山东省城市公共供水服务规范

第一篇：山东省城市公共供水服务规范

山东省城市公共供水服务规范（DB37/T940-2007）

城市公共供水服务规范

山东省地方标准DB37/T940—2007

山东省质量技术监督局

山东省建设厅

（2007年12月29日发布，2008年1月20日 实施）

前 言

本标准由山东省建设厅提出并组织起草。

本标准起草单位：青岛市市政公用局、济南水业集团有限责任公司、青岛市海润自来水集团有限公司、高密市水业公司、临邑县供水公司

本标准主要起草人：周善东、王冠、李继春、姜力、李瑞仙、李强、周广安。1 范 围

本标准规定了城市公共供水的定义、服务质量、服务时限及监督管理。本标准适用于山东省城市公共供水服务。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 14848 地下水质量标准

GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB/T 5750 生活饮用水标准检验方法 CJ/T 206? 城市供水水质标准 《城市供水条例》

《城市道路管理条例》

《山东省城市建设管理条例》 3 定义

下列术语和定义适用于本标准。3.1 城市公共供水

是指城市公共供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。

3.2 城市公共供水设施

是指专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、公用水站、消火栓、贸易结算水表及其附属设施。

3.3 二次供水

二次供水是指公共供水在入户之前经再度储存、加压和消毒或深度处理，通过管道输送给用户的供水方式。

3.4 二次供水设施

二次供水设施是指为保障用户用水需求而设置的高、中、低位储水池（箱）及附属的管道、阀门、水泵机组、气压罐等设施。供水水质与压力 4.1 基本要求

供水企业应为用户提供连续、稳定、优质的供水服务。4.2 供水水质 4.2.1 公共供水水源采用地表水时应符合GB 3838标准的要求，采用地下水时应符合GB/T 14848标准的要求。

4.2.2 城市公共供水水质应符合GB 5749标准的要求。4.2.3 城市公共供水水质检测的采样点选择、检验项目和频率及合格率应按GB/T5750和CJ/T 206执行。水质 综合合格率应达到95％以上。

4.2.4 城市公共供水的水质情况经城市供水行政主管部门审核确认后，应每月在当地媒体或网站公布。

4.2.5 城市供水水质不能达标时，应迅速按规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。

4.3 供水压力

4.3.1 城市公共供水管网干线末梢的服务压力不得低于0.14MPa。

4.3.2 城市公共供水的管网压力合格率应达到96％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区出现降压断水的情况)。服务要求 5.1营业服务

5.1.1 供水企业应与用户签定供用水合同，以确认供用水关系，规范供用水行为,明确供用水双方的权利和义务。

5.1.2 供水企业应设置供水服务热线，全天(24小时)接受用户咨询、求助及投诉，并与当地12319服务热线联动。积极采用现代化服务手段、新型服务方式，为用户提供高效服务。

5.1.3 供水企业应设立客户服务中心，全面负责供水经营与服务等各方面的业务受理。客服中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容，向客户提供“一站式”服务。

5.1.4 城市供水服务应建立首问负责制、限时办结制、AB角制等规章制度。不予受理的业务应明确告知不受理的原因。

5.1.5 城市公共供水管网覆盖范围内的所有用户，不论用水规模大小，均享受平等服务。须提供个性化服务的，由供水企业与用户约定。

5.1.6 实施供水企业年度经营公报制度。每年3月底以前，供水企业应在当地媒体或网站上公布经城市供水行政主管部门审核确认的企业的基本情况、上一年度生产经营与管理目标的完成情况和本年度供水经营管理目标和保障措施等信息。

5.2 收费服务

5.2.1 供水企业应严格执行物价部门批准的收费项目和收费标准。

5.2.2 供水企业应以供用水协议约定的贸易结算水表显示的用水量向最终用户计价收费。

5.2.3 不同用水性质的用户共用一具贸易结算水表的，其收费标准应按供用水协议的约定分类比例收费。用水比例发生变化有争议时,应重新核定用水分类比例;双方对用水分类比例不能达成一致时，应分表计量。

5.2.4 抄表收费人员应向用户出具用水量通知单及收费发票，抄表准确率应达到99％以上。供水企业应提供水费查询服务。

5.2.5 对违反《城市供水条例》有关规定应停止供水的用户，经县一级人民政府批准后，供水企业应在停水3日前，向用户发送停水通知。

5.3 服务人员要求

5.3.1 服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户时，应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。

5.3.2 服务人员应着职业装，衣着整洁，佩带胸卡，仪表端庄,举止文明，使用文明服务用语。5.3.3 服务人员上门服务时，应主动向用户说明来由，并出示相关证件，征得用户同意后入户服务。

5.3.4 入户维修服务人员维修完毕，应将现场清理打扫后方可离开。

5.3.5 在为用户服务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难。5.3.6 治水人员应每年进行1次健康检查，并取得健康合格证。6 供水设施维修、抢修

6.1 贸易结算水表的维修与更换

6.1.1用户贸易结算水表报修的，供水企业应在24小时内到场维修。水表不能修复的，应予以更换。

6.1.2 供水企业应备有周转用水表，以备维修贸易结算水表时临时更换之用。6.1.3 维修后或更换的水表应经有资质单位检验合格后方可安装使用。

6.1.4 用户或供水企业发现贸易结算水表或水量有疑问，双方无法达成一致的，应将贸易结算水表送有资质单位进行鉴定。

6.2 设施抢修

6.2.1 供水企业因工程施工、设备维修等计划性原因停止供水或降压时，应提前24小时通知用户；因发生灾害或紧急事故等不可预见原因停止供水，应当在抢修的同时通知用户。局部地区生活用水停止供水超过72小时的；应当采取临时供水措施。

6.2.2 接到漏水或爆管报告后，供水企业应在2小时内到达现场做止水处理。

6.2.3 城市公共供水设施发生突发性事故后，供水企业要及时组织抢修。水管直径在300mm以下的修复时间不得超过24小时；水管直径在300mm至800mm的修复时间不得超过36小时；水管直径在1000mm以上的修复时间不超过48小时。(由于交通、道路或其它障碍无法进行修理以及不具备作业条件等客观因素的除外)

6.2.4 抢修施工人员到达现场后应设置围挡和公示牌，夜间设置警示灯，减少对城市交通影响。涉及破路的，应在抢修的同时按照《城市道路管理条例》办理破路施工手续。

6.2.5 城市公共供水设施维修、抢修完毕后，应清理现场，并在24小时内通知其他相关部门处理现场。

6.2.6 发现闸阀井、表井、消火栓等井盖或设备丢失、损坏的，应于8小时内进行补配或修复。不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。二次供水服务要求

7．1 二次供水设施应符合《二次供水设施卫生规范》的要求。二次供水设施管理单位应建立健全操作运行、维护保养、巡视检查制度及安全责任制、水质定期化验制等各项规章制度。

7.2 二次供水水质应符合GB 5749标准的要求。7.3 二次供水压力应符合供用水合同的约定。

7.4 二次供水管理与操作人员应每年进行１次健康检查，并取得健康合格证。

7.5 二次供水设施管理单位应保持二次供水设施周围的环境整洁，每周至少检查一次。

7.6 二次供水设施应至少每半年清洗消毒一次，并对水质进行化验。清洗消毒工作应由取得相应资质的清洗机构进行。

7.7 二次供水设施管理单位应保证供水不间断、小修不过夜，大修停水提前24小时公告。8 监督管理

8.1供水企业应聘请社会监督员，定期收集和分析用户意见。每年不少于两次以调查问卷或座谈会等形式，邀请社会各界对企业服务情况进行监督和评价。

8.2 供水企业应定期对各部门和工作人员的服务质量进行评价分析，对出现的服务质量问题及时整改。

8.3 城市公共供水企业、二次供水设施管理单位应接受城市供水行政主管部门对供水服务质量的监督管理，及时整改有关问题。投诉与处理

9.1 供水企业受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结;复杂投诉件7日内办结。

9.2 对新闻媒体曝光的供水服务问题，必须于2个工作日内核实情况，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果。

