“全面改善医疗服务专项行动”的情况汇报

第一篇：“全面改善医疗服务专项行动”的情况汇报

“全面改善医疗服务专项行动”的情况

汇报

市卫生局:

根据江苏省卫生厅《关于在全省医院开展“全面改善医疗服务专项行动”的通知》(苏卫医﹝XX﹞39号)要求及全省卫生工作会议和医院工作会议精神,贯彻党的十七大精神,深入学习实践科学发展观活动,为患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务,努力缓解人民群众看病贵就医难问题,我院本着高度重视、精心组织、认真落实的总方针,坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节,通过自查、互查、积极整改等办法,努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设,并取得了一定成效。

一、提高认识、统一思想。

我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视,充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作。“服务专项”工作是省厅、市局强调的战略性工作,决不是所谓“搞形式”,要迅速把专项工作推向我院并不断深化,充分调动全院职工的积极性,变“要我做”为“我要做”。我院迅速成立了以院长蒋明伟同志为组长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组,提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标,并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的建设性意见,制定了由院领导分工负责,科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案,组织了相关人员培训。

二、落实制度,合理改善。

“全面改善医疗服务专项活动”中,我院重点做了以下十个方面的工作:一是严格落实诊疗责任制,要求医务人员严格执行首诊首问负责制;建立新型的住院病人责任医师和责任护士制,制定诊疗、护理质量评价标准,实行住院医师24小时住院制。二是改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士,在各楼层增设挂号收费窗口,实现了分楼层挂号缴费,同时全面开展电话、网上预约挂号服务,减少了门诊拥挤现象;在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术,简化程序,减少排队次数,缩短等候时间,实现门诊“一站式”服务;实行分科、分层、分散候诊,加强力量维护好门诊、急诊秩序,减少病人围观,提高诊疗质量;推行“一医一患一诊室”、“一护一患一诊室”的诊疗模式,开设简易门诊,实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制,对病人提供各环节服务;常规检查取消预约,随到随做。三是开展延伸服务,各科开展电话咨询服务,减少病人往返医院的次数;专门成立病人随访办公室,对出院病人实行电话随访,并将反馈意见记录在案;通过互联网和新闻媒体开设医患交流平台,实行医务公开,解答公众咨询;建立城乡、社区医疗机构联系点制度,与基层医疗机构建立双向转诊关系,定期组织高职称专家到黄河社区医院开设专科、专病门诊,开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医,极大的方便了社区患者。四是医护人员加强了与病人及病人家属的沟通,坚持“以病人为中心”的服务理念,从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务,尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。五是专门成立护理质量管理委员会,对各科室护士进行定期、不定期考核;注重落实整体护理,经常性的对护理病历进行评比,合理简化病历内容;护理部组织护士长每天下病区对危重病人的各项护理措施进行检查;制定护理差错和安全管理报告制度,鼓励护士主动报告差错和问题,并及时召开护士长例会予以批评和纠正。

六是提高了急诊服务的高效性,建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善,形成独立的急诊区,急诊区由急诊内、外科、急诊ICU、抢救室、观察室、急诊药房、急诊检验等组成,设有120急救呼叫中心,提供24小时服务,急诊科人员相对固定、医生均是主治医师以上职称,急诊科坚决落实不推诿病人,不拖延时间的原则,对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。七是尽量缩短病人住院时间,使病人的平均住院日不超过13天,术前平均住院日不超3天。八是改善服务态度,向病人提供微笑服务,做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度和蔼;虚心听取病人意见,作出合理解释和指导;努力促进医患沟通和交流,提高服务标准,擦亮医疗服务窗口。九是严格控制治疗费用,落实检验检查结果同城互认制度,医务公开制度;严格实施“三合理”规范;完善单病种限价管理制度,确保病人医疗费用增幅低于城乡居民可支配收入的增长幅度。十是建立信息反馈和服务持续改进机制,继续完善行风监督员沟通会制度,坚持不懈的做好出院病人回访工作;建立医德医风监督员队伍,门诊设立“病人就诊意见箱”、投诉电话、定期召开的病员座谈会,利用医院网站广泛征求社会各界广大人民群众意见和建议,并逐一梳理后责成相关部门限期整改,使全院医疗服务提高到新的水平;医院及科室建立了持续改进机制,形成了一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。

