2012年饭店星级复核意见反馈会议纪要

第一篇：2012年饭店星级复核意见反馈会议纪要

2012年星级年度复核意见反馈会纪要

会议时间：2012年 月 日 会议地点：会场

主 持： 0（省星评委检查组组长）记 录： 参加人员： A、B(省星评委检查组）

（市旅游局）（饭店）

会议议程：

一、饭店总经理汇报饭店一年来的工作

二、A对本次星级年度复核做点评

三、B对本次星级年度复核做点评

四、0组长对本次星级年度复核做点评并通报结果

五、饭店总经理对检查结论做表态性发言

六、局长讲话

一、饭店总经理汇报饭店一年来的工作

二、A对本次星级年度复核做点评

1、到饭店之前查看“去哪儿”网游客对饭店的评分情况。设施3.5,价格3.8分,位置4.6分，餐饮2.8分，交通4.7分，服务3.8分。说明饭店餐饮存在问题，饭店交通条件很好，要好好利用。之前我到饭店外包餐饮用餐，点菜时服务员爱理不理的，上菜速度也慢。还有就是有常住客人对饭店装修改造提意见。

到店后的感受：饭店改制后，感觉基本层次还在，管理人员精神面貌好，与之前相比，发生了大的变化。饭店基本层面保持了星，没有大的缺项。饭店管理制度较为系统、健全，制度框架有，做的不错。饭店高度重视年度复核工作，年度复核材料内容丰富。

2、存在不足：

（1）、去年星评提出的整改项目如大厅公卫残疾人厕位未整改，客房淋浴房玻璃门把手未改动，鉴于饭店的实际情况，建议下次装修改造时一定考虑到。

（2）存在的最大问题是细节化管理不够。安全管理层没有对日常巡查记录进行签字。管理制度完善，落实不到位。餐厅后厨“六常”管理不到位。安全管理的“五必”模式是否做到。还有就是餐厅杯具有指印。

（3）饭店设施设备有问题。游客反映多。饭店房间地毯不平，地垫老化。地毯有烟痕，建议饭店使用深色地毯。

（4）饭店客房地漏密封不好，有异味。房间空调风机运行时噪音大。卫生间淋浴房防滑木板不平整。建议饭店设置试睡制度，让饭店部门经理试睡后，提意见。

（5）饭店软件服务还要细化，服务要有特色。饭店员工队伍老同志多，有经验，但朝气不足。

3、建议：

（1）强化细节管理；

（2）突出文化性，精品性，做文化主题饭店；

（3）建议饭店管理者到“去哪儿”网看看，了解游客意见，设置专门部门管理、回应游客评论;

（4）利用饭店交通条件、区位优势，扩大客源数量、延伸产业链，增加效益。

三、B对本次星级年度复核做点评

1、电话暗访情况通报：29日晚电话向饭店预订会议室，采用盲音预订的方式，三次致电，服务员均耐心处理。对会议室描述，投影仪，会标的答复均满意。

2、对饭店装修改造提点建议.饭店装修改造提出建全国一流的星级饭店，做大餐饮、大商场的构想很好。对饭店装修改造提点建议：

（1）设计定位展示“酒”字，“酒”文化；

（2）设计不到位，设计平淡，针对性不强；

（3）文化设计方面，把地方文化底蕴包涵进去。

3、对饭店的感受

（1）饭店管理人员素质高；

（2）饭店文档收集、整理、管理好，做得细；

4、建议：

（1）饭店接待车上增加讲解员，讲解宜宾的风土人情，缩短客人对旅途时间长的的感受；增加地方特色小吃；（2）饭店星评照相安排方面，最好在晚上就把照片冲印出来，放检查人员床头，或者传房间电脑里面，打上“欢迎回家”的欢迎语；

