第一篇：专卖店管理制度
专卖店管理手册
二、专卖店店长工作职责及日工作流程
（一）专卖店店长工作职责
1、店面管理：
①对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等全面工作；
②负责监督和检查专卖店商品陈列品种是否齐全、摆放是否整齐、美观；
③根据专卖店管理管理规定以及厂方对专卖店的要求和考核规定，做好专卖店各项工作，确保达到公司及厂方对专卖店的各项要求； ④经常与店内员工沟通，对员工工作进行准确评估，做好员工激励工作，努力创造积极、愉快的工作氛围；
⑤做好专卖店新、老员工的培训工作，确保新进员工能尽快的了解公司的企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪等；帮助老员工不断提高销售技巧、专业知识、顾客疑义解答等；针对店内销售实际出现的问题进行针对性的培训，从而提高店面业绩。⑥对店内员工进行合理排班，并做好交接班工作；
⑦组织召开晨会，及时传达公司和厂家的重要文件等相关信息，并做好晨会记录；
2、销售管理：
① 根据公司下达销售指标，努力完成销售任务；
② 每月认真填写销售推进表和新客户开发表，并根据销售推进表和新客户开发表，完成销售目标及新客户开发数量，月末将完成情况进行统计和分析。
③ 根据公司和厂家指示，制定具体的促销计划，积极组织开展促销宣传活动
④ 留意同行业商品及其他专卖店的市场情况，并及时反馈回公司。
3、客户管理
①督促店员收集进店顾客信息，并做好顾客信息录入工作，确保信息真实、准确；
②经常对客户信息进行分析整理，定期对客户购买记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等； ③安排店员对客户进行回访，给客户发生日、节日等各种问候、回访及促销信息等，并做好回访记录；
4、店务管理
①负责对专卖店的账目管理，组织店员定期和不定期的进行实物、现金盘点，做到账目清楚、账实相符，并做好盘点记录；
②负责仓库管理，监督和检查商品的进库验收和出库销售，确保商品质量和合理库存；
③负责专卖店内所有设备、电器和固定资产的完整、安全，定期进行检查，若出现问题及时解决或上报公司；
⑤ 负责专卖店的安全管理，要求每一个店员在下班之前要确保关闭门窗、电源开关等才可关店离开，消除安全隐患。⑥ 与当地相关政府机关保持良好的关系。
（二）专卖店店长日工作流程
1、营业前 1）组织召开晨会：
①确认人员状况（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状态）； ②传达公司或厂家重要文件及通知等；
③昨日营业状况的确认、分析，或针对营业问题，指示有关人员改善；
④当日工作安排等。
2、店内状况确认：
①检查店面、展柜、商品及地面卫生的清洁情况； ②检查店内商品陈列、价签摆放是否齐全完整；
③宣传资料的摆放及宣传片播放等准备情况；
④促销活动POP的摆放及促销品的展示确认情况；
2、营业期间 1）无顾客时的工作
①记录当天晨会日志；
②客户资料进行整理、录入及对购买客户的分析管理；
③时刻检查商品陈列是否完好，提醒店员补上或摆放整齐；
④监督店员的工作情况，错误地方及时纠正； ⑤监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍；
⑥对店员进行培训，组织店员学习产品知识、销售技巧、礼仪服务等方面的知识；
⑦时刻检查店内卫生情况；
⑧合理安排员工轮流用餐；
⑨对外联系客户及对新老客户的拜访，加大专卖店的销售。2）、有顾客时（时刻围绕销售、做好细节工作、提高业绩！）
①跟踪店员的销售能力及产品知识的和价格的掌握情况，随时协助店员的店面销售，提高店员的成交率及销售技巧；
②时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知店员，激励店员再接再励，为店面销售目标的达成时刻努力；
③处理营业中的顾客投诉；
④对店员服务礼仪规范时刻监督提醒；
⑤出售商品空缺商品补货时，提醒店员严格防范商品和货款的丢失；
3、营业结束
①安排店员统计每日销售报表及盘点现金；
②安排店内当日收银员将货款交回公司财务；
③安排交接班，并做好监督工作；
④签退，离开专卖店
二、营业员岗位职责及日工作流程
（一）营业员岗位职责
1、专卖店员工严格遵守公司及专卖店各项规章制度和工作要求，到按时上、下班、坚守岗位、尽职尽责、优质服务；遵守营业员行为规范，培养良好的职业道德；
