优质护理服务新理念

第一篇：优质护理服务新理念

优质护理服务新理念

仁爱医院2013年优质护理服务培训资料

随着医学模式和健康观念的转变，护士的工作范围已不仅限于医院和门诊，而是扩展到家庭、集体和社会。护理工作的任务已不仅是帮助患者恢复健康，而是延伸到帮助健康者增进健康。

在当今日趋激烈的市场竟争中，服务做为一种竟争手段，所得到的重视程度在不断提高。不但医院在竟争中获胜要依靠服务，而且护士的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领，直到实现护理目标。所以优质护理服务一个比以往更为广泛的概念，谁拥有优质护理服务，拥有精湛的技术，拥有良好的素质，谁就拥有信誉。

一、优质护理服务内涵

优质护理服务涉及两个特征：程序特性和个人特性。每个特性对优质护理服务都是至关重要的。程序特性：是指提供护理技术质量的方法和程序。个人特性：是指在与患者打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。所以说在工作中不仅仅履行职责是不够的，必须有合适的方法。如个人诊所的成功的内在因素就是患者对医生和护士的信任。并由此衍生出极其重要的宣传效果—向熟人推荐。一般来说，病人

在选择医院时，不是通过单纯的医师的专业水准来衡量的，患者也不可能从专业角度来做出正确的评判，所以选择医院时，一个很重要的因素是考虑医生和护士对自己的态度，如自己是否受到重视，自己的忧虑是否得到很好的排解，以及医生对病情是否做了详尽的解释等。总之，医院里的病人需要的不仅仅是治疗，他们还需要被人善待。

二、优质护理服务之所以重要的原因

1、服务业的成长

提供服务的企业比以往更多了，各种经营活动有一半与服务有关，而且仍在持续增长。

2、竟争的加剧

无论是偏僻角落里的一个诊所，还是某大型医院，都面临着激烈的竟争，医院生存取决于竟争的服务优势。优质护理服务能为许许多多的医院提供某种竟争优势。

3、优质服务具有经济意义

医院重要生命力之一在于病人源源不断，这就是说，医院要不断吸引新病人，也要保持现有的病人，如做好定期回访、随访、普查健康教育等，优质服务有利用实现这个目标。

三、优质护理服务步骤

1、对患者显示积极的态度，态度是心灵的表白。这种心灵的表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。首先要注意外表，第一印象致关重要，因为没有第二印象可言。如与患者交往的任何时侯，都要求护士的举止端庄文雅、大方，这样将永久给病人留下温和、善良、仁爱的“白衣天使”形象。注意形体语言表述。体态性语言又称：“人体示意语言”，是通过人体的动作、手势、眼神、面部表情等无声的方式进行感情和思想的交流，注意说话的语气，护士说话的语气和方式往往比说话的内容更重要。

2、识别病人的需要首先了解优质护理服务的时间需求第一、及时（用药及时、抢救病人及时、接听电话及时等等），如病人来到导诊台，应几秒内向他或她问侯，或确认他或她的到来，或患者的特殊需求应在什么时间内得到处理或得以耽搁的原因的通知。第二、领先病人一步，如每天一上班，就弄清楚可能需要的物品，药品、设备是否准备好。第三、善于倾听，护士每天做的一件最重要的事情就是倾听患者说什么，识别病人的需求，获得病人的反馈，工作能够及时改进和提高，做出的护理计划也很有价值。

3、确保你的病人永久成为你的服务对象

方法：（1）、始终喜欢病人，既使他或她不喜欢你。（2）、欢迎病人对如何改善你的工作提出建议。（3）、和蔼的接受并处理任何抱怨和问题。（4）、即使你不高兴时，也要面露笑容。（5）、调整心态，平静地接受坏消息或别人不愉快的时间安排等。（6）、提供超出病人预料的服务。（7）、当你得到病人需要时，就向病人提供有帮助的建议和指导，也就是知识性服务。（8）、详细解释你提供的服务所具有的特征和利益。（9）、追求病人的称赞。

