山东省物业服务规范（五篇材料）

第一篇：山东省物业服务规范

山东省物业服务规范

物业服务规范 第1部分：住宅物业 范围

本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。

本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务

管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。

注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 50096 住宅设计规范

GB 50180 城市居住区规划设计规范

DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范

《物业服务企业资质管理办法》

《物业管理企业财务管理规定》

《山东省物业管理条例》

《山东省住宅物业服务收费管理办法》

3.1术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的 经济组织。

2业主

物业的所有权人。

3.物业使用人

物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。

4特约服务

物业服务合同约定以外的服务。

5急修

对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。

基本要求 服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；

——有委托方提供的服务场所；

——配备满足服务需要的设施设备；

——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；

——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。

人员

物业服务人员应符合以下要求：

——具有良好的职业道德；

——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；

——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；

——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；

——定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。

规章制度

物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：

——物业服务方案；

——岗位职责、工作流程及服务规范；

——内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。

财务管理

应符合以下要求：

——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求；

——对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；

——为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；

——规范操作，账目清晰。

.5 档案

基本要求

物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存。

技术档案

主要包括：

——工程竣工验收档案；

——项目竣工综合验收档案；

——物业承接查验档案；

——其它资料。

日常档案

主要包括：

——设施设备管理档案；

——装饰装修管理档案；

——业主或物业使用人档案；

——物业服务日常管理文件、记录；

——公共秩序维护与管理档案；

——应急事件处理档案；

——处理投诉档案；

——其它资料。消防管理

.1 协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。消防安全职责

应符合以下要求：

——制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材；

——制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练；应利用消防宣传教育设施普及消防安全知识；

——工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力；

——设有消防控制室的小区，物业服务企业应实行24小时值班制度，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；

——建立消防档案，存档备查；

——其他依法履行的消防安全职责。消防安全防范服务

应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下要求：

——与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效；

——保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态；在消防车道设置禁止占用的明显标志；

——定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时

4.消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，归档备查；应对住宅小区中的商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作；

——水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查；

——设有自动消防设施的住宅小区，物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保，并做好记录；

——确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏，及时维修更换，灭火器应定期维修；不得擅自停用自动消防设施；

——发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当地公安派出所。服务质量分级

依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。

一星级

6.综合管理服务 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。

报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达80%

以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。6.2 房屋、共用设施、设备维护与管理服务 制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

每年第四季度制定下一年度维修养护计划。业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻或制止。对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定及相关要求安排专项维修。发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并安排专项维修。雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应及时进行清理、清掏。

对危险隐患部位设置安全防范警示标志。路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作。

委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。三协助公共秩序维护服务

1、人员要求

1、公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

2、对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

2、门岗、建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

2、保障值班电话畅通，接听及时。

.3、主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

4、对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。、对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

6、保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

3、巡逻、每6小时在小区内巡逻1次。巡逻中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

4、车辆管理

1、小区内应设置简易的交通标志。

2、按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

非机动车应定点停放。

5、紧急事故防范

1、对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

2、对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。、每年至少组织1次应急预案演习。

.4、保洁服务

1、楼内保洁

1、楼层通道和楼梯台阶，每周清扫2次，地面每2周湿拖1次。

2、楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次。

.3、共用门窗玻璃，每季度擦拭1次。、电梯轿厢地面、四壁每周清洁2次，无积尘。

2、外围保洁、道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

2、停车场、共用车库或车棚每周清扫1次。

3、绿化带及草坪上的垃圾每周清扫1次。

4、天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次。

5、路灯、楼道灯每半年清洁1次。、设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物。

3、垃圾收集与处理

1、应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。、垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

5、绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况做到：

——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；

——定期清除绿地杂草、杂物；——无大面积病虫害。

.1、制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

2、每天不定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。

.3、巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

4、车辆管理

.1 小区内设置简易的交通标志，地面有停车点。

.2、按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

.3、车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

.4、收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。、车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。、非机动车应定点停放。、紧急事故防范

1、对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

2、对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

3、每年组织1次以上应急预案演习。

五、保洁服务

1、楼内保洁

1、楼层通道和楼梯台阶，每周清扫3次，地面每2周湿拖1次。

2、楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁2次；

3、共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。

4、电梯轿厢地面、四壁每2天清洁1次，无积尘。

2、外围保洁

1、道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

2、停车场、共用车库或车棚每周清扫2次。

3、休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次。

4、绿化带及草坪上的垃圾每周清扫2次。

5、门卫、岗亭每周清扫2次。

6、天台、明沟、上人屋面每季清扫1次。

7、路灯、楼道灯每季清洁1次。

8、设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。

3、垃圾收集与处理

1、应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

2、建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。

3、垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

4、卫生消杀

针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀。

六、绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况应做到：

——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%； ——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到70%；

——适时进行防冻保暖，预防病虫害；——树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦

三星级

一、综合管理服务

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。

5、对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。

6、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

7、能提供3种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。

8、每年开展2次以上一定规模的社区文化活动。

9、每年的沟通面不低于小区住户的70%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。

二、房屋管理与维修养护服务

1、房屋管理

1、制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

3、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

4、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。

5、楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

6、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。

7、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

2、巡查与维修养护、巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

——每年检查1次墙体、墙面；

——每年检查1次顶棚；

——每年检查1次楼梯、扶手；

——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；

——每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；

——每年全面检查1次楼板、地面砖；

——每季巡查1次小区各标识；

——每月全面检查1次公共门窗；

——每月巡查1次路面、侧石、井盖等；

——每月巡查1次围墙；

——每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；

——每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

2、维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在3日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

3、装饰装修管理

1、受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

2、装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

3、装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

4、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3～5日内清运。

自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在3～5日内清运。

三、共用设备设施运行、维修、保养服务

1、供配电

1、每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。

2、高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

3、配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

4、无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

2、公共照明

1、院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

2、公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%以上。

3、电梯

1、电梯设备运行情况每日巡查1次，建立记录。

2、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

3、委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

4、电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

4、给排水

1、生活供水

1、泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。

2、水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

3、水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

4、水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

5、泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入。

2、雨污水排放

3、公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

4、雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

5、污水提升泵检查保养每年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

6、雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

7、不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

5、供热设施

1、自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。

2、每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。

3、供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每6小时对机房和设备巡视1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

4、维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

6、安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

——监控系统，做到：

.设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

.按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；

.设备出现故障，能及时修复。

——门禁系统，做到：

.每周巡视1次，保证系统工作正常；

.门锁、对讲主机检查保养每季1次；

.一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

——电子巡更，做到：

.调试保养每季1次，保证正常运行；

.保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

——周界防范系统，做到：

.主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查1次；报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号； 系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

7、防雷接地系统

1、每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

2、高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

四、协助公共秩序维护服务

1、人员要求

1、专职公共秩序维护人员中55周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

2、有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

3、配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

2、门岗

1、建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

2、保障值班电话畅通，接听及时。

3、各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进

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3、门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁1次。

4、垃圾收集与处理

1、应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

2、建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。

3、垃圾桶、果皮箱每月清洁2次。

5、卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每半年进行1次，无明显鼠迹。

六、绿化服务根据住宅小区内绿化实际情况应做到：

——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果； ——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；

——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到90%，土地无明显裸露；——适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害——树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

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五星级

一、硬件设施要求

1、小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/户。

2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上安全防范设施。

3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

4、新建小区绿地率不应低于35%，旧区改建不宜低于25%。

5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。

二、综合管理服务

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。

5、对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

6、住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上住宅小区项目经理任职经历。

7、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况.8、能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。

9、每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。

10、每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。

三、房屋管理与维修养护服务

1、房屋管理

1、制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

3、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

4、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

5、楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

6、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。

7、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

8、建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

9、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。

10.3.1.10 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

2、维修养护

1、巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

——每季检查1次墙体、墙面；

——每季检查1次顶棚；

——每季检查1次楼梯、扶手；

——每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；

——每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；

——每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；

——每季全面检查1次楼板、地面砖；

——每季检查1次通风口；

——每半月巡查1次小区各标识；

——每周全面检查1次公共门窗；

——每周巡查1次路面、侧石、井盖等；

——每周巡查1次围墙；

——每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；

——每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

2、维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

3、装饰装修管理

1、受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

2、装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

3、装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

4、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。

四、共用设备设施运行、维修、保养服务

1、供配电

1、总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每周巡查1次。

2、高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

3、配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

4、无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

2、公共照明

1、院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

2、保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

3、公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。

3、电梯

1、配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实。

2、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

3、委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

4、电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

4、给排水

1、生活供水

1、泵房设备运行情况每日检查4次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。

2、水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

3、水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

4、水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

5、泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。

2、雨污水排放

1、公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

2、雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

3、污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清

4、雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

5、不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

5、供热设施

1、自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委

托承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。

2、每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。

3、供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房和设备1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

4、维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

6、安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

——监控系统，做到：

.设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

.按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；

.设备出现故障，能及时修复。

——门禁系统，做到：

.每周巡视1次，保证系统工作正常；

.门锁、对讲主机检查保养每季1次；

.一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

——电子巡更，做到：

.调试保养每季1次，保证正常运行；

.保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

——周界防范系统，做到：

.主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；

.报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

.系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

7、防雷接地系统

1、每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

2、高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

8、景观配套附属设施设备

1、每日按时开启；每月检查1次，发现损坏及时修复。

2、重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

五、协助公共秩序维护服务

1、人员要求

1、专职公共秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

2、能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

3、配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

2、门岗

1、建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

2、保障值班电话畅通，接听及时。

3、各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

4、对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

5、对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

6、保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

3、巡逻

1、制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

2、每日定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

3、巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

4、车辆管理

1、按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。

2、按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

3、车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

4、收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

5、有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

6、建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。

7、车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

8、非机动车应定点停放。

5、监控

1、设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

2、监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。

3、监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

6、紧急事故防范

1、对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

2、对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

3、每年组织1次以上应急预案演习。

六、保洁服务

1、楼内保洁

1、楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。

2、楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。

3、天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。

4、共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。

5、电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁2次，灯饰及轿厢顶部每月清洁2次，保持干净、整洁。