2、认真学习业务知识、熟悉和了解公司及酒厂的发展史、企业文化和企业理念。掌握产品的生产工艺、质量特点、产品包装、规格、价格等相关知识，认真向顾客宣传介绍；
3、必须做到优质服务、礼貌待客，在售前、售中、售后服务中，应做到“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）、“五到”（身到、心到、眼到、手到、口到）、“六心”（贴心、精心、细心、关心、耐心、热心），以一流的服务，为顾客提供超值服务，树立起专卖店的良好形象；
4、顾客的现场服务：
①向顾客介绍产品的特点、质量、价格等。
②解答顾客提出的关于产品的疑问和产品使用过程中可能遇到的问题。
③找出产品适合顾客利益的特征，促成交易达成。
④记录顾客对企业及产品提出的意见，并及时反馈相关部门。⑤发送产品宣传资料。
5、对顾客的售后服务
①回答顾客关于产品使用等方面的咨询（现场访问），并予以记录。
②接受顾客投诉并及时反馈相关部门，予以处理。③产品的质量跟踪。
④适度的售后服务承诺.（如保真承诺、会员送货承诺、会员价格承诺）
⑤专卖店服务网点推荐。
6、产品的陈列、调整、清洁、保持
①堆头、陈列柜须按公司产品陈列要求陈列。②堆头、陈列柜要经常清理、整齐摆放、补充产品。③POP宣传单页要根据公司的要求摆放。④宣传立牌、产品包装外盒要求无灰尘。
⑤陈列柜内保持干净。
（二）营业员日工作流程
1、营业前
⑴ 进店。营业员应于营业时间前15分钟进店，不得迟到。⑵ 换装。营业员签到后，应在5分钟内换好制服，佩戴好工牌，做 好个人仪表检查工作。
⑶ 清洁。营业员必须在15分钟以内将产品陈列区域清扫干净，注意 保持产品展示区域四周的干净整洁。
a.清洁对象：堆头、展示柜、产品、促销品、装饰物，文化展示灯箱、地面等每个卫生死角；
b.清洁整理要求：店内所有物件无明显落尘、干净明亮；产品陈列整齐有序；如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净；书报架要每天清理，及时更新内容。
⑷ 陈列。营业员须协助店长将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观醒目。⑸ 检查
a.检查专卖店宣传资料是否齐全并及时补充。
b.检查所有上架商品是否摆放整齐、完好，若出现缺货商品，应及时补充摆放；并进行仔细核对商品一价目卡是否对应，价目卡填写要明确，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别，若发现问题及时纠正。
⑹参加晨会，听从经理的工作安排和计划等。
2、营业期间
⑴有顾客时
①服务流程 a.未成交型：
顾客：走进专卖店——观看——触摸——揣摩——离开 营业员：迎接——探察聆听——试探冲击——劝说——送别 b.成交型：
顾客：靠近柜台——观看——触摸——揣摩——成交——离开 营业员：迎接——探察聆听——试探冲击——确认需求——展示说服——要求生意（成交）——送别
②迎接
对走进专卖店内的每一位顾客都应主动点头问好，顾客走近柜台应主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。在询问清楚顾客意图后，站在样品柜约50厘米处为顾客介绍产品。营业员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
●规范用语： “欢迎光临”！
“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” “欢迎光临××专卖店，请随便看一看” “您好，请随便看一看”
“您好，欢迎光临××专卖店。请问您需要什么？” “请到这边坐！”
◆注意：忌用当地的忌讳语！③介绍
a.营业员必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备。
b.营业员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品，对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。若有促销活动时要及时告知顾客。
c.咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感问题，可以了解清楚后再答复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。
d.介绍时一般从重点推广产品开始，运用FABE法，即特征、优点、顾客利益、证据。
