声誉风险管理办法

第一篇：声誉风险管理办法

声誉风险管理办法

（试行）第一章总 则

第一条

为完善全面风险管理体系，提高声誉风险管理能力，维 护和提升我行的声誉和形象，依据中国银行业监督管理委员会《商业 银行声誉风险管理指引》和我行《中国工商银行股份有限公司章程》、《中国工商银行并表管理办法》《中国工商银行风险报告制度》有关、规定以及巴塞尔新资本协议关于银行机构声誉风险管理的相关要求，结合我行实际，特制定本办法。

第二条 本办法中所指声誉风险是指由商业银行经营、管理及其 他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉 事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。

第三条 本办法中所指声誉风险管理，是指根据声誉风险管理目 标和规划，建立健全声誉风险管理体系，通过日常声誉风险管理和对 声誉事件的妥善处臵，为实现声誉风险管理的总体目标提供保证的过 程和方法。

第四条 声誉风险管理的原则：

（一）预防第一原则。声誉风险管理首先是事前管理，必须坚持 预防第一的原则，及时准确地识别、评估现有和潜在的各种声誉风险 因素，从源头上控制和缓释声誉风险。

（二）积极主动原则。应按照声誉风险管理的目标要求，积极主动地创建、维护、巩固和提升我行的良好声誉。处臵声誉事件时应当 迅速反应，果断作为，争取主动。

（三）全局利益原则。在管理声誉风险和处臵声誉事件时，要从 全局利益出发，将声誉风险和声誉事件对我行中心工作和整体发展目 标的损害程度降到最低。

（四）及时报告原则。对于各类声誉事件，各当事机构和员工应 当在规定的时限内向上级行直至总行如实报告，严禁各类拖延和瞒报 行为。

（五）全员参与原则。声誉风险管理涉及银行经营的各个层面和 环节，全行每个机构、部门和员工都负有维护我行声誉的责任，都应 该积极防范声誉风险。

第五条 本办法适用于总行、各境内外分行、各直属学院、各直 属机构、各内审分局、各控股机构等应当纳入并表范围的所有机构。

第二章 组织架构及相应职责

第六条 董事会是全行声誉风险管理的最高决策机构，承担全行 声誉风险管理的最终责任。董事会通过其下设风险管理委员会的协 助，负责制定与我行战略目标相匹配的声誉风险管理战略和政策，并 监督战略和政策的执行，确保全行声誉风险管理体系的有效性；负责 履行相关法律法规、规章或我行章程规定的应由董事会承担的其他声 誉风险管理职责。

第七条 高级管理层负责领导全行的声誉风险管理工作，执行董 事会制定的声誉风险管理战略和政策，审定声誉风险管理的有关制 度、办法、操作规程和特别重大声誉事件处臵方案，确保声誉风险管理体系正常、有效运行。

第八条 总行办公室是全行声誉风险的牵头管理部门，负责声誉 风险的日常管理工作，主要履行以下职责：

（一）根据我行声誉风险管理战略和政策，拟订声誉风险管理有 关制度、办法和操作规程。

（二）牵头协调处臵全行性的声誉风险和声誉事件。

（三）牵头组织建立声誉风险的识别、评估、控制、监测、报告 和评价机制，确保各项声誉风险管理工作机制正常运转。

（四）监测、评估和研究可能引发声誉风险的各种因素，及时向 相关部门和机构提示风险。

（五）负责全行声誉风险的统计分析工作，汇总和报告各类声誉 风险和声誉事件。

（六）负责全行声誉风险管理的考核工作，建立声誉风险管理激 励约束机制和考核体系，检查、评价全行声誉风险体系运行情况。

（七）负责新闻媒体联络，开展有效外部沟通。

第九条 总行各部门对本部门业务职责范围内的声誉风险管理 负有直接责任，主要履行以下职责：

（一）严格执行声誉风险管理的有关制度、办法，并加强教育培 训，确保本部门员工知悉声誉风险管理相关规定。

（二）持续、充分、有效地识别、评估、控制和监测与本专业相 关的声誉风险，并定期向声誉风险牵头管理部门报告。

（三）实时监测与本部门业务职责相关的声誉事件并及时向声誉 风险牵头管理部门通报，负责处臵涉及本部门业务职责的声誉事件，并积极配合声誉风险牵头管理部门处臵全行性声誉事件。

（四）在制定、实施本部门产品或业务政策时，充分考虑声誉风 险管理的要求，对产品或业务相关政策可能引发的声誉风险进行充分 评估，针对可能引发的声誉风险制定应对预案，并及时将评估结果和 相应的应对预案通报声誉风险牵头管理部门。其中总行各业务部门在 办理新产品立项申请时，将产品可能引发的声誉风险评估情况通报声 誉风险牵头管理部门；新产品投产后半年内，应对实际投产产品再进 行一次全面的声誉风险评估，并将评估结果和相应的应对预案通报声 誉风险牵头管理部门。

（五）根据识别出的声誉风险因素及时修订、调整和完善相关制 度政策，有效控制和缓释声誉风险。

（六）监督和指导本专业声誉风险管理工作。

第十条 各一级（直属）分行、各直属学院、各直属机构、各内 审分局、各境外分行、各控股机构在总行统一领导、监督和管理下，负责本辖内的声誉风险管理工作，主要履行以下职责：

（一）严格执行总行关于声誉风险管理的制度、办法，并并加强 教育培训，确保本机构员工知悉声誉风险管理相关规定。

（二）建立有效的声誉风险管理体系，明确辖内各部门和下属机 构在声誉风险管理中的职责，持续、充分、有效地组织实施声誉风险 的识别、评估、控制、监测和报告工作。

（三）定期向总行报告本机构声誉风险管理情况，提供有关声誉 风险状况的信息。

（四）实时监测声誉事件并及时向总行报告，负责协调处臵辖内 声誉事件，并积极配合总行处臵全行性声誉事件。

第十一条 总行办公室和各一级（直属）分行、各直属机构办公室或综合管理部门作为声誉风险管理的牵头部门，须设臵专门的声誉 风险管理岗位，配备具有专业素质的专职人员从事声誉风险管理工作。

第十二条 各境外分行和各控股机构应高度重视声誉风险管理 工作，综合分析各声誉风险因素对集团可能产生的影响，并采取相应 措施，避免局部、单一的风险进一步蔓延并威胁全行的声誉。凡发生 可能涉及全行的声誉风险事项的，应立即报总行。