9.3 投诉办结率应达到100%。

第二篇：城市公共供水服务规范

城市公共供水服务规范

城市公共供水服务规范

山东省地方标准DB37/T940—2007 山东省质量技术监督局 山东省建设厅（2007年12月29日发布，2008年1月20日 实施）

前 言

本标准由山东省建设厅提出并组织起草。

本标准起草单位：青岛市市政公用局、济南水业集团有限责任公司、青岛市海润自来水集团有限公司、高密市水业公司、临邑县供水公司

本标准主要起草人：周善东、王冠、李继春、姜力、李瑞仙、李强、周广安。1 范 围

本标准规定了城市公共供水的定义、服务质量、服务时限及监督管理。本标准适用于山东省城市公共供水服务。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 14848 地下水质量标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB/T 5750 生活饮用水标准检验方法 CJ/T 206? 城市供水水质标准 《城市供水条例》 《城市道路管理条例》

《山东省城市建设管理条例》 3 定义

下列术语和定义适用于本标准。3.1 城市公共供水

是指城市公共供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。

3.2 城市公共供水设施

是指专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、公用水站、消火栓、贸易结算水表及其附属设施。3.3 二次供水

二次供水是指公共供水在入户之前经再度储存、加压和消毒或深度处理，通过管道输送给用户的供水方式。3.4 二次供水设施

二次供水设施是指为保障用户用水需求而设置的高、中、低位储水池（箱）及附属的管道、阀门、水泵机组、气压罐等设施。4 供水水质与压力 4.1 基本要求

供水企业应为用户提供连续、稳定、优质的供水服务。4.2 供水水质

4.2.1 公共供水水源采用地表水时应符合GB 3838标准的要求，采用地下水时应符合GB/T 14848标准的要求。

4.2.2 城市公共供水水质应符合GB 5749标准的要求。

4.2.3 城市公共供水水质检测的采样点选择、检验项目和频率及合格率应按GB/T5750和CJ/T 206执行。水质 综合合格率应达到95％以上。

4.2.4 城市公共供水的水质情况经城市供水行政主管部门审核确认后，应每月在当地媒体或网站公布。

4.2.5 城市供水水质不能达标时，应迅速按规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。4.3 供水压力

4.3.1 城市公共供水管网干线末梢的服务压力不得低于0.14MPa。

4.3.2 城市公共供水的管网压力合格率应达到96％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区出现降压断水的情况)。5 服务要求 5.1营业服务

5.1.1 供水企业应与用户签定供用水合同，以确认供用水关系，规范供用水行为,明确供用水双方的权利和义务。

5.1.2 供水企业应设置供水服务热线，全天(24小时)接受用户咨询、求助及投诉，并与当地12319服务热线联动。积极采用现代化服务手段、新型服务方式，为用户提供高效服务。5.1.3 供水企业应设立客户服务中心，全面负责供水经营与服务等各方面的业务受理。客服中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容，向客户提供“一站式”服务。

5.1.4 城市供水服务应建立首问负责制、限时办结制、AB角制等规章制度。不予受理的业务应明确告知不受理的原因。

5.1.5 城市公共供水管网覆盖范围内的所有用户，不论用水规模大小，均享受平等服务。须提供个性化服务的，由供水企业与用户约定。

5.1.6 实施供水企业经营公报制度。每年3月底以前，供水企业应在当地媒体或网站上公布经城市供水行政主管部门审核确认的企业的基本情况、上一生产经营与管理目标的完成情况和本供水经营管理目标和保障措施等信息。5.2 收费服务

5.2.1 供水企业应严格执行物价部门批准的收费项目和收费标准。

5.2.2 供水企业应以供用水协议约定的贸易结算水表显示的用水量向最终用户计价收费。5.2.3 不同用水性质的用户共用一具贸易结算水表的，其收费标准应按供用水协议的约定分类比例收费。用水比例发生变化有争议时,应重新核定用水分类比例;双方对用水分类比例不能达成一致时，应分表计量。

5.2.4 抄表收费人员应向用户出具用水量通知单及收费发票，抄表准确率应达到99％以上。供水企业应提供水费查询服务。

5.2.5 对违反《城市供水条例》有关规定应停止供水的用户，经县一级人民政府批准后，供水企业应在停水3日前，向用户发送停水通知。5.3 服务人员要求

5.3.1 服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户时，应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。

5.3.2 服务人员应着职业装，衣着整洁，佩带胸卡，仪表端庄,举止文明，使用文明服务用语。

5.3.3 服务人员上门服务时，应主动向用户说明来由，并出示相关证件，征得用户同意后入户服务。

5.3.4 入户维修服务人员维修完毕，应将现场清理打扫后方可离开。

5.3.5 在为用户服务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难。5.3.6 治水人员应每年进行1次健康检查，并取得健康合格证。6 供水设施维修、抢修

6.1 贸易结算水表的维修与更换

6.1.1用户贸易结算水表报修的，供水企业应在24小时内到场维修。水表不能修复的，应予以更换。

6.1.2 供水企业应备有周转用水表，以备维修贸易结算水表时临时更换之用。6.1.3 维修后或更换的水表应经有资质单位检验合格后方可安装使用。6.1.4 用户或供水企业发现贸易结算水表或水量有疑问，双方无法达成一致的，应将贸易结算水表送有资质单位进行鉴定。6.2 设施抢修

6.2.1 供水企业因工程施工、设备维修等计划性原因停止供水或降压时，应提前24小时通知用户；因发生灾害或紧急事故等不可预见原因停止供水，应当在抢修的同时通知用户。局部地区生活用水停止供水超过72小时的；应当采取临时供水措施。

6.2.2 接到漏水或爆管报告后，供水企业应在2小时内到达现场做止水处理。

6.2.3 城市公共供水设施发生突发性事故后，供水企业要及时组织抢修。水管直径在300mm以下的修复时间不得超过24小时；水管直径在300mm至800mm的修复时间不得超过36小时；水管直径在1000mm以上的修复时间不超过48小时。(由于交通、道路或其它障碍无法进行修理以及不具备作业条件等客观因素的除外)6.2.4 抢修施工人员到达现场后应设置围挡和公示牌，夜间设置警示灯，减少对城市交通影响。涉及破路的，应在抢修的同时按照《城市道路管理条例》办理破路施工手续。

6.2.5 城市公共供水设施维修、抢修完毕后，应清理现场，并在24小时内通知其他相关部门处理现场。

6.2.6 发现闸阀井、表井、消火栓等井盖或设备丢失、损坏的，应于8小时内进行补配或修复。不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。7 二次供水服务要求

7．1 二次供水设施应符合《二次供水设施卫生规范》的要求。二次供水设施管理单位应建立健全操作运行、维护保养、巡视检查制度及安全责任制、水质定期化验制等各项规章制度。7.2 二次供水水质应符合GB 5749标准的要求。7.3 二次供水压力应符合供用水合同的约定。

7.4 二次供水管理与操作人员应每年进行１次健康检查，并取得健康合格证。

7.5 二次供水设施管理单位应保持二次供水设施周围的环境整洁，每周至少检查一次。7.6 二次供水设施应至少每半年清洗消毒一次，并对水质进行化验。清洗消毒工作应由取得相应资质的清洗机构进行。

7.7 二次供水设施管理单位应保证供水不间断、小修不过夜，大修停水提前24小时公告。8 监督管理

8.1供水企业应聘请社会监督员，定期收集和分析用户意见。每年不少于两次以调查问卷或座谈会等形式，邀请社会各界对企业服务情况进行监督和评价。8.2 供水企业应定期对各部门和工作人员的服务质量进行评价分析，对出现的服务质量问题及时整改。

