汽车美容店经营管理秘诀（推荐五篇）

第一篇：汽车美容店经营管理秘诀

汽车美容店经营管理秘诀（实战）

在竞争达到白炽化的今天，聚住人气已经成了店铺生存的前提。为了争抢客源，众商家用尽浑身解数，今天你买赠，明天我打折，促销传单满天飞，但消费者似乎已经司空见惯，对此充耳不闻，视而不见，弄的不少商家没了脾气，只好关门大吉。企业衣食于顾客，提升店面人气已经成了商家在竞争中生存的当务之急。从营销学的角度来看，店面人气不旺的原因主要有这样六个方面。

一、产品

产品是市场营销中最重要的因素。没有产品就没有市场，只有高质量的产品才能在市场中站稳脚跟。顾客光顾商店的目的就是为了获得商品的使用价值，商品的质量越好，使用价值就越高，服务越好，越能满足消费者的需求，顾客的满意度也就越高，这是商店培养顾客忠诚度的基础所在。如果商店的顾客没有忠诚度，“打一枪换一个地方”，不把商店当作“根据地”，商店的人气自然不会旺。所以从产品方面来讲，商店应当做到：

1、把好产品质量关

商店要坚决杜绝假冒伪劣商品、残次品(特殊状况例外)，注意先进先出，随时检查商品的出厂日期和保质期，反之出现过期产品，并保持商品的外观清洁，以高质量赢得消费者的信赖。

道口烧鸡全国有名，在道口烧鸡店林立，竞争非常激烈。在道口的一个农贸市场里，人们却对“老王烧鸡店”独有情衷，到附近烧鸡店买熟食的人打都买老王头烧鸡。

老王头烧鸡何以独受消费者青睐呢?原来，老王头烧鸡以信誉取胜，保证一活二鲜三可口，不卖隔夜烧鸡。他总是把当天卖不出去的烧鸡白送给临近的人家，这样虽然亏了点，但邻居是最好的证人，最好的宣传者，最好的活广告。不卖隔夜鸡，剩了白吃，使老王头烧鸡店名声非常好，生意越做越大。

2、重信誉

“民无信不立”，诚信已经成了经商的基本原则，顾客是上帝又岂容欺骗?但事实上不少商家为了眼前的蝇头小利，不惜出尔反尔，损害了顾客的自尊心，失去了他们的信赖，“捡了芝麻丢了西瓜”，得不偿失，最后店门口门可罗雀，只好关门大吉。纵观我们身边的旺铺，都是信誉好的。没有信誉作保证，既使你摆出“赔本大甩卖”的阵势，恐怕消费者也不会领情。

2001年4月，武汉一商场的降价促销中百万人流蜂拥而至，就是由于商场知名度高，商品质量好，售后服务有保证，虽然价格贵些，但商场重信誉，人们信得过。商场大聚人气的原因正如一位顾客多说：“关键是商场信誉好，不比有的商场，说降价20%，没准还往上调了10%呢！”信誉成了商场立足市场站稳脚跟的立足点，这点也正是许多商家学习的地方。

3、服务要好

为顾客提供优良的服务而不仅仅是提供产品已经不是什么新鲜的话题了。举个例子来说，许多商店以为仅仅将一件高质量的衣服卖给消费者就万事大吉了，其实这还远远不够，商店应当把重点放在服务上而非产品上，应放在怎样帮顾客选一件合身的衣服，放在怎样招募一些晓得怎样帮助顾客并恰当赞美顾客的促销员上，放在怎样才能让顾客进店后更舒服愉悦上。只有把这些问题解决好之后，商店才会培养出一批忠诚的顾客，人丁兴隆。

每一个商店都希望满足顾客的迫切需求，但只有部分零售商能够做得好一些。个别商店得服务员态度生硬，板着“阶级斗争”的脸，瞪着“提高警惕”的眼，口气恶狠狠，态度冷冰冰，让人感觉犹如“十年浩劫”期间被“专政”的对象一般非常难受。劣质的服务把顾客赶跑了，服务不好就是这些商店人气不旺的根本原因。

无论是优良服务还是劣质服务都会长年在顾客脑子里留下深刻的印象。一位妇女每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便换到其他杂货店买东西。12年后，她再度来到这家杂货店买东西，并告诉了老板为何她不再来店里购物。老板很专心的听完后，仔细地向她道了歉。等这位妇女走后，老板拿起计算器计算杂货店的损失：假设这位妇女每周到杂货店花25元，那么12年她将花费1.56元--只由于12年前的一个小疏忽，就导致他的杂货店少做了1.56万元的生意！

这位老板的“算法”其实既平凡又朴素：“做生意就是要创造顾客，留住顾客。”加入你对顾客好，他就会对你好，会来光顾。如果他们喜欢你，就会多花钱。这样，你会对他们更好。来来往往，就形成良性循环。披沙沥金，我们可以从中透视出这样一个令人信服的顾客服务理论：不要计较顾客一次花多少钱，你应当做的就是努力提供服务，确保有一个又一个终身顾客。

要用服务留住人气，商店就要做到：

(1)、对营业人员进行素质培训，学习基本的销售礼仪、动作语言、柜台促销艺术、消费心理、市场营销等课程，提高营业员的素质。

(2)、制定相对完善的服务规范，尽可能使服务规范化。但要注意应用规范的灵活性，切忌千遍一概，过分死板。

(3)、营业员要学会“进门三相”的技巧，通过对顾客及同行人员的着装、气质、说话的口气等判断其身份、个性特点和购买角色，进而选择恰当的语言与之沟通。

(4)、注意劝购的语气和用词。说话不能太多、太快，或者漫不经心；劝购要委婉得体，要让顾客自己拿注意，满足顾客受尊重的需要。

营销大师米尔顿·科特勒说“早上起来，你先想到的是怎样为客户服务，而不是想客户要钱，你就成功了。”个中真意，就是以服务提升店面人气的不二法门。

4、突出产品特色

没有特色就不会给人鲜明的印象，有些商店营业面积本来就不大，但商品却是琳琅满目，林林总总，但往往产品单件的数量少，缺少产品的深度，产品组合少，满足不了顾客的需求，而且进门后给人一种很压抑的感觉，使大部分顾客再也不愿意“回头”。顾客流失严重，人气自然旺不起来。

其实，店里的商品并不一定非全不可，只有更好的满足顾客需求，突出特色才能给人留下深刻的印象，赢得顾客的青睐，专卖店的成功便在于此。所以根据当地的实际状况，突出店面的特色，是提升人气的可行途径之一。现在的不少餐馆纷纷推出各自的特色菜，吸引了不少食客的光顾。

二、价格

价格是顾客购买产品最敏感的话题。一般而言，人们总是希望花最少的钱办更多的事，不少商店由于产品价位的不合理而失去了大批的顾客。利用人们购物心理进行定价是避免顾客闻价而“色”变的有效方法。

1、低价渗透策略

作为商家，无论采取什么样的定价策略，最终目的都是赚钱，这就要求价格的制定必须以成本为基础，不可能低于成本去销售。所以要保持价格竞争的优势，就要从源头做起，大批量直接采购，减少中间环节，提高运营效率，争取厂家让利等措施，千方百计降低成本，施行薄利多销，以低价取胜。

2、以盈补缺法 以低价吸引顾客大批购买自己的某种产品，同时，以相关系列产品获利。现行许多“洋超市”都把电器商品的价格定得很低，以吸引顾客，而在个种辅助设备上赚会利润。

3、平头低尾法

只是将价格的“龙尾”微微向下落一落，给人一下降很多得感觉。例如标价198元和标价200元经常给人两个水平的感觉，其实相差只有2元，只占1%。

4、错觉定价法

有一个超市的奶粉500g装，定价9.30元，又推出一种450g装的产品，定价8.50元，一时销路看好，由于消费者有时对重量的敏感远远低于价格。仔细算一下会发现，二者单位定价相差无几，而且后者还略高一些。

5、季节折扣

根据产品淡旺季和消费者购买得时间、数量，来决定是否给以折扣，折扣多少的定价策略。许多商店推出的“换季大甩卖”就属于这种类型。这种定价应用得当不仅可以吸引消费者，还可以有效调节客流淡季过少等状况，使店面常见顾客盈门。

6、心理定价策略

针对消费者得消费心理，很多“洋超市”在制定价格时喜欢在价格上留下一个小尾巴，在其所销的商品中，尾数为整数得仅占15%左右，85%左右的商品价格尾数为非整数，而在价格尾数中又以奇数为主。一件商品定价99元人们会感觉比100元便宜，定价101元人们则会感觉太贵，较之99元价格仿佛又上了一个台阶。利用心理定价策略会给人商店价格在整体上的都很低的印象，从而达到吸引并留住顾客的目的。

7、其它

商品调价时，用红笔把原来的印刷价涂掉，旁边用黄色手写上心的价格，这种方法看起来简单，其实它也是利用顾客心理定价的一种策略。个中奥妙在于：首先，原标价是印刷的数字，往往给人一种权威定价的感觉。而手写的新价，会使顾客感到便宜。其次，黄色给人一种特别廉价的感觉，用黄笔标上新价钱，让顾客看起来很有引诱力。

三、促销

促销是提升人气最快捷最有效的方法，但前提是一定要懂得促销的方法，否则就有可能适得其反。

1、做好促销前的宣传工作。

“酒香也怕巷子深”，再好的促销方式消费者不知晓，也只能“胎死腹中”。做好促销前的宣传工作是促销达到目的的前提。

一般而言，一个店面的辐射力因其自身实力的强弱也有大小之分，在店面辐射范围之外的宣传工作只能是浪费钱财，并起不到什么本质性的作用。促销宣传要在店面的辐射范围之内，针对目标消费者进行。

对于实力雄厚的商场，可应用电视广告，强势媒体，全方位多渠道地向消费者传送信息，而一般的中小店面则无须“大动干戈”，在商店四周分发传单，充分利用店内广播、海报、店招等资源，或者应用宣传车等工具，就能达到相应的目的。时下，不少商店的促销政策“轻轻地来”，又“轻轻地去”，在人群中“惊不起一丝涟漪”，自然也就达不到提升人气的目的。

2、巧制促销政策

许销方式的合理于否直接关系到促销成效的好坏，在制定促销政策的时候，一定要先对目标顾客市场进行调查，有一个整体上的把握，然后有针对性地制定相关的政策，这样才能收到较好的成效。

(1)、低价吸引

“创意药店”的老板把一种售价为200元的药膏，以特低价80元出售，消息一传出人们便蜂拥而至，于是药店名声大振，生意兴隆，门庭若市。这种药膏卖出去的越多，看上去是亏空越大，但实际上药店赢利却达到了空前的水平。原因在于前来购买药膏的人，以为该店其他药品也是最便宜的，都顺便买了些，而其他药品的赢利远远抵消了药膏的亏空。一亏多赢，既创出了药店的知名度，又赚了前，药店可谓名利双收。

