携程笔试面试[精选多篇]

第一篇：携程笔试面试

偶是管院公共事业管理专升本的，文科，专业不好又不是搞技术的，工作不好找。因为英文还不错，之前网申大公司也做了不少，不过都是一去不复返，申请的小公司倒是有电话来，去看了之后又似乎不大满意。看到CTRIP招储备干部，因为喜欢旅游，很早之前注册了CTRIP的会员，也比较关注这个网站，所以就邮寄了简历过去。刚寄出去2天就接到要我面试的电话，在电话里和人力资源的GG讲了2句，用英语稍微介绍了下自己以前的工作经历，听的出对方还蛮满意，不过跟我说我英文不错，可以应聘英文预定员的职位。

今天正好下午没课，就一个人跋山涉水赶过去了。到了公司（一个楼面，还蛮大的，比之前面试的几家小公司好很多）先给前台MM打招呼，MM拿出信息表，再重新填写一些基本信息，填完表后等打电话给我的GG给我面试。GG过会才出来，戴着个眼镜，斯文相。跟他进去到里面，人还蛮好的，很和蔼，也蛮专业，问了点相关的问题，又让我提问题，他问的问题都还好，不是很尖刻，唯一一个是问我为什么当初高考进了大专。还有个机会成本de问题，我没答出来，他就在皱眉，不过后来谈我对工作岗位的具体认识，我现学现卖，把网上查到的他们的服务理念C(Convenient)T(thorough)R(Reliable)I(Intimate)P(Professional)S(Sincere)都说上了,他还蛮SURPRISE的。这个可以弥补之前的不足。完了后，做总结就是我有一般应届生身上的通病，没有很明确自己的目标，有点左右摇摆。不过说我总体还算不错，马上就让我去工作的部门2面了。(之前在面试过程中跟我讲2面要等下一次通知)

应聘部门在另外幢楼，也是一整个楼面，进去后找到另外位JJ，JJ人不错，给人种亲切感，不过她笑着跟我说，她们部门现在已经满员了，要我去另一个也是英文预定的（不过是国际部预定，网页的，不用打电话）部门，我跟着她跑到第2个JJ那里，那个JJ马上就给了我4道中译英的关于客房预定的题目，稍微做了下，感觉不大好，因为里面什么退房，预付，高楼层什么的，平时接触不多，还有条款这种6级词汇，好久不碰一下子想不到怎么拼了:L 最胸闷的是有个泰国的军事政变，实在是自从学校图书馆的报刊阅览室搬走后就再也没去看过报纸了，想半天不知道确切说法，只好乱写。填满后交给JJ，她看了也没响，叫了另个 JJ给我介绍部门情况，再问了我压力啊，翻班啊，职业规划啊的问题，最后个问题是薪金。这个和之前的HR GG都讲过了，所以就按着HR的口径跟她讲，她给的COMMENT就是我还不错。

第二篇：携程管理

携程四人组的成员已经先后登台亮相了。但是，这四个人能不能组成罗马军团，在商场上所向披靡呢？我们有必要利用人力资源管理工具对这个团队的成员来个初步的评估和鉴定。

一、从个体角度分析：

根据人才的成才学说，企业家的成长跟3个因素有关。

第一，环境。这一因素，就不用说了，90年代，上海的创业氛围非常好。但是，在这里特别说明的是，这个因素很重要，潘石屹曾经说过，如果没有碰上好时代，他还在甘肃天水的农村里当农民。

第二，学习。包括学校的高等教育（学历），和社会的改造教育（阅历）。这一因素，他们都具备。不同的是，梁建章和沈南鹏属于海龟，季琦和范敏属于土鳖。

第三，遗传。这需要从素质模型入手，才能搞定。素质的洋葱模型将个体素质分为三层、包括八个要素：第一层的要素有动机（Motives）、个性（Traits）；第二层的要素有自我形象（Self-Image）、社会角色（Social-Role）、价值观（Value）、态度（Attitude）；第三层的要素有知识（Knowledge）、技能（Skills）。同时，第一层的要素是先天的，不易改变的。第三层的要素是后天的，是可以培养的。

根据这个理论，再结合这个团队四个人的成长轨迹。我们不难发现，他们四个人对渴望成功的“动机”非常强烈，“自我形象”非常清楚。特别他们对自己人生的职业生涯规划，非常准确、到位。

