携程风投分析

第一篇：携程风投分析

携程、如家、汉庭风投案例分析

一． 风险投资的定义：

也称创业投资，根据全美风险投资协会的定义，风险投资是由职业金融家投入到新兴的、迅速发展的、有巨大竞争潜力的企业（特别是中小型企业）中的一种股权资本；相比之下，经济合作和发展组织的定义则更为宽泛，即凡是以高科技与知识为基础，生产与经营技术密集的创新产品或服务的投资，都可视为风险投资。我们认为，风险投资是由专业投资机构在自担风险的前提下，通过科学评估和严格筛选，向有潜在发展前景的新创或市值被低估的公司、项目、产品注入资本，并运用科学管理方式增加风险资本的附加值。风险投资家以获得红利或出售股权获取利益为目的，其特色在于甘冒风险来追求较大的投资报酬，并将回收资金循环投入类似高风险事业，投资家以筹组风险投资公司、招募专业经理人，从事投资机会评估并协助被投资事业的经营与管理，促使投资收益早早实现，降低整体投资风险。

二．风险投资的作用

风险投资之所以在近半个多世纪以来发展迅速，风靡全球，是因为它具有以下几个方面的重要作用。

1.风险投资在促进技术创新和增强国际竞争力方面的作用。

2.风险投资在促进经济增长中的作用。

统计数据表明，风险投资在促进一国的经济增长、提高就业等方面起到了重要的作用。

1）.企业成长快速。调查表明，接受调查的欧洲风险企业在从1991到1995年期间，经济增长率明显高 于同期欧洲500强公司。它们的销售收入年增长率达35 ％，一般为欧洲500强的两倍。

2）.创造了大量的工作机会。欧洲500强公司年就业增长率只有2％，而风险企业却达到了15％。三.携程风险投资“四重曲”

1、上市

携程上市（NASDAQ：CTRP；7560万美元）

事件基本信息

涉及金额：

发生时间： 7560万美元2003-12-10

事件介绍： 2003年12月9日，携程网在美国纳斯达克股票交易所正式挂牌交易，一时间世人的目光突然关注到中国的在线旅游服务市场。

携程网在美国的发行价为每股18美元，第一天交易就上涨了89%，收盘

时达到了33.94美元。2.携程第一轮得到海外机构的风险投资

凯雷投资携程

事件基本信息

涉及金额：

发生时间： 800万美元 2000-1

1事件介绍： 2000年11月，凯雷向总部位于上海的网络旅游公司携程旅行网投资80

0万美元。2003年，携程旅行网在纳斯达克市场上市，之后，凯雷的持

股比例从25％左右降至不足5％。

3、携程第二轮得到海外机构的风险投资

IDGVC投资携程

涉及金额： 43万美元

事件介绍： 携程于1999年10月接受IDGVC第一轮43万美元投资，而IDG获得携程12.5%

股权。

携程上市后持股比例最大的是2000年11月投资携程的风投商CARLYLE GROUP，拥有25.97%的股份，而投资多个互联网公司的老虎科技，这次也占有8.11%的股份。而最早投资携程的IDG，目前拥有7.39%的股份。

4.携程第三轮得到海外机构的风险投资

SBCVC/晨兴/IDGVC共同投资携程

事件基本信息

涉及金额： 450万美元

事件介绍： 2000年3月，IDGVC、软银、晨兴集团、等多家机构向携程进行了第二

轮投资，总金额达450万美元。

涉及机构

软银中国创业投资有限公司

IDG技术创业投资基金

晨兴科技投资公司

涉及行业企业

携程网

四、如家的风险投资

经济型酒店的概念产生于1980年代的美国，其价格一般控制在100—200元左右，提供卫生、简约、实用的住宿设施以及早餐，因此在国外也常常被称为“BB”酒店，也就是只提供床(bed)和早餐(breakfast)的酒店。

中国饭店协会的数据显示，经济型酒店的客房出租率普遍都在80%以上，节假日更是高达90%以上，其毛利率可达到40%甚至超过50%。正是丰厚的利润吸引了风险资本的大举涌入。2002年，如家第一家店在北京开张，涉足经济型酒店领域。此时，距中国第一家经济型连锁酒店锦江之星创立已五年。在这五年里，锦江之星在经济型酒店领域算是摸着石头过河，一路中规中矩，但发展速度缓慢。到第2003年锦江之星一共只有15家店，而创立才一年的如家已有13家分店。

中国经济型酒店的连锁经营是锦江之星摸索出来的，但如家一上来就咄咄逼人，开店规模迅速。2006年8月，如家全国开业门店数123家，超过锦江之星。并且在中国连锁经营协会举办的“2005～2006年年度中国特许奖”的评选中，如家荣获“最具成长力奖”，一时风光无两。

如家的快速扩张当然离不开风投的支持，2003年，如家引入了IDG、梧桐创投等风险投资机构，相继投入两亿多远进行规模扩张。2006年10月26日，如家酒店在纳斯达克挂牌首日收于22.50美元，较13.80美元的发行价上涨63%，给投资带来巨额回报。从创立到首次公开发行，如家只用了不到五年的时间，风投从进入到退出的时间更短，且回报率高。这样的业绩给风投很大的振奋。

五、汉庭的风险投资

7月9日晚间消息，汉庭酒店连锁(Hanting Hotels，以下简称“汉庭”)刚刚宣布获得鼎晖创投、成为基金等五家风险投资公司共8500万美元的融资，这也是其首轮融资，该融资额开创了国内服务业企业首轮融资的新纪录。

除了由鼎晖创投和成为基金(Chenwei Ventures)之外，另外三家跟投汉庭的投资商包括IDG-Accel中国成长基金、北极光创投和保银资本(PinPoint Capital)。汉庭和五家投资公司都没有进一步披露本次融资更多的财务信息。

汉庭是国内知名的中档连锁酒店，其创始人、董事长兼CEO季琦曾是纳斯达克上市公司携程旅行网和如家酒店连锁的联合创始人；2005年1月，季琦离开如家创立汉庭，定位于中档酒店市场。季琦之前创立的如家快捷酒店，是定位为经济型酒店。

“本次融资将用来快速、全面的推进汉庭品牌酒店的集团化发展计划。”季琦告诉新浪科技，“连锁酒店业是一个资金密集型行业，这决定了我们需要大量的资金来快速推进汉庭的发展。”

据了解，现在汉庭在全国有超过40家连锁酒店，主要布局在全国一线商务城市。季琦告诉新浪科技，今年年底汉庭将新开酒店60家，使酒店总数超过100家。

谈到本次融资和当时如家融资的不同时，季琦称，现在国内连锁酒店行业更加成熟，竞争也日趋激烈，“这意味着我们所面临的挑战也更大”。

本次融资除了鼎晖创投、成为基金领投之外，IDG-Accel中国成长基金、北极光创投、保银资本等国际著名VC也进行了跟投。这使季琦感到十分欣慰，他把这看成是“国际资本市场对中国创新型服务业的肯定”。

另外，季琦认为，通过首轮融资，汉庭不但获得了资金支持，同时众多优秀投资人组成的“智囊团”，也会给公司带来更多的国际管理经验与资本运作思路。“这都有助于汉庭继续领先中档连锁酒店市场。”

随着“中国消费”概念在国外资本市场得到追捧，传统服务行业中的连锁创新品牌一直非常吸引投资界的注意力。2005年10月26日，如家登陆纳斯达克，开盘价22美元高出发行价13.8美元59.4%，融资1.09亿美元。

当时美林投资银行家Robert John在接受新浪科技电话连线时称，单纯的中国概念已经不能打动美国的投资者，有消费者概念的企业会更受青睐。这次汉庭成功融资再次证明了国际资本市场对中国消费市场的看好。

在美国，连锁酒店根据市场定位大致可划分为廉价酒店、经济型酒店、中档无餐酒店、中档有餐酒店、全服务酒店和高档酒店等类型。据了解，美国市场中档连锁酒店有上万家，而集团化、品牌化连锁酒店有40到50家共同发展。

季琦告诉新浪科技，中国连锁酒店市场时下正处于一个快速发展的时期，未来5到10年会朝着集团化、品牌化方向发展。他认为未来中国市场可以容下20到30家集团化连锁酒店很好的发展。

另外，季琦认为汉庭定位中档商务酒店与如家不存在竞争，他还称，如家仍是国内最好的经济型酒店，“其成功的经验值得我们学习”。

第二篇：携程、如家、汉庭 风投案例分析

风投案例分析—携程、如家、汉庭

经济型酒店的概念产生于上世纪80年代的美国。经济型酒店的特点之一是功能简化，把服务功能集中在住宿上，力求在该核心服务上精益求精，而把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩、简化，投入运营成本大幅降低。目前中国经济型酒店市场的竞争日益激烈，一个个优秀的企业日趋成长。在这样一个环境下，创业者们先是成功创立了携程网，为了满足不同口味的消费者，然后在此基础上他们又建立了如家连锁酒店，为了更好的服务大众，在如家的基础上他们又进一步完善酒店的管理系统，更高档的汉庭经济型酒店也随之而生。

一、携程、如家、汉庭的简介

携程旅行服务有限公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。

如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成 如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。