●规范用语： 您好！（在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起顾客注意）
●规范动作： 与顾客交谈时——亲切；
介绍产品时——专业；
解释问题时——耐心；
④推荐
a.当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客做出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但营业员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项，强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。
b.劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品特征、优点、顾客利益等。
c.推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。
d.在推荐产品时，要适当的掌握和运用产品专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。
⑤取货
营业员协助顾客取得产品。如陈列柜上产品不足时，应立即与店长取得联系，并向顾客致歉。最后，感谢顾客购买产品。
◆注意：开箱时发现不合格产品，营业员应立即将其放置一旁，并立即重新取货，装好产品的提袋要在顾客面前确认后双手递到顾客手中，同时要因时间推延向顾客道歉。待顾客离开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与店长或片区联系，鉴定处理。绝不许将其暴露在现场。
●规范用语：
“这是您的××（产品），请再确认一下。” “对不起，我们工作失误，立即给您重换一盒。” “感谢您购买我们的产品”。⑥道别 a.当顾客购买产品离开时，营业员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。
●规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”
b.当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。●规范用语：
“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。” “欢迎再次光临”。⑦整理
在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。
（2）忙碌时的待客法
当产品旺销时，营业员也应照顾好每位顾客。切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。营业员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。
●规范用语：
“您好，请稍等片刻。”
“您好，这是我们公司/产品的介绍，你可以先看一下。” “谢谢您的配合。” “对不起，让您久等了。”（3）无顾客时的工作
①暂时没有顾客光临时，营业员可进行一些日常工作，如清洁产品、堆头，或整理陈列柜、补充货物等。营业员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。
②认真学习产品知识、小搜技巧、礼仪服务等方面的知识； ③认真做好顾客资料登记与录入工作；
④对销售中遇到的问题及时总结，以便为下一个顾客更好完善的服务 ⑤维护店面卫生
（4）营业结束
消费者未离店，营业员应保持服务状态。①整理
营业员在下班前必须将产品及陈列柜整理干净，并补充陈列产品。②制作报表
各项数据的整理与统计并记录“日销售清单" ③核查
打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行清点，便于第二天补充产品。④清洁
营业员在下班前，须将堆头、端架等清理干净。对营业用具、陈列柜、产品等进行简单清洁整理工作。⑤下班 下班时间到后，关闭照明、电器、电源、门窗等，签退，营业员可依次离开专卖店。
三、专卖店员工服务规范
专卖店是公司产品及系列产品实行专业化销售的店铺。专卖店的服务是专卖店的灵魂，而店员的标准化服务是优质服务的保证。专卖店员工也是企业事业发展的重要组成部分，举手投足之间要显示厂家（公司）专卖店员工的自尊、自强、自信精神，以给顾客带来和谐美满的服务享受为宗旨，以推广公司产品及公司形象为己任。所以专卖店员工应该认真履行职责，规范行为，并不断提升，使自己成为专卖店的形象代表。