(2)、发挥附赠品的魅力

在武汉的一家麦当劳店内每逢节假日都座无虚席，这到底是什么愿意呢?原来吸援用餐者的不单单是卫生、便捷、可口的快餐，尤其是对小朋友吸引力更大的是玩具赠品，每种玩具都样式各异创意新奇。孩子们的需求带来了全家的消费，孩子吃乐了，玩具到手了，高兴了，家长多掏一点腰包也是心甘情愿的。赠品的造价本来就不高，由于数量大，成本更低快餐店用少量免费赠品带来了丰厚的回报。

(3)、集点消费

现在不少商场推出了会员制，发行优惠卡，当顾客在店里购物达到一定数量时就可以得到一定的返利。如累计购满100员返利20元，购满200元则返利50元，以实物或购物券的形式兑现，吸引的不少的消费者前来购买，并有效的培养可顾客的忠诚度。利用集点消费的促销方式关键是要讲信誉，承诺的政策一定兑现，让消费者得到切实的好处。

(4)、注意创新

时代在变，但很多商店的促销却是“一成不变”，面对漫天飞的促销广告，消费者对“老面孔”已经不再“感冒”，因循守旧的促销方式成了“聋子的耳朵”，所以促销方式一定要以信取胜，只有新才有活力，只有新才能更多的吸引消费者的“眼球”。

“毛驴拉磨”--这种只有在农村才能见到的场景，最近却出现在北京一家新开张的餐厅里。一块青石碾盘固定在进门的地方，一头戴着眼罩的灰毛驴不停地围着碾盘转圈，事前放好的粮食不一会儿就被碾成了碎末，如有顾客需要，这些粮食就会被加工成可口美食。而且在碾盘的不远处还有一口水井，上面架起的辘轳可以直接从井中打水。不时有好奇者过来一试身手，围着毛驴、水井拍照的更是大有人在。毛驴拉磨进餐厅的创意使长期生活的高楼大厦之间的人们开了眼界，更使餐厅人气斗增，顾客盈门。

如今，促销花样越来越多，但只有符合顾客的心理和需求的方式才可能收到良好的成效。一般说来，商店应结合产品的性质，不同方式的特点以及消费者的购物习惯等因素，选择合适的方式，以新取胜，并确定合理的期限。但不管是那一种方式，促销过程中一定要杜绝虚假，否则损害了商店的信誉，只能“搬起石头砸起了自己的脚”。同时，在促销的过程中，不要忽视中后期的宣传，一方面令消费者感到商家兑现行为的可信性，一方面引起更多消费者的注意和购买欲望，另一重要的方面则是加强商店的良好形象，形成良好的口碑，以此换来更多的顾客。

四、顾客

要提升店面的人气，首先要清楚商店的目标市场是什么，目标顾客又是谁，都有哪些人来店里购物，这就涉及到商店的定位问题。假如连哪些人会光顾店面都不清楚，提升人气简直是无稽之谈。

产品有产品的定位，商店有应当有商店的定位。例如星级宾馆的定位是政府领导、企事业单位老总、外宾、成功人士等，而一般的餐馆定位则是大众型，主要面对工薪族、学生族等，两方提升人气的措施自然会有天壤之别。

要提升店面人气首先就要结合商店的实际状况，对所在社区居民的收入状况、消费习惯、购买方式等进行调查，确定商店的定位。如果把商店定位为中低档，则应以运营中低档商品为主，主要面对工薪族、学生族、打工族等，对于高消费的“白领”一族就不必花什么精力，甚至可以舍弃。妇幼保健品店的主要顾客是已婚的女性，考虑提升人气的方法时，就应着重对这些人展开攻势。

商店只有明确了定位之后，才能愈加懂得消费者的需求，更好的满足目标客户，从而赢得他们的青睐。否则，眉毛胡子一把抓，到最后只能是“竹篮打水一场空”。

五、便利

便利原则在营销4C理论中占领一席之地，所谓便利原则粗浅地讲就是一切为了方便顾客购物，提升店面人气，这一点就不能不考虑。

1、选址

顾客购物一般都喜欢就近购买，好的开头是成功的一半，店面的选址是否得当，则与店面人气的旺衰直接相关。所以商店在前期选址时一定要慎重，应充分考虑建立何处更方便消费者前来购物。一般店面要靠近居民区，交通方便，门口有较大的空间，有一定停车位的地方。

2、优化店内环境，方便顾客购物

有关理论研究表明，顾客70%以上的购买行为都是在卖场临时决定的。优化购物环境不仅可以吸引更多的顾客，还可以刺激顾客购买，是提升人气的有效途径。

(1)、货物摆放要合理

要布置出让人舒适的购物环境，大到整个营业大厅的整体魄调和布局，小到每样商品怎样摆放，都要切合顾客购物心理。在自选商店里一些人们常用的日常消费品如洗发水、肥皂、饮料等，要放在人们伸手可及的货架中部，而一些小朋友喜欢的饼干、果冻、玩具等则宜放在货架底部，以便于小朋友选取。

(2)、商品明标价

相信很多人逛商场的时候都会由于商品的标价不明而遇到麻烦的经历，所以商店的每一件商品一定要明码标价，最好是标在商品的左上方，让顾客一目了然，做好“预算”。

(3)、设立顾客休息处

当年的“亚细亚”，在购物区的一楼开辟专门场地并设专职人员，搞起了“宝宝娱乐圈”和“男士休息厅”。前者免费为购物者照顾儿童，后者则为具有购物癖的女士照顾她们的陪同者。商场的用心可谓良苦，服务的姿态令人心悦诚服。一般的小商店没有实力提供专门的场地，但一张椅子或者一杯开水应是必不可少的。

六、公共关系

企业要广结良缘，在社会公众中创造良好的企业形象和社会名声，就要进行公关活动。商店要提升人气，不仅要扩大知名度，还要拥有佳誉度，开展公共活动。通过与客户的交流沟通、舆论宣传，创造出“人和”的氛围。

1、社区公众往往是影响小超市的首要消费者，是商店赖以生存的基础。社会公众是有限的，要留住有限的顾客就必须采取有效的措施，经常与到超市的常客进行交流沟通。

2、商店要通过恰当的方法把进门没购买商品的客户、购买过商品的客户、提出过意见或建议的客户等登记造册，内容包括客户名字、联系方式、地址等基本材料整理清楚，如果有可能的话，可把客户的生日也造到档案中，以备日后客户过生日时向他(她)发送礼品。

3、不管是什么行业，只要想生存，都必须和客户建立良好的合作关系，而建立客户档案就是与客户良好合作的方式之一。如果条件许可的话，商店要把客户每次购买的商品的名称、包装大小等登记清楚，建立客户档案，施行数据库营销，提高自己在顾客心中的印象及影响力。如果一个商店把到它那里去过的客户、购买过产品的客户、提出过意见或建议的客户等都登记备档，这些客户就会感觉他们自己遭到了超市的重视，在日后的不断沟通中也自然成为了商店的准“回头客”。

《易·乾》里面有一句名言：“同事相立，同气相求。水流湿，火就燥。”要提升店面人气，必须从根本上找到原因，只有从源头做起，妥善处理好与消费者的关系，彼此之间达成一种信任和默契，店面才会人丁兴隆，市场才会越来越繁荣。

第二篇：汽车美容店经营管理技巧

汽车美容店经营管理技巧

互联网 2008年07月18日

店面考勤制度

1、店里实行每周6天工作制，上班时间夏秋季为上午8:00～12:00、下午14:00～18:00，冬春季为上午8:00～12:00、下午13:30～17:30(分部作业人员中午须参加轮值)。

2、根据行业特点，采用不固定时间的办法轮休，各分部人员则由分部经理（助理）统筹安排每月共休息四天（连续休息不能超过两天）；原则上当月休完、不累积。

3、十天法定节日（元旦一天、“五·一”三天、“十·一”三天、春节三天）由分部0在不影响工作的前提下安排轮休，确实不能休息的，可以累积到次年春节，但累积天数不得超过三天。

4、分部实行早晚会制度，全体人员上午需提前15分钟上班参加早会；下午下班前参加晚会，总结、评点一天的工作情况。

5、分部员工须到助理处签到，一天两次（上午上班和下午下班），出勤半天的人员，若是上午出勤，则上午下班要签到，助理须在早会前及晚会后考勤。

6、分部员工晚上加班的，需由分部经理确认。

7、非突发事件不事先请假的、非紧急事况且请假不被批准而擅离职守的、无故不请假就不上班的，均以旷工论处。

8、分部经理和分部经理助理不能同时调休或请假，违者以旷工论处。

洗车质检制度

一、服务质检：

1、是否快速清洁脚垫

2、检查汽车边、角、孔、缝。

3、检查轮胎、轮毂是否清洗干净

4、检查观后镜、车裙前后保险杆是否洁净无水渍

5、检查四门边是否洁净无泥沙

6、检查车身表面是否贴附毛巾的遗屑

7、检查车内前档及侧窗玻璃是否洁净明亮

8、检查工作台和仪表台是否洁净无灰尘

9、检查所有烟灰缸是否倒过并清洗擦干

10、内室沙尘是否吸净

11、检查脚垫是否擦（干）净归位，客户寄存脚垫，应做好标记，统一归放。

二、场地质检

1、作业完毕是否扫净地面全部积水

2、水枪管是否收好归位

3、吸尘器是否收好归位

店容店貌管理细则

1、店面无污渍、无涂鸦文字，地面无积水、无积土、无废弃物；

2、店内布局合理，物件摆放有条不紊，没有杂物，没有堆积的东西；

3、工具、设备应定位摆放，作业完毕应归还原位，保持洁净无污渍；

4、样品及陈列架无灰尘、污渍，没有随意放置的物品；

5、接待空间干净整洁，玻璃、桌子、茶几摆放要中规中矩；

6、作业完毕即应进行现场清理、保证作业场所干净无杂物，样品、工具、设备应擦拭干净，检查有无问题；

7、毛巾、布块、蹭毯应清洗和拧、抖干蓄水；易挥发、易流失耗材应有效封存，作业过程还应不时整理现场以时刻保持良好的店容店貌；

8、员工交通工具应在指定区域停放（关店后允许寄存店内），摆放要整齐、有序。

此外，还有一套支持多业务模式的运营管理软件----欧迈克ERP企业优化集成管理信息系统。该系统是集合本行业经验，并借鉴多家行业管理经验，由集团研发中心为本公司量身订做的，包括：采购管理、库存管理、质量管理、销售管理、人力资源管理、财务管理、决策管理、信息管理、作业管理等。欧迈克ERP管理系统抓住企业管理的实质，在降低成本、保障质量、改善服务这些与企业生存发展至关重要的方面，用一整套优秀先进的管理控制加以实现，并极大的推动企业管理和作业控制的自动化、科学化、规范化，让您的管理更高效、更优化，真正实现物流管理、资金流管理和票据管理的紧密结合。

