物业部服务文明礼仪规范

第一篇：物业部服务文明礼仪规范

大郊亭物业部文明礼仪规范

大郊亭物业部是华堂机电的分子项目部，大郊亭物业部工作人员的言行举止不仅仅代表着大郊亭物业部，更是代表公司的形象乃至大会堂人的精神面貌。讲文明、懂礼貌、遵公德、守秩序是我们的基本素质。知荣辱、明礼仪、戒陋习是我们的基本道德修养。为此，特制定下列规范。

一、仪容仪表

1.着装要规范整洁。全体员工在上班期间及其他必要的时间和场所，应按规定统一着装，佩戴工牌。工作服要保持干净整洁。

2.仪容要庄重大方。物业服务人员须按要求统一梳理发型。男同志不剃光头、不留长发，做到前不遮额、侧不掩耳、后不及领；女同志应盘发，不染彩发、不剪超短发。饰品只可佩戴简单耳钉、项链。

3.注意个人卫生。男同志要及时修面，不留胡须。女同志要化淡妆，不留长指甲，不涂抹指甲油。工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品，不饮含酒精成分的酒水。要勤洗澡换衣，保持身体没有异味。

4.上班期间工服要干净整洁，领口、袖口保持干净无污迹，皮鞋保持光亮。女同志夏季裙装要求穿肉色丝袜、裙子长度适中。

二、行为礼仪

1.站立要头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿外侧或相握放于身前，挺胸收腹，身体重心落在两脚正中。不懒散,不倚墙站立，不双手叉腰或在胸前交叉。

2.坐姿要稳重端正，入座要轻、要稳。落座后要保持上身挺直，居椅面的三分之二，双肩平正放松，两臂自然弯曲，不要抖动双脚，不要躺在沙发上或将腿跨到椅子扶手上。女同志无论着裙装或裤装，坐姿均应优雅、大方、得体。

3.行走要稳健大方，头正，双眼平视前方，挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，步幅适中。行走过程中不要相互拉手、搭肩、搂腰或摇摆，不要东张西望，更不得打闹嬉戏。

4.出入门口、乘坐电梯、上下楼梯时，应注意谦让尊者，遵循先出后进、先下后上或靠右行走的原则，不要抢道或从中间穿行。

5.在工作中，应避免或回避打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵、修理指甲等不雅行为。不准玩手机和长时间接打私人电话。

6.在上班期间、园区内，不说脏话粗话、不大声喧哗、不吸烟、不披头散发。不身着背心、短裤、超短裙、拖鞋或者其他不雅着装穿行上述区域、场所。

7.在集体宿舍，遵守管理规定，强化安全意识，保持干净整洁，卫生检查达标，卧具叠放整齐，物品放臵有序，不乱写乱画乱张贴，不涉黄赌毒和酗酒、打架斗殴。

8.在职工食堂就餐，要珍惜粮食，杜绝浪费，有序就餐，自觉刷卡，不抢不挤，不插队喧哗，按量自取，不剩饭菜。

9.保持环境卫生，爱护公共设施，不边走路边吃东西，不随地吐痰、乱扔瓜果皮核，不破坏绿化，不乱刻乱画，不乱倒垃圾杂物。在工作场合，如看到地面有纸屑或垃圾物品，应立即主动清理。

三、文明礼貌基本用语

在安全服务工作中和日常生活里，要多用礼貌语。根据不同环境、不同用意，选择不同的礼貌语。常用的礼貌语有“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”、“麻烦你了”、“拜托了”、“劳驾”、“可以吗”、“您认为怎样”、“谢谢您的配合”等。

1.称呼语。对长者或领导，不应直呼姓名，有职务的可以“姓氏+职务”相称呼，或一律用尊称“您”。同事之间亲近随意可称呼彼此的名字。

2.问候语。常用的问候语主要有：“你好”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。

3.致歉语。因为某种原因影响或打扰别人，或者当自己失礼、失约、失陪、失手时，应及时、主动、真心地向对方表示歉意。常用的致歉语有“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“失礼了”、“不好意思，让您久等了”等。

4.请托语。向他人提出某种要求或请求时应使用请托语。一定要“请”字当先，态度语气诚恳。常用的请托语有“劳驾”、“有劳您”、“让您费心了”、“给您添麻烦了”等。

5.征询语。在工作中，为使他人或被接待者感觉受到尊重应恰当地使用诸如“您有事需要帮忙吗”、“我能为您做些什么”、“您还有什么事吗”、“我可以进来吗”、“您不介意的话，我可以看一下吗”、“您看这样做行吗”等征询性的语言。

6.感谢语。如得到他人的帮助，应及时向对方表示感谢。回复对方谢意时，应根据彼此之间的身份和关系做出恰当的回应：回复上级谢意可说“这是我应该做的”。回复下级或平级谢意可说“不客气，不用谢”等。请求他人帮助后，即使对方没有帮上忙，也应该真诚地表示感谢。

7.赞美语。为表现对他人的尊重，应多使用赞美语。常用的赞美语有“很好”、“不错”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。回应他人的赞美，用词要恰当。面对深度赞美，应说“不敢当”、“过奖了”等；面对一般性赞美，应说“谢谢”。

8.拒绝语。如确需拒绝他人的要求，应尽量做到礼貌和客气，说“对不起，这样做不符合我们的制度规定”、“可能我帮不了您”、“您可否再考虑一下其他的解决办法”等，避免直截了当或斩钉截铁式的生硬拒绝。

9.告别语。与人告别时神情应友善温和，语言要有分寸。例如：“感谢您的光临，欢迎您再来”、“非常高兴认识你，祝你顺利”、“十分感谢，后会有期”等。

10.禁忌语。在工作中，禁止使用“喂”、“哎”等带有轻蔑称呼的语句；禁止使用“没有”、“不知道”、“我不管”、“不归我管”、“不可以”、“没空”等带有否定语气表示与自己无关的语句；禁止使用“自己去找”、“自己去看”、“我很忙没时间”等带有不耐烦、不友好的语句；禁止使用带有脏字脏话等极端不文明的语句。

第二篇：高等学校物业服务规范

T/CPMI 中 国 物 业 管 理 协 会 团 体 标 准

T/CPMI XXX-XXXX

高等学校物业服务规范

Basic Requirements of Property Service in Colleges and

Universities（征求意见稿）

20XX-XX-XX发布 20XX-XX-XX实施

中国物业管理协会 发布

T/CPMI XXX-XXXX

目 次

前 言........................................................................................................................................................................1 1 范围......................................................................................................................................................................2 2 规范性引用文件..................................................................................................................................................2 3 术语和定义..........................................................................................................................................................2 4 基本要求..............................................................................................................................................................3 5 基础服务要求......................................................................................................................................................4 6 专项服务要求......................................................................................................................................................8 7 特约服务要求....................................................................................................................................................12 8 应急处置要求....................................................................................................................................................12 9 服务质量评价与改进........................................................................................................................................12

T/CPMI XXX-XXXX

前 言

本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准由中国物业管理协会标准化工作委员会提出并归口。

本标准起草单位：山东明德物业管理集团有限公司、山东省标准化研究院、上海生乐物业管理有限公司……

本标准主要起草人：

T/CPMI XXX-XXXX

高等学校物业服务规范 范围

本标准规定了高等学校物业服务的术语和定义、基本要求、基础服务要求、专项服务要求、特约服务要求、应急处置要求、服务质量评价与改进等内容。

本标准适用于物业服务企业为高等学校提供的物业服务。物业服务企业可根据物业服务合同的约定或高等学校师生的需求，执行本标准中相应部分的要求；合同对服务要求另有约定的除外。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范

GB/T 22185-2008 体育场馆公共安全通用要求 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GA 587-2006 人员密集场所消防安全管理 TSG T5002-2017 电梯维护保养规则 3 术语和定义

下列术语和定义适用本文件。3.1 高等学校

指按照国家规定的设置标准和审批程序批准举办，通过普通、成人高等学校招生全国统一考试，招收普通高中毕业生为主要培养对象，实施高等教育的全日制大学、独立学院和职业技术学院、高等专科学校、广播电视大学、管理干部学院、教育学院等。3.2 高等学校物业服务

物业服务企业受高等学校委托，依照国家有关法律法规与相关规定和物业服务合同的约定，对高等学校内已经建成并投入使用的房屋建筑及配套设施、设备和相关场地进行管理、维修、养护，提供校园环境清洁、绿化养护、秩序维护等活动，并为高等学校师生在教学、科研、生活等方面提供有偿或无偿服务的相关活动，这些活动通常可分为基础服务、专项服务、特约服务三类。3.3 基础服务

物业服务企业受高等学校委托，按照物业服务合同约定和相关规定，提供的学校房屋建筑与设施设备维护、安全与秩序维护、清洁服务、绿化养护等最基本的公共性管理和服务，以保证正常的学习、工作、生活秩序和环境。3.4 专项服务

物业服务企业受高等学校的委托，按照物业服务合同约定，在提供基础服务的基础上，为满足学校师生生活保障、教研辅助等需求而提供的学生公寓服务、体育场馆服务、假期活动服务、开学迎新服务、教学服务、图书馆服务等专属服务。3.5 特约服务

在物业服务合同的范围之外，物业服务企业受高等学校或师生的委托，为其个体提供的收发服务、家政服务、订票、打印等服务。4 基本要求

4.1 物业服务企业应设置物业服务机构，不低于以下要求：

——设置24小时服务窗口和公开服务电话，提供接待、咨询指引、服务受理、维修登记、服务提供安排、客户回访、投诉处理等服务；

——可根据合同约定在办公楼、教学楼、学生公寓等重要场所内设置服务台或值班室，提供接待、咨询指引、维修登记、投诉处理等服务；

——公示咨询、维修、投诉建议等事项的服务流程和质量标准； ——优先配备机械化程度高、耗能低的设施设备； ——采用信息化手段进行管理和服务。4.2 物业服务机构人员应不低于以下要求：

——应具有良好的职业道德，熟练掌握高等学校物业服务知识，经培训合格后上岗；

——管理人员、专业技术操作人员应按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； ——服务人员应统一着装，佩戴服务标志牌，使用普通话及文明礼貌用语，服务主动热情。4.3 应对服务内容和投诉处理做出时限承诺，应不低于以下要求，包括但不限于：

