携程服务及其质量管理

第一篇：携程服务及其质量管理

携程

携程简介

携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工近9000人。服务网络覆盖国内54个城市。

以互联网和传统旅游业结合的运营模式,向2000万会员提供全方位的旅行服务，作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过2000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。

所获荣誉

网站

2010年7月 入选《福布斯》“2010中国品牌价值排行榜” 2010年3月 入选“2010年最具创新力十大中国公司” 2009年1月 获“上海名牌”称号

2008年12月 CEO范敏荣膺2008安永中国企业家奖

2008年12月 获2008中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖” 2008年11月 入选《数字商业时代》“2008年中国科技百强”企业 2008年11月 获民营百强企业称号

2008年08月 携程入选2008胡润中国品牌榜50强

2007年12月 获TravelWeeklyChina旅讯最佳在线旅行社 2007年12月 获福布斯亚太最佳中小上市企业 2007年11月 获中国管理学院奖十佳管理创新企业 2007年11月 获2007年《财富》中文版卓越雇主 2007年10月 获中国最佳呼叫中心

2007年08月 获2006 年最具影响力中国海外上市公司 2007年04月 获“2007年度最佳发展策略企业奖”

2007年01月 入选2007《福布斯》中文版中国潜力100榜 2006年12月 获2006年中国客户关怀标杆企业（旅游类）

2006年11月 获中国上市公司成长100强及中国最大旅行服务公司称号 2006年09月 荣获“全国用户满意最佳旅行单位”称号

2006年03月 获艾瑞年度“最佳发展策略企业”和“最佳用户体验”两项大奖 2006年03月 获“2005年中国旅游服务领航者”奖杯 2005年11月 获“2005年中国客户关怀八十强”称号 2005年08月 被评估为“2005年中国500最具价值品牌”，品牌价值人民币12亿元 2004年10月 入围“2004年中国商业网站100强”、“2004年最优服务5佳网站” 2003年11月 被推选为2003年度“中国企业信息化500强”，并获“最具发展潜力企业”单项奖 2003年06月 携程网上旅游服务系列被列为上海市电子商务重点应用项目及上海市重点推广项目。2003年04月 获“2002年度中国旅游知名品牌”称号

2000年06月 在“2000年度百家优秀网站”评选，获得“编辑推荐奖”，是唯一一家入选的旅游经营理念

秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

Customer-客户（以客户为中心）

Teamwork-团队（紧密无缝的合作机制）

Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神）

Integrity-诚信（真实诚信的合作理念）

Partner-伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）

服务理念

Convenient-便捷（不让客户做重复的事）

Thorough-周全（为客户做一切可能做到的事）

Reliable-可靠（不让客户担一点心）

Intimate-亲切（让客户听到我们的微笑）

Professional-专业（让客户感觉我们个个是专家）

Sincere-真诚（全心全意地为客户着想）我们一应俱全

您能感受专业，我们专注全面旅行服务。我们集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户、旅游资讯服务于一体，为您打造全方位的旅行方案，同时提供丰富多彩的积分兑换。

我们一丝不苟

您请安心托付，我们的服务准确率已达国际领先水平。依托强大的技术能力，我们建立了先进的服务系统，近4000位专业人员24小时为您提供无微不至的客户服务。并以国际先进的六西格玛标准控制服务流程，确保您的旅程高枕无忧。

我们一诺千金

您可全然信赖，我们言出必行。无论起因是否与我们有关，我们都将竭力在第一时间为您妥善安排，我们会履行所有对您的责任及承诺，绝不推诿。包括酒店低价赔付承诺、1小时飞人通道、自然灾害旅游体验保障金、海外团队游标准。

携程联合保险公司开发“一站式旅游保险服务”，携程旅游保险业务人士介绍，“这种一站式旅游保险服务模式打造了便捷的购买渠道，开发了贴近旅游者需求的产品，解决了服务方式和产品两大问题。”

“这种一站式旅游保险服务模式打造了便捷的购买渠道，开发了贴近旅游者需求的产品，解决了服务方式和产品两大问题。”携程旅游保险业务人士介绍，其成功之处在于实现了2个“结合”：一是旅游业和保险业的结合，建立旅游服务商与保险公司的长期合作机制，根据旅游业发展的态势丰富和创新旅游保险产品；二是在线旅游预订平台与在线投保平台的结合，旅游产品中加入了多种旅游保险项目，供网上旅游预订者自愿购买。

旅游业与保险业之间存在互不了解和信息不对称，只有互相联合才能贴近客户需求。作为国内最大的在线旅游服务商，携程旅游携手国内外知名保险公司和救援公司，针对旅游行业的情况和不同线路征、目的地的风险情况，分别设计了不同的保险产品，确定个性化的保险范围和保险费用。携程客人可通过保险公司的电话专线和网站进行保单实时验真；并专享绿色理赔通道等服务。双方还合作为游客提供咨询、协助理赔等服务，帮助客人积极应对发生突发事件。为了应对自然灾害频发等风险，携程还开创性地主持研发了“自然灾害双倍给付”等中国保险市场的新产品。

通过网络提供旅游、保险在内的一站式服务，解决了销售渠道的问题，形成一种新的服务方式，是携程旅游的一大创新。其开发的数千条旅游产品中，每一条都有多种保险产品供客户选择。游客在携程网上预订旅游产品时，客户可以根据要去哪个具体目的地、什么时候去、几个人去、是否有老人小孩、去几天、报名了哪些高风险活动等，选择适合的旅游保险。

波士顿咨询公司近日发布最新研究报告称，相比B2C交易，C2C交易在中国的发展还远远不足。在中国在线市场，淘宝扮演者消费者和小企业催化剂的作用。大型的消费产品公司也不甘落后，比如，联想和海尔等传统公司都开始关注电子商务业务的建设。对很多公司来说，目前最好的选择就是在淘宝开设电子商店。

但在中国还有这么一批公司，已经建立起强大的B2C商业模式，他们当中的大部分集中于满足细分的需求，提供特殊的服务。在线旅游网站携程就是一个很好的例子，可以说，携程网已经是最大的纯粹的B2C平台，2008年时的营收达到2.33亿美元。