汽车美容装饰店员工管理制度

第一章 汽车美容店简介

第二章 组织机构

汽车美容店组织结构图

第三章 职业道德

第四章 规章制度

第一节 聘用制度

第二节 工作考勤制度

第三节 请休假管理制度

第四节 薪酬制度

第五节 激励制度

第六节 店面管理规章制度

第七节 财务管理制度

第八节 员工的职责

第九节 员工福利制度

第十节 公司主管职责

第十节 库房管理职责

第十一节 前台工作职责

第十一节 人事管理制度

第十二节 宿舍管理制度

第十三节 卫生管理制度

第十四节 培训与发展

第十五节 员工关系

第十六节 安全条例

第十七节 奖惩条例

第十八节 附表

第五章 店面管理制度

第一节 汽车美容店面岗位设计及岗位职能：

第二节汽车美容店员工薪资设计及招聘方案

第七章 礼仪规范

第一节 电话礼节

第二节 待客礼节

第三节 办公室礼节

第四节 仪容仪表

第五节 会议礼节

第六节 住宿规范

第七节 就餐规范

第三篇：汽车美容店的经营管理运作

汽车美容店的经营管理运作

一、洗车店的设备规划

采用不同的洗车方式，所涉及的设备投入也有所不同，在此进行资金预算。

洗车方式主要设备及用品中等规模洗车店设备投入 无水洗车快捷手喷蜡套装、吸尘器、车掸及毛巾等5000元左右 微水洗车微水洗车机、吸尘器、车掸及毛巾等10000元左右 循环水洗车电脑洗车机、吸尘器及打蜡设备等5～20万元 非循环水洗车高压水枪、吸尘器、麂皮1000元以内

二、开设洗车店的可行性分析

建店之初应合理选址，并进行客源分析和投资回报分析，为了考察投资能否顺利回收，并对利润进行分析，需要对基本客源进行测算，分析投资回收的时间，考察可能的利润状况。

例如分析方圆5km内有4000辆的稳定车流，加上不固定的过路车3000辆，锁定总车量的10％约700辆，按常规约3天清洗一次，则每日可能的洗车数量约为230辆。完整地清洗一辆车需5～10min完成，成本按1~3元/辆计算，收费20~35元/辆（根据车辆的不同档次和清洗难度而定），根据上述数据，对投资状况进行简要的分析，为开店提供必要的依据。

三、筹建洗车店的基本要求

一般中等规模的洗车店需要租用15～20m2的门面房，进行简单装修，做好醒目的洗车招牌，门前最好能有同时停放3~4辆车的空间。用水要方便，人员3~4人。准备麂皮、毛巾若干条，备好洗车机准备开业。

四、根据服务环节的需要配置必要工具

洗车虽然很简单，但是如果一些细节工作做得不好，则很容易丢失客户。洗车店应在让客户关心的细节问题上多下功夫，比如配置吸尘器、脚垫清洗机、洗衣机（清洗毛巾等）以及喷枪（清洁细缝）等。对车内所有位置及车辆相关附件都彻底进行清洗，以争取更多固定的客户。

五、洗车店的增值服务项目

汽车用品之家社区（www.xiexiebang.com）建议为了确保洗车店能够赢利，除了洗车，也可以增加一些服务项目，更多地争取利润。洗车店可以视场地许可和经济实力，配齐全车美容、电脑检测、快修保养、四轮定位、补胎平衡、划痕修补、钣金喷漆、空调加氟以及无尘贴膜等服务项目，既方便了客户，又获得额外利润。洗车店还可以从事精品配套。发展批发、销售或代销精品配件、真皮座椅、中空防盗、CD音响等全套服务，提高效益和档次。

店面人员职责分配 一．主管职责

1、主动与顾客交流,保持友好相处关系,寻找机会介绍.2． 承担装璜,美容等技术方面的工作责任.3． 做好部门技术培训,劳纪,卫生及工具保养、保管.4、开发新技术,争取同行业树立典范.二．员工职责

1、遵守公司各项规章制度。

2、服从主管工作安排，圆满完成各项工作任务。

3、必须严格按部门工艺程序施工作业。

三．安全管理

1．主管对参与本部门施工项目的人及车员财物安全管理责任，保证做到“防火、防电、防水、防盗”。

四、劳纪管理

1、员工必须遵守公司上下班时间规定，如需请假，须经主管确认批准，否则视为旷工。

2、员工上班期间内不得打架，饮酒，戏闹，说脏话，由主管进行监督考核。

3、不得与顾客有不礼貌言行，经发现加重考核。

五．卫生管理

1、本部门责任区内每日安排员工进行清洁整理，对每次责任区内施工完毕后应及时清理。

六．评比考核

1、每月对所有员工进行技能考核，按成绩进行排名。

2、对员工监督岗上的客户评分进行统计排名。

3、门店的一天

一、店长的一天

1、参与主持每天店面开铺前15分钟早会

2、会后店内外环境整洁工作督核

3、存货控制（含产品及物料准备）

4、收银工作管理督核

5、营业中服务客户、销售工作督核管理

6、营业中店内外环境整洁维持

7、有关商品、工作管理用品配置申请

8、设备、用品、物料，耗材调拨处理

9、店员出勤控管签核，轮休编制

10、物料、用品进货验收

11、收款登记表和存款单签核、电脑汇总（或手）发送督核

12、打烊工作的督核

13、营业中人员的训练指导

14、店内安全管理事项督核（防火、防潮、防盗等）

15、客户抱怨事项的协助处理及回应跟踪

16、行政事项处理及跟踪（工商、税务、广告媒体）

17、参与主持每周星期一晚10：00~11：00门店周例会

1）本周工作总结、目标完成及异常情况处理

2）下周工作计划及具体实施方案

3）工作心得、公司文化传播分享

18、参与主持每月第一个星期一晚9：30~11：00门店月总结会

19、参与每周星期二总部店长会议

20、参与每月第一个星期二总部店长月总结会

21、员入职、调职、晋升、奖励、调薪、离职有关申请呈报

22、每月最后一天与仓管进行产品、设备、固定资产的盘点

二、店员

1、店员1--销售

1)营业中商品售前、售后服务客户

2)营业中店内外环境整洁打扫维持

3)商品、设备、用具维护保养处理

4)商品的备料与处理

5)店内安全事项工作执行（防火、防潮、防盗等）

2、店员2--收银人员

1)早上11：30前将昨日下午5：00之后的营业收入存入银行

2)收款时面额50元（含50元）以上需经至少两位同事检核方可纳入营业收入

3)营业收入若超过3000元的立即存入银行

4)下午5：00前将当日的营业收入存入银行

5)填写收款登记表、电脑汇总发送信息

6)银行收市后未入存的营业额，正式员工平均分摊保管；金额超过5000元，请示总经理保管方法。

3、店员3—仓库

1）商品入库、出库必须严格检验货物的数量和附件的配置情况及时入帐准确登记，3、店员3—仓库

1）商品入库、出库必须严格检验货物的数量和附件的配置情况及时入帐准确登记，做到物帐相符

2）所有商品须确认良好方可入库或归还顾客

3）加强对库存商品的管理，做好防火、防潮、防盗、安全措施

4）每月最后一天做好盘点工作并呈交总部

三、分店员工共同工作事项

1、商品销售前、售后工作

2、善用资源——节约用电，用水和各项用品，用具

3、参与每天店面开铺前15分钟早会

4、早会后店内外环境整洁工作

5、营业中店内外环境整洁打扫维持

6、打烊工作的执行

7、营业中学习训练与配合8、客户抱怨事项的处理

9、店长或上级主管交办事项的处理

10、参与每周星期一晚10：00~11：00周例会

1）本周工作总结、目标完成及异常情况处理 2）下周工作计划及具体实施方案

3）工作心得、公司文化传播分享

11、参与每月第一个星期一晚9：30~11：00月总结会

（二）仪表

1、头发自然整洁，不得奇形怪状

2、指甲不得留得太长，应长期保持干净，涂画甲油以淡色为主。

3． 按公司标准统一穿着工服，佩戴工卡。

4、饮食后注意口腔干净，不能有异味，确保牙齿清洁。

（三）卖场的规定

1、不得在卖场内打盹。

2、不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。

3、不得在卖场看书报杂志。

4、不得在卖场听随身听。

5、不得在卖场内嚼口香糖(若实施禁烟时，亦不可吸烟)。

6、工作时间内，不得随意离开工作岗位。

7、不得于工作时间内接待亲友(如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候)。

8、不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说

9、不得躺下或姿势不雅。

10、不得播放规定以外之音乐。

11、不得在卖场快步乱跑(紧急事件例外)。

12、腰背挺直，两臂自然下垂放于身前或身后，不得把手交叉在胸前或插在口袋。

13、保持精神饱满，不得倚靠在货架或墙、柜等。

14、不得哼唱歌谣或嬉戏。

15、行走时姿体自然，不大摇大摆，不争先恐后，要礼让。

16、讲解时肢体语言大方自然，动作完整有强调重点，同时作适当停顿。

17、招待顾客时，面向主要人流来往方向，避免另有顾客进入时而不知觉。

三、销售流程注意事项

1、必须时刻保持心情开朗、面带自然微笑

2、让顾客轻松游览，当发现顾客对某一商品感兴趣时，即刻轻快地迎上去介绍

3、刚进入店铺时，如果不抗拒介绍的，应鼓励顾客多试用和多

留意商品的特性

4、当顾客离开店铺时，应目送顾客离开，招手示意——欢迎下次光临！·当顾客决定购买时，将其带领到收银台，迅速开好“出货单”给收款员，细致地将服装和其它赠品包好，（其它同事可从中协助，关键是以最快的速度收齐款项）再协助验收钱币的数量与真伪

6．无论顾客购买与否，都应将宣传品发送出去

7、在没有顾客进入时，应保持良好的自我学习和工作状态，整理货架商品，打扫店铺，整理资料，学习公司最新营销方案，学习最新服装资讯，分享工作心得。同时，忙碌的工作景象能带给顾客正规化管理的信息。

8、交接班：细心、细致，井然有序，避免给顾客产生混乱的感觉，应在接待完当前顾客后，再进行交接。

借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。

1）处理场所的变换

在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利抱怨事件的处理。

2）处理时间的配合

对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客 对公司产生好感。投资开店，是很多大老板成功经商的第一步。不过开店前，第一步先怎样打算呢？

开店还是兑店？ 开店兑店，顾名思义，前者是白手起家，后者是接过别人经营的店铺。两者孰优孰劣？仁者见仁、智者见智，需仔细评估。

*从开业筹备来比较

兑店肯定是最省力的，诸如执照申请等，都可吃“现成饭”。

而开店则不同，必须从零开始，从最初的人事规划、训练，到店面装潢、货物采购、营销宣传……每个环节都要自己把握、自己策划，实在麻烦又累人。但对创业者来说，与其吃“现成饭”，不如通过自己的努力，因为有了“十月怀胎”，才能享受“一朝分娩”时的喜悦。有时候，过程比结果更重要，因为创业的过程，就是总结经验教训、不断提升自己能力的过程。

