XXXX医院关于进一步改善医疗服务行动的总结

第一篇：XXXX医院关于进一步改善医疗服务行动的总结

XXXX医院

进一步改善医疗服务行动计划工作总结

为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强平安医院建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院具体做了以下工作：

一、提高医疗质量，保障医疗安全

1.严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100％。

2.健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。

3.严格基础医疗和护理质量管理强化“三基三严”训练并进行考核。

4.合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》坚持抗菌药物分级使用。5.加强科室能力建设，做到专业设置人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。实现急诊会诊迅速到位，急诊科（室）入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。6.针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理。用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。

7.规范消毒灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染，8.医院领导定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医

1、我院采取增加服务窗口，缩短病人等候时间。对服务流程进行优化简化环节，并且对门诊布局进行了调整，使就诊布局更加合理，方便患者就医；

2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目；

3、医院为病人提供清洁、舒适温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有候诊椅；

4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大人民群众。

三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、临床科室加强医患沟通，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉；

5、通过出院患者电话回访，问卷调查等方式定期收集病人及社会等方面对对医院服务中的意见并及时改进提高。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费；

2、向社会公开收费项目和标准，完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度，及时处理患者对违规收费的投诉；

3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。

五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1、在医务人员中开展创先评优、道德讲堂学习活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神；

2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业让证书再次注册相结合；

3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械药品试剂等生产销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益；

4、我院对药品仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标；

5、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。在改善医疗服务行动活动中，我院把活动与党的群众众路线教育实践活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范范作用，坚持“党的群众路线教育实践”和“改善医疗服务”活动两不误，两促进。

通过“改善医疗服务”活动，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护了广大人民群众的健康权益，为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定了基础。

第二篇：XX医院进一步改善医疗服务行动工作计划

进一步改善医疗服务行动工作计划（孙院分管医务部汇总）

（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境

1、根据我院现有医疗资源，合理布局，一楼、二楼设专家门诊，专科门诊，蒙中西微创中心。来我院的病人在诊室挂号，免去病人多次交费，有效分流患者，计划2015年底，增设门诊叫号系统，患者会在舒适的候诊区等待就诊。

4、门诊提供便民服务：计划2015年24小时提供纯净水，24小时便民服务电话，为患者提供电子量血压服务，为不方便患者提供轮椅，方便门诊提供患者开药，开检查单。

（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者

5、扩大预约比例。继续推进预约诊疗服务；建立预约登记本，对预约患者是否到院诊疗进行统计；

6、推进双向转诊。对于65周岁以上的老人及来自外地的患者，社区卫生服务机构转诊的患者，应重点做好预约安排，实行 ”预约优先”，为外地患者节省诊疗时间。

7、实现分时预约。推行分时段预约，合理安排患者就诊，检查时间，缩短患者在医院候诊时间。

（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

8、合理调配资源。严格执行《门诊医师出诊管理制度》，保证门诊工作的正常开展；每周一至周五上午门诊人数较多，针对高峰期患者多，安排门诊挂号室、导医台工作人员每天均提前半小时上班，缩短挂号时间，收费高峰时段，增加收费窗口，缩短交费时间；对门诊导医台工作人员进行相关培训，对患者提问的问题进行归纳总结，作出明确简洁的回答，必要时可做成指引卡片，使患者更容易理解。

9、推行日间手术。将微创中心、普外科设为试点，开展“日间手术”服务，引入“短、平、快”的手术模式，预计2017年20%的手术患者可做到“当天入院，次日出院”，实现了治疗“一日间”。过去需要住院六七天才能完成的手术治疗，预计在2017年缩短至四天，为患者降低约10%的医疗费用。从今年起，我院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中小型择期手术，推广日间手术集中式管理，缩短住院患者等候时间。到2017年，20%的需手术的患者推广日间手术。

