主任由酒店总经理担任，副主任由酒店总经理助理担任，成员由各部门经理、行政总厨和质检经理组成。服务质量评审委员会作为酒店质量管理最高决策组织，履行酒店质量管理工作的计划、组织、检查、督导的职能。每月5号定期召开“服务质量评审委员会”，并在会后对全店范围内的安全卫生、服务质量进行检查，检查结果由人力资源部对照《服务质量评审细则》进行评估，做出奖罚处理决定，并督促整改；

2、酒店各部门成立“部门服务质量督导小组”

部门服务质量督导小组成员由部门管理人员或基层员工兼任，每天对部门进行例检并做好相关记录。部门在每周五下午将本周部门质检内容汇总到人力资源部，人力资源部参考部门的自查报告及质检小组的质检报告制定周检、月检工作重点。

3、开展酒店岗位业务培训活动

饭店服务品质的提升和保证一直受到员工流动大、人员变化快的影响，有技能、有

专业的员工一直短缺。为此，在“品质管理提升年”活动中将有针对性的培训活动，重点是专业岗位的技能培训，例如，总台接待员、出纳人员技能培训等，以利于酒店服务品质的提升。

4、开展关于酒店服务品质提升的研讨活动

开展如高星级饭店如何保证服务品质；如何解决饭店人员短缺的矛盾，保证应有的服务品质等问题的讨论活动，重点围绕在提升品质、提升服务及留住优秀员工等三个主题，开展品质研讨，在这三个层面上促使品质提升。

5、建立品质管理提升的宣传平台

根据酒店品质管理提升的需求，需要有效的宣传手段及方式来提升管理品质。人力

资源部将与营销部联合，建立有星级饭店日常管理以及星级饭店品质评价等内容的“旅游品质宣传橱窗”，反映酒店各部品质管理的状态。

6、奖励与评选活动

由酒店制订发布“品质管理提升年”优秀部门评选标准及依据，设立“最佳品质管

理部门”以及“最佳品质服务部门”等奖项，以鼓励部门提升管理与服务品质。

四、活动要求

请各部结合“品质管理提升年”的要求，将部门的实际做出具体的实施方案于1

月上旬报人力资源部。

五、质量管理具体执行内容

（一）高效开展每季度质量主题活动；

（二）强化日常检查评审，实施PDCA质检运作程序

PDCA即Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处理）的英文简称。PDCA管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并不断循环进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。

1、每月质量管理委员会主任根据各部反馈情况进行总结，并布置下月的服务质量管理月度计划；

2、各部根据质量管理委员会主任布置的月度计划认真执行、落实，并根据各项服务质量检查报告出现的问题进行整改；

3、各部门根据计划执行情况和出现问题的整改结果制定相应的质检措施，实行PDCA循环原则，直至将存在的问题解决为止。

（三）落实具体工作的实施方法

1、强化日常检查，质检经理每日对酒店全面服务质量进行检查，对跟踪的问题进行及时反馈。

2、每月/季度调查顾客满意率，并核算出本月/季度顾客满意率，同月度/季度质检报告一起报质量管理委员会主任。

3、利用员工宣传橱窗将每季度的服务质量主题、顾客满意率、优秀员工等向全店员工宣传，让员工参与到酒店服务质量工作中来，共同完善服务产品及提高服务质量。

4、年底邀请业内专业人士对酒店进行暗访一次。

（四）实行严格的奖惩制度

严格执行《员工手册》、《服务质量评审细则》，加大奖惩力度。

三、发动全员参与开展“每季度质量主题活动”

（一）2008年定为酒店的“品质管理提升年”，每季度开展一个服务质量主题。（具体内容附后）各部根据每季度质量主题内容进行诠释，并组织员工深入学习，要求各部门员

工将服务理念运用到实际工作中。

（二）每季度评选“品质服务明星”

1、目的：增强品质服务质量意识，通过服务质量主题活动帮助员工掌握现代酒店品质服务理念，以此提高酒店整体品质服务水平。

2、具体实施方案：

（1）各部门采用公开评选的方式评选出每季度服务质量主题活动中本部门的“品质服务明星”，并将评选结果及自评的“服务明星”的具体材料于每季度第三个月的20前报人力资源部审核；

