对提高我国网上银行服务质量的研究4.24

第一篇：对提高我国网上银行服务质量的研究4.24

天津外国语大学滨海外事学院

经济系 本科生毕业论文

题目：对提高我国网上银行服务质量的研究 Research on Improving the Service Quality of Lnternet Banking in China

作 者 邵天宇 学 号 120664089

专 业 国际经济与贸易 班 级 120407 指导教师 王维红 完成日期

I

对提高我国网上银行服务质量的研究

中文摘要

随着互联网技术的不断发展，互联网技术应用的不断深入，我国网上银行的发展也以较快的速度发展，网上银行的普及程度已经非常高，而且网上银行功能的日益强大已经在一定程度上代替了实体银行职能。如今的网上银行不仅为银行客户提供了全新的银行服务，使得服务能够深入走进客户的生活，便利客户的生活的方方面面。随着网上银行的不断完善以及网上银行服务的完善和质量的提升，网上银行的用户呈直线上升的趋势，网上银行已经成为商业银行普遍采用的一种业务形式，能够有效帮助银行提高经营效益，降低经营成本并提升客户满意度，增强银行的竞争力。本文以我国网上银行及网上银行服务为背景，分析了网上银行服务中存在的问题，以为题为导向提出了相应的解决措施，为提升我国网上银行服务质量做了充分的研究。

关键词：网上银行；服务质量；概述；问题；策略

I

对提高我国网上银行服务质量的研究

ABSTRACT

With the continuous development of Internet technology, the deepening of the application of Internet technology, the development of the Internet Bank in our country also to a more rapid pace of development, the popularity of online banking has very high and function of the bank on the net of increasingly powerful has in a certain extent, instead of the solid banking functions.Today's online banking not only for bank customers to provide a new banking services, so that the service can go deep into the customer's life, to facilitate the life of all aspects of the customer.With the online bank of continuous improvement and improvement of Internet banking services and quality promotion, online banking users showed a linear upward trend, Internet banking has become a kind of business form generally adopted by commercial banks, can effectively help the banks to improve operating efficiency, low operating cost is reduced and enhance customer satisfaction, enhance the bank's competitiveness.The China's Internet banking and Internet banking services as the background, analyzes the problems of Internet banking services in the presence of, to the topic oriented put forward corresponding solutions, sufficient research to improve China's Internet banking service quality.Key words: online banking;service quality;overview;problem;strategy

II

对提高我国网上银行服务质量的研究

目 录

一、引言............................................1

二、我国网上银行的特点及现状.........................1

（一）我国网上银行的特点...................................1

1.打破时间和地点的限制..................................1 2.运营成本低............................................2 3.高效率、高速度........................................2

（二）我国网上银行的现状...................................2

三、我国网上银行服务的概述...........................3

（一）我国网上银行服务的现状...............................3

（二）网上银行服务的特征...................................3

1.以服务为导向..........................................4 2.建立银行与用户的长久关系..............................4 3.不断优化网上银行经营..................................4

四、网上银行服务中存在的问题.........................4

（一）服务策略不完善.......................................4

（二）系统安全性不高.......................................4

1.操作风险..............................................5 2.银行内部基础系统存在漏洞..............................5 3.互联网安全问题突出....................................5

（三）信息不对称...........................................6

（四）平台设计不完善.......................................6

（五）售后服务不配套.......................................6

五、提高我国网上银行服务质量的策略...................7

（一）丰富并创新网上银行服务内容...........................7

（二）加强网上银行系统安全性...............................7

（三）加强网上银行信息化建设...............................8

1.信息基础工程建设......................................8 2.加密技术的建设........................................8

（四）改善网银界面设计.....................................8

（五）建立良好的客户关系管理机制...........................9

六、结论............................................9 参考文献...........................................11

对提高我国网上银行服务质量的研究

对提高我国网上银行服务质量的研究

一、引言

随着信息技术的发展和移动终端应用的不断拓展，商业银行普遍建立的网上银行的服务平台，实现与实体银行同步的业务办理和服务，提升了银行业务办理的效率，减少了实体银行业务办理的压力，以网上银行为契机加快银行的个性化发展，不断强化银行自身的竞争优势。网上银行不仅能够为客户提供更加便捷的服务，使得客户能够充分感受到网上银行服务的全天候、互动性、及时性和综合性，更好地满足客户的个性化需求。1随着网上银行的快速发展，使用客户的逐渐增多，商业银行在客户群体中的影响力得到了有效的提升，银行也找到了降低经营成本、提升经营效益的好方法。但是在网上银行为客户提供服务的同时，也出现了一些问题，影响了客户的用户体验，使得客户对于网上银行的满意程度受到影响。所以网上银行应该针对出现的问题，找到解决问题的方法和途径，提升客户对于网上银行服务的满意度，增加用户数量和交易频率，优化用户体验，改善网上银行与客户的关系，吸引更多的潜在客户。

二、我国网上银行的特点及现状

网上银行也被称作网络银行，是通过互联网技术向客户提供基础服务及新型服务的服务项目，2包括开户、查询、对账、转账、信贷等业务功能，让客户能够方便快捷地办理基本业务及拓展性业务，还可以拓展到投资理财等个性化服务。网上银行扮演着虚拟柜台的角色，打破了传统银行的经营形式和理念，将银行业务范围在空间进行了拓展，在时间上进行了延伸，提高了业务办理的效率、降低了业务办理的成本，挖掘了银行业务发展的巨大潜力。

（一）我国网上银行的特点 1.打破时间和地点的限制

12李宏军.陕西省网上银行发展环境分析[D].西北农林科技大学.2013年

许宁.进一步发展和完善我国网上银行的探讨[D].苏州大学.2010年

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与银行传统的业务形式不同，网上银行的业务办理能够随时随地地开展，而且办理形式不受限制，突破了银行区分与地域划分，实现了全国甚至世界的通用 2.运营成本低

网上银行的成本支出较大比例来源于网上银行平台初始投入，日常维护及经营管理所耗费的成本并不高，不需要传统形式大量的人力、物力、财力的投入，大大降低了原有的成本水平。3 3.高效率、高速度

网上银行通过互联网技术，依托计算机设备及移动终端，随着智能设备的逐步普及和人们观念的更新，网上银行能够在短时间内完成既定任务，并且能够及时更新各项业务办理的速度，更加贴合客户办理业务的心理。

（二）我国网上银行的现状

从1996年6月美国第一家网络银行建立了无分支形式的网络银行，在开业补偿的一段时间里，4就有近千万客户浏览网络银行并办理相关业务，这一现象给金融业带来了新的发展契机，网络银行逐渐进入大家的视野，网上银行成为世界各国实体银行的伴生物，为银行经济发展带来了新的机遇。我国的网上银行普遍在实体银行运行的基础上开设了网上银行，利用互联网网络开展传统银行业务及衍生业务，自从网络银行在我国快速发展起来，我国用户的反馈普遍良好，认为网上银行不受时间、地点限制，进行自由交易的优点非常符合用户的使用心理。根据中国产业信息网的统计，2015年中国网上银行交易规模达到1304.4万亿元，以40.2%的增长速度大

5幅提升，截止到2014年底我国网上的个人网银用户已经达到3.82亿人，占我国网民总数的一半以上；企业网银的用户规模已经达到1729.5万户，同比增长27.7%。我国网上银行经过多年的发展和完善，已经发展其日益壮大且趋于稳定的客户群，庞大的电子银行用户群体为我国银行业拓展市场业务，强化银行服务奠定了坚实基础，7将电子商务和互联网金融很好地结 3

刘泓含.浅析网上银行服务质量的改进[J].海南金融.2012年05期

田邦力.银行排队问题的诊断与对策研究[D].西南交通大学.2011年 5 许崴.试论我国电子银行业务的发展战略[J].华南金融研究.2002年01期 6 梁伟.我国网上银行发展现状、存在问题及相关建议[J].吉林金融研究.2011年09期 7 张爱莉,葛向东.我国个人网上银行服务质量关键影响因素探析[J].情报杂志.2010年03期