2005年初，汉庭在中国创立，同年8月，第1家门店开业。2008年2月，汉庭酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的经济型连锁酒店集团。集团旗下目前拥有“汉庭快捷”、“汉庭全季酒店”、“汉庭海友客栈”三个系列品牌，汉庭坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，力争塑造中国经济型酒店的典范。2008年底，汉庭在全国开业门店数达到近200家，签约门店总数近250家。完成了全国主要城市的布局，重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。

二、携程、如家、汉庭的融资

2000年11月，凯雷集团联手IDGVC、软银亚洲、上实控股以及兰馨亚洲等投资携程1127万美元，每股投资价1.5667美元；其中，凯雷旗下Carlyle Asia Venture Partners I, L.P.和CIPA Co-Investment, L.P.分别投资携程754万美元和46万美元，分别获得携程B类优先股4814008股和292266股；软银中国投资100万美元，获得B类优先股638285股；IDG投资65万美元，获得B类优先股414885股；上实控股投资130万美元，获得B类优先股829770股；兰馨亚洲投资28.8万美元，获得B类优先股183826股。

早在2003如家年就引入了包括IDG风险投资、美国梧桐创投等海外战略投资者成为中国第一家引入风险投资的经济型连锁酒店。2009年5月，携程旅行网和如家酒店共同对外宣布，携程斥资5000万美元收购如家新发行的7,514,503股普通股，占如家已发行股本的9.52%。每普通股股交易价格6.6538美元。此次收购完成后，携程所持如家股份将增至18.25%，成为如家的第一大股东。2011年，经过长达几个月的收购战，如家在六月前终于宣布以4.7亿美元的价格100%收购莫泰快捷酒店。

2007年7月9日晚间消息，汉庭酒店连锁刚刚宣布获得鼎晖创投、成为基金等五家风险投资公司共8500万美元的融资，这也是其首轮融资，该融资额开创了国内服务业企业首轮融资的新纪录。2010年3月14日，携程与汉庭签订股权收购协议。根据协议，携程将向汉庭认购其发行的普通股，并同时向汉庭部分现有股东购买其持有的普通股。交易完成后，携程按照协议向汉庭和其出让股东所购买的普通股总数将占汉庭全部普通股的将近8%。携程将以现金形式支付所购股份，至于收购价格则为汉庭普通股的首次公开发行价格。汉庭上市完成后总股本增至235618079股普通股，折合5890.45万股ADS，携程收购8%股权，即471.24万ADS，以发行价12.25美元计算，耗资5772.69万美元。

三、携程、如家、汉庭的上市

2003年12月9日，携程在美国纳斯达克交易所上市，IPO共对外发行420万股ADS，相当于840万普通股，其中新发行540万股，原有股东减持300万股。上市后，携程公司的股本总量增加到30,030,894股，本次发行占比27.97%；携程每股ADS发行价18美元，IPO融资7560万美元，公司首日市值约2.70亿美元。美林证券担任了本次携程上市的保荐人和主承销商。本次IPO中，凯雷套现922万美元，IDGVC套现263万美元，上实控股套现208万美元，软银套现173万美元，晨兴创投套现173万美元。

2006年10月26日21时30分，如家快捷酒店正式在美国纳斯达克挂牌上市，开盘22美元，高出发行价59.4%，中小企业融资金额达1.09亿美元。这是2003年沈南鹏和他的创业团队将携程网带上纳斯达克后，第二次带领企业登陆纳斯达克。

汉庭连锁酒店于2010年3月26日在纳斯达克进行首次公开募股，以筹资大约1.1025亿美元。预计将以每股12.25美元的价格发行900万股美国存托股票(ADS)，高盛与摩根士丹利将担任此次发行的主承销商。

四、携程、如家、汉庭的理念 携程的理念是：以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系，从而共同创造最大的价值。服务理念：便捷、周全、可靠、亲切、专业、真诚。

如家的理念就像它的名字，宾至如归、温馨如家。为宾客营造干净温馨的“家”、为员工提供和谐向上的环境、为伙伴搭建互利共赢的平台、为股东创造持续稳定的回报、为社会承担企业公民的责任。它的服务理念是：便捷、温馨、舒适、超值。

汉庭致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。汉庭的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，汉庭不断追求精细化的管理，实施标准化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化发展。

五、成功企业家、投资家--沈南鹏

奥数冠军数学天才、国际知名投行全亚洲最年轻的董事、两度征服纳斯达克的创业家、红杉中国基金的创始及执行合伙人、投资教父„„这就是沈南鹏。从创业者到投资人，沈南鹏先后赶上了互联网浪潮和中国消费升级等“中国机会”。1999年，抱着改造传统旅游产业的想法，沈南鹏及其伙伴梁建章、季崎创办了携程网，先后获得1600万投资，2003年12月，携程网在美国纳斯达克证券交易所上市，他当时的身价约为1.8亿。在创办携程网的同时，沈南鹏及其伙伴还创办了如家快捷连锁酒店。2006年10月，如家快捷酒店在纳斯达克挂牌上市，占公司股权8%的他持股市值一度达7.215亿。

2005年9月，离开携程网总裁兼CFO职位的沈南鹏和德丰杰全球基金原董事张帆及红杉资本一起始创了红杉资本中国基金，首期资金为2亿美元。红杉中国聚焦于“中国消费”。“在中国GDP增长的带动下，个人消费市场的发展本身就是巨大的机会。”沈南鹏这样认为。正如他所说的，去年9月，中式快餐连锁餐厅乡村基登陆美国纽约交易所，当日收盘报24.3美元，大涨47%。线上服装企业麦考林也于10月 27日登陆纳斯达克。而这两家成功企业的背后都有红杉中国的身影。到目前为止，今年已有红杉中国投资的6家中国公司赴美IPO。所以说，沈南鹏的确是当之无愧的投资教父。

第三篇：携程营销分析

携程“说走就走”营销研究报告

内容摘要

随着国内经济的快速增长，旅游市场蓬勃发展，而互联网时代的到来，正以变革的力量改变着人们的生活方式。在线旅游市场的领头羊——携程，以其强大的商业手段和营销战略面对着一个个挑战者，并始终不败。在瞬息万变的互联网浪潮中，携程的“说走就走”营销战略通过全渠道广告深入人心，得以赢得消费者青睐。仔细研究其“互联网+”的营销战略，得出结论：选择适合企业特色和产品功能的广告语，更要在线上线下全渠道覆盖，加深消费者印象，促使消费者在繁忙的都市生活中偶尔解脱出来，完成“说走就走”的一次旅行。

关键词：携程；说走就走；互联网+；营销战略。

引言

携程“携程在手，说走就走”朗朗上口的广告不仅家喻户晓，更关键的是深入人心，携程已然成为了中国国民出行参考与解决方案的首选——中国产业信息网发布的《2015-2022年中国连锁酒店市场评估及未来发展趋势研究报告》显示，携程及其控股的去哪儿和艺龙三大OTA平台合计占据2015年在线酒店交易市场份额超过70%，在机票预订市场总交易规模的占比高达51.7%。携程这句洒脱的“说走就走”所呈现的，不仅仅是其想为顾客提供优质服务、让旅行在中国社会变得更简单的愿望，更多的，是携程围绕这句话所展开的一系列的营销活动，从产品的一站式打造、渠道的设置再到价格的处理，无一不体现着携程为了这句“说走就走”所付出的点点滴滴。

正文

一、携程公司简介 1.概况：携程是一个在线票务服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网拥有国内外六十余万家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心。携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、沈阳、南京、武汉、南通、三亚等17个城市设立分公司，员工超过25000人。2003年12月，携程旅行网在美国纳斯达克成功上市。

2.业务：携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅游行业，向超过9000万会员提供集酒店预订、机票火车票高铁票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。除此之外，携程还与中国农业银行股份有限公司推出了“金穗携程旅行信用卡”。该卡集金穗贷记卡金融功能以及携程VIP会员卡功能于一体，秉承中国农业银行与携程旅行网的优质服务。

3.服务理念：携程的服务理念，将客户关系放到了企业的核心位置，携程从事的是在线旅游服务业，以客户为中心，不仅提供过硬的技术服务，还要有优良的客户服务，客户服务其服务质量是核心，服务质量的指标构成不仅仅来自行业规定，而且来自企业自身的生成，最终质量的指标标准的确定更多是经过密的客户研究、科学的客户问卷设计、充分考虑客户的感受，结合具体企业内部操作来确定的。

4.发展： 2015年10月26日携程网和去哪儿宣布合并，百度将通过此交易完成前拥有的178,702,519股去哪儿网A类普通股1和11,450,000股去哪儿B类普通股置换成11,488,381股携程增发的普通股。2016年4月21日，携程网和东航集团在上海签订战略合作框架协议，宣布双方及其下属各级控股投资公司将在业务、股权、资本市场等领域开展合作。

二、营销环境、消费者分析、竞争者的简要分析

1.营销环境分析(STEEP分析)（1）S（society）——社会人口统计分析

近10年，我国旅游业保持平稳较快发展。国内旅游人数保持较快增长，入境旅游人数实现平稳增长，出境旅游人数继续快速增长。

（2）T（technology）——技术影响

互联网基础设施建设的不断完善、利好政策的持续出台，以及互联网对于各个行业的渗透，共同促进网民规模持续增长。截至2016年6月，我国网民规模达到7.10亿，互联网作为信息社会的基础设施，将进一步对中国政治、经济、文化、社会等领域发展产生深刻影响。而在旅游行业，上网完成查询、预订服务的网民数量也将会会进一步增多。