（2）由“服务质量评审委员会”评选出3名酒店“品质服务明星”；

3、“品质服务明星”评选条件：

（1）进店时间不少于3个月，实习生也可以参与“品质服务明星”的评选；

（2）季度考勤为全勤；

（3）季度内未受到任何处罚；

（4）在质量主题活动开展期间有突出表现，且在日常工作中起模范带头作用；

（5）要有具体材料证明。

4、“品质服务明星”评选名额：

（1）部门自评部门“服务明星”名额：餐饮部5名（厅面4名、厨房各1名），客房部2名，前厅部2名，其余部门均为1名；

（2）酒店从各部的“服务明星”中评选出3名酒店“服务明星”。

5、奖励方式

奖励外出学习机会一次（金额约300元/人）

（三）根据“每季度质量主题”举办员工活动

（1）第一季度（暂定4月份），开展有奖征文活动。

根据4个服务质量主题内容，在全店范围内开展“品质提升大家谈”的有奖征文活动，并将评选出的优秀文章在《远洲报》中进行刊登，以此来促使全员参与到酒店服务质量主题活动中来。

（2）第二季度（暂定在6月份）开展质量主题演讲活动。

以服务中生动而真实的案例来突出品质管理的主题。

（3）第三季度（暂定8月）开展技能青工比武活动。

只有扎实的服务技能及专业知识，才能为客人提供高品质的服务，通过“青工比武”活动，来升华服务质量主题活动。

（4）第四季度（暂定12月）开展员工音乐PK活动，以“满意的服务，来源于优秀的品质”的为口号，唱出山庄提升品质管理的心声，为全年质量主题活动画上圆满的句号。

（5）半年组织酒店“品质服务明星”外出考察。

（6）每季度组织酒店“品质服务明星”服务经验交流会。

（四）评选半年度及年度 “品质服务明星”

1、具体实施方案：

（1）各部门采用公开评选的方式评选出半年度及年度服务质量主题活动中本部门的“品质服务明星”，并将评选结果及自评的“服务明星”的具体材料分别于第二季度第三个月及第四季度的第三个月的25前报人力资源部审核；

（2）由“服务质量评审委员会”评选出3名酒店半年度及年度“品质服务明星”；

2、半年度及年度“品质服务明星”评选条件：

（1）进店时间不少于6个月，实习生也可以参与“品质服务明星”的评选；

（2）半年度、年度考勤为全勤；

（3）半年度、年度内未受到任何处罚；

（4）在质量主题活动开展期间有突出表现，且在日常工作中起模范带头作用；

（5）要有具体材料证明。

4、“品质服务明星”评选名额：

（1）部门自评部门“服务明星”名额：餐饮部5名（厅面4名、厨房各1名），客房部2名，前厅部2名，其余部门均为1名；

（2）酒店从各部的“服务明星”中评分别选出3名酒店半年度及年度“服务明星”。

5、奖励方法：

奖励外出旅游一次（金额约400元/人）

（四）评选半年度及年度 “最佳品质管理部门”及“最佳品质服务部门”。

（1）评选条件：

1)半年内部门至少要有2名酒店“服务明星”；

2)在服务质量管理工作方面有突出表现和贡献者；

（2）评选方式：

1）参加评选部门于第二季度最后一个月的15日前提交书面申报材料到人力资源部（材料内容包括半年内在该方面的具体工作，取得的明显成绩，上报材料要求内容客观、具体明确），人力资源部将书面材料发各部门传阅，并收集各部门意见报质量管理委员会主任审批。

（3）奖励方法：

1)奖励“最佳品质管理部门”及“最佳品质服务部门”流动红旗一面；

2)奖励现金500元。

6、年底评选年度“最佳品质管理部门”及“最佳品质服务部门”。

（1）评选方式：

1）参加评选部门12月30日前提交书面审报材料到人力资源部，同时将书面材料发各部门传阅，材料内容包括一年内在该方面的具体工作，取得的明显成绩，上报材料要求内容客观、具体明确；