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合在了一起，促进了电子银行交易规模的不断扩大。

三、我国网上银行服务的概述

（一）我国网上银行服务的现状

作为服务性行业，银行的服务品质自然是衡量银行综合实力的重要指标，尤其是在网上银行业务飞速发展的今天，网上银行的服务质量如何会很大程度影响到银行的差异性营销，影响到银行的竞争力。从用户的角度来看，作为服务的接受者，如果网上银行的服务质量能够满足用户的需求，用户对网上银行的满意度就会提升，会促成用户对网上银行的深入使用以及对潜在用户的开发，对于银行的贡献是深远的。

互联网的快速发展以及云计算、互联网金融的发展，为网上银行提供了较多的潜在用户，回顾我国网上的发展历程，是由1997年招商银行的“一

8卡通”业务开启了网上银行发展的序幕，交通银行1998年开始开拓网上银行的业务。至今，交通银行对公网上银行已具备全面的系统功能，可以提供全天候服务并提供采用CFCA证书认证体系对网上银行的操作风险进行有效控制，以方便网上银行的离线操作。1999年我国的网上银行普遍开通了网上银行的业务，2001年工商银行以创新改革为目标对网上银行进行了强化建设，截止到目前，各家银行多形成了各有特色的网上银行平台。根据《互联网周刊》2015年对全国商业银行网上银行服务进行的调查发现，工商银行以其超前的信息化水平呼吁网上银行服务力排行榜的榜首，招商银行和花旗银行的紧随其后，显示出百年老牌银行在信息化背景下突显出的优秀潜质。但是从整体来看，我国网上银行的服务质量总体上看评分不高，由此可见我国网上银行的服务质量有待提高。

（二）网上银行服务的特征

在信息化背景下，网上银行发展迅速，商业银行的竞争可以说在很大程度上相当于网上银行服务的竞争，所以我国和国外各国的网上银行发展都比较重视服务质量的提升，网上银行的服务以提升服务质量为核心，通 8 张圣亮,王爱霞.网上银行顾客感知服务质量影响因素研究[J].北京理工大学学报(社会科学版).2011年01期

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过优化服务环境，规范服务细节来做到提升服务的最终目的。1.以服务为导向

网上银行经营的整个过程实际上是银行提供服务的过程，银行通过提升网上银行服务平台的质量来优化用户体验，为用户提升更加贴心的服务，以用户体验为衡量标准来进行市场细分，通过对用户行为进行分析，不断优化服务理念。

2.建立银行与用户的长久关系

银行通过提供优质的服务，不仅是为了优化提升用户对于银行服务的满意度，更重要的是通过服务来获取用户的信任，建立起银行与用户间的良好关系，并以此来优化客户管理，使银行更好地提升服务，用户更好地享受服务，使服务的供求双方事先双赢。3.不断优化网上银行经营

网上银行是以计算机和信息技术为载体，互联网金融以其独特优势，提高了信息的传输速度，不断突破技术上的限制，为银行的新型经营创造了前提条件。同时网上银行以便捷高效的服务为用户提供由被动便主动服务形式，不断激发银行的创造力，更新教学理念改善经营模式。

四、网上银行服务中存在的问题

（一）服务策略不完善

网上银行的服务策略通过进行预先的市场细分，以用户习惯为依据分为几种用户类型，以用户类别为区分确定目标，制定相应的服务策略。服务策略的完善需要遵循“满足客户、争取客户、留住客户、扩大客户群体、建立良好关系”为宗旨，在银行服务平台上建立一站式服务系统，不仅要充分满足客户资金收付、账户管理等基础性业务，更要随着用户深入运用网银平台进行操作是，不断拓展业务类型，满足用户的不同需求。据《中国网上银行市场研究报告》调查结果显示，工商银行在客户满意度方面的排名仅排第六，所以在提升客户满意度方面，工商银行还有很大的提升空间。

（二）系统安全性不高

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网上银行由于基于互联网平台，所以存在着许多风险可能对网上银行交易造成威胁。从2008年10月到2009年2月，电子银行犯罪呈激增态势。《2009中国网上银行调查报告》结果显示，受访者拒绝开通网银最重要的原因仍是对于网银安全性的担忧。数据显示，在拒绝开通网银的受访者中间，近70%的受访者都对网银的安全性表示担忧，另有43.2%的网银用户则认为使用网银可能导致个人信息的泄露。1.操作风险

操作风险主要是因为系统可靠性、稳定性、安全性存在着缺陷，有可能来源于用户的操作疏忽，也有可能是由于网上银行系统安全设置和和产品设计存在缺陷导致操作风险的产生。例如在网上银行账户的授权使用、风险管理系统、网上银行与客户间的信息交流、货币识别等问题都是操作性风险的表现。对于电子货币来说，网络安全系统的漏洞会让用户以为银行通过网上银行交易平台对他们进行了欺诈，不利于银行与客户之间信任的建立，会给用户带来直接或者间接的经济损失。2.银行内部基础系统存在漏洞

银行内部系统是实体银行与网上银行办理业务的基础建设，能够保障业务办理的正常开展，降低问题出现的可能性。银行的数据处理中心和综合业务处理中心是银行开展业务的基础平台，只有具备了这两个基础中心，各应用系统之间才建立起统一的拓展性平台连接，系统间的协调性和共享性才能相应地得到提升。同时后台系统应该具备很强的运作能力，这样才能为银行的业务办理和网上银行平台运行提供全天候的服务。以工行为例，经过银监会行业检测分析，工商银行在网络建设的过程中，虽然建立了自己独立的网上银行网站，但是由于缺乏合理的构建和充实的服务项目，使得网上银行与电子商务缩影达到的要求有很大差距，资本、人力、技术方面投入欠缺是问题产生的主要原因，没有硬件和软件的坚实支撑，网上银行的规模、水平、覆盖面都不能得到有效提升。3.互联网安全问题突出

网上银行涉及资金交易与密码输入等大量用户个人信息，如果网络环境的安全性不能保障，相关信息的保密性、真实性、完整性就不能得到保

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障，我国目前没有确立相关法律来对造成危害的网络犯罪行为进行相应的出发，没有强制的法律约束，就更应该充分保证网上银行交易安全。互联网安全问题主要体现在几个方面，包括数据传输过程中的安全问题，数据的来源确定问题，以及系统本身存在的缺陷。

（三）信息不对称

信息不对称是指由于市场信息传导的不充分、不及时所导致的网上银行所产生的安全问题，客户或者银行不能充分了解对方所掌握的信息，掌握的信息不能相应地让对方所掌握，这样就不能使银行对用户面临的风险问题进行准确的评估与衡量，用户隐蔽个人信息，使得个人所产生的隐蔽行为不能对银行产生积极的影响，不利于银行进行正确的决策，也不利于对银行公众评价的形成，使得银行丧失部分客户和原有的资金来源。由于我国的网上银行与客户之间存在着严重的信息不对称，客户就会利用自身的信息优势对银行产生不利的道德风险行动，使得网上银行依据错误的信息做出不正确的判断，对银行的盈利造成巨大损失，破坏了原有的资金结构。

（四）平台设计不完善

网上银行没有了传统银行的人工服务，提升了银行业务的办理效率，但是与此同时也产生了负面的影响，网上银行的服务多是以自主的形式开展，所以在没有银行人员介入的情况下，如果网上银行平台没有给出明确的操作指导和提示，会使得用户进行错误的操作，反而降低了业务办理的效率。根据艾瑞资讯公司的调查发现，26.2%的用户认为网上银行操作知识不够明确，希望能够得到银行相关人员的专业指导来进行网上银行的运用；33.2%的用户认为网上银行不如实体银行柜台的办理效率高，更倾向于选择到实体银行柜台办理业务。由此可见，银行在设计网上银行平台时应该充分考虑用户的感受，尽量设计简单、便捷、操作方便，使得用户能够顺利运用网上银行来办理相关业务，更好地推广网上银行平台。