11、加强急诊力量。现我院急诊科有医师8人、护士12人，其中5名医师为初级职称，我院预计2017年，共派出急诊医护人员外出培训共10人。在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。实行急诊患者按照病情轻重分级分类处置，加强急诊分区救治、绿色通道进入住院救治和手术救治。强化院前急救，无特殊情况下，滨河10分钟内、市区15分钟内救护车到达现场，进行救治、转运。

12、及时救治重患。加强急诊检诊、分诊,及时救治急危重症患者。改善急诊“绿色通道”,建立创伤、急性心肌梗死、脑卒中等重点病种的急诊服务。流程与规范,密切科室间协作,确保患者获得连续医疗服务。修订完善急诊标准,有效分流非急危重症患者；计划2015年对全体医师、护士进行急救技术操作规程的全员培训。现我院急诊急危重症抢救成功率为91.7%，计划到2017年，我院急诊抢救率达95%。

（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务。

16、计划2015年6月，组织医务人员培训相关制度及流程。

18、建立患者随访制度和随访信息管理系统。从患者办理入院手续、医护人员的接待态度、住院环境、医生的医疗技术、治疗效果、护士的态度、护士的技术水平、科室收费情况、医技科室的技术和态度等方面进行随访。根据随访结果，及时改进住院服务。

（七）规范诊疗行为，保障医疗安全。

21、落实患者安全措施。

（1）建立术前由手术医师在手术部位作标识的即刻停制度与规范，并主动邀请患者参与认定，避免错误的部位、错误的病人、实施错误的手术（2）计划2015年对手术医师进行操作技能考核。

（3）计划2015年组织医务人员培训2场，对相关制度进行重点讲解。（4）2015年6月,计划组织开展医院保洁员“医院感染基础知识”培训。（5）2015年7月，计划组织开展医务人员“手卫生知识专题”讲座。（6）2015年8月，计划组织开展医护人员“手卫生知识笔试考试”、六部洗手法操作比赛。（7）2015年9月，计划组织开展医护人员“医院感染手卫生知识竞赛”

（8）每月抽查重点科室医务人员手卫生进行细菌培养一次，汇总分析，反馈，及时上报，对检查出不合格科室和个人，查找原因，进行整改落实。

（9）计划每季度抽查科室医务人员六部洗手操作摸底考核，发放手卫生依从性问卷调查，了解并分析医务人员手卫生的依从性所存在问题。（10）2015年10月，计划组织开展医院全员手卫生宣传周活动，利用形式多样、内容丰富，张贴、发放手卫生宣传资料、海报宣传、重点科室代表承诺书宣誓、签字仪式，播放手卫生宣传教育短片，七步洗手操表演，手卫生专项知识及技能竞赛等宣传活动。

22、推广临床路径。（1）计划2015年更新临床路径实施小组人员名单，明确职责。确定每科室的临床路径病种，并由本科室根据国家中医药管理局临床路径病种标准制定符合本地区、本科室病种的临床路径表单，后上交医务部审核通过方可实施。

（2）计划在2015年建立临床路径管理信息平台。对临床路径实施进行全程监控。（3）计划2015年年底召开临床路径工作总结会议，各科室临床路径管理员汇报本科室临床路径实施过程中的问题，集体讨论。（4）临床路径管理由2014年的鼓励上报数量向运行质量转变，上升为既要求运行数量也要求运行质量上下功夫，同时确定重点监管病种，并对重点监管病种的运行质量和监控数据进行监督。

计划到2015年，临床路径入组率达到60%，完成率达到30%。2016年，入组率达到65%，完成率达到38%。2017年入组率达到70%，完成率达到50%。

23、加强合理用药。

继续加强中药饮片处方点评、颗粒剂处方点评、蒙药处方点评、西成药处方点评、抗菌药物处方点评，并结合我院绩效考核，促进门急诊患者合理用药。使门急诊合理用药各项指标保持到国家要求水平。继续查阅治疗用抗菌药物及一类切口手术患者预防用抗菌药物病历，促进住院患者抗菌药物合理使用。结合我院绩效考核方案，使住院患者抗菌药物使用率持续保持小于60%，力争到2015年年底将一类切口手术预防用抗菌药物使用率降到30%以下，达到国家要求水平。

