优质护理服务质量考评标准(2018年))

第一篇：优质护理服务质量考评标准(2018年))

优质护理服务质量考核标准 护理部2018年1月修定分项目

评价标准 扣分标准 扣 分 值 4 建健全护理规章制度，明确岗位职责、工作标准、规范工作流程，并落实 制度不全扣1 4 细化分级护理标准，服务内涵和服务项目公示于病房醒目位置并落实 未细化扣2分，未公示扣2 4 制定表格式护理文书，简化书写 表格繁琐扣1分 护理管理 兼顾临床需要护理愿意、合理实施弹性排班制 不符合工作需要扣2分（30分）4 每月进行患者满意度调查，患者满意度≥90% 每低1个百分点扣1分 4 每低1个百分点扣1分 半年了解医生、护士对护理工作的反应，两者对护理工作满意度≥80%

护士工作量、护理质量及病人满意度于护士薪酬能有效结合 一项未结合扣1分 实行以患者为中心的责任护士全程护理 功能制护理全扣 模式及服 4 临床护理体现人文关怀，尊重患者知情同意权，保护患者隐私 一项不符合扣1分 务意识 4 责任护士主动巡视病房，主动帮助解决问题，减少呼叫 少巡视次数及呼叫处理不及时各扣1分（20分）4 患者知晓自己责任护士，对护理工作满意，关系融洽 不知晓扣1分，投诉且确定有错误扣2分 落实基础护理质量标准 无标准扣2分 基础护理

基础护理质量优秀（≥90分）每降1分扣1分 及分级护

落实分级护理质量标准 无标准扣2分 理（20分）4 分级护理合格率100% 不达标扣5分 4 护理人员熟练掌握本专科疾病护理常规及专科护理质量标准，并实施 未制定扣3分，欠熟练扣2分 有专科常用医技检查的护理措施和流程，并能落实 未制定扣2分，未落实扣2分 4 责任护士对分管患者履行病情观察、治疗和健康指导等工作职责 对病情掌握不全扣1分，未指导扣2分 专科及安 10 有效落实患者十大安全目标及措施 一项措施不到位扣2分 全护理 3 责任护士对分管患者做好沟通，提供心理支持 心理异常者无针对性措施扣2分（30分）3 跌倒坠床有评估及防护措施并落实 评估不全及措施不到位各扣1分 3 压疮有入院评估，高位患者预防措施到位、动态评估 评估不全及措施不到位各扣1分 置管患者有宣教及舫脱管措施 不到位扣2分 检查日期 检查者签名 总得分 备注：合格分90分

第二篇：2016优质护理服务质量自查报告

2016优质护理服务质量自查报告

加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质发的护理服务，是深化医药卫生体制改革，落实科发展观的重要举措。2016年我院相继发展了医务安全启动大会，优质护理服务月活动，我院护理部坚持以病人为中心，进一步规范各科护理工作流程，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。以精心、爱心、关心来赢得患者的安心、放心，一年来通过各种举措，全院护士的思想认识和工作作风得到了较大的提高，工作氛围和护患关系得到了极大地改善，从主动服务到感动服务，也赢得了更多的患者的认可与感激，以后的路还长，我们深知同患者的需求还有很大的差距，经过认真的反思与自责，护理部认为在护理工作的开展中还存在很多不足之处，现将自责情况总结如下：

一、亮点

1、优质护理，文化先行，通过企划部开辟的微信护理文化宣传传承护理创新精神，融洽医护关系，建立护理报道各科优质护理最新动态，以丰富多新的形势营造氛围，如护理部孙明慧、周丹丹在精心护理中多次荣获患者好评，并获赠锦旗。

2、完善护士绩效考核和岗位管理制度，提高护理人员工作积极性，绩效考核向临床3、4、规范护理工作流程，加强护理管理，杜绝医疗隐患。

强化形象塑造，抓好加强素质，外塑形象，完善标准，开展礼仪培训，树立良好的职业相继邀请黄岛区蓝色金礼仪经理来我院礼仪培训，并邀请美国国际讲师协会授权培训导师，中国医院内训特邀主训师贾真老师为期三晚的培训，主讲医护服务课程及民营医院岗位职业化训练课程，同时开展“微笑服务”“服务”断提升医院护理服务形象。5、6、7、8、规范护理标识，不断提升护理工作效率。

