银行舆情声誉风险排查方案

第一篇：银行舆情声誉风险排查方案

XXXX银行舆情声誉风险排查方案

为进一步做好我行舆情风险管理工作，妥善应对各类突发事件，根据XX银监分局下发的《关于进一步加强舆情管理工作的通知》要求，围绕十九大期间信访投诉焦点和社会舆论及新闻媒体关注热点，组织一次全行舆情声誉风险排查，现制定方案如下：

一、指导思想

深入贯彻党的十九大全会和总书记系列重要讲话精神，按照《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》以及银监会法治工作要求，对本行舆情声誉风险进行全面梳理和排查，对可能引发本单位舆情声誉风险的事项进行科学研判，有效夯实内控管理基础，提升内部管理水平，避免舆情声誉风险。

二、组织领导

为确保排查扎实开展，成立舆情风险排查工作领导小组，名单如下：

组 长： 副组长：

小组下设办公室，办公室设在xxxx 领导小组相关成员负责本条线排查工作的组织领导，明确和细化工作责任，做好材料上报。小组办公室负责对活动推进情况进行督导，汇总条线报告，确保排查工作取得扎实效果。

三、排查内容

（一）金融服务方面

1.营业网点营业时间安排是否合理，是否能够做到“满点”服务，对待客户提出的服务时间问题是否能够合理解答、解释；

2.营业网点是否足额配足零币，能够满足客户日常需求；对待客户兑换零币能够耐心给予兑换；

3.柜面服务是否严格按照相关要求执行，是否能够做到“来有迎声、走有送声”，微笑服务；讲话方式是否得当；

（二）服务纠纷方面

1.金融产品和服务质量是否符合客户的预期需要； 2.银行服务人员对金融产品和服务的知识是否达到标准，对客户提出的问题是否能够解释到位；

4.银行服务承诺是否能够兑现；

5.办理理财或第三方支付时，是否能够给予客户风险提示；

6.收缴假币是否按照规定流程执行，是否在收缴过程中给予客户合理解释；

（三）信息安全方面

1.是否出现过客户信息泄露、银行卡资金盗刷的情况发生；

2.是否存在自助设备、手机网上银行客户资金被盗窃的问题发生。

（四）业务经营方面

1.是否存在因系统故障造成负面舆情的问题发生； 2.是否存在因业务收费未公示或解释不到位而引起的问题发生；

3.是否存在因政策执行偏差、业务营销、吸存揽储等解释不到位或错误引导而引起的问题发生；

4.是否存在因银行卡管理不到位，存在私开、多开客户账户而引起的问题发生；

（五）员工管理方面

1.协解内退人员处置是否合理，是否存在不稳定因素； 2.招聘晋升是否按照省联社相关制度执行，是否存在“带病提报”的问题；

3.员工待遇是否按照相关制度执行，是否存在有制度不执行易造成负面舆情的情况发生；

4.是否按照要求加强员工八小时之外的行为监督，员工是否存参与民间借贷、非法集资等情况而引发的负面舆情的问题；

（六）重大风险方面

是否存在大额授信、担保圈资金断裂等信用风险事件和同业理财、委托定向投资等创新业务因合规性问题造成的重大风险而引起的负面舆情问题；

（七）银行案件方面

本单位是否发生一、二、三类案件而引发的负面舆情问题。

四、其他工作要求

（一）各单位根据排查内容进行具体责任分工，自行安排本单位开展排查。对排查发现的问题，各单位要及时反馈，严格落实责任，避免舆情再次放大，造成不良影响。

（二）各单位在排查过程中发现声誉舆情问题的，要及时上报。对应查未查、应发现未发现、应处理未处理或处理不到位的问题，一经发现，从严从重处理相关人员责任。

（三）本次排查时间紧任务重，各单位务必按时保质保量完成。声誉舆情风险排查报告、务必于本月xx号（星期xx）下午下班前报送xx邮箱。纸质版经负责人签字后随后报送。因时间紧，各单位的排查报告务必言简意赅，把具体情况详细列明，言简意赅表述。

第二篇：银行声誉风险排查报告

***支行声誉风险排查报告

根据上级及总行的文件要求，为有效有效保障我行声誉，消除负面舆情特别是网络负面舆情对我行的不良影响；及时收集民意及客户回馈，保障客户及我行、行内员工的正当利益和合法权益，我行成立组织，对关于本行社会声誉风险进行风险排查，具体排查工作如下：

