企业社保服务平台(质量管理方面)改

第一篇：企业社保服务平台(质量管理方面)改

论项目质量管理

【摘要】

2015年12月至2016年12月底，我负责了某大型国有企业社保服务信息平台信息系统的建设工作，在项目中担任项目经理。该项目是按照国家和北京市发布的关于加快剥离国有企业办社会职能，解决历史遗留问题的重点信息系统试点工程，受到了北京市国资委和人社局领导的大力支持和高度重视。本文以该项目为例，结合我在项目管理过程中的实践，讨论了项目的质量管理，包括质量规划、质量保证和质量控制三部分。针对该项目质量要求很高，项目管理过程中严格按照质量管理体系很好的保证了项目质量,进而实现项目顺利完成。最后总结了该项目在质量管理上的一些待改进之处。

本文结合我在十多年信息系统项目管理方面的经验和体会，就项目的质量管理进行了较为详实的论述，并就过程中所遇到的问题及采取的措施作了介绍，最后列举了在质量管理方面需要改进的一些不足之处。【正文】 【项目概述】

社保服务信息平台是为国有企业离退休人员提供社保相关业务集中管理和服务的平台，可提供办理的业务包括社保类、医保类、企补类、综合类四大类，服务对象是大型国有企业下属的企业社保管理人员和离退休人员。项目总投资1030万元，系统应用范围是大型国有企业及下属企业17家，从事社保管理的人员200余人，离退休人员6.8万人。

社保服务信息平台是支撑各集团公司社保业务集中或分散管理、优化和重构现有管理流程，提高社保服务满意度。通过对该项目的需求调研和需求分析，我遵循可重用、可伸缩性，灵活性和可扩展性等设计原则，对硬件采用冗余备份设计，按照信息安全等级保护二级要求设计，部署在集团公司的数据中心，对应用系统统一采用J2EE架构，数据库采用Oracle 11g，同步开发了PC端、APP端、微信端、自助服务终端。

信息系统项目的质量管理是贯穿于整个项目生命周期的重要管理活动。项目是一系列活动的集合，这些活动在执行前需要确定所遵守的过程和工作产品标准，并且在执行时遵守。为了做好项目质量管理工作，开展了如下工作：

一、规划质量管理

作为项目经理，我首先组织质量管理人员对项目质量管理工作进行了规划，目的是识别项目及其可交付成果的质量要求和标准，并准备对策确保符合质量要求的过程。

我带领质量管理人员召开了质量管理计划编制会议，依据项目管理计划、干系人登记册、风险登记册、需求文件、事业环境因素、组织过程资产等文件，充分调动大家的工作积极性，采用头脑风暴法让大家对质量工作所涉及的活动进行充分思考和提出建议，将质量活动逐一列出，然后采用成本收益分析的办法对每个质量活动进行成本效益分析，比较可能的成本和预期的效益，达到质量要求的主要效益包括减少返工、提供生产率、降低成本，提升干系人满意度及提升盈利能力。参考公司类似项目进行基准分析，同时采用分析质量成本等方法识别出项目相关的时间、成本、资源等质量标准，进而达到或者超过项目的客户以及其它项目干系人的期望和要求。

我公司在信息系统项目质量管理活动中遵循CMMI3、ISO20000和ISO9000管理体系，经过对质量管理的规划，形成了项目的质量管理计划、过程改进计划、质量测量指标、质量核对表等文件，为整个项目如何管理和确认质量提供了指南和方向。

二、实施质量保证

在完成规划质量管理工作后，我组织质量管理人员开展了项目全过程的质量保证工作。质量保证贯穿于项目的整个生命周期，它的主要作用是促进质量过程改进。质量保证所开展的预防和检查，对项目有明显的影响。它包括所有有计划地、系统地为保证项目能够满足相关的质量标准而建立的活动。

该项目时间紧，功能较复杂，对最终产品的质量要求比较高，为了能够在预算内按时完成项目并达到预期效果，我非常重视项目的质量管理。依据规划质量管理工作中形成的文件，开展了如下工作：

首先，我作为项目经理，向公司申请在项目组配备了经验丰富的QA、CM、开发人员和测试人员，分别成立了质量保证组、配置管理组、开发组和测试组，这些人员都曾参与过多个大型项目，经验丰富，有助于在项目里及时发现质量问题。

其次，制定编码规范，要求开发人员在代码中写注释，每天必须通过SVN同步代码，我们还形成了基础类库方便对公共模块功能的调用，同时也通过软件复用、中间件等技术节省了开发时间。

再者，规范变更控制流程，约定项目组成员不得私下处理变更，所有变更必须书面提出申请，经过评估、决策、实施、验证等标准流程执行，由配置管理员通过SVN建立开发库、受控库、产品库，合理分配访问权限，统一控制和管理项目变更,要求配置管理人员每月定期提交《配置管理报告》。