第三章 声誉风险管理内容

第十三条要对声誉风险进行全方位和全过程管理，包括风险识 别、风险评估、风险控制、风险监测、风险报告和风险评价等 6 个方 面。

第十四条 声誉风险的识别。声誉风险可能产生于银行经营管理 的任何环节，通常与信用风险、市场风险、操作风险和流动性风险等 交叉存在，相互作用。各单位应定期汇总辖内面临的主要风险以及所 包含的风险因素，并将其中可能影响我行声誉的风险因素提炼出来。重点关注但不限于以下声誉风险驱动因素：

（一）业务、产品运行中可能引发声誉风险的因素。

（二）内部组织机构变化、政策制度变化、财务指标变动、系统调 整、机构裁撤变更和产品价格调整等可能引发的声誉风险因素。

（三）新闻媒体报道、网络舆情动向、客户投诉、内外部审计和 监管部门合规检查等揭示出的声誉风险因素。

（四）涉及司法性事件或群体性事件等可能引发的声誉风险因素。

第十五条 声誉风险的评估。各单位对于已经显现的声誉风险，应认真评估其危害程度和发展趋势。同时，要综合分析潜在声誉风险 因素转化为具体声誉事件的可能性，评估其对我行业务、财务状况和 声誉影响，并将潜在声誉风险因素按照影响程度和紧迫性进行排序。

第十六条 声誉风险的控制。根据风险评估结果，各单位应按照 不同的类别制定具体的应对方案，并根据风险的变化情况即时进行相 应的更新。

（一）对于已经发生的声誉风险，应采取有效措施进行控制和缓 释，力争将危害程度降至最低。

（二）对于评估出的可以立即化解的潜在声誉风险，应及时制定 落实工作计划，明确工作时间表和具体责任人，逐项解决。

（三）对于评估出的短期内很难完全消除影响的潜在声誉风险，应制定分步化解风险的具体方案和应急预案。

（四）对于评估出的容忍度内的潜在声誉风险，应进行定期检查 和重新评估。

第十七条 声誉风险的监测。各单位应当实时监测各类声誉风险 因素的演变和发展，在此基础上及时重新评估声誉风险管理策略和控制措施，确保声誉风险管理的有效性。

第十九条 声誉风险管理的评价。总行声誉风险牵头管理部门负责 定期对全行声誉风险管理工作进行评价，根据对声誉风险的识别、评估、控制、监测、报告等相关情况，对声誉风险进行情景分析和压力测试，并将评价结果通报全行。评价内容主要包括：

（一）主要声誉风险的形成因素是否被有效识别并得到正确评 估，已被识别声誉风险的状态变化是否能够被有效跟踪和重新评估。－6－

（二）控制和缓释已被识别声誉风险的应对措施是否适当并得到 有效执行。

（三）声誉风险监测系统是否运行良好，对可能发生的声誉风险 是否能够及时有效预警。

（四）声誉事件的处臵是否及时，措施是否妥当，应急预案是否 有效。

第四章 声誉事件管理流程

第二十条 声誉事件作为对我行声誉的直接威胁，需要引起特别 的关注。声誉事件包括但不限于以下情况：公众可能知悉并引发负面 评价的信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险、战略风险、法 律风险等事件，客户的集中投诉，针对我行的谣言，网络负面舆情，新闻媒体的错误、失实和批评性报道，我行员工以及行业或交易伙伴 广为公众知晓的不当言论和行为等。

第二十一条 声誉事件的分级。按照性质、严重程度、可控性、影响范围和紧急程度等因素，声誉事件分为三级。

（一）I 级（特别重大声誉事件），指给我行声誉带来重大损害的 事件。包括但不限于造成国际影响或全国性影响，危及国家金融安全 或我行正常经营秩序，造成股价大幅异常波动及投资者不满，对我行 某项业务的正常开展造成全局影响以及引发全国性主要新闻媒体和 新闻网站批评性报道的声誉事件。

（二）II 级（重大声誉事件），指在一级（直属）分行、直属机 构、境外分行、控股机构等范围内给我行声誉带来损害的事件。包括 但不限于造成区域性影响，危及我行在该地区的正常经营秩序，影响我行在该地区内某项业务开展以及引发区域性新闻媒体和新闻网站 批评性报道的声誉事件。

（三）III 级（一般声誉事件），指在各一级（直属）分行各辖属 机构范围内给我行声誉带来损害的事件。包括但不限于危及我行在该 地区的正常经营秩序，影响我行在该地区内某项业务开展以及引发当 地新闻媒体和新闻网站批评性报道的声誉事件。

第二十二条 声誉事件的报告

（一）总行各部门、各一级（直属）分行、各直属机构、各境外 分行、各控股机构等发生、知悉发生或接报特别重大声誉事件后，应 迅速采取相应措施，并立即向总行声誉风险牵头管理部门报告，报告 时间不得晚于事件发生、知悉事件发生或接报后 1 小时。对于情况较为复杂的事件，应在报告基本情况后，继续深入调查，密切关注事态 发展，续报有关情况。对于涉及信息系统的特别重大声誉事件，统一由总行信息科技部负责整理报送。

（二）各一级（直属）分行所辖属各级机构发生或接报特别重大 声誉事件后，原则上逐级报告，但对于特别紧急的重大情况，有关分支机构在向上级行报告的同时，可以直接向总行声誉风险牵头管理部门报告。

第二十三条 声誉事件的处臵

（一）声誉事件处臵坚持分级属地管理原则。特别重大声誉事件 由总行负责牵头处臵，重大声誉事件由各一级（直属）分行、各直属 机构、各境外分行、各控股机构负责处臵，一般声誉事件由各一级（直 属）分行辖属各级机构负责处臵。

（二）各单位应及时成立由相关部门组成的声誉事件处臵小组开展工作，根据事件发展态势适时启动声誉事件应急预案。

（三）在制定和实施声誉事件处臵方案时，不仅要注重切断声誉 事件引发声誉风险的传播路径，更要准确掌握和考虑具体声誉事件的 直接利益相关方的诉求和期望，开展有效沟通。

（四）各单位应实时监测声誉事件的发展态势，并据此及时检讨和 调整处臵策略，将事件发展情况和处臵结果及时向上级行报告。

第二篇：声誉风险管理办法

声誉风险管理办法

第一章 总则

第一条 为加强公司声誉风险管理，维护公司形象，促进公司稳健稳定，根据《保险公司声誉风险管理指引》（保监发〔2014〕15号）等规定，制定本办法。

第二条 声誉风险是指由公司的经营管理或外部事件等原因导致利益相关方对公司负面评价，从而造成损失的风险。

第三条 声誉事件是指引发声誉风险，导致出现对公司不利舆情的相关行为或事件。

第四条 公司通过声誉风险管理，及时发现并解决经营管理中存在的问题，及时应对和控制声誉事件，防止个体声誉事件影响行业整体声誉，消除影响公司声誉和形象的隐患。注重事前评估和日常防范。