总之，优质护理服务的理念，是帮助护士完成护理工作、实现护理目标、取得成功的关键所在，也是医院生存的制胜法宝与利润之源。

仁爱医院护理部

第二篇：优质护理服务

2012年在手术室开展“优质护理服务”的实施计划

在2011年开展的一系列优质护理服务的基础上，更进一步加强以下优质护理服务工作。

1.做好术前访视和术后随访，根据病人的不同情况给予相应的心理护理。择期手术患者术前一日由巡回护士携带宣教卡片到病房与病人面对面进行有效的沟通，可以通过图片等形式介绍手术室的环境，手术医生，手术护士，术前注意事项，麻醉方法，手术体位等；从而减轻患者对手术环境的陌生感和对手术的恐惧，拉近了护患距离，一些不便向病人讲明的问题，可向家属交待清楚，取得家属的信任与配合。做到人性化、系统化、规范化的术前访视由病人延伸至家属。在手术和麻醉前的心理护理方面，我们科在与病人沟通用语这方面培训的不到位，例如某某阿姨，您还认识我吗，我昨天看过你，我现在准备给您打液体，然后麻醉医生给您打什么样的麻醉，术中有什么不舒服可以告诉我，我会一直陪在您身边，您觉得冷吗？我把被子给您盖上，根据手术需要您需要暴露哪个部位。虽然是几句简短的话，让患者觉得医护人员时刻关注她，以她为中心。在病人家属等候区放映手术室简介（手术室环境、先进的仪器设备、单病种手术术前注意事项、手术医生、手术室护理团队和文化）在减轻病人家属紧张焦虑心情的同时，更好的宣传了医院。

2.认真做好手术核查以确保手术病人及手术部位正确，保证护理安全。手术当日由巡回护士在交换大厅门口亲自迎接病人依照病历，腕带认真核对，按手术间编号将病人送入相应手术间，巡回护士根据安全核查表各项信息与麻醉和手术医生三方再次逐项核查以确保手术安全。3.对疑难重症手术，新技术新项目，术前巡回和器械护士均参与手术讨论，对手术方案和要求做到心中有数。术后手术医生、麻醉医生、手术护士应将病人安全送回病房，可增添家属对医务人员的信任，更好的协调了护患和医患关系。

4.在手术室静点抗生素方面做到及时，准确，安全，有效地预防手术感染。

5.为患者创造良好的手术环境，我们期待大家能在轻松舒缓的背景音乐下进行手术，有时手术过程长，接台手术多，尤其是手术开始前，中午用餐期间，通过放轻音乐可使患者和医生的紧张情绪得到放松，在一定程度上减轻了疲劳。

6.术中关注手术细节，给予患者贴心的护理，注意保护病人的隐私。对于年老体弱，自理能力差、小孩等应给予更多的关注。手术中给病人输入恒温液体，注意保暖。术中使用电刀，应防止电刀灼伤，特殊体位防止压疮和神经损伤，尽可能在麻醉后导尿，减轻患者的痛苦，冲洗腹腔及会阴时，用温盐水冲洗，对于感觉口干者，给予生理盐水湿润口唇。保持手术床单的清洁平整和干燥以及各种管道通畅，防止脱落，对皮肤完整性情况认真交班。我们不经意的一句关心的话语，一个微笑，与病人的一次握手都能从细节中让患者感到温暖，给予她们莫大的力量和信心。

7.根据创建三甲医院的标准，我科制订了“手术室十大安全目标”，通过对“手术室十大安全目标”的学习实施，进一步推进了我科的优质护理服务。

8.进行科学合理的分工，按护士的分层级管理模式排班，建立领班，二、三线值班制度及应急小分队，应急分队由三名护士长和住在院内及附近的人员组成，以确保夜间大量急诊手术及突发事件发生时的人力保障。9.设立专科护士，提高专业素质，加强手术配合的质量，和谐医护关系着手。我们科设了六个专科，耳鼻喉，神外，心外，泌尿外，骨科，腔镜专科。专业的精细化、专科化，可使所从事专科手术的护士对手术用物准备齐全，手术配合更熟练，与医生配合默契，在一定的程度上缩短了手术的时间，降低手术感染率。科室人员多，需要和多个科室共同协作，护理队伍年轻化，专业理论水平不够高，正确地引导他们术前看书，术后做笔记，不断提升业务能力和手术配合的质量。从而提高了手术医生对手术护士的满意度。

