房地产企业质量管理标准范例

第一篇：房地产企业质量管理标准范例

房地产企业质量管理标准范例

《房地产企业国际通用管理标准》 ◎房地产企业质量管理标准范例 房地产企业质量管理手册范例 0.0质量手册 质量手册颁发令 管理者代表任命书 质量手册目录

质量手册修改记录

1.0前言

公司概况 编制目的 手册管理 质量方针 质量目标

2.0公司组织机构与职责 房地产公司组织机构图 董事会工作职责 总经理办公室职责 行政办公室职责 总工程师办公室职责 前期开发部职责 工程部职责 发包室职责 材料室职责

现场材料管理部职责 售楼部职责

人力资源部工作职责 财务部职贡 预算部职责

资金管理部工作职责 审计室职责

法律事务室职责 采购部工作职责 质量管理部工作职责

建筑经济（预算）岗位职责 工程部文员岗位职责 3.0术语与定义 可行性研究 建筑强度指标 居住密度 得房率 居住组团 住宅群落 可兼容性

4.0质量管理体系

质量管理体系文件要求 质量管理体系过程描述 管理职责程序 资源管理程序 产品实现程序

测量、分析和改进程序

◎房地产企业质量管理程序文件

质量管理体系文件控制程序 外来文件控制程序 质量记录控制程序 管理评审程序

房地产开发管理程库 房地产设计管理程序 装修施工监理程序 土建施工监理程库

房地产公司纠正及预防行动程序 集团内部质量审核程序 会所管理评审程库 物业验收及移交程序 物业管理标准化程序 房地产公司培训程序 人力资源控制程序

与顾客有关的过程控制程序 设计和开发控制程序 信息沟通控制程序 预防措施控制程序

◎房地产企业质量管理工作文件范例 董事长职责 总经理职责

总工程师工作职责 前期开发部经理职责 预算部经理职责 售楼剖主管职责 售接员职责 售楼秘书职责

楼盘企划主管职责 广告信息部主管职责 广告员岗位职责 市场部经理职责 营销信息主管职责 公关部经理职责 人力资源部经理职责 采购部经理职责 会计主管职责 材料员职责

财务部经理职责 财务部经理职责 计算机管理员职责 合同管理员职责

1.0房地产企业行政办公管理制度

会议管理制度 出差管理办法

国内出差管理规定 差诱费支付制度 办公用品管理规定 办公消耗品管理规定 文具用品管理制度 复印机使用规定

电传机及传真机使用规定 长途电话管理办法 计算机管理制度

内部印章使用管理制度 印章处理制度

行政公文处理办法 文书管理制度 文书制作制度 文书收发制度 文书处理制度 档案管理制度

档案借阅管理制度 档案库房管理办法 图书管理规定 资料室管理规定

业务资料整理及保管规定

开发建设项目技术业务资料管理实施办法

2.0房地产企业财务管理制度 财务部门负责人工作责任制度 财务部工作规则

房地产开发预算管理规定 公司资金预算制度（A）公司资金预算制度（B）资金预算作业准则 财务分析撰写规定 内部审核制度 会计审核制度

会计核算管理制度 会计管理制度

会计档案管理办法 现金管理办法

固定资产管理制度 工具管理制度

仪器仪表管理制度

3.0房地产企业人事管理制度 人事管理制度 人事管理细则

管理人员录用规定 人事调整管理条例 员工培训制度

员工在职训练办法 职工送外培训规定 人事考核评议制度 人事综合考评制度 请假休假管理规定

4.0房地产企业经营管理制度 房地产开发股份有限公司章程 新项目的选定及开发管理办法 征地拆迁管理办法 规划设计管理办法

办理工程开工手续管理办法 建设工程施工招投标管理办法 市场营销情报报告制度 业务单情报管理制度 个人调查操作规程 对外宣传细则

客户名册管理制度 客户信息管理办法 客户需求信息处理制度 客户招侍会实施程序 客户投诉经济处罚规定 客户投诉行政处罚规定 物业前期参与管理制度 竣工前介入管理规定 前期参与规划设计要点 前介入预算管理规定 物业委托管理制度 商品房委托管理制度 物业交接管理规定

5.0房地主企业质量管理制度 质量标准规定

质量管理部工作细则 市场质量调查办法 质量管理教育训练办法 质量管理办法

质量管理日常检查规定 施工质量细节及措施规定 开发建设工程质量管理办法

6.0房地产企业工程管理制度 工程成本会计处理附则 工程施工管理细则

各种工程承包商觅既对保规则 工地人员管理规则

施工工地临时水电使用规则 临时工程及清理什工管理办法 工地管理人员赏罚办法

计量器具与技术资料的保管使用制度 承包商索质的规定

施工现场的材料、工程设备和工艺规定 工程进度管理制度 施工质量控制 工期控制规定

安全生产管理制度 治安消防管理制度

7.0房地产企业设备与设施管理制度 新增设备管理规定 使用设备管理规定

转让和报废设备管理规定 设备事故分析处理办法 设备检修保养规定 设备日常维修管理办法 设备运行动态管理制度 设备故障处理办法 设备润滑管理理规定 车辆维护检查制度 油料使用管理规定

8.0房地产企业技术管理制度 生产技术管理制度

技术改进合理化建议管理准则 科学技术管理制度

9.0房地产企业合同管理制度范本 合同管理暂行办法 合同审批制度 商品专买卖合同

建设工程拆迁房屋合同

物业管理委托合同（示范文本）建设工程委托监理合同

建筑安装工程承包合同（A）建筑安装工程承包合同（B）建筑安装工程分包合同

◎房地产企业质量管理表格范例

1.0房地产企业项目开发管理表格 城市土地类型表

城市土地使用仅出让最高年限表 土地使用仅出让表 前期费用估算表

基础设施及公用建筑配套费用估算表 建筑安装工程费用估算表 其他费用估算表 各项应缴税费估算表 所得税及销售成本估算表 项目投资费用估算汇总表

对房屋属性敏感程序细分市场表 生产营业用房地产市场细分表 房地产市场细分的作用表 房地产细分的作用表 房地产市场细分的基本类型表 房地产企业开发阶段性工作表 房地产企业的开发风险分析 房地产项目投资目的与方法分析 房地产企业项目投资程序设计 环保建筑的设计理念与措施 居住空间与人口构成分析表 房地产企业项目投资时间控制表 项目规划设计方案

