论寿险公司声誉风险管理

第一篇：论寿险公司声誉风险管理

论寿险公司声誉风险管理

新华人寿上海分公司风险管控部 董悦琪

保监会于2010年11月下发了《人身保险公司全面风险管理实施指引》（保监发„2010‟89号），该指引界定了保险公司面临的七大风险，并且引入了声誉风险及其参考评价指标。此举标志着声誉风险管理已成为保险公司风险管理的重要组成部分。本文通过对声誉风险管理理论分析，探寻声誉风险管理的一般规律和有效措施，为寿险公司加强声誉风险管理提供借鉴和启发。

一、声誉风险的定义及内涵 保监会给出的定义如下，声誉风险，是指由于公司品牌及声誉出现负面事件，而使公司遭受损失的风险。那么寿险公司声誉风险就是指寿险公司经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对寿险公司负面评价的风险。

寿险公司声誉的核心是信任，声誉的本质在于使公司获取长期的利益。对寿险公司的信任包括顾客对公司的信赖，销售人员对公司的认同，员工对公司的忠诚，股东对公司的支持和社会大众对公司的认可。寿险公司要获得长期的利益，就必须使其与客户的交易关系以足够高的概率维持下去，为此，公司必须通过努力为自己赢得一个好名声。

而从现状来看，国内寿险公司并没有一个好的名声，相反普遍具有低声誉的特征，例如：多次社会调查显示公众对保险的认同率较低，保险投诉案件经常见诸报端；一些寿险公司为降低保险赔付率而无故拖延或寻找借口拒绝赔付，视对方情况，当赔者不赔，不当赔者滥赔；一些业务员或代理人在展业时虚假承诺、言而无信，误导甚至诱骗投保人购买保险，或诱导退掉高预定利率保单；寿险公司和代理人之间关系不顺，业务员的流动性比较大，“孤儿保单”大量存在、“黑名单制度”缺失，对代理人的行为约束不利等等。

二、寿险公司声誉风险的特征及其分类

与其他风险相比，寿险公司的声誉风险又有其特殊性：

（一）诱发的因素复杂

与保监会界定的其它六类风险相比，声誉风险的诱发因素较为复杂。既可能是仅声誉方面的因素引起，也可能是其他类风险，即信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险、保险风险、战略风险积聚到一定程度触发；既可能是因寿险公司内部原因造成，也可能受寿险公司外部因素影响。且对寿险公司来说，内部声誉风险因素便于防范，但是外部声誉风险因素却防不胜防。

（二）传播的速度快

在当今宣传管理渠道多元化、速度高速化的条件下，风险事件常常会被迅速公开、传播，且寿险公司的声誉情况极易成为社会各界关注的焦点和热点，对于有声誉风险的寿险公司必定会成为媒体追踪报道的对象。这就为寿险公司恢复声誉的工作增加了不可想象的难度；严重的，可能因无法恢复声誉宣布破产。声誉风险的这种特性要求寿险公司必须具备快速的识别能力和处理水平。

（三）危害的范围广

寿险公司其他类风险的危害仅限于寿险公司本身，而声誉风险的危害范围要广得多。声誉风险除了可能会引发其它类风险外，其一旦控制不住，就会引发声誉危机，危害到该寿险公司的声誉质量乃至生存发展，造成寿险公司多方面的直接和间接损失，还可能给客户、员工、股东以及其他社会大众带来恐惧和惊慌；甚至于会通过连锁反应威胁到大部分同业其他寿险公司的声誉，影响全社会金融业，严重的还可能会引发金融和经济危机，最终会给社会造成经济损失。这就要求寿险公司高度重视声誉风险的管理，将声誉风险臵于全面风险管理体系的重要位臵。

从已知案例来看，声誉风险可以分为一般纠纷性声誉风险和重大事件性声誉风险。

一般纠纷性声誉风险是由寿险公司在经营管理过程中出现的各种纠纷(包括与客户的纠纷、与投资者的纠纷、与员工的纠纷、与监管部门的纠纷、与其他社会组织或公众的纠纷等)升级而来。例如，招商信诺保险公司“黑客门”事件，不尊重客户的利益和投诉，通过删帖和雇佣黑客等方式打压舆论，导致更大的舆论反弹，最终损害招商信诺的市场形象。

而重大事件性声誉风险则源于重大的经营管理决策失误、重大的其他六类金融风险和天灾人祸等。例如，在2008年的金融危机中，AIG遭遇重创，市场纷纷传言AIG将要出售其亚洲资产，一时间，投保人对其未来的偿付能力产生质疑。2008年中期，AIG在新加坡，中国香港等地纷纷遭遇退保潮，其后上海、广州等城市也被纷纷卷入退保潮，友邦在内地新业务的扩张举步维艰。重大投资决策失误引发声誉危机，给业务和经营带来巨大负面影响。

三、寿险公司声誉风险管理

上述两种声誉风险，其爆发的机制、发展的过程、造成的后果和处理的方法各不相同。总体来说，一般纠纷性声誉风险，其事件本身并不足以引发较为严重的后果，但如果处理不当，激化矛盾，事态失控，就会掀起轩然大波，令寿险公司处于极为尴尬的境地。因此对这类风险要实施寿险公司利益相关者管理，尤其是要建立起规范的服务制度和完善的服务体系，在风险爆发前消除隐患。而重大事件性声誉风险，一般只能靠事前的准备，届时的应变来完成任务。

（一）对于一般性声誉风险管理

1、利益相关者分类管理

客户总是愿意与自己信任的公司打交道，寿险公司在客户心目中的地位，将决定客户的行为。因此，寿险公司在提供保险服务的时候应当切实的以客户的需要为动力，努力使客户得到一个满意的、舒心的服务，从而让客户传播更多的公司良好声誉。另一方面，又能够让客户切实感觉到寿险公司“顾客之上”的服务宗旨，以便为后续重塑声誉打下基础。

