声誉风险管理细则

第一篇：声誉风险管理细则

声誉风险管理细则

第一章 总则

第一条 为有效管理声誉风险，完善公司风险管理体系，维护公司良好的声誉与稳定的客户关系，推进公司持续发展战略，现参照《商业银行声誉风险管理指引》，特制定本细则。

第二条 本细则所称声誉风险是指由公司经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对公司负面评价的风险。

声誉事件是指引发公司声誉风险的相关行为或事件。

重大声誉事件是指造成公司重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。

第三条 声誉风险管理应纳入公司治理及全面风险管理体系，遵守公司风险管理原则，执行公司风险管理策略，是公司各类风险管理的最高级别。

第二章 管理机构设置

第四条 董事会是声誉风险管理的最高决策机构，承担公司风险管理的最终责任，董事会主要职责包括：

（一）审批及检查风险控制委员会、合规风控部有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件。

（二）授权风险控制委员会为声誉风险管理常设议事机构、合规风控部为公司声誉风险日常管理机构，配备与公司业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源。

（三）明确公司各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施。

（四）培育公司声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。

第五条 风险控制委员会在董事会授权范围内履行部分职能，主要职责包括：

（一）审议由合规风控部提交的声誉风险管理方案及其他董事会授权管理；

（二）对重大声誉事件进行预警和紧急部署；

（三）指导合规风控部有效开展声誉风险管理日常工作；

（四）董事会安排的有关声誉风险管理的其他工作，定期向董事会报告声誉风险管理情况。第六条 合规风控部职责为公司声誉风险日常管理机构，主要职责包括：

（一）关注并持续跟踪法律、规则和业务的最新变化，与监管部门保持日常的工作联系，准确把握相关变化对公司声誉的影响，适时提供声誉管理建议；

（二）贯彻执行公司声誉风险管理制度，负责识别、评估、监测、咨询、报告和控制声誉风险的日常工作；

（三）组织声誉风险的排查工作，指导各部门风险控制岗的声誉风险管理工作，定期做好公司声誉风险管理情况的报告；

（四）协助人力资源部对员工进行声誉风险管理培训；

（五）必要时，提请公司聘请外部专业机构或专业人士对声誉风险控制提供建议等。第七条 研发创新部协助公司声誉风险管理工作，主要职责包括：

（一）随时关注有关贷款行业和我公司的舆论新闻，做好声誉风险监测和提示；

（二）收集整理有关贷款行业、我公司的全部舆情，重点关注行业或我公司相关的负面舆情；

（三）按季开展舆情研判，按照监管标准对全部舆情划分等级，出具季度舆情研判报告，对有关事件的成因和影响进行分析，提供有关应对措施；

（四）依照公司安排协调媒体处理有关声誉风险事件。

第三章 管理措施

第八条 公司根据自身实际风险承受能力，建立适合的声誉风险监测体系，对声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径。

第九条 公司各部门应高度重视声誉风险的监测和管理。

第十条 理财中心作为公司窗口部门，应高度重视公司声誉的维护，改善客户服务，确保客户得到良好的服务体验。

第十一条 公司建立客户投诉机制，在审计部设立专门的客户服务投诉电话，号码为83634994，指定专人接听、记录相关投诉内容，并将投诉信息反馈相关部门协调处理，审计部全程监督客户投诉的处理过程，人力资源部对客户满意度等方面实施评估。

第十二条 理财中心相关人员应及时记录并妥善处理与客户之间的纠纷，始终保持态度谦和，在推介理财产品时不得有虚假陈述、误导性宣传和重大遗漏；应及时向客户提示风险，引导客户详细阅读《认购风险申明书》，不得违规宣传。

第十三条 研发创新部定期组织公司相关部门和人员参加公司内部声誉风险管理培训，必要时，聘请的第三方组织进行专业培训，最大程度避免由于言语不当、误会等而引发的声誉风险。

第十四条 研发创新部应加强信息发布和新闻工作归口管理，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。

第十五条 公司各部门应实时关注舆情信息，及时向合规风控部报告有关公司的负面舆论，经公司研究、授权后由研发创新部负责在网站、报纸等相关媒体及时澄清虚假信息或不完整信息。

第十六条 各部门风险管理人员应定期了解部门所辖业务变化情况，检查业务资料，建立声誉风险工作记录，如发现客户投诉和其他可能引起公司声誉风险的事项，应及时提请经办业务人员注意，查找原因，制定具体措施，防范风险发生，并进行充分的尽职调查，形成详细的声誉风险情况报告，书面提交合规风控部，并做好实施风险预案的准备工作。