（五）售后服务不配套

由于网上银行平台的非人工特点，使得用户在使用网上银行出现问题时，需要向客服人员求助，以将问题顺利解决。网银的人工服务应该配备

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专业、既精通业务也精通技术的有实践经验的人员，对于客户的意见和建议进行合理采纳，态度认真有耐心，对客户的投诉要以正确的态度来看待，加快相应速度，为用户提供高质量、便捷的服务。

五、提高我国网上银行服务质量的策略

针对网上银行服务中存在的问题，结合问题产生的原因分析了解决策略和方法，包括网上银行服务内容、系统安全性、信息化建设、界面设计、客户关系五个方面，希望通过这些政策措施能够为提升网上银行的服务质量做有益的指导。

（一）丰富并创新网上银行服务内容

网上银行的服务以便捷、灵活为亮点，吸引着各个层次的用户，为不同消费习惯、年龄阶段的用户提供更贴合他们心理的银行服务，通过提供个性化的服务，使银行提升自身网上银行的竞争力，成为银行争取用户和增加银行利润的来源。网上银行的服务内容应该根据客户需求的不断发展，不断丰富网上银行的服务内容，根据不同银行提供的业务类型和客户类型制定最适合用户的服务内容，不断创新银行业务产品，加大对技术开发的投入，实现网上银行和实体银行柜台业务同步化。在现阶段，银行应该将网上银行业务开发的重点放在定期存款账户上，目前网上银行对定期存款账户的管理缺乏高质量服务，银行应该通过延伸服务手段，为网上银行用户提供安全、方便、便捷、全方位的网络银行服务。

（二）加强网上银行系统安全性

加强网上银行系统安全性，要从银行和政府两个角度双管齐下。首先银行应该建立集中的数据处理中心，建立强大的数据支撑，另外建立综合业务处理系统，让各项业务之间的拓展性得到有效增强，加强系统之间的协调性和共享性，通过强大的后台为网上银行的运营提供全方位的服务。其次，政府应当充分鼓励银行开发相应的软件来巩固强化银行的内部系统，银行内部系统的完善是银行加强系统安全新的基础，政府帮助银行建立更加完善的网络平台，能够将银行纳入安全体系中，让通信企业与银行开展技术合作，为网上银行提供强有力的技术支撑。我国的互联网金融发展到

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当今，出现了一些问题，其中不乏我国的五大股份制商业银行，给用户和银行都带来巨大的损失，通过政府与银行的合作，可以建立起安全防护的立体防护体系，为网上银行的安全交易和系统安全做贡献。

除了加强网上银行系统安全，还要解决数据安全问题，数据安全问题主要指的是技术和管理两个方面，网络安全的纯加密技术已经不是网上银行发展过程的关键，由于机器设备、网络线路会有痕迹和记忆功能，当机器出现故障时数据风险产生的可能性还是非常大的。管理风险的防控主要从银行人员管理入手，要对银行内部员工进行严格的保密培训，严格审核和监控，加强银行内部安全制度建设，以相关法规为依据严格执行安全管理工作。网络设备和网络工作人员都要坚持严格的原则，确保安全问题能够得到足够的重视。

（三）加强网上银行信息化建设 1.信息基础工程建设

互联网作为网上银行发展的基础，应该受到足够的重视，我国曾经推行过网络信息基础工程建设，取得了一定成效，但是与我们的预期效果相比还是相去甚远的，要想不断强化信息基础工程建设，应该以中国高速信息网建设为核心，通过建设高速信息网，使我国的网络速度追赶世界先进水平，为网上银行平台的高速运转提供可能。2.加密技术的建设

加密技术对于网上银行平台时非常重要的，通过加密技术来保护数据、文件、口令，用户的账户信息以及相关的交易行为记录。加密技术是保障我国网上银行信息安全的重要手段，目前的加密算法可以分为专用密钥和公开的密钥技术，秘钥技术能够很好地为计算机和网络中传输的信息进行加密，使网上银行的安全系数得到有效保证。

（四）改善网银界面设计

网上银行界面设计应该尽量做到友好、简洁、清晰，让客户能够通过简单的操作找到自己想使用的功能，完成相应的业务办理。在界面设计时应该以颜色为区分，通过不同颜色对操作界面进行标示，给客户带来愉悦的视觉感受。另外网上银行网页版和移动终端的整体设计风格应该保持一

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致，让用户便于操作，让客户感受到操作网银时更加简单和方便。在形式上网上银行可以设计一个生动的引导人形象，设置相应的场景，让客户感受到网上银行设计的匠心独运，对网上银行产生更加深刻的印象。

不论是何种形式的界面或者风格设计，最终目的都是让用户能够更加快速地找到自己所需要的业务和服务，能够根据简洁的指示完成相应业务的办理。除了在外观上的设计，网上银行还要注意管理制度体系的建设，不断提高网站监控水平，及时排除系统故障隐患，确保门户网站能够体现银行的运营能力和综合水平。

（五）建立良好的客户关系管理机制

客户关系是银行与用户之间建立的长久关系，客户关系是否和谐很大程度上影响着银行的效益和在用户心中的地位。用户在网上银行平台上处于主动地位，他们是依据自身的使用兴趣和需求偏好选择自己满意的网上银行平台，他们掌握了更加充实的知识、信息，所以说在用户的需求不断充实的背景下，银行应该不断创新产品和服务来满足用户日益增长的需求。9在建立客户关系时，应该将用户的个人信息、财务信息、咨询信息、投资信息等重要信息在保密的前提下进行统计，建立数据库，进而对用户的行为进行更好地分析和分类，与客户建立良好的关系，保持密切的沟通。建立起数据库之后要市场对用户进行回访，对用户的反馈进行认真的分析，听取客户的宝贵意见，对用户提出的问题及时改进，在长期的交流与互动中建立起信任。

六、结论

我国商业银行在实现银行利润增长过程中，将网上银行的建设放在了突出的位置，要想实现网上银行服务质量的不断提升，应该站在用户的角度分析提高服务质量的有效办法，通过不断改进和创新让用户充分感受到网上银行为其带来的便利，为用户制定正确的服务策略，严格履行对客户所做的承诺，通过高效的客户关系管理，充分提升用户对网上银行的信任，培养固定的目标用户群，通过不断提升服务质量，促进银行的长远发展。9吴贵生,蔺雷.服务创新轨道概念初探:兼评技术轨道的适用性[J].技术经济.2012年05期

对提高我国网上银行服务质量的研究

在提高网上银行服务质量的过程中，应该针对银行的特点及用户特点，具体问题具体分析，切忌照搬防范策略，应该做到因人而异因地而异，使得网上银行服务更加符合用户实际需求。服务是银行的主要销售点，网络经济时双向互动，银行只有通过为用户提供差异化、创新性的服务，将互联网的优势与银行业务充分结合起来，通过电子服务系统建立和加强用户对银行网上银行服务的深刻感知，提供有特色的优质服务，让优质的网上银行服务成为银行吸引用户的闪光点，通过银行的自由竞争，提升金融市场的信息化程度，提升我国网上银行的整体服务质量，提升我国网上银行在世界金融体系中的地位，以高质量服务为宗旨，营造“以客户为中心”的网上银行服务体系，建立起银行与客户间的长远、健康的关系。

对提高我国网上银行服务质量的研究

参考文献：

[1] 李宏军.陕西省网上银行发展环境分析[D].西北农林科技大学.2013年 [2] 许宁.进一步发展和完善我国网上银行的探讨[D].苏州大学.2010年 [3] 刘泓含.浅析网上银行服务质量的改进[J].海南金融.2012年05期 [4] 田邦力.银行排队问题的诊断与对策研究[D].西南交通大学.2011年 [5] 许崴.试论我国电子银行业务的发展战略[J].华南金融研究.2002年01期