10.从调动护士工作的积极性，建立与手术室相适应的绩效考核制度。我们科是按手术的大中小，手术时间的长短赋一定分值，超过8小时工作时间计算加班，从而鼓励和调动了大家的积极性，体现了多劳多得，保证了护理队伍的稳定，为推进优质护理服务提供了有力的人力保障。11.护理文书书写方面，应引起高度重视，应记录全面，字迹清晰（护理记录单、安全核查表），是我们科唯一的书面法律依据。在病理标本送检方面，应做到及时无误。

12.合理收费，节约成本，减少不必要的开支，尽可能为患者降低手术费用。

以上几个方面，如果都能做到位，我们的优质护理服务就会得到具体的体现。最后，我坚信在院领导和护理部的正确指引下，通过大家齐心协力，共同不懈地努力，一定会将我院的优质护理服务理念，服务的质量和水平推上一个新的台阶，进一步提高我院优质护理服务的同时，我有信心和决心能顺利圆满地完成今年创建三甲医院的工作任务。

手术室护理优质服务措施

1． 病人来手术室时，即送上一个微笑、一声问候。2． 查对病人时，语言亲切、态度温和，协助病人过床。3． 面带微笑接待病人家属，并给予等候室的指引。

4． 推病人去手术间途中，主动介绍手术室环境，消除病人环境陌生感。5． 病人入手术间后，关心体贴，注意保暖。6． 麻醉时，安慰病人，放松心情。

7． 摆放体位时，动作轻柔，固定松紧适度。

8． 术中病人清醒时，主动与病人沟通，及时满足需求。9． 手术结束时，告知病人手术成功，并祝病人早日康复。

本文来自: 中国护士论坛(http://bbs.xinhushi.com)详细出处参考：, 优质护理在手术室

被浏览了 36次, 发表日期: 2012-07-04 08:55:00

为贯彻落实卫生部关于“示范工程”的总体部署要求，结合全国卫生系统 “三好一满意”活动，进一步深化“关爱患者从细节做起”的服务理念，为患者提供全程、全面、优质的护理服务，在2012年4月份护理部将优质服务延伸到手术室。

手术室是一个特殊的科室,是为病人施行手术治疗、诊断以及抢救危重病人的重要场所。手术室工作质量直接影响着医疗效果和病人的愈后,甚至关系到病人的生命安危。同时手术室与病房有很大的差别,病房的优质护理可以从患者入院开始,贯穿到患者出院,以及术后的回访,而手术病人从入手术室到手术结束送回病房,中小手术只有2-3小时,大手术最多也就7-8小时,如何在这么短的时间内开展手术室的优质护理,是我们全科人员努力思考和不断探索的。我们也想借优质护理这个契机，来提升手术室护理服务内涵，更好地服务于病人。

首先,我们根据卫生部的《医院实施优质护理服务工作标准》和我院的优质护理服务示范工程的活动计划,在全科进行了学习,使全科人员在思想上高度重视手术室开展优质护理的重要性和必要性,并对如何开展优质护理,为病人提供舒适安全的手术环境,提供让病人满意的护理质量进行了深入的讨论。根据手术室的护理特点,我们想从以下方面进行:1.加强术前访视的落实2.加强护理质量的提高3.加强手术室环境的管理4.加强手术室护士专业技能和理论的培训5.强化服务意识。一:落实术前访视