第四章 报告路线

第十七条 各部门风险管理人员应定期向合规风控部提交包含声誉风险管理情况在内的风险管理报告，详细报告声誉风险等制度执行、潜在风险点、风险管理意见和建议等内容。

第十八条 合规风控部定期检查和指导各部门的声誉风险管理工作，及时总结公司包括声誉风险在内的全面风险管理情况，形成书面报告上报公司风险控制委员会、高级管理层。依照重点管理的原则，对重要的业务部门和人员进行重点监督。

各部门对合规风控部的声誉风险管理工作要给予支持和积极的配合，不得有任何形式的懈怠。第十九条 风险控制委员会定期召开风险控制工作会议，听取合规风控部对风险控制管理工作包括声誉风险管理工作的汇报与建议。

第二十条 公司按照监管要求建立舆情的外部报告机制，包括每日舆情监测报告、舆情和声誉事件的研判。研发创新部指定专人负责每日舆情监测，实行每周舆情“零报告”，在规定时间内按规定路径上报北京银监局监管处室。如遇负面舆情，应在第一时间通知北京银监局，并通过电子邮件报告舆情发现及应对情况。事态严重的，按重大突发事件处理、报告。

第二十一条 合规风控部根据研发创新部提交的报告制作季度末舆情研判报告，按规定路径报送北京银监局。

第五章 应急管理

第二十二条 应急管理原则

（一）结合贷款业的特点，坚持依法、快速、高效、稳妥的原则。

（二）保守国家秘密，对于涉及机密以上（含机密）的事项应严格遵守保密法规，不得泄漏。

（三）按照部门的权限和职责各司其职，服从指挥。

（四）坚持维护稳定的原则，统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。

第二十三条 公司设立突发事件应急处置领导小组（以下简称领导小组），领导小组为非常设机构，组成成员相对固定并随工作岗位变化及时调整。领导小组日常办公地点设在办公室。声誉风险突发事件按照公司突发事件应急管理相关办法执行。

第二十四条 声誉事件等级界定

（一）界定原则

当声誉事件等级指标有所交叉，难以判定级别时，应按相对较高一级突发事件处理。当声誉事件随时间推移升级后，按升级后级别的程序处理。

（二）等级划分

1、特别重大声誉事件（Ⅰ级）

造成公司重大经济损失，有可能影响全国范围贷款乃至银行同业稳定，引发系统性风险的声誉事件。

2、重大声誉事件（Ⅱ级）造成公司较大经济损失或具有可预见的较大经济损失，有可能影响全省范围贷款乃至银行同业稳定的声誉事件。

3、较大声誉事件(Ⅲ级)具有可预见的潜在经济损失，有可能影响全市贷款乃至银行同业稳定的声誉事件。第二十五条 声誉事发后立即启动应急预案进行自救，同时上报北京市银监局。

第二十六条 声誉风险应急报告应按照及时性、准确性、规范性原则报告。最先获悉声誉事件发生信息的部门，应当在第一时间内按照规定向领导小组报告，报告内容要客观真实，不得主观臆断，报告内容要符合规范。

第二十七条 应急报告内容应包括

（一）声誉事件所涉及的机构、自然人、发生的时间、地点。

（二）声誉事件发生的原因、性质、等级、可能涉及的金额及人数、危害程度、影响范围以及事件发生后的社会稳定情况。

（三）声誉事件的发展趋势、可能造成的损失、已经及拟进一步采取的应对措施。

（四）其他与本声誉事件有关的内容。

第二十八条 应急报告的时限要求：发生Ⅰ级、Ⅱ级声誉事件，在2小时内向北京市银监局报告；发生Ⅲ级突发事件，在4小时内向北京市银监局报告。

第二十九条 突发事件发生后，公司立即启动应急预案，进行自救处理。同时，在第一时间将有关情况向北京市银监局报告。具体处置措施如下：

（一）快速准确寻找负面声誉的发布者，委派专人详细了解有关情况，对声誉事件发生的时间、地点、原因、责任查证属实，以书面形式上报北京银监局，若遇时间紧急，可先通过电话等方式进行口头说明，并在第一时间提供书面材料。

（二）经查证属实，存在重大误解的，由相关人员及时对负面声誉的发布者或相关人员做出解释说明；经查实公司确为第一责任人的，应承担责任，给负面声誉发布者造成损失的，应承担赔偿责任。