一、加强组织，明确我行舆情工作承责部门及联系人员为内勤主任，负责具体工作的实施以及相关信息的上报、轮值监测等工作。

二、开展行内自查工作 为及时掌握行内员工的异常行为动向，及时防范员工参与非法集资或借用银行声誉从事违规违法行为，我行已在6月份开展员工的异常行为排查，排查事项涵盖工作中的异常行为表现、组织纪律方面的异常行为表现、个人行为方面的异常行为表现以及涉嫌“黄赌毒”等的九种人排查。并采取背向交互判断以及抽查谈话等方式确保信息来源的真实有效。经过此次排查，暂未发现有异常行为员工。

三、建立与***镇政府及监管机构的接访部门的信息交流渠道 为了保证在第一时间获得群众、客户、员工的信息以及上访原由，直面问题，及时查找自身不足，我行积极与地方政府及监管机构的接访部门联络，确保出现相关信访问题后，及时接受信息，及时查找事由，接受监督。

四、我行继续开放信函、公布举报电话、直接来访、微信等形式的信访接待工作渠道。及时接收信访信息，并保证每一个信访问题都得到及时、认真的回复。此外，我行不定期核查客户意见簿所登记的客户投诉及建议，并对异常情况实施问责制度。截至报告日，我行暂未发现行内、行外及网络负面舆情风险，在今后的工作中我行将不断强化工作力度，综合采取多种措施，切实防范我行声誉风险。

2016年7月10日

第三篇：银行声誉风险自查报告

银行声誉风险自查报告2篇

随着个人的文明素养不断提升，我们使用报告的情况越来越多，报告具有双向沟通性的特点。那么报告应该怎么写才合适呢？下面是小编帮大家整理的银行声誉风险自查报告，欢迎阅读与收藏。

根据省行银监局办公室《关于开展辖内银行业全面声誉风险自查的通知》及省、市行通知要求，我行领导高度重视，充分认识到声誉风险自查工作的必要性、重要性与紧迫性，并按照自查文件要求，结合我行实际情况，积极做好声誉风险自查工作，并将此工作做实、做细、做全，以确保此次风险自查工作取得实实在在的效果。现将自查情况报告如下：

一、落实相关制度情况

经自查我行严格按照总、省市行要求，结合我行实际制定了各项声誉风险管理规章制度，突发事件应急预案及重大声誉事件报告制度，发生事件严格执行，逐级及时上报，确保风险事件影响降到最低，在制度执行中积极收集了全员的意见建议，并对各项管理规章制度进行逐步完善改进。建立了声誉风险责任及奖惩机制促进声誉风险防控工作有效开展，确保各项规章制度落到实处。

二、组织领导建设情况

我行成立声誉风险管理领导小组，以支行责任人为组长，分管领导为副组长、各部室主要负责人为成员的声誉风险工作领导小组，形成了主要领导亲自抓、分管领导具体抓，层层抓落实的工作机制。

三、舆情管理工作情况

落实舆情“零报告”制度，定期不定期的对我行在当地社会各方面舆论如网站、论坛、博客、微信圈网络信息进行监测、分析声誉风险舆情，有效防控声誉风险。我行高度重视客户投诉，声誉风险防控领导小组定期对客户投诉的共性问题进行分析梳理，严格按照处罚制度处理我行有责任的相关人员，并督促被投诉人员及部门限期整改，定期对整改情况进行检查。

四、声誉事件分析情况

我行对20xx年以来我行发生的声誉风险事件进行了全面梳理和根据近几年各类银行案件发生情况显示，金融机构内部犯罪情况时有发生，内部风险事件印发的声誉风险也必须引起高度重视，内部风险防控对声誉风险防控至关重要，我行要求各部严格遵守各项操作规程及管理制度外，还定期不定期对前台业务区进行检查，对信贷部门贷款资料及贷后管理进行审核抽查，发现风险及时提醒预警，发现违规操作严肃追究相关责任人责任，最大限度确保我行内部稳健运行。

通过此次自查我行会在今后的工作中更加严格的执行各项规章制度，并特别加强对重点岗位和特殊情况的制度检查，加大对声誉风险易发或存在声誉风险隐患的检查力度，从而促进我行健康稳定的发展。

