进一步改善医疗服务行动工作总结a[★]

第一篇：进一步改善医疗服务行动工作总结a

进一步改善医疗服务行动工作总结

为进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，我院不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，将有关情况汇报如下：

一、不断改善患者就医环境，优化就诊服务流程

1、优化科室布局：在医院总体面积有限的环境下，根据患者就诊方便，精心规划了科室的布局、并且在一楼大厅悬挂就诊流程图，就诊区域设置建筑平面图，为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

2、提供便民设施：为人流患者、体检患者提供免费早餐，为患者提供热水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

3、保持环境整洁：做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适；严格落实公共场所禁烟要求。

4、推进分级诊疗，支持双向转诊：与牡丹江市妇幼保健院、牡丹江市红旗医院建立了医联体，并在市卫生计生局的领导下与乡镇卫生院实行对口支援；真正做到了合理利用医疗资源、让患者真正受益。

5、开展患者随访：加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、信息平台、必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。在门诊窗口病房开展满意度调查及意见箱、意见薄。

6、实施优质护理：为患者提供优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

7、开展志愿者服务：在党支部刘纯的带领下，共招募志愿者58人，开展志愿者活动86次。

8、医责险：于2013年开始为医疗技术人员购买医疗责任保险，医责险在化解医患矛盾、构建和谐医患关系方面发挥了较大作用。

9、检查结果互认：在加强医疗质量控制的基础上，同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。

二、存在问题和不足

1、医院没有上信息系统，和先进的信息数据无相关的服务无法开展（包括远程医疗、提供多种形式检查检验结果查询服务，提供移动设备支付等等），以及有关信息上报工作无法保持保量的完成。我院准备在今年年底至明年年初引进信息化系统，并以信息化为支撑，提升医疗服务。

2、我院医院面积不足，制约了医院的发展和进一步改善医疗服务行动的水平；我院正在极解决：1）、购买一楼闹市房（已报市里）；2）、协商购买水务局大楼的全部或一部分。

3、急诊急救能力不强：我院为专科妇幼保健院，平时工作主要是面对儿科、妇产科患者，没有专业的内科外科医生，急诊急救能力不强；我院应进一步加强业务学习，提高急诊急救水平。“改善医疗服务行动”是一项长期工程、我院将严格按照市卫计委局的各项工作要求，结合医院实际，不断改善医疗服务行为。对工作中发现的好的做法和工作模式做好宣传和推广，对于发现的问题，按上级要求及时整改，切实改进医院医疗服务质量。

第二篇：卫生院进一步改善医疗服务行动工作总结

Xx卫生院2018年上半年进一步改善医疗服务行动

计划工作总结

为进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，我院不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，现将有关2018年上半年工作情况汇报如下：

一、不断改善患者就医环境，优化就诊服务流程

1、优化科室布局：在医院总体面积有限的环境下，根据患者就诊方便，精心规划了科室的布局、并且在一楼大厅悬挂就诊流程图，在各科室门口设置指示牌。

2、提供便民设施：为患者提供热水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;完善无障碍设施。

3、保持环境整洁：做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适；严格落实公共场所禁烟要求。

4、推进分级诊疗，支持双向转诊：与xx医院、xx妇幼保健院、xx中医医院建立双向转诊机制，并在市卫生计生局的领导下与xx市中医医院实行对口支援；真正做到了合理利用医疗资源、让患者真正受益。

5、开展患者随访：加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、信息平台、必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。在门诊窗口、病房开展满意度调查及意见箱、意见薄。

6、实施优质护理：为患者提供优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

7、医责险：于2013年开始为医疗技术人员购买医疗责任保险，医责险在化解医患矛盾、构建和谐医患关系方面发挥了较大作用。

8、检查结果互认：在加强医疗质量控制的基础上，同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。

二、存在问题和不足

1、医院没有上信息系统，和先进的信息数据无相关的服务无法开展（包括远程医疗、提供多种形式检查检验结果查询服务，提供移动设备支付等等），以及有关信息上报工作无法保持保量的完成。我院准备在今后引进信息化系统，并以信息化为支撑，提升医疗服务。