股东与公司的利益紧密相连，公司屡创佳绩会强化投资者的信心，公司经营出现不利情形会打击投资者的信心，公司与股东及时进行信息交流，可以消除误解，增强信心。

经纪人和代理人公司都直接与寿险公司打交道，在营销渠道多元化且经纪人和代理人逐渐成为一个主渠道的情况下，中介机构对寿险公司的看法会影响其业务走向，寿险公司需要认真地听取它们的意见。

保险监管机构负有监督、检查的责任，对各家保险公司的情况非常了解，因此，虚心地听取监管机构的改正意见对寿险公司的声誉建设有着重要的意义。另一方面，监管机构出于对整个金融业环境的考虑，往往会对出现声誉风险的保险公司会伸出援手，以帮助保险公司渡过危险期。因此，必要时可以作为寿险公司的求助对象。

新闻媒体传播速度快、传播面广、影响力大，它对寿险公司的正面宣传，会大大的提升寿险公司形象；反之，由于缺乏保险知识、同情弱者、偏昕偏信所进行的负面报道，会损害寿险公司形象。因此，寿险公司必须协调好与新闻媒体的关系，积极邀请新闻界人士参加公司的重大活动与事件，让之了解事情的真相，尽量用内行话从保险的角度来报道保险事件。

寿险公司还需要注意竞争对手对自己的评论，并通过某种方式进行交流，以缓和它们对本公司的评头品足。可以定期开展同业交流会，交换声誉风险管理经验，同时也可以互相监督，提高整个行业的抗风险能力。

2、内外兼修，规范管理

培养以声誉为导向的风险文化。形成一致的声誉风险管理意识，建立利于声誉风险管理的激励机制，贯彻“声誉创造价值”理念，营造良好的声誉管理氛围，培育全公司员工的事业心和责任感，关注诚信和道德，投资声誉建设，积极培养员工的认同感，将声誉风险管理文化渗透到每一个工作岗位和环节，把声誉风险管理根植到企业的长远发展之中。作为公司的管理者，应当高度警惕利益驱动、短期行为对公司培训、经营理念和管理制度的冲击，始终如一地坚持最大诚信原则。作为员工，应有一定的危机意识，明确所处行业的特殊性及其风险。

建立专门的督察小组，对声誉风险进行研究与检查。对公司内部引起声誉风险的苗头要严格监控管理，力求从根本上杜绝声誉风险事件的发生；制定严格的内部监管措施，建立系统的惩处违规违纪行为的制度体系，使得公司员工受到严格的行为约束，从而起到有效的规范作用。

强化对代理人的培训和管理，严格规范他们的行为，建议引入客户对代理人的信用道德评估制度，并将其纳入决定代理人收入的考核指标之中。如果出现违背道义的现象和行为，应当及时纠正并且事先要建立必要的惩戒机制，让那些欺诈者(业务员或代理人)为欺诈行为所付出的代价远远高于因欺诈行为所获得的收益，及时清除“害群之马”。

（二）对于重大事件性声誉风险管理 虽然重大事件具有不可测性，但其处理方式还是有其共性和固定的模式，例如应急小组对于事态的反应时间、制定处理方案、与媒体的沟通及内部审查。寿险公司应组建独立的危机处理小组，危机处理小组应该根据所在地的特殊性制定专门应对声誉风险的方案。若该地区以互联网作为主要的媒介手段，则应加强官方网络信息的披露；若所在区域是以个人业务为主，则应注重与客户的沟通；若以银行为其销售主要渠道，则应确保客户的利益。总分公司应该建立应急方案数据库，对于所制定的应急方案，应不定期地进行演练，提高员工的应变能力和处理危机能力。与此同时，对于原有的应急方案还应定期进行升级管理，及时增加新的处理方案。分公司之间可以进行数据库共享，以应对同类事件不同地点发生的情况。

如果重大事件的发生导致公司声誉出现危机，公司相关领导和部门必须快速行动起来，启动相应预案，查明危机的起源、性质、涉及范围、问题严重程度，果断决策，尽快中断危机，防止事态扩大；掌握对外报道的主动权，通过公众信任的媒体传达事件真相，并积极为其提供新闻参考材料和背景资料；设立一个专门的发言人，将有关情况及时告知公众；向受害者提供经济上和道义上的补偿，并及时将结果向社会公布；总结危机教训，深化危机教育。危机过后，公司要进行反思，对内惩罚相关责任人，进行全员教育；对外广泛听取意见，重建公司形象。

第二篇：声誉风险管理细则

声誉风险管理细则

第一章 总则

第一条 为有效管理声誉风险，完善公司风险管理体系，维护公司良好的声誉与稳定的客户关系，推进公司持续发展战略，现参照《商业银行声誉风险管理指引》，特制定本细则。

第二条 本细则所称声誉风险是指由公司经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对公司负面评价的风险。

声誉事件是指引发公司声誉风险的相关行为或事件。

重大声誉事件是指造成公司重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。

第三条 声誉风险管理应纳入公司治理及全面风险管理体系，遵守公司风险管理原则，执行公司风险管理策略，是公司各类风险管理的最高级别。

第二章 管理机构设置

第四条 董事会是声誉风险管理的最高决策机构，承担公司风险管理的最终责任，董事会主要职责包括：

（一）审批及检查风险控制委员会、合规风控部有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件。

（二）授权风险控制委员会为声誉风险管理常设议事机构、合规风控部为公司声誉风险日常管理机构，配备与公司业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源。