继续做好药物不良反应报告及监测工作，采取院内培训、报告奖励制度等措施，宣传药品不良反应相关知识，促进医护人员的上报积极性，及时、准确、完整上报药品不良反应。根据不良反应监测中心的反馈信息认真核实问题，总结分析发生不良反应的原因，定期发布、告知医生，避免不良事件再次发生，保障患者用药安全。加强业务学习，开展培训计划，每季度举行培训班，对我院临床医师、护士及药学人员进行培训，提高全员业务素质。开展用药咨询服务。为门诊患者提供详尽的药学服务。定期出版药讯。内容贴近临床，并能体现我院药学工作特色，医护人员通过《药讯》，不仅能了解卫生部的最新规范性文件，还可了解掌握我院药学工作动态及合理用药情况。2016年，对重点药品进行监测。通过每月药品动态监测，结合病历抽查，对跨专科用药、超适应证用药、超规定剂量用药、中药注射剂等药物治疗过程中的安全隐患进行识别、预警和干预，对于超标的临床科室，分析超标原因，进行沟通促进合理用药。

2017年，开展药学查房，为重点患者建立药历，参与制定治疗方案，了解患者用药史，纠正错误用药习惯，做好用药教育，为住院患者提供全程化药学服务。

第三篇：XXXX医院进一步改善医疗服务行动实施方案

XXXXX医院

进一步改善医疗服务行动实施方案

各科室：

根据XXX市卫计委印发的《XXX市进一步改善医疗服务行动实施方案》的文件要求，为进一步改善医疗服务，创新方便人民群众群众看病就医措施，全面提高我院医疗服务质量，切实提升群众满意度，构建和谐的医患关系，推动医院健康发展，结合我院实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，以满足社会需求为目标，将缓解群众看病难作为改善医院服务工作的创新点和突破点，着力解决目前我院医疗服务中存在的一些服务流程不合理、少数医务人员服务态度仍不尽人意、部分诊疗科室和检查项目等候时间长、个别执业行为不够规范等问题，努力提高医疗服务质量，提高医德医风水平，为人民群众提供更优质的医疗服务。

二、总体目标

２０１５－２０１７年,利用３年的时间,在全院开展“进一步改善医疗服务行动”。通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施,努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高,努力构建和谐医患关系。

三、基本原则

弘扬 “不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神,坚持以病人为中心,以问题为导向,以质量为核心,以全程服务为纽带,以持续改进为目标,以改善人民群众看病就医感受为出发点和落脚点,大力推进深化改革和改善服务。

(一)坚持以病人为中心,进一步改进服务理念,改造和优化诊疗布局流程,落实便民惠民措施,切实改善群众看病就医体验。

(二)坚持以问题为导向,认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题,提出针对性整改措施,细化分解整改任务,持续改进医疗服务。

(三)坚持以质量为核心,认真落实医疗核心制度,严格 “三基”培训与考核,强化临床路径管理,细化医疗质量控制指标评价与管理,努力提高医疗质量。

(四)坚持以全程服务为纽带,进一步完善院前、院中、院后全过程医疗服务,抓好细节、环节、薄弱点和难点规范管理,组织全员行为规范教育,形成全程服务、系统管理的服务意识。

