第一篇：优秀淘宝客服教你售前售后的快捷回复
优秀淘宝客服教你售前售后的快捷回复
53货源网 2012-3-18 20:57:58
1.尽量第一时间回复客户。虽然很多客户都是在看中了我们家的宝贝之后才会进来咨询，但是他们的选择并不是单一的。他们可能会对几家我们的同行同时进行咨询，然后作各方面的对比。如果过迟回复，客户就会因此流失到同行里去。而且，人的耐心是有限的，就算你的宝贝真的是仅此一家，客户也可能因为长时间等待而对你的服务态度不满，从而减弱购买欲，甚至是打消购买的念头。所以我们的反应一定要快，然后就是要好好利用快捷回复的功能啦！还有一点很重要就是，吃饭或者休息时间人不在旺旺前的话，一定要设置自动回复，自动回复的内容最好不要太过死板。自动回复：“亲，您好。现在走开去吃饭补充能量了呀！拍得了的宝贝都是有货的哈！亲拍完找我核对就好了！回来马上答复您！”这样虽然你本人不在，但会让买家感受到你的真诚，并且不失活泼。
2.面对菜鸟客户的快捷回复：“http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/tbgwys1.html不会购买的亲，请看这里哦，都有说明的。如果还是不懂的话，就再咨询我哦！”
“我不会拍哦。”“要怎么拍啊？” 一般遇到这样的菜鸟级买家，这个快捷回复可帮了不小的忙哦。亲们也赶紧用个方便吧！
3.关于讨价还价：一般客户说到可否优惠的问题，我都会先用一句快捷回复来先稳住对方：“亲，您也看到，本身我们的商品已经很便宜的了。我们宝贝的质量绝对对得起这个价格，性价比很高，亲可以看看其他客户对宝贝的评论的。这样的定价也节省亲们讲价的时间呢！” 然后再转移客户的注意力：跟客户详细介绍商品的特性以及店里当前的优惠活动，再引导客户进行购买。
如果是1.2块钱的事情，就不要死活都不给了。有时候客户真的是卡里或者支付宝里真的跟购买的总额就差那么一元两元的事情，专门跑银行存钱也是一件非常麻烦而且也累人的事儿。能卖就卖了，换位思考体谅下客户，也算是当一回好人了。（说不定客户还会因为你的善解人意常来光顾甚至帮你打广告呢！）
4.关于尺寸问题：很多销售服装的卖家应该会很经常遇到这样的一个问题。就是客户会问到关于衣服尺寸的问题。一般我们的售后问题里面也有大部分是因为尺寸不合。毕竟每个人的体型都是具有特殊性的，就算给客户推荐，也只能用一般情况来作估计。快捷回复是：“亲，宝贝详情里有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物测量得出，亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧程度来选择尺码。”
但有些客户在你说了这句之后还是执意要你推荐的话，那就根据经验给对方推荐尺码。但推荐完后也记得补上一句快捷回复哦：“亲，我们根据您提供的数据，觉得比较适合穿这一个尺码。但您对自己身体的尺寸，肯定要比我们更加了解。您可以对照尺码表再做定夺哦。”
5.关于色差。很多买家会问到，有色差吗?这是很很纠结的问题，毕竟拍摄光线啊，还有个人电脑显示器的亮度调节不同，都多多少少会造成色差的。你不能就回复客户说，不会。一般我的回答就是： “亲，我们是实物拍摄的哦。”
6.关于运费。有些新手买家不知道是根据路途远近来收取运费的。所以难免会问到说：“发到XX的运费不是一般X元的么，你家的好贵哦。”这时候我都会用一句快捷回复答复对方：“快递是按照地段收取邮费的亲，收货地点远近所产生的邮费，是不一样的，远的话自然就要贵点的。”
7.一定要跟客户核对好商品清单还有收获地址。这样避免发生发错货的情况，由此可以减少很多售后的问题。一般我都会把客户拍下宝贝的具体情况还有客户的地址跟客户核对，并且在后面加上这句快捷回复：“亲请仔细核对宝贝和地址，我们是以最后跟亲们核对后的信息来发货的。亲千万马虎不得，以避免发错货给双方带来的麻烦哦。” 这样可以给客户警醒，让他们比较认真核对。可能有些客服会觉得比较麻烦，但是小满认为，防患于未然总是好过出了问题再来解决的。咱做客服的，就是要不厌其烦嘛！
最主要的是全程我们都必须表现得很有耐心，千万不能太过急躁。这样客户比较容易对你“心软”，不那么讨价还价哦。从心理学角度来说，还可以加强买家的购买欲呢，这样你就可以借机引导客户多购买哦！
售后：
1.买家收到货后反映发错货。百密必有一疏，这种情况其实说要百分之百避免也是比较难的。不管我们是不是真的发错货，买家一来反映情况，一定要先安抚对方的情绪。不要一来就推卸掉责任，这样只会激怒对方，使情况恶化。要说清楚，先发图片确认，真是我们的责任就要承担起来。这是我的快捷回复：“您可以拍下图片，让我们确认下吗？确实是我们的过失，我们会承担的，亲不急哈。但是我们要确定下确实是我们发错了，所以麻烦您给我们发下图片可以吗？”
确定是我们的过失后，首先要跟买家道歉。“亲，真的对不起，给您造成了不便在此郑重向您道歉。”然后在尽量降低成本的基础上，跟买家协商解决的办法。一般我的解决办法如下：1.让客户拍多一件，可以包邮。2.是退点钱作为补偿。3.直接退货。如果对方态度比较强硬的话，就直接给他换货，不计成本，也算是赢得好的信誉。最重要的是要把发货的工作做好，以后尽量避免此类情况的发生。（亲们还有什么更好的解决办法欢迎跟小满交流哦！）
2.买家反映商品不合适或不喜欢，提出退换货。
“亲，宝贝是可以退换的。若是非质量问题的退换货，亲要自己承担往来邮费哦。”接下来的沟通也比较明了顺畅明了，省去一些不必要的纠缠。
总之对这样的情况，在跟客户的交谈中一定要晓之以理，动之以情。小满相信，只要你对客户付出了真诚，客户也同样会回报你以宽容和理解。
之前看过一片帖子说，不要把客户当上帝。而是要把他当我们身边的朋友那样来对待。根据经验，也确实是这样。尤其是跟客户交谈的一些用词上，如果太过严肃，会不经意间就拉开了与客户之间的距离。如果用一些比较亲切的语句，真的会大大减少与客户之间的生疏感，不要过于亲密的就好。其实个人真的还比较喜欢用一些风趣或者是亲切的语句来跟客户沟通的。
有些客户真的比较活泼可爱的呢：（太“鸡冻”了，打了个错别字。）
但也会遇到有些客户是比较习惯用礼貌用语来沟通的。咱一口一个亲，人家都起鸡皮疙瘩的那种客户，就尽量用比较中性语句来交流，这样对方也会比较舒服一点。
所以小满的建议呢，就是“见人说人话，见鬼说鬼话。”其实客户一来，看对方的用语，就可以知道对方大概是什么性格的人，喜欢用什么样的交流方式。有些喜欢比较正式礼貌的，有些客户用语非常诙谐。小满一般都是跟着客户的步调走，这样双方交流起来都比较舒服。