（3）客房电脑增加文档处理功能，增强电脑实用性；

（4）加强对星标的学习。本次饭店自评项目中，有的项目如“中水”处理、“新能源”方面，饭店没有。

四、组长对本次星级年度复核做点评并通报结果

我今年四月到饭店住了一晚，这次到饭店后感受和上次完全不一样，感觉经营和管理焕然一新，硬件和软件都有提高。

1、我的感受：

（1）团队用心做事；

（2）维护星标的严肃性。

2、建议：

（1）加强标准的悟化，提供标准化服务；

（2）加强培训，采取走出去或者请进来的方式，厨房进行“六常”管理，成都有酒店后台管理到位，建议去看看。都说前台看服务，后台看管理；

（3）加强设施、设备的维护保养，延长设施、设备使用期；

（4）降低能耗，现在都提倡绿色节能环保，饭店需在节能减排上下工夫；

（5）营销，要做自己的品牌，加大力度做营销；

（6）安全方面：贵保室，加装视频探头，现金存放设置存放上限，大于上限则由饭店收银员陪同客人到银行存款。安全问题，含食品卫生安全、水电油气安全，要加强安全演练。饭店房间窗户开口过大，存在安全隐患，要设置限位卡，做好安全防范工作。

（7）饭店低值易耗品能节约的要节约。有的饭店将房号等信息打印在一张小卡片上，放欢迎卡里面，客人没带走的可以回收利用。客人房间的香皂可以不换的就不换。

（8）细节方面：房间的控制开关没有标明用途，且有的灯亮，有的灯不亮； 套房没有放香皂、沐浴液的盒子；房间隔音效果差，衣柜不隔音，存在安全隐患；套房的饮水机可以换成烧水壶。

3、本次星级年度复核检查结论

按照星级标准，我们小组采取明查、暗访的形式，对酒店进行年度复核。通过我们对饭店必备项目、设施设备、营运质量进行检查走访，和我们小组对酒店的打分情况，我们一致认为饭店高度重视星级饭店的复核工作，切实维护星级标准的严肃性，服务质量稳定，运行情况有效，设施设备必备项目完善，经济效益、社会效益突出，近几年来无特大安全事故发生，综合以上情况，我们小组一致认为：饭店在维护星级标准的情况下，做了大量工作，我们认为饭店必备项目、设施设备、营运质量基本达到四星级饭店的要求，回去我们报请省星评委给予饭店2012年年度复核通过的结论。

五、饭店总经理对检查结论做表态性发言

非常感谢省星评专家对我们酒店七个部分提出的22条改进措施及刚才口头提出的改进措施。饭店将针对建议、意见进行认真分析，及时组织力量进行整改，并将整改情况上报省星评委。再次感谢各位领导、专家对酒都饭店的关心、指导。

六、局长讲话

饭店处于非常的特殊时期，能得到省星评专家这样的评价，我感到很高兴。对于本次星级复核，饭店做了很多的工作，还存在一些问题，饭店要认真整改，落实好。星评专家对对新酒店的建议，饭店要认真对待，认真研究，注重细节。星评专家对酒文化的定位建议开座谈会认真研究，我也感觉现有设计太大众化，没有个性，没有突出酒文化。

在此，我谨代表市旅游局感谢省星评专家对市旅游的关心，对酒都饭店的关心。也希望在座的各位一如既往的做好这个酒店，我相信未来这个酒店一定是非常好的酒店，是市一流的酒店，能建成全省有名的更好。

第二篇：星级复核自查报告

星级复核自查报告

市星级饭店复核检查组：

宾馆2003年被市旅游局授予二星级宾馆。近年来，我馆在县委、县政府的正确领导和市旅游局的关心指导下，全馆上下齐心协力，真抓实干，坚持以“诚信旅游”为旗帜，以“保二星、争三星”为目标，以《旅游饭店星级的划分及评定标准》为准绳，以提高顾客满意度为中心，以提高服务质量为基础，不断加强硬件设备设施的维护与更新，不断提升经营管理和优质服务的专业水平，在树立星级饭店规范诚信的良好形象和巩固提高星级标准方面做了大量工作，取得较大成绩。现将有关情况报告如下：

一、领导重视，上下联动

多年来，市旅游局针对我馆的经营和运行情况，提出了众多的好建议，为我馆工作质量的提高和经济效益的提升指明了方向；县委、县政府将我馆确定为县委政府定点接待单位，主要领导提出“服务无小事”、“接待就是生产力”的指导思想，时刻关注宾馆的发展，经常亲临现场指导工作，为我馆的发展进一步明确工作思路和工作方法。我馆领导始终坚持以人为本，以质量为基础，以顾客满意为中心，以责任为纽带，提出了“讲学习、讲纪律、讲团结、讲奉献”的四讲要求，全馆上下也团结一心，扎实工作，不断创新，无私奉献，服务质量得到了稳步提高，受到了社会各界人士的一致赞誉。