不同房地产市场的风险程序分析表 置业者购房形态一览表 项目开发风险描述

房地产开发公司住宅使用说明书（参考式）房地产开发公司住宅使用说明书（参考式）可行性流程图 配套设施调查表 规划设计细部处理 服务环节细部处理 会所规划设计

质量提升保障体系一览表 工程监理招标投标工作程序 楼盘调查表 楼盘市调详表

目标客户群调查表 市场分析执行表 如何设计问卷调查表 项目用地平衡睛

项目主要技术经济指标表 项目整体建设进度表

2.0房地产企业市场调研管理表格 市场调研计划书 市场调研流程图

竞争对手楼盘供应量及户积配比表 竞争对手楼盘付款方式对照表 竞争对手楼盘交楼时间对照表 在售楼盘升价促销情况表 在售楼盘降价促销情况表

全市商品房建筑质量获奖情况表 竞争对手楼盘容积率比较表 竞争对手楼盘绿化率比较表

3.0房地产企业广告宣传管理表格 房地产广告宣传的程序设计 广告策划书内容 媒体分析表

广告费用预算分析表 广告预算表

广告预定及实施报告表 传播媒介利用分析表 宣传业务事项报告书 楼盘广告计划表 活动企划实施表

4.0房地产企业销售管理表格 房地产产品定位图 产品定位步骤与内容 销售经理自我检查表 两上阶段产品定位流程图 营销计划制度步骤

项目的销信宣传整体布置方案 营销计划（方案）

甄选代理公司的标准设计 销售代理评优估表

营销工作执行流程基本要求参考标准 房屋销售统计单

工作计划时间表（公开发售）销售现场监控管理 签约流程示意图

销售准备计划编制参考标准

总进度控制表

第一阶段进度表（时间序列以同为单位）认购书

销售部职能检查表 预计销售量表 销售电话安排

售楼部通话记录表 销售电话评估总结 销售日报表

楼盘销售检讨表 销售预测表

每周销售报告表 客户问询单 客户档案

客户问询总结 新客户登记表 销售情况周报表 销售情况月报表 已成交客户档案 应收帐款控制 保留楼盘控制表

5.0房地产企业促销管理表格 促销策划的内容 促销员工作周报表 公司促销部周会报告 促销部交办单 促销计划

促销工作计划表 促销活动计划书

促销活动申请表（A）促销活动申请表（B）促销活动成果汇总表 促销成本分析表

6.0房地产企业财务分析表格 项目现金流量表 项目收益表

项目资产负债表 贷款分期偿还计划表 项目分期销售收入估算表 项目投资效果汇总表

项目开发成本影响程度分析表 销售单价影响程度分析表 项目开发工期影响程度分析表 资金投入表 资金回收表

资金投入计划表 资金收入计划表

营销中心费用预算控制表 专项费用预算控制表 资金回笼步骤设计 销售预算 回款计划表 资金管理表

营销中心费用预算总表 信用记录表 发票

销售部预算参考标准 7.0房地产企业管理架构与组织设计计表格 组织设计程序表 企业管理架构 跨职能图表

房地产公司部门职权内容表 职务说明书（A）职务说明书（B）职务分配表

职务调整说明书

房地产公司岗位构成表 房地产公司岗位职责表 职位说明书

部门设立改组计划 部门工作分类表 部门工作分配表 部门工作综合测量表 工作内容说明书 管理人才储备表

8.0房地产企业人力资源管理表格 总经理抽检记录 周工作计划进度表 周工作计划进度登记表 保安岗位检查记录表 房地产公司人力需求表 房地产企业连锁经营措施 房地产企业营部门运作管理表 一周工作计划 工作业绩评估表

员工人事资料卡

（一）员工人事资料卡 员工资料卡

从业员人事资料异动报告单 人事通报

人事通知单

（一）人事通知单

（二）职员名册

人事决策权一览表

人事管理工作事项责权划分表 人事变动申请表 人员调动申请单 人员需求估计表 人员需求申请表 招聘申请书 求职人员登记表 新员工试用表 人员试用标准 面试通知书 面试表

员工培训计划表（a）员工培训计划表（b）员工培训记录表 员工培训考核表 员工培训报告书 在职训练费用申请表 在职训练学员意见调查表 在职训练实施结果表 在职训练结训报表 在职训练测验成绩表 房地产企业员工考核评分 考核要素及测评表 考核与实施期限表 调整以及审查委员会表 管理才能考核及建议表 员工考核表