8.3 城市公共供水企业、二次供水设施管理单位应接受城市供水行政主管部门对供水服务质量的监督管理，及时整改有关问题。9 投诉与处理

9.1 供水企业受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结;复杂投诉件7日内办结。

9.2 对新闻媒体曝光的供水服务问题，必须于2个工作日内核实情况，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果。9.3 投诉办结率应达到100%。

第三篇：城市公共汽电车客运服务规范(试行)

城市公共汽电车客运服务规范（试行）

第一章 总则

1.1 为规范城市公共汽电车客运服务行为，本着以人为本、安全便捷的原则，根据道路运输条例等法律法规，按照交通运输行业“四化”管理要求，制定本规范。

1.2 本规范规定了城市公共汽电车客运经营者、服务设施、营运、安全运行的服务内容和要求。

1.3 本规范适用于城市公共汽电车客运经营者及公交驾驶员、乘务员、站务员等从业人员。第二章 经营者服务规范 2.1 基本要求

2.1.1 取得合法的经营资质。

2.1.2 具有符合营运要求的车辆、设施。

2.1.3 有符合规定的驾驶员及与营运业务相适应的其他专业人员和管理人员。2.1.4 有健全的安全生产管理制度和服务质量保障措施。2.1.5 按规定统一制作和悬挂车辆营运标志。

2.1.6 执行物价部门核定的票价标准，使用统一印制的票证。

2.1.7 定期组织从业人员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、治安防范等方面的教育和培训。2.2 车辆管理

2.2.1 建立健全营运车辆管理相关制度和信息统计台帐，制定从业人员安全操作规程。2.2.2 建立健全营运车辆检查、维护、维修管理体系，建立营运车辆档案，确保营运车辆技术性能良好。

2.2.3 建立健全营运车辆车容车貌清洁维护制度，定期进行车厢消毒，营运车辆到达首末站及时清洗，确保车厢内部、车身外表无积灰、积垢和积水，处于整洁状态。2.3 营运组织

2.3.1 按照核准的线路、站点、班次、时刻、营业时间组织营运，不擅自变更或者停止营运。2.3.2 根据营运要求、客流量和客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划。

2.3.3 制定特殊天气、突发事件应急调度预案；遇有重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时，服从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥，及时组织车辆、人员进行疏运。

2.4 质量保障

2.4.1 建立举报投诉机制，设立乘客投诉接待室和服务监督电话，自觉接受社会监督。2.4.2 定期对服务质量进行自查，对出现的问题及时采取措施加以改进。

2.4.3 建立乘客满意度调查制度，定期组织调查，依据调查结果，制定整改措施，不断提高服务质量。

2.4.4 按照DB37/T 2028《城市公共汽电车驾驶员星级服务规范》的要求，建立星级考核与评价机制。

2.4.5 按照GB/T 17242《投诉处理指南》的要求受理乘客投诉，并及时处理；处理结果在3个工作日内反馈给乘客。第三章

服务设施规范 3.1 公共汽电车车站 3.1.1 站台设施

3.1.1.1 设施整洁，周边无杂物。3.1.1.2 边缘根据需要设置安全护栏。

3.1.1.3 有条件的车站可以设置标有本站及附近公交车站位置和停靠线路的街道交通简图。3.1.2 候车亭

3.1.2.1 安全、实用、简洁、美观，具有标识性。

3.1.2.2 设置便于乘客遮阳、避雨，不影响乘客集散和行人通行。3.1.3 站牌设施

3.1.3.1 内容、形式和技术要求符合GB／T 5845．3《城市公共交通标志》的规定。3.1.3.2 设在站台前端，朝向和高度便于查看，不影响乘客集散。3.1.3.3 线路途经站点发生改变时，及时更改或更换站牌。

3.1.3.4 定期维护，发现污损、毁坏等情况时及时修复，保持清洁完好。3.1.3.5 有条件的站点可设电子站牌。3.2 快速公共汽车系统（BRT）车站

3.2.1 采用封闭式车站，实现站内售、检票和水平乘降。3.2.2 站内具有合理的停靠泊位。

3.2.3 站台长度根据车辆编组辆数及安全距离确定。

3.2.4 车站与外部人行步道之间有机动车道时，可设置过街天桥、地下通道或人行横道。3.2.5 有条件的城市可设置触摸式查询机，为乘客提供信息查询服务。3.2.6 设置站牌、线路图、车辆到离站时刻显示屏、广播等信息服务设施。

3.2.7 按照GB/T5845.4《城市公共交通标志》的要求设置指示、引导等服务标志。3.2.8 设置视频监视设备、紧急救援及报警装置等。

3.2.9 在候车区与车辆运行区之间设置安全护栏及站台安全门。3.3 营运车辆

3.3.1 技术性能要求

3.3.1.1 安全性能符合GB7258《机动车运行安全技术条件》的规定。

3.3.1.2 等级和配置符合CJ/T 162《城市客车分等级技术要求与配置》的规定。

3.3.1.3 尾气排放符合GB18285《点燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法》和GB17691《车用压燃式发动机排气污染物排放限值及测量方法》的规定。3.3.1.4 车内噪声符合GB/T 25982《客车车内噪声限值及测量方法》的规定。3.3.2 设施配置

3.3.2.1 车厢内设置老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客专座。

3.3.2.2 驾驶门或相应两侧车身喷印经营者名称和服务监督电话，其字体颜色与车身颜色区别明显。

3.3.2.3 车门开闭灵活、安全可靠，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置，车厢内设置儿童免费乘车身高标志线。

3.3.2.4 车内显著处放置包含当班驾驶员、售票员基本信息的服务监督牌。

3.3.2.5 车内通道平整，通道内不得设置加座；扶手柱、拉手杆、吊环装置牢固，安全锤齐全。

3.3.2.6 车窗玻璃和顶窗完好，推拉灵活，闭合后不漏水。

3.3.2.7 在车厢两侧车窗上沿明显位置设置固定的公告栏，张贴线路走向示意图、票价表，以及禁烟、照顾老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客等公益广告。

3.3.2.8 推广使用动态显示屏及移动电视等装置，为乘客提供公交服务等信息。3.3.2.9 车内扬声器在乘客门、乘客区顶侧均匀安置。3.3.2.10 车头、车尾规定位置设置牌照。

3.3.2.11 双层车上层车厢前挡风玻璃处设置防护栏；易碰触乘客头部的部位设置安全牢固的防护设施；车厢内张贴“上层车厢不准站立”的标识。

3.3.2.12 可为车辆配备卫星定位装置、视频监控设备、电子显示屏和具有时段音量控制功能的电脑报站器。3.3.3 车辆卫生

3.3.3.1 车身外表漆面整洁、完好、无剐痕、无污垢。3.3.3.2 车外顶无污垢和堆积物。3.3.3.3 车内设施整洁，无杂物。3.3.3.4 车门及周边无污垢。