携程网的崛起远超出预期。中国旅游企业经营活动并不十分成熟，在过去的十年中，主要是国有的航空公司和旅游企业占据主导地位。2006年的时候，中国的旅游业务还充斥着大量的小型代理机构，他们可以直接从航空公司拿到机票。这些机构就像最常见的便利店或者理发店，但目前这些小机构似乎在中国富裕的城市中已经变得无关紧要，主要就是由于竞争对手携程网的崛起，携程网可谓是中国领先的B2C旅游网站。

2006年，携程网还是一个刚转型的在线旅游资源整合者。携程改变了之前的营销方式，通过销售人员进行直销。携程网的成功不仅仅是因为具备说服消费者去网上预订的能力，事实上，它甚至没有进行这场斗争。在早期，携程网十分关注信任问题，建立了呼叫中心。大约携程网三分之二的收入来自离线销售。

携程网战略的特点就是将重点放在优质客户服务和战略明确的管理团队的建立。为了这一天，携程网不断调整自己的平台，以不断使用中国消费者生态系统。

携程模式

Ctrip的中文名字叫携程，作为一个旅行网站，“携程”可以解释为“携手同赴美好旅程”。但更准确的来说，携程应该解释为“携手共创美好前程”。中国电子商务的丝绸之路，虽然艰难坎坷，但只要我们携手共创，必能达到美好前程。

有人说，中国的互联网现在的发展水平仅落后于美国三年。的确，和三年前的美国相比，中国大城市里的互联网广告牌已经超过了美国。全民一起搞网站的热情比起当年的美国也是有过之无不及。但透过泡沫看本质，中国的互联网实际上还是吆喝多，实战少。三年前的美国，Ebay就已经赢利，而中国的领头拍卖网站还一分钱没有赚。三年前亚马逊书店已经有几百万满意的客户，而中国的电子商店却是逛的不少，买的少，满意的则更少。有人说，这种现状是由中国电子商务的基础设施差所决定的，电子支付和配送无法跟上，就不可能有真正成功的电子商务网站。的确，中国的电子商务环境还不尽如人意，但可喜的是，有一批新的电子商务网站正在这样的恶劣环境下闯出自己的一条丝绸之路。携程旅行网（Ctrip.com）就是其中的一个代表。

携程旅行网在开业仅6个月后注册会员数就超过了20万，第四个月的交易额就超过了三百万，一跃成为专业旅行网站的龙头老大。但最令人羡慕的是交易中有一半以上是回头客，而且客户的满意程度高达80%。携程在短期内就能获得如此迅速的发展，是和携程的经营模式分不开的。在这里我将介绍一些携程模式的要点，希望能给业界人士一些启示。

携程模式包含的内容很多，其中包括携程的商业模式，经营理念，配送和支付体系，商业伙伴合作策略等等，但其中最关键的一条是它的经营理念。

在传统经济中，客户和企业，企业和企业，客户和客户之间往往是陌生的，有距离的，有时还是对立的。而网络却可消除他们之间的沟通距离和障碍。携程模式的理念就是利用互联网，使他们可以精诚合作，不断创新，以最快的速度，创造最高的价值。

携程模式的经营理念可以用Ctrip的五个字母来表述： Customer―――顾客（以顾客为中心）

Teamwork―――团队（紧密无缝的合作机制）Respect―――敬业（一丝不苟的合作精神）Integrity―――诚信（真实诚信的合作理念）Partner―――伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）

Ctrip模式，是以客户（Customer）为中心，以团队间紧密无缝的合作机制 Teamwork，以一丝不苟的敬业合作精神 Respect，真实诚信的合作理念 Integrity，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系(Partner，从而共同创造最大的价值（携手同程）。

Customer，以客户为中心的经营模式

携程模式中的第一条就是“以客户为中心”。其实“以客户为中心”的经营模式对传统企业来说并不陌生。“客户至上”早已是陈词滥调。在网络技术出现之前，“以客户为中心”的经营模式只能是纸上谈兵。“以客户为中心”的经营模式要求企业和客户保持长期的一对一的伙伴关系。而在网络出现之前，要做到这一点，成本实在太高了。企业不能够雇足够多的销售代表来照顾每一个客户。有了互联网，以客户为中心的经营模式才真正成为可能。

携程就是利用网络，创造了一套真正以客户为中心的经营模式。下面主要以其服务体系和组织结构二方面来介绍这一模式。以客户为中心的服务体系：

很多熟悉携程网的人说，携程给人一种不知不觉的亲切感，似乎是一位精通旅行的老朋友。试过携程网预订服务的人，更是对携程贴切、周到的服务称赞不已。有一位客人概括地说：“携程网不仅为客户提供廉价的标准化产品，而且可根据每个客户的个性来专门设计产品。携程网提供的不仅是全套的售前、售后服务，而且是长远的、专家顾问式的消费咨询。”整个携程网站，以及相应的服务体系都是按照以顾客为中心的理念设计的。携程的顾客满意率是80%，而且有众多的感谢信，这在中国的电子商务界非常罕见的。

以客户为中心的组织结构

以客户为中心的服务体系必须建立在一个以客户为中心的组织结构上。传统企业的组织结构是个典型的金字塔。总经理高高在上，下面是各个事业部、业务部，最下面的是和客户直接打交道的普通员工。这种传统的金字塔型的组织结构，存在三个问题：

一、客户要面对不同的部门，如市场，销售、服务，要面对好几张脸，服务质量得不到保证。

二、客户的反馈信息被分散在好几个部门。

三、客户的新需求反映到开发部需要太多的层次。

携程打破了传统的组织结构，创造了一个以客户为中心的网络型组织结构。它的特点是灵活、扁平。各部门围绕着客户而运作，通过网络并直接和客户接触从而可以最快、最准确地响应客户的要求。

