烟草执法论文：浅析卷烟零售终端市场管理现状及对策

第一篇：烟草执法论文：浅析卷烟零售终端市场管理现状及对策

烟草执法论文：浅析卷烟零售终端市场管理现状及对策

近几年，烟草专卖行政主管部门不断强化卷烟市场监管，逐步加大打假力度，极大的打击了不法分子的嚣张气焰，有效的净化了烟草市场。然而，在监管卷烟市场的过程中，我们也发现了一些新情况，新问题。下面，结合本人的工作实际，对卷烟零售终端市场的管理现状及对策进行简要分析。

一、在监管过程中发现的新情况，新问题

1、随着卷烟销售结构的提高，一些中低档卷烟出现了缺货、断货现象。哪里有需求，哪里就有市场。一部分低收入群体，由于经济条件的限制，对中低档烟需求加大。这样，一些售假分子就有了可乘之机，在销售卷烟的过程中，以假充真，以次充好。

2、售假人员经营方式具有特殊性，复杂性，隐蔽性。随着监管力度的加大，不法经营分子销售假烟的方式越来越隐蔽，存放假烟地场所与销售假烟的场所分离，经营场所内摆放的都是真品卷烟，而把假烟隐藏在其他场所。而且，售假分子的警惕性非常高，一般只把卷烟卖给熟人，不认识的人不卖。

3、售假方式向直销方式转变，形成了自己的营销网络。在传统营销方式向现代营销方式转变的过程中，贩假分子也转变了销假方式，逐步采取先访销后送货，与买方单线联系。

4、在专卖执法的过程中，执法人言有时会受到时间和空间限制。众所周知，农村地域广阔，卷烟零售商户分布极其分散。在一个检查

周期内，执法人员如果按部就班，按照固定的时间和固定的线路进行检查，机动性和灵活性就会受到影响。售假分子就会摸清执法人员的检查规律，钻空子，打时间差，甚至利用执法人员的休息时间进行售假活动。

5、无证经营现象屡禁不止。无证经营的商户由于没有合法的进货渠道，容易滋生售假行为。这里有两种情况，一种是新开业的商户，还有一种是因违法经营卷烟而被取消经营卷烟资格的商户。由于他们属于无证经营，不在专卖部门的信息网络中，增大了专卖部门的管理难度。

二、专卖部门需要采取的对策

1、树立监管与服务相结合的理念。由于中低档卷烟相对紧缺，所以就会产生供需矛盾。这样，专卖执法不仅要加大打假力度，而且要强化服务意识。对货源紧缺的原因向零售客户和消费者进行解释和说明，并推荐替代品牌的卷烟。同时，加大宣传力度，向客户和消费者讲解假烟的危害性，使客户和消费者对假烟产生抵触情绪，进而拒绝购买假烟，逐步使假烟推出市场。专卖执法人员要树立服务意识，提升服务质量，只有这样，才能提高零售客户的忠诚度、满意度、贡献度。

2、针对售假人员违法行为的隐蔽性，专卖执法人员要对症下药，收集信息，挖掘线索。收集举报信息对破案至关重要，是破获大要案的前提和基础。

利用报纸、电视等新闻媒体公布举报电话，向零售客户散发宣传材料。

在处理举报时，对接待人员要做到文明接待、耐心细致、认真负责。要密切注意举报人的情绪变化，有目的地进行询问，对有价值的信息进行深入挖掘。

3、面对售假分子售假方式的转变，专卖执法人员要针锋相对，采取更有效的方法进行打击。

凡是有假烟的地方，就存在销售网络。在实践中，专卖执法人员可以从外围入手，从小案做起，顺藤摸瓜，追根溯源。尽管售假分子的营销网络十分庞大，组织十分严密，但是都要经过零售终端进行销售。“千里之堤，溃于蚁穴”专卖执法人员要加强零售终端的管理，要擅长从细微处入手，提高办案能力，提高经营网络案件的能力。

4、专卖执法人员要采取“弹性工作制”。专卖执法人员不能因循守旧，在工作方法上要进行创新，实行动态管理。要打破常规，要让售假分子摸不到检查频率。可以改变固定的检查路线，也可以改变固定的检查时间。列如，可以安排串休，利用周末休息时间进行检查。实行弹性工作制能够提高检查频率和检查效率，做到事半功倍，能够有效打击不法分子的嚣张气焰。

5、针对无证经营卷烟的行为，烟草专卖部门要建立联合办案机制，与公安和工商部门开展联合执法检查。

对无证经营的两种情况，要区别对待。

对新开业的无证经营卷烟的客户，如果符合办证条件的，要办理烟草专卖零售许可证。对不符合办证条件的，要坚决取缔。尤其是因违法经营卷而被取消经营卷烟资格的商户，要重点监管，防止死灰复燃。

专卖执法部门在监督管理零售终端的过程中，要及时发现问题，及时解决问题，不断加大打假力度，不断提高卷烟市场的净化率，为卷烟销售工作奠定坚实的基础。

第二篇：烟草零售终端建设及卷烟零售终端建设

烟草零售终端建设及卷烟零售终端建设

“卷烟上水平”是当前和今后一个时期行业工作的基本方针和战略任务。实现“卷烟上水平”，不仅需要工业企业的优质产品、商业企业的优质服务，还需要零售户的大力支持和积极参与。只有深化烟草零售终端建设，与零售户建立经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体，充分发挥零售终端满足需求、引导消费、培育品牌、协同营销、规范经营、公平竞争、交互信息、共享资源的功能，才能真正打造严格规范、富有效率、充满活力的卷烟销售网络，实现“卷烟上水平”。