优质护理与考核培训双管齐下，为医院创新发展传递正能量，强化质量监控，注重细节管理。

注重标杆管理，加强人文关怀，科室每月评选满意天使并上岗。在5.12护士节开展座谈会，评选优秀护士，通过开展争先创优，树立护理标杆，激发护理人员主动性、积极性，促进全科护理服务质量的提高，护理部主任作为管理者也设身处地为护士工作和生活中的困难，充分多激励并激发每个护士的主观能力性。开展护士长与护士谈心活动，营造良好的工作氛围，让护士快乐工作，工作中有自豪感、责任感。

9、a、b、开展公益性项目，充分发挥医院的就是一切为了人民群众的健康。在地下商城、马濠公园等公共场所等举办多次免费义诊活动。

完善健康教育，重在社区服务，利用节假日深入小区举办多次健康咨询教育活动。

c、全院及门诊候诊厅内存放各种 教育书，方便病人随时取

二、不足 护理安全隐患的分析

1、随着民营医院不断的发展，护理管理存在一定的难度，特别是护理安全存在多的隐患，医院护理工作者不但要为病人提供高质量的服务，而且要有效防止各护理差错事故的发生帮下护理管理者必须认真查找护理工作中不安全因素，排除隐患，防患于未然，是护理安全的重要保证，而保证护理安全又是医院的立足

①护理管理，一是质量监控因素，二是岗位设置的因素，三是患者行为管理因素，四是人员流动性大，不利于管理。

②护士个体因素，一是护士法律意识和自我保护意识淡薄，二是护士综合知识水平偏低，三是责任心不强，技术水平差，四是护理记录书写和管理欠规范。

2、加强安全管理对策

①完善考核标准，加强质控和检查力度。②建立健全安全管理制度。

③合理配置人力资源，改善超负荷工作状态。④增强法制观念，依法管理。

⑤增强护士的理论知识和操作能力及综合知识水平。⑥规范护理记录的书写和管理。

三、优质护理工作愿景

1、深入护士岗位，合理配置人力，建立紧急护理人力资源调配库，合理临时调度，护士长巧用激励机制，凝聚护理团队精神，打造高素质的护理团队。

2、深化专科护理，充分发挥专科护士的作用，各科室重视专科护理发展，指挥年轻护理人员更好更快地掌握专科知识和技能，3、护理信息建设，建立护理工作量信息，建立护理质量控制信息健全护理质控重点监测指标体系，使质量控制更加数据化、科学化。

4、强化管理，各护理之高度重视，进一步优化护理管理流程及工作流程，通过痕迹化管理帮助护理管理者提高管理艺术和方法，保证、保留优质护理机关的文字等资料，不断改进优质护理管理方法和艺术，提高优质护理工作成效和护理水平，5、加强团队协作，是优质护理在再上新台阶，如护理部与医疗、医技之间的沟通配合，后勤保障

6、严格考核，强化督导，护理部对优质护理活动开展情况进行指导检查，患者的感受和效果评价，通过指导检查，及时和明快发现问题，坚持优质护理质量持续改进，改善护理服务，确保优质护理成效。

7、护士人才库建设。

造就、具有专科及以上学历，护师以上职称的临床护理骨干进入护士人才库，根据每位护士优势和个人意愿进行护理管理或专科护理外出进修，并承担一定的教学医务。

8、优质护理温馨服务促和谐。

作为护理管理人员，我们同样受到感染，接受洗礼，只有不断创造优质护理服务氛围，不断培养、年轻护士，才能形成医院服务品牌，竭力打造品牌专科医院。我院护理部将践行“四动”，即行动（直抓实干）（多学习），互动（多现场交流），感动（让多方满意），切实把：以病人为中心“的护理服务理念落到实处，进一步促进优质护理服务深入持续的发展，说实在的，每一个微笑，每一句问候，每一操作时的告知，都是我们打开患者心门的钥匙，以患者需求为己任，用我们丽人的爱心和服务为病人撑起一片生的蓝天。患者脸上满意的微笑，由衷的赞美和感谢，成为我们的动力和，护理工作是一项精细的工作，容不得我们丝毫的疏忽和怠慢，我们会随时自责自纠，及时改正不足，发扬，做好感动服务、快乐服务！