服务顾问

和客户直接接触最频繁的是携程的服务顾问，这些人之所以称为顾问而不是服务员，是因为他们功能不同于传统企业的服务员。有了Internet，很多简单的服务都可通过Internet自动进行。例如一个客户可在网上查到详尽的宾馆资料，所以在携程客户问的往往不限于关于某个宾馆的地址和电话的简单问题，而是类似于“那个宾馆附近有哪些娱乐场所”这样的复杂问题。这就对携程的服务顾问提出了很高的要求。携程就是配备了一支训练有素的服务顾问来帮助客户解决各种问题。

携程专家

顾问的背后是专家。他们有各自的特长，有的是几十年的资深导游，有的精通某地区餐饮娱乐，他们为前排顾问做后盾。为客户解决各种疑难问题，在携程网上每天有几十个疑难问题得到圆满的解答。

研发部、市场部

携程的市场部，研发部就是根据前线的情况，制造出满足客户需求的技术，产品和服务。携程的市场部和研发部每天都可实时地收到网上客户的消费报告，从而迅速作出反应，及时调整市场和产品策略。

中层经理变教练 在携程公司中层经理的作用和传统公司不同。由于各部门之间的沟通可通过网络直接进行，传统企业中，中层经理所起的信息传递工作被代替。在携程中层经理的主要职责是培养选择和训练人材的作用，其作用更象教练。

总经理使命的转变

在携程公司，总经理不再是高高在上发号施令，他的任务是确定公司的大方向，选择商业模式，定位目标市场，采用关键技术，建立以客户为中心的管理机制和企业文化。至于应该推什么产品，如何打开市场则由前线的员工随时根据客户的需求来制定。

客户是老板

很多企业都提倡“客户是上帝”，但这个口号究竟是什么意思呢？没有一个明确的定义。“客户是上帝”并不意味着每个客户可以无理取闹。在携程以客户为中心的运作模式中，顾客更象老板。整个企业都围着他转，他决定作什么产品，投什么广告，他还自我设计产品，自我服务，甚至企业员工的工资考核也掌握在他手中。听起来象老板。没错，在携程模式中，客户是的确成了企业运作的主导。

合作企业的作用

当今在网络经济中，一方面企业的分工越来越细，更加专业化，另一方面客户越来越要求全套体系的服务。一个企业要满足客户的要求，必须依赖各种各样的合作伙伴。携程就有广泛的合作伙伴，各大航空公司，众多旅行社和宾馆都是携程必不可少的合作伙伴。这些合作企业是携程网的服务体系必不可少的一部分。

Teamwork 团队，紧密无缝的团队机制

前面介绍了携程以客户为中心的经营模式，这种网络型的组织机构有显而易见的优点，但却对各个部门的协调提出了很高的要求。要使这种以客户为中心的服务体系有效运转，必须建立一套高效的协调、约束和考核机制，否则整个公司就全处于一种无政府状态，幸好网络是实现这一机制最佳手段。携程公司就是利用互联网建立了一套强大、有效的管理和协调机制，使得各个部门能够做到紧密无缝的合作，围绕着“为客户创造价值”的共同目标而工作。

团队这个词，在传统公司指的是团队精神，意思是公司的全体员工要精诚合作为公司的共同目标而奋斗。携程公司的团队概念含义更广泛，它除了包含传统这层含义外，另外很重要的一点是如何利用网络技术来实现这种团队精神的机制。此外携程的团队还包括携程所有的合作企业，因为他们也是携程团队中不可缺少的一部分。

在这个例子中，网络把服务部和产品部紧密联系在了一起，客户对宾馆的需求及时传到了产品部。这种协调机制保证了客户的需求能够迅速发散到各部门。

管理机制

携程团队机制的另一个组成部分是其考核和奖励机制。携程公司利用互联网建立了一套强大的考核和激励机制。这套机制不同于传统企业。传统企业的考核机制是由经理主持自上而下进行，而携程的考核机制是由客户开始自下而上的。服务顾问的业绩是由客户满意度而考核的，专家的业绩是由其提供咨询服务的数量和质量考核的。中层经理的业绩是由其手下的服务顾问的业绩来考核的。携程公司的各部门都建立了一套基于网络的自动考核和奖励标准，很多是由客户直接考核的。

客户服务部的评价体系就是这种考核机制的典型。客人完成预订后可以在“客户服务”的“意见箱”栏目中对该张订单的效率,态度，正确性评分，并可以提出自己的意见。系统自动将其按时间段归类总结，并按照一定的程序对每个客户服务人员作出工作评价、改进意见和奖罚建议。在携程的服务顾问，每个人都可实时地看到自己的业绩，及时地提高自己的服务质量。

Respect,一丝不苟的敬业精神

有了一个紧密无缝的团队机制，还必须有一个一丝不苟的敬业精神。有一点是电子 商务公司的误区，就是互联网公司讲究的是个性、创新。携程认为互联网公司，尤其是电子商务公司，实际上是服务产业，应该返朴归真，讲究的是一丝不苟的服务作风。尤其在中国电子商务的现状，在信用机制，电子支付手段，配送还不完善的情况下，很多环节都离不开人的操作，所以必须倡导一个一丝不苟的敬业精神。在携程的5个模式中，突出的是敬业而不是个性和创新。互联网公司当然需要个性和创新，但是精益求精、一丝不苟的敬业精神，才是更加难能可贵。

互联网公司穿工作服？

按照流行的观点，网络公司的着装是“T―shirt，牛仔裤，可以不修边幅，可以休闲地上班，因为网络公司的特点就是人是虚拟的，只有名字和声音，形象无关紧要。但是在ctrip,却有一个部门员工是身着统一制服。这就是ctrip的客户服务部。Ctrip认为，作为一个电子商务公司，为客人提供规范化的优质服务是公司的宗旨，而穿着统一的服装必定能够使员工在心理上产生“统一、规范”的心理作用，从而影响到她们的服务态度、服务理念：统一的形象引导规范的服务，规范的服务是优质的保证。