今年以来，xx市xx区联社坚持标本兼治、重在治本的原则，紧紧抓住制度、执行、监督三个环节，以制度执行年活动为载体，从全面构建合规风险管理体系入手，狠抓五个到位，深入扎实做好合规经营、合规操作监督检查和整改工作，进一步规范经营行为，防范事故案件，有力地促进了全辖农村信用社又好又快发展。我们的主要做法是：

高度重视，组织领导到位

自年初一开始，联社领导班子把合规管理工作纳入重要议事日程和目标考核，作为评先选优的重要内容，坚持常抓不懈。一是成立了以党委书记、理事长为组长，纪委书记、监事长为副组长，经营班子和部室负责人为成员的制度执行年合规经营、合规操作管理年活动领导小组，负责整个活动的组织开展和检查督促，落实稽核监察保卫部具体负责此项工作。二是分别制定了制度执行年活动和合规经营、合规操作自查自纠工作实施方案，明确了工作步骤、方法和要求，做到了有的放矢。三是实行一把手负责制，联社监事长与各信用社主任、信用社主任与职工层层签订合规经营、合规操作自查自纠工作责任书份。联社领导、部门负责人按照分工各司其责，认真履职尽责，率先垂范，以身作则，正人先正己，争做合规带头人，为深化改革和促进发展奠定基础。

抓合规意识教育，培训学习到位

为提高全体员工特别是新青员工的合规意识，联社一是把自省联社成立以来出台的制度办法和金融职业道德规范、法律法规以及各种案例作为学习培训内容，重点提高员工对基本制度的熟悉程度，强化学法、懂规、遵纪、守制意识。二是按照统一规划、分级实施的原则，年内联社共组织培训学习班x期，参训人员达x人，其中一线员工的学习面达90%以上，使大家真正认识到内控优先,制度先行的重要性，理解和熟悉自身岗位内控要点，主动预防和发现风险。三是是采取了自学、集中学、分散学、岗位交流学、互动式讨论学等多种形式，认真学习《业务流程合规操作手册》、《安全保卫工作理论与实务》等业务书籍。同时，结合案件防控实际，把典型案件警示教育融入活动中，剖析案例，总结教训，标本兼治。联社监察部门随时收集相关的典型案例，认真分析成因，定期以文件形式予以通报，增强了学习的针对性，人人撰写了学习笔记和心得体会，进一步加深对制度的理解和再认识。四是运用激励机制，检验学习效果。10月中旬，采取自下而上层层选拔的方式，各信用社和联社机关推荐xx名员工进行了合规知识竞赛;11月下旬，组织全辖x名员工分岗位参加省联社的制度学习考试，考试成绩与员工目标责任考核和来年的岗位聘用挂钩，考试及格率达99%。

强化基础管理，岗位责任制落实到位

加强基础管理，规范临柜操作，是提高工作效率、减少差错、防范事故案件的永恒主题。年初，针对我区部分营业网点一线岗位人员严重不足、规章制度难以贯彻执行的严峻现实。联社一是本着精简、效能的原则，根据用工制度改革方案，综合全辖机构网点的经营规模、服务对象、业务量等因素，合理确定岗位编制x个，撤并低效网点xx个，二是面向社会，招贤聚才。公开聘用大、中专毕业生xx名为短期合同工，委托省联社招收计算机、法律、财务审计等专业技术人才xx人，经过岗前培训，全部充实到一线岗位，一定程度上缓解了人员紧缺和内控落实难的矛盾。三是联社将《商业银行合规风险管理指引》的要求，设置合规风险管理部门或合规风险管理岗，制定合规风险部门职责和岗位职责。四是打造流程银行。由稽核监察保卫部牵头，财务、信贷、人事、办公室等部门通力配合，重新制定了会计、出纳、信贷等岗位职责，按照一项业务一本手册、一个流程一项制度、一个岗位一套规定的要求，细化了每一笔业务的操作流程，防范违规操作，切实做到了有章可循。