（三）明确公司各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施。

（四）培育公司声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。

第五条 风险控制委员会在董事会授权范围内履行部分职能，主要职责包括：

（一）审议由合规风控部提交的声誉风险管理方案及其他董事会授权管理；

（二）对重大声誉事件进行预警和紧急部署；

（三）指导合规风控部有效开展声誉风险管理日常工作；

（四）董事会安排的有关声誉风险管理的其他工作，定期向董事会报告声誉风险管理情况。第六条 合规风控部职责为公司声誉风险日常管理机构，主要职责包括：

（一）关注并持续跟踪法律、规则和业务的最新变化，与监管部门保持日常的工作联系，准确把握相关变化对公司声誉的影响，适时提供声誉管理建议；

（二）贯彻执行公司声誉风险管理制度，负责识别、评估、监测、咨询、报告和控制声誉风险的日常工作；

（三）组织声誉风险的排查工作，指导各部门风险控制岗的声誉风险管理工作，定期做好公司声誉风险管理情况的报告；

（四）协助人力资源部对员工进行声誉风险管理培训；

（五）必要时，提请公司聘请外部专业机构或专业人士对声誉风险控制提供建议等。第七条 研发创新部协助公司声誉风险管理工作，主要职责包括：

（一）随时关注有关贷款行业和我公司的舆论新闻，做好声誉风险监测和提示；

（二）收集整理有关贷款行业、我公司的全部舆情，重点关注行业或我公司相关的负面舆情；

（三）按季开展舆情研判，按照监管标准对全部舆情划分等级，出具季度舆情研判报告，对有关事件的成因和影响进行分析，提供有关应对措施；

（四）依照公司安排协调媒体处理有关声誉风险事件。

第三章 管理措施

第八条 公司根据自身实际风险承受能力，建立适合的声誉风险监测体系，对声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径。

第九条 公司各部门应高度重视声誉风险的监测和管理。

第十条 理财中心作为公司窗口部门，应高度重视公司声誉的维护，改善客户服务，确保客户得到良好的服务体验。

第十一条 公司建立客户投诉机制，在审计部设立专门的客户服务投诉电话，号码为83634994，指定专人接听、记录相关投诉内容，并将投诉信息反馈相关部门协调处理，审计部全程监督客户投诉的处理过程，人力资源部对客户满意度等方面实施评估。

第十二条 理财中心相关人员应及时记录并妥善处理与客户之间的纠纷，始终保持态度谦和，在推介理财产品时不得有虚假陈述、误导性宣传和重大遗漏；应及时向客户提示风险，引导客户详细阅读《认购风险申明书》，不得违规宣传。

第十三条 研发创新部定期组织公司相关部门和人员参加公司内部声誉风险管理培训，必要时，聘请的第三方组织进行专业培训，最大程度避免由于言语不当、误会等而引发的声誉风险。

第十四条 研发创新部应加强信息发布和新闻工作归口管理，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。

第十五条 公司各部门应实时关注舆情信息，及时向合规风控部报告有关公司的负面舆论，经公司研究、授权后由研发创新部负责在网站、报纸等相关媒体及时澄清虚假信息或不完整信息。

第十六条 各部门风险管理人员应定期了解部门所辖业务变化情况，检查业务资料，建立声誉风险工作记录，如发现客户投诉和其他可能引起公司声誉风险的事项，应及时提请经办业务人员注意，查找原因，制定具体措施，防范风险发生，并进行充分的尽职调查，形成详细的声誉风险情况报告，书面提交合规风控部，并做好实施风险预案的准备工作。

第四章 报告路线

第十七条 各部门风险管理人员应定期向合规风控部提交包含声誉风险管理情况在内的风险管理报告，详细报告声誉风险等制度执行、潜在风险点、风险管理意见和建议等内容。

第十八条 合规风控部定期检查和指导各部门的声誉风险管理工作，及时总结公司包括声誉风险在内的全面风险管理情况，形成书面报告上报公司风险控制委员会、高级管理层。依照重点管理的原则，对重要的业务部门和人员进行重点监督。

各部门对合规风控部的声誉风险管理工作要给予支持和积极的配合，不得有任何形式的懈怠。第十九条 风险控制委员会定期召开风险控制工作会议，听取合规风控部对风险控制管理工作包括声誉风险管理工作的汇报与建议。

第二十条 公司按照监管要求建立舆情的外部报告机制，包括每日舆情监测报告、舆情和声誉事件的研判。研发创新部指定专人负责每日舆情监测，实行每周舆情“零报告”，在规定时间内按规定路径上报北京银监局监管处室。如遇负面舆情，应在第一时间通知北京银监局，并通过电子邮件报告舆情发现及应对情况。事态严重的，按重大突发事件处理、报告。

第二十一条 合规风控部根据研发创新部提交的报告制作季度末舆情研判报告，按规定路径报送北京银监局。

第五章 应急管理

第二十二条 应急管理原则

（一）结合贷款业的特点，坚持依法、快速、高效、稳妥的原则。

（二）保守国家秘密，对于涉及机密以上（含机密）的事项应严格遵守保密法规，不得泄漏。

（三）按照部门的权限和职责各司其职，服从指挥。

（四）坚持维护稳定的原则，统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。

第二十三条 公司设立突发事件应急处置领导小组（以下简称领导小组），领导小组为非常设机构，组成成员相对固定并随工作岗位变化及时调整。领导小组日常办公地点设在办公室。声誉风险突发事件按照公司突发事件应急管理相关办法执行。

第二十四条 声誉事件等级界定

（一）界定原则

当声誉事件等级指标有所交叉，难以判定级别时，应按相对较高一级突发事件处理。当声誉事件随时间推移升级后，按升级后级别的程序处理。

（二）等级划分

1、特别重大声誉事件（Ⅰ级）

造成公司重大经济损失，有可能影响全国范围贷款乃至银行同业稳定，引发系统性风险的声誉事件。

2、重大声誉事件（Ⅱ级）造成公司较大经济损失或具有可预见的较大经济损失，有可能影响全省范围贷款乃至银行同业稳定的声誉事件。

3、较大声誉事件(Ⅲ级)具有可预见的潜在经济损失，有可能影响全市贷款乃至银行同业稳定的声誉事件。第二十五条 声誉事发后立即启动应急预案进行自救，同时上报北京市银监局。

第二十六条 声誉风险应急报告应按照及时性、准确性、规范性原则报告。最先获悉声誉事件发生信息的部门，应当在第一时间内按照规定向领导小组报告，报告内容要客观真实，不得主观臆断，报告内容要符合规范。