三、寻找不足,继续整改。

在此次“专项行动”中我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善,但一些问题也必须引起我们的重视:一是硬件设施投入不足,院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求,经常出现交通拥挤、堵塞现象,给来院就诊的病人带来不便。二是门诊电梯数量不足而延长了病人的就诊时间。三是全院的水龙头、厕所、热水供应装置等公共设施还需进一步改造,以达到感染质量控的制安全标准。四是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强,要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。三是网上医患交流平台的建设由于人力物力等因素还不完善,不能充分利用网络及时回答公众咨询。四是处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。五是一些医疗文书内涵不足,质量不高,特别是个别病程记录中,三级查房流于形式,对病人重点辅助检查结果无记述无分析,没有体现对患者的告知和沟通。

再下一步的工作中我院将把“全面改善医疗服务专项行动”作为一项长期的专项工作继续开展下去。

(一)、要将进一步改善医院的环境,包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局,病房生活设施完善等。努力为病人打造一个和谐、温馨的医疗环境。

(二)、要对全院的水龙头、厕所、热水供应装置等基础设施进行合理改造,尽力避免手动操作,以满足感染质量控制的安全需求。

(三)、要对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网络平台系统进行升级、维护,提高自动化水平,进一步缩短病人等待时间,提高医疗服务效率;

(四)、要通过经常性的检查提高各病区对病历质量重要性的认识程度,要把每次检查结果随院例会下发公布,对发现的问题追究到人,按院有关规定予以经济处罚。

(五)、要更好的推进黄河社区医院便民行医的窗口作用,提高社区卫生服务人员专业素质和思想素质,努力造就一支高素质的以全科医师为骨干的社区卫生服务队伍。要做好社区慢病防治工作,建立完善健康档案,进一步提高社区卫生服务质量。

(六)、要点建立医患网上交流平台,开通专家咨询热线,更好的方便患者就诊。

我院将把培养医务人员的服务意识作为一项长期工作,不断开展服务意识专题教育和评比服务标兵活动,努力提高全院的服务标准。要规范服务体系,规范职工行为,树立良好的职业形象,要把纠正药品购销和医疗服务中的不正之风作为工作重点。要加强医德医风教育,强化以人为本和“以病人为中心”的服务理念,营造廉洁行医、诚信服务的职业道德,努力塑造卫生行业良好形象。

第二篇：医院开展“全面改善医疗服务专项行动”的情况汇报

市卫生局：

根据X省卫生厅《关于在全省医院开展“全面改善医疗服务专项行动”的通知》（苏卫医﹝2008﹞39号）要求及全省卫生工作会议和医院工作会议精神，贯彻党的十七大精神，深入学习实践科学发展观活动，为患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病贵就医难问题，我院本着高度重视、精心组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，通过自查、互查、积极整改等办法，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了一定成效。

一、提高认识、统一思想。

我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作。“服务专项”工作是省厅、市局强调的战略性工作，决不是所谓“搞形式”，要迅速把专项工作推向我院并不断深化，充分调动全院职工的积极性，变“要我做”为“我要做”。我院迅速成立了以院长蒋明伟同志为组长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组，提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标，并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的建设性意见，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案，组织了相关人员培训。

二、落实制度，合理改善。

“全面改善医疗服务专项活动”中，我院重点做了以下十个方面的工作：一是严格落实诊疗责任制，要求医务人员严格执行首诊首问负责制；建立新型的住院病人责任医师和责任护士制，制定诊疗、护理质量评价标准，实行住院医师24小时住院制。二是改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士，在各楼层增设挂号收费窗口，实现了分楼层挂号缴费，同时全面开展电话、网上预约挂号服务，减少了门诊拥挤现象；在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一站式”服务；实行分科、分层、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量；推行“一医一患一诊室”、“一护一患一诊室”的诊疗模式，开设简易门诊，实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，对病人提供各环节服务；常规检查取消预约，随到随做。三是开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数；专门成立病人随访办公室，对出院病人实行电话随访，并将反馈意见记录在案；通过互联网和新闻媒体开设医患交流平台，实行医务公开，解答公众咨询；建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，定期组织高职称专家到黄河社区医院开设专科、专病门诊，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医，极大的方便了社区患者。四是医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。五是专门成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、不定期考核；注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行评比，合理简化病历内容；护理部组织护士长每天下病区对危重病人的各项护理措施进行检查；制定护理差错和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并及时召开护士长例会予以批评和纠正。