在人生旅途上，很多人不想或者不会转弯，但是，他们转身都很漂亮：

季琦离开上海计算机服务公司后加盟中化英，最后又自己成立公司协成；

梁建章毫不犹豫地从技术部门转到客服部门；

沈南鹏从花旗银行跳槽到雷曼兄弟、又进入德意志摩根建富；

范敏要求从办公室助理下调到海仑宾馆当是见习管理生。

这一系列的事实，说明他们资质很好。

个体角度分析，他们都具备有成为企业家的条件。

二、从组织角度分析：

中国组织行为专家陈权博士认为：高绩效的组织一共有两种。

1、全能型组织。这种组织中，所有成员都是理想型人才。什么是理想型人才？公式如下：

一性：有兼容性。

二格：好体格、好性格。

三气：有志气、有才气、有运气。

四能：能想、能做、能说、能写。

在这里，首先要明白兼容性是非常重要的。所谓的兼容性是指这个人对团队成员的选择上没有抱有任何个人的成见。就像组装电脑中的某品牌主板一样，它跟任何牌子显卡、内存、硬盘都可以兼容，不„挑食‟、不„偏食‟。曾经有个哥们，一直想创业，一直在寻找创业伙伴，却一直找不到。为什么？因为他对团队成员的选择比选老婆还苛刻。他认为：广东人太精明，上海人太小气，湖北人太狡猾，湖南人太霸蛮……这些人都不能共事，结果通通被他一棍子打死了。

其次，队员必须身体健康，因为有时候还会坐11路（走路）公交车；必须脾气很好，因为脾气不好的人，会经常骂娘，让人受不了。

再次，队员要有远大志向，都是想干大事的人；要有才华，同时运气还非常的好。运

气来了，帝王大厦（深圳第一高楼）都挡不住成功的步伐。

最后，是四项技能。敢想敢喊，敢冲敢闯；会讲故事忽悠人，还会写文章镇服人。

2、互补型组织。这种组织中，每一成员的能力，其他的成员都不能替代。有一个人才血型理论如下：

O型：老板型人才。特点：有前瞻性、凡事喜欢先作计划，善于利用手中的资源。A型：财务型人才。特点：慎重，对数字敏感、分析能力强，做事力求完美。

B型：市场型人才。特点：性格外向，有激情、有干劲、也易冲动，喜欢高挑战的工作。

AB型：管理型人才。特点：冷静，低调，保持中立，见解独到，做事不为情感所左右。

从以上的理论可以看出，他们组合不了全能型组织。同时，社会中全能型组织也是几乎没有的。但是，如果他们的自我角色定位准确，他们可以磨合成互补型组织。结果是这样：O型（梁建章）、A型（沈南鹏）、B型（季琦）、AB型（范敏）从团队的角度分析：

组织不等于团队，不可能把任何组织都当成团队。因为团队的5P要素，决定了它是区别于组织的。

团队的5P要素依次为：目标（Purpose）、人员（People）、定位（Place）、权限（Power）、计划（Plan）。

这5个要素中，最重要的是目标和定位。只有角色的自我定位准确了，才不会出现角色冲突。只有目标明确了，才不会因为团队处于动荡期就解体。

为了说明这一点，我们来看看一下《西游团队》和《水浒兵团》。

《西游团队》中，每一个队员都有缺点：

唐僧，好人和妖精老是分不清，自己没本事，不会打妖精，只会动不动就念紧箍咒来折磨不听话的孙悟空。

孙悟空，本事大，但毛病多。受了一点委屈后，就跑回水帘洞，让人力资源部的猪总去做思想工作。为此，猪总的猪耳朵还差点被花果山的猴子煮熟吃掉了。

猪八戒，好色、懒惰、贪吃、本事很小。离开高老庄之前，猪八戒曾经对他的老丈人说，别叫我的媳妇另嫁他人哦，要等我，如果我取经不成了，还会回来跟她过日子的。沙和尚和白龙马也没什么本事，只是听话一些。

但是，他们角色的自我定位非常准确：唐僧是老板、孙悟空是市场总监、猪八戒是人事总监、沙和尚是财务总监，白龙马是物流总监。同时，团队领导唐僧的取经目标非常坚定，这个信心从没动摇过。所以，尽管有81难，这个团队还是取得了最终的胜利。

而《水浒兵团》中，人才济济。天罡星36员，地煞星72员。文有吴用、公孙胜之辈；武有林冲、武松之流。

但由于队员的角色定位不对，你不服我，我不服你，安排座次的时候曾经大吵大闹过。最重要的是宋江的目标不坚定，说什么替天行道，说什么有福共享，都是假的。后来他竟然被招安了，为了自个的荣华富贵而出卖了兄弟。结果，整个团队也被毁了，很多梁山好汉都死得很难看，宋江他也不例外。