（三）经应急预案领导小组授权，由研发创新部在主流报纸、网站、电视等媒体及时澄清有关事实，对负面舆情做出解释说明，必要时召开新闻发布会进行现场说明。

（四）密切关注负面声誉的发展态势，采用报纸专栏、在线访谈、媒体消息、博文贴文等多种方式对负面声誉及时做出回应，第一时间出手，抢占话语权。

（五）对于特别重大声誉事件和重大声誉事件，应提前搜集证据、聘请律师，做好应诉前准备工作，并与负面声誉发布者或相关人员进行妥善协商，争取最大限度的谅解。

（六）与媒体保持密切联系，并通过直接方式对声誉事件的前因后果做出说明，关注媒体的最终报道。

（七）与同业或第三方取得联系，必要时向其寻求资金或其他方面的支持。第三十条 应急保障

（一）通讯保障。公司与北京市银监局、北京市政府、市人民银行保持通畅的通讯联系。领导小组掌握所有成员、公司各部门的联系电话，并确保信息畅通。所有通讯及信息共享应符合有关保密规定。

（二）文电运转。在应急处置过程中，确保与各相关部门文电运转的高效、迅速、准确、畅通，不得延误。

（三）技术保障。确保公司计算机设备及网络系统有足够的软硬件技术保证，对业务、财务数据信息实行定期备份和异地备份，保证有两名备用系统管理员，确保在任何情况下，都不会因为人员缺岗而影响整个计算机系统的正常运行。

（四）安全保障。公司办公大楼配备经警，昼夜巡查；资金柜台设置防弹玻璃；关键部位配备必要的录相及安全报警设备，确保工作场所的安全性和保密性，确保工作人员的人身安全。

第六章 激励与约束

第三十一条 公司各部门和员工有下列行为之一的，应进行表彰和奖励：

（一）严格执行外部法律法规、监管规定及公司《声誉风险管理实施细则》的规定，防范声誉风险成绩显著的；

（二）在识别、评估、监测声誉风险中成绩显著的；

（三）举报公司声誉风险，经查证属实，对避免公司声誉和资产损失成绩显著的；

（四）在声誉风险管理的其他方面成绩显著的。

第三十二条 公司各部门和员工有下列行为之一的，应进行处罚：

（一）隐瞒声誉事件和风险，不按规定报告，被合规、内部审计或其他部门发现或查实的；

（二）违反《声誉风险管理细则》和公司其他相关规定，造成重大声誉风险的；

（三）被外部监管部门发现负面舆情或声誉事件而公司相关人员仍未发现的，或被外部监管部门批评、处罚或制裁的；

（四）因言语不当被新闻媒体披露造成严重不良声誉影响的；

（五）因违反相关管理规定被客户投诉，造成严重不良声誉影响，经查证属实的。

第七章 附则

第三十三条 本细则由合规风控部负责解释与修订。第三十四条 本细则自下发之日起执行。

第二篇：浅析保险公司声誉风险管理

浅析保险公司声誉风险管理 来源：中国保险报·中保网

□徐悦薇

保险公司声誉风险是指由保险公司经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对保险公司负面评价的风险。我国保险业目前正处于高速发展阶段，可谓是机遇与挑战并重，声誉风险则是保险公司发展过程中面临的重大挑战之一。因此，在保险公司经营过程中必须时刻警惕声誉风险对其自身乃至整个保险业可能造成的负面影响，积极采取有效措施防范声誉风险。

概括来说，保险公司声誉风险可以从与其相关的义务与责任两方面来进行判断。一方面，保险公司是否履行应尽的义务是判断其声誉是否遭受负面影响的标准之一，这些义务主要包括损失赔偿或给付保险金的义务、说明义务、通知义务等；另一方面，保险公司是否承担了相应的社会责任也是评价其声誉的另一重要指标。作为社会“稳定器”和经济“助推器”，它的社会责任是重大的，特别是在巨灾面前保险公司更加应当勇于承担社会责任，这对树立公司良好的声誉有重要意义。

如何有效地进行声誉风险管理？

首先，应当提高各保险公司对于声誉风险的认识，积极地将它纳入到企业文化的建设中去。只有正确的认识才能指引正确的行动方向，良好的声誉对于保险公司的发展是一种无形的推动力量，良好的品牌形象是企业最好的宣传。企业文化是一个公司的内在涵养，也是一个企业的外在形象，它是公司员工的行为准则，建立以声誉为导向的企业文化有助于使公司员工朝着建立良好公司声誉的方向而共同努力。与此同时，还应当进一步加强对新《保险法》及相关法律的学习，使公司整体上能够严格依照法律的要求开展业务，严格履行应尽的义务。

其次，要建立完善的声誉风险管理体系。这一体系应该涵盖声誉风险的发现、处理和补救等各个环节。第一，建立专门的督察小组，对声誉风险进行研究与检查。对公司内部引起声誉风险的苗头要严格监控管理，力求从根本上杜绝声誉风险事件的发生。第二，从保险公司的角度，应当制定严格的内部监管措施，建立系统的惩处违规违纪行为的制度体系，使得公司员工受到严格的行为约束，从而起到有效的规范作用。第三，建立声誉风险应急预案，当声誉事件不可避免地发生时应当迅速采取合理有效的补救措施，防止损失进一步扩大，尽可能的挽回公司的声誉。