2、外围保洁

1、道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

2、绿化带每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。花坛表面洁净无污迹。

3、水景开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。

4、休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。

5、3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净。

6、标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，目视干净。

7、天台、明沟、上人屋面每月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。

8、设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周2次对公共卫生间进行消杀。

3、车库、车棚

1、地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。

2、天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。

3、门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。

4、指示牌、指示灯保持整洁。

4、垃圾收集与处理

1、垃圾桶布局合理，楼道内每层宜设置1个垃圾投掷点，方便业主使用。

2、垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

3、建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。

4、垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。

5、能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。

5、卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次无明显鼠迹。

6、动物管理

物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。

七、绿化服务

1、绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：

——对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护；

——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；

——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于3%，土地无明显裸露；

——绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；

——适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；

——树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；

——定期组织浇灌、施肥和松土。

2、环境布置

1、绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

2、绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

3、设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。

4、重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。

5、加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

八、特约服务

物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：

——家庭安装、维修服务；

——家庭保洁服务；

——家庭餐饮服务；

——钟点工服务；

——洗衣服务；

——商务（打字、复印等）服务；

——房屋租赁、出售等中介代理服务；

——老年人陪聊服务；

——小家电维修服务；

——搬运服务等。

监督与投诉

1、信息收集

物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接与业主沟通；

——向业主发放调查问卷；

——来自各种媒体的报道；

——收集各种渠道的业主投诉。

2、投诉处理

1、物业服务企业应主动接受业主的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。

2、积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。

3、认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。

第二篇：山东省物业服务规范第(一)部分

山东省物业服务规范

共分为七个部分

《物业服务规范》分为七个部分：

——第1部分：住宅物业；

——第2部分：中小学物业；

——第3部分：高校物业；

——第4部分：医院物业；

——第5部分：写字楼物业；

——第6部分：商场物业；

——第7部分：工业园区物业。

物业服务规范 第1部分：住宅物业 范围

本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。

本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务

管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。

注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 50096 住宅设计规范

GB 50180 城市居住区规划设计规范

DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范

《物业服务企业资质管理办法》

《物业管理企业财务管理规定》

《山东省物业管理条例》

《山东省住宅物业服务收费管理办法》

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

物业服务企业

依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。

3.2

业主

物业的所有权人。

3.3

物业使用人

物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。

3.4

特约服务

物业服务合同约定以外的服务。

3.5

急修

对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。

基本要求

4.1 服务机构

应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；

——有委托方提供的服务场所；

——配备满足服务需要的设施设备；

——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；

——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。

4.2 人员

物业服务人员应符合以下要求：

——具有良好的职业道德；

——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；

——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；

——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；

——定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。

4.3 规章制度

物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：

——物业服务方案；

——岗位职责、工作流程及服务规范；

——内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。

4.4 财务管理

应符合以下要求：

——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求；

——对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；

——为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；

——规范操作，账目清晰。

4.5 档案

4.5.1 基本要求

物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存。

4.5.2 技术档案

主要包括：

——工程竣工验收档案；

——项目竣工综合验收档案；

——物业承接查验档案；

——其它资料。

4.5.3 日常档案

主要包括：

——设施设备管理档案；

——装饰装修管理档案；

——业主或物业使用人档案；

——物业服务日常管理文件、记录；

——公共秩序维护与管理档案；

——应急事件处理档案；

——处理投诉档案；

——其它资料。

4.6 消防管理

4.6.1 协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。

4.6.2 消防安全职责

应符合以下要求：

——制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材；

——制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练；应利用消防宣传教育设施普及消防安全知识；

——工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力；

——设有消防控制室的小区，物业服务企业应实行24小时值班制度，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；

——建立消防档案，存档备查；

——其他依法履行的消防安全职责。

4.6.3 消防安全防范服务

应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下要求：

——与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效；

——保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态；在消防车道设置禁止占用的明显标志；

——定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时

消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，归档备查；应对住宅小区中的商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作；

——水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查；

——设有自动消防设施的住宅小区，物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保，并做好记录；

——确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏，及时维修更换，灭火器应定期维修；不得擅自停用自动消防设施；

——发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当地公安派出所。

服务质量分级

依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。

一星级

6.1 综合管理服务

6.1.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

6.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

6.1.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。

6.1.4 报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

6.1.5 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

6.1.6 每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达80%

以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。

6.2 房屋、共用设施、设备维护与管理服务

6.2.1 制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

6.2.2 每年第四季度制定下一维修养护计划。

6.2.3 业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻或制止。

6.2.4 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

6.2.5 发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定及相关要求安排专项维修。

6.2.6 发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并安排专项维修。

6.2.7 雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应及时进行清理、清掏。

6.2.8 对危险隐患部位设置安全防范警示标志。

6.2.9 路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

6.2.10 在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作。

6.2.11 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。

6.2.12 每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

6.3 协助公共秩序维护服务

6.3.1 人员要求

6.3.1.1 公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

6.3.1.2 对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

6.3.2 门岗

6.3.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

6.3.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。

6.3.2.3 主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

6.3.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

6.3.2.5 对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

6.3.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

6.3.3 巡逻

6.3.3.1 每6小时在小区内巡逻1次。

6.3.3.2 巡逻中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

6.3.4 车辆管理

6.3.4.1 小区内应设置简易的交通标志。

6.3.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

6.3.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

6.3.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

6.3.4.5 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

6.3.4.6 非机动车应定点停放。

6.3.5 紧急事故防范

6.3.5.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

6.3.5.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

6.3.5.3 每年至少组织1次应急预案演习。

6.4 保洁服务

6.4.1 楼内保洁

6.4.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每周清扫2次，地面每2周湿拖1次。

6.4.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次。

6.4.1.3 共用门窗玻璃，每季度擦拭1次。

6.4.1.4 电梯轿厢地面、四壁每周清洁2次，无积尘。

6.4.2 外围保洁

6.4.2.1 道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

6.4.2.2 停车场、共用车库或车棚每周清扫1次。

6.4.2.3 绿化带及草坪上的垃圾每周清扫1次。

6.4.2.4 天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次。

6.4.2.5 路灯、楼道灯每半年清洁1次。

6.4.2.6 设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物。

6.4.3 垃圾收集与处理

6.4.3.1 应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

6.4.3.2 垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

6.5 绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况做到：

——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；

——定期清除绿地杂草、杂物；

——无大面积病虫害。

二星级

7.1 综合管理服务

7.1.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

7.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

7.1.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

7.1.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）。

7.1.5 对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理。

7.1.6 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

7.1.7 每年开展1次以上一定规模的社区文化活动。

7.1.8 每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%

以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上。

7.2 房屋管理与维修养护服务

7.2.1 制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

7.2.2 每年第四季度制定下一维修养护计划。

7.2.3 业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止。

7.2.4 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

7.2.5 每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项维修。

7.2.6 每季对楼内公共部位门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。

7.2.7 每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。

7.2.8 适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通。

7.3 共用设备设施维修、保养服务

7.3.1 对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志。

7.3.2 路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

7.3.3 在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作。

7.3.4 载人电梯24小时正常运行；委托专业电梯维保单位按质监部门要求对电梯定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。

7.3.5 每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

7.4 协助公共秩序维护服务

7.4.1 人员要求

7.4.1.1 有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

7.4.1.2 对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

7.4.2 门岗

7.4.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

7.4.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。

7.4.2.3 主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

7.4.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

7.4.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

7.4.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

7.4.3 巡逻

7.4.3.1 制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

7.4.3.2 每天不定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。

7.4.3.3 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

7.4.4 车辆管理

7.4.4.1 小区内设置简易的交通标志，地面有停车点。

7.4.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

7.4.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

7.4.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

7.4.4.5 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

7.4.4.6 非机动车应定点停放。

7.4.5 紧急事故防范

7.4.5.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

7.4.5.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

7.4.5.3 每年组织1次以上应急预案演习。

7.5 保洁服务

7.5.1 楼内保洁

7.5.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每周清扫3次，地面每2周湿拖1次。

7.5.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁2次；

7.5.1.3 共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。

7.5.1.4 电梯轿厢地面、四壁每2天清洁1次，无积尘。

7.5.2 外围保洁

7.5.2.1 道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

7.5.2.2 停车场、共用车库或车棚每周清扫2次。

7.5.2.3 休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次。

7.5.2.4 绿化带及草坪上的垃圾每周清扫2次。

7.5.2.5 门卫、岗亭每周清扫2次。

7.5.2.6 天台、明沟、上人屋面每季清扫1次。

7.5.2.7 路灯、楼道灯每季清洁1次。

7.5.2.8 设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。

7.5.3 垃圾收集与处理

7.5.3.1 应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

7.5.3.2 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。

7.5.3.3 垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

7.5.4 卫生消杀

针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀。

7.6 绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况应做到：

——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；

——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；

——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到70%；

——适时进行防冻保暖，预防病虫害；

——树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

三星级

8.1 综合管理服务

8.1.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

8.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

8.1.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

8.1.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。

8.1.5 对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。

8.1.6 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

8.1.7 能提供3种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。

8.1.8 每年开展2次以上一定规模的社区文化活动。

8.1.9 每年的沟通面不低于小区住户的70%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。

8.2 房屋管理与维修养护服务

8.2.1 房屋管理

8.2.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

8.2.1.2 每年第四季度制定下一维修养护计划。

8.2.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

8.2.1.4 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。

8.2.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

8.2.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。

8.2.1.7 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

8.2.2 巡查与维修养护

8.2.2.1 巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

——每年检查1次墙体、墙面；

——每年检查1次顶棚；

——每年检查1次楼梯、扶手；

——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；

——每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；

——每年全面检查1次楼板、地面砖；

——每季巡查1次小区各标识；

——每月全面检查1次公共门窗；

——每月巡查1次路面、侧石、井盖等；

——每月巡查1次围墙；

——每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；

——每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

8.2.2.2 维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在3日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