*从客源、投资和资金运用来比较

兑店的优势也较明显，因为原来的店肯定有自己的固定客源，不用投入太多的资金，且马上有现金收入供周转。

开店的话，最大的问题就是初始阶段的客源，需要时间来培养，而且还要投入，不光是开店所需资金的投入，更需要现金周转。所以，从这点看，开店又不占优势。

*从其他方面比较

比如老店的债务、税务等财务问题，合同等法律问题，设备的质量问题……兑店的风险就大得多。所有这些，有时很难一目了然，一不小心,即陷入陷阱。

专家建议：既然创业，还是从头干起。

租店还是买店？ 绝大多数的创业者的资金是有限的，所以租店是比较合理的选择。

由于现在店铺比较紧俏，很多人向开发商预租店铺，但在预租时，尤其要注意4个问题：

*了解一下这个店铺是否符合商品房预售条件，开发商是否已经取得商品房预售许可证。

*签订《商铺预租合同》后，承租者和开发商应当在15天内持预租合同和其他相关材料向房地产交易中心办理预租合同登记备案。

*承租者必须懂得，开发商只有在预租店铺竣工并取得房产证后，方可与你订立预租店铺使用交接书，交付房屋。

*房屋交付后，承租者应持已登记备案的预租合同及预租店铺使用交接书，到所在区县的房地产交易中心领取租赁合同登记备案证明。

尽管买店铺创业的人较少，但还有人甘愿冒这个风险，所以提醒你也要注意4个问题：

*选中的店铺是否能满足经营目标。比如：能够经营餐饮业的店铺价值就比其他类型的高，因为不是所有的店铺都能获得环保、工商、消防等政府部门同意的。

*店面越宽越好，如果店铺的横幅窄而长度很深的话，其价值就大受影响。

*要研究区域的商业气氛，因为社区商业的消费对象是所在地区的居民。一般说来，商业半径在250米至500米之内为核心圈，中小型店铺的最佳选择应当在核心商圈里。

*店铺所处的路段也大有讲究。并不是道路越宽，经营的环境就越好。从目前的情况看，街面宽度小于16米的街道两旁的店铺，经营效果最好。

专家提示：

*能够在市场以出售形式换现的店铺，往往已经属于二流店铺，投资的时候应当慎之又慎。

*位于商厦内部的分割店铺是店铺投资中风险因素最多的一种。因为位于商厦内部，会受到商厦管理者经营思想和经营水平的制约。即便要投资，也要选择临街或者尽量靠近出入口的铺位，以便形成商厦内部和外部左右逢源之势。

A 实施方式：培训方面

在这一竞争阶段分店的培训工作：从前一阶段注重员工的工作技术培训转移到这一阶段注重员工的销售技术和服务态度与行为的培训。

（1）员工培训

为了使培训进一步落到实处，本人为此专门设计了一处培训表如下

（该表为样表，所列项目并不全，仅作为参考资料）

培训新员工：（签名）职位： 入职时间： 培训时间 从 到 止 入职培训 基础操作 保养类 技能操作 快修类及其它 培训时间 从 到 止 培训时间 从 到 止 培训时间 从 到 止 培训项目 指导签名 考核签名 培训项目 指导签名 考核签名 培训项目 指导签名 考核签名

入职引导 雨刮器检查更换 清洗发动机 分店介绍 “三滤”检查 清洗波箱 培训结果 灯光校对 换火花塞

初步操作 美容类 “三滤”更换 轮胎动静平衡 培训时间 从 到 止 蓄电池检查加液 ……… 培训项目 指导签名 考核签名 刹车液检查更换 洗车 冷却液检查更换 洗车内 轮胎检查更换 吸尘 轮胎修补 去柏油 轮胎换位定位 手工打蜡 ……… 封釉 抛光机使用

……… 培训结果

实施过程：当新员工办完入职手续之后，到分店的第一件事情就是培训。由分店的管理者专门安排师傅对其进行培训。并在规定时间内对新员工的工作技术进行考核。

（2）员工销售技术、服务态度、服务行为方面的培训： 了使培训进一步落到实处，本人为此专门设计了一处培训表如下（该表为样表，所列项目并不全，仅作为参考资料）培训员工：（签名）入职时间： 职位：

过去这三个方面工作表现 服务态度培训 推销技术培训 培训时间 从 到 止 培训时间 从 到 止

培训项目 指导签名 考核签名 培训项目 指导签名 考核签名 精神状态 主动性 思想状态 分店优势表达。。。。分店劣势回答 刁难顾客处理

说服不了的顾客的处理 培训结果

服务行为培训 关联性项目的推销表达 结 果 培训时间 从 到 止

培训项目 指导签名 考核签名 几位顾客在场的处理 现场速度

微笑接待 替代项目选择

处理方式 礼貌用语 替代项目表达 现场动作 价格的解释。。。形象仪态 竞争对手解释。。。。

培训结果 培训结果

实施过程：当知道到问题的处理方式之后。由分店的管理者专门安排师傅对其进行培训。并在规定时间内对员工这三方面的工作技术进行考核；定期使用。（3）员工培训加强专业知识 过程解释略。

（4）员工培训加强季节性或节假日的项目开发力度和销售力度。原因：略

（5）关于建立网上“员工推销技巧”培训专栏 原因

（1）由于员工的推销技术不是很理想，每天都有项目流失。（2）由于行业的特殊性，不可能同时组织员工长时间的培训或长期占用员工的休息时间来培训。

解决方式：在中心内部网中增加一个“员工推销技巧”培训专栏 作用：快速提高员工的销售技术，最大限度的降低销售损失。避免同时组织员工长时间的培

训或长期占用员工的休息时间来培训带来的不良后果。内容分为：美容类、保养类、快修类、精品类、其它类（年审）其中以美容类为列：分为

（1）美容项目推销技巧篇（既在现场为如何进行推销），（2）推销案列篇（既因推销失败而导致的后果），（3）推销技巧提升篇（既将各分店将最新最好的推销技巧 传在上面去和上传其它行业优秀推销案列、技巧供其它分店的员工下载学习），（4）推销技巧求助篇（发布各分店所需的推销技巧，谁能解决，在月度考核中就增加一分成绩；因为不仅为需求者提供了帮助，而且自己也有所提高。）

传播方式：每天由店长（或店长助理）/营业员（或副营业员）从“员工推销技巧”里面的推

销技巧提升篇和推销技巧求助篇中下载最新最好的推销技巧和需求，并及时组织时间培训和设计，尽量在最短的时间内让员工掌握和设计出需求，这样才能最大限度的降低各分店销售损失。管理方式：由中心电脑管理员兼管

保养类、快修类、精品类、其它类（年审）也与美容类的内容相似

（6）关于建立网上“员工工作技巧”培训专栏 原因：

（1），每天都有不合理的工作技术出现。

（2）由于行业的特殊性，不可能同时组织员工长时间的培训或长期占用员工的休息时间来培训。

（3）由于公司规模的特殊性，不可能专门设立技术的研究与开发中心。

(4)汽车修理人员有上岗证，分为初、中、高级证书，而美容养护工绝大多数是在汽 车修理厂的徒工，他们掌握了一些基本汽车机电原理，随后就转向汽车美容养护行业。养护和美容产品的使用基本上是按说明书操作，养护工极少研究其工作原理，或者根本就不去仔细研究。汽车美容养护技术的传授和更新速度极慢，只能靠老技师的传、帮、带，不能适应市场上对养护工的需求。另外，汽车工业的新技术应用 越来越广泛，电脑系统、电子技术在这一行业的应用也在逐渐升级，非专业养护工根本无法排除故障。

解决方式：在中心内部网中增加一个“员工工作技术”培训专栏 作用：快速提高员工的工作技术，最大限度的降低因工作技术的原因造成的损失。避免同时组

织员工长时间的培训或长期占用员工的休息时间来培训带来的不良后果。

内容分为：美容类、保养类、快修类、精品类、其它类（年审）其中以美容类为列：分为

（1）工作技术篇（既在现场为如何进行工作），（2）工作技术案列篇（既因推销失败而导致的后果），（3）工作技术提升篇（既将各分店将最新最好的工作技术 传在上面去、技巧供其它分店的员工下载学习），（4）工作技术求助篇（发布各分店所需的工作技术，谁能解决，在月度考核中就增加一分成绩；因为不仅为需求者提供了帮助，而且自己也有所提高。）

传播方式：每天由店长（或店长助理）/营业员（或副营业员）从“工作技术” 培训专栏里面的工作技术提升篇和工作技术助篇中下载最新最好的工作技术和需求，并及时组织时间培训和设计，尽量在最短的时间内让员工掌握和设计出需求，这样才能最大限度的降低各分店销售损失。管理方式：由中心电脑管理员兼管

保养类、快修类、精品类、其它类（年审）也与美容类的内容相似

（7）员工推销技术培训 在现有基础上增加内容

（1）增加培训时间和内容来提高员工的推销口才。

培训内容：刁难/钻牛交间一类顾客的推销技术、万科汽车美容优势的表达、客户

培训师：由分店最优秀的销售人员担任。

（2）空余时间多组织员工练习推销技巧：两人一组进行模拟演练（一人扮难缠的顾客，另一人扮项目的推销者），其它人观摩，并讨论。

（3）对于口才悬殊大的应单独培训，使员工整体的水平都很好。B其它方面奖励员工的建议

（1）关于员工中午就餐的餐桌和餐倚增加的建议。目前由于没有餐桌，大家选快餐时把快餐全放在地上来选，汤也是放在地上的，于没有餐倚大家只好蹲 在地上或坐在地上就餐。这有点影响我们分店的形象，建议适当增加餐桌和椅子。这样即不会影响分店的形象，同时也给予了员工、生活上的关怀。

（2）组织并增加娱乐活动的开展的次数，这样有利于提高员工的凝聚力。

（3）增加“家庭式管理”的内容和强化执行情况，这样有利于提高员工的归属感。

（4）为优秀员工规划设计职业道路。

三、汽车美容产品经营

（一）产品陈列

（1）柜台内、陈列架内的产品要分层次陈列，全方位展示。

（2）陈理产品要保持整洁、丰满、分门别类紧放，要求货价对位，销售后要随时整理、上货。

（3）封闭柜台内、货架与柜台要保持一定通道，原则上不能码放产品。如遇特殊情况需码放产品则要整齐，应以不超过柜台高度为宜。

（4）人得将有破损、污损的产品陈列或摆放在柜台及陈列架内，应及时收在隐蔽外或返库。

（5）保持架顶美化，除用于陈列的产品外，架顶上不得随意堆放其他商品及杂物。

汽车美容店可采取下列办法促进产品销售：

1）样品赠品送促销

样品赠送，是指向预期目标顾客免费赠送产品样品，以鼓励客试用的销售促进活动。这种促销办法的优点： 一．是最容易获得消费者参与； 二．是能充分向顾客展示产品特性； 三．是能够有效地培养品牌信赖者； 四．是能灵活机动地选择推广象。