加强烟草零售终端建设，推进烟草商业企业终端目标建设，是实现“卷烟上水平”必然要求。加强烟草零售终端建设是烟草行业维护“两个至上”的需要。国家局姜成康局长早在2005年全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会上就明确提出，“零售终端是烟草系统连接消费者的桥梁，要从提高烟草系统市场控制力，巩固和完善烟草专卖制度，努力做到„两个切实维护‟的高度重视零售终端工作。”卷烟作为一种特殊商品，必须通过零售客户终端才能实现其价值，这是烟草行业价值链上不可或缺的最终环节。只有完成销售行为，才能确保国家财税收入，切实维护国家利益；才能真实有效地满足消费者的消费需求，切实维护消费者利益。从经济学的观点来讲，加强零售终端管理对做到“两个切实维护”具有直接意义。

当前，烟草行业正值加快转变发展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌发展目标、全面推进“卷烟上水平”的关键时期，零售终端作为行业最重要的营销资源，其积极作用更为凸显。

国家烟草专卖局副局长何泽华认为，如果将整个卷烟营销网络看做是一个“肌体”，处于营销网络最前沿的零售终端就可以称为“毛细血管和末梢神经”。“毛细血管”和“末梢神经”看似微小，一旦出现堵塞，整个“肌体”就无法顺利地完成新陈代谢，零售终端对行业发展的重要程度不言而喻。站在行业长远发展的战略高度来看，零售终端毋庸置疑是“行业最宝贵的资源，最基本的力量，最重要的阵地，最紧密的利益相关者和最关键的合作伙伴”。会上，四个“最”的提出，点明了烟草零售终端建设对于“卷烟上水平”的作用和意义。

不断丰富终端建设的内涵

烟草零售终端建设中包括了工业、商业和零售商户三个利益体，所以终端建设要充分考虑到工商零三方利益，只有三方形成经营共同体、利益共同体、文化共同体和成果共同体，才能充分发挥零售终端的作用，更好地为消费者服务。

姜成康局长在2010年全国烟草工作会议上指出：“要重视烟草零售终端建设研究，认真分析零售经营业态发展变化，加强对零售户经营指导，保证零售户合理利益，促进零售户经营稳定和水平提升。”这为终端建设指明了方向。要按照国家局的要求，不断丰富终端建设内涵，切实提高工作水平。

服务终端。服务是卷烟流通企业的灵魂。要了解服务需求。建立零售终端服务需求调研制度，注重零售户日常投诉中反映出的服务诉求。根据调研结果，对客户的星级、规模、业态、销量、重点品牌、销售收入、毛利贡献、品类等八个关键指标加强服务需求分析。要细分服务项目。以服务需求细分服务项目，根据经营业态、规模、信誉进行零售户细分；根据档次、吸味、不同消费群体、目标市场进行品牌细分；根据特殊的经营个体、特殊的经营品种、特殊的销售数量、特殊的应急送货进行需求细分；根据零售户的不同诉求、不同的问题反映、不同的电话投诉进行整改细分。要规范服务流程。要继续完善品牌培育、指导经营、客户拜访、物流配送四个关键流程，将其与ISO9000质量管理体系相结合，不断规范和完善流程标准。要优化服务模式，加快探索以电子商务、现代物流为主要内容的现代化服务模式。要提高服务水平。抓好品种供应、货款结算、物流配送、费用控制、价格维护等方面服务工作，保障零售户合理利益。要打造服务品牌。通过服务品牌实现服务质量的稳定提高和行业形象的有力提升，增强网络建设软实力。

管理终端。烟草专卖专营，既需要服务也需要管理，这是专卖专营商品区别于其他商品的本质特征。只有加强市场管理才能为卷烟经营提供良好的市场秩序，才能从根本上为零售户提供良好服务。管理终端必须实现销售与专卖的统一和互补，处理好服务与管理的辩证关系，做到管理与服务两手都要硬。要突出终端管理的重点。重点抓好打击假烟制售网络，打击走私烟和非渠道烟。开展诚信经营宣传教育，开展“无假烟、无走私烟、无乱渠道烟进社区活动”。要建立终端管理指标体系。建立市场占有、市场管理、市场评价三大类管理指标，规范证件管理、诚信管理、案件查处、违规转化、合理定量、社区管理、特营监管等方面的管理内容。要提高零售户经营自律水平。探索创立由零售户广泛参与的终端管理体制机制。通过建立零售户的自管小组、依法依规加强监督违规经营行为、披露违规经营信息，遏制违规经营行为。要重视卷烟市场的源头管理。注重行业内部管理，加强对工商企业的专卖内管，防止工业企业在终端过度竞争，防止商业企业卖大户和搞体外循环，为终端建设打造良好的内部环境。

延伸终端。通过对终端的研究利用，充分发挥终端在卷烟经营中的深层次功能。一是以满足消费需求为重点，促进终端客户向消费者延伸。通过城乡不同区域、不同业态、不同经营规模、不同经营场所的零售户，了解不同的现实消费需求和潜在消费趋势，了解消费者对卷烟质量、风格、包装及安全方面的意见，了解不同卷烟品牌在市场的成长性和竞争力。二是以品牌培育为重点，促进终端客户向工业企业延伸。以品牌培育为重点，向工业企业反馈品牌信息；以质量监督为重点，向工业企业反馈质量方面的意见；以市场动态为重点，向工业企业反馈市场需求和发展趋势；以规范经营为重点，向工业企业提供公平竞争的市场环境。三是以加强经营一体化为重点，促进终端客户向构建统一经营平台延伸。通过建立快速准确的信息反馈系统、及时响应服务需求的工作机制、面向市场的组织订单供货、现代物流的卷烟配送体系、简易便捷的资金结算方式、科学有效的经营指导方案、明码标价的合理经营利润、规范有序的市场经营环境，打造统一经营平台，使零售终端成为中国烟草坚实可靠的销售网络。