第二十七条 应急报告内容应包括

（一）声誉事件所涉及的机构、自然人、发生的时间、地点。

（二）声誉事件发生的原因、性质、等级、可能涉及的金额及人数、危害程度、影响范围以及事件发生后的社会稳定情况。

（三）声誉事件的发展趋势、可能造成的损失、已经及拟进一步采取的应对措施。

（四）其他与本声誉事件有关的内容。

第二十八条 应急报告的时限要求：发生Ⅰ级、Ⅱ级声誉事件，在2小时内向北京市银监局报告；发生Ⅲ级突发事件，在4小时内向北京市银监局报告。

第二十九条 突发事件发生后，公司立即启动应急预案，进行自救处理。同时，在第一时间将有关情况向北京市银监局报告。具体处置措施如下：

（一）快速准确寻找负面声誉的发布者，委派专人详细了解有关情况，对声誉事件发生的时间、地点、原因、责任查证属实，以书面形式上报北京银监局，若遇时间紧急，可先通过电话等方式进行口头说明，并在第一时间提供书面材料。

（二）经查证属实，存在重大误解的，由相关人员及时对负面声誉的发布者或相关人员做出解释说明；经查实公司确为第一责任人的，应承担责任，给负面声誉发布者造成损失的，应承担赔偿责任。

（三）经应急预案领导小组授权，由研发创新部在主流报纸、网站、电视等媒体及时澄清有关事实，对负面舆情做出解释说明，必要时召开新闻发布会进行现场说明。

（四）密切关注负面声誉的发展态势，采用报纸专栏、在线访谈、媒体消息、博文贴文等多种方式对负面声誉及时做出回应，第一时间出手，抢占话语权。

（五）对于特别重大声誉事件和重大声誉事件，应提前搜集证据、聘请律师，做好应诉前准备工作，并与负面声誉发布者或相关人员进行妥善协商，争取最大限度的谅解。

（六）与媒体保持密切联系，并通过直接方式对声誉事件的前因后果做出说明，关注媒体的最终报道。

（七）与同业或第三方取得联系，必要时向其寻求资金或其他方面的支持。第三十条 应急保障

（一）通讯保障。公司与北京市银监局、北京市政府、市人民银行保持通畅的通讯联系。领导小组掌握所有成员、公司各部门的联系电话，并确保信息畅通。所有通讯及信息共享应符合有关保密规定。

（二）文电运转。在应急处置过程中，确保与各相关部门文电运转的高效、迅速、准确、畅通，不得延误。

（三）技术保障。确保公司计算机设备及网络系统有足够的软硬件技术保证，对业务、财务数据信息实行定期备份和异地备份，保证有两名备用系统管理员，确保在任何情况下，都不会因为人员缺岗而影响整个计算机系统的正常运行。

（四）安全保障。公司办公大楼配备经警，昼夜巡查；资金柜台设置防弹玻璃；关键部位配备必要的录相及安全报警设备，确保工作场所的安全性和保密性，确保工作人员的人身安全。

第六章 激励与约束

第三十一条 公司各部门和员工有下列行为之一的，应进行表彰和奖励：

（一）严格执行外部法律法规、监管规定及公司《声誉风险管理实施细则》的规定，防范声誉风险成绩显著的；

（二）在识别、评估、监测声誉风险中成绩显著的；

（三）举报公司声誉风险，经查证属实，对避免公司声誉和资产损失成绩显著的；

（四）在声誉风险管理的其他方面成绩显著的。

第三十二条 公司各部门和员工有下列行为之一的，应进行处罚：

（一）隐瞒声誉事件和风险，不按规定报告，被合规、内部审计或其他部门发现或查实的；

（二）违反《声誉风险管理细则》和公司其他相关规定，造成重大声誉风险的；

（三）被外部监管部门发现负面舆情或声誉事件而公司相关人员仍未发现的，或被外部监管部门批评、处罚或制裁的；

（四）因言语不当被新闻媒体披露造成严重不良声誉影响的；

（五）因违反相关管理规定被客户投诉，造成严重不良声誉影响，经查证属实的。

第七章 附则

第三十三条 本细则由合规风控部负责解释与修订。第三十四条 本细则自下发之日起执行。

第三篇：浅析保险公司声誉风险管理

浅析保险公司声誉风险管理 来源：中国保险报·中保网

□徐悦薇

保险公司声誉风险是指由保险公司经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对保险公司负面评价的风险。我国保险业目前正处于高速发展阶段，可谓是机遇与挑战并重，声誉风险则是保险公司发展过程中面临的重大挑战之一。因此，在保险公司经营过程中必须时刻警惕声誉风险对其自身乃至整个保险业可能造成的负面影响，积极采取有效措施防范声誉风险。

概括来说，保险公司声誉风险可以从与其相关的义务与责任两方面来进行判断。一方面，保险公司是否履行应尽的义务是判断其声誉是否遭受负面影响的标准之一，这些义务主要包括损失赔偿或给付保险金的义务、说明义务、通知义务等；另一方面，保险公司是否承担了相应的社会责任也是评价其声誉的另一重要指标。作为社会“稳定器”和经济“助推器”，它的社会责任是重大的，特别是在巨灾面前保险公司更加应当勇于承担社会责任，这对树立公司良好的声誉有重要意义。

如何有效地进行声誉风险管理？

首先，应当提高各保险公司对于声誉风险的认识，积极地将它纳入到企业文化的建设中去。只有正确的认识才能指引正确的行动方向，良好的声誉对于保险公司的发展是一种无形的推动力量，良好的品牌形象是企业最好的宣传。企业文化是一个公司的内在涵养，也是一个企业的外在形象，它是公司员工的行为准则，建立以声誉为导向的企业文化有助于使公司员工朝着建立良好公司声誉的方向而共同努力。与此同时，还应当进一步加强对新《保险法》及相关法律的学习，使公司整体上能够严格依照法律的要求开展业务，严格履行应尽的义务。