3.3.3.5 车厢内壁无污垢，并定期消毒。3.3.3.6 车窗玻璃保持清洁、明亮。

3.3.3.7 座椅无尘土和积水，扶手柱、拉手杆、吊环无污垢。3.3.3.8 驾驶舱无尘土和杂物。

3.3.3.9 车内垃圾箱及时清理，无异味。第四章 营运服务规范 4.1 驾驶员服务规范 4.1.1 基本要求

4.1.1.1 经道路运输管理机构考试合格，取得从业资格证。4.1.1.2 穿着统一标志服，保持衣着整洁，仪表端正。4.1.1.3 使用普通话，礼貌待客。

4.1.1.4 熟知本线路沿途站名，了解沿途较大机关、单位、商业网点、旅游景点、街路名称及主要换乘线路。

4.1.1.5 忌食有异味的食品。4.1.2 行车服务

4.1.2.1 保持车辆性能完好和内外清洁，确认电脑报站器、读卡机和卫星定位装置终端等车载信息设备处于正常工作状态。

4.1.2.2 提前做好发车准备，准时发车。

4.1.2.3 遵守交通法规，文明驾驶；正确判断情况，适当运用制动，不随意鸣笛；开车时不接打手机，不与乘客交谈。

4.1.2.4 按核定的线路、走向、班次和站点行车，不擅自越站甩客、改道行驶；车辆进站时，避让出站车辆。

4.1.2.5 第一辆车进站靠前停；多辆车同时到站停靠，第三辆及以后车辆执行二次停站。4.1.2.6 按站停靠，靠近路边停直；不在站点滞留、妨碍营运秩序。停站车辆安全间隔保持安全距离。

4.1.2.7 正确使用报站器，执行两次报站，车辆起步预报车辆行驶方向和前方站名，车辆到站前报清到达站名；报站器、动态显示屏和移动电视同时报站时，其内容一致。报站器发生故障时，人工报站。

4.1.2.8 本车满员时，劝告留站乘客等候下一车次；车辆因故不能继续行驶时，向乘客说明情况，引导乘客转乘同线路、同方向的后续车辆，后续车辆的驾驶员应积极配合前车乘客换乘。

4.1.2.9 提醒乘客不要在车内吸烟及食用有异味的食品；在停车并保证安全的情况下，耐心解答乘客咨询；乘客较多时积极疏导，重点照顾好老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客。4.1.2.10 提示并监督乘客刷卡、投币，正确操作电子读卡机，提醒乘客前门上车、后门下车，并安全开关车门。

4.1.2.11 空调车驾驶员正确操作车辆空调和换气设施，根据天气变化及车内温度合理使用空调。空调发生故障的，及时报修，修复后方可继续营运。

4.1.2.12 快速公共汽车系统（BRT）驾驶员熟练掌握车辆驾驶、站台停靠等操作技能。4.1.2.13 装备智能调度系统车辆的驾驶员熟知相关设备、设施的功能及操作方法，按程序操作。

4.1.2.14 交接班时，向接班人员交代车况和路况；在中途交接班的，接班人员未到时，继续行驶到终点。

4.1.2.15 车辆到达终点站，待乘客离车后，整理车内卫生，并对服务设施故障及时报修。4.1.2.16 每一单程营运结束后，检查车内有无乘客遗留物品，发现乘客遗失物品，妥善保管并及时上交。

4.2 乘务员服务规范

4.2.1 配合驾驶员做好行车服务。

4.2.2 按规定着统一标志服并悬挂工号。4.2.3 按规定向乘客收取乘车费并提供票据。

4.2.4 维护车厢秩序，保持车厢清洁，劝阻乘客车内吸烟及食用有异味的食物；车厢满员时，劝导乘客等候下一班车。

4.2.5 尊重乘客，耐心细致解答乘客询问，动员乘客为老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客让座。

4.3 快速公共汽车系统（BRT）站务员服务规范 4.3.1 按规定着标志服，并悬挂工号。

4.3.2 规范使用语音系统，及时播放宣传用语。

4.3.3 负责站台日常信息设备的管理、使用、检查和维护，确保设备运行良好，设施和服务标志、标识齐全有效。

4.3.4 做好乘客疏导、监督投币及其他站台服务。4.3.5 掌握业务知识，熟知本线路走向及网点换乘。

4.3.6 负责站台和设备的卫生清理及遇突发事件时的应急处理。第五章 安全运行

5.1 驾乘人员要遵守道路交通安全法规，运行中严格执行安全操作规程。5.2 出车前做好车辆例行检查，确保车辆安全技术性能良好。

5.3 发现乘客携带易燃、易爆、有毒等危险品或家禽、宠物时，拒绝其乘车。5.4 按规定车速行驶，保持安全车距。

5.5 行车中提醒乘客不要将头、手伸出窗外。

5.6 行车时做到起步稳、行车稳、停车稳，车停稳后开车门，乘客上下车完毕并关好车门后起步，开关车门时防止车门夹摔乘客。

5.7 进出站、拐弯、调头、经过繁华或危险路段，以及能见度较差时，减速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘车安全。

5.8 夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。

5.9 车辆发生故障时，立即靠边停车，开启报警闪光灯，并在来车方向设置警示标志。5.10 遇到雨、雪、雾等特殊天气，降速运行，打开危险报警灯、雾灯；造成视线模糊行驶困难时，立即靠边停车，开启应急灯，并向乘客说明情况。

5.11 车辆通过漫水路、桥(涵)时，了解水深、流速、流向，判断车辆能够安全通过时，方可低速通过。驶出积水区段，保持车辆制动性能良好。5.12 维护车厢内的乘车秩序，劝解乘客纠纷，对危害乘客人身财产安全或危及行车安全的违法行为及时报警。

5.13 发生行车道路交通事故时，保护现场，抢救伤者，按规定及时报告相关部门。5.14 遇有乘客突发严重疾病时，立即向急救中心呼救，并协助医务人员抢救病人。

5.15 发现可能造成严重损害人身安全的可疑危险物品(例如爆炸物、剧毒物等)，立即疏散乘客，并迅速报警。

附录A 服务用语内容

A1.各位乘客，您好!A2.请排队上车，不要拥挤。 A3.请慢慢上，注意安全。 A4.车在等您，请不要着急。 A5.欢迎您乘坐××路公共汽车。

A6.前方到站××站，有下车的乘客，请做好准备。 A7.上车的乘客请自觉投币或刷卡。

A8.××站到了，请您在车辆停稳后下车。 A9.劳驾，请给下车的乘客让让路。 A10.请大家按顺序上下车，不要拥挤。A11.下车请走人行道。

A12.××站到了，有换乘××路公交车的乘客请下车。A13.终点站到了，请大家带好行李、物品下车。 A14.各位乘客，请看管好您的物品，注意安全。A15.汽车前方拐弯，请站稳、扶好。

A16.为保障您的安全，请不要将头、手伸出窗外。A17.请您把小孩照顾好，注意安全。

A18.上车的乘客请往里面走，不要站在门口。 A19.劳驾，请往里面走一走。

A20.各位乘客，前方道路堵塞，请耐心等待。A21.为了您的健康，请保持车内清洁。A22.请不要吸烟和食用有异味的食物。A23.请不要随地吐痰，乱丢果皮、纸屑。

A24.对不起，车辆发生了故障，请换乘后面的车，谢谢合作。

附录B 车辆日常维护内容

B1 出车前

B1.1 了解车辆技术状况。

B1.2 检查维修项目是否已完成。

B1.3 检查车身蒙皮、玻璃、装饰件、密封件、灯具、雨刷及附件是否齐全完好，缺漆、带腻子、有刮痕等必须修复后再运行。B1.4 清洁车辆，保持车容整洁。B1.5 检查转向机构有无松旷，转向器是否漏油。

B1.6 检查轮胎气压和轮胎磨损有无异常，轮胎螺丝及车轮的紧固情况，清除轮胎夹嵌石和刺物等。

B1.7 检查紧固半轴、传动轴和轮毂轴承等螺丝，检查连接布有无损坏和扣紧。

B1.8 检查钢板有无断裂，螺丝有无松缺，钢板销子和钢板卡子螺丝是否脱出，钢板套和减震器是否完好。

B1.9 清洁转向助力泵，检查电机及助力泵紧固情况，必要时添加助力油，调整皮带。B1.10 关闭、锁止仓门。B1.11 清洁发动机。

B1.12 检查各液面高度和质量情况，必要时添加或更换冷却液（冬季须加防冻液）或润滑油等。检查各容器，如有渗漏应修复，缺件应补齐。B1.13 检查、清洁空气滤清器和发动机呼吸器。