形象终端。零售户是社会了解烟草行业的主要渠道之一，必须树立“零售终端就是行业对外窗口”的理念。通过不同经营形式展现层次分明而又丰富多彩的经营形象；通过信息系统和电子商务开发应用，展现现代科学的管理形象；通过理念、视觉、行为三个识别系统，展现批零统一的文化形象；通过理论培训和经营指导，展现零售户的素质形象。

加强终端建设的途径

在不违背国家局“禁止工商企业自建或变相自建零售终端”要求的前提下，怎样搞好终端建设，进一步增强对销售渠道的影响力和控制力呢？笔者认为：开展卷烟零售终端示范店建设，是带动终端客户成长、提升烟草商业服务水平、有效推进终端建设的一条重要途径，对于烟草商业企业增强市场营销能力、发挥卷烟销售网络功能具有十分积极的意义。

卷烟零售终端示范店是烟草商业企业通过服务和管理的手段发现、支持、培养起来的优质卷烟零售客户，是市场区位、店铺形象、经营能力、经营规模、消费者反映等方面均符合烟草商业企业卷烟烟草零售终端建设标准和零售终端网络发展规划的价值客户群体。

烟草终端建设基本标准

（1）终端建设包含两个大的方面

请进来--主要是搞好终端布置，有吸引力。

走出去--主要围绕终端，走向广场，甚至走向社区搞好促销活动。

（2）终端建设做到“四得”

看得见（海报、灯箱、产品陈列、宣传品）；

摸得着（、展架、展台、样品等）；

听得到（店员推荐、店员员介绍、等）；

带得走（手提袋、单张、宣传页、月刊、促销礼物等）。

一、坚持“以人为本”的服务宗旨。获取卷烟销售利润最大化虽然是零售客户的主要经营目标，但绝不是唯一的目标，他们同时也比较关注企业的服务质量，服务质量的优劣决定着他们对企业的信任和依赖，进而影响对企业的满意度和忠诚度，成为企业能否羸得长期竞争优势和利润持续增长的关键因素。因此，客户经理在服务过程中要把握客户的心理，主动为客户做好参谋，努力解决客户在经营中遇到的各种难题，使客户充分感受到烟草人服务的温暖。

二、尊重零售客户权利。零售客户是烟草公司的重要资源，是烟草公司赖以生存和发展的基础，是不领工资的员工。客户经理在为零售客户提供服务的过程中要充分尊重零售客户的各项权利，告知客户应享有的知情权、选择权、公平权、监督权等，认真听取零售客户的意见，并根据客户的不同需求在一定的范围内调整服务方法和服务内容，全面提高服务质量。

三、为零售客户提供个性化和差异化的服务。零售客户由于受所处区域、经营规模、消费群体、消费习惯、社会知名度等各方面的影响，其卷烟销售结构和规模有着很大的差别。所以客户经理就要根据各种不同情况，针对形态各异的客户群体，制定对路的、可行的服务策略和措施，积极与客户沟通、交流，充分挖掘零售客户在销售中的潜力，提高他们与烟草公司的配合度，努力帮助他们提升卷烟销售质量和销售数量，扩大卷烟销售的利润空间，使他们的销售积极性不断得到提高。要在科学、系统地分析卷烟市场的基础上，把握好掌控和判断市场的销售方向，对在卷烟经营上出现波动的客户，给予及时的提醒和指导性的建议，为客户经营出谋划策。同时，要灵活运用服务的多样化，为形形色色的客户提供规范化、个性化服务，满足客户的不同需求。

四、提高整体营销人员的服务质量。客户经理作为烟草企业营销团体的核心，仅仅做好自己的本职工作是远远不够的，还应配合专卖等其他部门，共同制定并完善服务措施。对专卖、其他部门工作中出现的问题要及时解释和纠正，同时找出问题存在的症结，避免同类问题的再次发生，使客户服务体系更加健全和规范。

五、做好市场净化工作，保障零售客户的合法权益。客户经理在市场走访过程中要时刻关注卷烟动态，及时掌握不法分子的违法乱纪行为，及时把市场信息反馈给专卖管理人员，以提高市场净化率，维护客户利益和消费者利益，确保卷烟销售市场的健康、有序运行，同时也能大大增强零售客户对公司的满意度和忠诚度。

六、“人间处处见真情”。客户经理每一点一滴的细微服务，都充盈着温馨和友爱，闪烁着人性的光芒，它既能让客户体会到浓郁的人情味，又折射出烟草行业的亲和力与闪光点，从而为客户提供“超值”服务，为企业创造更多财富，烟草零售终端建设由此也会更上一层楼。

烟草行业深入开展的网建工作，笔者以为，此举主要目的在于提高客户满意度、忠诚度和依存度。对于外烟大举“入侵”之时，我们现有的客户能够保持必要的忠诚，现有的卷烟销售网络，准确地说是客户的烟柜子里放着的还是尽可能多的“中式卷烟”，从而确保国家利益和消费者利益不受损害。事实上，客户的忠诚度和依存度究竟能否经得起外烟的种种诱惑，关键在于客户对我们现有的专卖体制和服务营销是否满意。

先来谈谈什么是客户满意和客户满意度。客户满意是指客户在消费商品或接受服务时，对商品或服务的认可、肯定的心理感受和评价。顾名思义，客户满意度就是指客户对企业以及企业提供的商品或服务的满意程度，它是衡量客户满意程度的量化指标。顾客满意程度如何，是顾客说了算，不是你我所说的“客户‘非常满意’”几个字就能做好千古文章的。对于“顾客满意是企业经营的一切答案”、“顾客满意是我们的永恒追求”、“把客户满意度放在第一位”等等，各行各业都在讲，也都在做，向着这个目标积极迈进。那么我们烟草商业企业怎么来扎实提高客户的满意度，从而提高客户的忠诚度、依存度和贡献度呢？