其次，要建立完善的声誉风险管理体系。这一体系应该涵盖声誉风险的发现、处理和补救等各个环节。第一，建立专门的督察小组，对声誉风险进行研究与检查。对公司内部引起声誉风险的苗头要严格监控管理，力求从根本上杜绝声誉风险事件的发生。第二，从保险公司的角度，应当制定严格的内部监管措施，建立系统的惩处违规违纪行为的制度体系，使得公司员工受到严格的行为约束，从而起到有效的规范作用。第三，建立声誉风险应急预案，当声誉事件不可避免地发生时应当迅速采取合理有效的补救措施，防止损失进一步扩大，尽可能的挽回公司的声誉。

再次，充分发挥监管部门的监督作用。虽然声誉风险产生于保险公司的不正当行为，需要从保险公司自身的角度去寻找问题的根源和解决办法，但是监管者的有效监督对于声誉风险的控制也是至关重要的。保险监管者应当制定完善的法规引导保险公司树立正确的经营理念，同时，建立与公众沟通的信息平台及时接纳并反馈群众提出的问题，充分发挥社会监督的作用。这对于创造公开公平的发展环境、提高保险公司防范声誉风险的意识、提高整体经营效率具有重要意义。

最后，充分利用媒体的影响进行形象宣传和风险控制。现如今信息传播的速度和广度都达到了较高水平，媒体在保险公司的声誉传播中扮演着重要的角色。因此，保险公司应当加强与媒体的沟通，通过媒体这一有效的信息传播途径向社会公众传达信息，积极宣传树立良好的正面形象。同时，在声誉事件发生时也要通过媒体第一时间发布解决措施并向社会公众致歉及时地挽回负面影响造成的声誉损失，争取在最大程度上降低对保险公司乃至整个行业的危害。

第四篇：中小企业信用担保公司声誉风险管理

中小企业信用担保公司声誉风险管理初探

广东省信用担保协会 陈 文

全球金融危机的暴发，使得商业银行的风险管理成为人们关注的焦点。相对于系统性、流动性等方面风险管理，声誉风险的重视程度明显不够。事实上，金融企业大多以经营信用为主业，声誉至关重要。雷曼等的倒闭对华尔街产生很大打击，对华尔街声誉的冲击更大。中国金融业在本次危机中可以说表现出色，声誉收获颇多，但声誉风险管理同样是应该关注的重要问题。

目前绝大多数国家监管部门均要求商业银行将声誉风险管理作为风险管理架构的重要组成部分。声誉风险管理对于我国信用担保行业说还是一个全新的概念，但作为承接担保公司转移风险的担保公司更不能忽视声誉风险。

一、加强担保公司声誉风险管理的重要意义

良好的声誉是担保公司多年发展积累的重要资源，是担保公司的生存之本，是维护良好的银担关系、客户关系等诸多重要关系的保证。良好的声誉风险管理对增强竞争优势、提升担保公司的盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用。

（一）加强声誉风险管理是当前国际后金融危机背景下的需要。在当前紧缩的货币政策新形势下有些担保机构出现代偿困难甚至关门倒闭现象，对于整个担保行业来说，虽然是个案特例，但由于担保机构忽视系统性声誉风险管理，导致不少损害担保行业的总体声誉的言行有扩大化的生存之空间，削弱了社会对信用担保行业的信任度和期望值甚至动摇金融机构合作的信心。可见声誉风险对于信用担保行业危害相当严重。声誉因素比财务业绩更能提升或挫伤一家公司甚至整个行业的声望。加强声誉风险管理对信用担保机构具有重要的现实意义。

（二）加强声誉风险管理是增强担保公司竞争优势的需要。

首先声誉风险有效管理是担保公司的生命所系，运营所在。在金融产品不断创新的新形势下对于强化担保公司的竞争优势，提升市场地位具有非常重要的作用，担保公司应该高度重视别切实提升声誉风险的管理水平，为持续稳健发展打下稳定的根基。其次是持续发展的保障及声誉风险管理直接关系着银行利益相关者及整个市场的信心，有助于提升担保公司的品牌信誉度等无形资产价值，激发员工的积极性，创造性，进一步获得可持续的发展和长久的经济效益和社会效益。

二、声誉风险的定义及特点

（一）声誉风险的定义

根据《商业银行声誉风险管理指引》，声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。

巴塞尔银行监管委员会则将声誉风险列为商业银行必须妥善管理的八大风险之一，“声誉风险产生于操作上的失误、违反有关法规和其他问题。声誉风险对银行损害极大，因为银行的业务性质要求它能够维护存款人、贷款人和整个市场的信心”。

对于担保公司而言，声誉风险是由于和担保公司有关的负面消息、宣传和流言引致客户流失，以及诉讼或盈利下降等事件在市场传播给担保公司的形象带来不利影响而导致的损失。

广义上看，任何现实发生了的给担保公司带来了较大损失的担保行业风险，都可能成为引发担保公司声誉风险的导火索。违规操作，触犯法律，甚至客户的不当行为均可导致对担保公司声誉的影响。

（二）声誉风险的特点

声誉风险相对于信用、市场、操作等风险而言是一种非常特殊的风险，有其独特的特点：

1、对声誉风险缺乏通行的界定和衡量的标准。包括新资本协议和美国的《企业风险管理指引》等都未对声誉风险进行相关的界定。银监会9月份发布的《商业银行声誉风险管理指引》对解决这一问题提供了非常有意义的探索，但定义还相对宽泛。目前，对声誉风险及其危害的 衡量，国际上还普遍缺乏有效的标准和手段，为声誉风险的识别、监控等带来很大的障碍，声誉风险管理基本沦为被动的危机事件处理，风险管理效率低下，作用有限。

2、难以组织有效的声誉风险管理体系。声誉风险产生的原因非常复杂，有可能是担保公司内外部风险因素综合作用的结果，也可能是非常简单的风险因素就触发了严重的声誉风险。发生的部位可能是担保机构由内到外的任何环节，利益相关者也包括内部员工和外部公众。表现形式多样，不易界定，并具有突发性、动态性和扩散性。难以通过常规的风险管理部门利用常规方法进行有效管理。必须有一支遍布担保机构各部门的高素质专业队伍，并赋予适当高的权限和具有高效的协调机制，保证内部的有效反应、对外的有效沟通，才能保证管理的效率。但建立这样的管理体系在实施上难度非常大，管理效率很难保障。