2、我院医院面积不足，制约了医院的发展和进一步改善医疗服务行动的水平；我院正在极解决。

3、急诊急救能力不强：我院为中心卫生院，平时工作主要是面对内儿科、外科及妇产科患者，由于医护人员严重不足，没有专业的急诊科医生，急诊急救能力不强；我院应进一步加强业务学习，提高急诊急救水平。

“改善医疗服务行动”是一项长期工程、我院将严格按照市卫计委局的各项工作要求，结合医院实际，不断改善医疗服务行为。对工作中发现的好的做法和工作模式做好宣传和推广，对于发现的问题，按上级要求及时整改，切实改进医院医疗服务质量。

xxxx卫生院 2018-07-01

第三篇：中医院进一步改善医疗服务行动实施方案(最新)

五华县中医医院

进一步改善医疗服务行动实施方案

为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善我县人民群众看病就医感受，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）以及省卫生计生委、省中医药管理局《关于印发广东省改善医疗服务行动实施方案的通知》（粤卫函〔2015〕264号）精神和梅州市卫生和计划生育局《关于印发梅州市进一步改善医疗服务行动实施方案的通知》（梅市卫函〔2015〕145号）的要求，结合我院实际，现就落实“进一步改善医疗服务行动计划”制定如下实施方案。

一、指导思想和总体要求

坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务；通过创新思路方法举措，不断改善医疗服务环境，优化医疗服务流程，提高医疗质量，加强医患沟通协调，建立健全机制、依靠科技支撑，适应人民群众医疗服务需求，遵循医疗事业发展规律，落实深化医药卫生体制改革目标要求，让人民群众切实感受到医改成效。

二、实施范围和行动目标

医院各科室全面实施进一步改善医疗服务行动计划。自2015—

2017年，利用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、落实行动计划的基本原则

（一）坚持以人为本。要坚持以病人为中心，一切从病人的需求出发，认真梳理、分析、解决医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。努力采取更加有效的措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，使“以病人为中心”的理念内化于心、外化于形。

（二）坚持因地制宜。要立足本院和各科室实际，针对各科室医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，根据方案要求，细化并落实改进举措。要注重实效，力戒形式，让患者实实在在感受得到改善医疗服务的成效。

（三）坚持改革创新。要以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。大胆改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等。要敢于创新管理方式、服务举措，充分运用信息化、网络化手段，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。

（四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，确保患者安全。

（五）坚持持续改进。要密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。要努力从体系、体

制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，促进医疗事业持续发展。

四、进一步改善服务具体措施

（一）进一步改善门诊服务

1.优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。优化门诊“一站式”服务和导医服务。开设简易门诊及与之配套的取药窗口。争取2015年底实行电子排队、叫号。（由后勤、信息科负责）

2.保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。加强提醒和疏导，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求。（由后勤、办公室负责）

3.设置标识清晰醒目。门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。（由后勤负责）

4.改善便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。各医疗区域有足够的候诊空间。争取在门诊大厅和住院大厅开设自动取款机、休闲区等服务设施。（由后勤、财务科负责）

5.深入推进预约诊疗。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。（由信息科负责）

6.推行MDT（多学科协作诊疗模式）。倡导开展MDT，发展其在疑难病诊断、慢性病全程管理、确定肿瘤最佳治疗方案及提高可行创伤性治疗安全性方面的作用。医院积极探索建立多学科协作诊疗模式，设立多专科联合诊室或诊疗区，为患者提供方便。（由医务科负责）

7.实行专家门诊“全日制”。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”。专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务。进一步加强紧缺专家门诊号的管理，杜绝“炒号”牟利行为。（由医务科负责）

8.合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。（由医务科、医技科负责）

（二）进一步改善急诊服务

9.及时救治危重患者。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心

脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。（由医务科、急诊科负责）

10.加强急诊力量配备。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。医院建立24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对住院危重患者及时实施救治。（由医务科、急诊科负责）

11.落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确但无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线的情况。（由医务科、急诊科、相关科室等负责）

12.强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系，医院从2015年1月开始加入120急救指挥中心，要进一步加强调度指挥，加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。（由医务科、急诊科、后勤负责）