团队的发展有五个阶段：分别为成立期、动荡期、稳定期、高产期、调整期。

成立期成员的特点是：兴奋又紧张；高期望；有焦虑、困惑和不安全感；进行自我定位并小心试探他人。

动荡期成员的特点是：期望与现实脱节；出现挫败感，连连遭到打击；人际关系紧张；

对领导不满。

稳定期成员的特点是：经相互磨合后，开始信任和认可他人；注意力转移；工作技能提高，建立了工作规范和流程。

高产期成员的特点是：信心十足；掌握了协力解决各种问题的多技巧；分享彼此的观点和心得；都有使命感和荣誉感。

调整期成员的特点是：发现自己不需要依赖别人；总觉得自己的贡献最大，付出和报酬不对等；开始有单干的念头。

在这五个阶段中，最难熬的是动荡期。那携程团队是怎样度过动荡期、安全地走过创业路上的死亡谷呢

先讲一个《兔子和乌龟赛跑》的故事：

某天，兔子和乌龟一起讨论到底谁跑得快，结果谁都不服输。于是，它们决定赛跑。第一次，它们是在公路上比赛。结果兔子输了，为什么？因为兔子睡觉去了，乌龟先到达终点。

这说明了勤奋比天资重要，想成功必须要非常勤奋。

兔子不认输，它又去找乌龟比赛。

第二次，它们是在操场上比赛。但是一开始，兔子就输了。为什么？因为兔子朝相反的方向跑去了。

这说明了方向比努力重要，方向不对，努力白费。想成功必须要先选对方向。

兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

第三次，它们是在草地上比赛。跑着，跑着，兔子不见了，乌龟赢了。为什么？因为兔子掉在泥潭里去了。

这说明了，想成功必须要善于发现陷阱和避开陷阱。天上不一定掉馅饼，但地上常常有陷阱。

兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

第四次，它们是在山坡上比赛。兔子拼命跑啊，跑啊，但是，它还是输了。为什么，因为乌龟是滚下山的，当然更快些。

这说明了，想成功必须善于利用自己的优势。发挥优点比改正缺点，更容易成功。

兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

第五次，它们是在高速公路上比赛。兔子拼命地跑，不停地跑，还是输了。为什么？因为乌龟在路边一招手，打的去了。

这说明了，要成功必须善于整合资源。

兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

第六次，它们又回来操场上比赛。这回兔子跑得飞快，就到终点了，突然，兔子看到前面挂着一条横幅：谁是第一名，谁是龟儿子。兔子生气得不得了，不跑了。

这说明了，想成功要学会情绪管理。

兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

第七次，它们还是在操场上比赛。兔子跑着跑着，快到终点了，突然感觉尾巴被什么东西咬了一下，兔子尾巴一甩，竟将乌龟甩到前面来了。原来乌龟一直咬着兔子的尾巴奔跑，快到终点时，死命咬了兔子一口。

这说明了，要成功必须善于利用竞争对手的力量。成功需要朋友，更大的成功需要敌人。

综上所述：要成功必须具备7个条件。

1、非常勤奋。

2、选对方向。

3、避开陷阱。

4、发挥优势。

5、整合资源。

6、控制情绪。

7、利用对手。

如果说，携程的预定流程在技术上无懈可击，那么，携程对服务质量的要求更是精益求精。下面这段文字就是携程的服务用语培训教材。

1、接电话时的注意

接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。

2、开头语

您好！很高兴为您服务！

3、无声音

1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是××××客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮您？”

2）间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”

3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：“对不起！您的电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

3、声音小

1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”

2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。

3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

4）客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”

5）客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗？”

4、没听清或不明白用户的话时

1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。

5、解答过程中注意事项

1）倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。

2）当用户停顿等待时，CSR可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。”

3）客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续。”

4）当CSR解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢？”

5）当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗？”

6）当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。”

7）当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如“您是指……，是吗？”

8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”

9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”

6、查询中需要用户等待时

1）当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询。”

2）用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗？谢谢”

3）查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候！”

4）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说 “先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”

5）确认用户的联系电话后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢？”

7、需要用户提供资料时

1）出票时经常要问用户的姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你的姓名，电话”，应该说：“请问乘机人的姓名？”“请问您的电话号码？”

2）问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下乘机人姓名是XXX，电话号码是XXXX。。对吗？”

3）当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗？”，而不要说“请问是李连英的李吗？”千万别出现这种情况：“请问你是狗熊的熊吗？或者请问你是潘金莲的潘吗？

8、客户的要求超出你的工作权限时

1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。

2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”

3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了***的服务范围，请您谅解！”

4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。

5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有其它可以帮到您的吗？”

9、客户咨询完业务却又不想挂机时

1）在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电95160，谢谢合作！再见！”

2）如果客户打骚扰电话，你可以冷静地提醒客户：“对不起，您还需要咨询什么业务方面的问题吗？”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。”

10、如何拒绝用户的邀请

1）对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地请求客户谅解：“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！”

2）如果客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户解释：“*先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是**号。”

11、通话结束时

1）属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电！再见！”

2）属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“祝您旅途愉快，谢谢您的来电，再见！”客户会很乐意听到你的祝福。

3）订单不成功，应该这样结束通话：“如您下次有需要，请再来电。我们将继续为您服务，谢谢您的来电，再见！”

第三篇：携程企业文化

携程企业文化：纯真+专注

作者： 侯雪莲 | 发表时间：2013.09.09

刊发于总2027期《中国经营报》[案例]版

携程旅行网总裁范敏曾说过一句话，伟大的公司不是因为有伟大的管理者而伟大，而是因为有稳健、可持续发展的体系，其中企业文化就是这个体系中至关重要的一环。

携程华北区人力资源总监李阿红加入携程北京分公司已经13年了，每次向别人介绍公司的时候都特有激情。因此她多次被问道，“为什么一个老员工能焕发那样的激情、还那么爱携程？”在李阿红看来，这就是携程的文化。