主管考核（绩）表

员工每月工作状况考核表 职员考核（绩）表 一般职员考核评分表 自我鉴定表

奖惩建议申请表 奖惩申请表 奖惩登记表 奖惩公告 加班汇总表 工作出勤表 人员出勤表 请假单

年度从业员请假单 出差旅费申领报告表 旅费请领单

预借旅费申请单 出差费用计算表

9.0房地产企业综合管理表格 会议记录

议决事项检查表 会议示决事项检讨表 会议程序表

第二篇：房地产企业质量管理手册范例 -目录

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目录

◎房地产企业质量管理标准范例

房地产企业质量管理手册范例

0.0质量手册

质量手册颁发令

管理者代表任命书

质量手册目录

质量手册修改记录

1.0前言

公司概况

编制目的手册管理

质量方针

质量目标

2.0公司组织机构与职责

房地产公司组织机构图

董事会工作职责

总经理办公室职责

行政办公室职责 总工程师办公室职责

前期开发部职责

工程部职责

发包室职责

材料室职责

现场材料管理部职责

售楼部职责

人力资源部工作职责

财务部职贡

预算部职责

资金管理部工作职责

审计室职责

法律事务室职责

采购部工作职责

质量管理部工作职责

建筑经济（预算）岗位职责

工程部文员岗位职责

3.0术语与定义

可行性研究

建筑强度指标

居住密度 得房率

居住组团

住宅群落

可兼容性

4.0质量管理体系

质量管理体系文件要求

质量管理体系过程描述

管理职责程序

资源管理程序

产品实现程序

测量、分析和改进程序

◎房地产企业质量管理程序文件

质量管理体系文件控制程序

外来文件控制程序

质量记录控制程序

管理评审程序

房地产开发管理程库

房地产设计管理程序 装修施工监理程序

土建施工监理程库

房地产公司纠正及预防行动程序

集团内部质量审核程序

会所管理评审程库

物业验收及移交程序

物业管理标准化程序

房地产公司培训程序

人力资源控制程序

与顾客有关的过程控制程序

设计和开发控制程序

信息沟通控制程序

预防措施控制程序

◎房地产企业质量管理工作文件范例

董事长职责

总经理职责

总工程师工作职责

前期开发部经理职责

预算部经理职责

售楼剖主管职责

售接员职责 售楼秘书职责

楼盘企划主管职责

广告信息部主管职责

广告员岗位职责

市场部经理职责

营销信息主管职责

公关部经理职责

人力资源部经理职责

采购部经理职责

会计主管职责

材料员职责

财务部经理职责

财务部经理职责

计算机管理员职责

合同管理员职责

1.0房地产企业行政办公管理制度

会议管理制度

出差管理办法

国内出差管理规定

差诱费支付制度 办公用品管理规定

办公消耗品管理规定

文具用品管理制度

复印机使用规定

电传机及传真机使用规定

长途电话管理办法

计算机管理制度

内部印章使用管理制度

印章处理制度

行政公文处理办法

文书管理制度

文书制作制度

文书收发制度

文书处理制度

档案管理制度

档案借阅管理制度

档案库房管理办法

图书管理规定

资料室管理规定

业务资料整理及保管规定

开发建设项目技术业务资料管理实施办法

2.0房地产企业财务管理制度

财务部门负责人工作责任制度

财务部工作规则

房地产开发预算管理规定

公司资金预算制度（A）

公司资金预算制度（B）

资金预算作业准则

财务分析撰写规定

内部审核制度

会计审核制度

会计核算管理制度

会计管理制度

会计档案管理办法

现金管理办法

固定资产管理制度

工具管理制度

仪器仪表管理制度

3.0房地产企业人事管理制度

人事管理制度

人事管理细则

管理人员录用规定 人事调整管理条例

员工培训制度

员工在职训练办法

职工送外培训规定

人事考核评议制度

人事综合考评制度

请假休假管理规定

4.0房地产企业经营管理制度

房地产开发股份有限公司章程

新项目的选定及开发管理办法

征地拆迁管理办法

规划设计管理办法

办理工程开工手续管理办法

建设工程施工招投标管理办法

市场营销情报报告制度

业务单情报管理制度

个人调查操作规程

对外宣传细则

客户名册管理制度

客户信息管理办法

客户需求信息处理制度 客户招侍会实施程序

客户投诉经济处罚规定

客户投诉行政处罚规定

物业前期参与管理制度

竣工前介入管理规定

前期参与规划设计要点

前介入预算管理规定

物业委托管理制度

商品房委托管理制度

物业交接管理规定

5.0房地主企业质量管理制度

质量标准规定

质量管理部工作细则

市场质量调查办法

质量管理教育训练办法

质量管理办法

质量管理日常检查规定

施工质量细节及措施规定

开发建设工程质量管理办法

6.0房地产企业工程管理制度 工程成本会计处理附则

工程施工管理细则

各种工程承包商觅既对保规则

工地人员管理规则

施工工地临时水电使用规则

临时工程及清理什工管理办法

工地管理人员赏罚办法

计量器具与技术资料的保管使用制度

承包商索质的规定

施工现场的材料、工程设备和工艺规定

工程进度管理制度

施工质量控制

工期控制规定

安全生产管理制度

治安消防管理制度

7.0房地产企业设备与设施管理制度

新增设备管理规定

使用设备管理规定

转让和报废设备管理规定

设备事故分析处理办法

设备检修保养规定 设备日常维修管理办法

设备运行动态管理制度

设备故障处理办法

设备润滑管理理规定

车辆维护检查制度

油料使用管理规定

8.0房地产企业技术管理制度

生产技术管理制度

技术改进合理化建议管理准则

科学技术管理制度

9.0房地产企业合同管理制度范本

合同管理暂行办法

合同审批制度

商品专买卖合同

建设工程拆迁房屋合同

物业管理委托合同（示范文本）

建设工程委托监理合同

建筑安装工程承包合同（A）

建筑安装工程承包合同（B）

建筑安装工程分包合同

◎房地产企业质量管理表格范例

1.0房地产企业项目开发管理表格

城市土地类型表

城市土地使用仅出让最高年限表

土地使用仅出让表

前期费用估算表

基础设施及公用建筑配套费用估算表

建筑安装工程费用估算表

其他费用估算表

各项应缴税费估算表

所得税及销售成本估算表

项目投资费用估算汇总表

对房屋属性敏感程序细分市场表

生产营业用房地产市场细分表

房地产市场细分的作用表

房地产细分的作用表

房地产市场细分的基本类型表

房地产企业开发阶段性工作表

房地产企业的开发风险分析

房地产项目投资目的与方法分析 房地产企业项目投资程序设计

环保建筑的设计理念与措施

居住空间与人口构成分析表

房地产企业项目投资时间控制表

项目规划设计方案

不同房地产市场的风险程序分析表

置业者购房形态一览表

项目开发风险描述

房地产开发公司住宅使用说明书（参考式）

房地产开发公司住宅使用说明书（参考式）

可行性流程图

配套设施调查表

规划设计细部处理

服务环节细部处理

会所规划设计

质量提升保障体系一览表

工程监理招标投标工作程序

楼盘调查表

楼盘市调详表

目标客户群调查表

市场分析执行表

如何设计问卷调查表 项目用地平衡睛

项目主要技术经济指标表

项目整体建设进度表

2.0房地产企业市场调研管理表格

市场调研计划书

市场调研流程图

竞争对手楼盘供应量及户积配比表

竞争对手楼盘付款方式对照表

竞争对手楼盘交楼时间对照表

在售楼盘升价促销情况表

在售楼盘降价促销情况表

全市商品房建筑质量获奖情况表

竞争对手楼盘容积率比较表

竞争对手楼盘绿化率比较表

3.0房地产企业广告宣传管理表格

房地产广告宣传的程序设计

广告策划书内容

媒体分析表

广告费用预算分析表

广告预算表 广告预定及实施报告表

传播媒介利用分析表

宣传业务事项报告书

楼盘广告计划表

活动企划实施表

4.0房地产企业销售管理表格

房地产产品定位图

产品定位步骤与内容

销售经理自我检查表

两上阶段产品定位流程图

营销计划制度步骤

项目的销信宣传整体布置方案

营销计划（方案）

甄选代理公司的标准设计

销售代理评优估表

营销工作执行流程基本要求参考标准

房屋销售统计单

工作计划时间表（公开发售）

销售现场监控管理

签约流程示意图

销售准备计划编制参考标准

总进度控制表

第一阶段进度表（时间序列以同为单位）

认购书

销售部职能检查表

预计销售量表

销售电话安排

售楼部通话记录表

销售电话评估总结

销售日报表

楼盘销售检讨表

销售预测表

每周销售报告表

客户问询单

客户档案

客户问询总结

新客户登记表

销售情况周报表

销售情况月报表

已成交客户档案

应收帐款控制

保留楼盘控制表

5.0房地产企业促销管理表格

促销策划的内容

促销员工作周报表

公司促销部周会报告

促销部交办单

促销计划

促销工作计划表

促销活动计划书

促销活动申请表（A）

促销活动申请表（B）

促销活动成果汇总表

促销成本分析表

6.0房地产企业财务分析表格

项目现金流量表

项目收益表

项目资产负债表

贷款分期偿还计划表

项目分期销售收入估算表

项目投资效果汇总表

项目开发成本影响程度分析表 销售单价影响程度分析表

项目开发工期影响程度分析表

资金投入表

资金回收表

资金投入计划表

资金收入计划表

营销中心费用预算控制表

专项费用预算控制表

资金回笼步骤设计

销售预算

回款计划表

资金管理表

营销中心费用预算总表

信用记录表

发票

销售部预算参考标准

7.0房地产企业管理架构与组织设计计表格

组织设计程序表

企业管理架构

跨职能图表

房地产公司部门职权内容表 职务说明书（A）

职务说明书（B）

职务分配表

职务调整说明书

房地产公司岗位构成表

房地产公司岗位职责表

职位说明书

部门设立改组计划

部门工作分类表

部门工作分配表

部门工作综合测量表

工作内容说明书

管理人才储备表

8.0房地产企业人力资源管理表格

总经理抽检记录

周工作计划进度表

周工作计划进度登记表

保安岗位检查记录表

房地产公司人力需求表

房地产企业连锁经营措施

房地产企业营部门运作管理表 一周工作计划

工作业绩评估表

员工人事资料卡

（一）员工人事资料卡

员工资料卡

从业员人事资料异动报告单

人事通报

人事通知单

（一）人事通知单

（二）职员名册

人事决策权一览表

人事管理工作事项责权划分表

人事变动申请表

人员调动申请单

人员需求估计表

人员需求申请表

招聘申请书

求职人员登记表

新员工试用表

人员试用标准

面试通知书

面试表 员工培训计划表（a）

员工培训计划表（b）

员工培训记录表

员工培训考核表

员工培训报告书

在职训练费用申请表

在职训练学员意见调查表

在职训练实施结果表

在职训练结训报表

在职训练测验成绩表

房地产企业员工考核评分

考核要素及测评表

考核与实施期限表

调整以及审查委员会表

管理才能考核及建议表

员工考核表

主管考核（绩）表

员工每月工作状况考核表

职员考核（绩）表

一般职员考核评分表

自我鉴定表

奖惩建议申请表 奖惩申请表

奖惩登记表

奖惩公告

加班汇总表

工作出勤表

人员出勤表

请假单

从业员请假单

出差旅费申领报告表

旅费请领单

预借旅费申请单

出差费用计算表

9.0房地产企业综合管理表格

会议记录

议决事项检查表

会议示决事项检讨表

会议程序表

第三篇：2016医疗质量管理标准

医疗质量管理标准

一、内科系列（适合于內

一、内

二、儿科及所有临床科室的一般质量标准）

1、严格执行医疗卫生法律法规，依法执业，各级各类人员认真履行岗位职责，模范遵守各项规章制度，加强对十五项核心制度的落实和贯彻执行，积极完成医院下达的各项任务。

2、科主任和护士长是科室医疗质量与安全管理的责任人，加强对科室的管理和全科人员的学习培训工作。

3、住院病历应符合规范要求：按山东省病历书写基本规范，在规定的时间内完成，病历采集真实、完整。术语规范，严格掌握诊断与鉴别诊断，中医诊断应符合国家统一标准，西医诊断应符合《国际疾病分类》要求。加强“三基”训练。严格三级医师查房制度，下级医生书写病历上级医师及时修改和签名。对住院三天未确诊的病历组织全科讨论，一周未确诊的病历组织全院会诊，必需时组织院外会诊。

4、首次病程记录应在规定的时间内完成，应包括疾病特点、诊断依据、鉴别诊断及分析内容和诊疗计划。应有较强的逻辑推理性，诊疗计划合理。住院30天以上必须有住院小结。修改病历必须有上级医师签名，疑难危重病例会诊及死亡病例讨论应有记录和登记。甲级病案书写率≥90%，中医人员书写中医病历应≥90%。使用中药或中成药必须有辩证分析、证型、治疗原则、方药及服法。