（3）E（Economy）——经济影响

近年来，中国经济保持高速增长，保持活力，仅以2015年为例，全年国内生产总值676708亿元，按可比价格计算，比上年增长6.9%。分产业看，第一产业增加值60863亿元，比上年增长3.9%;第二产业增加值274278亿元，增长6.0%;第三产业增加值341567亿元，增长8.3%。从环比看，四季度国内生产总值增长1.6%。这些都为旅游行业带来利好，也为携程的营销环境带来利好。

（4）E（Environment）——环境影响

加入WTO后,我国的旅游市场持续全面的开放.而随着中国出境旅游人数的不断增长,出境旅游的目的地不断扩大,中国公民在出境游方面将成为新的市场.同时,对外开放的扩大,国外游客也将更多地进入中国旅游，而国民生产总值的增加、人均收入的提高，都在促进着旅游行业的高速发展。

（5）P（Politics）——政治影响

2016年全球经济下行压力依然巨大，各国为吸引中国游客纷纷出台新的签证政策，加上人民币已于2016年10月1日正式加入SDR，可谓各种利好 集中释放，出境游的外部环境空前的好。

国内方面，在国务院、中央部委提出的“互联网+”的影响下，传统产业互联网化的趋势日益明显。在线旅游作为旅游行业互联网化的先锋队，近年来保持着强势的发展势头。互联网对旅游的渗透已经成为旅游业的“新常态”，互联网与旅游的结合无疑将更加紧密。2.消费者分析 来自《2015年中国在线旅游度假消费者分析》的报告显示，携程（合并去哪儿后）铁杆用户为80%以上，但他的竞争对手，如去啊和途牛旅游网铁杆用户相对占比也较高，分别有31.6%和28.1%，说明携程的消费者群体虽然庞大，但并不是独领风骚。

而随着移动互联网的兴起，旅游消费者更倾向于在移动端进行下单，这一行为习惯的改变在一定程度上显示出，消费者的决策时间在缩短，对于旅游产品的忍耐度会更低。3.竞争者分析

同样观察上图，我们可以看出，携程和去哪儿的强强联手在旅游行业独树一帜，但未来形势也未必是一帆风顺，仍有多数在线度假网站未来潜在用户占比60%以上，可加强品牌推广继而吸引用户使用。

而在各自的擅长方面，竞争对手也是不容小视。

“更低价格”和“支付方式多、安全”为用户倾向选择阿里旅行主要原因；携程旅行网、去哪儿网“内容介绍详尽”、“路线、门票选择多”为用户看重原因；途牛旅游网“信息发布更新及时”更为吸引用户购买使用。这些都在一定程度上反映出携程的弊端，乃至将成为携程被竞争对手击溃的环节。

三、营销特色分析（快速，方便，全面）1.物美价廉的服务和产品

用过携程的人都会感慨其信息之广、操作之快捷简便，且主动提供的信息不会累赘多余让人感觉被骚扰，都非常到位，似乎真的像一个“旅行小管家”一般。更让人吃惊的是，在这么高的服务水平上，携程所提供服务的价格便宜实惠。物美，又价廉，谁能不爱呢？很多人会感慨携程是如何做到今天这一步，把“说走就走”如此洒脱的话带进寻常百姓家，变成现实。其实，这一切欣欣向荣的背后秘密，还得先从携程它本身所提供的服务和产品的特点说起。（1）全面的“一站式服务”

作为一个信息整合平台，携程提供的信息全面且到位，全面覆盖了人们出行的每一公里，开创了这种“一站式服务”的先河并发展完善：从家门口、旅店到机场的接送、到相关景点门票与周边美食的团购、再到签证、攻略、租车等参考信息，携程无所不能，并很有效地把所有东西结合在了一起：本着“顾客至上”的服务理念，携程很好地研究并把握了每一位旅行者的需求和欲望，提供了比其他旅游网站（如蚂蜂窝、去哪儿等）更为个性化的服务。此外，更难能可贵的是，携程似乎十分了解人们对于旅行的决策过程与步骤，从一个去想法到落实再到细节的处理，携程网站与应用的交互设计似乎总能够由浅入深地实现人们去某地游玩的愿望，高效率地帮助人们的决策，俨然一个“出行小管家”，真正兑现其广告所说的“说走就走”的诺言。一般人去某地首先最关注的一定是到达目的地的出行方式与落脚点，于是携程把这两项东西摆在首页最显眼的位置；等人们选好符合时间火车票机票、选好符合心意的酒店之后，携程又会贴心地通过“大礼包”、“套餐”等方式，将接机、租车、目的地景点门票、攻略等信息与最优旅行方案呈现在用户面前，深得人心。这种“一站式服务”很符合现代人的胃口，似乎真的把去某地游玩的想法交给携程之后，就能够“说走就走”了。（2）广泛深度的合作

携程作为这种“一站式服务”平台的龙头老大，若跟公民旅游出行过程所涉及到的产业（如航空公司、酒店等）没有良好的合作，就很难给到用户便宜又高效的解决方案，很容易失去其规模的优势，有被架空掉的风险；由此可见市场合作是携程能实现“说走就走”的重要方面。目前，携程已针对航空、金 融、通讯、企业四大板块全面出击，并已经和国航、东航、南航、上航、深航、厦航、川航、山航等全国各大航空公司，招行、工行、建行、中行、民生、广发行等 全国各大银行，以及各地移动、联通、电信、外服和中智等知名企业建立了战略合作伙伴关系。品牌合作，强强联手，竞争实力不容置疑。去年和招商银行联手推出 的国内首张双币旅行信用卡――携程旅行信用卡，发卡总量位居全国联名信用卡之冠。携程的合作模式成为了跨行业合作的典范。携程的合作针对性很强，渗透到自身业务的各个流程，最大化地为顾客提供物美价廉的服务，能够吸引到更多的用户，进一步扩大用户规模的优势，让接下来的合作更为高效，进入了良性的循环。

（3）个性化满足不同群体的不同需求

像这种涉及面如此之广的“一站式服务”，深度和广度之间的矛盾，稍微没把握住权衡好的话，就很容易模糊平台的定位和未来的发展方向，陷入迷茫。而携程在这一点上面又做出了很好的表率：个性化跟信息的全面不但没有产生矛盾，并且有机地结合在了一起。“说走就走”在每个出行者的心中都有不同的理解，旅游虽然有其共性，但是深究其本质，还是十分个性化的一个领域。如果携程真的要本着“顾客至上”的服务理念做大做强，个性化一定不能落下。而不出意外地，打开携程官方网站，不难找到像“民宿”、“周末游”甚至“游学”、“顶级游”、“名店购”等个性化极强的字眼，更能发现签证、保险、租车等一系列的参考信息和服务提供。简要来说，携程正是通过这种全方面的参考信息，能够帮助出行者自己制定更个性化的方案。用“攻略”引导、吸引“迷茫”的用户，而携程会员和礼品卡的出现，也让不同消费层次的人能在携程找到符合自己胃口的服务模式，从背包客到顶级游，携程对信息的这种有机的整合实现了对消费群体大范围的覆盖，令人叹为观止。会员的出现）

2.精妙到位的营销渠道

携程“说走就走”的这种概念营销到位且深入人心的很重要的一环便是该公司的渠道走得十分精妙。稍微细想一下就不难发现，携程所大力打造的“说走就走”包含着两个过程，“说走”和“就走”。携程铺天盖地的广告都在围绕着“说走”这个点做文章，通过各种方式刺激并勾起人们去旅行的愿望，也就是所谓的把潜在顾客吸引到携程这个“房子”里来，然后携程便可以发挥其竞争优势，利用对顾客决策过程和步骤的深度了解，提供上佳的“管家式服务”，真正实现“说走就走”，一气呵成。下面笔者便总结出了携程一些典型的营销渠道：（1）热门大型户外综艺节目：

《爸爸去哪儿》、《跑男》等节目，是对旅行目的地最好的宣传方式，毫不生硬，十分自然，加上当红明星的“明星效应”，很容易就让人们产生对目的地的好感与向往。携程便是吃准了这一点，不惜花重金赞助《爸爸去哪儿》、《跑男》，并在节目广告时间花大精力打广告，即使这种广告模式转化率并没有找到相关数据的支持，但也已经在消费者的脑海里刻下了“携程是旅游出行时一个相对不错的选择”的印象（2）线上相关信息的全面覆盖：

在产生了旅游出行的想法之后，很多人做的第一件事情就是上搜索引擎搜索相关的信息，如“广州到武汉的机票”或者“武汉特色景点”甚至“武汉出行攻略”等等内容，而携程，往往会排在搜索结果的前几位，并且通过一些极具特色的标题如“广州到武汉机票2折起”让人们无法抗拒，点开链接，进入携程的“房子”；

在微信微博上，也随时可以看到有相关热点新闻出现的时候，携程也总是会趁机做一些线上宣传，用美景、低价“撩拨”起人们去旅行的冲动和欲望。数据显示，携程的搜索转化率达到了45.7%，是相当可观的一个数字。（3）节日营销： 每逢节假日携程都会提前修改网页，营造出节日气氛，根据不同节日对不同线路，订票等提供不同程度的促销优惠。例如，六一儿童节会推出迪士尼等亲子游活动，国庆节更会提供大量优惠线路，机票，酒店等以吸引消费者。但实际上在旅游旺季这些优惠根本不算什么，但在网站的宣传包装下，许多消费者都会信以为真，随之跳进了“陷阱”里面。