第三篇：优质护理保障制度及考评激励机制

优质护理保障制度和措施

（2013年2月制定）

一、优质护理服保障制度

“优质护理服务”是全院共同的工作目标，医务科、护理 部、药剂科、后勤保障科、检验科等多部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。

（一）各科室、各部门要协同配合确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。

（二）各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作。

（三）各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改。

（四）将优质护理服务保障工作纳入医院绩效考核中。

（五）加强各优质护理服务科室工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排。

（六）严格执行我院优质护理服务考评激励机制。

二、职责及分工

1、后勤保障：负责水、电、暖、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。负责病房的膳食，保证供应，必要时提供送饭到病房。

2、药事管理处：负责优质服务示范病区药品的领取及配送。

3、检验科、放射科等：负责各种化验、检查报告单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

4、医务科：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。开展临床路径，规范病人护理级别下达及医嘱。

5、财务处：保证优质服务示范病区购买各种设备、物质的资金到位。

6、院办：负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。

三、工作措施

（一）后勤保障

1．实行24小时保持电话通畅，随叫随到。

2．建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。

3．保证水、电、暖的及时供应和维修。

4．根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。

5．常用办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。

6．加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。

7．做到“三下”（下送、下收、下修），为临床提供及时、便捷、高效服务；保证“二通”（水通、电通），及时处理“二漏”（漏水、漏电）做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。

8．制定并落实基本膳食服务制定，开展订餐，提供营养配餐、基本膳食，满足临床治疗工作需要。定期下病房征求病人的意见并及时改进。

9．提供送饭菜到病房服务

10．认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。

（三）药事管理处

1．建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。

2．严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。

3．落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物的合理应用。

（四）医技部门（检验、B超、放射科室等）

1．为临床各病区提供各种采集标本用物。

2．全天候提供抽血和接收标本，必要时提供床旁采血服务，以免延误病人的手术和治疗。

3．急诊化验、医技检查，接到电话或报告单位应立即到床边采集标本和实施检查（如床边X光、床边心电图等）

4．各种化验、检验报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。

5．开辟绿色通道，实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。

6．急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。

7．住院患者检查诊断报告单及时送回病区。

8．为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。

9．加强科室与临床科室之间的联系，树立“医技围着临床转”的中心服务思想，根据临床需求更好地改进科室工作。

（五）医务科

1．加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。

2．加强医师培训，严格落实《医院分级护理指导原则》和陪护制度，根 据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。

3.加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

（六）财务科

1．认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。

2．主动为患者提供每日收费清单和出院总清单。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。

3．节假日照常办理出入院手续。

4．保证示范病房购买物品的资金供应。

（七）院办公室

负责示范病房所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。

护理部

2013年2月7日

优质护理服务考评激励机制

（2015年7月制定）

为提高优质护理服务水平，调动一线护士工作热情与积极性，发挥有限护理人力资源的潜力为根本，特制定优质护理考评激励机制如下：

1、护理部每季度向院办申请现金1000元作为奖励，结合相应岗位职责及工作完成情况，根据工作量、服务质量对在岗护士进行量化考核，赋予系数。同时增加夜班护士值班费，使绩效分配体现责任大、岗位风险高班次护士的工作价值，对高年资的护士奖励系数比例稍高些，促进高年资护士切实发挥其作用。

