XXXX医院进一步改善医疗服务行动实施方案

第一篇：XXXX医院进一步改善医疗服务行动实施方案

XXXXX医院

进一步改善医疗服务行动实施方案

各科室：

根据XXX市卫计委印发的《XXX市进一步改善医疗服务行动实施方案》的文件要求，为进一步改善医疗服务，创新方便人民群众群众看病就医措施，全面提高我院医疗服务质量，切实提升群众满意度，构建和谐的医患关系，推动医院健康发展，结合我院实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，以满足社会需求为目标，将缓解群众看病难作为改善医院服务工作的创新点和突破点，着力解决目前我院医疗服务中存在的一些服务流程不合理、少数医务人员服务态度仍不尽人意、部分诊疗科室和检查项目等候时间长、个别执业行为不够规范等问题，努力提高医疗服务质量，提高医德医风水平，为人民群众提供更优质的医疗服务。

二、总体目标

２０１５－２０１７年,利用３年的时间,在全院开展“进一步改善医疗服务行动”。通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施,努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高,努力构建和谐医患关系。

三、基本原则

弘扬 “不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神,坚持以病人为中心,以问题为导向,以质量为核心,以全程服务为纽带,以持续改进为目标,以改善人民群众看病就医感受为出发点和落脚点,大力推进深化改革和改善服务。

(一)坚持以病人为中心,进一步改进服务理念,改造和优化诊疗布局流程,落实便民惠民措施,切实改善群众看病就医体验。

(二)坚持以问题为导向,认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题,提出针对性整改措施,细化分解整改任务,持续改进医疗服务。

(三)坚持以质量为核心,认真落实医疗核心制度,严格 “三基”培训与考核,强化临床路径管理,细化医疗质量控制指标评价与管理,努力提高医疗质量。

(四)坚持以全程服务为纽带,进一步完善院前、院中、院后全过程医疗服务,抓好细节、环节、薄弱点和难点规范管理,组织全员行为规范教育,形成全程服务、系统管理的服务意识。

(五)坚持以持续改进为目标,密切跟踪群众就医需求,努力从体制、机制等方面分析深层次原因、寻找治本之策,采取可行措施,促进医疗事业持续发展。

四、任务分解

（一）完善防治结合体系，全面服务百姓健康

１．加强健康宣教。扎实推进健康教育促进工作,组织开展健康

讲座和现场体验活动,开展健康教育“进机关、进企业、进校园、进社区和进农村”活动,积极宣传医学科普知识,提升人民群众健康素养。

责任科室:宣传科

２．推进防治结合。以创建 “防治结合”型医院为切入点,通过入院宣教、科普讲座、专题座谈等形式,面向患者或家属开展院内疾病诊疗与预防常识宣教;利用世界卫生日等健康主题日组织开展各类专题健康咨询活动;加强医学科学知识正面宣传,引导群众理性对待医疗风险。

责任科室:宣传科、疾控科、护理部

３．深化对口支援。落实XXX市卫计委“千名专家援基层、万名主治进乡村（社区）”活动，积极选派我院29名符合条件的医师，接受XXX市卫计委的统一调配，对下级医院进行支援和帮扶。并对杜村镇卫生院进行托管，通过采取坐诊、培训、带教、示教等方式，帮助提升基层医务人员的诊疗水平和基层医疗机构的医疗服务能力。

责任科室：医务科

4.服务百姓健康。针对群众需求量大、挂号难的特色专科和知名专家定期开展院内义诊和进社区、下乡镇巡回医疗活动。

责任科室: 医务科、组织人事科、团委

（二）强化院区秩序管理，引导患者有效就医

1.加强停车管理。落实我市医疗机构免费停车管理规定，加强院区车辆进出、停放指挥管理，就诊高峰时段要在医院车辆入口处设引

导员，熟悉院区科室布局和车位使用情况，加强进入院区车辆的引导和分类；合理规划、设置医院停车场、停车位，提高车位使用效率，保障就诊停车需求。

责任科室：总务科、安保科

2.完善就医指导。按照规定在医院出入口、院区、卫生间、电梯和病房等处设置无障碍设施。在医院门诊大厅设置医院建筑平面图，在外科、内科大楼设置各科室病区分布平面图，在道路交叉口设置引导标识牌，同时开展全员导医导诊服务，减少患者因迷路延误诊疗时间。

责任科室：总务科、宣传科、护理部

（三）营造温馨就诊环境，方便患者就诊

1．统一便民服务。统一使用“门诊服务中心”名称，设置“一站式”便民服务惠民服务大厅，为患者提供导医咨询、预约诊疗、预检分诊、病历复印、邮寄报告、健康管理的服务，提供轮椅、热水、老花镜；协助危重、行动不便的无助患者就医；在门诊大楼一楼设置服务总监，受理、协调、处理门诊患者建议及需求。将各项职能前置到门诊大厅。为病人各种凭据、证明的盖章，退药、退费以及医保服务等。便民服务措施在门诊服务中心醒目处公示。

责任科室：护理部、办公室

2．优化门诊服务流程。优化诊室布局，根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。实行“一卡通”预付费，一次充值全程就诊，实行化验报告自助打印系统、开设便民门诊，各科室实行电子叫号系统、开展导医导诊服务。开展错时服务，忙时增加窗口，挂号、收费、抽血、医技等窗口岗位提前上岗，减少患者挂号、排队、候诊时间。

责任科室：总务科、护理部、医务科、财务科、网络中心 3.保持环境整洁。严格落实公共场所禁烟要求。加强提醒和疏导，做好候诊、就诊区域卫生保洁，加强卫生间、大厅等基础环境管理，配备与该区域使用频度相匹配的保洁人员，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。卫生间、坡道等特定区域设置防滑、放跌倒设施和警示标志。