然后，规定了项目组内的汇报机制及例会制度等，要求每个项目组成员必须每天下班前完成当日工作日志的编写，注明当日工作完成百分比，每周一下午定期召开周例会汇报目前的项目进展状况、存在的问题及分析出现的偏差，我带领项目组经常采用因果图、流程图、决策过程程序图等质量工具，在PDCA循环的框架内解决与质量相关的问题。

最后，加强日常质量审计工作，我要求QA人员随时关注项目过程中的各项活动，若是发现偏差或不符合，及时向我汇报，我会立即组织人员分析应对，此外，每个月开展一次阶段评审，提交《质量审计报告》。

我在项目质量保证实施过程中，组织对过程分析，识别所需的改进。对于变更请求、项目管理计划、项目相关文件和组织过程资产及时做到更新。

三、控制质量

在该项目的管理过程中，我也非常重视质量控制工作。在质量管理过程中，质量控制是监督并记录质量活动执行的结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更过程。质量控制不仅要发现问题，还要分析出问题产生的原因，以便采取相应的措施。

我组织质量管理人员根据项目管理计划、质量测量指标、质量核对单、工作绩效数据、批准的变更请求、可交付成果、项目文件、组织过程资产等文件，对具体的项目成果进行验证，判断是否符合有关的项目质量标准，确认项目可交付成果及工作满足既定需求。

该项目的质量控制过程中我们采用了因果图来分析质量问题产生的原因。首先列出需要分析的结果，然后结合各方面专家意见列出各种可能性，再将分析结果进行分类，确定主要类别，最后再确定和主要类别相关的原因。在项目展开一段时间后，对各种引发质量问题的原因按照频率由高到低排列，按照帕累托图排列能够看出当前阶段影响质量的主要原因。识别过程低效和产品质量低劣的原因，经过综合分析采取措施消除这些原因。

通过质量控制，形成质量控制测量结果、确认的变更、核实的可交付成果、工作绩效信息、变更请求、项目管理计划更新、组织过程资产等项目文件更新。【结束语】

经过一年时间项目组全体成员的共同努力，该项目于2016年底顺利通过验收并正式上线运行，且系统运行正常，受到了客户的一致好评。回顾项目的质量管理工作过程中，虽然没有出现严重的项目质量问题，但仍然存在一些问题，主要体现在以下两个方面：

一、系统兼容性测试不全面，导致个别版本的浏览器访问效果不友好。

二、部分共性的问题及解决办法没有形成文档，导致问题反复出现。综上所述，合理的项目质量管理，对于项目建设的成功起到了至关重要的作用。在以后的项目管理工作中，我要加强学习、实践和总结，以便更好的完成项目建设工作。

第二篇：社保网上服务平台操作流程

一、新参统人员网上申报

针对未在北京上过社保的新增员工，简称新参统人员 网上申报时间为每月5日至22日 1）2）3）4）点击“申报业务管理” 选择“新参保人员登记申报”

录入新参保人员身份证号码，输入完点击确认

填写个人信息登记表并提交（具体的特别注意事项点、基数填报）5）申报查询、提交申请后三个工作日内登录查询管理。若结果显示“导入成功”则网上增员申报成功，“导入失败”的查看失败原因，相应调整后再提交 6）在业务报表查询打印并准备以下资料

6.1《个人信息登记表》（网上申报专用表）3份（盖章）6.2《人员增加表》（网上申报专用表）2份（盖章）

6.3身份证复印件（只印正面）2份（1份盖章、1份不盖章）6.4准备 2张一寸白底彩色照片 7）

注：新参保的人员在网上提交并导入成功后，携带相关资料到社保中心经办大厅办理审核手续。如未办理审核视为当月不增加，时间从办理审核月开始。如6个月内未办理审核手续，系统将自动删除新参保新参统人员需在柜台预约取号，将资料提交至柜台 信息。

二、转入新增人员网上申报

针对已在北京上过社保的新增员工 网上申报时间为每月5日至25日 1）2）3）4）5）

直接登录“北京市社保网络服务平台”网站 点击“转入人员增加申报”“普通增员” 输入新参保人员相关信息

3个工作日内查询显示“导入成功”即可

若显示“导入失败”根据显示失败的原因调整，更正后再提交

三、减员

员工离职次月5日至22日登陆网站进行操作 1）2）3）点右侧“申报业务管理”“普通减员 录入减员员工身份证号码、姓名

减员操作一位员工点击“返回”，若减员多位员工需多次输入身份证号及姓名 4）在减员员工的姓名前方框内打勾选中，点击“保存”按钮，点击“提交申请” 5）3个工作日内再次登录，点击“查询管理”“申报信息状态查询”在“申报日期”中选择需要查询的申报业务的日期区间，点击“查询”，也可通过“身份证号”“姓名”查询单个人的申报情况，若查询结果四险和医疗显示“导入成功“即可，改员工社保减员操作完成

注：办理普通增员（减员），不需到社保中心现场办理审核，网上申报成功后就是办理成功。但需打印医疗保险手册贴页需携带《北京市社会保险参保人员增加表》一份（盖公章），到社保中心办理。减员除转往本区、他区、农民共解除劳动合同外，选择其他减少原因的需携带《北京市社会保险参保人员减少表》一份（盖公章）到社保中心办理。