再次，充分发挥监管部门的监督作用。虽然声誉风险产生于保险公司的不正当行为，需要从保险公司自身的角度去寻找问题的根源和解决办法，但是监管者的有效监督对于声誉风险的控制也是至关重要的。保险监管者应当制定完善的法规引导保险公司树立正确的经营理念，同时，建立与公众沟通的信息平台及时接纳并反馈群众提出的问题，充分发挥社会监督的作用。这对于创造公开公平的发展环境、提高保险公司防范声誉风险的意识、提高整体经营效率具有重要意义。

最后，充分利用媒体的影响进行形象宣传和风险控制。现如今信息传播的速度和广度都达到了较高水平，媒体在保险公司的声誉传播中扮演着重要的角色。因此，保险公司应当加强与媒体的沟通，通过媒体这一有效的信息传播途径向社会公众传达信息，积极宣传树立良好的正面形象。同时，在声誉事件发生时也要通过媒体第一时间发布解决措施并向社会公众致歉及时地挽回负面影响造成的声誉损失，争取在最大程度上降低对保险公司乃至整个行业的危害。

第三篇：浅议商业银行声誉风险管理

浅议商业银行声誉风险管理

2013年06月24日07:43 来源：金融时报

作者：谭莉莉

声誉风险管理是我国商业银行风险管理体系中的薄弱环节。2009年1月，巴塞尔委员会新资本协议征求意见稿中明确将声誉风险列入“第二支柱”，我国银监会也于2009年8月发布《商业银行声誉风险管理指引》，要求各银行将声誉风险纳入全面风险管理体系。因此，如何加强和完善声誉风险管理已经成为我国商业银行面临的重要课题。

银行声誉风险的诱因

(一)民事诉讼案件。商业银行由于没有履行自身应尽义务，导致客户遭受损失，从而引发民事诉讼。银行一旦涉及民事诉讼案件，如果处理不当，将明显损害其声誉。引发民事诉讼的情形主要有存款被冒领、信用卡资金被盗；拓展业务时进行虚假宣传导致无法兑现承诺；涉嫌不公平交易引起的诉讼；单方面宣布对某种服务进行收费引起的诉讼等。

(二)公众投诉。如在零售柜台业务中，由于与客户之间发生误解或争执而导致的投诉事件；客户对产品或服务质量不满意而通过媒体曝光等。公众投诉事件如不能通过银行投诉渠道及时加以解决，将给银行声誉造成不良影响。

(三)金融犯罪案件。商业银行发生的金融犯罪案件将使社会公众对银行的业务管理能力产生怀疑，从而损害银行声誉。

(四)监管机构行政处罚。商业银行因违反金融行业管理法律法规，被银监会、人民银行等监管机构予以行政处罚，以及违反财经管理法规，被审计、税务、工商行政管理部门处罚等事件，都易引发公众负面评价，使得银行声誉大打折扣。

(五)权威机构评级降低。由于权威评级机构在市场中占有特殊地位，影响力较大，一旦其调低对银行的评级，将可能引发市场投资者和公众的负面猜测，从而引发银行声誉风险。

(六)市场传言。市场传言对商业银行的经营管理有时会产生致命的影响。特别是在金融危机蔓延阶段，市场上任何不利甚至荒唐的传言都有可能导致银行“挤兑”。

银行声誉风险防控要点

目前我国商业银行声誉风险管理依然处于初级阶段，为建立有效的声誉风险管理体系，提升银行声誉风险管理水平，需要着力把握好以下几点：

(一)切实提高认识，培育以声誉为导向的企业文化。一是提高声誉风险的认识要从高层做起。商业银行董事会及高管层应充分认识声誉风险管理的重要性和紧迫性，把对声誉风险的认识提高到与其他各类风险同等重要的高度，提高到能否实现银行战略目标上来，并以身作则，自上而下地树立全行的声誉风险意识。二是要着重增强业务部门声誉风险意识。商业银行业务部门在研发与消费者密切相关的产品时，从产品的设计、推向市场到产品退出市场的全过程，都要把声誉风险因素考虑进来，防范该产品可能引发的声誉风险，避免产品在推向社会后给银行带来较大的声誉影响。

(二)明确职责分工，构建完善的声誉风险管理组织体系。一是董事会作为声誉风险管理的最高决策部门，必须把加强声誉风险管理提高到战略高度，纳入到全面风险管理框架之内，建立健全声誉风险管理机构，制定提升银行声誉的战略规划和行动方案，领导公关危机的处理，监测银行声誉状况，督促声誉管理各项措施的落实。二是明确职责分工，层层落实责任。三是加强声誉风险管理队伍建设，健全新闻发言人、律师等共同组成的团队，对主要媒体、网站进行监测，协调监管机构和主要投资者。