(五)坚持以持续改进为目标,密切跟踪群众就医需求,努力从体制、机制等方面分析深层次原因、寻找治本之策,采取可行措施,促进医疗事业持续发展。

四、任务分解

（一）完善防治结合体系，全面服务百姓健康

１．加强健康宣教。扎实推进健康教育促进工作,组织开展健康

讲座和现场体验活动,开展健康教育“进机关、进企业、进校园、进社区和进农村”活动,积极宣传医学科普知识,提升人民群众健康素养。

责任科室:宣传科

２．推进防治结合。以创建 “防治结合”型医院为切入点,通过入院宣教、科普讲座、专题座谈等形式,面向患者或家属开展院内疾病诊疗与预防常识宣教;利用世界卫生日等健康主题日组织开展各类专题健康咨询活动;加强医学科学知识正面宣传,引导群众理性对待医疗风险。

责任科室:宣传科、疾控科、护理部

３．深化对口支援。落实XXX市卫计委“千名专家援基层、万名主治进乡村（社区）”活动，积极选派我院29名符合条件的医师，接受XXX市卫计委的统一调配，对下级医院进行支援和帮扶。并对杜村镇卫生院进行托管，通过采取坐诊、培训、带教、示教等方式，帮助提升基层医务人员的诊疗水平和基层医疗机构的医疗服务能力。

责任科室：医务科

4.服务百姓健康。针对群众需求量大、挂号难的特色专科和知名专家定期开展院内义诊和进社区、下乡镇巡回医疗活动。

责任科室: 医务科、组织人事科、团委

（二）强化院区秩序管理，引导患者有效就医

1.加强停车管理。落实我市医疗机构免费停车管理规定，加强院区车辆进出、停放指挥管理，就诊高峰时段要在医院车辆入口处设引

导员，熟悉院区科室布局和车位使用情况，加强进入院区车辆的引导和分类；合理规划、设置医院停车场、停车位，提高车位使用效率，保障就诊停车需求。

责任科室：总务科、安保科

2.完善就医指导。按照规定在医院出入口、院区、卫生间、电梯和病房等处设置无障碍设施。在医院门诊大厅设置医院建筑平面图，在外科、内科大楼设置各科室病区分布平面图，在道路交叉口设置引导标识牌，同时开展全员导医导诊服务，减少患者因迷路延误诊疗时间。

责任科室：总务科、宣传科、护理部

（三）营造温馨就诊环境，方便患者就诊

1．统一便民服务。统一使用“门诊服务中心”名称，设置“一站式”便民服务惠民服务大厅，为患者提供导医咨询、预约诊疗、预检分诊、病历复印、邮寄报告、健康管理的服务，提供轮椅、热水、老花镜；协助危重、行动不便的无助患者就医；在门诊大楼一楼设置服务总监，受理、协调、处理门诊患者建议及需求。将各项职能前置到门诊大厅。为病人各种凭据、证明的盖章，退药、退费以及医保服务等。便民服务措施在门诊服务中心醒目处公示。

责任科室：护理部、办公室

2．优化门诊服务流程。优化诊室布局，根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。实行“一卡通”预付费，一次充值全程就诊，实行化验报告自助打印系统、开设便民门诊，各科室实行电子叫号系统、开展导医导诊服务。开展错时服务，忙时增加窗口，挂号、收费、抽血、医技等窗口岗位提前上岗，减少患者挂号、排队、候诊时间。

责任科室：总务科、护理部、医务科、财务科、网络中心 3.保持环境整洁。严格落实公共场所禁烟要求。加强提醒和疏导，做好候诊、就诊区域卫生保洁，加强卫生间、大厅等基础环境管理，配备与该区域使用频度相匹配的保洁人员，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。卫生间、坡道等特定区域设置防滑、放跌倒设施和警示标志。

责任科室：总务科

4.设置醒目标识，完善门诊标识系统。通过就诊流程图、电子显示屏等，为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息。主要收费及服务项目全面公开，配齐必要的服务设施，方便患者就诊。对专家简介及时更新，对各项收费项目调整、增加及时做好公开工作。