携程对每个员工都要求有一丝不苟的敬业精神，每一个技术人员都必须对他所编的程序一丝不苟，编辑必须对所有的文字信息一丝不苟，产品经理必须对产品的数量和质量一丝不苟。

某天一位客人在网上预订了机票要求当晚取票。当时时间已经很晚了，预定员小王连打了几次电话都找不到携程的指定快递，让其他公司快递去送票收款她又觉得不很放心。当时小王应该下班了。为了实现预订部“高效、周到”的宗旨，不减少客人一丝一毫的满意度，小王请示了部门经理后亲自为客人送去了机票，虽然回家时已经过了11点，但小王没有一点怨言。Integrity，真实诚信的合作理念

有了团队机制和敬业精神，还需一个真实诚信的服务理念。

Integrity 诚信这个词，一般用来形容一个人的作人之道。诚实、正直、守信、豁达、为他人着想，都是诚信的涵盖。一个缺乏诚信的人，最多只能有酒肉朋友，而不可能有真正的莫逆之交。一个缺乏诚信的公司，可能一时用“欺诈”的手段获得短期利益，但却不可能获得长期成功。一个公司只有真正地以“诚信”来对待他的顾客，员工，合作伙伴，投资者，甚至是竞争对手，才能长盛不衰。对于电子商务公司，这一点尤为重要。在中国的网民对电子商务还缺乏“信”的情况下，诚信更是企业成功的关键要素。

和许多互联网公司不同，对于携程，上市只是一个融资手段，携程公司的经营目标是赢利，而这是为客户提供价值为前提的。携程关注的并不是一年能赚多少钱，而是长远来说能否在中国的旅游行业界占有一席之地，能否为广大中国人和到中国来的外国人提供长期的服务。携程的领导人从一开始就意识到长期的成功必须建立在诚信的基础上，所以携程在对待客户，员工，合作企业都是采取一种诚信的多赢的合作基础上。

携程不赚黑心钱！

一次某地某酒店正在装修，大堂被封闭了，开放的房间内也很嘈杂。为了招揽客户，酒店向携程保证只要携程将该酒店放在推荐页面上并不提装修的事，可以向携程提供极为优厚的条件。但是携程认为客户的利益是第一位的，因此婉拒了该酒店的要求，并在网上添加了以下语句：酒店正在部分装修。

评价Ctrip栏目

在携程有一个独特的栏目，就是评价Ctrip。网民在上面可以发表任何关于Ctrip的评价不管是建议、批评，还是表扬或指责，各种各样的都有。在网站开始初期，由于Ctrip的服务和产品还很不完善，在Ctrip栏目上，往往是指责多于表扬，批评多于建议。所有这些评论都公开发布在网上，每一个网民都可看到。有人说，携程网这么傻，把批评和指责公布于众，不坏了自己的名声？然而携程网的领导却始终保留这个栏目，对于每一个批评、指责和建议都认真处理，从不推托、狡辩。

有一次，一位客人在网上订了房间，但由于携程未向客户说明价格不含早餐，客户入住以后，认为携程的价格有失真实，并在网上投诉。虽然从道理上讲，这件事责任并不完全在携程，但是携程接到投诉后，客户服务部立刻分析了投诉的原因，并由客户经理亲自发e mail，打电话，并致以非常诚恳的道歉信。客人对携程的处理非常满意，从此成为携程的忠实的客户。携程预订的界面也做了改进，以显著的方式标明是否含早餐。令人欣喜的是，评价Ctrip栏目中的表扬声越来越多了。

Partner，伙伴式的合作关系

携程模式的最高境界是和客户以及相关的合作企业，共同建立一种长期的、伙伴式的服务体系，从而创造出最大的商业价值和社会效应。

把客户留住

要和客户建立这种长期的伙伴关系，首先是要能够不断地向客户提供有价值的服务。这对携程这样的专业旅行网是十分困难的。因为外出旅行对于大多数人来说只是偶尔发生的事。为了使客户不断回来访问，携程建立了一个趣味性和实用性兼备的社区，客户在社区里可以同网友交流各种旅游信息，参加各种俱乐部活动。这些社区活动，可以不断加深客户对携程网的了解，从而使其逐步成为携程的忠实客户。

让客户服务客户

伙伴式的客户可以为其他客户提供服务。在携程网上，象类似以下的客户互相帮助的例子枚不胜举。一次网友Xiny希望向客户服务员了解贵州旅游的情况。他提出了这样的要求“我希望去的地方是旅行团很少去的，人比较少，还没有形成热点的景区，最好有山有水，并且要给我提供详细的旅游路线，告诉我那里的天气情况。当时服务员小吕有些发愁，因为她知道在我们的旅游资料中很难找到这样景点的详细资料。但小吕想到了internet的信息传播的速度和携程会员们的热情相助，当即在社区里求援提出了以上问题。意料之外却在情理之中的，一天后收到了近十个回答，有来自旅游发烧友的，有来自贵州网友的，详细地描述了当地的6个景点，交通和住宿情况，甚至还有出行注意，当地小吃等信息。当小吕将这些信息汇总email给Xiny之后，他特地来电说：“没想到携程的资源库那么丰富”。

最好的客户――伙伴

一个企业最好的客户，不是最有钱，也不是最不找麻烦，而是那些给企业提出有代表性的，有超前意识的需求和建议，并愿意和企业合作，共同解决问题。携程每天收到各种各样的改进意见，很多都是携程的忠实客户提出来的，这些意见在推动携程网的完善过程中起了巨大的作用，这群“顾问式”和“伙伴式”的不满足的客户，是携程网最难能可贵的财富，因为他们可以帮助携程不断进步。

伙伴式的合作企业

携程众多的合作企业也是整个服务体系中必不可少的成员。这些合作企业只有真正和携程形成一种伙伴式的合作方式才能获得双方的利益最大化。合作双方要达到这种伙伴式的合作境界，前面讲的团队机制，敬业精神和诚实信任都是必不可少的要素。这些要素在企业间的合作中，尤其难能可贵。