（4）大型活动与跨界营销：

除了在公共假期这个维度思考营销方式外，机敏的携程更抓住了其他领域能与携程产生协同作用的一些大型活动，比如，在体育旅游方面，携程就紧跟国家体育总局《体育发展“十三五”规划》，在市场对体育旅游还处于一片混沌时，成为“第一个吃螃蟹的人”，在大数据分析、营销、产品等方面积极尝试，为整个行业提供经验借鉴。

今年7月，携程高调宣布与法甲联赛知名足球俱乐部尼斯队达成合作意向，并将针对这一世界顶级联赛推出特别定制的“足球旅游”线路。此次合作被分析人士看作是携程在“体育旅游”方面的探索尝试，一旦成功，携程将可以依托任何大型的国际性赛事来复制这一模式，真正在“体育旅游”方面满足更多用户的个性化需求。

而无独有偶，携程在欧洲杯期间与网络直播平台共同推出的《非常欧洲杯》自制节目共吸引了超过1亿的观看者，携程发出上亿元红包和多份酒店免房等礼品。大胆创新的营销模式不仅提升了携程在球迷群体中的品牌价值，还为今年以来饱受负面影响的欧洲旅游增添了一把正能量。

除此之外，2016上海国际马拉松赛定于10月30日开跑，携程也高调的参与在其中。今年的赛事路线进行了调整，涵盖了更多上海的城市经典景观。“一场长达5个小时的马拉松把最能体现城市特点的景点和建筑串了起来，这正是上海向全世界发出的一张旅游邀请函。”携程相关负责人认为，马拉松赛事是最有效的城市宣传项目，有助于提升当地的旅游经济。携程希望通过此次合作，将城市精神和旅游资源变现为优质的上海旅游名片，进一步推动上海的城市旅游。

跨界营销，为携程的发展和扩大提供了源源不断的动力。类似上马、足球旅行这种体育旅游，甚至扩展到商务领域还有“广交会”、“展览会”等的商务旅游形式，给旅行赋予更深度的意义的同时，也让携程挖掘出了巨大的商机、对其公司品牌与企业文化也有相当积极的影响。

综合上述的四个案例，不难发现携程的营销核心在于千方百计、绞尽脑汁地勾起人们的旅游出行欲望，并且通过深入的消费者研究，能够有序并高效地把潜在顾客转化为自己平台的用户，再通过提供品质上佳、渗透到每一个细节的旅行解决方案，培养用户的好感与忠诚度，实现良性循环。表面上貌似简单的一句“说走就走”，看似一气呵成的“一站式服务”，实则是携程经过精心设计与千锤百炼之后所提炼出来的照片，凝聚了很多携程的心血和努力。

3、价格：红包、优惠等等

在4P中的价格方面，携程也是毫不示弱地顺应潮流，并且颇有引领潮流的意思：随便选择一个目的地，携程会通过套餐优惠的形式促使消费者去选择“一站式服务”——比如从机票、接机的滴滴专车、酒店房价绑在一起的大礼包，会在用户选购机票时的支付页面提供选项，用套餐形式鼓励用户“一站式”消费的同时，也节省了用户很多再搜索、比价再支付的时间，因此，这种“打包营销”的价格模式的转化率非常高。

此外，返利、红包、积分商城、团购、礼品卡等，携程也是一样都没落下，为用户提供最好的服务同时也一直在节约成本，给到顾客最满意的价格。当然，除了这种成本导向定价之外，携程也有利用市场导向定价制定高于市场竞争对手的价格，以显示产品服务高质量的市场定位，满足另一部分群体的消费需求。由此可见，携程所秉承的“客户至上”原则，并非像大部分商家那般空口无凭，二是真正落实到营销的每一个环节和每一处细节，着实令人刮目相看。

四、营销危机

1.信息泄露危机

2014年3月，漏洞报告平台乌云网在其官网上公布了一条网络安全漏洞信息，指出携程安全支付日志可遍历下载，可能导致大量用户银行卡信息泄露，包含持卡人姓名身份证、银行卡号、卡CVV码、6位卡Bin。

而在对于支付信息的存储中，《银联卡收单机构账户信息安全管理标准》中有明确的规定。其中也包括如下条款：

各收单机构系统只能存储用于交易清分、差错处理所必需的最基本的账户信息，不得存储银行卡磁道信息、卡片验证码、个人标识代码(PIN)及卡片有效期。

这种携程明显违反规定的消息让大量携程用户忧心忡忡，迫不及待地相互提醒换卡、销卡，大量用户对携程产生不满。

遗憾的是，在这场危机中，携程的危机营销处理十分不专业，既不认错，完善事后，也不补充信息，解除疑惑，反而是支支吾吾、遮遮掩掩，使得更多人相信“携程上使用过的信用卡都不安全”。2.机票信任危机

2016年一开年,携程遭遇了严重的信任危机，一公众号作者为朋友在携程预订了北京到札幌的机票,在显示已出票的情况下,到机场后竟查无此票。而在同时，另外一位携程用户傅先生发微博说,自己在元旦期间订了两张往返日本的机票,去程一切正常,但是1月7号,他在东京羽田机场值机时,两次被质疑盗用他人积分订购了日本航空的机票,不仅无法登机,且为此接受了机场及航空公司方面的调查。在经历微博和微信自媒体的发酵后，群情激昂，愤慨于自己在携程上的各种遭遇。

事实上，这一问题并不是携程引发的，而是携程作为一个平台，入驻的5000家机票代理商中存在办理违规票,包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为。

而另一方面，网友们遭遇的种种问题,我们虽不能全部归责于携程方面,但是其作为平台网站,对其代理没有履行监管责任却是不容推脱。作为平台型互联网企业,对于平台的管控能力直接关系着平台的生死存亡。在国民经济消费升级的大环境下,消费者对产品的体验越发“挑剔”，一旦消费者失去信任，携程被赶上乃至超越，也就极有可能了。

五、总结

总的来说，携程是一家成功且蒸蒸日上的企业，在早期的融资、并购模式中，将产品渠道铺到全国，在领头羊位置一坐十几年，在这期间通过战略投资、合并等方式控制后来挑战者，在在线旅游市场上独领风骚。在一定程度上，携程统合了旅游上下游企业，专业化、精细化程度提高，极大程度的方便了消费者。

携程也正是依照方便、快捷这一特点，制订出一套完整的营销战略。通过与各大航空公司、银行强强联合，既拓宽销售渠道，又拓宽营销渠道；通过全面一站式服务，让消费者实现“傻瓜式出行”；通过大型户外综艺节目冠名、电视广告等、明星代言等传统渠道，渗透不同年龄段顾客。而通过线上线下全渠道的覆盖，铺天盖地的广告轰炸，使得“携程在手，说走就走”的广告语深入人心，直到当顾客想起方便旅游的第一反应就是携程时，赢得消费者青睐也就不足为奇。

参考文献

[1]张映辉 携程网和去哪儿网的营销模式对比分析[期刊论文]-才智2014（31）[2] 中国网 推体育旅游、玩跨界营销 携程赞助上海国际马拉松赛http://science.china.com.cn/2016-09/09/content_9024500.htm, 2016.09 [3] 王潘 携程再下一城 将实现对旅游百事通的绝对控股http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzIzNzQwMDc2MQ==&mid=2247484582&idx=1&sn=dc50ddc083e7899217ffc718ce9bedc5&chksm=e8c86370dfbfea66e5cecba707fcbef905eb7929920ce751b2cc3164afd0cfa36ff8a7f4010f#rd, 2016.10 [4] 李光杰 携程公司社会化媒体整合营销研究 山东大学 2013.10

第四篇：携程成功案例分析

“携程模式”信息搜集

一、携程网和e龙网---如出一辙的盈利模式

携程网： 创立时间： 1999年5月 赢利模式： 呼叫中心＋互联网 鼠 标＋水 泥 携 程＋如 家

携程的业务属于旅游电子商务范畴，电话呼叫中心和互联网技术的日臻成熟，是其成功运营的基础。

创业团队：

梁建章（IT行业海归背景）

沈南鹏（沈南鹏，耶鲁大学MBA，曾任德意志银行亚太区总裁）

范 敏（曾任上海旅行社总经理）

季 琦（旅居美多年，曾创办过许多高科技企业，拥有丰富的管理和销售经验）

收入来源：

酒店客房预订一直是携程的主要收入来源。

◆ 2001年曾达到93.5%的份额。由于机票预订服务以更快的速度增长，酒店订房收入的比重有所

下降但仍是绝对的“主营业务”。

◆ 2003年前9个月，携程的酒店订房收入达9550万元，占总收入的85.8%。

◆ 为了确保与旅行者之间的交流畅通，携程投资兴建了24小时电话呼叫中心和双语网站。◆ 2003年，携程电话呼叫中心已达240座的规模。500名接线员昼夜轮值，平均每人每月接听2425个电话。每接听一个电话的人工成本仅为1.15元。携程70%的业务得自呼叫中心。

经营业绩：1999—2001年 亏损很大

2000年收入691万元，亏损 2001年达到4638万元，亏损 2002年营收突破1亿元，净利1423万元 2005收入5.56亿元，净利润2.2亿元。

融资情况：

1999年5月，携程公司正式成立，注册资本200万元，股东分别是梁建章、沈南鹏、季琦。公司成立一个月后，范敏加入。1999年10月，依靠一纸10页的商业计划书以及一个完美的团队组合，梁建章赢得了IDG第一笔50万美金的投资，正式将自己的网站业务模式定义为携程旅行网。