三、寻找不足，继续整改。

在此次“专项行动”中我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善，但一些问题也必须引起我们的重视：一是硬件设施投入不足，院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求，经常出现交通拥挤、堵塞现象，给来院就诊的病人带来不便。二是门诊电梯数量不足而延长了病人的就诊时间。三是全院的水龙头、厕所、热水供应装置等公共设施还需进一步

改造，以达到感染质量控的制安全标准。四是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。三是网上医患交流平台的建设由于人力物力等因素还不完善，不能充分利用网络及时回答公众咨询。四是处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。五是一些医疗文书内涵不足，质量不高，特别是个别病程记录中，三级查房流于形式，对病人重点辅助检查结果无记述无分析，没有体现对患者的告知和沟通。

再下一步的工作中我院将把“全面改善医疗服务专项行动”作为一项长期的专项工作继续开展下去。

（一）、要将进一步改善医院的环境，包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等。努力为病人打造一个和谐、温馨的医疗环境。

（二）、要对全院的水龙头、厕所、热水供应装置等基础设施进行合理改造，尽力避免手动操作，以满足感染质量控制的安全需求。

（三）、要对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网络平台系统进行升级、维护，提高自动化水平，进一步缩短病人等待时间，提高医疗服务效率；

（四）、要通过经常性的检查提高各病区对病历质量重要性的认识程度，要把每次检查结果随院例会下发公布，对发现的问题追究到人，按院有关规定予以经济处罚。

（五）、要更好的推进黄河社区医院便民行医的窗口作用，提高社区卫生服务人员专业素质和思想素质，努力造就一支高素质的以全科医师为骨干的社区卫生服务队伍。要做好社区慢病防治工作，建立完善健康档案，进一步提高社区卫生服务质量。

（六）、要点建立医患网上交流平台，开通专家咨询热线，更好的方便患者就诊。

我院将把培养医务人员的服务意识作为一项长期工作，不断开展服务意识专题教育和评比服务标兵活动，努力提高全院的服务标准。要规范服务体系，规范职工行为，树立良好的职业形象，要把纠正药品购销和医疗服务中

的不正之风作为工作重点。要加强医德医风教育，强化以人为本和“以病人为中心”的服务理念，营造廉洁行医、诚信服务的职业道德，努力塑造卫生行业良好形象。

xiexiebang.com范文网【www.xiexiebang.com】

第三篇：医院开展“全面改善医疗服务专项行动”的情况汇报

市卫生局：

根据x省卫生厅《关于在全省医院开展“全面改善医疗服务专项行动”的通知》(苏卫医﹝2011﹞39号)要求及全省卫生工作会议和医院工作会议精神，贯彻党的十七大精神，深入学习实践科学发展观活动，为患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病贵就医难问题，我院本着高度重视、精心组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，通过自查、互查、积极整改等办法，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了一定成效。

一、提高认识、统一思想。

我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作。“服务专项”工作是省厅、市局强调的战略性工作，决不是所谓“搞形式”，要迅速把专项工作推向我院并不断深化，充分调动全院职工的积极性，变“要我做”为“我要做”。我院迅速成立了以院长蒋明伟同志为组长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组，提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标，并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的建设性意见，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案，组织了相关人员培训。

二、落实制度，合理改善。

“全面改善医疗服务专项活动”中，我院重点做了以下十个方面的工作：一是严格落实诊疗责任制，要求医务人员严格执行首诊首问负责制;建立新型的住院病人责任医师和责任护士制，制定诊疗、护理质量评价标准，实行住院医师24小时住院制。二是改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士，在各楼层增设挂号收费窗口，实现了分楼层挂号缴费，同时全面开展电话、网上预约挂号服务，减少了门诊拥挤现象;在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一站式”服务;实行分科、分层、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量;推行“一医一患一诊室”、“一护一患一诊室”的诊疗模式，开设简易门诊，实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，对病人提供各环节服务;常规检查取消预约，随到随做。三是开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数;专门成立病人随访办公室，对出院病人实行电话随访，并将反馈意见记录在案;通过互联网和新闻媒体开设医患交流平台，实行医务公开，解答公众咨询;建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，定期组织高职称专家到黄河社区医院开设专科、专病门诊，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医，极大的方便了社区患者。四是医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。五是专门成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、不定期考核;注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行评比，合理简化病历内容;护理部组织护士长每天下病区对危重病人的各项护理措施进行检查;制定护理差错和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并及时召开护士长例会予以批评和纠正。