(三)制定管理规程和内控制度，促进声誉风险规范化管理。一是建立声誉风险管理规程。各银行应按照银监会发布的《商业银行声誉风险管理指引》要求，建立声誉风险的管理规程或实施细则，真正将声誉风险纳入全面风险管理框架。二是建立舆情监测、处置、报告制度。明确舆情监测范围，实现舆情分级、分类管理，明晰不同类型、级别负面舆情的报告路径，有效处置各类负面舆情。三是建立声誉风险排查制度。商业银行应定期对各业务部门、各重点岗位、各业务环节上可能存在的声誉风险隐患进行排查，识别、提炼其中可能导致声誉风险的因素，及时采取防控措施。四是建立重大声誉事件应急处置制度。对客户投诉要及时责成相关部门进行处置，并对处置情况进行监督，有效解决客户问题，及时化解矛盾。

(四)加强沟通协调，形成有效的声誉风险防控联动效应。一是加强与各类新闻媒体的沟通。及时进行信息披露，正面宣传银行产品、品牌及各类活动，提高银行的知名度、美誉度，从而提高在客户中的认可度，提升竞争力。对于商业银行的不利事件，应积极回应媒体，保持公开坦诚的态度，引导媒体客观公正地报道事件，避免误导公众。二是加强与政府和监管部门的沟通。应充分承担第一责任主体的职责，及时向政府和监管部门报告事件真相，依靠各级政府和监管部门的行政资源，及时采取以疏导为主、正面宣传引导的方式化解危机，共同应对银行声誉风险。三是处理好与客户的关系。完善客户投诉处理工作机制，尽量缩短报告路线和处理时间，做到职责明确、分工协作、路线清晰、操作性强，及时向受到损害的消费者提供便捷快速的协商渠道。

(五)完善监管机制，矫正银行声誉风险管理中的偏差。一是制定完善的法规，建立商业银行信息系统和社会评价系统，提高监管效率。二是应将声誉风险监管纳入持续监管框架，定期对各银行声誉风险管理政策、制度和程序的充分性、有效性进行科学评估，根据评估结果进行适当调整。三是针对利益相关者关注的倾向性问题，及时出台相关监管法规，规范银行业务行为，有效保护消费者权益，增强公众对银行体系的信心

第四篇：浅谈我国商业银行声誉风险管理

摘 要

声誉风险成为近年银行业十分关注的领域，声誉风险甚至被视为“最令人畏惧”的风险。一旦遭遇声誉危机，不仅会直接损害商业银行的信誉，影响上市银行在资本市场的表现，导致银行品牌价值损失，甚至会危及银行的生存。因此，如何完善和加强声誉风险的管理成为目前我国商业银行亟待解决的难题。笔者就从从事声誉风险相关工作一年来的认识和目前我国商业银行声誉风险管理中存在的主要问题出发，提出若干完善我国商业银行声誉风险管理的建议。

关键词：银行、声誉风险、声誉危机

浅谈我国商业银行声誉风险管理

作者：

蔡

军

单位：中国银行业协会

近年来我国银行业的风险管理水平取得了明显的进步，尤其在此次国际金融危机中的表现更是令世人刮目相看，但我们不能因此而放松了对风险的防范，尤其是目前银行业比较陌生又特别关注的声誉风险。什么是声誉风险？根据2009年银监会发布的《商业银行声誉风险管理指引》中的定义：“声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成银行重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序的声誉事件。”商业银行为什么要防范声誉风险的产生？根据普华永道对多家商业银行的风险管理人员的调查结果显示，总体上声誉风险是他们所面临的最大的风险。就对公司市场价值的影响而言，声誉风险排在第一位；就对收益的影响而言，声誉风险排在第六位。声誉危机不仅会直接损害商业银行的信誉，影响上市银行在资本市场的表现，导致银行品牌价值损失，甚至会危及银行的生存。良好的声誉是一家银行的生存之本，对增强竞争优势，提升商业银行的盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用。因此如何防范声誉风险成为了我国银行业面临的新课题。下面，笔者就从从事声誉风险相关工作一年来的认识和商业银行的现状,对商业银行如何加强银行声誉风险管理谈几点自己的看法。