责任科室：总务科

4.设置醒目标识，完善门诊标识系统。通过就诊流程图、电子显示屏等，为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息。主要收费及服务项目全面公开，配齐必要的服务设施，方便患者就诊。对专家简介及时更新，对各项收费项目调整、增加及时做好公开工作。

责任科室：宣传科、财务科、总务科

（四）推进预约诊疗服务，加强出院随访

1、推进预约挂号，提高预约比例。开展预约挂号及确认服务，利用我院电话预约、网络预约、现场预约等手段，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式。简化预约挂号确认流程，患者网络预约挂号成功后，于就诊当天持身份证在门诊服务中心完成一站式确认和挂号程序，减少等候时间。2015年底，努力达到预约诊疗率≥30%，复诊

预约率≥60%，口腔、产前检查复诊预约率≥70%，2017年底分别达到50%，80%，90%。

责任科室：医务科 护理部

2、开展住院预约。开展住院床位集中预约服务，设立床位协调中心，集中管理，统一调配，优先安排急危重症患者。

责任科室：医务科、财务科

（五）合理调配诊疗资源，畅通急诊“绿色通道”

1、合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种及人次排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。科学安排分诊、挂号、收款、取药等窗口服务人力，开展提前、延时和错峰服务。合理安排人力资源，逐步缩短检查等候时间按和出具检查报告时间，力争做到预约患者及时检查。

责任科室：医务科、护理部、财务科、药剂科

2.推行日间手术。提高我院微创外科水平，选择需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，以流程再造为重点，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。至2017年底，逐步推行日间手术。

责任科室：医务科

3.实施急慢分治。落实体系内急慢分治、分类治疗工作制度，逐步向基层医院转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，实现资源优化配置和分级诊疗。

责任科室：医务科

4.加强急诊力量.配备经过专业培训、胜任急诊工作的医务人员，安排具有中级职称的护理人员到急诊科轮转，确保门急诊人员中有一定比例的中高级职称以上的医疗骨干和专家，确保诊疗质量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。加强急诊科人员培训、考核力度，制定相应培训及考核计划，掌握危急重症抢救技能。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检测报告时间。

责任科室：医务科 护理部

5.及时救治重患。加强和改进急诊检诊、分诊，有效分流非急危重症患者，保证第一时间救治急危重患者。对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通“绿色通道”，先救治，后缴费。科室之间要密切合作，加强急诊与临床科室间的衔接，完善科室与科室之间环节流程，保证各环节服务接口衔接紧密，保持连续性服务流程顺畅、便捷、合理。需住院患者及时收入院治疗，使患者获得连续医疗服务，确保急救“绿色通道”畅通无阻。

责任科室：医务科

（六）发挥信息技术优势，改善患者就医体验

1.强化信息引导。通过新闻媒体、医院网站、微信微博平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。积极宣传医院工作流程、医疗服务功能和任务、科室设置、专科特色和专家门诊等

情况，及时解答患者的就医和健康咨询，引导患者选择就医。对网站及时更新，相关内容及时完善。

责任科室：宣传科

2.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。实行一卡通，推行电子病历系统，提供自助查询机、自助打印化验结果等服务方便病人，缩短等候时间。

责任科室：医务科、财务科、网络中心

3.开展服务评价。规范使用门诊窗口服务质量电子评价系统。服务窗口工作期间必须摆放、使用电子评价器。患者及家属使用评价器对服务质量进行评价，并从信息技术和管理方面确保评价结果无法更改。由监察科每月对评价器使用情况进行管理，对评价次数和评价结果进行汇总分析，评价使用率不低于门诊服务总量的的70%；评价结果要与被评价人员、科室绩效考核挂钩。

责任科室：监察科

（七）改善住院服务流程，实现住院全程服务

1.完善服务流程。依托病人住院服务中心，落实住院床位预约服务管理，做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候时间。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

责任科室：财务科、医务科、护理部

2.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为患者创造安静、整洁、安全的住院环境。病区配备微波炉、热水、针线、老花镜、雨伞等便民设施，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，推行住院患者床边订、送餐服务。

责任科室:总务科

3、开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访预约管理，提高患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓率。要根据患者随访结果，及时改进住院服务。严格执行三级随访制度，加大对出院随访督查力度，对随访工作要责任到人。2015年底，出院患者随访率大到95%以上，至2017年，随访率争取达到100%。

责任科室：医务科、监察科

（八）规范临床护理服务，实施整体护理

1.加强护理力量。落实护理人员配置标准，按照责任制整体护理的要求配备护士，普通病房实际护床比不低于0.4：1，重症监护病房护患比为2.5-3：1，新生儿室护患比不低于0.6：1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

责任科室：人事科、护理部

2.落实优质护理。健全护理管理规章制度，严格执行护理技术操作规范，实施整体护理模式，与科室实际相结合，充分体现专科特色。

责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

责任科室：护理部

（九）规范诊疗行为，保障医疗安全

1.加强医疗质量管理。严格“三基”培训与考核，认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。

责任科室：医务科、科教科、护理部、药剂科

2.保障患者安全。落实患者参与医疗安全管理，严格知情告知工作制度。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、放跌倒设施，降低患者跌倒风险。

责任科室：医务科、护理部、院感科、总务科

3.推广临床路径。实行临床路径管理，逐步提高单病种规范化治疗比例。提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。调整临床路径病种，增加出院患者进入临床路径的例数。至2015年底，我院进入临床路径的出院患者占出院总人数的20%；至2017 年底达到60%。

责任科室：医务科

4.加强合理用药。运用处方点评、抗菌药物使用监控、PASS系统等控制药物的不合理应用。达到药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，确保患者用药安全，降低用药损害。

责任科室：药剂科

5.检查结果互认。积极响应医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。应用信息化和远程医疗等手段为基层医疗机构和就这患者提供检查检验结果互认服务。