8.2.3 装饰装修管理

8.2.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

8.2.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

8.2.3.3 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

8.2.3.4 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3～5日内清运。

自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在3～5日内清运。

8.3 共用设备设施运行、维修、保养服务

8.3.1 供配电

8.3.1.1 每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。

8.3.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

8.3.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

8.3.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

8.3.2 公共照明

8.3.2.1 院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

8.3.2.2 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%以上。

8.3.3 电梯

8.3.3.1 电梯设备运行情况每日巡查1次，建立记录。

8.3.3.2 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

8.3.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

8.3.3.4 电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

8.3.4 给排水

8.3.4.1 生活供水

8.3.4.1.1 泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。

8.3.4.1.2 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

8.3.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

8.3.4.1.4 水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

8.3.4.1.5 泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入。

8.3.4.2 雨污水排放

8.3.4.3 公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

8.3.4.4 雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

8.3.4.5 污水提升泵检查保养每年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

8.3.4.6 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

8.3.4.7 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

8.3.5 供热设施

8.3.5.1 自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。

8.3.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的检修保养工作。

8.3.5.3 供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每6小时对机房和设备巡视1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

8.3.5.4 维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

8.3.6 安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

——监控系统，做到：

.设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

.按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；

.设备出现故障，能及时修复。

——门禁系统，做到：

.每周巡视1次，保证系统工作正常；

.门锁、对讲主机检查保养每季1次；

.一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

——电子巡更，做到：

.调试保养每季1次，保证正常运行；

.保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

——周界防范系统，做到：

.主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查1次；

.报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

.系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

8.3.7 防雷接地系统

8.3.7.1 每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

8.3.7.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

8.4 协助公共秩序维护服务

8.4.1 人员要求

8.4.1.1 专职公共秩序维护人员中55周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

8.4.1.2 有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

8.4.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

8.4.2 门岗

8.4.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

8.4.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。

8.4.2.3 各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

8.4.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

8.4.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。

8.4.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。

8.4.3 巡逻

8.4.3.1 制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

8.4.3.2 每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

8.4.3.3 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

8.4.4 车辆管理

8.4.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。

8.4.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通

道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

8.4.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

8.4.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

8.4.4.5 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

8.4.4.6 非机动车应定点停放。

8.4.5 监控

8.4.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

8.4.5.2 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理。

8.4.5.3 监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

8.4.6 紧急事故防范

8.4.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

8.4.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

8.4.6.3 每年组织1次以上应急预案演习。

8.5 保洁服务

8.5.1 楼内保洁

8.5.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每日清洁1次，地面每周湿拖1次。

8.5.1.2 楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次。

8.5.1.3 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次。

8.5.1.4 共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。

8.5.1.5 电梯轿厢地面、四壁每日清洁1次，目视干净。

8.5.2 外围保洁

8.5.2.1 道路每日清扫1次，目视无明显杂物、污迹和积水；雨雪天气及时清扫主要道路，方便出行。

8.5.2.2 绿化带每2日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。

8.5.2.3 水景开放期内，每2日清洁1次，水面无明显漂浮物。

8.5.2.4 休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次。设施表面干净，地面无杂物。

8.5.2.5 3米以下庭院灯、草坪灯每月清洁1次，目视干净。

8.5.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁1次，目视干净。

8.5.2.7 天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。

8.5.2.8 设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。

8.5.3 车库、车棚

8.5.3.1 地面每2日清洁1次，每2月冲刷1次。保持空气流通，地面无明显杂物、垃圾、积水。

8.5.3.2 天花板、墙面每季清洁1次，无蜘蛛网。

8.5.3.3 门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁1次。

8.5.4 垃圾收集与处理

8.5.4.1 应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

8.5.4.2 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。

8.5.4.3 垃圾桶、果皮箱每月清洁2次。

8.5.5 卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每半年进行1次，无明显鼠迹。

8.6 绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况应做到：

——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；

——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；

——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到90%，土地无明显裸露；

——适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；

——树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

四星级

9.1 硬件设施要求

9.1.1.1 小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于0.8个/户。

9.1.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他2项以上安全防范设施。

9.1.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

9.1.1.4 新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。

9.1.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应。

9.2 综合管理服务

9.2.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

9.2.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

9.2.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

9.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成（预约除外）。

9.2.5 对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理。

9.2.6 住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，有4年以上的物业服务工作经验，并有2年以上住

宅小区项目经理任职经历。

9.2.7 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况。

9.2.8 能提供5种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等。

9.2.9 每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。

9.2.10 每年的沟通面不低于小区住户的80%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达90%以上。

9.3 房屋管理与维修养护服务

9.3.1 房屋管理

9.3.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

9.3.1.2 每年第四季度制定下一维修养护计划。

9.3.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

9.3.1.4 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

9.3.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

9.3.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。

9.3.1.7 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

9.3.1.8 建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

9.3.1.9 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

9.3.2 维修养护

9.3.2.1 巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

——每季检查1次墙体、墙面；

——每年检查2次顶棚；

——每年检查2次楼梯、扶手；

——每年检查2次屋面保温隔热层、防水层；

——每年检查2次天台扶栏、公共防盗网；

——每年检查2次散水坡、雨檐台、连廊；

——每年全面检查2次楼板、地面砖；

——每年检查2次通风口；

——每月巡查1次小区各标识；

——每2周全面检查1次公共门窗；

——每2周巡查1次路面、侧石、井盖等；

——每2周巡查1次围墙；

——每2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；

——每2周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

9.3.2.2 维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在2日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于2日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

9.3.3 装饰装修管理

9.3.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

9.3.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

9.3.3.3 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

9.3.3.4 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2～3日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2～3日内清运。

9.4 共用设备设施运行、维修、保养服务

9.4.1 供配电

9.4.1.1 总配电室专人值守，每4小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每2周巡查1次。

9.4.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

9.4.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

9.4.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

9.4.2 公共照明

9.4.2.1 院落、楼道照明每2周巡查1次，并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

9.4.2.2 保持公共照明灯具清洁，亮灯率95%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

9.4.2.3 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率90%以上。

9.4.3 电梯

9.4.3.1 配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实；

9.4.3.2 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

9.4.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

9.4.3.4 电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

9.4.4 给排水

9.4.4.1 生活供水

9.4.4.1.1 泵房设备运行情况每日检查2次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每2周1次。

9.4.4.1.2 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

9.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

9.4.4.1.4 水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

9.4.4.1.5 泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入。

9.4.4.2 雨污水排放

9.4.4.2.1 公共污水管道每年检查2次，视情况进行清通，排水畅通。

9.4.4.2.2 雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

9.4.4.2.3 污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

9.4.4.2.4 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

9.4.4.2.5 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

9.4.5 供热设施

9.4.5.1 自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。

9.4.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的检修保养工作。

9.4.5.3 供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每4小时巡视机房和设备1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

9.4.5.4 维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

9.4.6 安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

——监控系统，做到：

.设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

.按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；

.设备出现故障，能及时修复。

——门禁系统，做到：

.每周巡视1次，保证系统工作正常；

.门锁、对讲主机检查保养每季1次；

.一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

——电子巡更，做到：

.调试保养每季1次，保证正常运行；

.保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

——周界防范系统，做到：

.主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；

.报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

.系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

9.4.7 防雷接地系统

9.4.7.1 每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

9.4.7.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

9.4.8 景观配套附属设施设备

9.4.8.1 每日按时开启；每2月检查1次，发现损坏及时修复。

9.4.8.2 重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

9.5 协助公共秩序维护服务

9.5.1 人员要求

9.5.1.1 专职公共秩序维护人员中45周岁以下的人员占总数的40%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

9.5.1.2 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

9.5.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

9.5.2 门岗

9.5.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

9.5.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。

9.5.2.3 各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

9.5.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

9.5.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

9.5.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

9.5.3 巡逻

9.5.3.1 制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每2小时巡查1次。重点部位增加巡查频次，记录规范、详实。

9.5.3.2 每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

9.5.3.3 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

9.5.4 车辆管理

9.5.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。

9.5.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

9.5.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

9.5.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

9.5.4.5 有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

9.5.4.6 建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。

9.5.4.7 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

9.5.4.8 非机动车应定点停放。

9.5.5 监控

9.5.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

9.5.5.2 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在10分钟内赶到现场进行处理。

9.5.5.3 监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

9.5.6 紧急事故防范

9.5.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

9.5.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

9.5.6.3 每年组织1次以上应急预案演习。

9.6 保洁服务

9.6.1 楼内保洁

9.6.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每日清洁2次。地面每周湿拖2次，干净整洁。

9.6.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁3次。洁净、无灰尘、无污物；栏杆每月清洁2次。