责任科室：宣传科、财务科、总务科

（四）推进预约诊疗服务，加强出院随访

1、推进预约挂号，提高预约比例。开展预约挂号及确认服务，利用我院电话预约、网络预约、现场预约等手段，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式。简化预约挂号确认流程，患者网络预约挂号成功后，于就诊当天持身份证在门诊服务中心完成一站式确认和挂号程序，减少等候时间。2015年底，努力达到预约诊疗率≥30%，复诊

预约率≥60%，口腔、产前检查复诊预约率≥70%，2017年底分别达到50%，80%，90%。

责任科室：医务科 护理部

2、开展住院预约。开展住院床位集中预约服务，设立床位协调中心，集中管理，统一调配，优先安排急危重症患者。

责任科室：医务科、财务科

（五）合理调配诊疗资源，畅通急诊“绿色通道”

1、合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种及人次排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。科学安排分诊、挂号、收款、取药等窗口服务人力，开展提前、延时和错峰服务。合理安排人力资源，逐步缩短检查等候时间按和出具检查报告时间，力争做到预约患者及时检查。

责任科室：医务科、护理部、财务科、药剂科

2.推行日间手术。提高我院微创外科水平，选择需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，以流程再造为重点，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。至2017年底，逐步推行日间手术。

责任科室：医务科

3.实施急慢分治。落实体系内急慢分治、分类治疗工作制度，逐步向基层医院转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，实现资源优化配置和分级诊疗。

责任科室：医务科

4.加强急诊力量.配备经过专业培训、胜任急诊工作的医务人员，安排具有中级职称的护理人员到急诊科轮转，确保门急诊人员中有一定比例的中高级职称以上的医疗骨干和专家，确保诊疗质量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。加强急诊科人员培训、考核力度，制定相应培训及考核计划，掌握危急重症抢救技能。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检测报告时间。

责任科室：医务科 护理部

5.及时救治重患。加强和改进急诊检诊、分诊，有效分流非急危重症患者，保证第一时间救治急危重患者。对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通“绿色通道”，先救治，后缴费。科室之间要密切合作，加强急诊与临床科室间的衔接，完善科室与科室之间环节流程，保证各环节服务接口衔接紧密，保持连续性服务流程顺畅、便捷、合理。需住院患者及时收入院治疗，使患者获得连续医疗服务，确保急救“绿色通道”畅通无阻。

责任科室：医务科

（六）发挥信息技术优势，改善患者就医体验

1.强化信息引导。通过新闻媒体、医院网站、微信微博平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。积极宣传医院工作流程、医疗服务功能和任务、科室设置、专科特色和专家门诊等

情况，及时解答患者的就医和健康咨询，引导患者选择就医。对网站及时更新，相关内容及时完善。

责任科室：宣传科

2.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。实行一卡通，推行电子病历系统，提供自助查询机、自助打印化验结果等服务方便病人，缩短等候时间。

责任科室：医务科、财务科、网络中心

3.开展服务评价。规范使用门诊窗口服务质量电子评价系统。服务窗口工作期间必须摆放、使用电子评价器。患者及家属使用评价器对服务质量进行评价，并从信息技术和管理方面确保评价结果无法更改。由监察科每月对评价器使用情况进行管理，对评价次数和评价结果进行汇总分析，评价使用率不低于门诊服务总量的的70%；评价结果要与被评价人员、科室绩效考核挂钩。

责任科室：监察科

（七）改善住院服务流程，实现住院全程服务

1.完善服务流程。依托病人住院服务中心，落实住院床位预约服务管理，做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候时间。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

责任科室：财务科、医务科、护理部

2.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为患者创造安静、整洁、安全的住院环境。病区配备微波炉、热水、针线、老花镜、雨伞等便民设施，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，推行住院患者床边订、送餐服务。

责任科室:总务科

3、开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访预约管理，提高患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓率。要根据患者随访结果，及时改进住院服务。严格执行三级随访制度，加大对出院随访督查力度，对随访工作要责任到人。2015年底，出院患者随访率大到95%以上，至2017年，随访率争取达到100%。