——日常维修：工作时间接到报修1h内到达维修现场，其余时间2h内到达维修现场，水、电 等紧急抢修15min内到达维修现场，电梯事故10min内到达现场处理； ——投诉处理：接到顾客投诉应在24h内完成调查处理，并将处理结果反馈顾客。4,4 应根据实际情况设置和维护区域标识、安全警示标识及设施设备标识，安全警示标志标识应符合GB 2894要求。5 基础服务要求

5.1 房屋建筑与设施设备维护要求 5.1.1 房屋建筑管理维护

5.1.1.1 应建立和维护房屋建筑档案资料，包括竣工资料、技术资料、验收报告、维修维护记录等。5.1.1.2 应制定房屋建筑的大、中修计划和日常维护保养计划，经学校同意后组织实施。5.1.1.3 根据房屋建筑使用年限，定期协助学校对各部位的使用与损毁情况进行评估，并将损毁程度上报学校，对危房建筑建立日巡检制度。

5.1.1.4 房屋建筑巡查维护工作应不低于以下要求：

——每年1次观测房屋建筑主体工程如屋架、梁、柱、屋面等主要承重及抗震部位，发现异常及时上报学校，必要时进行房屋完损检测评定；

——每季1次检查墙体、外墙面、顶棚、楼梯、扶手、屋面保温隔热层、屋面防水层、楼板、地面砖、连廊等，及时维修，保持完好；

——每周1次检查房屋建筑公共部位的门窗、天花、地面、内墙面、楼梯及扶手、栏杆等，及时维修，保持完好。

5.1.1.5 保持房屋及附属设施正常使用功能，延长房屋使用寿命，其状态应不低于以下要求：

——房屋外观完好、整洁，外墙装饰无脱落、无破损，阳台、雨罩、梁等结构构件无开裂；

——房屋内楼梯、地面、扶手、墙面及顶棚无明显破损，门窗、灯具、开关等功能良好、无破损，卫生间、水房等无跑冒滴漏现象；

——屋顶无积水、无渗漏，排水管道、检查井定期进行清挖，确保管道畅通。5.1.1.6 实施房屋建筑维修维护，应不影响正常教学活动，宜在假期或休息日进行。5.1.2 设施设备管理维护

5.1.1.1 重点设备（例如变压器、锅炉、水泵、冷暖设备等）应建立维修保养档案。5.1.2.2 制定设施设备维修保养计划和实施方案，经学校同意后组织实施。

5.1.2.3 设置24小时报修电话，配备专业人员对学校供配电、给排水、供暖系统、空调、锅炉、避雷装置等公共设施设备进行维修保养，在用设备完好率保持100%。

5.1.2.4 及时更新学校电力、供暖、供水、雨污水、通讯等地下管网图，确保学校正常工作和教学秩序。

5.1.2.5 设备机房应环境整洁，温湿度符合设备要求；机房内配备相应的灭火器材，设备及管道标识齐全、完好。

5.1.2.6 公共照明系统维护保养应不低于以下要求：

——教学楼、办公楼、实验楼、学生公寓楼道及教室内的照明每日检查1次，及时修复损坏的开关及灯具；

——保持路灯、景观灯、草坪灯照明完好，完好率达95%以上。5.1.2.7 供配电和应急供电系统维护保养应不低于以下要求：

——每年2次检修，保持变压器、开关柜、线缆等供电设施设备完好，供电系统正常运行； ——主配电室宜有专人24小时值守，每日2次巡检，查抄运行参数；

——供电设备、线路等故障应在12小时内修复完毕；楼内照明设施、开关、插座等应在2小时内修复完毕；

——定期检查维护应急供电系统，应急电源可随时启用，确保正常工作状态； ——配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好。5.1.2.8 给排水系统维护保养应不低于以下要求：

——每日检查1次污水泵、提升泵、排水泵、阀门等，保持给排水设施、管道、阀门等完好； ——高压水泵每月检修1次，蓄水池（箱）每年清洗消毒2次、水质化验2次，确保生活饮用水质符合GB 5749的要求；

——二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；二次供水设施卫生管理应符合GB 17051要求；

——保持排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生，室外化粪池等定期清理；

——如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知学校及师生。5.1.2.9 按GB 25201要求维护建筑消防设施，应不低于以下要求：

——室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用； ——室外消火栓、水泵接合器应完好，无破损、埋压、遮挡、圈占现象； ——灭火器外观良好，无损坏，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测；

——自动消防设施运转正常；发生火灾时，设施应能及时联动，启停均在消防控制室有信号反馈；

——每日1次对学校内的设施设备日常运行情况进行巡视和检查，做好相关记录。5.1.2.10 供暖系统与锅炉维护保养应不低于以下要求：

——根据实际情况做好市政集中供暖季自行供暖系统的维护工作； ——供暖前应完成供暖管网打压测试工作，停暖后锅炉应报检测部门查验后封存，对管网及各种设备进行检修和维护保养；

——每日1次安全自查，供暖期间供暖系统软化水每日化验2次；

——供暖期间锅炉房、交换站应做到24小时值守；供暖管网应每日检查1次，及时修复系统中的跑冒滴漏；保证室温18℃以上；

——在每个交换站所供区域建立不少于5个测温点，每日监测，室内温度达标率在97%以上。5.1.2.11 电梯系统维护保养应不低于以下要求：

——电梯使用标志、电梯维护保养标识、年检合格证、维修保养合同等资料应完备； ——电梯按规定时间运行，通风、照明及附属设施完好；

——按TSG T5002-2017要求定期维修保养，维保人员应持证上岗，维护保养项目（内容）不少于TSG T5002-2017中规定的维护保养项目（内容）和要求； ——电梯出现故障后，维保人员应在30min内到达现场。5.1.2.12 空调系统维护保养应不低于以下要求：

——使用前应对主机、控制柜、室内机等进行检修维护，对室外机组、风道、过滤网、室内机排风口等进行清洗保养；

——中央空调、多联机空调在运行期间，应对空调系统每日2次巡检，查看设备运行状态；每周对冷却系统、冷凝器等通风散热系统进行清理，确保高效运行。

5.2 安全与秩序维护要求 5.2.1 出入管理

5.2.1.1 主出入口应设置门卫室，24h值班，宜双人执勤，设立岗。

5.2.1.2 应在出入口醒目位置公示学校的出入管理规定及警示、禁止类标志，提醒公众自觉遵守并接受监督。

5.2.1.3 按照合同约定对外来车辆实行出入登记验证管理，提示和引导机动车辆和非机动车辆在规定停车区域有序停放，保持消防通道畅通。

5.2.1.4 按合同约定对人员出入进行管理，对装修及其他临时施工人员实行出入证管理。5.2.1.5 对大型物品搬出进行登记。5.2.2 安全巡查

5.2.2.1 应制定详细的巡查方案，包括巡查路线、巡查项目、巡查流程等。

5.2.2.2 每日定时对校园进行安全巡视，如发现异常气味、异常声响、违规停车、违反治安管理等事件应立即处置。5.2.2.3 定期协助学校开展对重点区域和重点部位的安全检查，每学期至少开展1次校园物业管理安全隐患全面排查，发现问题立即整改。5.2.3 监控管理

5.2.3.1 消防、安防监控中心应配备专职人员持证上岗，24h值班，每班2人，值班电话保持畅通。5.2.3.2 消防、安防监控中心设施设备应运转正常，监控设备完好率不低于97%；安防监控影像资料、报警记录应至少留存30日备查。

5.2.3.3 应及时接听公安、消防及学校保卫部门报警联动电话。

5.2.3.4 监控值班期间，发生异常情况时，监控中心应联动处置，若为紧急情况，应立即启动相关应急预案。

5.2.4 消防安全管理

5.2.4.1 配合学校按国家、地方消防法律法规及GA 587要求实施消防安全管理，制定消防安全管理制度，明确消防安全管理责任人及防火安全责任。

5.2.4.2 疏散通道、疏散楼梯、安全出口、消防车道保持畅通，不得堵塞、占用、锁闭、分隔。5.2.4.3 每日至少进行1次防火巡查，确定巡查的人员、内容、区域和频次，填写巡查记录；对消防安全重点部位应适当增加巡查频次；学生公寓夜间防火巡查每日不少于2次。5.2.4.4 每月进行1次全面防火检查，填写检查记录。

5.2.4.5 建立志愿消防队，配合学校制定灭火疏散预案，每年至少举行1次消防演习。5.2.4.6 如发现安全火灾隐患，应立即消除，不能立即消除的，应在第一时间报告处理。5.2.4.7 适时开展消防宣传活动，组织师生每学期至少进行1次集中消防培训，提升师生消防安全意识和自防自救能力。5.3 清洁服务

5.3.1 图书馆、会议中心、礼堂、体育馆、会议室等对外展示场所应不低于以下要求：

——保持大厅、梯间、过道等公共区域无乱堆乱放物品，地面清洁干净无污渍； ——门、窗玻璃洁净明亮；

——墙面、顶棚无蛛网，无积灰，无乱涂乱划； ——栏杆、扶手保持洁净，表面光泽；

——烟感器、灯具、开关、报警器、消火栓、灭火器等保持表面干净、无灰尘及污渍； ——公共卫生间保持无异味、无积水、无污垢、无卫生死角； ——电梯轿厢亮洁，地面无积水、杂物、污渍，电梯槽内无杂物堆积。5.3.2 学生公寓、教学楼、实验楼、教室等内部使用场所应不低于以下要求： ——保持大厅、梯间、过道等公共区域无乱堆乱放物品，地面清洁干净； ——门、窗玻璃洁净；

——墙面、顶棚无蛛网，无明显积灰，无明显乱涂乱划； ——栏杆、扶手保持洁净，表面光泽；

——烟感器、灯具、开关、报警器、消火栓、灭火器等保持表面干净、无明显灰尘及污渍； ——公共卫生间保持无异味、无积水、无明显污垢、无卫生死角；

——电梯轿厢亮洁，地面无积水、杂物和明显污渍，电梯槽内无明显杂物堆积。5.3.3 校园道路、广场等室外公共区域应定时和定期清洁，并不低于以下要求：

——地面保持干净，无明显垃圾、杂物、污渍； ——房屋外墙保持干净；

——宣传橱窗、休闲桌椅、标识牌、灯箱、雕塑等保持干净； ——草地、花坛无杂物，无明显沉积落叶。

5.3.4 合理设置垃圾容器摆放位置及数量，垃圾容器所收集的垃圾类型应标识清楚，垃圾分类收集并及时清理收运，周围无散落垃圾、无污迹和异味，做到日产日清。

5.3.5 协助学校及卫生防疫部门做好卫生防疫消杀工作，每季至少1次对学生公寓、公共卫生间、公共浴室、开水房、垃圾堆放点等部位实施消毒消杀并记录；流行病或蚊蝇高发时期应增加公共场所消杀频次或按学校要求进行消杀，预防疾病传染。