2、每季度评选出各护理单元“患者最满意护士”并张榜公布，年底评出院级优质护理服务标兵，并给予物质奖励。

“患者最满意护士”评选标准：

为更好地为病人服务，提高我院护理水平，创优质护理服务品牌，调动广大护士的积极性，医院制定了“患者最满意护士”评选条件如下：

1．热爱医院，热爱病人，热爱本职工作，有高度的事业心、责任感和奉献精神。团结互助，创造和谐的医护患关系。

2．服从护士长领导，工作积极主动，不计较个人得失，紧急情况下能主动加班。

3．积极参加继续医学教育，业务理论扎实，护理技术操作熟练。

4．遵守医院各项规章制度及操作规程，无迟到、早退。

5．对病人服务耐心、细心、周到，无病人投诉；无差错事故的发生。6．在医院本季度的满意度问卷调查中，从本护理单元中获得满意票数较多的护士中评选一名符合上述条件的护士为“患者最满意护士”

护理部 2015年7月7日

第四篇：优质护理服务考评激励机制

优质护理服务考评激励机制

一、制定护理人员绩效考评方案，依据职称、学历、工作年限、岗位责任，将护理人员分为N0-N4五个层级，不同层级不同绩效。

二、在分层级管理基础上，结合工作量、护理质量、综合素质、工作能力、出勤及劳动纪律、执行力、团队精神、满意度、三基考核、继续教育等项目，对在岗护士进行绩效考核。

三、护理人员绩效分配以层级得分与绩效考核结果为依据进行奖金发放。

四、对夜班岗位护士分值给予倾斜，治疗班与主班岗位分值相对降低。增加夜班护士值班费。

五、根据各级质控组织质量督导及优质护理服务检查结果，每月评出优秀星级护士、十佳护士，给予一定的物质奖励。

六、对重症医学科、儿科、新生儿科、手术室等工作强度和风险系数较大的科室实行特殊岗位津贴发放，稳定护理队伍，确保护理质量及安全。

七、对病人最满意护士优先安排晋升、培训及学习。

八、护理部每年通过“5.12”护士节举办优秀护士表彰大会，树立先进典型和标兵。

护理部

二〇一六年九月十九日修订

第五篇：优质护理服务考评激励机制

优质护理服务考评激励机制

为提高优质护理服务水平，调动一线护士工作热情与积极性，发挥有限护理人力资源的潜力为根本，特制定优质护理考评激励机制如下：

一、建立健全激励机制

（一）建立“岗位公开、条件公布、定编定岗、自主择业、动态管理”的用人机制。

1、实施岗位管理，按照“科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量”的原则，结合岗位工作量、技术难度、专业要求和工作风险等要素，合理设备护理岗位，动态调整护士配置，保障护理质量和患者安全。

2、根据工作必质、工作任务、责任轻重和技术难度等要素，对不同岗位护士的进行分类分级，实施分层管理，使护理人员能力与岗位要求相匹配，促进护士的合理使用与专业发展。

3、规划护士的职业发展阶梯，为护士搭建事业发展的平台，让护士有更明确的职业发展方向和目标，使其在事业舞台上各展其长，各得其所，更能够体现专业价值、人生价值和社会价值。

（二）建立“责任包干、工效挂钩、自主分配”的绩效分配机制。

1、健全以岗位职责要求为基础，以品德、能力、业绩为导向的考核标准，在分配面制上向工作量大、技术性强的临床一线护士倾斜，向年龄、职称倾斜，建立更加注重临以上护理实践的考核办法。

2、注重护士的工作业绩、技术能力，将护士护理患者和完成护理工作的数量、质量、技术难度、患者满意度等要素作为绩效考核重点，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件，体现多劳多得、优绩优酬、同工同酬。

（三）建立“面向临床、岗位挂钩、资质认定、评定有效、长短结合”的培训机制。

1、加强护理管理人员岗位培训，制订《护士长培训计划》组织记士长开展多种形式的护理管理理论和方法学习，更新管理理念，拓宽思路，改变经验管理模式的盲目性，从被动管理到主动管理，培养护士长科学化、规范化化和标准化管理及开拓创新能力，提高护理管理执行力和护理管理水平。