2）服务质量评审委员进行投票表决，最终产生获优部门。

（2）奖励方法：

1）奖励现金1000元；

2）发放荣誉奖章。

公司质量工作领导小组是在董事会领导下的常设机构，它的工作直接对公司董事长李之和先生负责。质量领导小组的责任是利用ISO9001:2000的系统概念和方法，围绕提高产品质量的共同目标，把公司有关各部门、各环节的生产技术经营活动严密组织起来，规定他们在质量管理方面的职责、任务和权限，确定具体质量管理措施，建设一个有明确质量目标、保证质量管理健康发展的工作载体。公司质量工作领导小组的主要工作内容包括：一是提出公司年度质量工作计划和分阶段的质量工作目标；二是建立明晰的质量工作网络，公布质量工作检点，确定专兼职质量检验队伍，报董事会批准实施；三是完善质量数据信息体系，负责出版《中澳国际集团质量旬报》，如期向公司领导及有关部门反馈质量信息；组建严格的质量检查督察体系，保证日巡查、旬抽查、月分析；五是以车间、班组为单位开展“质量管理兴趣小组”活动，发动员工多提关于提升产品质量的合理化建议。

公司质量工作领导小组还建立了例会制度，在9月8日的首次例会上，汪总分析了八月份市场反馈的油品质量信息，对当前生产基地的设备运行和产品质量提升趋势表示满意。

为明确职责，落实责任，加强监督考核，河北航空运输质量管理委员会明确了七项主要职责，包括贯彻落实国家、民航系统有关运输服务工作法律、法规、标准和制度；制定公司与运输服务工作有关的运输服务质量标准、管理规定和工作程序，并组织实施；建立公司运输服务质量监督、制约机制，并促进其良好运行；定期或不定期检查公司运输服务工作，及时、全面、准确掌握公司运输服务质量现状；制定改进公司服务质量可行性措施和建议；负责公司运输服务质量问题的调查、分析、定性，以及优秀典型经验的总结推广；负责公司运输服务质量活动的日常组织、协调、指导和考核工作。

第二篇：2009年服务质量管理工作计划

2009年服务质量管理工作计划

酒店在07年“品质管理年”的基础上，为全面提升酒店的整体水平，酒店将“品质管理提升年”作为酒店08年的服务质量主题活动。同时通过网站、报刊、宣传栏等多种宣传方式阐释品质管理思想，另外，酒店的培训、考察也将围绕“品质管理提升年”进行。酒店将通过“品质管理提升年”主题活动的展开，进一步提升酒店的“服务意识、质量意识、品牌意识”，以品质提升管理、以品质增进效益。具体计划以下：

一、质量管理目标

1、进步酒店对管理与服务品质重要性和紧急性的熟悉，进一步提升酒店的管理水平，增进酒店建立完善有效的内部质量保证体系，进步综合竞争能力。

2、全面提升酒店服务品质，使顾客满意率到达85%以上(考核方式：由酒店值班经理、大堂副理、质检经理对在店消费客人展开意见调查。)

二、活动口号“以品质提升管理、以品质增进效益”“满意的服务，来源于优秀的品质”

三、系列活动的内容与计划

1、建立健全酒店服务质量评审委员会质量评审委员会主任由酒店总经理担负，副主任由酒店总经理助理担负，成员由各部分经理、行政总厨和质检经理组成。服务质量评审委员会作为酒店质量管理最高决策组织，履行酒店质量管理工作的计划、组织、检查、督导的职能。每个月5号定期召开“服务质量评审委员会”，并在会后对全店范围内的安全卫生、服务质量进行检查，检查结果由人力资源部对比《服务质量评审细则》进行评估，做出奖罚处理决定，并催促整改;

2、酒店各部分成立“部分服务质量督导小组”部分服务质量督导小组成员由部分管理职员或基层员工兼任，天天对部分进行例检并做好相干记录。部分在每周五下午将本周部分质检内容汇总到人力资源部，人力资源部参考部分的自查报告及质检小组的质检报告制定周检、月检工作重点。

3、展开酒店岗位业务培训活动饭店服务品质的提升和保证一直遭到员工活动大、职员变化快的影响，有技能、有专业的员工一直短缺。为此，在“品质管理提升年”活动中将有针对性的培训活动，重点是专业岗位的技能培训，例如，总台接待员、出纳职员技能培训等，以利于酒店服务品质的提升。