一是依据科学合理又布局的要求，优化整合零售户数。在大街小巷的商超小店都能见到有卷烟摆在柜台货架售卖的现象，虽然方便了广大的消费者，获得了他们的满意，但是这却是以部分零售户和烟草商业的不满意为代价的。大量零售户的存在，造成了卷烟零售这一环节名义上供大于求的假相。按照供求定律，零售户必然会顺势而行，选择降低价格看似正常实是违规的行为来招徕顾客。于是，无序、恶性竞争，低价倾销现象层出不穷，为“假、私、非”提供了潜在的市场，加大了专卖管理难度。

为此，我们要本着“总量控制、因地制宜、方便购买、满足需要”的原则，通过实地调研，实施诚信等级划分，召开卷烟零售户合理布局听证会，提高办证门槛等方式，扎实做好对零售户的“间苗工程”，在客户满意的基础上保留客户，达到对零售户的“减员增效”的目的。同时还要向零售户耐心做好宣传解释做好，切实提高零售户的满意度。科学合理布局方面，麦当劳和肯德基的店址选择原则和方式，不妨学习，会大有裨益的。

二是尽可能满足客户需求。只有正确理解客户的真正需求，并对客户的需求做出令其满意的反应，才能更好地为客户服务。零售户卖烟，就是为了赚钱，为了生活。没有足够的烟卖，自然是影响生意兴隆，所以我们要尽可能满足客户合理需求。

满足客户需求，首先要求商业企业必须提供充足货源，对于畅销但又紧俏的品牌，必须坚持公平、透明又适度倾斜的原则，确保品牌适销对路。在全国一片嚷着四五类烟短缺的情况下，如果能调拨到适当货源，满足需要，不失为提高形象的不二做法。其次，调拨紧俏适销货源，要求融洽的工商关系为前提，没有这个条件，也许只能看着周边地区有烟卖，却只能听着辖区零售户和消费者怨声载道。再次，卷烟作为特殊的消费品和商品的同一体，目前还是计划经济下的限量生产，有些时期，货源短缺是由工业方面客观原因造成的，此时，不但要学会解决由供求关系所造成的暂时性矛盾，还要开展客户关系管理，让客户理解并接受烟草公司阶段性的限量政策。

三是千方百计提高客户盈利水平。据2004年全国城乡卷烟零售户赢利状况调查结果显示，目前我国卷烟零售户利益总体偏低，地区间的差异也比较大。因此，提高客户盈利水平，无疑会增强客户满意度。那该如何去办呢？首先要狠抓落实专卖管理，整顿规范市场秩序，严厉打击制假、贩假、售假行为，保障合法经营者的利益。其次是切实遵循国家局的价格梯次化管理规定，协调工商利益分配，减少调批差率，烟草商业在批发环节适度进行价值让渡，提高客户利润空间。再次是在经济区内实施统一的三级批发价格，避免卷烟的体外循环现象，增强市控能力，提高客户的信任和满意。最后是推行明码标价工作，联合物价部门制定相关规定后，烟草公司就要大力宣传、督促落实，不能流于形式、走过场。卷烟经销商会要经常性地开展会议，发挥商会的自律作用，使大家理解明码标价的好处，并在经营中自觉遵守，不搞价格倾销，打压欺诈。

四是稳步扎实开展卷烟营销网络建设工作，提高服务营销水平。网建工作作为中国烟草最具价值的战略性基础工程，自1994年8月在重庆召开的全国卷烟销售工作座谈会后，国家局即积极部署，开拓创新，强化管理，经过十多年坚持不懈的努力后，已经形成了一个城乡一体、覆盖全国的卷烟销售网络，现代卷烟流通运行模式基本确立。为了提高客户满意度，我们要扎实、细致、深入、持久地开展网建工作。首先是开展电话订货。除了普通的公司呼出式订货以外，这里特别要强调的是顾客主动向公司电话订货时，在政策允许的范围内，公司能够确保顾客随时要货，随时供应（包括数量和品种）。其次是运用现代物流低成本模式。实行送货上门，改变以往顾客上门批发还要看烟草员工脸色的传统做法。再次是适度开展电子结算。实施电子结算模式，要真正做到双赢，不能顾此失彼，方便了自己，却给零售客户平添了不少麻烦。最后是开展卷烟零售加盟。“二八定律”同样适应于烟草商业。少数核心零售客户创造了大部份的商业利润。为此，有必要借鉴其他行业屡试不爽的做法－加盟连锁，建立新型的批零联盟体系，提高核心客户群的盈利能力和盈利水平，确保“要使零售户通过加盟能够得到实惠”（姜成康语）。

五是充分发挥一线员工效能，把客户满意落到实处。客户满意是一个全员营销的过程。首先，客户经理能够掌握扎实的市场营销、品牌营销、服务营销等理论知识，并且乐于发挥“前台”和“导向型”服务职能作用。在平时对零售户的拜访中，把客户当作客人、朋友、合作伙伴来对待，开展亲情服务，培养客户归属感。另外，还要能够高效协调坐席员、送货员、专卖管理员与客户之间及客户与公司之间的关系。其次，坐席员在为客户订货时，除了耐心细致介绍当前卷烟销售政策和品种外，还要熟悉品牌的销售情况、销售趋势，部分短缺品牌的替代品牌，解释公司阶段性营销策略，减少客户的抱怨。再次，送货员在送货时要按照合理的送货路线，每次都能准时正确地将卷烟送到零售户处，并形成规律。此外还要求能与客户沟通、交流，拉近关系，当好零售户的经营参谋。最后，作为专卖管理员，本职工作是维护好卷烟市场秩序，严厉打击“假、私、非、超、无”卷烟的存在，为正常的卷烟销售保驾护航。但是由于专卖管理的特殊性，部分专卖管理员容易滋生优越心理，对客户特别是违规零售户指手画脚、颐指气使，造成了客户抵触情绪。专卖管理员应该注重向客户宣传法律法规，提供法律咨询服务，对客户进行宣传、教育，对违规户进行劝诫，不要动辄用专卖法律做盾牌，甚至用粗鲁方式去解决问题，我们必须改变“官商”心态与习气。