2）发优惠券促销

优惠券，是指券人享常驻折价或其他优惠的凭证。采用优惠券促销的优点：

一．是刺激消费者试用； 二．是扭转消费偏好；

三．是较快地显示出促销的效果； 四．是增大顾客购买量；

五．是鼓励顾客试用老品牌的新产品。

3）免费赠品促销

免费赠品促销的优点： 一．是塑造产品品牌差异化；

二．是能有效地增加市场销售量； 三．是有利于维护产品形象； 四．是促进新产品推广试用。

4）价格折扣促销

价格折扣；是指直接采用降价或折价的方式招揽顾客。价格折扣的实质是把店家的一部分利润转让给消费者。这种促销办法能直接给消费者带来实惠，与其他促销手段相比，折扣促销冲击力最强。

5）现场演示促销

现场演示促销，是指在销售现场直接向消费者做产品演示。这种促销办法的优点：

一．是促进消费者了解新产品； 二．是吸引顾客的注意力；

三．是能向顾客提供有力的说服证据； 四．是减少促销费用。

（四）产品保管

汽车美容产品保管的基本要求是：

1）严格验收入库

产品入库要严格验收，弄清产品及其包装的质量状况，防止产品在储存期间发生各种不应有的变化。对有异常情况的产品要查清原因，针对具体情况进行处理和采取救治措施，做到防微杜渐。

2）合理安排储存

汽车美容产品大多为化学危险物品，要严格按照有关规定，分区分类安排储存地点。

3）控制好仓库温、湿度

有些美容产品对温、湿度有一定的适应范围，超过规定的范围，产品质量就会发生不同程度的变化。因此，应根据产品的性能要求，适时采取密封、通风、吸潮和其他控制与调节温湿度的办法，力求把仓库温、湿度保持在适应产品储存的范围内，以维护产品质量安全。

4）认真对商品进行在库检查

做好产品在库检查，对维护商品安全具有重要作用。库存产品质量发生变化，如不能及时发现采取措施进行救治，就会造成或扩大损失。因此，对库存产品的质量情况，应进行定期或不定期的检查。

5）保持好仓库清洁卫生

储存环境不清洁，易引起微生物、虫类孪生繁殖，危害产品。因此，对仓库外环境应经常清扫，彻底铲除仓库周围的杂草、垃圾等物，必要时使用药剂杀灭微生物和潜伏的害虫。对容易遭受虫蛀、鼠咬的商品，要根据商品性能和虫、鼠生活习性及危害途径，及时采取有效的防治措施。

四、服务礼仪

汽车美容店是服务型企业，服务礼仪尤为重要。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规则。具体表现为礼貌、仪表、仪式

等。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。在现代社会中，不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要与人进行交往，着装打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。汽车美容店应把员工的服务礼议建设作为发展汽车美容事业、打造品牌的一项重要任务。

（一）接待礼仪

迎送客户是美容店中最基本的活动，也是日常经营中重要的一个环节，是表达美容店情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接客户时候，一定要给客户留下好的第一印象，为下一步深入接触打下基础。

1、主动迎接

当客户走到美容店前时，负责接待的员工应主动出去热情地问候：“**汽车美容店欢迎您！”然后将客户领进接待室。

2、热情接待

接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，客户进入接待室后要请客户入座，并倒水或泡茶，并说：“请用茶”。然后了解客户的需要，并将美容店名片、优惠卡等送给客户。如来客较多，应以先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。如客人要找的员工不在，要明确告诉对方该员工到何处去了，以及何时回店，并请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来美容店，还是员工去找客人。

当客户在美容店等待时，可为客户提供消遣的书报等。也可以请客户观赏陈列在店里的美容用品，并认真地向客户介绍各种用品的特点，但切忌一厢情愿地向客户推销用品。

3、积极引见

当客户需要汽车美容服务时，接待员应立即告知相关的负责人。如果需要引领客户到其他办公室，应注意：一是在走廊的引领时，接待人员应在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；二是在楼梯上引领时，当引领客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全；三是在电梯的引领时，接待人员应先进入电梯；四是客厅里引领时，当客人走入客厅，接待人员应用手指示，请客人坐下，看到客人坐下，看到客人从下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改座上座（一般靠近门的一方为下座）。

（二）接、交车礼仪

1、接车礼仪

（１）车主来监时，接车人员应主动迎接，并用规范的手势将其导入停车位

（２）车停稳后，可为车主打开车门，详细询问美容的项目，并熟练报出价格，也可根据实际情况，向客人推荐其他服务项目，当客人表示不执着受时，不得强求；

（３）谈好服力项目后，当客人表示不接受时，不得强求；

（４）清点好车内物品，并建议车主将贵重物品取出；

（５）将客人带入休息室。

2、交车礼仪

（１）交车时，主动向车主介绍汽车美容的效果，如打蜡后，可介绍上完蜡后，可防止紫外线等，并推荐客人一个月后再来上蜡。

（２）向车主介绍日常护理知识。

（３）送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意。

（三）操作服务礼仪

1、在操作过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养 常识；

2、进行车内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿。

（五）电话礼仪

接、打电话是一门学问，接好一个电话可能赢得一位客户，接不好可能失去一位客户。

1、接电话程序

2、接电话技巧

（1）听到电话铃响，应尽快拿起电话；拿电话应用左手，以便右手记录；通话时，先说“您好”，并自报店名；如电话铃声响了一段时间，拿起电话后应说“对不起”。]

（2）如由于周围的噪声或电话线路异常，听不清对方讲话，应说明原因，请求对方大声说话，并重复对方讲话要点，请求确认，如仍然听不清，可以询问对方电话号码，约定换电话或改时间再回打。

（3）找指定人的电话，如指定人在现场，可通知指定人来本机接听，也可转给指定人所在或就近的电话接；如指定人不在现场，应询问对方是否有事需要转达，或是否需要指定人回电话。

不能立即转给指定人时，应该告诉对方指定人在忙重要事情，询问对方是否需要转告成，必要时告成诉对方过5min再打。

（４）电话结束时应说：“谢谢，再见”，等对方先放下电话。

3、接电话注意事项

1）电话铃响应尽快接通

对方在电话刚一接通，就能听到回话的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对所在美容店也会有好印象。

2）保持喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态热情倾听和帮助顾及客解决问题。

3）声音清晰明朗

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果打电话的时候弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，列精打采的，若坐姿端正，所发也的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自已的姿势。

4）了解来电话的目的

汽车美容店在工作时间的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自已无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可既不误事又能赢得对方的好感。

5）认真清楚地记录通话内容

记录的内容包括：来电单位、姓名、所述事项等。

6）挂电话要礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，等对方挂断电话后才能挂电话，不可只管自已讲完就挂断电话。

4、常见的错误电话用语

常见的错误电话用语如表所示：

常见的错误电话用语

错误的电话用语 正确的电话用语

喂

您好

你是谁

请问您贵姓？

你打错了！

请稍等，给您转一下。

什么事情？ 能帮你做点什么？

我找*****！请问*******在吗

他不在！他暂时离开了，您需要留言吗？ 听不清啊！

电话效果不好，没听清楚，能再说一遍吗？

（六）社交礼仪

1、介绍、被介绍的方式与方法

（１）无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

（２）直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自已公司和其他公司的关系上，可把本公司的人先介绍给别的公司的人。

（３）介绍很多人时，应先介绍其中地位最高的。

（４）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

2、名片的接受和保管

（１）名片应先递给长辈或上级。

（２）把自已的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自已姓名。

（３）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难认的文字，马上询问。

（４）对收到的名片要妥善保管，以便检索。

一、客户开发

客户开发是指汽车美容店为吸引和保持客源而进行的一系列公关活动。稳定的客源是汽车美容店进行正常经营的前提，为此客户开发是汽车美容店的首要工作，也是一项最重要的工作。

（一）新客户开发

新客户是指以前没有在本店进店进行过汽车美容的客户，新顾客开发是美容店打败竟争对手和扩大经营规模的必然选择。新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户。美容店应分别针对这两种客源采取适宜的一发策略。

1、利用开业优惠吸引客户

开发新客户对于新开的汽车美容店尤为重要，应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户。根据不同服务对象，其公关策略是：

（１）对于各级政府机关、团体及各种企事业单位的公务车，汽车美容店可以直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并规定凡在试营业期间和开业当天到美容店进行汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为1年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡，若优惠

幅度高于开业前发出的优惠卡，应作出特别说明。

（２）对于私家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上。也可以通过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函。

（３）美容店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式还将夹带优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函。

2、利用汽车销售商争取新客户

抓信客源的关键是在消费者购习汽车时就使之成为本汽车美容店的客户。具体的策略是：美容店与当地主要的汽车销售商建立战略合作关系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在不定一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限度地吸引新增汽车用户。

3、转移其他汽车美容店客户

将其他汽车美容店客户转到自已店，难度要大过吸引新增汽车用户。促使其他汽车美容店的客户转移到自已店需要做很多工作，付出的代价也很大。首先，应对当地其他汽车美容的服务情况、客户等有所了解，然后分析这些汽车美容店的不足及其客户的真实需求。同时加强自已店的服务和管理，保证其他汽车美容店的客户在自已店能够获得满意的服务。然后通过优惠活动、市场调查等与其他汽车美容店的客户进行接触，承诺只要这些客户用户

其他汽车美容店发给的会员卡或优惠卡，就可以换取一张自已店的会员卡或优惠卡，并给予他们比原来常去的汽车美容店更多的优惠。

二）巩固老客户

巩固老客户对美容店的发展至关重要，因为只要留住全部老客户，美容店的业务量就只会增加不会减少。相反，如果老客户流失严重，一方面美容店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很可能把对美容店不好的影响伟递给潜在消费者，从而增加了美容店开发新客户的难度。为此，美容店对老客户必须做好以下工作。

1、建立客户档案

汽车美容店应在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，这即可以方便与客户联系，又能够准确地计算各种消费积分。美容店应制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录。如果消费者到美容店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上。对于客户的确认采取“认车”与“认人”并行的方式，只要有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分，但上述积分能记入最初建立档案的那个客户的积分里。

2、加强联络与宣传

汽车美容店在对老客户非服务期间要做好联络和宣传工作。具体工作内容是每月向老客户投递宣传广告，介绍美容店的新增服务项目和各种优惠活动；每两个月与老客户进行一次电话交流，了解客户最近是否需要汽车美容养护服务，是否需要美容店帮助的其他事项；重要节日向老客户寄送贺卡等。