5、新入院病人48小时内必须有上级医师查房记录。上级医师查房应有分析指导意见，能体现指导水平。上级医师应在查房病程记录后签字确认。

6、出院各项记录内容完整无缺项，诊断符合率应>90%，治愈好转率应在90%以上。床位使用率≥80%，院内感染≤10%。

7、急诊入院的危重病人应早诊断、早治疗，上级医师查房指

导应及时到位。治疗方案应安全合理，对治疗效果有评价、分析记录。

一、二线医师值班运行体制可靠，抢救治疗记录完整及时，谈话记录及时，内容完整，必要时谈话记录应让患者或家属签名。危重病抢救成功率≥80%，医疗事故为零。

8、各科室制定切实可行的突发医疗事件应急预案和抢救工作流程图。全科成员应熟悉掌握预案并按其执行。

9、科室急救设备及药品完好齐备，定期检查清理及增补，确保随时使用。

10、医嘱书写按《处方管理办法》执行，治疗方案合理安全，病程记录中应有治疗用药观察内容，分析意见。合理应用抗菌素，按抗菌素分级管理原则使用，力求做到有使用指征。

11、尊重病人知情同意权和隐私权，履行告知义务，记录及签字齐全，有创检查及治疗有知情同意书，有患方意见及签字，要求操作规范，记录详实。

12、严格执行传染病防治法，做好传染病的隔离治疗和上报工作，要求漏报率为零。

13、各项检查合理及时，病程记录中对主要检查项目的必要性有说明，对主要检查项目结果有分析意见和综合评判记录。

14、严格按医保和新农合规定，因病情需要的自费药品和检查项目应告知患者经患者同意并签字后方可使用。

15、科主任台帐健全，记录内容完整，科内质控有方案，有工作记录，有整改意见，有评估小结。

二、手术科室(适合外科、妇科手术科室的一般质量标准)（在达到内科系列15条外）

1、各科主任对是科室医疗质量与安全管理的责任人。严格各项技术操作规范管理，加强科内人员基本功训练。

2、病历书写按规范要求在规定的时间内完成，做到内容完整、真实、诊断治疗合理，各种知情同意告知书填写合理，签字程序完备。

3、严格执行三级医师查房制度。

一、二线值班运行体制合理可靠。

4、诊断明确的择期手术，在入院72小时内进行，病人入院后及时完善各种术前相关检查，在病情需要的检查项目上不得出现盲区，以免出现误诊或漏诊。一般手术病人术前检查项应有：血、粪、尿、常规、胸部X线(透视或拍片)、心电图、“两对半”、肝、肾功、血糖、“凝血四项”、输血前感染疾病筛查。根据病情必要时做超声学检查及心肺、肝肾等进一步检查和CT检查。

5、严格手术审批制度，科主任按医院下发的《各级医师手术等级规定》严格手术审批，急诊情况在积极术前准备的同时上报科主任批准，重大高风险手术，新开展手术需经主管院长批准，手术应由科主任或高年资，经验丰富的副主任医师以上职称人员主刀。无菌手术切口甲级愈合率≥97%。

6、对每例手术病人必须严格术前论证，择期中等以上手术必须术前讨论，应有讨论记录，制定围手术期的管理方案，对入院三天未确诊病例组织全科讨论，一周未确诊，组织全院讨论，仍不能确诊组织院外会诊。入院诊断和出院诊断符合率≥90%，确保手术前后诊断符合≥95%。

7、认真作好术前小结记录，术前小结内容包括：病情特点，诊断要点，手术指征，拟行手术名称和手术方式，术中注意事项，术前准备，麻醉选择方式，手术人员，手术日期。做到：术前诊断准确，诊断过程合理，严格手术指征，术式合理，麻醉方式合理，术前准备充分，术中操作规范，术中查对制度落实到位，手术、麻醉、输血及有风险的治疗应告知患者，让患者知情同意并签字，对每例手术每次要做输血前感染疾病筛查，术中意外和术后并发症处理及时合理等。

8、结合各科特点，制定应对突发医疗事件抢救工作预案和抢救工作流程图。

9、抢救设备完好，药品齐备，定期清理及增补，专人负责随

时保证工作需要。

10、换药室、治疗室严格执行消毒隔离制度和无菌操作规范，空气、物品和消毒液及器械监测符合卫生学标准，污染区与无菌区应界线明显。

三、产科：（应具内科系列、手术科室上述标准外）

1、科主任、护士长是科室医疗质量与安全管理的责任人，带领全科严格各项技术操作规范管理，加强科内人员的培养。

2、严格按《医院产科建设标准》依法规范产科服务，使产科建设、人员准入、房屋标准、功能任务、科室建设、设备标准、必备药品、诊疗设备等达到达标规定。

3、业务管理上健全工作制度、工作职责、抢救程序、产科登记，规范产妇及新生儿病历书写，严格按规范记录各种医疗文件。

4、产房管理，严格按产房10条规范要求工作，包括岗位职责及产妇、新生儿救治护理和业务技术标准要求及院内感染控制标准要求等。

5、母婴同室管理按8条要求，包括母婴同室设置条件，实行产、儿科医生双查房制度，实行责任制护理，新生儿用品一用一消毒，认真办理新生儿交接手续，病房定期消毒处理及监测，要求记录资料完整。

6、实施下列技术服务并有诊疗常规，要求医护人员必需熟悉诊疗常规的运用。

1）产科危重病人的监护、处理技术：

1心、脑、肺复苏。○2心力哀竭的抢救。○3急性心率失常的抢救。○4各种休克的抢救。○5呼吸衰竭的抢救。○6羊水栓塞的抢救。○7产科出血的抢救。○

8子痫的抢救。○9水、电解质紊乱的早期治疗。○10DIC的抢救。○2）熟练掌握胎儿疾病诊断和监护技术：

1先天缺陷的产前诊断。○2宫内感染的产前诊断。○3胎儿生长发育及成熟度监测。○4宫内缺氧的监测。○3）熟练掌握和运用产程处理技术：

1各种难产诊治技术。○2产科出血防治技术。○3软产道损伤处理技术。○4）孕期保健技术：

1孕产期保健及产后康复。○2孕产妇营养指导及咨询技术。○3高危妊娠监测及处理（MICU）技术。○5）终止妊娠技术。6）新生儿疾病筛查技术。

7）新生儿窒息复苏及合并症的抢救及重症监护技术（NICU)。

7、服务质量标准：

1）危重孕产妇抢救成功率＞95%。2）院内子痫发生率＜0.1%。3）滞产发生率为零。4）产后出血率＜1%。5）子宫破裂发生率为零。6）Ⅲ度会阴撕裂发生率为零。7）会阴侧切＜30%。8）院内母乳喂养率＞80%。9）剖宫产率＜30%。

10）手术前后诊断符合率＞90%。11）入出院诊断符合率＞90%。12）手术前后诊断符合率＞95%。13）无菌切口甲级愈合诊断符合率＞97%。14）住院产妇死亡率＜0.02%。15）新生儿死亡率＜0.5%。16）围产儿死亡率＜1%。17）院内感染率＜8%。

18）无菌手术切口感染率＜0.5%； 19）医疗事故发生率为零。

四、手术室质量标准：

1、科主任、护士长应是科室医疗质量与安全管理的责任人，要加强管理，工作一丝不苟，在医疗质量与安全管理上严格把关。

2、手术室感染管理：

1）严格执行无菌操作规程，无菌手术感染率＜0.5%。2）有严格的消毒隔离制度并贯彻执行。

3）传染病及特殊感染应安排在特定手术间，做好终末消毒。4）定期对手术室、空气、医务人员手、物表及无菌物品进行监测，要求各种监测达国家卫生标准。

5）限制非手术人员进入手术室，人流、物流合理。6）手术室环境、卫生学监测达到国家卫生部标准。

3、手术室内部管理：

1）环境清洁、整齐、安静、有序，室内布局合理规范。严格区分洁净区、清洁区、污染区，并有明显的标识。

2）严格岗位责任制和查对制度，做到分工明确，责任到人。3）工作人员按规定着装，工作态度认真，一丝不苟，操作规范敏捷，做好手术配合工作，手术科室对手术室工作的满意度≥90%。