责任科室：医务科

6.诚信诊疗收费。在门诊大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，主动发放“一日清单”，实现明白、合理收费。

责任科室：财务科、护理部

（十）注重医学人文关怀，促进志愿者支援服务

1.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。组织开展医务行为规范和和服务规范培训教育，医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。严禁医务人员带熟人加塞插队。

责任科室：监察科

2.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。加强医患沟通，各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供新筛疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

责任科室：医务科 护理部

3.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护措施，如隔帘、屏风等。

责任科室：总务科 医务科

4.加强志愿服务。加强志愿者队伍专业化建设，逐步完善志愿者服务，提供引路导诊、维持秩序、心理疏导，参加义诊活动，进行健康指导等，发挥在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

责任科室：团委

（十一）加强医患沟通，规范投诉管理。

积极构建科学规范的接待处理运行机制，设立“医患沟通办公室”，畅通患者投诉渠道，完善医院接待处理投诉举报方面的制度建设，妥善处理各类投诉举报，建立健全投诉处理信息反馈机制，将病人反映集中、带有规律性的问题作为整改重点，不断改进医疗工作。

责任科室：医患沟通办公室

五、活动安排

1、动员部署阶段（4月24日-4月30日）

各科室根据任务分解及措施制定本科室具体操作方案及考核方案，明确责任人及完成时间，对“改善医疗服务实施方案”进行部署，组织广大医务人员认真学习实施方案所列任务。

2、全面实施阶段（5月4日-10月31日）

各科室要结合任务分解，认真组织考核和自查，梳理存在问题，制定整改措施，确保落实到位。每月将工作开展情况（重点包括工作进展、措施、考核结果、整改成效等）进行总结，24日前由责任人报送医务科。医院将组织相关科室适时督导检查，及时发现问题，不断完善提高。

3、总结提高阶段（11月1日-11月20日）

认真总结开展改善医疗服务专项行动的经验和成效，交流好的经验和措施，宣传先进典型，研究分析存在问题，探索完善长效管理机制。各部门将总结报告(包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等)于11月20日前报医务科。

六、工作要求

（一）动员部署，加强领导

根据《XXX市进一步改善医疗服务行动实施方案》制定我院具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，层层动员部署，全面启动行动内容。引导广大干部职工充分认识看展进一步改善医疗服务行动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。

（二）组织实施，明确任务

1.医院领导班子成员要各负其责，督促分管科室落实好这项工作，定期对专项活动进展情况进行检查，及时发现存在问题，进行完善提高。

2.各科室要高度重视此次行动，对照方案精心组织，切实从医院工作实际出发，认真梳理医疗服务中存在的问题，防止形式主义和走过场。

3.各职能科要根据方案的内容，组织有针对性的培训教育活动，严格考核，提高全院广大医务人员对行动的认识，提主动改善服务的意识、能力和水平。

4.对在行动中涌现出的先进典型，医院将通过院报，宣传栏等形式进行广泛宣传、表彰奖励，以典型引路，促进专项行动的深入开展。

（三）督查整改，确保实效

把督查、整改贯穿于活动的全过程，积极开展自查自纠，要有考核、有改进、有提高。各部门对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出不足，切实整改。

（四）总结提高，持续改进

各部门认真总结开展改善医疗服务专项行动的经验和成效，研究分析存在问题，探索完善长效管理机制。2017年10月底前，各部门将三年了改善医疗服务各项举措落实情况总结上报医务科。各部门在行动期间抓好典型示范和宣传引导，并对三年的活动情况、成绩和不足进行充分总结，将好的做法和工作形式固化下来，对存在的问题

和不足要认真分析，不断完善工作方式方法，逐步建立完善长效工作机制。

XXXXX医院

2015年4月21日

第二篇：进一步改善医疗服务行动实施方案讲述

进一步改善医疗服务行动实施方案

为适应深化医药卫生体制改革的新形势，巩固和深化“三好一满意”活动成果，加强医院内部管理，进一步改善医疗服务，提高人民群众看病就医和医务人员行医满意度，根据省卫生计生委、省中医药局制定的《广东省改善医疗服务行动实施方案》，自2015—2017年，全省各级各类医疗机构全面实施进一步改善医疗服务行动计划。结合我市实际，制定本实施方案。

一、总体要求

坚持以病人为中心，以问题为导向，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，围绕人民群众看病就医中的突出问题，同步推进医疗体制机制改革和改善医疗服务行动，落实深化医药卫生体制改革目标要求，突显医疗公益性、提升医疗质量安全、加强医患沟通协调，增强全市医务人员和患者改革成果的获得感，建设人民满意的医疗服务体系。

二、工作目标

努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，患者满意度、社会满意度、医务人员满意度明显提高，医患关系更加和谐。按时完成改善医疗服务行动计划十大目标（附件）。

三、实施原则

（一）坚持改革创新。推动改善医疗服务行动计划要与医药卫生体制改革要求相结合，以体制机制改革为动力，实现医疗体系的不断完善、医疗资源的合理配置、医疗质量的持续提升、医疗队伍的充实培养、医疗服务模式的有效转变等。

（二）坚持提升内涵。推动改善医疗服务行动计划要与医学科学发展规律相结合，以医疗质量安全为核心，切实加强医疗质量管理、落实患者安全目标，认真贯彻执行医疗核心制度和基本规范，不断提升优质服务内涵。

（三）坚持医患并重。推动改善医疗服务行动计划要同时提升服务提供者与服务接受者双方的体验，以改善行医感受和就医感受为出发点。要采取有效措施为医务人员创造良好工作环境，充分调动、发挥医务人员积极性，从而为患者提供更加优质的医疗服务。