责任科室：医务科、监察科

（八）规范临床护理服务，实施整体护理

1.加强护理力量。落实护理人员配置标准，按照责任制整体护理的要求配备护士，普通病房实际护床比不低于0.4：1，重症监护病房护患比为2.5-3：1，新生儿室护患比不低于0.6：1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

责任科室：人事科、护理部

2.落实优质护理。健全护理管理规章制度，严格执行护理技术操作规范，实施整体护理模式，与科室实际相结合，充分体现专科特色。

责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

责任科室：护理部

（九）规范诊疗行为，保障医疗安全

1.加强医疗质量管理。严格“三基”培训与考核，认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。

责任科室：医务科、科教科、护理部、药剂科

2.保障患者安全。落实患者参与医疗安全管理，严格知情告知工作制度。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、放跌倒设施，降低患者跌倒风险。

责任科室：医务科、护理部、院感科、总务科

3.推广临床路径。实行临床路径管理，逐步提高单病种规范化治疗比例。提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。调整临床路径病种，增加出院患者进入临床路径的例数。至2015年底，我院进入临床路径的出院患者占出院总人数的20%；至2017 年底达到60%。

责任科室：医务科

4.加强合理用药。运用处方点评、抗菌药物使用监控、PASS系统等控制药物的不合理应用。达到药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，确保患者用药安全，降低用药损害。

责任科室：药剂科

5.检查结果互认。积极响应医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。应用信息化和远程医疗等手段为基层医疗机构和就这患者提供检查检验结果互认服务。

责任科室：医务科

6.诚信诊疗收费。在门诊大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，主动发放“一日清单”，实现明白、合理收费。

责任科室：财务科、护理部

（十）注重医学人文关怀，促进志愿者支援服务

1.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。组织开展医务行为规范和和服务规范培训教育，医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。严禁医务人员带熟人加塞插队。

责任科室：监察科

2.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。加强医患沟通，各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供新筛疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

责任科室：医务科 护理部

3.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护措施，如隔帘、屏风等。

责任科室：总务科 医务科

4.加强志愿服务。加强志愿者队伍专业化建设，逐步完善志愿者服务，提供引路导诊、维持秩序、心理疏导，参加义诊活动，进行健康指导等，发挥在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

责任科室：团委

（十一）加强医患沟通，规范投诉管理。

积极构建科学规范的接待处理运行机制，设立“医患沟通办公室”，畅通患者投诉渠道，完善医院接待处理投诉举报方面的制度建设，妥善处理各类投诉举报，建立健全投诉处理信息反馈机制，将病人反映集中、带有规律性的问题作为整改重点，不断改进医疗工作。

责任科室：医患沟通办公室

五、活动安排

1、动员部署阶段（4月24日-4月30日）

各科室根据任务分解及措施制定本科室具体操作方案及考核方案，明确责任人及完成时间，对“改善医疗服务实施方案”进行部署，组织广大医务人员认真学习实施方案所列任务。

2、全面实施阶段（5月4日-10月31日）

各科室要结合任务分解，认真组织考核和自查，梳理存在问题，制定整改措施，确保落实到位。每月将工作开展情况（重点包括工作进展、措施、考核结果、整改成效等）进行总结，24日前由责任人报送医务科。医院将组织相关科室适时督导检查，及时发现问题，不断完善提高。

3、总结提高阶段（11月1日-11月20日）

认真总结开展改善医疗服务专项行动的经验和成效，交流好的经验和措施，宣传先进典型，研究分析存在问题，探索完善长效管理机制。各部门将总结报告(包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等)于11月20日前报医务科。

六、工作要求

（一）动员部署，加强领导

根据《XXX市进一步改善医疗服务行动实施方案》制定我院具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，层层动员部署，全面启动行动内容。引导广大干部职工充分认识看展进一步改善医疗服务行动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。