“企业文化就像剥洋葱，洋葱表面展示一些标语与符号；再往里剥是制度层面，就是一家企业有什么样的激励政策、招聘政策、鼓励政策等等，使员工打造出独有的这家企业的DNA；而最内核的部分，则是精神层面如何在企业文化当中得以体现。”李阿红说。

在携程，洋葱头最内核的部分是携程经营14年的“携程之道”。携程的愿景是，携手成就精彩人生旅程，未来要跻身世界财富500强——这是一个所有携程人都知道的目标与方向。经营目标要跟文化目标相吻合，携程又将如何做到呢？

携程高层曾经表示，企业最重要的是一定要建设统一的价值观、使命感，打造知行合一的团队执行力。当一个公司只有一百人的时候可以通过“人治”，一千人的时候可以通过“法制”，而当一个公司发展到上万人的时候，需要靠文化来治理。一个公司能否培育出有助于公司长治久安的企业文化，在某种意义上讲更重于能否完成业绩。

携程的每一个员工都知道携程企业文化核心是五四三二一，即五大理念、四个精神、三个责任、两个追求、一是有一种拼搏的精神。携程的经营理念是所有员工以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制、以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系，从而共同创造最大的价值。

携程旅行网副总裁，北京分公司总经理丁小亮表示，企业的核心竞争力是人才。任何一个企业团队中，一定会有老革命、会有新同志，也一定会有各种不同角色的人才，打造一个管理大厦，最重要的工作就是把他们融合在一起。携程要求公司文化既要有创业公司的激情与纯真，还要有成熟公司的专注与严谨。在交流中，笔者可以看出在丁小亮的眼里,携程北京分公司就好像是自己的家。这样的氛围，绝对不是依靠人来治理的，只能依靠企业文化。

目前，携程的中高层干部团队很稳定，大部分人是随着公司成长起来的子弟兵。主要原因在于携程形成了完备的人才培养和储备计划。据李阿红介绍，每一次新公司的组建、新部门的成立、新产品的推出，都会产生和释放更多的岗位，晋升机会也随之而来。携程也注重在原有岗位中发现人才，赋予其更多的职责，提升其管理技能与权责。

2007年9月携程在上海总部成立了一个携程大学，开展CMBA培训，启动校园招聘等等。在世界500强公司中，70%建有企业大学，对于携程来说，办大学绝不是办个虚名，而是将其作为企业核心竞争力的组成部分，不仅为企业自身培养大量可用之才，还要用自己独创的管理方式推动行业发展。

携程将人才培养分为九个层级：一至三级是主管及以下级别，四到六级是中层干部，七级以上是高管，针对这一层级还有特殊的培养计划。

对基层员工来讲，岗位上帮带学习，在岗位上不断地从最初级向高级进发，当然他们也是可以跨级晋级的。针对中层则有一个专项训练，遵循携程的严谨文化会使用诸多科学管理的工具，比如项目管理、平衡积分卡、课程开发的技术等等，携程会将这些做成一个训练营一样，一个定制小班对直级人进行培训。“培训不是目的，最重要的是他们带着课题回到他们的岗位要提交你的研究报告。”李阿红说。

对于高层有一个CMBA的学习，设了四个课程体系包括十多门课程，在不耽误工作的情况下学习一年时间，还要写论文进行答辩，主考官就是公司的最高层。这个CMBA含金量很高，现在已经开到第七班，每一个班二三十人，这个是公司对中高级人才的培养计划。

第四篇：携程营销分析

携程“说走就走”营销研究报告

内容摘要

随着国内经济的快速增长，旅游市场蓬勃发展，而互联网时代的到来，正以变革的力量改变着人们的生活方式。在线旅游市场的领头羊——携程，以其强大的商业手段和营销战略面对着一个个挑战者，并始终不败。在瞬息万变的互联网浪潮中，携程的“说走就走”营销战略通过全渠道广告深入人心，得以赢得消费者青睐。仔细研究其“互联网+”的营销战略，得出结论：选择适合企业特色和产品功能的广告语，更要在线上线下全渠道覆盖，加深消费者印象，促使消费者在繁忙的都市生活中偶尔解脱出来，完成“说走就走”的一次旅行。

关键词：携程；说走就走；互联网+；营销战略。

引言

携程“携程在手，说走就走”朗朗上口的广告不仅家喻户晓，更关键的是深入人心，携程已然成为了中国国民出行参考与解决方案的首选——中国产业信息网发布的《2015-2022年中国连锁酒店市场评估及未来发展趋势研究报告》显示，携程及其控股的去哪儿和艺龙三大OTA平台合计占据2015年在线酒店交易市场份额超过70%，在机票预订市场总交易规模的占比高达51.7%。携程这句洒脱的“说走就走”所呈现的，不仅仅是其想为顾客提供优质服务、让旅行在中国社会变得更简单的愿望，更多的，是携程围绕这句话所展开的一系列的营销活动，从产品的一站式打造、渠道的设置再到价格的处理，无一不体现着携程为了这句“说走就走”所付出的点点滴滴。