3、确保服务质量

优质的服务是巩固老顾客的重要保证。美国哈佛商业杂志发表过一项研究报告指出：再次光监的顾客，可为企业带来25%-——85%的利润，再吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。可见服务质量对巩固老顾客作用，为此汽车美容店各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量。如果为客户提供的服务存在瑕疵，美容店应主动提出补救措施，并向客户赔礼道歉。

4、提供其他服务

汽车美容店在对客户做完汽车美容之后，应尽其可能为客户提供其他服务。主要工作内容有：了解美容养护的效果、客户的满意程度，提供技术指导、技术咨询服务，为客户解决技术上的难题，提供零配件和备用件的服务等。

一、人力资源管理

（一）职员配置

不同规模的汽车美容店职员配置与数量。

（二）职员工作职责

大型规模的汽车美容店经理的工作职责是：

（１）服从董事长的领导，直接对董事会负责；

（２）制定各项管理制度，并组织贯彻落实，做到公平，公正，公开，奖罚分明；

（３）制定各项工作计划，督促员工尊守执行，并及时加强监督；

（４）制定实施周到的广告宣传计划及售后优惠服务措施；

（５）建立工资与效益挂钩的激励机制，并按规定办事；

（６）负责招聘、培训员工，协调日常工作；

（７）定期检查计划执行情况，对照计划指标，发现问题及时讨论，找寻问题出现的根源，并想办法解决及避免；

（８）协调、处理与政府主管行政部门的关系；

（９）定期向董事会上报实际作业量、财务状部及盈亏等情况，遇到重大事件或突发事件及时上报董事会，以便协助处理解决。

中小型规模的汽车美容店经理的工作职责参照执行。

2、技师工作职责

（1）服从经理的领导，安排、协调和督促属下普工的工作；

（2）接车时，同接待人员一起察看客户车况，并就所需进行的美容项目向客户提供指导意见；

（3）仔细阅读《派工单》，按其要求进行作业；

（4）作业中要合理安排普工配合自已作业，严把质量关，既要

确保效果，又要提高效率；

（5）要来格执行操作规范，避免出现操作失误和工伤事故；

（6）作业完毕，将《派工单》送交财务人员，以便及时打单结算收费；

（7）交车时，向客户讲解本次美容的效果和日常护理注意事项；

（8）不断总结提高，有好的经验和建议及时向经理提出，以便推广应用。

3、普工工作职责

（1）服从经理和技师的领导，听从技师的安排，协助技师工作；

（2）努力学习和掌握汽车美容护理技巧及操作规范，不断提高操作水平。

（3）作业中严格执行操作规范，确保作业质量，提高作业效率。

（4）搞好设备日常维护，确保设备工作正常；

（5）打扫、整理作业场地，保持作业场地清洁和物品摆放有序。

4、接待人员工作职责

（1）服从经理的领导，接车时协肋技师察看客户车况；

（2）接待驾驶员及其车上乘客，做到服务热情、周到；

（3）详细填写《派工单》，安排员工作业，服务项目填写清楚、明确、尽量避免客户与技师等人出现误会；

（4）有策划性地劝说客户增加作业项目及购买美容产品。

（5）检查美容效果，尽量满足客户需求，务必使每一辆车均满意而去；

（6）建立《客户登记表》，交与财务人员，以便电脑存档；

（7）及时研究客户资料，加强同客户之间的联系。

5、财务人员工作职责

（1）服从经理的领导，认真执行财务制度与法规；

（2）按标准收费，为吸引客户，在经理赋予的权限范围内，采取恰当的折扣和优惠措施；

（3）计算员工工资，并按时发放；

（4）及时向税务部门报税、交税；

（5）建立计算机客户登记管理系统，及时录入各项数据资料。

（6）定期进行财务结算，按时上报财和财务报表；

（7）协助经理搞好成本控制和财务分析工作。

（三）员工守则

1、工作态度

（1）做到顾客至上，热情礼貌。对顾客要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字随后，给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。

（2）努力赢得顾客的满意及店铺的声誉，提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，为顾客排扰解难。

（3）给顾客以效率快和良好服务的印象，无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责。一切务求得到及时圆满的效果。

（4）员工之间应互相配合、真诚协作、不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。

2、服从领导

（1）员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成各项任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

（2）遇疑难问题，应从速向直属领导请示。

3、仪容仪表

1）着装

汽车美容店所有员工在工作场所的服装应统一、清洁、方便，具估要求是：

（１）员工必须身着统一的制服，服装须保持整洁，不追求修饰；

（２）衬衫无论是什么颜色，其领子与袖口不得有污秽。

（３）鞋子就保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。

（４）女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。

2）仪表

（1）头发整齐，保持清洁，男性职员头发不宜太长；

（2）面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁；

（3）随时保持手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢，妇性职员涂指甲油要尽量用淡色；

（4）上班前不能喝酒或吃有异味食品，工作时不许抽烟；

（5）妇性职员应化淡妆，给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抺，不宜用香味浓烈的香水。

4、严守机密

（1）未经批准，员工不得向外界传播或提供有关店内的资料。

（2）店内的有关文件及资料不得交给无关人员。

（3）如有查询，可请查询者到经理办公室。

5、讲究卫生，爱护公物

（1）养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在店内发现有纸屑、杂物等，应随手捡起来，以保持店内清洁优美的环境。

（2）爱护店内的一切工作器具，注意年年有设备的定期维护，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿、乱用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

（四）员工服务细则

（1）员工应尊守店内一切规章及公告。

（2）员工应举止文明，对顾客要热情、礼貌。

（3）员工应接受上级主管的指挥与监督，不得违抗，如有意见应于事前述明核办。

（4）员工维护本店信誉，凡个人意见涉及本店方面者，非经许可，不得对外发表，除办理本店指定任务外，不得擅用本店名义。

（5）员工不得经营或出资与本店类似及职务上有关的事业或兼任本店以外的职务。

（6）员工应保守业务上的一切机密。

（7）员工执行职务时，应力求切实，不得畏难规避，互相推诿

或无故拖延。

（8）员工处理业务，应有成本观念，对一切公物应加爱护，公物非经许可，不得私自携出。

（9）员工对外接洽事项，应态度谦和，不得有骄傲满足以损害本店名誉的行为。

（10）员工应彼此通力合作，同舟共济，不得有妄生意见、吵闹、斗殴、搬弄是非或其他扰乱秩序的事发生。

（11）除必要的试车外，不得动用客户车辆。

（五）激励制度

员工的工作态度、工作责任心及工作能力直接影响到汽车美容店的业绩，为此汽车美容店应建立有效激励制度，最大程度地调动员工和积极性。

1、奖惩激励制度

对于业绩突出的员工要进行奖励，对于工作中出现差错的员工要进行处罚，做到奖惩分明。汽车美容店对员工奖励的形式主要有奖金奖励、荣誉奖励等。奖金奖励分为定期奖励和临时奖励，定期奖励一般在月末、年产进行，当月度考核或年终考核时，员工达到优秀级别、良好级别的评定结果时，经理应该根据美容店的盈利状况给予奖金奖励，并在员工会议上点名表扬，年终奖励应颁发荣誉证书。这一方面是给予员工与其劳动付出相对等的报酬，另一方面，可以大大提升被奖励员工的忠诚度，同时激励后进员工努力工作。需要说明的是，即使美容店经营出现亏损，只

要员工在考核中获得优秀或良好的评定结果，也应该奖励，这种情况下奖励的数额可以少一点。

2、工资激励制度

汽车美容店应按照员工的职位、岗位、工作资历、工作能力等情况制定工资标准，为激励员工，美容店每年对工资都要有一定幅度的上调。当员工在美容店连续工作满一定年限后，应该按月在其原有工资的基数上增长一定的数额。这个工作年限一般定为一年为宜，具体的增长数额可以根据可以根据美容店的经营业绩、员工的工作时间长短、员工的工作岗位、职位高低以及以往工作表现等确定。一般技术类岗位的员工增长数额，在工作时间相同的情况下应比其他岗位的员工高一些，职位高难度损工增长数额应高于职位低的员工。

3、晋升激励制度

为培养懂技术、会管理的人才，激励员工积极向上的意识，汽车美容店应建立晋升激励制度。这项制度旨在通过给员工设定一个目标，只要员工努力工作，经年终考核达到晋升的条件，即可晋升到更高一级的职位上，从而既实现了美容店的经营目标，也实现了员工的个人理想。具体做法是将每一个岗位分成1-----3个职级，只要员工在较低的职级上工作满一年，经年终考核获得优秀，就可直接升任高一级的职级，年终考核评定为良好的员工可以晋升半级，累计两次评定为良好可升任一级。连续3年晋升一级的员工则可以升任该部门的副职，如果在部门副职的岗位上连

续3年晋升一级，则任命为该部门的主管。

4、股份激励制度。

二设备管理

汽车美容店设备管理主要包括购置、验收、安装、使用、维护、档案等6项内容。

1、购置

（１）对购置或更换汽车美容设备的必要性和可行性要进行分析论证。

（２）购置前，要进行充分的市场调查，对欲购设备质量、性能、价格等进行择优先购。

2、验收

（１）提货时，要开箱清点，检查包装箱及设备外观，确认设备完好无损。

（２）核对设备技术资料、说明书、合格证、检验记录、随机附件、专用工具、备件等。

（３）根据厂方的技术参数、指标逐项验收，陆续进行试车运转，磨合期满后，加负荷运行并试操纵电气及传动等机械部分，如发生故障，找供货方交涉。

3、安装

（１）根据设备的使用性质、技术难度以及购进合约定，对一般设备可自行安装，调试；对精度高、难度大的设备由厂方负责协助安装，直至调试正常。

（２）凡设备安装都须严格按技术标准实施，包括安装精度、能源配备、环境保护、施工地点等，随机配件及仪表要一并安装。

4、使用

（１）新设备在运行前，要组织人员培训，学习有关结构、性能、操作规程，并建立岗位责任制，经考核合格后方可操作。

（２）所有设备都要严格实行定人、定机和定岗的规定，多人操作的设备，要确定专人负责。

（３）设备操作者要做到：

①、管好。自用设备及附件要保管好，不准非本机人员操作，不得擅离职守，操作人员有事暂离岗，须停机断电，确保安全。

②、用好。严格执行设备操作规程，禁止超负荷使用。

③、修好。注意日常维护，定期安排检查，配合维修工人检修。

（４）使用人员必须做到：

①、掌握维修和安全规程，按使用程序操作。

②、熟悉结构、性能、检查方法及程序，能熟练使用工具。

③、了解掌握一般修理方法，能承担简单项目的检修。

④、能鉴别异常状况，采取相应措施，并及时通知维修人员处理。

⑤、熟知所用设备的养护知识，定时定位进行清洁擦拭、润滑等常规维护。

5、维护

（1）设备操作者要做好日常维护工作，具体标准是整洁、润滑、安全、高效、保持完好率。

（2）设备管理人员，要定期对设备进行检查，其项目包括：

①、检查使用的工具、设施、安全装置、仪表、仪器是否性能完好，灵敏有效。

②、检查设备运行的原始资料是否齐全，记录是否准确。

（３）根据原始资料和设备实际状况对设备进行定期预修，条件不具备时，与厂家联系，共同实施。

5、档案

对所有设备要建立档案，其内容包括：

①设备的产地、规格、型号购置及使用时间和主要技术性能。②设备说明书、出厂检验单、装箱单、安装验收移交单、附件工具清单。

三、业务管理

汽车美容店一般业务流程如图1-4所示。

预约 → 接待 → 咨 询 → 派工 → 业务处理 质检

→ 交车 → 跟踪

图1-4汽车美容店一般业务流程

1、预约

预约是与客户协商在约定的时间进行业务洽谈，预约服务可以避开服务峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。