六是强化客我关系建设力度。“客户是上帝”、“客户是衣食父母”是所有企业亘古不变的信条，烟草商业企业概莫能外。既然如此，深化客户关系管理，促进客户满意度提升，对于现在变革中的烟草商业是必要更是必须的。我想要从以下几方面来做。第一是思想认识要到位，作为卷烟零售客户的公民与烟草公司这一法人一样，都是合法纳税人、社会人和经济人，有了这样的认识后，就会把客户当作是合作伙伴、是烟草实现经济效益的中间重要一环。第二是客我联谊互动，拉近彼此距离，比如共同庆祝元旦、国庆，为客户赠送生日贺卡，邀请客户参加卷烟新品推广会等。第三是不吝嘉奖优秀客户，对于贡献度极大又没有违规经营的优秀客户，可以采用精神和物质双重奖励办法来进行奖励，通过此举的辐射作用，带动更多的客户向我们真实靠拢，并紧紧凝聚在周围，休戚与共。

第三篇：卷烟零售终端分析及对策

卷烟零售终端建设分析及对策

终端建设问题是卷烟营销中卷烟零售网点布局与发展问题。

目前我国烟草行业发展正步入资源整合、工商协同、品牌集中、做大做强的关键时期，终端所发挥的功能和所承载的作用十分重要，总体而言，卷烟零售终端具有渠道终端、品牌终端、文化终端、服务终端、管理终端、协同终端等多重涵义。对烟草行业而言，卷烟零售终端建设既具有规范市场的现实意义，更具有培育品牌、长远发展的战略意义。

目前，我县卷烟零售终端中，尚存在着如下几个十分突出的问题。

1、店面形象杂。由于目前卷烟零售网点业态杂，除了那些品牌形象意识比较强的连锁店、商场、大型超市之外，其它的卷烟零售业态如烟酒商店、食杂店、便利店等业态都不太注重店面形象建设，从店面的设计、招牌的制作、店内物品的摆放等方面千差万别。部分在城区的卷烟零售终端，有的即使是地处同一条街，也没有统一风格，在经营上各自为阵，看上去极不协调。大部分地处农村的卷烟零售网点，随意起店名，随意设臵招牌，有些甚至没有招牌。有的卷烟零售户没有专门的卷烟陈列柜台，部分卷烟零售户店堂内不讲究整洁和美感，光线暗淡，舒适度不够。有的卷烟零售户将货品混杂堆放，不仅看上去眼花缭乱，而且不符合卫生和安全要求。

2、规范意识淡。少部分卷烟零售户守法经营意识淡薄，缺乏长远目标和规范意识，一是法律意识不强，对“三烟”的抵制能力不够，有的零售户对经营“三烟”还心存侥幸，守法依法经营的自觉性不够；二是执行零售指导价不力，相互杀价的现象时有发生，特别是在卷烟市场货源较为充足的情况下，同品牌卷烟之间的竞相杀价现象更加明显，卷烟商品只是作为引导其他商品销售的配套附属品，在日常经营活动中处于从属地位，甚至部分卷烟零售户在卷烟销售上出现赔本赚吆喝现象，而一旦货源较为紧张，则囤积居奇，哄抬物价，导致卷烟实际销售价格大起大落，严重扰乱正常卷烟市场秩序。

3、赢利能力弱。从目前我国卷烟品牌价类结构情况来看，如果按正常水平，绝大部分品牌卷烟批零价差毛利率在百分之十以上，理论上应具有较强赢利水平，但事实上很多卷烟零售店参差不齐，特别是大部分农村零售终端理财能力较弱，货品大进大出，缺乏科学的量本利分析，营销缺乏有效手段和特色，停歇业的情况比较频繁，有的甚至突击性地在旺季经营，淡季则勉强维持或者关门谢客。

4、品牌培育差。很多卷烟零售户的品牌意识不强，卷烟进货跟风，不注重提高品牌的含金量，只重视畅销牌号，不重视引导和推荐，品牌培育手段不强，在这种环境下，老品牌难以巩固地位，新品牌难以站稳脚根，不利于行业“532”、“461”品牌培育目标的实现。

5、服务手段弱。很多卷烟经营户对卷烟消费者服务仅限于销售行为完成，缺乏正确的引导规划，没有系统的服务理念和服务方式，面对消费者需求所提供的服务手段相对有限，无法对消费者、对市场形成深入持久的影响，不利于烟草企业的企业文化和服务理念的传递延伸。

通过了解原因之后，借鉴开展的“亮丽一条街”经验，对零售

终端开展以点带面、整体推进的形象建设。所谓“以点带面、整体推进”就是在建立规范、醒目、典型的零售示范户，通过其示范作用带动周边客户规范卷烟市场秩序，提高终端自我创建、自我完善的能力，从而达到提高客户整体形象、卷烟销量的目的。对此，我结合亮丽一条街的工作经验，谈谈如何通过示范户创建推进终端建设工作，具体步骤如下：

1、首先对象选择。示范户的对象选择上应该具有一定的代表性，必须诚信度、忠诚度、配合度达到“三高”，且经营能力强，具有一定的幅射能力。对象的分布也应该考虑，在乡镇中心较繁华地段50米1户，在各行政村选择1户，统一烟柜设计，统一悬证地点，统一价格标签“三统一”。