众所周知,手术对每一位患者来说都是一种特殊的经历,手术患者术前大多存在焦虑、恐惧等不稳定情绪，例如担心手术是否成功,担心麻醉效果如何,担心术后的恢复等等, 手术作为一种应激源，可导致患者产生比较强烈的生理和心理反应，这些不良的心理反应均可导致中枢神经系统和交感神经系统过度兴奋，降低病人机体的抵抗力和手术的耐受力。因此,我们在术前一天,会有专人对手术患者进行术前访视,访视前我们通过病历资料,病区的责任护士和床位医生了解病人的基本情况,同时我们着手制作了一套图文并茂的术前访视卡,在访视时先做自我介绍,亲切的问候并说明访视目的,同时交待患者术前的一些注意事项,例如术前一晚20:00以后不要进食喝水,不要佩戴首饰眼镜,有假牙的要取下等,告知患者进入手术室后的一些基本情况,连接各种监护仪,各种特殊的手术体位,让患者做到心中有数,这样就有效缓解了患者对手术室的陌生感，降低了手术患者的应激反应，避免了因心理因素造成的生命体征不稳等不良情绪。同时我们要求术前访视延伸到患者家属,与患者家属多做沟通,因为患者家属了解的越多就越能协助患者减轻术前焦虑,同时一些不便向患者说明的问题可以和家属交待清楚,以取得家属的信任和配合。

二:加强护理质量的提高

考虑到手术患者家属在等待中的焦虑心情,我们在6楼7楼患者家属等待区设置了手术病人信息显示屏,连续滚动播出患者信息,有什么特殊情况我们会通过显示屏和家属取得联系。由于手术量的不断增加,每月手术在600-700台左右,连台手术众多,我们设置一名手术室护士长助理负责手术区域护士台工作,根据手术类别和各科手术情况,合理安排手术房间,确定连台手术顺序,以及对外家属交流。

我们还配备了一名专职的器械护士,主要负责全天手术的敷料和器械的配备,无菌敷料室的管理,各类精密手术仪器的消毒灭菌,以确保手术室工作的顺利有序进行。

为了提高专科手术配合质量,增加手术配合的默契度,手术室设置了4个组长:普外科胸外科组长,骨科脊柱科组长,五官科脑外科组长,泌尿外科妇科组长,这些组长的设置主要由科室的中坚力量,业务骨干组成,主要负责专科的手术配合和技术指导,同时负责专科的业务学习和业务培训,大大提高了专科手术的配合质量。

建立手术室质量考核体系,组成考核小组,根据护理部的手术室考核目标逐步完善手术室的绩效考核，进一步细 化和量化考核指标，根据护士的工作表现、病人的表扬、护理安全、护理质量及各类考核成绩等多方面进行综合评定。通过评选手术室星级护士、表扬嘉奖优秀人员等举措来提高护士工作的积极性和主动性。

三:加强手术室环境管理

我认为手术室的优质护理不仅仅体现在护理上,体现在微笑服务上,而更重要是体现在优质上,可能这些优质举措患者是不能够直接看见直接体会到的,但这些优质举措切切实实是与患者优质护理密不可分的,例如患者的安全,感染的控制在手术室护理中更为重要。因为外科手术治疗是一种创伤性的治疗手段,现在医院的药占比和抗生素的应用在医保都有着严格的要求和规定,所以在手术室无论是空气质量还是各类手术敷料器械消毒灭菌质量,对术后伤口感染都有着重要意义。一旦发生术后切口感染,不仅仅要增加治疗费用,增加住院天数,更对患者带来极大的痛苦。现在的手术室是全封闭的层流净化手术室,所有的空气质量完全由层流空气净化完成,如何使层流手术室的空气菌落数符卫生学标准，也符合洁净手术部的用房等级标准，手术室的环境管理至关重要,我们主要通过从人员、环境和运行三个方面对层流手术室实施分类管理。

建立手术室感染质控小组,每月定期落实各类无菌物品,物体表面,医务人员手卫生,各级层流手术室空气的细菌培养及监测,分析结果,如有不合格,及时分析原因并上报院感科,制订整改措施,进行追踪监测,直到合格。根据层流手术室管理规范,每月更换初效过滤网,每半年更换中效过滤网,两年更换高效过滤网,以确保手术室空气质量。

严格的人流物流管理,严格控制手术室进出人员,与手术无关人员一律不得进入手术室,特殊情况下，参观手术人员严格控制在2-3人以内，只允许在指定房间参观手术，不得在手术间随意走动。根据层流手术房间的级别和手术的类别合理安排手术房间,接台手术应先做无菌手术再做感染手术,特殊感染手术必须在负压感染手术间施行。