二、更新设施，提升档次

我馆现有中高档客房85间，其中g楼四层楼共有房间h间，有豪华套房n间，普通套房k间，豪华标间u4间，普通标间8间；三号楼五层楼共有房间42间，分别为标间和三人间。餐饮一栋楼共r层，营业的有二层楼，有l个包间14个席面，两个宴会厅20个席面，一个多功能厅。为不断提高客房和餐饮接待档次，近3年逐步对宾馆基础设施进行改造装修。一是2004年为增加中高档客房数量，提高客房接待能力，投入10余万元按照星级标准的要求对g楼一单元二、三楼的12间客房进行了改造装修；二是2005年5月为迎接全国魔芋会、全省茶叶会、全市县域经济工作会在我县召开，投入80余万元资金对会议厅和餐厅进行了改造，改造了一个集会议、就餐、舞台为一体的多功能厅，以及一个近100㎡可同时容纳16人就餐的豪华大包间，再现高雅华贵的面貌；三是今年为改善客房接待条件，投入15余万元对客房二号楼的走道铺上了地毯，更换了房间地毯，并将g楼四、五楼的18台窗式空调换成格力挂式空调，从而提高了客房档次。

三、完善制度，规范管理

规范的管理和标准化服务是星级饭店的基础，为夯实基础，我们先后完善了《员工手册》、《客房部管理制度》、《餐饮部管理制度》等，针对中层管理人员制订了《部门经理例行工作绩效考核细则》、《部门例行工作考核评定标准》、《例会制度》等，严格按制度规范行为规范管理。通过这一系列制度的推行，形成了自上而下的层级管理体系，部门运作逐步规范，各岗位操作流程逐步科学。

四、精心培训，提高质量

管理是因，质量是果，管理制度和工作流程的建立，只是基础工作的完善，而饭店服务工作是一项系统工程，如何将优质的服务用于实际工作中，我们依靠管理，不断提高质量水平，达到星级饭店标准，首先从质量标准体系入手，加强对员工的教育和培训。一是2004年请g酒店管理公司对我馆进行了一个月的全员专业知识培训，从服务的基本原则、基本要求、服务程序规范等方面进行全面的学习，使我们的礼节礼貌、仪容仪表、服务程序达到了星级饭店要求标准。二是今年5月请g酒店管理公司对我馆进行了2个月的新专业知识培训及督导管理，主要从制度的完善、质量考核、强化管理、职业素养等方面进行了学习，使我们的制度更加健全了、管理更加到位了。三是我馆自身经常性组织培训学习，强化服务技能的熟练程度。我馆还不定期地组织员工进行技能考试考核，针对存在的问题进行专题培训，及时整改。好的质量来源于好的管理，我馆立足管理意识和管理水平的提高，强化培训，服务质量得到了有效保障，服务意识、服务水平得到了明显提高。

五、加强安全，提供保障

安全工作是宾馆一项重要工作，我馆上下一直把安全工作放在重中之重，时刻牢记“安全无小事”的宗旨，认真抓好各项安全工作，让客人住的安心，吃的放心。一是在消防安全管理上，切实做好了“人防、物防、技防”工作，在改造装修餐厅和会议厅时，根据消防部门地要求安装了自动喷淋系统和自动报警系统，在重要部位增加了灭火器，定期进行检修保养，确保了正常使用。每年除积极参加县消防大队组织的培训外，还专门请消防大队专业技术人员来我馆对全体员工进行安全知识培训，使全体员工熟练掌握灭火器的使用方法、初起火灾的扑救方法及火场救援、自救本领。二是在食品安全、客房用品消毒上严格按规定的操作程序进行操作，确保了无食品中毒和客人投诉事件。今年在客房量化分级管理活动中，我们积极争创A级标准，8月初已顺利通过市卫生监督局考核验收。三是在治安管理上我们坚持24小时值班经理巡查和保安人员巡逻制度，发现问题及时妥当处理。通过有效的安全防范措施和制度的落实，近四年来没有发生一例严重投诉事件，没有一起消防和治安事件发生，无食物中毒和人员伤亡等重大安全事故发生。有效地保持了一方净土，有力地维护了一方稳定。总之，我馆的各项工作，在各级领导的关心重视和全馆员工的共同努力下，取得了较好的成绩。同时，我们也清醒地认识到，在当今日新月异的改革浪潮中，我们的工作离上级的要求还有一定的差距。在今后的工作中，我们在县委、县政府和市旅游局的关心指导下，一定紧紧围绕发展这个主题，进一步解放思想，深化改革；进一步创新工作方法，提高服务质量和水平，努力为客人营造“安全、舒适、方便”的消费环境，为客人提供完美的服务。