一、商业银行声誉风险的诱因与危害 声誉风险产生的原因非常复杂，有可能是商业银行内、外部风险因素综合作用的结果，也可能是非常简单的风险因素就触发了严重的声誉风险。发生的部位可能是银行由内到外的任何环节，利益相关者也包括内部员工和外部公众。声誉风险表现形式多样，不易界定，并具有突发性、动态性和扩散性。难以通过常规的风险管理部门利用常规方法进行有效管理。如果商业银行不能恰当的处理这些风险因素，就可能引发外界的不利反映。商业银行一旦被发现其金融产品或服务存在严重缺陷、内控不力导致违规案件层出不穷等，则即便花费大量的时间和精力用于事后的危机管理，也难于弥补对银行声誉造成的实质性损害。一家操作风险事件频发的银行，会给公众一种内部管理混乱、管理层素质低、缺乏诚信和责任感等不良印象，致使公众特别是客户对银行的信任程度降低，银行的工作职位对优秀人才失去吸引力，原有的人才大量流失，股东们因对银行发展前景失去信心，对长期持有银行股票发生怀疑，进而在资本市场上大量抛售股票造成股价下跌，银行市值缩水，最终导致监管当局的严厉监管措施等。

二、当前我国商业银行声誉风险管理存在的主要问题

（一）商业银行治理层对声誉风险认识不到位。商业银行的治理层在制定银行战略目标时更多关注的是利润，致力于解决存款、贷款、中间业务等方面问题，对银行的声誉问题关注不够。董事会下设的风险管理委员会，大多没有将声誉风险纳入全面风险管理框架，没有明确专门部门或团队负责全行声誉风险管理，也没有在各个岗位、业务和业务条线上进行相应的声誉风险管理的安排，即使某些银行有过声誉管理行为，也比较粗放，科学性和规范性仍比较薄弱。这也说明了为什么我国商业银行在管理信用风险、市场风险和利率风险方面取得了明显的进步，但在道德与合规方面的困境显得更为突出1。

（二）银行从业人员声誉风险意识淡薄。目前银行从业人员对于声誉风险的知识比较缺乏，对声誉风险重视程度不够，虽然各行已着手制定相应的制度管理声誉风险，但声誉知识和风险理念仍然没有完全灌输到员工的思想中，对于声誉风险的认识仍停留在感性认识阶段。商业银行内部各条线自上而下的行业垄断意识较强，服务意识较差，对客户的信访、投诉处理效果不佳，对新闻媒体反映的负面情况处理不及时，重视程度不够，导致声誉事件不断发生。

（三）对声誉风险的界定和衡量仍然存在很大的困难性。虽然银监会早在一年前就发布了《商业银行声誉风险管理指引》，但定义还相对宽泛。1廖岷

《加强中国银行业声誉风险管理》

《中国金融》 2010年第7期

目前，对声誉风险及其危害的衡量，国际上还普遍缺乏有效的标准和手段，为声誉风险的识别、监控等带来很大的障碍，声誉风险管理基本沦为被动的危机事件处理，风险管理效率低下，作用有限。

（四）声誉风险管理缺乏长远规划。声誉风险管理是一个系统工程，它不仅包括声誉风险发生后的处置，还包括声誉的建立、维持等。但目前，很多商业银行的声誉管理没有长期的声誉管理战略规划，声誉管理往往“头痛医头、脚痛医脚”，缺乏前瞻性、持久性。没有长期声誉管理体系的规划，就无法谈及全面的声誉管理。

（五）监管部门对商业银行声誉风险缺乏有效监管手段。监管部门对因商业银行声誉风险管理不善而引发的事件没有直接的监管手段。由于个别商业银行自身声誉风险管理不善而导致整个银行业负面舆情甚至群体性事件占用了大量的监管资源,监管部门只能在事件已发生或情况已恶化，进而可能导致系统性问题爆发时才能采取相应的监管措施。而在此之前，只能采取舆情提示、风险提示等方式与商业银行进行协调，而不能依法要求其采取相应的措施，如近期银行ATM跨行取款收费上调引发的一系列有关银行收费的负面舆情。

三、完善我国商业银行声誉风险管理的建议

（一）培育声誉风险管理文化。首先，提高声誉风险的认识要从高层做起。商业银行董事会及高管层应充分认识到声誉风险管理工作的重要性、现实性和紧迫性，把对声誉风险的认识提高到与其他各类风险同等重要的高度，提高到能否实现商业银行战略目标上来，并以身作则，自上而下地树立全行的声誉风险意识。其次，应在全行倡导声誉的重要性，通过培训、讲座等多种方式，普及声誉知识，自觉维护商业银行声誉；第三是要把加强声誉风险管理提高到战略的高度，把它纳入全面风险管理的范畴，统筹加以考虑，全面提高声誉风险管理水平。

（二）建立良好的声誉风险管理体系，进一步完善激励和约束机制。良好的声誉风险管理体系，有利于维持客户的信任度和忠诚度，创造有利的资金使用环境，增进和投资者的关系，强化自身的可信度和利益持有者的信心，吸引高质量客户，增强自身竞争力，最大限度的减少诉讼威胁和监管要求。由于银行的各项业务均存在不同程度的道德风险，因此只有建立完善的激励和约束机制，各层次员工才有可能实施不违背银行利益的业务操作行为。同时，制定制度或规则，奖赏和鼓励那些提高银行声誉的员工，阻止和惩罚那些损害银行声誉的行为。