4）有对突发事件的防范措施和处理预案，并有落实情况记录。

5）物品器械管理做到专人负责，分类放置，标志醒目，定期清点，达到质量标准要求。

6）器械护士能熟练配合于术，严格执行无菌操作，保持器械台及手术区清洁、整齐、干燥，认真做好查对工作，妥善保管和交送病理标本，建立登记签字手续，防止丢失。

7）巡回护士，根据病情及手术步骤做好物品准备，保证及时供应，性能良好，能准确主动的配合手术及抢救工作，术后协助器械护士做好器械、敷料清点工作，并清洁、整理、补充手术间的用物。

8）手术室质量应符合山东省手术室管理质量标准要求。

五、口腔科质量标准：

达到内科、手术科室一般标准外，还应作好院内感染控制管理，通过质量管理，实现口腔科达标。

口腔科感染控制方案：（张玉友负责）

1）严格按照《医院感染管理规范》、《消毒技术规范》要求，遵循标准预防的原则，根据口腔科医院感染特点，为有效预防血源性及非血源性疾病传播，制定口腔科感染控制方案和工作制度，严格按国家卫生部口腔科达标标准要求，规范管理和工作。

2）工作人员接诊患者时，必须戴口罩，操作前后洗手，戴手套，必要时配戴防护镜。

3）诊疗室每日定时通风，保持空气新鲜和环境洁净，每日用紫外线消毒一次，工作台用500mg/L含氯消毒剂擦拭，每周对诊疗室进行一次彻底清洁消毒，用消毒液擦拭桌面、门窗，然后进行空气消毒，并每月对空气、物表、医务人员手、消毒液、器械等进行细菌学监测，使其各项指标符合卫生学标准。

4）进入口腔内的所有诊疗器械，必须遵循“一人一用一消毒”或灭菌的原则。

5）从事口腔诊疗器械清洗，消毒的工作人员，在操作过程中注意做好个人防护工作。

6）使用的消毒剂必须有卫生部颁发的《卫生许可证批件》，在有效期内使用，并严格监测浓度。

7）使用的医疗器械必须有卫计委颁发的《卫生许可证批件》和药品监督管理局颁发的《医疗器械注册许可证》。

六、急诊科工作质量标准：

（适用各科急诊入院病人管理）在完成内科系统15条一般质量标准基础上还要做到：

1、有严格的时间观念，急患者所急，工作中热情、礼貌、主动、周到。

2、有严格的岗位职责和规章制度，不得以任何理由拒绝或推诿病人的救治，急诊危重病人就诊5分钟之内救治到位。

3、有健全的抢救组织，分工明确，秩序井然有序，做到人在其位，尽职尽责。

4、急诊科对常见急诊病种，结合本院特点制定急症抢救预案及中西医结合救治预案，并做到熟练掌握运用，熟悉抢救程序。熟练掌握紧急情况下抢救病人的各种操作技能。

5、各种抢救工作病历资料记录及时、真实，内容完整。遇到传染病时做好消毒隔离和防治上报工作。科室有应对疫情流行处理预案。

6、急救药品齐全，器材保持性能良好，处于备用状态，合格率100%，做到“五定”(定数量、定地点、定人员管理、定期消毒灭菌、定期检查维修)。

7、对需要观察病情的患者做到“四及时”（巡回及时、发现病情变化及时、报告医生及时、抢救处理及时），基础护理按标准要求进行。

8、急诊出诊做到动作迅速，用物齐全，记录完整。配合抢救及时、熟练，接交病人资料完整。

9、急诊环境清洁、整齐、安静、有序，室内布局合理，物品陈设规范。

10、加强“三基三严”训练，熟练掌握心脑肺复苏，心脏起搏除颤技术，呼吸机使用及气管插管技术，人工下胃管及导尿技术及其它内科急诊抢救操作技术。

七、医技科室质量标准 医技质量要做到：

1、检查前详细阅读申请单，查对验收标本校对部位。

2、各检查、检验登记本、项目填写齐全、完整、签名清楚。

3、无菌操作，消毒隔离严密。

4、资料档案，登记本报告存根保留完整、备查。

5、各种检查、检验报告单字迹清楚，描述正确，有提示诊断和建议，签名。

6、临检、免疫、血液单检验要结合实际，建立切实可靠的质量控制方法。

7、建立手术病人随访登记，B超诊断符合率≥90%，放射科诊断与手术诊断符合率≥95%，甲级片≥40%，废片＜3%。

检验科：

1、科主任是科室质量的责任人，带领科室全体同志做好质量管理工作，竖持抓紧科室业务学习，提高技术水平，开展新业务、新项目，密切配合临床一线工作。

2、严格执行各项技术操作规程和制度。各种制度包括：工作、急诊、安全、控感、质量管理、试剂管理、继续教育及差错事故登记等项，严格制度管理，实验室使用符合国家有关管理规定的仪器和试剂。

3、科室有操作手册，制定的工作手册应有实际操作性，内容应规范、科学。对检验与临床不符或检测结果明显意外异常要做好复查核准工作。

4、有差错事故登记，有检验质控管理专职人员及质控工作方案，有质控工作记录，总结评价及整改意见。

5、明确急诊、平诊各种报告时限，并按时完成，满足临床诊

断需要。

6、经常和临床科室联系，征求各科意见，做好改建工作。严格实行仪器、试剂及新开展项目准入制度，保证质量，定期检测仪器，做好核校工作。

7、按时参加省、市疾控中心的室间质控，并按医院规定，配合感染办做好院内科室间质控，严把质控关。

8、报告单填报规范，严禁涂改，严格执行实验报告，审核签发登记建档制度。

输血科质量控制标准：（检验科负责管理）

1、为了临床患者安全、高效、科学应用血液成分，各临床医师和输血医技人员应严格执行卫生部颁发的《医疗机构临床用血管理办法》及《临床输血技术规范》。

2、输血申请必须具有主治医师以上职称或下级医师完成后须由上级医师审核签字，严把输血指征，并向患者或家属告知输血潜在的风险，征得患者或家属的同意，并在《输血治疗同意书》上签字，申请医师必须认真完整填写输血申请单项目。

3、领取或接收血液、血液成分后，要认真检查核对验收，外观检查合格、血袋密闭良好、标签填写项目齐全清楚、包装合格、数量与取血单相符，即可存入贮血冰箱，并登记。贮血冰箱内严禁存放其他物品，以防止血液污染。