正文

一、携程公司简介 1.概况：携程是一个在线票务服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网拥有国内外六十余万家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心。携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、沈阳、南京、武汉、南通、三亚等17个城市设立分公司，员工超过25000人。2003年12月，携程旅行网在美国纳斯达克成功上市。

2.业务：携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅游行业，向超过9000万会员提供集酒店预订、机票火车票高铁票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。除此之外，携程还与中国农业银行股份有限公司推出了“金穗携程旅行信用卡”。该卡集金穗贷记卡金融功能以及携程VIP会员卡功能于一体，秉承中国农业银行与携程旅行网的优质服务。

3.服务理念：携程的服务理念，将客户关系放到了企业的核心位置，携程从事的是在线旅游服务业，以客户为中心，不仅提供过硬的技术服务，还要有优良的客户服务，客户服务其服务质量是核心，服务质量的指标构成不仅仅来自行业规定，而且来自企业自身的生成，最终质量的指标标准的确定更多是经过密的客户研究、科学的客户问卷设计、充分考虑客户的感受，结合具体企业内部操作来确定的。

4.发展： 2015年10月26日携程网和去哪儿宣布合并，百度将通过此交易完成前拥有的178,702,519股去哪儿网A类普通股1和11,450,000股去哪儿B类普通股置换成11,488,381股携程增发的普通股。2016年4月21日，携程网和东航集团在上海签订战略合作框架协议，宣布双方及其下属各级控股投资公司将在业务、股权、资本市场等领域开展合作。

二、营销环境、消费者分析、竞争者的简要分析

1.营销环境分析(STEEP分析)（1）S（society）——社会人口统计分析

近10年，我国旅游业保持平稳较快发展。国内旅游人数保持较快增长，入境旅游人数实现平稳增长，出境旅游人数继续快速增长。

（2）T（technology）——技术影响

互联网基础设施建设的不断完善、利好政策的持续出台，以及互联网对于各个行业的渗透，共同促进网民规模持续增长。截至2016年6月，我国网民规模达到7.10亿，互联网作为信息社会的基础设施，将进一步对中国政治、经济、文化、社会等领域发展产生深刻影响。而在旅游行业，上网完成查询、预订服务的网民数量也将会会进一步增多。

（3）E（Economy）——经济影响

近年来，中国经济保持高速增长，保持活力，仅以2015年为例，全年国内生产总值676708亿元，按可比价格计算，比上年增长6.9%。分产业看，第一产业增加值60863亿元，比上年增长3.9%;第二产业增加值274278亿元，增长6.0%;第三产业增加值341567亿元，增长8.3%。从环比看，四季度国内生产总值增长1.6%。这些都为旅游行业带来利好，也为携程的营销环境带来利好。

（4）E（Environment）——环境影响

加入WTO后,我国的旅游市场持续全面的开放.而随着中国出境旅游人数的不断增长,出境旅游的目的地不断扩大,中国公民在出境游方面将成为新的市场.同时,对外开放的扩大,国外游客也将更多地进入中国旅游，而国民生产总值的增加、人均收入的提高，都在促进着旅游行业的高速发展。

（5）P（Politics）——政治影响

2016年全球经济下行压力依然巨大，各国为吸引中国游客纷纷出台新的签证政策，加上人民币已于2016年10月1日正式加入SDR，可谓各种利好 集中释放，出境游的外部环境空前的好。

国内方面，在国务院、中央部委提出的“互联网+”的影响下，传统产业互联网化的趋势日益明显。在线旅游作为旅游行业互联网化的先锋队，近年来保持着强势的发展势头。互联网对旅游的渗透已经成为旅游业的“新常态”，互联网与旅游的结合无疑将更加紧密。2.消费者分析 来自《2015年中国在线旅游度假消费者分析》的报告显示，携程（合并去哪儿后）铁杆用户为80%以上，但他的竞争对手，如去啊和途牛旅游网铁杆用户相对占比也较高，分别有31.6%和28.1%，说明携程的消费者群体虽然庞大，但并不是独领风骚。

而随着移动互联网的兴起，旅游消费者更倾向于在移动端进行下单，这一行为习惯的改变在一定程度上显示出，消费者的决策时间在缩短，对于旅游产品的忍耐度会更低。3.竞争者分析

同样观察上图，我们可以看出，携程和去哪儿的强强联手在旅游行业独树一帜，但未来形势也未必是一帆风顺，仍有多数在线度假网站未来潜在用户占比60%以上，可加强品牌推广继而吸引用户使用。

而在各自的擅长方面，竞争对手也是不容小视。

“更低价格”和“支付方式多、安全”为用户倾向选择阿里旅行主要原因；携程旅行网、去哪儿网“内容介绍详尽”、“路线、门票选择多”为用户看重原因；途牛旅游网“信息发布更新及时”更为吸引用户购买使用。这些都在一定程度上反映出携程的弊端，乃至将成为携程被竞争对手击溃的环节。