(五)、要更好的推进黄河社区医院便民行医的窗口作用，提高社区卫生服务人员专业素质和思想素质，努力造就一支高素质的以全科医师为骨干的社区卫生服务队伍。要做好社区慢病防治工作，建立完善健康档案，进一步提高社区卫生服务质量。

(六)、要点建立医患网上交流平台，开通专家咨询热线，更好的方便患者就诊。

我院将把培养医务人员的服务意识作为一项长期工作，不断开展服务意识专题教育和评比服务标兵活动，努力提高全院的服务标准。要规范服务体系，规范职工行为，树立良好的职业形象，要把纠正药品购销和医疗服务中的不正之风作为工作重点。要加强医德医风教育，强化以人为本和“以病人为中心”的服务理念，营造廉洁行医、诚信服务的职业道德，努力塑造卫生行业良好形象。

第四篇：改善医疗服务行动总结

东河社区卫生服务中心改善医疗服务行动工作总结

为贯彻落实国家卫生计生委关于《进一步改善医疗服务行动计划》的通知精神，市卫计委《关于进一步加强医疗服务工作的通知》要求，为患者提供安全有效、方便、价廉”的医疗服务,努力缓解人民群众看病贵就医难问题,我院始终坚持努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设,具体情况如下：

一、落实制度,合理改善，提升服务水平。

为进一步提升医疗服务水平，简化就医流程，方便患者就医，我院重点做了以下几个方面的工作:

1、在门诊楼门口、门诊大厅，设置科室分布图，完善就诊流程引导，优化诊室布局，合理分布各专业诊室和医技检查室，做到安排合理，流程有序、连贯、便捷；全体医务人员挂牌上岗，接受社会公众监督。开设便民门诊，提供开药方、检验单、检查单等服务。24小时接诊，对于危重病人实行先抢救后办手续，为行动不便的患者提供轮椅及担架车。

2.保持良好就诊环境，免费为患者提供开水；设有候诊区解决患者候诊时的等候时间，做好就诊区域卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。设置防滑、防跌倒设施和警示标识。院门口完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

3.提供便民服务设施.门诊设有科室分布一览表，各科室分区候诊，完善预约、挂号等服务，为患者提供饮水等便民设施。特定人群实行 “一站式”出院结算，24小时办理出入院手续。收费、取药，抽血等服务窗口实行弹性开放。

（二）进一步优惠资源配置。我院与多家上级医院建立帮扶协作与双向转诊。定期邀请专家到我院医院查房,坐诊，业务培训。开办常见病、慢性病防治讲座,极大的提高了医务人员的业务知识。合理安排检验检查设备和人力资源，尽量缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。提高了急诊服务的高效性,建立了畅通高效的急诊绿色通道。急诊坚决落实不推诿病人,不拖延时间的原则,对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。

（三）加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。提供微平台付费等途，方便病人结账。，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

（四）进一步改善住院服务流程。

1、实现住院全程服务，完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引。加强转院患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院医疗服务无缝衔。

2、开展患者随访，各科开展电话咨询服务,减少病人往返医院的次数;对出院病人实行电话随访,对请假外住病人值班人员电话问询。

（五）进一步改进护理服务。不断持续深化优质护理，不断提高护理服务能力及患者满意度。优质护理的开展，护士积极巡查，及时发现病情变化，赢得抢救时机，挽救患者生命；使全院护理工作服务水平得到了很大提升，住院患者对护理的工作更加意度。

（六）进一步规范诊疗行为。

1、落实医疗核心制度、认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。

2、我院定期召开开展业务培训，提高医务人员业务水平。防范医疗差错事故的发生。

（七）进一步促进医患和谐。规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，专门人员负责患者投诉处理和反馈，公布管理部门、地点、接待时间及联系方式。对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。

（八）强化培训，提高技能，保障医疗安全

不断提高业务技能水平，邀请上级医院专家来我院培训、指导、查房等多种形式，采取培训、考核相结合的形式，努力提升医务人员的专业技术水平。

1、加强医师的培训、考核力度，确保培训取得实效。医疗护理制定培训、考核计划，内容包括“三基”知识、抗菌药物临床应用知识、医院感染知识、医疗纠纷防范及各类危急症病例抢救知识等等，通过培训与考核，使医务人员的专业知识水平不断提高，是提供更安全更优质的医疗服务的有力保证。