2、示范户的个性化服务。客户经理对示范户进行个性化服务，首先对其终端环境进行改善，帮助醒目陈列柜台卷烟，制作“诚信示范户”的广告标识，提高其认知度。其次加强走访指导，帮助指导其重点提高星级、获利水平。最后，在新品牌投放、货源优先权上给予优先待遇。

3、强化培训。定期组织示范户进行培训，通过授课、现场观摩等方式，提高客户的综合素质，增进客我之间的情感。

4、交流促进。通过一定时间的示范作用，组织示范户进行交流，听取示范户的意见或建议，对于成效显著的客户给予星级加分，以此，提高示范户的积极性，从而更好的参与到农村终端建设工作中来。

5、持续深入。随着示范户不断深入，形成一定的效应，我们可以在发展数量上给予增加，我们可以放宽条件，只要有兴趣，且具有较强的主观能动性，我们均要给予纳入，从而达到我们以点带面，整体推进的目的。

6、总结推广。以一年或半年为期限，对于片区示范户进行全面评估，着重对示范户的销售、终端形象、消费者口碑等方面进行评审，对于效果显著的客户交流心得，为下步更好的完善示范工作，有效推进终端建设积累宝贵的经验。

零售终端工作是一项长期而艰巨的工作，需要我们不断在工作中摸索、实践，寻找出有效推进的方式方法。相信只要我们肯努力，肯付出，再艰巨的困难也会被我们所克服。

第四篇：现代卷烟零售终端解析论文

20.烟草零售终端信息化管理及运作策略

黄凯

(湖北省烟草专卖局)

摘要:根据烟草零售终端信息化建设的需求,借鉴湖北烟草在咸宁推广“华夏商 e 通”的经验,提出

烟草零售终端信息化管理的模式,以及合作推广的运作策略.关键词:烟草零售终端,信息化,华夏商e通

一.引言

经过近几年的网络建设,卷烟销售网络建设已进入了“电话订货,网上配货,电子结算,现代物流”的网建新模式,网络建设的成功,为我们有效地提高烟草行业对市场的控制力和 占有率打下了良好的基础.但是,面对WT0进程的进一步推进,面临我国烟草行业向市场经 济的进一步转轨,面向国内市场国际化的倾向进一步加快,烟草网络将承受更大的冲击.因 此,对于卷烟零售终端的控制力度还必须进一步巩固与提高,通过信息化手段建设卷烟零售 网络,加强对终端的控制已势在必行.二.零售终端管理的作用

对于卷烟销售来说,目前全国的网络基本上已经形成,但是以零售户为主体的终端环节 由于多种原因,其忠诚度和稳定性都不够强.首先,在整个供应链环节中,目前卷烟销售网络建设的重点是批发网络的改造,重组与

提升,并不代表完善的销售网络的建成,它还面临着更为艰巨的零售网络建设,这是网络建 设的完善阶段.批发网络建设只是一个基础,零售网络建设则是在这基础之上发展成“以我 为主,由我调控”的更为广泛烟草网络.其次,从关系营销的角度来讲,对于零售终端有效的管理才可以使烟草公司与卷烟零售 户之间真正成为互利双赢,稳定合作的客户关系,并形成利益共同体.对于烟草公司来说有 效地利用烟草的资源和声誉,逐步加大对零售市场的控制能力,可以有力地稳定零售市场价 格,规范零售行为,引导消费.此外,商业企业依靠专卖法的行政手段向零售商卖烟的历史将成为过去.入世后,专卖

对烟草行业的保护将逐步淡化,在关税减让,配额和许可证管制放松以及专卖制度逐步取消 等因素的影响下,烟草行业的行政垄断地位将受到动摇,烟草商业企业必须构建不依靠行政 手段的市场有效占有模式,才能为烟草行业的可持续发展提供保证.同时,卷烟零售环节也必须跟上时代的发展,在今后3～5年的重要发展时期创新流通 模式,通过信息化手段建立现代卷烟零售渠道,获得规模优势,为我国卷烟品牌创造一个品 牌培育和发展的空间.三.零售终端信息化特征

零售终端的信息化工作和烟草公司的信息化工作有着迥然不同的特点,湖北省烟草在咸 宁市进行烟草零售终端信息化工作已经有两年多,对零售终端信息化特征有着以下几点认 识:

1)市烟草公司对零售终端信息化有着强烈的业务需求

烟草公司目前对零售户的管理仍属于较为粗放的管理模式,订货,送货问题解决后,烟草公司缺乏对零售户更高效,优质的服务.而且很多零售数据则仍处于空白,例如零售户 合理需求,卷烟零售价格,社会库存量等等.没有合理的零售数据采集方式导致生产经营决 策管理系统中很重要的销售,营销,客户服务等环节出现许多无法进行科学决策的问题.根 据我们和市烟草公司的探讨,总结出的业务需求包括:零售户卷烟需求采集,零售户库存采 集,卷烟零售价格采集,卷烟物流追踪和防伪,资金结算,烟草广告和新品推介,客户积分 及VIP管理,“三员”拜访签到,烟草知识和法规宣传,零售户投诉,卷烟市场调查等等.2)烟草零售终端数量庞大,覆盖广泛

卷烟零售户主要包括食杂店,兼营店,摊点,小型餐饮,酒店及宾馆等,数量庞大,烟草售卖规模比较小,遍布城乡各地,深入生活之中,与消费者的联系极为紧密.根据统计, 咸宁在册的零售户达到8000余户,如果需要达到自下而上有效地,正确地反馈信息这样的 目标,零售户终端信息化覆盖面必须超过80%.3)烟草零售主营人员素质参差不齐