三、营销特色分析（快速，方便，全面）1.物美价廉的服务和产品

用过携程的人都会感慨其信息之广、操作之快捷简便，且主动提供的信息不会累赘多余让人感觉被骚扰，都非常到位，似乎真的像一个“旅行小管家”一般。更让人吃惊的是，在这么高的服务水平上，携程所提供服务的价格便宜实惠。物美，又价廉，谁能不爱呢？很多人会感慨携程是如何做到今天这一步，把“说走就走”如此洒脱的话带进寻常百姓家，变成现实。其实，这一切欣欣向荣的背后秘密，还得先从携程它本身所提供的服务和产品的特点说起。（1）全面的“一站式服务”

作为一个信息整合平台，携程提供的信息全面且到位，全面覆盖了人们出行的每一公里，开创了这种“一站式服务”的先河并发展完善：从家门口、旅店到机场的接送、到相关景点门票与周边美食的团购、再到签证、攻略、租车等参考信息，携程无所不能，并很有效地把所有东西结合在了一起：本着“顾客至上”的服务理念，携程很好地研究并把握了每一位旅行者的需求和欲望，提供了比其他旅游网站（如蚂蜂窝、去哪儿等）更为个性化的服务。此外，更难能可贵的是，携程似乎十分了解人们对于旅行的决策过程与步骤，从一个去想法到落实再到细节的处理，携程网站与应用的交互设计似乎总能够由浅入深地实现人们去某地游玩的愿望，高效率地帮助人们的决策，俨然一个“出行小管家”，真正兑现其广告所说的“说走就走”的诺言。一般人去某地首先最关注的一定是到达目的地的出行方式与落脚点，于是携程把这两项东西摆在首页最显眼的位置；等人们选好符合时间火车票机票、选好符合心意的酒店之后，携程又会贴心地通过“大礼包”、“套餐”等方式，将接机、租车、目的地景点门票、攻略等信息与最优旅行方案呈现在用户面前，深得人心。这种“一站式服务”很符合现代人的胃口，似乎真的把去某地游玩的想法交给携程之后，就能够“说走就走”了。（2）广泛深度的合作

携程作为这种“一站式服务”平台的龙头老大，若跟公民旅游出行过程所涉及到的产业（如航空公司、酒店等）没有良好的合作，就很难给到用户便宜又高效的解决方案，很容易失去其规模的优势，有被架空掉的风险；由此可见市场合作是携程能实现“说走就走”的重要方面。目前，携程已针对航空、金 融、通讯、企业四大板块全面出击，并已经和国航、东航、南航、上航、深航、厦航、川航、山航等全国各大航空公司，招行、工行、建行、中行、民生、广发行等 全国各大银行，以及各地移动、联通、电信、外服和中智等知名企业建立了战略合作伙伴关系。品牌合作，强强联手，竞争实力不容置疑。去年和招商银行联手推出 的国内首张双币旅行信用卡――携程旅行信用卡，发卡总量位居全国联名信用卡之冠。携程的合作模式成为了跨行业合作的典范。携程的合作针对性很强，渗透到自身业务的各个流程，最大化地为顾客提供物美价廉的服务，能够吸引到更多的用户，进一步扩大用户规模的优势，让接下来的合作更为高效，进入了良性的循环。

（3）个性化满足不同群体的不同需求

像这种涉及面如此之广的“一站式服务”，深度和广度之间的矛盾，稍微没把握住权衡好的话，就很容易模糊平台的定位和未来的发展方向，陷入迷茫。而携程在这一点上面又做出了很好的表率：个性化跟信息的全面不但没有产生矛盾，并且有机地结合在了一起。“说走就走”在每个出行者的心中都有不同的理解，旅游虽然有其共性，但是深究其本质，还是十分个性化的一个领域。如果携程真的要本着“顾客至上”的服务理念做大做强，个性化一定不能落下。而不出意外地，打开携程官方网站，不难找到像“民宿”、“周末游”甚至“游学”、“顶级游”、“名店购”等个性化极强的字眼，更能发现签证、保险、租车等一系列的参考信息和服务提供。简要来说，携程正是通过这种全方面的参考信息，能够帮助出行者自己制定更个性化的方案。用“攻略”引导、吸引“迷茫”的用户，而携程会员和礼品卡的出现，也让不同消费层次的人能在携程找到符合自己胃口的服务模式，从背包客到顶级游，携程对信息的这种有机的整合实现了对消费群体大范围的覆盖，令人叹为观止。会员的出现）

2.精妙到位的营销渠道

携程“说走就走”的这种概念营销到位且深入人心的很重要的一环便是该公司的渠道走得十分精妙。稍微细想一下就不难发现，携程所大力打造的“说走就走”包含着两个过程，“说走”和“就走”。携程铺天盖地的广告都在围绕着“说走”这个点做文章，通过各种方式刺激并勾起人们去旅行的愿望，也就是所谓的把潜在顾客吸引到携程这个“房子”里来，然后携程便可以发挥其竞争优势，利用对顾客决策过程和步骤的深度了解，提供上佳的“管家式服务”，真正实现“说走就走”，一气呵成。下面笔者便总结出了携程一些典型的营销渠道：（1）热门大型户外综艺节目：