（三）建立和完善声誉风险评估、预警和应急处置机制，提高处理声誉风险的能力。商业银行应当将接受投诉和批评看作是与客户、公众沟通的“黄金机会”，及时分析投诉的起因、规律、相关性等特征要素，以便为业务运营提供非常有价值的风险预警信息。传统上，声誉风险管理主要采用“辩护或否认”的对抗战略推卸责任，但往往会招致更强烈的对抗活动；因此，商业银行因采用更具建设性的处理方式，要勇于承担责任，并与内外部利益相关者协商解决问题，以降低利益相关者或公众的持续对抗反应。声誉风险管理应该是建立在良好的道德规范和公众利益基础之上，而且如果能在监管部门采取行动之前及时处理，将取得更好的效果。

（四）提升监管部门对声誉风险的监管水平。完善的监管对规范商业银行行为至关重要，并对银行经营理念具有导向作用。制定完善的法规、建立金融企业信息系统和社会评价系统，提高监管效率，对于营造公平、透明的经营氛围、提高企业声誉风险意识、加强自律、改善公共关系等方面具有重要影响。特别是，在目前我国社会转型时期，金融业务发展日新月异，相关利益人个体意识增强的环境下，提高监管效率对银行和监管当局都很重要。

（五）加强信息披露，重视社会舆论监督。首先，商业银行要保持与媒体的良好接触，因为媒体是商业银行和利益相关群体保持密切联系的纽带。商业银行应借助各种媒体平台，定期或不定期的宣传商业银行的价值理念。要加强与各类新闻媒体的沟通，及时进行信息披露，正面宣传商业银行产品、品牌及各类活动，树立良好的品牌和形象，提高商业银行的知名度、美誉度，从而提高商业银行在客户中的认可度，提升竞争力。对于商业银行的不利事件，应积极回应媒体，保持公开坦诚的态度，尽早和经常地向公众报道事实，引导媒体客观公正地报道事件，避免误导公众。其次，商业银行要重视社会舆论，尤其要重视网络舆情的监测，及早发现重大舆情动向，对网上非法和过激言论，提前采取措施，第一时间予以剔除，争取把负面影响降到最低；针对不良信息，通过采取公开澄清、跟帖引导、主动邀请记者深入报道等方式引导舆情，及时消除负面舆论影响。

（六）、正确处理银行与利益相关者的关系。“一是处理好与客户的关系。客户的投诉和纠纷如果处理不当，将对商业银行的声誉造成伤害。为此，商业银行在客户面前一定要有良好的形象，树立“顾客不一定是对的，但永远是第一位的”服务理念，保持良好的态度，及时与产生纠纷的客户进行良好沟通，权衡商业银行声誉与客户的理据，尽量求得妥善的解决方案。二是处理好与内部员工的关系。良好的声誉离不开商业银行员工的共同维护。对于涉及内部员工劳动纠纷、内部案件等类事件，应在商业银行内部统一思想，稳定员工情绪，向员工表明管理层的态度，加强商业银行内部团结；要建立内部奖惩机制，对维护商业银行声誉做出贡献的员工进行奖励，严惩失职或有损商业银行声誉的员工。三是处理好与股东的关系。在商业银行上市进程不断加快的情形下，很好地处理与出资人即股东的关系，对于取得股东的理解和支持十分重要，为此，商业银行应加强与股东之间的沟通，及时披露各种消息；四是处理好与政府和监管部门的关系。政府和监管部门代表着广大公众的利益，带有第三者公正立场的角色，为此，商业银行应加强与政府和监管部门的沟通，及时向政府和监管部门报告事件真相，从而赢得政府和监管部门的支持和帮助，共同应对商业银行声誉风险”2。

（七）建立一只高素质的声誉管理团队、一套高效的协调管理机制。由于声誉风险产生的原因非常复杂,可能发生在任何环节,利益相关者包括所有员工,难以通过风险管理部门的常规管理来实现;并且声誉风险往往与信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险等多种风险交叉存在、交互作用,更加难以计量和考核;虽然目前大部分商业银行已经初步建立了专职声誉管理的部门和队伍,但仍难以在单位内部发挥合力统筹和督导的作用。因此,建立一只高素质的声誉管理团队、一套高效的协调管理机制,将会大大降低声誉风险发生的几率。