通过市场分析,我们发现大多数烟草零售点投资少,管理不完善,经营场所面积较小,更多的是主营人素质及文化水平普遍较低,没有什么财务管理等.这样,对于零售终端信息 化设备的简单性,易用性有着很高的要求,同时还必须重视零售终端的宣传和培训工作.四.零售终端信息化运作策略

根据上节阐述的基本特征,以及长时间摸索的经验,我们认识到实现烟草零售终端信

息化的工作不是一就而蹴,仅仅靠一个技术解决方案,是无法达到最终的目标的,必须要一 个长期地,多方合作共同运作的策略,保障零售终端信息化的成功.1)技术解决方案

烟草零售终端信息化方案我们选用的是武汉中软国际信息技术有限公司的华夏“商 e 通”智能终端解决方案.武汉中软国际与烟草行业有着良好合作关系,承担了湖北烟草的大 部分信息化工作,同时也是华中地区“一号工程”的主要实施单位.“商e通”智能终端系统是一种基于呼叫中心,数据仓库,消息中间件技术的电子商

务模式,可以广泛应用于烟草零售终端户,利用低成本的通讯和技术手段,面向烟草工业和 商业企业提供电子交易服务的平台.“商e通”智能终端系统主要包括“商e通”系统服务平台(CP)和“商e通”终端:

1)“商e 通”系统服务平台是“商e 通”智能终端系统核心控制和服务中心,可利

用多种电信运营商的通讯手段,包括中国电信基于固定电话网的短消息收发,信息定制,信 息点播系统——家家E平台方式;电信基于固定电话网的拨号上网方式;中国铁通无线寻呼 网络方式;中国移动GPRS方式;中国联通CDMA1X方式等,完成向商e通终端发送信息和接 受商e通终端上传信息等功能.2)“商e 通”终端是“商e 通”智能终端系统的数据采集基础,利用嵌入式系统和

单片机技术,通过电信家家E平台或拨号上网,铁通无线寻呼网络方式,移动短信或GPRS, 联通短信或CDMA1X,完成向商e通CP发送信息和接受商e通CP下发的信息.终端具备IC 卡模块,可支持IC卡读写,可扩展为RFID等模式,并具备PS2接口,可外接条码扫描,微 型打印机等.系统架构如图所示:

2)多方合作模式

作为一种全新的烟草网建模式,湖北烟草不断在摸索中总结经验.在解决烟草零售终端 信息化的过程中的初期,我们对于信息终端的选购,推广,全部由烟草独立完成.但是,由

于零售终端经营业主的认识局限性,单一去完成烟草公司的各种数据采集工作,其积极性都 不高,市场的接受程度非常有限,很难达到烟草业务需求.而且由烟草单一投资购买信息终 端,一次性投资庞大,同时信息终端设备的维护,折旧,从财务成本管理角度来说风险极大.因此,必须在满足烟草业务需求的同时,通过信息终端帮助零售户实现更多的经营业务,增 加收入,提供其积极性.通过分析,我们发现烟草的零售点与很多行业是重合的,存在着巨大的市场共享性.例 如,烟草零售终端也会经营日杂食品饮料,公话业务,充值卡业务,票务代理等等.经过一 定时期的市场调研,对于商品流通闭环中最重要的一个环节:生产厂商,如统一,康师傅,百事可乐,可口可乐,农夫山泉,沱牌曲酒等，都非常认可烟草信息终端作为他们的终端 信息触角.同时,电信运营商,金融机构,公共服务机构也非常看重烟草专卖网络,急待借 助烟草零售终端实现其业务的扩展.现阶段,烟草信息终端已经在咸宁地区打造成为以“华夏商e通”作为品牌全新的商业

模式.这种模式充分发挥烟草专卖和零售行业的特点和优势,利用烟草的行业资源与烟草政 策,快速,及时,大批量地迅速将“商e通”终端步入烟草的零售终端网络.不断发展非烟 厂家和批发商,扩大在“商e通”终端上的使用数量.同时,在“华夏商e通”终端上实现

其他扩展业务,向其他行业不断延伸,统筹归纳更多的社会资源,主要可扩展的外延服务和 应用包括:

1)公话服务

2)增值服务:如代购火车票,飞机票,福利彩票,演唱会票,门票等;

3)社区服务:电话费,物业费,水电费的代缴,房屋租赁,送医送药等;

4)宣传服务:商品广告发布,促销打折信息发布,公益宣传,新闻点播等;

5)其他应用:生产厂商客户经理服务签到,收集零售户投诉建议,社会调查等

多种业务的扩展为烟草零售户提供了经营项目,提高了经营户使用“华夏商e通”终端 的积极性,保障了烟草对零售终端的数据采集.五.结论

本文对烟草实现零售终端信息化的原因,作用以及特征做出了详细的分析,并根据湖北 烟草在两年来咸宁进行的零售终端信息化工作经验,总结出推行零售终端信息化的运作策 略,能够在烟草行业进行广泛推广,保障烟草通过信息化手段由行政垄断向市场垄断推进.