第二章 组织架构和工作职责

第五条 公司董事会承担声誉风险管理的最终责任。其职责包括：

（一）确定声誉风险管理的总体目标和基本政策；

（二）配备与本公司发展战略、业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源；

（三）培育本公司声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识；

（四）根据公司治理原则其他应由董事会履行的声誉风险管理职责。第六条 公司董事会秘书应发挥在公司治理和信息披露中的作用，提高公司董事会、管理层和工作部门在声誉风险管理过程中的报告、决策、响应和执行效率。

第七条 公司管理层承担声誉风险管理的直接责任，其主要职责包括：

（一）制定专门的声誉风险管理办法和实施机制，明确声誉风险管理的具体流程及相关岗位的职责要求；

（二）明确公司各部门在声誉风险管理中的职责；

（三）决定重大决策、重要业务流程、重大外部事件的声誉风险评估及其应对预案，以及重大声誉事件的处置方案；

（四）确保公司制定并实施相应培训计划，使员工接受声誉风险教育；

（五）决定公司声誉风险管理工作考核结果，决定追究对声誉风险管理问题负有责任的部门和人员的责任；

（六）按照声誉风险监管的要求，落实有关监管措施。第八条 法律合规部是公司声誉风险管理归口管理部门，其主要职责包括：

（一）组织实施公司声誉风险评估，提出防范声誉风险的综合建议；

（二）负责公司日常舆情监测，及时识别并报告声誉风险；

（三）负责公司有关声誉事件的研判与核查，提出处置声誉事件的综合建议；

（四）有针对性地进行信息披露和舆论引导，控制声誉事件影响范围和程度；

（五）指导、协调、监督其他部门落实公司声誉风险管理的决策；

（六）存储、管理声誉风险管理相关数据和信息；

（七）根据公司实际情况，决定是否聘请专业机构进行舆情监测与分析工作。

第九条 公司其他各部门在声誉风险管理中的职责包括：

（一）向声誉风险管理部门通报日常经营、投诉处理、合规审查、审计稽核过程中发现的声誉风险情况；

（二）参与公司声誉风险排查和评估，对防范业务流程中存在的声誉风险提出建议；

（三）根据公司安排参与公司声誉事件核查与处置方案制定，对声誉事件核查和处置方案提出建议；

（四）落实声誉风险防范和声誉事件处置中与本部门有关的措施；

（五）综合管理部为公司声誉风险管理提供宣传资料印制、传播技术等支持措施。

第十条 公司员工应积极维护公司声誉，不得损坏公司声誉，第三章 声誉风险防范

第十一条 公司在公司治理、市场行为和信息披露等经营管理的各方面充分考虑声誉风险，防范影响公司和行业声誉的风险发生。

第十二条 公司建立声誉风险事前评估机制，主动发现和化解公司在产品设计、销售推广、资金运用、薪酬规划和人员管理等方面的声誉风险，在可行性研究及风险评估中明确声誉风险及防范措施。

第十三条 公司进行声誉风险事前评估，并视评估结果制定相应预案的情形包括：

（一）拟进行重大战略调整，进行并购重组，参与重大项目；

（二）拟进行产品、服务及销售模式等重大商业创新，实施重大商业营销和媒体推广方案；

（三）拟发布年报或披露有关公司经营业绩等方面的重要信息，主要数据出现异常波动或资产遭受重大损失；

（四）拟提起或涉及重大法律诉讼；

（五）涉及重大违法违规经营，已进入行政调查或处罚程序；

（六）出现较大规模的集中退保事件，或较大规模的有关投保人、营销人员的群体性事件；

（七）出现重大自然灾害或公共事件，可能面临大范围的产品赎回；

（八）其他明显可能导致声誉风险的情形。

第十四条 公司由法律合规部统一管理采访接待和信息披露，做好媒体服务和公共关系工作，避免造成公众误解和媒体误读，引发声誉风险。未经法律合规部报公司总经理批准，任何员工不得擅自接受媒体采访。

接受媒体采访涉及声誉风险处置方案、涉及公司承诺或法律事务的，其内容应事先经法律合规部审核。

第四章 声誉风险处置

第十五条 公司员工或各部门发现不利舆情，应及时通知法律合规部。法律合规部对不利舆情进行收集整理，涉及到公司内部信息的进行内部调查、收集整理，并及时将其及时报告给分管领导、董事会秘书和公司总经理。董事会秘书认为不利舆情的处置涉及到董事会职权的，应及时向董事会报告。

第十六条 公司声誉事件分级分类及处置权限如下：

（一）不涉及诉讼，不涉及公司领导（含董事、监事和公司管理层）个人声誉，亦不影响行业整体声誉的轻微不利舆情，由法律合规部决定处置方式，并向公司报告；

（二）可能涉及诉讼（标的金额人民币1亿元以下）、或可能涉及公司领导（含董事、监事和公司管理层）个人声誉的一般不利舆情，由公司总经理决定处置方式；

（三）可能涉及诉讼（标的金额人民币1亿元以上）或严重影响行业整体声誉的重大不利舆情，由公司总经理决定处置方式，处置前向董事长汇报。如涉及董事会职权的，处置方式由董事会审议。该类重大不利舆情，公司应及时向监管部门报告处置情况，披露相关信息。

第十七条 公司应对声誉事件采取的措施主要包括：

（一）核查引发声誉事件的基本事实、具体原因，分析公司的责任范围，预判声誉事件影响范围和发展趋势；

（二）检查公司其他经营区域、其他业务、正在实施的宣传策略等与声誉事件的关联性，防止声誉事件升级或诱发新的声誉事件；

（三）对可能的补救措施进行评估，根据实际情形采取合理补救措施控制利益相关方损失程度和范围；

（四）根据声誉事件动态，统一准备新闻口径，采取适当的方式对外披露相关信息，澄清片面和不实报道；

（五）对引发声誉事件的产品设计缺陷、服务质量弊病、虚假夸大宣传、违法违规经营等问题，有针对性地进行整改；

（六）加大正面宣传和品牌建设力度，介绍公司针对声誉事件的改进措施以及其他改善经营服务水平的举措，消除声誉事件的不利影响；

（七）公司在声誉事件处置中发现恶意损害公司商业信誉的，应依法采取措施维护公司利益；

（八）声誉事件处置中其他被认为必要的措施。

第十八条 公司将声誉事件的处置情况纳入考核体系。因故意或重大过失造成公司不利声誉事件，以及因故意或重大过失造成处置公司声誉事件的作为或不作为违反本办法的部门和人员，公司将进行责任追究。

第十九条 公司积极参与中国保险行业协会和各地保险行业协会有关声誉风险管理的信息共享和协作，以及关于行业声誉的自律和维权行动，统筹资源，维护行业良好声誉，加强行业形象建设。

第五章

附 则

第二十条 本办法由总经理室负责制定、解释或修订。第二十一条 本办法自颁布之日起施行。

第三篇：声誉风险自查报告

声誉风险产生的原因非常复杂，有可能是商业银行内、外部风险因素综合作用的结果，也可能是非常简单的风险因素就触发了严重的声誉风险。下面是小编整理的声誉风险自查报告，欢迎大家参考!