2、接待

客户来到汽车美容店，负责接待的员工要主动迎接，热情服务，了解客户的实际需求，并转至相关人员，直至客户满意。

3、咨询

咨询是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务项目的信心。美容店的员工通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个关注。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及有其车辆所遇到的问题。

4、派工

姓名： 职务： 管理部门： 入职时间： 上级管理者： 第一天

入职者工作和培训内容:到指定地方报道，接受油站经理的引导培训，下午了解店面情况。

见习职位

上级如何管理:电话调查培训结果 第二天到第七天

入职者工作和培训内容:了解员工情况、了解顾客群、熟悉工作流程和店面的各种制度，并对店的周围环境包括竞争对手情况进行调查总结；开展团队稳定性的建设。

见习职位 寻求工作中的问题和困难，倾听意见、帮助解决问题和困难。了解团队稳定性的建设情况。第八天到第十五天

入职者工作和培训内容:设计一个可行性的经营管理方案，签定目标考核业绩，开展团队稳定性的建设。

见习职位

在上面的工作内容中增加：到店实地了解一次，对经营管理方案进行审查、评论，签定业绩考核内容。第十六天到第三十天

入职者工作和培训内容:开展团队建设，执行自己的可行性经营管理方案。见习职位

上级如何管理: 定期了解工作中出现的问题和困难并给予支持、帮助；了解团队管理建设情况。第一个月小结

上级如何管理: 团队的稳定和“健康”工作气氛建设情况？经营管理方案的可行性问题。对业绩进行第一次评估，内容是：稳定和“健康和谐”工作气氛的团队建设和经营方案的可行性。第二个月

入职者工作和培训内容:可行性的经营管理方案开展、参加并接受公司管理和文化的培训课程 正式工作职位 定期调查了解工作开展情况，倾听意见和协助解决。第二个月小结

上级如何管理:可行性的经营管理方案的初期开展情况？团队的稳定和“健康”工作气氛程度？ 对业绩进行第二次评估，内容是：方案的市场效果和接受公司管理和文化的培训课程效果。第三个月

入职者工作和培训内容:初期的业绩的表现，正式工作职位 协作开展工作，并与人力资源部对试用期进行评估。第三个月小结

上级如何管理: 经营管理方案的实施情况？业绩初期的上升表现。团队的稳定和“健康”工作气氛程度？ 对业绩进行第三次评估，第一次业绩考核。

补充：1 完成公司的入职流程之后，再用半天时间对店面(公司)文化和经营状况进行培训，之后是30天——60天——90天的工作和培训方式。上级管理者要随时了解下级的工作中存在的问题并及时解决。

门外汉"如何成功投资汽车美容业?

近年来，汽车美容作为一个普遍看好的行业吸引着越来越多的企业与投资者，对广大青年创业者来说，这不仅是一个棘手的挑战，更是一份难得的机遇。

今年29岁的王海滨先生，以前从事印刷业，一年前“跳槽”与两个朋友筹资50多万元，在大连市西港区成立了一家汽车美容装饰公司。在短短一年的时间里，王先生的公司就初具规模，已有900多个客户办理了会员卡…

一个一点经验都没有的“外行”，哪来的勇气大胆放手投资，又是怎样在激烈的市场竞争中摸爬滚打的呢？ 一，整体考虑、慎重选址

选对投资方向，只是成功的一半!投资汽车美容，王先生经过了认真考虑和周密计划，最终选择这个行业是考虑到它具备投入小、门槛低、见效比较快的特点。

在选址等细节上，王先生也下了一番功夫。“我当初对地理位置的要求比较高，在竞争非常激烈的市场环境下，我认为针对高端的客户会更有市场。”

王先生说：“投资者选址时，一定不要怕耽误时间，应当根据经营范围和面对的客户群慎重选址，找到自身的优势与当地市场环境的最佳结合点。店面的覆盖范围一般是两到三公里，尽量选择交通便利的地带。” 二，驻店体验、眼见为实

投资者应对连锁总部的广告宣传保持一定的警惕。黄先生说：“大品牌企业的广告，只能证明商家自身的实力。在选择加盟时，不仅要看商家的宣传册，更多的是要通过报纸、网络等大众媒体以及消费者的切身体验进行更为深入的了解。最好的方法就是驻店亲身体验，看看厂商的运作形式、推广模式以及服务流程，尽可能多地吸收包括知识、技术性、实践管理等细节。”

王先生对于近年来有关汽车服务品牌的评比活动等，也抱着不

太赞同的观点。他解释说，作为投资者，我们需要关注这些评比，毕竟人们都想靠一棵大树。但在选择大品牌加盟时，要考虑到自己的店面规模和当地的环境，因此大品牌不一定就最合适。

三，技术为本、重在积累

“我最大的弱项就是汽车美容装饰技术”，针对这一弱项，王先生却颇为自信地说“我手里打的就是一张技术牌”，这又是为何呢？

“与产品加盟的方式相比，技术加盟更适合长期投资者。如果没有过硬的技术，即使产品再好，做出来的效果也不会让消费者满意，无法留住消费者。”抱着这种观点，在考察了北京多家知名汽车美容企业后，王先生最终选择了加盟北京百援公司。

“经过接触，我发现百援公司的总经理对技术的钻研比较深，他总会在很短的时间内发现新的市场需求，然后转化成技术，及时推广到市场上去。这家公司拥有近十年的行业经验，我认为，比其它企业快半拍的技术不仅是积累客户的坚实后盾，同时也能为连锁店铺带来更多的盈利点。” 四，市场混乱、任重道远

谈到汽车美容业的未来，王先生说，汽车美容的发展趋势是连锁加盟，但是混乱的价格导致低劣的服务，进而冲击了正规的汽车美容企业，影响了在消费者心中的形象。

规范汽车美容业，还有很长的路要走。政府有关部门应当加强监管，加大对技术的检查力度，使消费者满意而归，投资者不被

恶意竞争所伤害。作为连锁服务企业，应该以诚信为本，不欺骗投资者，更不能欺骗消费者。

敏锐的眼光、冷静地分析、果断的决策、平和的心态，是王先生成功的原因所在！

现在他的汽车美容服务有限公司越办越红火。广阔的发展前景、加之政府相关政策的出台必将吸引更多致力于创业的年轻人投身汽车美容业。

汽车美容店管理软件推荐规范的洗车步骤应该包括冲车、擦车、冲洗和擦车等四个步骤。

洗车时一般由两人（为了叙述的方便，在此我们称作甲和乙）同时进行配合，这样汽车美容店管理软件

不但速度快而且清洗的质量好。

1．冲车

车辆在进入工作间之前，甲乙两人应主动走上前，一人在车前引导，另一人在车后跟随适时提醒车主打轮、转向。车辆停放平稳，车主离车之后，甲乙两人一左一右同时将脚垫撤出，然后甲用高压清洗机冲去车身污物，顺序自上而下。整个过程当中始终由一个方向向另一边的斜下方冲洗，尽量避免正向或反向冲

洗，以免将泥沙冲回已经冲洗干净的部位。冲洗车时不可忽视的部位是车身的下部及底部，因为大量的泥沙和污物一般都聚集在这些部位，如果稍有不慎就会遗留下泥沙等物质，在进行下面的工序擦洗时就会划伤漆面。汽车美容店管理软件因此必须尽可能地冲洗掉车身下部及车底的大颗粒泥沙。就在甲冲车的同时，乙应用大纤维软毛刷刷洗脚垫。需要注意的是，如果脚垫不是丝绒材料而是橡胶制品，可先将脚垫放置一边而进入车内用半湿性小毛巾先擦洗内饰部件，汽车美容店管理软件待冲车工序结束后再刷洗，并晾晒于支架上。一般这个工序共需时间2 ～3 min。洗车的质量标准为：车身通体用高压水枪打湿过而无遗漏，车漆表面无大颗粒泥沙或污物以确保以下步骤的顺利进行。汽车美容店管理软件推荐汽车外部清洗设备，按使用的清洗剂可分水（冷、热水）、蒸汽和化学清洗剂三种；

按设备安置方式来分，汽车美容店管理软件有移动式和固定式两种；按用途分，有仰洗、俯洗和侧洗三种，按水的压力分，有低压和高压清洗两种。在实际应用中，它们难以自成体系，而是相互交融的结合体。

在此只介绍大、中型汽车美容护理企业，所使用的固定式清洗装置和常用工具及养 护用品。

1． 汽车美容店管理软件行车式汽车外部清洗台

2． 行车式汽车外部清洗台主要由停洗车台、泵房、缓冲台

和机械化喷洗装置等部分组成。

2．汽车美容店管理软件直通式综合洗车台

直通式综合洗车台由冲洗和刷洗两部分组成，清洗汽车底盘和车身时，车辆停在固定工位上。前喷架用来冲洗客货车底盘，后喷架用来冲洗挂车和绞接式客车后部。两个侧面喷架分别冲洗货车主、挂车侧面，驾驶室由喷水轮冲洗。

3．汽车美容店管理软件清洗辅助设备

清洗辅助设备主要指污水分离、处理回收和排污装置。货车每次清洗下来的污泥有10 ～50kg，若每天洗车100 辆，则污泥多达1 ～5t。如果污水处理不当；不仅影响水质，还可能使清洗设备降低或失去清洗能力，并污染环境，故必须搞好污水处理回收工作。

4．汽车美容店管理软件工具与养护工具

（1）洗车时用的工具。

①外饰用湿性海绵。员工管理规章制度

为了创造一支以公司利益至高无上准则，建立高素质、高水平的团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！

一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。尊重上级、不得越级打小报告、有何正确的建议或想法书写文字报告交于上级部门，公司将做出合理的回复！

第四篇：汽车美容店规章制度

员工管理规章制度为了创造一支以公司利益至高无上准则，建立高素质、高水平的团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！

一类：

一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。尊重上级、不得越级打小报告、有何正确的建议或想法书写文字报告交于上级部门，公司将做出合理的回复！