4、采集配血血样，必须由执业护士执行，实习、进修护士不得进行。明确病人用血申请，核对病人信息，规范采血过程，正确完整的血样标识，正确进行护理记录。

5、血样的送检必须由医护人员将受血者血样与输血申请单送交输血科，双方进行逐项核对并签字。

6、血型鉴定人员必须具有责任心强技术好的专业人员，对患者血样必须进行ABO正反定型、Rh(D)定型、抗体筛查试验，并进行实验记录签字。

7、交叉配血试验必须按照操作规程及要求进行配血，实行双

人双配互相核对，一人值班时，操作完毕后自己复核，填写配血试验结果并签字。

8、取血人员必须为医护人员，同时与输血人员共同核对确认申请单、配血单信息及检查血液质量，经确认无误后双方签字。

9、输血前必须有两名医护人员共同核对受血者资料与血袋资料、配血记录，确认无误后将血液送到床边准备输血，并再次进行床前最终核对病人信息，准确无误后方可输血。

10、输血过程应先慢后快，密切监护输血全过程，输血完毕后，记录输血过程并由输血护士签字，有输血反应者，按输血反应流程处理。

11、认真做好消毒隔离工作，尤其要注意血液疗法的器械消毒，严防与输血有关的传染病发生和传播。

12、大力宣传和推广使用成分输血，逐步提高血液成分输注在临床中的比例。

13、必须使用有卫生行政部门正式批准文号，符合质量要求的血型试剂、诊断试剂、一次性注射器、输血器和血袋。

14、临床输血有关资料要记录需保存10年备查。医学影像（超声科、放射科、CT室）质量控制标准：

1、科主任是科室医疗质量与安全管理的责任人，带领全科人员努力工作，保证质量，竖持科内业务学习，培养人才，台帐齐全，记录规范。

2、科内工作制度健全，密切和临床配合，不推诿病人，接待患者热情、耐心、细致、无投诉。

3、实行24小时值班制和集体阅片制度(急诊例外)。

4、严格执行操作规范，要求甲级X线片达90%。

5、认真做好核对制度的落实，查对患者、科室，检查目的、部位等，按照部位报告规范、诊断合理，做到不漏诊、误诊。

6、严格质控，科内设质控组织，专人负责，有质控工作记录及评价总结，有整改方案，建立差错事故登记。

7、安全生产，规范操作，建立机械维护，检查与应急，保障制度和环境与防护达标评价。

8、经常和临床科室联系，征求意见和建议，不断改进工作。摄影图片评定标准：

A级：编号准确，位置适中，曝光准确，浑度、对比度、增益、控制各项调节及冲洗温度，时间恰当，无伪影，图像清晰，可制版者。

B级：按甲级片要求，各项条件尚可，伪差较小，虽有少许污迹，但图像清晰度能达到一般诊断要求者。

C级：图像清晰度较差，但尚可提供临床诊断者。D级：图像质量不能达到诊断要求者。（若出现D级图片，将按规定扣分。）

图像质量评定标准：

A级：图像清晰，位置适中，解剖标记准确，图纸清洁，可以制版。

B级：图像清晰，位置适中，解剖标记欠准确，图纸清洁，可以采样制版。

C级：图像欠清晰，位置欠适中，解剖标记欠准确，图纸清洁，尚能达到诊断要求。

D级：图像欠清晰，位置不适中，解剖标记欠准确，图纸不清洁，不能做诊断。（若出现D级片，按规定扣分。）

放射科摄片质量评定标准：

A级：

1、位置正确；

2、对比度清晰度良好；

3、无污染划损，可制版；

4、铅字号码、日期完整，无错号，排列整齐，与被照的主要部位无重叠；

5、影片充盈满意，显影清晰，充分显示解剖结构形态，提供满意的诊断依据。

B级：在A级片5项标准中，有一项不符，则定为B级片。C级：在A级片5项标准中，两项以上不符，则定为C级片。A、B、C均为可诊断(合格)片。

D级废片)由于技术不良造成不能作为诊断依据的片定为废片。

八、药剂科工作质量标准：

1、药剂科主任是科室质量管理责任人，带领全科做好质量管理工作，科室质量管理落实到位，科主任台帐齐全，记录规范。

2、严格执行《药品管理法》、《医疗卫生机构药事管理暂行规定》、《处方管理办法》、《毒麻药品管理办法》和《精神类药品管理办法》，严格执行药品及医疗耗材准入管理。

3、以病人为中心，服务于临床，保证临床用药需要。开展经常性调查了解工作和临床始终保持零距离。

4、经常监督临床合理用药情况，评估和分析药品不良反应，积极向临床提供药品信息，接待临床用药咨询。

5、严把临床用药质量关，细心审查临床用药是否规范，堵绝不合理用药现象。

6、定期对药品进行全面检查，保证药品质量。

7、建立药品不良反应监测报告制度，及时登记上报。

8、建立药房查对制度，实行责任迫究制，处方合格率≥90%，发药差错率为0，发药查对患者姓名、用法、用量，并交待注意事项，配备专人进行用药咨询。

9、健全科内质控组织，并经常开展工作，工作记录完整。

10、配合质量检查，检查处方质量，并定期统计上报。

山东良庄矿业有限公司医院

2016年1月

第四篇：产品质量管理标准

产品质量管理 范围

本文件规定了公司产品质量管理的职责与范围，明确了公司产品质量制造过程中，从原材料到客户应用全过程、各环节质量管理的关键管理要素、管理流程、管理责任。

本规定适用于公司产品质量管理。公司各单位可根据自身产品质量制造过程的特性，制定本单位的管理规定。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

Q/GF 206.2-2015供方管理程序

Q/GF 206.1-2010原材料采购控制程序

Q/GF 206.3-2015产品退回、补、换货管理程序 QGF Q/GF 207.1-2014不合格过程中间产品控制程序 QGF211.8-2015不合格品管理程序 QGF204.3-2015质量改进管理程序

Q/GF 211.7-2015顾客赔付管理管理程序

Q/GF 209.11-2015产品质量水平对标管理程序 Q/GF 211.8NM-2012不合格最终产品控制程序 Q/GF 207.8NM-2014生产配方管理

Q/GF 209.6-2015光伏组件认证、报备控制程序 术语和定义

下列术语和定义适用于本程序。3.1

产品质量管理

基于满足客户需求，围绕产品质量制造的全过程，应用各种质量管理工具而开展的稳定与提升产品质量的一系列管理活动的统称。4 职责

4.1公司主管领导负责领导品质控制部组织公司产品质量管理相关工作。

4.2品质控制部是公司产品质量管理的归口管理部门；负责公司产品质量管理的制修订；负责公司从原材料到客户应用全过程、各环节产品质量管理以及各单位产品质量管理的监督管理；负责公司产品质量目标、计划、质量活动、质量沟通培训等的策划、实施、管理、评价。

4.3公司各单位结合本单位产品质量制造特点，根据环境、设备、原材料、半成品、成品等标准，员工技能标准，配方、工艺技术标准，质量法规等等的要求，组织策划本单位确保产品质量稳定与提升的管理制度、管理活动，包括但不限于产品质量目标、质量计划、质量问题（制造环节、顾客投诉）管理等等。程序

5.1 产品质量管理制度的管理

5.1.1品质控制部负责组织对《产品质量管理》定期进行修订与完善，并组织策划完善公司产品质量管理制度，规范公司产品质量管理。5.1.2 公司各单位在公司《产品质量管理》文件的指引下，组织建立本单位的产品质量管理制度，并不断完善。

5.2 产品质量目标、计划管理

5.2.1每年11底前，品质控制部组织编制下一的《产品质量目标、计划》，各单位要积极参与，按时完成。公司质量目标、计划包括但不限于：产品质量总目标、分解目标、实施计划、评估与改进；经公司主管领导审核通过，报公司总经理批准。5.2.2各单位根据公司颁布的《产品质量目标、计划》，制定本单位相关的支持目标与计划，12月底前完成，并在品质控制部备案。5.2.3 每月2日前（第一周内），各单位要将产品质量目标、计划月度完成情况书面报送品质控制部，品质控制部组织完成公司产品质量目标、计划月度完成情况书面报告，并送公司领导及相关单位，并对各单位月度产品质量目标、计划完成情况进行书面评价并反馈各单位。

5.2.4 每年7月上旬，品质控制部组织召开年中产品质量目标、计划推进会，总结上半年产品质量管理工作，安排上半年产品质量管理工作，推进公司质量管理工作的目标、计划的落实；每年1月份组织会议，主要内容包括：质量工作的总结、质量问题的分析、产品质量趋势情况，质量目标的确定，质量计划的实施方案等。参加人员包括公司相关领导及相关单位，会议总结全年质量工作，部署股份公司本质量工作。

5.2.5各单位可根据实际情况，结合股份公司质量管理活动，制定本部门的质量活动计划。5.2.6品控部要结合市场反馈等诸多情况，定期完成产品质量的趋势性分析，制定相应改进提升计划，组织实施。5.3质量沟通

5.3.1 品质控制部负责定期，每月15日给各个相关单位通报质量月报。每月10号前参与各个事业质量月度的会议，并与5个工作日内完成各个单位的质量月报的汇总工作。5.3.2 品质控制部的质量月报报送范围：上级主管单位、相关单位与公司领导。