严格划分洁污通道,手术室设立了三通道布局：手术室工作人员通道，手术患者通道和污物通道。以保证手术部空气的洁净度及手术流程的需要。

四:加强手术室护士专业技能和理论的培训 手术室是一个专业性极强的科室,要对患者开展优质服务,扎实的理论知识和过硬的专科操作技能是必不可少的。对新入科的同事,我们制订了完善的岗前培训计划:包括层流手术室布局和维护,手术室各类规章制度,护理文书的书写,各类手术基础解剖和手术配合,手术体位安全摆放,各类仪器设备的使用等。

每月科室都要进行手术室专科理论培训和专科操作技能的培训,由高年资护师和各科组长承担,并通过晨间提问,和每月的理论考试来检验培训掌握情况,与每月的护士能级考核挂钩,有效起到监督落实作用。

随着科技的不断发展,各种先进的仪器设备大量应用于手术室,每当新的仪器设备进入手术室时,我们都会请专业的公司培训人员对全科进行培训,仪器的使用原理,操作注意事项,日常保养等,有效减少了因对仪器不熟悉而造成手术时间延长等情况。

五:强化服务意识

我们在加强术中规范化护理配合的同时，积极开展细微之处现温馨的护理服务。当病人进入手术室时，陌生的环境、设备发出的声音等都会使患者处于极度的恐惧之中，此时护士一句温馨的问候，一个细小的动作都可以有效减轻患者的恐惧心理。因此手术室护士进入房间后要主动给病人以热情的关怀，态度真诚，亲切，用通俗易懂的语言介绍环境，告知他仪器设备发出的声音是正常的不要紧张，麻醉时如何配合及麻醉产生的效果，使病人做到心中有数。手术开始后，根据手术需求，摆好手术特殊体位，此时，除了要充分暴露手术野,同时保证病人处于功能位，防止神经肌肉的损伤，还要在各个容易产生压疮的部位垫上软枕或者棉垫，防止术后压疮的形成，更重要的是做好病人的保暖工作，手术结束后，如果病人是全麻，苏醒期有可能出现躁动，这时应妥善束缚病人，防止发生病人坠床，以及各种引流管、静脉留置针脱落等意外情况的发生。待病人完全清醒后,送病人出手术室时应帮病人穿戴整齐，注意保护病人的隐私，注意保暖。

术后回访的一般选择在术后第2-3天，进入病房应先问候患者，说明回访目的，通过与患者及家属的交谈,用较通俗易懂的方式向患者介绍手术的大概情况及术后注意事项，嘱安心恢复,认真填写术后回访记录单,对存在的问题,及时反馈科室,这样就有利于我们工作的持续的改进和提高。

以上就是手术室在优质护理服务中的一些想法和措施,我们会在以后的工作中不断探索和改进

第三篇：优质护理服务

供应室中心优质护理服务总结

1建立健全消毒供应中心各项规章制度，完善质量标准和规范操作流程

根据消毒供应中心专业的特殊性，建立健全了各项规章制度，如消毒供应室工作制度、质量管理制度、质量控制及追溯制度、消毒隔离制度、职业防护制度、物品召回制度、查对制度、沟通协调制度、下收下送制度等。完善了各岗位操作流程和质量标准（回收、清洗、检查、包装、灭菌、监测、储存、发放），明确了各岗位人员工作职责。科室从工作计划、组织、监督及控制等方面进行管理，通过细化工作职责，合理分工，对各岗位实行目标考核：a对相关科室反馈的问题;b科室自查发现的问题，一次扣一分，与绩效挂钩，对各环节实行质量控制，提高了消毒供应中心护理人员的责任心和工作效率。

2转变服务理念，强化服务意识

消毒供应中心的工作人员多数是低年资护士，如何提高服务理念，是开展优质服务工作的前提。为了更好地配合临床护士开展优质护理，使其全身心地投入到临床护理工作中，保证有更多的时间走进病房，为患者实施优质护理。科室组织全科人员认真学习优质护理服务活动内容，理解优质服务的真正内涵和实际意义，使大家统一了思想，把以“临床为中心”作为工作目标和行动指南。经过征求临床科室意见，根据临床科室的需要和供应室的供应能力，我们采取下收、下送供应、备用供应和预约供应三种方式，备用10个换药包，供各科室急需时用，预约供应：急症手术预约需加班、加点消毒灭菌保证手术的顺利进行，消毒供应中心在人员紧张的情况下负责下收下送，节约了时间和人力，把时间还给了临床护士，使其有更多的时间和精力为患者提供优质服务，真正把以人为本的人性化服务落到实处。3加强与科室的沟通，及时改进工作