4、展开关于酒店服务品质提升的研讨活动展开如高星级饭店如何保证服务品质;如何解决饭店职员短缺的矛盾，保证应有的服务品质等题目的讨论活动，重点围绕在提升品质、提升服务及留住优秀员工等三个主题，展开品质研讨，在这三个层面上促使品质提升。

5、建立品质管理提升的宣传平台根据酒店品质管理提升的需求，需要有效的宣传手段及方式来提升管理品质。人力资源部将与营销部联合，建立有星级饭店平常管理和星级饭店品质评价等内容的“旅游品质宣传橱窗”，反映酒店各部品质管理的状态。

6、嘉奖与评选活动由酒店制定发布“品质管理提升年”优秀部分评选标准及根据，设立“最好品质管理部分”和“最好品质服务部分”等奖项，以鼓励部分提升管理与服务品质。

四、活动要求请各部结合“品质管理提升年”的要求，将部分的实际做出具体的实施方案于1月上旬报人力资源部。

五、质量管理具体执行内容(一)高效展开每季度质量主题活动;(二)强化平常检查评审，实施PDCA质检运作程序PDCA即Plan(计划)、Do(实施)、Check(检查)、Action(处理)的英文简称。PDCA管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，其实不断循环进行下往的一种科学管理方法。PDCA循环转动的进程，就是质量管理活动展开和进步的进程。

1、每个月质量管理委员会主任根据各部反馈情况进行总结，并布置下月的服务质量管理月度计划;

2、各部根据质量管理委员会主任布置的月度计划认真执行、落实，并根据各项服务质量检查报告出现的题目进行整改;

3、各部分根据计划执行情况和出现题目的整改结果制定相应的质检措施，实行PDCA循环原则，直至将存在的题目解决为止。(三)落实具体工作的实施方法

1、强化平常检查，质检经理逐日对酒店全面服务质量进行检查，对跟踪的题目进行及时反馈。

2、每个月/季度调查顾客满意率，并核算出本月/季度顾客满意率，同月度/季度质检报告一起报质量管理委员会主任。

3、利用员工宣传橱窗将每季度的服务质量主题、顾客满意率、优秀员工等向全店员工宣传，让员工参与到酒店服务质量工作中来，共同完善服务产品及进步服务质量。

4、年底邀请业内专业人士对酒店进行暗访一次。(四)实行严格的赏罚制度严格执行《员工手册》、《服务质量评审细则》，加大赏罚力度。

三、发动全员参与展开“每季度质量主题活动”(一)2008年定为酒店的“品质管理提升年”，每季度展开一个服务质量主题。(具体内容附后)各部根据每季度质量主题内容进行诠释，并组织员工深进学习，要求各部分员工将服务理念应用到实际工作中。(二)每季度评选“品质服务明星”

1、目的：增强品质服务质量意识，通过服务质量主题活动帮助员工把握现代酒店品质服务理念，以此进步酒店整体品质服务水平。

2、具体实施方案：(1)各部分采用公然评选的方式评选出每季度服务质量主题活动中本部分的“品质服务明星”，并将评选结果及自评的“服务明星”的具体材料于每季度第三个月的20前报人力资源部审核;(2)由“服务质量评审委员会”评选出3名酒店“品质服务明星”;

3、“品质服务明星”评选条件：(1)进店时间很多于3个月，实习生也能够参与“品质服务明星”的评选;(2)季度考勤为全勤;(3)季度内未遭到任何处罚;(4)在质量主题活动展开期间有突出表现，且在平常工作中起模范带头作用;(5)要有具体材料证明。

4、“品质服务明星”评选名额：(1)部分自评部分“服务明星”名额：餐饮部5名(厅面4名、厨房各1名)，客房部2名，前厅部2名，其余部分均为1名;(2)酒店从各部的“服务明星”中评选出3名酒店“服务明星”。