篇一：

为建立健全我行舆情监测体系，有效保障我行声誉，消除负面舆情特别是网络负面舆情对我行的不良影响;及时收集民意及客户回馈，保障客户及我行、行内员工的正当利益和合法权益，我行自接到相关文件后，领导高度重视并在第一时间组织开展如下工作：

一、明确我行舆情工作承责部门及联系人员 为保证网络舆情监测及银行声誉风险排查的有效开展，经领导研究决定，我行的舆情监测部门有稽核监保部负责并由该部门指派相关人员负责具体工作的实施以及相关信息的上报、轮值监测等工作。

二、开展行内自查工作 为及时掌握行内员工的异常行为动向，及时防范员工参与非法集资或借用银行声誉从事违规违法行为，我行已在近期在行内组织开展员工的异常行为排查，排查事项涵盖工作中的异常行为表现、组织纪律方面的异常行为表现、个人行为方面的异常行为表现以及涉嫌“黄赌毒”等的九种人排查。并采取背向交互判断以及抽查谈话等方式确保信息来源的真实有效。经过此次排查，暂未发现有异常行为员工。

三、建立与地方政府部门及监管机构的接访部门的信息交流渠道 为了保证在第一时间获得群众、客户、员工的信息以及上访原由，直面问题，及时查找自身不足，我行积极与地方政府及监管机构的接访部门联络，确保出现相关信访问题后，及时接受信息，及时查找事由，接受监督。

四、我行继续开放信函、电话、传真、直接来访、网络等形式的信访接待工作渠道。及时接收信访信息，并保证每一个信访问题都得到及时、认真的回复。此外，我行不定期核查客户意见簿所登记的客户投诉及建议，并对异常情况实施问责制度。

截至报告日，我行暂未发现行内、行外及网络负面舆情风险，在今后的工作中我行将不断强化工作力度，综合采取多种措施，切实防范我行声誉风险。

篇二：

根据总行“关于进一步做好“两会”和3.15期间舆情工作的通知”，我行领导高度重视，充分认识到舆情风险排查工作的必要性、重要性与紧迫性，按照总行相关要求，结合我行实际，积极做好舆情风险的研判、排查及提升应对能力，力求工作做实、做细、做全，确保舆情风险排查工作取得实效。现将情况汇报如下：

根据排查工作要求，对服务质量、收费、“七不准”规定落实情况、小微企业融资、操作风险及案件、员工涉及民间借贷、理财、信用卡、房贷、不良贷款、代理代销业务以及新产品业务的风险问题等当前舆情热点提示，我行此次舆情风险排查工作重点也围绕了以下五个方面：

(一)案件和违规问题。近几年来，在行领导的正确带领下，认真贯彻执行总行的各项规章制度，认真将各类违法违规案件通报传达到每位员工，以血的教训教育每位员工警钟长鸣、遵纪守法，珍惜自己的职业生涯与职工操守，规划好人生道路，树立正确的人生观、价值观、世界观;同时定期不定期找员工谈话，了解掌握员工的思想动态，引导员工积极向上。通过排查，我行员工未涉及任何重大案件，未涉及民间借贷，也未在媒体上发生过不良、违规现象。

(二)服务质量、收费等问题。对于服务质量，我行自成立以来一直为客户提供优质、真诚的服务，我行的口号就是要凭借宽敞亮丽的硬件，打响**银行在**城的服务品牌，三年来，已获得客户的认可，表扬与各种荣誉不断，但也有二次客户投诉事件(2013年)，通过登门致歉与解释，取得客户的谅解，并继续成为我行的忠诚客户。一线人员高度重视服务质量，一经发现问题，绝不拖延，迅速报告解决，尽量就地消融，尽量避免此类事件的发生。同是也在大堂处布臵了支行与总行的投诉电话、意见簿，按季随机抽查一定量的客户对我行的客户经理及临柜服务人员进行多方位的评价，加强了监督机制。

对于收费问题，我支行已严格按照总行制定的收费标准收费，并在大堂醒目处进行各类收费项目的公示，也有收费小册子可以让客户带走细读，不存在乱收费现象。

(三)信贷及中间业务方面问题。严格按照总行制定的信贷政策执行，开展“普惠金融”工程进街道、社区宣传，将阳光信贷政策上墙公布，将客户经理姓名、管辖区域、联系方式及在岗状态上墙公布，将银监会“七不准”规定在营业大厅公告，方便客户办理业务，接受群众监督;在信贷投放上，按照支农支小支实主线和城乡居民、个体工商户、中小微企业为主的信贷投放序列倾力支持，不增加企业负担，努力缓解小微企业融资难的问题。我行现有不良贷款**万元，正在努力消化中，其中今年新增**万元，属于企业经营不善所致，已诉讼至法院，预计今年能够全部清收。历年不良贷款**万元，均已诉讼至法院，会有部分损失。经总行审计，发生的不良贷款中，我行员工均不存在违法违规行为。

在信用卡发放、房屋按揭贷款中，积极相应国家出台的各项信贷政策，严格按规操作，严抓贷款审查过程，杜绝滥放滥发，切实防范操作风险。

在理财产品、代理代销及新产品业务营销中，我行总是先行安排学习文件，吃透文件精神及操作风险点，向客户做好充分解释与揭示风险，按规定流程操作，未发生风险事件。

(四)员工管理问题。此次员工排查问题由综合办负责，进一步明确职责分工，提高全行员工舆情风险意识，共排查员工24人，其中正副行长2人，劳务派遣工2人。对相关人员积极通过各种渠道收集相关资料，对各种行为进行排查。通过排查发现，所有员工都没有通过网站论坛发帖、博客等散布各种对我行不利的消息，都具有较高的防范声誉风险意识，都能在生活作风、工作作风、学习作风上严格遵守相关管理规定，都能做到“爱岗敬业、诚实守信、勤勉尽职、依法合规”，极力维护我行网点、窗口、员工的形象，提升我行的综合竞争力，为各项业务的发展奠定坚实的基础。