5.3.6 清洁服务应不影响正常教学、科研、办公活动及课间休息，实施清洁服务给公众带来不便或安全隐患时，应设置必要的提示标识。

5.3.7 开展环境卫生宣传和健康教育活动，倡导爱护环境、讲究卫生的良好风尚。5.3.8 保洁、消毒、消杀时应选择符合国家规定的清洁剂和药剂，确保安全、有效、环保。5.4 绿化养护

5.4.1 定期修剪，保持外形美观，花叶正常，无枯枝枯叶。

5.4.2 适时施肥、浇水，保持土壤肥料、湿度适宜，满足绿化植物生长要求。5.4.3 设置学生学习休闲的绿化景点，景观自然，优美，富有特色。

5.4.4 对古树名木的立地环境、生长情况进行记录，对需要保护的树种落实必要的保护措施。5.4.5 定期实施消杀防治病虫害，应选择符合国家规定的药剂，确保安全、有效、环保。6 专项服务要求 6.1 生活保障服务 6.1.1 学生公寓服务 6.1.1.1 公寓出入口应安排值班人员24h值班，为学生提供接待、报修、备用钥匙借用、代存等服务。

6.1.1.2 对学生公寓进出楼的来访人员进行验证登记，禁止无证来访者及推销商品者进入公寓，贵重物品、大件物品出入时要核实登记。

6.1.1.3 收集并定期核对住宿人员基本信息，清点寝室人数，检查并处理冒名顶替及外来人员留宿现象。

6.1.1.4 建立公寓安全巡查制度，每日进行安全巡查，重点巡查楼宇设施、学生住宿及消防设施情况，制止违章用电、焚烧、乱贴乱划等行为。

6.1.1.5 应根据学校学生公寓住宿相关规定，按照双方约定，对学生文明安全住宿行为进行宣贯。6.1.1.6 提供便民服务及爱心服务，有针对性的对学生提供重点关怀和帮助。6.1.1.7 宜结合学校文化特色，开展公益宣传或公寓文化建设活动。6.1.2 体育场馆/场地服务

6.1.2.1 按规定时间开馆、闭馆，维护公共安全和场馆/场地秩序，协调场馆/场地的分配使用。6.1.2.2 对场馆/场地配套设施实施检查维修和养护，保持良好运行状态，发现问题立即处理。6.1.2.3 协助学校检查水电、燃气、消防、安保、供热、应急设施和疏散系统、急救系统配置是否合理。

6.1.2.4 协助学校设置安全警示标志，针对大型活动确定相关场馆/场地使用安全要求。6.1.2.5 体育场馆/场地的安全防护管理、疏散引导及标志管理应符合GB/T 22185-2008要求。6.1.2.6 按物业服务合同约定提供体育场馆/场地的综合经营服务，协助学校对体育场馆/场地进行多功能综合开发和利用。6.1.3 假期服务

6.1.3.1 按学校要求确定是否需要封楼管理，封楼前应进行安全检查，关闭门窗及相关设施设备，公示封楼时间及紧急进入的联系方式。

6.1.3.2 应建立假期安全巡查制度，重点巡查已封楼宇内的设施设备及集中留宿的学生公寓。6.1.4 开学迎新服务

6.1.4.1 应提前完成学生入校前的准备工作，如学生公寓、教学楼、图书馆等区域的检修及集中保洁工作。

6.1.4.2 开学期间服务人员应引导和帮助学生办理入住手续，耐心回复学生咨询；配合学校做好新生生活用品打包、发放、保管等工作。

6.1.4.3 宜提供饮用水、行李搬运工具及帮助学生搬运行李等爱心服务。6.1.4.4 应协助学校对车辆实施疏导及停放管理，做好出口通道、安全用电、应急事故等安全防护工作。

6.1.5 校园活动保障服务

6.1.5.1 在合同约定的前提下，物业服务企业可根据学校重大活动如体育赛事、毕业典礼、迎新典礼等的安排和要求，提供相应的秩序维护、车辆疏导停放、花卉摆放、环境清洁、设备安装调试、迎宾等保障工作。

6.1.5.2 提前30分钟协助学校做好准备工作：

——活动场地干净整洁；

——检查并调试音响、话筒等设备，确保正常使用； ——横幅等悬挂整齐，花卉摆放整齐、统一； ——引导人员及车辆有序入场。

6.1.5.3 活动过程中，应根据学校需要提供迎宾、续水等服务，协助维持现场秩序。6.1.5.4 活动结束后，应协助学校疏导人员及车辆有序离场。6.1.5.5 人员撤场后，应协助学校：

——检查是否有遗留物品； ——对设备进行查验、盘点和归位；

——打扫活动场地卫生，关闭音响、话筒等设备，切断电源。6.2 教研辅助服务 6.2.1 教学楼服务

6.2.1.1 按学校规定时间开门、关门，关门前应清查滞留人员，关闭门窗及相关设施设备，在教室内公布值班电话。

6.2.1.2 按学校要求对教室内多媒体设施设备进行维护保养，每周1次检查多媒体教室设备工作情况，每学期至少2次对所有多媒体设备进行检查维护，教室内重要教学设备完好率保持100%。6.2.1.3 根据学校安排如在假日期间需要开放教室，应根据学生流量大小及时调整开放教室的数量。6.2.1.4 应编制有关教学设备的操作说明，并张贴在相关设备上或设备附近。

6.2.1.5 应保护教室内的课桌椅、讲台、黑板、投影幕布、投影仪、电脑、标识牌等不被擅自搬出、私自拆卸和替换；楼内大件物品出入应问明原因，做好登记。6.2.1.6 按照课程表或教室使用通知书，应做到：

——上课前15分钟打开要使用的多媒体教室及设备控制柜； ——上课15分钟后进行巡视，发现无上课时及时关闭多媒体设备；

——上课期间接到报修后应在3分钟到达故障地点，及时解决问题； ——课后及时检查并关闭不再使用的多媒体设备及控制柜。

6.2.1.7 配合学校进行临时课程教室以及教学设备出现突发情况后教室的临时调整等工作。6.2.2 图书馆服务

6.2.2.1 按规定时间开馆、关馆，闭馆前应清查滞留人员，关闭门窗及相关设施设备。6.2.2.2 图书馆出入口应设专人值班，对人员和物品实施安全秩序管控，发现问题立即处理。6.2.2.3 每小时1次对馆内进行巡查，确保图书资料、设施设备等保持完好，发现设备故障应及时报修，重大事项及时上报图书馆。

6.2.2.4 在合同约定的前提下，可根据图书馆的需求，提供书库管理工作，应不低于以下要求：

——书架内图书、期刊整齐有序，分布均匀； ——各类图书、期刊、报纸应当日上架完毕； ——及时倒架并更改标注新架标内容；

——随时顺架，发现错误立即纠正，错架率低于5‰； ——现刊及报纸按图书馆要求下架整理。

6.2.2.5 配合图书馆做好参观接待、图书沙龙等活动的服务保障工作。6.2.3 实验室服务

6.2.3.1 应按合同约定协助配合校方管理有毒有害等实验废弃物。

6.2.3.2 应配合学校制定实验室应急事件处置预案，专业人员掌握应急处置能力，确保发生突发情况时能进行有效处置。6.2.4 会议服务

6.2.4.1 工作期间会务人员应面带微笑，统一着装、佩戴胸卡，淡妆上岗、无散发，主动热情，文明礼貌。

6.2.4.2 会议前应明确会议的性质、目的、要求，提前30分钟做好准备工作：

——会议室干净整洁；

——检查并调试空调、灯光、音响、话筒、显示屏、电脑、投影仪等设备，确保正常使用； ——会议用具应摆放整齐、统一。

6.2.4.3 会议中，服务人员应在活动进行15分钟后续水，随时观察会场用水情况，及时续水。6.2.4.4 会议结束后，服务人员应及时打开会议门，微笑站立，恭送与会人员有序离场。6.2.4.5 人员撤场后，服务人员应：

——检查是否有遗留物品； ——对设备进行查验、盘点和归位； ——对茶具、毛巾等清洗消毒；

——打扫会场卫生，关闭空调、灯光、投影仪等设备，切断电源，关闭门窗。6.2.4.6 会议结束后应主动征询会议组织单位意见。6.2.5 考试保障服务

6.2.5.1 在合同约定的前提下，物业服务企业可根据学校安排提供引导、考场布置等考试保障服务。6.2.5.2 提前30分钟协助学校做好考试准备工作：

——考场干净整洁；

——检查并调试空调、灯光、钟表等设备，确保正常使用； ——按要求布置考场，调整摆放教室课桌椅； ——配合学校引导学生进入考场。6.2.5.3 考试结束后：

——检查是否有遗留物品； ——对课桌椅进行复位；

——打扫考场卫生，关闭空调、灯光等设备。7 特约服务要求

7.1 物业服务企业应明确可提供的特约服务项目、监督措施、收费管理等要求。

7.2 物业服务企业应就特约服务内容、服务要求及收费等事项与学校或师生另行订立专项协议，并公示服务收费价格。

7.3 完成家政服务等服务项目后应在规定时间内进行回访，回访内容包括服务质量、及时性、服务态度等。8 应急处置要求

8.1 应配合学校建立突发事件应急处理机制，做好突发事件的报警、前期处置和善后工作，协助控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。

8.2 应配合学校针对突发事件制定相应的应急预案，突发事件包括但不限于：火灾、爆炸、突发公共卫生事件、人员踩踏事故、盗窃、斗殴、高处坠落、触电、意外停水、停电、浸水事故、电梯困人、意外伤害事故、恐怖袭击事件等。

8.3 定期配合学校组织突发事件应急处置培训与演练，并对应急预案进行评估和改进。9 服务质量评价与改进

9.1 物业服务企业应建立并完善服务质量控制制度，开展日常及周期性的服务质量检查工作。9.2 物业服务企业应每月至少1次征询高等学校对物业服务的意见，自觉接受高等学校的监督、检查。

9.3 物业服务企业应定期开展物业管理服务满意度测评活动，获取高等学校师生满意或不满意的信息。

9.4 物业服务企业应根据服务质量的检查评价结果、高等学校的要求等，制定改进的计划和方案并组织实施，以提高服务意识、服务质量和服务效率。

_________________________________

第三篇：物业服务规范用语

一、接听电话时

“您好!”(内线)“您好,××管理公司。”(外线)“请问您贵姓?”