2、根据护理人员的实际业务水平、岗位工作需要以及职业生涯发展，完善并落实《护士规范化培训计划》、《护士分层培训计划》，有针对性地开展培咫工作，增加培训的科学性和实用性，不断提高护士队全的专业技术水平和服务的需求。3创造条件，为全院护理管理人员、护士提供国内、外学习、培训机会，提高护理人员的学习热情。

4、根据临床专科护理领域的工作需要，有计划地培养专业化护理骨干，在重症监护、急诊急救、器官移植、手术室护理、肿瘤病人护理等专科护理领域开展专业培训、提高护理工作的技术含量。

二、激励办法

（一）工作、事业、晋升激励

1、实行分层管理、根据护理人员的工作能力、专业技术水平、工作年限、职称和学士、三级护士及专科护士五级，对经过考核或守铖相庆的培训考核且优秀者，可进入相应岗位，行使相应的权利，合护理工作具有挑占性和自我实现感。

2、落实《竞选护士长岗位实施方案》、《护理组长负责制方案》，护士长、护理组长的聘任必须通过“聘任上岗”的形式进行选拔，调动广大护理人员的工作积极性，为年轻的护理人员提供展示

自我的机会，提供竞争上岗的平台，提高护士的竞争意识、积极参与、主动管理的意识。

（二）培训和发展机会激励 组织工作表现积极的优秀护理管理干部、优秀护士参加各种护理学会组织的培训班学习或选送国内、外知名医院进修、学习、充分调动护士工作积极性的作用。

（三）荣誉、奖励、合理绩效激励

1、对工作表现突出的护理工作者，授予优秀护士、优秀带教老师、操作能手等的荣誉称号，并予精神及适当的物质奖励。

2、表彰从事护理工作30年的护士，激发护士的工作积极必性，形成尊重护士、关爱护士的良好氛围。

（四）尊重、情感激励。

1、护理部、护士长加强与护士的沟通谈心、开展护理沙龙、护士座谈会，征求护士的意见和建议，了解护士的心声和心理变化，造就和谐的护理团队。

2、节假日期间进行科室会餐、旅游、激发护士的工作热情和兴趣。

优质服务护理质量检查标准及考核细则 项目 基本要求 标准 分值 得分 考核细则

现场检查或询问病人，未落

1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教实扣1-2分，介绍内容不育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、全、不及时扣1-2分；护士病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医长未进行床前自我介绍扣

1、主动介绍 3 生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。2分。现

2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。场检查或询问病人，未落实

3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。扣1-2分；效果不佳、内容不全各扣1分 查看相关记录，与病人交按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，谈，健康教育未落实扣1-

22、主动进行特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，3

一、分，效果不佳、内容不全各健康教育 讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。护患扣1分。沟通

1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，规范投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到化 底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立未落实首问负责制扣3分；

3、主动解答即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内对病人提出的问题不能给 3 疑问 答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科予详细的解答扣1—2分；室，并负责督促责任科室尽快解决。

病人出现投诉扣5分。

2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。

1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部现场检查沟通记录、询问病分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。人，没有与病人主动沟通扣

4、主动沟通 3

2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人1-2分，沟通不彻底造成病的心理状态，及时给予解释和心理疏导。人投诉扣5分

现场查看或询问新入院病

1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主人或急诊入院病人，倾听接动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分口科室反馈，核实存在问

1、迎接病人钟内通知医生诊治。3 题；接待病人不及时、抢救规范

2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人物品准备不齐、交接班不卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助清、未及时通知医生诊治均医生诊治。扣1分。现场查看或询问病人，违者

2、文明用语与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服扣1—2分；病人出现投诉3 规范 务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。扣5分

1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规

3、礼仪着装范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。

二、现场查看或询问病人，违者举止行为规

2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大3 礼仪扣1-2分。范 方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。服务

3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。规范化 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，现场查看或询问病人，违者

4、称呼病人如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓3 扣1—2分；病人出现投诉规范 名，禁止直呼床号。扣5分 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：

5、征询意见您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!现场查看或询问病人，违者 3 规范 您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我扣1—2分； 们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，6、送别出院现场查看或询问病人，违者如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给3 规范 扣1—2分。病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。