5、嘉奖方式嘉奖外出学习机会一次(金额约300元/人)(三)根据“每季度质量主题”举行员工活动(1)第一季度(暂定4月份)，展开有奖征文活动。根据4个服务质量主题内容，在全店范围内展开“品质提升大家谈”的有奖征文活动，并将评选出的优秀文章在《远洲报》中进行刊登，以此来促使全员参与到酒店服务质量主题活动中来。(2)第二季度(暂定在6月份)展开质量主题演讲活动。以服务中生动而真实的案例来突出品质管理的主题。(3)第三季度(暂定8月)展开技能青工比武活动。只有扎实的服务技能及专业知识，才能为客人提供高品质的服务，通过“青工比武”活动，来升华服务质量主题活动。(4)第四季度(暂定12月)展开员工音乐PK活动，以“满意的服务，来源于优秀的品质”的为口号，唱出山庄提升品质管理的心声，为全年质量主题活动画上美满的句号。(5)半年组织酒店“品质服务明星”外出考察。(6)每季度组织酒店“品质服务明星”服务经验交换会。(四)评选半及 “品质服务明星”

1、具体实施方案：(1)各部分采用公然评选的方式评选出半及服务质量主题活动中本部分的“品质服务明星”，并将评选结果及自评的“服务明星”的具体材料分别于第二季度第三个月及第四季度的第三个月的25前报人力资源部审核;(2)由“服务质量评审委员会”评选出3名酒店半及“品质服务明星”;

2、半及“品质服务明星”评选条件：(1)进店时间很多于6个月，实习生也能够参与“品质服务明星”的评选;(2)半、考勤为全勤;(3)半、内未遭到任何处罚;(4)在质量主题活动展开期间有突出表现，且在平常工作中起模范带头作用;(5)要有具体材料证明。

4、“品质服务明星”评选名额：(1)部分自评部分“服务明星”名额：餐饮部5名(厅面4名、厨房各1名)，客房部2名，前厅部2名，其余部分均为1名;(2)酒店从各部的“服务明星”中评分别选出3名酒店半及“服务明星”。

5、嘉奖方法： 嘉奖外出旅游一次(金额约400元/人)(四)评选半及 “最好品质管理部分”及“最好品质服务部分”。(1)评选条件：1)半年内部分最少要有2名酒店“服务明星”;2)在服务质量管理工作方面有突出表现和贡献者;(2)评选方式：1)参加评选部分于第二季度最后一个月的15日条件交书面申报材料到人力资源部(材料内容包括半年内在该方面的具体工作，获得的明显成绩，上报材料要求内容客观、具体明确)，人力资源部将书面材料发各部分传阅，并搜集各部分意见报质量管理委员会主任审批。(3)嘉奖方法：1)嘉奖“最好品质管理部分”及“最好品质服务部分”活动红旗一面;2)嘉奖现金500元。

6、年底评选“最好品质管理部分”及“最好品质服务部分”。(1)评选方式：1)参加评选部分12月30日条件交书面审报材料到人力资源部，同时将书面材料发各部分传阅，材料内容包括一年内在该方面的具体工作，获得的明显成绩，上报材料要求内容客观、具体明确;2)服务质量评审委员进行投票表决，终究产生获优部分。(2)嘉奖方法：1)嘉奖现金1000元;2)发放荣誉奖章。

活动时间活动主题分解内容活 动 内 容第一季度真情在花园微笑待客对待每位客人都要送上发自内心的笑脸，让客人感到宾至如回宾客至上顾客是上帝，都要给予高度重视真诚友善以客为尊，以客为师，以客为友，真情服务顾客第二季度真诚在花园关注客人以眼神来表示你对客人的关心到位为止以行动来表示你对客人的标准服务到我为止以真诚来完成你对客人的服务第三季度 专业在花园精通专业熟练把握服务的技能，为客人提供完善的服务进步效力为客人提供迅速高效服务，在第一时间解决客人的题目有同理心理解客人的情绪，从细微处体察客人的要求第四季度 品质在花园值得信任站在客人的角度上做服务，让客人相信我们所做的服务物有所值让我们的服务产品能够满足客人的期看换位思考你希看他人怎样对待你，你就怎样对待客人2009年每季度质量