1999年11月，网上预订系统启动，此时，包括IDG、软银、晨兴集团、兰花集团等多家机构向携程进行了第二轮投资，总金额达450万美元。虽然两轮投资共500万美金，但所占股份却不超过30%，携

程网作价高达1600万美金。

e龙网：

创立时间：1999年5月

创 始 人：唐越（华尔街7年投行职业背景）

收入来源：客房预定和机票代理 经营业绩：2004年同期只亏损了72.3万元。2005年第三季度的亏损高达4050万元

融资情况：

◆ 1999年5月，在互联网热潮下，唐越，带着圈来的100万美元种子资金，与携程在同年同月注

册了e龙公司。

◆1999年10月，定位于城市生活资讯服务的eLong.com在北京开始运营。

◆2000年1月，“本钱”就已花得一分不剩。

◆2000年3月，在互联网泡沫破灭之前，唐越将e龙以6800万美元的高价卖给Nasdaq上市公司Mail.com。新公司得到2200万美元的注资，唐越留任这家改名为Asia.com的公司，“烧钱”提速到每月200万美元，并进行了多项后来唐越被称为不成熟的收购。

◆2001年，互联网的冬天降临，没有造血能力的e龙面临再次被出售。

◆2001年5月，唐越联合几位投资人注册成立e龙(BVI),并通过这家公司以150万美元赎回了e龙。◆随后，新e龙发行2000万普通股给投资人和高管团队，筹集了450万美金作为运营费用。◆2003年8月，美国老虎科技基金以每股1.5325美元认购了978.7万股A类可转优先股，投给e龙1500万美金。其中1000万美元注入e龙，500万美元为旧股东套现，回购两年前重建e龙时发出的部

分普通股，全部收回原始的投资。

◆e龙算“重生”，二次创业成功在望。但领跑的携程已经上市，其良好的业绩令e龙难以企及。深谙资本之道的唐越，为e龙找了一家大的战略投资者

◆2004年8月，全球第一大在线旅游商Expedia.com（好莱坞传媒大亨巴瑞·迪勒控制）的控股子公司IAC以5869万美元认购了1119万股B类优先股（5.25美元/股），占e龙扩大后总股本的30%。IAC出资的一半用于旧股东退出：以5.25美元/股，回购了401万普通股(原始股东净利超过2000万美元)和158万A类优先股（老虎基金收回829万美元，占一年前投入的55%）。更重要的是，IAC获得一项“选择权”：在e龙上市后转为高投票股（每股有相当15股普通股的投票权），使其持有e龙的股权和投票权分别达

到52%和96%。

◆2004年10月底，e龙在纳斯达克上市。此番IPO销售920万股普通股，包括724万股新发行股票和196万旧股(158.6万股为老虎基金所售)。e龙公司和售股旧股东分别得款4550万美元和1230万美元。至此，老虎基金完全收回一年前投入的资金，并持有662万股普通股（按约定由A类优先股转换而来，按当时股价这部分股票市值超过9000万美元）。而IAC的B类优先股则自动转为高投票权股。◆2004年11月11日，三家承销机构行使超额配售选择权，以每股6.75美元的价格售出138万股，按约定这近千万美元又流进了旧股东腰包。

◆2005年1月27日，IAC行使了自己的选择权，以每股6.21美元的价格购入1736万高投票权股，代价1.078亿美元。至此，IAC付出近1.7美元，共持有e龙2855万股高投票权股，掌握96%的投票权。同时，e龙的旧股东以每股6.21美元的价格，将868万股普通股卖给e龙公司，算上最后这5390万美元，唐越等原始股东的净收益近7400万美元。

小结：

携程和E龙的背景、业务、发展路径都非常相似，类似孪生。且资本市场对e龙的投入远远大于携程。但几年运作中，携程保持并巩固了在业绩上的领先地位，公司前景一片光明。连年亏损的e龙在处境和前途方面与携程相去甚远，解读这种现象的钥匙在于两个团队的行事风格。

数据是最具说服力的，在资源利用效率和效益方面双双领先的携程团队尽显实干本色。在携程的梦幻给合中，具有15年旅游行业经验的范敏在在团队中的核心作用日益明显。如今范敏已经成为CEO，相信携程能在他的带领下继续保持激情、高歌猛进。而e龙的创始人已经纷纷套现走人，新团队中有麦当劳来的、有新浪来的，给人拼凑之感。这些人在原岗位上都很优秀，但没有范敏式的领军人物，战斗力有待

关注。

如果说携程的创始人们热爱的是旅游电子商务，e龙的创始人们更爱的是资本。唐越率领的e龙创始团队，没有将e龙做成百年老店的打算，反而处处体现浓厚的投机色彩。e龙做什么、是否赢利、控制权在谁手里，他们都不太关心。他们关心的是e龙能否圈到钱或者能否卖个好价钱，特别是个人能获得多少实利。如今，e龙已是外资公司的中国子公司，创始人已成功套现并先后撤出e龙，留下职业经理人打点。

总之，携程在相当程度上仍属于创始人，管理团队是为自己干。而e龙管理团队只是雇佣来打工的职业经理人，这才是造成它们表现迥异的根本原因所点。

携程、e龙在旅行者和酒店、民航之间搭建了信息沟通平台。这种平台需用高密度的资金与技术堆垒起来，对后续竞争者是难以逾越的门槛儿。但是信息技术日新月异、公共电信系统日益完善，携程、e龙单纯充当信息“二传手”的好日子可能不长了。现在，很多地方打114就能得到酒店和机票预订服务。携程曾涉足酒店管理，后来做“减法”退出了这个领域，专注主业了。但从技术趋势看，携程要想做成百年老店

还需做些“加法”。

对e龙来说，当务之急是如何在这个行业里活下去。居高不下的运营成本和被携程甩下一大截的业务量，让e龙的赢利征程更加艰难。在资本优势消失殆尽后，烧钱的日子尽管富丽堂皇，却非长久之计。e

龙现在明白这个道理也还不晚。

------摘自：中国商业评论

二、请客800--吃喝玩乐领域的携程网

2006年，当web2.0被炒得热火朝天红的发紫的时候，国联传媒的钱晓钧和刘全却没有从web2.0切入互联网，而是选择了“携程模式”。不过他们并没有想其他选择“携程模式”的公司那样傻傻的也去做机票酒店预订行业，而是选择了用户群体更大，市场更大的“吃喝玩乐休闲”领域的预订服务。做了一个叫请客

800的网站。短短一年中，请客800网站已经很低调的打好了基础，与中移动、电信、国美、民生银行等大公司达成了合作联盟，实现了赢利，并且已经悄悄地融到了大笔VC，准备在2007年获得更快速的发展。

创新，很多时候非常简单，比如请客800的这种创新，只是把携程网的成功模式，直接嫁接到了一个新的领域，于是就有了一片广阔的蓝海！携程网做的是机票酒店预订，请客800做的是“吃喝玩乐休闲场所”的预订服务，他有着比携程更大的市场和客户群体，只要它按照目前的步伐稳步的打拚下去，一定可以获得像携程网那样的成功，甚至超过携程也是有可能的。

努力去做就OK了，成功只是时间的问题！而成功的速度取决于你的执行力和你的资源。

三、订餐小秘书---获500万美元风投注入

风险投资商瞄准新型传统企业之热情继续高涨，继一茶一坐之后，又一家餐饮类企业得到风投垂青。《第一财经日报》昨日独家获悉，以57575777号码订餐起家之“订餐小秘书”刚获得500万美元风险投资，其接下来将进行第二轮4000万美元之融资计划，并筹划赴美上市。“该笔资金来源于一家有美国资本背景之企业。”“订餐小秘书”负责人刘先生告诉记者。

刘先生表示：近期我们已初步盈利，预计今后之发展势头会更好，但竞争也会很激烈。现在其呼叫中心拥有员工约60～80人，每个呼叫席位之投入约2万元，为了在今后之订餐产业中占有一席之之，其计划将所融资金大部分投入核心技术之提升方面。

刘先生告诉记者，订餐小秘书之网站仅是宣传作用，其真正之盈利点是呼叫中心之预订业务。订餐小秘书会先向餐厅送客，然后餐厅按客人消费金额之一定比例支付费用给订餐小秘书。目前，订餐小秘书在沪拥有约20万会员，与1000多家餐厅有预订折扣合作协议，每天通过57575777订餐之电话约3000

多个，网站之独立IP日访问量逾2万。

但业内人士认为，这一营运模式存在很大不确定性，由于中国之餐馆数量众多且分散，所以公司很难保证已接受订餐小秘书订餐之饭店信守承诺，如果派人监督，无疑成本将难以控制。此前就曾出现过饭店“赖账”之事情，而对于这样之事情，订餐小秘书只能停止与其合作，目前小秘书正谋划让餐厅交纳

部分押金，以保证收款。

对于反复客源问题，小秘书称做过调查，有40％～50％之客人会第二次打57575777，而第二次打过之客源中，又有70％～80％之人会第三次播打，从而逐步养成消费习惯。