《爸爸去哪儿》、《跑男》等节目，是对旅行目的地最好的宣传方式，毫不生硬，十分自然，加上当红明星的“明星效应”，很容易就让人们产生对目的地的好感与向往。携程便是吃准了这一点，不惜花重金赞助《爸爸去哪儿》、《跑男》，并在节目广告时间花大精力打广告，即使这种广告模式转化率并没有找到相关数据的支持，但也已经在消费者的脑海里刻下了“携程是旅游出行时一个相对不错的选择”的印象（2）线上相关信息的全面覆盖：

在产生了旅游出行的想法之后，很多人做的第一件事情就是上搜索引擎搜索相关的信息，如“广州到武汉的机票”或者“武汉特色景点”甚至“武汉出行攻略”等等内容，而携程，往往会排在搜索结果的前几位，并且通过一些极具特色的标题如“广州到武汉机票2折起”让人们无法抗拒，点开链接，进入携程的“房子”；

在微信微博上，也随时可以看到有相关热点新闻出现的时候，携程也总是会趁机做一些线上宣传，用美景、低价“撩拨”起人们去旅行的冲动和欲望。数据显示，携程的搜索转化率达到了45.7%，是相当可观的一个数字。（3）节日营销： 每逢节假日携程都会提前修改网页，营造出节日气氛，根据不同节日对不同线路，订票等提供不同程度的促销优惠。例如，六一儿童节会推出迪士尼等亲子游活动，国庆节更会提供大量优惠线路，机票，酒店等以吸引消费者。但实际上在旅游旺季这些优惠根本不算什么，但在网站的宣传包装下，许多消费者都会信以为真，随之跳进了“陷阱”里面。

（4）大型活动与跨界营销：

除了在公共假期这个维度思考营销方式外，机敏的携程更抓住了其他领域能与携程产生协同作用的一些大型活动，比如，在体育旅游方面，携程就紧跟国家体育总局《体育发展“十三五”规划》，在市场对体育旅游还处于一片混沌时，成为“第一个吃螃蟹的人”，在大数据分析、营销、产品等方面积极尝试，为整个行业提供经验借鉴。

今年7月，携程高调宣布与法甲联赛知名足球俱乐部尼斯队达成合作意向，并将针对这一世界顶级联赛推出特别定制的“足球旅游”线路。此次合作被分析人士看作是携程在“体育旅游”方面的探索尝试，一旦成功，携程将可以依托任何大型的国际性赛事来复制这一模式，真正在“体育旅游”方面满足更多用户的个性化需求。

而无独有偶，携程在欧洲杯期间与网络直播平台共同推出的《非常欧洲杯》自制节目共吸引了超过1亿的观看者，携程发出上亿元红包和多份酒店免房等礼品。大胆创新的营销模式不仅提升了携程在球迷群体中的品牌价值，还为今年以来饱受负面影响的欧洲旅游增添了一把正能量。

除此之外，2016上海国际马拉松赛定于10月30日开跑，携程也高调的参与在其中。今年的赛事路线进行了调整，涵盖了更多上海的城市经典景观。“一场长达5个小时的马拉松把最能体现城市特点的景点和建筑串了起来，这正是上海向全世界发出的一张旅游邀请函。”携程相关负责人认为，马拉松赛事是最有效的城市宣传项目，有助于提升当地的旅游经济。携程希望通过此次合作，将城市精神和旅游资源变现为优质的上海旅游名片，进一步推动上海的城市旅游。

跨界营销，为携程的发展和扩大提供了源源不断的动力。类似上马、足球旅行这种体育旅游，甚至扩展到商务领域还有“广交会”、“展览会”等的商务旅游形式，给旅行赋予更深度的意义的同时，也让携程挖掘出了巨大的商机、对其公司品牌与企业文化也有相当积极的影响。

综合上述的四个案例，不难发现携程的营销核心在于千方百计、绞尽脑汁地勾起人们的旅游出行欲望，并且通过深入的消费者研究，能够有序并高效地把潜在顾客转化为自己平台的用户，再通过提供品质上佳、渗透到每一个细节的旅行解决方案，培养用户的好感与忠诚度，实现良性循环。表面上貌似简单的一句“说走就走”，看似一气呵成的“一站式服务”，实则是携程经过精心设计与千锤百炼之后所提炼出来的照片，凝聚了很多携程的心血和努力。

3、价格：红包、优惠等等

在4P中的价格方面，携程也是毫不示弱地顺应潮流，并且颇有引领潮流的意思：随便选择一个目的地，携程会通过套餐优惠的形式促使消费者去选择“一站式服务”——比如从机票、接机的滴滴专车、酒店房价绑在一起的大礼包，会在用户选购机票时的支付页面提供选项，用套餐形式鼓励用户“一站式”消费的同时，也节省了用户很多再搜索、比价再支付的时间，因此，这种“打包营销”的价格模式的转化率非常高。