（三）进一步改善住院服务

13.改善住院保障条件。加强病区规范化建设与管理，逐步实行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学。（由医务科、护理部、临床科室、后勤负责）

14.完善入出院及转院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。（由医务科、护理部、临床科室负责）

15.提升出院随访内涵。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。（由医务科、临床科室负责）

（四）进一步改善护理服务

16.强化护理人力配备。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。（由人事科、护理部负责）

17.深化优质护理服务。至2015年底，医院至少90%的病房开展优质护理服务。优质护理服务充分体现专科特色，争取在门（急）诊、手术室开展优质护理服务。有条件为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。（由护理部、临床科室负责）

（五）进一步规范医疗行为

18.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。（由医务科、护理部、临床科室负责）

19.推广临床路径管理。大力推行临床路径，至2017年底，医院70%的出院患者按照临床路径管理。提高诊疗行为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。（由医务科、临床科室负责）

20.加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。（由药剂科、医务科、临床科室负责）

21.推广检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。

22.诚信医疗服务收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患

者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。（由药剂科、信息科负责）

23.坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型，开展警示教育。严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。（由办公室、临床科室负责）

（六）发挥信息技术优势，改善患者就医体验

24.加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。（由信息科负责）

25.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。（由信息科负责）

26.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

（由信息科负责）

（七）进一步注重人文关怀

27.展现良好精神风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。（由办公室、医务科负责）

28.加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。（由医务科、护理部、临床科室负责）

29.注重保护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。（由医务科、护理部、临床科室负责）

30.加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。（由团委、医务科负责）

（八）进一步创新服务模式

31.积极推行日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可

控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。（由医务科、临床科室负责）

32.实施急慢分治管理。逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解二级医院就诊压力。加强与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。（由医务科负责）

33.实行专家基层坐诊制度。深化对口支援，建立城市三级综合医院和县级医院派高年资卫生技术人员到社区卫生服务中心和乡镇卫生院定期坐诊的制度。（由人事科、医务科、护理部负责）

34.重视健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式。对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。高度重视康复医疗服务。建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。（由防保科、医务科、治未病科负责）

（九）进一步促进医患和谐

35.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面；至2017年底，二级以上医院医疗责任保险（或医疗风险互助金）参保率达到90%以上。（由办公室、医务科、后勤负责）

36.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。（由办公室、医务科负责）

五、落实行动计划时间表

（一）动员部署（2015年3月）。各科室按照国家卫计委、省卫计委和市卫计局的文件精神，根据《五华县中医医院进一步改善医疗服务行动实施方案》的要求，结合本科室实际制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，层层动员部署，全面启动行动计划。

（二）组织实施（2015年4月—2017年12月）。县卫计局指导、督促、推动辖区内各医疗机构落实改善医疗服务各项举措。医院成立《五华县中医医院进一步改善医疗服务行动领导小组》，明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。

（三）检查评价（2015年5月—2017年12月）。各科室要定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和

不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。医院进一步改善医疗服务行动领导小组对各科室及时进行检查评价，不断推动行动计划的深入。梅州市卫计局将于每年年底对各县（市、区）二级医院和市直有关医院活动开展情况进行督导检查。

（四）总结提高。各科室每年认真总结本工作开展情况，并将总结报告，包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等每年6月底和11月底各一次分别上报医院进一步改善医疗服务行动领导小组办公室，医院汇总后上报县卫计局。2017年11月30日前，各科室将3年改善医疗服务行动计划总结报告上报医院进一步改善医疗服务行动领导小组办公室，医院汇总后上报县卫计局。

六、具体要求和保障措施

（一）认真组织落实。各科室要把落实进一步改善医疗服务行动计划，作为深化改革和民生工程的重点内容，切实加强组织领导，完善工作制度，确保行动取得实效。

（二）助力深化改革。医院要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，通过落实行动计划让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为各科室落实行动计划、改善医疗服务创造条件，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。

（三）强化协调配合。医院将加强与县卫计局、医保、价格、财政、宣传等有关方面的沟通与协调，争取各部门支持配合，努力形

成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破，为落实行动计划创造良好条件。

（四）加强教育宣传。医院将加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。加强对患者健康习惯、就医习惯的宣传引导。加强对各科室落实行动计划的监督与指导，通过社会评价检验工作成效。