有数字显示，中国目前年餐饮消费金额约8800亿元，其中上海约375亿元，并以每年两位数字

之速度递增。

2005年，订餐小秘书与114查询台合作，推出“模糊餐饮咨询”服务，即客户只要报出关键信息，即可查询众多符合要求之餐饮饭店，同时，订餐小秘书也以57575777号码开展订餐业务。但在合作一段时间后，114自行独立操作了餐厅模糊查询和预订业务，双方合作终止。2006年8月，若干天使投资人以250万元注册资本创立了上海邦助信息技术有限公司，以57575777电话和网络形式进行餐饮咨询及预订

业务。

记者观察：运营模式待考

这一模式还面临如何吸引顾客反复消费之问题，其次，还有114查询台、大众点评网、日本咕嘟妈咪等国内外众多餐饮咨询预订类服务企业之竞争。

大众点评网是较早占据市场之，其主要依靠网站评论和出版餐饮指南书籍以扩大影响力，依靠网站经营获利。而日本咕嘟妈咪则是采用先向餐厅收取会员费，然后上线推广该餐厅之模式营运。

业内认为，由于餐饮业近几年之迅速增长，未来会出现越来越多之餐饮预订企业，但现在这些企业都处于初级摸索阶段，咕嘟妈咪先收费，后送客之方式不能给餐厅保证客源量，不少餐厅在没有收到

良好效果之情况下，不愿意再投入网站费用。

另外，中国消费者还存在消费习惯问题，比如日本市场，很多白领习惯通过网站或电话预订查

询，而中国消费者可能更习惯直接向餐厅预订。

四、其他观点 餐饮网站没有下一个“携程”

前段时间，看到一篇热文：“风险投资热捧餐饮网站”，内容大致是风险投资近期非常看好餐饮类企业和网站：大众点评拿到红杉500万美元的风投，IDG大笔风投砸向“小肥羊”，订餐企业“订餐小秘书”也拿到大笔风投，并预言餐饮网站将出现下一个“携程”等等。

民以食为天，确实，我们的餐饮市场非常大，而且在以年20%的速度发展，不然日本餐饮巨头咕嘟妈咪也不会在今年大举登陆上海市场了。但是几乎和携程们同时起步的餐饮类网站目前还没有出现一个真正的巨头，既然预言餐饮网站会在风投的催化下产生下一个携程，那我们先来分析一下携程的特点：

携程的服务有以下几个特点：

1、以预定为主要赢利模式：

酒店和航空公司销售主要依靠预订，携程基数极大的会员为他们带来大量的销售

2、大量发行会员卡：

会员卡是一个预订和结算的凭证，并且携程为这张会员卡构筑了一些增值服务，比如一些消费打折。

3、会员用评论机制来参与内容建设 携程提供平台并鼓励会员评论消费状况。

4、强大的CRM和积分机制很好的保持了会员忠诚度

于是我们的很多餐饮网站都参照以上几点，轰轰烈烈的开展起来：在线预订、大规模发行打折卡，展开会员点评机制。实行了一段时间，总是觉得那里不对劲，看起来轰轰烈烈热热闹闹，但是整个市场就是做不起来，设想的收费服务销售效果差强人意。这是什么原因呢？要找到原因，只有让我们把这些要素拿到餐饮业这个独特的环境中来分析，看看会有什么结论：

1、预订服务

我们会发现餐饮店的大部分业务并不依靠预订，而且对于有预订需要的顶级餐饮店来说，实际上是调节用户消费顺序的工具，你先预订你先吃，你后预订你后吃，不预订没得吃。但是第一：这部分顶级餐饮店的比例是很低的，餐饮业是典型的大市场、小企业，上海有3万多家餐饮店，这部分可能连1%都不到。我们去大多数的中档价位的店都不需要预订而可以保证有位置，所以对大多数企业来说，预订并不带来切实的销售。第二，既然预订是为了调节用户的顺序，那么预不预定客户都要来，只不过是来了有没有位置罢了，那餐饮商家为什么要付佣金给中介来争取一个反正要来的顾客呢？第三，很多商家自己也有预订服务，并不依靠于中介服务。最后，从顾客的角度，同商旅预定不同，餐饮预定的模式性和重复性都很差，从网站的角度对客户的黏度会很低，靠预定服务来聚合用户难度很大。

2、会员卡服务 我们到很多餐厅都会发现，结帐的前台要么就什么都不摆，要摆就同时摆着多家机构的打折卡，什么携程的、点评的、e龙的，还有各种银行信用卡的，提供的折扣都差不多。那么我们就会发现，第一，这个折扣卡没有门槛，对发卡机构来说几乎没有核心竞争力。第二，不像携程会员卡的主要作用是结算凭证，携程为了让用户不至于用完就扔掉它，所以赋予了它一些额外的增值功能。餐饮店的这种会员卡的内涵主要是打折，对餐饮店来说，接受会这种员卡不是提高销售额，而是降低了销售额。为什么这么说？会员卡的折扣没有市场门槛，就没有足够的折扣作吸引力。这样，会员卡就不是会员决定到哪间餐厅消费的主要因素，通常情况是，大家到餐厅消费完，掏出一各个机构的会员卡，发现正好哪家机构的会员卡可以在这间餐厅打折，于是要求打折。而对于商家来说，这个折扣只有降低销售额的作用，因为它本身没有带

来销售。

第三，网民用点评来参与内容建设

大家如果记得，这两年出现了一些餐馆和某点评模式网站之间的诉讼案件，起因就是该站在整合网友点评内容出版的书籍中保留了一些网友对餐馆的很负面的评价。大家都知道，餐饮企业因为主要依靠口碑传播，所以对美誉度的要求非常高，出现广泛传播的很负面的评价几乎是致命的。而该网站为了保持对网友负责的中立性，拒绝删除这些言论，就招致了诉讼。当然官司根据免责条款是赢了，但是和餐饮企业的关系坏了，有人会说，携程不也是这样做的吗？这点请注意，携程的评论平台是强管理的和销售导向的，也就是说携程的评论平台管理很严格，并且这个评论平台完全是以销售为导向的，也就是它鼓励的是好的体验和适度的。差评，绝对的差评是不允许存在的。举个小例子：笔者2004年到北京出差，通过携程预定住在王府井一间很著名五星酒店，不料该酒店当日下午居然大堂失火，浓烟滚滚，客人全部仓惶转移，还好扑救及时，未酿成大祸。回到上海后，我想我有义务把这个情况写出来让网友知道，该酒店富丽堂皇的外表下面可能有安全隐患，但我的帖子发上去2个小时之内就被删了，再发，再删，要知道这个帖子只是站在中立的立场上描述事实阿。这件事当然对用户来说是不公平的，但至少说明携程很清楚的知道它收的谁的钱，为谁服务的。严重不利于销售的舆论都不能存在，导向性非常清楚。

那我们再回过头来看看，携程本身的成功是不是预订和会员卡这个模式的成功呢？事实上就像携程创始人之一的季琦和IDG合伙人章苏阳前段时间在一个商业秀节目上说的：携程的成功不是通过网站或电话订房订票这个模式的成功，（实际上在很多小的中介机构，我们也可以拿到比携程还要好的折扣价格），而是携程第一个在中国把这件事做成了一个产业。什么叫做成了一个产业？换句话说：携程聚合了一群以“经常商旅出差”为特征的人，然后围绕这群人商旅链条的各个环节做服务。哪怕季琦后来离开携程，创办“如家”，还是用的这个思路，继续为这群人的特殊需求服务：大部分的商旅客人不需要华丽的大堂、游泳池、豪华宴会厅，他们需要的是在有限的预算内，尽量拥有一个交通便捷的、安全舒适的、标准化、可预期的环境，还有一顿家常式的早餐。前不久“如家”的成功上市，充分说明了这一思路的成功，当然这是题外话了。携程为了聚合这群人，CRM做到强大到什么程度，举个小例子，你只要用过一次携程的预订服务，留下过会员卡号、电话或手机之类的讯息，下次无论你用这些号码中间的哪一个打携程的预订电话，接线员都能第一时间报出您的姓名，为您服务。看起来这是为了更好的开展预订作的工作，实际上这是为聚合而

作的工作，乃是真正的功夫在诗外。

综上分析，携程的成功是社区的成功，尽管它的客户没有以一个社区的任何一种形式出现，但是他们被牢牢的聚合在携程着一个平台上。幸运的是，商旅服务的预定是一种商业模式，所以携程赚了钱，上了市；而不幸的是，餐饮行业的预定不是一种商业模式，至少对网站来说，所以大多数的预定+会员卡的餐饮网站都没有也不会取得成功。所以，餐饮网站应该出现的不是携程，从商业模式上也不会出现一个携程。

如家 携程 玩双簧

如果消费类网站只建立了一种网络渠道，即无法实现对终端控制，那么这种渠道很难找到清晰的盈利模式。携程与如家的结合正是解决了这个问题。

文/于杰

中国如家快捷酒店管理公司（Home Inns & Hotels Management）2006年10月26日晚在纳斯达克上市，开盘价为22美元，比IPO定价上涨了59%，盘中最高达到23.75美元，当日最高上涨了72%。这自然少不了IDGVC、梧桐基金等VC的催生，然而携程也功不可没。