第三篇：社保经办服务应向基层社保服务平台延伸

社保经办服务工作向基层服务平台延伸的探究

摘要

社保经办体系是实现服务型政府转型的重要组成部分，对社保的可持续发展至关重要。因此，做好社保经办服务体系的建设工作具有至关重要的作用。本文基于社保经经办服务向基层服务平台延伸的原因、制约因素和改进途径这三方面，对社保经办工作向基层服务平台延伸做了浅显的探究。希望借此，对社保经办体系的发展研究起到抛砖引玉的作用。

关键词

社保经办服务

原因

制约因素

改进途径

Abstract The social security service system is the very important part of implement the transformation to a service-oriented government, and is also very important to the sustainable development of social security.Therefore, the social security service system construction has the vital role.In this paper, based on the causes, restricting factors and improve ways these three aspects, do a simple inquiry of extend the service of social security system to the grass-roots service platform.Hope to have a little bit help to the research how to development the service of social security system.Key Words: social security service system cause

restricting factor improve way

社保经办服务工作向基层服务平台延伸的探究

十八届三中全会通过了《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》，指出，“加快健全社会保障管理体制及其经办服务体系既属于切实转变政府职能和深化行政体制改革的范畴，又属于建设法治政府和服务型政府的标志性举措，其目标和结果必然是增强政府公信力和执行力。社会保障是服务型政府所提供公共服务的重要组成部分，而社保经办体系则是社会保障制度赖以运转和社会保障政策得以执行的载体。随着社会保障制度覆盖人次的逐年提高，经办服务体系的现状越来越显得难以匹配，如果经办服务不向基层服务平台下沉，社保制度的可持续运行必将受到严重的挑战。

一、社保经办服务工作向基层服务平台延伸的原因

（一）人民群众对公共服务的需求越来越高

1、服务需求日益多样化

在社保制度实施的初期，参保群体以城镇职工为主，随着改革开放后，就业形势的多元化趋势的发展，私营企业雇员、灵活就业者、个体工商户以及以个体身份参保的群体日益扩张。在农村地区，2009年的新型农村合作医疗保险和2011年的新型农村养老保险制度的普及。都要求社保经办服务机构提供面向全民的服务网络，将处于服务前端的派送体系下沉到基层社区和乡镇，向不同身份、不同地域的参保群体提供多层次的社保服务。

2、服务需求更加个性化

随着社会保障制度的全民普及，不同身份、不同职业、不同地域的参保参保人具有不同的参保特征和服务需求特征，这就要求社保经办服务体系能够提供有弹性、差异化的个性化服务。尤其在面对特殊参保人群时，如伤残人员、孤寡老年人等群体时，要考虑到其特殊性的服务需求。并且，随着现代网络和信息技术等的应用，现代社保服务可以通过电话、视屏、网络及手机终端等移动设施得到广泛的应用，现代化的社保服务更体现成长起来的社保群众对服务的个性化需求。

（二）当前社保经办服务工作的现实需求

1、社保服务总需求仍会大幅上涨

从总体来看，未来十年仍会是我国社保发展的战略机遇期，国家已经确立了“到2020年让人人享有基本生活保障”的目标，预计2020年全国社会保障参保人次会超过26.2亿人。至2020年，全国将实现城乡社保制度全覆盖的目标。在覆盖人群快速增加的同时，随着社平工资的上升，社保基金的收支和结余规模将呈现出更加快速的增长趋势。此外，随着社保制度的完善，享受社保待遇的人群和基金支付的规模也将快速上涨。届时，快速上涨的服务需求对社保经办服务体系的供给能力会形成巨大压力。

2、参保人群结构变化对服务的需求

人口老龄化带来的服务需求压力。预计从2015年开始，我国65岁以上老龄人口比例将超过10%，到2023年将接近20%，届时，65岁以上老年人口的抚养比将达到30%以上。从2012年开始，参加我国城乡职工养老保险制度的“新人”开始陆续进入待遇领取阶段，参保职工年龄结构老化必会使养老金待遇给付和退休人口的社会化管理任务加剧。在医疗保险制度方面，人口老龄化也必然会带来医疗保险金支付和经办业务量的大规模增加。

就业非正规化对社保服务需求也有很大影响。我国劳动力市场的非正规性日益增强，弹性用工和灵活就业群体规模增加。以2011年为例，参加城镇职工基本养老制度的国有企业职工为22.26%，而其他经济成分企业和以个体身份参保人员占比分别是33.96%和21.74%，合计超过了参保总量的一半。这些都会增加才参保人对更易得到的经办服务的需求。