五华县中医医院 二〇一五年五月二十六日

第四篇：中医院进一步改善医疗服务行动自查报告

**县中医医院

进一步改善医疗服务行动计划自评报告

为贯彻进一步改善医疗服务行动计划工作安排，牢固树立以病人为中心的服务理念和为人民服务的宗旨，根据保定市实施方案要求，我院专门召开会议，制订了活动方案，逐条明确分工，责任到科室和分管领导，现对一年来工作开展情况，按照进一步改善医疗服务行动计划考核指标进行自评，自评结果如下：

一、优化诊区设施布局，营造温馨就医环境

1、我院对服务流程进行了优化，简化环节，功能科室布局合理，患者就医方便。

2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目，有禁烟标识。

3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有咨询台、有便民门诊，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。

4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。

5、放射科就诊区设置放射源安全警示。

2、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者

2016年将逐步完善推进双向转诊和预约诊疗服务，建立网络电话预约平台，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

3、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

1、门诊医生出诊人数和平均接诊病人符合标准，急诊临检项目报告出具时间≦30分钟，急诊生化免疫项目报告出具时间≦2小时，日间手术开展率≧10%。

2、医院建立院前急救与院内急救，有效衔接工作制度，转运过程中应事先将病情电话告知急诊科值班医生，院前院内紧密联系与交接，协同抢救，形成紧密的链式链接。

3、急诊科急诊医师和护士岗位固定，基本做到了专业设备人员配备合理，抢救设备设施齐备完好，实现急诊会诊迅速到位，急诊科入院、手术绿色通道畅通，有效提高了危重症患者抢救成功率。

4、发挥信息技术优势，改善患者就医体验

医院经济条件较差，准备申报项目争取资金完善信息化建设平台，为患者提供便捷就医环境。

五、改善住院服务流程 实现住院全程服务

1、制定完善了入、出、转院服务工作制度和流程，对入出院患者进行引导，实行了门诊告知和床边告知，并能够及时办理入出院手续及结算时间预约安排，能够给转院、转科患者及时传递相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现医疗服务无缝衔接。

2、制定了探视和陪护制度，为住院患者创造了安静、整洁、安全的住院环境，能够给行动不便的住院患者提供陪检服务；逐步建立完善营养餐厅的设施设备，改善患者膳食质量，提供营养配餐，满足患者需要。

第五篇：进一步改善医疗服务行动实施方案讲述

进一步改善医疗服务行动实施方案

为适应深化医药卫生体制改革的新形势，巩固和深化“三好一满意”活动成果，加强医院内部管理，进一步改善医疗服务，提高人民群众看病就医和医务人员行医满意度，根据省卫生计生委、省中医药局制定的《广东省改善医疗服务行动实施方案》，自2015—2017年，全省各级各类医疗机构全面实施进一步改善医疗服务行动计划。结合我市实际，制定本实施方案。

一、总体要求

坚持以病人为中心，以问题为导向，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，围绕人民群众看病就医中的突出问题，同步推进医疗体制机制改革和改善医疗服务行动，落实深化医药卫生体制改革目标要求，突显医疗公益性、提升医疗质量安全、加强医患沟通协调，增强全市医务人员和患者改革成果的获得感，建设人民满意的医疗服务体系。

二、工作目标

努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，患者满意度、社会满意度、医务人员满意度明显提高，医患关系更加和谐。按时完成改善医疗服务行动计划十大目标（附件）。

三、实施原则

（一）坚持改革创新。推动改善医疗服务行动计划要与医药卫生体制改革要求相结合，以体制机制改革为动力，实现医疗体系的不断完善、医疗资源的合理配置、医疗质量的持续提升、医疗队伍的充实培养、医疗服务模式的有效转变等。

（二）坚持提升内涵。推动改善医疗服务行动计划要与医学科学发展规律相结合，以医疗质量安全为核心，切实加强医疗质量管理、落实患者安全目标，认真贯彻执行医疗核心制度和基本规范，不断提升优质服务内涵。