如家与携程的互动

讲到如家，不得不先提携程。携程的商业模式：一边笼络庞大的会员卡客户群体，一边向酒店和航空公司获取更低的折扣，从而自己获取中间的佣金，这就是对携程商业模式的简单描述。进一步解释可以通过携程在三个方面的“人海战术”进行描述：会员拓展——携程是街头“发卡一族”的始作俑者，充分利用中国廉价劳动力的优势，聘用大量的“无业”劳动者，通过“小广告”方式进行“地推”，获得庞大的会员卡客户群；会员服务——携程建立了2000余人的电话服务中心，为会员提供优质的电话预订服务；商家拓展—通过“人海营销”与全国各地的商务酒店和航空公司建立业务关系，并且通过逐步在全国各地设点建立本土

化的营销队伍。

通过嫁接会员与商家的沟通桥梁，携程扮演着“渠道商”角色，核心业务以机票、酒店预订为主，靠发放会员卡吸纳目标商务客户，同时依赖后台庞大的电话呼叫中心作预定服务。

携程作为一家网络“渠道商”，一方面，其商业模式的“简单”易学，毫无疑问会引来试图分一杯羹的资本猎食者。e龙就是一个典型的追赶者和模仿者，同样的发卡人员，同样的呼叫中心，身后都有外资在线旅行服务巨头的身影，甚至都同在纳斯达克上市。而电信巨头也会参与其中，最容易的方式是改造其呼叫号码成为一个全能的服务号码。“114”改造成为“号码百事通”，为客户提供全方位的服务，比如说酒店预订、餐饮预订等等，如果一旦将全国网络统一，必然对携程造成巨大的影响。另一方面，携程的成功必须依赖商家的支持。在携程的创立之初，由于携程的出现为整个产业链增加了价值，所以得到了商家的支持。但是随着携程的强大以及谈判能力的增强，毫无疑问会引起商家的警觉。以商务酒店锦江之星为例，在锦江之星还未形成网络之前，为了自身的盈利，当然需要携程所提供的服务，但是一旦锦江之星自身形成了一定的网络优势，就不希望继续受到携程的“压榨”，一定会增强自己的电话服务中心和网络服务的功能。

面临“前堵后追”，携程必然寻求新的发展途径，最佳的方式必然是“网络落地”，形成真正的“鼠标+水泥”的商业模式。此时，如家的出现，恰逢其时。借助于携程的帮助和支持，如家从成立至今获得了快速的发展，并成功在纳斯达克上市，创造了新的“奇迹”。

携程+如家＝双赢

携程和如家同属一个共同的创业团队，在如家成立之初，无论从客房预订还是从客户服务上，必然得到携程的鼎力支持，借助于携程的支持，如家建立了依托于互联网和呼叫中心的中央客源系统，利用这个集声讯、网站于一体的电子中央平台，汇集起各个分店的力量。利用电子商务，如家的客户资源可以在网络内循环，无形中客源也扩大了，大大提升了客房的平均出租率。同时借助于携程对全国各地酒店业的数据分析，如家的分店拓展轻车熟路，成功率大大提高。

另一方面，如家在发展壮大过程中，携程必然从如家身上获得更多的“佣金”收入。尽管面临传统渠道网络化的冲击，“携程+如家”的互动，有效地避免了较大的冲击。毕竟掌握了传统渠道“携程+如家”组合，将能更有效地抵御风险。

互联网个人应用和城市消费的兴起，催生了诸多领域的个人消费类网站。特别是携程登陆纳斯达克的成功案例，“携程模式”成为中国各大消费网站争相模范的对象。

特别是最近融资比较火热的餐饮消费类网站，张口“携程模式”，闭口“携程模式”。但是这种消费类网站进入了“携程误区”。究其原因在于其陷入“盈利”困境，找不到清晰可行的赢利模式。餐饮娱乐消费无法像商旅的订房、订票一样，有现成的客户管理系统，客户的入住订票都有明确的记录，信息相对透明，这些为携程与商家的分成变得有据可依。餐饮娱乐业的消费几乎是无序的、自由的、甚至凌乱的。客人来了就点，点了就吃，吃了就结，结了就走。而仅仅靠协议无法约束餐饮老板，这为“返佣”模式带来结算风险。

渠道制胜，尽管消费类网站建立了一种网络渠道，但是无法实现对终端的控制，无法从会员的消费中从商家获得“佣金”收入，这种渠道很难找到清晰的盈利模式。

建立“鼠标+水泥”的网络模式，网络只是一种渠道，只有形成一定的网络，才能达到规模优势。

赢利模式越简单越容易成功

大部分人在策划网站盈利模式的时候，总是喜欢把自己网站赢利模式想的很怪很繁琐，因为他们认为赢利模式越复杂越好。其实，这是一个严重错误的概念。王通根据多年的实践和研究发现：赢利模式越简单就越容易成功！

◆ Google和百度等搜索引擎的模式很简单，卖广告； ◆ 网络游戏的赢利模式俄很简单，卖点卡或者卖装备； ◆ dangdang和joyo这类电子商务网站的模式也很简单,卖书和光碟.◆ 新网、万网等网站是卖空间和域名；

◆ 携程、艺龙、请客800等网站是卖预订服务收佣金…… 简单的模式为什么比复杂的赢利模式

容易成功呢？ 主要有以下2个原因：

1、赢利模式越复杂，说明这个项目其中的环节非常的多，根据木桶理论，其中一个环节出错，它就容易失败。简单的赢利模式，其环节非常的少，所以比起复杂的模式容易成功.2、赢利模式越复杂，对于要对给你出钱的用户而言，他们的操作也可能变的很复杂。复杂的东西，会让用户感觉到很烦了，用户感觉不好，让他们出钱自然会很困难。最简单的赢利模式是什么呢？ 所有赚钱的网站都是在做一件事情：销售产品或服务 他们的不同仅仅是他们的产品和服务的不同，他们的销售方式的不同。不过归根到底，他们都是在做销售。但是够取得成功的大小主要是由以下两块儿决定的:

1、产品或者服务是否具备有非常好的竞争力

2、选择的销售方式是否把它的市场做到最大什么样的产品或服务具备有非常好的竞争力呢？ 帮客户赚钱的产品或服务；帮客户省钱的产品或者服务 ；给客户带来方便的，但没有恶意竞争的 ；给客户带来娱乐并且会让客户依赖的。比如：Google、baidu等搜索引擎的关键词广告是帮助客户做营销的，帮助客户赚钱的； elong、qingke800这种网站帮用户省钱，并且给用户带来方面的；网络游戏是给用户带来娱乐并且会让用户精神有所依赖的；

简单总结：给客户带来最实在好处的新产品或者新服务是最有竞争力的！销售方式有哪些，最适合你的产品或者服务有哪些呢？

1、直销方式：网络营销、电话销售、会议营销……

2、渠道方式：分公司策略、代理商策略、特许加盟策略…… 不同的产品和服务，适合不同的销售模式，根据你产品和服务的特点，用最适合你的产品和服务的销售模式来销售就OK了 你的网站赚钱了么？如果还没有，就要先认真策划一下你的网站的赢利模式。

1、分析你网站的主要用户群和相关用户群，看这些用户群有哪些共同的需求没有被满足

2、策划出你的具有竞争力的产品或者服务，用最适合的营销模式把你的产品和服务卖出去 想做一个赚钱的网站，你千万不要陷入哪些流行的概念中云里来雾里去。请站到互联网外看互联网，把一切看简单点。抛弃流行概念，寻找需求，解决需求来赚钱

第五篇：携程管理

携程四人组的成员已经先后登台亮相了。但是，这四个人能不能组成罗马军团，在商场上所向披靡呢？我们有必要利用人力资源管理工具对这个团队的成员来个初步的评估和鉴定。

一、从个体角度分析：

根据人才的成才学说，企业家的成长跟3个因素有关。

第一，环境。这一因素，就不用说了，90年代，上海的创业氛围非常好。但是，在这里特别说明的是，这个因素很重要，潘石屹曾经说过，如果没有碰上好时代，他还在甘肃天水的农村里当农民。

第二，学习。包括学校的高等教育（学历），和社会的改造教育（阅历）。这一因素，他们都具备。不同的是，梁建章和沈南鹏属于海龟，季琦和范敏属于土鳖。

第三，遗传。这需要从素质模型入手，才能搞定。素质的洋葱模型将个体素质分为三层、包括八个要素：第一层的要素有动机（Motives）、个性（Traits）；第二层的要素有自我形象（Self-Image）、社会角色（Social-Role）、价值观（Value）、态度（Attitude）；第三层的要素有知识（Knowledge）、技能（Skills）。同时，第一层的要素是先天的，不易改变的。第三层的要素是后天的，是可以培养的。

根据这个理论，再结合这个团队四个人的成长轨迹。我们不难发现，他们四个人对渴望成功的“动机”非常强烈，“自我形象”非常清楚。特别他们对自己人生的职业生涯规划，非常准确、到位。