第三篇：服务质量管理规定

义乌产权交易所有限公司服务质量管理规定

为增强员工整体服务素质，强化服务科学管理，提高经营效益，树立交易所良好形象，最大限度地向客户提供方便、快捷、准确、安全的服务，特制定本规定。

一、服务语言在使用文明语时，称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。在此基础上要突出：

1、接待客户时，要使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字用语。

2、办理临柜业务时，做到：客户临柜时说“您好”；受理业务时说“请稍候”或“请您到X X窗口等候”；客户离柜时说“再见”、“谢谢”等。

3、接电话时首先说“您好”、“交易所”。

4、员工对客户说话尽量使用普通话。

5、禁止使用伤害客户感情、损害信誉形象的服务忌语。

二、服务态度

1、接待客户必须主动热情，耐心周到，不准冷待客户。

2、客户咨询疑难问题或出现差错时，必须耐心热情地解释、辅导，不准刁难、训斥、歧视。

3、营业期间遇到停电机器设备或线路出现故障时，必须及时向客户说明情况，必要时，采取应急措施处理业务。不准擅离岗位。

4、客户提出意见、建议和批评时，必须谦虚、诚恳、不准厌烦、争辩。

5、当客户误解、发难而受到委屈时，必须顾全大局，谦和冷静，不准争辩、争吵、恶语伤人，更不准动手伤人。

6、遇有下列情况必须站立服务：接待行动不便客户；客户递交的现金、凭证、单据等有疑问时；客户提出意见或建议时。

7、在办理业务与客户交接时，票证不准抛掷。

三、服务仪表

1、工作时间要统一着装、系领带。

2、员工的仪表举止要端庄、大方、文明、自然。女员工可施淡妆上岗，不准涂染指甲油，头发不准染黑色以外的异色。

3、员工必须佩戴统一制作的工号牌上岗。

四、服务纪律

1、严格遵守国家的法律、法规和政策；严格遵守交易所的服务规范。

2、严守客户的资金、股权秘密和交易所经营秘密。

3、严格执行廉政规定，廉洁自律，不准以职谋私。

4、严格遵守营业时间，不准擅自停业营业。

5、严格遵守营业纪律，坚守岗位，履行职责，不准擅自离岗，不准迟到早退。在营业场所内不准串岗、聊天、大声喧哗，不准打瞌睡、干私活、吃零食、酒后上岗、不准带无关人员（含员工子女）进入营业场所。不准在工作时间内从事与业务无关的活动。

五、服务质量

1、向客户提供准确、迅速、安全、方便的服务。

2、认真负责，严格操作，精通业务，减少差错。

3、严格执行规章制度，严格监督检查，确保各项服务质量目标的实现，保证客户正当权益不受损害。

六、考核措施

交易所为确保服务质量，特采取以下措施：

（一）检查

1、检查采取自查、互查、暗查等方式进行。

2、在检查中，对于发现的问题要及时通报，并及时采取措施，尽快加以解决，对于好的经验和做法及时交流推广。

（二）监督

交易所设立监督电话、营业场所要设立意见箱，公布监督电话号码。

（三）考核

具体考核办法另行制定。

义乌产权交易所有限公司 二00九年七月一十四日

行风建设监督员职责与权利

行风建设监督员是产交所联系用户的桥梁，是了解用户需求、倾听用户心声的窗口，是改善服务质量，提高服务水平的重要途径。

一、监督员的职责

1、对交易所执行国家方针政策、法律法规情况进行监督；

2、对产交所服务质量、服务态度、服务水平等方面进行监督；

3、对产交所员工职业道德以及员工遵守业务规章制度等情况进行监督；

4、走访用户，了解用户对产权交易所工作及服务的需求；

5、向群众宣传产交所发展情况，使社会各界更好地了解产交所；

6、结合我市社会和经济发展情况，为使产交所更好地发挥作用而提出一些合理化建议。

二、监督员的权利

1、对产交所工作有监督权、表扬权、建议权和批评权；

2、可以持证对产交所的服务质量提出质询，可以持证直接面见产交所领导，有权要求解答和处置有关问题；

3、有要求改进交易所服务工作建议权。对增收节支、提高服务质量等有较大贡献价值的建议，交易所将给予相应的奖励。

三、要求和奖励

1、学习了解有关法律法规，产权交易业务规章制度；

2、开展调查研究，经常向用户了解产交所服务情况，对用户反映的情况，既要及时如实地向产交所反映，又要耐心向用户做好解释工作；

3、关心和支持产交所的发展，热爱监督员工作，积极参与对产交所服务的监督，并及时反馈监督信息；

4、每年年底召开监督员会议，对工作积极认真负责的监督员将给予适当的奖励。

第四篇：服务质量管理监督制度

文章标题：服务质量管理监督制度

第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展，维护电信用户的合法权益，加强对电信业务经营者服务质量的监督管理，根据《中华人民共和国电信条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。