[6] 梁伟.我国网上银行发展现状、存在问题及相关建议[J].吉林金融研究.2011年09期

[7] 张爱莉,葛向东.我国个人网上银行服务质量关键影响因素探析[J].情报杂志.2010年03期

[8] 张圣亮,王爱霞.网上银行顾客感知服务质量影响因素研究[J].北京理工大学学报(社会科学版).2011年01期

[9] 吴贵生,蔺雷.服务创新轨道概念初探:兼评技术轨道的适用性[J].技术经济.2012年05期

第二篇：提高纳税服务质量研究

提高纳税服务质量研究

质量是衡量各项工作优劣程度的用语。纳税服务是一项工作，自然也有一个质量问题。提高纳税服务质量，是优化纳税服务认识和实践的过程，是颇具现实意义的研究课题。

一、要确切地把握纳税服务意涵

坦率地说，人们对“纳税服务”的诠释尚未一致、歧义颇多，对纳税服务的实践影响较大、值得关注。提高纳税服务质量，很有必要首先回答何为纳税服务。笔者以为，纳税服务的规范表述就是“为纳税人服务”，也可延伸表述为“为纳税人的纳税服务”。

（一）纳税服务是多主体的服务。税收事业不仅是税务部门事业，而且是全民公共事业。既有必要、又有条件为纳税人提供纳税服务的各类公共组织都在纳税服务主体之列。其中包括国家税收立法、执法、司法机关，包括党政宣传、教育系统和经济主管部门，包括涉税社会团体和中介行业组织等等。实际上，多主体的纳税服务是社会分工、协作的反映，是必然现象。需要指出的是，由于税务机关是涉税政务主管部门，是从事纳税服务专门机构，因而是纳税服务众多主体中的基本主体。

（二）纳税服务的直接对象是纳税人。既然如前所述，纳税服务就是为纳税人服务，那么毫无疑问，纳税服务的直接对象就是纳税人。不过应当表明，这里之所以将纳税人限指为纳税服务的“直接对象”，是因为涉及理念问题：第一，劳动创造税收，直接地服务于纳税人，实际是间接地服务于创造税收的劳动者；第二，纳税人纳税，事关人民的根本利益，直接的为纳税人服务，实际是间接的为人民服务。

（三）纳税服务的着力点是“纳税”。前文已述，纳税服务的直接对象是纳税人。然而，纳税人需要服务的事项众多，纳税服务的各个主体不能“乱打乒乓不着点”，应当有一个共同的着力点，这就是“纳税”。可能有人认为这会使纳税服务作用受到局限，其实不然：第一，“纳税”是纳税人依法核算、扣除税收的过程，与纳税人利益、与国家利益、与社会公正公平密切相关；第二，“纳税”是征、纳双方依法互动办税、最终实现税收的过程，与征、纳双方乃至全社会办税成本密切相关；第三，“纳税”是社会总产品初次分配过程，对社会再生产具有反作用，与实现宏观经济调控目标密切相关。因此将“纳税”作为纳税服务着力点，其意义既重要又广泛。

（四）纳税服务的功能取向是增进人民的根本利益。必须指出，纳税服务的功能取向，不仅在于保护、增进纳税人的个别利益、即期利益。这是因为纳税服务的有否、优否，既关系纳税人财务损益，更关系国家财政损益；既关系个别税源增长，更关系宏观经济发展；既关系个别纳税人涉税负担，更关系社会的公平公正。所以，纳税服务的功能取向，是在依法保护、增进纳税人个别利益、即期利益基础上，保护、增进广大人民的共同利益、长远利益，亦即根本利益。

二、要更新纳税服务观念

纳税服务观念的正确与否、先进与否，直接影响着纳税服务质量的提高。由于观念具有相对稳定性，要保持纳税服务观念的正确与先进，就须不断自觉地更新它。当前，就税务机关而言，为了持续提高纳税服务质量，很有必要在以下几方面继续作出努力：

（一）增强政治使命意识。这就是：通过优化纳税服务来践行党的宗旨。我们党是执政党，其宗旨是为人民服务；税务是党领导下的工作，践行党的宗旨是既定的政治使命。纳税服务是一项经常性的税务工作，虽然直接服务的对象是广大纳税人，但最终的受益对象是广大人民。在这个意义上，为纳税人服务就是为人民服务；也正是在这个意义上，优化纳税服务工作，提高纳税服务质量，就不再仅仅是一般的税收业务，而且是一项重要的政治使命。可以肯定地认为，只要我们不断地增强政治使命意识，就一定能够更自觉地开创纳税服务新局面。

（二）转变税务施政理念。这就是：通过为纳税人服务来践行“服务型税务”。我国政府是“服务型政府”，税务是政府的涉税政务部门，理应向“服务型税务”转变。在 “服务型”意义上，一切税务工作都有着服务属性，都是为纳税人服务，并通过为纳税人服务来实现为国家利益服务、为人民利益服务。这是合乎时代潮流和历史进程的、新型的税务施政理念。我们要牢固确立“服务型税务”这个理念；要以纳税服务为基本途径来践行“服务型税务”这个理念；要通过优化纳税服务工作、提高纳税服务质量来实现“服务型税务”这个理念。

（三）坚持科学发展观点。前文已论及一个观点，即纳税服务就是为人民的根本利益服务。这里还要提出一个观点，即因“发展”为人民根本利益之所系，所以，纳税服务首先要为发展服务；又因“发展”必须是科学地发展，所以，纳税服务要为科学发展服务。这是一个合乎逻辑的观点，我们应当坚持这个观点。在纳税服务工作中：第一，要着眼于全局，以促进经济、社会全面发展为目标；第二，要着眼于和谐，以促进经济、社会协调发展为目标；第三，要着眼于长远，以促进经济、社会持续发展为目标。总之，我们要在科学发展观指导下，通盘筹划、分类安排、突出重点、精心落实各项纳税服务措施，使之获得更广、更久、更大的经济和社会效用。

三、要健全纳税服务法制

毋庸讳言，我国有关纳税服务的立法工作迫切需要加强。目前除税收征管法对纳税服务有少量规定外，其他纳税服务规定多是见诸税务机关的规范性文件或是会议材料，不利于整合社会力量和资源来全面推进纳税服务工作。不过，这里提出健全纳税服务法制，并非一定要就纳税服务单独立法，但以适当途径将其关键要素法定化还是必须的。

（一）将纳税服务意涵法定化。目前，“纳税服务”只是一个使用频繁的涉税工作语言，其内涵和外延还是仁者见仁、智者见智，意思的表达有失清晰和一致，易使实际工作限于茫然而难以形成正确思路。因而，急切需要深入讨论“纳税服务”定义，及时将其概念化，并提升为法律或行政法规层面的规范用语，以便有利于组织开展实际工作。

（二）将纳税服务主体法定化。前文已述，纳税服务具有多主体特征。只有多主体共同提供服务，才能满足纳税人多样化需求。但现行税法，包括程序类法律、行政法规和规范性文件在内，或因管辖范围所限，或因所涉事项列举不够，清晰规定纳税服务主体的往往多是“主管税务机关”，尚不足以支持构建多主体纳税服务格局。因此亟需通过制定税收基本法来明确各个纳税服务主体，以便使纳税人获得更全面、更便捷、更有效的纳税服务。

（三）将纳税服务职责法定化。纳税服务之职责产生于纳税服务之需求。纳税人在纳税服务方面到底有哪些需求，需要做大量的调查研究工作。这些需求虽然有多方面的个性差异，虽然是不断发展变化的，但只要用科学方法进行处理，总是能从个性中找出共性，从发展变化中找出规律性，并将其转化为相应主体的职责，再以法律或行政法规的形式固定下来，使之成为相应主体的法定义务。必须指出，也只有在纳税服务职责成为相应主体法定义务后，纳税服务需求的满足才有切实保障。

四、要完善纳税服务组织

毫无疑问，推进纳税服务工作、提高纳税服务质量，需要强有力的组织支持。组织具有聚集、转换和释放功能。完善纳税服务组织，有利于聚集、转换、释放各个纳税服务主体的纳税服务功能，使之形成强大的合力来为纳税人服务。