9.6.1.3 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次。

9.6.1.4 共用门窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目视干净。

9.6.1.5 电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次，保持干净、整洁。

9.6.2 外围保洁

9.6.2.1 道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

9.6.2.2 绿化带每日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。花坛表面洁净无污迹。

9.6.2.3 水景开放期内，每日清洁1次。水面无漂浮物，水体无异味。

9.6.2.4 休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。设施表面干净，地面无杂物。

9.6.2.5 3米以下庭院灯、草坪灯每2周清洁1次，目视干净。

9.6.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每2周清洁1次，目视干净。

9.6.2.7 天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。

9.6.2.8 设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周1次对公共卫生间进行消杀。

9.6.3 车库、车棚

9.6.3.1 地面每2日清洁1次，每月冲刷1次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。

9.6.3.2 天花板、墙面每2月清洁1次，无明显污迹、蜘蛛网。

9.6.3.3 门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每2月清洁1次。

9.6.4 垃圾收集与处理

9.6.4.1 垃圾桶布局合理，方便业主使用。

9.6.4.2 垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

9.6.4.3 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。

9.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每周清洁1次。

9.6.5 卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

9.7 绿化服务

9.7.1 绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：

——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；

——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于5%；

——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于5%，土地无明显裸露；

——适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；

——对树木每年至少修剪1次，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

9.7.2 环境布置

9.7.2.1 绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

9.7.2.2 绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

9.7.2.3 加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。五星级

10.1 硬件设施要求

10.1.1 小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/户。

10.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上安全防范设施。

10.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

10.1.4 新建小区绿地率不应低于35%，旧区改建不宜低于25%。

10.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。

10.2 综合管理服务

10.2.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

10.2.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

10.2.3 客户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

10.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。

10.2.5 对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

10.2.6 住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上住宅小区项目经理任职经历。

10.2.7 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况.10.2.8 能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。

10.2.9 每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。

10.2.10 每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。

10.3 房屋管理与维修养护服务 10.3.1 房屋管理

10.3.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

10.3.1.2 每年第四季度制定下一维修养护计划。

10.3.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

10.3.1.4 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

10.3.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

10.3.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。

10.3.1.7 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

10.3.1.8 建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

10.3.1.9 空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。

10.3.1.10 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

10.3.2 维修养护

10.3.2.1 巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

——每季检查1次墙体、墙面；

——每季检查1次顶棚；

——每季检查1次楼梯、扶手；

——每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；

——每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；

——每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；

——每季全面检查1次楼板、地面砖；

——每季检查1次通风口；

——每半月巡查1次小区各标识；

——每周全面检查1次公共门窗；

——每周巡查1次路面、侧石、井盖等；

——每周巡查1次围墙；

——每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；

——每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

10.3.2.2 维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

10.3.3 装饰装修管理

10.3.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

10.3.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

10.3.3.3 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

10.3.3.4 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。

10.4 共用设备设施运行、维修、保养服务

10.4.1 供配电

10.4.1.1 总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每周巡查1次。

10.4.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

10.4.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

10.4.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

10.4.2 公共照明

10.4.2.1 院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

10.4.2.2 保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

10.4.2.3 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。

10.4.3 电梯

10.4.3.1 配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实。

10.4.3.2 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

10.4.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

10.4.3.4 电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

10.4.4 给排水

10.4.4.1 生活供水

10.4.4.1.1 泵房设备运行情况每日检查4次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。

10.4.4.1.2 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

10.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

10.4.4.1.4 水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

10.4.4.1.5 泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。

10.4.4.2 雨污水排放

10.4.4.2.1 公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

10.4.4.2.2 雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

10.4.4.2.3 污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

10.4.4.2.4 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

10.4.4.2.5 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

10.4.5 供热设施

10.4.5.1 自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委

托承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。

10.4.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的检修保养工作。

10.4.5.3 供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房和设备1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

10.4.5.4 维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

10.4.6 安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

——监控系统，做到：

.设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

.按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；

.设备出现故障，能及时修复。

——门禁系统，做到：

.每周巡视1次，保证系统工作正常；

.门锁、对讲主机检查保养每季1次；

.一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

——电子巡更，做到：

.调试保养每季1次，保证正常运行；

.保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

——周界防范系统，做到：

.主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；

.报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

.系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

10.4.7 防雷接地系统

10.4.7.1 每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

10.4.7.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。10.4.8 景观配套附属设施设备

10.4.8.1 每日按时开启；每月检查1次，发现损坏及时修复。

10.4.8.2 重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

10.5 协助公共秩序维护服务

10.5.1 人员要求

10.5.1.1 专职公共秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

10.5.1.2 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

10.5.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

10.5.2 门岗

10.5.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

10.5.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。

10.5.2.3 各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

10.5.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

10.5.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

10.5.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

10.5.3 巡逻

10.5.3.1 制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

10.5.3.2 每日定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

10.5.3.3 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

10.5.4 车辆管理

10.5.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。

10.5.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

10.5.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

10.5.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

10.5.4.5 有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

10.5.4.6 建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。

10.5.4.7 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

10.5.4.8 非机动车应定点停放。

10.5.5 监控

10.5.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

10.5.5.2 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。

10.5.5.3 监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

10.5.6 紧急事故防范

10.5.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

10.5.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

10.5.6.3 每年组织1次以上应急预案演习。

10.6 保洁服务

10.6.1 楼内保洁

10.6.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。

10.6.1.2 楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。

10.6.1.3 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。

10.6.1.4 共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。

10.6.1.5 电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁2次，灯饰及轿厢顶部每月清洁2次，保持干净、整洁。

10.6.2 外围保洁

10.6.2.1 道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

10.6.2.2 绿化带每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。花坛表面洁净无污迹。

10.6.2.3 水景开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。

10.6.2.4 休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。

10.6.2.5 3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净。

10.6.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，目视干净。

10.6.2.7 天台、明沟、上人屋面每月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。

10.6.2.8 设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周2次对公共卫生间进行消杀。

10.6.3 车库、车棚

10.6.3.1 地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。

10.6.3.2 天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。

10.6.3.3 门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。

10.6.3.4 指示牌、指示灯保持整洁。

10.6.4 垃圾收集与处理

10.6.4.1 垃圾桶布局合理，楼道内每层宜设置1个垃圾投掷点，方便业主使用。

10.6.4.2 垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

10.6.4.3 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。

10.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。

10.6.4.5 能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。

10.6.5 卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次无明显鼠迹。

10.6.6 动物管理

物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。

10.7 绿化服务

10.7.1 绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：

——对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护；

——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；

——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于3%，土地无明显裸露；

——绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；

——适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；

——树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；

——定期组织浇灌、施肥和松土。

10.7.2 环境布置

10.7.2.1 绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

10.7.2.2 绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

10.7.2.3 设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。

10.7.2.4 重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。

10.7.2.5 加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

10.8 特约服务

物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：

——家庭安装、维修服务；

——家庭保洁服务；

——家庭餐饮服务；

——钟点工服务；

——洗衣服务；

——商务（打字、复印等）服务；

——房屋租赁、出售等中介代理服务；

——老年人陪聊服务；

——小家电维修服务；

——搬运服务等。

监督与投诉

11.1 信息收集

物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接与业主沟通；

——向业主发放调查问卷；

——来自各种媒体的报道；

——收集各种渠道的业主投诉。

11.2 投诉处理

11.2.1 物业服务企业应主动接受业主的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。

11.2.2 积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。

11.2.3 认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。

第三篇：山东省物业服务规范第(七)部分

山东省物业服务规范(七)

前言

DB37/T XXXX《物业服务规范》分为七个部分：

——第1部分：住宅物业；

——第2部分：中小学物业；

——第3部分：高校物业；

——第4部分：医院物业；

——第5部分：写字楼物业；

——第6部分：商场物业；

——第7部分：工业园区物业。

本部分为DB37/T XXXX的第7部分。

本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本部分由提出。

本部分由山东服务标准化技术委员会归口。

本部分主要起草单位：山东省住房和城乡建设厅、山东省标准化研究院、青岛市公安消防支队崂山消防大队、有关物业企业。

本部分主要起草人：

第7部分 工业园区物业范围

本部分规定了工业园区物业服务的基本要求、顾客服务、房屋与共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防管理服务、保洁服务、绿化服务、环境污染与控制、监督与投诉。

本部分适用于山东省行政区域内封闭式工业园区物业服务。

注：在物业服务实践中，应根据双方签定的物业服务合同约定执行，不局限于本标准列举的内容。基本要求

2.1 服务机构

应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

——取得相应的资质证书；

——具备相应的服务场所；

——具备满足服务需要的设备设施；

——根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门；

——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供延伸服务的，公示延伸服务项目、服务流程及收费标准等；

——采用信息化手段进行管理。

2.2 人员

物业服务企业的人员应符合如下要求：

——具有良好的职业道德；

——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书；

——人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训；

——应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；

——服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。

2.3 规章制度

物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：

——物业服务方案；

——各岗位职责、工作流程及服务要求；

——内部管理制度等。

2.4 财务管理

应建立健全财务管理制度，并符合如下要求：

——规范操作，账目清晰；

——对于提供物业服务合同约定以外特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取；

——实行酬金制物业收费方式的物业服务企业应每年不少于一次公布物业服务资金预决算和收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。

2.5 档案

2.5.1 技术档案

主要包括：

——物业竣工验收档案；

——物业权属资料；

——项目承接查验资料。

2.5.2 日常档案

主要包括：

——顾客服务档案；

——房屋维修管理档案；

——设备设施维修管理档案；

——秩序维护档案；

——消防管理档案；

——保洁档案；

——绿化档案；

——业主及物业使用人资料；

——物业企业日常管理文件、记录；

——投诉处理资料；

——其它资料。顾客服务

3.1 接待服务

3.1.1 服务场所工作时间不少于8小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员。公布24小时服务电话。