第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。（信息产业部，省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构）

第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。

第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查；监督电信服务标准的执行情况；依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。

第六条电信管理机构服务质量监督的职责是：

（一）制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施；[找材料到好范文 wenmi114.com-www.xiexiebang.com-网上服务最好的文秘资料站点]

（二）组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；

（三）纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；

（四）表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；

（五）对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；

（六）负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。

第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权：

（一）询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；

（二）有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。

第八条电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。

第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标，组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。

第十条电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。

第十一条电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等，沟通与广大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。

第十二条电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利，有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。

第十三条电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进。

第十四条电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。

第十五条电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定，全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。根据业务发展情况，应及时规范和调整格式条款的有关内容。

第十六条电信业务经营者应对外公布投诉电话，配备受理用户投诉的人员；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对电信管理机构督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告；对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。

第十七条用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。计费原始数据保存期限为5个月。

第十八条电信业务经营者应定期对照电信服务标准进行自查。跨省经营的电信业务经营者将自查情况每半年向信息产业部报告，其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可证的经营者将自查情况每半年向本省（自治区、直辖市）通信管

第五篇：班组服务质量管理

班组服务质量管理

第一部分 班组服务质量管理的意义

班组是是企业的基本单位，是物质文明建设和精神文明建设的落脚点。同时班组也是企业开展业绩评估，实施固本战略以及在激烈的市场竞争中把握机遇、迎接挑战、健康发展的基础。抓好班组建设，是企业的一项长期战略任务，需要坚持不懈。

现代社会，随着科技的进步，电子渠道的沟通方式显著提高了企业传递信息效率，企业组织出现结构扁平化，网络化的新特点。做为企业的基层组织，班组的服务质量水平与企业竞争力密切相关，而同时，提升班组服务质量的管理也符合提高企业执行力和员工全面发展的需要。因此，加强班组的服务质量管理是大势所趋，势在必行。

第二部分 班组服务质量管理的内容和存在的主要问题 伴随着科技的迅猛发展，服务制胜时代到来，而3G的降临意味着通信行业竞争更加激烈。要适应时代的要求，迎接市场的挑战，要求企业必须把好服务关，建立良好形象。而建立良好的企业形象，基层的班组是重点。营业厅是中国移动集团最基层的集体，是客户购买业务和体验服务的场所，是展示移动品牌形象的重要窗口，营业厅的形象好坏无疑直接影响了广大客户对企业的信任度。如何树立营业厅良好形象，营业厅服务质量管理是灵魂。

提高服务质量，可以从两个板块着手：一是改善外部环境、硬件设施方面，一是文化软实力。

提升服务质量，首先是优化环境形象。营业厅环境形象指营业厅从直观上给公众的整体感觉的和影响，包括营业厅设施的布局、材料的堆放、以及环境卫生等内容。营业厅环境形象的好坏也反应了营业厅文明素质的高低

提升软实力需要提出三个要求：

一、学好业务知识、提升岗位认识。

二、精研服务技巧、提高服务水平。

三、加强系统培训、增强员工个人素质。

而在班组质量管理过程中，容易出现以下几种问题：

第一是卫生状况比较差，文明生产建设需要加强，班组文化建设不良。

第二种是培训效果不够明显，未能结合实际工作，展开岗位培训，缺乏灵活、实用性。

第三种是管理机制不够完善，一些管理制度混乱，交叉重叠空挡。最后一种是考核奖惩流于形势，达标问题上，存在应付检查的情况。

这些问题要引起我们足够重视，在以后营业厅班组的服务质量管理中改进。

第三部分 班组服务质量管理的目标

上文已经提到新时代中服务质量的重要性，这就要求我们必须正确树立班组服务质量管理目标。我们的目标是创造良好的营业环境，树立良好的营业厅形象；建立有效的的服务与业务培训机制，增强员工素质，提高服务水平，为客户提供规范化、标准化、精细化的服务！