第二篇：淘宝客服快捷回复
淘宝客服快捷回复语
亲，您好！欢迎光临XX专营店！很高兴为您服务！请问有什么需要帮助的吗？
亲，我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般24小时可以发出，如遇大型促销活动会延迟发货，在48小时内发出。请亲耐心等待哦！
亲，6点以前付款的订单当天就可以发货哦，6点以后付款的订单要次日发货喽！
亲，国内件一般2—5天都可以到货的哦，但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货，请亲耐心等待哦！亲还可以点击订单上的“查看物流”来查看货到哪里了哦！5
亲！快递费只是我们代收的，已经是快递公司最优惠的价格了，不能便宜的哦！
亲，已经过了6点了，我要和仓库那边核实下看看的，您稍等，稍后给您答复哦！
亲，收藏一下小店哦，以后有活动或新款上架方便直接联系！
亲，登陆“我的淘宝”--信用管理--评价管理--给他人评价，找到相应评价，点击“我要修改”进行修改就行了。麻烦您了，实在不好意思，有做的不到位的地方，还请谅解。9
我们默认XXX快递，物流信息正常的话，一般三天左右到货，亲您那边什么快递比较方便呢？
活动的商品是没有优惠的亲，我们客服没有权利更改活动商品的价格，请您谅解。
亲，我们店铺现在搞了一个评价有礼的活动，只要您给予我们5分好评+20字以上的文字描述，系统就会随机赠送给您我们店铺的三到十元优惠券哦，不限时间，不限金额，您不妨试试，优惠券不能叠加使用哦亲。
退款的时候，麻烦把您的旺旺号和退货原因写在一张纸上，附在件中发回就好。如果是因为我们的原因，我们会承担往返的运费。如果是因为顾客您的原因，退款时我们会将往返运费扣除的亲。
亲代购返积分活动开始啦，本店会员每消费十元获得一积分，下次来我们店购物时，一分可低一元哦！14
因为我们是五一放假，所以发货时间统一推迟了几天，我们会在明后天给亲么准时发货的哦，届时亲可与我们客服联系查询单号哦！
感谢亲的支持，欢迎您下次光临。
亲，两件包邮哦，或者是在我们店里选购99元以上的的产品，我们就给您包邮哦！偏远地区除外！
第三篇：淘宝卖家客服快捷回复
您好~ 欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下~ 我是客服“小诺”~
亲~ 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“手包”，你想要的宝贝就会一一呈现
亲~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快
现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀，有时间可以了解一下哦。
你好，在吗？你刚拍了我们的宝贝，你要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等资料？请有空时与我联系，旺旺或QQ都可以滴，我会乐意为你服务，谢谢
宝贝介绍：
我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买！
包包都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲尽可放心购买！
客人砍价：
亲~~我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情！
亲~ 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持
支付方式：
亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢
亲~ 你要汇款的，请先留下你的详细地址，电话与收货人名，偶要先做好发货记录，以便汇款到帐后查帐并及时做好记录，谢谢合作！
亲~ 购买两件或以上，使用购物车比较方便及交易清晰，必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦.亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付
亲~ 货到付款，要用淘宝规定的物流公司，快递费20，淘宝另加服务费10元的；如果直接支付成功不选择货到付款，即需付衣服款 快递款就OK了。两种支付方式你对比一下，自己决定要哪种
亲~ 我们是使用EMS/宅急送两个快递公司，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，同时不拍相应的邮费，都是按实收取哦~
亲~ 付款后我们尽量当天填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，山东省内是次日到达~
亲~ 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲您非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，不是我们说要查就能查到的，谢谢！
亲~~由于业务比较忙，不好意思，三天后收不到请再查件，请不要在晚上七点至十点查货，谢谢您对本小店的工作支持与配合，小二会感激万分！
温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！
温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！
温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢
繁忙时回复：
亲~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！掌柜回来马上回复！
亲~ 不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复你！亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢！祝生活愉快！亲有空多来坐坐哦
亲~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢！