四、主要内容

围绕《广东省改善医疗服务行动实施方案》提出的“扩大预约比例、实现分时预约、强化院前急救、加强护理力量、落实优质护理、推广临床路径、加强合理用药、加强社工服务、强化信息公开、加强纠纷调解”等改善医疗服务行动计划十大目标，实施以下五项行动。

（一）深化医疗改革，深入推进改善服务行动。以改革创新为动力，落实医改目标任务，促进医疗、医保、价格、财政等多部门联动，推动医疗管理体制机制变革，建立完善基本医疗服务的保障机制和运行机制，不断提升基本医疗服务的可及性。全面贯彻全国医疗卫生服务体系规划纲要，科学制定医疗服务体系规划，明确医疗机构服务功能，加快推进分级诊疗制度建设，推进执业医师多点执业，保障医疗护理人员合理配置，提高医疗服务信息化水平，构建与国民经济和社会发展水平相适应、与居民健康需求相匹配、体系完整、分工明确、功能互补、密切协作的医疗卫生服务体系。

（二）强化分工协作，不断突显医疗公益性。以提升县（区）域医疗服务能力为重点，加强区级医院和基层医疗卫生服务机构能力建设。加强医疗机构间协作，促进优质医疗资源下沉基层，提升医疗体系整体效率。在政府主导下，推动不同层级医疗机构组建医疗联合体，鼓励二、三级医院与基层医疗卫生机构签订分工合作协议，建立风险共担、利益共享的互利双赢机制。开展本区域对口帮扶。以实施提高康复医疗服务能力等项目为试点，引导各级医疗机构按功能定位发挥作用，推进双向转诊、急慢分治。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查;推动区域资源集约化配置，鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，降低医疗成本，减轻群众医疗负担。强化院前急救服务，确保患者得到及时救治。

（三）保障质量安全，持续改进医疗护理质量。

各医疗机构以质量安全为核心，持续改进医疗和护理质量，提高诊疗质量和技术水平，提升诊疗效果。强化医疗核心制度的落实，认真落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、死亡病例讨论、会诊、手术分级管理等医疗质量和安全核心制度。全面落实患者安全目标，提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。建立完善医疗质量管理和控制体系，加强医疗质量管理和评价，规范诊疗行为。加强临床应用技术监管。大力推行临床路径管理，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化治疗，提高诊疗行为透明度。倡导开展“以病人为中心”的多学科协作诊疗模式，在疑难病诊断治疗、肿瘤疾病治疗方案等方面发挥协作诊疗的作用。加强阳光用药制度建设。控制医疗费用不合理增长。

（四）提供便捷服务，架设医患沟通桥梁。

以方便患者就医为导向，改善和创新服务流程，构建覆盖就医全程的优质服务。积极倡导就医模式改变。合理调配门急诊各专业医师出诊。加强预约诊疗服务平台建设，实行“预约优先”、分时段预约，不断扩大预约比例和项目范围，缩短候诊时间。改善门诊规划布局，美化环境，增加就医服务指引，提供信息查询、打印等自助服务设施。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。创建文明服务窗口单位，注重保护患者隐私，进一步壮大医务社工和志愿者队伍，充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。按照《医疗卫生服务单位信息公开管理办法》（卫生部令第75号）规定，各医疗机构建立健全信息公开工作制度，及时向社会公开医疗服务相关信息。加强平安医院建设。推广医疗责任险，降低医疗机构和医务人员职业风险。建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系，依法、妥善处理医疗纠纷。

（五）提升医务人员满意度，改善医务人员行医感受。以提升医务人员满意度为基础，构建职业发展平台，在根本上提升医疗服务质量。卫生计生行政部门改革完善执业注册、规范化培养、职称晋升等政策，为不同层级医务人员搭建专业成长平台。医疗机构落实《加强医疗卫生机构行风建设“九不准”》和《医疗机构从业人员行为规范》等规定，科学提升医务人员劳务收入，建立合理的绩效评价体系。禁止向医务人员设定创收指标，医务人员个人薪酬不得与药品、医学检查等业务收入挂钩。提高奖励性绩效工资比例，完善收入分配激励机制，重点向业务骨干、关键岗位、艰苦岗位、临床一线和突出贡献的医务人员倾斜。加强医务人员医德医风和医学人文教育，增强医患沟通意识和能力。坚持廉洁行医，培养良好的职业情操。

五、时间安排

（一）动员部署（2015年3月）。市卫生计生局制定实施方案，召开启动会议。全市各级卫生计生部门、医疗机构按照要求，因地制宜制定工作方案，明确工作目标，制定时间表、路线图，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，全面启动行动计划。

（二）组织实施（2015年3月—2017年12月）。组织实施专项行动部署，务求行动目标明确、内容丰富、取得实效。各级卫生计生部门要以改革为动力，组织、指导、督促辖区内各级各类医疗机构落实改善医疗服务各项工作任务。各医疗机构作为实施行动计划的主体，应结合医院发展实际，以改革创新的勇气破除积弊，创造性开展工作，真正提升人民群众的就医感受和医务人员的行医感受。

（三）检查评价（2015年5月—2017年12月）。各医疗机构按照我省改善医疗服务行动计划检查评价标准（另行下发），定期开展自查自评，对照工作要求进行认真梳理，及时发现问题分析原因，制定切实可行的整改方案和措施，持续改进。各级卫生计生部门要对所辖医疗机构及时进行检查评价，不断推动行动计划的深入。

（四）总结提高。各区卫生计生部门每年定期总结改善医疗服务行动工作开展情况，并将总结报告，包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等每年6月20日和11月20日前各一次分别上报市卫生计生局。2017年11月20日前各区卫生计生局将3年改善医疗服务行动计划总结报告上报市卫生计生局。

六、工作要求和保障措施

（一）认真组织落实。各级卫生计生部门要把落实进一步改善医疗服务行动计划，作为深化医药卫生体制改革和践行党的群众路线教育实践活动的重点内容，纳入2015-2017年卫生计生系统重点工作，切实加强组织领导，完善工作方案，确保行动取得实效。