信任产生效益

携程现在的大多数合作企业都是通过电话、传真将产品价格传送给携程的。例如携程的一个旅行社会每星期将其线路和报价传真给携程网，然后由携程网输入和核对。这样效率不高，实时性和准确性都较差。其实旅行社一般都有自己的报价电脑管理系统。其实可以通过网络，将两个系统对接，实现自动的数据传送和共享。这样的数据共享，在技术上并不难，但实际操作起来，合作企业却一般不愿意将自己的数据库开放给携程。归根到底还是缺乏信任。当然企业间的信任是要经过一段时间的合作逐步建立的。我相信这些合作企业会有逐步成为携程紧密无间的合作伙伴。

建立多赢的合作体系

携程的目标是建立一个“多赢”的价值创造体系。在这个体系中，所有的成员都是赢家。客户、携程，及其合作企业，乃至整个行业都可共同创造和分享利益。

中国的旅游业正方兴未艾，各地正大力开发旅游资源，但是由于信息不灵，服务不到位而制约了旅游业的发展。一方面中国有大量的旅游资源闭置（如宾馆空置率高达50%），而另一方面，很多国内外潜在旅行者因找不到合适的信息和服务而打消了旅行的念头。携程的体系可以让客户有更多的出游机会，吸引更多的海外游客，给众多的旅游企业带来更多的客源，也可带动整个旅游业和整个社会的经济发展。

第二篇：携程服务用语

1、接电话时的注意

接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方离嘴唇大概一厘米左右的距离要做倒微笑服 务让用户听得见您的微笑感受到您的热情。

2、开头语

您好蓝智慧养老，请问有什么可以帮您？

3、无声音

1很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通你应该保持微笑着说“您

好蓝智慧养老您的电话已接通请问有什么可以帮您”

2间隔3秒左右继续提示客户“您好您的电话已接通请问能听见我的声音 吗”

3如果仍听不到客户的回应很可能是电话机出现问题耐心地告诉客户“对不起

您的电话没有声音谢谢您的来电再见”然后挂机。

3、声音小

1“对不起我听不清您的声音麻烦您大声一点好吗”

2仍听不清再重复一遍重复时语气要保持轻柔委婉。

3如果确实无法听清你可以请求客户谅解“很抱歉您的电话声音太小麻烦您换个位置好吗”

4客户提出你声音太小的时候你可以将耳麦往嘴边拉近一点并稍微提高音量确 认客户能够听清了再说“请问有什么可以帮您吗”如果声音已经足够大客户仍无法 听清时你可以请客户换一部话机再拨而不宜再提高音量影响其他同事工作。应答“很 抱歉我这里的声音已经调至最大如果您还是听不清楚请您换一部话机再拨好吗”

4、没听清或不明白用户的话时

1没听清客户讲话时如果只是个别字眼没有听清你可以与客户进行确认“请问 您的意思是„„吗”或者“您是说的是这样的对吗”如果完全没有听清你应用征询的语气向客户询问“很抱歉，没有听清，请您重复一遍好吗”

5、解答过程中注意事项

1倾听用户述说过程中要适时回应可以用“是的”、“对的”等轻声附和表示您正在倾听不要让用户感觉一个人自言自语。

2当用户停顿等待长时间时，可适当说“您请说我正听。”

3客户担心你不明白时可说“您的意思我明白您请继续。”

4当CSR解答中用户没有声音时可说“先生/小姐请问您是否可以听清我的说话 呢”

5当用户咨询完一个问题后不能马上挂机应问“请问还有其它需要帮助的吗”

6当用户对您的服务表示感谢应说“不客气应该的。”

7当用户的问题表达不清楚时要适当的用问题进行引导。如“您是指„„是吗”

8如果你意识到刚才的解释是错误的那么你应该立即向客户致歉“很抱歉，更正下。。。

6、查询中需要用户等待时

1当用户咨询的问题不能马上确认时应说“麻烦您稍等帮您查看一下。”

2用户在等待中认为您的效率太慢时应说“很抱歉给您带来便我会马上为您处理

请您再稍等一下好吗谢谢”

3查询后继续通话前应说“很抱歉让您久等了”

4查询后不能马上确认的问题应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复 就说 “先生/小姐您的问题我们需要到相关部门查询恐怕会耽误您较长时间请您留下 您的电话我查询后立即回复您好吗谢谢”

5确认用户的联系电话后应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢”

7、需要用户提供资料时

1接听电话时经常要问用户的姓名、电话号码等应该说“请问居民叫什么 名字

2当问到用户姓名的输写方式时请尽量使用褒义词避免贬义词的运用。另外列 举名人的名字时请尽量以正面人物举例避免反面人物。如“李”字可以问“请问您是 李世民的李吗”而不要说“请问是李连英的李吗”千万别出现这种情况“请问你是狗熊的熊吗或者请问你是潘金莲的潘吗

8、客户的要求超出你的工作权限时

1你要耐心听完客户的叙述不可中途打断客户的话语。

2你应清楚告知原因并表示歉意同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解 决“对不起*先生/小姐这超出了我的权限范围虽然我帮不到您但我会立即将问题 反映给上级部门处理您看这样好吗” 忌“我办不了没办法。”

3如果客户提出无理要求你应耐心向客户解释寻求客户的谅解“对不起*先生 /小姐我很难帮到您您的要求已经超出了***的服务范围请您谅解”

4对于个别客户的失礼言语要尽量克制忍耐得理让人不得与客户争辩顶撞必 要时可请主管协助处理。

5如果客户因自己的失礼言语向你道歉你应当大方地说“没关系请问还有其它 可以帮到您的吗”

9、客户咨询完业务却又不想挂机时

1在确认客户已没有问题需要咨询了你可以婉言提醒客户“对不起*先生/小姐

如果您没有其他问题的话欢迎您下次致电95160谢谢合作再见”

2如果客户打骚扰电话你可以冷静地提醒客户“对不起您还需要咨询什么业务 方面的问题吗”如果客户仍旧没有业务问题提出可以将客户骚扰电话当作无声电话来处 理可以说“对不起我听不清您的声音请您换一部电话再拨谢谢您的来电再见”

停顿2秒然后挂机。”

10、如何拒绝用户的邀请

1对于客户善意的约会你可以先向客户表示感谢然后含蓄地请求客户谅解“非 常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定但很抱歉不能接受您的邀请希望以后能继续得