二、社保经办服务向基层服务平台延伸的制约因素

（一）机构建设滞后，导致基层服务平台薄弱

1、机构定位不清，独立性不强

从机构的性质上看，我国社保经办机构包括行政机构、事业单位，还有的是企业化的管理模式。事业单位性质的有分为财政全额拨款、差额拨款等类别。从机构的行政级别上看，社保事业管理中心为隶属人社部的司（局）级事业单位。地方经办机构有的为人社厅（局）下属二级局，有的直属政府序列。从机构行政地位上看，经办机构改革中存在着行政规格较低、政事不分、独立性不强、执法权较弱、承担的责任与机构地位不对称等问题。

2、机构名称多样，组织形象不统一

在社保经办机构建制多年的过程中，国家编制部门并没有对经办机构的名称做出统一标准的规定。目前全国各地的经办机构名称有中心、局、办、所、室等多种类型，在具体的称谓上，有的地方称为社会保险管理中心，有的地方称为社会保险局，其他的还有如，机关事业社会保险局、农村社会保险处、医疗保险管理中心、医疗保险局等，各种各样，不一而足。县级以下的基层单位，经办机构的名称尤为不规范，在有的地方的乡镇和社区，社会保障经办机构挂靠其他政府部门办公，没有单独挂牌的标识。社保经办机构的名称多样化不统一，公众不容易识别，容易产生不必要的误解，为民众办理社保事务带来诸多不便。

3、机构设置分散，五险项目经办分离

除了针对城镇职工的五险主要项目之外，大部分地区还有机关事业单位社会保险以及近几年来发展起来偶的城乡居民社会保险业务，部分地区还有针对征地农民的保险业务以及针对特殊群体或特殊行业的社会保险业务。这样的分散设置，加剧了经办机构的散乱性。从经办机构内部的职能部门来看，大部分机构按业务基金征缴、管理、发放的业务流程来进行设置，也有的按照险种设置部门。全国范围来看，各地经办机构在管理的险种项目、管理流程、部门职责定位以及内部业务部门的设置上都有很大的差异，远没有形成统一规定。即使在同一地区、同一层级的社保经办机构之间，机构设置也不尽一致。

从现在的状况来看，全国大部分省份尚未实现“五险合一“的经办；大部分地区养老保险经办机构和医疗保险经办机构分设，部分将医疗保险、工伤保险，还有生育保险整合在一起管理。有的地区实现了征缴、基金管理和待遇发放的全部整合，而有的地区仅仅只整合了征缴环节，在基金管理和待遇发放环节没有做到整合。

（二）经费保障不足，制约服务质量提升

1、用于参保人员的人均经费很低

经费投入是社保经办服务质量的基本保障。2012年，经办费用的支出总额为148亿元，相当于社保基金总额的0.62%，这低于国际上很多经办服务做得很好的国家1%左右的标准。全国社保经办机构人员人均支出费用为8.6万元，服务参保人群的支出为8.9元。欧洲国家的人均服务费用大多高于30美元。按社会平均工资的40% 缴费率计算，人均服务费用仅为参保人当年缴费额的0.047%。可见，我国社保经办机构的经费投入相比于缴费还很不足。

2、经费的投入滞后于社保经办业务的增量

从经费来源机制上看，我国社保经办机构的经费主要来源于财政拨款及部分专项经费支出。财政对经办机构的经费拨付额采取按机构行政编制人数和人均办公经费定额来制定。可见，经费的投入和经办机构的业务量缺乏关联机制。尤其在今年来，随着基层社保业务“井喷”式的增长，经费不足已经严重影响到经办系统服务能力的提升，社保的规范化、信息化、专业化建设受到制约，服务手段难以改进。由于经办机构人员和设施长期超负荷运行，管理服务的边际效益递减效应日益加重，出现追求任务数量型的粗放管理态势，严重削弱了社保经办机构的执行能力。随着参保人数的增长，基金规模的加大，管理成本越来越高，基层服务的财政负担日益沉重。

（三）人力资源配置不合理，导致服务质量不高

1、经办人员数量不足，工作负荷日益加重

伴随着社保扩面的高速发展，相对激增的社保经办工作量，经办机构的工作人员却没有显著增加。以参保人次为例，在此2000-2012年的13年间，总的社保参保人次增加了7倍，由2.07亿上升到了16.69亿；从基金的收入规模来看，由2645亿到28909亿增长了10倍；经办机构人均管理社保基金额增长了3.7倍，年均增速为11.2%；以基金支出规模来看，2386亿增长到28909亿，约增长了9倍；经办机构人员人均管理规模由318万元涨到1325万元，约呈3.1倍的增长，年均增速为11.6%。再来看这13年间的社保经办机构工作人员的增幅，只增长了1.3倍，年均增速只有1.3%。这样的差距必会导致工作人员的工作负荷剧增，提升不了服务水平。