B1.14 检查发动机及附件和管路紧固、密封、连接情况，机件是否齐全、有效、良好。B1.15 检查发电机、调节器、起动机、燃气装置和用电部件的保险及电路连接是否良好可靠。B1.16 检查高压油泵、燃气装置、涡轮增压器、空气压缩机及转向助力器安装是否紧固，管路连接是否完好，有无渗漏油和气。B1.17 检查、调整各皮带的松紧度。

B1.18 检查有无漏油、漏水情况和各种盖子是否齐全扣紧。B1.19 检查电子传感器是否齐全、完好、紧固。

B1.20 清洁紧固蓄电池和桩头，疏通通气孔，检查蓄电池液面高度（高出极板10-15mm）和有无渗漏电解液。

B1.21 检查干燥器（或卸荷阀）是否完好。

B1.22 检查燃油（气）箱（瓶）是否紧固和油（气）量及有无渗漏，清洁加油（气）口，扣上油箱盖（冬季取掉油箱盖垫），插紧防尘塞，检查、排除燃油粗滤清器的污物。

B1.23 检查乘客门、导轨、滑块及密封条是否齐全、紧固、完好，润滑导轨、滑块、合叶及门轴轴承，接地链应接地良好。

B1.24 检查仪表是否齐全、紧固，仪表盘固定是否良好。清洁工作台，检查制动、离合器。B1.25 打开点火开关，检查仪表技术状况，发现异常应立即关闭电源，排除故障。

B1.26 怠速运转3-5分钟，使增压器得到充分润滑后方可高怠速打气升温，严禁猛轰油门。B1.27 检查各仪表指示是否正常和燃气指示灯指示状况。

B1.28 发动机水温在60℃以上时，在各种转速下听发动机有无异响，看排气颜色有无异常。B1.29 检查地板（含检修孔盖）、内里板和顶棚是否完好无损，紧固各压条。

B1.30 检查座椅、扶手、立柱、吊环和天窗是否齐全完好、紧固，天窗启闭应灵活。B1.31 检查灯光信号（含线路灯）、雨刷和喇叭等是否正常。B1.32 检查转向盘、离合器、制动踏板的自由行程。B1.33 检查变速操纵系统有无异常。

B1.34 气压在0.45MPA时，检查乘客门有无漏气，开关是否灵活，调整是否适当。B1.35 检查脚、手制动有无漏气，应反应灵敏，制动可靠。B2 行驶中

B2.1 检查各仪表、讯响器、欠压报警器、燃气指示灯，电子传感器信号灯指示是否正常。注意保持发动机水温在80-90℃，确保燃气减压器正常工作。

B2.2 听发动机、底盘和车身有无异响，干燥器（卸荷阀）排气是否正常。B2.3 嗅车厢内有无异味，感觉操纵系统有无异常。B3 收车后 B3.1 关闭自动报站系统。

B3.2 在各种转速下听发动机有无异响，看发动机排气颜色、有无窜气。怠速3-5分钟熄火后，听增压器、机油细滤器有无旋转声。B3.3 清洁车辆，并查看车辆外表有无异常。B3.4 排除油水分离器（在气泵工作状态下进行）、贮气筒及燃气减压器内污物。B3.5 清洁空气滤清器，润滑各润滑点和活动关节，检查有无四漏，紧固各部螺丝。B3.6 加足燃油、燃气和冷却液,估算耗油、气量。B3.7 对车辆故障，及时排除或报修。B3.8 按指定位置停车，停在平坦干燥处。

B3.9 关闭燃油（气）开关，断开电源，变速杆置于空档，拉上手制动（坡道停车掩好车轮），关好车窗和车门。

附录C 术语和定义

C1 客运服务 passenger transport service 公交企业的人员和设施为乘客出行而工作。C2 服务用语 service terms 在客运服务中使用的礼貌、文明、准确、规范的语言。C3 服务质量 service quality 在客运服务中的安全、快捷、方便、舒适、文明等方面的优劣程度。C4 服务设施 service facilities 为乘客服务的建筑物、构筑物、设备及标志等。C5 停站车辆安全间隔 Stop vehicle safety interval 前一辆车车尾到后一辆车车头的距离。C6 站台platform 车站内供乘客上下车的平台。C7 服务标志 service sign 给乘客以引导、提示或警示的图形或文字符号。C8 乘客投诉 passenger complaint 因对服务质量不满，乘客向有关部门提出对营运方的申诉。

第四篇：山东省基层公共就业服务平台业务规范

山东省基层公共就业服务平台业务规范

为统一规范全省基层公共就业服务平台（以下简称基层就业平台）公共就业服务工作开展，根据《山东省关于进一步促进基层就业工作的指导意见》（鲁人社发〔2010〕46号）、《关于转发人力资源和社会保障部〈就业失业登记证管理暂行办法〉的通知》（鲁人社发〔2011〕10号）、《关于进一步加强就业失业登记管理服务工作的通知》（鲁人社办发〔2012〕59号）、《关于做好灵活就业人员公共就业服务工作的通知》（鲁人社发〔2011〕19号）、《关于开展2011省级充分就业星级社区评估认定工作的通知》（鲁人社办发〔2011〕114号文件）以及《山东省人力资源和社会保障基层公共（就业）服务平台建设规划》（鲁人社发〔2011〕38号）等文件规定，结合我省基层公共就业服务业务开展情况，制定本业务规范。

一、基本原则

全省基层就业平台工作以促进经济社会和谐发展、着力实施“就业优先”战略、努力实现社会就业更加充分保持全省就业局势稳定为根本目标，以人本服务为核心，把多渠道增加就业岗位作为重要任务，按照“立足当前、着眼长远、科学布局、辐射带动、功能完善、机制健全”的要求，完善基层就业平台服务功能，提升服务水平，促进全省公共就业服务体系的不断完善。

二、基层公共就业服务平台工作职能

（一）街道、乡镇平台职能：

承担的基础工作：政策信息、求职信息、招聘信息、培训信息发布工作，审核上报就业、失业登记资料，开展登记失业人员日常管理工作；提供职业指导、职业介绍等人力资源中介服务；组织辖区相关人员参加职业培训、创业培训和职业技能鉴定；开发社区就业岗位，开发管理社区公益性岗位，开展创建充分就业社区活动；审核上报就业困难人员认定资料，组织开展就业困难人员就业援助和动态管理工作，协助落实就业扶持政策；开展创业服务工作，指导开展信用社区创建工作；审核上报灵活就业人员就业情况，开展农村劳动力转移就业等服务等。

有条件的平台可承担的工作：小额担保贷款工作、档案代管工作。

协助开展的工作：协助落实社会保险补贴政策，承担上级部门安排的其他就业服务工作。

（二）社区、行政村（农村社区）平台职能：

承担的基础工作：政策信息、求职信息、招聘信息、培训信息发布工作，受理就业、失业登记的申请和初审，开展登记失业人员日常管理服务；提供职业指导、职业介绍等人力资源中介服务；了解、掌握培训需求，收集、发布培训信息，组织推荐辖区相关人员参加职业培训、创业培训；协助开发社区就业岗位，推荐就业困难人员到公益性岗位就业，开展创建充分就业社区活动；核对上报就业困难人员认定资料，组织开展就业困难人员就业援助和动态管理工作，协助落实就业扶持政策；开展创业服务工作，指导开展信用社区创建工作；调查上报灵活就业人员就业情况开展农村劳动力转移就业等服务；承担上级部门安排的其他就业服务工作。