“请问有什么可以帮您的吗?”

当听不清楚对方说的话时——

“对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?”

“先生(小姐),您还有别的事吗?”

“对不起,先生(小姐),我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?”

“您能听清楚吗?”

当对方要找的人不在时——

“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?”

“谢谢您,再见。”

二、打出电话时

“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻烦您找××先生(小姐)。”

当要找的人不在时——

“您能替我转告他(她)吗?”

“谢谢您,再见。”

三、用户电话投诉时

“先生(小组),您好!××管理公司。”

“请问您是哪家公司?”

“先生(小姐),请问您贵姓?”

“请告诉我详情,好吗?”

“对不起,先生(小姐),我立即处理这个问题,大约在 时间(视情况面定)给您答复。请问怎样与您联系。” “您放心,我们会立即采取措施,使您满意。”

“很抱歉,给您添麻烦了。”

“谢谢您的意见。”

四、用户来访投诉时

“先生(小姐)您好!请问我能帮您什么吗?”

“先生(小姐),请问您贵姓?”

“您能把详细的情况告诉我吗?”

“对不起,给您添麻烦了。”

“如职权或能力不能解决时——

“对不起,先生(小姐)您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您答复。”

当投诉不能立即处理时——

“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约 时间给您答复,请您放心。”

“谢谢您的意见。”

五、用户室内工程报修时

“您好,服务中心。请问您哪里需要维修?”

“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?”

“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个回复。”

六、收管理费时

“先生(小姐),您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的房号。”

“您本月应交管理费xxx元、电费xxx元、维修费xxx元,共计xxx元。您打算现在来交款吗?”

“收您xx元,找回xx元。” “这是您的发票,请保管好。”

“谢谢您,再见。”

七、用户电话咨询管理费时

“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”

“请稍等,我帮您查一下。”

“您×月的管理费xxx元、电费xxx元、维修费xxx元,共计xxx元。您打算现在来交款吗?”

“一会儿见。”

八、催收管理费时 “先生(小姐),您好!”

“贵公司×月份的管理费还没有交。我们已于 日发出了《催款通知》想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天0.1%计收滞纳金。”

“为了避免增加不必要的支出,希望您尽快来交款。”

“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到账,可以先把汇款单传给我们。”

“谢谢您,再见!”

九、用户室内二次装修验收时

“您好!我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗?”

“××先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程基本符合要求,但尚欠××单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。”

“××先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,我们将在两天内电话通知您来办理退装修保证金。”

“谢谢您,再见!”

十、引导司机泊车时

“先生(小姐),您好!请泊这个车位。” “请您往后(或前、左、右)泊少许。”

“请您关好门窗,带走贵重物品。”

“谢谢您。”

十一、检查发现车辆有问题时

“先生(小姐),您好!您 的车有问题(无车牌或车身损坏,车灯烂、轮胎泄气等),请您查看一下。”

“请您在检查表上签名证实一下。”

“谢谢您。”

十二、纠正违章施工时

“先生,您好!请您拿出出入证让我登记一下。”

“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”

“先生,您好!请您到服务中尽办理大厦出入证,无出入证不能在大厦内施工,请您办好证再施工。”

“先生,您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得不执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。”

“先生,您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具,以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。”

“先生,您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。”

“先生,您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”

“谢谢您的合作。”

第四篇：办公楼物业服务规范

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目录

环维篇

环维部保洁员工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 环维部保洁员作业操作规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 环维部工作质量检查标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.15 服务篇

服务部服务员工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.19 服务部服务员会议操作规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.20 服务部工作质量检查标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.23 安防篇

安防部保安员工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.24  形象岗、大堂岗岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„.25  大楼外巡岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.26  内勤岗岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.27  安全监控员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.27  员工通道保安员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„.28 安防部员工工作规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.48 安防部消防安全工作质量检查标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„.50 工程篇

工程部工程人员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.52  强电主任岗位责任制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.53  弱电主任岗位责任制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„54  空调主任岗位责任制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.55  给排水主任岗位责任制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.55  变电所所长岗位责任制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.57  变电所值班长岗位责任制„„„„„„„„„„„„„„„„„„.58  变电所值班员岗位责任制„„„„„„„„„„„„„„„„„„.58 工程部工作人员操作规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.59  维修服务工作程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.59  维修电工操作规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.59  空调工操作规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.60  给排水系统的养护操作规程„„„„„„„„„„„„„„„„„.61 工程部工程员工作质量检查标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.62

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环维部保洁员工作职责

1、负责本辖区内公共环境及办公区域的垃圾回放清运工作；

2、负责所属辖区公共设施、设备的清洁工作；

3、负责所属辖区公共区域和办公区域的消杀工作；

4、负责客户要求的各种清洁服务工作；

5、负责辖区绿化的养护和修整工作；

6、日常工作接受服务部部长及保洁所所长的督导，直接向保洁领班负责；

7、负责所在岗位的办公楼宇内外保洁、外墙清洁工作等各种清洁工作；

8、遵守公司规章制度，穿戴整洁，时刻注意仪容仪表，使用文明用语，控制性情，保持良好服务心态；

9、按本岗位的要求按时上岗，不得出现脱岗、空岗现象，忠于职守；

10、严格执行本岗位工作的操作规程，按具体规定严格执行；

11、遇到突发事件，积极处理，并迅速报告上级；

12、发现办公区域内出现行径可疑人员，及时汇报至安防部；

13、在工作期间不得为他人做自己职责以外的任何事情；

14、工作期间不得打私人电话，有急事与本部领班联系处理；

15、不损坏公物，不浪费日常保洁消耗品，使用、保管好所有设备、工具；

16、服从领导，接受检查，完成指定的任务；

17、完成领导交办的其它的随机性工作。

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环维部保洁员作业操作规程

一、日常清洁

（一）大堂清洁

1、清洁内容

（1）日常清洁：倾倒烟缸，整理座位、台面，抹尘、推尘，清洁大堂玻璃门上手印，自动门、电梯按钮、轿箱内外手印污迹，大堂卫生间的清洁；（2）定期清洁工作：家具打蜡护理、电梯保养清洁、内外地垫清洁、地毯洗涤、大理石地面清洗、打蜡、玻璃清洁等。

2、操作程序

（1）大堂保洁的原则是：以夜间或周六、日定期操作为基础，白天进行日常保洁；（2）定期对大堂地面进行彻底的清洁、抛光、定期上蜡；操作时，上蜡区域应有示意牌或围栏绳，以防旁人滑跤；（3）日常保洁的要求每天对地面进行清洁数次，大堂内的其他部位，如玻璃、柱面、墙面、台面、椅子、栏杆、沙发、灯座等，要经常清洁，保持光亮、明净；（4）操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后再予以补做；客人进出频繁和容易脏污的区域，要重点拖擦，并增加拖擦次数；（5）遇下雨或下雪天，要在大堂进出口处放置伞袋机、踏垫，铺上防湿地毯，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑跤及将雨水带进大楼。

（二）、电梯的清洁和保养

电梯是客人使用频繁的地方，一般采用每天更换星期地毯的办法来解决电梯里的清洁问题；对客用电梯一般采用早、中、晚三次进行，特别注意对金属部位的除渍保养。

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1、清洁内容

电梯外门、电梯内白钢、壁板、天棚、控制板、地面、门轨、扶手、装饰；

2、操作程序

（1）打开控制箱，将电梯停在指定楼层，每次只能停止一部电梯；（2）将“正在工作中”告示牌放在电梯门前；（3）吸净墙角边和门轨道内的砂尘，抹净灰尘；

（4）清洁玻璃镜面，清洁不锈钢部分、壁板、控制板，达到光洁明亮，无任何印记（用不锈钢清洁剂）；（5）清洁扶手、装饰、天棚灰尘；（6）地面清洗干燥；

（7）工作完毕后，取下防护板，把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行。

（三）玻璃窗、镜面操作程序

工具：伸缩杆、刮水器、涂水器、清洁剂、美工刀片、毛巾；

1、发现玻璃沾有污迹时，用美工刀片除污；

2、按比例兑好玻璃水（与水按体积1：20）；

3、将涂水器浸入玻璃水中，插在伸缩杆上；

4、将浸有玻璃水的涂水器按在玻璃上推擦；

5、另一个伸缩杆插上刮水器，从上至下刮去玻璃上的水迹；

6、最后用干毛巾抹去遗留的水印。

（四）卫生间清洁

1、工作范围：镜面、台面、洗手盆、墙壁、马桶、水箱、尿槽、济南信智和物业管理有限公司

低架、地面

2、操作规程（1）镜面清洁

用喷壶喷上玻璃水，后用干毛巾擦拭干净，不留任何水迹；（2）洗手盆清洁

先把肥皂涂在洗手盆内，用毛刷来回刷洗，直到污迹洗净为止，用清水冲净，并把台面顺手擦拭干净，用金属除锈剂及不锈钢水将水龙头清洗干净；（3）马桶清洁

将洁厕灵洗剂倒入水槽中，用厕所刷蘸洁厕灵洗刷马桶、坐板、盖、马桶内外，然后用清水冲洗，将洁厕灵冲洗干净，接着用毛巾把水抹干，再用消毒手巾对坐板进行消毒，最后把地面拖干。（4）坐厕水箱清洁

① 关闭水龙头，放走水箱水； ② 将盖放在安全位置； ③ 少量使用酸性溶剂； ④ 手刷刷干净； ⑤ 打开阀，清水冲； ⑥ 盖好盖。（5）尿槽清洁

将清洁剂洁厕灵倒入水槽中，用厕所刷蘸洁厕灵擦洗尿槽内外，用清水冲洗，抹干；如发现有水锈、水迹，则再使用较高浓度的酸性洗洁精，否则水迹无法清除，此时提醒注意，不可将强酸洗洁精滴到地上以免损坏地面。（6）地面清洁