1、服务原则
营业员必须做到热情、专业、负责、超越。这是贵州茅台酒及系列酒营销服务的四大原则，它们体现的是国酒文化与服务价值。
⑴
热情
营业员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方、周到、细致。面带微笑是服务顾客的最基本准则。营业员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉悦的快乐感。
⑵
专业
营业员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。营业员必须成为其所售产品的专家，对产品品质、生产工艺、企业文化、历史典故和同类产品知识等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。
⑶ 负责
营业员必须对其顾客、工作及行为负责，必须熟悉销售服务流程，必须具备极强的责任感。
⑷ 超越
营业员不能抱有“只要按指导手册来做就万事大吉”的想法，应该比指导手册规定的做得更好。营业员应做到不断地超越指导手册，超越自我。这是每个营业员努力的方向。
2、服务仪容
平时，营业员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。
⑴ 头发
头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女营业员留长发者须将头发束起来，不得披散。男营业员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。
⑵ 面部
女营业员上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男营业员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。
⑶ 指甲
指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。⑷ 首饰
营业员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。⑷
服装
营业员在工作时间内必须统一穿着制服（同一店内营业员着装必须完全一致），正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。女性营业员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。
⑸
鞋子
营业员上班时，一律穿着黑色中、高跟皮鞋。禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。
⑹
站姿
营业员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对走进专卖店（柜）内的每一位顾客都应在第一时间（1分钟内）主动点头示意，并说“欢迎光临国酒茅台专卖店”。在询问顾客意图后，站在距样品柜约50cm处为顾客介绍产品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁，不得趴在桌（柜）上，不得看书、报等。确因接电话或有急事时，也必须先向顾客致意或致歉。
第二篇：专卖店管理制度
专卖店管理制度
1、所有专卖店在接到客户订单时，开具销售联单，客户在销
售联单上签字确认，然后传递给生产部，生产部根据此单下达生产计划，安排生产，产品完工时经检验合格后依据此单仓库验收入库，并把销售单传递到仓库，仓库通知销售部，销售部通知购货人员付款，财务查到货款后通知仓库开具出库单送货，送货人持销货清单及出库单送货上门，收货人在销货清单上签字确认收货，并把银行存款凭条及销货清单由司机交到财务科入账。
2、所有专卖店一律不准收现金，货款全部存入公司银行出纳的建行卡里。由其于当日从个人卡转入公司户口。并由财务经理核对确认。
3、专卖店人员熟记产品销售价格，严格按照公司规定的统一
销售价格进行销售。
2008年3月20日
第三篇：专卖店管理制度
集成家居有限公司终端运营管理文件
第一章运营流程
营业时间：
营业时间视市场具体情况而定，一般情况为冬季：9:00-16:30，夏季：9:00-17：00；商场、高级建材市场根据商场、建材市场规定执行。