有条件的平台可承担的工作：小额担保贷款工作、档案代管工作。

协助开展的工作：协助落实社会保险补贴政策，承担上级部门安排的其他就业服务工作。

三、基层公共就业服务平台的服务规范

（一）服务设施

科学合理，以方便服务对象为原则，要考虑未来发展需要，确保可扩展性。统一的标示，整齐归一，便于群众识别。统一服务柜台高度和宽度，统一制服、服务流程、管理制度、统一服务设施。杜绝柜台上用玻璃墙分隔服务对象，要求设置休息座椅。

（二）设备配置

1、基础设备配置：计算机及配套设备（服务器、网络）、办公设备、档案存放设备等基础设备；电子叫号等候设备，电子触摸屏信息查询设备、电子滚动屏幕信息发布设备及相应支持设备。服务

制度、服务工作内容、平台网络分布图、工作标准、公开承诺、文明用语等规章制度，做到公示上墙。

2、信息系统配置：接入全省公共就业服务管理信息系统，连接全省信息数据库及网络服务平台。具备支持求职登记、就业登记、失业登记等功能。符合安全要求的系统和数据备份制度、系统安全认证体系、数据质量控制体系，做到可识别、可检索、可追溯、可共享。

3、工具与资料配置：印制主要服务内容、工作流程、场所内服务区域和窗口位置示意图等宣传资料。开展职业指导工作应配套的设施、工具、职业信息服务产品及相关技术资料。

（三）服务功能设置。就失业登记、就业援助、职业介绍、信息发布、信访接待、工作管理（窗口）。

（四）工作人员

1、数量要求：公共就业服务人员的配备应与服务对象数量相适应，确保服务提供能力满足服务对象需求。

2、素质要求：公共就业服务人员应具备满足服务岗位要求的专业知识和服务技能，达到与岗位职责相应的教育和专业培训背景要求。对于有特殊要求的岗位，还应具备相应的国家职业资格证书。各类劳动保障协理员人数不少于工作人员的50%，职业指导师人数不少于工作人员的20%。建立工作绩效与奖惩相结合的激励约束机制，提高就业服务质量。

3、建立岗位职责制度。根据平台的工作职责和人员编制情况。科学设置岗位，明确每个岗位的基本职责。每年将工作目标任务分解到具体岗位，切实做到平台工作人员分工合理、任务饱满、职责明确、便于考核。建立工作人员行为规范制度。对工作人员的操作规程、计算机操作和网络管理、服务行为规范等方面作详细、明确的规定。

4、建立绩效考核制度。从“德、勤、绩、效”四个方面设置具体考核标准。其中，“德”主要是反映职业道德水平和遵守服务准则情况；“勤”主要反映出勤和走访服务对象情况；“绩”主要反映完成岗位职责和工作目标任务情况；“效”主要反映工作效率和创造性工作、合理化建议等情况。以上四个方面分别占总评分的20％、20％、40％和20％，年终进行考评，评定结果可分为优秀、称职、基本称职和不称职四个等级，对连续两年考核不称职的人员应予辞退。评分可通过服务对象评价、员工相互评价和领导评价综合评定。

（五）服务制度

进一步加强公共就业服务制度建设，通过完善就业服务功能，规范服务制度，强化队伍建设，整合社会资源，实现就业服务的专业化、制度化、社会化。

1、实现就业服务制度化。建立健全公共就业服务制度，重点完善以下三项制度：一是就失业人员登记制度。完善城镇就失业登记办法，建立覆盖城镇各类人员的就失业登记制度。二是免费就业服务制度。对失业人员实行免费职业指导、职业介绍和政策咨询，并提供一次免费技能培训机会，切实落实公益性就业服务免费制度。各级政府要将职业介绍补贴、职业培训补贴列入财政预算，按规定加大失业保险基金对公共就业服务工作的支持力度，确保免费就业服务的经费补贴有稳定的资金来源。三是困难群体就业援助制度。深入开展再就业援助活动，形成困难群体再就业援助长效机制。

2、建立社会监督投诉处理制度。建立以人本服务为核心的行业规范，公开服务程序，公开服务项目和标准，公布举报电话，接受舆论和社会监督。设立意见箱和投诉电话。对群众的意见和投诉，应做到当日先有回音，并提出处理或整改时限，按时限告知或公布处理结果，对工作人员的个人投诉，要责令限时改正。对每年被投诉并查实3次以上，情节严重的工作人员当年考核应评为“不称职”。定期征求意见，每季度发放一次问卷凋查，召开一次面向社会各层面的改进服务工作的座谈会，广泛听取和收集群众反映的问题和意见，制定和落实整改措施，确保不断改进工作。

四、服务管理与监督指导

（一）基层就业平台培训指导

对基层就业平台日常业务开展情况进行实时监督、管理指导，内容包括各项基础服务制度的建立、各相关系统的适用与操作、各项工作台账的设立。

1、建立服务规范。基层就业平台应建立和实施以服务为核心的管理体系，建立健全各项规章制度。按照国家制定的服务规范和标准，制定与本组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性文件，使管理效能和服务质量持续改进。包括岗位职责、行为规范、档案管理、财务管理、业务培训、信息报送、就业动态管理、就业困难群体帮扶制度、就业困难群体跟踪服务制度等。

2、公开服务流程：基层就业平台应完善服务功能，统一并公开服务流程，明确各个服务阶段间不同部门的接口，描述各个阶段的服务行为，包括工作步骤、工作内容和操作规范等。

3、日常工作规范操作。

一是系统使用操作。基层就业平台要正确操作各相关信息系统。

二是台账管理。根据工作职责建立各类工作台账，纪律规范、完整，动态更新，定期备案。

4、履行服务承诺：基层就业平台应在醒目位置公开服务承诺，主动接受社会监督，并认真履行服务承诺，严格将各项承诺逐一落到实处。

5、监督考核。按照以上内容各级基层就业平台每季度开展业务自查，业务主管部门要定期对各级基层就业平台进行督查考核。

（二）人员队伍管理和培训

定期对本单位从业人员进行专业知识、技能培训、日常业务培训。包括从业资格证类培训，以经济日常业务培训和指导等，通过召开座谈会等形式，对培训效果进行交流和和讨论，对基层就业平台人员目标完成情况、业务开展情况、群众满意度情况进行考核，以此作为评比依据或对工作人员调整依据。

1、培训策划。人员培训前开展培训需求调查分析，合理确定培训项目、培训时间、培训地点、参加人员等，确保策划方案具有实用性和可操作性。

2、培训准备。严格按照培训方案的要求和步骤履行职责，确保培训具有针对性，能够激发参加培训人员的兴趣。

3、开展培训。每年定期组织各级基层就业平台工作人员参加，包括全国各项职业资格考试和职业技能培训。包括：全国职业指导人员职业资格考试、全国职业信息分析人员职业资格考试、全国劳动保障协理员职业资格考试。

4、评估与反馈。培训结束后，针对培训内容、课程安排、培训质量与效果、会务人员服务质量、教师授课质量等进行评估。

5、资料归档。在培训结束5个工作日内，将平台人员培训内容、培训教材与音像资料归档。

五、充分就业社区创建标准

（一）组织领导

1、社区居委会建立创建领导小组，出台专门文件、办公室悬挂，将就业工作纳入社区工作议事日程，召开专题会议部署，社区对创建工作有研究、有部署、有措施、有目标，有领导专门分管。

2、重视社区就业工作经费投入，多渠道、多措施筹集资金。基础设施建设有资金投入，人员经费有保障，计算机、打印机、网络联通等有投入。

3、连续三年以上保持省级充分就业社区创建标准，有长期就业社区建设工作规划，实行目标考核管理，责任落实到人。

（二）综合服务

1、建立就业困难群体、有就业能力和就业愿望的失业人员台帐，形成就业困难群体帮扶制度并有文件，再就业率不低于85％，定期走访就业困难群体并有走访记录。“零就业家庭”成员中至少有1人实现稳定就业并有详细记录。辖区内有就业能力和就业愿望的失业人员就业率不低于90%。