（二）组织实施，明确任务

1.医院领导班子成员要各负其责，督促分管科室落实好这项工作，定期对专项活动进展情况进行检查，及时发现存在问题，进行完善提高。

2.各科室要高度重视此次行动，对照方案精心组织，切实从医院工作实际出发，认真梳理医疗服务中存在的问题，防止形式主义和走过场。

3.各职能科要根据方案的内容，组织有针对性的培训教育活动，严格考核，提高全院广大医务人员对行动的认识，提主动改善服务的意识、能力和水平。

4.对在行动中涌现出的先进典型，医院将通过院报，宣传栏等形式进行广泛宣传、表彰奖励，以典型引路，促进专项行动的深入开展。

（三）督查整改，确保实效

把督查、整改贯穿于活动的全过程，积极开展自查自纠，要有考核、有改进、有提高。各部门对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出不足，切实整改。

（四）总结提高，持续改进

各部门认真总结开展改善医疗服务专项行动的经验和成效，研究分析存在问题，探索完善长效管理机制。2017年10月底前，各部门将三年了改善医疗服务各项举措落实情况总结上报医务科。各部门在行动期间抓好典型示范和宣传引导，并对三年的活动情况、成绩和不足进行充分总结，将好的做法和工作形式固化下来，对存在的问题

和不足要认真分析，不断完善工作方式方法，逐步建立完善长效工作机制。

XXXXX医院

2015年4月21日

第四篇：进一步改善医疗服务行动工作总结a

进一步改善医疗服务行动工作总结

为进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，我院不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，将有关情况汇报如下：

一、不断改善患者就医环境，优化就诊服务流程

1、优化科室布局：在医院总体面积有限的环境下，根据患者就诊方便，精心规划了科室的布局、并且在一楼大厅悬挂就诊流程图，就诊区域设置建筑平面图，为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

2、提供便民设施：为人流患者、体检患者提供免费早餐，为患者提供热水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

3、保持环境整洁：做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适；严格落实公共场所禁烟要求。

4、推进分级诊疗，支持双向转诊：与牡丹江市妇幼保健院、牡丹江市红旗医院建立了医联体，并在市卫生计生局的领导下与乡镇卫生院实行对口支援；真正做到了合理利用医疗资源、让患者真正受益。

5、开展患者随访：加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、信息平台、必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。在门诊窗口病房开展满意度调查及意见箱、意见薄。

6、实施优质护理：为患者提供优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

7、开展志愿者服务：在党支部刘纯的带领下，共招募志愿者58人，开展志愿者活动86次。

8、医责险：于2013年开始为医疗技术人员购买医疗责任保险，医责险在化解医患矛盾、构建和谐医患关系方面发挥了较大作用。

9、检查结果互认：在加强医疗质量控制的基础上，同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。

二、存在问题和不足

1、医院没有上信息系统，和先进的信息数据无相关的服务无法开展（包括远程医疗、提供多种形式检查检验结果查询服务，提供移动设备支付等等），以及有关信息上报工作无法保持保量的完成。我院准备在今年年底至明年年初引进信息化系统，并以信息化为支撑，提升医疗服务。

2、我院医院面积不足，制约了医院的发展和进一步改善医疗服务行动的水平；我院正在极解决：1）、购买一楼闹市房（已报市里）；2）、协商购买水务局大楼的全部或一部分。

3、急诊急救能力不强：我院为专科妇幼保健院，平时工作主要是面对儿科、妇产科患者，没有专业的内科外科医生，急诊急救能力不强；我院应进一步加强业务学习，提高急诊急救水平。“改善医疗服务行动”是一项长期工程、我院将严格按照市卫计委局的各项工作要求，结合医院实际，不断改善医疗服务行为。对工作中发现的好的做法和工作模式做好宣传和推广，对于发现的问题，按上级要求及时整改，切实改进医院医疗服务质量。

第五篇：医院“进一步改善医疗服务行动计划”