1.营业前
（1）人员出勤、仪容仪表，清洁店内卫生；
（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；
（3）检查店内设施，如有异样及时解决；
（4）备好当日各类票据，如小票、发票、收据等；
（5）预备一定量的所需零钱，所需数量、面值、总金额根据实际情况定；
（6）了解当天是否有新产品上架，及其性能价格卖点等；
2.营业中
（1）了解当天产品是否调价价签及时更换以及促销活动、新品、特卖品标志的放置；
（2）巡视区域内产品摆放状态，了解销售情况是否需要补货；
（3）是否有工作人员聊天，或无所事事，卖场中是否有破损品、不良品；
（4）价格卡和商品陈列是否一致；
（5）协助顾客做好服务，解答顾客咨询，接受顾客建议；
（6）关注卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；
（7）为顾客结算及产品包装服务以及一些注意事项的叮呤嘱咐；
（8）欢送顾客出卖场，使其感受服务周到和被尊重；
（9）待机工作。所谓待机工作，是指店铺、卖场已经开始营业但暂时还没有顾客光临期间，员工所作的工作，比如做销售前的准备工作来等待接触顾客的时机；
（10）正确的待机姿势：是自己不容易疲劳，并且举止大方；
（11）正确的待机位置：站在能够照顾到自己负责的产品的区域，并容易与顾客初步接触的位置为佳；
（12）待机工作：在待机时间内可以查看样品间、展厅和商品，整理与拭擦产品等；
（13）以顾客为焦点，一旦有顾客光临，应有欢迎光临宝仕龙集成家居的招呼，并礼貌微笑欢迎，如果顾客手里拿有东西礼貌询问是否需要帮忙存放；
（14）不正确的待机行为（包含但不限于如下情况）：
躲在产品背面看杂志、化妆、玩手机、听耳机；
聚集在一起聊天，喧哗嬉笑；
动作慵懒、无神、傲慢；
背靠着墙壁或者货架、样板间无精打采打哈欠、发达、闭目养神；
边吃零食边整理商品，无暇注意客户；
3.营业后
（1）是否仍有顾客滞留，有无顾客物品遗留店铺；
（2）店铺、卖场射灯、招牌灯、空调等是否关闭；
（3）当日营业款(现金、票据）是否保藏好（锁好）；
（4）整理好各类票据和当日销售赠（或促销）品；
（5）进行当日盘点，填写销售日报表；
（6）打扫卫生，整理现场、收银台等；
（7）关店。由店长召开晚会，总结当天工作，并做好关店安全工作。
第二章 岗位职责
一、店长岗位职责：
1.直接上级：店铺所有者直接下级：导购及其他店员；
2.根据公司销售指标，按照月、周、日对销售任务进行分解，及时上交销售日、周、月报表；
3.严格控制店铺各类费用；
4.负责店铺补货、并做好产品适当的库存，及时掌握公司推出的新产品并及时更新上样及产品、陈列等知识；
5.负责盘店、账本制作、商品收发的准确性；
6.全面负责所辖店铺人员的绩效和评优工作；
7.全面负责对外公关事务以及处置突发事宜；
8.全面负责店面管理，主持每日早晚会例会，并及时跟进例会内容；
9.每月3号及时上报上月的工作总结；
10.发挥管理才能，及时贯彻公司各类活动精神，团队成员上下一心，确保任务完成；
11.建立团队精神，创造、带动、活跃店铺、卖场气氛增加店铺销售额；
12.以身作则建立正确的工作、销售、顾客服务榜样，令同事们心服口服；
13.分配并监督团队其它成员的工作及表现；
14.对团队成员的相关业务、产品、服务等知识技能进行不定期培训及考核，并对日常表现进行评估和有针对性的给予改善；
15.对不能解决的事宜及突发事件，及时报告店铺所有者或相关政府部门。
二、导购员岗位职责：1.直接上级：店长，向店长汇报工作直接下级：无；
2.用心接待顾客，与店长同事共同完成销售目标；
3.为每一位顾客提供高品质服务；
4.掌握货品知识，遵守店铺、卖场内一切规章制度；
5.定期电话跟踪目标顾客，并说服顾客购买产品；
6.做好顾客的售前、售中和售后服务；
7.准时电话回访已成交的顾客；
8.耐心处理顾客的投诉、抱怨，并做好投诉记录；
9.获取并反馈竞争对手的信息，顾客信息及其他信息；
10.随时维护店内形象，确保店内形象良好；
11.认真填好各项资料记录表格；
12.积极向店长提出建设性建议；
13.有保护现场商品安全的责任；
14.按期完成商品的盘点工作，提供准确无误的数据资料；
15.不断学习，掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力；
16.必要时协助同事接待顾客；
17.服从上级领导的工作安排。
三、渠道推广岗位职责：