2、多种形式相结合，全面提升医务人员的专业水平。一是在院内组织培训。二是积极参加上级组织的各类培训讲座。三是选派业务骨干到上级医院进修。

二、不足之处,及时整改。

在改善医疗服务行动中，我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善,但一些问题也必须引起我们的重视:一是硬件设施投入不足,院内布局欠合理，楼层高低不一，电梯正在建设中，老年病人上下不便。二是全院的水电、厕所、等公共设施、环境还需进一步改造,以更好的方便群众。三是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强,要坚决杜绝医务人员在处理医患关系中的生冷情况。四是处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。五是一些病历书写内涵不足,质量不高,特别是个别病程记录中,三级查房流于形式,对病人重点辅助检查结果无记述无分析,没有体现对患者的告知和沟通。在下一步的工作中我院将把“改善医疗服务行动”作为一项长期的专项工作继续开展下去。对薄弱环节进行重点整改，提出整改措施并实施整改工作。

浈江区东河社区卫生服务中心

2018-7-30

第五篇：改善医疗服务行动工作方案

改善医疗服务行动工作方案

一、推进预约诊疗服务服务，有效分流就诊患者

1、积极推动预约就诊模式，通过网络、电话、窗口、诊间、自助终端机、基层社区等多种方式和途径，为患者提供预约诊疗服务。实行预约优先服务，对预约患者优先安排就诊、检查，引导患者形成预约就诊习惯。二级医院逐步开展预约诊疗服务，提高预约诊疗率，平均每年提高10%，争取到2017年底门诊预约就诊率≥30%。

2、实行分时段预约，预约时段应精确到一个小时以内，尽量缩短在医院候诊时间。到2017年底，门诊预约就诊患者中分时段预约率达到50%以上；门诊和住院患者医技检查分时段预约比例分别达到50%和100%。

二、优化门诊分布局流程，合理调配医疗资源

1、保持环境整洁舒适。做好候诊，就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持卫生间干净、无味、防滑，保持检查床干净、整洁。严格落实公共场合禁烟要求，提醒和劝解患者不要在诊疗区域内吸烟。

2、完善便民服务。门诊服务中心为患者提供预约、转诊、咨询、导诊、投诉、资料复印、应急电话、纸、笔、饮水、轮椅等便民综合服务。

三、改善急诊服务，及时救治患者

1、加强急诊力量。按照《急诊科建设与管理指南》、《中医院急诊科建设与管理指南》，加强医院急诊科标准化、规范化建设，根据急诊人次配齐相应的抢救设施，配备足够的、相对固定的急诊科人员，合理调配急诊力量，在节假日以及急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。

2、及时救治危重患者。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，确保救护车能以最短时间赶到现场规范开展救治、转运。加强院前、院内急诊医疗信息共享，实现无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。急诊患者应按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，实行“先救治，后缴费”。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确物理缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，放置发生突破道德底线情况。

四、改善住院条件，完善住院服务流程

1、改善住院条件。加强病区环境清洁，病房床单元干净、舒适、安装有隔帘。卫生间清洁、无味、防滑，安装有紧急呼叫设施。为患者提供热水、洗浴、加热食物等设施。严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境；加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，提高住院患者科学饮食水平。

2、完善入出院及转院流程。完善出、入院一站式服务，做好入、出院患者指引。入院患者要做好入院事项告知签字工作，包括患者权利义务、住院时应遵守和注意的具体事项，包括医师不收和患者不送红包等事宜；出院患者要做好健康教育工作，包括随诊事项、饮食、健康指导等。实行入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候时间和折返路程。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。为行动不便的住院患者提供陪检服务。

3、加强择日住院管理。鼓励住院患者做到门诊先检查后住院治疗，缩短平均住院日，提高医疗资源利用率。医院应成立择日住院管理部门。

4、开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要拴着随访，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种新式开展住院及出院患者随访。跟踪随访患者健康需求，了解患者健康状况，指导患者按时复诊，开展健康教育，征求患者的意见和建议，并根据患者随访结果，及时改进医疗服务。至2017年底，出院患者随访率≥25%。