第五篇：浅谈卷烟零售终端建设

浅谈卷烟零售终端建设

随着烟草商业企业建立以市场为导向，以客户为中心，以服务为手段的保障市场营销体系的逐步完善，在进一步推进卷烟销售网络建设、搞好订单供货工作的同时，如何在瞬息万变的市场环境中，确保烟草行业在国家经济产业的支柱地位和行业各项改革措施顺利实施，终端市场的掌控和开拓显得尤为重要。市场是企业生存的前提，各行各业立足之更本，销售市场又叫终端销售，自古以来，得终端者得天下，这是各行各业生存亘古不变的真理。国家烟草专卖局姜成康局长曾强调：“要进一步提高对零售客户服务的质量，任何忽视卷烟市场的行为，都将严重削弱行业发展的市场基础，也将严重损害烟草专卖的形象”。因此，规范卷烟销售市场是建立完善营销网络的关键，更是烟草商业企业的下一步工作的重点。下面我就卷烟零售终端建设谈几点初浅的认识。

一、加强零售终端建设，要确保以优质的服务回报零售客户

对于任何销售行业来说，客户就是上帝，为零售客户提供个性化、差异化的优质服务，建设好零售终端是建立稳固的卷烟营销网络的关键，是关乎烟草行业持续发展的瓶颈。目前如何做好终端市场，确保行业又快又好的发展，首先，客户经理要立足于岗位需求，不断地增强服务意识，创新服务理念。谁牢牢地掌握了零售客户谁就真正牢牢地掌握了市场。因此，客户经理只有加强服务意识，更新服务方式，才能赢得先机，才能增强凝聚力和向心力，才能建设好稳定、牢靠的零售终端，才能迎来烟草事业蓬勃兴旺的生机和活力。

在现阶段，摆在客户经理面前的不仅仅是卷烟的销售，还有卷烟品牌的市场培育，更重要的是卷烟营销过程中的服务，只有高质量的服务才能体现出网络质量运行水平，因此，服务是营销工作的必经之途，包括经营理念、卷烟品牌、服务营销等方面，树立以客户为中心的服务理念，要合理利用管理加服务的方法，净化好市场，服务好客户，扩大网络建设，提高市场占有率，与客户共同建立一张坚实的营销网络，共同达到双赢。具体有以下几点做法：一要与终端建立平等互利、共享共荣的伙伴关系，加强与客户沟通，认真倾听卷烟零售客户的心声，切实为他们解决经营中的实际问题。客户经理要针对不同的客户，实施不同的营销策略。二要加大政策宣传力度和品牌培育力度，通过宣传烟草法律法规和卷烟营销政策，引导客户从长远利益进行分析，不要为眼前利益所诱惑，从而让他们自觉地远离违法经营和假冒伪劣卷烟，从而守法诚信经营，与此同时保障充分发挥重点骨干企业和重点骨干品牌的支撑作用也尤为重要，这对实现企业由大变强的目标至关重要；第三，客户经理要当好客户的参谋，做好经营指导工作。指导和协助零售客户解决经营中存在的困难和问题，向他们传授先进的经营理念和营销技巧，帮助他们尽可能获取卷烟经营利润，发挥好桥梁和纽带作用，以期实现双赢。

二、加强零售终端建设，要重视零售终端信息采集和客户细分策略

随着经济水平的不断发展，目前我们的市场已经发生了很大的变化，卷烟经营网建运营模式也在随之变化，但营销人员对终端市场基本还停留在服务阶段，如何进一步做好市场掌控工作，优化终端，是我们今后亟待解决和面临的问题。加强零售终端建设，首先要在优质服务的基础上，高度重视卷烟零售终端信息采集工作，逐步实现以服务零售终端为中心，建立零售客户终端信息采集机制。其意义在于通过终端信息的支撑，掌握零售户的进、销、存业务数据，提高对零售户营销状况的分析能力，更加科学地、有的放矢的对零售户开展专业经营指导，通过分析卷烟零售库存，提高经营主体的市场预测水平，更加科学的制定营销策略，有利于按订单组织货源向按订单组织生产的延伸；通过终端合理、规范、真实的信息采集，掌控市场需求，总结市场规律，科学制定品牌发展策略，进一步提升商业企业培育品牌的能力。其次，要以零售客户为载体，实施客户细分策略。其意义在于，当前烟草商业企业对零售客户分类主要遵循全国统一的卷烟零售客户分类标准，还没有形成完善，符合地方发展的客户分类体系，无法有效的满足客户需求，提高客户满意度，不能为不同零售户的不同

需求提供个性化和差异化服务，实现对零售客户一对一的营销服务。

三、加强零售终端建设，要提升营销人员业务水平和工作能力

由于社会的发展，导致竞争也越发的激烈，尤其是中国加入世贸以来，随着国外产品的注入，烟草正面临着机遇，也面对着挑战，未来烟草要持续良好的发展就必须要不断自强，增强自身竞争实力。目前，我们烟草商业企业的客户关系管理工作，还处在一个较低的阶段还远远不能满足消费市场的变化和企业快速发展的需要。因此我们要顺应市场的发展，提高对营销市场的研究和管理水平，就要通过对卷烟零售客户提供差异化的服务，设立零售终端信息采集机制和实施客户细分策略，来实现全面掌控零售终端的目的。但这之间无论是优质的服务，信息采集及分析处理还是客户细分，都需要客户经理具备丰富的工作经验、强烈的信息意识和探索精神，敏锐的逻辑思维和判断能力，以及广博的现代科学管理知识。

零售终端的建设是一个长期的过程，面对烟草行业零售终端建设的现状，很多问题并不是一下子就解决了。那么针对这些零售终端建设现状和零售终端建设中必须解决的问题，有没有一种比较现实的方法来真正做好零售终端建设？个人认为：以卷烟零售户自律组织为突破口，建好零售终端不失为一种比较现实的选择。零售户自律组织能为以上问题的解决提供平台，通过发挥自律组织自律机制与零售户结成利益同盟；通过发挥自律组织双向服务机制与增强成员的凝聚力和对烟草网络的亲和力；通过发挥自律组织监管机制与增强成员的凝聚力和对烟草网络的亲和力。而我们的工作任务主要是：及时向成员传达行业政策，提供市场、产业、经营等方面的信息；定期收集成员营销信息；鼓励成员针对卷烟零售业的难点、热点主动开展调研，为行业发展献计献策；引导成员按照市场需求，确定经营策略和经营目标；加强成员之间的交流与合作，营造良好的市场环境，最终实现全面掌控零售终端目的。