XX医院2015年上半年改善医疗服务行动总结

第一篇：XX医院2015年上半年改善医疗服务行动总结

XX医院2015年上半年改善医疗服务行动总结

2015年上半年，根据《关于印发XX省改善医疗服务行动实施方案的通知》、《关于印发XX市改善医疗服务行动实施方案的通知》等相关文件要求，我院深入贯彻党的“十八大”精神，坚持为人民服务的工作宗旨，优化诊疗流程，规范服务行为，提高医疗质量，改善群众就医体验，取得了一定成效，现将活动开展情况总结如下：

一、加强领导，提高认识，确保活动落到实处

及时成立了以院长为组长的改善医疗服务行动领导小组，制定实施方案，召开全院动员大会、中层干部会，广泛宣传，层层发动，明确分工，落实责任，确保各项措施落到实处。

院领导深入科室调研，通过座谈会、意见箱、热线电话等多种途径主动广泛征询群众意见，全面了解医疗服务和行风建设等方面存在的问题，并制定相应措施，限期整改。

二、优化流程，改善环境，方便人民群众就医

（一）引入“一站式”全程服务理念，设立专职客服部，承接导诊分诊、预约就诊、医疗咨询、挂号登记、健康宣教、验单发放、投诉受理、满意度调查等综合事务。诊疗、检查室布局合理，功能完善。并在门诊各楼层设置客服部、收费处，实行分层挂号缴费，安装语音分诊导诊系统，开展预约

诊疗服务，有效减少了“三长一短”现象。

（二）医院环境优美，绿化面积充足，停车场、营养食堂、篮球场等基础设施完善，并有假山、鱼池、石桌等人造景观。全天24小时均有保洁和安保人员值班，确保为患者提供清洁、安全、舒适的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求，医院辖区内所有室内场所均张贴禁烟标识，合理设置吸烟区；控烟工作实行区域包干制，控烟巡查员及时对禁烟区域吸烟行为进行劝阻；设控烟宣传专栏、戒烟门诊，引导、帮助群众戒烟；定期组织大扫除清除卫生死角烟头，努力创建无烟医院。

（三）全院范围内均设置清晰明了的建筑平面图、科室分布图、就诊流程图、就诊须知、科室和主要设备简介等，使其规范、清楚、醒目。

（四）便民服务措施齐全。客服部提供导诊、咨询、验单发放、清单打印、量体温和血压等多种服务；院内设有候诊椅、饮水机、微波炉、电话、轮椅、平车等便民设施；在门诊大堂安装院内信息自助查询机、社保自助查询机各1台；门诊一楼新建母乳喂养室；全院各处均设有无障碍通道；候诊区和住院部每间病房、休息区均安装LED彩色电视；防保所还设有儿童游乐设施。

三、扩大预约，促进转诊，探索分级诊疗制度

（一）利用客服部优势，承接预约诊疗或检查工作。在

门诊宣传架公布预约方式和诊疗流程；每个预约窗口发放预约诊疗卡；公开门诊各科室医生出诊时间；提供诊间现场预约、客服部预约和电话预约等多种预约方;门诊、住院患者全部实行分时段预约。据统计，今年上半年本地患者复诊预约率XX%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率XX%。

（二）大力推进“小病不出社区，大病及时转诊，康复回到社区”的双向转诊医疗模式，社区转诊预约患者优先诊治。今年1～6月社区卫生服务站共转诊患者XXX例，由医院回转社区卫生站患者XXX例。

四、日间手术，急慢分治，合理调配卫生资源

（一）提供微创和麻醉支持，选择既往需住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。

（二）医院门诊部合理安排，实现周一至周日常态运行。同时，为有效应对夏季医疗高峰，门、急诊和医技科室取消休假，增设排班，错峰上班，以“提前到岗，延迟下班”的工作常态尽可能满足群众诊疗需求。

（三）探索推进分级诊疗制度，逐步将高血压、糖尿病、肿瘤、心脑血管和呼吸系统疾病等诊断明确、病情稳定的慢性疾病患者转诊到社区，由社区卫生服务站实施治疗、康复、护理、复查、随访。

（四）加强急诊科建设。科室业务用房布局合理，基础设施和人员配置齐全，24小时候诊，为XX人民生命安全保驾护航。现有救护车X台，配备车载通信、卫星定位系统及抢救仪器、设备、药物等，接受XX市120指挥中心调度，承担全镇大多数急危重症的院前救援工作，并为镇内突发公共卫生事件、重要活动、重要会议提供院前医疗保障。经常组织急救操作技能培训和考核，提高急救水平。按急诊患者病情轻重缓急分四级三区处置，开通绿色通道，与临床科室、住院部实现无缝衔接。实行先救治、后缴费，对困难群众医疗费用酌情减免，对身份不明的患者除提供医疗救治外还进行生活照顾，直到联系其家人或社会福利机构接收。