第三篇：2011星级复核自查报告

迎接2011星级复核自查报告

尊敬的各位领导、各位专家：

您们好！首先，请允许我们对酒店作一个基本介绍。

饭店是一家按照国家二星级兴建的涉外旅游酒店，位于都江堰市江安路181号，邻近市中心、快铁车站、中国都江堰水街、水文化广场，步行至都江堰景区、南桥夜啤酒长廊仅十分钟路程，交通十分便捷。

饭店集住宿、商务会议、娱乐、休闲一体，设备完善，可让您在尽享娱乐之余领略都江堰风情！大堂装饰风格古朴典雅，一楼中餐厅环境典雅舒适，三、四楼开设棋牌室，主楼拥有商务套房、豪华单间、标间共计98间，并可供免费宽带上网，房内设有直拨电话、有线电视、空调，独立卫生间，24小时热水。

自1995年开业以来，本着“愿您找到回家的感觉”的待客宗旨，带给每位来客宾至如归的感觉。开业至今，酒店接待过的各阶层人士、各团体客商或散客，都对酒店的服务推崇备至：茶坊、停车场等，每一项服务，每一位员工，每一个细节，都无微不至，专业到位。酒店全体员工一致表示：客人的赞美话语和满意笑容就是对我们辛勤付出的最欣慰的回报；我们承诺会继续本着尽心尽责的态度，以诚待人，笑迎天下客，以一流的服务，把品牌发扬光大，以高标准、个性化的服务使宾客感受浪漫温馨的气息。

自接到《2011年新评、复核旅游星级饭店工作安排》的通知，酒店就立即行动起来，严格按照《旅游星级饭店的划分与评定》（GB/T14308-2010）中对二星级旅游饭店的要求，对全酒店的硬件、软件开展了全面的立体式自查：不仅做了卫生、服务、仪容仪表等单项检查，还做了综合型的全面检查；不仅开展了各部门经理牵头的自查打分，还开展了酒店牵头，各部门质检员参与的交叉打分，以确保顺利通过本次星级复核。

今天，我们非常高兴地在这里接待2011星级复核检查组的各位领导，各位专家。首先，感谢各位领导、专家来酒店检查、指导工作。下面我将华西饭店在迎接2011星级复核

中开展的自查情况进行一个简要的汇报。

一、为做好评星级饭店工作，酒店成立自查小组：由总经理任组长，综合办主任任副组长，各部门负责人和领班为成员，负责其所属部门的自查工作，拟定2011复核星级饭店工作计划。其外，通过班前会、周会向员工广泛宣传，员工知晓面达100%，充分调动了全体员工的积极性，掀起了“争优评星”的高潮，组织宣传取得明显效果。

二、坚持星级标准，力争顺利通过星级复核，一是我们严格按星级标准规范操作，不断建立健全了内部管理制度。酒店实行上下班签到签退制，部门经理例会制、部门周会制和岗位记录制；还执行部门经理驻店值班制；新成立了质量保证小组，由各部门不同岗位的有责任心优秀的员工组成，每月一次对清洁卫生、服务质量等开展监督活动。制度的完善促使整个酒店运作系统化、制度化，达到了提高管理效率的目的。此外，按星级标准的运作程序，指导和规范酒店的服务工作，有效地督促了员工规范化、程序化、标准化操作。二是加大培训力度，提高了员工素质。针对以往酒店管理人员管理知识不精、指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等现象，今年我店结合星级复评活动，经常组织管理人员学习酒店行业的报刊、杂志上的酒店知识及先进经验，还通过都江堰旅游饭店与旅行社协