（一）建立社会性的纳税服务协调组织。在纳税人如此众多、纳税服务需求如此多样的情况下，各种纳税服务力量需要广泛动员、全面运用，各个纳税服务主体需要有序分工、整体联动，各类纳税服务资源需要深入发掘、整合利用，建立社会性的纳税服务协调组织，不失为提高纳税服务质量的重要措施。

这类组织宜由县级以上政府牵头、税务机关负责日常事务、所有承担纳税服务职责的主体参加，按某种章程或规则运作；其主要任务是统筹、指导、协调本区域纳税服务活动，努力实现目标一致化、分工清晰化、规划配套化、动作协同化、效应乘数化。

（二）健全税务系统纳税服务扎口管理组织。目前国家税务总局业已设立、省级国税机关正在筹建纳税服务机构，市县两级国税机关的纳税服务机构也在规划之中。如果地方税务系统也能普遍设立这样的机构，那么在税务系统就会形成一个自上而下的、全国性的纳税服务扎口管理组织。

健全组织，不仅在于普遍设立相应机构，还在于合理配置职能；只有合理配置职能，才能发挥组织功能。笔者认为，税务机关纳税服务机构的基本职能可归纳为7项，即：规划、创制、指导、协调、沟通、协作、实施。

所谓“规划”，主要是制作区域性和系统内的、近期和中长期的纳税服务规划建议案；“创制”，主要是创建本级机关有关纳税服务的各项规制；“指导”，主要是对下级机关纳税服务给予业务指导、技能辅导、理论引导；“协调”，主要是协调本级机关相关机构纳税服务类事项；“沟通”，主要是以调查研究方式与系统外的纳税服务主体、与纳税人沟通；“协作”，主要是受权与系统外的纳税服务主体、尤其是国、地税部门之间开展协作；“实施”，主要是直接办理职责范围内的具体事项，如运用自办的、或其他有权使用的信息平台对外发布涉税信息。

（三）扩大涉税中介组织。中介组织的涉税服务是国际通行的、有偿的、契约式服务，是社会化纳税服务体系的重要组成部分，现已为我国广大纳税人熟悉和接受。现在受权开展纳税服务的主要是注册税务师事务所，其中不少“年纪轻、个头小、体质弱”，服务能力不强，尤其与我国企业大量“走出去”投资后出现的纳税服务国际化情势很不适应，急需“强身健体”。为了助其强健，有必要推动执业竞争，在竞争中优胜劣汰。为了推动执业竞争，有必要逐步、有序地扩大竞争主体，扩大从业者范围。可参照西方某些发达国家的做法，让符合条件的境内注册会计师、律师事务所和境外同业机构依法加入我国纳税服务中介组织行列，以促进我国纳税服务中介组织尽速发展壮大，在全社会的纳税服务活动中显现更突出的作用。

五、要改进纳税服务工作

纳税服务意义重大，纳税人期待也高，税务机关压力倍增。应该肯定我们以往做了大量工作，但审视过后也不难发现一定程度地存在着统筹不力、合力不足、持续不够等欠缺，很有必要加以改进。

（一）加强统筹，努力使纳税服务与征收、管理、检查等税收执法活动一体化。首先，既应注意服务与执法机构的相对独立性，更要注重其密切相关性。要在统筹兼顾原则指导下通盘思考、统一筹划服务与执法机构的工作，使之保持协调、同步。其次，既要注意服务与执法具体目标的差异性，更要注重其总体目标的共同性。要努力寓服务意识于执法之中，使执法转化为服务；寓执法意识于服务之中，使服务转化为执法。如此，才能使服务与执法免为“两张皮”，实现“一体化”，事半而功倍。

（二）全面推进，努力使纳税服务的各项具体工作落到实处。纳税服务是庞大的、社会性的系统工程。提高纳税服务质量，需要全社会各个纳税服务主体各司其职、各负其责、全力而为。就税务机关而言，日常的纳税服务工作可概括为5项，即税法宣传、政策解读、纳税辅导、办税支持、法律援助。“税法宣传”之重点，在于提高全社会的税法遵从度，营建公开、公正、公平的税收环境；“政策解读”之重点，在于发挥税收政策调控功能，培育税源税本，促进经济发展；“纳税辅导”之重点，在于提升纳税人正确履行纳税义务能力，以免发生涉税风险和损失；“办税支持”之重点，在于优化税务人员配置、场所设置、工具配备、程序构建，降低纳税人办税成本和时耗；“法律援助”之重点，在于运用国际税收协定和跨国税务协作机制，为纳税人解决跨国税务纠纷提供支援和协助。以上各项工作各有所重、各有其用，只有全面、全力加以推进，纳税服务质量的提高才可能成为现实。

（三）深化管理，努力使纳税服务工作上水平。建立税务机关纳税服务项目体系，并将项目分解到各级各类组织和各个岗位，使之转化为工作任务；建立与项目体系相配套的目标和责任体系，使项目进一步转化为各级各类组织、各个岗位的职责；建立与目标和责任体系相配套的考核、评价、问责体系，使之成为推进纳税服务的压力与动力转化机制。我们还要在推动建立全社会纳税服务协调组织的基础上，推动建立与之相适应的管理措施，以便这类组织有效运作，并发挥应有功能。我们更要时刻关注国家宏观调控需求和纳税人有关纳税服务需求的变化，因时因事制宜调整、优化管理措施，使之成为提升纳税服务水平的又一保证。

第三篇：浅析网上银行服务质量的改进

浅析网上银行服务质量的改进

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摘 要：随着网络技术的不断普及，网上银行不仅为客户提供了全新的服务工具，同时也为顾客提供了更加便捷和个性化的服务。同时，随着网上银行服务逐步完善，网上消费者数量飞速增长，网上银行已逐渐成为我国各商业银行提高经营效益, 降低经营成本, 提升竞争力的重要途径和渠道。本文探讨了我国网上银行的特点及现状，重点分析了我国网上银行服务质量中存在的问题及其影响因素，并且在此基础上提出了一系列改进措施。

关键词：网上银行；服务质量；改进措施

中图分类号：F832.2 文献标识码：Ａ 文章编号:１００３－９０３１(２０12)05－００68－０4 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2012.05.16 随着通信技术的飞速发展和网络服务的不断普及，越来越多的商业银行意识到仅仅依靠产品的差别已经难以获得竞争优势，将更多的注意力投向服务的差异化。网络不仅为客户提供了全新的服务工具，同时也为顾客提供了更加便捷和个性化的服务，其优势主要表现为全天候、互动性、及时性和综合性，这些特性都在一定程度上迎合了顾客的个性化需求。同时，随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行已经成为我国各商业银行提高经营效益, 降低经营成本, 提升竞争力的重要途径和渠道。如何提高在线服务质量，增加顾客在线交易的次数与金额，并提升顾客的忠诚度来留住与吸引客户，是所有网上银行非常关心与重视的话题。

一、网上银行的特点及现状

网上银行（Internet Bank），亦称网络银行（Network Banking）或电子银行（E-banking），是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、查询、对帐、行内转账、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。可以说，网上银行是在Internet上的虚拟银行柜台。网上银行打破了传统银行业的经营模式和经营理念，以其快度、低成本和便捷等特点赢得客户，并凭借其巨大成功向业界展示了巨大的发展潜力①。

（一）网上银行的特点

1．随时随地随意性。网上银行业务打破了传统银行业务的地域、时间限制，能在任何时候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）为客户提供金融服务，即24小时的银行，全球化的银行以及服务方式多样化的银行。2．运营成本低廉。传统银行的销售渠道是广泛分布的营业网点，需要大量的人力、物力、财力的投入。而网上银行主要销售渠道是计算机网络系统，没有固定的场地，只需要在网站上设置相应的网站服务，网上银行成本比传统银行低得多。

3．速度快捷迅速。由于网上银行是通过网络进行运作的，处理业务速度以计算机的处理能力为依托。与传统银行相比，网上银行服务提供时间短、服务创新时间短、产品更新速度快，彰显了其独特的优势。