① 放牌；

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② 1：20兑水（按体积）； ③ 刷； ④ 热水冲； ⑤ 拖干。（7）不锈钢手纸架

用干、湿毛巾清洁内外尘埃，外用不锈钢清洁剂擦拭到光亮为止，厕纸在不足时应立即更换，将旧的缠放在新的外面，放在架上。

（8）交班前必须把室内清洁一遍，交班干净，设备完好，如有问题及时报告。

（五）室内清洁

1、工作范围：天棚、灯饰、四壁、家具、玻璃窗、地面、垃圾清倒；

2、操作程序

（1）根据事前工作计划、工作要求，准备好使用工具和清洁剂，比如：吸尘器、毛巾、梯子、小铲、百洁布、刮玻璃器、万能洗涤剂等；（2）应遵循先从上向下，从内向外的原则，工作之前要整个环视下房间，如果有卫生间，则应先清洁卫生间后，再清洁其它部位；（3）架好梯子，用干净毛巾抹天棚、灯饰上的灰尘；如尘较多，用背式吸尘器吸尘后再抹尘；（4）清洁四壁及家具灰尘，根据工作要求打木质蜡和金属光亮剂；（5）清洁玻璃窗，先将窗框、沟槽灰尘清洁干净，涂水器蘸玻璃清洁剂均匀涂在玻璃上，刮水器刮去水分，用干净毛巾抹净剩余部分水分；

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（6）最后清洁地面，地板、石质地面用尘推推尘，地毯要用吸尘器吸尘，由里到外吸尘后结束清洁。

3、注意事项

（1）工作小心，一看二干，不得将室内家具物品碰撞损坏；（2）不随意动客人摆放的文件；（3）不准跟人拉关系；

（4）对客人服务以外的要求应以回绝，并有礼貌。

（六）室内公共区清洁

范围：公共走廊、卫生间、步行楼梯、电梯间、消防器材 步骤：

1、公共走廊

（1）抹墙壁、门框上灰尘，根据需要定期打木质蜡；（2）清洁消火栓内卫生，抹去灭火器上灰尘；（3）地毯吸尘；（4）地面湿抹；（5）清洁楼层指南。

2、卫生间

（1）清洁剂1：20兑水，抹墙面、地面、隔断板；（2）洁厕灵清洁大、小便器后，用清水冲净；

（3）洗手盆、台面用涂水器、百洁布进行刷洗，用清水冲干净，抹布抹去水迹；（4）镜面、玻璃窗用涂水器、玻璃刮进行清洁。

3、步行楼梯、扶手

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（1）笤帚清扫楼梯，至上而下；

（2）湿毛巾从上而下抹扶手，及栏杆上灰尘；（3）拖布拧干，拖楼台阶，经常清洗拖布；（4）用毛巾抹净墙角及栏杆外台阶灰尘。

4、电梯间卫生清洁

（1）清洁电梯门、按钮、抹手印，必要时用白钢光亮剂擦拭；（2）清理落地烟灰盅及垃圾箱内垃圾；（3）理石地面用尘推推尘。

（七）广场清洁

1、范围：大门外的楼宇周边地区，主要包括停车场，通道、阶沿、绿化带内卫生、栏杆、楼前饰物

2、程序：（1）日常清扫

① 由专人负责巡回清扫周边地面的垃圾、碎屑； ② 拾捡绿化带内杂物；

③ 抹去休息桌、凳灰尘及栏杆口灰尘； ④ 湿拖布拖去台阶及地面的脏迹。（2）特殊清洁

① 金属护栏、装饰打白钢光亮剂；

② 地面用高压水枪清洗；连接水管接高压水枪；加入清洁剂；如有油脂物质需附加热器。

(八)垃圾的收集与处理

1、垃圾的存放

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各个场所应视情况分别设置垃圾筒；落地烟灰盅、字纸篓、茶叶筐等临时存放垃圾的窗口；但需注意：（1）存放容器要按垃圾种类和性质配备；（2）存放容器按产生量放置在各个场所；

（3）存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易清洗；（4）有些场所的存放容器应加盖，以防异味散发；（5）配合做好清运垃圾工作。

2、垃圾收集的操作程序

（1）及时清除楼面上所有的垃圾，收集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜的通道和时间，只能使用货运电梯，不可使用客梯；（2）在清除垃圾时，不能将垃圾散落在楼梯和楼面上；（3）要注意安全，不能将纸盒从上往下扔；

（4）要经常冲洗垃圾存放点，保持卫生清洁，防止产生异味及飞虫；（5）配合做好清运垃圾工作。

二、特殊清洁

（一）、家具保养

家具保养有四种类型：一是木质家具，二是不锈钢家具，三是铜质家具，四是皮质家具。

1、木质家具：主要有桌、几、柜、床头、墙壁等 操作规程：

（1）将家具抹去尘，打木质家具蜡；

（2）将木质家具蜡喷到无绒毛巾上，均匀涂擦家具表面；（3）操作方法最好“S”型，互相重叠以免漏擦；

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（4）打蜡时绕过家具非木质部分，如果擦上用毛巾擦净；（5）如果蜡水打过的过厚，就显得不均匀，则应用干毛巾反复擦拭均匀。

2、铜质家具：主要包括各种家具边角、扶手、铜器、铜质器具（1）操作规程

① 将要清洁部分用毛巾除尘； ② 倒少许擦铜水在干无绒毛巾上； ③ 均匀将铜水涂在铜器上； ④ 用力擦去铜器上的污迹；

⑤ 待铜水干后，用干净毛巾抹干铜器上的铜水，直到光亮。（2）铜器封漆操作规程 ① 用擦铜水把铜器擦亮； ② 用干净毛巾将铜器擦干净； ③ 将封铜漆按比例稀释；

④ 用无绒毛巾小心均匀地把封铜漆涂在铜器上； ⑤ 封漆层距互叠2-3毫米，以免漏封，影响质量； ⑥ 封铜后铜器要达到光洁度均匀，不留有铜漆痕迹的效果； ⑦ 封闭后铜器宜放在通风的地方风干；

3、不锈钢家具：主要包括各种扶手、门面、壁板、器具等；（1）操作规程

① 将白钢光亮剂喷到所要清洁的部位或直接喷到毛巾上，均匀涂在上面； ② 反复擦拭，直到光亮，特别是扶手、壁板脏迹很强的部分； ③ 如果不锈钢表面有横或竖的暗纹，则要顺着暗纹的方向擦拭；

4、皮质家具：主要包括沙发、座椅、靠背等；

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（1）操作规程

① 将要清洁的部位用湿、干毛巾抹去灰尘； ② 将缝隙内灰尘杂质用吸尘器吸净； ③ 将皮革清洁剂喷到其表面； ④ 用干无绒毛巾擦拭，直到光亮无尘。

（二）地面的清洁

经过装饰装修、土建工程之后，瓷砖和理石地面上都留有装饰过程中留下的各种顽固污迹，清洁过程比较有难度，而且程序复杂 操作规程如下：

1、荒扫；用笤帚将地面的大块杂质、垃圾清扫干净；

2、酸性：主要是清洁白灰、石灰一类的顽固污渍；

（1）使用单擦机，换上地刷，1：10（按体积）的酸化剂兑水注入清洁水箱内；（2）开启单擦机擦洗地面，以30米/分速度前进，顽固之处停下细刷；（3）用吸水机将水吸起；（4）拖布抹净。

3、局部处理：对于酸洗没有除去的污渍进行清洁处理；

（1）胶状物质、油漆类物质可用溶性洗剂，如香蕉水、酒精喷到上面，待其溶解后用刷子刷去；（2）对于顽固性强，面积又很小的地方，可用小铲刀平行地面，用力铲除。

4、洗地

（1）用洗地机将清洁剂1：20兑水注入水箱，开启机器；（2）洗地时，行与行之间相叠10公分，以免漏洗；

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（3）用刮水器刮水后，再用吸水机将水吸起；（4）用干净湿拖布拖净，（三）理石地面保养

1、大理石地面的日常保养（1）2）洗地

① 自动洗地机的操作；将清洁剂按1：20（按体积）的比例兑水注入水箱内： ② 装好吸水刮后，启动电源开关，放下洗地刷和吸水刮，扳动水制开关； ③ 启动吸水机电源，手推操纵杆，以60米/分的速度前进，洗地和吸水同步进行； ④ 洗地机洗地时，行与行之间互叠10公分，以免漏洗； ⑤ 洗地完毕后，要用干毛巾将地面特别是边角位的水迹抹干净，以免影响质量。

地面打蜡、抛光

① 进行打蜡时，首先要检查机器上喷壶是否加满保养清洁蜡；② 将控制杆调节到合适的高度；

③ 机体底盘针座接合抛光垫，保持机身底盘与地面平衡； ④ 接通电源，按动机身电源开关，使底盘转动，当手柄提升时，机身向右移动，当手柄向下时，机身向左移动； ⑤ 当操纵机械从左至右移动时，拉动喷蜡控制杆将蜡水喷出，由底盘抛光垫将蜡水均匀的涂在地面上； ⑥ 打蜡前，用干地推将地面灰尘、砂粒推干净；打蜡时，落蜡要均匀，上下要互叠10公分，每推100公分距离喷蜡一次； ⑦ 喷蜡完成后，换另一个干净的抛光垫进行地面抛光；

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⑧ 抛光推进的速度保持在50米/分为宜，来回抛光3—5次，直到光亮为止。

（3）地面高速抛光

① 使用高速抛光机操作，将高速抛光垫安装在抛光机转盘底部针座上，平放在地面； ② 将控制杆调节到合适的高度，接上电源；

③ 按动机身上的电源开关，转盘转动，即可进行抛光； ④ 抛光时，推进速度不要太快，应保持在50米/分的速度； ⑤ 抛光时，上下行距应互叠10公分，以免漏抛。

2、理石地面的周期保养（1）地面起蜡、封蜡

① 起蜡操作规程

A、起蜡前，将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置； B、以150转/分速度的擦地机连清水箱进行操作，将起蜡水按1：10（按体积）的比例兑水注入水箱中； C、套好针座及洗地百洁垫；

D、擦地机接通电源，按动机身电源开关，拉动水箱控制杆，将起蜡水均匀擦在地面上； E、控制机械保持在50米/分的速度进行刷地起蜡工作； F、控制机器走向，由左向右来回走动2—3次； G、上下行距要互叠10公分；