（二）助力深化改革。各级卫生计生行政部门要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，通过落实行动计划让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为医疗机构落实行动计划、改善医疗服务创造条件，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。

（三）强化协调配合。各级卫生计生行政部门和医疗机构要加强与医保、价格、财政、宣传等有关方面的沟通与协调，争取各部门支持配合，努力形成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破，为落实行动计划创造良好条件。

（四）加强教育宣传。各级卫生计生行政部门要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。大力宣传科学就医“十大”核心信息。加强对医疗机构落实行动计划的监督与指导，通过社会评价检验工作成效。

附件：改善医疗服务行动计划十大目标 附件

改善医疗服务行动计划十大目标

1.扩大预约比例。三级医院逐步增加用于预约的门诊号源，至2016年底，三级医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。

2.实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，至2016年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

3.强化院前急救。完善院前急救医疗服务体系，100%的区设立120急救指挥中心。指挥中心和急救机构建立沟通协调机制。

4.加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。

5.落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面，至2015年底，三级及二级医院100%病房开展优质护理服务。

6.推广临床路径。大力推行临床路径，至2017年底，所有三级医院和80%的二级医院实行临床路径管理，三级医院50%的出院患者和二级医院70%的出院患者按照临床路径管理。7.加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。

8.加强社工服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，完善社工和志愿者服务。至2016年底50%以上的三级医院，至2017年底90%以上的三级医院和50%以上的二级医院开展社工和志愿者服务。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪护等服务。充分发挥社工在医患沟通、应急救助、社会慈善等方面的桥梁和纽带作用。

9.强化信息公开。医院向患者公开医疗服务相关信息，至2015年底，100%的医院做到缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、每日及累计费用等查询服务。

10.加强纠纷调解。至2015年底，医疗纠纷人民调解工作覆盖100%的区。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面；至2017年底，全市二级以上医院医疗责任保险（或医疗风险互助金）参保率达到90%以上。

第三篇：XX医院进一步改善医疗服务行动工作计划

进一步改善医疗服务行动工作计划（孙院分管医务部汇总）

（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境

1、根据我院现有医疗资源，合理布局，一楼、二楼设专家门诊，专科门诊，蒙中西微创中心。来我院的病人在诊室挂号，免去病人多次交费，有效分流患者，计划2015年底，增设门诊叫号系统，患者会在舒适的候诊区等待就诊。

4、门诊提供便民服务：计划2015年24小时提供纯净水，24小时便民服务电话，为患者提供电子量血压服务，为不方便患者提供轮椅，方便门诊提供患者开药，开检查单。

（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者

5、扩大预约比例。继续推进预约诊疗服务；建立预约登记本，对预约患者是否到院诊疗进行统计；

6、推进双向转诊。对于65周岁以上的老人及来自外地的患者，社区卫生服务机构转诊的患者，应重点做好预约安排，实行 ”预约优先”，为外地患者节省诊疗时间。

7、实现分时预约。推行分时段预约，合理安排患者就诊，检查时间，缩短患者在医院候诊时间。

（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

8、合理调配资源。严格执行《门诊医师出诊管理制度》，保证门诊工作的正常开展；每周一至周五上午门诊人数较多，针对高峰期患者多，安排门诊挂号室、导医台工作人员每天均提前半小时上班，缩短挂号时间，收费高峰时段，增加收费窗口，缩短交费时间；对门诊导医台工作人员进行相关培训，对患者提问的问题进行归纳总结，作出明确简洁的回答，必要时可做成指引卡片，使患者更容易理解。

9、推行日间手术。将微创中心、普外科设为试点，开展“日间手术”服务，引入“短、平、快”的手术模式，预计2017年20%的手术患者可做到“当天入院，次日出院”，实现了治疗“一日间”。过去需要住院六七天才能完成的手术治疗，预计在2017年缩短至四天，为患者降低约10%的医疗费用。从今年起，我院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中小型择期手术，推广日间手术集中式管理，缩短住院患者等候时间。到2017年，20%的需手术的患者推广日间手术。

11、加强急诊力量。现我院急诊科有医师8人、护士12人，其中5名医师为初级职称，我院预计2017年，共派出急诊医护人员外出培训共10人。在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。实行急诊患者按照病情轻重分级分类处置，加强急诊分区救治、绿色通道进入住院救治和手术救治。强化院前急救，无特殊情况下，滨河10分钟内、市区15分钟内救护车到达现场，进行救治、转运。

12、及时救治重患。加强急诊检诊、分诊,及时救治急危重症患者。改善急诊“绿色通道”,建立创伤、急性心肌梗死、脑卒中等重点病种的急诊服务。流程与规范,密切科室间协作,确保患者获得连续医疗服务。修订完善急诊标准,有效分流非急危重症患者；计划2015年对全体医师、护士进行急救技术操作规程的全员培训。现我院急诊急危重症抢救成功率为91.7%，计划到2017年，我院急诊抢救率达95%。

（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务。

16、计划2015年6月，组织医务人员培训相关制度及流程。

18、建立患者随访制度和随访信息管理系统。从患者办理入院手续、医护人员的接待态度、住院环境、医生的医疗技术、治疗效果、护士的态度、护士的技术水平、科室收费情况、医技科室的技术和态度等方面进行随访。根据随访结果，及时改进住院服务。

（七）规范诊疗行为，保障医疗安全。

21、落实患者安全措施。

（1）建立术前由手术医师在手术部位作标识的即刻停制度与规范，并主动邀请患者参与认定，避免错误的部位、错误的病人、实施错误的手术（2）计划2015年对手术医师进行操作技能考核。