狠抓制度执行，监督检查到位

区联社一是抓自查。制定了《xx区农村信用社联合社合规经营、合规操作自查工作实施方案》，对自查工作的指导思想、工作目标和总体要求进行了明确，在全区信用社全面开展合规经营、合规操作自查工作。并对照20xx-20xx年各项现场检查发现的主要问题，疏理了4个方面16个类型的问题，以文件形式印发各社，连同xx省银监局《20xx-20xx年对xx省农村信用社各项现场检查发现的主要问题》、《省联社成立以来各种检查发现的主要问题》一并转发各社对照开展自查。各社也将辖内各营业机构自20xx年6月25日以来接受银监部门、省联社xx办事处、区联社及自查中发现的各类问题，梳理成条,分类整理，印发给每一位员工，逐一整改。二是抓专项检查。先后开展了上会计决算真实性、重空凭证管理、内控制度执行情况、贷款本息核对、财务收支，以及合规经营、合规操作等专项检查，重点查找操作流程、管理环节漏洞和弊端，针对发现的问题，发出整改通知书份，落实专人限期进行整改。三是抓好稽核检查。联社稽核大队组建后，制定了《稽核大队管理办法》，实行分组划片包社，开展突袭式的检查，按照省联社提出稽核工作实行序时稽核，业务全覆盖的管理要求，已完成对xx个网点的序时稽核，并对检查发现存在的问题发出了整改通知。同时，加强后续稽核，强化责任监督。对专项检查、现场稽核和序时稽核后的整改落实情况进行了复查，确保了稽核工作的严肃性。四是抓账务会审，规范操作行为。各信用社按季将辖内分社(储蓄所)的会计账务、重空使用、信贷资料进行交叉检查和集中会审，奖优罚劣，现场督促整改。今年1-10月，全辖信用社共组织会审(社)次。五是加强责任监督，搞好离职、任期经济责任审计今年，我们通过现场检查、民主测评、社会调查等方式，先后对全区xx个信用社的高管人员离任进行了审计;对高管人员的经营管理水平、履职情况、经济责任作出客观、公正、实事求是的评价。并对岗位轮换的xx名员工的离职进行了审计，审计中落实个人及共同违规责任贷款笔，金额x万元(其中个人违规责任贷款笔，金额x万元)，被审计人员均书写承诺，订立了限期收贷计划。六是抓排查。针对案件和贷款本息对账反映出的问题，5-6月，联社在全区范围内开展了以是否有参与九种人和员工经商办企业的排查，排查出经常出入高档消费场所且日常消费与收入不匹配、无故不正常上班(旷工)或经常性出现违规操作和有不良记录等行为的重点人员xx人，仍有xx名员工在同一岗位工作超过3年以上未轮岗，联社采取积极措施加强对重点人员的监控，对超过3年以上未轮岗适时进行了岗位调整;x名有经商行为的员工家属已承诺在规定的期限内自行予以纠正，有效地整治和规范了全区信用社对员工的行为，较好的防范了道德风险。七是抓安全检查。采取实地检查与电话询查、突击检查与重点抽查、日间查与夜间查相结合的.方式，共开展各种安全检查社次。同时本着安全坚固、经济实用的原则，对顶山、恩阳等11个机构的安全防护设施进行了更新;新安装更换报警器x台、维修警器具社次。通过开展各类检查，加强了基层社的财务、信贷、重空、内控重点管理，有效地规范了信用社的经营管理行为，防范案件的发生。

建立问责机制，责任追究到位

我们从建立有效的违规问责约束机制入手，限制、批评、纠正和惩处违规违纪的单位和员工，在内部弘扬正气，杜绝违规恶习，对违规失德的人和事，不姑息迁就，不搞下不为例。一是层层落实了事故案件一把手负责制和岗位责任制，人人签订了事故案件防范责任书，明确了各自的职责和义务。二是建立了严格的事故案件责任认定程序和报告制度，做到发案必查、有案必报、查必问则、有责必究。不论检查发现的还是来信反映的问题，在初步核实的基础上，符合立案标准和条件的，及时予以立案，并迅速上报，不搞瞒案不报。三是建立双向问责机制，操作人员与管理人员处理联动，经济处罚、组织处理和政纪处分同步，1-10月，受诫勉谈话的信用社班子x社次，通报批评的社次(含分社、储蓄所)，经济处罚xx人次、罚款金额xx元，待岗x人，免职x人，除名x人，待给予政纪处分和其他处理的8人。向妄存侥幸心理的人员亮起了红牌，维护了农村信用社规章制度的严肃性，保障了全区农村信用社业务经营的快速健康发展。

第四篇：2016银行声誉风险自查报告

2016银行声誉风险自查报告

声誉风险产生的原因非常复杂，有可能是商业银行内、外部风险因素综合作用的结果，也可能是非常简单的风险因素就触发了严重的声誉风险。下面是小编整理的声誉风险自查报告，欢迎大家参考!