（三）坚持医患并重。推动改善医疗服务行动计划要同时提升服务提供者与服务接受者双方的体验，以改善行医感受和就医感受为出发点。要采取有效措施为医务人员创造良好工作环境，充分调动、发挥医务人员积极性，从而为患者提供更加优质的医疗服务。

四、主要内容

围绕《广东省改善医疗服务行动实施方案》提出的“扩大预约比例、实现分时预约、强化院前急救、加强护理力量、落实优质护理、推广临床路径、加强合理用药、加强社工服务、强化信息公开、加强纠纷调解”等改善医疗服务行动计划十大目标，实施以下五项行动。

（一）深化医疗改革，深入推进改善服务行动。以改革创新为动力，落实医改目标任务，促进医疗、医保、价格、财政等多部门联动，推动医疗管理体制机制变革，建立完善基本医疗服务的保障机制和运行机制，不断提升基本医疗服务的可及性。全面贯彻全国医疗卫生服务体系规划纲要，科学制定医疗服务体系规划，明确医疗机构服务功能，加快推进分级诊疗制度建设，推进执业医师多点执业，保障医疗护理人员合理配置，提高医疗服务信息化水平，构建与国民经济和社会发展水平相适应、与居民健康需求相匹配、体系完整、分工明确、功能互补、密切协作的医疗卫生服务体系。

（二）强化分工协作，不断突显医疗公益性。以提升县（区）域医疗服务能力为重点，加强区级医院和基层医疗卫生服务机构能力建设。加强医疗机构间协作，促进优质医疗资源下沉基层，提升医疗体系整体效率。在政府主导下，推动不同层级医疗机构组建医疗联合体，鼓励二、三级医院与基层医疗卫生机构签订分工合作协议，建立风险共担、利益共享的互利双赢机制。开展本区域对口帮扶。以实施提高康复医疗服务能力等项目为试点，引导各级医疗机构按功能定位发挥作用，推进双向转诊、急慢分治。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查;推动区域资源集约化配置，鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，降低医疗成本，减轻群众医疗负担。强化院前急救服务，确保患者得到及时救治。

（三）保障质量安全，持续改进医疗护理质量。

各医疗机构以质量安全为核心，持续改进医疗和护理质量，提高诊疗质量和技术水平，提升诊疗效果。强化医疗核心制度的落实，认真落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、死亡病例讨论、会诊、手术分级管理等医疗质量和安全核心制度。全面落实患者安全目标，提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。建立完善医疗质量管理和控制体系，加强医疗质量管理和评价，规范诊疗行为。加强临床应用技术监管。大力推行临床路径管理，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化治疗，提高诊疗行为透明度。倡导开展“以病人为中心”的多学科协作诊疗模式，在疑难病诊断治疗、肿瘤疾病治疗方案等方面发挥协作诊疗的作用。加强阳光用药制度建设。控制医疗费用不合理增长。

（四）提供便捷服务，架设医患沟通桥梁。

以方便患者就医为导向，改善和创新服务流程，构建覆盖就医全程的优质服务。积极倡导就医模式改变。合理调配门急诊各专业医师出诊。加强预约诊疗服务平台建设，实行“预约优先”、分时段预约，不断扩大预约比例和项目范围，缩短候诊时间。改善门诊规划布局，美化环境，增加就医服务指引，提供信息查询、打印等自助服务设施。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。创建文明服务窗口单位，注重保护患者隐私，进一步壮大医务社工和志愿者队伍，充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。按照《医疗卫生服务单位信息公开管理办法》（卫生部令第75号）规定，各医疗机构建立健全信息公开工作制度，及时向社会公开医疗服务相关信息。加强平安医院建设。推广医疗责任险，降低医疗机构和医务人员职业风险。建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系，依法、妥善处理医疗纠纷。