2、人员配置不合理，人事制度改革滞后

从人员身份上看，全国经办机构存在公务员编制、参公编制、事业编制、合同编制、社会公益岗位、退休返聘、临时用工、社会兼职人员、志愿者等多种用工形式。由于经办力量不足，经办业务量激增，经办人员存在严重的超编现象。2012年全国有25个省市，加上新疆建设兵团在内，共计超编15431人，其中超编500人以上的有13个省市。从人员层级配置结构看，省级经办机构平均配置70人，市级平均42人，县级平均只有17人，可见基层办事人员规模过小。由于人员编制有限，各地开始从社会雇佣大量合同工或临时工，从事经办业务的前端工作，升值承担管理工作。在人员素质结构方面，全国经办机构人员本科以下的比重达到了50%，高中以下的占到10%左右，由于社保工作涉及的政策性、法律性、专业性越来越强，整个经办队伍的素质有待大幅提高。在高素质人力资源紧缺的同时，还存在着传统认识制度下的一些弊端，如行政管理体制僵化，进人用人机制不合理，人浮于事，办事效率低等诸多方面。

（四）信息化建设滞后，制约经办机构的服务效率

1、信息化建设明显滞后于社保制度的快速发展

金保工程基本完成了一期建设，全国信息化有了长足发展。金保工程成为了社保工作赖以运转的不可或缺的基础支持，成为全国数亿参保人员和上千万参保单位的参保登记、权益记录、待遇享受等业务办理的物质载体。但是，按照“记录一生、保障一生、服务一生”的发展目标，社会保险和公共服务的准确性、可及性、便利性还存在着较大的差距，信息化、标准化、专业化的“三化”建设还跟不上建设服务型政府的现实需求。信息化的公共服务能力还很薄弱，不适应社会保障覆盖全国、惠及全民的需要。如，管理服务手段陈旧，信息化的公共服务手段不足，就业信息不对称，关系转移接续难实现，异地就医难和获取服务还很不方便，各项制度之间的相互衔接、地区之间的流动、业务之间的状态变化等还需在统一平台上进一步畅通。尤其在大数据时代，社会保险的数据积累还很不够，数据质量和精细度还有待提升。

2、信息化建设缺乏统一规制

金保工程投入的碎片化，导致资金运用地方化格局严重，全国不能实现统一的信息化建设规制。从全国情况看，社保信息化建设存在着分散建设、分散管理的局面，缺乏统一的规划和信息化建设规范标准。政策差异和分级投资等原因，社保信息化按业务项目管理，各个地区分散建设，不少地区“五险合一”的系统模式尚未建成，各地区系统封闭运行，各险种之间、地区之间不能互联信息，缺乏数据比对和业务协同。国家层面的全国统一数据结算平台尚未建立，各省之间的社会保险关系转移存在困难，全国近1/4地区尚未将养老保险关系转移业务接入部级系统，半数省份尚未利用部级系统开展重复待遇核查、跨地区待遇资格协助认证等工作。这种信息化建设地区分割、各自为政的局面势必带来全国社保信息化建设的混乱，造成地区之间的信息“孤岛”现象，影响到全国统一信息化平台的形成。

三、社保经办服务向基层服务平台延伸的改进途径

（一）提升社保经办机构的定位

国际上的社保经办机构有三种类型，第一种是以美国为代表的统一模式；第二种是以德国为代表的自治模式；第三种是拉美和东欧的私营公司管理模式。我国的经办模式采用的是统一模式，由政府部门直接管理。但是，我国的经办模式和其他的统一模式的国家相比，明显的独立性不足、效率低下，受传统的行政管理体制束缚，定位不清。要落实社保经办服务的工作，必须厘清社保经办机构的定位，规范社保经办机构的名称和业务内容，让参保人对经办机构有明确认识和足够的信任。

我们可以借鉴国际上的有关经验。首先，应设立法律地位独立的社保经办管理部门，使之与政府行政不么的隶属关系脱离，逐步弱化其行政管理职能，强化社保经办机构得分服务职能，形成管办分离的格局，让社保经办机构成为独立自主运营的社会公共服务机构。其次，全球大部分国家的社保经办服务体系为垂直管理，全行业统一名称、统一机构设置和人员编制，统一业务规范和标准；中央、地区和地方办事处的各级经办机构职责分明。虽然我国部分省份在实行垂直管理，但还没有得到大范围的实行。我们应该努力在全国实行全系统化的垂直管理，明确各级经办机构的职责，建立全国统一的建立全行业统一的管理经办体制。

（二）改进社保经办服务的经费投入

1999年，财政部出台《财政部、劳动和社会保障部关于社会保险经办机构经费保障等问题的通知》，规定“从1999年1月起，经办机构经费，由同级财政部门根据人事部门核定的编制人数核拨；各级经办机构不得再从社会保险基金中提取或列支费用。”此后，社保经办机构的经费来源一直沿用该文件的规定。但是，这是为了应对当时各地社保基金管理出现的挤占、挪用和违规建设等问题。同时这种行政费用属地化预算管理的制度运行体制带来很多痼疾，如使事权和财权严重不匹配；阻碍社保统筹层次的提高；导致制度碎片化、属地化；还导致不公平的出现，影响公共服务的提供。经办机构行政费用在各级财政预算中安排不是上策，不利于构建服务型政府。经过10多年的发展，我国社保基金管理已经步入法制化道路，基金的安全性得到了很好的保障。并且，基金的积累每年以20%的速度增长，基金的实用效率成为日益凸显的问题。纵观国际上的社保经办服务体系，不论是统一模式、自治模式还是公司模式，几乎都是将行政成本列入社保基金支出之中，作为社保制度的成本来对待。其中，实行统一模式的国家，每年的行政成本支出占到缴费收入的1%或以上。我们也可以考虑将社保经办机构的行政运营费用纳入社会保险基金支出项目之中。如此，可以提供资金的利用效率，减少福利损失，增加用于每个参保人员的费用，提升社保经办服务的质量。