3、监管机构和媒体在声誉风险管理中起到重要作用。监管机构是代表政府维护公众对担保体系信任的一种机制设计，并通过监管法规强制性地影响担保机构的行为，增强公众对担保公司的信任。比如，规范担保公司的业务范围，对担保公司资本多的管理，促进合规经营等。因此，监管体系是否完善对声誉风险管理有很大影响。另外，媒体是担保公司与银行、政府、企业等利益相关群体保持密切联系的纽带，媒体的态度对声誉风险的危害和处理效果带来直接的影响，是声誉风险管理的重要环节。

4、担保创新使声誉风险有加大的趋势。在金融创新不断加快、各种复杂金融工具和金融产品不断涌现的状况下，担保公司拓展生存空间，在积极配合银行创新担保产品创新。普通客户要么没有精力研究各种金融产品，要么根本没有对各种金融产品进行分析的能力，理性的选择是与具有良好声誉的担保公司合作，即凭借担保公司声誉来选担保公司为其进行担保。可以说，好的声誉已经成为担保公司吸引资源的核心竞争力之一，而一件严重的声誉事件可能就使一家担保公司毁于一旦。

5、声誉风险危害性大。影响金融稳定。担保公司是经营信用，管理的风险的高风险行业，社会公众的信任是担保公司正常经营的社会心理基础。因为一家担保公司声誉从总体上反映了人们对其“好坏”程度的评价。一旦出现声誉风险危机，将使公众产生不信任感，直接让人们

产生对担保公司的特征、能力、产品、服务以及行为的负面判断，在今后业务竞争中处处受制约。从一定意义上讲，声誉也代表了机构的信用等级。如果一家担保公司遭受声誉风险，因其在公众心中的形象大受影响，在银行的信用等级也会相应降低，综合反映了担保公司经营管理等方面存在的问题，可能招致监管部门更加严厉的监管及银行授信限制。

三、声誉风险管理的现状及主要问题

目前，尽管担保公司高层管理人员已经逐渐认识到声誉管理的作用，但在实际操作上尚存在很多问题有待改进。

（一）声誉管理意识欠缺，缺乏对声誉风险危机的认识。担保公司声誉危机开始经常是很小的客户投诉或纠纷,一般不会引起银行管理者的重视和关注,但常常出乎预料演变成大的危机事件,给人以措手不及的感觉。由于担保公司高管层对声誉管理的内涵和重要性还缺乏深刻认识，还停留在孤立、片面地看待声誉管理的层面，尚未提升到系统性地建立规范的声誉危机管理体系,积极预防和化解随时可能出现的声誉危机的高度。同时存在就是为了追求利润最大化，使得不少高管对声誉问题很少在意。即使一些公司有过声誉管理行为，但还比较粗放，科学性和规范性还比较弱。员工们还不能深入贯彻、理解价值理念，从微处减少声誉风险因素。

（二）缺乏计量和考核方式及人才队伍。

由于声誉风险产生的原因非常复杂，可能发生在任何环节，利益相关者包括所有员工，难以通过风险管理部门的常规管理来实现；并且声誉风险往往与信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险等多种风险交叉存在、交互作用，更加难以计量和考核；而目前大多数信托公司又没有建立专职的声誉管理机构，难以形成合力统筹和督导。因此，建立一只高素质的声誉管理团队、一套高效的协调管理机制，对信托公司来说是一个很大的挑战。

（三）缺乏与外界必要的沟通。

由于信托理财产品的设计比较专业，条款比较复杂,大多投资者其

实并不会仔细看这些条款，也不会深刻了解产品的各个细节，往往眼光局限在收益率上。可是“高风险才有高收益”，如果推介人员和营销人员没有明晰投资者的责任和风险，就会产生误会隔阂，破坏了信任基础，同时影响公司的声誉。

四、构建声誉风险管理体系的思路与对策探讨

声誉风险不仅具有其重要性和特殊性，同时也是容易被忽视和难于管理的风险，银监会制定的《商业银行声誉风险管理指引》已将其提高到发展战略的高度。作为承担银行等金融机构转移信贷风险的担保机构，要有效防范声誉风险，需要从以下几个方面加强对声誉风险管理：

（一）声誉风险管理的总体思路

声誉风险管理和品牌建设是一枚硬币的两面。如何做好声誉风险管理，是一个新课题，在当今网络化时代尤为重要和必要。总体思路可概括为：归口管理，共同关注；标本兼治，适度外包；正面引导，积极应对。

1、归口管理，共同关注。即要求有一个归口部门做主管部门，负责声誉风险管理的统筹和推动。与其他风险不同，声誉风险具有明显的衍生性特征，依附在其他的各类基础性风险之上，既与外部事件有关，更与经营、管理等各种内部行为有关，必须全行上下共同关注。

2、标本兼治，适度外包。治本是前提，要抓好声誉风险的管理，治本之道是信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险等各类基础性的风险管理要抓到位，经营效益和股东分红、员工收入、客户服务要抓到位，社会责任履行要抓到位，品牌建设要抓到位。对声誉风险的处臵可视为治标，当然也要做好。在声誉风险管理特别是媒体舆情的监测中，应当适度外包，因为这项工作太专业，自己做很可能会误事。在声誉风险的控制中，也可以适度借助外包的力量。

3、正面引导，勇于面对。在事前，在日常工作中，要特别注意正面应对，必须用良好的强势品牌形象占据利益相关者的内心。正面的东西占满了，负面的东西就不太容易侵入。要注意善待媒体，发展和维护与媒体之间的良好合作关系。一旦遇到负面舆情和声誉事件，应当以积