（二）网上银行的现状

1996年6月，美国的“安全第一网络银行”建立了全球第一家无任何分支机构的网络银行，开业短短的几个月，就有近千万人次上网浏览，给金融界带来极大的震撼。之后各国纷纷在网上开设银行，我国的网上银行基本上都属于在传统银行的基础上，利用互联网开展传统的银行业务交易服务的模式①。从顾客角度来看，网上银行以其灵活方便、不受时间、地点限制等优点越来越受到人们的青睐。根据艾瑞咨询推出的《2008—2009年中国网上银行行业发展报告》研究（如图1），2008年中国网上银行交易规模同比增长30.6%，达320.9万亿元。

目前，网上银行服务存在两种典型的发展模式②：一种是完全建立在互联网上的虚拟银行服务。在这种模式下，所有的银行服务都依赖互联网或电话来完成，如美国安全第一网络银行(SFNB)③。另一种是在传统银行服务基础上，将银行服务拓展到互联网上完成，从而使得有限的营业网点通过互联网延伸到无限的客户群中去。后者是目前大多数网上银行服务所采取的模式，而前者则是未来网上银行服务的发展方向。

作为服务性行业，银行服务品质的重要性不言而喻。对于银行而言，服务品质是最主要的竞争武器，服务品质是差异化竞争最重要的特点。从服务接受者的角度来看，服务品质提高，服务接受者的满意度随之提升，并导致下一次的消费。同时，企业利润增长后，自然也会促使公司整体绩效的提升，进而回馈服务使用者，提高服务的品质。因此，在消费者对银行忠诚度日趋降低的情况下，服务品质己经成为银行竞争的重要指标。目前，我国商业银行将网上银行业务作为新的利润增长点的同时，却忽略对消费者的关注，缺乏从顾客角度分析提高服务质量的有效方法，从而造成竞争加剧但服务质量却无法有效改善的问题。表1为《互联网周刊》2009年对全国性商业银行网上银行进行的服务力排行（只列出了前十名）。

从这个榜单中，中国工商银行显示其先进的信息化水平，居于网银的榜首。作为网上银行的先驱之一，招商银行和建设银行的实力也不容小觑，中国银行紧随其后，显示百年老牌银行的优秀潜质。然而，从所有参与排名的银行总分来看，以一百分为满分，没有一家银行能够达到优秀（90分以上）的水平。由此可见，中国的网上银行虽然发展迅速，但在服务质量上还有待提高。

二、网上银行服务质量中存在的问题

随着网上银行优势的逐步显现，网上银行用户的迅速增多，它的便利性和前瞻性毋庸置疑。与此同时，与世界发达同家相比，我国网上银行也暴露出了许多问题：

（一）网上银行服务的功能局限性

网上所提供的产品和业务，如账户查询、转账服务、代理交费、转账等仅仅是传统银行业务的复制，并没有从根本上根据顾客的不同需求，为客户提供差异化的优质服务，没有体现网络的根本属性——依靠可变性和新颖性吸引客户。同时，中国式的网络银行个人全面账户管理只是针对活期储蓄存款账户，并无对定期储蓄存款账户的管理提供相应的便捷服务①。每当中国人民银行宣布上调存款基准利率后，各金融机构网点会出现储户排队集中“倒单”现象，增加银行的经营成本。

（二）资金流和信息流的安全问题 通过互联网进行交易，相关信息的保密性、真实性、完整性是最关键的因素。如何确保交易安全，为个人保密，就成为网上银行发展亟待解决的问题。目前，各家商业银行虽然都采取了一定的安全防范措施、制定了相应政策规定，但是在执行上普遍存在管理不严格的现象，如密码的保管和定期更换、主机房的安全管理、灾难备份、病毒防范等等。据调查，有68.1%的网民认为“对网上银行安全性不放心”是不使用网上银行的主要原因②，加强网银安全性建设，最大限度保障客户资金及信息安全是网上银行发展的基本条件。

（三）网上银行服务的法律保障问题

与传统银行门市交易相比，客户网上交易操作较为复杂，容易造成法律纠纷，而我国的电子商务立法工作起步比较晚，虽然在以电子商务签字法为核心的相关法律的规范下，在一定程度上做到了有法可依，但在责任认定、仲裁、结果执行方面仍然存在问题。此外，我国现行法律法规对网上银行和客户的民事责任规定基本上是空白的，这直接影响到我国网上银行的发展。

（四）网上银行宣传缺乏力度，营销推广不到位

由于国内各大银行对网上银行的认识和推广不足，使得大多数客户只是听说过网上银行业务，但对网上银行流程并不熟悉，操作能力较低。

三、影响网上银行服务质量的因素

（一）社会信用环境限制了网上银行业务的开展

许多企业不愿采取客户提出的信用结算交易方式，而是向现金交易、以货易货等更原始的方式退化发展。首先，互联网具有充分开放、管理松散和不设防护等特点，网上交易、支付的双方互不见面，交易的真实性不容易考察和验证。其次，在网络经济中，获取信息的速度和对信息的优化配置不高，海关、税务、交通等电子支付相关部门的网络化水平未能与银行网络化配套，都制约了网上银行业务的发展。

（二）法律法规与现实的需求脱节问题

网上银行离不开法律的规范和保护，而现行的法律又很难规范网上银行业务的发展和保护消费者权益。网上资金转账、交易只要有一个环节出现错误，资金就不能正常支付，交易也无法进行，就会发生法律方面的纠纷。

（三）银行内部基础系统薄弱

银行内部的基础系统是建设网上银行的根基。目前，我国一些银行还没有集中的数据处理中心和综合业务处理系统，各应用系统之间缺乏统一的扩展性较强的平台连接，系统之间的协调性和共享性较差，后台处理系统还不能提供全面的全天候的服务，只能在某些地区开通网上银行服务。

（四）监管意识薄弱和现有监管方式的不足

监管部门对商业银行的监管，主要针对传统银行，重点是通过对银行机构网点指标增减、业务凭证、报表的检查稽核等方式实施。而在网上银行时代，随着账务收支的无纸化、处理过程的抽象化、机构网点的虚拟化、业务内容的大幅增加的情况下，现有的监管在效率、质量、辐射等方面大打折扣，而对基于互联网的银行服务业务监管也将发生重大变化。

四、提高网上银行服务质量的改进措施

（一）丰富创新网上银行服务内容

网上银行便捷、灵活的服务方式强烈地吸引着客户，尤其是高层次、成长型、高价值的年轻客户的“注意力”，而这种注意力将成为商业银行争夺的焦点及银行利润的来源。切实加强个人银行业务产品的创新，加大技术和业务创新力度，将网上银行业务覆盖前台金融服务的全部内容。在现阶段，应重点突破定期存款账户缺乏高质量服务的盲区状态，通过延伸服务手段，真正为国内客户提供安全、方便、快捷、全方位的网络银行服务。

（二）加快相关的法律建设 网上银行的发展与税收征管法、合同法、国际税收法、电子商务立法、刑法、诉讼法、票据法、证券法、商业银行法、消费者权益保护法、反不正当竞争法等法律法规密切相关。但上述法律规范对网上银行规范不足。如，税收征管法中对于电子商务的规定几近于零，特别是这种网上支付方式对税收问题没有做出较好的规范；合同法中有关合同定立方式、签名、合同范围等的规定需要做进一步的完善；诉讼法中有关证据的标准等现行规定对于网上银行纠纷取证极为困难。因此，要加快完善相关立法，为网上银行发展提供强有力的法律保障。

（三）建立专门的网上银行准入制度

严格规范电子商务银行执业人员资（下转第77页）

（上接第70页）格审查和监管，加强电子商务银行内部控制制度的稽核，确保金融电子化系统的安全运行。金融监管部门应对从事电子商务银行的风险预防制约功能、监测恢复功能和安全控制技术、防火墙技术及相关规定等内控制度实行重点稽核。

（四）重视金融网络复合人才的培养

虽然我国的商业银行普遍建立有自己的网站, 但在网站的构架和服务内容上,离电子商务和网络经济的要求有很大的距离。资金、人员等方面的投入，基本上还停留在传统业务的电脑化上。因此，必须积极培养同时具备网络知识和金融知识的人才，通过在职培训、引进专业人员、中外联合培养等方式做好复合人才的储备工作，打造有创新精神的现代网上银行人才，为网上银行发展提供充足的智力支持。

（五）树立自己的网上银行服务品牌

由于网上银行具有维持费用较低、辐射范围广、信息传递快捷等优势，因而银行进入该领域壁垒比较低。鉴于网上银行业务的差异性小，网上银行服务一定要重视市场营销，要建立服务品牌，在国内信用体系发育程度较低，许多企业更倾向于面对面的传统银行服务，我国网上银行业在保证安全交易的前提下，更要重视市场营销，建立服务蓝海，以争取到更多的潜在客户。

（责任编辑：陈薇）

参考文献：

[1]嵇海宝.国内网上银行服务品质研究[D].杭州：浙江大学，2005.[2]郭锋，王武魁.个人网上银行服务质量评价实证研究[J].金融理论与实践，2009，11（364）:39-43.[3]蔡丽斌，陈珍珍.我国网上银行发展状况[J].国际金融研究，2003（6）:42-47.