（三）合理规划人力资源的配置

社会保障扩大覆盖面以来，经办人员的工作负荷日益加剧。从全国看，城镇职工养老、城镇医疗、工伤保险、城乡居民养老保险和机关事业养老保险五类项目合计，负荷比从2000年的2757：1上升到了2012年的9692:1，增长了2.5倍，年均增速为10.2%。从国际上实行“统一式”管理模式的国家来看，美国社保经办服务的负荷比是2895:1；日本的负荷比是6733:1。我国的经办存在着人员负担过重的问题。借鉴国际经验，社保经办机构工作人员配备可建立与服务参保对象数量挂钩，实行按照人均管理负荷配置管理人员数量的动态调整机制。目前，我国的一些省份，如北京、河南、成都等在实行类似的人员配置方式。当超负荷的问题得到解决，标准化的服务型政府就可以实现，社保经办服务能更好更快的向基层延伸。

经办体系人员的增加是一个问题，人员素质的提升是另一个问题。据2012年数据显示，本科以上学历从事社保经办的人员占了近50%，剩下的50%为专科和高中学历的人员。随着社保业务越来越专业化、标准化的要求，我们可以进一步招募高学历的毕业生进入队伍，不仅可以提高人员素质，进而提高社保运行质量和服务型政府的窗口效率，还可以缓解大学生就业难的社会问题。除此之外，对已经在岗的经办人员，要进行更为专业的培训，提升其服务意识和能力。

（四）加强经办服务的信息化建设

信息化建设在很大程度上受到机构建设不完善、经费和人员不足等因素的制约，在上述因素逐步完善是情况下，加强经办服务的信息化建设，是建设服务型政府的重要举措。

只有标准统一的信息化系统，才能最大限度的发挥作用。由于我国信息化建设在前，标准统一在后，因此，统一标准是经办服务信息化建设工作得以进步的关键一环。统一数据库、硬件配置、网络接口标准，尽快建立覆盖全国的社会保险计算机服务网络。其中计算机技术标准和社会保险业务标准，还有社会保障卡信息系统的统一应是重点的工作。政策制定部门在制定政策时，应与信息管理部门进行充分协商，新政策的出台，应对信息系统进行完善和升级，达到政策的出台与信息系统的升级同步进行。同时，人才是信息化建设的关键，为了保证社会保险信息系统建设和运行的质量和效率，必须建立既懂业务又懂技术的复合型信息化干部队伍。

参考文献： 【1】郑秉文，中国养老金发展报告2013 【2】邓小英、邓雷群、董曙辉，社会保险信息化建设的主要障碍和发展策略[M].南昌大学学报.2003年04期

【3】赵万生、耿建军，关于社保服务工作向基层服务平台延伸的思考{M}.天津社会保险.第48期

【4】王兰浩、崔士全，关于延伸社保经办服务职能的探讨[M].天津社会保险.第45期

【5】贾康，创新与优化：健全社保经办服务体系[M].中国社会保障.2014年第2期 【6】郑秉文，社保经办服务体系的三项改革议程[M].中国社会保障.2014年第2期

西南财经大学 Southwestern University of Finance and Economics

社会保障结课论文

论文题目： 社保经办服务工作向基层服务平

台延伸的探究

学生姓名： 罗秋月 专

业： 社会保障

学

号：2***

2014 年6月

第四篇：工业园企业服务平台建设

工业园企业服务平台建设

一、投融资服务平台

开展厂房按揭、先租后购、租购结合等多种融资建设模式；

为企业提供个性化的融资服务，定期组织企业与金融机构的融资对接活动，帮助企业拓宽融资渠道；

帮助企业争取国家、省、市各级扶持资金，推动企业项目滚动发展。

二、生活服务平台

加快生活区基础设施建设，建立社区化的工业园。社区化工业园区是指确立“以人为本，服务至上”的服务思想，在工业园区科学地设置各项基本功能，如：公寓、食堂、超市、银行、卫生所、书店、网吧等，为入驻企业提供全方位、多功能、综合性的物业服务。