2、积极开展再就业伙伴计划，组织社区内党员干部带头担当就业促进志愿者，与就业困难人员结成“再就业伙伴”。建立社区党员台帐，党员干部与困难对象结成再就业伙伴，签订结伴责任书，结伴率达到80%以上。

3、鼓励开发社区“三保”、“三托”、“三项服务”、“三大管理”等就业岗位，帮助本社区有劳动能力、有就业愿望的失业人员实现就业。建立社区岗位开发台帐，建有“三保”、“三托、”三项服务“设施。

4、大力发展社区服务实体，各项就业扶持政策得到落实，就业渠道畅通，自主创业的环境宽松。出台鼓励社区服务实体发展政策，建立就业扶持政策落实台帐，落实持《再就业优惠证》或《就业失业登记证》人员的就业扶持政策，出台鼓励创业政策措施。

5、每季进行一次就业法律法规、维权和政策的宣传，全年不少于4次。通过集中宣传、定期现场咨询、现场会等群众喜闻乐见的形式，宣传劳动保障等法律法规，做到规章制度、办事程序、服务项目、落实政策公开透明。

6、建立辖区失业人员培训台帐，组织辖区内有培训要求的失业人员和其他求职人员全部参加技能培训或创业培训，培训后就业率不低于70%。

7、符合条件困难家庭全部纳入城市居民最低生活保障。

8、辖区内没有因就业问题引发的集体上访事件，群众满意度高。

（三）基础工作

1、建立完善服务场所。配备专职工作人员不少于2人，积极组织参加劳动保障协理员培训，建立培训制度，组织学习掌握劳动保障政策法规。建立工作人员岗位责任和服务规范，实行制度管理。

2、加强社区劳动保障信息网络平台建设，配齐微机，配备打印机和传真机，配备宽带互联网实时联网，与县（市、区）信息联通。

3、实行社区信息动态管理，建立起完备的劳动保障数据库。建立统计报表制度，按时、准确上报有关报表。建立档案管理制度，各类档案资料齐备。

（四）基础管理

1、内部各项管理制度健全，包括岗位职责、办事公开、服务承诺、行为规范、财务管理、档案资料管理、工作人员考核、协管员管理、工作例会、学习制度等；

2、工作人员能够自觉遵守各项制度，工作规范有序。

1、以服务对象为中心，工作地点方便社区居民，有明显标识。

2、办公场所使用布局合理，设施便利；

3、常用办公设施齐全，其中拥有可正常使用微机按编制人数人均不少于0.5台；

4、主要工作业务流程、岗位职责及制度简洁明确，在明显位置公示；

5、工作环境整洁有序，文档资料整齐、规范、安全；

6、设有咨询电话、固定的政策宣传栏、信息公布栏、免费宣传材料；

7、与市就业服务和劳动保险网络连接，并确保畅通；

8、有文明用语标示牌。

（五）职工队伍建设

1、按编制规定配备工作人员，并按规定指标聘用社区协管员；

2、建立政策、业务学习日制度，每月不少于1个工作日的学习，并做好记录；

3、工作人员应全面了解劳动保障政策，业务熟练；

4、党、团、工会组织健全，并积极开展工作。

服务态度服务质量

1、工作人员统一着装，上岗应佩戴工作证；

2、服务态度主动热情、语言文明、办事高效、实行首问责任制；

3、工作实行AB角制，在规定时间内保证业务随到随办；

4、对服务对象提供免费使用的表格、纸、笔等用品；

5、设有投诉电话、意见箱，方便服务对象监督投诉。

（六）工作业绩

1、公益性岗位开发、”4045“人员就业安置就业困难人员等责任目标；

2、岗位信息栏每天要保持3个以上有效岗位信息；

3、建立完善特困失业人员管理、岗位开发、过渡性就业、失业军嫂安置等台帐，信息全面、准确、清晰，能反映动态变化；

4、按规定时间审核、发放失业人员、协保人员失业保险待遇和自谋职业人员扶持金，做到不漏发、误发；

5、按规定接收、提取失业人员档案、严格档案管理制度，及时转移失业人员档案；

6、按规定进行失业登记、开展”一对一"的职业指导工作，及时办理《就业失业登记证》。

（七）工作要求

1、制定方案。详细制定出创建充分就业社区的活动方案、具体措施。明确各种具体指标和分配方案。

2、加强宣传。制定统一的工作人员岗位职责、行为规范、工作流程、内外部监督制度、信息发布制度等，统一制定标牌悬挂于办公场所的墙壁上，营造内部充分就业创建氛围。至少每季度举行一次充分就业文化和政策宣传会，想用工单位和劳动力发放各种政策和宣传材料；组织辖区内用工单位和职工惊醒用工方面的几种职业指导，营造辖区共促就业的充分就业文化氛围。

3、自评申报。市级及以上认定的就业社区（充分就业和谐社区）对照《充分就业星级社区创建标准》进行自查自评，凡自评达到创建标准要求的，填写《省级充分就业星级社区推荐表》向县(市、区)人力资源和社会保障部门申报。

5、初审推荐。各县(市、区)人力资源和社会保障部门进行初审并签署意见后，将符合条件的社区推荐给市级人力资源社会保障部门组织评估。

6、评估公示。各市人力资源和社会保障局对各县（市、区）推荐的省级充分就业星级社区进行综合评定，确定候选名单，并在候选社区进行为期一周的公示。公示后无异议的上报省厅。

第五篇：城市志愿服务规范（推荐）

（二）朝阳区北京奥运会城市志愿者工作规范

下面将按照上页分类表中标注数字序号逐一加以说明：

1朝阳区北京奥运会城市志愿者通用服务工作规范

为规范朝阳区城市志愿者的志愿服务行为，提升服务质量，树立并维护城市志愿者的优秀形象，朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室、共青团北京市朝阳区委员会制订并施行本工作规范。

（1）思德篇

城市志愿者应遵守奥林匹克宪章，遵守国际残疾人奥林匹克委员会章程，传播奥林匹克精神和团结友爱、互助进步的志愿精神，弘扬中华民族优秀文化和传统美德，展示首都和谐社会首善之区的建设成果。

（2）礼仪篇

城市志愿者应保持健康向上的精神风貌，遵守如下基本礼仪规范，做到仪容大方，仪表整洁，仪态端庄。①仪态： 优雅有礼、亲切健康、微笑服务

站姿得体、直立挺拔；坐姿端正、上身直立；避免蹲姿，不勾肩搭背，不倚墙靠墙而立，不席地而坐。②着装：在在岗期间身着统一配发的城市志愿者服装，做到整齐规范、干净整洁；上岗期间应佩戴本人志愿者工作证件，如在工作过程中发生制服装备或证件损坏遗失，应及时报告。

③语言：接待前来询问交流的观众和游客要做到大方得体，必须使用文明用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，做到态度诚恳、热情勤快。

④动作：使用肢体语言得当，指人指路时，五指微并、手掌斜向上指示，切忌单独使用手指指点；与被服务者同行时，陪同人员行走于外侧，即左侧。

⑤禁忌：避免当众打哈欠等不雅体声；当众抓挠身体；上岗服务前食用有刺激性气味食物等行为举止。

（3）行为篇

城市志愿者身着制服，应铭记自身在遵守公序良俗上的榜样力量，发扬志愿者精神，履行服务承诺，严格规范言行，树立并维护城市志愿者形象，严禁有损志愿者形象及首都文明的言行。

①服从岗位安排、指挥调度。

②严肃工作作风与工作纪律。工作时间不得离开工作岗位，如有特殊情况需离开岗位、应征得城市志愿服务站点站长或班长的同意并按时返回。未经同意离开的视为脱岗，造成后果的，视具体情况酌情处理，认真履行请、销假制度。