第四篇：中国建设银行网上银行服务质量分析

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中国建设银行网上银行服务质量分析

互联网从诞生到发展到今天，不过是几十年，但它深深地影响了我们大部分网民的生活方式和生活习惯。庞大的网络数据库让足不出户知天下事成为可能，各种自动办公系统的广泛使用使得足不出户办天下事也并非遥遥无期。越来越多的人加入了网络服务这一行业中来，它究竟给我们提供了怎样的利益？它的服务是否可以很便利地为网民所用？庞大的网络服务群体相匹配的却是非系统的管理，它的服务质量又是如何？这些都是我们作为一个消费者应该了解的。

网上银行，这应该对于大多数普通网民，尤其是年轻网民来说应该是比较熟悉的，而对于我还是第一次尝试这种服务，而且还是因为一个小学同学委托我帮他在网上购买一双鞋子时，我才去尝试的。我只能说我是一个落伍的网民了，因为之前一直认为注册一个网银实在太麻烦，而且想买什么东西，广大商业中心应有尽有，没有必要到网上购买，另外自己住在B12，想买东西到商中去挺近的，不用浪费网上购物的等待时间。

一、建行网上银行给我们带来的服务主要包括以下三方面：

1、提供网上形式的传统银行业务，包括银行及相关金融信息的发布、客户的咨询投诉、账户的查询勾兑、申请和挂失以及在线缴费和转账功能。

2、电子商务相关业务，既包括商户对客户模式下的购物、订票、证券买卖等零售业务，也包括商户对商户模式下的网上采购等批发业务的网上结算。

3、新的金融创新业务，比如集团客户通过网上银行查询子公司的账户余额和交易信息，再签订多边协议。

二、建行网上银行提供服务的益处：

网上银行可以分为个人网上银行和企业网上银行，就我目前用的和熟悉的知识个人网上银行罢了，所以在这只对个人网上银行服务做浅薄的介绍：

1通过互联网向公众提供各种金融服务的银行电子系统，利用网上的信息传递，用户能在互联网上享受到每周７天、每天２４小时不间断的银行业务服务。不受时间限制。

2、它不受空间的限制，能够足不出户办理账务查询、转账、投资理财、网上购物和缴纳费用，包括市话费、手机费、网费、水电煤气费等业务，省却了去银行办理业务的时间和麻烦。加快了用户的资金周转，真正做到方便快捷。

3、在网上银行进行款行转账和跨城转账可以享受收费打折优惠。

4、从银行角度出发，它也降低了银行的运营成本，提高了银行的办事效率，而且实现了传统银行难以做到的服务规范化。

三、建行网上银行提供服务的信息不够充足而且不便于使用：

要想拥有一个网上银行账户，我必须到人工服务的柜台办理相关手续：

首先如果没有办理相关银行的储蓄卡的必须得先办理一张储蓄卡，填写一系列繁琐的个人资料，一不小心填错还得从新来填写，然后复印身份证的双面上交，排长龙等候这个更加是必不可少的一步，总之这是非常繁琐的过程。整个过程中没有客服，只有一张模板让顾客按上面填写，但上面的字迹写得潦草不清，难以分辨。

经过到银行申请一个网上银行账户之后便要到电脑上激活账号才可以用，由于我办理网上银行只是暂时用来购物的，所以我办理的是一张中国建设银行网上银行口令卡。进入建行首页，上面有显示“网上银行”，点击进入之后又三个界面供选择：个人网上银行、简版单位银行、网上支付商店。其中首次激活的时候遇到两个比较突出的问题：

一、下载证书时填写客户信息后无法进入第二步下载证书页面；

二、服务器临近瘫痪状态，速度慢的可怜；另外，在利用网上银行支付时，出现无法支付错误，但此时“支付页面”只提示错误类型，并没有提供相应的解决办法。

以上所述错误都未能在建行主页面得到帮助，后来只能求助于百度知道来帮忙，原来证书下载不能成功主要是由于电脑默认设置了控制activeX，还有操作系统和证书下载的一些冲突等造成的。也许是由于我个人原因吧，总之，我认为在这个复杂的网上银行注册和享用网上银行购物过程中在需要帮助的时候建行本身并没有提供良好的解决办法，导致客户要牺牲大量的时间为代价。

四、建行与其他获得相同益处的银行的比较:

由于自己目前为止只申请了中国建设银行的网上银行业务，而其他银行的网上银行业务还没有尝试过，所以我只能通过和一些有开通其他银行网络银行的一些同学，并借助网络了解他们的区别，以下是引用一些使用者的评价：

网友一：

楼主说的四个正好都用过，觉得最好是招行，最烂是建行。

工行呢，一般性，主要是有些小额汇款手续费比招行低，所以偶尔用，招行是5块起。不过最近想在网上买基金，发现工行代理的品种少之又少，太不方便了。招行虽然也不全，但想买的大多也有了。再说到服务，四大行跟招行浦发这样的就完全不能比了。可惜浦发在内地网点还太少太少，网银功能不继续完善是不行的。事实上我觉得招行之所以能发展到这样的水平，很早就开发了比较好用的网银是很关键的一个原因

网友二：

我常用的是工行，交行和建行的卡，自然网上银行也用工行、交行是工资卡，上网常查查工资，建行是住房的贷款卡，上网常看看扣款情况，用起来工行、交行用的比较好，工行的USB key 确如版主所说，没什么大用，时间长了还会忘了密码。版主才花了58元钱，我花了76元线，比版主惨； 建行卡用起来很麻烦，我不喜欢有三点：一点是输入密码默认用鼠标，我总觉得不安全，如有人站在我的背后，稍带着就可能窃取我的密码，我总是使用键盘，毕竟用身子能稍挡点；二点数字证书我是先在单位网试一个，后拷到家里不好使了，结果上建行的网只能在单位上，郁闷！；三点是我喜欢把银行的帐单拷到Excel 表格里编辑储存，建行的网先是不允许拷，后虽能用Excel，但总是乱七八糟的，整理起来很费劲。我至今还没有整理如呢。郁闷！

网友三：

我用招商银行专业版，建设银行普通版，农业银行证书版，交通银行手机版，工商银行企业版，体会如下：

招商银行：使用简便，速度快，在网上银行和EXCEL之间转换比较方便，值得一赞的是她的备注修改功能以及他行转帐功能，按LZ所打100分标准来说可以得90分。异地转帐费用中等；

建设银行：网站功能使用情况不稳定，速度比较慢，经常在晚上会出现某些功能不能使用的情况，比如查询和代理缴费，异地转帐费用中高。70分

农业银行：垃圾网上银行，速度慢，开通后一周莫名其妙地不能使用证书版，请教银行工作人员没有一个人能说清楚，给人感觉真像一群电脑盲在指导我怎么用网上银行。异地转帐费用高60分

工商银行企业版：另一个垃圾网上银行，我使用了三年，系统兼容性不好，以前经常出状况就登陆不 了了，最近一年有所改善。每年展期的时候都要费很大的周折，先用的是卡，后来莫名其妙就不能正常登陆了，银行人员拖了一个月什么说法也没有，最后承认是他们卡的问题，解决方案却是让我换USB KEY——我自己另出费用！年费100照出。因为是企业版，无法对异地转帐费用做评估!