参考文献：

[1] 廖岷

《加强中国银行业声誉风险管理》

《中国金融》 2010年第7期 [2] 文介平《加强商业银行声誉风险管理的思考》

《深圳金融》

2008年第5期

2文介平《加强商业银行声誉风险管理的思考》

《深圳金融》

2008年第5期

第五篇：银行声誉风险管理实施细则（推荐）

****银行声誉风险管理实施细则

第一章 总则

第一条 制定依据：为有效防范***银行（以下简称“我行”）声誉风险，进一步完善声誉风险管理体系，提升我行形象，保证我行各项业务的可持续发展，根据***下发的《*****》（****[2013]

号）文件及我行实际情况制定本管理实施细则。

第二条 声誉风险：本细则所指声誉风险是指由经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对我行负面评价的风险。声誉事件是指引发我行声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成我行重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响行会经济秩序稳定的声誉事件。

第三条 声誉风险管理：声誉风险管理是指识别、监测和控制声誉风险和应对所有声誉事件的全过程。

第四条 管理原则：声誉风险的管理原则是全员有责、动态预防、及时报告、审慎管理。

第五条 管理取向：我行声誉风险管理的取向是主动防范。即通过积极主动的预防，采取有效管理措施，将利益相关方对我行的负面评价降低到最低程度，最大程度地减少对 行会公众造成的损失和负面影响。

第六条 管理目的：我行声誉风险管理的目标是通过建立积极、合理、有效的声誉风险管理机制，实现对声誉风险的识别、监测、控制和化解，以建立和维护我行的良好形象，推动我行持续、稳健、健康的发展。

第七条 管理部门：我行专门设立声誉风险管理小组、小组下设声誉风险管理小组办公室。

第八条 声誉风险管理小组成员及职责：声誉风险管理小组由领导班子组成，监控全行声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终职责。具体职责包括：

（一）指导并督促制定适用于全辖的声誉风险管理实施细则和风险管理机制，建立并完善全行声誉风险管理体系；

（二）对重大声誉风险事件按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息；

（三）指导培育全行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识；

（四）督促检查声誉风险管理小组办公室有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件；

（五）授权并听取声誉风险管理小组办公室开展声誉风险管理的相关工作；

第九条 声誉风险管理小组办公室成员及职责：声誉风 险管理小组办公室由办公室、稽核监察部等部门负责人组成，负责声誉风险管理的具体工作，应履行以下职责：

（一）建立和制定适用于全行的声誉风险管理具体细则、制度和要求，重要的声誉风险细则和制度提请声誉风险管理小组审批；

（二）明确我行各部门、各网点在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施；

（三）积极稳妥应对声誉事件，其中对重大声誉事件，相关处臵措施应及时向声誉风险管理小组报告；

（四）确保我行制定相应培训计划，使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护我行的良好声誉；

（五）每半年向声誉风险管理小组出具本行声誉风险管理书面情况报告，详细说明声誉风险管理情况和下一步防范措施。

第十条 声誉风险管理相关要求：我行建立和制定适用于全辖的声誉风险管理机制、细则、相关制度和要求，并又由声誉风险管理小组办公室落实执行，其内容包括：

（一）声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径；

（二）声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径；

（三）建立包括声誉风险在内的金融风险应急处理方案和制度，对声誉事件实行应急处臵，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练；

（四）妥善处理客户投诉,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估；与客户保持良好的沟通，融洽与客户的关系；

（五）信息发布和新闻工作归口管理，建立信息披露管理制度，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障；

（六）舆情信息研究，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息；

（七）声誉风险管理内部培训和奖惩；

（八）声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息；

（九）声誉风险管理后评价，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。

第十一条 重大声誉事件处臵措施：我行应积极稳妥应对声誉事件，其中，对重大声誉事件，相关处臵措施至少应包括：

（一）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时启动应急预案，拟定应对措施；

（二）实时关注分析舆情，动态调整应对方案；

（三）建立内部通报机制，实时通报事件进展及处臵情况；

（四）重大声誉事件发生后12小时内向银监会或其派出机构报告有关情况；

（五）及时向其他相关部门报告；

（六）及时向银监会或其派出机构递交处臵及评估报告。

第十二条 建立报告制度：对本行突发性的声誉风险事件，声誉风险管理小组办公室应及时向声誉风险管理小组报告；对重大声誉风险事件除及时向声誉风险管理小组报告外，还必须在发生后12小时内向银监会或其派出机构、其他相关部门报告有关情况，必要时及时向银监会或其派出机构递交处臵及评估报告。

第十三条 纳入考核：声誉风险管理小组将声誉风险管理情况纳入到对各部门、各网点的考核中；誉风险管理小组办公室应针对声誉风险管理建立明确的内部评价考核机制和问责制度，从而有效地防范声誉风险。

第二章 附则

第十四条 本细则由声誉风险管理小组负责解释、制定。第十五条 本细则自2014年1月1日起施行。

***银行

2013年12月2日