极的心态冷静面对，抓住有利的时机，采用有效的方式，防患于未然，变坏事为好事。切不可消极回避，惊慌失措。

（二）构建声誉风险管理体系的对策

1、必须对声誉有更为积极的认识。声誉已经成为金融业的核心竞争力之一，同样也是信用担保机构的核心竞争力之一，它可以使担保公司获得长期利益的无形资产。担保公司有必要结合品牌建设，进行声誉评估与投资，提高专业、实力、监管合规、道德等方面的信任和声誉，加强内部协调和处理好外部传播关系，增强客户和员工的忠诚度，增加声誉资产的价值。

2、要培养以声誉为导向的企业文化。

（1）统一声誉风险管理意识。只有建立以声誉为导向的企业文化，才能在企业内部形成从上到下一致的声誉风险管理意识，这是声誉风险管理的基础。其中，建立利于声誉风险管理的激励机制非常重要，而短期化的激励机制正是本次危机中备受公众质疑和批评的指向之一。声誉建设不同于广告策划，不可能通过短期策划来实现，需要长期不断地投入。从高管到普通员工只有关注长远利益，才有可能真正提高其事业心和责任感，关注诚信和道德，才可能投资声誉建设，将短期的、被动的危机处理转化为长期的、自觉的声誉建设。此外，在银行内部积极培养员工的认同感，增强其声誉风险意识，形成全员的声誉风险管理体系，才能真正把声誉风险管理根植到企业的长远发展之中。

（2）倡导合规经营文化建设。依法合规经营是《融资性担保公司管理暂行办法》对担保公司的基本要求，是规范融资性担保公司经营行为、有效防范风险的重要前提，也是担保公司声誉风险管理的重要基础。从相关部门对近年来担保公司违规案件的通报看，担保公司违规经营问题甚多，是导致案件发生的重要原因。担保公司要通过加强合规管理，建立一套有效的合规风险管理机制，有效识别、监测、评估、报告合规风险，主动避免违规事件发生，主动采取各项纠正措施和适当的惩戒措施，持续修订相关制度等，从而提高合规管理水平，避免声誉风险。

3、培养主体责任意识。建立系统的声誉风险管理制度和机构是有效实施声誉风险管理的基本保障。首先，担保公司董事会作为声誉风险

管理的最高决策部门必须强化主体责任意识，完善公司治理，把加强声誉风险管理提高到战略高度，建立与担保战略一致的声誉风险管理制度，使管理者、各部门、每位员工对声誉风险有具体的界定，对自身职责有清晰的认识，并对声誉风险的处理有足够了解。其次，各部门也需要有相应的负责声誉风险管理的岗位，及时地监测、报告和处理本部门的声誉风险。并且这些相关职能部门或岗位之间需要建立高效的沟通和协调机制，具有快速的反应和决策能力，这样才能及时、有效地处理声誉事件，管理声誉风险。

4、加强声誉风险监管，尽快出台声誉风险管理指引。监管部门对声誉风险也非常重要，监管部门应将担保公司声誉风险监管纳入持续监管框架，尽快出台声誉风险管理指引，定期对担保公司声誉风险管理的政策、制度和程序的充分性、有效性进行评估。同时，建立金融企业信息系统和社会评价系统，提高监管效率，对于营造公平、透明的经营氛围、提高企业声誉风险意识、加强自律、改善公共关系等方面具有重要影响。特别是针对利益相关者关注的苗头性倾向性问题，及时出台相关监管法规，规范银行业务行为，有效保护消费者权益，增强公众对银行体系的信心。

5、完善信息披露制度, 强化正面声誉传播。新闻媒体传播具有速度快、传播面广、影响力大的特点, 其对担保公司正面宣传与报道, 会大大提升担保公司稳健经营、绩效良好的形象。

（1）加强和媒体的沟通。媒体往往是声誉事件的媒介，处理好和媒体的关系、及时沟通、澄清事实，可以尽可能确保媒体对正面形象的关注。对声誉事件进行客观的报道，减少猜疑，正确地引导舆论，及时修复不良影响，减小事件对银行业的危害。

（2）建立声誉风险危机预警机制, 强化危机管理。在声誉风险真正产生之前，往往会有一些“征兆”出现，例如客户投诉增多、客户满意度下降……很多担保公司会轻视这一系列现象，或者不会将其与声誉风险联系起来，而误认为是操作风险等问题，更没有完整的风险预警机制来测度声誉风险发生的可能性。担保公司应建立全面的预警机制，采用动态指标与静态指标相结合、定性与定量指标相结合的方式建立声誉风险考核指标体系，从不同的方面考核声誉风险发生的可能性。同时，制定不同的划分范围，将声誉风险分类，根据不同的类别受到的关注度也会不同，可分为轻度关注、中度关注、警惕类、高度关注等，做到将“大风险早发现早防范、小风险早处理早消除”。

（3）及时处理客户投诉。担保公司应对客户投诉情况进行全面、系统的整理分析，逐步建立完善客户投诉处理工作机制，编写切合本行实际的投诉处理操作手册，尽量缩短报告路线和处理时间，做到职责明确、分工协作、路线清晰、操作性强，及时向受到损害的消费者提供便捷、快速的协商渠道，尽量减少消费者极端地将有关投诉诉诸司法途径或者媒体曝光的负面影响。现实生活中，一些担保公司在遭到客户投诉后，不是想办法尽力解决，而是想办法回避甚至抵赖，致使客户频频寻找媒体帮助，使得一些简单问题复杂化。表面上看，似乎这对担保公司而言没有什么损失，但实际上已损害了对其至关重要的声誉。

6、自觉履行社会责任。担保公司在追求自身利益的同时，应当兼顾社会、经济和生态环境等方面的利益，关注相关者（如员工、担保企业、合作银行、社会公众）的利益，承担应有的社会责任。从实践看，导致声誉风险的诸多因素与担保公司的社会责任意识淡薄有关。担保公司要落实公司社会责任，有利于赢得良好的社会声誉，促进业务经营可持续发展，提升自身品牌价值。一是明确职责，指定有关部门和高管人员负责社会责任事务。二是充分考虑社会公众的利益，提供优质、公平的担保产品和服务。三是充分倾听利益相关者的意见和建议，满足其合理要求。五是信守服务承诺。向社会公众公开服务标准，诚实、正确地介绍服务产品，出现确实无法实现服务承诺情况，必须给予满意、诚恳的答复。