此外，返利、红包、积分商城、团购、礼品卡等，携程也是一样都没落下，为用户提供最好的服务同时也一直在节约成本，给到顾客最满意的价格。当然，除了这种成本导向定价之外，携程也有利用市场导向定价制定高于市场竞争对手的价格，以显示产品服务高质量的市场定位，满足另一部分群体的消费需求。由此可见，携程所秉承的“客户至上”原则，并非像大部分商家那般空口无凭，二是真正落实到营销的每一个环节和每一处细节，着实令人刮目相看。

四、营销危机

1.信息泄露危机

2014年3月，漏洞报告平台乌云网在其官网上公布了一条网络安全漏洞信息，指出携程安全支付日志可遍历下载，可能导致大量用户银行卡信息泄露，包含持卡人姓名身份证、银行卡号、卡CVV码、6位卡Bin。

而在对于支付信息的存储中，《银联卡收单机构账户信息安全管理标准》中有明确的规定。其中也包括如下条款：

各收单机构系统只能存储用于交易清分、差错处理所必需的最基本的账户信息，不得存储银行卡磁道信息、卡片验证码、个人标识代码(PIN)及卡片有效期。

这种携程明显违反规定的消息让大量携程用户忧心忡忡，迫不及待地相互提醒换卡、销卡，大量用户对携程产生不满。

遗憾的是，在这场危机中，携程的危机营销处理十分不专业，既不认错，完善事后，也不补充信息，解除疑惑，反而是支支吾吾、遮遮掩掩，使得更多人相信“携程上使用过的信用卡都不安全”。2.机票信任危机

2016年一开年,携程遭遇了严重的信任危机，一公众号作者为朋友在携程预订了北京到札幌的机票,在显示已出票的情况下,到机场后竟查无此票。而在同时，另外一位携程用户傅先生发微博说,自己在元旦期间订了两张往返日本的机票,去程一切正常,但是1月7号,他在东京羽田机场值机时,两次被质疑盗用他人积分订购了日本航空的机票,不仅无法登机,且为此接受了机场及航空公司方面的调查。在经历微博和微信自媒体的发酵后，群情激昂，愤慨于自己在携程上的各种遭遇。

事实上，这一问题并不是携程引发的，而是携程作为一个平台，入驻的5000家机票代理商中存在办理违规票,包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为。

而另一方面，网友们遭遇的种种问题,我们虽不能全部归责于携程方面,但是其作为平台网站,对其代理没有履行监管责任却是不容推脱。作为平台型互联网企业,对于平台的管控能力直接关系着平台的生死存亡。在国民经济消费升级的大环境下,消费者对产品的体验越发“挑剔”，一旦消费者失去信任，携程被赶上乃至超越，也就极有可能了。

五、总结

总的来说，携程是一家成功且蒸蒸日上的企业，在早期的融资、并购模式中，将产品渠道铺到全国，在领头羊位置一坐十几年，在这期间通过战略投资、合并等方式控制后来挑战者，在在线旅游市场上独领风骚。在一定程度上，携程统合了旅游上下游企业，专业化、精细化程度提高，极大程度的方便了消费者。

携程也正是依照方便、快捷这一特点，制订出一套完整的营销战略。通过与各大航空公司、银行强强联合，既拓宽销售渠道，又拓宽营销渠道；通过全面一站式服务，让消费者实现“傻瓜式出行”；通过大型户外综艺节目冠名、电视广告等、明星代言等传统渠道，渗透不同年龄段顾客。而通过线上线下全渠道的覆盖，铺天盖地的广告轰炸，使得“携程在手，说走就走”的广告语深入人心，直到当顾客想起方便旅游的第一反应就是携程时，赢得消费者青睐也就不足为奇。

参考文献

[1]张映辉 携程网和去哪儿网的营销模式对比分析[期刊论文]-才智2014（31）[2] 中国网 推体育旅游、玩跨界营销 携程赞助上海国际马拉松赛http://science.china.com.cn/2016-09/09/content_9024500.htm, 2016.09 [3] 王潘 携程再下一城 将实现对旅游百事通的绝对控股http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzIzNzQwMDc2MQ==&mid=2247484582&idx=1&sn=dc50ddc083e7899217ffc718ce9bedc5&chksm=e8c86370dfbfea66e5cecba707fcbef905eb7929920ce751b2cc3164afd0cfa36ff8a7f4010f#rd, 2016.10 [4] 李光杰 携程公司社会化媒体整合营销研究 山东大学 2013.10

第五篇：携程经营担保书

经营担保书

携程旅行网酒店业务部

您好，______酒店在经营期间，愿意本着互惠互利的原则，与

携程计算机技术(上海)有限公司建立良好的合作关系。

在此，我方愿作出声明：如在与贵公司合作上，出现一切有关税后奖励或其

他协议内容里违反双方协议内容的行为，以及因经营资质引起的投诉，由我方负

责妥善解决，如因此给携程造成任何损失，由我方负责赔偿。我方愿意以双方签

订的合作协议内容为准，承担法律责任。

酒店签署人：

日期：

酒店：（酒店盖章）