③积极参加培训，主动完成自学培训任务，认真完成工作任务，在实践中不断提高服务技能和水平。④时刻把为奥运提供优质服务放在第一位，强化团队意识，注重沟通协调，团结协作，顾全大局，在认真完成本职工作的同时，积极配合其他志愿者的工作，确保服务到位。

⑤工作时间保持通讯畅通，遇到问题及时反馈。

⑥强化安全、责任、保密意识，在工作中做到安全服务。

⑦做好角色定位，不越位行事。禁止决策越位，不可擅作主张或者反辅为主；禁止表态越位，确需以组织的名义表态，需经正式工作人员授权。

⑧不计较个人得失。不提出超出工作必需的物质要求；严于律己，不得以任何理由接受服务对象的钱物；不以志愿者身份从事任何盈利性活动和一切有悖于志愿者精神的活动。

⑨认真学习《朝阳区城市志愿者应急预案》，遇到突发事件时应冷静对待，注意安全，谨慎行事，在最短时间内向上级报告，任何情况下不得与服务对象发生冲突。

⑩用尊重、有礼貌、有尊严的方式真诚对待残疾人士；服务残疾人一般遵循一看二问三听四助的基本步骤。

（4）岗位篇

①服务过程中，对自己能够解决的问题，要迅速予以解决；如遇到语言不通、无法交流等问题，可向朝阳区北京奥运会城市志愿者多语种呼叫中心求助；遇到自己无法解决的问题，则应在最短时间内向组长或站长汇报寻求解决。

②服务岗亭的文化氛围，打造品牌。不在服务岗亭内及周边嬉笑打闹，大呼小叫。

③自觉维护服务岗亭卫生。随时清理垃圾。保持桌面整洁、物品摆放要整齐。食品、个人随身物品置于岗亭圆柱形柜内；水杯、医药箱置于圆柱形柜上；图书资料摆放于岗亭内每张桌子的左侧；日记本置于桌子正中央。

④做好内部通讯录、工作守则、培训教材等志愿者相关事项和文件资料的保密工作，上岗期间做好服务记录。

⑤值岗期间无服务工作时，在正式工作人员及骨干志愿者带领下，学习与志愿者服务相关的知识和技能。⑥接受媒体采访时，请对方出示证件并记录采访记者的单位、姓名、采访情况等相关内容。在媒体采访站点时应借助岗亭内丰富的物资，展示志愿者风采，维护志愿者形象。

⑦志愿者相关问题的基本回答。

岗亭介绍：“这里是朝阳区城市志愿者服务站。”

自我介绍：“我是朝阳区城市志愿者。”

服务内容介绍：“我们为北京市民及中外友人提供信息咨询服务、外语翻译服务和应急服务。”朝阳区北京奥运会城市志愿者管理层级工作职责：

2.1朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室（团区委）职责：

（1）负责全面统筹、指挥、监督、考评各单位城市志愿者工作。

（2）根据志愿服务需要，提供站点所需基本物资和装备。

（3）负责北京奥运会、残奥会城市志愿者站点站长等骨干的相关培训工作。提供城市志愿者培训教材、朝阳区北京奥运会城市志愿者实用手册。

（4）负责多语种呼叫中心的建设，为赛时站点提供语言翻译、信息咨询服务需求。

（5）为朝阳区城市志愿者提供服装、证件、工作期间的人身意外伤害保险等保障。

（6）负责开展新闻宣传、处理突发事件等有关城市志愿服务等相关事宜。

2.2城市志愿服务队队长[各街乡团（工）委书记]职责：

（1）各街乡团委为本地区城市志愿服务工作的第一责任主体，承担属地主责。

（2）参照《北京奥运会、残奥会城市志愿者通用政策》，负责招募组建能够符合服务要求、满足服务需求素质高、数量足的本地区北京奥运会、残奥会城市志愿者队伍，并储备一定数量的后备城市志愿者。

（3）严格做好招募的城市志愿者的面试、政审工作，并与确认录用的城市志愿者签订服务协议书、发放录取通知书。

（4）对本地区城市志愿者进行全面系统的培训。

（5）保证遵守相关规章制度，按照既定时间和要求，保质保量出色完成奥运会、残奥会期间城市志愿服务工作。

（6）确保所属站点城市志愿者服务安全、有序、高质量运行，做好站点的工作的管理、考核工作。

（7）组建一支高素质的骨干城市志愿者队伍，选拔站长、班长等站点工作负责人，并领导、支持其开展工作。

（8）做好站点的后勤保障工作。

（9）坚决落实朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室（团区委）对城市志愿者工作的统一安排，并服从统一管理。

（10）制定突发事件应急预案；负责处理属地志愿服务过程出现的其他问题，并及时上报备案；本地区无法解决的问题，应第一时间上报，并按照朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室（团区委）的处理意见执行。

2.3城市志愿服务站点站长职责：

（1）在城市志愿服务队队长指导下负责该站点城市志愿服务具体工作事宜。

（2）协助队长完成本站点城市志愿者招募选拔及录用，统计本站点周边资源情况并制作《**站点便民服务信息手册》，做好对参加本站点服务的志愿者进行岗位培训工作。

（3）在队长领导下做好本站班长、志愿者排班工作，负责赛事期间志愿者考勤管理。

（4）组织好赛时期间本站点文化建设，做好新闻材料与典型人物事迹收集工作，及时上报各类信息。

（5）作为城市志愿者服务站点的新闻发言人，积极做好站点媒体沟通与宣传工作；积极接待媒体，并认真记录媒体采访情况。

（6）遇到无法解决的问题或突发事件，按照管理层级及时汇报并在队长领导下进行处理，处理完毕做好记录。

（7）做好站长交接工作，并按队长要求做好其他相关工作。

2.4城市志愿服务站点班长职责：

（1）协助站长管理本班次站点各项工作事宜。

（2）负责本班次城市志愿者出勤登记工作。

（3）负责收集站点服务情况信息，记录站点日记。

（4）协助站长做好服务过程中的突发事件的处理。

（5）本班次服务结束后，由班长与下一班次班长进行班次交接。

（6）在站长指挥下，负责本班次站点物资发放、保存和交接工作，做好站点物资交接记录。

（7）按照站长要求做好其他相关工作。朝阳区北京奥运会城市志愿者业务工作服务规范：

3.1信息咨询城市志愿者服务规范

（1）熟悉城市志愿服务站点附近奥运场馆的各种公共设施及商业场所（洗手间、银行、商店等）、举办赛事的种类及其乘车路线、北京市各大旅游景点及其乘车路线等问题，在有观众或游客前来咨询时，向其提供完整详细的信息服务。

（2）合理回答其他各类信息咨询类问题。

（3）服务过程中遇到困难，可向朝阳区多语种呼叫中心求助。

语言翻译城市志愿者服务规范

（1）如有外国友人前来咨询，根据站点语言翻译城市志愿者配置，在语言相通的情况下，热情帮助外国友人解答问题。

（2）在语言不通的情况下，结合《世界国旗》等工具书，让外国人识别自己国家的国旗，了解到外国友人的国籍后立即拨打朝阳区多语种呼叫中心电话，中心将迅速安排专业多语种城市志愿者帮助解决问题。

应急服务城市志愿者服务规范

（1）提供专业的医疗救护，遇到突发情况保持冷静，正确判断伤者伤势，在力所能及的情况下迅速开展救护行动。

（2）遇到不可在岗亭内进行简单救护的重症急症患者要及时拨打急救电话将其送往医院进行救治。

（3）出现其他突发事件，按照城市志愿者应急预案，冷静处理，及时上报。

3.4多语种中心志愿者服务规范（略）

3.5新闻服务团志愿者服务规范（略）