此次舆情风险排查工作能够顺利的开展，主要有以下几个方面的原因。

一是领导重视。为确保舆情风险排查到位，明确了行长

主抓，分管副行长具体抓，综合办公室实施，各部门配合落实的工作机制，特别强调各部室要本着自己对自己负责的精神做好排查工作。

二是方式灵活。通过网络搜索，个别谈话，集体讨论，与媒体、公安取得联系，调阅录像等方式，围绕案件和违规问题、服务质量和收费问题、信贷及中间业务问题、员工管理问题四大重点进行了细致排查，努力使排查工作做实、做细、做全、做好，确保排查不留死角，不留隐患。

三是加强防范。针对排查出来的客户投诉事件、中间业务收费、年后犯罪分子伺机作案机率增加等可能引发的舆情风险，坚持由办公室做好舆情监测工作，并重申舆情风险应急处理机制，确保一旦发现负面舆情，能及时向行领导及总行进行汇报，积极采取多方面、多渠道处臵，确保第一时间化解，防止舆情发酵和扩大。同时加强与当地公检法机关、主流媒体的沟通交流，争取有关部门、单位的支持和理解。强化内控案防管理，严禁员工参与民间借贷，严禁员工充当资金掮客行为，确保员工合法合规操作，避免因员工违法违规而引发媒体关注。

在今后的舆情风险管理中，将引入舆情风险教育长效机制，充分发挥现有的会议、网络、文件等载体，通过正面典型与警示教育相结合，有计划、有步骤的提高全行员工对舆情风险的认识，树立“违规就是风险，安全就是效益”的风

险理念,主动、有效地防范舆情风险，确保思想上认识到位、组织上领导到位、措施上落实到位，进一步做好舆情风险排查工作,加强员工管理,为我行各项业务改革和发展营造良好的舆论环境。

第四篇：声誉风险预案[模版]

**市商业银行**县支行

声誉风险应急预案

根据XXXX支行声誉风险管理制度和要求，为使支行全体员工能够主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件，最大程度地减少对社会公众造成的损失和负面影响，监控我支行声誉风险管理的总体状况和有效性，特制定本支行声誉风险应急预案。

一、组织机构：

成立了声誉风险领导小组。

组长：XXX 成员：XXX XXX XXX

二、应急预案：

1、各部门必须明确有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件。

2、全体员工共同负责我行声誉风险管理,营业部2、3、4、5号柜台要负责我行声誉风险的第一时间监测工作。

3、各部门指定有责任心的员工主要担本部门声誉风险的监测汇总工作。营业室由XXX同志担任此项工作；办公室由XXX同志担任此项工作；业务部由XXX同志担任此项工作。

4、在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，每位员工都有义务将事态发展的过程立刻报告相关部门主管后，由声誉风险领导小组开会研究后经组长指挥拟定应对措施。

5、各部门主管在收到相关声誉风险信息后，要将舆情监测工作进行明确分工，尤其是做好负面信息和舆情的记录，落实责任，主要由行政主管XXX同志负责实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息，做好声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息。

6、支行声誉风险领导小组最后从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估。

二、处置措施：

1、按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息。

2、实时关注分析舆情，动态调整应对方案。

3、重大声誉事件发生后必须在第一时间内由我行声誉风险领导小组报告有关情况。

第五篇：声誉风险自查报告

声誉风险自查报告7篇

声誉风险自查报告1

xx市银监分局：

按照《xx市银监分局办公室转发监会办公厅关于开展非法集资风险专项排查活动的通知》的要求，我行高度重视，迅速组织我行风险管理部、业务部等科室研究制定符合我行实际情况的风险排查方案，并且严格按照方案进行非法集资排查工作。

一、工作准备

为做好此次非法集资风险专项排查，我行做出以下部署：一是明确组织分工，成立了以xxx为组长的非法集资风险专项排查领导小组，实行“一把手”负责制，层层落实排查责任和任务；二是在内容上排查员工利用职务之便，参与或实施民间借贷或非法集资活动，尤其是对重点业务部门和每位员工行为进行深入细致排查。

二、工作方法

在工作方法上提出进一步排查工作要求：一是加强组织领导；二是强化协作配合；三是注重宣传教育；四是发现风险案件及时处置移交；

三、专项排查过程

20xx年4月26日至20xx年5月9日，我行非法集资风险专项排查领导小组先后对总行及四家分支机构及全行78名员工进行了摸底排查，此次排查对各支行、各部门在此次活动的职责做了具体分工，风险管理部门主要负责本行辖内、本部门员工涉嫌参与或实施非法集资、民间借贷等异常行为的风险排查工作；业务管理部门则主要负责各自业务和管理领域的风险隐患排查，重点排查账户管理、储蓄业务、自主支付类贷款、资金营运等业务是否遵守各项业务操作规程等制度，是否存在员工涉嫌参与非法集资活动等情况；风险管理部门负责根据排查情况，分析我分行经营管理中存在的风险隐患，及时提示、跟踪相关风险情况。

在具体操作中，一方面，我行要求各支行、各部门组织查询辖内每名员工的个人信用报告；安排专人对员工个人信用报告进行分析，及时了解员工是否存在不合理的对外担保、高额负债、频繁进行授信审批查询或担保查询等可疑情况；同时也让员工定期了解自己的征信记录，珍惜自己的个人信用。我行还组织员工填写非法集资风险排查情况表，对照自查是否存在参与非法集资、误入非法集资陷阱的情况，以实际行动保护自己、提醒自己远离非法集资。另一方面，在信贷业务排查中，重点对贷款金额、授信额度、贷款利率、期限、还款方式、贷款用途等内容进行审查，通过严格核查，未发现我行信贷从业人员与客户存在资金拆借、内外勾结、骗取信贷资金等现象。

在此次专项非法集资排查中，未发现我行员工或相关业务部门有涉及社会融资行为。但是为了防范潜在的非法集资风险，根据通知精神，我行利用周一晚上例行学习时间在全行范围内组织员工进行了非法集资相关知识和案例的教育学习，通过学习我行员工提高了对非法集资的认识，认清了非法集资的危害性。

四、工作总结

由于非法集资严重影响了金融持续和社会稳定，给银行业带来较大的法律风险和声誉风险，此次排查虽然已结束，但是在今后工作中我行会继续保持对非法集资的高度警惕，坚持教育为先、预防为主、重点监控、防治结合的工作方针，从源头上杜绝非法集资现象的发生，为全行的健康持续发展提供坚实的保障。

声誉风险自查报告2

一、重大声誉风险事件应急预案的目的

为引导我社有效管理声誉风险，完善全面风险管理体系，更好地维护金融消费者权益，做好惠民工作，指导各部门、各营业网点建立舆情分类报告机制，明确舆情监测责任和报告路径，逐步完善声誉风险管理信息报告体系。