（五）提升医务人员满意度，改善医务人员行医感受。以提升医务人员满意度为基础，构建职业发展平台，在根本上提升医疗服务质量。卫生计生行政部门改革完善执业注册、规范化培养、职称晋升等政策，为不同层级医务人员搭建专业成长平台。医疗机构落实《加强医疗卫生机构行风建设“九不准”》和《医疗机构从业人员行为规范》等规定，科学提升医务人员劳务收入，建立合理的绩效评价体系。禁止向医务人员设定创收指标，医务人员个人薪酬不得与药品、医学检查等业务收入挂钩。提高奖励性绩效工资比例，完善收入分配激励机制，重点向业务骨干、关键岗位、艰苦岗位、临床一线和突出贡献的医务人员倾斜。加强医务人员医德医风和医学人文教育，增强医患沟通意识和能力。坚持廉洁行医，培养良好的职业情操。

五、时间安排

（一）动员部署（2015年3月）。市卫生计生局制定实施方案，召开启动会议。全市各级卫生计生部门、医疗机构按照要求，因地制宜制定工作方案，明确工作目标，制定时间表、路线图，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，全面启动行动计划。

（二）组织实施（2015年3月—2017年12月）。组织实施专项行动部署，务求行动目标明确、内容丰富、取得实效。各级卫生计生部门要以改革为动力，组织、指导、督促辖区内各级各类医疗机构落实改善医疗服务各项工作任务。各医疗机构作为实施行动计划的主体，应结合医院发展实际，以改革创新的勇气破除积弊，创造性开展工作，真正提升人民群众的就医感受和医务人员的行医感受。

（三）检查评价（2015年5月—2017年12月）。各医疗机构按照我省改善医疗服务行动计划检查评价标准（另行下发），定期开展自查自评，对照工作要求进行认真梳理，及时发现问题分析原因，制定切实可行的整改方案和措施，持续改进。各级卫生计生部门要对所辖医疗机构及时进行检查评价，不断推动行动计划的深入。

（四）总结提高。各区卫生计生部门每年定期总结改善医疗服务行动工作开展情况，并将总结报告，包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等每年6月20日和11月20日前各一次分别上报市卫生计生局。2017年11月20日前各区卫生计生局将3年改善医疗服务行动计划总结报告上报市卫生计生局。

六、工作要求和保障措施

（一）认真组织落实。各级卫生计生部门要把落实进一步改善医疗服务行动计划，作为深化医药卫生体制改革和践行党的群众路线教育实践活动的重点内容，纳入2015-2017年卫生计生系统重点工作，切实加强组织领导，完善工作方案，确保行动取得实效。

（二）助力深化改革。各级卫生计生行政部门要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，通过落实行动计划让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为医疗机构落实行动计划、改善医疗服务创造条件，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。

（三）强化协调配合。各级卫生计生行政部门和医疗机构要加强与医保、价格、财政、宣传等有关方面的沟通与协调，争取各部门支持配合，努力形成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破，为落实行动计划创造良好条件。

（四）加强教育宣传。各级卫生计生行政部门要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。大力宣传科学就医“十大”核心信息。加强对医疗机构落实行动计划的监督与指导，通过社会评价检验工作成效。

附件：改善医疗服务行动计划十大目标 附件

改善医疗服务行动计划十大目标

1.扩大预约比例。三级医院逐步增加用于预约的门诊号源，至2016年底，三级医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。

2.实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，至2016年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

3.强化院前急救。完善院前急救医疗服务体系，100%的区设立120急救指挥中心。指挥中心和急救机构建立沟通协调机制。

4.加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。

5.落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面，至2015年底，三级及二级医院100%病房开展优质护理服务。

6.推广临床路径。大力推行临床路径，至2017年底，所有三级医院和80%的二级医院实行临床路径管理，三级医院50%的出院患者和二级医院70%的出院患者按照临床路径管理。7.加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。

8.加强社工服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，完善社工和志愿者服务。至2016年底50%以上的三级医院，至2017年底90%以上的三级医院和50%以上的二级医院开展社工和志愿者服务。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪护等服务。充分发挥社工在医患沟通、应急救助、社会慈善等方面的桥梁和纽带作用。

9.强化信息公开。医院向患者公开医疗服务相关信息，至2015年底，100%的医院做到缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、每日及累计费用等查询服务。

10.加强纠纷调解。至2015年底，医疗纠纷人民调解工作覆盖100%的区。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面；至2017年底，全市二级以上医院医疗责任保险（或医疗风险互助金）参保率达到90%以上。