会提供的各种机会到其它星级酒店参观、学习、交流等机会，借此提高管理人员的管理水平。针对部分员工服务不到位、酒店意识不强且流动性较大的问题，我们按照二星级饭店的服务要求，拟定员工培训计划，全体员工培训率达95%；部门以班前会、周会、个别专题培训等方式，主要加强了职业技能学习，对员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面实施了培训，并对培训进行了实际操作和书面考试。三是今年我们的销售工作抓住了旅游局提供的有利条件，结合道解都江堰、放水节等紧紧围绕几个黄金周做文章，打好旅游客人这张牌，在几个大小黄金周客房出租率达90%以上，房价平均168元/间，创造了良好的经济效益；另一方面，平时构筑好销售平台，建立了客史档案，综合运用各种形式（如媒体宣传、公务接待、协议单位、旅行社、常客优惠等），不断推出了促销活动，增大影响面。四是增添服务功能，坚持硬件设施的保养、对安全工作常抓不懈。二0一一年我们严格按《消防安全检查项目》的规定，为客人提供完好有效、舒适称心的设施设备。全体员工齐动员对现有的客房内墙、主楼外墙装饰等进行了维护保养，并对房间三巾（面巾、地巾、浴巾）、床上用品等舍旧换新，大大改善了我们硬件条件。抓好了客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作，搞好安全制度的建设，签订了责任制层级负责、层层落实，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店经营活动的顺利开展。

三、员工服务质量稳中有升。我们树立了“星级有限、服务无限”的理念，要求每位员工每天必须以饱满的精神、整洁的仪容，微笑、普通话待客，规范化、程序化服务，还着重体现了个性化服务。客房注重了个性化、亲情化服务，在推行客房卫生评分标准、楼层安全服务标准和服务员仪容仪表、礼节礼貌、规范服务等绩效考核基础上，培养了员工的细微服务意识。在日常的服务工作中，醉酒的客人把房间搞得一塌糊涂，服务员不厌其烦地为其整理房间，并时时关注……通过这些细微服务，真正让客人感到“回家的感觉”。

四、搞好了酒店精神文明工作，举办形式多样、内容丰富的职工文化活动，利用“三八妇女节”等节日组织员工外出聚会，这些健康有益的活动丰富了员工的业余生活，增强了员工爱店爱岗的敬业精神。对职工生病住院必探望，结婚、丧事必贺抚，工作出色必奖励。

以上是我们在迎接2011星级复核中所开展的自查工作，有

不妥之处，请各位领导、专家指正、批评，以更好的促进我们的各项工作。谢谢。

第四篇：星级复核延期申请

厦门凯怡酒店三星级延期复核申请

厦门市旅游局：

非常感谢贵局在这几年对我们凯怡酒店的信任与支持，我们凯怡酒店的三星级复核时间原定于今年12月份，为保证酒店设施服务能完全达到三星级饭店标准，现申请延期复核时间。

主要原因有：

酒店于2011年4月开业至今，期间曾有几次小规模的翻新施工，但毕竟设施设备日渐陈旧，近年来酒店业竞争日趋激烈，住店宾客对酒店的舒适度、设施新旧情况、功能及餐厅用餐环境都很苛求，为了提高酒店的综合竞争力，投资方决定加大资金投入对酒店客房、大堂、餐厅及公共区域；进行大规模的翻新改造施工

根据优质工程和周期要求，我们酒店特向贵局申请将星级复核时间延期至2017年5月

特此申请

厦门凯怡酒店有限公司

2016年11月21日

第五篇：星级复核工作安排

星级复核工作安排

大厦相关部门负责人，北京市旅游发展委员会星评领导小组工作要求：6月13日至24日填写《饭店星级申请报告》，提交后经星评办初步审核通过后，饭店方可进行填写《旅游饭店星级的划分与评定》，《旅游饭店星级的划分与评定》提交后20个工作日，星评办将安排对饭店进行实地评定；全市饭店重新评定工作于9月15日前完成；限期整改饭店的复查工作应在10月15日前完成。大厦星级复核领导小组根据市星评委有关工作安排，将大厦星级复核工作的具体要求安排如下：