五、创新医疗服务模式。

对门诊、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，主动推送检查注意事项、检查结果、用药提醒等服务提示信息。运用信息技术，主动向患者推送“满意度调查”和“诊疗鲜果调查反馈”，及时对患者进行跟踪随访等。

六、持续改进护理服务，落实优质护理要求。

1、强化护理人力配备，按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%，每位护士平均负责患者≤8人。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4，重症监护病房护患比达2.5-3:1，新生儿监护病房护患比达1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

2、床位使用率在93%以下的护床比不低于0.4:1，床位使用率在93%-96%的护床比不低于0.5:1，床位使用率在96%以上的护床比不低于0.6:1.实施优质护理服务的病房床护比不低于1:0.5，重症监护病房护患比不低于3:1，手术室与烤房手术间之比不低于3:1.3、深化优质护理服务。至2015年底，三基医院优质护理服务病房覆盖率达100%，二级综合医院不低于60%，其余二级医院不低于40%。优质护理服务应充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有田间的医院为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

七、规范诊疗行为，落实行为规范

1、落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进异物人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确，加强手卫生，减少医疗相关感染风险，建立相关评估制度，设置防滑防跌倒设施，降低患者跌倒风险。诚信医疗服务收费，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合格收费。

2、着力规范窗口服务。医院工作人员（含实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。实行首问、首接负责制，语言文明，通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，作风细致严谨，体现良好行业作风。落实医疗行风建设“九不准”加强医德医风教育，培养良好的职业情操。

八、注重人文关怀、加强医患沟通

1、注重患者心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高人文服务意识，各项诊疗服务做到有爱心、耐心、责任心。及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者，医师和护士应对患者进行语言和肢体安抚，以舒缓患者的紧张情绪，感受到医务人员的温暖和关心。有条件的医院，可在有关场合增加背景音乐，舒缓病人的心理压力。

2、注重保护患者的隐私。严格执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房是指私密保护设施，不在住院患者床头卡写土元诊断，不在叫号系统直接显示病人姓名全称，除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象。在查房时，做到一拉（拉围帘）、二轻（动作轻、声音轻）、三心（爱心、责任心、耐心）。

3、加强社工和志愿者服务，充分发挥社工在医患沟通中的乔辽和纽带作用。

4、加强医患沟通。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通，手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。沟通内容包括病人的诊断，主要诊疗手段的目的和效果，某些诊疗措施可能引起的不良后果、并发症和药物不良反应及其防范措施，替代治疗方案，医疗费用等项目，注意沟通方式选择和地点，注重保护患者隐私，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。做好知情告知记录，包括时间、内容、参加的医护人员及患者或家属姓名，并由参与沟通患者或受患者委托的家属签署意见并签名。

九、加强医院投诉管理，妥善处理医疗纠纷

规范院内投诉管理。认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》，提供有效途径方便患者投诉，建立健全投诉管理机构，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。至2017年底，全市二级以上医院医疗责任保险参保率达到100%。

十、开展社会评议医院活动，持续改进医疗服务

1、开展社会满意度调查，医院通过定期召开座谈会、开展问卷调查、电话访谈等多种形式，了解患者满意度，征求社会对医院服务的意见和建议，查找存在问题，提出切实可行的整改措施，持续改进医疗服务质量，提高群众满意度。

2、医院定期开展医务人员满意度评价，评价内容包括服务态度、服务质量、医疗技术等，根据测评结果进行满意度专项排名或综合排名，对连续2次排名靠后的异物人员和科室予以约谈，评价结果应与医德考评、绩效考评、医师定期考核、职称评聘、评优评先等挂钩。

3、各级卫生行政部门对辖区内医院服务流程、服务环境、服务质量、服务态度、行风建设等工作情况，每年至少组织2次社会评议，并将社会评议满意度较差的医院负责人予以约谈，督促医院采取有效措施，改进医疗服务，提高社会满意度。

4、组织实施认证贯彻落实。各级卫生计生行政部门和各级各类医疗机构按照本方案要求，结合本区、本单位实际，制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，层层动员部署，全面落实改善医疗服务行动实施方案。

5、及时总结交流。县（区）、管委会卫生计生行政部门和市直属医疗机构应于每季度结束后5日内，将本地区、本单位上一季度落实情况的文字材料及典型医院、典型人员、典型岗位、典型事迹等材料报送市卫生计生委。