二、职责及分工

（一）组织机构

成立了xx信用社声誉风险管理领导小组。组长：xxx成员：xxx

（二）领导小组人员分工

组长：组织和部署各网点要以开放、积极的姿态，坚持及时准确、公开透明、导向正确的原则，做好舆情工作，把舆情工作作为为人民群众服务，提升经营管理水平，改善金融服务，增强风险管理能力的重要工作之一，主动有效地防范声誉风险和应对声誉事件，避免负面舆情升级和损害信用社声誉。

成员：做好舆情监测及时准确，要搜集调查传播源头和路径；要掌握传播范围，对舆论态度、评论、诉求有全面充分的认识，发现舆情第一时间及时上报；舆情引导要积极主动，正确有效，要将正面宣传、新闻调控、网评引导相结合，形成引导合力，舆情报告内容要完整，要将相关应对措施写入报告内容及时报告。

三、应急预案

根据联社声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件，程度地减少对社会公众造成的损失和负面影响，监控我社声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终责任。

（一）各网点必须明确有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件。

（二）全体员工负责我社声誉风险管理，配备与我社业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源。

（三）明确我社各网点在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施。

（四）确保全社员工接受相关领域知识，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护银行的良好声誉。

（五）培育我社声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。

（六）各网点要将舆情监测工作制度化，明确分工，落实责任，并对监测应对情况进行记录，尤其是做好负面信息和舆情的记录，并开展舆情研判，评估声誉状况，评价应对效果从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估。

（七）舆情信息研判，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息。

（八）做好声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息。

（九）声誉风险管理后评价，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估

四、预防措施

（一）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时启动应急预案，拟定应对措施。

（二）各网点指定有责任心的员工担任此项工作，明确处置权限和职责。

（三）按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息。

（四）实时关注分析舆情，动态调整应对方案。

（五）重大声誉事件发生后必须在第一时间内向联社领导小组报告有关情况。

声誉风险自查报告3

根据总行“关于进一步做好“两会”和3.15期间舆情工作的通知”，我行领导高度重视，充分认识到舆情风险排查工作的必要性、重要性与紧迫性，按照总行相关要求，结合我行实际，积极做好舆情风险的研判、排查及提升应对能力，力求工作做实、做细、做全，确保舆情风险排查工作取得实效。现将情况汇报如下：

根据排查工作要求，对服务质量、收费、“七不准”规定落实情况、小微企业融资、操作风险及案件、员工涉及民间借贷、理财、信用卡、房贷、不良贷款、代理代销业务以及新产品业务的风险问题等当前舆情热点提示，我行此次舆情风险排查工作重点也围绕了以下五个方面：

(一)案件和违规问题。近几年来，在行领导的正确带领下，认真贯彻执行总行的各项规章制度，认真将各类违法违规案件通报传达到每位员工，以血的教训教育每位员工警钟长鸣、遵纪守法，珍惜自己的职业生涯与职工操守，规划好人生道路，树立正确的人生观、价值观、世界观;同时定期不定期找员工谈话，了解掌握员工的思想动态，引导员工积极向上。通过排查，我行员工未涉及任何重大案件，未涉及民间借贷，也未在媒体上发生过不良、违规现象。

(二)服务质量、收费等问题。对于服务质量，我行自成立以来一直为客户提供优质、真诚的服务，我行的口号就是要凭借宽敞亮丽的硬件，打响xx银行在xx城的服务品牌，三年来，已获得客户的认可，表扬与各种荣誉不断，但也有二次客户投诉事件(20xx年)，通过登门致歉与解释，取得客户的谅解，并继续成为我行的忠诚客户。一线人员高度重视服务质量，一经发现问题，绝不拖延，迅速报告解决，尽量就地消融，尽量避免此类事件的发生。同是也在大堂处布了支行与总行的投诉电话、意见簿，按季随机抽查一定量的客户对我行的客户经理及临柜服务人员进行多方位的评价，加强了监督机制。

对于收费问题，我支行已严格按照总行制定的收费标准收费，并在大堂醒目处进行各类收费项目的公示，也有收费小册子可以让客户带走细读，不存在乱收费现象。

(三)信贷及中间业务方面问题。严格按照总行制定的信贷政策执行，开展“普惠金融”工程进街道、社区宣传，将阳光信贷政策上墙公布，将客户经理姓名、管辖区域、联系方式及在岗状态上墙公布，将银监会“七不准”规定在营业大厅公告，方便客户办理业务，接受群众监督;在信贷投放上，按照支农支小支实主线和城乡居民、个体工商户、中小微企业为主的信贷投放序列倾力支持，不增加企业负担，努力缓解小微企业融资难的问题。我行现有不良贷款xx万元，正在努力消化中，其中今年新增xx万元，属于企业经营不善所致，已诉讼至法院，预计今年能够全部清收。历年不良贷款xx万元，均已诉讼至法院，会有部分损失。经总行审计，发生的不良贷款中，我行员工均不存在违法违规行为。

在信用卡发放、房屋按揭贷款中，积极相应国家出台的各项信贷政策，严格按规操作，严抓贷款审查过程，杜绝滥放滥发，切实防范操作风险。

在理财产品、代理代销及新产品业务营销中，我行总是先行安排学习文件，吃透文件精神及操作风险点，向客户做好充分解释与揭示风险，按规定流程操作，未发生风险事件。

(四)员工管理问题。此次员工排查问题由综合办负责，进一步明确职责分工，提高全行员工舆情风险意识，共排查员工24人，其中正副行长2人，劳务派遣工2人。对相关人员积极通过各种渠道收集相关资料，对各种行为进行排查。通过排查发现，所有员工都没有通过网站论坛发帖、博客等散布各种对我行不利的消息，都具有较高的防范声誉风险意识，都能在生活作风、工作作风、学习作风上严格遵守相关管理规定，都能做到“爱岗敬业、诚实守信、勤勉尽职、依法合规”，极力维护我行网点、窗口、员工的形象，提升我行的综合竞争力，为各项业务的发展奠定坚实的基础。

此次舆情风险排查工作能够顺利的开展，主要有以下几个方面的原因。

一是领导重视。为确保舆情风险排查到位，明确了行长

主抓，分管副行长具体抓，综合办公室实施，各部门配合落实的工作机制，特别强调各部室要本着自己对自己负责的精神做好排查工作。

二是方式灵活。通过网络搜索，个别谈话，集体讨论，与媒体、公安取得联系，调阅录像等方式，围绕案件和违规问题、服务质量和收费问题、信贷及中间业务问题、员工管理问题四大重点进行了细致排查，努力使排查工作做实、做细、做全、做好，确保排查不留死角，不留隐患。