3.1.2 提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等等。

3.1.3 接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。

3.1.4 对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%。

3.1.5 受理服务事项应进行记录并存档。

3.2 迁入迁出服务

3.2.1 业主或物业使用人迁入迁出时，应协助办理相关手续，并及时建档、归档。

3.2.2 应告知业主或物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节。

3.2.3 业主或物业使用人搬迁时安排应专人进行现场管理和协调。

3.3 装修管理服务

3.3.1 建立业主装修申请审批制度。

3.3.2 受理装修申请时应告知业主或物业使用人有关制度和规定，签订装饰装修协议，明确相关方的权利和义务。

3.3.3 应定期巡视装修现场，发现有违规行为应予以劝阻、制止。

3.3.4 保证单位装修期间的水电等供应，为业主或物业使用人提供装修便利。

3.3.5 业主或物业使用人的装修档案应包括装修申请、审批、验收资料等。

3.4 报修服务

3.4.1 应在双方约定的时限内处理业主或物业使用人的报修，急修20分钟内赶到现场进行紧急处置。

3.4.2 受理报修服务应做好记录。

3.5 特约服务

物业服务企业应根据业主或物业使用人实际需求，选择做好特约服务。特约服务通常包括：

——商务配套服务，如票务服务、会务服务、复印装订等；

——生活配套服务，如餐饮、购物、班车等；

——厂房租赁代理服务；

——公寓管理服务；

——其它服务。房屋与共用设备设施维修与管理

4.1 房屋维修与管理

4.1.1 对房屋的检查、维修、保养应分别按照DBXX/ XXXXX-XXXXX（物业服务规范 第5部分 写字楼物业）5.2、5.3和5.4执行。

4.1.2 确保园区内的厂房和仓库不用作生活居住；除经有关部门批准同意设立专用仓库外，确保园区内不堆放易燃、易爆、有腐蚀性的危险品和有害物品。

4.1.3 确保业主或物业使用人按照楼层承受负荷要求设置设备和货物，应对超载放置现象及时制止。

4.2 共用设备设施维修与管理

4.2.1 对园区内共用设备设施的维修与管理应按照DBXX/ XXXXX-XXXXX（物业服务规范 第5部分 写字楼物业）第6章执行。

4.2.2 确保园区内道路路面完整、平坦，发现破损及时修补。

4.2.3 定期检查窖井井盖，发现凹陷、破损、缺失及时处理；应对车辆碾压井盖做降噪处理。

4.2.4 定期检查沟、渠、池、井、地下给排水管道，发现堵塞及时进行疏通清洗。

4.2.5 确保共用管线直埋入地或入公共管道，无架空管线，发现违规行为及时上报。

4.2.6 室外公厕、垃圾中转站使用功能正常。

4.3 标识管理

应对园区内下列标识进行有效管理：

——各主出入口的平面示意图；

——主要道路、停车场、泊车导向等标识；

——办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识；

——各楼层指示、引导标识；

——公共卫生间、电话、服务台等公共服务设施引导和位置标识；

——公共场所的安全设备设施、消防设备设施标识；

——共用设备设施的安全警示标识；

——临时性服务标识；

——其他标识。秩序维护服务

5.1 人员要求

5.1.1 秩序维护人员接受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗。

5.1.2 上岗时佩带统一标志，器械佩带规范，仪容仪表规范整齐。

5.2 出入管理

5.2.1 应实行封闭式管理，出入口实行24小时值班。

5.2.2 对进出园区的人员、车辆、物品进行查验放行制度。

5.2.3 对于来访人员用语文明规范，必要时引导至电梯厅或指定区域。

5.2.4 根据园区内的实际情况规定车辆行驶路线，对进出园区的车辆进行有效疏导，保证出入口的通畅。

5.2.5 发现有可疑危险品时，应予以扣留，并上报主管部门。

5.2.6 对外来人员和车辆、物品的进出应做好记录，记录保存时间不少于30天。

5.2.7 对于园区内不予对外开放的区域，应协助相关业主或物业使用人做好出入限制工作。

5.3 监控

5.3.1 监控室内实行专人24小时值班。

5.3.2 监控设施齐全，保证对出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警。

5.3.3 确保监控室内电话畅通，接听及时。

5.3.4 监控室收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并安排相关人员及时赶到现场进行前期处理。

5.3.5 监控记录保持完整，保存时间不少于30天。

5.4 巡查

5.4.1 应根据园区内实际情况，制定相对固定的巡查路线。

5.4.2 每日对园区内公共区域的巡查频次不低于2次。

5.4.3 巡查应使用巡更设备，保持巡更记录。如无巡更设备，宜保持两人一组进行巡查。

5.4.4 巡查过程和监控室实行联动，收到监控室发出的指令后，巡查人员应及时到达现场。

5.4.5 巡查中注意异常声响、气味，如有可疑现象，应立即查明并上报，对紧急情况宜采取必要的处理措施。

5.5 车辆运行及停放管理

5.5.1 加强对园区内特种车辆的监督检查，发现有不规范驾驶行为应及时劝阻。

5.5.2 指定车辆的停放区域，公开收费标准，实行专人管理，保证车辆停放有序。

5.5.3 车库内应设监控装置、照明装置、消防设施、门禁、车辆限速及指示标志。

5.5.4 非机动车应定点集中存放，整齐有序。

5.6 货物装卸管理

5.6.1 划定公共范围内货物装卸区域，引导、提醒车辆在指定区域和规定时间装卸，防止阻塞通道。

5.6.2 配备秩序维护人员，对货物装卸进行现场管理。

5.6.3 应告知业主或物业使用人使用货梯运送货物。

5.6.4 对液体、超长、尖锐、粉状等特殊形态货物的运送加强监管，防止污染环境和损坏货梯。

5.6.5 协助做好货物装卸后的现场清理工作，保持环境整洁。突发事件处理

6.1 制定常见突发事件的应急预案，建立快速响应机制。

6.2 明确突发事件处理责任人。

6.3 事件发生时应及时告知业主或物业使用人，重大突发事件按规定上报，并协助采取相应措施；

6.4 定期对相关人员进行应急预案培训。

6.5 每年组织一次以上应急预案演习。

6.6 突发事件通常包括：

——突发火灾；

——自然灾害；

——电梯故障；

——紧急停电停水；

——治安事件；

——意外伤害；

——危险化学品泄漏。消防管理服务

7.1 制定消防安全管理制度，建立消防责任制，确定消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材、消防设施。

7.2 定期进行防火巡查、防火检查，巡查、检查时应填写记录，由检查人及其主管人员签字。

7.3 消防控制室实行24小时值班，每班不少于两人，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书、持证上岗。

7.4 制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年至少举行一次消防演习。

7.5 应组织有关人员每年至少进行一次集中消防培训，使其具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力。

7.6 消防巡查人员、自动消防系统操作人员应接受消防职业技能培训。

7.7 设有配电室、水泵房、风机房的消防安全重点部位应设置明显的警示标志，有专人每日巡查；对易燃易爆品设专人专区管理，填写检查记录。

7.8 由物业企业承担自动消防设施管理责任的，物业企业应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行维保，每年至少进行一次全面联动检测，每月进行一次专项检查，检测、检查应有记录。

7.9 物业服务企业应建立消防档案，统一保管、备查。保洁服务

8.1 配置专职保洁服务人员，明确保洁责任范围，实行定时定点保洁和流动保洁相结合。

8.2 根据实际情况合理设置相关环境卫生设施，在主要进出口设置果皮箱，在适当位

置放置垃圾（卫生）桶，设置垃圾中转房（站、车、箱），在集中装修期间应有临时垃圾堆放处等。

8.3 生活垃圾日产日清，装修垃圾专门管理并督促及时清运。

8.4 保洁用品应符合国家的相关规定。

8.5 雨雪天气应采取防滑措施，特殊部位保洁要做好安全防护。

8.6 适时开展卫生防疫活动，配合做好突发性传染病控制。

8.7 园区内各部位的清洁应按照DBXX/ XXXXX-XXXXX（物业服务规范 第5部分 写字楼物业）第10章的相关内容执行。绿化服务

9.1 建立物业服务区域绿化养护方案和绿化管理制度，并做好服务工作记录；

9.2 根据服务区域绿化实际需要，配置专、兼职绿化服务人员；

9.3 绿化养护人员应根据季节要求，按照养护规范对植物、草地、花卉等进行定期养护。

9.4 室内绿植养护、室外绿化养护应分别符合DBXX/ XXXXX-XXXXX（物业服务规范 第5部分 写字楼物业）第11章表

1、表2的要求。环境污染控制

10.1 通过宣传加强业主或物业使用人环境保护的意识；

10.2 对园区内危险品储存、废弃物处置等行为进行监督，发现违规行为及时劝阻，劝阻不成应上报上级主管部门；

10.3 发现有化学品泄露、废弃物污染园区环境时，应及时与业主或物业使用人沟通；情况紧急时应

10.4 立即启动应急预案。监督与投诉

11.1 服务意见征询

采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与至少90%以上的业主或物业使用人进行沟通；每年至少2次征询业主或物业使用人对物业服务的意见，对业主或物业使用人反映问题的处理率达100%。

11.2 服务监督

物业服务企业应主动接受社会及业主或物业使用人的监督，对外公布监督、投诉电话。11.3 投诉处理

受理、处置业主或物业使用人的投诉应保持记录，并分下列情况进行处理：

——物业服务企业直接受理的投诉，应核实情况，在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日。属于物业管理责任的，应进行及时纠正，并承担相应责任；属于无效投诉的应做好解释工作。物业服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报主管部门处理；