篇一：

为建立健全我行舆情监测体系，有效保障我行声誉，消除负面舆情特别是网络负面舆情对我行的不良影响;及时收集民意及客户回馈，保障客户及我行、行内员工的正当利益和合法权益，我行自接到相关文件后，领导高度重视并在第一时间组织开展如下工作：

一、明确我行舆情工作承责部门及联系人员 为保证网络舆情监测及银行声誉风险排查的有效开展，经领导研究决定，我行的舆情监测部门有稽核监保部负责并由该部门指派相关人员负责具体工作的实施以及相关信息的上报、轮值监测等工作。

二、开展行内自查工作 为及时掌握行内员工的异常行为动向，及时防范员工参与非法集资或借用银行声誉从事违规违法行为，我行已在近期在行内组织开展员工的异常行为排查，排查事项涵盖工作中的异常行为表现、组织纪律方面的异常行为表现、个人行为方面的异常行为表现以及涉嫌“黄赌毒”等的九种人排查。并采取背向交互判断以及抽查谈话等方式确保信息来源的真实有效。经过此次排查，暂未发现有异常行为员工。

三、建立与地方政府部门及监管机构的接访部门的信息交流渠道 为了保证在第一时间获得群众、客户、员工的信息以及上访原由，直面问题，及时查找自身不足，我行积极与地方政府及监管机构的接访部门联络，确保出现相关信访问题后，及时接受信息，及时查找事由，接受监督。

四、我行继续开放信函、电话、传真、直接来访、网络等形式的信访接待工作渠道。及时接收信访信息，并保证每一个信访问题都得到及时、认真的回复。此外，我行不定期核查客户意见簿所登记的客户投诉及建议，并对异常情况实施问责制度。

截至报告日，我行暂未发现行内、行外及网络负面舆情风险，在今后的工作中我行将不断强化工作力度，综合采取多种措施，切实防范我行声誉风险。

篇二：

根据总行“关于进一步做好“两会”和3.15期间舆情工作的通知”，我行领导高度重视，充分认识到舆情风险排查工作的必要性、重要性与紧迫性，按照总行相关要求，结合我行实际，积极做好舆情风险的研判、排查及提升应对能力，力求工作做实、做细、做全，确保舆情风险排查工作取得实效。现将情况汇报如下：

根据排查工作要求，对服务质量、收费、“七不准”规定落实情况、小微企业融资、操作风险及案件、员工涉及民间借贷、理财、信用卡、房贷、不良贷款、代理代销业务以及新产品业务的风险问题等当前舆情热点提示，我行此次舆情风险排查工作重点也围绕了以下五个方面：

(一)案件和违规问题。近几年来，在行领导的正确带领下，认真贯彻执行总行的各项规章制度，认真将各类违法违规案件通报传达到每位员工，以血的教训教育每位员工警钟长鸣、遵纪守法，珍惜自己的职业生涯与职工操守，规划好人生道路，树立正确的人生观、价值观、世界观;同时定期不定期找员工谈话，了解掌握员工的思想动态，引导员工积极向上。通过排查，我行员工未涉及任何重大案件，未涉及民间借贷，也未在媒体上发生过不良、违规现象。

(二)服务质量、收费等问题。对于服务质量，我行自成立以来一直为客户提供优质、真诚的服务，我行的口号就是要凭借宽敞亮丽的硬件，打响**银行在**城的服务品牌，三年来，已获得客户的认可，表扬与各种荣誉不断，但也有二次客户投诉事件(2013年)，通过登门致歉与解释，取得客户的谅解，并继续成为我行的忠诚客户。一线人员高度重视服务质量，一经发现问题，绝不拖延，迅速报告解决，尽量就地消融，尽量避免此类事件的发生。同是也在大堂处布臵了支行与总行的投诉电话、意见簿，按季随机抽查一定量的客户对我行的客户经理及临柜服务人员进行多方位的评价，加强了监督机制。