1.对产品销售渠道及潜在销售渠道进行开拓、沟通与管理，制定合作方案；
2.执行销售和市场推广方案；
3.制定渠道策略，提供渠道服务支持；
4.及时沟通客户，反馈市场信息，做出处理意见；
5.在厂家区域经理的协助支持下开拓、沟通和管理各区域的重要客户。
四、设计师岗位职责：
1.店面接洽客户来访；
2.现场测量待装修房屋；
3.主持装修方案设计、预算，完成设计任务，做出符合客户要求的设计方案；
4.代表店铺、卖场对客户设计方案的定案；
5.对施工现场进行技术支持；
6.跟踪施工过程，提供施工中相关设计问题的解决方案；
7.负责施工中设计方案可能发生的临时变更；
8.融洽客情关系；
9.在设计时对施工中可能出现的问题向客户提出合理化建议，并协同解决。
第三章服务礼仪
一、语言：
1.接待顾客一律使用普通话；
2.吐字口齿清楚、流利、洪亮、亲切、自然；
3.措辞运用及时、准确得体；
4.称谓使用“女士”、“小姐”、“先生”、“您”等；
5.使用标准服务用语，如“您好”、“欢迎光临”等。
二、介绍：
1.主动介绍公司和店铺、卖场的主打产品；
2.介绍产品特性，突出卖点；
3.介绍产品时要合情合理，禁止浮夸乱吹；
4.介绍时最好给顾客留下选择的空间；
5.介绍时要给以顾客思考的时间，避免滔滔不绝使顾客产生厌烦心理；
6.介绍时禁用负面语言，多用引导性的魔术语言，灵活运用，进退自如；
7.禁止通过贬低同行（或竞争对手）来抬高自己的商品；
8.目前暂时没有（或缺货）的商品，可以推荐类似的产品，并告知顾客；
9.严禁胡乱承诺，超出店铺、卖场、厂房达不到的折扣、服务、交期等承诺。
三、推荐与引导：
1.在顾客尚未做出决定时要主动推荐产品；
2.在顾客对自己的选择不满意时，要主动推荐其它款式；
3.引导顾客欣赏所推荐的产品，但避免强加给顾客；
4.推荐产品给顾客，要符合顾客的年龄、身份、喜好、房屋装修风格等；
5.顾客体验时，及时给予赞美。
四、动作行为：
1.走了姿势得体、大方、起身及时；
2.接待顾客眼睛要直视对方，眼神真诚并面带微笑；
3.接待顾客或与顾客交流时要同顾客保持一定距离，一般为0.5米；
4.为顾客取样品时要及时，轻拿轻放；
5.询问顾客产品是否立马带回家，如是及时包装好货物，用双手将票据、找零、货品交予顾客（量大的可安排送货，费用根据店铺、卖场当地情况而定）；
6.站立时双腿并拢，挺胸抬头，双手交叉于腹前。
五、服务态度：
1.所以顾客同等对待；
2.主动、热情、耐心、周到；
3.亲切、真诚、微笑；
4.严禁和顾客争吵，耐心、关怀服务；
5.交款前要主动讲清价格、折扣、相关服务承诺；
6.收款完毕，目送顾客离开，并说“欢迎下次光临”。
第四章 卫生管理
一、门、橱窗、门楣、形象墙、的清洁：
1.每天营业前拭擦一次，确保干净明亮、不能留有污渍、水印；
2.玻璃橱窗要用专用水进行拭擦，再用干毛巾进行拭擦确保清洁、明亮、无水痕；
3.展示模块要随时拭擦，时刻保持干净和清洁。
二、地板的清洁：
1.每天营业前或营业结束后要把地板拖拭干净；
2.时刻保持地板清洁、干燥；
3.遇雨、雪天气，要适时增加对店内地板拖拭的次数，保持地板清洁、干燥，避免顾客滑倒；
4.清洁地面时以不妨碍顾客参观、选样为原则；
5.风沙较大的地区要适当增加拖拭次数。
三、收银台和宣传资料的清洁：
1.每天营业前拭擦干净；
2.桌面宣传品、画册、计算器、票据等摆放整齐；
3.柜台内物品井然有序、摆放整齐、方便取拿；
4.宣传资料干净整洁、无褶皱、折角、破损；
5.POP、装饰物等时刻保持整洁。
四、商品（样板）清洁：
1.陈列样品保持清洁、光亮；
2.货架商品完好、摆放整齐、方便取拿；
3.样板根据厂家要求定期进行更换，推陈出新。
第五章 财务管理
一、每日及时填写并上交日报表；
二、每日预留店铺所有者规定数额的预留款；
三、每日10:30前上交前一日的销售货款；
四、建立销售台账；
五、每周一或周日15:00前填写并上交商品库存表；
六、每月28号店铺、卖场进行月度盘点，次月2日前上交盘点表；
七、每周的一、三、五的14点前上交补货单；
八、每周二上交上周的进、销、存周报表；
九、每月15号上交办公用品申请单；
十、每月25号上交相关票据、单证。
第六节 货品管理
一、来货入库：
1.根据所附的产品清单清点来货，核实无误后签字入库；
2.发现质量等问题一律拒收并及时告知店铺、卖场所有者及厂家（或厂家代表）；
3.登记收货台账，注明来货日期、数量、品类(系列、款式等）及订单号。
二、日常管理：
1.每周一、五清点货物库存，上交货物库存表；
2.所售货物及时消账；