——业主或物业使用人直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；

——向公安机关报案的，协助公安部门处理；

——涉及依法裁决的，应按法律程序处理。

第四篇：高等学校物业服务规范

T/CPMI 中 国 物 业 管 理 协 会 团 体 标 准

T/CPMI XXX-XXXX

高等学校物业服务规范

Basic Requirements of Property Service in Colleges and

Universities（征求意见稿）

20XX-XX-XX发布 20XX-XX-XX实施

中国物业管理协会 发布

T/CPMI XXX-XXXX

目 次

前 言........................................................................................................................................................................1 1 范围......................................................................................................................................................................2 2 规范性引用文件..................................................................................................................................................2 3 术语和定义..........................................................................................................................................................2 4 基本要求..............................................................................................................................................................3 5 基础服务要求......................................................................................................................................................4 6 专项服务要求......................................................................................................................................................8 7 特约服务要求....................................................................................................................................................12 8 应急处置要求....................................................................................................................................................12 9 服务质量评价与改进........................................................................................................................................12

T/CPMI XXX-XXXX

前 言

本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准由中国物业管理协会标准化工作委员会提出并归口。

本标准起草单位：山东明德物业管理集团有限公司、山东省标准化研究院、上海生乐物业管理有限公司……

本标准主要起草人：

T/CPMI XXX-XXXX

高等学校物业服务规范 范围

本标准规定了高等学校物业服务的术语和定义、基本要求、基础服务要求、专项服务要求、特约服务要求、应急处置要求、服务质量评价与改进等内容。

本标准适用于物业服务企业为高等学校提供的物业服务。物业服务企业可根据物业服务合同的约定或高等学校师生的需求，执行本标准中相应部分的要求；合同对服务要求另有约定的除外。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范

GB/T 22185-2008 体育场馆公共安全通用要求 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GA 587-2006 人员密集场所消防安全管理 TSG T5002-2017 电梯维护保养规则 3 术语和定义

下列术语和定义适用本文件。3.1 高等学校

指按照国家规定的设置标准和审批程序批准举办，通过普通、成人高等学校招生全国统一考试，招收普通高中毕业生为主要培养对象，实施高等教育的全日制大学、独立学院和职业技术学院、高等专科学校、广播电视大学、管理干部学院、教育学院等。3.2 高等学校物业服务

物业服务企业受高等学校委托，依照国家有关法律法规与相关规定和物业服务合同的约定，对高等学校内已经建成并投入使用的房屋建筑及配套设施、设备和相关场地进行管理、维修、养护，提供校园环境清洁、绿化养护、秩序维护等活动，并为高等学校师生在教学、科研、生活等方面提供有偿或无偿服务的相关活动，这些活动通常可分为基础服务、专项服务、特约服务三类。3.3 基础服务

物业服务企业受高等学校委托，按照物业服务合同约定和相关规定，提供的学校房屋建筑与设施设备维护、安全与秩序维护、清洁服务、绿化养护等最基本的公共性管理和服务，以保证正常的学习、工作、生活秩序和环境。3.4 专项服务

物业服务企业受高等学校的委托，按照物业服务合同约定，在提供基础服务的基础上，为满足学校师生生活保障、教研辅助等需求而提供的学生公寓服务、体育场馆服务、假期活动服务、开学迎新服务、教学服务、图书馆服务等专属服务。3.5 特约服务

在物业服务合同的范围之外，物业服务企业受高等学校或师生的委托，为其个体提供的收发服务、家政服务、订票、打印等服务。4 基本要求

4.1 物业服务企业应设置物业服务机构，不低于以下要求：

——设置24小时服务窗口和公开服务电话，提供接待、咨询指引、服务受理、维修登记、服务提供安排、客户回访、投诉处理等服务；

——可根据合同约定在办公楼、教学楼、学生公寓等重要场所内设置服务台或值班室，提供接待、咨询指引、维修登记、投诉处理等服务；

——公示咨询、维修、投诉建议等事项的服务流程和质量标准； ——优先配备机械化程度高、耗能低的设施设备； ——采用信息化手段进行管理和服务。4.2 物业服务机构人员应不低于以下要求：

——应具有良好的职业道德，熟练掌握高等学校物业服务知识，经培训合格后上岗；

——管理人员、专业技术操作人员应按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； ——服务人员应统一着装，佩戴服务标志牌，使用普通话及文明礼貌用语，服务主动热情。4.3 应对服务内容和投诉处理做出时限承诺，应不低于以下要求，包括但不限于：

——日常维修：工作时间接到报修1h内到达维修现场，其余时间2h内到达维修现场，水、电 等紧急抢修15min内到达维修现场，电梯事故10min内到达现场处理； ——投诉处理：接到顾客投诉应在24h内完成调查处理，并将处理结果反馈顾客。4,4 应根据实际情况设置和维护区域标识、安全警示标识及设施设备标识，安全警示标志标识应符合GB 2894要求。5 基础服务要求

5.1 房屋建筑与设施设备维护要求 5.1.1 房屋建筑管理维护

5.1.1.1 应建立和维护房屋建筑档案资料，包括竣工资料、技术资料、验收报告、维修维护记录等。5.1.1.2 应制定房屋建筑的大、中修计划和日常维护保养计划，经学校同意后组织实施。5.1.1.3 根据房屋建筑使用年限，定期协助学校对各部位的使用与损毁情况进行评估，并将损毁程度上报学校，对危房建筑建立日巡检制度。

5.1.1.4 房屋建筑巡查维护工作应不低于以下要求：

——每年1次观测房屋建筑主体工程如屋架、梁、柱、屋面等主要承重及抗震部位，发现异常及时上报学校，必要时进行房屋完损检测评定；

——每季1次检查墙体、外墙面、顶棚、楼梯、扶手、屋面保温隔热层、屋面防水层、楼板、地面砖、连廊等，及时维修，保持完好；

——每周1次检查房屋建筑公共部位的门窗、天花、地面、内墙面、楼梯及扶手、栏杆等，及时维修，保持完好。

5.1.1.5 保持房屋及附属设施正常使用功能，延长房屋使用寿命，其状态应不低于以下要求：

——房屋外观完好、整洁，外墙装饰无脱落、无破损，阳台、雨罩、梁等结构构件无开裂；

——房屋内楼梯、地面、扶手、墙面及顶棚无明显破损，门窗、灯具、开关等功能良好、无破损，卫生间、水房等无跑冒滴漏现象；

——屋顶无积水、无渗漏，排水管道、检查井定期进行清挖，确保管道畅通。5.1.1.6 实施房屋建筑维修维护，应不影响正常教学活动，宜在假期或休息日进行。5.1.2 设施设备管理维护

5.1.1.1 重点设备（例如变压器、锅炉、水泵、冷暖设备等）应建立维修保养档案。5.1.2.2 制定设施设备维修保养计划和实施方案，经学校同意后组织实施。

5.1.2.3 设置24小时报修电话，配备专业人员对学校供配电、给排水、供暖系统、空调、锅炉、避雷装置等公共设施设备进行维修保养，在用设备完好率保持100%。

5.1.2.4 及时更新学校电力、供暖、供水、雨污水、通讯等地下管网图，确保学校正常工作和教学秩序。

5.1.2.5 设备机房应环境整洁，温湿度符合设备要求；机房内配备相应的灭火器材，设备及管道标识齐全、完好。

5.1.2.6 公共照明系统维护保养应不低于以下要求：

——教学楼、办公楼、实验楼、学生公寓楼道及教室内的照明每日检查1次，及时修复损坏的开关及灯具；

——保持路灯、景观灯、草坪灯照明完好，完好率达95%以上。5.1.2.7 供配电和应急供电系统维护保养应不低于以下要求：

——每年2次检修，保持变压器、开关柜、线缆等供电设施设备完好，供电系统正常运行； ——主配电室宜有专人24小时值守，每日2次巡检，查抄运行参数；

——供电设备、线路等故障应在12小时内修复完毕；楼内照明设施、开关、插座等应在2小时内修复完毕；

——定期检查维护应急供电系统，应急电源可随时启用，确保正常工作状态； ——配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好。5.1.2.8 给排水系统维护保养应不低于以下要求：

——每日检查1次污水泵、提升泵、排水泵、阀门等，保持给排水设施、管道、阀门等完好； ——高压水泵每月检修1次，蓄水池（箱）每年清洗消毒2次、水质化验2次，确保生活饮用水质符合GB 5749的要求；

——二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；二次供水设施卫生管理应符合GB 17051要求；

——保持排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生，室外化粪池等定期清理；

——如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知学校及师生。5.1.2.9 按GB 25201要求维护建筑消防设施，应不低于以下要求：

——室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用； ——室外消火栓、水泵接合器应完好，无破损、埋压、遮挡、圈占现象； ——灭火器外观良好，无损坏，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测；

——自动消防设施运转正常；发生火灾时，设施应能及时联动，启停均在消防控制室有信号反馈；

——每日1次对学校内的设施设备日常运行情况进行巡视和检查，做好相关记录。5.1.2.10 供暖系统与锅炉维护保养应不低于以下要求：

——根据实际情况做好市政集中供暖季自行供暖系统的维护工作； ——供暖前应完成供暖管网打压测试工作，停暖后锅炉应报检测部门查验后封存，对管网及各种设备进行检修和维护保养；