5.3.3各单位在每月10号前，组织相关单位召开质量分析会议，通报质量目标的实施情况，质量活动的汇总情况、退换货及客户投诉处理、过程控制情况、质量提升等与质量管理相关的内容。

5.4 质量活动

5.4.1质量活动包括：质量提升工程、对标工作、QC小组活动、质量培训等。品质控制部是质量活动的归口管理单位，负责以上的组织实施工作。

5.4.2 品质控制部负责编制质量提升工程活动工作计划，组织实施、评估与改进。各单位需要按照质量提升计划进行逐级分解，并实施和汇总质量提升计划的相关工作。

5.4.3 品质控制部组织制定公司质量活动计划，组织实施。12月底前完成质量活动的分解，形成完整的质量活动和实施计划。

5.4.4 品质控制部负责对标工作制定和实施。根据规定按月进行对标工作的监督和汇总，每年分年中、年末向股份公司及上级领导汇报股份公司对标工作的情况。

5.4.5品质控制部负责组织质量月活动，并按照国家、集团公司的要求制定计划及实施。品质控制部根据公司需要，开展各类主题质量活动。

5.4.6品质控制部组织公司各单位开展QC活动，要完成QC活动的注册、计划、实施评价等，规范QC活动的管理。

5.4.7品质控制部负责制定公司质量管理相关的质量培训，会同人力资源部一并组织落实。其中包括贯标、质量管理理念方法、质量工具应用以及相关专业技术等方面，各单位要根据实际情况组织本部门的质量管理培训，提升管控能力、员工技能能力等。5.4.各单位可根据实际情况制定本部门的质量活动计划。5.5 制造全过程质量管理

5.5.1各单位负责过程质量管理。过程质量管理主要包括内容为：过程控制管理，具体操作依据QGF Q/GF 207.1-2014、供方质量评价具体操作依据QGF 206.2-2015进行、不合格品管理具体操作依据QGF211.8-2015、质量改进具体操作依据QGF204.3-2015、中控分析及评价等工作。

品质控制部负责监督过程质量管理，中控分析及评审并组织实施改进。

5.5.2事业部负责供方质量评估管理工作，负责组织对新供方原材料的生产放量；负责组织新供方的评价和对合格供方的管理工作。供方出现风险时，事业部负责牵头组织供应部、品质控制部、研究所进行评价和解决。解决的方法包括并不限于供方交流、试验方案的确立、替代方法的建立、生产试验的组织和评价等。

品质控制部参与新供方和二供方的质量开发工作。包括但不限于供方走访、检验方法和数据的交流、质量管理工作的交流，新供方的质量评价。

5.5.2 事业部为不合格产品控制的归口管理部门。负责组织对不合格品的评审。主要工作有组织不合格过程中间产品的评审，将决定传递给相关部门，必要时由品质控制部组织质量跟踪。

5.5.3事业部负责过程控制关键点的设计、控制方案的实施、评价、改进。制度的质量改进工作计划并组织实施。

5.5.4各单位要定期做好产品、半成品、关键原材料等重要环节质量趋势分析，制定相应质量管理改进的计划，实施，包括并不限于工艺改进、现场管理、设备维护和改造升级等等。

5.6 客户质量管理

5.6.1品质控制部是客户质量管理的归口管理单位，负责的工作有：顾客投诉、退换货管理、客户沟通、建立客户质量档案、协调客户质量管理过程中出现的问题、背板产品的报备等工作。

5.6.2 品质控制部负责对问题产品鉴定、监督报废。

5.6.3事业部负责对出现的产品质量问题进行确认及处理，负责对退换货的处理及返回产品的返工返修、负责验厂工作、负责组织并完成对顾客质量投诉调查形成客户质量报告包括8D报告等，经品控部审核会签，由光伏销售公司将8D报告反馈给客户。5.6.4销售单位是客户质量管理的信息搜集部门，负责的工作有初步确认退货产品质量问题，收集退回产品信息和相关样品、反馈客户质量报告（注：光伏需要反馈8D报告）。客户质量报告的具体情况可执行《顾客赔付管理》。负责对存在产品质量问题的客户及时给予补偿。负责与消费者就质量问题进行沟通并提供技术服务。负责对因贮运环节造成的质量问题制订纠正/预防措施并实施。

5.6.5客户沟通：各单位根据销售反馈问题，在7个工作日内完成销售要求的客户报告。客户报告的格式根据顾客要求进行编制。

5.6.6验厂：光伏事业部负责组织顾客要求的验厂工作，各单位予以配合。5.6.7背板报备工作：品控部负责光伏组件认证、报备工作，具体工作依据Q/GF 209.6-2015进行。

5.7 质量工具应用 5.7.1 LIMS信息管理：品质控制部负责LIMS信息管理，及LIMS的系统维护、及数据采纳和分析。

5.7.2趋势性分析：品质控制部负责建立产品质量的趋势分析模板。按季度编制产品及关键原材料的质量趋势性分析报告。

5.7.3各单位负责建立对产品过程控制数据趋势性分析报告。

所用产品质量管理活动按照质量管理程序文件执行。本标准解释权

第五篇：服务质量管理标准

客户服务标准

第一章 总则

为了保障码头公司生产正常有序进行，运输部从规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意度出发，根据日常生产情况特制定本制度。

第一条 以客户满意度为衡量标准，用优质的服务满足客户期望，把客户满意度作为运输部的管理目标。

第二条 持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。公司用优质并具特色的服务满足客户期望，树立“港口第一服务品牌”的服务宗旨。

第三条 严格以公司服务客户的要求为行动指南，运输部将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的物流服务。

第四条 本制度适用于运输部全体员工。第二章 服务流程 第一条 合同流程

1、生产运输协议：

每年12月，与码头公司操作部经理进行洽谈，对箱量、运价、服务质量、运行保障等各方面达成共识，经双方走完合同审批流程后正式签定《港内集卡车运输协议》。

2、与码头公司的安全管理部门对港内行车安全、安全防范措施、安全隐患、安全责任、风险抵押等等一系列安全相关事宜达成共识后，形成文字，待双方进行完协议审批流程后正式签定《安全生产协议》。

3、外线单位运输，与客户进行协商，对线路、运价、时间等达成共识后签订单次的运输协议。

第二条 码头生产业务服务流程

1、生产任务布置

1）每日早上6：30分、晚17：30分由各班班长参加由码头公司调度主持的当班调度会。

2）会后班长将每班次的生产计划、作业箱量、作业场地、作业车辆、安全防范等事项在工前会进行传达。

3）每天早上8：30分，下午15：30分由部门生产管理人员前往码头公司参加每日由码头公司生产副总主持的生产协调会，会上就上一个班次中各部门出现的问题进行汇报，在当天的生产中遇到什么问题？需要各部门之间的配合、协调等问题进行解决。

2、码头作业服务流程

1)各班驾驶员在交接班时对各班所属车辆进行认真交接，如发现车辆存在安全隐患或故障及时报修。

2)各班在工前会上传达当班的作业任务，由班长派出车辆进行分桥、分场进行作业。当接到调度指令后10分钟内必须到达制定场地。

3）车辆作业时，驾驶人员严禁占用对讲机频道，保障调度室发出的调度指令通畅。

4）在与桥吊配合作业时，要看清指挥手的停车、起步手势，驾驶员严禁无故下车，严禁在无指挥手手势的情况下起动车辆。车辆在桥吊下严禁停双排车。5）在与龙门吊作业时，车辆应紧贴箱区停放，以防车辆将龙门吊大臂碰坏。6）与流机配合作业时，驾驶员需专心听流机驾驶员给予的喇叭声音，在无喇叭声的情况下严禁动车。