1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。现场查看或询问病人，一项

1、病区清洁

2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。做不到扣1—2分；病人出安静到位

3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员现投诉扣5分 活动，适合治疗和抢救的需要。

4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。

2、入院接待 一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院现场查看或询问病人，一项 4 到位 介绍，一张温馨提示卡。做不到扣1—2分

1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不现场查看或询问病人，违者忘道歉。

3、服务态度扣1—2分。如因服务态度

2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。4 到位 问题导致病人投诉，扣

53、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。分。

三、4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一温馨点鼓励，多一点帮助。服务

1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人规范解决困难。化

2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生现场查看或询问病人，一项

4、舒适服务 活起居。4 做不到扣1—2分；病人出到位

3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。现投诉扣5分

4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。

5、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。

5、保护隐私

1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作 询问病人，做不到扣1—2 到位

2、不谈论病人隐私。分；病人出现投诉扣5分。

6、方便病人 各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系 3 无举措扣1—2分。到位 列便民服务

7、全程服务看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出现场查看或询问病人，一项 3 到位 院有人访 做不到扣1—2分 提问护士医嘱查对制度，查看相关记录。查对制度执行不好、记录不完整扣1-2护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输分。液等严格执行“三查八对”，记录及时、完整。

缺总查对医嘱或记录扣1护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1次，分/次。有记录。现场查看，执行不佳扣1-

21、医嘱执行 静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后6 分，个别未执行扣1分/人。签名，并保存至病人出院。现场查看或询问护士，未按输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。要求执行扣1-2分，回答问根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、题不全扣1-2分。饮食、药敏等标识。现场查看病人标识，新生儿、药敏无标识扣1-2分，四、其余每项扣1分/人 护理无护理记录扣2分，记录内质量容不详扣1分，措施不到位危重病人有护理记录，内容完整、具体。3 管理 扣1分。提问1名护士分级制度、询问病人，制度回答不全扣护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发1-2分，未按要求巡视扣2现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处3 分，未做到“三及时”扣1理、及时准确记录）

2、病情观察 分。现场查看，提问1名护士交接班规范及要求，抽查重点病人交接班情况。未按要求早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人 4 执行口头、床头交接班扣做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。

1-2分，交接内容不全或交接不清扣1-2分。

抽查2名病人“八知道”，3名病人呼叫应答时间，八主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人 4 知道不掌握、达到时间不达“八知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。标扣1-2分，其余每项扣1分。现场查看、询问病人，任何一项未执行或执行不佳扣住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应 4 1分，个别未执行每项扣更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。0.5-1分 管道不通畅未发现或护理各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换不当脱落扣2分，未定期更引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病4 换管道每次扣3分，其余每人（病情允许）每周更换。项扣0.5分。现场查看及询问病人，接瓶不及时扣2分，预防措施未输液病人接瓶及时，无褥疮发生，预防褥疮病人措施落实。4 落实或发生褥疮扣1分。开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服未落实每人每项扣1分。4 药、进食及生活照顾。

3、基础护理 现场查看及询问病人，标本采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要遗失、摔破、采集或标识错求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清4 误易导致护理差错者均扣晰。1分，其余每项扣1分。执行不佳扣1分，个别未执住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（皮行，每项每人扣1分。无记4 肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。危重患者有记录。录扣1分。现场检查或提问护士，与病护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，人交谈，技能不熟练扣1-24 严格执行护理常规和技术操作规程。分，回答不全扣1-2分 询问护士交接工作规范，现对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接场查看或询问病人，酌情扣4 班 分，执行不佳扣1-2分。

现场检查、询问病人，未协能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人助或晨晚间护理落实不佳洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床4 扣1-2分，卧床病人未按要上洗头1次。求执行擦浴、洗头每人次扣1分。现场查看，与相关人员交谈，终末处理执行不佳扣

出院后的床单元严格终末处理，取消住院病人所有标识。4 1-2分，标识未取消扣0.5分 注：本标准为试行，可在工作中加以完善和适当修订。