（3）计划2015年组织医务人员培训2场，对相关制度进行重点讲解。（4）2015年6月,计划组织开展医院保洁员“医院感染基础知识”培训。（5）2015年7月，计划组织开展医务人员“手卫生知识专题”讲座。（6）2015年8月，计划组织开展医护人员“手卫生知识笔试考试”、六部洗手法操作比赛。（7）2015年9月，计划组织开展医护人员“医院感染手卫生知识竞赛”

（8）每月抽查重点科室医务人员手卫生进行细菌培养一次，汇总分析，反馈，及时上报，对检查出不合格科室和个人，查找原因，进行整改落实。

（9）计划每季度抽查科室医务人员六部洗手操作摸底考核，发放手卫生依从性问卷调查，了解并分析医务人员手卫生的依从性所存在问题。（10）2015年10月，计划组织开展医院全员手卫生宣传周活动，利用形式多样、内容丰富，张贴、发放手卫生宣传资料、海报宣传、重点科室代表承诺书宣誓、签字仪式，播放手卫生宣传教育短片，七步洗手操表演，手卫生专项知识及技能竞赛等宣传活动。

22、推广临床路径。（1）计划2015年更新临床路径实施小组人员名单，明确职责。确定每科室的临床路径病种，并由本科室根据国家中医药管理局临床路径病种标准制定符合本地区、本科室病种的临床路径表单，后上交医务部审核通过方可实施。

（2）计划在2015年建立临床路径管理信息平台。对临床路径实施进行全程监控。（3）计划2015年年底召开临床路径工作总结会议，各科室临床路径管理员汇报本科室临床路径实施过程中的问题，集体讨论。（4）临床路径管理由2014年的鼓励上报数量向运行质量转变，上升为既要求运行数量也要求运行质量上下功夫，同时确定重点监管病种，并对重点监管病种的运行质量和监控数据进行监督。

计划到2015年，临床路径入组率达到60%，完成率达到30%。2016年，入组率达到65%，完成率达到38%。2017年入组率达到70%，完成率达到50%。

23、加强合理用药。

继续加强中药饮片处方点评、颗粒剂处方点评、蒙药处方点评、西成药处方点评、抗菌药物处方点评，并结合我院绩效考核，促进门急诊患者合理用药。使门急诊合理用药各项指标保持到国家要求水平。继续查阅治疗用抗菌药物及一类切口手术患者预防用抗菌药物病历，促进住院患者抗菌药物合理使用。结合我院绩效考核方案，使住院患者抗菌药物使用率持续保持小于60%，力争到2015年年底将一类切口手术预防用抗菌药物使用率降到30%以下，达到国家要求水平。

继续做好药物不良反应报告及监测工作，采取院内培训、报告奖励制度等措施，宣传药品不良反应相关知识，促进医护人员的上报积极性，及时、准确、完整上报药品不良反应。根据不良反应监测中心的反馈信息认真核实问题，总结分析发生不良反应的原因，定期发布、告知医生，避免不良事件再次发生，保障患者用药安全。加强业务学习，开展培训计划，每季度举行培训班，对我院临床医师、护士及药学人员进行培训，提高全员业务素质。开展用药咨询服务。为门诊患者提供详尽的药学服务。定期出版药讯。内容贴近临床，并能体现我院药学工作特色，医护人员通过《药讯》，不仅能了解卫生部的最新规范性文件，还可了解掌握我院药学工作动态及合理用药情况。2016年，对重点药品进行监测。通过每月药品动态监测，结合病历抽查，对跨专科用药、超适应证用药、超规定剂量用药、中药注射剂等药物治疗过程中的安全隐患进行识别、预警和干预，对于超标的临床科室，分析超标原因，进行沟通促进合理用药。

2017年，开展药学查房，为重点患者建立药历，参与制定治疗方案，了解患者用药史，纠正错误用药习惯，做好用药教育，为住院患者提供全程化药学服务。

第四篇：中医院进一步改善医疗服务行动实施方案(最新)

五华县中医医院

进一步改善医疗服务行动实施方案

为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善我县人民群众看病就医感受，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）以及省卫生计生委、省中医药管理局《关于印发广东省改善医疗服务行动实施方案的通知》（粤卫函〔2015〕264号）精神和梅州市卫生和计划生育局《关于印发梅州市进一步改善医疗服务行动实施方案的通知》（梅市卫函〔2015〕145号）的要求，结合我院实际，现就落实“进一步改善医疗服务行动计划”制定如下实施方案。

一、指导思想和总体要求

坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务；通过创新思路方法举措，不断改善医疗服务环境，优化医疗服务流程，提高医疗质量，加强医患沟通协调，建立健全机制、依靠科技支撑，适应人民群众医疗服务需求，遵循医疗事业发展规律，落实深化医药卫生体制改革目标要求，让人民群众切实感受到医改成效。

二、实施范围和行动目标

医院各科室全面实施进一步改善医疗服务行动计划。自2015—

2017年，利用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、落实行动计划的基本原则

（一）坚持以人为本。要坚持以病人为中心，一切从病人的需求出发，认真梳理、分析、解决医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。努力采取更加有效的措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，使“以病人为中心”的理念内化于心、外化于形。

（二）坚持因地制宜。要立足本院和各科室实际，针对各科室医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，根据方案要求，细化并落实改进举措。要注重实效，力戒形式，让患者实实在在感受得到改善医疗服务的成效。

（三）坚持改革创新。要以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。大胆改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等。要敢于创新管理方式、服务举措，充分运用信息化、网络化手段，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。

（四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，确保患者安全。

（五）坚持持续改进。要密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。要努力从体系、体

制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，促进医疗事业持续发展。

四、进一步改善服务具体措施

（一）进一步改善门诊服务

1.优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。优化门诊“一站式”服务和导医服务。开设简易门诊及与之配套的取药窗口。争取2015年底实行电子排队、叫号。（由后勤、信息科负责）