到您的支持谢谢”

2如果客户询问你的姓名你可以委婉地向客户解释“*先生/小姐很抱歉我们 在工作时只使用工号我是**号。”

11、通话结束时

1属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后你应该这样结束通话“谢谢 您的来电再见”

2属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后你应该这样结束通话“祝您旅 途愉快谢谢您的来电再见”客户会很乐意听到你的祝福。

3订单不成功应该这样结束通话“如您下次有需要请再来电。我们将继续为您 服务谢谢您的来电再见”

第三篇：携程的服务用语培训教材

携程的服务用语培训教材

1、接电话时的注意

接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。

2、开头语

您好！很高兴为您服务！

3、无声音：

1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是××××客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮您？”

2）间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”

3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：“对不起！您的电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

3、声音小

1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”

2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。

3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

4）客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”

5）、客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗？”

4、没听清或不明白用户的话时

1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是„„吗？”或者“您是说„„，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样„„”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。

5、解答过程中注意事项

1）倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。

2）当用户停顿等待时，CSR可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。”

3）客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续。”

4）当CSR解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢？”

5）当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗？”

6）当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。”

7）当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如“您是指„„，是吗？”

8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是„„”

9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点„„”

6、查询中需要用户等待时

1）当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询。”

2）用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗？谢谢”

3）查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候！”

4）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说 “先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”

5）确认用户的联系电话后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢？”

7、需要用户提供资料时

1）出票时经常要问用户的姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你的姓名，电话”，应该说：“请问乘机人的姓名？”“请问您的电话号码？”

2）问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下乘机人姓名是XXX，电话号码是XXXX。。对吗？”

3）当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗？”，而不要说“请问是李连英的李吗？”千万别出现这种情况：“请问你是狗熊的熊吗？或者请问你是潘金莲的潘吗？

8、客户的要求超出你的工作权限时

1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。

2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”

3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了***的服务范围，请您谅解！”

4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。

5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有其它可以帮到您的吗？”

9、客户咨询完业务却又不想挂机时

1）在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电95160，谢谢合作！再见！”

2）如果客户打骚扰电话，你可以冷静地提醒客户：“对不起，您还需要咨询什么业务方面的问题吗？”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。”

10、如何拒绝用户的邀请

1）对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地请求客户谅解：“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！”

2）如果客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户解释：“*先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是**号。”

11、通话结束时

1）属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电！再见！”

2）属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“祝您旅途愉快，谢谢您的来电，再见！”客户会很乐意听到你的祝福。

3）订单不成功，应该这样结束通话：“如您下次有需要，请再来电。我们将继续为您服务，谢谢您的来电，再见！”

第四篇：携程管理

携程四人组的成员已经先后登台亮相了。但是，这四个人能不能组成罗马军团，在商场上所向披靡呢？我们有必要利用人力资源管理工具对这个团队的成员来个初步的评估和鉴定。

一、从个体角度分析：

根据人才的成才学说，企业家的成长跟3个因素有关。

第一，环境。这一因素，就不用说了，90年代，上海的创业氛围非常好。但是，在这里特别说明的是，这个因素很重要，潘石屹曾经说过，如果没有碰上好时代，他还在甘肃天水的农村里当农民。

第二，学习。包括学校的高等教育（学历），和社会的改造教育（阅历）。这一因素，他们都具备。不同的是，梁建章和沈南鹏属于海龟，季琦和范敏属于土鳖。

第三，遗传。这需要从素质模型入手，才能搞定。素质的洋葱模型将个体素质分为三层、包括八个要素：第一层的要素有动机（Motives）、个性（Traits）；第二层的要素有自我形象（Self-Image）、社会角色（Social-Role）、价值观（Value）、态度（Attitude）；第三层的要素有知识（Knowledge）、技能（Skills）。同时，第一层的要素是先天的，不易改变的。第三层的要素是后天的，是可以培养的。

根据这个理论，再结合这个团队四个人的成长轨迹。我们不难发现，他们四个人对渴望成功的“动机”非常强烈，“自我形象”非常清楚。特别他们对自己人生的职业生涯规划，非常准确、到位。

在人生旅途上，很多人不想或者不会转弯，但是，他们转身都很漂亮：

季琦离开上海计算机服务公司后加盟中化英，最后又自己成立公司协成；

梁建章毫不犹豫地从技术部门转到客服部门；

沈南鹏从花旗银行跳槽到雷曼兄弟、又进入德意志摩根建富；

范敏要求从办公室助理下调到海仑宾馆当是见习管理生。

这一系列的事实，说明他们资质很好。

个体角度分析，他们都具备有成为企业家的条件。

二、从组织角度分析：

中国组织行为专家陈权博士认为：高绩效的组织一共有两种。

1、全能型组织。这种组织中，所有成员都是理想型人才。什么是理想型人才？公式如下：

一性：有兼容性。

二格：好体格、好性格。

三气：有志气、有才气、有运气。

四能：能想、能做、能说、能写。

在这里，首先要明白兼容性是非常重要的。所谓的兼容性是指这个人对团队成员的选择上没有抱有任何个人的成见。就像组装电脑中的某品牌主板一样，它跟任何牌子显卡、内存、硬盘都可以兼容，不„挑食‟、不„偏食‟。曾经有个哥们，一直想创业，一直在寻找创业伙伴，却一直找不到。为什么？因为他对团队成员的选择比选老婆还苛刻。他认为：广东人太精明，上海人太小气，湖北人太狡猾，湖南人太霸蛮……这些人都不能共事，结果通通被他一棍子打死了。