一、大厦各部门明确本次重新评定的工作目的：

进一步提升星级饭店的经营与管理水平，促进饭店行业实现设施标准化、服务规范化、管理科学化，推动本市饭店行业健康、可持续发展。

二、星级复核工作的要求：

（一）各部门应高度重视此项工作，明确分工，责任到人，做好各项准备工作，通过重新评定进一步提升管理与经营水平。

（二）当前工作编排： 1.待整改工作通知：

1)外包经营场所：作为大厦营业区域内的一切经营场所，都是本次星级复核工作的检查范围，直接影响到大厦星级评定的最终结果，首先请各单位主要领导高度重视，认真在本单位开展规范服务教育，针对大厦的星评工作提出具体的整改意见，并监督付诸实施。大厦租务部已经就日常工作管理要求与各单位签订了责任书，请各单位负责人认真履行相关责任，配合大厦完成本次星级复核工作。 大厦统一制定了大堂面客部门员工工服，请各单位依照本单位人员情况，于6月28日前申报定制需求到大厦总办，与大厦同步制作本次员工工服，过期不能着工服上岗的停业处理。 大堂书店不允许在店内张贴任何促销广告，规范店内商品摆放，并彻底打扫卫生。如6月30日前不能达到大厦星评小组要求，在星评期间停业整顿。 其它各相关单位的卫生服务标准参照下发的有关文件执行。2)客务部：

 在前厅提供中英文地图、提供饭店基本情况等信息，提供中英文报刊或杂志。（制作饭店基本信息介绍易拉宝放置在客人休息区） 完善前台、总机留言服务，明确服务流程，规范服务语言。 健身房营业时间要求12小时，提供设备设施使用说明、介绍。 提供大堂公用电话电话卡售卖服务。（少量库存）

 增加客房内不间断电源插座的标识，注明不受取电控制的插座地点。

 于7月10日前收集有效客户意见书80封，并上交总办处。 严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》、《星级饭店访查规范》的有关工作流程执行。加强各岗位培训，强化考核，达到星评要求。重点关注：询问入住宾客是否需要贵重物品寄存、用姓氏称呼入住客人并询问离店时间、向入住宾客介绍酒店入住有关规定、请勿打扰客房的清理程序等。

3)餐饮部：

 厨房：进出门自动闭合；明确二次更衣、消毒程序；生熟分开；有干货仓库；洗碗间：生熟分开、地下不能放置干净餐具；粗加工间：地下不能直接放置待加工食品；所有垃圾桶加盖，并进行分类处理，张贴分类处理标识等。 商品部适当增加旅游纪念品销售。 设置食品留样柜。

 严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》、《星级饭店访查规范》的有关工作流程执行。加强各岗位培训，强化考核，达到星评要求。

4)营销中心：

 提供多种厅房布置方案并提供文字说明。

 接受预定后，应向客人提供预定号、核对姓名、告知入住规定。 商务中心配报刊杂志。 严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》、《星级饭店访查规范》的有关工作流程执行。加强各岗位培训，强化考核，达到星评要求。

5)动力保障部：有针对的建立节能减排方案，并有落实情况记录。6)安全后勤保障部：

 有钥匙管理制度。

 有各项预案，及预案实施演练记录。 庭院及大厦内绿植修剪得体大方。 准备全新旗帜。

 员工通道有明显标识，有客人止步提醒。

2.星级复核检查工作重点：

1)餐具、饮具是否高档并符合酒店经营需求；

2)标识是否清晰，导向标识是否能指明路径，并且双语标识，中文在上，英文在下；

3)空调出风口、工程检修口是否有污渍； 4)客房五金件是否有污渍； 5)马桶是否有黄渍； 6)客房用玻璃器皿档次低； 7)客户满意度调查等。

3.整改工作期限：2011年7月5日前完成上述工作整改。

4.各部门整改责任人：各部门整改责任人为本部门经理或外包单位租赁负责人。

星级工作领导小组 2011-6-23