五、信息升级，平台多样，提升患者就医体验

（一）投入专项资金对信息系统进行了升级，全面实行电子病历。医生工作站、护士工作站、急诊工作站和HIS、LIS、PACS等系统的广泛应用有效提高了医院运转效率，并购置大容量存储与离线存储阵列，确保各系统正常运转。还在此基础上建立了院内、与上级医院互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息互认、检查检验结果查询、费用结算等服务。

（二）通过院内公开、网站发布、微博和微信朋友圈推送等多种途径公布门诊就诊时段和坐诊医生出诊时间，引导患者错峰就诊。对在门诊、检验、影像、药剂等科室等候的

患者实行语音叫号提示服务，群众无需再为排队候诊苦恼。通过科内记账、社保和异地医保结算等方式为患者提供方便、快捷的支付服务。在保障患者隐私的前提下，客服部提供验单打印、电话告知、手机短信等检验检查结果查询服务。

六、改善条件，加强随访，提供连续医疗服务

（一）对每位住院患者进行入、出院注意事项的床边告知，并发放《XX医院住院患者须知》。引导、帮助患者进行入、出院手续及费用结算办理。加强转科、转院患者交接，及时传递患者诊疗相关信息，实现医疗服务无缝衔接。

（二）加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。成立了专职运送队，确保将物资送到一线、送进病区，将病人送至检查治疗部门、送回到病床前。院内食堂全天为患者提供营养丰富、卫生可口的营养膳食。

（三）定期召开住院患者工休座谈会、社会监督员座谈会，开展健康宣教和满意度调查，进行出院患者电话回访，在全院各处设置意见箱，并专设1个院长意见箱，广泛征询患者意见和建议，及时改进服务质量。

（四）探索对临终患者和家属开展临终关怀服务，给予患者人道主义精神安慰，尽最大努力减轻患者身体和心理痛苦，给予其同情、温暖及安全感，协助其实现家庭价值、社会价值，安然而有尊严的度过人生的最后时光。

七、创新实践，持续改进，落实优质护理要求

（一）开展责任制整体护理服务，护理人员比例充足合理，临床护理护士占全院护士比例XX%，普通病房护床比XX:1，重症监护室护患比XX:1。

（二）采取多种渠道提升护理队伍整体素质，组织护理管理人员培训和进修，完善专业护士核心能力、层级培训、三年规范化培训和护理继续教育。创新护理实践模式，全面开展优质护理服务，体现专科护理特色；开展“星级护士”评比活动，以评先评优和奖惩制度提高临床护理服务质量；实行“医护一体化”工作模式，有效增加医护之间的沟通，拉近患者与医护的距离，提高了者对疾病的认知程度及满意度。

八、多举并措，保障安全，提高医疗服务质量

（一）严格落实各项医疗、护理核心制度，进一步开展院感管理，加强手卫生，降低相关医院感染风险，不断强化医护人员的法制意识、医疗安全意识和防范意识。建立健全医院、科室、个人三级质量控制网络，调整、充实质控和业务管理机构，形成了全院上下同把质量关的良好局面，避免了差错事故的发生。倡导开展“以病人为中心”的多学科协作诊疗模式，在疑难病历诊治、急危重症和特殊病种抢救中发挥协作诊疗作用。

（二）落实患者安全措施。提高患者识别准确性，执行

查对制度、患者手腕带制度和手术前核查程序；加强医疗技术应用、临床用血管理，遵守规章制度和诊疗操作技术规范，降低医疗风险；建立、健全患者评估制度；每间病房均张贴防滑、防跌倒提示，饮水机、微波炉处张贴防烫伤提醒，氧气设备悬挂“四防”标识，毒麻、高渗药物柜和治疗单、输液单均有明确标识。

（三）推进临床路径和单病种诊疗工作，逐步建立、完善临床路径质量评价体系，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展。并将其费用控制工作纳入科室绩效考核，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

（四）实行阳光用药，落实处方点评、抗菌素动态监控，严格遵守《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》，开展抗菌药物临床应用整治活动，控制抗菌药物品种数量，住院患者抗菌药物使用率、门诊患者抗菌药物处方比例、抗菌药物使用强度、I类切口手术患者预防使用抗菌药物比例均达标。规范药物使用，加强临床干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