第四部分 建设路班组服务质量管理举措

为了建立良好的营业厅形象，建设路营业厅对于班组服务质量的管理推出以下举措：

一、严格按照省、市公司下发的营业厅级别管理的文件要求，统一部署和安排营业厅的门头、标志牌、形象墙；定位宣传载体的功能、科学规范宣传内容和宣传重点;设立积分礼品展示柜、业务受理区、自助服务区等区域，设立VIP客户室、新业务体验区，制作精美的区域指示牌满足客户不同要求；提供电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施；建立咨询台、意见薄、网上营业厅，并配置了自动清单打印机、自助选号机、自助缴费机、手机加油站、新业务体验机、自助叫号系统等设备，开通客服热线，重点解决查询难、缴费难、选号难等热点、难点问题。

二、组织班组成员业余时间学习《电信营业服务规范》、《公民道德纲要》、《安全生产手册》、《班组管理手册》，提高全员的思想感悟和认识水平;组织与竞争对手服务情况的对比学习，增强员工市场危机意识;在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。

三、制定了《营业厅服务规范》，《首问负责制》、《营业厅现场管理制度》、《营业员绩效考核制度》和《星级营业员评分制度》，以制度促进作风良性发展（见附录）。

四、以“满意度”为标准，以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，他们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。对青、中、老客户设定不同客户服务的办法，提供差异化服务。

实施一看、二问、三介绍的服务程序：即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。

第五部分 工作案例

建设路班组的服务技巧研讨会，成就高品质服务的阶梯：

建设路营业厅班组的服务技巧研讨会一般采用座谈交流形式分享，大家结合一周以来的实际工作，研讨和学习经典服务技巧。建设路班组的服务技巧研讨会一般分为三个阶段进行：

阶段一，建设路班组成员对于一周以来的工作中，给客户服务中出现的各种问题进行分享和沟通，大家以轮流发言的形式，换位思考，为如何提高服务质量的问题提出个人见解。

阶段二，班组成员共同学习经典书籍上的沟通服务技巧，以小组的形式共同学习服务技巧，小组内成员相互讨论，交流想法。

在一次会议上，我们的班长提出一个新颖办法，在普通研讨会的基础上进行角色扮演的体验，即建设路班组的成员轮流扮演成有服务诉求的客户，体验同事的服务。这种崭新的方式带来了显著的效果，不管是扮演客户的成员，还是为他服务的成员，都提升了对服务深层的理解，将学习到的服务技巧从理论知识转化为实践经验，大家都觉得很受益。这也成为了具有我们“建设路特色”的第三阶段。

附录：

《营业厅服务规范》从服务亲和力、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础；为了加强服务工作，每天坚持班前讲解会、班后总结分析

会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。同时每周进行业务知识考试、每月自行组织部门测试、每季度人人参加公司的业务练功比赛，还结合业务特点经常性地开展打字比赛、业务操作比赛等竞赛活动，促使员工掌握过硬的业务技能。

《首问负责制》《营业厅现场管理制度》把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定；将每个人的姓名、照片、工号统一对外公开。在监督方面，设立客户监督器、意见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务；同时公开承诺办结时间一律低于国家和上级部门规定办结时间，简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。

《营业员绩效考核制度》制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价(包括平时服务质量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核等)等相关管理条例和制度。业务能力、营销能力均以全市排名前

三、后三标准严格奖惩;班组综合评价以劳动记录与安全生产考核、服务质量考核、工作质量自检。

《星级营业员评分制度》按照省、市公司星级标准制定了星级营业员评分标准，广泛开展“明星营业员”评比工作。通过比业务、赛成绩，营造你追我赶的良好氛围；通过客户和员工的评先选优，激发员工的工作热情；通过服务明星的现身说法和宣传，规范营业厅优良服务作风。高标准的内在要求，使营业厅获得经济、社会效益双丰收。