3.商品包装要保持完好、按品类摆放、整齐有序、方便查找；
三、退换货
1.退换货物出库一律填开具出库单；
2.所退货物必须包装妥善；
3.退货后立即消账并及时通知厂家相关部门。
第七章 商品陈列
一、陈列原则：整齐、美观、大方、充实、符合美学；
1.整齐——体现规范；
2.美观——意味专长；
3.大方——表达气度；
4.充实——象征完美；
5.美学——诠释品位。
二、陈列惯式：
1.三分春色
店铺的前、中、后场，物品的主款、副款、陈列款。不同区位及不同货物对销售起着不同的作用；
2.锦上添花
俏销的品类要放在好的区域，且款式和数量要多；
3.顺水推舟
销售上有连带性的货物种类邻近陈列，相互搭配，互为一体，给顾客提供购买与选择货物的便利条件，同时便于导购附加推销的展开；
4.四两拨千斤
好销商品目前存货很少，但仍有补货在继，直接出样（卖样）；
5.千姿百态
出样展示的产品定期调换（通常不超过三个月）以及货区的定期调整，突出店铺、卖场的“动”态；
6.行云流水
根据店铺、卖场的人流情况，将货物分主次、按照顺时、逆时针方向有序陈列，用以表达强调店铺管理、陈列的人性化。
集成家居有限公司
市场部
2011年11月
起草：王 F审核：
第四篇：专卖店管理制度
专卖店考勤制度
一、日常行为准则
1.员工上、下班必须按时签到、签退，一经发现视为缺勤，任何人，不可代签到、签退，违者将被扣除当月奖金及满勤奖。
2.员工未按时到岗者视为迟到，无论任何理由，迟到者每10分钟扣除5元，以此类推。
迟到2小时以上的，视为旷工一天，月累计迟到2次者，无满勤。
3.请假、旷工者均无满勤。
4.中途无故离岗者视为缺勤。
5.在规定的下班时间提前离开的视为早退，违者按旷工一天计算。
二、请假
1.员工如因生病等原因，需请假的，可向上级主管提出书面申请，公司将酌情批予无薪假期。
2.店员请假时间在2天以内的，由店长批准，超过2天的，由直营部主管批准；店长请假时间在2天的由自营部主管批准,超出2天的由直营部经理批准，以上均需书面申请。
3.如因特殊情况不能提前请假的，需打电话请假,并说明原由,经负责人同意后,在复工当天应立即向上级主管补办请假手续。
4.如员工有特殊情况需要调休、换班的，由店长同意后统一安排，每月调换班不得超过2次。
5.如调休、换班时间超出2天的，必须由直营部主管批准；专卖店员工如在营业时间内需要外出的，外出时间不得超过1小时，须经店长批准，并按约定时间及时复岗。
6.员工请假、调休、换班，必须以书面形式申请，经同意后方可执行，不得私自调班，否则一次按照3倍的旷工天数处理。
7.连续旷工2天以上的员工，视为自动离职，公司有权解除其合同。
8.未经批准的任何形式的请假均以旷工处理（要立即上报至主管）情节严重的视为自动离职。
三、离职
1.员工辞职至少提前30天以上，并以书面形式交上级主管批准。（不受理电话离职）。
2.未经批准的离职、或急辞的均扣罚半月工资。
3.离职者在离开前应和店长做好货品或相关手续的交接工作，否则出现的现金、货品、属于公司财产方面的差异的均由离职者承担。
3.凡离职后的员工，未经允许不得进入专卖店非营业场地内。
4.离职人员的当月工资需在次月15日后领取。1
专卖店日常行为规范及制度
1.上、下班时间,上午班8:15—15:00,其中30分钟为交接班会议时间,下午班
14:30—22:00(特殊节假日下班时间待定)；备注；各店铺根据店铺所在区域不同情况制
定。店长、员工必须准时签到上、下班。
2.营业前仪容仪表检查:妆容、工服、工牌.女员工必须化淡妆,不浓妆艳抹,长发扎起;男员
工不留长发、胡须,不佩戴首饰,不染怪异颜色头发（参照导购形象标准）
2.上班不迟到、不早退。
3.员工不得在卖场用餐、进食、吸烟。
4.员工不得兼职，违者做自动离职处理。
6.上班时间不得擅自离岗、串岗,严禁擅自调班。
7.不得在卖场内嬉戏、打闹、粗言秽语、聚众聊天、不做不文明举止。
8.员工不得随意拿取店里的胶袋、纸袋等公司物品用于私人目的。
9.新招员工实习期为3天，45元/天（暂定），留用后试用期为1—3个月。
10.不得公话私用,私人手机不可佩带在外,上班时间将其关闭或调整为静音。
11.用餐由店长或代班统一安排,时间为30分钟,用餐时间不得超时,以免造成岗位空缺。
12.上班时间要求精神饱满,声音响亮愉悦,用积极的心态迎接每位顾客，提供优质的服务。
13.任何情况下，都不得与顾客发生争执。
14.严禁替顾客存放东西（如：包、手机等），以免发生欺诈行为，造成不必要的损失。
15.如店内货品丢失，按零售价7折进行赔偿（特价按照当时售卖的折扣赔付）具体参照“货