三是加强防范。针对排查出来的客户投诉事件、中间业务收费、年后犯罪分子伺机作案机率增加等可能引发的舆情风险，坚持由办公室做好舆情监测工作，并重申舆情风险应急处理机制，确保一旦发现负面舆情，能及时向行领导及总行进行汇报，积极采取多方面、多渠道处，确保第一时间化解，防止舆情发酵和扩大。同时加强与当地公检法机关、主流媒体的沟通交流，争取有关部门、单位的支持和理解。强化内控案防管理，严禁员工参与民间借贷，严禁员工充当资金掮客行为，确保员工合法合规操作，避免因员工违法违规而引发媒体关注。

在今后的舆情风险管理中，将引入舆情风险教育长效机制，充分发挥现有的会议、网络、文件等载体，通过正面典型与警示教育相结合，有计划、有步骤的提高全行员工对舆情风险的认识，树立“违规就是风险，安全就是效益”的风

险理念,主动、有效地防范舆情风险，确保思想上认识到位、组织上领导到位、措施上落实到位，进一步做好舆情风险排查工作,加强员工管理,为我行各项业务改革和发展营造良好的舆论环境。

声誉风险自查报告4

近年来，工行山东分行营业部一直高度重视声誉风险管理工作，严格按照“标本兼治、综合治理，正面引导、积极应对，分类分级、妥善处置”的工作总要求，积极开展声誉风险管理工作，全力做好声誉风险监测和排查，努力营造和谐的舆论氛围和良好的发展环境。

一、提高全员思想认识，确保组织管理到位。

牢固树立责任意识和大局意识，进一步增强政治敏锐性，强化责任感和使命感，从讲政治的高度，组织全员积极关注新形势下舆情工作可能出现的新的热点和难点问题，从业务流程上、管理制度上防控风险隐患，全面深入开展声誉风险日常监测和排查工作，不断完善风险防范长效机制。

二、周密组织日常监测，确保工作落实到位。

采取多种方式，全面细致、深入持久开展声誉风险日常监控，抓好舆情危机前期预防工作。通过摸清风险底数，明确盯防重点，完善应急预案，落实防控措施，把风险责任分解并落实到机构、部门和人员，确保责任到人、排查到点、层层落实、环环到位，对舆情信息早发现、早处理、早控制。特别加强防范由各类服务问题演变而成的声誉风险。

三、定期组织开展风险排查，确保排查到位。

严格按照声誉风险管理制度规定的排查范围、内容和标准，定期对全辖的客户、机构、业务、系统、产品、服务等各个方面，组织开展声誉风险排查工作，形成重点风险名单，建立风险档案，责成专人对风险名单进行盯防，落实责任人，严防因敏感性、普遍性、系统性问题引发声誉风险事件。

四、落实重大事件报告制度，确保信息反馈到位。

根据风险排查情况和报送规定，及时向上级行和银监局报送重大风险隐患。对于符合银监会和工商银行重大突发事件报告制度要求的重大突发事件，要求按照规定时限、路经和要求，及时报送，不得捂、拖、推、瞒，确保信息沟通和反馈及时到位。

五、不断完善应急管理机制，确保应对处置到位。

对排查出的风险隐患和风险事件，积极开展媒体和社会舆论正面引导，采取有效措施快速妥善处置，严密防控风险的积聚和事态的扩大。对负面舆情和声誉事件的处置周密制订预案，因情施策，对不同的情况实施不同的预案，不断提高妥善处置声誉风险的能力，确保各项业务稳健运营。

声誉风险自查报告5

根据省行银监局办公室《关于开展辖内银行业全面声誉风险自查的通知》及省、市行通知要求，我行领导高度重视，充分认识到声誉风险自查工作的必要性、重要性与紧迫性，并按照自查文件要求，结合我行实际情况，积极做好声誉风险自查工作，并将此工作做实、做细、做全，以确保此次风险自查工作取得实实在在的效果。现将自查情况报告如下：

一、落实相关制度情况

经自查我行严格按照总、省市行要求，结合我行实际制定了各项声誉风险管理规章制度，突发事件应急预案及重大声誉事件报告制度，发生事件严格执行，逐级及时上报，确保风险事件影响降到最低，在制度执行中积极收集了全员的意见建议，并对各项管理规章制度进行逐步完善改进。建立了声誉风险责任及奖惩机制促进声誉风险防控工作有效开展，确保各项规章制度落到实处。

二、组织领导建设情况

我行成立声誉风险管理领导小组，以支行责任人为组长，分管领导为副组长、各部室主要负责人为成员的声誉风险工作领导小组，形成了主要领导亲自抓、分管领导具体抓，层层抓落实的工作机制。

三、舆情管理工作情况

落实舆情“零报告”制度，定期不定期的对我行在当地社会各方面舆论如网站、论坛、博客、微信圈网络信息进行监测、分析声誉风险舆情，有效防控声誉风险。我行高度重视客户投诉，声誉风险防控领导小组定期对客户投诉的共性问题进行分析梳理，严格按照处罚制度处理我行有责任的相关人员，并督促被投诉人员及部门限期整改，定期对整改情况进行检查。

四、声誉事件分析情况

我行对20xx年以来我行发生的声誉风险事件进行了全面梳理和根据近几年各类银行案件发生情况显示，金融机构内部犯罪情况时有发生，内部风险事件印发的声誉风险也必须引起高度重视，内部风险防控对声誉风险防控至关重要，我行要求各部严格遵守各项操作规程及管理制度外，还定期不定期对前台业务区进行检查，对信贷部门贷款资料及贷后管理进行审核抽查，发现风险及时提醒预警，发现违规操作严肃追究相关责任人责任，最大限度确保我行内部稳健运行。

通过此次自查我行会在今后的工作中更加严格的执行各项规章制度，并特别加强对重点岗位和特殊情况的制度检查，加大对声誉风险易发或存在声誉风险隐患的检查力度，从而促进我行健康稳定的发展。

声誉风险自查报告6

为建立和完善本行舆情监控体系，有效保护本行声誉，消除负面舆情特别是网络负面舆情的.不利影响；及时收集公众意见和客户反馈，保护客户、我行和我行员工的合法权益。领导接到相关文件后，高度重视，第一时间组织开展了以下工作:

一、为明确我行负责舆情工作的部门和联系人员负责确保网络舆情监测和银行声誉风险调查的有效开展，经领导决定，我行舆情监测部门审计、监管、保险部门负责具体工作的实施、相关信息的上报、轮岗监测等工作。

二.在银行开展自我检查为及时掌握银行员工的异常行为趋势，防止员工参与非法集资或借用银行声誉实施违法行为，我行近期组织开展了对银行员工异常行为的调查，调查项目涵盖工作中的异常行为、组织纪律、个人行为、嫌疑人“赌博”筛选等九种人。并采取背靠背的互动判断和抽查谈话，确保信息来源的真实性和有效性。经过这次调查，还没有发现有异常行为的员工。