交通银行：比较好用，稳定，速度快。使用比较方便。不足的地方是查帐只能最近一年的，而且无法备注。手机版非常方便且安全。07年4月前是所有银行里异地转帐费用最低的，可惜4月1号后涨价了。80分。

综上所述，工行、建行、农行等银行所提供的服务都大致相同，不过，相比较而言，国有四大银行整体评价都不如一些全国性的股份制银行。工行费用较高，系统兼容性不好；建行速度慢，操作繁琐；农行系统本身存在缺陷导致证书不能使用；而交行、浦发、招行等都能提供便利快捷的服务。

五、建行网上银行的服务质量判断

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务质量主要从以下几个维度进行评估：可靠性（reliability）、安全性（assurance）、有形证据（tangible）、移情性（empathy）、响应性（responsiveness）。下面就在这几方面对建行网上银行服务质量进行评价：

1.、可靠性：

网上银行应该可靠而准确地提供所承诺的服务。“中国建设银行，建设现代生活”是建行人理念与追求的浓缩，建行宣传的“网银理财巧当家”、“建行E路通，理财更轻松”等等都是它自己所做的广告，但现实中，但现实中不是太熟悉利用网银而且在没有人指导的情况下，繁琐的操作及龟速的网页打开速度，利用建行网银，只会留下一身累。

2、安全性

在安全性这个指标中，它的评价比较好。建行网上银行采取世界上最先进的安全通信协议、证书认证、数字签名、１２８位加密算法，具有自动升级安全级别、自动安装安全控件、自动更新证书等功能，保证客户的个人资料、信用卡信息不被商户或外界获取。

3、有形证据

网上银行本身就是一个虚拟的电子柜台，它提供的是一项虚拟的服务，它不能给我们展示它的有形证据，但有一点是可以明确的就是它的服务器运行速度实在不敢恭维，要想快速进入中国建行首页进行理财操作，我们必须付出时

间为代价，这样网上银行本身为我们提供的益处之一就是便捷节时，这一优势可能会由于服务器的运行能力而消磨。

4、移情性

包括建行以内的其他银行的网上银行业务，在移情性这块应该都是比较差的。网上银行从1995年出现在美国以来，只经历了十多年的发展，相对来说还处于初期阶段，对于个体客户，所以它还未能像实体银行那样收集客户资料，按顾客实质需求区分提供一些客户会员或者贵宾身份特殊待遇，建立客户关系。这一块我认为应该是未来网银会大力开发的一部分，谁在这方面做得更好，那么它们提供的服务质量可以大力提升，那时它将掌握更大的客户群，赢得更大的业务市场份额。

5、响应性

建行率先于内地同业创设了“客户接待日”制度，建立了从总行、分行到支行的各级管理人员定期接待客户机制，客户服务个性化、差异化工作取得进展。一方面网点转型扎实推进，另一方面组建了私人银行顾问与专家团队，建成了81家财富管理中心和1,570多个理财中心，北京和上海私人银行先后开业，为中高端客户提供专属理财产品、资产管理、顾问咨询、公益慈善信托等全方位、个性化服务。但是在网银这块，就我注册的过程中遇到很多问题，这时建行的网站是没有提供客服的，只有95533这个咨询电话，有些问题特别是网络遇到的有时候通过截图才能说明情况，这时电话沟通显得有点落后了。

总之，由于目前我国网络银行发展不是很完善，从上面几个指标评价来说，建行网银在开展业务方面还不尽人意，不能跟市民的日常生活需求全面配套。所以银行应在客户提供个性化服务，以及金融管理与理财等银行“增值服务”等方面不断地努力，从而提高自身服务质量，提升客户满意度和忠诚度。

第五篇：如何提高客房对客服务质量

如何提高客房对客服务质量

客房是酒店收入份额最大的部分，占了酒店营业收入的一半以上。客人在酒店大部分时间都是待在客房里，所以酒店客房管理质量尤为重要，不但影响酒店的总体形象，还直接影响到酒店的营业收入。所以要提高客房对客服务质量就应该制定一些措施，我认为要做好如下几点。

一、管理机构设置

酒店要安排好部门经理、主管和楼层领班做好自己负责的部分。部门经理要拟订管理方案并落实方案的实施，提出整改措施，负责检查考核工作，处理宾客投诉。而主管做好质量管理负责接受上级指示并向下级下达命令，负责员工技能培训等。楼层领班要对辖区的服务质量负全责，分工明确，责任到人，督察员工完成任务。

二、注重培训教育

（1）服务意识培养

应使员工意识到客房服务质量是酒店经营的基础，保证质量就应该认真做好客房工作，优质服务是一个酒店的形象。酒店还要，使员工了解客房质量管理的的基本内容及方法，做到专业化服务。另外，需要培养员工高尚的道德情操。

（2）服务技能培训

酒店要做好岗前技能培训，加强客房的各项管理技能。高效率服务其实就是一种高技能体现。部门要定期举办比赛，和对员工进行考核。

三、做好服务礼仪

客房服务中的礼仪对酒店的发展有很大的影响，是服务质量高低的体现，也是一个酒店档次和形象的体现。进行客房服务时，笑容要自然，富有吸引力，眼神要真诚友好。站姿行姿要自然端庄，得体大方。礼貌用语要规范。恭候迎宾做到恰到好处会给服饰仪容锦上添花，起到画龙点睛的作用。

四、注重与员工和客人的沟通

（1）注重与员工的沟通

员工情绪对宾客的满意度有间接或直接的影响。上司与员工之间的沟通对员工的工作态度有所影响。要有效地提高员工的工作积极性，管理者必须要尊重员工，并与员工进行广泛和频繁的沟通。这是以人为本管理的体现，也可以让员工有良好的心态来做好客房服务。（2）注重与客人的沟通

客房管理中另一个成功的因素在于有效的与客人沟通。酒店应该多征求客人对服务质量的意见，并认真分析和总结问题所在，提出改善的方式。管理者要及时地，多方面地了解客人的需求，以提高服务质量。

五、实施规范标准的服务

（1）提供无干扰服务

无干扰的服务，即适时适度的服务，这就要求客房服务人员灵活服务，要掌握顾客心理。了解客人需要什么，有哪些习惯，才能恰倒好处的服务。（2）服务质量的标准规范。

客房部为客人配备用品就是标准化管理，制定用品配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。规范化就是按照不同的客人服务档次和标准进行的，接待不同国家和不同地区的客人，在客房的布置和物品摆放上都要有所不同。

六、细节决定成败

在我国酒店业的客房管理中，许多酒店过分强调经验、标准及行业规范而忽视了客人需要的坏习惯。

标准和规范只是酒店服务业的最基本要求，而酒店服务的最终追求是注重服务流程中的细节让客人从心理感受到酒店文化的不同。比如，酒店入住的客人是一对情侣，可以在客房摆放鲜花和代表爱情的物。

这样才可以体现酒店的独到之处，当然花费成本不宜过高。要合理地利用现有的资源，实现效率的最大化。

七、提供个性化服务

客房的个性化服务对员工的素质要求更高，需要员工在服务中善于发现服务契机。有这样一个案例：张学友在开演唱会期间，华运鸿被安排成为他的“贴身管家”。张学友彩排归来时，华运鸿总是准备好茶点和洗漱用品，并在张学友入睡前会一直在门外守侯，随时为其进行服务。这样贴心的服务让人感动和称赞。贴身管家的服务，不仅要按标准服务，还需要通过观察和收集资料来了解客人的习惯，做到能让客人满意。

以上就是我从七个方面对提高客房服务质量进行的分析。一个酒店客房的服务质量包括许多方面，也有许多偶然因素的影响，但我们需要作好基本的服务，才可以为酒店创造更多价值。

林惠平