对于收费问题，我支行已严格按照总行制定的收费标准收费，并在大堂醒目处进行各类收费项目的公示，也有收费小册子可以让客户带走细读，不存在乱收费现象。

(三)信贷及中间业务方面问题。严格按照总行制定的信贷政策执行，开展“普惠金融”工程进街道、社区宣传，将阳光信贷政策上墙公布，将客户经理姓名、管辖区域、联系方式及在岗状态上墙公布，将银监会“七不准”规定在营业大厅公告，方便客户办理业务，接受群众监督;在信贷投放上，按照支农支小支实主线和城乡居民、个体工商户、中小微企业为主的信贷投放序列倾力支持，不增加企业负担，努力缓解小微企业融资难的问题。我行现有不良贷款**万元，正在努力消化中，其中今年新增**万元，属于企业经营不善所致，已诉讼至法院，预计今年能够全部清收。历年不良贷款**万元，均已诉讼至法院，会有部分损失。经总行审计，发生的不良贷款中，我行员工均不存在违法违规行为。

在信用卡发放、房屋按揭贷款中，积极相应国家出台的各项信贷政策，严格按规操作，严抓贷款审查过程，杜绝滥放滥发，切实防范操作风险。

在理财产品、代理代销及新产品业务营销中，我行总是先行安排学习文件，吃透文件精神及操作风险点，向客户做好充分解释与揭示风险，按规定流程操作，未发生风险事件。

(四)员工管理问题。此次员工排查问题由综合办负责，进一步明确职责分工，提高全行员工舆情风险意识，共排查员工24人，其中正副行长2人，劳务派遣工2人。对相关人员积极通过各种渠道收集相关资料，对各种行为进行排查。通过排查发现，所有员工都没有通过网站论坛发帖、博客等散布各种对我行不利的消息，都具有较高的防范声誉风险意识，都能在生活作风、工作作风、学习作风上严格遵守相关管理规定，都能做到“爱岗敬业、诚实守信、勤勉尽职、依法合规”，极力维护我行网点、窗口、员工的形象，提升我行的综合竞争力，为各项业务的发展奠定坚实的基础。

此次舆情风险排查工作能够顺利的开展，主要有以下几个方面的原因。

一是领导重视。为确保舆情风险排查到位，明确了行长

主抓，分管副行长具体抓，综合办公室实施，各部门配合落实的工作机制，特别强调各部室要本着自己对自己负责的精神做好排查工作。

二是方式灵活。通过网络搜索，个别谈话，集体讨论，与媒体、公安取得联系，调阅录像等方式，围绕案件和违规问题、服务质量和收费问题、信贷及中间业务问题、员工管理问题四大重点进行了细致排查，努力使排查工作做实、做细、做全、做好，确保排查不留死角，不留隐患。

三是加强防范。针对排查出来的客户投诉事件、中间业务收费、年后犯罪分子伺机作案机率增加等可能引发的舆情风险，坚持由办公室做好舆情监测工作，并重申舆情风险应急处理机制，确保一旦发现负面舆情，能及时向行领导及总行进行汇报，积极采取多方面、多渠道处臵，确保第一时间化解，防止舆情发酵和扩大。同时加强与当地公检法机关、主流媒体的沟通交流，争取有关部门、单位的支持和理解。强化内控案防管理，严禁员工参与民间借贷，严禁员工充当资金掮客行为，确保员工合法合规操作，避免因员工违法违规而引发媒体关注。

在今后的舆情风险管理中，将引入舆情风险教育长效机制，充分发挥现有的会议、网络、文件等载体，通过正面典型与警示教育相结合，有计划、有步骤的提高全行员工对舆情风险的认识，树立“违规就是风险，安全就是效益”的风

险理念,主动、有效地防范舆情风险，确保思想上认识到位、组织上领导到位、措施上落实到位，进一步做好舆情风险排查工作,加强员工管理,为我行各项业务改革和发展营造良好的舆论环境。

第五篇：银行声誉风险管理实施细则（推荐）

****银行声誉风险管理实施细则

第一章 总则

第一条 制定依据：为有效防范***银行（以下简称“我行”）声誉风险，进一步完善声誉风险管理体系，提升我行形象，保证我行各项业务的可持续发展，根据***下发的《*****》（****[2013]