三.与当地政府部门和监管机构的来访部门建立信息交流渠道。为确保群众、客户和员工的信息及信访原因能在第一时间获得，直接面对问题，及时发现自身不足，本行积极与当地政府来访部门和监管机构联络，确保相关信访问题出现后及时收到信息，及时发现原因并接受监督。

四.本行继续通过信函、电话、传真、直接访问和互联网等方式开辟信访渠道。及时接收来信来访，确保每一个来信来访问题都得到及时认真的回答。此外，本行不定期检查客户建议书中登记的客户投诉和建议，并对异常情况实行问责制度。

截至报告日，本行未发现银行内部、银行外部和互联网存在负面舆论风险。在今后的工作中，我行将不断加大工作力度，全面采取各种措施，有效防范我行声誉风险。

声誉风险自查报告7

根据总公司“关于进一步改进“两次会议”3月15日舆论工作通知；本行领导对此高度重视，充分认识到舆情风险排查的必要性、重要性和紧迫性，按照总行相关要求和本行实际情况，积极做好舆情风险的判断、排查和应对能力提升工作，力求工作务实、细致、完整，确保舆情风险排查的有效性。情况报告如下:

根据调查工作的要求，服务质量、收费等；七个是不允许的。法规执行、小微企业融资、运营风险和案例、员工参与民间借贷、理财、信用卡、抵押、不良贷款、代理销售、新产品业务等当前舆情热点。，我行的舆情风险排查工作还集中在以下五个方面:

(a)案件和侵权行为。近年来，在一线领导的正确领导下，认真执行总行的各项规章制度，将各类违法案件认真传达给每一位员工。我们教会了每一位员工警醒守法，珍惜自己的事业和员工道德，规划好人生道路，树立正确的人生观、价值观和世界观；同时，定期和不定期与员工交谈，了解和掌握员工的思想动态，引导员工积极向上。经调查，本行员工未涉及任何重大案件，未涉及民间借贷，媒体也未出现不良或违法现象。

(二)服务质量、收费等问题。在服务质量方面，我行自成立以来，一直为客户提供优质、真诚的服务。我们的口号是在x x城市推出x x银行服务品牌，硬件宽敞美观。三年来，得到了客户的认可，不断的表扬和表彰，但也出现了两次客户投诉(20xx年)。通过在家道歉和解释，我们可以获得客户的理解，继续成为我们银行的忠实客户。一线人员非常重视服务质量。一旦发现问题，不会拖延，迅速报告和解决，尽量就地融化，避免此类事件发生。同时，分行和总行的投诉电话和建议书在大堂分发，每季度随机抽取一定数量的客户，对我行客户经理和柜台服务人员进行全方位的评价，强化监管机制。

关于收费问题，我行严格按照总行制定的收费标准进行收费，并在大堂醒目位置公示各种收费项目。还有收费小册子供客户拿走仔细阅读，不存在乱收费现象。

(3)信贷和中间业务问题。严格按照总行制定的信贷政策执行并执行“包容性融资”在街道和社区进行项目宣传，在墙上宣传阳光信贷政策，在墙上宣传客户经理的姓名、辖区、联系方式和在职情况，在墙上宣传银监会“七个是不允许的。要求在营业厅公告，方便客户办理业务，接受群众监督；在信贷供给方面，按照支农扶小的主线和以城乡居民、个体工商户、中小企业为重点的信贷供给顺序，在不增加企业负担的情况下，给予全力支持，努力缓解小微企业融资困难。我行现有不良贷款金额x x万元，正在消化中，其中今年新增x x万元，系企业经营不善所致，已向法院起诉。预计今年将收回所有不良贷款。历年来x x万元的不良贷款被法院起诉，会有一定的损失。经总行审核，本行员工无违法违规行为。

在发放信用卡和住房抵押贷款时，要积极应对国家出台的各项信贷政策，严格按照规定办事，严格把握贷款审查流程，杜绝乱贷，切实防范操作风险。

在理财产品、代理销售和新产品的业务营销中，我行始终将学习文件放在首位，深入理解文件精神和操作风险点，向客户充分解释和揭示风险，按照规定程序操作，无风险事件发生。

(四)员工管理问题。办公厅负责对员工进行调查，进一步明确职责分工，提高全行员工的舆情风险意识。共调查24名员工，包括2名总裁和2名劳务派遣员。通过各种渠道积极向相关人员收集相关信息，调查各种行为。通过调查发现，所有员工都没有通过网站、论坛、博客等传播各种不利消息。，他们都有很高的防范声誉风险的意识，在生活方式、工作方式、学习方式上都能严格遵守相关管理规定，都能做到“敬业、诚实守信、勤奋、遵守法律法规；，努力维护我们的网点、窗口和员工形象，提升我们的综合竞争力，为各项业务的发展奠定坚实的基础。

舆论风险调查之所以能够顺利进行，有几个原因。

第一，领导重视。为了确保舆论风险调查到位，总统明确规定

重点突出，分管副总具体工作机制，综合办公室落实，各部门配合落实，特别强调各部门办公室要本着对自己负责的精神做好调查工作。

第二，方式灵活。通过网络搜索、个别谈话、集体讨论、与媒体和公安联系、获取视频等方式，围绕案件和违规行为、服务质量和收费、信贷和中介业务、员工管理四大问题进行了详细调查，努力使调查工作务实、细致、完整、做好，确保调查不留死角和隐患。

第三，加强预防。鉴于客户投诉、中间业务收费可能引发的舆情风险，以及年后犯罪分子伺机作案的机会增加，我行坚持做好舆情监测工作，重申舆情风险应急机制，确保一旦发现负面舆情，及时向银行领导和总行报告，积极采取多种方式、多渠道措施，确保即时化解，防止舆情发酵扩大。同时，加强与当地公安机关和主流媒体的沟通，争取相关部门和单位的支持和理解。加强内部控制和案件防范管理，禁止员工参与民间借贷，禁止员工担任基金经纪人，确保员工合法合规经营，避免员工违法违规引起媒体关注。

在未来舆情风险管理中，我们将引入舆情风险教育的长效机制，充分发挥现有会议、网络、文件等载体的作用，通过正面模式与警示教育相结合，有计划、有步骤地提高员工的舆情风险意识，建立“违反是风险，安全是利益。风

风险理念，积极有效防范舆情风险，确保思想意识、组织领导和措施到位，进一步完善舆情风险排查，加强人员管理，为我行业务改革发展营造良好的舆情环境。