H、洗地完成后，用吸水机把起蜡水吸干净； I、用自动洗地机来回过清水两次； J、边角位用长柄手刷擦抹干净； K、待地面吹干后进行封蜡。

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② 封蜡操作规程

A、将落蜡拖头套在蜡拖杆上； B、把拖头浸透蜡水；

C、把拖头放在轧水器上轧干少许； D、将蜡水均匀涂地面上（一般封3—5层）；

E、操作时边与边之间成90度角一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后，才可以进行抹布的封蜡的操作； F、封蜡结束一般需过6个小时后才用1000转/分以上的高速抛光机进行抛光，直到光亮为止。

（四）地毯的保养

1、地毯吸尘

若要延长地毯的使用寿命，必须建立一套正确的清洁标准；在保养过程中，吸尘是保养地毯最重要的程序；吸尘工作做的越好，地毯需要清洁的次数就越少，其使用的寿命就越长；另一方面，有污迹要尽快清除，否则，时间长了便会很难清除；

2、地毯清洗（即地毯干泡清洗）① 用吸尘机对地毯进行吸尘处理；

② 用地毯除渍剂清除地毯上的各类污迹及口香糖； ③ 按比例将地毯水兑水后加入电子打泡箱内； ④ 将150转/分的洗地机套上地毯刷，接上电源； ⑤ 打开泡箱开关，将泡沫均匀地擦在地毯上；

⑥ 控制擦地机的走向，由左至右，保持40米/分的速度为宜； ⑦ 操作机械在地毯上来回洗刷3—4次，上下行距互叠10公分； ⑧ 用毛刷刷洗边角位，抹干地毯上的泡沫；

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⑨ 用地毯吹干机吹干地毯；

⑩ 工作完毕后，用清水冲洗泡沫箱和地毯刷。

3、地毯抽洗

（1）灰尘一旦进入地毯纤维的深处沉积，必须采用抽洗的方法深层清洁，使地毯恢复原来的光泽，对于水有敏感的地毯，可采用干泡清洗代替抽水的办法进行；（2）抽洗方法

用大约60℃的热水或带有清洁剂的热水，通过微型喷嘴喷到地毯纤维上，羊毛地毯最高用30℃的热水，紧接着用吸水扒吸干污水，地毯纤维就从上至下进行了一次冲洗清洁，为了增加抽洗的效果，一般采用增强机械力或延长作用时间的方式；增强机械力因素，是高压水枪出水的压力，通常有12帕者仍不能将污垢冲出来，就需要用与机器连为一体的滚刷把粘住的污垢刷出来；延长作用时间是将清洁剂事先喷到地毯上，大约让其作用十分钟，然后再冲洗；（3）操作程序

① 用吸尘器或立式吸尘机全面吸尘； ② 除去地毯表面的污渍；

③ 稀释清洁剂，倒入喷壶中，而抽吸机清水箱注入清水； ④ 用喷壶在地毯上全面喷洒清洁剂，作用15—20分钟，污渍脱离纤维，即乳化过程结束； ⑤ 也可直接用抽洗机加清洁剂进行抽洗；

⑥ 用抽洗机抽洗，操作时每行互叠10公分，以免漏洗，最好经过两次以上的抽洗才能达到满意效果； ⑦ 梳起地毯纤维毛；

⑧ 为了让地毯尽快投入使用，可用吹风机吹干。

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环维部工作质量检查标准

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5． 塑料胶条门轨无灰尘、砂土； 6． 电梯门沟槽无污垢、杂物。

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服务部服务员工作职责

2、完成会议服务和专项服务两项主要业务工作；

1、负责楼内所有会前准备、会中服务、会后清理的系统接待工作。

3、负责所有会议室区域内的卫生清洁情况，其中专项服务要负责相关领导层的清洁卫生情况；

4、专项服务还要负责领导办公室开水及毛巾、报刊的分发工作。

5、所有服务部工作人员的日常工作接受环维部部长及服务所所长的督导，直接向其负责；

6、负责会议室区域内的物品保养、保管工作；

3、遵守公司规章制度，穿戴整洁，时刻注意仪容仪表，保持良好服务心态；

4、按本岗位的要求按时上岗，不得出现脱岗、空岗、串岗等现象，忠于职守；

5、按时参加公司及服务部内部各种服务知识与技能培训活动，不断提高实际的业务水平；

6、严格执行本岗位工作的操作规程，按照规程具体内容执行操作；在服务中，要及时发现问题，积极采取措施；

6、遇到突发事件，积极处理，并迅速报告上级；

7、会议服务时应使用普通话，并掌握好节奏，态度要谦和，掌握好礼貌用语的运用；

8、在工作期间不得做自己职责以外的事；

9、在工作中不得接打私人电话，有急事处理须与本部领班联系解决；

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10、在工作中遇到不能处理、难以判断的事情，应主动汇报至上级，听从指示，并控制事态发展局面；

11、服从领导，接受检查，完成指定的任务；

12、完成领导交办的其它服务工作。

服务部服务员会议操作规程

一、会前准备工作：

目的：会前准备是工作中的重要环节，使会议服务员做好充分的思想准备和完善的物品准备

（1）了解会议的基本情况，服务员接到召开会议的通知单后首先掌握： A出席会议的人数； B会议类型、名称； C主办单位； D会议程序安排； E会议的宾主身份 F会议标准； G会议特殊要求。

（2）调配人员分工负责，会前主管人员要向参加会议服务的所有人员介绍会议的基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工；使服务员清楚地知道工作的整体安排和自己

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所负责的工作。

（3）服务员根据会议类型、性质、人数、结合会议室的具体情况整体安排会场布局。

（4）配合维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备，冬夏季要调好室温，注意通风。（5）茶具要求

A茶具选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具； B茶具没有破损现象，必须干净，每套茶杯下面要有杯垫； C茶杯要按会议人数配放，每人一套，还要准备适量备用杯及矿泉水。（6）水具要求 A不用不保温的暖水瓶

B暖水瓶一般3——4名与会人员配备一个；

C如果与会人数较多或会场服务不方便，可适当加一些暖水瓶。（7）茶叶

A袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶； B散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。（8）签到桌及文具用品

A按会议要求在会议入口准备好签到桌、笔、纸或薄； B如会议要求配备信纸、便笺或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。

（9）水果饮料：根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果；

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水果要经过挑选，装盘摆放整齐。

（10）以上各项用品均在会议前30分钟准备妥当。

二、会议服务程序：

（1）会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客；（2）迎接本大厦宾客应在会议室的入口处设迎宾员；

（3）如果与会者不是本大厦的宾客，还应在本大厦大厅门口设迎宾欢迎，并引路；

（4）宾客到来时，服务员以精神饱满、热情礼貌地站在会议室的入口处迎接客人，配合会务组的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐，然后送上香巾、茶水；

（5）会议进行20分钟后进行续水，服务动作要保持轻、稳、按上茶服务规范进行；

（6）会议过程中，服务员要精神集中、注意观察与会者有无服务要求；

（7）会议如设有主席台，有专人负责主席台的服务；在主讲人发言时要随时添茶续水，送毛巾等；

（8）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西；（9）宾客全部离开会场后，服务员首先要检查会场有无客人遗忘物品，如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系尽快转交失主；

（10）清理会场不留死角特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患；

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（11）清扫卫生桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐；（12）关闭电源，关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门；（13）如客人表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外门口值班，以备客人需要代办其他事务；

（14）会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名、然后很有礼貌的通知被找客人；如果不认识找的人，应通过会务组人员去找，绝不可以在会场高喊宾客姓名。

服务部工作质量检查标准

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2． 窗台、桌面、柜面、地面无灰尘、无污渍、无水迹，尤其是桌堂内，做到无灰尘、无杂物； 3． 各种会议备品摆放有序；

4． 暖瓶、杯具、烟缸、玻璃续水壶、杯垫、壶垫等物品保持干爽洁净，不得有破损，并对其进行分类清洗，经过消毒后再备用； 5． 茶柜或工作台保持干净整洁，不得随意摆放物品。6． 室内各种电器设备擦拭干净，无灰尘和污渍； 7． 门面及门把手保持无手印，无水渍、无污渍。8． 会议室桌面定期对其保养，保持自然光泽。

安防部保安员工作职责

1、全体保安员在安防部部长及助理的督导下，全面负责综合办公楼的安全保卫和消防工作，确保业主的人身安全及财产安全。保护服务业主的合法权益不受侵害。

2、安防部全体员工通力配合，协助大楼各部门做好安全和消防管理工作，使安全工作与各部门的岗位职责、程序有机的结合起来，共同做好楼内安保工作。

3、加强对要害部门的安全保卫工作，确保正常的工作秩序。

4、对大楼各部门进行日常巡逻和检查，发现事故隐患及火灾隐患及时上报，济南信智和物业管理有限公司

6、积极配合公安机关及相关执法部门调查处理大楼内发生的各类一般性案件、事故。

7、负责公做好安机关规定的有关事项协助工作，保护值勤责任区域内刑事，治安案件现场，抓获值勤区域内违法，犯罪分子。维护案发现场秩序。

8、了解大楼的结构，熟悉大楼的消防系统，了解各部位情况，熟悉疏散安全方案，普及消防安全知识，熟练掌握各种消防器材的使用方法。

9、做好外来闲散人员（送水人员，推销人员等）的管理教育工作。

10、工作期间着标准工作装上岗，文明值勤、礼貌待人，树立安防员良好的对外形象。

11、统一，整齐，按规定佩带，使用保安器械和通讯报警工具。

12、检查，制止出入责任区域内人员和车辆，防止无关人员的进入和物品丢失，确保责任区域的正常工作秩序。

13、向上级领导及时反映工作情况和工作中遇到的困难，对队伍建设提出合理化建议。

以下为各具体岗位保安员工作职责：

形象岗、大堂岗岗位职责

对人员及物品进出进行管理，认真盘查可疑人员，防止物品丢失和各类案件的发生；并且以良好的值勤姿态和礼节礼貌迎接本楼业主及外来办事人员。

其主要职责是：

1、高度的警觉性和使命感，认真执勤，礼貌接待出入人员并且检

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查外来办事人员的有效证件或相关办事文件，严格检查出入物品及可疑人员。