三、政务服务平台。

为新注册企业、重点企业量身定制政策服务方案，提供企业入驻一站式服务，如：工商、税务、消防、环评、各种认证等手续代办服务。

四、咨询服务平台

开通中小企业服务电话热线，落实专人负责，受理企业在发展过程中的各项综合需求，并不断充实、完善企业咨询常见问题知识库，高效、及时地解决企业提出的各类问题。

五、中介服务平台

建立园区中小企业服务联盟，积极引进财务、法律、知识产权等专业服务机构，完善园区中介服务体系，并推动中介服务创新，引导中介机构开发信用评级、高级经营管理培训等符合中小企业特点的服务产品，为企业提供个性化服务。

六、人才服务平台

建立园区人才储备库和技术专业人才培训基地。为企业提供人才引进、人才培训等各类服务。

统一组织校园现场招聘，常态化进行网络招聘，与高校开展实训、实习合作，组建园区产学研服务联盟，鼓励企业与高校、科研院所开展产学研合作；

聘请国内资深金融专家、成功企业家担任创业导师，为领军人才组织创业辅导活动。

七、信息服务平台

以园区网站为平台，以骨干企业综合信息网为重点，链接整合，实现园区整体网络化、智能化、规范化管理。

八、环境设施服务平台

为在孵企业提供包括公共会议室、多功能厅等各类公共服务场所； 策划、组织园区企业参加交流会、研讨会、展示会等各类交流活动； 成立工业园理事会，共商园区服务功能，共谋发展，达到园企共治。

第五篇：关于城市燃气企业服务质量管理的探讨（范文）

关于城市燃气企业服务质量管理的探讨

志丹分公司 前言

目前，城市燃气企业竞争已从原来单一的能源性价优势竞争转换为包含企业品牌、客户服务在内的软实力竞争，其中服务质量正逐渐成为燃气企业的核心竞争力之一。特别是随着城市燃气价格与上游联动机制的建立和一次能源价格上涨的必然，以及其他能源市场的激烈竞争，城市燃气企业天然气价格优势将逐渐减弱，客户服务已成为城市燃气企业赢得竞争优势的重要举措。

本文基于对城市燃气企业服务现状的粗浅认识，对城市燃气企业服务管理工作的提升阐述了个人观点，提出服务质量管理理念，将服务质量作为“产品”纳入到企业生产经营管理工作中，逐步建立以服务质量标准化管理、服务质量现场管理、服务质量成效管理为主线的新型服务质量管理体系，使之持续提高服务水平，不断增强城市燃气企业竞争优势。城市燃气企业实施服务质量管理的必要性

伴随燃料终端市场产品日趋同质化，客户可选择的燃料产品和燃料企业大大增加，迫使各个城市燃气企业围绕客户的市场争夺愈演愈烈。近年来，各类公共服务行业综合测评反映，广大客户对城市燃气企业的服务质量不太满意，各项客户满意度指标均处于公共服务行业较差位置。而从城市燃气企业服务管理现状来看，均存在着服务设施和服务项目明显不足、员工服务技能和意识不强、服务流程和服务制度不完善等服务短板，与客户对服务的需求差距较大，难以适应市场竞争新形势的发展，这些都使得城市燃气企业面临着前所未有的竞争压力。

客户服务管理工作作为城市燃气企业竞争优势的重要组成部分，贯穿于城市燃气企业生产经营的各个层面，是企业实现战略发展的一项重要工作。而服务质量作为服务管理的重要环节，其控制成效关联到服务管理目标的实现，也直接影响企业社会效益和经济效益。城市燃气企业要想在竞争激烈的终端燃料市场中站稳脚跟、整体发展，在注重新能源开发和新市场拓展的同时，更要注重全面提升服务质量，不断改进服务管理措施，建立一个覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的服务质量管理体系，提供满足客户需求、让客户满意的优质服务。只有这样做，城市燃气企业才能适应市场新变革，满足客户新需求，提高客户满意度及忠诚度，打造持续提升的服务竞争优势。城市燃气企业实施服务质量管理的举措

结合目前城市燃气企业行业特点和服务现状，重新梳理服务质量管理流程，一个良性的服务质量管理体系应以提供客户满意的服务为核心，由标准化管理、现场管理、成效管理几个系统构成，统一规范、灵敏迅捷、持续提升。

(1)服务质量管理，必须实行服务质量标准化管理

有标准才能够衡量，有比较才能实施管理和提高。服务质量标准化管理就是指对各种服务项目、各层服务环节、各个服务岗位建立工作质量标准，以达到服务质量规范化、目标化、可量化的目的，即从满足客户需求出发，结合企业生产经营工作，建立客户服务组织体系，制定服务部门工作职责和员工岗位工作职责；按照客户至上的服务理念，统一安装、通气、收费、维修、热线服务等工作要求及业务流程；根据亲切、周到、专业、便捷的服务要求，规范员工服务礼仪和服务技能要求；建立并完善服务质

量管理系统，制定客户投诉处理制度、客户信息管理制度、客户回访工作管理制度等配套管理制度，使客户服务工作质量有标可考、有准可评，实现服务质量全面管理的有章可循，有法可依。