其次，队员必须身体健康，因为有时候还会坐11路（走路）公交车；必须脾气很好，因为脾气不好的人，会经常骂娘，让人受不了。

再次，队员要有远大志向，都是想干大事的人；要有才华，同时运气还非常的好。运

气来了，帝王大厦（深圳第一高楼）都挡不住成功的步伐。

最后，是四项技能。敢想敢喊，敢冲敢闯；会讲故事忽悠人，还会写文章镇服人。

2、互补型组织。这种组织中，每一成员的能力，其他的成员都不能替代。有一个人才血型理论如下：

O型：老板型人才。特点：有前瞻性、凡事喜欢先作计划，善于利用手中的资源。A型：财务型人才。特点：慎重，对数字敏感、分析能力强，做事力求完美。

B型：市场型人才。特点：性格外向，有激情、有干劲、也易冲动，喜欢高挑战的工作。

AB型：管理型人才。特点：冷静，低调，保持中立，见解独到，做事不为情感所左右。

从以上的理论可以看出，他们组合不了全能型组织。同时，社会中全能型组织也是几乎没有的。但是，如果他们的自我角色定位准确，他们可以磨合成互补型组织。结果是这样：O型（梁建章）、A型（沈南鹏）、B型（季琦）、AB型（范敏）从团队的角度分析：

组织不等于团队，不可能把任何组织都当成团队。因为团队的5P要素，决定了它是区别于组织的。

团队的5P要素依次为：目标（Purpose）、人员（People）、定位（Place）、权限（Power）、计划（Plan）。

这5个要素中，最重要的是目标和定位。只有角色的自我定位准确了，才不会出现角色冲突。只有目标明确了，才不会因为团队处于动荡期就解体。

为了说明这一点，我们来看看一下《西游团队》和《水浒兵团》。

《西游团队》中，每一个队员都有缺点：

唐僧，好人和妖精老是分不清，自己没本事，不会打妖精，只会动不动就念紧箍咒来折磨不听话的孙悟空。

孙悟空，本事大，但毛病多。受了一点委屈后，就跑回水帘洞，让人力资源部的猪总去做思想工作。为此，猪总的猪耳朵还差点被花果山的猴子煮熟吃掉了。

猪八戒，好色、懒惰、贪吃、本事很小。离开高老庄之前，猪八戒曾经对他的老丈人说，别叫我的媳妇另嫁他人哦，要等我，如果我取经不成了，还会回来跟她过日子的。沙和尚和白龙马也没什么本事，只是听话一些。

但是，他们角色的自我定位非常准确：唐僧是老板、孙悟空是市场总监、猪八戒是人事总监、沙和尚是财务总监，白龙马是物流总监。同时，团队领导唐僧的取经目标非常坚定，这个信心从没动摇过。所以，尽管有81难，这个团队还是取得了最终的胜利。

而《水浒兵团》中，人才济济。天罡星36员，地煞星72员。文有吴用、公孙胜之辈；武有林冲、武松之流。

但由于队员的角色定位不对，你不服我，我不服你，安排座次的时候曾经大吵大闹过。最重要的是宋江的目标不坚定，说什么替天行道，说什么有福共享，都是假的。后来他竟然被招安了，为了自个的荣华富贵而出卖了兄弟。结果，整个团队也被毁了，很多梁山好汉都死得很难看，宋江他也不例外。

团队的发展有五个阶段：分别为成立期、动荡期、稳定期、高产期、调整期。

成立期成员的特点是：兴奋又紧张；高期望；有焦虑、困惑和不安全感；进行自我定位并小心试探他人。

动荡期成员的特点是：期望与现实脱节；出现挫败感，连连遭到打击；人际关系紧张；

对领导不满。

稳定期成员的特点是：经相互磨合后，开始信任和认可他人；注意力转移；工作技能提高，建立了工作规范和流程。

高产期成员的特点是：信心十足；掌握了协力解决各种问题的多技巧；分享彼此的观点和心得；都有使命感和荣誉感。

调整期成员的特点是：发现自己不需要依赖别人；总觉得自己的贡献最大，付出和报酬不对等；开始有单干的念头。

在这五个阶段中，最难熬的是动荡期。那携程团队是怎样度过动荡期、安全地走过创业路上的死亡谷呢

先讲一个《兔子和乌龟赛跑》的故事：

某天，兔子和乌龟一起讨论到底谁跑得快，结果谁都不服输。于是，它们决定赛跑。第一次，它们是在公路上比赛。结果兔子输了，为什么？因为兔子睡觉去了，乌龟先到达终点。

这说明了勤奋比天资重要，想成功必须要非常勤奋。

兔子不认输，它又去找乌龟比赛。

第二次，它们是在操场上比赛。但是一开始，兔子就输了。为什么？因为兔子朝相反的方向跑去了。

这说明了方向比努力重要，方向不对，努力白费。想成功必须要先选对方向。

兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

第三次，它们是在草地上比赛。跑着，跑着，兔子不见了，乌龟赢了。为什么？因为兔子掉在泥潭里去了。

这说明了，想成功必须要善于发现陷阱和避开陷阱。天上不一定掉馅饼，但地上常常有陷阱。

兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

第四次，它们是在山坡上比赛。兔子拼命跑啊，跑啊，但是，它还是输了。为什么，因为乌龟是滚下山的，当然更快些。

这说明了，想成功必须善于利用自己的优势。发挥优点比改正缺点，更容易成功。

兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

第五次，它们是在高速公路上比赛。兔子拼命地跑，不停地跑，还是输了。为什么？因为乌龟在路边一招手，打的去了。

这说明了，要成功必须善于整合资源。

兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

第六次，它们又回来操场上比赛。这回兔子跑得飞快，就到终点了，突然，兔子看到前面挂着一条横幅：谁是第一名，谁是龟儿子。兔子生气得不得了，不跑了。

这说明了，想成功要学会情绪管理。

兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

第七次，它们还是在操场上比赛。兔子跑着跑着，快到终点了，突然感觉尾巴被什么东西咬了一下，兔子尾巴一甩，竟将乌龟甩到前面来了。原来乌龟一直咬着兔子的尾巴奔跑，快到终点时，死命咬了兔子一口。

这说明了，要成功必须善于利用竞争对手的力量。成功需要朋友，更大的成功需要敌人。

综上所述：要成功必须具备7个条件。

1、非常勤奋。

2、选对方向。

3、避开陷阱。

4、发挥优势。

5、整合资源。

6、控制情绪。

7、利用对手。

如果说，携程的预定流程在技术上无懈可击，那么，携程对服务质量的要求更是精益求精。下面这段文字就是携程的服务用语培训教材。

1、接电话时的注意

接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。

2、开头语

您好！很高兴为您服务！

3、无声音

1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是××××客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮您？”