在下收下送与临床科室人员交接物品过程中，要耐心、细心，以真诚互助的态度，与临床护士进行交流沟通，文明礼貌服务，取得相互信任，相互尊重，力求有效沟通。每月下临床科室征求意见，听取合理化建议，主动了解各科室专业特点，根据临床科室需求，及时调整各类无菌包内物品。对消毒供应中心满意度调查：满意96%、比较满意3.6%、一般满意0.4%。并针对临床科室提出的问题进行整改，以便更好地为临床开展优质服务提供物资保障，从而为患者提供优质服务。这样，既能保证临床护理工作的顺利完成，又有利于不断促进消毒供应室护理质量的提高。做到以优质的服务为临床护理提供基础保障，取得了患者满意、临床满意、社会满意的效果。4做好环节质量控制，确保物品安全

消毒供应中心担负着医院诊疗器械、器具和物品的消毒灭菌工作，物品由回收到发放，每一环节紧紧相扣，相互把关，要求消毒供应室每一位工作人员要以严谨的、科学的工作态度，认真执行工作流程和质量标准。工作人员要充分认识到其工作质量直接影响医疗护理质量，与医院感染密切相关，又与患者的安危息息相关。我科从物品回收到清洗、消毒、包装、灭菌、发放等环节均制定了质量检查日常监测情况的登记制度，如对金属器械检查不仅要求表面及其关节、齿牙应光洁，无血渍、污渍、水垢等残留物质和锈斑；还要检查器械完好度，包括灵活性、咬合性、安全性，对不合格器械应维修或更换。并建立灭菌物品质量追溯制度，发现问题及时改正，保证供应物品的安全。加强灭菌质量的监测，坚持做到：每锅进行物理监测和批量监测，每包进行化学监测（包括包内、包外），压力蒸汽灭菌器每周进行生物监测，植入物每批次进行生物监测，监测合格才可发放，B-D试验每日灭菌前第一锅监测，合格后方可进行物品灭菌。消毒供应中心护士要把质量第一的观念落实到各个工作环节中，做到科学分工，职责明确，掌握各个环节的质量标准。护士长和质量监控员严把质量关，不定期抽查。2015年1月至2015年8月共灭菌46987件物品，保证无菌物品质量合格率达到100%。护士长组织全科人员对存在的问题讨论分析后，提出整改措施，真正达到全面质量管理控制的效果，做到供应的物品能满足临床需要和绝对无菌，确保医疗安全。科室的质量监测控制和细节管理为实施优质护理服务提供可靠的质量安全保障。5小结

消毒供应室要不断适应医院的发展，其科室护士就必须具备高尚的职业道德素质，热爱本职工作，恪守职业道德，认真执行各项规章制度和操作规程，做好消毒供应中心工作。还要学习相关学科知识，刻苦钻研业务技术，不断提高自身整体素质，以适应新形势下护理工作发展的需求，为临床一线提供优质服务，从而高质量地完成消毒供应室的工作任务，真正做到“将时间还给护士，将护士还给患者”。自从我科积极响应这一活动以来，不仅为临床“优质护理服务”的顺利开展提供了可靠的物质保障，也充分体现出消毒供应中心护士的自身价值。1、1——8月份灭菌46987件物品，合格率100%