——每日1次安全自查，供暖期间供暖系统软化水每日化验2次；

——供暖期间锅炉房、交换站应做到24小时值守；供暖管网应每日检查1次，及时修复系统中的跑冒滴漏；保证室温18℃以上；

——在每个交换站所供区域建立不少于5个测温点，每日监测，室内温度达标率在97%以上。5.1.2.11 电梯系统维护保养应不低于以下要求：

——电梯使用标志、电梯维护保养标识、年检合格证、维修保养合同等资料应完备； ——电梯按规定时间运行，通风、照明及附属设施完好；

——按TSG T5002-2017要求定期维修保养，维保人员应持证上岗，维护保养项目（内容）不少于TSG T5002-2017中规定的维护保养项目（内容）和要求； ——电梯出现故障后，维保人员应在30min内到达现场。5.1.2.12 空调系统维护保养应不低于以下要求：

——使用前应对主机、控制柜、室内机等进行检修维护，对室外机组、风道、过滤网、室内机排风口等进行清洗保养；

——中央空调、多联机空调在运行期间，应对空调系统每日2次巡检，查看设备运行状态；每周对冷却系统、冷凝器等通风散热系统进行清理，确保高效运行。

5.2 安全与秩序维护要求 5.2.1 出入管理

5.2.1.1 主出入口应设置门卫室，24h值班，宜双人执勤，设立岗。

5.2.1.2 应在出入口醒目位置公示学校的出入管理规定及警示、禁止类标志，提醒公众自觉遵守并接受监督。

5.2.1.3 按照合同约定对外来车辆实行出入登记验证管理，提示和引导机动车辆和非机动车辆在规定停车区域有序停放，保持消防通道畅通。

5.2.1.4 按合同约定对人员出入进行管理，对装修及其他临时施工人员实行出入证管理。5.2.1.5 对大型物品搬出进行登记。5.2.2 安全巡查

5.2.2.1 应制定详细的巡查方案，包括巡查路线、巡查项目、巡查流程等。

5.2.2.2 每日定时对校园进行安全巡视，如发现异常气味、异常声响、违规停车、违反治安管理等事件应立即处置。5.2.2.3 定期协助学校开展对重点区域和重点部位的安全检查，每学期至少开展1次校园物业管理安全隐患全面排查，发现问题立即整改。5.2.3 监控管理

5.2.3.1 消防、安防监控中心应配备专职人员持证上岗，24h值班，每班2人，值班电话保持畅通。5.2.3.2 消防、安防监控中心设施设备应运转正常，监控设备完好率不低于97%；安防监控影像资料、报警记录应至少留存30日备查。

5.2.3.3 应及时接听公安、消防及学校保卫部门报警联动电话。

5.2.3.4 监控值班期间，发生异常情况时，监控中心应联动处置，若为紧急情况，应立即启动相关应急预案。

5.2.4 消防安全管理

5.2.4.1 配合学校按国家、地方消防法律法规及GA 587要求实施消防安全管理，制定消防安全管理制度，明确消防安全管理责任人及防火安全责任。

5.2.4.2 疏散通道、疏散楼梯、安全出口、消防车道保持畅通，不得堵塞、占用、锁闭、分隔。5.2.4.3 每日至少进行1次防火巡查，确定巡查的人员、内容、区域和频次，填写巡查记录；对消防安全重点部位应适当增加巡查频次；学生公寓夜间防火巡查每日不少于2次。5.2.4.4 每月进行1次全面防火检查，填写检查记录。

5.2.4.5 建立志愿消防队，配合学校制定灭火疏散预案，每年至少举行1次消防演习。5.2.4.6 如发现安全火灾隐患，应立即消除，不能立即消除的，应在第一时间报告处理。5.2.4.7 适时开展消防宣传活动，组织师生每学期至少进行1次集中消防培训，提升师生消防安全意识和自防自救能力。5.3 清洁服务

5.3.1 图书馆、会议中心、礼堂、体育馆、会议室等对外展示场所应不低于以下要求：

——保持大厅、梯间、过道等公共区域无乱堆乱放物品，地面清洁干净无污渍； ——门、窗玻璃洁净明亮；

——墙面、顶棚无蛛网，无积灰，无乱涂乱划； ——栏杆、扶手保持洁净，表面光泽；

——烟感器、灯具、开关、报警器、消火栓、灭火器等保持表面干净、无灰尘及污渍； ——公共卫生间保持无异味、无积水、无污垢、无卫生死角； ——电梯轿厢亮洁，地面无积水、杂物、污渍，电梯槽内无杂物堆积。5.3.2 学生公寓、教学楼、实验楼、教室等内部使用场所应不低于以下要求： ——保持大厅、梯间、过道等公共区域无乱堆乱放物品，地面清洁干净； ——门、窗玻璃洁净；

——墙面、顶棚无蛛网，无明显积灰，无明显乱涂乱划； ——栏杆、扶手保持洁净，表面光泽；

——烟感器、灯具、开关、报警器、消火栓、灭火器等保持表面干净、无明显灰尘及污渍； ——公共卫生间保持无异味、无积水、无明显污垢、无卫生死角；

——电梯轿厢亮洁，地面无积水、杂物和明显污渍，电梯槽内无明显杂物堆积。5.3.3 校园道路、广场等室外公共区域应定时和定期清洁，并不低于以下要求：

——地面保持干净，无明显垃圾、杂物、污渍； ——房屋外墙保持干净；

——宣传橱窗、休闲桌椅、标识牌、灯箱、雕塑等保持干净； ——草地、花坛无杂物，无明显沉积落叶。

5.3.4 合理设置垃圾容器摆放位置及数量，垃圾容器所收集的垃圾类型应标识清楚，垃圾分类收集并及时清理收运，周围无散落垃圾、无污迹和异味，做到日产日清。

5.3.5 协助学校及卫生防疫部门做好卫生防疫消杀工作，每季至少1次对学生公寓、公共卫生间、公共浴室、开水房、垃圾堆放点等部位实施消毒消杀并记录；流行病或蚊蝇高发时期应增加公共场所消杀频次或按学校要求进行消杀，预防疾病传染。

5.3.6 清洁服务应不影响正常教学、科研、办公活动及课间休息，实施清洁服务给公众带来不便或安全隐患时，应设置必要的提示标识。

5.3.7 开展环境卫生宣传和健康教育活动，倡导爱护环境、讲究卫生的良好风尚。5.3.8 保洁、消毒、消杀时应选择符合国家规定的清洁剂和药剂，确保安全、有效、环保。5.4 绿化养护

5.4.1 定期修剪，保持外形美观，花叶正常，无枯枝枯叶。

5.4.2 适时施肥、浇水，保持土壤肥料、湿度适宜，满足绿化植物生长要求。5.4.3 设置学生学习休闲的绿化景点，景观自然，优美，富有特色。

5.4.4 对古树名木的立地环境、生长情况进行记录，对需要保护的树种落实必要的保护措施。5.4.5 定期实施消杀防治病虫害，应选择符合国家规定的药剂，确保安全、有效、环保。6 专项服务要求 6.1 生活保障服务 6.1.1 学生公寓服务 6.1.1.1 公寓出入口应安排值班人员24h值班，为学生提供接待、报修、备用钥匙借用、代存等服务。

6.1.1.2 对学生公寓进出楼的来访人员进行验证登记，禁止无证来访者及推销商品者进入公寓，贵重物品、大件物品出入时要核实登记。

6.1.1.3 收集并定期核对住宿人员基本信息，清点寝室人数，检查并处理冒名顶替及外来人员留宿现象。

6.1.1.4 建立公寓安全巡查制度，每日进行安全巡查，重点巡查楼宇设施、学生住宿及消防设施情况，制止违章用电、焚烧、乱贴乱划等行为。

6.1.1.5 应根据学校学生公寓住宿相关规定，按照双方约定，对学生文明安全住宿行为进行宣贯。6.1.1.6 提供便民服务及爱心服务，有针对性的对学生提供重点关怀和帮助。6.1.1.7 宜结合学校文化特色，开展公益宣传或公寓文化建设活动。6.1.2 体育场馆/场地服务

6.1.2.1 按规定时间开馆、闭馆，维护公共安全和场馆/场地秩序，协调场馆/场地的分配使用。6.1.2.2 对场馆/场地配套设施实施检查维修和养护，保持良好运行状态，发现问题立即处理。6.1.2.3 协助学校检查水电、燃气、消防、安保、供热、应急设施和疏散系统、急救系统配置是否合理。

6.1.2.4 协助学校设置安全警示标志，针对大型活动确定相关场馆/场地使用安全要求。6.1.2.5 体育场馆/场地的安全防护管理、疏散引导及标志管理应符合GB/T 22185-2008要求。6.1.2.6 按物业服务合同约定提供体育场馆/场地的综合经营服务，协助学校对体育场馆/场地进行多功能综合开发和利用。6.1.3 假期服务

6.1.3.1 按学校要求确定是否需要封楼管理，封楼前应进行安全检查，关闭门窗及相关设施设备，公示封楼时间及紧急进入的联系方式。

6.1.3.2 应建立假期安全巡查制度，重点巡查已封楼宇内的设施设备及集中留宿的学生公寓。6.1.4 开学迎新服务

6.1.4.1 应提前完成学生入校前的准备工作，如学生公寓、教学楼、图书馆等区域的检修及集中保洁工作。

6.1.4.2 开学期间服务人员应引导和帮助学生办理入住手续，耐心回复学生咨询；配合学校做好新生生活用品打包、发放、保管等工作。

6.1.4.3 宜提供饮用水、行李搬运工具及帮助学生搬运行李等爱心服务。6.1.4.4 应协助学校对车辆实施疏导及停放管理，做好出口通道、安全用电、应急事故等安全防护工作。

6.1.5 校园活动保障服务

6.1.5.1 在合同约定的前提下，物业服务企业可根据学校重大活动如体育赛事、毕业典礼、迎新典礼等的安排和要求，提供相应的秩序维护、车辆疏导停放、花卉摆放、环境清洁、设备安装调试、迎宾等保障工作。