（五）我院设有影像科、检验科、病理室、胃肠镜室等检查检验科室，与镇区以上医院、上级医院检验检查结果互认。检验科还同XX市检验中心建立协作关系，增设甲流、DNA等检验项目，群众在我院检查就可得到省级检验部门的检验结果，既方便了群众，也为临床诊断提供了更精准的数

据。

九、志愿服务，人文关怀，彰显优良精神风貌

（一）加强志愿者队伍建设，在院内设置志愿者服务站，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪护等服务，并常年承担下乡义诊、免费入户体检、帮扶贫困户等社会工作，在思想引领、队伍建设、活动开展等方面都取得了优异成绩。

（二）开展“文明窗口”评选活动，设立流动奖牌，每季度评选一次，树立先进，用榜样的力量带动全员。

（三）充分尊重患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、质量、手术、用药等问题充分告知和细心解释。实行药品及服务价格公示，落实一日清单发放，使群众明白消费。注重与患者的情感交流、沟通和宣教，及时了解患者的心理变化和需求，对手术、重症患者或需实施有创操作患者做好心理疏导，缓解其不安情绪，从而赢得患者的理解与信任。做到治疗方案、贵重药品、特殊用药、高消耗物品、特殊治疗、特殊检查告知率100%，手术、麻醉前谈话率100%。

（四）保护患者隐私，执行“一室一医一患”诊查制度，在诊室、治疗室、多人病房设屏风、门帘、布帘等私密性保护设施。为患者诊疗信息保密。

十、疏导化解，督促整改，构建和谐医患关系

（一）提供有效途径方便患者投诉。全院各科室均设置

意见箱，箱上公布投诉处理流程、责任科室和联系电话。对投诉实行“首问负责制”，有专门部门和专人对投诉进行处理、督促整改和跟踪反馈，并将典型事例在全院通报，引以为戒。

（二）妥善化解、处置医疗投诉。一般医疗纠纷经解释、协调不满意的，及时告知其他的诉求渠道，引导患者及其家属合理合法解决纠纷；遇重大医疗纠纷时，及时启动《重大医疗纠纷应急处理预案》；探索引入第三方调解机制。今年上半年共处理投诉及一般医疗纠纷共X起、重大医疗纠纷X起。

十一、规范管理，有效激励，提升医护行医感受

（一）加强成本核算，实现开源节流。充分运用薪酬的激励作用，绩效工资向实绩大、贡献多的临床一线优秀技术人员倾斜，有效调动了医院中坚力量的工作积极性。并将员工的学历、职称、职业道德、工作性质、工作质量等纳入劳务效益工资分配方案，增强了职工的紧迫感和竞争意识。同时以精细管理理念对物资的存贮、使用情况进行统计、分析、反馈和动态监控，杜绝不合理购置、报废和滥用现象。倡导节能环保意识，不浪费一滴水、一度电、一张纸，提高劳务效益。强化监管职能，将防治医药购销领域商业贿赂的长效机制落到实处，促进院务公开，实行行风评议，接受广大群众监督，营造风清气正医疗环境。

（二）建立健全院内执业注册、医师规范化培养、职称晋升等相关管理规定，为不同层级医护人员搭建专业成长平台。人才培养采取院内培训和外出学习取经相结合的方法，促使职工的业务素质与医院的发展达到高度统一。

XX市XX医院 二0一五年七月十日

第二篇：改善医疗服务行动总结

东河社区卫生服务中心改善医疗服务行动工作总结

为贯彻落实国家卫生计生委关于《进一步改善医疗服务行动计划》的通知精神，市卫计委《关于进一步加强医疗服务工作的通知》要求，为患者提供安全有效、方便、价廉”的医疗服务,努力缓解人民群众看病贵就医难问题,我院始终坚持努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设,具体情况如下：

一、落实制度,合理改善，提升服务水平。

为进一步提升医疗服务水平，简化就医流程，方便患者就医，我院重点做了以下几个方面的工作:

1、在门诊楼门口、门诊大厅，设置科室分布图，完善就诊流程引导，优化诊室布局，合理分布各专业诊室和医技检查室，做到安排合理，流程有序、连贯、便捷；全体医务人员挂牌上岗，接受社会公众监督。开设便民门诊，提供开药方、检验单、检查单等服务。24小时接诊，对于危重病人实行先抢救后办手续，为行动不便的患者提供轮椅及担架车。

2.保持良好就诊环境，免费为患者提供开水；设有候诊区解决患者候诊时的等候时间，做好就诊区域卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。设置防滑、防跌倒设施和警示标识。院门口完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