2.保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。加强提醒和疏导，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求。（由后勤、办公室负责）

3.设置标识清晰醒目。门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。（由后勤负责）

4.改善便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。各医疗区域有足够的候诊空间。争取在门诊大厅和住院大厅开设自动取款机、休闲区等服务设施。（由后勤、财务科负责）

5.深入推进预约诊疗。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。（由信息科负责）

6.推行MDT（多学科协作诊疗模式）。倡导开展MDT，发展其在疑难病诊断、慢性病全程管理、确定肿瘤最佳治疗方案及提高可行创伤性治疗安全性方面的作用。医院积极探索建立多学科协作诊疗模式，设立多专科联合诊室或诊疗区，为患者提供方便。（由医务科负责）

7.实行专家门诊“全日制”。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”。专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务。进一步加强紧缺专家门诊号的管理，杜绝“炒号”牟利行为。（由医务科负责）

8.合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。（由医务科、医技科负责）

（二）进一步改善急诊服务

9.及时救治危重患者。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心

脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。（由医务科、急诊科负责）

10.加强急诊力量配备。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。医院建立24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对住院危重患者及时实施救治。（由医务科、急诊科负责）

11.落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确但无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线的情况。（由医务科、急诊科、相关科室等负责）

12.强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系，医院从2015年1月开始加入120急救指挥中心，要进一步加强调度指挥，加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。（由医务科、急诊科、后勤负责）

（三）进一步改善住院服务

13.改善住院保障条件。加强病区规范化建设与管理，逐步实行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学。（由医务科、护理部、临床科室、后勤负责）

14.完善入出院及转院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。（由医务科、护理部、临床科室负责）

15.提升出院随访内涵。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。（由医务科、临床科室负责）

（四）进一步改善护理服务

16.强化护理人力配备。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。（由人事科、护理部负责）

17.深化优质护理服务。至2015年底，医院至少90%的病房开展优质护理服务。优质护理服务充分体现专科特色，争取在门（急）诊、手术室开展优质护理服务。有条件为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。（由护理部、临床科室负责）

（五）进一步规范医疗行为

18.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。（由医务科、护理部、临床科室负责）

19.推广临床路径管理。大力推行临床路径，至2017年底，医院70%的出院患者按照临床路径管理。提高诊疗行为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。（由医务科、临床科室负责）

20.加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。（由药剂科、医务科、临床科室负责）

21.推广检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。

22.诚信医疗服务收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患

者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。（由药剂科、信息科负责）

23.坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型，开展警示教育。严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。（由办公室、临床科室负责）

（六）发挥信息技术优势，改善患者就医体验

24.加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。（由信息科负责）

25.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。（由信息科负责）

26.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

（由信息科负责）

（七）进一步注重人文关怀

27.展现良好精神风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。（由办公室、医务科负责）

28.加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。（由医务科、护理部、临床科室负责）

29.注重保护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。（由医务科、护理部、临床科室负责）

30.加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。（由团委、医务科负责）

（八）进一步创新服务模式

31.积极推行日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可

控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。（由医务科、临床科室负责）

32.实施急慢分治管理。逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解二级医院就诊压力。加强与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。（由医务科负责）

33.实行专家基层坐诊制度。深化对口支援，建立城市三级综合医院和县级医院派高年资卫生技术人员到社区卫生服务中心和乡镇卫生院定期坐诊的制度。（由人事科、医务科、护理部负责）

34.重视健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式。对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。高度重视康复医疗服务。建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。（由防保科、医务科、治未病科负责）

（九）进一步促进医患和谐

35.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面；至2017年底，二级以上医院医疗责任保险（或医疗风险互助金）参保率达到90%以上。（由办公室、医务科、后勤负责）

36.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。（由办公室、医务科负责）

五、落实行动计划时间表

（一）动员部署（2015年3月）。各科室按照国家卫计委、省卫计委和市卫计局的文件精神，根据《五华县中医医院进一步改善医疗服务行动实施方案》的要求，结合本科室实际制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，层层动员部署，全面启动行动计划。

（二）组织实施（2015年4月—2017年12月）。县卫计局指导、督促、推动辖区内各医疗机构落实改善医疗服务各项举措。医院成立《五华县中医医院进一步改善医疗服务行动领导小组》，明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。

（三）检查评价（2015年5月—2017年12月）。各科室要定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和

不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。医院进一步改善医疗服务行动领导小组对各科室及时进行检查评价，不断推动行动计划的深入。梅州市卫计局将于每年年底对各县（市、区）二级医院和市直有关医院活动开展情况进行督导检查。

（四）总结提高。各科室每年认真总结本工作开展情况，并将总结报告，包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等每年6月底和11月底各一次分别上报医院进一步改善医疗服务行动领导小组办公室，医院汇总后上报县卫计局。2017年11月30日前，各科室将3年改善医疗服务行动计划总结报告上报医院进一步改善医疗服务行动领导小组办公室，医院汇总后上报县卫计局。

六、具体要求和保障措施

（一）认真组织落实。各科室要把落实进一步改善医疗服务行动计划，作为深化改革和民生工程的重点内容，切实加强组织领导，完善工作制度，确保行动取得实效。

（二）助力深化改革。医院要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，通过落实行动计划让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为各科室落实行动计划、改善医疗服务创造条件，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。

（三）强化协调配合。医院将加强与县卫计局、医保、价格、财政、宣传等有关方面的沟通与协调，争取各部门支持配合，努力形

成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破，为落实行动计划创造良好条件。

（四）加强教育宣传。医院将加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。加强对患者健康习惯、就医习惯的宣传引导。加强对各科室落实行动计划的监督与指导，通过社会评价检验工作成效。