2、维护正常的出入秩序，阻止无关人员的进入。（例：推销、传销、商 贩、蓄意滋事等人员。）

3、严禁外来人员将危险物品和易燃易爆物品带入大楼。

4、未经业主允许不准任何采访人员进入。

5、对来访的客人，检查团体，领导出入 必须敬礼，对工作人员送问候语。准时正规地交接岗位；传达注意事项和上级指示。

6、指引监督办事人员到前台进行登记，未经过登记的人员一律禁止上楼。

大楼外巡岗位职责

本岗是公司外在形象的一个真实体现，所以，要求此岗当班人员除有高度的责任心和使命感之外，还必须要注意自身的外在形象养成。

1、维护大楼周围的交通秩序。

2、正确引导车辆停放到指定位置。

3、对带有危险品、易燃易爆品或大件物品进入大楼的人员要求其走员工通道，并通知人员按规定处理。

4、着装整齐，精神饱满，仪态大方，对待询问者要热情、礼貌、周到，严禁用粗言恶语对待客人。

5、维护大楼周围各种设施不被破坏。

6、对来大楼办事人员骑的摩托车、自行车等要求放到指定位置。

7、对在大楼外部车场的闲杂人员（如：小商小贩发放传单的推销人员）。

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内勤岗岗位职责

内勤岗工作至关重要。内勤岗人员要机动灵活、及时发现、果断处置突发事件；排除事故隐患。

1、白天要认真检查每一个安全出口是否畅通无阻，帮助业主做一些力所能及的好人好事。制止扰乱办公秩序事件的发生；夜间要认真严格彻底清除逗留人员。认真检查大楼内事故隐患。

2、看护、监督、检查好楼内的公共物品和消防设施，保证不丢失，不被损坏。

3、树立强烈的防火意识，及时发现不安全因素。（能发现不正常气味、烟雾、声音、漏电等现象）

4、检查大楼内设备的运行情况及各种设施的完好情况，如发现故障立即报告维修部门进行维修。

5、遇有突发案件或事故，应保护好现场，并立即向上级汇报。

6、发现可疑人员要认真礼貌的盘查，排除疑点。

7、做好巡回工作情况的记录和汇报。

8、在做楼处巡楼时要仔细查看楼体有无喷写或外墙、设施损坏。

安全监控员岗位职责

监控工作是我办公大楼安全工作的重要环节，监控人员必须树立高度的责任心和使命感，必须履行以下职责：

1、熟悉本岗位的工作特点，熟悉系统的运做程序，熟练掌握操作方法；

2、集中精力，监守工作岗位；对工作认真负责；不做与工作无关的事情；

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3、按有关程序处理发生的安全问题，最大的发挥监控系统优势，确保大楼的绝对安全；

4、发现可疑情况或危及客人、大楼安全的情况和行为，及时处理并做好记录和汇报工作；

5、熟悉大楼消防设施和器材的分布及使用方法，发现火警立即报告，找出原因，按规定处理；

6、爱护大楼及工作岗位上的各种设施、设备，保证设备、设施完好，发现问题立即汇报；

7、在工作期间注重自身形象养成，保持工作环境的卫生清洁；

8、认真交接工作，做好工作记录和交接记录。

员工通道保安员岗位职责

1、认真检验进出大楼人员的证件（包括员工及施工人员）。并做好登记核实工作。

2、认真检查进出大楼的物资，员工外出携带物品也应有相应部门开具的“物品出门证”；施工人员外出携带物品也应有相应部门开具的“物品放行单”，并做好核实登记工作。

3、发现可疑人员要进行有礼貌地询问，发现可疑情况及时采取相应措施，并向上级汇报。

4、礼貌接待来访人员，并与有关部门联系。

5、员工上下班时应有礼貌地问候，并要求自觉出示包中物品。

6、及时作好工作情况记录和汇报。

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安防部员工工作规程

济南信智和物业管理有限公司5、6、7、8、经常巡视各岗位队员值勤情况，检查督促队员认真履行职责。定期召开保安工作会，总结检讨工作情况。认真填写工作记录。

抽查保安器材和通讯工具的使用保养情况。

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（3）火警控制盘及消防广播设备情况。（4）高、低消防水箱水位显示情况。（5）五部电梯正常显示及运转情况。

（6）十台显视器，一台电脑硬盘录像及其它监控设备运转是否正常。在岗时应保持室内卫生，坚守岗位，不得擅自离岗，做与工作无关之事。

4、上述情况检查时应作仔细记录，对上一个班所遗留问题要及时跟进，及时解决，处理不了问题应向消防中心主任及相关领导及时报告。

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2、班组交接

（1）接班人员提前2分钟赶到位置进行交接。（2）交接时应互相敬礼并交接本班值勤情况。

（3）对值勤设施进行检查交接，对负责区域物品设施完好情况进行交接。

（4）发现“异常”及时汇报带班员，要求上班做出解释，对不能做出解释、划不清责任时可以不进行岗位交接。（如果不能及时发现，追究当班负责人的责任）

3、交班前准备

（1）提前30分钟进行岗位的清洁工作。

（2）对值勤器材进行检查、有无损坏丢失事项发生。（3）认真检查各岗位区域内的工作情况和岗位的记录。（4）将未完成的事项做一简要整理，填入值班日记交由下一班继续跟进执行。（5）认真填写值班日记。

（6）经接班人员确认无误后进行交班。

4、交班后

（1）集合本班队员进行一夜工作情况的总结、对存在的问题及不足进行及时的纠正、表扬好的个人和好的方面。（2）没有上级的要求不要在公司逗留做工作无关的事情。（3）下班后统一带入更衣室换衣服、不可以在公共场合宽衣解带有损公司和队伍形象。

（4）遇有工作情况及时做好工作汇报，对发生的事情做好总结汇报。

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五、工作要求

1、提高忧患意识和责任关念做到“大楼是我家，我要保护它；我在一分钟它就安全六十秒”。

2、做好夜间的防火、防盗、防破坏工作。

3、严格管理人员、对出入物品认真检查核实；对无证人员坚决禁止进入，对不清物品坚决不准带出楼外。

4、按时换岗、尽职尽责，禁止一切理由的脱岗、睡岗、误岗不尽职责现象发生。

5、保证值勤姿态和自身的值勤形象。

六、具体的岗位职责

1、东门岗岗位职责

（1）在保证个人形象的前提下，做好对出入人员的管理工作。

（2）6：20开始坐岗登记，坐姿端正、做好证件核实登记管理工作。

（3）对夜间出入领导起立敬礼，以表敬意。（4）10：00以前进行正规化的岗位交接。

（5）注意语言文明、注重个人仪表，对一些人员做好说解工作。

（6）对物品的出入应严格禁止，对不可避免的物品出入一定要做好核实登记工作，并必须上报带班员由其亲自处理。

2、大楼巡回岗位职责

（1）巡回人员不要走形式，要见实效发挥作用。

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（2）认真对夜间加班人员做好统计监督工作。

（3）看护、检查好大楼的设施（公共、消防两设施）是否完好。

（4）有无无关闲散、可疑人员四处游荡，有无破坏现象。（5）做好大楼内的防火检查工作，不留死角。（味、烟、声、电）

（6）发现设备运行不正常或有漏水现象应及时通知工程人员进行检查，并做好协助处理的准备。

3、监控员职责

（1）做好镜头监控记录，发现情况及时做好录像。（2）炼就可以发现情况的慧眼，能够对突发事件果断处置。（3）当发生火警迅速按规定程序处置，并在事后做好整理记录工作。

（4）熟悉设备运行情况，能够熟练操作使用。（镜头编号、位置、监控范围、死角位置；录像的录制和观阅；镜头的总数量、位置、性能；电梯迫降、消防设备的使用）

（5）在发生火情，做好中心枢纽，当好参谋协助灭火。（6）做好监控设备的维护工作，禁止无关人员的动用。（7）做好监控室的卫生保持和打扫工作。（8）做好工作情况的汇报工作。

4、大堂岗职责

（1）巡回一楼保证无关人员进入、及时清除进入的无关人员。

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（2）做好一楼的防火和物品检查工作。（3）协助东门岗工作。（4）看护好南门外的盆景。

5、带班员职责

（1）以自身形象、工作标准带领队员工作，是本班工作的直接组织者和责任人。

（2）对队员的值勤情况进行监督、检查、纠正、督促，确保工作的绝对安全。

（3）必须了解公司和部门的各项规章制度。（4）频繁检查队员的仪容仪表。（5）监督队员的签到情况。

（6）组织召开分队的工作会议总结经验、表扬好的个人、克服不足。

（7）认真做好工作记录和工作的汇报。

七、具体工作部署

夜间人员总数按5人布置，分别编号为A、B、C、D、E（A为带班员B为监控员、其他为值勤队员）。

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3、当值安防人员负责具体的工作交接。

四、程序要点

1、安防部事先安排好岗位的《岗位轮流表》，按轮流表执行交接时间。

2、接班前集合

（1）所有接班人员应于接班前10分钟到达指定地点集合： ① 注意自身形象，不得相互追逐，打闹； ② 保持站立姿式，不得蹲坐。

（2）整理着装，当值班队长按有关规定检查人员着装情况。

（3）当值带班员集合队伍，点名并统计、做好记录。（4）当值主管和带班员交待有关工作注意事项，具体工作内容集合过程应在10分钟内完成。

3、接班

（1）所有当值人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。

（2）交接班人员相互敬礼并交代本岗值勤情况。（3）对值勤设施、物品进行交接。（如：灭火器、对讲机、登记等）缺遗立即向带班员提出，并要求上一班当值人员说明物品去向及做好记录。

（4）认真查阅上一班值班记录，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。

（5）检查区域内有无异常情况，如发现有异常则要立即上报带班员。要求上一班当值人员做出解释，做好记录。

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（6）交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始按岗值勤。

4、当班值勤中要严格履行各岗位职责，带班员一定要负起责任，同时，安防主管人员也要做好班级工作的不定时检查工作。

5、交班

（1）各岗位在交班前35分钟需进行岗位清洁工作：（2）保持岗位的绝对清洁。

（3）灭火器排放整齐，手台、等设施完好清洁。（4）认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。（5）在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。（6）将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。（7）带领接班人员负责系统的检查责任区域内的工作情况。

（8）互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。

6、交班后集合

（1）当值带班员在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。

（2）带班员对值班情况进行讲评工作。

（3）带班员讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。

7、替换吃饭时的岗位交接

（1）中午吃饭要轮流，分两批进行吃饭；每个人吃饭时间为30分钟； 济南信智和物业管理有限公司

批吃过后继续值勤。

（2）具体的交接由带班员组织执行。

8、值班记录本不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后即收回保安部统一保管，保存期一年以上。