号）文件及我行实际情况制定本管理实施细则。

第二条 声誉风险：本细则所指声誉风险是指由经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对我行负面评价的风险。声誉事件是指引发我行声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成我行重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响行会经济秩序稳定的声誉事件。

第三条 声誉风险管理：声誉风险管理是指识别、监测和控制声誉风险和应对所有声誉事件的全过程。

第四条 管理原则：声誉风险的管理原则是全员有责、动态预防、及时报告、审慎管理。

第五条 管理取向：我行声誉风险管理的取向是主动防范。即通过积极主动的预防，采取有效管理措施，将利益相关方对我行的负面评价降低到最低程度，最大程度地减少对 行会公众造成的损失和负面影响。

第六条 管理目的：我行声誉风险管理的目标是通过建立积极、合理、有效的声誉风险管理机制，实现对声誉风险的识别、监测、控制和化解，以建立和维护我行的良好形象，推动我行持续、稳健、健康的发展。

第七条 管理部门：我行专门设立声誉风险管理小组、小组下设声誉风险管理小组办公室。

第八条 声誉风险管理小组成员及职责：声誉风险管理小组由领导班子组成，监控全行声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终职责。具体职责包括：

（一）指导并督促制定适用于全辖的声誉风险管理实施细则和风险管理机制，建立并完善全行声誉风险管理体系；

（二）对重大声誉风险事件按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息；

（三）指导培育全行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识；

（四）督促检查声誉风险管理小组办公室有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件；

（五）授权并听取声誉风险管理小组办公室开展声誉风险管理的相关工作；

第九条 声誉风险管理小组办公室成员及职责：声誉风 险管理小组办公室由办公室、稽核监察部等部门负责人组成，负责声誉风险管理的具体工作，应履行以下职责：

（一）建立和制定适用于全行的声誉风险管理具体细则、制度和要求，重要的声誉风险细则和制度提请声誉风险管理小组审批；

（二）明确我行各部门、各网点在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施；

（三）积极稳妥应对声誉事件，其中对重大声誉事件，相关处臵措施应及时向声誉风险管理小组报告；

（四）确保我行制定相应培训计划，使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护我行的良好声誉；

（五）每半年向声誉风险管理小组出具本行声誉风险管理书面情况报告，详细说明声誉风险管理情况和下一步防范措施。

第十条 声誉风险管理相关要求：我行建立和制定适用于全辖的声誉风险管理机制、细则、相关制度和要求，并又由声誉风险管理小组办公室落实执行，其内容包括：

（一）声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径；

（二）声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径；

（三）建立包括声誉风险在内的金融风险应急处理方案和制度，对声誉事件实行应急处臵，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练；

（四）妥善处理客户投诉,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估；与客户保持良好的沟通，融洽与客户的关系；

（五）信息发布和新闻工作归口管理，建立信息披露管理制度，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障；

（六）舆情信息研究，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息；

（七）声誉风险管理内部培训和奖惩；

（八）声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息；

（九）声誉风险管理后评价，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。

第十一条 重大声誉事件处臵措施：我行应积极稳妥应对声誉事件，其中，对重大声誉事件，相关处臵措施至少应包括：

（一）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时启动应急预案，拟定应对措施；

（二）实时关注分析舆情，动态调整应对方案；

（三）建立内部通报机制，实时通报事件进展及处臵情况；

（四）重大声誉事件发生后12小时内向银监会或其派出机构报告有关情况；

（五）及时向其他相关部门报告；

（六）及时向银监会或其派出机构递交处臵及评估报告。

第十二条 建立报告制度：对本行突发性的声誉风险事件，声誉风险管理小组办公室应及时向声誉风险管理小组报告；对重大声誉风险事件除及时向声誉风险管理小组报告外，还必须在发生后12小时内向银监会或其派出机构、其他相关部门报告有关情况，必要时及时向银监会或其派出机构递交处臵及评估报告。

第十三条 纳入考核：声誉风险管理小组将声誉风险管理情况纳入到对各部门、各网点的考核中；誉风险管理小组办公室应针对声誉风险管理建立明确的内部评价考核机制和问责制度，从而有效地防范声誉风险。

第二章 附则

第十四条 本细则由声誉风险管理小组负责解释、制定。第十五条 本细则自2014年1月1日起施行。

***银行

2013年12月2日