五华县中医医院 二〇一五年五月二十六日

第五篇：改善医疗服务行动实施方案

关于进一步改进医疗服务工作实施方案

为贯彻执行〈印发进一步改善医疗服务行动计划〉，规范医疗行为，强化医疗质量，提高医疗水平，增强服务意识，确保医疗安全，合理医疗费用，结合我院实际，现制订以下实施方案：

一、指导思想

坚持以病人为中心；以问题为导向，创新服务理念；依靠科技进步，提供安全有效方便价廉的服务；充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务。

二、活动目标

依据国家、市发布的医疗质量管理规定、技术准入标准、质量控制标准、从业人员行为规范、以及医德医风和行风建设各项规定，及时发现医疗机构在规范诊疗行为、医疗质量持续改进以及提升医疗服务方面存在的突出问题，巩固近年来“三好一满意”、“医疗质量万里行”、医德医风建设工作成效。通过加强医疗流程管理、落实单病种和临床路径，不断强化医务人员合理诊疗、合理用药规范意识，杜绝过度医疗行为，切实减轻人民群众看病就医负担，提高患者满意度。

三、实施对象

全院各科室，全体医务人员必须执行本方案。

四、组织管理

医院由院长负责，成立改进医疗服务工作领导小组，制定具体实施工作方案，进行全院动员，组织实施改进医疗服务工作督导检查，加强整改。

五、活动内容

（一）、落实七大措施，推进优质医疗服务

1、为进一步优化服务流程，提升窗口服务效率，减轻患者负担，创造舒适就医环境，我院实行先就医，后挂号，节假日不休息，医生上午基本不休息的原则，免费接收患者的健康咨询，免费测量血压、体温。

2、为减轻患者费用负担，我院一直贯彻“合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费”的原则，继续推行“先住院、后付费”政策，医院全面实行基本用药目录，药物零差价销售，并且全部药物纳入报销范畴；杜绝大处方，实行门诊处方金额控制在30元内，药房人员把关，住院处方每天开药；我院与医院签订医联体协议，实行双向转诊制度，简化患者入院流程，确实减轻病人就医费用。

3、我院坚持以“病人为中心”严把医疗质量、安全关，落实各项规章制度，重视内涵建设，大力培养人才，推进优质服务，严格执行疾病诊疗规程，确保病人得到优质的医疗服务，减少医疗纠纷，同时下一步加大对设备的投入，确保病人疾病的准确性。

4、美化就医环境，方便病人就诊 为创造舒适的就医环境，我院要求保洁人员保障医院随时干净、整洁，免费给病人24小时提供开水，电磁炉加热，免费提供一次性纸杯，保障病人住院期间生活的稳定。

5、提供优质延伸服务 我院将加大开展巡回医疗和下乡义诊工作，做到每月派遣临床医生到村卫生室为基层群众提供免费就医咨询及医保先关政策的咨询服务，与医联体医院联系，安排专家到我院为老百姓义诊查房，解决一些疑难病，多发病的情况。多开展健康教育活动、讲座，为大众健康意识服务，增强健康意识，治病防病。

6、充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务 我院将进一步完善入院访视、出院回访、投诉接待处理，加强医患沟通，多听取群众意见，及时整改。完善医疗纠纷防范与处置制度，完善医疗纠纷第三方调解机制。加强监督，及时处置。

7、加强医德医风建设 严格落实“七规范、十不准”规定，对违反“七规范、十不准”规定、群众深恶痛绝的损害患者利益行为，要一查到底，决不姑息。定期开展效果评价，注重发掘好经验，发挥先进典型示范带动作用。树立先进典型，推进落实医德考评。深入开展廉政工作，进一步加强医德医风建设，及时调查处理群众关于医德医风、医疗质量、服务规范等方面的投诉和重大负面影响报道

（二）、建立长效机制，建立问责制度

把病人满意度调查作为考核医院各医务人员综合服务水平的重要指标，对门诊住院患者进行全面的满意度调查，对出院患者及门诊病人进行随访调查和接收投诉。加强医德医风建设，常抓不懈，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统，切实维护医院的社会形象。全体医务人员要做到仪表端庄，衣着整洁，语言和蔼，主动沟通，关爱病人，仔细周到，为广大病友提供优质的医疗服务。特别注重对医疗服务收费和医疗服务态度的投诉，完善对医疗服务收费和医疗服务态度投诉的接待工作，做到热情接待，耐心解释，查出问题，坚决处理，及时整改。全体员工要做到：不私自收取病人或家属的现金；不收受病人或家属红包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的开单提成；不非法执业；不出具假证明；不能乱收费；不推诿任何病人；不使用假劣药品；不设立小金库。开展门（急）诊病人、住院病人对医疗服务满意度测评，确保服务满意度≥90%，定期对满意度进行通报，与医务人员绩效奖励挂钩，与年终考核挂钩。

六、工作要求

（一）提高认识，加强领导。

全院各部门要提高对改善医疗服务行动的思想认识，要加大动员部署力度，要制定专项方案，整治突出问题，要成立工作专班，要形成主要领导牵头，分管领导具体负责，医护职工层层抓落实的责任管理体系，责任落实情况要纳入考核。

（二）全面动员，广泛培训。

要通过职工大会等多种方式，强化医务人员依法执业、规范诊疗、医德医风、医疗安全、核心制度等方面的学习培训。引导医务人员树立规范服务意识，提高技术水平和服务能力。

（三）自查自纠，加强整改。

要进一步梳理诊疗、用药、规范服务等环节，认真查找工作中存在的4

问题和不足。开展自查自纠和整改落实，逐项制定可行的整改方案，确保整改效果。

（四）落实责任，务求实效。

要切实落实工作责任，要实行责任追究机制和责任倒查制，加大问责力度，对工作不落实，存在问题整改不及时、不到位的部门和个人要依规作出处理，并通报问责，务求活动取得实实在在的效果。