3.提供便民服务设施.门诊设有科室分布一览表，各科室分区候诊，完善预约、挂号等服务，为患者提供饮水等便民设施。特定人群实行 “一站式”出院结算，24小时办理出入院手续。收费、取药，抽血等服务窗口实行弹性开放。

（二）进一步优惠资源配置。我院与多家上级医院建立帮扶协作与双向转诊。定期邀请专家到我院医院查房,坐诊，业务培训。开办常见病、慢性病防治讲座,极大的提高了医务人员的业务知识。合理安排检验检查设备和人力资源，尽量缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。提高了急诊服务的高效性,建立了畅通高效的急诊绿色通道。急诊坚决落实不推诿病人,不拖延时间的原则,对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。

（三）加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。提供微平台付费等途，方便病人结账。，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

（四）进一步改善住院服务流程。

1、实现住院全程服务，完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引。加强转院患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院医疗服务无缝衔。

2、开展患者随访，各科开展电话咨询服务,减少病人往返医院的次数;对出院病人实行电话随访,对请假外住病人值班人员电话问询。

（五）进一步改进护理服务。不断持续深化优质护理，不断提高护理服务能力及患者满意度。优质护理的开展，护士积极巡查，及时发现病情变化，赢得抢救时机，挽救患者生命；使全院护理工作服务水平得到了很大提升，住院患者对护理的工作更加意度。

（六）进一步规范诊疗行为。

1、落实医疗核心制度、认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。

2、我院定期召开开展业务培训，提高医务人员业务水平。防范医疗差错事故的发生。

（七）进一步促进医患和谐。规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，专门人员负责患者投诉处理和反馈，公布管理部门、地点、接待时间及联系方式。对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。

（八）强化培训，提高技能，保障医疗安全

不断提高业务技能水平，邀请上级医院专家来我院培训、指导、查房等多种形式，采取培训、考核相结合的形式，努力提升医务人员的专业技术水平。

1、加强医师的培训、考核力度，确保培训取得实效。医疗护理制定培训、考核计划，内容包括“三基”知识、抗菌药物临床应用知识、医院感染知识、医疗纠纷防范及各类危急症病例抢救知识等等，通过培训与考核，使医务人员的专业知识水平不断提高，是提供更安全更优质的医疗服务的有力保证。

2、多种形式相结合，全面提升医务人员的专业水平。一是在院内组织培训。二是积极参加上级组织的各类培训讲座。三是选派业务骨干到上级医院进修。

二、不足之处,及时整改。

在改善医疗服务行动中，我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善,但一些问题也必须引起我们的重视:一是硬件设施投入不足,院内布局欠合理，楼层高低不一，电梯正在建设中，老年病人上下不便。二是全院的水电、厕所、等公共设施、环境还需进一步改造,以更好的方便群众。三是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强,要坚决杜绝医务人员在处理医患关系中的生冷情况。四是处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。五是一些病历书写内涵不足,质量不高,特别是个别病程记录中,三级查房流于形式,对病人重点辅助检查结果无记述无分析,没有体现对患者的告知和沟通。在下一步的工作中我院将把“改善医疗服务行动”作为一项长期的专项工作继续开展下去。对薄弱环节进行重点整改，提出整改措施并实施整改工作。

浈江区东河社区卫生服务中心

2018-7-30

第三篇：改善医疗服务行动总结

2105年12月进一步改善医疗服务质量活动总结 为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我县各医院专门召开会议，制订了活动方案，逐条明确分工，责任到科室和分管领导，一、提高医疗质量，保障医疗安全

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。培训完成后进行了考试。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动

对全院医疗人员进行了抗菌药物合理应用培训。

5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。急诊科（室）医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。

7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

8、医院定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。并坚持每周一的行政大查房和每周六的业务大查房。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

1、对医院服务流程进行优化，简化环节，让功能科室布局更加合理，方便患者就医。

2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，成立了便民服务中心，做到有导诊服务，有咨询台、有便民门诊，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。

5、提供私密性良好的诊疗环境。

三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。

5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。

五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1、在医务人员中开展创先评优活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。

3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。

5、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。在“改善医疗服务质量”一系列活动中，我院把活动与保持共产党员先进性教育，落实“三严三实”活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持“先进性教育”和“改善医疗服务质

量”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务质量”活动，解决了短板和瓶颈问题，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护广大人民群众的健康权益。同时也总结和树立一批管理好、服务好、社会反映好、经济效益好的先进典型科室。为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定基础。