7）件杂货作业时，驾驶员需认真听指挥手的哨音才可以起动车辆，如无哨音，驾驶员需在对讲机中接到明确的指令后方可动车。8）在外线作业，如：中哈、木材园、港储、新云台等，必须服从对方公司的生产调度的指挥，按指定的路线、场地进行作业。严格遵守对方的安全管理制度，当对方需要驾驶员协助时，驾驶人员应积极主动的提供协助，不得推诿、更严禁吃、拿、卡、要等行为。

第三条 外线运输服务流程

1、根据运输距离与客户洽谈运费、场地等相关事项并达成共识，签订运输协议。

2、签订完协议，由部门生产管理人员进行路线、场地等实地考察，并将道路、场地等特殊情况在驾驶班进行提醒、传达。

3、根据客户提供的提箱单到码头公司进场提箱。

4、、到码头公司按照提箱指示将车辆开至箱区提取集装箱。

5、提箱后按照既定的路线，在规定的时间内将货物送达。

6、一票货运输完毕后，有挡车驾驶员将设备交接单运输联送至班长处，由班长汇总后交统计员处。

7、统计员根据交来的票据汇总整理后按协议规定进行结算流程。第三章 费用结算流程

1每日各班班长将各班单车作业的量报部门统计员处。

2由统计员将各班的作业票与各班上报的箱量及电脑系统里箱量三方核对后统计汇总。如核对有误，及时与调度值班经理联系核对，如对方有误，提请对方手写实际数量并签字。如其他原因则提请对方在作业票上注明原因。3每月的最后，将当月的作业票汇总后送交码头公司商务，与商务人员进行核对，核对无误请商务负责人在当月的结算清单上写明箱量、金额并签字。4统计员将商务签过字的结算清单交于码头公司IT部门审核，经IT部门审核无误后由该部门负责人在结算清单上签字。

5统计员根据几个部门签字后的结算清单到我公司财务开具正规的运输发票。最后将发票与结算清单交于码头公司操作部。由操作部填写请款单逐一找各相关部门及公司领导签字，签字后将单据、发票交于财务。

6码头公司财务认真核对各级领导签字后的请款单及运输发票、结算清单等，在无误后填写付款申请单，再由财务主管、公司领导签字后付款。

第四章 加强内部管理 保障安全生产

1、加强作业现场巡查制度的落实，严格执行码头公司及外方场站的操作规程及管理制度，发现违章作业在10分钟内进行纠正并处罚。

2、当班发现车辆故障，当班进行处理，按车辆保修流程填写修理申请单并在第一时间通知修理人员到场进行维修。

3、遇有作业车辆突发性故障，驾驶员应立即停车熄火。如车辆所停位置影响生产，及时上报。

4、当车驾驶员应立即查明原因，及时向调度、当班班长汇报。尽快修复。

5、如车辆所停位置影响生产，需在部门人员、码头调度、码头安全员等 到场的情况下方可挪车。

6、如车辆在作业中发生交通事故，第一时间向部门经理及部门安全员汇报，再及时向当班调度、当班安全员汇报。到场人员根据现场实际情况将通知交警、保险公司等单位。

7、保持车内外卫生，严禁将车内的垃圾扔在作业现场。

8、建立健全各项管理规章制度并以班组为单位进行学习。

9、提高部门全体人员的服务意识，通过宣传、案例等一系列方法调动大家的积极性，提升自身的服务质量。

10、加强车辆的日常维护，保障客户的货物准时到达。

11、按规定购买车辆、货物险种，保障客户货物的安全性。

第五章 市场开拓服务质量流程

1）由市场开发人员积极主动通过各种信息渠道获取货源、车源信息。2）将收集的信息归纳整理后及时获取对方的联系方式，采取电话沟通、上门拜访、他人介绍等方法与对方保持联系。

3）将每次拜访的公司、人员做详细记录，根据对方提供的信息加以整理，对方想要做什么？如果合作，要求我们怎么做？我们是否可以为客户提供周到的服务？服务中有哪些困难需要公司支持的？我们如何克服这些困难等等要做出详细的分析及汇报。

4）解决以上这些方面的问题，及时与对方达成一致意见，待双方确认后可签订运输协议。

5）严格执行公司的“发展一个、加固一个、稳定一个”战略策略，达成长期的合作关系。

6)在拓展货源、车源方面，坚持谁牵头谁负责的方针，如因我们的前期、后期服务方面问题造成客户流失，将直接追究责任人的相关责任。

问责的办法主要分为：警示谈话、通报批评、处罚、责令书面检查、责令公开道歉、停职检查、调离工作岗位、引咎辞职、责令辞职、免职。①由于服务不到位或服务态度恶劣造成客户流失的。②涉及专业性、技术性较强的事项，不按照正规流程擅自决策给客户造成不良后果的。

③其他决策失误，给公司造成重大损失和恶劣影响的。④给企业、客户带来重大风险或产生严重后果的。⑤因服务质量差，被媒体曝光影响客户正常工作开展的。⑥拒不执行或擅自改变上级领导工作部署的。造成客户流失的。

⑦违反诚信经营原则，虚报市场开拓情况、经营收入、利润造成严重后果或恶劣影响的。

⑧因散播不利于客户的言论，严重影响客户信誉的。

7）加强与客户的沟通交流，查找自身的不足，及时发现问题进行整改，提高客户的满意度。

8）对客户提出的批评、建议并要求整改的，根据实际情况立即整改并将整改结果及时报与客户，客户的满意度将是我们的最终目标。

第六章 处理投诉流程

为了更好的服务于码头公司，运输部除设定了24小时开机的两个管理人员的通讯号码，另又增设了一部投诉电话82388529。

1、记录投诉内容

如接到手机投诉，我们认真记录，对投诉的人员、时间、地点、事件等做详细记录，如客户打投诉电话，运输部本着谁接电话谁负责记录的原则并及时反馈。

2、对客户投诉的分类 1）生产类：如投诉由于驾驶员种种原因造成影响生产的情况，运输部做到在十分钟内必须处理。

2）服务态度类：由于驾驶员对待闸口、理保人员、机械司机等等相关人员的态度恶劣，给公司带来不好的影响者，运输部要求在班次结束必须处理。了解投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

第七章 服务质量规范

1、驾驶人员驾驶车辆时必须携带有效证件（驾驶证、行车证、道路运输许可证等），不得无证驾驶。

2、驾驶员统一着装，根据季节的不同着相应的工作服。穿戴整齐。

3、驾驶人员严禁携带烟、火进入作业现场。

4、在对讲机里使用文明用语，严禁占用对讲机频道谈与工作无关的事情。

5、驾驶人员严格按照<<码头操作规程》及《驾驶员管理办法》来规范自己的行为举止。

6、面对客户或相关单位业务咨询、提问，服务态度要端正，规范使用文明用语。

7、运输部应关注生产作业服务过程，抓点带面，通过部门例会结合班组会议及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

8、部门管理人员不定时的对作业现场进行巡查，针对作业时发现的违章等问题及时处理。

9、利用码头每月的班组生产交流会，与生产相关的调度、机械、装卸队等部门进行面对面交流沟通，对生产作业中发现的问题及时协调处理，达到提升整体服务质量水平的目的。

第八章 提高全体人员的危机意识

1、需加强驾驶人员的服务意识教育，将公司的经营情况、存在的困难、利润指标等及时传达，使全体人员都能体会到生产经营的危机感与紧迫感。

2、需树立主人翁精神，运输部不是集团的运输部而是我们全体人员的运输部，车辆不是物流的车辆，而是全体驾驶员的自己车辆，只有把公司的车辆当成自己的车辆才会去爱护、才会去认真保养。

3、需将为公司打工的意识要转变成为市场打工、为客户打工。要向市场要效益，要服务好客户，满足客户的需求才能提升自己的待遇。

4、不破不立，破而后立，需改变目前“大锅饭”的经营模式，做到多劳多得、不劳不得，将要我工作转变为我要工作。

5、提高市场开拓力度，加大市场开拓的激励政策，使部门人人都成为业务宣传员、业务的开拓者，团结协作，才能取得市场的更大份额，才能实现利润的最大化。

2016年1月23日