2）间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”

3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：“对不起！您的电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

3、声音小

1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”

2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。

3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

4）客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”

5）客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗？”

4、没听清或不明白用户的话时

1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。

5、解答过程中注意事项

1）倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。

2）当用户停顿等待时，CSR可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。”

3）客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续。”

4）当CSR解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢？”

5）当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗？”

6）当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。”

7）当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如“您是指……，是吗？”

8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”

9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”

6、查询中需要用户等待时

1）当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询。”

2）用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗？谢谢”

3）查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候！”

4）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说 “先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”

5）确认用户的联系电话后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢？”

7、需要用户提供资料时

1）出票时经常要问用户的姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你的姓名，电话”，应该说：“请问乘机人的姓名？”“请问您的电话号码？”

2）问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下乘机人姓名是XXX，电话号码是XXXX。。对吗？”

3）当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗？”，而不要说“请问是李连英的李吗？”千万别出现这种情况：“请问你是狗熊的熊吗？或者请问你是潘金莲的潘吗？

8、客户的要求超出你的工作权限时

1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。

2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”

3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了***的服务范围，请您谅解！”

4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。

5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有其它可以帮到您的吗？”

9、客户咨询完业务却又不想挂机时

1）在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电95160，谢谢合作！再见！”

2）如果客户打骚扰电话，你可以冷静地提醒客户：“对不起，您还需要咨询什么业务方面的问题吗？”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。”

10、如何拒绝用户的邀请

1）对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地请求客户谅解：“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！”

2）如果客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户解释：“*先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是**号。”

11、通话结束时

1）属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电！再见！”

2）属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“祝您旅途愉快，谢谢您的来电，再见！”客户会很乐意听到你的祝福。

3）订单不成功，应该这样结束通话：“如您下次有需要，请再来电。我们将继续为您服务，谢谢您的来电，再见！”

第五篇：携程企业文化

携程企业文化：纯真+专注

作者： 侯雪莲 | 发表时间：2013.09.09

刊发于总2027期《中国经营报》[案例]版

携程旅行网总裁范敏曾说过一句话，伟大的公司不是因为有伟大的管理者而伟大，而是因为有稳健、可持续发展的体系，其中企业文化就是这个体系中至关重要的一环。

携程华北区人力资源总监李阿红加入携程北京分公司已经13年了，每次向别人介绍公司的时候都特有激情。因此她多次被问道，“为什么一个老员工能焕发那样的激情、还那么爱携程？”在李阿红看来，这就是携程的文化。

“企业文化就像剥洋葱，洋葱表面展示一些标语与符号；再往里剥是制度层面，就是一家企业有什么样的激励政策、招聘政策、鼓励政策等等，使员工打造出独有的这家企业的DNA；而最内核的部分，则是精神层面如何在企业文化当中得以体现。”李阿红说。

在携程，洋葱头最内核的部分是携程经营14年的“携程之道”。携程的愿景是，携手成就精彩人生旅程，未来要跻身世界财富500强——这是一个所有携程人都知道的目标与方向。经营目标要跟文化目标相吻合，携程又将如何做到呢？

携程高层曾经表示，企业最重要的是一定要建设统一的价值观、使命感，打造知行合一的团队执行力。当一个公司只有一百人的时候可以通过“人治”，一千人的时候可以通过“法制”，而当一个公司发展到上万人的时候，需要靠文化来治理。一个公司能否培育出有助于公司长治久安的企业文化，在某种意义上讲更重于能否完成业绩。

携程的每一个员工都知道携程企业文化核心是五四三二一，即五大理念、四个精神、三个责任、两个追求、一是有一种拼搏的精神。携程的经营理念是所有员工以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制、以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系，从而共同创造最大的价值。

携程旅行网副总裁，北京分公司总经理丁小亮表示，企业的核心竞争力是人才。任何一个企业团队中，一定会有老革命、会有新同志，也一定会有各种不同角色的人才，打造一个管理大厦，最重要的工作就是把他们融合在一起。携程要求公司文化既要有创业公司的激情与纯真，还要有成熟公司的专注与严谨。在交流中，笔者可以看出在丁小亮的眼里,携程北京分公司就好像是自己的家。这样的氛围，绝对不是依靠人来治理的，只能依靠企业文化。

目前，携程的中高层干部团队很稳定，大部分人是随着公司成长起来的子弟兵。主要原因在于携程形成了完备的人才培养和储备计划。据李阿红介绍，每一次新公司的组建、新部门的成立、新产品的推出，都会产生和释放更多的岗位，晋升机会也随之而来。携程也注重在原有岗位中发现人才，赋予其更多的职责，提升其管理技能与权责。

2007年9月携程在上海总部成立了一个携程大学，开展CMBA培训，启动校园招聘等等。在世界500强公司中，70%建有企业大学，对于携程来说，办大学绝不是办个虚名，而是将其作为企业核心竞争力的组成部分，不仅为企业自身培养大量可用之才，还要用自己独创的管理方式推动行业发展。

携程将人才培养分为九个层级：一至三级是主管及以下级别，四到六级是中层干部，七级以上是高管，针对这一层级还有特殊的培养计划。

对基层员工来讲，岗位上帮带学习，在岗位上不断地从最初级向高级进发，当然他们也是可以跨级晋级的。针对中层则有一个专项训练，遵循携程的严谨文化会使用诸多科学管理的工具，比如项目管理、平衡积分卡、课程开发的技术等等，携程会将这些做成一个训练营一样，一个定制小班对直级人进行培训。“培训不是目的，最重要的是他们带着课题回到他们的岗位要提交你的研究报告。”李阿红说。

对于高层有一个CMBA的学习，设了四个课程体系包括十多门课程，在不耽误工作的情况下学习一年时间，还要写论文进行答辩，主考官就是公司的最高层。这个CMBA含金量很高，现在已经开到第七班，每一个班二三十人，这个是公司对中高级人才的培养计划。