因此，燃气企业在实施服务质量标准化管理时，应结合客户提出的安装、通气、维修等服务请求，或在日常的收费、安检等服务项目的每一个环节中，把服务质量视作产品看待，通过统一服务时限、固定服务流程、规范服务用语和禁语、格式化的服务表格单据等方式，制订科学合理的质量标准，满足客户服务需求并提供优质的服务质量。

例如：在上门服务环节时，针对客户投诉企业员工粗暴大力敲门、持续不停按门铃、甚至用脚踢门等违规行为，企业可对其服务质量标准做出统一规定：①按客户门铃长短适中，控制在3声以内；如果客户没有响应时应每隔30秒重复1次。②敲门标准动作为单手握拳侧面敲击，连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，节奏不宜太快，不要连续、重力地敲门。③如果敲错门，应立即礼貌地向对方道歉，不得一声不吭、扭头就走。

服务质量的标准化管理需要企业根据客户需求、市场发展和企业情况的变化定期修订、不断完善，使质量标准满足客户需求、切合实际，具备可操作性。同时，服务质量标准一旦出台，必须配套质量检查和考核机制，尤其是对通气、维修、安检等客户投诉重点以及客户投诉处理方面的标准执行情况，这也是服务质量标准化管理的关键环节。

(2)服务质量管理，必须加强服务质量现场管理

服务质量是一种无形的产品，在员工提供服务的过程中产生并消逝。而对服务实现质量管理，除了实施标准化管理，配备必要的人员、技术、设备等企业资源，更重要的是强化服务质量现场管理，执行并优化标准化

服务。而服务质量现场管理不仅仅是发生服务质量事故或客户投诉的第一时间，还应该是现场服务条件发生变化导致不能提供标准化服务，可能发生服务质量事故或引发客户投诉的萌芽状态，通过及时发现、制止、纠正并防范服务质量事故，保证企业所提供的服务质量是符合企业标准又是客户满意的。

在现场服务过程中，随时都有可能发生意想不到状况，如果没有马上得到解决，只是按部就班、死板的执行服务标准就会形成机械化服务，将会直接影响服务效率和服务质量，阻碍客户满意度提升。

例如：购买二手房未办理燃气过户的客户补办缴费卡，业务服务员工如僵化执行补卡服务流程，以客户信息与系统客户信息不一致为由拒绝补卡，就会导致客户对补卡服务产生异议。这时，如果业务服务员工按照服务质量现场管理要求，结合客户实际情况，灵活处理，主动引导客户先办理燃气户主过户，然后办理补卡业务，既满足了客户需求，使客户对企业提供的服务感到满意，同时也促进了企业客户信息更新工作。

服务质量现场管理的主要任务就在于事中预防质量事故，也就是完全针对服务过程中各式各样的实际问题的因地制宜、随机应变，在发生服务质量事故的同时或萌芽状态迅速解决问题，避免最终的服务质量事故和客户投诉，其特点就是有针对性、有时限性的个案处置，避免了标准化服务的教条化。当然现场服务管理需要员工和现场管理人员具备较高的业务技能，这里不再赘述。

(3)服务质量管理，必须注重服务质量成效管理

只有得到了优良的成效反馈，才是优良的管理，否则，服务质量管理就处于失效状态、形同虚设的。通常，企业在实行服务质量管理中往往偏

重服务标准化制定和现场执行，容易忽视如何收集客户和市场的反馈，以及如何持续提高管理水平。而服务质量成效管理就是抓住了质量管理中最关键的管理效果反馈，直接来源客户和市场反馈，意义重大，对企业生产经营促进作用效果显著，是服务质量管理持续提升的保障。

表面上，服务质量成效管理就是客户意见收集和客户满意度测评，很简单，但服务质量成效管理决不仅仅是进行客户满意度调查，收集客户满意数量和不满意数量，而是必须要针对客户满意和不满意的具体原因进行分析、研究，找出服务管理短板和服务拓展新领域，不断完善服务质量管理措施，进一步提高客户服务水平，实现客户满意度持续提高——这也是服务质量管理的根本目标。

企业各个层面都不应该忽视服务质量成效管理这个质量管理的神经末梢，通过实行电话回访、上门拜访、发放调查表、第三方测评等服务质量调查，多角度、全方位的收集到服务质量管理实施效果，根据客户对服务质量管理实施效果的反馈、评价和满意度，改进服务质量管理工作，及时调整企业生产经营方针和质量管理措施，主动开发满足客户需求和市场变化的服务项目，完善和充实服务质量标准化管理，将更专业、更便捷、更周到、更人性化的客户服务落实到现场管理中，以保证服务质量管理的全面实现，增加企业社会效益和经济效益，实现企业与客户的双赢。结论

任何管理工作都不可能是一劳永逸的。对于服务质量管理，更是需要与时俱进，不断创新，建立服务质量持续改进机制，针对服务标准化管理和现场具体操作中出现的各种问题进行不断改进，促进服务质量管理体系的进一步完善，从而保证服务质量的持续提升适应不断发展新的形势。