亲~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了
缺货，退换货
你好~ 在吗？不好意思，你订的衣服没货了，能否换其他新款的？
您好~ 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。
您好~ 退回的宝贝请寄：XX收，133XXXXXXX，山东省XXXXXXXXXXXX1108，276630（附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址）
您好~ 你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅！
您好~ 不好意思，当时仓库同事把有货的先给你发出，欠发的没货了，你换另一款式，我们再给你免费补寄上，你不想要也可以申请退款，谢谢！
20140227-3718-1053923
第四篇：售后快捷回复
1.客人问可以退换货么？
回：可以退换货，但是请您衣服必须保持商标.吊牌完整，无使用 无洗涤，不影响我们二次销售的情况下。
2.你们店铺的退换货流程
回：本店支持7天无理由退换货，邮寄回来的运费是由您承担的.如换货，我们收到您的退换货后免邮回寄。如退款，需扣除第一次邮寄费用10元。所有退换货一律不支持到付！3.你们的地址 回：退换货地址：
请一定将里面的发货单连同退换货一起寄回来，以便我们更快捷的为您办理退换货！。我们收到退货后，售后人员将在第一时间与您电话联系。4.客人申请完退款，我们也核实了都无误了
回：麻烦您尽快邮寄过来，请您不要邮寄天天和平邮，邮寄后，记得快递单号要在网上的退款订单操作一下，点击退款，标记发送退货，按页面提示操作一下，最后在发货单号那里填写一下您邮寄过来的快递单号 5.退换货，运费需要我们承担的
回：麻烦您联系便宜一点的快递邮寄过来，比如：申通，圆通，韵达，中通，请您不要邮寄顺丰，邮政，天天，平邮这4个快递，邮寄过来的快递费用麻烦您帮忙垫付一下，仓库不接收到付件，收到货后，我们会连同衣服一起退款到您的财付通上的，很感谢您。
7天免邮包退，是您申请退款，退款原因写个人原因，我们同意后，您标记发送退货，选择在线物流，申请成功的话，拍拍会安排宅急送人员/顺丰人员去您那取件，不收取您邮寄回来的运费
宅急送是7天内没去取件的话，她们自己的内部系统会关闭 顺丰是申请成功后，1小时内就会去取件的
7.衣服有质量问题怎么办呢？
回复：非常抱歉哦，让您进入售后程序给您造成不便，在此真诚给您道歉，我们一定会多多改进，争取做得更好，让您以后更满意，希望您多多谅解！(*^__^*)也请您麻烦提供一下：有质量问题的照片，方便我们留底存档，更快捷的为您服务O(∩_∩)O~谢谢您的理解与支持哦！
8你们当初给我推荐的号码，我不合适，现在需要你们承担邮费
您好！亲真的不好意思~因为您穿我们的衣服不合适，给您带来了困扰，给您说声抱歉哦~~ 因为我们当时给您提供的仅仅是建议，实际购买的权利还是在于您哦，是因为每个人身高体重和体型都不同，我们只能提供建议供您参考，而且我们有提供了具体的尺寸表格给您对照，所以没办法真的没办法为您承担退换货来回邮费的，但因尺码不合适我司人会真的很抱歉
9你们的衣服和实际图片不符合，你们应该承担邮费吧？
您好，不好意思哦，很抱歉，麻烦您配合我们，提供下收到货品和实际图片不符合的照片，指明具体不符合之处，以便我们尽快给您处理。
10帮我看一下我的货品到哪里了哦？ 您好，稍等一下，我马上为您查看一下。(*^__^*)对不起，让您久等了，货已经到###了，请您注意查收到！希望您收到后会喜欢
11怎么回复的这么慢，我都等了很久了，什么服务态度啊
真是非常抱歉，不好意思哦~~由于购买咨询人数太多，有服务不周的地方还请您多多谅解哦...很高兴为您服务
12为什么我的快递显示妥投了，但是却没有收到呢？
回复：您好！EMS和某些单位有协议，所以有时不联系买家会直接送到单位或学校收发室，我和快递核实一下，再回复您好么？也麻烦您到学校或者单位的收发室看看，麻烦您了
13我的货品没有收到，可是自动付款日期要到了，要怎么办？为什么我的货品那么久 在哪里啊？
回复：您好，不好意思，我先马上帮您查一下快递，催投一下，由于快递给您带来的延误收货，我先给您道歉，希望您能多多包涵~~我先帮您延长一下付款时间，您别担心，我去帮您跟踪处理，您耐心等待，很快就能收到货品了哦O(∩_∩)O~
第五篇：淘宝客服常见问题快捷短语回复
淘宝客服常见问题快捷短语回复
客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。售前快捷回复
一、基础问候
1、首语
用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？
话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买任意产品即可包邮哦！
2、尾语
适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注
话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快！
二、库存咨询
1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸
话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦
2、顾客问有货没呢？
话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！
3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答
话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买
话术： 亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢
5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？
话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！
三、推荐
1、颜色推荐
顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色
建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！
2、款式推荐
（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；
话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；
话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；
话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦
3、尺寸推荐
客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题：适合穿什么尺寸
建议：尺寸依据顾客平时的穿着码数及商品资料表格中的尺码说明来推荐。
四、商品信息
根据商品的真实信息去回答消费者的问题。
五、议价
1、议价格
（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：
话术：亲，非常抱歉，我们是**(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点
话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！
（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：
话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！
2、议邮费
话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!
六、发货和快递
1、快递
（1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期 话术：亲，我们默认的快递是：申通/圆通/中通（按照自己的情况回答）哦，亲常用的是哪个呢？
（2）若客户说这几个快递都不方便，可以用其他快递么? 话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?
2、发货时间
话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！
七、流程图
退货运费险：http://#s1-1-1 网上银行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大银行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html
支付宝使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付宝实名认证教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802 支付宝帐号注册激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付宝解除手机绑定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479
八、其他服务
1、开发票
顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。
话术：亲，可以的，我们可以为您提供发票，另外，发票需在您确认收货之后再由我们店铺补寄给您，您发票抬头写什么呢？
2、优先发货
顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。
话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！
3、退换货
顾客问题：如果我收到皮鞋不合适怎么办呢？
话术：亲，请不要担心，只要鞋子无污损、不影响二次销售，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢
一、查件问题
1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。
话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦！
2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大，可备注送道歉礼品。
话术：亲，真是非常抱歉哦，由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发货哦！
3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。
话术：亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢？
4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。
话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦！
三、发货后未收到查件问题 发货后未收到的查件
话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您再查询一下快递状态，（查询后）请亲再耐心等待几天货品就会到了哦
四、退款处理
1、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，可以直接退款给客人。
话术：亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!
2、若订单为已发货客人已收货的情况退款
话术：亲，7天内不影响二次销售的货品可以接受退货退款，请亲将货品退回到如下地址（我们不接收任何形式的到付件）：广州市白云区西槎路恒丰街68号鸿盛国际B411室，我们收到货品后将及时为亲处理退款。
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