二、服从分配服从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密；

三、上班不得迟到、早退、矿工；上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象；

四、员工上钟操作必须按照技术流程完成，不得偷工减料；

五、工作时接听私人电话不得超过2分钟，卫生实行区域包干制，必须做到整洁清爽；

在没有工作的时候不允许串岗和闲逛，必须在制定的休息区域待岗。

六、认真听取每为客户的建议和投诉并及时的处理和回复、损坏公司财物者照价赔偿，偷盗公司各户财务者交于公安部门处理

七、本公司不享受任何险种。

八、员工服务态度：

1、热情接待每位客户（先生！女士！您好！欢迎光临！请~！）。作好积极、主动、热诚、微笑的服务；

2、了解各产品的性能，向客户合理的介绍；（工作中---请！不好意思！请稍等！对

不起！走路轻、说话轻）

3、工作后---对本次服务是否满意？麻烦您对我们的服务多提宝贵意见！跟单！请慢走欢迎您下次光临！

九、员工奖罚规定：

1、全勤奖励100，迟到、早退、每5钟扣罚2元；旷工一天扣罚120元，工作时间不允许请假，请假一天扣除当日工资，未经批准按旷工处理；病假必须出具医院证明，前三天扣除当日工资的50%，之后每天扣除当日的工资；

2、每三个月进行评选优秀员工，奖励200元；（条件：必须全勤员工、业绩名列前三位者、无客户投诉者、无拒客者；）客户投诉将取消本次上钟业绩，拒客一次扣罚30元；其它奖罚按相应的规章制度办理，1—30日为计算月，每月15日

为上月薪金发放日，做半年以上.无重大违纪者，年终奖金

一个月100元；

3、卫生区域不清洁扣罚5元/次，工作完毕后未整 理干净者扣罚5元/次；各岗位

制定出卫生责任人。

4、上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象，违者扣罚10元/次；上钟时接听私人电话不得超过2分钟，违者扣罚10元/次；

5、必须服从分配、服从管理，违者扣罚30/次；私下使用本公司电脑者扣罚50/次；

6、透露公司机密（产品原价、客户档案、工资待遇）查明属实将扣除当月工资的60%；

7丶工作未满3个月离职者扣除工作服每件40元.8丶月休4天。多休按平均工资扣，少休按平均工资加

十、辞职条件：

1、员工辞职，提前一个月辞职.将发放所有工资；不提前者发放50 %

2、员工辞职，必须经过主管店长同意，不同意辞职无效。

十一、辞退员工将不发放任何工资待遇，辞退条件如下 :

1、连续矿工3次/月；

2、拒客5次/月；

3、泄露本公司机密3次/月；

4、偷盗本公司财物者；

5丶偷盗车主（车上）物品者；

十二、员工离职、辞退后在两年内不得向外透露本公司商业机密，如对本公司造成不良

后果责任将由对方负责，并向有关单位提起诉讼！

员工服务细则制度

（1）员工应尊守店内一切规章及公告。

（2）员工应举止文明，对顾客要热情、礼貌。

（3）员工应接受上级主管的指挥与监督，不得违抗，如有意见应于事前述明核办。

（4）员工维护本店信誉，凡个人意见涉及本店方面者，非经许可，不得对外发表，除

办理本店指定任务外，不得擅用本店名义。

（5）员工不得经营或出资与本店类似及职务上有关的事业或兼任本店以外的职务。

（6）员工应保守业务上的一切机密。

（7）员工执行职务时，应力求切实，不得畏难规避，互相推诿或无故拖延。

（8）员工处理业务，应有成本观念，对一切公物应加爱护，公物非经许可，不得私自

携出。

（9）员工对外接洽事项，应态度谦和，不得有骄傲满足以损害本店名誉的行为。

（10）员工应彼此通力合作，同舟共济，不得有妄生意见、吵闹、斗殴、搬弄是非或其

他扰乱秩序的事发生。

（11）除必要的试车外，不得动用客户车辆

二类

一、工作时间：08:30—6.30

二、包食宿：早餐自理: 中饭（11：30）；晚饭（17：30）；

三丶明天上班开早会（早会口号 好.很好.非常好）

普工工作职责：

1、服从经理和技师的领导，听从技师的安排，协助技师工作；

2、努力学习和掌握汽车美容护理技巧及操作规范，不断提高操作水平。

3、作业中严格执行操作规范，确保作业质量，提高作业效率。

4、搞好设备日常维护，确保设备工作正常；

5、打扫、整理作业场地，保持作业场地清洁和物品摆放有序。

技师工作职责：

1、服从经理的领导，安排、协调和督促属下普工的工作；

2、接车时，同接待人员一起察看客户车况，并就所需进行的美容项目向客户提供指导意见；

3、仔细阅读《派工单》，按其要求进行作业；

4、作业中要合理安排普工配合自已作业，严把质量关，既要确保效果，又要提高效率；

5、要来格执行操作规范，避免出现操作失误和工伤事故；

6、作业完毕，将《派工单》送交财务人员，以便及时打单结算收费；

7、交车时，向客户讲解本次美容的效果和日常护理注意事项；

8、不断总结提高，有好的经验和建议及时向经理提出，以便推广应用。

服务理念：

高标准、严要求、零缺陷

提成标准

技术类；

洗车工：洗车提成2元一辆销售项目及商品提成 初级工：洗车提成2元一辆销售项目及商品提成 中级工：施工项目+销售商品+销售项目平均提成5% 高级工：施工项目+销售商品+销售项目平均提成5% 技术总监：按照营业额的5%提成销售类：

导购员：按照商品的价值及种类，坐垫类：5%项目类：10% 前台接待：按照营业额的3%提成销售主管：按照营业额的8%提成管理类：

店长：按照营业额的5%提成运营经理：按照营业额的10%提成电器类：15% 其它类：5%

第五篇：汽车美容店财务制度

财 务 制 度

第一部分 总则

第一条 为了加强公司内部管理，规范公司财务报销行为,倡导一切以业务为重的指导思想，合理控制费用支出，特制定本制度。

第二条 本制度根据相关的财经制度及公司的实际情况，将财务报销分为日常办公费用、工薪福利及相关费用、税费支出、工程相关支出及专项支出等,以下分别说明报销相关的借款流程及各项支出具体的财务报销制度和报销流程。

第三条 本制度适用公司全体员工。

第二部分 借支管理规定及借支流程

第一条 借款管理规定

(一)临时借款，如业务费、周转金等，借款人员应及时报帐。

(二)借款销账规定：(1)借款销帐时应以借款申请单为依据，据实报销，超出申请单范围使用的，须经主管领导批准，否则财务人员有权拒绝销帐；（2）借领者原则上应在2个工作日内办理销帐手续。

(三)借款未还者原则上不得再次借款，逾期未还借支者转为个人借款从工资中扣回。

第二条 借款流程

(一)借款人按规定填写《借款单》，注明借款事由、借款金额（大小写须完全一致，不得涂改）、支票或现金。

(二)审批流程：总经理审核签字→财务复核签字→放款（2000元以上需通知负责人）。

(三)财务付款：借款凭审批后的借款单到财务部办理领款手续。

第三部分 日常费用报销制度及流程

第一条 日常费用主要包括差旅费、电话费、交通费、办公费、低值易耗品及备品备件、业务招待费、培训费、资料费等。在一个预算期间内，各项费用的累计支出原则上不得超出预算。

第二条 费用报销的一般规定

(一)报销人必须取得相应的合法票据(相关规定见发票管理制 度),且发票背面有经办人签名。

(二)填写报销单应注意:根据费用性质填写对应单据；严格按单据要求项目认真写，注明附件张数；金额大小写须完全一致（不得涂改）；简述费用内容或事由。

(三)按规定的审批程序报批。

第四条 费用报销的一般流程: 报销人整理报销单据并填写对应费用报销单→ 须办理申请或出入库手续的应附批准后的申请单或出入库单→经理审核签字→财务负责人复核→到出纳处报销。

第五条 办公费、低值易耗品等报销制度及流程

（一）管理规定:为了合理控制费用支出,此类费用由公司行政部统一管理，集中购置,并指定专人负责。

（二）报销流程

1．购置申请: 公司行政部每季度根据需求及库存情况按预算管理办法编制购置预算，实际购置时填写购置申请单按资产管理办法规定报批。

2．报销程序：报销人先填写费用报销单(附出入库单)，按日常费用审批程序报批。审批后的报销单及原始单据（包括结账小票）交财务部，按日常费用报销流程付款或冲抵借支。

3．费用归集：财务部按月根据行政部提供的各部门领用金额统计表，归集核算各部门相关费用。库存用品作为公共费用，待实际领用时分摊。

第六条 招待费、培训费、资料费及其他报销制度及流程

（一）费用标准

1.招待费：为了规范招待费的支出，大额招待费应事前征得总经理的同意。

2.培训费:为了便于公司根据需要统筹安排，此费用由公司人力资源部门统一管理，各部门培训需求应及时报送人力资源。人力资源根据实际需要编制培训计划报总经理审批。

3.资料费：在保证满足需要的前提下，尽量节约成本，注意资源共享。各部门在购买资料前必须先填写《资料申请表》，在报销前必须到行政部资料管理人员处进行登记(资料管理人员在资料发票背面签字)。

4.其他费用：根据实际需要据实支付。

(二)报销流程：

1.招待费由经办人按日常费用报销一般规定及一般流程办理报销手续。

2.培训费由人力资源部人员根据审批程序及报销程序办理报销手续。

3.资料费在报销前需办理资料登记手续，按审批程序审批后的报销单及申请表到财务处办理报销手续。

4.其他费用报销参照日常费用报销制度及流程办理。

第四部分 工薪福利及相关费用支出制度及流程

第一条 工薪福利等支出包括工资、临时工资、及各项福利等，此类费用按照资金支出制度相关规定执行。

第二条 工薪福利支付流程

(一)工资支付流程：经理每月14日提交本月《员工薪金表》及本月《员工考勤表》以及洗车组长提供的《员工操作考核表》

（二）临时工资支付流程同工资支付流程。

（三）其他福利费支出由公司人力资源部按审批后的支付标准填写报销单→经部门经理签字确认→财务经理进行财务复核→报总经理审批，审批后的报销单及支付标准交财务部办理报销手续。

第五部分 公司收银细则

第一条：除收银员外其余人等不得过手财物 第二条：收银员每日应将客户流量表与洗车组长的客户流量表核对，无误后在对方表单签字

第三条：收银员每日早将前日收益开支核算后留300周转金，其余财物上交，受领人应在相应账本上签字。

第四条：收银员需保证客户资料软件的数据有效性和及时性。

第七部分 附则

第一条 本制度解释权归公司财务部。

第二条 本制度经总经理办公会议讨论通过并由董事长或其授权人签字后生效。

第三条

出纳收银与会计不得由一人兼任