9、带班员在接班后要及时检查岗位情况，做好记录工作。

10、每天上午带班员要汇报值勤工作情况，如有事件发生要写好书面材料进行汇报。

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4、搬出的过程注意事项同上。济南信智和物业管理有限公司

签字确认，并进行班次登记移交。

（4）配置在各部门、公共场所、电房、保安岗位的消防器材，由消防中心主管和配置场所的负责人双方签字确认，并由配置场所的负责人监督其部门员工保管，消防中心定时检查。

（5）工程部、环维部或其他部门需借用消防器材时，须经部长、经理同意，将破旧修复的器材借给对方使用，归还时应将器材洗净晾干，由消防主任签收后人库保管，消防员填写《消防器材借用登记表》。

3、使用与维护

（1）战斗服、头盔、战斗靴：

① 战斗服、战斗靴和头盔只能用于训练和火场扑救； ② 战斗服应刷洗干净，晾干后折叠放置于货架上； ③ 不能将头盔拽动或垫坐，帽壳破损时申购调换； ④ 战斗靴不能用作便靴；

⑤ 应将战斗服、战斗靴、头盔、安全带按照着装训练时准备器材的要领统一放置，便于快速接警出动时使用。

（2）水带、水枪：

① 水带（含接口）和水枪应合理配置于辖区楼层的消防栓（箱）内；

② 水带、水枪只用于火场供水和平时训练；

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③ 水带用后应保持清洁、整齐，清洗晾干后卷放在货架上或消防箱内；

④ 水带接口相互连接时，应灵活、松紧适度，保证其密封性，并连接可靠，加压时不能自行脱开； ⑤平时训练用水带（水枪）时，收卷水带应小心轻放，防止水带接口、水枪震动甩打破损；

⑥ 注意防潮、防震、防腐蚀、防霉和腐烂、破损、生锈，水带、水枪应置于通风干燥的地方。

（3）消防斧及消防腰斧：

① 消防斧和消防腰斧用于火场破折；

② 消防斧应注意保养，防止生锈、潮湿，存放于货架上； ③ 消防腰斧有变形、裂缝或橡胶柄套损坏时，应停止使用。

（4）消防电话、对讲机：

① 消防电话只能用作火警报警，不能用于私人用途。电话应经常擦拭，防积尘。防污垢、防线路破损。办公室电话一般应控制说话时间不超过5分钟； ② 对讲机按（保安警用器械管理标准作业规程）相关要点执行；

③ 工衣由消防管理中心班长统一保管和发放；（5）室外消防栓

① 室外消防栓是连接市政供水的管网系统，应每月逐个

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出水试验；

② 消除阀塞启闭杆端部周围的杂物，将消防专用扳手套于杆头，检查是否合适，转动启闭杆，加注润滑油； ③ 用油纱头擦洗出水口螺纹上的锈渍，检查闷盖内胶垫圈是否完好；

④ 打开消防栓，检查供水情况，在放净锈水后再关闭，并观察有无漏水现象； ⑤ 外表油漆剥落及时修补；

⑥ 消除消防栓附近的障碍物，3米内不准堆放任何物品。

（6）灭火器（“ABC”干粉来火器）：

① 高层和超高层楼均配备有手提式 “ABC”干粉灭火器，电房、机房内均配备有推车式 “ABC”干粉灭火器； ② 灭火器应置于通风、干燥、清洁的地点，不受烈日的暴晒，不接触热源或剧烈振动。悬挂地点环境适宜温度为10℃－55℃；

③ 压力表指针是否在绿色区域（如在红色区域要检查原因，发现重量减轻10％，检查后要及时灌装）； ④ 铅封是否完好（一经开放，须按规定再充装，并作密封试验，重新铅封）

⑤ 喷嘴和喷射管是否堵塞，腐蚀损坏，钢性连接式喷筒是否绕其轴线回转，并可任意停留，推车式灭火器的 济南信智和物业管理有限公司

行车结构是否灵活，有无检验标志。⑥ 喷筒是否畅通（如堵塞要及时疏通）

4、器材保管

（1）消防管理中心班长应做好消防器材的统一保管，在其主管的领导下建立消防器材台账。（2）保管要求：

① 消防器材必须整齐存放于货架上，铭牌朝外，标识清楚；

② 必须保持干净、整洁、无积尘； ③ 存放的器材必须在接警时能及时取用；

④ 所有器材一律不准挪作他用和外借，特殊情况需外借时，须经主管经理同意；

⑤ 各类器材应分类堆放，标识清楚，严格按器材说明书的内容放置； ⑥ 存放的环境温度适宜；

⑦ 配置在公共区域的消防器材由各班巡楼保安负责，并在交接班时移交清楚，出现丢失损坏由各班负责。

5、维修保养

（1）消防主任和机动消防员每天巡检时，发现破损、漏气、霉烂、腐蚀的消防器材应立即送到消防管理中心进行登记、维修和日常保养。

（2）安全消防部部长根据每月消防器材检查保养情况，济南信智和物业管理有限公司

对消防器材进行报废、充气和更换。（3）一般维修由消防主任负责指导维修。

（4）需外委维修（或公安消防部门有特殊规定）的送公安消防局或安装厂家进行维修。

6、安全消防部部长监督填写各类维修保养记录，每次巡检、维修、保养均应有完整的记录，消防主任认真填写（消防器材保管记录表）和（消防器材配置统计表）并将各类表格归档保管，保存期3年。

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④ 对报警点附近应仔细巡查一遍是否有异常情况，如（业主在房间内及公共区域吸烟，烧报废文件等。）如发现上述情况，安防部负责人或楼内巡回人员应立即制止其行为，如情况严重不服从管理者及时上报物管处以免造成严重的后果。

（2）火情

如确有火情发生应立即用通讯工具向消控中心反馈信息，如是小火情况下组织现场人员利用最近灭火器进行扑救，如果大火可将就近的喷洒泡打碎，让其喷洒并用消火栓内水枪进行灭火。

三、报告

如遇大火时应及时运用一切通讯手段报告大楼领导和相关部门并做好疏散准备。

四、事故处理

误报：确认火警误报后应查明现场环境情况，对施工中所造成烟雾过大，温度过高或违章施工应立即采取适当措施，责令施工单位立即进行整改。

火情：如确有火情发生立即按消防系统操作流程执行。

五、记录整理

事后详细做好记录，时间、地点、人物、原因、处理结果必须准确无误以备检查之用。济南信智和物业管理有限公司

二、接警

当消防中心报到水流报警信号后，消防中心值班人员立即通知安防部当班负责人携带对讲机迅速达到报警现场确认，并 济南信智和物业管理有限公司

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打开电梯门，将被困人员救出。

二、记录：

事后填写时间、地点相关人员及处理结果。济南信智和物业管理有限公司

安全因素，若巡楼人员发现异常情况应及时上报，

第五篇：物业部文明礼仪培训试题

物业部文明礼仪培训试题

姓名：分数：

一、填空题，每空1分，共75分。

1、上班时间必须穿（），工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服拱在肩上。

2、上班统一佩戴（），工作牌应端正地挂在（）。

3、非特殊情况不允许穿（）、（）、（）。

4、所有员工不得留（），不许（）。

5、所有员工头发应保持洁净，男员工头发不允许染（）的其他颜色。

6、保持手部干净，男员工指甲不允许超过指头（），指甲内不允许残留污物，不涂（）。

7、上班前不允许吃（）食品，保持（），（）。

8、保持眼、耳清洁，不允许残留（）、（）。

9、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在（）或（）整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

10、男员工不得（），出现（）、酒气熏人现象。

11、对业主服务无论何时都应（），和颜悦色，动作灵活，（）。

12、严禁与业主发生（）和（）行为。

13、处理违章时，对业主无礼行为要（）、（），（），教育为主。

14、行走时不允许把手放入（），也不允许双手（）或背手走路或（）。

15、行走时，不允许随意与客户（）。在特殊情况下，应向客户示意后方可越行。

16、尽量靠路（）侧行走。

17、就坐时不允许坐在椅子上（），（）。

18、在公共场所及业主面前不（）、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许（）、卷裤角衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

19、到业主处进行工作时，不允许（），更不允许拿业主的东西、（）。

20、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以（）。应神色坦然、轻松、自信，给人以（）。应沉着稳重，给人以（）。

21、对业主要（），忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分（）或长时间倾谈，而（）了另一位业主。当值时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。

22、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或（），更不允许围观，不许背后议论、模仿、（）业主。

23、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“（）”之类的话。

24、对业主的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道”、“不清楚”的事，应请求有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清清楚楚完整，不许（），模棱两可，（）。

25、与业主对话时宜保持（）左右的距离，应使用礼貌用语。

26、铃响（）内，必须接听电话。

27、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在（）轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

28、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通知时，切勿忘记向对方（）。

29、进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌并尽可能将噪音时间放在业主休息时间之外。进行室内维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不可弄脏业主的货物、地面、墙身等。工作完毕要（）复原样。

30、无论何时不允许（）操作。

31、不允许（）、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

32、不讲有损公司（）和公司（）的言语。

33、工作现场及与他人谈话时不得（）及吸烟。

34、必须保持办公桌的整洁干净，资料不得乱堆乱放，重要资料必须（），下班前收拾好办公桌面的各类物品后方可下班。

35、全员必须严格遵守（），特别是客户资料及（），不得随便打听或告知他人。印有客户资料或信息的文件、复印件（包括作废的）不得乱丢乱放，否则重罚。

36、员工不得使用（）。

37、按时上下班，不得（），特殊情况需经（）同意。

38、部门管理人员手机（），其他人员（）不得关机。

40、外来U盘在连接时先进行（）打开，避免发生安全隐患或意外。

41、各位员工必须按时完成本部门或个人（）及（），每月（）交。

42、公司要求上报的报告或材料应按时完成并上报，逾期（）。

43、办公用品由公司统一安排购买，由办公室管理人员负责管理，部门人员需要领用时需在管理人员处（），一般同一样办公用品一个月领一次，管理人员应认真核实后发放。

43、领用人（）或（）时，必须向仓库交还所有工具。

二、问答题，共25分。

你认为注重文明礼仪对公司、对客户、对自身有何好处。

答：