***医院“进一步改善医疗服务行动计划”

总结报告

我院根据《湖南省实施进一步改善医疗服务行动计划工作方案》及市卫生计生委《关于印发郴州市实施改善医疗服务行动计划工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病贵就医难问题，我院高度重视、精心组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，通过自查、互查、积极整改等办法，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了一定成效。

一、提高认识、统一思想

我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作。“服务专项”工作是省厅、市局强调的战略性工作，要迅速把专项工作推向我院并不断深化，充分调动全院职工的积极性，我院迅速成立了以院长为组长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组，提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标，并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的建设性意见，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案。

二、落实制度，合理改善

“全面改善医疗服务活动”中，我院重点做了以下十个方面的工作：

一、是严格落实诊疗责任制，要求医务人员严格执行首诊首问负责制；建立新型的住院病人责任医师和责任护士制，制定诊疗、护理质量评价标准，实行住院部24小时医师值班制。

二、是改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士，在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一站式”服务；实行分科、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量；推行“一医一患一诊室”、实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，对病人提供各环节服务；常规检查取消预约，随到随做。

三、是开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数；对出院病人实行电话随访，并将反馈意见记录在案，实行医务公开，解答公众咨询；建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，医院大公卫意识，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医，极大的方便了社区患者。

四、是医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。

五、是专门成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、不定期考核；注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行评比，合理简化病历内容；护理部组织护士长每周五对危重病人的各项护理措施进行检查；制定护理差错和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并及时召开护士长例会予以批评和纠正。

六、是提高了急诊服务的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，设有120急救呼叫中心，提供24小时服务，急诊科人员相对固定、医生均是资历较深医师值班，急诊科坚决落实不推诿病人，不拖延时间的原则，对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。七是尽量缩短病人住院时间，使病人的平均住院日不超过7天，术前平均住院日不超3天。

八、是改善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度和蔼；虚心听取病人意见，作出合理解释和指导；努力促进医患沟通和交流，提高服务标准，擦亮医疗服务窗口。

九、是严格控制治疗费用，落实检验检查结果同城互认制度，医务公开制度；严格实施“三合理”规范；完善单病种限价管理制度，确保病人医疗费用增幅度。

十、是建立信息反馈和服务持续改进机制，继续完善行风监督员沟通会制度，坚持不懈的做好出院病人回访工作；建立医德医风监督员队伍，门诊设立“病人就诊意见箱”、投诉电话、定期召开的病员座谈会，收集广大人民群众意见和建议，并逐一梳理后责成相关部门限期整改，使全院医疗服务提高到新的水平；医院及科室建立了持续改进机制，形成了一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。

三、寻找差距，持续改进

一些问题也必须引起我们的重视：一是硬件设施投入不足，院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求，给来院就诊的病人带来不便。二是电梯故障给病人的就诊带来不便。三是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。四是一些医疗文书内涵不足，质量不高，特别是个别病程记录中，三级查房流于形式，对病人重点辅助检查结果无记述无分析不够细致。

下一步的工作中我院会把“全面改善医疗服务行动”作为一项长期工作继续开展下去。

（一）、要将进一步改善医院的环境，包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等。

（二）、要对全院的水龙头、尽力避免手动操作，以满足院感控制的需求。

（三）、要对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网络平台系统进行优化升级、维护，提高医疗服务效率；

（四）、要通过经常性的检查提高各病区对病历质量重要性的认识程度，要把每次检查结果发放科室负责人，对发现的问题追究到人，按院有关规定予以经济处罚。我院将把培养医务人员的服务意识作为一项长期工作，不断开展服务意识专题教育和评比服务标兵活动，努力提高全院的服务标准。要规范服务体系，规范职工行业行为，树立良好的职业形象，强化以“以病人为中心”的服务理念，诚信服务的职业道德，树立良好的医务工作者形象，为辖区人民群在提供良好的就医环境。