6、医院加快信息化建设，在门诊大厅设立费用查询系统，改善患者就医体验。

7、成立青年志愿者服务队，每天为患者提供咨询、导诊、协助等服务。

振兴区医院 2015年12月

第四篇：改善医疗服务行动总结

改善医疗服务质量活动总结

为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院具体做了以下工作：

一、提高医疗质量，保障医疗安全

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。集中利用三天下午的时间，对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。培训完成后进行了考试。行为规范。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制。

5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设 备设施齐备、完好。急诊科（室）医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。

7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

8、医院领导定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

1、我院采取增加服务窗口，缩短病人等候时间。对服务流程进行优化，简化环节，并且对门诊抽血室的布局进行了调整，布局更加合理，方便患者就医。

2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有咨询台、有便民门诊，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。

4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。

5、提供私密性良好的诊疗环境。

三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。

5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。

五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1、在医务人员中开展创先评优、道德讲堂学习活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。

3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。

5、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。

在“改善医疗服务质量”一系列活动中，我院把活动与保持共产党员先进性教育活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持“先进性教育”和“改善医疗服务质量”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务质量”活动，解决了短板和瓶颈问题，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护广大人民群众的健康权益。同时也总结和树立一批管理好、服务好、社会反映好、经济效益好的先进典型科室。为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定基础。

第五篇：医院改善医疗服务情况总结

近五年来，在学校党委的正确领导下，医院以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，不断加强党的建设，团结一心，带领广大医护员工生，沉着应对挑战，紧抓发展机遇，提升医疗服务，深化改革、锐意进取，医院各项工作成绩显著，发展态势总体良好。现就近五年来医院服务情况进行汇报。

一、专科逐步壮大，优势日益突显

医院为更好地服务于人民群众，提升专业化、规范化水平，近5年，专科逐步壮大。单独设置了肿瘤科、神经外科、疼痛病区等3个病区；

新增儿科康复、针灸康复、听力语训康复等3个康复单元。通过5年的建设，专科优势日益突显，区域影响力逐步提升。医院率先建成国家标准版胸痛中心。

二、医疗业务稳步增长，医疗质量持续提升

医院专科服务能力的提升，使得医疗业务得到稳步增长。医院门诊人次、出院人次、手术台次及平均住院日均明天改善。医疗业务稳步增长的同时，医疗质量进一步加强。医院以深化公立医院改革和三级公立中医医院绩效考核为着力点，不断夯实医疗质量。一是成立医疗质量控制管理办公室，全面管理医疗质量，规范医疗行为，保障医疗安全；

二是严格贯彻落实十八项医疗核心制度，加强基础质控、环节质控和终末质控；

三是完善执业准入管理制度，对手术、麻醉、介入、腔镜等高风险技术操作进行分级授权与审批管理，定期监督评价。

三、人才建设不断强化，学科建设稳步推进。

医院一直重视人才建设，不断增加人才数量、提升人才质量，进一步加强人才培养和队伍建设，使人才队伍结构持续优化。在人才建设得到不断强化的同时，学科实力逐步提升。五年来，学科平台不断丰富优化，建有国医大师、院士工作站；

圆满完成了国家中医药管理局“十二五”重点学科验收。

四、科研能力显著增强，教学质量再攀新高

医院秉承“科研兴院”的战略，不断提升科研能力。坚持“教学促院”战略，不断提升人才培养质量。我院新增检验技术、影像技术、2个专业；

获得教改项目50余项，主编、参编教材20余部，举办省级及以上继续医学教育项目共计30项。

五、医疗服务全面提升，公益事业充分彰显

一直以来，医院始终把为人民群众提供优质医疗服务放在首位。近几年来，先后参与“持续改进活动”、“大型医院巡查”、“进一步改善医疗服务行动计划”等活动，不断提升医疗服务、优化就诊流程。调整门诊开诊时间，实现365天全开诊；

创新性开展护理服务，开设伤口护理门诊、慢病管理护理门诊、糖尿病健康教育门诊，延伸护理服务模式。

六、做好新冠疫情防控，全面体现责任担当

新冠肺炎暴发，医院高度重视，积极应对。从防控机制到工作制度，从防控流程到医疗救治，从物质储备到后勤保障，从信息支撑到宣传引导，从职工培训到社区防控等方面，都做了详尽的预案，也取得了较好的成绩。同时，医院全体职工，尤其是党员同志，主动请战支援一线。参加到湖北武汉等一线战场的救治工作；

累及派出专家50余人次，参与诊疗方案的制定、现场及远程会诊。充分体现了责任担当。