品制度”执行；如果交接双方没有履行交接手续无法查出责任人的，则确定双方皆有责
任，将共同承担上述赔偿责任。
16.保持卖场清洁、陈列整齐、收银区无杂物堆放，固定播放指定音乐、定时开启灯光。
17.每日店长或店助定时开早会、交接班会议；早会内容包括：相互问好、调整情绪、相互
检查仪容仪表、昨日的工作和销售总结、制定今日早班的销售任务、个人销售目标的分
配、口号；交接班会议内容包括：相互问好、调整情绪、相互检查仪容仪表、店长对员
工的表扬、批评改正、昨日工作总结、昨日销售总结及分享、制定当日销售任务、销售
任务的个人分配、新产品知识的讲解、口号。
18.严禁向无关人员泄漏店内销售等商业机密。
21.19.不诋毁竞争品牌;不做对本品牌产品无益的评价。
2.20.了解店铺的布局及货品在货架上的分布。
3.21.熟悉货品库存量及其在仓库的准确的位置。
4.22.熟悉公司举行的各种促销活动内容。
5.23.熟悉店铺所有的规章制度。
6.24.熟悉货品的退换程序、顾客投诉程序及售后服务程序。
7.25.店铺管理的具体细节可参照“神秘顾客”标准执行。
8.26.员工工作满半年以上的工服折扣为3折，不满的为7折。（暂定）
9.27.服从公司的调遣：公司会根据营运需要不定期进行人事调动。
10.28.末位淘汰制：连续3个月店铺销售末位的员工将视为自动离职处理。
11.29.定期举行晋级考试，包括导购晋级和店长晋级。（晋升指引附后）
a)对于已晋级者，将采取不定期考核，考核未通过者降级处理。
12.30.未尽事宜，另行补充。
专卖店考核标准
1、凡是被检查未使用迎宾用语的员工，按2元∕次扣罚。
2、地面、桌面、器架、收银台、橱窗、模特、试衣间、样品等一些卫生死角要保持清洁，违者按2元∕次/班扣罚。
3、每班专人巡视负责，做好陈列维护和更新（包括鞋墙、衣仓、配件仓、抛台），违者按3
元∕次扣罚。
4、擅自离岗、串岗者，按10元∕次扣罚。
5、对于不及时接待顾客、对顾客无理、态度傲慢者，20元∕次扣罚。
6、处理顾客投诉时，不可与顾客发生争执，要仔细聆听、有耐心，态度友好，杜绝和顾客
争执起冲突，在任何情况下，不论对错，立即解雇。
7、凡是被查出有新款到店内未出样的，店长按5元∕SKU扣罚，全体员工按2元∕SKU扣罚。
8、店铺之间相互调货：凡是被查出店铺中有货但不调给其他店铺的，当事人按20元∕次扣
罚，店长双倍罚款。
9、上班时间需统一着装（着装标准:统一上衣、运动鞋）、仪容仪表不整洁的（含未化妆），按3元∕次扣罚。
10、收银台保持整洁，勿堆放杂物，否则店长、店助（或收银员）10元次扣罚.11、如食用刺激性食物者，应在用餐后清洁口腔或食用口香糖去除异味；卖场内要保持空气
清新。
12、不得在卖场吃东西，吃饭应在仓库内，否则按2元∕次扣罚；用餐超过半小时，违者5
元∕次处罚。
13.次日10点之前及时上传数据至公司，如没有及时上传的店铺店长将按照20元∕次罚款，特殊情况无法上传请务必电话运营分析部，如一个月没有及时上传次数超过3次(包含3次)将按照每次双倍罚款进行处理。
14.未尽事宜，另行补充。
第五篇：专卖店管理制度
专卖店管理制度
为规范专卖店管理，体现露蒂诗专卖店品牌形象，特别制定本管理制度：
1、导购需按店规穿着导购服装。
2、每天两次卫生工作，早晚各一次，营业时间内保持店里、店外干净卫生。
3、不可迟到早退，请假需提前一天申请，批准后方可请假。
4、营业时间导购不可谈论私事、嘻戏、聊天，顾客进店时，导购应站立接待，若需休息，只能轮流休息。
5、每星期二、六模特衣服更换一次，每星期一高柜货物调换一次。
6、待客须热情、仔细、认真。
7、请节约用电，白天开室内“外孔灯”、“壁图灯”，阴天时开“灯光模特”。每天傍晚开室内“内、外孔灯”、“灯光模特”。每天傍晚开室内“室外孔灯”；20：00至22：00开“招牌射灯”。请节约用水。
8、节约电话费，每次打出电话不可超过3分钟。每月电话费最高限额50元/月，超过部分由导购共同承担。
9、导购每天须盘点货物，若出现货品及促销品缺欠，由导购共同负担，货品按零售价赔偿，导购移交货时，需检查金额及真假，若发现欠缺及假币，由导购承担。
10、若导购辞职，须提前一个月告知，同意后方可辞职。
11、严格的奖惩制度，有效激励、激发导购销售激情，导购每人每月的责任额为……（省去）。本专卖店实现财务公开、透明，让导购能及时得到提成。新导购的提成从其上班的第一个月1号计起。
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