2、对消毒供应中心满意度调查：满意96%、比较满意3.6%、一般满意0.4%。

3、下收、下送供应、备用供应和预约供应三种方式，备用10个换药包，供各科室急需时用，预约供应：急症手术预约需加班、加点消毒灭菌保证手术的顺利进行

4、目标考核：a对相关科室反馈的问题;b科室自查发现的问题，一次扣一分，与绩效挂钩。

消毒供应中心 2015.09.09

第四篇：优质护理服务

开展优质护理服务活动汇报总结

为了更好地贯彻落实卫生部《2010年“优质服务示范工程”活动方案》精神，夯实基础护理，规范护理服务，根据优质护理服务示范工程活动实施方案要求，我院于2010年年初积极申报了“优质护理服务试点医院”。在院领导的统一安排部署下，我们认真同科主任进行协商，学习相关文件和标准，制订可行的实施方案，保证了此项工作在我科的顺利开展。开展活动以来，主要做了以下工作：

一、认真学习相关标准、要求，统一思想、提高认识，保证工作顺利开展

组织护理人员学习《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》有关标准和要求，统一思想、提高认识，变被动服务为主动服务，甚至感动服务。做到“我要为患者服务，而不是患者要我服务”。护士长多次分批和护理人员座谈、交流使大家从思想上认识到“优质护理服务活动”不是搞不搞都行，而是卫生部今年的一项重要工作，必须执行的；二是“优质护理服务活动”不是搞形式，而是一项实实在在的惠民工程；三是“优质护理服务活动”不是一蹴而就的短期行为，而是一项长期的一把手工程；四是优质护理服务不仅仅局限于几个病区，而是要在全院强力推进；五是“优质护理服务活动”是无缝隙服务的延伸。

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二、建立健全有关规章制度，明确岗位职责

按照要求，结合科室工作实际制订了创建工作方案，有明确的目标和具体措施；深入病区及护士工作中，认真进行相关工作调研，根据实际情况及时调整护士班次，修订了各班护士工作职责、工作流程及各班质量标准，及时组织护理人员学习，认真进行落实，随时检查落实情况、并进行考核和评价。全面落实责任制护理，由高年资护士任责任护士并担任护士组长，完成分管病人的基础护理、专科护理、健康教育并指导、监督本组低年资护士完成工作。把“以病人为中心”的服务理念融入到护理服务当中，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床，增进和谐的护患关系。

建立健全护士绩效考核制度并认真执行，根据护士各班职责执行、各项护理质量考核标准、临床护理工作数量以及住院患者满意度等，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。使护理人员在各项制度及标准的约束下，能够不断提升各项综合素质。

三、不断加强护理人员基本技能和专业知识的培训

为保证“优质护理服务活动”顺利开展，让科室护士能尽快地进入角色，积极组织各类学习，组织护理骨干对本科护理人员进行《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》各项操作培训，使大家明白开展基础护理服务工作，要做什么，应该怎么做。科室学习氛围浓郁，各级护理人员互相促进，互相带动，共同进步，形成一股向上的合力。为了不断丰富专科知识，科室护理人员每天早上交班会后进行小讲课，所有护士参与，特别是低年资护士，不断激发 －2－

护理人员学习的积极性、主动性。实行责任护士每周2次随同医生查房，使护士对病人的病情及治疗方案有更深入的了解。患者能感觉到护士随时的关心，疾病知识讲解和健康宣教贯穿于入院、住院、出院的每一个环节。

四、切实落实基础护理职责，不断提升护理服务

心内科护理工作分CCU病房和普通病房，开展“优质护理服务活动”以来，我们严格按照分级护理标准，正确评估住院病人的自理能力，对CCU病室的病人或普通病房生活不能自理的病人，我们完全做到了无陪，护士及护理员承担了所有的基础护理服务项目。而对于普通病房的生活可以自理的病人，护士总是及时督促并协助病人做好各项基础护理工作。在保证治疗的基础上，从入院宣教到出院指导直到院外注意事项和定期检查提供全程的优质服务。晨间护理，认真的整理床单位、翻身让患者感觉舒适；协助患者洗漱、进食、洗头、擦浴让患者从不好意思接受到认可护士工作；特别是晚间护理不但使患者洗漱干净，还要协助患者取得舒适卧位；协助患者更衣、叩背咳痰、定时细心的巡视观察等等。心血管内科以老年患者居多，老人的安全尤为重要。护理人员总能认真进行评估，并根据实际给予必要的帮助，促进病人康复。