6.1.5.2 提前30分钟协助学校做好准备工作：

——活动场地干净整洁；

——检查并调试音响、话筒等设备，确保正常使用； ——横幅等悬挂整齐，花卉摆放整齐、统一； ——引导人员及车辆有序入场。

6.1.5.3 活动过程中，应根据学校需要提供迎宾、续水等服务，协助维持现场秩序。6.1.5.4 活动结束后，应协助学校疏导人员及车辆有序离场。6.1.5.5 人员撤场后，应协助学校：

——检查是否有遗留物品； ——对设备进行查验、盘点和归位；

——打扫活动场地卫生，关闭音响、话筒等设备，切断电源。6.2 教研辅助服务 6.2.1 教学楼服务

6.2.1.1 按学校规定时间开门、关门，关门前应清查滞留人员，关闭门窗及相关设施设备，在教室内公布值班电话。

6.2.1.2 按学校要求对教室内多媒体设施设备进行维护保养，每周1次检查多媒体教室设备工作情况，每学期至少2次对所有多媒体设备进行检查维护，教室内重要教学设备完好率保持100%。6.2.1.3 根据学校安排如在假日期间需要开放教室，应根据学生流量大小及时调整开放教室的数量。6.2.1.4 应编制有关教学设备的操作说明，并张贴在相关设备上或设备附近。

6.2.1.5 应保护教室内的课桌椅、讲台、黑板、投影幕布、投影仪、电脑、标识牌等不被擅自搬出、私自拆卸和替换；楼内大件物品出入应问明原因，做好登记。6.2.1.6 按照课程表或教室使用通知书，应做到：

——上课前15分钟打开要使用的多媒体教室及设备控制柜； ——上课15分钟后进行巡视，发现无上课时及时关闭多媒体设备；

——上课期间接到报修后应在3分钟到达故障地点，及时解决问题； ——课后及时检查并关闭不再使用的多媒体设备及控制柜。

6.2.1.7 配合学校进行临时课程教室以及教学设备出现突发情况后教室的临时调整等工作。6.2.2 图书馆服务

6.2.2.1 按规定时间开馆、关馆，闭馆前应清查滞留人员，关闭门窗及相关设施设备。6.2.2.2 图书馆出入口应设专人值班，对人员和物品实施安全秩序管控，发现问题立即处理。6.2.2.3 每小时1次对馆内进行巡查，确保图书资料、设施设备等保持完好，发现设备故障应及时报修，重大事项及时上报图书馆。

6.2.2.4 在合同约定的前提下，可根据图书馆的需求，提供书库管理工作，应不低于以下要求：

——书架内图书、期刊整齐有序，分布均匀； ——各类图书、期刊、报纸应当日上架完毕； ——及时倒架并更改标注新架标内容；

——随时顺架，发现错误立即纠正，错架率低于5‰； ——现刊及报纸按图书馆要求下架整理。

6.2.2.5 配合图书馆做好参观接待、图书沙龙等活动的服务保障工作。6.2.3 实验室服务

6.2.3.1 应按合同约定协助配合校方管理有毒有害等实验废弃物。

6.2.3.2 应配合学校制定实验室应急事件处置预案，专业人员掌握应急处置能力，确保发生突发情况时能进行有效处置。6.2.4 会议服务

6.2.4.1 工作期间会务人员应面带微笑，统一着装、佩戴胸卡，淡妆上岗、无散发，主动热情，文明礼貌。

6.2.4.2 会议前应明确会议的性质、目的、要求，提前30分钟做好准备工作：

——会议室干净整洁；

——检查并调试空调、灯光、音响、话筒、显示屏、电脑、投影仪等设备，确保正常使用； ——会议用具应摆放整齐、统一。

6.2.4.3 会议中，服务人员应在活动进行15分钟后续水，随时观察会场用水情况，及时续水。6.2.4.4 会议结束后，服务人员应及时打开会议门，微笑站立，恭送与会人员有序离场。6.2.4.5 人员撤场后，服务人员应：

——检查是否有遗留物品； ——对设备进行查验、盘点和归位； ——对茶具、毛巾等清洗消毒；

——打扫会场卫生，关闭空调、灯光、投影仪等设备，切断电源，关闭门窗。6.2.4.6 会议结束后应主动征询会议组织单位意见。6.2.5 考试保障服务

6.2.5.1 在合同约定的前提下，物业服务企业可根据学校安排提供引导、考场布置等考试保障服务。6.2.5.2 提前30分钟协助学校做好考试准备工作：

——考场干净整洁；

——检查并调试空调、灯光、钟表等设备，确保正常使用； ——按要求布置考场，调整摆放教室课桌椅； ——配合学校引导学生进入考场。6.2.5.3 考试结束后：

——检查是否有遗留物品； ——对课桌椅进行复位；

——打扫考场卫生，关闭空调、灯光等设备。7 特约服务要求

7.1 物业服务企业应明确可提供的特约服务项目、监督措施、收费管理等要求。

7.2 物业服务企业应就特约服务内容、服务要求及收费等事项与学校或师生另行订立专项协议，并公示服务收费价格。

7.3 完成家政服务等服务项目后应在规定时间内进行回访，回访内容包括服务质量、及时性、服务态度等。8 应急处置要求

8.1 应配合学校建立突发事件应急处理机制，做好突发事件的报警、前期处置和善后工作，协助控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。

8.2 应配合学校针对突发事件制定相应的应急预案，突发事件包括但不限于：火灾、爆炸、突发公共卫生事件、人员踩踏事故、盗窃、斗殴、高处坠落、触电、意外停水、停电、浸水事故、电梯困人、意外伤害事故、恐怖袭击事件等。

8.3 定期配合学校组织突发事件应急处置培训与演练，并对应急预案进行评估和改进。9 服务质量评价与改进

9.1 物业服务企业应建立并完善服务质量控制制度，开展日常及周期性的服务质量检查工作。9.2 物业服务企业应每月至少1次征询高等学校对物业服务的意见，自觉接受高等学校的监督、检查。

9.3 物业服务企业应定期开展物业管理服务满意度测评活动，获取高等学校师生满意或不满意的信息。

9.4 物业服务企业应根据服务质量的检查评价结果、高等学校的要求等，制定改进的计划和方案并组织实施，以提高服务意识、服务质量和服务效率。

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第五篇：物业服务规范用语

一、接听电话时

“您好!”(内线)“您好,××管理公司。”(外线)“请问您贵姓?”

“请问有什么可以帮您的吗?”

当听不清楚对方说的话时——

“对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?”

“先生(小姐),您还有别的事吗?”

“对不起,先生(小姐),我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?”

“您能听清楚吗?”

当对方要找的人不在时——

“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?”

“谢谢您,再见。”

二、打出电话时

“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻烦您找××先生(小姐)。”

当要找的人不在时——

“您能替我转告他(她)吗?”

“谢谢您,再见。”

三、用户电话投诉时

“先生(小组),您好!××管理公司。”

“请问您是哪家公司?”

“先生(小姐),请问您贵姓?”

“请告诉我详情,好吗?”

“对不起,先生(小姐),我立即处理这个问题,大约在 时间(视情况面定)给您答复。请问怎样与您联系。” “您放心,我们会立即采取措施,使您满意。”

“很抱歉,给您添麻烦了。”

“谢谢您的意见。”

四、用户来访投诉时

“先生(小姐)您好!请问我能帮您什么吗?”

“先生(小姐),请问您贵姓?”

“您能把详细的情况告诉我吗?”

“对不起,给您添麻烦了。”

“如职权或能力不能解决时——

“对不起,先生(小姐)您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您答复。”

当投诉不能立即处理时——

“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约 时间给您答复,请您放心。”

“谢谢您的意见。”

五、用户室内工程报修时

“您好,服务中心。请问您哪里需要维修?”

“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?”

“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个回复。”

六、收管理费时

“先生(小姐),您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的房号。”

“您本月应交管理费xxx元、电费xxx元、维修费xxx元,共计xxx元。您打算现在来交款吗?”

“收您xx元,找回xx元。” “这是您的发票,请保管好。”

“谢谢您,再见。”

七、用户电话咨询管理费时

“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”

“请稍等,我帮您查一下。”

“您×月的管理费xxx元、电费xxx元、维修费xxx元,共计xxx元。您打算现在来交款吗?”

“一会儿见。”

八、催收管理费时 “先生(小姐),您好!”

“贵公司×月份的管理费还没有交。我们已于 日发出了《催款通知》想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天0.1%计收滞纳金。”

“为了避免增加不必要的支出,希望您尽快来交款。”

“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到账,可以先把汇款单传给我们。”

“谢谢您,再见!”

九、用户室内二次装修验收时

“您好!我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗?”

“××先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程基本符合要求,但尚欠××单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。”

“××先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,我们将在两天内电话通知您来办理退装修保证金。”

“谢谢您,再见!”

十、引导司机泊车时

“先生(小姐),您好!请泊这个车位。” “请您往后(或前、左、右)泊少许。”

“请您关好门窗,带走贵重物品。”

“谢谢您。”

十一、检查发现车辆有问题时

“先生(小姐),您好!您 的车有问题(无车牌或车身损坏,车灯烂、轮胎泄气等),请您查看一下。”

“请您在检查表上签名证实一下。”

“谢谢您。”

十二、纠正违章施工时

“先生,您好!请您拿出出入证让我登记一下。”

“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”

“先生,您好!请您到服务中尽办理大厦出入证,无出入证不能在大厦内施工,请您办好证再施工。”

“先生,您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得不执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。”

“先生,您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具,以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。”

“先生,您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。”

“先生,您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”

“谢谢您的合作。”