第五篇：浅议商业银行声誉风险管理

浅议商业银行声誉风险管理

2013年06月24日07:43 来源：金融时报

作者：谭莉莉

声誉风险管理是我国商业银行风险管理体系中的薄弱环节。2009年1月，巴塞尔委员会新资本协议征求意见稿中明确将声誉风险列入“第二支柱”，我国银监会也于2009年8月发布《商业银行声誉风险管理指引》，要求各银行将声誉风险纳入全面风险管理体系。因此，如何加强和完善声誉风险管理已经成为我国商业银行面临的重要课题。

银行声誉风险的诱因

(一)民事诉讼案件。商业银行由于没有履行自身应尽义务，导致客户遭受损失，从而引发民事诉讼。银行一旦涉及民事诉讼案件，如果处理不当，将明显损害其声誉。引发民事诉讼的情形主要有存款被冒领、信用卡资金被盗；拓展业务时进行虚假宣传导致无法兑现承诺；涉嫌不公平交易引起的诉讼；单方面宣布对某种服务进行收费引起的诉讼等。

(二)公众投诉。如在零售柜台业务中，由于与客户之间发生误解或争执而导致的投诉事件；客户对产品或服务质量不满意而通过媒体曝光等。公众投诉事件如不能通过银行投诉渠道及时加以解决，将给银行声誉造成不良影响。

(三)金融犯罪案件。商业银行发生的金融犯罪案件将使社会公众对银行的业务管理能力产生怀疑，从而损害银行声誉。

(四)监管机构行政处罚。商业银行因违反金融行业管理法律法规，被银监会、人民银行等监管机构予以行政处罚，以及违反财经管理法规，被审计、税务、工商行政管理部门处罚等事件，都易引发公众负面评价，使得银行声誉大打折扣。

(五)权威机构评级降低。由于权威评级机构在市场中占有特殊地位，影响力较大，一旦其调低对银行的评级，将可能引发市场投资者和公众的负面猜测，从而引发银行声誉风险。

(六)市场传言。市场传言对商业银行的经营管理有时会产生致命的影响。特别是在金融危机蔓延阶段，市场上任何不利甚至荒唐的传言都有可能导致银行“挤兑”。

银行声誉风险防控要点

目前我国商业银行声誉风险管理依然处于初级阶段，为建立有效的声誉风险管理体系，提升银行声誉风险管理水平，需要着力把握好以下几点：

(一)切实提高认识，培育以声誉为导向的企业文化。一是提高声誉风险的认识要从高层做起。商业银行董事会及高管层应充分认识声誉风险管理的重要性和紧迫性，把对声誉风险的认识提高到与其他各类风险同等重要的高度，提高到能否实现银行战略目标上来，并以身作则，自上而下地树立全行的声誉风险意识。二是要着重增强业务部门声誉风险意识。商业银行业务部门在研发与消费者密切相关的产品时，从产品的设计、推向市场到产品退出市场的全过程，都要把声誉风险因素考虑进来，防范该产品可能引发的声誉风险，避免产品在推向社会后给银行带来较大的声誉影响。

(二)明确职责分工，构建完善的声誉风险管理组织体系。一是董事会作为声誉风险管理的最高决策部门，必须把加强声誉风险管理提高到战略高度，纳入到全面风险管理框架之内，建立健全声誉风险管理机构，制定提升银行声誉的战略规划和行动方案，领导公关危机的处理，监测银行声誉状况，督促声誉管理各项措施的落实。二是明确职责分工，层层落实责任。三是加强声誉风险管理队伍建设，健全新闻发言人、律师等共同组成的团队，对主要媒体、网站进行监测，协调监管机构和主要投资者。

(三)制定管理规程和内控制度，促进声誉风险规范化管理。一是建立声誉风险管理规程。各银行应按照银监会发布的《商业银行声誉风险管理指引》要求，建立声誉风险的管理规程或实施细则，真正将声誉风险纳入全面风险管理框架。二是建立舆情监测、处置、报告制度。明确舆情监测范围，实现舆情分级、分类管理，明晰不同类型、级别负面舆情的报告路径，有效处置各类负面舆情。三是建立声誉风险排查制度。商业银行应定期对各业务部门、各重点岗位、各业务环节上可能存在的声誉风险隐患进行排查，识别、提炼其中可能导致声誉风险的因素，及时采取防控措施。四是建立重大声誉事件应急处置制度。对客户投诉要及时责成相关部门进行处置，并对处置情况进行监督，有效解决客户问题，及时化解矛盾。

(四)加强沟通协调，形成有效的声誉风险防控联动效应。一是加强与各类新闻媒体的沟通。及时进行信息披露，正面宣传银行产品、品牌及各类活动，提高银行的知名度、美誉度，从而提高在客户中的认可度，提升竞争力。对于商业银行的不利事件，应积极回应媒体，保持公开坦诚的态度，引导媒体客观公正地报道事件，避免误导公众。二是加强与政府和监管部门的沟通。应充分承担第一责任主体的职责，及时向政府和监管部门报告事件真相，依靠各级政府和监管部门的行政资源，及时采取以疏导为主、正面宣传引导的方式化解危机，共同应对银行声誉风险。三是处理好与客户的关系。完善客户投诉处理工作机制，尽量缩短报告路线和处理时间，做到职责明确、分工协作、路线清晰、操作性强，及时向受到损害的消费者提供便捷快速的协商渠道。

(五)完善监管机制，矫正银行声誉风险管理中的偏差。一是制定完善的法规，建立商业银行信息系统和社会评价系统，提高监管效率。二是应将声誉风险监管纳入持续监管框架，定期对各银行声誉风险管理政策、制度和程序的充分性、有效性进行科学评估，根据评估结果进行适当调整。三是针对利益相关者关注的倾向性问题，及时出台相关监管法规，规范银行业务行为，有效保护消费者权益，增强公众对银行体系的信心