在人生旅途上，很多人不想或者不会转弯，但是，他们转身都很漂亮：

季琦离开上海计算机服务公司后加盟中化英，最后又自己成立公司协成；

梁建章毫不犹豫地从技术部门转到客服部门；

沈南鹏从花旗银行跳槽到雷曼兄弟、又进入德意志摩根建富；

范敏要求从办公室助理下调到海仑宾馆当是见习管理生。

这一系列的事实，说明他们资质很好。

个体角度分析，他们都具备有成为企业家的条件。

二、从组织角度分析：

中国组织行为专家陈权博士认为：高绩效的组织一共有两种。

1、全能型组织。这种组织中，所有成员都是理想型人才。什么是理想型人才？公式如下：

一性：有兼容性。

二格：好体格、好性格。

三气：有志气、有才气、有运气。

四能：能想、能做、能说、能写。

在这里，首先要明白兼容性是非常重要的。所谓的兼容性是指这个人对团队成员的选择上没有抱有任何个人的成见。就像组装电脑中的某品牌主板一样，它跟任何牌子显卡、内存、硬盘都可以兼容，不„挑食‟、不„偏食‟。曾经有个哥们，一直想创业，一直在寻找创业伙伴，却一直找不到。为什么？因为他对团队成员的选择比选老婆还苛刻。他认为：广东人太精明，上海人太小气，湖北人太狡猾，湖南人太霸蛮……这些人都不能共事，结果通通被他一棍子打死了。

其次，队员必须身体健康，因为有时候还会坐11路（走路）公交车；必须脾气很好，因为脾气不好的人，会经常骂娘，让人受不了。

再次，队员要有远大志向，都是想干大事的人；要有才华，同时运气还非常的好。运

气来了，帝王大厦（深圳第一高楼）都挡不住成功的步伐。

最后，是四项技能。敢想敢喊，敢冲敢闯；会讲故事忽悠人，还会写文章镇服人。

2、互补型组织。这种组织中，每一成员的能力，其他的成员都不能替代。有一个人才血型理论如下：

O型：老板型人才。特点：有前瞻性、凡事喜欢先作计划，善于利用手中的资源。A型：财务型人才。特点：慎重，对数字敏感、分析能力强，做事力求完美。

B型：市场型人才。特点：性格外向，有激情、有干劲、也易冲动，喜欢高挑战的工作。

AB型：管理型人才。特点：冷静，低调，保持中立，见解独到，做事不为情感所左右。

从以上的理论可以看出，他们组合不了全能型组织。同时，社会中全能型组织也是几乎没有的。但是，如果他们的自我角色定位准确，他们可以磨合成互补型组织。结果是这样：O型（梁建章）、A型（沈南鹏）、B型（季琦）、AB型（范敏）从团队的角度分析：

组织不等于团队，不可能把任何组织都当成团队。因为团队的5P要素，决定了它是区别于组织的。

团队的5P要素依次为：目标（Purpose）、人员（People）、定位（Place）、权限（Power）、计划（Plan）。

这5个要素中，最重要的是目标和定位。只有角色的自我定位准确了，才不会出现角色冲突。只有目标明确了，才不会因为团队处于动荡期就解体。

为了说明这一点，我们来看看一下《西游团队》和《水浒兵团》。

《西游团队》中，每一个队员都有缺点：

唐僧，好人和妖精老是分不清，自己没本事，不会打妖精，只会动不动就念紧箍咒来折磨不听话的孙悟空。

孙悟空，本事大，但毛病多。受了一点委屈后，就跑回水帘洞，让人力资源部的猪总去做思想工作。为此，猪总的猪耳朵还差点被花果山的猴子煮熟吃掉了。

猪八戒，好色、懒惰、贪吃、本事很小。离开高老庄之前，猪八戒曾经对他的老丈人说，别叫我的媳妇另嫁他人哦，要等我，如果我取经不成了，还会回来跟她过日子的。沙和尚和白龙马也没什么本事，只是听话一些。

但是，他们角色的自我定位非常准确：唐僧是老板、孙悟空是市场总监、猪八戒是人事总监、沙和尚是财务总监，白龙马是物流总监。同时，团队领导唐僧的取经目标非常坚定，这个信心从没动摇过。所以，尽管有81难，这个团队还是取得了最终的胜利。

而《水浒兵团》中，人才济济。天罡星36员，地煞星72员。文有吴用、公孙胜之辈；武有林冲、武松之流。

但由于队员的角色定位不对，你不服我，我不服你，安排座次的时候曾经大吵大闹过。最重要的是宋江的目标不坚定，说什么替天行道，说什么有福共享，都是假的。后来他竟然被招安了，为了自个的荣华富贵而出卖了兄弟。结果，整个团队也被毁了，很多梁山好汉都死得很难看，宋江他也不例外。

团队的发展有五个阶段：分别为成立期、动荡期、稳定期、高产期、调整期。

成立期成员的特点是：兴奋又紧张；高期望；有焦虑、困惑和不安全感；进行自我定位并小心试探他人。

动荡期成员的特点是：期望与现实脱节；出现挫败感，连连遭到打击；人际关系紧张；

对领导不满。

稳定期成员的特点是：经相互磨合后，开始信任和认可他人；注意力转移；工作技能提高，建立了工作规范和流程。

高产期成员的特点是：信心十足；掌握了协力解决各种问题的多技巧；分享彼此的观点和心得；都有使命感和荣誉感。

调整期成员的特点是：发现自己不需要依赖别人；总觉得自己的贡献最大，付出和报酬不对等；开始有单干的念头。

在这五个阶段中，最难熬的是动荡期。那携程团队是怎样度过动荡期、安全地走过创业路上的死亡谷呢

先讲一个《兔子和乌龟赛跑》的故事：

某天，兔子和乌龟一起讨论到底谁跑得快，结果谁都不服输。于是，它们决定赛跑。第一次，它们是在公路上比赛。结果兔子输了，为什么？因为兔子睡觉去了，乌龟先到达终点。

这说明了勤奋比天资重要，想成功必须要非常勤奋。

兔子不认输，它又去找乌龟比赛。

第二次，它们是在操场上比赛。但是一开始，兔子就输了。为什么？因为兔子朝相反的方向跑去了。

这说明了方向比努力重要，方向不对，努力白费。想成功必须要先选对方向。

兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

第三次，它们是在草地上比赛。跑着，跑着，兔子不见了，乌龟赢了。为什么？因为兔子掉在泥潭里去了。

这说明了，想成功必须要善于发现陷阱和避开陷阱。天上不一定掉馅饼，但地上常常有陷阱。

兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

第四次，它们是在山坡上比赛。兔子拼命跑啊，跑啊，但是，它还是输了。为什么，因为乌龟是滚下山的，当然更快些。

这说明了，想成功必须善于利用自己的优势。发挥优点比改正缺点，更容易成功。

兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

第五次，它们是在高速公路上比赛。兔子拼命地跑，不停地跑，还是输了。为什么？因为乌龟在路边一招手，打的去了。

这说明了，要成功必须善于整合资源。

兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

第六次，它们又回来操场上比赛。这回兔子跑得飞快，就到终点了，突然，兔子看到前面挂着一条横幅：谁是第一名，谁是龟儿子。兔子生气得不得了，不跑了。

这说明了，想成功要学会情绪管理。

兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

第七次，它们还是在操场上比赛。兔子跑着跑着，快到终点了，突然感觉尾巴被什么东西咬了一下，兔子尾巴一甩，竟将乌龟甩到前面来了。原来乌龟一直咬着兔子的尾巴奔跑，快到终点时，死命咬了兔子一口。

这说明了，要成功必须善于利用竞争对手的力量。成功需要朋友，更大的成功需要敌人。

综上所述：要成功必须具备7个条件。

1、非常勤奋。

2、选对方向。

3、避开陷阱。

4、发挥优势。

5、整合资源。

6、控制情绪。

7、利用对手。

如果说，携程的预定流程在技术上无懈可击，那么，携程对服务质量的要求更是精益求精。下面这段文字就是携程的服务用语培训教材。

1、接电话时的注意

接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。

2、开头语

您好！很高兴为您服务！

3、无声音

1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是××××客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮您？”

2）间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”

3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：“对不起！您的电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

3、声音小

1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”

2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。

3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

4）客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”

5）客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗？”

4、没听清或不明白用户的话时

1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。

5、解答过程中注意事项

1）倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。

2）当用户停顿等待时，CSR可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。”

3）客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续。”

4）当CSR解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢？”

5）当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗？”

6）当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。”

7）当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如“您是指……，是吗？”

8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”

9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”

6、查询中需要用户等待时

1）当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询。”

2）用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗？谢谢”

3）查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候！”

4）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说 “先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”

5）确认用户的联系电话后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢？”

7、需要用户提供资料时

1）出票时经常要问用户的姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你的姓名，电话”，应该说：“请问乘机人的姓名？”“请问您的电话号码？”

2）问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下乘机人姓名是XXX，电话号码是XXXX。。对吗？”

3）当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗？”，而不要说“请问是李连英的李吗？”千万别出现这种情况：“请问你是狗熊的熊吗？或者请问你是潘金莲的潘吗？

8、客户的要求超出你的工作权限时

1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。

2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”

3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了***的服务范围，请您谅解！”

4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。

5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有其它可以帮到您的吗？”

9、客户咨询完业务却又不想挂机时

1）在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电95160，谢谢合作！再见！”

2）如果客户打骚扰电话，你可以冷静地提醒客户：“对不起，您还需要咨询什么业务方面的问题吗？”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。”

10、如何拒绝用户的邀请

1）对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地请求客户谅解：“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！”

2）如果客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户解释：“*先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是**号。”

11、通话结束时

1）属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电！再见！”

2）属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“祝您旅途愉快，谢谢您的来电，再见！”客户会很乐意听到你的祝福。

3）订单不成功，应该这样结束通话：“如您下次有需要，请再来电。我们将继续为您服务，谢谢您的来电，再见！”