五、开展“优质护理服务活动”成效

第一，通过短短的几个月的优质护理服务，护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，减少陪侍甚至做到无陪，使病人家属从繁重的陪侍工作中解放，住院病人得到专业的护理服务，所以

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病人满意度提高了，家属的信任度增加了，进一步体现了护士的专业价值。病房的护理工作得到患者及家属的高度认可。患者家属对护士的专业照护感到更加满意、放心。

第二，病房秩序进一步好转。病房比以前更加安静、整洁，为患者创造了良好的休养环境。护士有更多时间工作在病房，红灯呼叫基本消除。一位患者感慨到：“原来医院病人非常多，环境拥挤、嘈杂，没想到这次住院变化这么大，病房安静、整洁、陪护少，护士的工作细致入微。我真正感受到了什么是优质护理服务！”一位护士说：“试点工作开展后，病房安静、氛围温馨，这么好的感觉，我在十几年的护理工作中第一次真正地找到。以往，许多精力放在了化解病房管理中出现的各种麻烦上，而现在许多矛盾都没有了，我们可以全身心地投入到为患者服务中，注意力更集中，工作效率和效果也更好了。”

第三，医疗护理质量进一步得到保障。护士能够更加细致、全面地掌握患者病情，包括患者心理状况在内的细微变化，护士也能发现并及时采取有效措施，保证患者安全。CCU一位护士在为患者口腔护理时，发现该患者有牙龈出血，基于对患者用药情况的了解，及时汇报医生，遵医嘱停用抗凝药物，保证了患者安全。

第四，营造了和谐的医患关系。护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，拉近了与患者的距离。患者和家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉自己的责任护士寻求帮助，护士对自己负责的患者更加用心，与患者建立了更加融洽和谐的关系。许多护士说，每天早晨一到医院，她们都要先问问所管床的 －4－

患者昨晚情况如何，患者还需要怎样的护理服务。许多患者也更加依赖护士，如果哪天没看到自己的责任护士，也会关心地加以询问。医患关系进一步密切、和谐。

从每一件小事做起，从每一个细节着手。我们的服务不断得到认可，这就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的！有意义的！我们还需继续努力，积极参与，真诚以待，尽我们所能，为每一位患者带去最优质的服务！

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第五篇：优质护理服务

优质护理服务之我见

记得有一次参加一位博士的讲课，受益匪浅。“一件事件的完成，95%依靠执行力。”我想这句话是对的，措施再好，没有人执行或执行不到位，都是无效的。因此，执行力是所有事件的根本，要有人把事情做起来，“依靠的不仅是硬件、软件，更重要的是心件”，一个人有职业自豪感，她努力学习，积极投入自己的工作，期望体现自身价值，我想这种态度已经让优质护理服务的开展有了一个良好的开端。

有了端正的态度，我认为病区开展优质护理服务，可以参考以下几点：

1.认真落实基础护理，可以协调、融洽护患关系，为护患有效沟通奠定良好基础。患者首次入院时，护理人员均要做到面带微笑起立迎接患者，入院的15min内备好床单元，妥善安置，完成病史采集，做好入院宣教；鼓励患者和家属表达自己的需要和顾虑，建立信赖关系；根据患者的年龄及职务给予相应尊称，避免直呼床号与姓名，让患者感受到护理人员良好的职业道德素养，体现人文关怀；根据患者的情况，协助其生活所需，各班护理人员应变被动服务为主动服务，耐心观察并主动询问患者感受与需求，主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，可以最大限度度规避护理风险。

2.提高护理操作技术，提高患者满意度。组织护士进行“练兵”活动，定期进行业务考核，让每个护士都具备扎实的基本功。为减轻患者的痛苦，对血管条件不好的患者可采取点名护士为其进行操作，让患者得到满意服务。

3.完善绩效考核，其旨是充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方案。

4强化健康指导，促进患者康复。为使患者能够在疾病的各个阶段获得相关的健康知识，我科制定了专科疾病的健康教育计划，由责任护士定时进行健康教育,使患者得到及时的指导，建立良好的卫生行为习惯，控制疾病的发生发展，使患者真正受益。